Исследование механизмов практической реализации принципов клиентоориентированного подхода в работе с потребителем услуг. Анализ механизма возникновения конфликта по теории трансактного анализа Э. Берна. Позитивный и негативный характер возражений клиента.

контрольная работа , добавлен 26.09.2011


Потребительская лояльность как основной показатель успеха маркетинга в сфере услуг. Влияние корпоративных стандартов обслуживания на лояльность потребителей компании "Sushi-City". Анализ факторов обслуживания и подхода к коммуникации с потребителями.

дипломная работа , добавлен 01.10.2016


Особенности процесса развития системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей. Общая характеристика предприятия, оценка экономической эффективности внедрения мероприятии по развитию системы услуг и совершенствованию обслуживания потребителей.

курсовая работа , добавлен 18.06.2014


Поведенческие характеристики потребителей гостиничных услуг. Удовлетворение требований - основа успешной деятельности в сфере гостеприимства. Мотивы и факторы, которыми руководствуются современные люди при выборе гостиницы для себя и своих близких.

курсовая работа , добавлен 09.03.2015


Стратегическое планирование, управление комплексом маркетинга по функциям и ориентация всей деятельности на удовлетворение нужд потребителей как основные составляющие концепции в сфере услуг. Применение холистического подхода к управлению предприятием.

реферат , добавлен 27.11.2010


Характеристика детского кафе, требования к нему. Состав торговых помещений детского кафе, их назначение. Условия организации потребления пищи. Формы обслуживания потребителей в кафе. Процесс обслуживания посетителей. Порядок оказания дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 19.07.2013


Сущность и характеристика мотивов потребителей, факторы влияния, отражение в соответствующих теориях. Исследование роли мотивационных конфликтов в поведении потребителей. Анализ мотивационной структуры потребителей на примере туристических услуг.

контрольная работа , добавлен 23.10.2014


Конкуренция как главная движущая сила эволюции взаимоотношений субъектов рыночной экономики. Выявление путей повышения конкурентоспособности услуг организации. Маркетинговая ценовая политика в сфере услуг технического обслуживания холодильных установок.

курсовая работа , добавлен 23.01.2014


Услуги сервиса и их классификация. Организация предпродажного обслуживания. Продажный сервис: понятие и характеристика. Сущность послепродажного обслуживания, роль данного вида услуг на потребительском рынке. Методы взаимодействия с потребителями.

курсовая работа , добавлен 27.01.2014


Теоретические основы рынка образовательных услуг. Анализ основных методик продвижения ВУЗов. Организация и ход исследования по изучению особенностей продвижения Высших учебных заведений на примере УлГУ (Ульяновского государственного университета).

Потребители электрической энергии, энергоснабжающие организации и органы Ростехнадзора. Правовые основы взаимоотношений Красник Валентин Викторович

1.1. Организация взаимоотношений на договорной основе

В рыночных условиях деловые отношения (сделки) между юридическими лицами (включая индивидуальных предпринимателей) строятся, главным образом, на договорной правовой основе, т. е. на основе заключения соглашений двух или нескольких таких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.

Не являются исключением и договорные взаимоотношения между потребителями электрической энергии и энергоснабжающими организациями, правовые основы которых заложены в ГК РФ, ФЗ об электроэнергетике, о техническом регулировании, об энергосбережении, о государственном регулировании тарифов, о лицензировании отдельных видов деятельности, о защите прав потребителей и в иных правовых и подзаконных актах.

Функционирование и жизнеспособность электроэнергетики базируются на технологической и экономической основах.

Технологическую основу функционирования электроэнергетики составляют Единая национальная (общероссийская) электрическая сеть (ЕНЭС), территориальные распределительные сети, по которым осуществляется передача электрической энергии, и единая система оперативно-диспетчерского управления.

Экономической основой функционирования электроэнергетики является обусловленная технологическими особенностями функционирования объектов электроэнергетики система отношений, связанных с производством и оборотом электрической энергии на оптовом и розничном рынках.

Правовые основы экономических отношений в сфере электроэнергетики, полномочия органов государственной власти по регулированию этих отношений, основные права и обязанности субъектов электроэнергетики при осуществлении деятельности в ее сфере (в том числе производства в режиме комбинированной выработки электрической и тепловой энергии) и потребителей электрической и тепловой энергии устанавливаются ФЗ об электроэнергетике, принятым Государственной Думой РФ 21.02.2003 г.

В соответствии с указанным законом к субъектам электроэнергетики относятся лица, осуществляющие многогранную деятельность в сфере электроэнергетики, в том числе:

производство электрической и тепловой энергии;

поставки (продажу) электрической энергии;

энергоснабжение потребителей;

предоставление услуг по передаче электрической энергии;

предоставление услуг по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике;

сбыт электрической энергии;

организацию купли-продажи электрической энергии.

