РОДСТВЕННИКИ

БОЛЬНОГО

Приведенная схема раскрывает так называемые вертикальные конфликты, субъекты которых занимают разное социальное положение, ранги и обладают разной силой.

В системе здравоохранения существуют и горизонтальные конфликты:

На уровне «ОБЩЕСТВО» могут возникать противоречия и конфликты по поводу проводимой в обществе политики в области здравоохранения между основной частью граждан (гражданским обществом) с одной стороны - и высшими руководящими структурами (органами власти) – с другой.

На уровне «АДМИНИСТРАЦИЯ» возможны как вертикальные конфликты между различными уровнями управленческих структур, так и горизонтальные - например между различными лечебными учреждениями.

На уровне «ВРАЧ», «БОЛЬНОЙ» возникают горизонтальные конфликты: врач-врач, больной-больной.

Противоречия, из-за которых возникают конфликты

в системе здравоохранения

На уровне «ОБЩЕСТВО – ЗДРАВООХРАНЕНИЕ»

Отсутствие целостной и последовательной концепции развития здравоохранения.

Недостаточность финансового и материально-технического обеспечения системы здравоохранения. Имеет объективные (экономика в упадке, недостаток ресурсов) и субъективные (недальновидная, безответственная политика государства) причины.

Скудность выделяемых средств ведут к таким негативным последствиям как:

Социально-трудовые конфликты, забастовки, митинги, пикетирование;

Закрытие участковых больниц;

Недостаток денежных средств на лекарственное обеспечение и оборудование;

Недовольство медицинского персонала уровнем вознаграждения своего труда. Это заставляет искать дополнительные заработки, что снижает качество работы.

Конфликты в системе врач – больной

Суть конфликтов в системе врач-больной заключается в столкновении мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и ожиданий участников взаимодействия.

Выделяются объективные, субъективные и нереалистические конфликты.

Объективные конфликты вызваны неудовлетворением обещанного, несправедливым распределением каких-либо обязанностей, преимуществ и направлены на достижение конкретных результатов.

Примерами могут служить:

Обещание врачом больному полного излечения, а в результате особенностей течения болезни наступила стойкая утрата трудоспособности;

Некачественное выполнение своих обязанностей (послеоперационные осложнения по вине медицинского работника, несвоевременный обход);

Отказ в госпитализации больного или несвоевременная госпитализация.

Несвоевременное выполнение операций, процедур и т.п.

Помещение в палату с умирающим больным.

Требование в покупке медикаментов.

Требование вознаграждения за выполненную работу.

Субъективные конфликты. Этот тип конфликта часто связан с несовпадением ожиданий пациента с реальностью.

Поводом может служить несоответствующее представление о должном поведении медицинского персонала (грубость, неучтивость), проведении процедур (нерегулярность, непунктуальность, халатность), санитарно-гигиенические условия нахождения в стационаре (грязь, шум, запах), неправильная диагностика или неправильное назначение терапии.

Нереалистичные конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, - когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Этот конфликт нередко обусловлен предвзятым отношением пациента к медицинской службе в целом или к отдельному врачу в частности.

Далеко не все пациенты, обращающиеся к врачу, склонны сотрудничать с ним и верят, что врач хочет и может им помочь. Такие пациенты не готовы к установлению сотрудничества в процессе лечения. Практика показывает, что многие из них смотрят на попытки врача завязать с ними доверительное отношение как на замаскированное стремление заполучить «подопытного кролика». Аналогичный скептицизм ощущают на себе и врачи первичной медицинской помощи, в которых некоторые пациенты видят «преграду», препятствующую им получить «настоящую» помощь. Требование быстрее направить их к специалисту, часто еще до завершения сбора анамнеза, – прозрачный намек на отсутствие у пациента желания наладить взаимодействие с врачом. Иногда это выражается открыто: «Не люблю я ходить по врачам», «От лекарств – один вред», или даже: «Я врачам не верю».

Распознать пациента, скептически настроенного по отношения к врачам, обычно не трудно, но избежать его отрицательной или оборонительной реакции гораздо сложнее. Тем не менее, важно уметь отличать таких людей от прочих и не пытаться убеждать их словами. Скорее всего, на них большее впечатление произведут не слова, а действия. В подобных случаях, как и во многих других, потенциально конфликтных ситуациях, полезно дать пациенту понять, что его внимательно выслушали. Иногда обойти острые углы и дать ему расслабиться помогают простые реплики типа: «Я Вас внимательно слушаю», или «Я кое-что посоветую, но решать Вы, конечно, будете сами».

Особую категорию составляют пациенты, имеющие цели, отличные от лечения . Доверительные отношения с врачом они стремятся использовать в целях, не имеющих ничего общего с лечением. Такие пациенты, в отличие от предыдущих, обычно выглядят настроенными на плодотворное сотрудничество, благодарными и полностью доверяющими врачу. На самом деле те из них, кто особенно усердствует в похвалах, чаще других вступают с врачом в конфликт. Существует два типа ситуаций, в которых пациенты стремятся к деструктивному взаимодействию с врачом.

Во-первых, это случаи, когда пациент своими словами и поступками пытается склонить врача к выступлению на своей стороне против других членов семьи: «Объясните это, пожалуйста, моей жене», «Это у меня из-за него депрессия». В этой ситуации врач становится оружием, которое пациент использует против своих близких. Пациент может прямо попросить врача вмешаться в домашний конфликт. Подобные просьбы следует расценить как сигнал, предупреждающий об опасности: завязавшиеся в ходе лечения доверительные отношения могут быть использованы пациентом для достижения далеких от лечения целей.

Второй тип ситуаций, при которых возможно злоупотребление доверием врача, – когда болезнь сулит пациенту определенные выгоды. Другими словами, болезненное состояние приносит какую-то пользу, и в результате он стремится его сохранить. Выгодными могут быть повышенное внимание окружающих, меньшая ответственность и некие положенные по закону привилегии. Человеку хочется быть больным, и он использует свои отношения с врачом для получения «официального подтверждения» своего состояния.

Итак, важно уметь распознавать пациентов, использующих отношения с врачом в посторонних целях: их легко спутать с людьми, действительно стремящимися к плодотворному сотрудничеству в процессе лечения. Оба упомянутых вида деструктивного взаимодействия пациента с врачом характеризуются тем, что поведение пациента мало меняется с течением времени, а врач зачастую испытывает разочарование и чувство беспомощности. Врач должен проявлять постоянную настороженность в отношении таких ситуаций, иначе его доверием будут злоупотреблять.

Наконец, еще один редкий тип людей, не склонных к установлению плодотворного сотрудничества с врачом, можно назвать «сутяжным» . Несмотря на то, что пациенты с изначальной установкой на предъявление судебного иска встречаются крайне редко, врач должен уметь их распознавать. Серьезные ошибки в диагностике и лечении чреваты судебным иском, даже если между врачом и пациентом установились вполне доверительные отношения, однако важно подчеркнуть, что в большинстве своем судебные иски вызваны именно конфликтными отношениями.

Следует отметить, что эффективное предупреждение судебных исков по поводу неправильного лечения требует особого внимания врача к установлению плодотворного взаимодействия с пациентом, причем это правило распространяется на всех людей, независимо от того, заметна у них склонность к сутяжничеству или нет. И, главное, следовать совету юристов – предельно четкая документация.

Пациенты, с которыми в процессе лечения трудно наладить взаимопонимание, несмотря на обоюдное стремление к нему, могут быть разного склада, но обычно это люди, чья личность не вызывает у нас интереса. Однако врач не должен позволять себе такой субъективности. Пациентов, с которыми часто возникают трудности, в установлении сотрудничества условно можно разделить на следующие типы: настырно-требовательные, вязкие, хронически недовольные.

Настырно-требовательные умеют обосновать свои самые бессмысленные требования. Вязкие пользуются медицинской помощью столь интенсивно, что вызывают раздражение и досаду. Хронически недовольные изводят и часто повергают врачей в отчаяние, постоянно сообщая им о неэффективности применяемого лечения.

