1.1. управление. управленческая деятельность

В окружающем нас мире имеется много предприятий, фирм, объединений, ассоциаций, занимающихся различной деятельностью и имеющих разный юридический статус и форму собственности. Появление подобных производственных и экономических объектов определяется их назначением удовлетворять те или иные потребности общества. Каждый такой объект в процессе функционирования вступает в определенные отношения с изменяющейся средой (в качестве среды для этих объектов выступают государственные органы управления, поставщики, потребители и т.п.) и состоит из множества различных элементов (подразделений, самостоятельных организаций), взаимодействие которых и обеспечивает его существование и выполнение им своего назначения. Мы будем называть любой такой объект, вне зависимости от его размеров, формы собственности, организационно-правового статуса, организацией.

Организация - это стабильная формальная социальная структура, которая получает ресурсы из окружающего мира и перерабатывает их в продукты своей деятельности. Организации обладают как рядом общих черт, присущих им всем, так и многими индивидуальными особенностями. Всякая организация нуждается в управлении.

Управление -целенаправленное воздействие на организацию, которое обеспечивает достижение поставленных целей, позволяет стабилизировать их в соответствии с особенностями конкретных организаций и целей управления, сохранить их качественную определенность, поддержать динамическое равновесие со средой, обеспечить совершенствование организации и достижение того или иного полезного эффекта. Таким образом, задача управления состоит в координации деятельности людей и подразделений для эффективного решения стратегических, тактических и текущих задач организации.

Управление в любой организации выделяется в особую функцию, на выполнение которой ориентируются некоторые элементы (подразделения) организаций. Это органы управления. Все действия органов управления по осуществлению своих функций можно определить как управленческую деятельность.

Таким образом, в рамках организации можно выделить управляемый процесс (объект управления) и управляющую часть (органы управления). Их совокупность определяется как система управления.

Органы управления оказывают на управляемый процесс определенные воздействия, оформленные в виде определенных решений. Чтобы это происходило, им требуется сопоставлять фактическое состояние управляемого процесса с требуемым состоянием, достижение которого является целью управления. Для этого необходимо получать информацию об управляемом процессе. Другими словами, управляющая и управляемая части взаимодействуют друг с другом, причем такое взаимодействие реализуется в виде передачи информации по информационному контуру (рис. 1.1), который образуют источники и потребители информации и информационные каналы для передачи этой информации. В рамках информационного контура имеется и передается информация о целях управления, информация о состоянии управляемого процесса, информация об управляющих воздействиях. Информационный контур вместе со средствами сбора, передачи, обработки и хранения информации, а также персоналом, осуществляющим эти действия с информацией, образует информационную систему данной организации.

Информационная система существует в любой организации, поскольку никакая организация не может обойтись без информации, а следовательно, без процедур ее формирования, обработки и использования. Цель информационных систем - производство нужной для организации информации, создание информационной и технической сред для осуществления управления организацией.

При этом не обязательно, чтобы информационная система была автоматизированной, она может основываться и на бумажных носителях. Формирование информационной системы организации предполагает формулирование целей функционирования этой системы, которые предопределяют ее свойства и характер построения. В общем случае информационная система имеет компоненты, изображенные на рис. 1.2.

В любой автоматизированной информационной системе можно выделить:

персонал, осуществляющий сбор, формирование, распространение и использование информации. Кроме того, на него возлагаются задачи по обеспечению функционирования и развития информационной системы;

пользователей информационной системы - потребителей информации;

Рис. 1.1. Информационный контур в системе управления

Рис.1.2.Компоненты информационной системы

процедуры и технологии функционирования информационной системы;

техническую составляющую информационной системы в виде оборудования (средства и системы информатизации - средства вычислительной техники, информационно-вычислительные комплексы, сети, системы связи и передачи данных, выполняющие прием, обработку, хранение и передачу информации);

программное обеспечение (программные средства - операционные системы, системы управления базами данных, другое общесистемное и прикладное программное обеспечение, автоматизированные системы управления и т.п.);

весь имеющийся объем информации в информационной системе - информационные ресурсы организации (организационно оформленная и систематизированная совокупность целенаправленных сведений, обеспечивающих взаимодействие между элементами организации, а также между организацией и внешней средой для создания условий функционирования этой организации).

Все процессы преобразования информации в информационной системе осуществляются с помощью информационных технологий. Информационная технология - это система методов и способов сбора, передачи, накопления, обработки, хранения, представления и использования информации.

Каждая из перечисленных в определении информационной технологии фаз преобразования и использования информации реализуется с помощью специфической технологии. В этом смысле мы можем говорить об информационной Рис. 1.3. Управленческая и информационная пирамиды

технологии как совокупности технологий - технологии сбора информации, технологии передачи информации и т.д.

Информационные технологии существуют в автоматизированном и традиционном (бумажном) видах. Объем автоматизации, тип и характер использования технических средств зависят от характера конкретной технологии.

Цель любой информационной технологии - получить нужную информацию требуемого качества на заданном носителе. При этом имеются ограничения на стоимость обработки данных, трудоемкость процессов использования информационного ресурса, надежность и оперативность процесса обработки информации, качество получаемой информации.

Таким образом, информационная технология реализуется в рамках информационной системы. Информационная технология - это способ преобразования информации. В информационной системе можно использовать много таких технологий. Эта система является средой для реализации технологии. Однако понятие информационной технологии шире, чем понятие информационной системы. Информационная технология может существовать вне информационной системы. Например, информационная технология обработки текстов, которую применяли при написании этой книги, не является частью информационной системы и работает вне такой системы.

Большинство систем управления является многоуровневыми, или иерархическими. Обычно различают три уровня управления в управляющей части организации - высший, средний и низший (рис. 1.3). Каждый из них характеризуется собственным набором функций, уровнем компетенции и нуждается в соответствующей информации. На высшем уровне управления обеспечивается стратегическое управление, определяются миссия организации, цели управления, долгосрочные планы, стратегия их реализации и т. п. Средний уровень - уровень тактического управления. Здесь составляются тактические планы, контролируется их выполнение, отслеживаются ресурсы и т. п. На низшем уровне управления осуществляется оперативное управление, реализуются объемно-календарные планы, производится оперативный контроль и учет и т. п.