К потребителям электрической энергии относятся лица, приобретающие ее для собственных бытовых и (или) производственных нужд.

Под объектами электроэнергетики понимаются имущественные объекты, непосредственно используемые в процессе производства, передачи электрической энергии, оперативно-диспетчерского управления в электроэнергетике и сбыта электрической энергии, в том числе объекты электросетевого хозяйства.

Комбинированная выработка электрической и тепловой энергии представляет собой режим работы теплоэлектроцентралей (ТЭЦ), при котором производство электрической энергии непосредственно связано с одновременным производством тепловой энергии.

К услугам по передаче электрической энергии относится комплекс организационно и технологически связанных действий, обеспечивающих передачу электрической энергии через технические устройства электрических сетей в соответствии с техническими регламентами.

В соответствии с ФЗ об электроэнергетике (ст. 26) технологическое присоединение энергетических установок юридических лиц к электрическим сетям осуществляется на основе договора технологического присоединения к электрическим сетям, заключаемого между территориальными сетевыми организациями и потребителями электрической энергии.

Территориальная сетевая организация (ТСО) представляет собой коммерческую организацию, оказывающую услуги по передаче электрической энергии с использованием объектов электросетевого хозяйства, не относящихся к ЕНЭС.

Оказание услуг по передаче электрической энергии осуществляется также на основе договора между сетевыми и сбытовыми организациями.

Энергосбытовые организации представляют собой организации, осуществляющие в качестве основного вида деятельности продажу другим лицам произведенной или приобретенной электрической энергии.

Договор технологического присоединения к электрическим сетям между потребителем электрической энергии и ТСО предусматривает порядок взаимодействия обеих сторон при заключении и исполнении потребителем договора купли-продажи (поставки) электроэнергии с энергосбытовой организацией, связанный с эксплуатацией электроустановок потребителя электрической энергии и ТСО, ведением учета потребляемой электроэнергии, обеспечением ее надлежащего качества на границе балансовой принадлежности сторон и т. д.

Двухсторонний договор купли-продажи электрической энергии представляет собой соглашение, в соответствии с которым поставщик обязуется поставить покупателю электрическую энергию в определенном количестве и определенного соответствующими техническими регламентами и иными обязательными требованиями качества, а покупатель обязуется принять и оплатить электрическую энергию на условиях заключенного в соответствии с правилами оптового рынка и основными положениями функционирования розничных рынков договора (ФЗ об электроэнергетике, ст. 3).

В соответствии с ФЗ об электроэнергетике (ст. 26, п. 2) при необоснованном уклонении сетевой организации от заключения договора оказания услуг по передаче электрической энергии покупатель (потребитель) электрической энергии вправе обратиться в суд с требованием о понуждении сетевой организации заключить указанный договор в соответствии с гражданским законодательством.

Согласно п.1 ст. 26 ФЗ об электроэнергетике любые юридические и физические лица имеют право на технологическое присоединение своих энергопринимающих устройств (энергетических установок) к электрическим сетям при наличии для этого технической возможности и соблюдения ими правил такого присоединения. Отказ в технологическом присоединении при выполнении такими лицами указанных условий не допускается.

За технологическое присоединение к электрическим сетям плата взимается однократно, ее размер устанавливается федеральным органом исполнительной власти. Плата за услуги по передаче электрической энергии не взимается.

Постановление Правительства РФ от 28.12.2004 г. № 861 «Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц к электрическим сетям» устанавливает единые требования, которые предъявляются к потребителям, желающим получить доступ к услугам, а также определяет исчерпывающий перечень мероприятий по техническому присоединению, плата за которые должна определяться регулирующим органом – Федеральной службой по тарифам (ФСТ).

Договор технологического присоединения должен включать:

предмет договора, в котором удостоверяется факт технологического присоединения электроустановок потребителя к сетям ТСО, осуществленный на основании выполненных им технических условий энергоснабжающей организации;

обязанности, права и ответственность обеих сторон – участниц договора;

техническую характеристику присоединяемой электроустановки потребителя: установленную и единовременную мощности, режимы работы электрооборудования, сведения о средствах и приборах расчетного учета электроэнергии и т. д.;

заключительные положения, в том числе срок действия договора, условия изменения и дополнения к договору, банковские реквизиты сторон и прочие договорные условия.