Существует ряд приемов, облегчающих работу с указанными выше типами пациентов. Настырно-требовательному следует разъяснить его право на хорошее медицинское обслуживание, которое, однако, не обязательно включает выполнение каждого его требования. В случае вязких пациентов целесообразно проводить регулярные короткие осмотры в строго установленные часы; медицинское обоснование для назначения очередного приема необязательно. Столкнувшись с хронически недовольными пациентами, лучше всего признать неутешительные результаты лечения, разделить их пессимизм и обратить свое внимание скорее на установление с ними хороших отношений, чем на выполнение. Существенную роль в этом взаимодействии медицинского работника и пациента играет этика и деонтология – учения о нравственных основах поведения человека, в том числе в условиях диагностического и лечебного взаимодействия.

Причины и условия возникновения

конфликтов в медицине

Процесс оказания медицинской помощи включает различные виды взаимоотношений в триаде «врач–пациент-общество» (информационные, экономические, правовые, этические и др.), а также различные типы социальных взаимодействий – конкуренция, кооперация, конфликт с учетом набора функций каждого из них. Одной из форм реализации взаимоотношений социальных субъектов в медицинской сфере является конфликт, который выступает как интерперсональный способ развития социального института медицины.

Субъектами медицинской практики, участвующими в конфликтных ситуациях являются медицинские работники, пациенты, медицинские коллективы в целом, группы поддержки, принимающие сторону пациента и других участников, входящих в сферу медицинской деятельности.

Уровень конфликтогенности взаимоотношений врача и пациента зависит от:

материально-технической базы лечебного учреждения;

квалификации медицинского персонала;

качества и стоимости оказываемых услуг;

оценки пациентом объективных и субъективных составляющих медицинской помощи.

Стороны и предмет конфликта в медицине

Сторонами конфликта в медицине являются :

в межличностных: врач – пациент; врач – врач; врач – администратор;

в межгрупповых: администрация ЛПУ – пациент, врач – родственники пациента, администрация ЛПУ (юридическое лицо) – пациент (истец в суде).

Предметом конфликта в медицине выступают:

объективные причины (не зависящие от врача): организационно-технические, финансовые (экономические);

субъективные причины (зависящие от врача): информационно-деонтологические, диагностические, лечебно-профилактические, тактические.

Наиболее распространенные способы разрешения конфликтов в медицинской практике:

досудебный : разрешение конфликта на первичном уровне врач – пациент, заведующего отделением, администрации ЛПУ, КЭК, этическим комитетом;

судебный : органами государственной юрисдикции; органами негосударственной юрисдикции - специализированными третейскими судами.

Способы разрешения конфликтов приводят к соответствующим типичным результатам разрешения конфликта:

а) разрешение конфликта на досудебном уровне;

б) исполнение решения суда.

Конфликтное поведение среди пациентов присуще лицам предпенсионного или пенсионного возраста, обладающим невысоким уровнем образования, неустроенной личной жизнью, имеющим мало комфортные бытовые условия. Среди них значительна доля тех, кто, несмотря на неудовлетворительное состояние здоровья, вынуждены работать иногда даже сверх обычной нормы нагрузки, установленной по специальности или возрасту.

Субъектами конфликтов в медицинской практике чаще становятся граждане с низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении качественными (а значит эффективными) лекарственными средствами.

Социально–экономические характеристики медицинских работников и их партнеров по конфликтному взаимодействию - пациентов практически аналогичны. Различия выявлены в том, что в конфликт часто вступают врачи, имеющие высокую профессиональную квалификацию. Несмотря на осознанный выбор специальности и значительный опыт работы с людьми, низкая заработная плата, соответствующая лишь уровню прожиточного минимума, является одним из основных факторов, определяющим социопсихологический дискомфорт врачебного персонала и влияющим на характер интерсубъектных взаимоотношений в момент оказания медицинской помощи.

Для разных отраслей медицинской деятельности ведущими являются разные виды конфликтов:

сокращение продолжительности врачебного приема является главным фактором конфликтогенности в системе отношений «ме­дицинский персонал - пациент» на амбулаторно–поликлиниче­ском приеме;

в судебно-медицинской практике ситуацию конфликтного взаимодействия субъектов медицинской практики формируют результаты экспертизы;

в стоматологической практике главным конфликтогенным фактором является несоответствие цены и качества услуги;

в фармации конфликт врача и фармацевта – это конфликт профессионалов, который может быть позитивным, а конфликт пациента и фармацевта – это конфликт профессионала и непрофессионала, который непродуктивен, но может быть разрешен путем более полного информирования пациента;

из тех видов конфликтов, которые существуют в медицинской науке, наибольшее социальное значение имеют конфликты в клинических испытаниях, поскольку они провоцируют риски для испытуемых.

При исследовании личностных профилей медицинских работников в результате применения наблюдения и стандартизированных опросников склонность к конфликтности и тенденция к избеганию конфликтов выявилась следующим образом: 8,5 % - очень высокая степень конфликтности; 25 % - высокая степень конфликтности; 58 % - выраженная степень; 8,5 % - низкая степень конфликтности. Тактика поведения в конфликте зависит от степени конфликтности и уровня конфликтогенности медицинского работника.

Избегание конфликтов методологически ошибочно и практически нереально. При переходе к пациент-ориентированной системе отношений в здравоохранении (С.А.Ефименко) существует необходимость активизировать позитивную функцию конфликта на основе коллегиальной модели взаимоотношений врача и пациента. Другие модели взаимоотношений (контрактная, техницистская и патерналистская) содержат риски негативного развития конфликта.

Слайд 2

Процесс оказания медицинской помощи включает различные виды взаимоотношений в триаде «медицинский сотрудник-пациент-общество» (информационные, экономические, правовые, этические и др.), а также различные типы социальных взаимодействий - конкуренция, кооперация, конфликт с учетом набора функций каждого из них.

Слайд 3

Субъектами медицинской практики, участвующими в конфликтных ситуациях или являющими оппонентами в возникающих конфликтах следует считать медицинских работников, пациентов, медицинские коллективы в целом, группы поддержки, принимающие сторону пациента и других участников, входящих в сферу медицинской деятельности.

Слайд 4

Сторонами конфликта в медицине являются: а) в межличностных: медицинский сотрудник - пациент; медик - медик; сотрудник - администратор; б) в межгрупповых: администрация ЛПУ - пациент, персонал - родственники пациента, администрация ЛПУ (юридическое лицо) - пациент (истец в суде).

Слайд 5

Предметом конфликта в медицине выступают: а) объективные причины (не зависящие от врача); б) субъективные причины (зависящие от врача)

Слайд 6

Выявлено, что конфликтное поведение среди пациентов присуще лицам предпенсионного или пенсионного возраста, обладающим невысоким уровнем образования, неустроенной личной жизнью, имеющим мало комфортные бытовые условия. Субъектами конфликтов в медицинской практике чаще становятся граждане с низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении качественными (а значит эффективными) лекарственными средствами.

Слайд 7

Социально-экономические характеристики медицинских работников и их партнеров по конфликтному взаимодействию - пациентов практически аналогичны. Различия выявлены в том, что в конфликт часто вступают врачи, имеющие высокую профессиональную квалификацию. Несмотря на осознанный выбор специальности и значительный опыт работы с людьми, низкая заработная плата, соответствующая лишь уровню прожиточного минимума, является одним из основных факторов, определяющим социопсихологический дискомфорт медицинского персонала и влияющим на характер взаимоотношений в момент оказания помощи.

Слайд 8

Для разных отраслей медицинской деятельности ведущими являются разные виды конфликтов: сокращение продолжительности приема является главным фактором конфликтогенности в системе отношений «медицинский персонал - пациент» на амбулаторно-поликлиническом приеме; в судебно-медицинской практике ситуацию конфликтного взаимодействия субъектов медицинской практики формируют результаты экспертизы;

Слайд 9

в стоматологической практике главным конфликтогенным фактором является несоответствие цены и качества услуги; в фармации конфликт врача и фармацевта - это конфликт профессионалов, который может быть позитивным, а конфликт пациента и фармацевта - это конфликт профессионала и непрофессионала, который непродуктивен, но может быть разрешен путем более полного информирования пациента; из тех видов конфликтов, которые существуют в медицинской науке, наибольшее социальное значение имеют конфликты в клинических испытаниях, поскольку они провоцируют риски для испытуемых.

