Служебная переписка – совершенно особый жанр, которым вы должны овладеть, если собираетесь подниматься по служебной лестнице. Хорошие навыки делового письма будут служить вам верой и правдой: помогут в общении с подчинёнными, начальством и партнёрами, подчеркнут вашу образованность и кругозор. Стиль общения должен быть сдержанным, целенаправленным, без отклонения от заданной темы.

Особенности делового общения

Любое общение: и личное, и письменное – это взаимодействие с людьми с целью обменяться информацией, произвести впечатление, договориться. Ничто человеческое нам не чуждо, мы порой даём волю эмоциям, но в бизнес-сфере не должно быть места бурному проявлению своих чувств, особенностей характера и темперамента.

Невозможно представить себе, чтобы на международной встрече президенты разных стран распевали песни, громко хохотали или высказывали личную неприязнь. На то и существует этикет, чтобы сделать нашу жизнь максимально комфортной и упорядоченной.

Важная черта бизнес-общения – то, что его нельзя оборвать на полуслове. На каждое полученное письмо нужно написать ответ, даже если вам этого не хочется. Если вам позвонили, а вы не успели снять трубку, нужно обязательно перезвонить. Конечно, общение с некоторыми людьми бывает неприятным. Именно поэтому в списке обязательных качеств менеджера значится стрессоустойчивость.

Бизнес-встреча, разговор по телефону или деловая переписка по электронной почте непременно имеют какую-то цель. В результате стороны должны прийти к выводам, обсудить проект, договориться о стратегическом партнёрстве и так далее.

Правила электронной переписки

В письменной речи ограничений и условностей, пожалуй, ещё больше, чем в устной. Общаясь с собеседником напрямую, при личной встрече, мы можем сделать интонационный акцент на том или ином факте, уточнить что-то, если собеседник нас не понял. Если допущена речевая ошибка, можем её тут же исправить. Но в служебном письме мы должны выражаться предельно ясно и чётко, чтобы слова не подразумевали двойного толкования.

Раньше говорили: «Бумага всё стерпит», подразумевая, что написать можно даже недостоверные факты. Мы же придерживаемся мнения, что вести деловую переписку нужно максимально честно. Кстати, сейчас бумажных писем отправляется всё меньше. В основном, в них переправляются договоры и прочие документы. В этом случае используются фирменные бланки как свидетельство высокого статуса организации.

В наши дни в большинстве случаев деловая переписка происходит в виртуальном пространстве, и у неё есть свои особенности. Когда диалог только завязывается, по этикету принято писать приветствие, к примеру: «Здравствуйте, уважаемый Олег Сергеевич! ». А при последующем обращении в течение рабочего дня приветствие можно опустить.

Грамотность

Письменное общение, в том числе по электронной почте, требует соблюдения языковых норм и безукоризненной грамотности. Ведь переписка раскроет перед образованным собеседником ваши пробелы. Поэтому советуем проверять написанное с помощью специальных сервисов, если в собственных знаниях вы не вполне уверены.

Перечислим общие правила, которых требует этика электронного общения. Они достаточно простые, но многие, увы, ими пренебрегают:

• начало каждого предложения пишется с заглавной буквы;
• в конце фразы ставится точка, чтобы смысл прочитанного был понятен;
• чтобы разложить по полочкам проблему и предложить пути решения, полезно применять маркированный или нумерованный список;
• для наглядности хорошо использовать таблицы, графики, диаграммы;
• не пытайтесь специально показаться умным, образованным собеседником, не усложняйте простые мысли избыточными причастными и деепричастными оборотами;
• чем проще вы излагаете свои мысли, тем лучше;
• хотя в бытовой речи культура требует избегать жаргонизмов, в деловой среде профессиональный жаргон и заимствования из английского сейчас считаются хорошим тоном (но не переусердствуйте!).

Виды деловых писем

Их структура практически одинакова. Что же касается объёма, то длинный текст плохо смотрится в теле письма. Лучше оформить его в виде отдельного файла и прикрепить как вложение. В этом случае в самом письме, после приветствия, нужно кратко указать, о чём идёт речь во вложенном файле.

Структура письма (начало)

Кроме общих правил, важно знать некоторые подробности деловой письменной речи. Мы приведём правила, которые будут уместны в подавляющем большинстве случаев.