Энергосбытовые организации заключают с потребителями электрической энергии договор энергоснабжения, который является одним из видов двусторонних договоров купли-продажи и действует как договор возмездного оказания услуг (публичный договор). От обычных договоров купли-продажи он отличается специфической особенностью товара – электроэнергии, процесс производства, передачи, распределения и потребления которой неразделим во времени. Поскольку электроэнергию нет возможности складировать, запасать и аккумулировать, то поставлять ее потребителю и пользоваться ею можно лишь при наличии соответствующей установленным нормативно-техническим требованиям сети электроустановок потребителей, присоединенной к системе энергоснабжения.

Поэтому в соответствии с ГК РФ (ст. 539, п. 2) энергоснабжающая организация заключает договор с потребителем электрической энергии (абонентом) при наличии у него отвечающего установленным техническим требованиям энергопринимающего устройства, присоединенного к сетям энергоснабжающей организации, и другого необходимого оборудования, а также при обеспечении учета потребляемой энергии. В таких условиях заинтересованы обе стороны – участницы договора энергоснабжения.

Кроме того, взаимоотношения потребителей электрической энергии с энергоснабжающими организациями по договору энергоснабжения могут поддерживаться только при соблюдении ряда условий, включаемых в договор по соглашению обеих сторон, в том числе:

соблюдение установленных режимов потребления и согласованных обеими сторонами показателей качества электроэнергии (ПКЭ);

установление границы балансовой принадлежности и эксплуатационной ответственности электросетей и оборудования;

соблюдение установленного законодательными и иными правовыми актами или соглашением сторон порядка оплаты (расчетов) потребляемой электроэнергии с определенным видом тарифа;

обеспечение надежной, экономичной и безопасной эксплуатации электроустановок потребителя, присоединенных к сети энергоснабжающей организации, и средств учета электроэнергии.

Для потребителей электрической энергии причинами заключения (перезаключения) договоров энергоснабжения действующих электроустановок с энергоснабжающими организациями могут быть (например):

смена владельца помещения (здания, сооружения), т. е. смена владельца электроустановки;

изменение названия и реквизитов организации;

необходимость заключения прямого договора (в том числе для вновь вводимых и реконструированных электроустановок);

увеличение установленной и единовременной мощностей сверх пределов, разрешенных энергоснабжающей организацией;

в ряде случаев – реорганизация структуры энергоснабжающей организации.

Непосредственное взаимодействие с абонентами по вопросам реализации электроэнергии осуществляет Энергосбыт, представляющий собой обособленное подразделение АО-энерго (энергоснабжающая организация – дочернее акционерное общество ОАО РАО «ЕЭС России», имеющее соответствующие распределительные сети, генерирующие мощности и занимающееся продажей выработанной электрической и тепловой энергии, как собственной, так и покупной).

Энергосбытовая деятельность представляет собой управленческую деятельность по выработке и принятию управленческих решений, обеспечивающих эффективные продажи произведенной энергоснабжающей организацией энергии потребителям (абонентам).

Энергосбыт проводит планомерную договорную деятельность по юридическому оформлению финансовых взаимоотношений с потребителями электрической энергии, осуществляемую в следующих формах:

путем заключения договора с потребителем, ранее не имевшим договора энергоснабжения, или если ранее действующий договор был расторгнут по инициативе потребителя (так называемый вновь заключаемый договор);

путем перезаключения договора энергоснабжения на новый срок или на новых условиях и (или) изменения существенных условий действующего договора энергоснабжения или изменения соответствующих положений законодательных актов;

путем заключения договора с потребителем электрической энергии, с которым прежде такой договор был заключен, но был расторгнут по инициативе энергоснабжающей организации (так называемый повторный договор).

Ежегодно, как правило, с 1 октября по 1 декабря Энергосбыт проводит так называемую договорную кампанию – запланированные мероприятия по перезаключению (подписанию в новой редакции) действующих договоров с потребителями на следующий год, если соглашениями с потребителями не предусмотрено иное. При перезаключении действующих договоров по согласованию с потребителями пересматриваются существующие условия договоров с учетом состояния платежной дисциплины потребителей, производственных мощностей АО-энерго за истекший год, возможности АО-энерго поставить энергию потребителю в необходимом количестве и требуемого качества с учетом изменившихся положений законодательных и нормативных актов. При перезаключении договоров обязательно уточняются результаты и состояние расчетов потребителей за потребленную энергию, составляются соответствующие акты сверки задолженности и соглашения о сроках ее погашения.

В соответствии с Положением об основах организации энергосбытовой работы с потребителями энергии, утвержденным РАО «ЕЭС России» 14.02.2000 г., протокол № 411, на каждого абонента (потребителя электрической энергии) ведется единое досье, в котором хранятся все документы (подлинники или нотариально заверенные копии), касающиеся взаимоотношений с данным абонентом. Хранение указанных материалов вне единого досье запрещается.