Слайд 10

Основные компоненты структуры конфликтной ситуации могут быть представлены так: конфликтнаяситуация(ситуация,объективно содержащаяпредпосылки для конфликта, провоцирующая враждебные действия); предмет конфликта (то из-за чего возникает конфликт); объект (конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта); мотивы(побуждения к вступлению в конфликт,связанные с удовлетворением потребностей); информационная модель конфликтной ситуации(субъективнаяпредставленность в психике людей объекта, явления или процессаматериального мира, на основе информации, которой субъект располагает); стратегия (ориентация личности по отношению к конфликту) и тактика(выбор поведения в конфликте); участники конфликта: оппоненты (личности) или противоборствующиегруппы (малые и большие).

Слайд 11

Существуют различные описания динамики конфликтов. Согласносамому распространенному описанию, любой конфликт состоит из трех фаз или периодов:I фаза - инкубационная (открытая);II фаза - открытого противоборства и столкновения сторон;III фаза – постконфликтная.

Слайд 12

Моральный аспект является важнейшим в сфере отношений междумедицинскими работниками в их профессиональной деятельности, чтопроявляется в ценностно-ориентировочном единстве, проявлении сплоченности, взаимной требовательности, чуткости, взаимопомощи, так как от этого зависит жизнь и здоровье пациентов. В медицинском трудовомколлективе мы рассматриваем только ролевые конфликты. Конфликты,различия точек зрения медработника и пациента, а также самихмедработников могут быть обусловлены их социальными ролями.

Слайд 13

Более всего в коллективе выражено согласие. Доминирует стиль взаимодействия–сотрудничество. Это может объясняться спецификой работы в медицинском учреждении. Также сотрудники оценивают свой коллектив какуспешный, готовый к сотрудничеству и взаимной поддержке. Ниже всего испытуемые оценивают теплоту и удовлетворенность работой в коллективе.То есть, в медицинском коллективе эмоциональные отношения оцениваются ниже, чем поведенческие и когнитивные. Это может быть связано с неудовлетворенностью или частичной удовлетворенностью таких потребностей как потребности в безопасности, социальные потребности,потребности в признании и самовыражении у большинства членов коллектива.

Слайд 14

Поскольку предотвратить конфликты не всегда возможно, важным является вопрос их регулирования. Поэтому важной является задача повышения уровня конфликтоустойчивости, профилактикипредотвращения конфликтов. В медицинском коллективе проблемаконфликтов особенно важна, так как взаимоотношения работников влияютна качество выполненной работы, а это жизнь и здоровье людей.

Слайд 15

Способы разрешения конфликтных ситуаций в медицинских коллективах

В работе лечебного учреждения для профилактики конфликтов необходимо использовать такие способы предупреждения конфликтов,как: 1.Четкую формулировку требований, правил, критериев оценки; 2.Однозначную иерархическую структуру и использование координирующих механизмов (все знают, кто главный, кто за что отвечает, кто принимает решение в случае разногласий); 3.Установление общих целей, формирование единых ценностей; 4.Система поощрений, исключающая столкновения различных подразделений или членов группы.

Слайд 16

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если: решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраниться; есть время, желание и силы решать возникшую проблему; - стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

Слайд 17

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует следующих шагов: Установить, какая потребность стоит за желаниями (претензиями) обеих сторон. Узнать, в чем разногласия компенсируют друг друга (иногда проблема сама решается на этом этапе). Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»). Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

Слайд 18

Адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков, двойного стандарта оценки. Взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (необязательно принять) его точку зрения. Не выносить оценочные суждения по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции.

Слайд 19

Вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять, что его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него. Лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями. Не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над эмоциями прекращать обсуждение до восстановления контроля, чтобы не вызывать со стороны оппонента симметричных эмоциональных реакций.

Слайд 20

Слайд 21

Принципы профилактики и предупреждения конфликтов в организации

Первый принцип определяет необходимость разрешать конфликт с учетом сущности и содержания имеющегося противоречия. В этом случаенеобходимо: выявить реально действующее противоречие, раскрыть егопсихологическое содержание; отличить истинную причину конфликта отдекларируемой, разобраться в мотивах скрытия истинной причины, степениосознанности таких действий; определить деловую основу конфликта.

Слайд 22

Второй принцип предполагает разрешение конфликта с учетомистинных целей его участников. В этом случае крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу междуособенностями межличностного и делового взаимодействия. Если истинные цели скрываются, но являются доминирующими, то необходимо разобраться в их сущностных характеристиках. Особое внимание следует уделять темоппонентам, у которых цели противоборства имеют негативный (корыстный,неэтичный) характер.

Слайд 23

Третий принцип предусматривает необходимостьразрешения конфликта с учетом индивидуальных или психологических особенностей егоучастников. Этот принцип является одним из самых важных. Именно он провозглашает значимость системы внутренних условий оппонентов,являющихся регулятором их поведения и отношений. Опора на данный принцип особенно важна в случае неосознаваемых мотивов конфликтности и наличия неконтролируемых акцентуаций у оппонентов. Знание этихвнутренних условий позволяет точно определить вид воздействия, выбрать верный тон в общении с оппонентами, особенно при анализе причинконфликта.

Слайд 24

Принцип четвертый, согласно ему разрешение конфликта необходимоосуществлять с учетом эмоциональных состояний оппонентов. Этотпринцип является развитием и конкретизацией предыдущего.

Слайд 25

Принцип пятый, он предусматривает разрешение конфликта с учетомего динамики. Конфликт развивается по определенным стадиям или фазам.Естественно, для каждой из них характерны типичные состояния, тактики и стратегии противоборства.

Слайд 26

Наиболее эффективным в преодолении конфликтов является ихпрогнозирование и профилактика.Прогнозирование конфликтов– заключается в обоснованномпредположении об их возможном будущем возникновении или развитии.Признаки социальной напряженности могут быть выявлены методом обычного наблюдения. Возможны следующие способы прогнозирования"зреющего" конфликта: стихийные мини-собрания (беседы нескольких человек); увеличение числа неявок на работу; увеличение числа локальных конфликтов;снижение производительности труда;повышенный эмоционально-психологический фон; массовое увольнение по собственному желанию; распространению слухов; стихийные митинги и забастовки; рост эмоциональной напряженности.

Слайд 27

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, котораяисключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умениеконструктивно их разрешить. Она требует меньше затрат сил, средств и времени.

Слайд 28

Объективные и организационно-управленческие условия, которыеспособствуют профилактике деструктивных конфликтов:1. Создание благоприятных условий для жизнедеятельностиработников в организации (материальная обеспеченность семьи, условия работы членов семьи и обучение детей; здоровье человека; отношение в семье).2. Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации.3. Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций (унижение начальником достоинстваподчиненного; определение размеров заработной платы и премиальных выплат; назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов; увольнение сотрудников).4. Успокаивающая материальная среда, окружающая человека: удобная планировка рабочих и жилых помещений, освещенность, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки,отсутствие раздражающих шумов.

Слайд 29

В интересах предупреждения возникновения конфликтов необходимоучитывать, что социальное взаимодействие носит непротиворечивыйхарактер тогда, когда оно сбалансировано. Есть пять основных балансов,сознательное или несознательное нарушение которых может привести к конфликтам:1. Поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Каждый изпартнеров может играть по отношению к другому роли старшего, равногоили младшего по своему психологическому статусу. Психологическинаиболее комфортной ролью человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она не устраивает партнера. Он не хочет играть роль младшего. Наиболееблагоприятным для предупреждения ролевого конфликта являетсявзаимодействие с окружающими на равных.

Слайд 30

2. Поддержание баланса взаимозависимости в решениях и действиях.Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однакосвобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кеммы взаимодействуем. Слишком большая зависимость человека от партнераограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. В ходеобщениянеобходимовзаимозависимости.

Слайд 31

3. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людейчревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом.Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ неполучил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то балансуслуг нарушается.

