О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб
УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ
Рекомендовано Министерством образования Российской Федераци в качестве учебника для студентов учреждений среднего профессионального образования , обучающихся по группе специальностей 0600 Экономика и управление
Москва ИД «ФОРУМ» - ИНФРА-М 2009
УДК 159.9(075.32) ББК 88я723 В67
Предисловие
Рецензенты:
доктор, псих, наук, профессор Московского государственного педагогического университета Л. Б. Шнейдер; кафедра теории и технологий управления факультета государственного управления МГУ им. М. В. Ломоносова
Волкогонова О. Д., Зуб А. Т.
В67 Управленческая психология: учебник. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. - 352 с. - (Профессиональное образование).
13ВЫ 978-5-8199-0158-8 (ИД «ФОРУМ») 13ВТЧ 978-5-16-002228-4 (ИНФРА-М)
Учебник подготовлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта среднего специального образования по специальности «Менеджмент» и представляет собой учебный курс по управленческой психологии. В нем рассматриваются основы психологических знаний применительно к управлению организациями, анализируются различные психологические теории и концепции повышения эффективности управленческой деятельности. Учебник содержит конкретные ситуации для анализа, позволяющие использовать приобретенные в процессе изучения курса знания для оценки реальных проблем, а также ряд психологических тестов, что обеспечивает более прочное усвоение теоретического материала.
Учебник предназначен для студентов средних специальных учебных заведений, а также для преподавателей.
УДК 159.9(075.32) ББК 88я723
I» 978-5-8199-0158-8 (ИД «ФОРУМ») © о. Д. Волкогонова, 2008
15В1Ч 978-5-16-002228-4 (ИНФРА-М) © А. Т. Зуб, 2008
© ИД «ФОРУМ», 2008
Эту книгу написали профессора факультета государственного управления МГУ им. М. В.Ломоносова А. Т. Зуб и О. Д. Волкогонова. И это не случайно: факультет готовит, возможно, лучших в стране специалистов по управлению персоналом и ведет научные исследования в широком спектре проблем, связанных с человеческими ресурсами организации. Среди его питомцев и вчерашние школьники, и люди с большим управленческим опытом, почувствовавшие необходимость радикально повысить свою управленческую квалификацию, а его выпускники уже сейчас претворяют знания, которым их научили, в корпоративную жизнь не только в государственном управлении, но и в крупнейших компаниях России и зарубежья.
Организационная психология очень важна для управленцев, потому что облегчает им нахождение путей решения как повседневных управленческих проблем, так и позволяет заглядывать в будущее: оценивая дела сегодняшние, предвидеть завтрашнее положение организации.
Большую, лучшую, наиболее активную часть своей жизни люди проводят в организациях. Что они там делают? Прежде всего, они там работают.
Зададимся вопросом: почему люди ходят на работу, выполняют там указания своих начальников, а может быть, даже сами ставят перед собой сложные и труднореализуемые цели, тратят усилия, бесценную энергию для их достижения, ревностно охраняют свои успехи?
Ответов будет множество. Наверное, большинство скажет, что люди работают, чтобы зарабатывать деньги.
Другие отметят, что людям может просто нравиться то, чем они занимаются на работе, и для них не так уж важна зарплата, но чрезвычайно важен успех в решении каких-то проблем , достижение целей.
Третьи заметят, что люди любят власть, им нравится отдавать команды и следить за их исполнением - именно это делает для них работу привлекательной.
4
Предисловие
Предисловие
5
А четвертые обратят внимание на то, что у людей может быть очень развито чувство общественного долга: они воодушевляются тем, что служат обществу, своей общине, группе. Могут быть и еще все новые варианты ответов.
Мы видим, что на простой, на первый взгляд, вопрос могут быть разные ответы.
Поставим вопрос по-другому: можно ли найти во всем многообразии личных мотивов, индивидуальных предпочтений, даже, если угодно, амбиций, капризов, настроений, определяющих поведение людей в организации, общие черты, устойчивые и повторяющиеся процессы - одним словом, закономерности?
Если да -- то мы имеем дело с наукой, ибо поиск закономерностей в многообразии - путь, которым следует любая наука. А в нашем случае мы имеем дело с организационной психологией как одной из самых важных для менеджера дисциплин, которая снабжает его столь необходимыми инструментами повседневного управления.
Что это за инструменты? Это технологии управления, которые позволяют менеджеру стать лидером. Лидер - это больше, чем просто руководитель, менеджер. Лидер - это тот, кто обладает видением будущего, тот, кто умеет обозначить самую главную цель и сделать ее привлекательной. Лидер сплачивает, воодушевляет и вдохновляет людей. Люди верят лидеру и следуют за ним. Лидер - это не обязательно известный политический деятель или генеральный директор большой фирмы. Это может быть и бригадир, и староста группы, и сержант армии, и начальник отдела.
Главное для лидера - быть тонким психологом, чувствовать даже незначительные изменения в настроении людей, уметь поддерживать желательные и подавлять нежелательные тенденции.
Лидером рождаются - так говорят, когда хотят подчеркнуть значение некоторых врожденных черт личности, важных для лидерства. Считается, что темперамент и такие качества личности, как упорство и настойчивость в достижении целей, желание властвовать могут быть врожденными. Но более важно не столько обладать врожденными качествами лидера, а владеть знаниями, техниками, методами лидерского управления.
Для этого надо знать людей, понигмать причины, механизмы их поведения в организации, научиться управлять их эмоциями, желаниями, даже страстями. Научиться всему этому помогает организационная психология. Это универсальная наука. Универсальная в том смысле, что она может дать очень важные и дельные советы относительно любых организационных процессов , любых дел, которыми занимаются менеджеры на своем рабочем месте.
Чем менеджеры занимаются в организации? Ответ на этот вопрос дал почти столетие назад француз Анри Файоль. И это был настолько удачный и точный ответ, что Файоль был признан основателем науки менеджмента. Итак, перечислим основные функции менеджеров и посмотрим, что может дать организационная психология, чтобы улучшить их выполнение.
Во-первых, прогнозирование и планирование. Это процессы творчества, создания образа будущего. Если задача несложная, часто повторяющаяся, то с ней легко справляется не только сотрудник, владеющий методами планирования, но и компьютерная программа. А если задача необычная, нестандартная, большая по масштабам и к тому же имеющая много решений, но ни одного идеального? Придется собирать совещание, приглашать экспертов, руководителей разных отделов, ответственных за решение задачи.
Как сделать так, чтобы эта немаленькая группа людей работала согласованно, не тратила время на личные амбиции, утверждение собственного авторитета, ниспровержение «противника»? Вот как раз на вопросы такого типа дает ответы организационная психология, разрабатывая методы коллективного или группового принятия решений.
Именно психологи изобрели широко применяющийся сейчас при планировании и принятии решений метод «мозгового штурма» и многие другие ставшие незаменимыми в планировании методы. А насколько важны, например, такие открытия организационной психологии, что группа принимает более рискованные решения, или же, что неправильная организация работы группы может полностью подавлять творческое мышление отдельных ее членов, и наоборот, хорошая организация способствует раскованности творческого воображения, поиску нестандартных подходов к решению проблемы.
Во-вторых, организация. Как выстроить лучшую структуру организации? Решая эту задачу , менеджеры обязательно обратятся к важным выводам организационной психологии. Например, учтут такие выявленные наукой закономерности, что если строить слишком «высокую», многоуровневую структуру, возникнут проблемы с продвижением информации снизу вверх и обратно. Значительная часть информации будет теряться, искажаться. Управление будет пробуксовывать. Или примут во внимание такой факт, что сфера контроля (оптимальное количество подчиненных у одного менеджера) очень четко зависит от ряда открытых наукой факторов, например, от степени стандартности, обыденности задач, которые выполияют подчиненные или от быстроты реакции руководителя на меняющиеся обстоятельства.
В-третьих, мотивация. Вот здесь можно с уверенностью сказать, что вся эта сфера процессов внутри организации отдана на откуп психологии. Начиная с самых ранних работ, где психологи пытались составить списки потребностей, которые человек удовлетворяет в организации и до новейшего времени, когда психологи научились шаг за шагом исследовать процесс, который порождает удовлетворение от работы и высокий уровень мотивации, организационная психология поставляет менеджерам технологии, инструменты, методы управления мотивацией. Более подробно об этом вы прочитаете в учебнике.
В-четвертых, контроль. Наверное, лучший контроль такой, когда очень квалифицированный, очень честный, очень добросовестный контролер приставлен к каждому работнику. Но как вы понимаете, это нереально. Даже если вы сможете набрать нужное количество контролеров (их характеристики см. выше), ваш бюджет заработной платы расползется по швам - хорошие контролеры не могут стоить дешево. И здесь на помощь приходит организационная психология. Одним из толчков к ее созданию послужило открытие, что группа (например, бригада) может отлично выполнять функции контролера по отношению к отдельным своим членам. А как это сделать, знает организационная психология (ответ ищите в учебнике).
Итак, просто не существует ни одной значимой сферы деятельности менеджера, где организационная психология не была бы для него советчицей и наставником, ибо организации сотканы из людей, а как ведут себя в организации люди и как изменить в нужную строну их поведение - это знает организационная психология.
Неверно было бы думать, что организационная психология решила все проблемы поведения людей и теперь остается только выбирать соответствующие решению текущей проблемы методы. Наоборот. Именно сейчас мы наблюдаем взлет интереса к организационной психологии. Рассмотрим, почему это так.
Во-первых, очень быстрыми темпами развертывается процесс глобализации. Бизнесу тесно в границах национальных экономик. Он разрушает эти границы. Отдельное предприятие теперь интересуют поставщики или потребители всего мира , а не ближайших областей, как было еще десятилетие назад. Значит, приходится контактировать, вести переговоры, сотрудничать в одном бизнесе, одном проекте людям разных национальностей, представителям разных культур.
Культуры поведения, общения, ведения переговоров, да и просто организация повседневной работы, могут сильно отличаться. Эти отличия даже могут создавать непреодолимые преграды для общения. Ведь сама процедура ведения переговоров (от приветствия до подписания контракта) может иметь совершенно разные формы. И здесь организационная психология приходит на помощь. Психологи дадут советы, как себя вести, как преодолевать напряженность и стресс, неизбежные при таких межкультурных контактах, наконец, как выиграть в переговорах.
Во-вторых, меняется положение и значение рабочей силы в организации. Даже сам термин «рабочая сила» сегодня звучит несколько архаично. Собственно рабочих в экономике, например, США осталось меньше одной пятой от числа всех занятых в народном хозяйстве. В нашей стране - больше, но тенденция та же.
Такой новой, образованной, специализированной «рабочей силой» управлять значительно труднее: надо больше знать о разнообразных потребностях, различающихся стимулах к труду, мотивации, удовлетворении от работы. И здесь оказывается незаменимой организационная психология, которая знает ответы на вопросы как, какими методами стимулировать производительную работу современного персонала.
В-третьих, управленческих знаний, полученных в самом лучшем университете, хватит на два-три года. Дальше надо учиться, обновлять свои знания.
Это универсальная ситуация. Она касается как специалистов, которые все время должны спешить, чтобы не отстать от темпов технологического прогресса в отрасли, так и управленцев, чтобы они не отстали от новейших технологий управления, обещающих рост эффективности работы организации.
В хорошей организации, в которой люди с оптимизмом смотрят в будущее , учатся все, но учится также и организация как целое. Она наращивает знания, преумножает навыки, совершенствует методы работы и за счет этого становится отраслевым лидером.
Но все эти знания добываются людьми и хранятся в их памяти. Как сделать так, чтобы они стали открытыми для организации, использовались ею для достижения своих целей? Как создать условия для наращивания знаний - самого главного конкурентного ресурса? И эти проблемы невозможно решить без управленческой психологии, без понимания, как раскрепостить творческое мышление людей, стимулировать их на производство и усвоение нового знания.
V мы живем в мире, где все тесно взаимодействуй В-четвертых мь^жив ики ^ ^ государстве СТру ^
С ° ТеРегулируют рыночное поведение, опутаны ^еЬ-паутиной, а
^^^^ большом городе, может в течение несших часов организовать поставки, скажем, сырья, полуфаб-пика?ов например, из Бразилии, если предыдущий поставщик, на-Гример Голландия, по каким-то причинам ее не устраивает.
Действительно, такие возможности есть. Другое дело, использу-ютсГли они в полной мере сегодня у нас, в России? Конечно, нет. И причины тоже надо искать не в области технологий (хотя они очень важны, никто не спорит), а в сфере человеческих отношений, психологии, поведения людей.
В заключение желаю успехов в изучении организационной психологии и в овладении искусством и наукой организационного управления.
Декан факультета государственного управления МГУ А.
В. Сурин
Введение
Понятие «управление» вошло в нашу жизнь настолько прочно что мы иногда не задумываемся над его точным значением. Мы говорим, что президенты и монархи управляют странами, директор -организацией, автовладелец - своей машиной. Какой-то человек, с нашей точки зрения, «управляем», а другой - «неуправляем». Но в любом случае речь идет об определенной функции, с помощью которой система (биологическая, социальная, техническая и др.) поддерживает свое существование, обеспечивает успешность деятельности, добивается реализации поставленных целей. Когда речь идет об управлении людьми, объединенными в организацию, то ко многим другим аспектам управленческой деятельности присоединяется и аспект психологический. Невозможно управлять фирмой, фабрикой, отделом без учета психических особенностей людей, которые там работают , без понимания психологических механизмов взаимодействия членов той или иной организации, без представления о том, какую реакцию вызовут принятые решения. Именно поэтому в психологической науке сравнительно недавно появился новый интересный раздел - психология управления, а в большинстве программ по подготовке менеджеров - соответствующая учебная дисциплина. Квалифицированный и грамотный менеджер должен владеть хотя бы основами управленческой психологии.
В российских условиях смысл данного требования многократно возрастает. -Это обусловлено, во-первых, растущими сложностью системных связей среды, в которой действуют органы государственного управления, частные фирмы и организации и взаимной зависимостью различных сфер общественной жизни - экономической, политической, идеологической. Во-вторых, спецификой проблем, текущих и перспективных (стратегических) задач современного российского общества, в частности таких, как развитие общественной активности и самоуправления, повышения эффективности управления социальными и экономическими процессами, реформирования различных сторон общественной жизни и многи ^РУ^ и И насущными проблемами развития российской ^шдатвей» В-третьих, интересы развития бизнеса тоже связаны с Р^от^ни ем психологических факторов деятельности фирм и организации.
Очевидно что в условиях, когда многие менеджеры жалуются на то, что их фирма достигла.плато продуктивности, исследования пси-хологии организации как долгосрочного фактора успеха приобрета-ют особую значимость. Поданным 5*га1е ё 1С Мапа 8 етеп1 Ьита1, эффективные технологии нематериального стимулирования позволяют в рамках того же фонда заработной платы увеличить производительность труда до 20 % и сократить до минимума не запланированную руководством текучесть персонала. Многочисленные исследования подтвердили тот факт, что попытки повышения эффективности организации без одновременных попыток соответствующего изменения психологического климата в организации оказываются, как правило, безуспешными. Ключом к успеху бывает именно учет требований управленческой психологии.