Начало электронного письма называется шапкой. В нём стоит логотип организации. Полезно всегда иметь под рукой (то есть на рабочем столе вашего компьютера) шаблон, в который внесен этот логотип.

В отличие от офлайн-общения, современные правила не обязывают приветствовать адресата, и можно сразу, назвав его по имени и отчеству, изложить суть дела. Однако многие продолжают писать в начале сообщения: «Доброе утро! », «Здравствуйте! », «Добрый вечер! » или «Приветствую». И в этом тоже нет отступления от нормы.

Требования к основной части письма предполагают, что именно в ней заключается смысл переписки. Разделение текста на абзацы считается хорошим тоном, признаком внимательного отношения к собеседнику. В каждом абзаце называют тот или иной аспект темы и раскрывают его. Кроме обозначения проблемы, принято предлагать пути её решения. Так сказать, раскрывать бизнес-идею в миниатюре.

Структура письма (заключение)

Как отправлять бизнес-послание?

У большинства сотрудников офиса хранится весьма обширный архив писем в электронном почтовом ящике. Чтобы собеседник не запутался в длительной переписке, рекомендуется отправлять письмо в виде ответа. При нажатии соответствующей плашки в начале темы письма появляется английское сокращение «Re… ». Это очень удобно, потому что адресат сразу вспомнит ход переписки.

Можно сохранять всю историю виртуального общения с данным собеседником, а можно оставлять только последние или наиболее значимые цитаты. Современный бизнес-этикет требует достаточно быстро отвечать на письма. Ведь за рабочим компьютером мы проводим значительную часть нашего дня. К тому же почту можно проверить и с мобильных устройств.

Если вы переживаете, дошло ли письмо до адресата, используйте удобную функцию «Уведомление о получении», которая есть практически на всех почтовых серверах. Таким образом, вам будет понятно, что письмо было просмотрено.

Современная бизнес-реальность такова, что только 15% предпринимателей среднего и крупного уровня, стремящихся укрепить свои позиции на рынке, достигают цели. Именно по этой причине актуальность делового этикета возрастает кратно, поскольку несоблюдение его норм, в ряду иных причин, нередко приводит к разрыву полезных деловых отношений.

Общие принципы этики деловой переписки

В широкой трактовке этикой называют совокупность установок общего характера, направленных на регулирование социальных отношений. Соответственно, этика деловых отношений рассматривает вопросы, касающиеся принятого порядка и стиля взаимодействия в сфере бизнеса.

Детализацией этических аспектов деловых отношений является деловой этикет, включающий, например, порядок ведения переговоров, правила фирменного поведения, бизнес-традиции и ритуалы, элементы субординации, манеры и стили общения и письма, а также вопросы корректности в обращении с партнёрами и коллегами по бизнесу.

Значимость этики и этикета, как её составной части, заключается в том, что возникшая в результате длительной практики нормативная база в значительной степени упрощает общение, создавая в деловой сфере понятный и общедоступный контекст, позволяющий корректно достигать целей и существенно экономить время.

Иными словами, речь идёт об особом алгоритме решения деловых задач, позволяющем рационально и в бесконфликтной форме ставить и успешно достигать желаемых бизнес-целей. Уровень владения этим алгоритмом позволяет сделать непосредственные выводы о степени профессионализма партнёра по бизнесу или оппонента в деловом споре.

В этом контексте важно придерживаться следующих исходных принципов общего порядка:

• пунктуальность везде и во всём;
• соблюдение информационной безопасности;
• здравый альтруизм;
• благоприятный, соответствующий бизнес-среде имидж;
• грамотная устная и письменная речь;
• следование правилам деловой речевой культуры.

Виды деловой переписки разнообразны и, с известной долей условности, их можно разделить на две основных разновидности:

• межгосударственная – между госорганизациями, инопредставительствами и должностными лицами (различные ноты, меморандумы и другие формы) – элементы дипломатических сношений;
• коммерческая – письма полуофициального статуса, используемые в сфере бизнес-отношений между учреждениями и организациями.

Принципы составления письма

Стиль написания служебного письма, несмотря на языковые и некоторые традиционные различия, имеет под собой определённую общую основу и группу установлений, выработанных сложившейся практикой. Например, целый ряд требований протокольной направленности, определяемых положением рангов отправителя и адресата, базируется на исходных установках взаимоуважения и корректности. Поэтому, независимо от типа документа, структурно он обязательно должен содержать следующие элементы:

• обращение (должностной статус адресата);
• комплимент (вежливое окончание письма);
• подпись;
• дата (день, месяц, год и место написания послания);
• адрес отправителя (фамилия, должностной статус, адрес размещаются вверху или внизу 1-й страницы письма).