Определенное разделение труда на каждом из уровней управления приводит к закреплению за отдельными элементами управляющей части организаций отдельных функций управления: планирования, организации, учета и контроля, мотивации, анализа и регулирования. Эти функции выполняются в разном объеме на разных уровнях управления (в части стратегии, тактики и оперативных действий организации), вплоть то того, что некоторые из них могут не осуществляться на каком-либо уровне управления.

Наличие функциональных элементов в управляющей части организаций приводит к появлению соответствующих подсистем в их информационных системах (например, подсистема планирования, подсистема кадров и т. п.).

В зависимости от отрасли экономики, где функционирует организация, и уровня управляющей части в иерархии органов управления, информация об изменениях в объекте управления поступает в эту управляющую часть с разной частотой. В машиностроении директор предприятия получает информацию о производстве каждый день, начальник цеха - каждую смену, мастер - наблюдает за этим производством. В строительстве частота получения информации об объекте управления будет меньше. Если же говорить об управлении различными технологическими процессами, например в нефтехимии, то там информация поступает постоянно.

Очевидно, что в разных отраслях экономики, на разных уровнях управления дискретность (частота) получения информации об управляемом процессе будет различной. Соответственно и необходимость в корректировке этого процесса со стороны органа управления организации в зависимости от ее целей будет возникать или не возникать с частотой получения информации. Таким образом, разный характер дискретности управления определяет процедуры формирования и дискретность сбора, передачи, обработки и использования информации в информационной системе организации.

Важной частью управленческой деятельности является принятие управленческих решений. Процесс целенаправленного воздействия на управляемый процесс, основанный на информации о нем, определенной ранее цели и разработанной программе достижения этой цели, называется управленческим решением, а процесс формирования решения - процессом принятия решения. В соответствии с разделением труда в рамках управления организацией принимаемые решения относятся к той или иной функции управления. Управленческие решения охватывают все стороны деятельности организации - подготовку производства, производство, сбыт, работу с персоналом, финансы и т.п.

Таким образом, руководитель любого уровня, в отличие от рабочего или служащего, вынужден осуществлять свои функции, основываясь лишь на доступной ему информации об объекте управления. Он проводит текущие мероприятия, организует контроль, анализ состояния организации, оценивает тенденции ее развития и т. п. Все это требует организации информационного обслуживания (предоставления нужной информации в нужные время и место), создания информационной среды, способствующей выполнению поставленных целей. Осуществление таких действий называется информационным обеспечением управленческой деятельности.

Все действия в организации должны быть предопределены и формально заданы. Это означает, что если организация хорошо управляется (в ней осуществляется регулярный менеджмент - регулярное, систематическое выполнение функций управления организацией в условиях рынка), то существуют формально заданные процедуры для любых действий в ней - работы с клиентами и с персоналом, логистики и т.п. Наличие таких процедур облегчает управленческую деятельность в организации, а также информационное обеспечение такой деятельности. Типовые информационные запросы характерны для всех уровней управления, но в большей степени присущи низшему и среднему (см. рис. 1.3). Кроме типовых предопределенных действий с заранее определенными информационными потребностями для их осуществления, в организации возможны случайные события, реакция на которые потребует специфической информации для любого уровня управления. К тому же не исключено появление нестандартных информационных запросов, что характерно для высшего управленческого звена.

1. Информационное обеспечение деятельности специалистов в области Public Relations

   Дипломная работа >> Коммуникации и связь

   ... деятельность PR-менеджера коммерческого банка ЗАО «Банк Русский Стандарт». Дать рекомендации по информационному обеспечению ... важна информационная поддержка. Для планирования и организации основных мероприятий паблик рилейшнз и их информационного обеспечения ...

2. Информационное обеспечение в управлении компанией на примере ООО ВЗБТ

   Реферат >> Государство и право

   ... информационного обеспечения в деятельности менеджера Коротова В.П. При работе Коротова В.П. внутри организации происходит согласование целей персонала и целей организации ...

3. Теоретические основы информационного обеспечения менеджмента

   Реферат >> Менеджмент

   В требуемой форме. 2ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЕЙ 2.1Уровни информационного обеспечения менеджмента Менеджеры в организациях выполняют следующие функции...

4. Менеджер современной организации

   Реферат >> Менеджмент

   Труда, особенно менеджеров , руководителей: ° информационный характер труда, ... и природоохранного оборудования, бесперебойное обеспечение производства электроэнергией, паром, водой... повышению эффективности деятельности менеджеров на организации также следует...

5. Совершенствование деятельности менеджера в организации ООО Детали машин

   Курсовая работа >> Менеджмент

   Тема: «Совершенствование деятельности менеджера в организации ООО «Детали машин» ... , энергоносители, расходные материалы, упаковка; Информационные - о клиенте, о поставщиках, ... обеспечение рациональной организации учета и отчетности на предприятии; организация ...

Сегодня в сферу поддержки принятия решений относятся информационные и компьютерные технологии. их применение позволяет повышать оперативность, обоснованность и эффективность (в широком смысле) управленческих решений. Применение компьютеров для управления способствует стабильному развитию в меняющейся обстановке и получению конкурентного преимущества на рынке. Однако практическое применение компьютеров в сфере управления связано с рядом как объективных, так и субъективных трудностей.

Объективные трудности обусловлены преимущественно технологическими факторами: недостаточная интеграция аппаратно-программных комплексов различных производителей; несогласованность интерфейсов и форматов данных; сложности создания и эксплуатации информационных систем и т.д. К объективным факторам можно отнести также ограничения, связанные с финансовыми возможностями при внедрении информационных и компьютерных технологий в управленческий процесс. Субъективные трудности обусловлены проблемами взаимодействия управленческого персонала с компьютерными системами.

Любая организация - это динамическая структура, состояние которой определяется как внешними взаимодействиями с окружающей средой, так и внутренними взаимодействиями между ее элементами. Результатами этих взаимодействий являются различного рода изменения. Изменения могут быть как отрицательными, приводящие к деградации, так и положительными, способствующих развитию организации. В любом случае этими изменениями нужно управлять, компенсируя негатив и препятствуя деградации, а также усиливая позитив и обеспечивая целенаправленное развитие. Таким образом, управление организацией будем рассматривать как вынужденный акт, обуславливается процессами взаимодействия с внешней средой и внутренними взаимодействиями между структурными элементами самой организации.