Все эти соображения легли в основу данной книги. В первой главе мы рассказываем о психологии, ее основных разделах, предмете изучения. Во второй рассматриваем с психологической точки зрения важнейший «рычаг» управления - мотивацию деятельности. Третья глава посвящена психологии групп, поскольку любая организация, которой надо управлять, представляет собой группу людей, отношения которых подчиняются определенным психологическим закономерностям. В четвертой главе анализируется проблема принятия решений в управлении, в ней рассматриваются типы и виды принимаемых решений, их источники, описывается процесс рационального принятия решений. Пятая глава знакомит читателей с психологическими аспектами лидерства в организациях: с качествами, которыми должен обладать лидер, на что прежде всего надо обращать внимание в отношениях между лидером и коллективом, как строить эти отношения. В шестой главе речь идет о коммуникациях и общении. В седьмой исследуются отношения людей в процессе производственной деятельности, причины и способы разрешения конфликтов в коллективах. Восьмая глава - своеобразный итог работы - посвящена организационной культуре. Очевидно, что культуру организации можно рассматривать как системную характеристику, в которой отражается не только морально-психологический климат, но и ее имидж в глазах потребителей, акционеров, поставщиков, партнеров, общества в це-
ции" отГпр
н
иГ
ДИТ ВЫражение миссия > стратегия, цели организа-
ции отношение к персоналу, роль лидеров и многие другие черты
организационного бытия. Любое ^нйимтрп.^ дру чср1Ь|
оогани-чапыы и^**** " рое знач ительное изменение в жизни
организации невозможно без соответстт/тт*™ ^ -
оы и напоит*, г,*™.
^шветствующего изменения культу-
ры, и наооорот. перемены в культуре отпажяштгс оо
7 "фвжаются на деятельности
организации. Именно поэтому данная глава завершает наш разговор об основных принципах и подходах к психологии управления.
Последний, заключительный раздел учебника содержит описание ряда конкретных ситуаций и тесты, которые могут использоваться как для групповых упражнений, так и для индивидуальных заданий по применению полученных в курсе управленческой психологии знаний. Все главы снабжены вопросами для самопроверки и заданиями для закрепления усвоенного материала. В учебнике имеется словарь основных психологических терминов, употребляемых в нем.
Название: Психология управления.
В учебном пособии излагаются психологические основы управления поведением людей, анализируются различные психологические концепции, выявляющие закономерности взаимодействия людей, их влияния друг на друга, управления людьми и группами с учетом психологических особенностей (темперамент, характер, психосоциотипы) людей. Рассматриваются эффективные способы организации делового общения, эффективной деятельности руководителя, преодоления конфликтных и стрессовых ситуаций, саморегуляции и самоуправления.
Предназначено для студентов ВУЗов, изучающих курсы "Психология управления", "Деловое общение", а также для руководителей, бизнесменов и всех, кто по роду своей деятельности работает с людьми.
Психология управления - одна из важнейших отраслей современной социальной психологии, изучающей проблемы взаимодействия людей в различных социальных структурах, закономерности управления как своей деятельностью, так н деятельностью других людей, групп, коллективов, закономерности социально-психологического влияния, воздействия на людей, на их мотивацию, мысли, чувства, настроения, поведение.
Объектом социально-психологической теории управления являются формы взаимодействия людей в структурах, группах и коллективах, реализующих правоохранительные, экономические, политические, производственные задачи. В центре внимания психологии управления находятся именно психологические аспекты отношений между людьми, группами и организациями людей.
Процессы управления имеют место там, где осуществляется общая деятельность людей для достижения определенных результатов. Управление можно определить как комплекс необходимых мер влияния на группу, общество или его отдельные звенья с целью их упорядочения, сохранения качественной специфики, усовершенствования и развития.
Управление осуществляется по общим законам во всех сложных динамических системах (социальных, психологических, биологических, технических, экономических, административных и др.) и основано на получении, обработке и передаче информации.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Глава 1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ основы УПРАВЛЕНИЯ 3
1.1. Предмет психологии управления 3
1.2. Управленческая деятельность 7
Глава 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЛЮДЕЙ И УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ ЛЮДЕЙ 27
2.1. Теории межличностного взаимодействия 29
2.1.1. Теория бихевиоризма и теория обмена 29
2.1.2. Теория символического интеракционизма 41
2.1.3. Психоаналитическая теория 44
2.1.4. Когнитивный подход 54
2.1.5. Теория трансактного анализа 56
2.1.6. Теория аттракции 62
2.1.7. Теория конфликтов 64
2.2. Менеджмент: теоретические подходы к управлению 70
2.3. Социально-психологическое влияние: конформизм, внушаемость, подчинение 76
2.4. Средства и методы психологического воздействия 81
2.5. Ложь и манипуляции 95
Глава 3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ 125
3.1. Детерминация поведения 125
3.2. Поведение человека в организации 128
3.3. Типы сотрудников 132
Типы сотрудников 134
3.4. Психологические типы людей и их проявления в работе, бизнесе, общении 145
3.4.1. Типология темперамента и акцентуаций характера 145
3.4.2. Характеристика психосоциотипов 157
Цифровой тест «Социотип» (В. Мегель, А. Овчаров) 162
ГЛАВА 4. РУКОВОДСТВО И ЛИДЕРСТВО 215
4.1. Менеджер: типология и психологические требования 215
4.2. Власть, авторитет менеджера и стили управления 227
4.3. Теории и типы лидерства 245
4.3.1. Природа лидерства 250
4.3.2. Мотивация лидерства 257
4.3.3. Типология лидерства 258
4.4. Мышление руководителя и принятие решения 265
ГЛАВА 5. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ГРУППЕ: УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛЕКТИВОМ 280
5.1. Взаимодействие в группе 280
5.2. Формирование групп и команд 292
Этапы командообразования 295
5.3. Социальная и социально-психологическая структура группы 299
5.4. Основные характеристики коллектива, его формирование и управление 308
5.5. Эффективность работы группы 316
ГЛАВА 6. Психология ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 320
6.1. Виды функции общения 320
Психология делового общения 320
6.2. Структура и средства общения 323
6.3. Общение как восприятие людьми друг друга 332
6.4. Коммуникационный процесс 343
6.5. Синтоническая модель общения 346
6.6. Манера общения, взаимодействия с людьми 357
Отношения людей при общении 360
6.7. Я-высказывания и виды слушания 362
«Я-Высказывания» 362
Виды слушания 363
6.8. Этапы общения 365
6.9. Наши собеседники 372
6.10. Деловая беседа 376
6.11. Деловые переговоры 397
Национальные стили ведения переговоров 403
6.12. Деловые совещания 411
6.13. Деловые дискуссии 414
Правила, которые помогут вам убедить собеседника 418
Законы аргументации и убеждения 419
6.14. Публичная ораторская речь 424
6.15. Работа с деловой корреспонденцией 429
6.16. Этика делового общения 432
6.17. Этикет и культура поведения делового человека 442
Глава 7. Типы КОНФЛИКТОВ И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ 452
7.1. Типология конфликтов 452
7.2. Динамика конфликта 456
7.3. Функции и причины конфликтов 460
7.4. Управление конфликтами 467
Глава 8. САМОМЕНЕДЖМЕНТ: УПРАВЛЕНИЕ СВОИМ ПОВЕДЕНИЕМ и ЭМОЦИОНАЛЬНЫМИ состояниями 487
8.1. Самоуправление 487
8.2. Стрессы и саморегуляция психического состояния 491
8.3. Позитивное отношение к жизни 499
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА 502
Бесплатно скачать электронную книгу в удобном формате, смотреть и читать:
Скачать книгу Психология управления. Столяренко Л.Д. 2007 - fileskachat.com, быстрое и бесплатное скачивание.
МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ им. М. В. ЛОМОНОСОВА À. Ò. Çóá ÏÑÈÕÎËÎÃÈß ÓÏÐÀÂËÅÍÈß Ó×ÅÁÍÈÊ È ÏÐÀÊÒÈÊÓÌ ÄËß ÀÊÀÄÅÌÈ×ÅÑÊÎÃÎ ÁÀÊÀËÀÂÐÈÀÒÀ 2-å èçäàíèå, ïåðåðàáîòàííîå è äîïîëíåííîå Äîïóùåíî Ó÷åáíî-ìåòîäè÷åñêèì îòäåëîì âûñøåãî îáðàçîâàíèÿ â êà÷åñòâå ó÷åáíèêà äëÿ ñòóäåíòîâ âûñøèõ ó÷åáíûõ çàâåäåíèé, îáó÷àþùèõñÿ ïî ýêîíîìè÷åñêèì íàïðàâëåíèÿì è ñïåöèàëüíîñòÿì Êíèãà äîñòóïíà â ýëåêòðîííîé áèáëèîòå÷íîé ñèñòåìå biblio-online.ru Ìîñêâà Þðàéò 2015 УДК 159.9 ББК 88.4я73 З91 Автор: Зуб Анатолий Тимофеевич - доктор философских наук, заслуженный профессор Московского государственного университета им. М. В. Ломоносова, профессор кафедры теории и технологий управления факультета государственного управления Московского государственного университета им. М. В. Ломоносова. Рецензенты: Сурин А. В. - профессор, заведующий кафедрой теории и технологий управления факультета государственного управления Московского государственного университета им. М. В. Ломоносова; Зайцева Т. В. - доктор экономических наук, профессор. З91 Зуб, А. Т. Психология управления: учебник и практикум для академического бакалавриата / А. Т. Зуб. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательство Юрайт, 2015. - 372 с. - Серия: Бакалавр. Академический курс. ISBN 978-5-9916-3752-7 Учебник подготовлен в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования третьего поколения для бакалавров, обучающихся по специальности «Менеджмент», и представляет собой учебный курс по управленческой психологии. В нем рассматриваются основы психологических знаний применительно к управлению организациями, анализируются различные психологические концепции, теории и модели, призванные повысить эффективность управления организациями, приводится обширный эмпирический материал. Учебник содержит конкретные ситуации для анализа, позволяющие использовать приобретенные в процессе изучения курса знания для оценки реальных психологических проблем в организациях, предложения их решений как в группе, так и индивидуально. Для студентов бакалавриата, обучающихся по управленческим специальностям. УДК 159.9 ББК 88.4я73 ISBN 978-5-9916-3752-7 Зуб А. Т., 2008 Зуб А. Т., 2013, с изменениями ООО «Издательство Юрайт», 2015 Îãëàâëåíèå Введение....................................................................... 8 Глава 1. Основные принципы и методы психологии........ 12 1.1. Психология как наука: что исследуется и как........................ 12 1.2. Личность, ее характеристики и способности.......................... 16 1.3. Становление и развитие психологии управления как науки............................................................................................. 23 1.4. Предмет и задачи психологии управления............................. 29 1.5. Методы исследования психологии управления.................... 32 1.6. Методы организационной психологии в профессиональном отборе кадров........................................... 38 Итоги и выводы......................................................................................... 43 Вопросы и задания.................................................................................... 44 Глава 2. Психология мотивации.................................... 46 2.1. Понятие мотивации......................................................................... 46 2.2. Ранние теории мотивации............................................................. 51 2.3. Современные теории мотивации................................................ 56 2.4. Теория ожидания.............................................................................. 63 2.5. Повышение уровня мотивации через рост разнообразия работы....................................................................... 66 Итоги и выводы......................................................................................... 68 Вопросы и задания.................................................................................... 69 Глава 3. Психология руководства и лидерства............... 71 3.1. Сущность руководства и лидерства........................................... 72 3.1.1. Лидеры и менеджеры: ключевое различие.................. 73 3.1.2. Лидерские черты и поведение.......................................... 74 3.1.3. Либеральный и автократический стили лидерства............................................................................................ 78 3.1.4. Общая модель лидерства................................................... 79 3.2. Лидеры и исполнители................................................................... 81 3.2.1. Модель взаимодействия лидера и исполнителя: значение команды............................................................................ 81 3.2.2. Теория компетентности...................................................... 82 3.2.3. Харизматическое лидерство............................................. 83 3.2.4. Лидерство в команде............................................................ 85 3 3.3. Ситуационные теории эффективного управления............... 87 3.3.1. Ситуационная теория Ф. Фидлера................................. 88 3.3.2. Теория ситуационного руководства П. Херсея и К. Бланшарда................................................................................. 91 3.3.3. Теория «путь - цель»: руководитель как посредник для достижения поставленных целей................. 93 3.3.4. Практические выводы из ситуационной теории эффективного руководства.......................................................... 95 Итоги и выводы......................................................................................... 97 Вопросы и задания.................................................................................... 99 Глава 4. Психология принятия решений.......................100 4.1. Личностные факторы в принятии решений.......................... 100 4.1.1. Субъективная рациональность - индивидуальное восприятие ситуации принятия решения............................................................................................. 102 4.2. Адекватные решения..................................................................... 119 4.3. Выявление психологических проблем.................................... 125 Итоги и выводы....................................................................................... 137 Вопросы и задания.................................................................................. 138 Глава 5. Поведение людей в группах............................139 5.1. Определение и классификация организаций и групп....... 139 5.2. Стадии развития рабочих групп............................................... 142 5.3. Факторы, определяющие поведение рабочих групп.......... 144 5.3.1. Внешние условия, влияющие на группу..................... 144 5.3.2. Ресурсы группы................................................................... 148 5.4. Структура группы.......................................................................... 150 5.4.1. Формальное лидерство..................................................... 150 5.4.2. Групповые роли................................................................... 151 5.4.3. Групповые нормы............................................................... 154 5.4.4. Статус членов группы....................................................... 158 5.4.5. Размер группы..................................................................... 159 5.5. Формирование и сплоченность группы................................. 162 5.6. Принятие решений в группе....................................................... 164 5.6.1. Сильные и слабые стороны группового принятия решений......................................................................... 164 5.6.2. Эффективность и результативность групповых решений............................................................................................. 165 5.7. Командные принципы организации работы......................... 166 5.7.1. Принципы создания команд........................................... 168 5.7.2. Условия эффективности работы команд................... 170 5.7.3. Оценка эффективности команды.................................. 172 4 5.8. Увеличение эффективности работы членов команды...... 174 5.8.1. Управление количественным составом команды.... 174 5.8.2. Управление функциональными обязанностями членов команды.............................................................................. 175 5.8.3. Распределение функциональных и командных ролей................................................................................................... 176 5.9. Определение и выполнение командной задачи................... 181 5.9.1. Определение целей командной работы....................... 181 5.9.2. Цели и подцели.................................................................... 182 5.9.3. Работа команды как творчество..................................... 183 5.9.4. Постановка целей в самоуправляемых командах.... 184 5.9.5. Выполнение задачи............................................................ 185 5.10. Динамика развития команды................................................... 186 5.10.1. Обеспечение сплоченности команды........................ 186 5.10.2. Развитие коммуникации................................................ 188 5.10.3. Установление здоровых норм...................................... 190 5.10.4. Этапы построения команды.......................................... 194 5.10.5. Управление межгрупповыми связями...................... 198 5.10.6. Управление ожиданиями руководителей высокого уровня............................................................................. 200 5.10.7. Управление внешней средой команды..................... 200 Итоги и выводы....................................................................................... 201 Вопросы и задания.................................................................................. 203 Глава 6. Психология общения и организационные коммуникации............................................................205 6.1. Определение и структура процесса коммуникации........... 