Кроме того, существует ряд установлений, непосредственно касающихся писем:

• деловые письма излагаются на бланках или листах бумаги исключительно на их лицевой стороне;
• нумерация страниц производится арабскими цифрами;
• послания исполняются печатным текстом;
• в теле документа недопустимы подчистки и исправления;
• документ складывается текстом внутрь;
• время ожидания ответа на письмо составляет не более десяти дней.

Деловое послание должно иметь выраженную целевую направленность и содержать один вопрос, а весь смысл текста целиком и полностью подчиняться его содержанию, будь то предложение сделки, коммерческий запрос или просто актуальная информация.

Логичность и лаконичность, отсутствие каких-либо «лирических» отступлений – основные характеристики деловитости.

Типология деловых писем

Классификация деловых посланий разнообразна и зависит от их функционально-целевой направленности. Например, письма бывают:

• извещающие;
• напоминающие;
• приглашения;
• информобзоры;
• распоряжения;
• сопроводительные;
• иные виды.

Как одну из форм бизнес-общения, в строгом смысле определения, письма подразделяют на 2 вида – деловые и частно-официальные.

К деловой относят корреспонденцию, курсирующую среди организаций и учреждений. Частно-официальное письмо – это послание, которое направляется в учреждение частным лицом, или, наоборот, учреждением – частному лицу.

Требования к корреспонденции

Существует ряд правил ведения деловой переписки.

• Письмо должно стимулировать возникновение делового интереса у получателя, чётко и на базе убедительных фактических данных показывать выгоду партнёрства и нецелесообразность разрыва партнёрских отношений. Текст должен носить побудительный, мотивирующий к сотрудничеству характер.
• Проявление излишних личных эмоций в деловом письме – не лучший способ доказать свою правоту и решить вопрос.
• Во избежание перегрузки и засорения текста письма следует избегать каких-либо образных сравнений, метафор, аллегорий и гипербол.
• Для ясного и лаконичного изложения темы лучше применять несложные предложения, избегая частностей и излишней детализации. Основная идея послания должна подкрепляться исключительно актуальными аргументами, которые обычно размещаются в приложениях к письму (схемы, графики, цифровые данные).
• В тексте следует выделять абзацы, каждый из которых, представляя собой самостоятельную мысль, начинается с новой строки.

Один абзац должен занимать не больше 4-х строк, поскольку при прочтении более пространных абзацев текст как бы сливается, и главная идея послания утрачивается. Нормальным считают абзац, включающий 2-3 предложения.

• В деловом письменном послании не следует использовать прилагательные описательного характера, лишние уточнения и детализации. По окончании написания целесообразно проверить документ и устранить фразы, не несущие актуального смыслового содержания.
• Грамотность – базовый элемент текста. Наличие в послании орфографических и иных ошибок недопустимо.
• Указание темы письма обязательно. Тема в документах должна отражаться кратко и ёмко, это экономит время при прочтении и позитивно характеризует отправителя. Если письмо отправляется по электронной почте и содержит особо важную информацию, следует снабдить его специальным «флажком», имеющимся в электронном сервисе.
• Хорошая читабельность текста обеспечивается шрифтами Arial или Times New Roman со средним размером шрифта. При особой необходимости допускается выделение ключевых идей курсивным или жирным шрифтом.

• В тексте полезно использовать подзаголовки (3-4), которые обеспечивают более лёгкое понимание излагаемого текста.
• Перечисления, списки и перечни лучше оформлять с применением специальных маркеров.
• Фирменный шаблон (схема) – прекрасный показатель деловитости и предметности в деловом общении. Он особенно уместен в корпоративном аспекте, поскольку позволяет выделиться в выгодном свете и соблюсти положенную официальность.

В электронном письме шаблон лучше оптимизировать под различные разрешения экранов.

Структура делового послания

Структура делового послания типична. Традиционно оно содержит:

• введение;
• основную часть;
• заключение.