В терминах теории управления процесс управления организацией предусматривает реализацию ряда функций: получение информации о состоянии организации и внешней среды; сравнение с заданным или желательным состоянием; принятие решения об изменении состояния организации или достижения новой цели; выработки управленческого решения; отработки управляющих воздействий в соответствии с выбранным решения.

Эти функции реализуются системой управления.

Цели организации формируются руководством. Для их достижения производятся и утверждаются управленческие решения, которые воплощаются в управленческие действия. В выработке управленческих решений участвует система поддержки принятия управленческих решений.

Цели, критерии их достижения и ограничения формируются системой принятия решений. Информация о контролируемых параметрах организации и внешней среды предоставляется системой сбора, обработки, хранения, передачи и представления информации. Специалисты, отвечающие за поддержку принятия управленческих решений, осуществляют генерацию возможных вариантов управленческих решений, их оптимизацию, оформление и представление для окончательного выбора и утверждения лицами, принимающими решения. Принятые управленческие решения материализуются в виде управленческих действий, которые передаются исполнительным органам и структурам, задействованным в бизнес-процессе.

С точки зрения управления организацией можно считать, что материальные взаимодействия с внешней средой происходят на уровне бизнес-процессов, а информационные взаимодействия - на уровне управления. Необходимые информационные взаимодействия бизнес-процессов с внешней средой (запросы на закупку, сообщение о поставках и т.д.) осуществляются через уровень управления. Отдельно следует выделять финансовую составляющую взаимодействия предприятий с внешней средой. Информационный характер финансовых взаимоотношений предприятий, например банков, с внешней средой наиболее наглядно проявляется в системе электронных платежей.

Внутренние информационные потоки представляют собой направленные сверху вниз руководящие решения, поступают в исполнительные органы или структур, задействованных в бизнес-процессе, а также информацию обратной связи, идет снизу вверх, о ходе бизнес-процессов организации и реакцию на руководящие действия. Будем считать, что все внутренние взаимодействия между уровнем управления и бизнес - процессом можно адекватно представить в форме информационных взаимодействий.

Вышеприведенные допущения о взаимодействии на уровне управления с помощью информационных обменов (трансакций) соответствуют подходам, принятым в теории, и вполне согласуются с практикой построения и функционирования систем управления организациями. Таким образом, параметры, характеристики и, конечно же, содержание внешних и внутренних информационных взаимодействий являются определяющими при рассмотрении процессов управления.

Системы групповой обработки данных можно разделить на два класса:

Системы поддержки групповых решений (в литературе они обычно обозначаются аббревиатурой GDSS - Group Decision Support Systems)

Системы поддержки коллективной работы (в литературе они обозначаются GSCW - Computer based Systems for Cooperative Work).

Как следует из названия систем первого типа, они предназначаются для выполнения работ класса принятия согласованных решений, планирования любой деятельности или решения сложных задач. Системы второго типа отвечают за организацию качественной связи и удобного и быстрого предоставления информации. Однако в процессе развития начали создаваться системы, объединяющие возможности обоих типов; они получили название "системы электронных коммуникаций» (в литературе они обозначаются аббревиатурой EMS - Electronic Meeting Systems).

Главные этапы процесса поддержки принятия управленческого решения базируются на получении адекватного описания ситуации. При этом решаются следующие задачи: сбор и постоянное обновление информации о параметрах внешней среды и состояние организации; хранения полученной информации, обеспечивающей возможность анализа предыстории; передача информации, получаемой или сохраняется, для анализа и обработки; представление информации, получаемой или сохраняется в виде, удобном для обработки.

На этом этапе задача руководителя сводится к контролю полноты, актуальности и адекватности собираемой.

Большинство существующих в настоящее время систем сбора, хранения, передачи и представления информации базируется на двух технологиях - телекоммуникации и базы данных.

Мы рассматриваем процессы выработки управленческих решений как вынуждены акты, обусловленные различного рода внешними, внутренними изменениями или их комбинациями. Основной задачей является определение необходимости управленческого вмешательства на основе анализа ситуации и прогноза возможных последствий ее развития. Здесь существует несколько алгоритмов: может отслеживаться отклонения от заданного или желаемого состояния. В этом случае происходит управление по отклонению - реактивное управление; могут отслеживаться параметры воздействий и на основе прогнозирования определяться возможные последствия этих воздействий. В этом случае происходит управление по возмущениями - активное управление; могут отслеживаться факты наступления каких-либо событий или условий или реализовываться заранее определена программа или план. В этом случае происходит так называемое программное (плановое) управления.

На практике, как правило, распространены комбинированные схемы управления, когда плановое управление, которое реализует долгосрочную стратегию или какую-нибудь программу действий, сочетается с управлениями по отклонению и по возмущению, которые адаптируют программу реализации стратегии до возможных непредвиденных и несущественных внешних или внутренних изменений.

Сравнивая управления по отклонению с управлением по возмущению, следует помнить, что первое оказывается более простым на стадии идентификации ситуации (есть отклонения - нужен руководящий влияние), в то время как второе управления по возмущению - требует дополнительных затрат, обусловленных необходимостью создания и актуализации моделей, отражающих динамику развития ситуации.

Однако в дальнейшем, на этапе реализации руководящих действий, система управления по возмущению может оказаться более эффективной, поскольку руководящие влияния иметь превентивный, упреждающий характер и потребуют меньших затрат, чем в том случае, когда отклонение уже произошло и нужно его компенсировать.

Существенную помощь в процессе выработки решений руководителям предоставляют системы поддержки принятия управленческих решений. В зависимости от степени сложности организации и процессов, в ней происходящих уровня управленческой культуры, места руководителя в управленческой иерархии, наличия и характера управленческих полномочий, а также экономической целесообразности системы поддержки имеют разный уровень сложности. Это могут быть большие группы специалистов, оснащены современными компьютерными и телекоммуникационными системами.

Однако, независимо от уровня сложности систем поддержки, прерогатива принятия конкретного управленческого решения и ответственность за его последствия остается за руководителем - лицом, принимающим решения. В связи с этим очевидно, что для принятия качественных решений руководитель не должен быть простым наблюдателем, слепо доверяет чужому мнению и ждет от какого-либо коллективного органа или от компьютера готового решения. Руководитель должен хорошо знать элементы системы поддержки принятия решений, понимать методы и приемы, которые используются, а также активно влиять на все основные этапы формирования решения, согласовывая формальные методики со своим опытом и восприятием конкретной ситуации.