206 6.2. Условия эффективности вербальных коммуникаций...... 209 6.2.1. Виды вербальной коммуникации................................. 209 6.2.2. Средства электронного общения................................... 211 6.3. Невербальное общение................................................................. 212 6.4. Индивидуальные различия в общении................................... 215 6.5. Психологические явления в процессе коммуникации...... 219 6.6. Коммуникационные цепочки: формальные каналы общения в группах......................................................................... 222 6.7. Неформальное общение............................................................... 227 6.8. Влияние организационной структуры на информационные потоки....................................................... 231 Итоги и выводы....................................................................................... 235 Вопросы и задания.................................................................................. 237 Глава 7. Управление организационными конфликтами... 238 7.1. Определение и классификация конфликтов........................ 239 7.2. Причины организационных конфликтов.............................. 241 5 7.2.1. Организационные причины конфликта..................... 241 7.2.2. Межличностные причины конфликтов...................... 243 7.3. Методы разрешения конфликтов............................................. 245 7.3.1. Концепция «победителей и побежденных»............... 245 7.3.2. Способы поведения сторон в конфликте................... 247 7.4. Управление конфликтами........................................................... 250 7.5. Управление разногласиями........................................................ 254 7.5.1. Типы и причины разногласий........................................ 254 7.5.2. Процедуры урегулирования разногласий.................. 255 7.5.3. Работа с жалобами.............................................................. 257 Итоги и выводы....................................................................................... 261 Вопросы и задания.................................................................................. 262 Глава 8. Психология власти и влияния в организации....263 8.1. Сила, влияние и власть в организации................................... 264 8.2. Влияние............................................................................................. 269 8.3. Власть................................................................................................. 272 8.3.1. Позиционная власть.......................................................... 273 8.3.2. Личная власть...................................................................... 275 8.4. Политика как борьба за власть и применение власти................................................................................................. 277 8.5. Политика влияния на личность................................................ 282 Итоги и выводы....................................................................................... 288 Вопросы и задания.................................................................................. 290 Глава 9. Психология организационной культуры, социальной ответственности и этики управления..........291 9.1. Определение организационной культуры, ее функции, признаки и типы.................................................... 292 9.1.1. Культурная идентификация и функции культуры........................................................................................... 293 9.1.2. Признаки и типы организационной культуры......... 294 9.1.3. Функции организационной культуры........................ 296 9.2. Модели организационной культуры....................................... 297 9.2.1. Культура власти.................................................................. 298 9.2.2. Культура роли...................................................................... 300 9.2.3. Культура задачи.................................................................. 301 9.2.4. Культура личности............................................................. 302 9.3. Формирование и поддержание организационной культуры............................................................................................ 305 9.3.1. Формирование организационной культуры............. 306 9.3.2. Поддержание организационной культуры................ 309 9.4. Влияние организационной культуры на эффективность работы организации................................. 312 6 9.5. Изменение организационной культуры................................. 315 9.6. Национальные особенности организационной культуры............................................................................................ 317 9.7. Культура, социальная ответственность и этика управления....................................................................................... 325 Итоги и выводы....................................................................................... 332 Вопросы и задания.................................................................................. 333 Практические задания (кейсы) ...................................335 Литература................................................................371 Ââåäåíèå Понятие «управление» вошло в нашу жизнь настолько прочно, что мы иногда не задумываемся над его точным значением. Мы говорим, что президенты и монархи управляют странами, директор - организацией, автовладелец - своей машиной. Какой-то человек, с нашей точки зрения, «управляем», а другой - «неуправляем». Но в любом случае речь идет об определенной функции, с помощью которой система (биологическая, социальная, техническая и др.) поддерживает свое существование, обеспечивает успешность деятельности, движется к достижению установленных целей. Особым образом осуществляется эта функция, когда речь идет об управлении людьми, объединенными в организацию: здесь ко многим другим аспектам управленческой деятельности присоединяется аспект психологический. Невозможно управлять фирмой, фабрикой, отделом без учета психических особенностей людей, которые там работают, без понимания психологических механизмов взаимодействия членов той или иной организации, без представления о том, какую реакцию вызовут принятые решения. Именно поэтому в психологической науке сравнительно недавно появился новый интересный раздел - психология управления, а в большинстве программ по подготовке менеджеров - соответственная учебная дисциплина. Квалифицированный и грамотный менеджер должен владеть хотя бы основами психологии управления. В российских условиях это требование приобретает все больший смысл. Это обусловлено, во-первых, возрастающей сложностью системных связей среды, в которой действуют органы государственного управления, частные фирмы и организации, растущей взаимной зависимостью различных сфер общественной жизни - экономической, политической, идеологической. Во-вторых, спецификой проблем, текущих и перспективных (стратегических) задач современного российского общества, в частности таких, как развитие обще8 ственной активности и самоуправления, повышения эффективности управления социальными и экономическими процессами, реформирования различных сторон общественной жизни и многими другими насущными проблемами развития российской государственности. В-третьих, интересы развития бизнеса тоже связаны с рассмотрением психологических факторов деятельности фирм и организаций. Очевидно, что в условиях, когда многие менеджеры жалуются на то, что их фирма достигла «плато продуктивности», исследования психологии организации как долгосрочного фактора успеха приобретают особую значимость. По данным Strategic Management Journal, эффективные технологии нематериального стимулирования позволяют в рамках того же фонда заработной платы увеличить производительность труда до 20% и сократить до минимума не запланированную руководством текучесть персонала. Многочисленные исследования подтвердили тот факт, что попытки повышения эффективности организации без одновременных попыток соответствующего изменения психологического климата в организации оказываются, как правило, безуспешными. Ключом к успеху бывает именно учет требований управленческой психологии. Все эти соображения легли в основу данной книги. В первой главе мы рассказываем о психологии, ее основных разделах и о предмете ее изучения - человеческой личности и об организационной психологии, изучающей поведение людей в организации. Во второй рассматриваем с психологической точки зрения важнейший «рычаг» управления - мотивацию людей к деятельности. Третья глава знакомит читателей с психологическими аспектами лидерства в организациях, - какими качествами должен обладать лидер, на что прежде всего обращать внимание, как строятся отношения между лидером и коллективом, которым он руководит. В четвертой главе анализируется такая трудная проблема, как принятие решений в управлении, в ней рассматриваются типы и виды принимаемых решений, их источники, описывается процесс рационального принятия решений и конкретные методики, позволяющие получить лучшие решения. Пятая глава посвящена психологии групп, - ведь любая организация, которой надо управлять, представляет собой именно группу людей, отношения которых подчиняются определенным психологическим закономерностям. В шестой главе речь идет об общении и коммуникациях, 9 а в седьмой исследуется такое сложное явление, как организационный конфликт. Восьмая глава посвящена изучению власти, властных отношений в организации, методам борьбы за захват и удержание власти, психологии влияния на людей в организации. В девятой главе рассматривается содержание и значение организационной культуры для построения высокоэффективной организации - сложного психологического феномена, ответвленного за достижение организационных целей. Культуру организации можно рассматривать как системную характеристику, в которой отражается не только морально-психологический климат, сложившийся в коллективе, но и ее имидж в глазах потребителей, акционеров, поставщиков, партнеров, общества в целом, в ней находит выражение миссия, стратегия, цели организации, отношение к персоналу, роль лидеров и многие другие черты организационного бытия. Любое значительное изменение в жизни организации невозможно без соответствующего изменения культуры, и наоборот: перемены в культуре отражаются на деятельности организации. Именно поэтому данная глава завершает наш разговор об основных принципах и подходах к психологии управления. Последний, заключительный раздел учебника содержит ряд конкретных ситуаций, которые могут использоваться как для групповых упражнений, так и для индивидуальных заданий по применению полученных в курсе управленческой психологии знаний. В результате освоения дисциплины студент должен: знать значение психологии для эффективного управления организацией, планирования, постановки целей, мотивации и контроля; психологические аспекты мотивации и потребностей людей в организации и методы их удовлетворения; современные представления о лидерстве, руководстве, управлении конфликтами; закономерности группового поведения людей; уметь планировать и мотивировать индивидуальную и командную работу людей в организации, выбирать эффективные методы поощрения и наказания по результатам работы; выстраивать систему коммуникаций, обеспечивающих достижение организационных целей; 10 определять и учитывать психологические проблемы при принятии решений; профессионально анализировать и разрешать практические психологические проблемы организационного управления; оценивать работу организации с точки зрения эффективности использования человеческих ресурсов; владеть навыками использования различных стилей лидерства в зависимости от ситуации; использования групп для принятия решений; укрепления авторитета и власти. Ãëàâà 1. ÎÑÍÎÂÍÛÅ ÏÐÈÍÖÈÏÛ È ÌÅÒÎÄÛ ÏÑÈÕÎËÎÃÈÈ В результате освоения данной темы студент должен: знать объект, предмет, теоретические и практические задачи психологии управления; основные положения психологии управления; уметь ставить задачи по изучению поведения индивидов и групп в организациях; выделять факторы социального окружения, определяющие психологические реакции людей в организации; владеть навыками оперирования основными понятиями психологии управления. 1.1. Ïñèõîëîãèÿ êàê íàóêà: ÷òî èññëåäóåòñÿ è êàê Главная, определяющая характеристика человека - это наличие сознания, мышления. Именно она, прежде всего, отличает человека от животных, выделяет его из природного мира, определяет его поступки и поведение. Неудивительно, что определение сущности сознания уже в древности рассматривалось в качестве основной философской проблемы понимания человека. Но на протяжении многих столетий попытки познать психические процессы и состояния сводились к описанию различных состояний «души» человека или психики. Со временем на исследовании психических явлений сосредоточилась особая наука - психология. Сам термин «психология» образован от двух древнегреческих слов: psyhe - душа и logos - учение. Первоначально (начиная с XVI в.) психология являлась частью философии, и лишь в XIX в. она выделилась в самостоятельную науку 12 со своими собственными предметом и методами исследования. Под психологией сегодня понимают науку об общих закономерностях эволюции и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности. Психика - это функция мозга, заключающаяся в отражении объективной действительности в идеальных образах, на основе которых регулируется жизнедеятельность организма. Надо отметить, что не только человек, но и животные обладают психикой (психику животных изучает зоопсихология). Однако только на уровне человека психика приобретает качественно новый характер: человек обладает не только биологической природой, он определяется обществом, многочисленными социокультурными факторами, благодаря которым у него возникает внутренний «план» жизнедеятельности - сознание, а индивид становится личностью. Психологическая наука изучает, каким образом внешнее воздействие переходит во внутреннее, психическое отражение и становится регулятором нашей деятельности. При этом психологов интересует своеобразие протекания психических процессов в зависимости от условий деятельности и от индивидуальных особенностей человека. Предметом психологии являются психические процессы, психические свойства, психические состояния и психические образования личности. Психические процессы можно разделить на следующие три группы: познавательные (ощущение, восприятие, представление, внимание, воображение, память, мышление); волевые (сознательный контроль человеком своего поведения); эмоциональные (пристрастное, непосредственное переживание ситуаций, проявляющееся в различных чувствах - страха, восторга, ненависти и настроениях). Такой подход к психическим процессам опирается на привычное деление психики на «ум, чувство и волю». В современных исследованиях часто выделяют еще два класса психических процессов - регулятивные и коммуникативные. Это особенно важно для понимания психологии управления, так как именно данные группы процессов обеспечивают организацию (регуляцию) деятельности человека и взаимодействие (коммуникацию) между людьми в организации. 13 Психические свойства личности разнообразны, они включают в себя характер, темперамент, направленность и способности личности. Психические состояния характеризуют психику человека, определяют своеобразие психических процессов - подъем или угнетение, бодрость или апатия, скука или страсть. Они тесно связаны с индивидуальными особенностями личности и той группы (например, бригады, класса, спортивной команды), в составе которой действует человек. Под психическими образованиями личности понимают такие компоненты внутреннего мира человека, как знания, убеждения, привычки, умения, навыки. Таким образом, психология изучает взаимодействие человека с другими людьми и окружающим миром, которое реализуется посредством качественно отличных от физиологических, но не отделимых от них психических процессов, актов, состояний и проявляется в различных психических свойствах и образованиях. Как и любая другая наука психология базируется на некоторых базовых или теоретических принципах. Такими основными теоретическими принципами психологии можно назвать следующие: генетический подход к психическим явлениям, т.е. исследование их в развитии; изучение психики человека во взаимосвязи биологических и социальных факторов; признание неразрывной взаимосвязи психики и деятельности; принцип учета ситуации. Любая наука характеризуется не только своим предметом изучения, но и специфическими методами исследования. Долгое время, как уже говорилось выше, для психологии были характерны прежде всего описательные методы. Самым распространенным из них был метод самонаблюдения, т.е. получение данных в результате наблюдения субъекта за психическими процессами, протекающими в его собственном сознании и состояниями его собственной психики, а также в результате анализа его личного опыта. Самонаблюдение является субъективным методом исследования психических явлений, причем долгое время считалось, что субъективный метод - единственно возможный в психологии, когда речь идет об описании внутренней пси14 хической жизни человека. Например, один из известных профессоров психологии Московского университета начала ХХ в. А. И. Введенский писал об этом так: «Душевные явления сознаются или воспринимаются только тем лицом, которое их переживает. Чужой душевной жизни мы не можем воспринимать». При таком подходе вставал вопрос о том, как можно познать психическую жизни другого человека? Сущность субъективного метода заключается в том, что психолог истолковывает психическую жизнь других взрослых людей, детей, душевнобольных и даже животных с точки зрения тех сведений, которые он сам получил при помощи самонаблюдения. (Так, например, хозяин кошки или собаки часто «очеловечивает» своего питомца, воспринимает его поведение через призму своих соображений по поводу той или иной ситуации.) Перечень тех психических процессов, которые могут быть таким путем описаны, естественно, ограничивается тем, что пришлось пережить самому психологу. Представления, чувства, мысли другого человека, ребенка или животного - это все те же представления, чувства и мысли ученого-психолога, которые психолог приписывает другим людям (или даже животным) исходя из собственного опыта. Но несколько позже в психологии стал развиваться подход, ориентированный на ее союз с естествознанием, что было связано с достижениями в изучении органов чувств и физиологии нервной деятельности, - т.