Материалы в едином досье группируются по нескольким разделам (темам), исходя из тематической и отраслевой специфики, а именно:

по договорам энергоснабжения, приложений к ним и переписке по ним;

по актам о снятии данных с приборов учета;

по расчетным ведомостям энергопотребления и счетам-фактурам;

по платежным документам;

по приказам и распоряжениям в части энергосбытовой деятельности, уведомлениям и предупреждениям;

по соглашениям о расчетах и об урегулировании долгов абонента;

прочая переписка и документы, протоколы переговоров с абонентом.

Процедура оформления и заключения договора энергоснабжения является длительным и трудоемким процессом, связанным с определенными материальными затратами и потерями времени на преодоление бюрократических проблем, в частности по причине отсутствия типовой формы договора.

Договор энергоснабжения относится к публичным договорам, по которым одна сторона осуществляет услуги по продаже электроэнергии надлежащего качества и в количестве, оговоренном в договоре энергоснабжения, а другая сторона обязана оплачивать принятую энергию и соблюдать режим ее потребления. Такой договор имеет свободную структуру и содержание, поэтому стороны могут заключить договор энергоснабжения как в предусмотренной законом или иными правовыми актами, так и в иной форме.

Условия договора определяются соглашением сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. Поскольку условия договора энергоснабжения определяются по усмотрению сторон, обе стороны должны знать и соблюдать законодательные, правовые и подзаконные акты в области электроэнергетики.

В противном случае, как показывает практика, при заключении договора энергоснабжения потребитель электроэнергии может оказаться в заведомо невыгодных условиях, вплоть до юридически оформленных в договоре штрафных санкций, возможности прекращения подачи или ограничения в подаче электроэнергии, одностороннего отказа энергоснабжающей организации от заключения договора и др.

В ГК РФ такая ситуация имеет название «обычай делового оборота» – сложившееся и широко применяемое в какой-либо области предпринимательской деятельности правило поведения, не предусмотренное законодательством, независимо от того, зафиксировано ли оно в каком-нибудь документе.

С другой стороны, свобода договора имеет ограничения в рамках обязательных требований к структуре и содержанию договора энергоснабжения, в том числе следующие.

1. Договор энергоснабжения должен включать:

основную часть – раздел «Предмет договора», в котором, с одной стороны, указаны обязанности энергоснабжающей организации (подавать потребителю через присоединенную сеть энергию в количестве, предусмотренном договором энергоснабжения), с другой стороны, – обязанности потребителя (оплачивать принятую энергию, соблюдать предусмотренный договором режим ее потребления, обеспечивать безопасность эксплуатации находящихся в его ведении энергетических сетей и исправность используемых им приборов и оборудования, связанных с потреблением энергии);

объем и режимы потребления электрической энергии и мощности;

значения основных ПКЭ;

сведения о субабонентах (субабонент – это лицо, присоединенное к электрическим сетям абонента энергоснабжающей организации и пользующееся электрической энергией на основании договора, заключенного с этим абонентом);

порядок расчетов за потребленную электроэнергию с указанием применяемых тарифов и средств ее учета;

меры по поддержанию устойчивой работы энергосистемы, сведения по технологической и аварийной броне электроснабжения потребителя;

порядок пересмотра договорных значений электроэнергии и мощности.

2. Договор энергоснабжения должен включать следующие обязательные данные:

полное наименование обеих сторон, место и дату заключения договора;

разрешенные установленную мощность и единовременную нагрузку;

реквизиты обеих сторон, подписи руководителей (ответственных лиц), заверенные печатями;

3. Неотъемлемыми частями договора энергоснабжения являются (в виде приложений к договору):

акт о разграничении балансовой принадлежности и эксплуатационной ответственности за эксплуатацию электроустановок и сооружений;

сведения о расчетных приборах учета, расчетных коэффициентах и средствах измерения ПКЭ;

расчет потерь электрической энергии в головных абонентских трансформаторах (если расчетный учет установлен на стороне низшего напряжения трансформаторов) и линиях (если питающая магистраль достаточно протяженная);

перечень электрооборудования, используемого для термических целей (на отопление, горячее водоснабжение и т. п.).

4. В договоре энергоснабжения должны быть отражены прочие условия, такие как:

ответственность сторон и порядок разрешения споров;

срок действия договора и порядок его пролонгации;

иные прочие условия по соглашению сторон (например, порядок досрочного прекращения или изменения договора).

В соответствии с ГК РФ (ст. 426, п. 3) отказ коммерческой организации (в данном случае – энергоснабжающей организации) от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю электроэнергию не допускается.