Элементы процедуры управления разделены на две фазы: фазу анализа и фазу синтеза. Линии связи между элементами отражают последовательность их реализации в процессе поддержки принятия управленческого решения.

Средством групповой работы является групповая обработка данных (рассчитан на многих пользователей интерфейс), реализованный в вычислительной сети. Основное назначение групповой обработки данных - преодоление трудностей, связанных с последовательной технологии обработки информации, и переход к параллельным процессов, позволяет всем участникам группы специалистов работать у равных условиях, постоянно иметь в своем распоряжении всю существующую информацию, видеть все изменения, происходящие редактировать данные, вносить предложения по принятию решений, коллективно формулировать новые идеи.

Можно выделить оперативную аналитическую обработку, предусматривающий возможность построения произвольных выборок и любых способов агрегирования исходных данных. Эта технология рассматривается сейчас как основной стратегическое направление развития информационных систем.

Если в результате идентификации ситуации определяется, что требуется вмешательство - управляющая действие, то активизируется блок, отвечающий за синтез целей управления, - блок целеустремленности. Если такое вмешательство не требуется, то необходимо продолжать сбор и обработку информации.

Основным условием целеустремленности является определение целей, которые необходимо достичь в процессе управления. Непосредственное участие в процессе формирования этих целей должен принимать руководитель. Правильно определена и доступно сформулирована цель - это необходимое условие формирования управленческого решения и дальнейшего достижения необходимого эффекта от его реализации.

Цели должны быть конкретными и выражаться измеримыми значениями, тем самым задаются показатели, которые будут впоследствии использоваться для выбора варианта управленческого решения и контроля реализации управляющих воздействий.

В организациях существует состязательность и взаимосвязь целей. Под влиянием внутренних и внешних факторов или при получении дополнительной информации цели могут меняться во времени. Таким образом, при формулировании целей управления важно учитывать как факторы взаимодействия (внутренние и внешние), так и временной аспект.

Цели управления должны естественным образом вытекать из миссии организации, учитывать всю накопленную объективную и субъективную информацию, а также согласовываться с имеющимися возможностями и ресурсами. В случае если поставленные цели не согласуются с ресурсами и возможностями, они могут оказаться недостижимыми. Это может оказаться на последующих этапах процесса поддержки принятия решения, приведет к возвращению в блок целеустремленности для уточнения и корректировки ранее поставленных целей и показателей.

Сформированные в блоке цели, а также характеризующие их показатели передаются в блок генерации альтернатив. Кроме того, формулировка задачи по достижению намеченной цели передается в блок обнаружения ресурсов и ограничений.

Множество возможных альтернативных вариантов управленческих воздействий, с одной стороны, естественным образом ограничена величиной и характером ресурсов, доступных системе управления, а также объективными и субъективными непреодолимыми препятствиями. С другой стороны, в результате использования благоприятных факторов множество возможных альтернативных вариантов управленческих воздействий может быть расширена.

Таким образом, разработка обоснованных и потенциально эффективных вариантов управленческих воздействий может проводиться только с учетом информации о ресурсах, которыми располагает система управления, возможности, которые можно использовать, и угрозы, которые нужно стараться избежать или компенсировать.

Как технологии на этом этапе могут использоваться методики SWOT-анализа, сегментного анализа и т.д.

Данные о выявленных в результате анализа ресурсы и ограничения передаются в блок генерации альтернатив.

Генерацию возможных альтернатив решений можно реализовать рядом формальных методов: использованием экспертных систем; путем комбинации различных операций, задаваемых экспертами или берутся из базы данных.

Экспертная система использует эвристические знания, получаемые от специалистов в данной предметной области. Для всех наиболее успешных применений экспертных систем характерна крайней мере одна общая черта - они работают в одной ограниченной предметной области знаний. Попытки расширить предметную область, даже в пределах одной области знаний, в подавляющем большинстве случаев успеха не давали.

При возникновении нестандартной ситуации предлагается набор возможных действий (операций). Если такой набор не предвидится заранее, он может быть создан экспертом. Лицо, принимающее решение, или эксперт имеют указать возможную последовательность выполнения операций, а также указать, какие операции могут выполняться параллельно (одновременно). Эта информация хранится в базе данных вместе со списком операций. На основе этих данных, а также времени выполнения каждой операции, могут состоять возможные последовательности операций (варианты сценариев). Таким образом создаются все возможные сценарии, и дальше возникает задача выбора наилучшего.

Сформированы альтернативные варианты управленческих воздействий передаются в блок оценки альтернатив.

Оценка возможных вариантов решений необходима для всех типов задач и типов систем. Она предшествует окончательному выбору решения. Для анализа альтернатив могут использоваться различные методы: традиционные (однокритериальной или бальные) многокритериальные; методы нечеткой логики.

Традиционные методы оценки возможных решений. В некоторых случаях можно дать оценку каждого варианта решения, например в баллах. Однако очень часто, возможно даже в большинстве случаев, однозначно оценить предложенные варианты не удается.

Многокритериальные оценки. Оценка варианта решения (сценария, программы) по многим критериям означает, что более чем один показатель качества принимаемого решения, и невозможно свести эти показатели естественным образом к другу. В этом случае могут применяться методы анализа важности критериев, методы изучения иерархии критериев, методики построения функций преимуществ и др.

Необходимость применения нечеткой логики вызвана тем, что по мере роста сложности систем постоянно падает наша способность делать точные и одновременно значимые утверждения, пока не будет достигнуто порог, за которым точность и значимость становятся почти взаимоисключающими характеристиками.

После того как процедура оценки вариантов решений проведена, возможны три варианта: переход к согласованию критериев (если не удалось ранжировать варианты) переход в блок анализа последствий принятия решений (если предложенные варианты удовлетворяют экспертов или лиц, принимающих решения); если не найдено ни одного удовлетворительного решения, то производится возврат к блоку целеустремленности для уточнения постановки задачи, выявление дополнительных ресурсов, согласования целей с имеющимися ресурсами, ограничениями и т.д.