Во введении в сжатой форме отражается цель письма. Основная часть описывает суть вопроса. В заключении желательно резюмировать содержание основной части, например, в виде выводов. «Постскриптумы» и различного рода сноски нежелательны.

В заключении неуместны фразы, по форме напоминающие манипуляции, типа: «Надеюсь на взаимовыгодное партнёрство» и прочее. Прощаться в деловом письме лучше простыми фразами – «С уважением», «С наилучшими пожеланиями» и так далее.

В нижней части послания указываются: Ф. И. О., должностной статус, название компании, ставится подпись. Указываются также и контактные телефоны.

Таблицы и графики прикрепляются отдельным файлом (пакетом), с указанием на это в конце письма. Если имеется группа вложений, то даётся их опись с наименованиями.

Применять аббревиатуру и особые сокращения можно лишь в случае уверенности, что получатель их обязательно поймёт.

Для придания тексту большей логической строгости и последовательности в деловой лексике в качестве связующих используют следующие речевые обороты:

• по этой причине;
• основываясь на изложенном;
• в силу этого;
• в соответствии с данными;
• исходя из этого;
• учитывая;
• и другие.

Полезно обращение к адресату по имени по ходу всего послания. Если послание адресовано незнакомому человеку, то в его начале указывают источник получения адреса получателя.

Особенности и нюансы деловой переписки в электронном формате

В виртуальном пространстве деловое взаимодействие, представляя собой общение в миниатюре, специфично, и не в меньшей степени требует соблюдения соответствующих норм этикета. Грамотная работа с письмом, в соответствии с практикой, предполагает выполнение следующих замечаний, касающихся объема, языковых норм, структуры и формата.

• Формула темы должна абсолютно точно соответствовать предмету, излагаемому в тексте. Это позволяет быстро настроить читателя на нужный деловой лад.
• Оптимальный объем документа, отправляемого по электронной почте, укладывается в «один экран», с максимальным объемом текста – один лист в формате А4.
• Оптимальный размер вложений – не больше 3 Мб.
• Отправляемые файлы рекомендуется «упаковывать» в стандартные архивы кодировки Zip или Rar. Иные нередко блокируются в ходе пересылки.
• Гиперссылки должны быть стандартными (синего цвета, с подчёркиванием снизу).
• Ответ адресату надлежит размещать сверху, в начале письма, а не внизу. Это избавляет партнёра по переписке от излишнего и вынужденного прокручивания предыдущего текста.

• Необходимо использовать язык письма, максимально понятный партнёру. Вопрос о целесообразности использования в послании профессионализмов, внутрикорпоративной лексики, сленговых выражений и сокращений (особенно во внешней переписке) решается отдельно, в зависимости от контекста и качеств партнёров по переписке.
• Важно сообщить партнёру о получении его послания – это признак хорошего тона и часть делового этикета, демонстрирующая уважение к нему.
• Отвечать следует настолько оперативно, насколько это возможно. Если по каким-либо причинам быстро ответить не удаётся, то партнёра следует известить о получении его письма и указать время ответа. Этичная и комфортная временная пауза до дачи ответа - 48 часов после получения послания. По истечении этого времени человек обычно полагает, что послание утрачено или его игнорируют. Чрезмерная пауза в переписке зачастую сопряжена с риском потери партнёра и трактуется в бизнесе как нарушение этических норм.
• В конце послания следует разместить контактные данные, которые указываются во всех письмах без исключения, независимо от очерёдности рассылки.
• В ходе пересылки важно уделять особое внимание вопросам конфиденциальности.

В условиях современного мира деловой контакт нередко берет свое начало с деловой переписки – письменной формы делового взаимодействия, которая включает любой вид корреспонденции (письмо, сообщение и т. д.), которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемой им должности.

Важным аспектом является соблюдение определенных норм этикета. В противном случае, установившиеся связи могут оборваться, а клиент или деловой партнер будут потеряны. Грамотно оформленная деловая переписка способствует максимально благоприятному впечатлению о вас или компании.

Владение магией букв актуально для каждого человека. Допустим, при поиске новой работы: составлению и отправлению резюме, тестовых заданий, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе, согласования времени встречи.

Интересно, что правила деловой переписки, существующие сегодня, сложились около 150 лет назад в Англии.

Виды деловых писем

Чтобы определиться с тем, как составить письмо, нужно знать различия между его видами. Это поможет определиться с темой послания и правильным его оформлением. Это поможет не выглядеть глупо в глазах важного оппонента.