Слайд 32

4. Поддержание баланса ущерба. Если человеку нанесен ущерб, то ониспытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей винепострадал.Нанесение ущерба нарушает сбалансированностьмежличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта.5. Пятый баланс, сохранение которого способствует профилактикеконфликтов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойственна самооценка своего поведения, и он в качествеосновы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности. При оценке работы подчиненного начальником он чаще оценивает по тому,что подчиненному не удалось сделать по сравнению с нормативными требованиями.

Слайд 33

Нерешенные или решенные неконструктивно конфликты не только ухудшают профессиональное взаимодействие и психологический климат в медицинском учреждении, но и подрывают доверие пациентов к персоналу, ухудшают их эмоциональный настрой, могут свести на нет все усилия по лечению. Поэтому медицинскому персоналу любого профиля просто необходимо уметь правильно анализировать конфликтные ситуации и владеть приемами их успешного разрешения. Это самый эффективный способ сохранения времени, денежных средств и психического здоровья медика.

Посмотреть все слайды

Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента.

К объективным причинам врачебных ошибок относят:

• * непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение;
• * несовершенство медицинской техники и применяемых технологий;
• * недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения.

Субъективные причины врачебных ошибок:

• * отсутствие достаточного опыта врача;
• * несовершенствование врачом своих знаний;
• * ошибки, связанные с общением.

Эти субъективные причины врачебных ошибок, а также личностные особенности некоторых пациентов являются причинами конфликтов, в которых чисто медицинские действия врача второстепенны, не имеют решающего значения. Даже если доктор всё сделал правильно с точки зрения медицины, юридические и психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям для врача и всего медицинского учреждения.

Чаще всего врачи в своей практике сталкиваются с межличностными конфликтами. Межличностный конфликт - конфликт между двумя, реже тремя или более личностями (где каждый -«сам за себя»). Межличностные конфликты бывают вертикальными, в которых субъекты конфликта стоят на различных ступеньках иерархической лестницы, следовательно, имеют различные права и полномочия, и горизонтальными - между равными по статусу оппонентами.

Внутриличностный конфликт возникает, когда перед человеком встает проблема выбора, который он не может сделать. Это борьба потребностей и социальных условий, желаний и ограничений, необходимости и возможностей, это спор между «хочу» и «нельзя», между «должен» и «не хочу». При потере трудоспособности вследствие травмы или тяжелого заболевания внутриличностный конфликт может выразиться в растущем несоответствии между потребностями и снизившимися возможностями. Если медсестре одновременно дают противоречивые поручения старшая медсестра, врач и заведующий отделением, это может вызвать эмоциональное напряжение. Каждый из нас сталкивается с дилеммами задержаться на работе, как того требует производственная необходимость, или спешить в институт, где требуется ваше присутствие? Устраиваться ли на работу, за которую много платят, но она не оставит времени на семью? Если «за» и «против» для вас равны и трудно сделать выбор, вы столкнулись с внутриличностным конфликтом. Неумение разрешать внутриличностные конфликты ведет к нарастанию эмоционального напряжения, агрессии. При развитии аутоагрессии человек «уходит» в болезнь, либо, направляя агрессивность вовне, разряжается на окружающих (тогда внутриличностный конфликт перерастает в межличностный).

Если межличностный конфликт не разрешается тем или иным путем, его участники обращаются за поддержкой, вербуют себе сторонников, и конфликт перерастает в межгрупповой или в конфликт между личностью и группой.

Конфликт между личностью и группой как следствие межличностного конфликта возникает, когда один из участников нашел поддержку своей позиции: это может быть конфликт между пациентом и медперсоналом или врачом и родственниками пациента и т.д. Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, когда личность не принимает групповые ценности, не придерживается норм поведения, принятых в группе, учреждении, не удовлетворяет социальным ожиданиям группы, то есть приходит «со своим уставом в чужой монастырь». Примерами могут служить молодой врач, совершающий одну из типичных ошибок при устройстве на новую работу, когда новый сотрудник переносит свои прежние стереотипы в новые условия: «А нас так учили!», «Ваши методы устарели!», или пациент, который настаивает на изменении порядков, заведенных в больнице или поликлинике. При этом, к сожалению, конфликт возникает независимо от того, прав или нет «реформатор».

Причиной конфликта между личностью и группой может быть также конфликт между руководителем и подчиненными, когда первый занимает авторитарную позицию, не считаясь с мнениями, желаниями, потребностями работников. Обычно сначала такой конфликт протекает в скрытой форме, прорываясь отдельными, локальными вспышками. Если руководство не заметит и не предпримет мер по прояснению и решению данной ситуации, конфликт может привести к катастрофическим последствиям.

Встречаются в медицинских учреждениях и межгрупповые конфликты. Это религиозные и национальные конфликты, а также конфликты между научными школами или сотрудниками различных отделений в больнице. Межгрупповой конфликт возникает между группами и между микрогруппами внутри одного коллектива, например, между различными формальными группами, между формальной и неформальной, между неформальными группами. Так, дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными, или похожие претензии предъявляют друг другу небольшие группы внутри одного коллектива.

К особым случаям межгруппового конфликта относятся конфликты между двумя участниками, в которых претензии предъявляют не конкретному пациенту или врачу, а в его лице целой социальной или профессиональной группе («Вы, врачи, только денег хотите, а лечить не умеете», «В вашей больнице никогда порядка нет», «Вы, пациенты, сами за здоровьем не следите, а потом от врачей чуда требуете».) Сложность разрешения такого конфликта состоит в том, что один человек не в состоянии ответить за весь коллектив, а чтобы из обобщенных претензий вычленить конкретную проблему, требуется время, хорошие коммуникативные навыки и стрессоустойчивость.

Причины конфликтных ситуаций в медицинской практике могут быть самыми разнообразными. При конфликте ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели совместной деятельности. Например, для врача здоровье пациента является ценным и значимым, а пациента в данный момент больше волнует его работоспособность, то есть необходимость находиться на работе, выполнять профессиональные функции во вред собственному здоровью, и он ищет симптоматического лечения. Или для одного сотрудника больницы профессия врача - настоящее призвание, поэтому он увлеченно работает, постоянно совершенствует свое мастерство, стремится как можно более квалифицированно подойти к лечению пациентов, а другой врач не заинтересован в самореализации, поэтому неинициативен, хотя выполняет положенный объем работы. Противоречия здесь затрагивают не нормы поведения, а ценностно-смысловые аспекты бытия. Это совсем не означает, что разные ценностные установки неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно взаимодействовать и иметь хорошие взаимоотношения, несмотря на различие своих ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда кто-либо начинает вторгаться в сферу ценностей другого лица, не признавая свободу личностного выбора. Обычно конфликты ценностей между врачом и пациентом решаются соблюдением биоэтических принципов.

При конфликте интересов возможны два варианта. Если интересы совпадают, а участники претендуют на какие-то ограниченные материальные факторы (место, время, помещение, денежное вознаграждение), то такой конфликт можно назвать ресурсным. Каждая сторона заинтересована в получении нужного ей ресурса (финансирования, нового оборудования) или более выгодной (по количеству или качеству) части ресурса. Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов относятся все ситуации, затрагивающие проблемы распределения или возникающие на почве соперничества за обладание чем-либо.

Другой вариант возникает, когда у коллег имеются интересы, противоречащие друг другу. В силу взаимодействия людей в данной ситуации они вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализации своих интересов. (Например, часть коллектива клиники согласна повышать свою квалификацию в нерабочее время, а некоторые врачи не желают жертвовать семейными и личными интересами.) Несовпадение интересов врача и пациента представляется невозможным, так как и тот и другой должны быть заинтересованы в выздоровлении пациента или облегчении его страданий, но это, к сожалению, идеальный вариант.

Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели (интересы), но иметь разные представления о способах их достижения. Конфликт средств достижения цели возникает, когда пациент, например, согласен с диагнозом, готов лечиться, но не согласен с планом лечения, разработанным врачом. Если сосредоточиться на том, в чем есть согласие, решить конфликт средств достижения цели намного легче. Иногда люди мирно сосуществуют, имея даже различные ценностные установки, но если способы реализации целей, избранные одним из них, наносят ущерб общему взаимодействию или кому-то из его участников, возникают проблемы. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с вами выполняет свои обязанности не так, как это делаете вы, но когда он пытается часть своей работы переложить на вас, возникает конфликтная ситуация.