Для того чтобы процедура согласования реализовывалась эффективно, необходимо применять какие-то правила, по которым следует осуществлять поиск компромисса в случаях, когда оценки вариантов различаются. Эти правила можно разделить на две категории: "переговорные" - без использования вычислительной техники; "человек-машина" - такие, опирающихся на компьютерные процедуры. Компьютерные процедуры, применяемые на практике, в большинстве случаев достаточно просты. Рассмотрим наиболее распространенные из них:

Метод идеальной точки. Точка называется идеальной, если она оптимальна сразу по всем критериям. Как правило, такой точки на практике не существует. Правилом поиска компромисса может быть минимизация расстояния до идеальной точки, вызывает необходимость выработки правила определения этого расстояния.

Метод уступок. Суть метода - нахождение компромисса, который определяет "плату" за потерю показателей по какому-либо критерию или частью критериев, в результате выигрыша по другому критерию или другим критериям.

Метод согласования решения по главному критерию. В некоторых случаях задачу с несколькими показателями качества удается свести к задаче с одним-единственным показателем. Этот показатель стремятся обратить в экстремум, а по другим показателям вводят ограничения. Тогда проблема согласования сводится к нахождению компромисса по главному критерию и согласованию ограничений для всех других критериев.

Метод согласования решения при лексикографическом упорядочении. В тех случаях, когда может быть определена важность критериев, упорядочение можно провести сначала по важнейшим критерием, а если по этому критерию равными будут несколько вариантов, то проводится упорядочение по следующим по важности критерием и т.д.

Метод согласования по функции или отношением предпочтения (полезности). Формируется функция, отображающая преимущество эксперта или лица, принимающего решение (его видение того, "что такое хорошо и что такое плохо»). Вычисляются значения функции предпочтения для альтернатив решения. В дальнейшем альтернативы ранжируются по значениям функции предпочтения.

Согласованные критерии оценки альтернатив возвращаются в блок оценки альтернатив, и процедура ранжирования возобновляется уточненным критериям.

Чрезвычайно важным является возможность представления информации о возможном развитии ситуации при принятии того или иного решения. Такая информация может возникать в процессе моделирования реакции противодействующего среды (природа, экономика, социальная структура и т.д.) после очередного решения.

Заметим, что, как правило, рассматриваются не отдельные управленческие решения, а сценарии со многими ходами. Ход или решения, которые кажутся наиболее выигрышными в данный момент, при более глубоком анализе (в процессе дальнейшего развития событий) могут оказаться фатальными. Поэтому необходимо не только найти лучшее решение на текущий момент, а лучший сценарий на несколько или на определенное количество ходов вперед.

После того как варианты решения проранжировани и определены возможные последствия их реализации, лица, принимающие решения, выбирают лучшее из своей точки зрения.

Отобранные решение передается в блок оценки достижимости целей управления. Если решение отобрать не удается, то происходит возврат к блоку целеустремленности для уточнения постановки задачи, выявление дополнительных ресурсов, согласования целей с существующими ресурсами, возможностями, ограничениями и т.д.

Решение может быть хорошим само по себе, а не обеспечивать достижение поставленных целей управления. Поэтому процедура оценки досягаемости поставленных целей управления призвана оценить соответствие ожидаемых и желаемых результатов управления.

Если ожидаемый результат соответствует постановке задачи, то такое решение передается для оформления и дальнейшего формального утверждения.

Если ожидаемый результат не соответствует постановке задачи, то происходит возврат к блоку целеустремленности.

Процедура утверждения решения представляет собой формальную операцию предоставления законного статуса управленческому решению, сформированном при участии системы поддержки принятия управленческих решений. Утверждено решение передается для реализации, а система управления переходит в режим мониторинга - сбора и обработки информации, а также анализа ситуации.

Сегодня информационные аспекты приобретают все большее значение в управленческой деятельности. На первый план выходят информационные технологии. Однако сами по себе информационные технологии не решат всех проблем управления организацией. Они могут быть лишь инструментом в умелых руках квалифицированных руководителей. К таким инструментам можно отнести специализированное программное обеспечение для систем поддержки принятия управленческих решений.

В заключение подчеркнем, что компьютерная поддержка позволит руководителю наряду с субъективными, присущими только ему приемами и методами использовать всю мощность компьютерных и информационных технологий для реализации своего стиля выработки и принятия решений.

Сегодня уже большинство специалистов осознают, что рост объема информации, поступающей в органы управления и непосредственно к руководителям, усложнение задач, решаемых, необходимость учета большого количества взаимосвязанных факторов, переменная обстановка, а также достигнутый уровень развития техники настоятельно требуют широкого применения компьютера обслуживание компьютеров и информационных технологий в управленческом процессе, а сам управленческий процесс должен опираться не только на интуитивные, но и на объективные методы генерации, оценки и оптимизации управленческих решений.

И несмотря на то что методы компьютерной поддержки принятия управленческих решений все еще довольно слабы и нуждаются в развитии, они во многих случаях обеспечивают принятие правильного и своевременного решения. Можно с большой вероятностью ожидать, что развитие компьютерных систем поддержки принятия решений станет одним из перспективных направлений развития управленческих систем.

Существенная часть информации для руководителя должна быть задокументирована, поэтому частью информационного обеспечения управленческой деятельности является документационная система организации. Она включает в себя документированную информацию и документооборот. В информационном обеспечении управленческой деятельности все документы можно различить по следующим признакам:

1. по наименованию:

Телеграммы, телефонограммы;

Заявления;

Предписания;

Характеристики;

Справки;

Инструкции;

Удостоверения;

Приказы, распоряжения, решения, указания, поручения, протоколы и т.п.;

2. по типу материального носителя:

Бумажные (письменные, графические и т.д.)

Фото-, кино- и видеодокументы;

Электронные документы;

3. по принадлежности к системе документации определенного вида деятельности:

Система управленческой документации;

Система обеспечивающей документации;

Система документации по основной деятельности и т.п.

Система управленческой документации:

1) распорядительная документация, состоящая из документов, фиксирующих управленческие решения (постановление, решение, приказ, распоряжение, указание, поручение);

2) документация по планированию;

3) информационно-справочная и аналитическая документации.

Система обеспечивающей документации:

1) документация по бухгалтерскому учету и отчетности, включающая документы, отражающие движение денежных средств и материальных ценностей;

2) документация по личному составу, состоящая из документов, отражающих кадровую деятельность.