По структуре оформления различают:

• Письма-коммуникации

Сюда относятся письма-отказы, претензии, оправдания, признания. Все, что сотрудник использует в ходе своей профессиональной деятельности.

• Письма-договоренности

Важная разновидность письма. Благодаря ей подводят итоги встречи, формируют договоренности, обозначают время исполнения задач, убеждаются в правильности понимания договора обеими сторонами.

Правила делового письма

То, каким образом позволяют себе изъясняться блоггеры – не ваш вариант. Нет оправдания ошибкам и опечаткам. Нельзя утешать себя сложностями с изучением языка еще с детских лет. Необходимо быть максимально требовательным к себе. В противном случае, это составляет неблагоприятную картину о вашей личности и образованности.

Особенность деловой переписки состоит в том, что ошибки в написании слов профессиональной сферы считаются показателем некомпетентности человека в выбранной сфере.

Основные правила:

1. Откажитесь от использования слов, точное определение которых вы не знаете. В крайнем случае – проверяйте их значения по словарям.
2. Избегайте использования специфической терминологии. Некоторые слова могут быть незнакомы собеседнику и ошибочно им истолкованы. Этикет деловой переписки подразумевает в таких случаях давать объяснение терминам и аббревиатурам.
3. Пишите короткими предложениями. Длина и витиеватость конструкций уместна при написании романа, а не при деловых переговорах.
4. Предварительно набирайте сообщение не в теле письма, а в документе на компьютере или интернет-редакторе. Положительным аспектом является автоматическая проверка орфографии и пунктуации текста. Также это исключает случайное преждевременное отправление письма адресату или его потерю из-за закрытия браузера или потери интернета. Работая в Microsoft word, используйте автосохранения материала через определенные промежутки времени.
5. Следует избегать набора сообщения на телефоне или планшете. Существует риск неуместного автоисправления.
6. Проверяйте перед отправкой на ошибки и логичность построения текста. Набранный текст рекомендуется вновь перепроверить через час, временно переключившись на другие дела и забыв о его написании. Это поможет взглянуть на текст с другой стороны, видя все неточности.

Оформление делового письма

Необходимо особое внимание к деталям при оформлении и ведении переписки. Также это говорит об уважении к оппоненту, позволяет сэкономить время, которое может быть потрачено на переделывание материала.

Не стоит пренебрегать такими аспектами:

• Корректное заполнение темы письма

Если это первое сообщение, заголовок может быть ярким. Однако если общение с оппонентом уже существует, тему письма следует обозначить коротко и лаконично. Это основы общения. Они помогают отыскать сообщение через время, чтобы перечитать, будет легко и отправителю и получателю.

• Цитирование

В отправленном сообщении могут содержаться вопросы, на которые вы должны дать ответ. Имеет смысл отвечать на них, цитируя каждый в отдельности. При отправлении письма с несколькими пересылками стоит использовать нумерацию и разбивку текста на абзацы. Так собеседнику будет понятно, на какой вопрос вы даете ответ.

Чрезмерное количество цепочек цитирования создает ощущение хаоса в сообщениях. Однако если есть необходимость вернуться к ранее отправленным сообщениям или напомнить собеседнику о чем-то, это стоит сделать. В частности, если дело касается бюджета, пакета услуг, времени.

• Учитывать всю полученную информацию

При составлении письма необходимо кратко комментировать все прикрепленные вами или собеседником документы. Так получателю будет сразу ясно, какое содержимое файлов его ожидает.

• Собственная подпись – аналогия визитке

Деловая переписка допускает наличие подписи. Ее можно сделать автоматической, тогда она будет присутствовать в каждом отправленном письме. Как составить информативную подпись? Используйте имя и фамилию, актуальную на данный момент должность, рабочие контакты и логотип компании.

Например: «С уважением, Иван Иванов, менеджер ваших проектов, номер телефона или любые другие мессенджеры». Или «Best regards, Ivan Ivanov … ».

Также подпись может быть броской и креативной, свидетельствуя об особой связи с компанией или делом. Например, сотрудники сети книжной индустрии могут использовать фразу «Сейчас я читаю…», вставляя название актуальных новинок. Но такие вещи лучше согласовать с начальством.