Конфликты несоответствия, связанные с потенциалами участников взаимодействия и их соответствием предъявляемым к ним требованиям, могут принимать различные формы. Это возможно, когда кто-либо в силу некомпетентности или, например, физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело. Ситуации такого типа хорошо известны: один или несколько сотрудников, не справляясь со своими обязанностями, допускают ошибки, чем затрудняют работу всего коллектива. Другая разновидность этих конфликтных ситуаций связана со значительным разрывом в интеллектуальном, физическом или других потенциалах разных участников взаимодействия. Ситуации подобного типа возникают в силу того, что общий результат деятельности складывается из суммы индивидуальных усилий, и «слабое звено» либо ухудшает общий результат, имидж клиники, либо даже становится помехой в каких-то действиях.

Возможны конфликты правил взаимодействия, связанные с любым нарушением принятых норм или установленных правил кем-либо из участников, если это нарушение наносит урон нормальному взаимодействию или отношениям людей. Сюда относятся ситуации разногласий из-за невыполнения людьми обязательств перед другими, нарушения общепринятого этикета или норм, принятых в данной группе, превышения кем-либо своих прав.

Подобные конфликты могут возникать и от стремления кого-то из участников взаимодействия к пересмотру правил и норм или перераспределению власти или обязанностей: увеличению прав одних и уменьшению прав других, изменению правил в действующей системе и т.п.

Основания для конфликтов. Избежать конфликтов невозможно, но есть способ устранить их разрушительное влияние на взаимо­действие людей - научиться выбирать эффективные стратегии разрешения конфликтных ситуаций. Поэтому бесконфликтными можно считать не тех людей (группы, коллективы), которые не попадают в конфликтные ситуации, а тех, кто умеет их вовремя и конструктивно разрешить. В процессе обучения могут возникать конфликтные ситуации между преподавателями и студентами, между студентами, а также между студентом и пациентом. В меди­цинской практике конфликты также неизбежны, и тогда врач ста­новится их участником, свидетелем или арбитром.

Причинами конфликтных ситуаций могут быть несовпадения профессиональных или личностных ценностей, религиозных и идеологических взглядов, а также несогласованность взаимодей­ствия. Иногда к конфликтной ситуации приводит нечеткое или неравномерное распределение обязанностей, а также невыполне­ние каких-либо связанных с ними действий или обязательств. Неточная или неполная информация (например, о возможных про­тивопоказаниях лекарства или о критериях оценки на зачете) или неправильное ее понимание, использование слухов или непрове­ренных фактов, нарушение конфиденциальности - все это мо­жет послужить причиной несоответствия мнений.

При конфликте ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели совместной деятельно­сти. Один врач считает, что важно выполнять работу как можно лучше, другой, в жизни которого данная работа не играет суще­ственной роли, стремится минимизировать свои усилия. Жена, например, считает, что все свободное время надо проводить с детьми и с друзьями, а муж, увлеченный научной работой, все вечера просиживает за письменным столом. Противоречия здесь затрагивают не нормы поведения, а ценностно-смысловые аспек­ты существования людей. Это совсем не означает, что различия в ценностных позициях неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно учиться и работать вместе и иметь хорошие отно­шения, несмотря на различия ценностных представлений. Конф­ликт возникает тогда, когда эти различия оказывают влияние на взаимодействие людей или же они начинают «посягать» на цен­ности друг друга.

При конфликте интересов возможны два варианта. Если интере­сы совпадают, но участники претендуют на какие-то ограничен­ные ресурсы (территорию, финансы, материальные ценности, одну и ту же должность или иные общие возможности), такую ситуацию можно назвать ресурсным конфликтом. Каждая сторона заинтере­сована в получении нужного ей ресурса или более выгодной (по количеству или качеству) его части. Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов отно­сятся все ситуации, затрагивающие проблемы распределения или возникающие на почве соперничества за обладание чем-либо (на­пример, местом в ординатуре или аспирантуре).

Другой вариант складывается, когда у партнеров разные инте­ресы, противоречащие друг другу. В этом случае в силу взаимодействия люди вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализации своих интересов. Например, часть учебной группы хочет перенести занятия на вечер буднего дня, чтобы освободить субботу, а студенты, работающие после занятий, против этого. Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели, но иметь разные представления о способах их дости­жения. Конфликт средств достижения цели возможен и при разли­чии ценностей и целей. Люди мирно сосуществуют, имея во мно­гом различные взгляды и устремления, но если способы реализа­ции целей, избранные одним из них, наносят ущерб общему взаи­модействию или кому-то из его участников, возникают проблемы. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с вами со­вершенно безразличен к работе, но когда он пытается часть своей работы переложить на вас, это зачастую приводит к конфликту.

Конфликты несоответствия, связанные с потенциальными за­датками, качествами участников взаимодействия и их несоответ­ствием предъявляемым к ним требованиям, принимают весьма различные формы. Например, такое происходит, когда кто-либо в силу некомпетентности или физической неспособности не в состоянии вносить необходимый вклад в общее дело и в решение общих задач. Случаи подобного типа хорошо известны: студент не справляется со своими обязанностями, учится плохо, опаздывает и вызывает недовольство преподавателя, от чего страдает вся группа. Это создает проблемы для окружающих и постепенно может пе­рерасти в конфликт.

Другая разновидность этих конфликтных ситуаций связана со значительным разрывом в потенциальных возможностях участни­ков взаимодействия. Ведь общий результат деятельности склады­вается из суммы индивидуальных усилий, и «слабое звено» либо значительно ухудшает его, либо становится помехой в осуществ­лении каких-то действий. В учебных группах может встретиться и такая ситуация: несколько «сильных» студентов, которым инте­ресен данный предмет или изучаемая тема, задают преподавате­лю «лишние» вопросы. Остальная часть группы, желая поскорее освободиться, прибегает к санкциям.

Возможны конфликты правил взаимодействия, связанные с любым нарушением принятых норм или установленных правил кем-либо из участников, если оно наносит ущерб нормальному взаимодействию или отношениям людей. Сюда относятся разно­гласия из-за невыполнения обязательств перед другими, из-за нарушения общепринятого этикета или норм, принятых в данной группе, превышения кем-либо своих прав и т.д. Подобные конф­ликты могут возникать и из-за стремления кого-то из участников взаимодействия к пересмотру правил и норм или перераспреде­лению власти: увеличению прав одних и уменьшению прав других и т.п.

Источники конфликтов. Для всех перечисленных вариантов источником возникновения конфликтов являются различные характеристики взаимодействия людей. Кроме того, в процессе совместной деятельности могут возникать конфликты, привнесенные ее участниками, их личностными особенностями и привычками. Один из потенциальных источников разногласий этого типа связан с тем, что при долговременном общении люди вступают между собой не только в контакты, предполагаемые необходимостью, но и в более разносторонние связи, привнося в них свои взгляды, предрассудки, стереотипы национальной культуры и т.д. Для большинства видов деятельности различия в идеологических, религиозных воззрениях или политических пристрастиях не могут и не должны служить препятствием для совместной работы. Однако обсуждение разных точек зрения может стать реальным источником достаточно острых конфликтов.

Любые разногласия подобного рода становятся конфликтами только тогда, когда кто-либо из оппонентов проявляет нетерпимость, пытаясь навязать свою точку зрения другим, и требует соответствия чужих взглядов своим собственным. Например, преподаватель может позволить себе суждения или прямые указания относительно манеры студентов одеваться (хотя это никак не влияет на эффективность работы, так как одежда скрыта белым халатом) или считает возможным вмешиваться в их личные дела.

Люди очень часто привносят в профессиональное взаимодействие, в общение свои личностные особенности. Иногда эти свойства таковы, что их поведение (морализаторство, грубость, агрессия и т. п.) может вызвать эмоциональный протест у других участников в виде эпизодических эмоциональных вспышек или хронических конфликтных отношений при длительном общении.