е. материального субстрата психики. Было показано, что психические процессы, будучи продуктом взаимодействия индивида с внешней средой, сами являются активной причиной его поведения. Стало очевидно, что психическая деятельность всегда получает свое объективное выражение в тех или других действиях, поступках, словах, в изменении работы внутренних органов, которые могут быть описаны и зафиксированы. Естественнонаучные исследования мозга, различных патологий (отклонений от нормы) в строении нервной системы и анализ того, как физиологические факторы влияют на психику, привели к утверждению объективных методов в психологии, которые в дальнейшем стали для этой науки определяющими. Сейчас самонаблюдение сохраняет значение важного, но вспомогательного источника информации о человеческой психике. 15 1.2. Ëè÷íîñòü, åå õàðàêòåðèñòèêè è ñïîñîáíîñòè Организации состоят из людей. Одни из них принимают решения, отдают распоряжения, добиваются их исполнения. Другие - подчиняются, выполняют эти распоряжения. В совокупности эти процессы руководства и исполнения обеспечивают достижение организационных целей. Однако они редко проходят гладко, бесконфликтно. Значительно чаще в организациях возникают большие и маленькие конфликты по самым разным поводам. Причина этого в том, что каждый человек является личностью, со своей собственной системой ценностей, индивидуальным опытом и навыками, уникальным набором потребностей и интересов, поэтому в одинаковой ситуации люди будут реагировать на стимулы по-разному. Например, возникла острая производственная необходимость поработать сверхурочно. Начальник предлагает за сверхурочную работу хорошую премию. Как будут вести себя люди? Можно с уверенностью сказать, что по-разному. Одни с радостью воспримут возможность дополнительного заработка, другие отнесутся к предложению без энтузиазма, но подчинятся начальству, а третьи, возможно, явно выразят свое недовольство и даже откажутся подчиняться, ссылаясь на трудовое законодательство. Такой разброс установок, потребностей и желаний людей требует от менеджеров понимания особенностей проявления качеств личности в организационном управлении. Поэтому понятие личности является одним из основных как для психологии в целом, так и для психологии управления. Термином «личность» обозначают индивида в совокупности его социально значимых качеств и черт, выраженных в неповторимых особенностях его сознания и деятельности. Таким образом, хотя природную основу личности образуют ее биологические характеристики, ее сущностью являются не природные факторы (например, тот или иной тип высшей нервной деятельности), а социальные параметры - взгляды, способности, интересы, убеждения, ценности и т.п. Личность - индивид, включенный в общественные отношения. Это социальное качество человека, тогда как понятие «индивид» обозначает отдельного представителя биологического вида Homo Sapiens. Например, индивидом является новорожденный или тяжело больной психически человек. Личностью не рождаются, личностью становятся. Формирование личности - это сложный процесс, в котором, с одной 16 стороны, индивид формирует свой внутренний мир в процессе общения с другими людьми, путем освоения сложившихся в его время форм и видов социальной деятельности, а с другой - тем или иным образом в поведении выражает свое внутреннее «я», свои психические процессы. Психологи обычно считают «ядром» личности сферу ее мотивов (потребности, интересы, направленность) и внутренние регулятивные механизмы (самосознание, самооценка, самоуважение и др.). С точки зрения психологии управления, важное значение имеют такие свойства личности, как темперамент, характер, способности и направленность личности. Именно от психических свойств во многом зависят способность или неспособность человека к тому или иному виду деятельности, его отношения в коллективе. Отсюда, в частности, вытекает такая рекомендация: при подборе персонала для работы менеджеру необходимо учитывать психические свойства того или иного кандидата, чтобы быть уверенным в его способности выполнить необходимую профессиональную роль в организации. Легче всего определить темперамент человека. Иногда опытному работнику отдела кадров достаточно для этого несколько минут поговорить с претендентом на рабочее место во время интервью. Современные исследователи признают необходимость учета устойчивых индивидуальных особенностей психики, которые сохраняются долгие годы (зачастую - всю жизнь), и называются темпераментом. Наиболее распространена точка зрения, что темперамент зависит от врожденных физиологических особенностей организма человека - от типа его нервной системы. Именно этим и объясняется устойчивость темперамента, хотя нервная система может несколько изменяться с течением жизни в зависимости от условий существования, воспитания, пережитых болезней, поэтому встречаются факты изменения темперамента под влиянием определенных событий, смены образа жизни. Темперамент - это индивидуальные особенности человека, характеризующие скорость и ритм протекания его психических процессов, степень устойчивости его чувств. Древнегреческий ученый Гиппократ предложил первую классификацию типов темперамента, которой пользуются до сих пор как основой для понимания психологических особенностей человека. Он выделил четыре основных типа: сангвиник; холерик; 17 флегматик; меланхолик. Сангвиником называют человека живого, быстро реагирующего на изменения окружающей среды, относительно легко переживающего неудачи. Работник с темпераментом сангвиника обычно энергичен, обладает быстрой речью, долго не утомляется. Отрицательным моментом для работника такого типа может стать неспособность к долгому сосредоточению, относительная невнимательность. Холерик - человек порывистый, страстный, неуравновешенный, склонный к эмоциональным переживаниям происходящего и резким сменам настроения. Работники с таким типом темперамента обычно высоко продуктивны, много и громко говорят, способны к самостоятельному преодолению трудностей. Недостатками таких сотрудников может стать излишняя поспешность и склонность к нервным срывам. Флегматик же медлителен, невозмутим, его настроение более или менее постоянно, он предпочитает не демонстрировать окружающим свои душевные состояния. Такой сотрудник будет уравновешен, вдумчив, пунктуален, но подчас излишне медлителен и инертен, ему будет трудно «переключаться» на новые виды деятельности. Флегматики способны к кропотливой, тщательной работе, которая может стать настоящим испытанием для холерика. Меланхоликом считают легко ранимого человека, способного глубоко и искренне переживать даже незначительные неудачи, но внутри себя, практически не показывая этого внешне. Обычно меланхолики тихо говорят, часто смущаются. Работники такого типа не обладают способностями быть лидером, руководителем, подобное поручение может стать для них причиной глубокой тревоги. Меланхолик лучше всего справится с работой, требующей стереотипных действий, критические замечания ему лучше делать наедине. Прекрасной юмористической иллюстрацией поведения людей различного темперамента является рисунок датского художника Х. Бидструпа (рис. 1). На нем изображена одна и та же ситуация: на шляпу сидящего на скамейке человека случайно садится прохожий. Ситуация одна и та же, а реакция людей отличается разительным образом в зависимости от их темперамента. Посмотрите на рисунок и попытайтесь определить тип темперамента владельца шляпы в каждом случае. 18 Рис. 1. Х. Бидструп. Шляпа Границы, разделяющие различные типы темперамента, достаточно условны: даже люди, обладающие одним и тем же типом, по-разному его проявляют, а их поведение может отличаться в схожих ситуациях. Здесь также может проявляться феномен «маскировки темперамента», когда человек 19 сознательно «блокирует» те или иные черты своего врожденного темперамента, замещая их приобретенными привычками и навыками поведения. Так, осознав свою ответственность за успех дела, руководитель-холерик вместо присущей ему вспыльчивости может проявить сдержанность и самообладание. Тем не менее знание типичных характеристик темперамента того или иного сотрудника может облегчить общение с ним, способствовать эффективному управлению его профессиональной деятельностью, предотвратить неудачи и конфликтные ситуации. Другим важным аспектом личности является характер - индивидуальное сочетание устойчивых психических особенностей человека, который определяет типичный для него способ поведения в тех или иных условиях и его отношение к действительности. Характер тесно связан с темпераментом человека, но не определяется им полностью: темперамент лишь накладывает свой отпечаток на внешнюю форму выражения характера, его проявления. Причем если темперамент определяется природными, физиологическими факторами, то характер складывается в процессе воспитания. Принято говорить о типах характеров в зависимости от их определенности. Под определенным характером понимают характер с одной или несколькими доминирующими чертами. Например, у гоголевского Плюшкина явно доминировала жадность, и все остальные черты были подчинены именно ей. Неопределенный же характер не имеет такой явной доминанты, в разных ситуациях на первый план выходят различные черты. Характеры описываются и с точки зрения их цельности. Цельные характеры - такие, в которых нет явных противоречий между осознанием целей и самим поведением, для них типично единство мыслей и чувств. Классическим примером такой цельной натуры может стать пушкинская Татьяна из «Евгения Онегина». Но существуют и противоречивые характеры, для них характерен разлад между целями и поведением, наличие несовместимых друг с другом мотивов, мыслей, чувств, противоречивых желаний и стремлений. И опять пример из русской классической литературы может быть полезен как иллюстрация: гоголевский Хлестаков обладал как раз противоречивым характером - он мечтал о блестящей карьере, но вел жизнь бездельника, он искренне хотел быть уважаемым человеком, но не давал окружающим 20 повода для уважения, грезил о богатстве, но с легкостью сорил деньгами, когда они у него появлялись. Очевидно, что для менеджера человек с противоречивым характером может стать источником конфликтов и беспокойства в коллективе, он трудно управляем. В психологии все черты характера личности принято делить на следующие группы: волевые (целеустремленность, настойчивость, решительность, нерешительность, твердость, упрямство, храбрость, трусость); моральные (чуткость, гуманность, правдивость, внимательность, лживость, коллективизм, индивидуализм); эмоциональные (вспыльчивость, нежность, плаксивость, обидчивость, страстность). Очевидно, что для успешной работы сотрудника в коллективе особое значение имеют моральные черты характера - наличие таких качеств, как доброжелательность, искренность, внимательность. Для руководителя же на первый план выходят обладание такими волевыми чертами характера, как решительность, самообладание, выдержка и др. Помимо типов темперамента, в психологии различают связанные с ними понятия экстраверсии и интроверсии. Речь идет о характеристике индивидуально-психологических различий человека, крайние выражения которой говорят о преимущественной направленности личности либо на мир внешних объектов, либо на явления его внутреннего мира. Экстравертов (как правило, ими бывают сангвиники и холерики) отличает обращенность на окружающий мир, им свойственны импульсивность, инициативность, гибкость поведения, общительность. Противоположный тип личности представляют интроверты (меланхолики и флегматики), для которых характерны сосредоченность на собственном внутреннем мире, необщительность, замкнутость, социальная пассивность, склонность к самоанализу. Для оценки работника и руководителя не менее важным является представление о его способностях. Способности - это индивидуально-психологические особенности, которые являются субъективными условиями для успешной деятельности. Способности формируются в процессе взаимодействия человека с обществом, другими людьми, они не сводятся к знаниям и умениям, которыми обладает человек, к ним относят еще быстроту и прочность овладения 21
О. Д. Волкогонова, А. Т. Зуб
Управленческая психология
Рекомендовано Министерством образования Российской Федераци в качестве учебника для студентов учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по группе специальностей 0600 Экономика и управление
Москва ИД «ФОРУМ» - ИНФРА-М 2009
УДК 159.9(075.32) ББК 88я723 В67
Предисловие
Рецензенты:
доктор, псих, наук, профессор Московского государственного педагогического университета Л. Б. Шнейдер; кафедра теории и технологий управления факультета государственного управления МГУ им. М. В. Ломоносова
Волкогонова О. Д., Зуб А. Т.
В67 Управленческая психология: учебник. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. - 352 с. - (Профессиональное образование).
13ВЫ 978-5-8199-0158-8 (ИД «ФОРУМ») 13ВТЧ 978-5-16-002228-4 (ИНФРА-М)
Учебник подготовлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта среднего специального образования по специальности «Менеджмент» и представляет собой учебный курс по управленческой психологии. В нем рассматриваются основы психологических знаний применительно к управлению организациями, анализируются различные психологические теории и концепции повышения эффективности управленческой деятельности. Учебник содержит конкретные ситуации для анализа, позволяющие использовать приобретенные в процессе изучения курса знания для оценки реальных проблем, а также ряд психологических тестов, что обеспечивает более прочное усвоение теоретического материала.
Учебник предназначен для студентов средних специальных учебных заведений, а также для преподавателей.
УДК 159.9(075.32) ББК 88я723
I» 978-5-8199-0158-8 (ИД «ФОРУМ») © о. Д. Волкогонова, 2008
15В1Ч 978-5-16-002228-4 (ИНФРА-М) © А. Т. Зуб, 2008
© ИД «ФОРУМ», 2008
Эту книгу написали профессора факультета государственного управления МГУ им. М. В.Ломоносова А. Т. Зуб и О. Д. Волкогонова. И это не случайно: факультет готовит, возможно, лучших в стране специалистов по управлению персоналом и ведет научные исследования в широком спектре проблем, связанных с человеческими ресурсами организации. Среди его питомцев и вчерашние школьники, и люди с большим управленческим опытом, почувствовавшие необходимость радикально повысить свою управленческую квалификацию, а его выпускники уже сейчас претворяют знания, которым их научили, в корпоративную жизнь не только в государственном управлении, но и в крупнейших компаниях России и зарубежья.
Организационная психология очень важна для управленцев, потому что облегчает им нахождение путей решения как повседневных управленческих проблем, так и позволяет заглядывать в будущее: оценивая дела сегодняшние, предвидеть завтрашнее положение организации.
Большую, лучшую, наиболее активную часть своей жизни люди проводят в организациях. Что они там делают? Прежде всего, они там работают.
Зададимся вопросом: почему люди ходят на работу, выполняют там указания своих начальников, а может быть, даже сами ставят перед собой сложные и труднореализуемые цели, тратят усилия, бесценную энергию для их достижения, ревностно охраняют свои успехи?
Ответов будет множество. Наверное, большинство скажет, что люди работают, чтобы зарабатывать деньги.
Другие отметят, что людям может просто нравиться то, чем они занимаются на работе, и для них не так уж важна зарплата, но чрезвычайно важен успех в решении каких-то проблем, достижение целей.
Третьи заметят, что люди любят власть, им нравится отдавать команды и следить за их исполнением - именно это делает для них работу привлекательной.
4
Предисловие
Предисловие
5
А четвертые обратят внимание на то, что у людей может быть очень развито чувство общественного долга: они воодушевляются тем, что служат обществу, своей общине, группе. Могут быть и еще все новые варианты ответов.
Мы видим, что на простой, на первый взгляд, вопрос могут быть разные ответы.
Поставим вопрос по-другому: можно ли найти во всем многообразии личных мотивов, индивидуальных предпочтений, даже, если угодно, амбиций, капризов, настроений, определяющих поведение людей в организации, общие черты, устойчивые и повторяющиеся процессы - одним словом, закономерности?
Если да -- то мы имеем дело с наукой, ибо поиск закономерностей в многообразии - путь, которым следует любая наука. А в нашем случае мы имеем дело с организационной психологией как одной из самых важных для менеджера дисциплин, которая снабжает его столь необходимыми инструментами повседневного управления.
Что это за инструменты? Это технологии управления, которые позволяют менеджеру стать лидером. Лидер - это больше, чем просто руководитель, менеджер. Лидер - это тот, кто обладает видением будущего, тот, кто умеет обозначить самую главную цель и сделать ее привлекательной. Лидер сплачивает, воодушевляет и вдохновляет людей. Люди верят лидеру и следуют за ним. Лидер - это не обязательно известный политический деятель или генеральный директор большой фирмы. Это может быть и бригадир, и староста группы, и сержант армии, и начальник отдела.
Главное для лидера - быть тонким психологом, чувствовать даже незначительные изменения в настроении людей, уметь поддерживать желательные и подавлять нежелательные тенденции.
Лидером рождаются - так говорят, когда хотят подчеркнуть значение некоторых врожденных черт личности, важных для лидерства. Считается, что темперамент и такие качества личности, как упорство и настойчивость в достижении целей, желание властвовать могут быть врожденными. Но более важно не столько обладать врожденными качествами лидера, а владеть знаниями, техниками, методами лидерского управления.