• Почтовый адрес

Правила деловой переписки подразумевают отображение почтового адреса. Лучше если он будет сугубо рабочим. Там может отображаться название компании, должность, имя или фамилия, но никак не год рождения или игривые прозвища/слова. Лучше продумать правильное название адреса на много лет, если планируете оставить его даже при смене деятельности или должности.

• Шрифт и интервалы

В ведении документации чаще всего используют шрифт Times New Roman размера 12 для таблиц или 14 для текста. 1,5-2 интервала. Это негласные основы.

Стиль делового общения

Деловая переписка подразумевает тонкое балансирование на грани. Приятельское общение тут неуместно, но и подчеркнуто суровое не подходит.

Особенности общения:

• Строгость конструкций

Уменьшительно-ласкательные слова, сленговые выражения будут неуместны.

• Использование смайликов

Осторожное использование смайликов или отказ от них. Первый контакт не допускает их наличие в принципе. В дальнейшем скобочки могут присутствовать, но исключительно положительные, в умеренном количестве. Милости и юмор недопустимы в данном стиле общения. Недопустима такая форма, если вы находитесь в подчинении у собеседника.

• Приветствие по имени и отчеству

Правила ведения деловой переписки подразумевают уважительное отношение к собеседнику, внимание и интерес к его персоне. Это повышает интерес оппонента к вам, увеличивает шанс на его снисходительность. Желательно знать заранее, как зовут человека, к которому вы обращаетесь, а также его предпочтения по обращению.

• Ответ в течение двух суток

Корректным является отправление ответа на сообщение в течение нескольких рабочих дней. Иначе это считается неуважением. Если письмо было отправлено перед выходными или отпуском, на него можно не отвечать, если оно несрочное. В ином случае необходимо предупредить собеседника о временном отсутствии вашего ответа или кратко отписаться по поводу содержимого письма.

• Отсутствие назойливости

Постоянно спрашивать о чем-то, просить подтверждения покажет вас в не лучшем свете. Если требуется подтверждение от собеседника, можно ему напомнить о необходимости ответа через трое суток. Если дело срочное, лучше это упомянуть изначально в вашем первом сообщении.

• Правило зеркала

Этикет деловой переписки часто допускает обращение к оппоненту так, как делает это он. Это повышает возможность взаимопонимания, общения на одном уровне. Следите за тем, какие термины, стиль общения, обращения использует ваш собеседник.

• Поздравление с праздниками

Если общение происходит около или во время официальных праздников, стоит поздравить собеседника. Таковы правила деловой переписки. Также полезно знать, когда у оппонента день рождения.

• Благодарность

Элементарной вежливостью будут слова благодарности в ответ на поздравление, приглашение, объяснение.

Учитывая все вышеперечисленные особенности, наладить контакт с собеседником и составить благоприятное мнение о себе не составит труда.

Важность правил делового письма

По сути, любое отправленное письмо – визитная карточка, отображение выбранной нами деловой позиции. Чтобы она выглядела достойно, вселяла уважение и доверие, а переговорам сопутствовал комфорт и эффективность решения задач, знание правил хорошего тона и их постоянное соблюдение – непоколебимый залог успеха.

Касательно любой переписки, в интернете или в письмах, действуют такие же строгие нормы, как и при общении по телефону, личных переговорах. Принципы, на которых построено взаимодействие:

• взаимоуважение оппонентов к личности и деловой позиции другого человека;
• внимание к деловым интересам оппонента;
• соблюдение конфиденциальности;
• пунктуальность в решении важных задач.

Деловая переписка необходима, так как:

• при отправлении письма нет ответа, даже если он подразумевался;
• письма теряются в потоке ненужной информации и сотрудники постоянно созваниваются, прося проверить почту;
• после прочтения электронного сообщения совершенно непонятно, что нужно от вас;
• из-за изобилия подробностей и хаоса информации в сообщениях мысли путаются, а сложный вопрос так и не решается.

Можно сэкономить множество свободного времени, если внедрить общие правила ведения деловой переписки. Это поможет избежать вышеизложенных проблем.

Правила деловой переписки и несколько хитрых маневров по установлению хороших взаимосвязей при помощи письма знать нужно не только тем, у кого каждый рабочий день email переполняется входящей корреспонденцией, а в планы внесены несколько переписок и посланий, инициатором которых должны быть вы. Владеть магией буков полезно каждой современной женщине. Это пригодится, как минимум, при поиске работы – отправке резюме, сопроводительных писем, дополнительных данных о себе по запросу и тестовых заданий, а также отправлении сообщений для согласования времени собеседования.