Психологи выделяют следующие черты характера и особенности поведения, которые часто способствуют возникновению конфликтов:

Стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым, сказать последнее слово там, где это возможно и невозможно;

Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях (борьба «ради принципа», а не ради дела);

Недостаточно аргументированная или высказываемая в резкой форме критика, особенно необоснованная;

Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолевать устаревшие традиции, мешающие жизни семьи или развитию коллектива;

Инициатива там, где ее не просят, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь, настойчивость, граничащая с навязчивостью;

Несправедливая оценка поступков других, умаление роли и значимости другого человека.

Практические советы:

Чаще всего мы вступаем в конфликты с окружающими из-за непростительного пренебрежения к правилам хорошего тона. Не хотите споров разногласий - не делайте ряда очень простых вещей.

Взгляд свысока еще никого не украшал. Даже если у вас есть все основания гордиться собой и ваш послужной список способен украсить любое резюме, все равно не стоит во всеуслышание хвалить себя - пусть лучше за тебя это сделают другие. Не надо также распространяться об огромных связях, доставивших вам это место, равно как и об авторитетных знакомых и покровителях. Таким образом вы не только не приобретете друзей, а, скорее, окажетесь в изоляции.

Нельзя также недоброжелательно или иронически обсуждать за глаза своих коллег и преподавателей - не исключено, что до них эти слова дойдут, и неизвестно, в каком варианте. А вот если отзываться о других хорошо, подчеркивая имеющиеся у них достоинства, как правило, обста­новка в коллективе улучшается.

Не стоит навязывать другим свои требования и распорядок работы, |даже если они кажутся вам более эффективными.

Не следует бросаться на помощь, если за нею к вам не обращаются, и особенно если просят не вмешиваться.

Не делайте другим замечания, а говорите о своих чувствах по этому поводу, используя «Я-высказывания», например: вместо «Вы поставили меня в неудобное положение при пациентах» скажите «Я оказался в не­удобной ситуации, когда пациент получил от вас другую информацию».

Виды конфликтов. В психологической литературе по количеству участников и их взаимосвязям выделяют четыре вида конфликтов: внутренний (внутриличностный), межличностный, конфликт между личностью и группой, групповой (рис.).

Рис. --. Виды конфликтов

Внутренний (внутриличностный) конфликт возникает, когда перед человеком встает проблема выбора. Это спор между «хочу» и «нельзя», между «должен» и «не хочу»; это борьба потребностей и социальных установок, желаний и ограничений, необходимости ивозможностей. Задержаться на работе, как того требует произ­водственная необходимость, или спешить в институт, где требу­ется ваше присутствие? Учить ли к экзамену все темы или понадеяться на «авось»? Устраиваться ли на работу, за которую много платят, но она вызывает чувство отторжения? Учитывать ли про­блемы и переживания пациентов или «беречь свои нервы»? Если «за» и «против» для вас равны и вы затрудняетесь сделать выбор, значит вы столкнулись с внутриличностным конфликтом.

При потере трудоспособности вследствие травмы или тяжело­го заболевания внутренний конфликт может выразиться в растущем несоответствии между потребностями и снизившимися возможностями. Противоречивые требования родителей могут спо­собствовать развитию невроза у ребенка. Если медсестре одновре­менно дают поручения старшая медсестра, врач и заведующий отделением, это может вызвать у нее сильное эмоциональное на­пряжение. Все это варианты внутренних конфликтов.

Неумение разрешать такие конфликты ведет к нарастанию эмо­ционального напряжения. Человек либо разряжается на окружаю­щих (тогда конфликт перерастает в межличностный), либо «ухо­дит» в болезнь.

Межличностный конфликт чаще всего возникает между дву­мя, реже тремя или более личностями (где каждый «сам за себя»). Ему обычно способствуют различия ценностных ориентаций, интересов, потенциальных возможностей, взглядов на средства достижения цели и на правила взаимодействия, а также ситуа­ции, когда меняются личные отношения партнеров.

Такие конфликты протекают по-разному в зависимости от ха­рактеров участников и их отношений друг к другу. Если конфлик­тующие стороны относятся друг к другу положительно, то они пытаются найти приемлемое для обоих решение неприятной си­туации. При неопределенно положительном или отрицательном отношении одного из них к другому взаимоотношения людей, вовлеченных в конфликтную ситуацию, долгое время могут пре­бывать в неопределенном положении. Если один из них относится к другому положительно, а другой к нему отрицательно, то скла­дывается «конфликт безысходности». Их взаимоотношения посто­янно будут находиться в состоянии несовместимости. Психологи­чески острее разногласия воспринимает та сторона, к которой относятся негативно, хотя и другая тоже испытывает достаточное эмоциональное напряжение. Встречаются ситуации, когда один и тот же человек вызывает к себе одновременно и положительное и отрицательное отношение. Всякие действия, направленные на сбли­жение с ним, быстро приостанавливаются, так как сопровожда­ются усиливающимся стремлением уйти, разорвать с данным че­ловеком любые взаимоотношения.

Межличностные конфликты называют вертикальными, если их участники имеют разный социальный статус (начальник-под­чиненный, преподаватель - студент), и горизонтальными, если взаимодействующие находятся на одном уровне иерархических отношений. Если подобный конфликт не разрешается тем или иным путем, его участники обращаются за поддержкой, вербуют сто­ронников, и он перерастает в межгрупповой или в конфликт между личностью и группой.

Конфликт между личностью и группой может быть следствием межличностного конфликта, когда один из участников обретает поддержку своей позиции. Это может быть конфликт между пре­подавателем и группой студентов, пациентом и медперсоналом, врачом и родственниками пациента и т.д.

Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, когда личность не принимает групповые ценности, не придерживается норм по­ведения, принятых в коллективе, не удовлетворяет его социальные ожидания.

Причиной такого конфликта может оказаться одна из типич­ных ошибок, сопровождающих устройство на новую работу, когда человек переносит прежние стереотипы в новые условия: «А нас так учили!», «Ваши методы устарели!» и т.п. К подобным ситуа­циям можно отнести также конфликт между руководителем и подчиненными, когда первый занимает крайне авторитарную по­зицию, не считаясь с мнениями, желаниями, потребностями дру­гих. Это может быть и конфликт между творческой личностью и обществом.

Групповые конфликты бывают бытовыми (между соседями) и международными (войны), сиюминутными (спор в очереди) и вечными («отцы и дети»), В их основе лежат религиозные и нацио­нальные противоречия, различия взглядов представителей разных научных школ или разнонаправленность интересов сотрудников разных отделений в больнице. Они могут возникать между фор­мальными группами (например, дневная смена медицинского пер­сонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухажи­вает за больными), между формальными и неформальными груп­пами (например, коллектив больницы считает, что администра­ция поступает несправедливо, и различными способами уклоня­ется от выполнения распоряжений), внутри неформальных групп (дедовщина в армии).

Практический совет .

Если вы стали участником межгруппового конфликта, постарайтесь поточнее понять свою позицию: отстаиваете ли вы собственное мнение или просто поддерживаете группу «за компанию», а может быть оказались втянуты в него случайно - по принадлежности к данному коллективу.

Динамика конфликта. По степени остроты противоречий, ко­торые возникают, конфликты могут быть подразделены следующим образом: недовольство - разногласие - противостояние - противоборство (спор, размолвки, раздоры, стычки, ссоры, скан­далы) вражда - война (драка, судебное разбирательство).

Недовольство - ощущение неудовлетворенности чем-то либо кем-то. Оно проявляется в мимике, жестах, интонации, иногда в высказываниях. Это еще не конфликт, так как человек не всегда осознает причину своего состояния - истинные противоречия пока находятся на периферии сознания. Недовольство свидетель­ствует, что между субъектами появилось противоречие. Скрытое и, следовательно, неразрешаемое, оно, накапливаясь, обретает более четкие очертания и превращается в разногласие.