Система документации по основной деятельности:

1) документация по материально-техническому обеспечению;

2) производственно-технологическая документация.

1.3 Организация информационного обеспечения

Информация позволяет управлять. Но и информацией нужно управлять. Управлять процессом ее получения и использования, информационными ресурсами и информационным обеспечением, а это означает оценку информационных потребностей на каждом уровне и в рамках каждой функции управления, изучение документооборота организации, типизацию информации и данных, создание системы управления данными и т.п.

Информационное обеспечение предполагает решение задач распространения информации, проведения административно-организационных, научно-исследовательских и производственных мероприятий по ее эффективному использованию.

Цели и задачи информационного обеспечения управленческой деятельности можно определить следующим образом:

Удовлетворение информационных потребностей органов управления, предоставление им информации в виде документов;

Формирование, размещение, наполнение, поддержка, актуализация и использование информационных ресурсов организации;

Создание и развитие систем обработки и передачи информации;

Развитие системы информационного обеспечения.

Информационное обеспечение управленческой деятельности должно учитывать существующие законодательные и нормативные ограничения, обеспечивать необходимый уровень безопасности при использовании технических средств. Нормативно-методическая база информационного обеспечения управленческой деятельности – это совокупность законов, нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих технологии создания документов, их обработки, хранения и использования в текущей деятельности организации. Она включает в себя:

Законодательные акты РФ;

Указы и распоряжения Президента РФ, постановления и распоряжения Правительства РФ, регламентирующие вопросы работы с документами;

Правовые акты федеральных органов исполнительной власти;

Правовые акты органов представительной и исполнительной власти субъектов РФ, регламентирующие вопросы организации работы с документами;

Методические материалы по работе с документами;

Государственные стандарты на документацию;

Унифицированные системы документации.

Любая организация существует в некоторой внешней среде, образуемой государством, другими организациями, людьми, общественными объединениями и отношениями между ними. Эта же организация порождает свою внутреннюю среду.

Внутренняя среда формируется совокупностью структурных подразделений предприятия и работающих там людей и отношениями между ними. В зависимости от источника возникновения информации в рамках организации выделяют внутреннюю и внешнюю информации. Внутренние источники информации – это внутриорганизационные подразделения. Они порождают плановую, контрольную, учетную, научно-техническую, аналитическую и другую информации.

Информация внутренней среды – точная, полная, отражает финансово-хозяйственное состояние. В качестве внешних источников информации могут выступать:

Законодательные и регулирующие органы;

Клиенты и партнеры предприятия;

Информационные агентства;

Конкуренты;

Органы статистического учета.

Информация из внешней среды часто приблизительна, неточна, неполна, противоречива, имеет вероятностный характер.

Удовлетворение информационных потребностей осуществляется на основе обработки и анализа информации. Эти действия совершаются как в плановом порядке, так и в рамках информационных запросов. Последние бывают следующих видов:

Простые и сложные запросы;

Формализованные и неформализованные запросы.

Формализованные запросы характеризуются заданностью исходной и выходной информации, а также определенностью алгоритма получения последней из первой. Если формализованные действия автоматизированы, то гораздо проще обрабатывать неформализованные случайные запросы.

В результате обработки информации формируются документы и отчеты с недокументированной информацией, которые предоставляются органам управления.

Возможны две основные формы организации информационного обеспечения управленческой деятельности – централизованная и частично или полностью децентрализованная.

Централизованное информационное обеспечение основано на создании единой для всех подразделений организации службы, централизованном хранении, обработке и предоставлении информации и таком же централизованном управлении техническими средствами и информационными технологиями.

Децентрализация предполагает реализацию функциональных подсистем на персональных компьютерах непосредственно на рабочих местах.

Достоинства и недостатки обеих технологий привели к необходимости придерживаться частично децентрализованного подхода – организации информационного обеспечения на базе распределенных сетей, состоящих из персональных компьютеров, и центов обработки общей для организации информации, в которых располагаются соответствующие базы данных, общие для любых функциональных подсистем.

Эффективное управление различными социальными организациями и системами немыслимо без использования информации. Такая ситуация предопределяется тем, что управление в своей сущности есть подготовка, принятие и осуществление цепи последовательных решений управляющей системой на основе информации, отражающей состояние управляемого объекта и окружающей среды, а также степень исполнения (или невыполнения) принятых управленческих решений. Под информацией обычно понимают процесс передачи сообщений между передающей и принимающей системами, что ведет к изменению разнообразия состояния последней.

Выход в свет в конце 40-х годов XX столетия работ К. Шеннона и Н. Винера послужил началом развития математической теории информации, которая определяет понятие "информация" через меру уменьшения неопределенности знания при совершении какого-либо события. Математическая теория информации стала важнейшим стимулом развития кибернетики - науки об общих законах получения, хранения, передачи и переработки информации в целях ее использования в процессах управления различными системами, в том числе и социальными. Кибернетика разрабатывает общие принципы создания систем управления. Использование категориального аппарата кибернетики применительно к обществу заключается в том, что последнее рассматривается как самоорганизующаяся динамическая система, в которой происходят материально-энергетические информационно-управленческие процессы. В контексте ее использования в управленческой деятельности информация истолковывается как совокупность сведений, необходимых для активного воздействия на управляемую систему с целью ее оптимизации. Полезность и эффективность информации в таком случае оценивается по степени ее влияния на изменение представляющего звена о состоянии управляемого социального объекта.

Управление социальными системами, их подсистемами и организациями предполагает производство, воспроизводство и применение различных видов информации. Оно включает:

• Производство информации в виде научных исследований, изобретений, открытий; обобщения практического опыта в области производства, культуры, образования, социально-политической жизни и т.д.;
• сбор, отбор, оценка информации, необходимой для управления;
• аналитико-синтетическая переработка информации (библиографическое описание, классификация, предметизация, аннотирование, реферирование, перевод, кодирование);
• хранение и поиск информации;
• размножение и распространение информации, передача ее потребителю;
• использование информации;
• контроль за эффективностью использования информации.