Для этого надо знать людей, понигмать причины, механизмы их поведения в организации, научиться управлять их эмоциями, желаниями, даже страстями. Научиться всему этому помогает организационная психология. Это универсальная наука. Универсальная в том смысле, что она может дать очень важные и дельные советы относительно любых организационных процессов, любых дел, которыми занимаются менеджеры на своем рабочем месте.
Чем менеджеры занимаются в организации? Ответ на этот вопрос дал почти столетие назад француз Анри Файоль. И это был настолько удачный и точный ответ, что Файоль был признан основателем науки менеджмента. Итак, перечислим основные функции менеджеров и посмотрим, что может дать организационная психология, чтобы улучшить их выполнение.
Во-первых, прогнозирование и планирование. Это процессы творчества, создания образа будущего. Если задача несложная, часто повторяющаяся, то с ней легко справляется не только сотрудник, владеющий методами планирования, но и компьютерная программа. А если задача необычная, нестандартная, большая по масштабам и к тому же имеющая много решений, но ни одного идеального? Придется собирать совещание, приглашать экспертов, руководителей разных отделов, ответственных за решение задачи.
Как сделать так, чтобы эта немаленькая группа людей работала согласованно, не тратила время на личные амбиции, утверждение собственного авторитета, ниспровержение «противника»? Вот как раз на вопросы такого типа дает ответы организационная психология, разрабатывая методы коллективного или группового принятия решений.
Именно психологи изобрели широко применяющийся сейчас при планировании и принятии решений метод «мозгового штурма» и многие другие ставшие незаменимыми в планировании методы. А насколько важны, например, такие открытия организационной психологии, что группа принимает более рискованные решения, или же, что неправильная организация работы группы может полностью подавлять творческое мышление отдельных ее членов, и наоборот, хорошая организация способствует раскованности творческого воображения, поиску нестандартных подходов к решению проблемы.
Во-вторых, организация. Как выстроить лучшую структуру организации? Решая эту задачу, менеджеры обязательно обратятся к важным выводам организационной психологии. Например, учтут такие выявленные наукой закономерности, что если строить слишком «высокую», многоуровневую структуру, возникнут проблемы с продвижением информации снизу вверх и обратно. Значительная часть информации будет теряться, искажаться. Управление будет пробуксовывать. Или примут во внимание такой факт, что сфера контроля (оптимальное количество подчиненных у одного менеджера) очень четко зависит от ряда открытых наукой факторов, например, от степени стандартности, обыденности задач, которые выполияют подчиненные или от быстроты реакции руководителя на меняющиеся обстоятельства.
В-третьих, мотивация. Вот здесь можно с уверенностью сказать, что вся эта сфера процессов внутри организации отдана на откуп психологии. Начиная с самых ранних работ, где психологи пытались составить списки потребностей, которые человек удовлетворяет в организации и до новейшего времени, когда психологи научились шаг за шагом исследовать процесс, который порождает удовлетворение от работы и высокий уровень мотивации, организационная психология поставляет менеджерам технологии, инструменты, методы управления мотивацией. Более подробно об этом вы прочитаете в учебнике.
В-четвертых, контроль. Наверное, лучший контроль такой, когда очень квалифицированный, очень честный, очень добросовестный контролер приставлен к каждому работнику. Но как вы понимаете, это нереально. Даже если вы сможете набрать нужное количество контролеров (их характеристики см. выше), ваш бюджет заработной платы расползется по швам - хорошие контролеры не могут стоить дешево. И здесь на помощь приходит организационная психология. Одним из толчков к ее созданию послужило открытие, что группа (например, бригада) может отлично выполнять функции контролера по отношению к отдельным своим членам. А как это сделать, знает организационная психология (ответ ищите в учебнике).
Итак, просто не существует ни одной значимой сферы деятельности менеджера, где организационная психология не была бы для него советчицей и наставником, ибо организации сотканы из людей, а как ведут себя в организации люди и как изменить в нужную строну их поведение - это знает организационная психология.
Неверно было бы думать, что организационная психология решила все проблемы поведения людей и теперь остается только выбирать соответствующие решению текущей проблемы методы. Наоборот. Именно сейчас мы наблюдаем взлет интереса к организационной психологии. Рассмотрим, почему это так.
Во-первых, очень быстрыми темпами развертывается процесс глобализации. Бизнесу тесно в границах национальных экономик. Он разрушает эти границы. Отдельное предприятие теперь интересуют поставщики или потребители всего мира, а не ближайших областей, как было еще десятилетие назад. Значит, приходится контактировать, вести переговоры, сотрудничать в одном бизнесе, одном проекте людям разных национальностей, представителям разных культур.
Культуры поведения, общения, ведения переговоров, да и просто организация повседневной работы, могут сильно отличаться. Эти отличия даже могут создавать непреодолимые преграды для общения. Ведь сама процедура ведения переговоров (от приветствия до подписания контракта) может иметь совершенно разные формы. И здесь организационная психология приходит на помощь. Психологи дадут советы, как себя вести, как преодолевать напряженность и стресс, неизбежные при таких межкультурных контактах, наконец, как выиграть в переговорах.
Во-вторых, меняется положение и значение рабочей силы в организации. Даже сам термин «рабочая сила» сегодня звучит несколько архаично. Собственно рабочих в экономике, например, США осталось меньше одной пятой от числа всех занятых в народном хозяйстве. В нашей стране - больше, но тенденция та же.
Такой новой, образованной, специализированной «рабочей силой» управлять значительно труднее: надо больше знать о разнообразных потребностях, различающихся стимулах к труду, мотивации, удовлетворении от работы. И здесь оказывается незаменимой организационная психология, которая знает ответы на вопросы как, какими методами стимулировать производительную работу современного персонала.
В-третьих, управленческих знаний, полученных в самом лучшем университете, хватит на два-три года. Дальше надо учиться, обновлять свои знания.
Это универсальная ситуация. Она касается как специалистов, которые все время должны спешить, чтобы не отстать от темпов технологического прогресса в отрасли, так и управленцев, чтобы они не отстали от новейших технологий управления, обещающих рост эффективности работы организации.
В хорошей организации, в которой люди с оптимизмом смотрят в будущее, учатся все, но учится также и организация как целое. Она наращивает знания, преумножает навыки, совершенствует методы работы и за счет этого становится отраслевым лидером.
Но все эти знания добываются людьми и хранятся в их памяти. Как сделать так, чтобы они стали открытыми для организации, использовались ею для достижения своих целей? Как создать условия для наращивания знаний - самого главного конкурентного ресурса? И эти проблемы невозможно решить без управленческой психологии, без понимания, как раскрепостить творческое мышление людей, стимулировать их на производство и усвоение нового знания.
V мы живем в мире, где все тесно взаимодействуй В-четвертых мь^жив ики ^ ^ государстве СТру ^
С ° ТеРегулируют рыночное поведение, опутаны ^еЬ-паутиной, а
^^^^ большом городе, может в течение несших часов организовать поставки, скажем, сырья, полуфаб-пика?ов например, из Бразилии, если предыдущий поставщик, на-Гример Голландия, по каким-то причинам ее не устраивает.
Действительно, такие возможности есть. Другое дело, использу-ютсГли они в полной мере сегодня у нас, в России? Конечно, нет. И причины тоже надо искать не в области технологий (хотя они очень важны, никто не спорит), а в сфере человеческих отношений, психологии, поведения людей.
В заключение желаю успехов в изучении организационной психологии и в овладении искусством и наукой организационного управления.
Декан факультета государственного управления МГУ А. В. Сурин
Введение
Понятие «управление» вошло в нашу жизнь настолько прочно что мы иногда не задумываемся над его точным значением. Мы говорим, что президенты и монархи управляют странами, директор -организацией, автовладелец - своей машиной. Какой-то человек, с нашей точки зрения, «управляем», а другой - «неуправляем». Но в любом случае речь идет об определенной функции, с помощью которой система (биологическая, социальная, техническая и др.) поддерживает свое существование, обеспечивает успешность деятельности, добивается реализации поставленных целей. Когда речь идет об управлении людьми, объединенными в организацию, то ко многим другим аспектам управленческой деятельности присоединяется и аспект психологический. Невозможно управлять фирмой, фабрикой, отделом без учета психических особенностей людей, которые там работают, без понимания психологических механизмов взаимодействия членов той или иной организации, без представления о том, какую реакцию вызовут принятые решения. Именно поэтому в психологической науке сравнительно недавно появился новый интересный раздел - психология управления, а в большинстве программ по подготовке менеджеров - соответствующая учебная дисциплина. Квалифицированный и грамотный менеджер должен владеть хотя бы основами управленческой психологии.
В российских условиях смысл данного требования многократно возрастает. -Это обусловлено, во-первых, растущими сложностью системных связей среды, в которой действуют органы государственного управления, частные фирмы и организации и взаимной зависимостью различных сфер общественной жизни - экономической, политической, идеологической. Во-вторых, спецификой проблем, текущих и перспективных (стратегических) задач современного российского общества, в частности таких, как развитие общественной активности и самоуправления, повышения эффективности управления социальными и экономическими процессами, реформирования различных сторон общественной жизни и многи ^РУ^ и И насущными проблемами развития российской ^шдатвей» В-третьих, интересы развития бизнеса тоже связаны с Р^от^ни ем психологических факторов деятельности фирм и организации.
Очевидно что в условиях, когда многие менеджеры жалуются на то, что их фирма достигла.плато продуктивности, исследования пси-хологии организации как долгосрочного фактора успеха приобрета-ют особую значимость. Поданным 5*га1е ё 1С Мапа 8 етеп1 Ьита1, эффективные технологии нематериального стимулирования позволяют в рамках того же фонда заработной платы увеличить производительность труда до 20 % и сократить до минимума не запланированную руководством текучесть персонала. Многочисленные исследования подтвердили тот факт, что попытки повышения эффективности организации без одновременных попыток соответствующего изменения психологического климата в организации оказываются, как правило, безуспешными. Ключом к успеху бывает именно учет требований управленческой психологии.
Все эти соображения легли в основу данной книги. В первой главе мы рассказываем о психологии, ее основных разделах, предмете изучения. Во второй рассматриваем с психологической точки зрения важнейший «рычаг» управления - мотивацию деятельности. Третья глава посвящена психологии групп, поскольку любая организация, которой надо управлять, представляет собой группу людей, отношения которых подчиняются определенным психологическим закономерностям. В четвертой главе анализируется проблема принятия решений в управлении, в ней рассматриваются типы и виды принимаемых решений, их источники, описывается процесс рационального принятия решений. Пятая глава знакомит читателей с психологическими аспектами лидерства в организациях: с качествами, которыми должен обладать лидер, на что прежде всего надо обращать внимание в отношениях между лидером и коллективом, как строить эти отношения. В шестой главе речь идет о коммуникациях и общении. В седьмой исследуются отношения людей в процессе производственной деятельности, причины и способы разрешения конфликтов в коллективах. Восьмая глава - своеобразный итог работы - посвящена организационной культуре. Очевидно, что культуру организации можно рассматривать как системную характеристику, в которой отражается не только морально-психологический климат, сложившийся в коллективе, но и ее имидж в глазах потребителей, акционеров, поставщиков, партнеров, общества в це-
ции" отГпр н иГ ДИТ ВЫражение миссия > стратегия, цели организа- ции отношение к персоналу, роль лидеров и многие другие черты организационного бытия. Любое ^нйимтрп.^ дру чср1Ь|
оогани-чапыы и^**** " рое знач ительное изменение в жизни
организации невозможно без соответстт/тт*™ ^ - оы и напоит*, г,*™. ^шветствующего изменения культу-
ры, и наооорот. перемены в культуре отпажяштгс оо
7 "фвжаются на деятельности
организации. Именно поэтому данная глава завершает наш разговор об основных принципах и подходах к психологии управления.
Последний, заключительный раздел учебника содержит описание ряда конкретных ситуаций и тесты, которые могут использоваться как для групповых упражнений, так и для индивидуальных заданий по применению полученных в курсе управленческой психологии знаний. Все главы снабжены вопросами для самопроверки и заданиями для закрепления усвоенного материала. В учебнике имеется словарь основных психологических терминов, употребляемых в нем.
Руководство - это умственная и физическая деятельность, целью которой является выполнение подчиненными предписанных им дейст-вий и решение определенных задач.
Руководитель - это должность, которая позволяет человеку иметь определенные полномочия, использовать данную ему власть. Чтобы эффективно управлять организацией, руководитель должен обладать лидерским влиянием, определяемым личными качествами. Однако ру-ководитель не становится лидером только благодаря этим качествам.
Современные научные представления, основанные на исследовани-ях зарубежных и отечественных ученых-психологов, в обобщенный психологический портрет руководителя включают:
1. биографические характеристики;
2. способности;
3. личностные черты.
Биографические характеристики. Одним из важнейших биогра-фических показателей признается высокий уровень образования руко-водителей. Например, типичный менеджер в Японии имеет, как прави-ло, университетский диплом по инженерной специальности или по социальным наукам, а иногда два диплома по разным направлениям. Многие российские менеджеры стремятся также получить инженерное и гуманитарное (социально-экономическое, юридическое) образование. Отечественные ученые, занимающиеся психобиографическими иссле-дованиями, употребляют понятие, «психологический возраст».
Под способностями понимают устойчивые свойства и качества людей, которые определяют успехи, достигнутые ими в раз-нообразных видах деятельности. Человеческие способности имеют био-социальную природу. Это означает, что формируются они на основе анатомо-физиологических задатков человека, а складываются в процес-се его жизни под воздействием различных социальных факторов (преж-де всего обучения и воспитания).
Профессиональные качества:
1. компетентность в соответствующей и смежных профессиях на основе высокого уровня образования, опыта, зна-ния соответствующей и смежной профессий, широты взглядов, эрудиции;
2. постоянное стремление к самосовершенствованию, при-обретению новых знаний;
3. поиск и внедрение новых форм и методов работы с пер-соналом, помощь окружающим в обучении;
4. умение действовать по плану.
Личностные качества:
1. высокие этические нормы;
2.физическая и психологическая выносливость, умение нейтрализовать последствия стресса;
3. высокая внутренняя и внешняя культура;
4. формула «три Д» - доступность, доброжелательность, добропорядочность;
5. эмпатичность (сопереживание);
6. визуальная привлекательность.
Деловые качества:
1. умение организовать деятельность и выполнять основные функции управления; 2. здоровое честолюбие, стремление к власти, лидерству, независимости при любых обстоятельствах, завышенный уровень самооценки, активность, напористость в движе-нии к цели, умение отстаивать свои права;
3. коммуникабельность, обаятельность, умение получить кредит доверия, убедить и повести за собой;
4. креативность, инициативность, оперативность в реше-нии задач, умение определить приоритетные направле-ния деятельности, сконцентрироваться на них или легко перестроиться;
5. самообладание, самоконтроль, планирование рабочего времени, управление взаимоотношениями с окружающими;
6. стремление к инновациям, готовность идти на обосно-ванный риск, умение увлекать за собой подчиненных.