Разногласие - несходство во мнениях и взглядах, имеющих для субъектов личностный смысл. Оно, как правило, осознается и озву­чиваются всеми или хотя бы одним из потенциальных участников конфликта. Если стороны не могут найти способа преодоления раз­ногласия, через некоторое время наступает следующий этап - противостояние. Субъекты уже осмыслили противоречия, каждый знает, чего хочет (хотя иногда только думает, что знает) и его желание достичь желаемого результата стремительно возрастает. Если конструктивное решение проблемы не найдено, возникает проти­воборство. Оно может проявляться в постоянных спорах, размолв­ках, взаимных оправданных или неоправданных обидах, разрыве отношений, судебных тяжбах, брани, скандалах вплоть до физи­ческих столкновений. Выйти из такого конфликта сложно, так как все интересы субъектов фокусируются на конкретных словах и дей­ствиях, при этом упускается из виду сама ситуация. Если подобное положение затягивается и неприятие нарастает, ситуация приоб­ретает крайне острый характер взаимной вражды, которую в опре­деленном смысле можно назвать войной, и человек, занимающий противоположную позицию, воспринимается как враг. Это - деструктивный путь (тупиковый), ибо каждая сторона, от­стаивая свои интересы, не желает замечать и учитывать интересы других. Ситуация, породившая конфликт, в этом случае может не разрешиться никогда, так как взаимоотношения заходят в тупик. Здесь может помочь либо время, либо грамотное посредничество.

Положительный эффект конструктивного решения конфликта состоит в том, что все субъекты выходят на новый, более высокий уровень отношений, поскольку они научились учи­тывать интересы других.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации. Оказавшись в конфликтной ситуации, человек выбирает, часто неосознанно, одну из возможных стратегий поведения: избегание проблемы или уход от нее, приспособление; соперничество или конкуренция, компромисс, сотрудничество.

Неосознанный выбор происходит на основе прошлого опыта, в основном детского. Но опыт решения конфликтов в детском возрасте далеко не всегда подходит к новым ситуациям. Если в детстве вы привыкли кричать и хлопать дверью, чтобы родители прислушались к вашему мнению, то вряд ли этот «прием» подой­дет в общении с преподавателем. Если в подростковом возрасте или юности вы обиженно уходили в свою комнату или вступали в жаркий спор, когда вас ругали, то это мало вам поможет (да и просто недопустимо) в разговоре с раздраженным, агрессивно настроенным пациентом.

К выбору неэффективной стратегии поведения могут подтолк­нуть исторические и культурные стереотипы. Жесткие идеологи­ческие стандарты нашего прошлого скорее ориентировали на не­терпимость, борьбу, бескомпромиссность (вспомните «битвы за урожай», «покорение природы» и т.п.) и, напротив, упоминание о склонности к компромиссам фактически звучало обвинением в беспринципности. Эти представления наложили несомненный отпечаток на распространение «жестких» стратегий поведения в конфликтных ситуациях, полемике, ведении переговоров. «Отсту­пить без боя» - поведение, которое если не осуждается, то не­редко расценивается как признак слабости. Каждому хочется быть «сильным» и «авторитетным», и если общество видит «силу» не в умении пойти на сотрудничество или компромисс, а в «борьбе до последнего», - люди будут выбирать конфронтацию.

Благодаря разработкам психологов и философов (в том числе и российских) выяснился примечательный факт: возможны два ос­новных способа существования человека и, соответственно, две формы его отношения к жизни. При первом способе вос­приятие жизни не выходит за пределы непосредственных связей, в которых живет человек, т.е. это отношение к жизни, не осозна­ваемое как таковое. Второй способ существования связан с проявлением рефлексии. Она как бы приостанавливает, прерыва­ет непрерывный поток жизни, выводит человека мысленно за его пределы. Человек занимает позицию как бы вовне - одновремен­но становясь и участником, и наблюдателем. Это решающий, по­воротный момент, так как в данном случае создается возмож­ность осознания и оценки происходящего.

Для успешного решения конфликтных ситуаций и для пол­ноценного общения представляется жизненно важным «рефлек­сивный» выход, следствием которого должно стать мысленное преобразование ситуации (мы оцениваем ситуацию и смотрим на нее и на свое поведение в ней как бы со стороны). Оказав­шись в конфликтной ситуации, для ее разумного и эффектив­ного решения полезнее всего взглянуть на происходящее со сто­роны и сознательно выбрать стратегию поведения. При этом следует учитывать и свой собственный стиль, и особенности других вовлеченных в разногласие людей, а также природу са­мого конфликта.

Избегание - это поведение выражается в самоустранении, иг­норировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разными. Вы молчите, демонст­ративно удаляетесь, «выключаясь» из обсуждения вопроса, или полностью отказываетесь от дальнейших дружеских и деловых от­ношений с «провинившейся» стороной.

Причины выбора такой стратегии могут быть различными: не­уверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть; неопределен­ность собственной позиции по данному конфликтному вопросу; стремление выиграть дополнительное время для серьезной подго­товки к участию в конфликте; отсутствие полномочий, финан­сов, времени.

Если выбрана стратегия избегания, возможно вы сэкономите время и сбережете «нервы», но в дальнейшем можете лишиться влияния на ход событий. Конфликт либо будет решен без учета ваших интересов, либо не разрешится и будет нарастать и углуб­ляться.

«Уход », устранение, однако и могут быть полезны в ситуации, прямо не затрагивающей ваших интересов, или когда ваше учас­тие в разрешении конфликтной ситуации не отражается на ее раз­витии. Вполне вероятно, что если вы попытаетесь проигнориро­вать конфликт, не выразите своего отношения, измените тему, выйдите из комнаты или сделаете что-нибудь такое, что отсрочит выяснение вашей позиции, то проблема решится сама собой. Если нет, то вы сможете заняться этим позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление проявляется в изменении своих действий и ус­тановок под реальным или воображаемым давлением противопо­ложной стороны, податливости чужому мнению или желанию в ущерб собственным интересам. Выглядит это следующим образом. Вы делаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает вас, предпочитаете мириться с происходящим, чтобы не испортить отношения: сначала молча соглашаетесь, а потом вы­нашиваете обиду или план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы достичь своей цели.

К стратегии приспособления чаще всего прибегают, если кон­фликтная ситуация не затрагивает жизненно важных целей; со­хранение отношений является более значимым, чем отстаивание своих интересов; если итог для другого человека намного важнее, чем для приспосабливающегося; когда осознают, что правота на стороне оппонента; если имеются более важные интересы; когда у другого больше власти; когда полагают, что человек может из­влечь из этого полезный урок; и, наконец, когда могут добиться цели обходным путем.

Приспособление, принимающее формы сглаживания конфлик­та, может оказаться весьма разумной тактикой, если спор по по­воду незначительных разногласий грозит испортить взаимоотно­шения. Бывают случаи, когда конфликты разрешаются сами со­бой за счет того, что люди продолжают поддерживать дружеские отношения. Однако при серьезных противоречиях стратегия при­способления мешает разрешению спорного вопроса, так как не способствует анализу ситуации и не дает партнеру возможности узнать подлинную причину вашего недовольства.

Такое поведение оправданно тогда, когда вы чувствуете, что, немного уступая, теряете мало. Если приходится уступать в чем-то важном и вы чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то стратегия приспособления неприемлема. Она также не подходит, если очевидно, что другой участник конфликта не в состоянии оценить сделанного вами и в свою очередь не собирается ничем поступаться.

Стратегия приспособления немного напоминает избегание, по­скольку может быть использована для отсрочки в разрешении про­блемы. Основное отличие состоит в том, что в данном случае вы действуете совместно с другим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, что хочет другой. Ведь если избрана стра­тегия избегания, вы ничего не делаете для удовлетворения инте­ресов другого человека, а просто отталкиваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество характеризуется достижением индивидуальных или групповых целей в условиях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, отличается силь­ной вовлеченностью человека в борьбу, активизацией всех его потенциальных возможностей при игнорировании интересов оп­понентов. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы я выиграл, остальные должны проиграть!»

В поведении это проявляется стремлением во что бы то ни ста­ло доказать свою правоту, давлением на соперника (старанием переубедить его, а иногда и перекричать, либо применить власть или физическую силу), требованиями безоговорочного согласия и послушания, привлечением новых союзников для укрепления определенных позиций.