Потребность в информации разных субъектов и звеньев управления неодинакова и определяется прежде всего теми задачами, которые решает в процессе управления тот или иной субъект, тот или иной руководитель, работник управленческого аппарата. Она зависит также от масштаба и важности принимаемых решений (чем масштабнее и важнее решение, тем большая по объему и разнообразная по содержанию информация необходима для его подготовки и принятия), от количества и характера управляемых, регулируемых параметров, от количества вариантов возможного состояния и поведения управляемого объекта, от величины и разнообразия возмущающих управляемую систему внутренних и внешних воздействий, от количества и качества показателей, характеризующих результаты функционирования данной системы.

По мере совершенствования управления обществом возрастает необходимость знания об объектах управления, будь это социальные группы, слои населения, социальные организации, территориальные общности или подсистемы общества - экономическая, социальная, политическая, социокультурная. В этих условиях и субъект, и объект управления нуждаются в достоверной и полной информации о функционировании общества, его основных подсистем, организаций и групп. Социологические исследования показывают, что руководители и менеджеры редко и не в полной мере используют доступную информацию, несмотря на приписываемую ей первостепенную роль в процессах управления. Разработчики социальных программ чаще всего жалуются на то, что результаты их труда не используются или редко используются в управленческой деятельности. В результате социологических исследований установлено, что менеджеры более 50 % своего времени тратят на распределение документов среди подчиненных, на обсуждение их с подчиненными и на участие в совместном - с подчиненными или вышестоящими руководителями - решении возникающих проблем. Менее 50 % опрошенных работников сферы управления использовали компьютерные отчеты в качестве основы для оценки и поощрения работников, запросов большего количества ресурсов или их лерераспре-деления, пересмотра методов и процедур организаторской деятельности и функционирования системы управления, повышения достоверности информации.

Поэтому в практике управления важное значение приобретает выявление и изучение основных факторов, определяющих интенсивность использования информации менеджерами.

Первым из таких факторов является организационная культура. Будут ли содержащиеся в информационных потоках данные правильно восприняты, поняты и воплощаются ли в практические действия менеджера, в существенной мере зависит от его организационной культуры. В системах оценки работников управленческой сферы, как и в прежние времена, чаще всего используются такие критерии, как пунктуальность, ответственность и умение сотрудничать, а не способность быстро и квалифицированно отыскать и использовать новую информацию, необходимую для успешного решения задач, стоящих перед данной организацией.

Второй фактор, влияющий на использование менеджером полученных данных, касается содержания иформационные потоки, поступающие в сферу управления, должны помогать направлять и концентрировать внимание управленцев на насущных проблемах управленческого труда, тем самым мотивируя их более активную и эффективную деятельность.

Наконец, следует иметь в виду, что использование информации управленческими кадрами требует поддержки и содействия должностных лиц, функционирующих на верхних этажах управленческой пирамиды. В этом - решающий залог соответствия получаемой информации сфере деятельности, компетентности и полномочиям субъекта управления, который ее использует.

Одним из важнейших требований к информации, используемой в управлении, является ее оптимальность и полнота. Оптимум информации означает, что она должна содержать все необходимые сведения по всем управляемым параметрам, причем только необходимые сведения об управляемом объекте.

Вторым требованием к информации является ее объективность, соответствие реальному положению дел и состоянию управляемого объекта, наличия в ней надежных, не содержащих искажений сведений.

Третье непременное требование управляющей системы к поступающей в ее распоряжение информации - точность, характеризующая степень детализации информации, ее приближение к реальному состоянию управляемого объекта, которое она выражает.

Следует, однако, подчеркнуть, что когда речь идет об оптимальности, полноте, объективности и точности информации, необходимой для управленческой деятельности, то эта задача должна решаться каждый раз по-новому, в зависимости от содержания вполне определенной проблемы, которую нужно решить данному органу управления. А ее эффективное решение возможно только в том случае, когда поступающая в управленческую сферу информация своевременна и оперативна. Только такая информация, которая поступает, обрабатывается, интерпретируется и используется вовремя, тогда, когда возникает необходимость в принятии того или иного решения, служит оптимизации, повышению эффективности управленческой деятельности.

Соблюдению этого очень важного, четвертого по порядку, но не по значению, требования, в решающей степени способствует применение в управленческой деятельности современных информационных технологий. На начальных этапах компьютеризации производственной, банковской и иных сфер деятельности, внедрение информационных технологий означало лишь приобретение компьютера для автоматизации работы с документами, содержащими большие объемы информации. Затем появлялись друг за другом все более сложные и эффективные информационные технологии, которые находили все более широкое применение в сфере управленческой деятельности. В соответствии с этим развивался процесс перехода от простой информационной поддержки рутинных производственных или финансово-бухгалтерских операций до современных возможностей различных управленческих информационных систем, облегчающих принятие эффективных управленческих решений.

Цель функционирования информационной управленческой системы устанавливается пользователем, следовательно, человек является важнейшим компонентом такой системы. Информация, ее ввод и извлечение - другой важный компонент. Обработка информации в соответствии с подробными инструкциями пользователя - основной процесс в такого рода системах. Таким образом, информационная управленческая система - это многокомпонентная система, объединяющая людей, процедуры обработки и оборудование - обычно на базе компьютеров - для сбора, обработки, поиска и предоставления информации.

Информационная управленческая система, функционирующая по существу как автоматизированная система управления (АСУ), существенно отличается от системы обработки данных. Системы обработки данных традиционно поддерживали операционные решения, которые в большей мере поддаются программированию и принимаются обычно на низких организационных уровнях управления. В отличие от них автоматизированные системы управления (АСУ) представляют из себя определенную сеть, использующую компьютеры, чтобы поставлять руководству информацию, необходимую для принятия непрограммируемых решений, касающихся проблем, далеких от ясности. Примерами непрограммируемых решений могут быть решения, связанные с текучестью кадров в учреждении или с недоплатой налогов в государственную казну. По мере продвижения вверх по ступеням организационно-управленческой иерархии процесс принятия решений становится все более непрограммируемым, а потому нуждается в использовании АСУ. Нельзя при этом забывать, что люди, являющиеся специалистами - неотъемлемая часть АСУ, поскольку они привносят в нее существенный объем знаний, интеллекта и опыта, необходимые для принятия непрограммируемых управленческих решений.