На практике могут иметь случаи, когда у одной или обеих сторон – участниц договора нет возможности по каким-либо причинам сразу и в полном объеме заключить договор энергоснабжения.

В этих случаях законодательством (в частности, ГК РФ, ст. 429) допускается заключить предварительный договор, по которому стороны обязуются заключить в будущем договор о выполнении работ или оказании услуг (основной договор) на условиях, предусмотренных предварительным договором.

Предварительный договор заключается в форме, установленной для основного договора, а если форма основного договора не установлена, то в произвольной письменной форме. Предварительный договор должен содержать условия, позволяющие установить предмет, а также другие существенные условия основного договора. В предварительном договоре указывается срок, в который стороны обязуются заключить основной договор. Если такой срок в предварительном договоре не определен, основной договор подлежит заключению в течение одного года с момента заключения предварительного договора.

Из книги Потребители электрической энергии, энергоснабжающие организации и органы Ростехнадзора. Правовые основы взаимоотношений автора Красник Валентин Викторович

2.1. Принципы взаимоотношений В отличие от договорных отношений потребителей электроэнергии с энергоснабжающими коммерческими организациями, имеющих эпизодический характер (в пределах срока действия соответствующего договора), их взаимоотношения с органами

Из книги Материаловедение: конспект лекций автора Алексеев Виктор Сергеевич

5. Изделия на основе минеральных вяжущих материалов На протяжении многих лет (в XX–XXI вв.) в строительстве повсеместно применяются различные изделия на основе минеральных вяжущих материалов. Самыми распространенными при производстве строительных работ являются

Из книги Цифровая стеганография автора Грибунин Вадим Геннадьевич

6.2. Стеганографические методы на основе квантования 6.2.1. Принципы встраивания информации с использованием квантования. Дизеризованные квантователи Под квантованием понимается процесс сопоставления большого (возможно и бесконечного) множества значений с некоторым

Из книги Материалы для ювелирных изделий автора Куманин Владимир Игоревич

7. Сплавы на основе меди Медь – элемент первой группы периодической системы, атомная масса – 63,54, порядковый номер – 29, температура плавления – 1083 °C, кипения – 2360 °C. Она имеет кубическую гранецентрированную решетку с параметром а = 0,361 нм (3,61 ?). Плотность – 8,93 г/см2.

Из книги Нанотехнологии [Наука, инновации и возможности] автора Фостер Линн

8. Сплавы на основе алюминия Алюминиевые сплавы классифицируют по технологии изготовления (деформируемые и литейные), способности к термической обработке (упрочняемые и неупрочнямые) и свойствам (рис. 8.1). Рис. 8.1. Диаграмма состояния алюминий – легирующий элемент

Из книги Фильтры для очистки воды автора Хохрякова Елена Анатольевна

8.1. Деформируемые сплавы на основе алюминия К сплавам, не упрочняемым термической обработкой, относятся сплавы АМц и АМг (табл. 8.1).Сплавы отличаются высокой пластичностью, хорошей свариваемостью и высокой коррозионной стойкостью.Сплавы АМц относятся к системе Al – Мп

Из книги Загородное строительство. Самые современные строительные и отделочные материалы автора Страшнов Виктор Григорьевич

8. 2. Литейные сплавы на основе алюминия Некоторые ювелирные изделия, такие как предметы быта, курительные наборы, столовые приборы, оружейные накладки, элементы перьевых и шариковых ручек, а также бижутерия, поверхность которых анодируется или обрабатывается

Из книги автора

9. Сплавы на основе цинка Цинк широко используют для изготовления бижутерии. Застежки, молнии, пуговицы, элементы недорогих бус, декоративные накладки на подарочные папки и ружья, личные украшения (цепочки), ювелирные шкатулки и т. п. выполняются из цинковых сплавов. В

Из книги автора

13.1. Термическая обработка сплавов на основе серебра Термически обрабатываются сплавы системы Ag – Си, так как медь ограниченно растворима в серебре и ее растворимость изменяется с температурой.Режим термообработки состоит в закалке сплава с температурой 700 °C в воде с

Из книги автора

13.2. Термическая обработка сплавов на основе золота Двойные сплавы золото – серебро термически не упрочняемые, так как серебро и золото неограниченно растворимы в твердом состоянии.Тройные сплавы системы Au – Ag – Си упрочняются термической обработкой. Эффект упрочнения

Из книги автора

13.4.1.1. Биологические датчики на основе нанопроволок Известно, что электрический заряд многих биомолекул (включая белки и ДНК) меняется в зависимости от их функционального состояния, что может быть использовано для их детектирования специально спроектированными

Из книги автора

13.4.1.3. Логические устройства на основе нанопроволок Комбинируя пересекающиеся решетки из нанопроволочных светоизлучающих диодов и передатчиков, можно создавать новые устройства с высокими коэффициентами усиления и другими ценными характеристиками, а затем даже

Управление взаимоотношениями с покупателями - это процесс формирования, поддержки и развития долгосрочных отношений с покупателями для достижения поставленных целей путем обмена рыночными ценностями и взаимного выполнения принятых обязательств.