Очень часто люди признают только один способ решения кон­фликтной ситуации: партнер должен отказаться от своих взгля­дов, от своего мнения, принять их точку зрения, признавая их правоту, а свою неправоту или даже вину. Если для человека это представляется единственно приемлемым выходом из ситуации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партне­ру свою точку зрения, отрицать его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения проблемы, для него уже существует только одно возможное решение - его собственное.

Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не пони­мает, почему другие этого не видят. Порой ему мешает прислушаться к аргументам других привычка всегда брать верх в споре, доминировать, желание быть первым. В каких-то случаях сам парт­нер, его поведение вызывают эмоциональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им тона в данной си­туации или из-за негативного прошлого опыта.

Таким образом, причины выбора человеком этой стратегии поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими: по­требность защитить свои интересы (жизнь, семью, благополучие, имидж и т.п.); желание установить приоритет, стремление к ли­дерству; недоверие к людям вообще, в том числе к оппонентам, приписывание поступкам партнера негативной мотивации; эго­центризм, неумение взглянуть на проблему с иной точки зрения; фамильная вражда, традиции, месть (вендетта); критическая си­туация, которая требует немедленного решения.

Стратегия соперничества оправданна, если вы берете контроль в свои руки для того, чтобы оградить себя или других людей от насилия или опрометчивых поступков. Это бывает эффективно, если вы обладаете определенной властью, уверены, что ваше ре­шение в данной ситуации наиболее правильно и у вас есть воз­можность реализовать его, особенно если время принятия реше­ния ограничено и при долгом обсуждении могут произойти не­поправимые изменения. Когда человек берет власть в свои руки, игнорируя другие мнения, его авторитет может несколько упасть, но если становится очевидным положительный результат, он при­обретает надежных сторонников.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результа­ты: проигравшая сторона может не поддержать решение, приня­тое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно противодействовать ему (фирма, эксплуатирующая своих ра­ботников, может пострадать от забастовки; народ, угнетающий этническое меньшинство, может спровоцировать восстание; брак, в котором одна сторона подавляет другую, может закончиться пол­ным крахом; родители, требующие от детей полного подчине­ния, зачастую сталкиваются с обманом).

Компромисс - разрешение конфликтной ситуации путем вза­имных уступок, когда каждая из сторон снижает уровень своих претензий. Форма проявления компромисса может быть разной: оба партнера уступают друг другу ради поддержания дружеских отношений или их силы (или доводы) оказались равными, и ни­чего не остается, кроме решения пойти на взаимное согласие (или разделить нежелательные обязанности поровну). При этом подра­зумевается, что оба участника с самого начала искали справедли­вый исход конфликтной ситуации.

Причинами выбора компромиссного решения обычно являют­ся: стремление хотя бы к частичному выигрышу; признание цен­ностей и интересов других людей, как и своих собственных; жела­ние быть объективным; попытка найти выход, когда переговоры зашли в тупик.

Выбор стратегии компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Иногда компромисс быва­ет последней возможностью прийти к какому-либо решению, которое позволит сохранить взаимоотношения и вместе с тем бу­дет для вас полезным. Эту стратегию можно предпочесть с самого начала конфликта, особенно если имеется необходимость придти к соглашению быстро.

Однако компромиссный путь требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник мог чего-то добиться. Такой подход подразумевает, что делится какая-то конечная ве­личина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть удовлетворены полностью. Тем не менее раздел поров­ну нередко является справедливым решением: раз мы не можем увеличить размер делимого объекта (премии, компьютера или квар­тиры), равноправное пользование им - уже достижение. Если ком­промисс был достигнут без тщательного анализа других возмож­ных вариантов решения или на недостаточно равноправных усло­виях, то он может оказаться не самым оптимальным исходом пе­реговоров. Ни одна из сторон не будет довольна решением, кото­рое не удовлетворяет ее нужд.

Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится не решение конкретной конфликтной си­туации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотруд­ничество под девизом «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и для каждого в отдельности.

Этот путь требует более продолжительной работы по сравне­нию с другими подходами к конфликту. Необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд всех сторон, выслушать друг друга, затем рассмотреть различные возможные варианты решения проблемы и сделать выбор.

Стратегия сотрудничества наиболее эффективна, когда: реше­ние проблемы важно для обеих сторон и никто не хочет полно­стью от него отстраняться; когда есть время поработать над воз­никшей проблемой; если стороны способны изложить суть своих интересов, выслушать и понять друг друга; если участники конф­ликта обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать выход из сложной ситуации. Целью сотрудничества является выработка долгосроч­ного взаимовыгодного решения.

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотруд­ничества требует от партнеров следующих шагов:

Установить, что стоит за позициями каждой из сторон;

Узнать, в чем, в каких аспектах их мнения не противоречат друг другу (иногда проблема сама решается на этом этапе);

Способствовать совместному решению проблемы («не про­тивники, а партнеры»);

Разработать варианты решений, наиболее полно удовлетво­ряющие запросы каждого.

Иногда сотрудничество внешне напоминает компромисс или приспособление. Это происходит, когда в результате обсуждения изменяется первоначальная позиция и частично или полностью партнеры уступают друг другу. Но это вызвано не тем, что одни оказался сильнее другого или более прав, а тем, что удалось най­ти другое, более оптимальное для всех решение своих проблем. Сотрудничество не всегда приводит к успеху, но если оба партне­ра вступают на этот путь решение конфликтной ситуации, то, скорее всего, они достигнут многого.

Австралийская организация по разрешению конфликтов, со­зданная в 1986 г., разрабатывает и внедряет навыки, помогающие людям переходить от конфронтационного мышления к сотрудни­честву. Это приемы, эффективно применяемые в личной жизни, на работе, в международных отношениях (Подробнее об этом можно узнать из кн.: Корнелиус X., Фейер М. Выиграть может каждый. - М., 1992.). Ниже представлены некоторые из вопросов, которые полезно задавать себе при разре­шении конфликтной ситуации.

Хочу ли я разрешить конфликт? (Будь готов решить пробле­му.)

Вижу ли я всю картину или только свой небольшой отрезок? (Смотрите шире!)

Каковы нужды и опасения других? (Опишите их объектив­но.)

Каким может быть объективное решение? (Рассмотрите как можно больше вариантов решения, отберите те, которые наибо­лее соответствуют интересам всех участников конфликта.)

Можем ли мы решить это вместе? (Давайте вести дело на равных.)

Что я хочу изменить? (Будьте честны: «нападайте» на пробле­му, а не на личность.).

Какие новые возможности открываются передо мной? (Ста­райтесь видеть не только «минусы», но и «плюсы».)

Как бы я чувствовал себя на их месте? (Дайте знать другому, что вы его понимаете.)

Нужен ли нам нейтральный посредник? (Поможет ли третье лицо лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемому решению.)

Как мы оба можем выиграть? (Ищите решения, учитываю­щие нужды всех участников.)

Стратегия сотрудничества теряет эффективность в ситуациях, где конфликт перестает быть средством достижения целей проти­востоящих сторон, а оказывается самоцелью. Это происходит в тех случаях, когда открытому столкновению сторон предшествует дли­тельно накапливавшееся напряжение или враждебность, и конф­ликт служит средством их выражения. Фактически в подобных ситуациях именно возможность выражения враждебности и эмоций оказывается для участников более важной, чем сам предмет конфликта.

Практический совет.

Если вы попали в конфликт, можно поступить следующим образом:

Посмотреть на конфликт со стороны, мысленно предоставить всю картину сложившейся ситуации, рассмотреть разные способы ее реше­ния - техника визуализации (особенно подходит для визуалов);

Провести эмоциональную разгрузку: применить аутотренинг, за­няться спортом, поиграть в дартс, теннис или футбол (любую игру, по­зволяющую выплеснуть агрессию), выдержать паузу (посчитать до 10 и обратно или выпить чашечку кофе) и т.д. (больше помогает кинестетикам);

Попробовать каждую позицию пересказать от первого лица - тех­ника «Я-переименования» (лучше получается у аудиалов);

Проанализировать ситуацию и выбрать оптимальную стратегию по­ведения (эффективно для дигиталов).