Гражданское мировоззрение руководителя включает следующие компоненты:
1.признание самоценности человеческой жизни и здоровья, отношение к каждой личности как к индивидуальности;
2. бережное обращение с природой и ее животным миром, активная экологическая деятельность;
3. неукоснительное соблюдение общечеловеческих нравствен-ных норм, незыблемость демократических прав и свобод;
4. законопочитание и законопослушание, уважительное от-ношение к правопорядку;
5. постоянное стремление к овладению научными знаниями, укрепление своих умений в их разумном техническом при-менении;
6. стремление к самоутверждению, вера в себя и людей, не-иссякаемость жизненного оптимизма.
Современный руководитель (менеджер) является одновременно:
1. управляющим, наделенным властью;
2. лидером, способным вести за собой подчиненных (используя свой авторитет, положительные эмоции, высокий профессионализм);
3. дипломатом, устанавливающим контакты с партнерами и вла-стями, успешно преодолевающим внутренние и внешние конфликты;
4. воспитателем, обладающим высокими нравственными качест-вами, способным создать коллектив и направляющим его развитие в нужное русло;
5. инноватором, понимающим роль науки в современном мире бизнеса, умеющим оценить и незамедлительно внедрить в производст-во «ноу-хау», изобретения, рациональные предложения;
6. просто человеком, обладающим глубокими знаниями, неорди-нарными способностями, высоким уровнем культуры, честностью, ре-шительностью характера, сильной волей, но в то же время, рассуди-тельностью, способностью быть образцом во всех отношениях.
В обобщенном виде требования, предъявляемые к личности менеджера, можно представить в следующем виде:
1. умение управлять собой;
2. четкие и ясные личные цели;
3. динамичное личное развитие;
4. способность принимать решения;
5. творчество в работе;
6. способность влиять на людей;
7. понимание специфики управленческого труда;
8. высокие организаторские способности;
9. способность обучать;
10. способность формировать и развивать коллектив.
|
Характеристика уровней руководства |
|||||
|
Уровень руководства |
Место на лестнице иерархии |
Функции |
Порядок назначения |
Права |
Обязанности |
|
Руково-дители высшего звеня |
Стоят во главе организации (члены совета директоров, президенты, вицепрези-денты, генеральные директора) |
Определяют миссию предприятия, его цели, политику, стандарты, структуру и систему управления. |
На основе контракта с собственником (государством, акционерами) |
Представляют интересы предприятия на переговорах с государствен-ными органами, главными контрагентами. |
Организация работы фирмы, распоряжение имуществом и всеми средствами, расторжение и заключение договоров, открытие счетов в банках, стимулирование подчиненных, ответственность за решения, реализация власти в соответствии со статусом. |
Раздел 3. Психология малой группы и коллектива
Тема 3.1 Понятие и виды малых групп
Под малой группой понимают небольшое, относительно устойчивое объединение людей, имеющее общую цель, установившиеся деловые и личные отношения (семья, группы детского сада, школьный класс, спортивная команда и т.п.).
Малая группа является начальной ячейкой человеческого общества и первоосновой всех других составных элементов. В ней объективно проявляются реальность жизни, деятельности и взаимоотношения большинства людей. Малая группа – это небольшое по размеру объединение людей, связанных непосредственным взаимодействием.
Именно в малых группах происходит формирование личности, проявляются ее качества, поэтому личность нельзя изучать вне группы. Через малые группы осуществляются связи личности с обществом: группа трансформирует воздействие общества на личность, личность воздействует на общество сильнее, если за ней стоит группа. Статус социальной психологии как науки, ее специфика во многом определяются тем, что малая группа и возникающие в ней психологические феномены являются центральными признаками в определении ее предмета.
За нижнюю границу размеров малой группы большинство специалистов принимает три человека, поскольку в группе из двух человек – диаде – групповые социально-психологические феномены протекают особым образом. Верхняя граница малой группы определяется ее качественными признаками и обычно не превышает 20-30 человек. Оптимальный размер малой группы зависит от характера выполняемой совместной деятельности и находится в пределах 5-12 человек. В меньших по размеру группах скорее возникает феномен социального пресыщения, группы большего размера легче распадаются на более мелкие микрогруппы , в рамках которых индивиды связаны более тесными контактами. В этой связи принято выделять группы первичные , то есть наименьшие по размеру и далее не делимые общности, и вторичные группы, формально представляющие собой единые общности, но включающие в себя несколько первичных групп.
Малые группы являются основным объектом лабораторных экспериментов в социальной психологии. Поэтому необходимо различать группы искусственные (или лабораторные), специально создаваемые для решения научных задач, и естественные группы, существующие независимо от воли исследователя.
Формальные группы – группы, членство и взаимоотношения в которых, носят преимущественно формальный характер, то есть определяются формальными предписаниями и договоренностями. Формальными малыми группами являются, прежде всего, первичные коллективы подразделений социальных организаций и институтов.
Организационные и институциональные малые группы представляют собой элементы социальной структуры общества и создаются для удовлетворения общественных потребностей. Ведущей сферой активности и основным психологическим механизмом объединения индивидов в рамках организационных и институциональных, малых групп является совместная деятельность,
Неформальные группы – объединения людей, возникающие на основе внутренних, присущих индивидам потребностей в общении, принадлежности, понимании, симпатии и любви. Примерами неформальных малых групп являются дружеские и приятельские компании, пары любящих друг друга людей, неформальные объединения людей, связанных общими интересами, увлечениями.
По времени существования выделяются группы временные , в рамках которых объединение индивидов ограничено во времени (например, участники групповой дискуссии или соседи по купе в поезде), и стабильные , относительное постоянство существования которых определяется их предназначением и долговременными целями функционирования (семья, трудовые и учебные группы)
В зависимости от степени произвольности решения индивидом вопроса о вхождении в ту или иную группу, участии в ее жизнедеятельности и уходе из нее группы делятся на открытые и закрытые .
Основными критериями психологической общности группы выступают явления сходства, общности индивидов, входящих в малую группу (общность мотивов, целей, ценностных ориентации и социальных установок). Осознание членами группы наличия сходства, общности входящих в нее индивидов и отличий (в том числе психологических) своей группы от других выступает основой идентификации индивидов со своей группой (осознания своей принадлежности к данной группе, своего единства с нею – чувство «мы»). Одним из проявлений позитивной групповой идентификации является внутригрупповая приверженность – тенденция к более позитивному эмоциональному отношению индивидов к своей группе и более позитивной оценке ее членов.
Референтность малой группы – значимость групповых ценностей, норм, оценок для индивида. Основными функциям» референтной группы являются: сравнительная и нормативная (предоставление индивиду возможности соотносить свои мнения и поведение с принятыми в группе и оценивать их с точки зрения соответствия групповым нормам и ценностям).
Факторы и стадии развития групп.
Руководителю необходимо постоянно анализировать уровень развития группы, над которой он имеет власть, и планировать свою деятельность так, коллектив постоянно и планомерно развивался.
Факторы развития групп можно подразделить на две группы.
Первую группу образуют внешние (объективные) факторы:
Площадь;
Техническая оснащенность;
Фонд заработной платы;
Значимость производства;
Вторую группу составляют внутренние (субъективные) факторы:
Качество личности руководителя;
Система общественных отношений;
Взаимодействие с другими коллективами.
Уровень активности и скорость формирования коллектива зависит от:
Сходства состава членов (образование, профессиональная подготовка, социальные установки, характеры);
Количества членов (определяется видом деятельности, особенностями производства);
Организаторских способностей и моральных качеств руководителя (характер, опыт работы, стиль руководства).
Возникновение и образование малых групп может сильно различаться от типа группы. Образование формальных групп происходит, как правило, вне прямой связи с потребностями и желаниями людей объединиться именно в данной группе. Вхождение индивида в ту или иную формальную группу диктуется потребностями, не связанными напрямую с потребностью в общении и объединении именно с данными людьми.
Стадии развития коллектива .
1. Стадия первичного синтеза (создание и формирование коллектива). Руководитель и подчиненные выполняют определенные функции.
2. Стадия дифференциации :
Завершение взаимного изучения;
Сближение людей в соответствии с их интересами, складом характера;
Образование малых групп:
- группа актива – поддерживает руководителя;
- группа пассива – стремится делать как можно меньше,
ищет работу полегче;
- группа добросовестных исполнителей – понимает свои
обязанности, делает свое дело, инициативы не проявляет;
- группа дезорганизаторов .
3. Стадия интеграции (образуется общность установок и интересов, единство воли):
Изменяется стиль деятельности руководителя (с авторитарного на демократический), требуется большая гибкость;
Понимание коллективом требований руководителя;
Предъявление к руководителю более высоких требований (стимулирование его роста);
Создаются условия для творческого роста каждого члена коллектива, оптимального решения задач;
Формируется идеология, психология и культура коллектива.
Тема 3.3 Морально-психологический климат коллектива
Морально-психологический климат коллектива – это устойчивая система внутренних связей, которая в эмоциональном настроении коллектива, его общественном мнении, результатах деятельности.
Морально-психологический климат в трудовом коллективе зависит от следующих факторов:
1 . Социально-производственная среда (уровень механизации и автоматизации, дисциплин и охраны труда, уровня организации труда и управления).
2 . Социально-экономической среды (способов производства, распределения и потребления материальных ценностей, системы материального поощрения).
3. Социально-общеобразовательные среды (квалификационно-образовательного уровня коллектива, уровня общего и специального образования, творческого и интеллектуального потенциала работника).
4. Социально-культурной среды (уровня технической эстетики и культуры производства, уровня духовного и физического развития коллектива).
5. Социально-нравственной среды (системы нравственного воспитания коллектива, формирование моральных признаков).
6 . Социально-психологической среды (системы психологических установок, социально-психологических характеристик личностей).
7. Социально-бытовой сферы (условия быта и отдыха членов коллектива).
Влияние трудового коллектива на личность зависит от того, каков характер сложившихся отношений между членами этого коллектива.
На результаты деятельности людей большое влияние оказывает их настроение. Настроение людей зависит от самих членов коллектива, от их отношения друг к другу.
В коллективе с нормальным морально-психологическим климатом, все его члены, как правило, отличаются добротой, товарищеским отношением к новому человеку. Уважение и доверие, оптимистическая доверительная оценка, желание и умение увидеть лучшее в человеке, в таком коллективе являются правилом.
Нормальный морально-психологический климат в коллективе способствует высокой производительности труда, поскольку поддерживает положительный эмоциональный настрой коллектива, предупреждает возникновение конфликта.
Благоприятный психологический климат состоит из нескольких характеристик:
· Макроклимат общества. Группа отражает основные элементы социально-психологического климата общества в целом, характерное отношение.
· Эмоциональный фон. Преобладающая окраска эмоциональных отношений между членами группы, характер этих отношений.
· Численность групп коллектива. С увеличение численности групп, эффективность постепенно снижается. Отмечено, что группу до 15 человек отличает целостность единство, по мере увеличения численности, она начинает распадаться на более мелкие.
· Структура групп. Неоднородный состав группы с точки зрения возрастных различий обеспечивает большую сплоченность и единение. Разные возраста и представительства обоих полов формируют более богатый спектр отношений, способствует укреплению группы.
· Длительность существования группы. Время совместной работы определяет формирование традиций, внутригрупповых норм, престижа группы и ее сплоченности.
· Неформальной структуры. Наличие неформальной структуры отрицательно сказывается на развитии и объединении группы.
Признаками неблагоприятного социально - психологического климата являются:
· недоверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;
· не доброжелательная и не деловая критика;
· не способность выражения собственного мнения при обсуждении вопросов касающихся всей группы;
· давление руководителей на подчиненных и отсутствие права принимать значимые для группы решения;
· не достаточная информированность членов группы о ее задачах и о состоянии дел;
· не удовлетворенность принадлежности к группе;
· снятие с себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов;
· не высокая сплоченность всех членов группы.
Раздел 4. Психология общения
Тема 4.1 Содержание, цели и функции общения
Общение – сложный, многогранный процесс, который выступает как процесс взаимодействия двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, взаимное влияние, сопереживание, взаимопонимание. В процессе общения формируются психологические и этические отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия.
Общение классифицируется по содержанию, целям, средствам, функциям, видам и формам.
1. Материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.
2. Когнитивное – обмен знаниями.
3. Деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками, от субъекта к субъекту передаётся информация, совершенствующая и развивающая способности.
4. Кондиционное – обмен психическими и физиологическими состояниями; люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние.
5. Мотивационное –обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении.
Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: познавательных, социальных, культурных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.
По целямобщение делится:
1. Биологическое – необходимое для поддержания, сохранения и развития организма, связано с удовлетворением основных органических потребностей.
2. Социальное – преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития отношений, личностного роста индивида.
Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного человека к другому.
По формам общение делится на:
1. Прямое – естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных и невербальных средств информации лично передаётся одним участником другому.
2. Косвенное – включение в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации.
3. Непосредственное – с помощью естественных органов, данных человеку природой (рука, туловище, голова)
4. Опосредованное –неполный психологический контакт при помощи специальных средств, отдаляющих получение обратной связи.
5. Массовое – множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными её видами.
6. Межличностное – непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников, подразумевает психологическую близость партнёров.
По ориентации можно выделить монологическое и диалогическое общение. Монологическое общение подразделяется на:
1. Императивное – авторитарная, директивная форма воздействия на партнёра по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям; партнёр по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной; конечная цель императива – принуждение партнёра – незавуалирована.
2. Манипуляции – предполагает воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений; партнёр по общению используется манипулятором для достижения своих целей; коренное отличие манипуляции от императива состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения (они скрываются или подменяются другими); партнёр по общению воспринимается не как целостная личность, а как носитель определённых, «нужных» манипулятору свойств и качеств; манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных отношений между людьми.
Диалогическое общение представляет собой переход от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнёра по общению, такое общение обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.
Тема 4.2 Коммуникативная сторона общения
Деловое общение – коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Средства коммуникативного общения можно разделить на вербальные (словесные)– передача информации, и невербальные – передача отношения к партнёру по общению.
На вербальном уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Основной целью обмена информацией является выработка единой точки зрения между общающимися, установление согласия по поводу ситуаций и проблем. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать являются составляющими коммуникативной стороны общения
Функцией вербальных средств общения является передача информации, которая осуществляется при помощи языка.
Невербальные средства общения являются дополнением речевого общения.
Выделяют несколько видов невербальных средств общения:
1. Кинесика – изучает внешнее проявление человека, зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении, включает в себя: мимику(движение мышц лица), пантомимику (движение тела: осанка, походка, позы), жесты, взгляд.
2. Экстралингвистика - исследует включение в речь речевых пауз, кашля, плача, смеха, вздохов.
3. Просодика – общее название ритмико-интонационных сторон речи (высота и тембр голоса, громкость голосового тона, скорость речи, сила ударения).
Голос – является выразителем наших чувств и имеет важное значение. Каждому человеку необходимо работать над постановкой голоса, особенно это относится к тем, кто постоянно вступает в общение, чья профессия связана со звучащим словом. Существенное значение имеет гибкость, пластичность голоса, умение легко изменять его в зависимости от содержания речи. Большое значение имеет тон речи, окраска голоса человека, с помощью которой он передаёт свои чувства и мысли.
4. Паралингвистика – исследует громкость, тембр, ритм, высоту звука.