В реестре современных информационных технологий существенное значение имеют системы управления базами данных (СУБД). Каждая из них представляет собой пакет программ, предназначенных для того, чтобы обеспечить системный, интегрированный и гибкий подход к организации данных и доступ к ним, в том числе и в масштабах целого ведомства. Например, Министерство труда и социального обеспечения может обзавестись единой базой данных, которая будет содержать сведения и файлы на всю клиентуру, хотя клиенты подразделяются на более чем два десятка различных категорий по характеру обеспечения, а сотрудники этого ведомства специализируются на работе с определенными группами клиентов.

Среди новейших информационных технологий, используемых в целях совершенствования управленческой деятельности и повышения ее эффективности, значительная роль принадлежит автоматизации офисных операций. Она представляет собой результат применения современных достижений в области технологии производства и использования микросхем, а также разработки продуктов и в сфере телекоммуникаций. Наиболее распространенные технологии офисной автоматизации - это текстовые редакторы, электронная почта, факсимильная связь, автоматизированные рабочие места и технологические возможности проведения телеконференций. Возьмем к примеру, текстовый процессор. Он сокращает время, необходимое для черновой подготовки, редактирования, копирования и распечатки текста; распространения и сортировки по файлам текстов материалов. Текстовый процессор совершает обработку текстов; подключаясь к нескольким дисплеям и принтерам, рассредоточенным по всему учреждению, создает возможность доступа к тексту всех сотрудников учреждения.

Электронная почта, используемая для коммуникационных взаимодействий, помогает избежать телефонной "некомпетентности", когда один из участников коммуникации отсутствует на месте. В этом заключено важное преимущество, если учесть, что только около одной трети телефонных звонков действительно приводят к контакту с требуемым абонентом. Кроме того, электронная почта дает возможность менеджерам извлекать предназначенные для них сообщения в удобное для них время. Кстати, у менеджеров появляется возможность тиражировать и направлять одно и то же сообщение сразу многим заинтересованным лицам.

Факсимильные аппараты работают как фотокопировальные машины, но используют широкомасштабные телекоммуникационные сети. Документы с их помощью могут передаваться в своем оригинальном виде и быстрее, чем другим способом, причем обычно с меньшими затратами.

Автоматизированные рабочие места, разрабатываемые на основе микрокомпьютерной и телекоммуникационной технологии, дают возможность менеджерам получить доступ к СУБД, к текстовым редакторам, экспертным системам, электронной почте. Они существенно сокращают объем рутинных, повторяющихся и утомительных операций, высвобождая значительную часть времени специалиста, занимающегося управленческой деятельностью, для более важных дел.

Проведение телеконференций основано на использовании телекоммуникационных технологий, таких, как телефонные линии, многоканальная, а также микроволновая и спутниковая связь. Все это обеспечивает возможность личного общения на значительном расстоянии, экономит время и деньги, обычно затрачиваемые при переездах, а необходимые для управленческой деятельности коммуникационные взаимодействия освобождаются от каких бы то ни было географически-пространственных ограничений.

Эта технология особенно эффективна, когда ее используют высшие управленческие кадры в общенациональных государственных учреждениях.

Большие ресурсы для роста эффективности управленческой деятельности заложены в системах поддержки принятия решений (СППР). Они представляют собой компьютерную информационную систему, которая поставляет работникам высших звеньев управления информацию, используемую для нетрадиционного полиструктурного принятия непрограммируемых управленческих решений. Они способны оказать поддержку руководителю и менеджеру в принятии нетривиальных решений, облегчают пользователю манипуляции множеством разнообразных данных, разработку моделей и построение сценариев. Поэтому их использование повышает качество управленческих решений, особенно если это связано с множественными целями и требует учета множественных вариантов.

На переднем крае современных информационных технологий находятся экспертные системы. Опирающиеся на исследования в области искусственного интеллекта, экспертные системы предназначены для того, чтобы подражать процессам человеческой мыслительной деятельности. В отличие от других компьютерных технологий они способны производить не только вычислительные операции но и делать выводы, исходя из фактов и заданных правил, что во многом напоминает умозаключение думающего человека. Такие функции экспертной системы обеспечиваются наличием базы знаний, содержащей знания эксперта - человека, а также генератором выводов, содержащим правила и стандартные оценки, используемые экспертом, чтобы прийти к определенному заключению. Эти системы могут с успехом применяться в таких сложных видах управленческой деятельности, как анализ инвестиционных проектов или определение характера чрезвычайных действий в случае наводнения, землетрясения, технологической катастрофы и других экстремальных ситуаций, в которых всегда существует множество неопределенных, непредсказуемых элементов. Поэтому их часто называют "интеллектуальными консультационными системами".

Квалифицированное применение современных информационных технологий дает возможность обеспечить качественную эффективность, количественную эффективность, рентабельность и экономичность управленческой деятельности. Если говорят о качественной эффективности, то имеют в виду достижение наилучшего из возможных результатов управленческой деятельности. Количественная эффективность воплощается в достижении наилучших конечных показателей, содействующих достижению более высокой производительности труда или снижению темпов инфляции. Рентабельность означает наилучшее соотношение между показателями на входе и выходе системы, например, соотношение между затратами и полученными результатами. Экономичность означает минимальную затрату ресурсов для принятия и осуществления управленческого решения.

Однако применение современных информационных технологий создает не только обширное пространство новых возможностей для повышения эффективности управленческой деятельности, но и ряд новых, не существовавших ранее проблем. Одна из наиболее острых среди них - компьютерная грамотность или, в более широком и существенном смысле, - грамотность управленческих кадров в области современных информационных технологий. Такая грамотность предполагает наличие у руководителей и менеджеров глубокого понимания, что такое компьютеры, как они работают и как соотносятся с повседневными рабочими функциями; умение использовать их в повседневной деятельности, подсказав другим сотрудникам, где и как они могут применяться. Компьютерная грамотность управленческого персонала включает в себя также понимание того, как эффективно пользоваться информационными технологиями, как и любыми другими ресурсами социальной организации или системы - финансовыми, материально-техническими и людскими. Менеджеры не должны питать иллюзий, будто повышение эффективности управленческой деятельности просто следует за применением информационных технологий подобно тому, как весна следует за зимой, а лето - за весной. Им необходимо оценивать различные варианты и возможности предполагаемого применения той или иной информационной технологии или комплекса таких технологии с точки зрения интересов и целей соответствующей организации или системы в целом. Следовательно, и в области применения современных технологий в практике управленческой деятельности необходимо компетентное и энергичное руководство.