Как известно, взаимоотношения с потребителями тем более ценны, чем дольше предприятие сотрудничает с наиболее выгодными для него потребителями. Результаты исследований доказывают, что в большинстве отраслей прибыль от каждого потребителя растет по мере его сотрудничества с предприятием, а для компенсации потерь от одного ушедшего старого клиента необходимо привлечь несколько новых. При этом нужно помнить, что затраты на приобретение новых потребителей в 5 раз превышают затраты на обслуживание существующих потребителей.

Сущность управления взаимоотношениями с потребителями также раскрывается через принципы:

1) Ориентация деятельности предприятия не на сиюминутный результат, а на долговременную перспективу эффективных коммуникаций на основе осуществления стратегического планирования и прогнозирования поведения товаров на рынке.

2) Выход на рынок не только с предложением товаров и услуг, но и со средствами решения проблем потребителей на протяжении всего жизненного цикла товара. Негативными чертами и последствиями игнорирования данного принципа можно считать упущение из вида проблем и потребностей клиента.

3) Применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активного приспособления к требованиям покупателей с одновременным целенаправленным воздействием на них.

4) Индивидуальный подход и сотрудничество. Целью программ управления взаимоотношениями с покупателями является нахождение лучших покупателей и поддержание с ними постоянных контактов, что предполагает изучение их человеческих потребностей, соответствие и организации их ожиданиям и улучшение качества их жизни. Пепперс и Роджерс писали: "Если вы убедите покупателя потратить время и силы на то, чтобы рассказать вам, как лучше удовлетворить их лучшие вкусы, вы можете дольше удерживать этого покупателя, поскольку он сам будет в этом заинтересован".

Выстраивание взаимоотношений с потребителями - это сложный процесс, растянутый во времени.

Отношения начинаются с разовых взаимодействий и при наличии благоприятного опыта с обеих сторон постепенно превращаются в партнерские. Выстраивание взаимоотношений и формирование пожизненного клиента - это целевая эволюция.

На ООО "Академия моды" не разработана система управления взаимоотношениями с потребителями. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Работа с клиентами ограничивается выполнением своих обязательств по пошиву изделия или серии изделий и выдачей заказа. Дальнейшая работа с клиентом не проводится. База клиентов не структурирована. Также не проводится оценка удовлетворенности клиентов качеством оказания услуг. Т.к. предприятие в городе новое и малоизвестное, а также в связи с высоким уровнем конкуренции, необходима тесная работа с потребителями и построение системы взаимоотношений с клиентами.

Для проведения оценки значимости построения системы управления взаимоотношениями с потребителями проведен анализ внешней и внутренней среды метода SWOT-анализа.

SWOT-анализ (СВОТ анализ) - метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории:

SWOT-анализ помогает ответить на следующие вопросы:

Использует ли компания внутренние сильные стороны или отличительные преимущества в своей стратегии? Если компания не имеет отличительных преимуществ, то какие из ее потенциальных сильных сторон могут ими стать?

Являются ли слабости компании ее уязвимыми местами в конкуренции и/или они не дают возможности использовать определенные благоприятные обстоятельства? Какие слабости требуют корректировки, исходя из стратегических соображений?

Какие благоприятные возможности дают компании реальные шансы на успех при использовании ее квалификации и доступа к ресурсам? (благоприятные возможности без способов их реализации - иллюзия, сильные и слабые стороны фирмы делают ее лучше или хуже приспособленной к использованию благоприятных возможностей, чем у других фирм).

Какие угрозы должны наиболее беспокоить менеджера и какие стратегические действия он должен предпринять для хорошей защиты?

Анализ сильных и слабых сторон ателье

Сильные стороны

1) Высокий производственный потенциал и широкие возможности предприятия.

2) Высокая конкурентоспособность продукции.

3) Высокоэффективные технологии производства;

4) Наличие всех необходимых для полного цикла производства подразделений;

5) Наличие производственных площадей;

6) Высококвалифицированный персонал.

Слабые стороны

1) Отсутствие внутренней бытовой инфраструктуры предприятия;

2) Малая известность предприятия

3) Дефицит средств для закупки материалов;

4) Малоэффективная экономически необоснованная организационная структура предприятия;

5) Отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями.