Грамотность – основа деловой переписки и ваше лицо

То, что в интернете могут быть популярными блогеры с дислексией, не должны быть оправданием вашим ошибкам и опискам. Не утешайте себя и тем, что с русским языком не сложилось еще в школе (тся/ться и правила написания «не» с различными частями речи давно пора подтянуть). Будьте к себе максимально требовательны. Особенно обидно при ведении деловой переписки неверно написать слова из вашей профессиональной сферы. Собеседник может усомниться в вашей компетенции.

1. Держите в закладках интернет-браузера сайт gramota.ru.

2. Не используйте слова, точное определение которым вы не можете дать (сверяйтесь хотя бы с Википедией).

3. Имейте в виду, что редкие и специфичные слова, которые могут быть не знакомы собеседнику, его смутят или могут быть ошибочно истолкованы. Если собеседника нужно познакомить с вашей терминологией, то, согласно правилам этикета, дайте пояснение используемым терминам и аббревиатурам.

4. Старайтесь делать предложения не слишком длинными. Сложные и витиеватые конструкции оставьте для написания романа, а не для ведения деловой переписки.

5. Настоятельно рекомендуем набирать сообщение не сразу же в теле письма, а сначала в файле на компьютере. Во-первых, вам поможет встроенная орфография и пунктуация в word. Во-вторых, вы исключите неприятную ситуацию случайной преждевременной отправки делового письма или его потери из-за закрытия браузера и т.п (набирая текст в word, заведите привычку почаще нажимать на значок «сохранить» и установите в настройках автосохранение через малые интервалы времени). Помните, что интеллектуальный набор текста на планшете и мобильных устройствах способен дать весьма неожиданные исправления вашим словам.

6. Прежде чем отправить письмо, перечитайте его несколько раз. Если время не горит (к слову, одно из важных основных правил деловой переписки – не затягивать со сроками, поэтому браться за письмо лучше не в самый последний момент), то перечитайте набранный вами текст через некоторое время после набора – через полчаса-час, переключившись на какие-то другие дела.

Грамотное ведение деловой переписки. Важные детали

Внимание к деталям при ведении и оформлении деловой переписки говорит об уважении и позволяет экономить время

7. Не пренебрегайте заполнением поля письма «тема» . Если вы отправляете первое «холодное» письмо, то заголовок может быть эффектным, нестандартным и интригующим. Но если ваше письмо уже ждут или вы поддерживаете переписку с получателем уже какое-то время, то тема должна быть обозначена коротко, ясно и емко. Это позволит быстро отыскать ваше письмо (и вам, и получателю) в почте при необходимости.

8. Длинные цепочки «Re: Re: Re:» создают впечатление замусоренности. Не бойтесь начать новую цепочку с вашим собеседником, цитируйте только имеющие отношение к вопросу прежние сообщения (и да, их нужно "тянуть за собой", если вы, например, обсуждаете детали какого-то конкретного проекта, согласовываете бюджет/цены/пакеты услуг и т.д. - в этом случае цитирование удобно и его требует деловой этикет).

9. Если во входящем сообщении содержится несколько вопросов к вам, то отвечайте на них, цитируя каждый в отдельности. Если вы отправляете письмо с несколькими вопросами, то используйте нумерацию, разбивайте текст на абзацы. Придерживайтесь четкой структуры.

10. В теле письма комментируйте все прикрепления к сообщению. Все файлы, которые вы прикрепляете, подписывайте так, чтобы получатель сразу мог получить информацию об их содержимом .

11. Подпись – очень важная деталь делового письма. В настройках почтовых сервисов обычно можно установить автоматическую подпись ко всем вашим письмам. Грамотно составленная подпись равноценна печати визиток , хороших визиток. Помимо имени и фамилии, используйте в подписи обозначение вашей должности, указание контактных данных (телефон, skype), логотип компании. Как наилучшими считаются креативно уместные (запоминающиеся и ассоциирующиеся с человеком или компанией, на которую он работает) визитки, так и подпись может быть «с фишкой», указывающей на вашу связь с компанией или говорящей о вашей любви к делу, которым вы занимаетесь. Например, некоторые сотрудники издательства «Манн, Иванов и Фербер» в подписи используют дополнительное предложение «Сейчас я читаю....» (и вставляют название новинки издательства). Представители фирм из области питания могут завершать письма пожеланиями «вкусного дня» и т.п. Иногда такое оформление деловой переписки стоит согласовать с руководством.