5. Такесика – изучает прикосновения в процессе общения (рукопожатие, поцелуй, дотрагивание).
6. Проксемика – исследует расположение людей в пространстве при общении (расстояние до собеседника, персональное пространство)
В структуру кинесических средств общения входят:
1. Мимика – движение мышц лица; мимика характеризуется целостностью и динамичностью; по мимике определяется эмоциональное состояние индивида: радость, удивление, печаль, гнев, отвращение, страх.
2. Визуальный контакт – отражает эмоциональное состояние человека, свидетельствует о расположенности к общению.
3. Поза – положение человеческого тела, типичное для данной культуры; поза определяет статус человека; по позе можно судить о закрытости или расположенности к общению.
4. Жесты – разнообразные движения руками и головой; жестикуляция характеризуется интенсивностью, которая зависит от национальной культуры и эмоционального состояния.
5. Походка – стиль передвижения, по которому легко распознать эмоциональное состояние.
Такесические средства общения –динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя (биологически необходимая форма человеческого общения).
Использование такесических средств общения зависит от следующих факторов:
1. статус общающихся сторон
2. возраст
4. степень знакомства
5. национальные обычаи, традиции
Проксемические характеристики – ориентация партнёров в момент общения, дистанция между ними (определяется культурными и национальными факторами).
Проксемика учитывает ориентацию на угол общения – поворот тела, носка ноги в направлении партнёра или от него (направление мыслей).
Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров:
1. Информационно-дефицитный – механический обрыв информации и отсюда её искажение, неясность.
2. Замещающе-искажающий – придание полученной информации иного значения чаще возникает, когда передача идёт через несколько человек – ретрансляторов.
3. Фонетическое непонимание – разные языки, диалекты общения, дефекты речи и дикции, неправильный грамматический строй речи.
4. Семантический – различия в системах значений участников общения (жаргон, сленг, шутки, цитаты, обороты речи)
5. Стилистический – несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения (или стиля речи и психологического состояния)
6. Логический – логика рассуждения коммуникатора либо слишком сложна для реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств (женская, мужская, детская логика)
7. Дипозиционно-статусный барьер – социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и соответственно степень внимания к предлагаемой информации.
Тема 4.3 Интерактивная сторона общения
Интерактивная сторона общения связана с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности, при этом действие является основным содержанием общения.
Главное содержание общения – воздействие на партнёра, взаимодействие, которое может быть ориентировано на контроль и понимание.
Общение осуществляется по поводу того или иного предмета, характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции:
1. Открытость общения – способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других.
2. Закрытость общения – неспособность или нежелание раскрывать свои позиции, свою точку зрения на предмет общения.
3. Смешанные типы общения – одна из сторон пытается выяснить позицию другой, не раскрывая себя; или один из собеседников открывает партнёру свои позиции, рассчитывая на помощь и не интересуясь его мнением.
При выборе позиции общения следует учитывать:
1. степень доверия к партнёру
2. возможные последствия открытости общения
В процессе общения можно выделить этапы взаимодействия:
1. Установка контакта .Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимум возможности для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Правила установления контакта:
1) продемонстрировать доброжелательность и открытость общения (возможно применение невербальных средств общения – улыбка, наклон головы, выражение глаз), создать доброжелательную атмосферу.
2) словесное обращение – сделать паузу, дождаться ответа, увидеть открытость или закрытость партнёра к общению.
3) начинать общение словами «вы», «ты», «я», «мы».
2. Этап ориентации .Помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему, вовлечь партнёра. Задачи этого этапа:
1) вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь собеседника в обсуждение.
2) выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей.
3) начать решение основной задачи общения.
На этом этапе сразу выясняют, каким по длительности будет разговор (свёрнутый, чёткий или развёрнутый, подробный)
3. Активное обсуждение вопросав непринуждённой атмосфере :
2) повышение эмоционального тонуса собеседника
3) включение собеседника в выполнение физических действий (просьба помощи, благодарность).
С учётом самооценки партнёра, которую можно повысить или понизить, и правильного распределения ролей по принципу доминирование – подчинение возможны:
1. «пристройка сверху» - выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле; полное отсутствие контакта глаз; медленная речь с выдержанными паузами; навязывание собеседнику определённой дистанции.
2. «пристройка снизу» - приниженная поза; постоянное движение глаз снизу вверх; быстрый темп речи; предоставление инициативы партнёру.
3. «пристройка на равных» - синхронизация темпа речи; уравнивание громкости речи; установление симметричного рисунка обмена взглядами.
Тема 4.4 Перцептивная сторона общения
Восприятие –целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. Восприятие зависит от:
1. индивидуально – личностных факторов
2.социокультурных факторов (социальное происхождение, социальный статус человека)
Основа восприятия – восприятие явлений или людей как представителей той или иной социальной группы. Человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, по его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить его социально – психологические характеристики: черты характера; возраст; социальный слой; профессию.
При восприятии людей могут быть допущены ошибки , обусловленные рядом факторов.
1. Фактор превосходства – действует при неравенстве партнёров. Превосходство может проявляться во внешнем оформлении и манере поведения. Под воздействием фактора превосходства возможна недооценка или переоценка партнёра.
2. Фактор привлекательности –склонность переоценивать внешне привлекательного человека и недооценивать непривлекательного.
3. Фактор отношения к нам –люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше, чем люди, относящиеся к нам плохо. Отношение к нам проявляется в согласии или несогласии с нашей позицией. Мы склонны тем выше оценивать мнение человека, чем ближе его мнение к нашему собственному.
Изучая процессы восприятия, психологи выявили типичные искажения представлений о другом человеке:
1. Эффект ореола .Любая информация, получаемая о человеке, накладывается на заранее созданный образ. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль ореола, мешающий эффективному общению. Эффект ореола может принести пользу в том случае, если вы создадите хорошую репутацию людям, которые тесно связаны между собой.
2. Эффект проекции –возникает тогда, когда мы приятному для нас человеку приписываем свои достоинства, а неприятному свои недостатки. Механизм проецирования заключается в том, что мы неосознанно наделяем другого человека собственными мотивами, приписываем ему переживания, эмоциональное состояние и качества, присущие нам самим.
3. Эффект упреждения – проявляется тогда, когда мы сталкиваемся с противоречивой информацией о человеке. Если мы имеем дело с незнакомым человеком, то значение придаётся сведениям, которые предъявляются в начале. При общении с хорошо знакомым человеком учитываются самые последние сведения о нём.
Познание и понимание себя и других в процессе общения происходит в соответствии с психологическими механизмами восприятия:
1. Идентификация – уподобление себя другому. Чтобы понять партнёра по общению, необходимо себя поставить на его место, т. К. нельзя по-настоящему понять человека, пока не побываешь на его месте. Данный механизм помогает понять ценности, привычки, поведение и нормы другого человека.
2. Эмпатия – не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно представлять, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события. Высшая форма проявления эмпатии – действенная, характеризующая нравственную сущность человека.
3. Аттракция – представляет собой форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви. Причиной проявления положительного эмоционального отношения партнёров по общению нередко бывает их внутреннее и внешнее сходство.
4. Рефлексия –способность человека представлять, как он воспринимается партнёром по общению. Это уже не просто знание другого, но и знание того, как другой понимает вас. При этом наше внимание переносится с партнёра по общению на нас самих и происходит как бы своеобразное удвоение зеркальных отражений друг друга. Понимание другог человека очень важно для успешного общения с ним.
5. Каузальная атрибуция – приписывание причин поведения другому человеку. Помимо этого существует внутренняя и внешняя атрибуция. Знание закономерностей и ошибок каузальной атрибуции помогает сделать её эффективной для налаживания взаимодействий.
Раздел 5. Психология делового общения
Тема 5.1 Особенности и принципы управленческого общения
Управленческое общение это общение, вызванное необходимостью осуществления управленческого воздействия на людей с учетом обратной связи. Существуют следующие формы управленческого общения:
1. Субординарная . В основу такого общения положены административно-правовые нормы. Оно складывается между руководителями и исполнителями, а также между руководителями разных уровней.
2. Служебно-товарищеская . В основу такого общения положены административно-моральные нормы. Оно складывается между коллегами по работе.
3. Дружеская . Основой такого общения являются морально психологические нормы взаимодействия. Такое общение может быть между руководителями, между подчиненными (коллегами по работе), между руководителями и подчиненными.
Особенности проведения служебных совещаний.
Состав участников . Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников, подумать как о количественном, так и качественном составе.
Количественный состав . Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса. При этом основным критерием является компетентность в вопросах повестки дня. Распространенной ошибкой является приглашение наибольшего количества участников, которое может уместиться в зале заседаний (так называемое приглашение «для массовости»).
Качественный состав . К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.
Назначение дня и времени проведения совещания. Как правило, для проведения совещания отводится один определенный день в неделю. Это позволяет его участникам правильно спланировать свое рабочее время и надлежащим образом подготовиться к совещанию. Наилучшим днем для совещания считается среда или четверг, так как недельная кривая работоспособности имеет заметный спад в понедельник и пятницу.
Основные ошибки, допускаемые при проведении совещания:
u не регламентируется его продолжительность;
u не соблюдается установленная продолжительность;
u слишком большая продолжительность;
u не делаются перерывы;
u не ограничивается время на доклады и выступления;
u участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли.
Как правило, местом проведения значительной части (более 70%) деловых совещаний является кабинет руководителя организации. В настоящее время на предприятиях есть специально оборудованные для совещаний помещения.
Существуют определенные требования к оснащению таких помещений. Например, оно должно иметь хорошую звукоизоляцию, нормальную температуру и влажность воздуха, вентиляцию, удобную для работы мебель, оргтехнику.
Основные ошибки, допускаемые при определении места проведения совещания:
u слишком много совещаний проводится в кабинете начальника;
u в ходе совещания ведутся телефонные разговоры и даже принимаются посетители;
u помещение для совещания плохо оборудовано и недостаточно освещено.
1.Подготовка участников совещания.
Менеджер-организатор совещания должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимыми материалами. Каждый участник должен заранее знать тематику и задачи совещания. В этом состоит залог эффективного проведения совещания, так как все его участники будут надлежащим образом к нему подготовлены.
2.Проведение совещания.
Ученые установили, что оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40-45 мин. Спустя 50 мин у участников совещания ослабляется внимание: возникают шум, лишние движения, отвлеченные разговоры. Если и дальше продолжать совещание без перерыва, то у большинства людей наступает утомление. После 30-40-минутного перерыва у присутствующих улучшается самочувствие, восстанавливается нормальное состояние, и обсуждение проблем можно продолжить.
После 90 мин работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам падают. В случае, если совещание продолжается 2 ч без перерыва, то более 90% его участников согласны на любое решение, лишь бы это совещание побыстрее закончилось. Оптимальная продолжительность совещания не должна превышать 1 ч. Если обстоятельства дела требуют более длительной работы, то после 40 мин заседания необходимо объявлять перерыв 10-15 мин.
Протокол совещания - это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания, собрания, заседания и принятые ими решения. На основании данного документа руководство имеет право требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий. Собрание назначает или выбирает секретаря, который фиксирует в протоколе по поручению собрания наиболее важные моменты:
u достижение цели совещания;
u решение;
u исполнители задания и сроки.
Ниже приводятся те позиции, которые должны быть отражены в протоколе делового совещания:
u дата, место проведения;
u номер протокола;
u присутствовали;
u отсутствовали, причины отсутствия;
u копии (фамилии тех, кому предназначены);
u повестка дня по пунктам;
u тема по пункту повестки дня;
u обсудили (кто выступил);
u постановили (сообщается, что именно);
u выполнение решения возложено на (фамилии);
u срок исполнения (дата).
3. Подведение итогов и принятие решения.
Подводятся итоги совещания и делаются выводы; определяются те, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ; определяются объемы работ, сотрудники, которые будут выполнять задание; сроки, в течение которых должно быть выполнено задание; формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части; выписка из протокола и т. п.).
4. Контроль за выполнением решения.
Без претворения решения в жизнь и контроля за этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным. На этом этапе определяются лица, которые будут осуществлять контроль.
Особенности проведения переговоров.
Основная задача переговорного процесса - убедить вторую сторону принять ваше предложение. Переговоры - это сложный коммуникативный процесс, требующий серьезной подготовки, включающей разработку деловых предложений, формулирование конкретных и стратегических целей ведения переговоров, оценка собственного экономического потенциала и возможностей партнера.
Первая заповедь успешного ведения переговоров - соблюдать взаимную выгоду.
Вторым важным правилом ведения переговоров является от-каз от спора.
Переговоры следует вести с партнером, обладающим полномо-чиями, - с «ключевой фигурой».
Важнейшей составляющей переговоров является аргументация, используемая партнерами. Аргументы - это доводы, основания, доказательства, которые могут опираться на субъективные взгля-ды, на объективные положения или на общеустановленное мне-ние. Аргументы приводится в подтверждение истинности других суждений.
Специалист по этике П. Мицич описывает следующие методы аргументирования.
Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, составляющим основу доказательной аргументации. Важную роль играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фо-ном. В отличие от словесных сведений цифры выглядят более убе-дительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их оп-ровергнуть.
Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации партнера. По сути, этот метод является оборони-тельным.
Метод извлечения выводов основывается на точной аргумента-ции, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит к желаемому результату.
Метод сравнения имеет принципиальное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению ис-ключительную яркость и большую силу внушения.
Метод «да... но» подразумевает, что собеседник приводит хо-рошо построенные аргументы, но они охватывают только пре-имущества или только слабые стороны предложенной альтерна-тивы. Однако, поскольку действительно редко слушается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод еда... но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Можно спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».
Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы дока-зательства, но оказывает исключительное действие, если его при-менять с изрядной долей остроумия.
Метод игнорирования заключается в том, что факт, изложен-ный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его цен-ность и значение можно с успехом проигнорировать.
Метод видимой поддержки весьма эффективен как в отноше-нии одного собеседника, так и в отношении нескольких слушате-лей. Суть его заключается в том, что после аргументации собесед-ника ему не выдвигают возражений и не противоречат, а, наобо-рот, приводят новые доказательства в пользу его аргументов. Поз-же следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты... (перечисляются). Но это не поможет вам, так как...». Теперь наступает черед ваших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точ-ку зрения собеседника вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса.
Правила построения деловой беседы.
Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.
Первый этап - подготовительный . В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы исходя из ее задач - главный раздел этого этапа.
Второй этап - ознакомительный . В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.
Третий этап - основной состоит из 3 частей (рис. 1):
Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно деловым. Такой тон быстро создает атмосферу взаимного доверия.
Подготовка к беседе . Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество. Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что, впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его внешний вид, нас интересует его экспрессия. («По одежке встречают, по уму провожают».)
Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить, собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных.
Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметъ слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог - правильно определить его точку зрения.
Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.
При составлении делового письма необходимо соблюдать следующие требования:
Исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, т точно знать, как это выразить в понятой, сжатой и доступной форме.
Письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.
· Письмо должно составляться только по одному вопросу, при этом его текст надо разбивать на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;
· Письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным;
· Письмо должно быть написано в нейтральной тоне, нежелательно употребление метафор и эмоционально-экспрессивных фраз;
· Объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста;
· С точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, так как орфографические, синтаксические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе;
· Деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.