Анализ возможностей и угроз для ателье

Возможности

1) Возможность реорганизации производства за счёт существующих трудовых ресурсов, а так же производственных мощностей;

2) Возможность реорганизации использования собственных производственных площадей, с целью более эффективного их использования;

3) Конкурентоспособная и высококачественная продукция привлечёт клиентов;

4) Возможность перестройки организационной структуры предприятия;

5) Возможность экономии на административных расходах за счёт реорганизации;

6) Расширение ассортимента выпускаемой продукции.

Угрозы

1) Рост расходов на покупные материалы и фурнитуру;

2) Сильное налоговое давление на предприятие;

3) Неэффективное использование потенциала предприятия;

4) Не ведется работа по развитию отношений с потребителями;

5) Зависимость предприятия от сезонных заказов.

В таблице 2.2 представлен SWOT-анализ деятельности предприятия ООО "Академия моды".

Таблица 2.2 - Матрица SWOT для ателье ООО "Академия моды"

Возможности
Сильные стороны	Наличие высокого производственного потенциала и квалифицированных кадров дает возможность развития предприятия в своей сфере и расширения ассортимента для освоения новых сегментов рынка. Завоевание доли рынка розничных покупателей может пройти достаточно успешно благодаря высокому уровню технологий. Существует возможность оперировать существующими ресурсами предприятия для наиболее полного удовлетворения потребностей клиента.	Рост цен на покупаемые материалы, неэффективное использование потенциала может минимизировать прибыль организации, причём станет невозможной экономия. Отсутствие достаточной клиентской базы для наращивания объемов производства.
Слабые стороны	Нехватка финансовых ресурсов ограничивает возможности реорганизации производства. Отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также малоизвестность предприятия существенно ограничивает прибыль предприятия.	Рост инфляции, а главное - цен на материалы, может вызвать нехватку средств на реализацию таких мероприятий как рекламную кампанию, расширение производства и ассортимента услуг предприятия. А также неэффективная работа с существующими потребителями, отсутствие лояльности клиентов к предприятию может повлечь снижение прибыли и отразиться на имидже предприятия.

Итак, SWOT-анализ показал, что предприятие обладает достаточно высоким производственным потенциалом и дает возможность развития предприятия в своей сфере и расширения ассортимента выпускаемой продукции для освоения новых сегментов рынка. Завоевание доли рынка розничных покупателей может пройти достаточно успешно благодаря высокому уровню технологий, применяемых на предприятии, а также квалифицированному персоналу. Однако отсутствие системы управления взаимоотношениями с потребителями, а также малоизвестность предприятия существенно ограничивает возможности предприятия. Отсутствуют каналы обратной связи с потребителями. Процесс получения заявки связан со случайными заказами, не проводится работа по стимулирование и привлечению клиентов. Работа с клиентами ограничивается выполнением своих обязательств по пошиву изделия или серии изделий и выдачей заказа. Для обеспечения стабильного развития предприятия и роста прибыли необходимо организовать систему работы с потребителями, оценивать удовлетворенность их качеством выполненных работ, вырабатывать лояльность потребителей к своему предприятию.

Краткие выводы по разделу

В целом, управление взаимоотношениями с потребителями включают в себя создание, поддержание и расширение прочных взаимоотношений с потребителями. В настоящее время управление взаимоотношениями с потребителями все больше смещается от ориентации на отдельного потребителя в сторону полноценных взаимоотношений с потребителями.

SWOT-анализ это лишь инструмент для структурирования имеющейся информации, он не дает ясных и четко сформулированных рекомендаций, конкретных ответов. Он лишь помогает наглядно представить основные факторы, а также оценить в первом приближении математическое ожидание тех или иных событий.

Полученные в ходе SWOT-анализа данные используем для определения путей совершенствования системы управления взаимоотношениями с потребителями на ООО "Академия моды".

Для каждого из описанных стратегических блоков банк должен создать особые системы, обеспечивающие доведение его предложения до по-требителя и последующее взаимодействие с ним. Следовательно, принятая банком стратегия должна обладать еще одним качеством - предоставлять условия для организации сразу нескольких систем взаимодействия с потребителем, их одновременного развития и управления ими. Стратегии в области схем взаимодействия с потребителями получили свое развитие по четырем основным направлениям воздействия на потребителя, которые, с точки зрения деятельности коммерческого банка, могут быть обозначены, как: продуктовая стратегия; стратегия ценообразования; стратегия распро-странения банковских продуктов; комплекс стимулирования потребителя.
В традиционной модели стратегическое управление означало, главным образом, соблюдение выбранного курса. В современной ситуации стратегическое управление подразумевает активное управление процессом развертывания стратегии во времени. Активное управление предполагает также понимание менеджерами того, что стратегия банка должна и будет эволюционировать в соответствии с изменением условий функцио-нирования банковской отрасли и финансовой системы в целом.
Система управления большинства российских коммерческих банков характеризуется: отсутствием стратегии, планов повышения конкурентоспособности, общефирменных целей; слабой информированностью сотрудников о стратегических планах развития банка; нечетким распределением служебных функций и делегирования ответственности; слабой координацией между подразделениями, препятствующей реализации внутрибанковских проектов или снижающей их эффективность; недостаточной ориентацией на потребности и цели клиентов, их стратегии развития.
Для формирования и достижения конкурентных преимуществ и повышения конкурентоспособности российским коммерческим банкам необходимо следующее.
С учетом анализа клиентских потребностей и последних дос-тижений российских и иностранных конкурентов в банках должна непрерывно осуществляться инновационная деятельность, должны разрабаты-ваться и внедряться новые продукты, что может быть обеспечено соответствующей квалификацией, инициативой и профессионализмом сотрудников.
Банк должен обладать динамическими способностями оперативно внедрять услуги, необходимые клиентам, адаптироваться к изменениям бизнес-среды.
Банк должен повышать привлекательность своего бренда, эффективность бизнес-процессов, организационной структуры и других немате-риальных активов, включая квалификацию и профессионализм своих сотрудников.
Все перечисленные условия должны найти отражение в банковской стратегии. Большинство российских банков не соответствуют по этим качествам международным стандартам банковского бизнеса. Ведущие западные банки отличаются: унификацией качества обслуживания клиентов; автоматизированной системой документооборота; внедрением новейших разработок в области информационных технологий и оперативностью обслуживания клиентов. Российские банки проигрывают в динамических способностях и инновационных качествах.
Мировая финансовая глобализация, стандартизация национальных банковских систем, формирование мировой банковской индустрии приводят к необходимости выбора банками одного из двух стратегических направлений развития. Первое направление связано с созданием финансовых супермаркетов и универсализацией деятельности банков; второе - с углублением специализации банка на определенных сегментах рынка, продуктах, услугах, клиентах. Стратегия финансовых институтов должна определяться, в первую очередь, уровнем конкуренции в каждом сегменте рынка, где действует банк, оптимальным объемом активов и предпочтительными темпами роста, а также приоритетными потребностями клиентов, масштабами и направлениями использования современных технологий.
Мировой экономический кризис наглядно продемонстрировал недостатки излишней сосредоточенности на узких направлениях бизнеса, т. е. специализация банковского бизнеса, как перспективная стратегия, наиболее эффективна в условиях стабильного экономического роста, а ухудшение состояния экономики, напротив, требует баланса между диверсификацией и фокусированием лишь на нескольких ключевых сферах бизнеса.
Основной акцент в стратегическом развитии современных российских банков должен быть сделан на расширении и повышении качества розничных услуг, что может оказаться самым устойчивым в сложных рыночных условиях, а также имеющим высокий доходный потенциал. Розничными стратегиями являются:
строительство финансовых супермаркетов, обеспечивающих пе-рекрестную продажу финансовых услуг;
дифференциация потребителей (клиентов) и дифференцированный подход к пакету услуг, предлагаемых разным группам клиентов;
создание отделений и филиалов, максимально приближенных к клиенту;
для небольших банков стратегия фокусирования (специализации) на отдельных продуктах и услугах (займы под залог недвижимости, депозитные счета для перекрестных продаж и др.).
Стратегия банка как программа действий, направленных на формирование и удержание долговременных конкурентных преимуществ на целевых рынках, должна отражать направления развития банка и те внут- ренние изменения в банке, которые необходимы для повышения его кон-курентоспособности.
Эффективным инструментом реализации банковской стратегии может стать сбалансированная система показателей Нортона и Каплана. Она позволяет перевести стратегию, миссию и цель - создание стоимости банка - в набор конкретных показателей, отслеживая которые руководство может принимать решения, направленные на обеспечение устойчивого роста стоимости банка. Цель финансовой составляющей - увеличение стоимости для акционеров - достигается посредством удовлетворения потребностей целевых клиентов. Ценность создается во внутреннем бизнес- процессе, увеличение стоимости для акционеров обеспечивается ростом доходов и повышением эффективности, что достигается сохранением и расширением клиентской базы, удовлетворением клиентских запросов, просвещением и лояльностью клиентов. Главное в стратегии - обеспечить рост стоимости банка путем создания ценностей для клиента и новых воз-можностей для банка.
На рис. 1 представлена стратегическая карта банка, реализующего стратегию развития региональной сети.