Пример делового письма, составленного по данной схеме.
Внимание : «Уважаемая (ый)______________________________
Я хочу сообщить Вам важное (интересное)»
Интерес : «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшит Вашу жизнь…»
Просьба : «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы … в благородное, патриотическое дело …»
Действие : «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей …»
· письмо должно быть лаконичным;
· обязательно должна прославляться дата;
· письмо не должно содержать клеветнических измышлений;
· должна быть разборчивая подпись.
Раздел 6. Этикет и этическая культура руководителя
Тема 6.1 Профессиональная этика
Этика – учение о морали, нравственности. В латинском языке синонимом слова «этика» является слово «мораль». Русским синонимом является «нравственность». Предмет изучения этики – принципы и нормы поведения людей по отношению к окружающим и к обществу.
В деловом общении большое значение уделяется необходимости учитывать этические нормы и ценности, особенно подчёркивалось их влияние на эффективность ведения дел.
Профессиональными нормами являются вежливость, предупредительность, тактичность, трудолюбие.
Профессиональная этика – учение о нормах поведения профессиональной группы в обществе.
Этика делового общения имеет различные проявления в отношениях между:
1. предприятием и социальной средой
2. предприятиями
3. руководителем и подчинёнными
4. подчинёнными и руководителем
5. людьми равного статуса
В Библии сказано «Поступай с другими так, как ты бы хотел, чтобы поступали с тобой». Этот закон считается золотым правилом нравственности.
Отношения с сослуживцами должны быть взаимно предупредительными с тем, чтобы не обидеть и не унизить партнёра. Необходимо выработать у себя стремление к эмпатии и уважению по отношению к личности другого человека. Особенно сложной является моральная сторона взаимоотношений руководителя и подчинённых с точки зрения последних. В этом случае подчинённые должны быть не механическими исполнителями, а мыслящими, творческими сотрудниками, сознательно поддерживающими деятельность руководителя, добросовестно и неукоснительно выполняющими его поручения.
Подчинённые должны с пониманием относиться к замечаниям руководителя, не воспринимая их как оскорбление или ущемление. Но в то же время и подчинённые должны иметь моральное право в открытой или конфиденциальной обстановке высказывать критические замечания в адрес руководителя и своих коллег.
Тема 6.2 Этикет деловых переписок
Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами.
Служебная переписка является важной частью делового этикета. Деловая переписка способствует установлению прочных связей с партнёром, улучшению взаимосвязи различных служб.
При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования :
1. Исполнитель должен отчётливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понятной, сжатой и доступной форме.
2. Письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами характеризует пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.
3. Письмо составляется только по одному вопросу, при этом текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых затрагиваются лишь один аспект данного вопроса.
4. Письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным.
5. Письмо пишется в нейтральной форме изложения.
6. Объём делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста.
7. С точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, т.к. орфографические, синтетические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе.
8. Деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.
Правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждает интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать.
Наиболее часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем:
1. Резюме и письмо с просьбой о приёме на работу.
4. Письмо-отказ.
5. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договорённости, сделки)
6. Письмо-благодарность
7. Письмо-напоминания
8. Письмо-уведомление
На деловом письме всегда ставится подпись руководителя.
Кроме деловой корреспонденции, курсирующей между организациями, в каждой из них существует и внутренняя переписка. Содержание внутренней переписки может быть различным, но должно отвечать некоторым правилам:
1. Письмо должно быть лаконичным.
2. На письме обязательно проставляется дата.
3. Письмо не должно содержать никаких клеветнических измышлений
4. Подпись на документе должна быть разборчивой.
Тема 6.3 Этикет общения по телефону
Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает много рабочего времени человека. Для делового человека необходимо научиться дорожить своим временем.
1. Рядом с телефоном полезно иметь ручку, блокнот и календарь.
2. После звонка быстро снимите трубку. Этикетом предусмотрено снимать трубку до четвёртого звонка телефона, т.к. воздействие телефонных гудков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку не отрываясь. Если вы выполняете срочную работу, то можете трубку телефона не снимать или снять её сразу после звонка и вежливо попросить перезвонить в определённое время.
3. В деловом общении предпочтительнее информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении).
4. Если во время вашей беседы с клиентом раздался телефонный звонок, извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить или запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.
5. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Заканчивает разговор тот, кто звонил, и поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение.
6. Важно, чтобы служебный телефонный разговор вёлся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения. Этому способствует улыбка. Собеседник её не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонация и тон очень многое могут сказать о вас. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо и открыто.
7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора пережёвывать пищу, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками. Во время телефонного разговора не рекомендуется жевать жвачку.
8. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имён собственных, фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон.
9. В случае ухудшения слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.
Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнёра, а иногда и раздражительностью. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию.
Если звоните вы, существует несколько рекомендаций с чего начать и как себя вести:
1. Определите цель телефонного разговора. Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, т.к. это позволит не упускать из виду главного и сделает разговор логичным и лаконичным.
2. Первой фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Согласно этикету телефонного разговора, желательно назвать себя и поздороваться. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что после пятого сигнала вешают трубку, а вызов повторяют позже.
Нарушением правила этикета считается невыполнение обещание перезвонить.
Раздел 7. Психология конфликта
Тема 7.1 Понятие конфликта, его сущность
Конфликтом называют трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями; столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений. В конфликте каждая из сторон делает все, чтобы была принята только ее точка зрения.
Основными составляющими конфликта являются следующие понятия: участники (противостоящие стороны, оппоненты) – это субъекты (отдельные личности, группы, организации, государства), непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта (конфликтную ситуацию, инцидент), непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны;
v оппонент – это участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с другой стороной;
v сильный оппонент – это оппонент, который имеет более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств в сравнении с другими участниками конфликтной ситуации;
v конфликтная личность – это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации и конфликты;
v объект конфликта – это предмет, явление, событие, проблема, цель, действия, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт. Для того, чтобы определить объект конфликта, необходимо найти источник (причину) конфликта;
v проблема – это сложная задача, вопрос, требующий разрешения, исследования;
v конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы; она основана на индивидуальной или групповой оценке объективно складывающихся ситуаций; возникновение конфликтных ситуаций способствует более или менее длительный период скрытой, взаимной или односторонней неудовлетворенности.
Сущность конфликта – это межгрупповое или межличностное противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии. Это столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения людей. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, включающая:
· противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу;
· противоположные цели и средства достижения целей;
· несовпадение интересов, желаний, увлечений оппонентов.
Формула конфликта:
Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент
Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания .
Основные содержанием конфликта является несовместимость действий и целей . Подчиненные хотят увеличения заработной платы – руководство не считает это возможным; менеджер стремиться сократить штат сотрудников – персонал убежден, что перечни обязанностей каждого слишком объемны и требуют введения новых должностей; жена считает заработок мужа недостаточным – муж уверен, что запросы жены избыточны. Причины и внутреннее содержание конфликтов совпадают на всех социальных уровнях, будь то конфликты международные, межгрупповые и межличностные.
Конфликты по типу структуры взаимоотношений делятся на вертикальные и горизонтальные. В горизонтальном конфликте принимают участие сотрудники равного статуса, т.е. не подчинены друг другу. Вертикальные конфликты охватывают сотрудников, находящихся в соподчиненном отношении. Если в ситуации задействованы и те, и другие отношения, такой конфликт можно считать смешанным. Для менеджера наибольшей сложностью в разрешении обладают вертикальные конфликты, т.к. он сам оказывается вовлеченным в конфликт и объективная оценка затруднена.
Разделение на конструктивные и деструктивные конфликты. Отражает направленность на созидание, изменение сложившейся ситуации с целью ее улучшения или тенденцию к разрешению, снятию причины противоречия. Результаты последствий деструктивных конфликтов, как правило, серьезные из-за жесткого сценария развития.
Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адапционный, неадекватной самооценки.
Межличностный конфликт – наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и, в конечном счете, могут привести к конфликтам. Также трудно согласовывают свои действия два лидера в одной организации.
Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро эти конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и специалистов, из-за неприятия нравственного облика и характера руководителя.
Межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.
Причины возникновения конфликта в целом он вызываются:
Трудовым процессом;
Психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т.е их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;
Личным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.
Стадии и причины возникновения конфликта в процессе общения
Несмотря на специфику и многообразия, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:
1) потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
3) конфликтные действия;
4) снятие или разрешение конфликта;
5) послеконфликтную ситуацию, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).
Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации, прежде всего в процессе делового общения.
Разногласия могут возникнуть из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны. Источниками конфликтов также может служить нестабильность, неритмичность профессиональной деятельности или ошибки управления. Неравномерность нагрузки и перенапряжения ведут к хроническому утомлению, снижению работоспособности и частичным ошибкам. Нестабильность нагрузки формирует напряжение, сопровождающиеся отрицательными эмоциями, которые находят свое выражение в межличностных конфликтах.
Тема 7.2 Способы управления конфликтами и особенности поведения людей в конфликте
Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.
К структурным относятся:
· разъяснение требований к работе. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результате ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто представляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;
· координационные и интеграционные механизмы . Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принципы единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять.
Из средств интеграции используются межфункциональные группы, межотдельские совещания. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт.
· общеорганизационные комплексные цели . Эффективное осуществления этих целей требует совместимых двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.
· структура системы вознаграждений . Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в форме премий, благодарности, признания или повышения по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Стили разрешения конфликтов
В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения.
В этой связи интересны исследования К. У. Томаса и Р. Х. Килмена, которые указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:
· конкуренция или соперничество;
· компромисс;
· приспособление;
· игнорирование или уклонение;
· сотрудничество.
Наиболее типичным является стиль конкуренции . Статистика утверждает, что 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора того шага; взаимодействовать с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Это стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не подержать решение, принятое вопреки ее воли, или даже попытается саботировать ее.
Сущность стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и тоже повешение для работы. Способность высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро решить конфликт, ведет к удовлетворению двух сторон. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.
Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:
1) обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
2) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;
3) возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
4) компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять;
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это е означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие:
1) важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
2) предмет разногласия не важен для одного из участников;
3) добрые отношения более предпочтительны собственной точки зрения;
4) у участника недостаточно власти или шансов для победы.
Следует также помнить, что при этом стиле в результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти «взрыв».
Игнорирование или уклонение . Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она:
1) считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;
2) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
3) обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;
4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
5) считает, решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;
6) подчиненные могут сами урегулировать конфликт;
7) когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди грубияны, жалобщики, нытики и тому подобные.
Стиль сотрудничества , это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций, это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения.
Раздел 8. Психология трудаТема 8.1 Человек как субъект труда
Психология труда - область психологии, изучающая закономерности проявления и формирования в труде различных психологических механизмов. Выделяются следующие основные направления исследований: рационализация труда и отдыха, динамика работоспособности, формирование профессиональной мотивации и профессиональной пригодности, оптимизация отношений в трудовых коллективах.
Труд – деятельность, результатом которой является социально- ценный продукт. Он регламентирован социальными нормами, правилами и традициями. В труде используются орудия, имеющие культурно-историческое происхождение. В труде люди вступают между собой в особые межличностные производственные отношения.
профессиональное монотония. характер, пол.
самосознание
индивидуальные особенности.
Люди не рождаются субъектами труда и не становятся ими автоматически – необходимы усилия со стороны общества в плане трудового, нравственного и гражданского воспитания.
С момента начала самостоятельной работы субъект труда приобретает профессиональный опыт. Он является частью жизненного опыта личности, складывается из приобретенных знаний, умений и навыков по решению профессиональных проблем. Профессиональный опыт вносит коррективы в ранее сложившиеся ценностные ориентации, установки личности, придает особые краски переживаниям, смысловой сфере субъекта.
Тема 8.2 Психология профессий
Профессия – занятие, которому человек специально обучается.
Е.А. Климов разработал классификацию профессий:
1) Типы профессий по предметному содержанию труда – Ч-Ч (человек – человек),
Ч-П (человек-природа), Ч-Т (человек – техника), Ч-З (человек – знаковая система),
· Ч-Х (человека – художественный образ).
- Ч-Ч (человек – человек) – все профессии, связанные с общением с людьми.
- Ч-П (человек-природа) – все профессии, связанные с растительными и животными организмами, микроорганизмами.
- Ч-Т (человек – техника) – работа с неживыми, техническими объектами труда (техник, электрик, технолог)
- Ч-З (человек – знаковая система) – языки, условные знаки, символы, цифры, формулы.
- Ч-Х (человека – художественный образ) – явления и факты художественного отображения действительности (музыкант, художник, актер, певец, танцовщик)
2) Классы профессий по преобладающей цели трудовых задач –
П – преобразующие, Г – гностические, И – изыскательные.
3) Отряды профессий по используемым орудиям труда – Р – ручным,
М – механизированным,
А – автоматизированным, Ф – функциональным.
4) Группы профессий по условиям труда и их требованиям к человеку –
Б – бытовые условия
труда, О – работа на открытом воздухе, Н – необычные условия труда, связанные с наличием факторов вредности для здоровья, М – особые требования профессии к моральным качествам субъектов труда.
Классификация типов профессий на подтипы (Гаврилов В.Е.)
1) Социономические профессии
§ Медицинское обслуживание
§ Воспитание и обучение
§ Бытовое обслуживание
§ Защита общества и государства
2) Технономические профессии
§ Создание, монтаж, сборка технических устройств
§ Эксплуатация технических средств
§ Ремонт технических устройств
3) Биономические профессии
§ Изучение, исследование и анализ состояния и условий жизни растений и животных
§ Уход за растениями и животными, их выращивание
§ Профилактика заболеваний растений и животных, борьба с вредителями и возбудителями болезней, лечение заболевших
4) Сигнономические профессии
§ Тексты на родном языке и языках разных стран
§ Цифры, формулы, таблицы
§ Чертежи, карты, схемы
§ Звуковые сигналы
5) Артономические профессии
§ Создание, проектирование, моделирование художественных произведений
§ Воспроизведение, изготовление различных изделий в единственном экземпляре
§ Воспроизведение, копирование, размножение художественных произведений в массовом производстве.
Типология Джоржа Голанда.
Она основана на связи типа личности с профессиональной средой:
1) Артистичный (талант)
2) Предприимчивый (ответственность, самостоятельность)
3) Конвенциальный (четкое выполнение предписаний, норм)
4) Реалистичный (производители продукции)
Источники информации
1. Аверченко Л.К., Залесов Г.М.Психология управления. Курс лекций. М.:Инфрма-М, 1997.
2. Авдулова Т.П «Психология менеджмента», Академа, 2003г.
3. Вудкок М, Френсис Д. «Раскрепощенный менеджер», М., Дело, 1994г
4. «Законы успеха» (ред. Кристи Ли), М., 1998г.
5. Кричевский Р.Л. «Если вы руководитель», М., 1993г.
6. Кишкель Е.Н. «Управленческая психология», Высшая школа, 2002г.
7. Лебедев ВЛ. Психология и управление. - М.: ВО Агропромшдат, 1990.