12. Для ведения деловой переписки NameWoman настоятельно рекомендует завести отдельный почтовый адрес. Желательно, чтобы в нем отражалось название компании или домен сайта компании, ваше имя (полное, без уменьшительно-ласкательных форм) и ваша фамилия. Не используйте в названии почты цифры, указывающие на ваш возраст или год рождения. Отображение в названии почты вашей должности вполне допустимо, но некоторые этого избегают, так как планируют не менять почтовый ящик, продвинувшись выше по карьерной лестнице.

Для отправки резюме и тому подобных деловых писем также не следует использовать почтовые адреса игривого или чрезмерно креативного характера. Особенно если вы соискатель на серьезную позицию в крупной компании.

Этикет деловой переписки

13. Стиль деловой переписки не обязательно должен быть сухим. Но серьезность и определенная строгость конструкций – обязательное правило. Откажитесь от уменьшительно-ласкательный суффиксов и сленга, разговорных выражений.

14. Подводными камнями могут стать смайлики. В первых письмах делового знакомства их не должно быть в принципе. При налаженном контакте улыбающиеся скобочки еще допустимы, но не переусердствуйте и не становитесь инициатором подобных «мимимишных украшательств» письма. Грустные и любые креативные анимированные смайлики при ведении деловой перписки (и особенно в ситуациях, когда вы находитесь «снизу») – под строгим запретом.

15. Обязательно используйте уважительное приветствие и обращение по имени, имени-отчеству в начале письма и далее по тексту, если это уместно. Этого не только требует этика деловой переписки, это позволяет повысить интерес собеседника к вашему сообщению и лояльность к нему. К адресным письмам получатели всегда более внимательны, поэтому постарайтесь узнать заранее, как зовут того, кому вы должны написать, и какое обращение он предпочитает (по имени или имени и отчеству).

По правилам деловой переписки в обычных случаях ответ должен быть отправлен в течение рабочих суток, максимум - двух. Если вы получаете письмо в последние часы трудового дня перед долгими выходными или отпуском, то дать подробный ответ на несрочное письмо вы не обязаны. Однако согласно этикету деловой переписки, будет разумным отправить краткий ответ о том, что письмо вами получено и комментарий о том, что вы сейчас в отъезде и ответите детально после такого-то числа или не позднее такого-то срока. Аналогичным образом следует поступить и в том случае, если для ответа вам необходимо уточнение какой-либо информации, получить которую вы должны от третьего лица или проведя основательную работу по сбору данных, подготовке материалов.

В свою очередь, если вам нужно ответное письмо от собеседника, то продублировать свой запрос, можно через 3 рабочих дня. Если вам нужен срочный ответ, то корректно напишите об этом уже в вашем первом письме (пояснив причины, если это возможно), попросив также подтверждение о его получении. Кстати: регулярно (раз в три дня) просматривайте свою папку «спам».

И еще немного о том, как выглядит красивое деловое письмо. Оформление деловой переписки

Письмо должно легко читаться и легко восприниматься. Недлинные предложения, минимум причастных и деепричастных оборотов – простые конструкции - это основа деловой переписки. Что еще поможет вам представить идеальный образец письма по всем правилам?

16. Абзацы в вашей переписке должны быть не длиннее 7-10 строчек.

17. Текст делового письма будет восприниматься лучше и выглядеть опрятнее, если интервалы между абзацами сделать больше, чем интервалы между строчками в одном абзаце.

19. Слова, а уж тем более фразы и целые предложения, написанные прописными буквами воспринимаются как крик, давление и неуважение. Для ведения деловой переписки подобный стиль недостустим. Не позволяйте себе этого даже в том случае, если вы - начальник, который недоволен своим подчиненным.

Деловая вежливость и способы налаживания связей

20. Позволяйте собеседнику дать согласие на ваше предложение, отразить свое мнение, дать вам совет, оставить комментарий или задать вопрос. Самый простой способ использовать для этого в письме фразы «что вы думаете по этому поводу?», «если возникли какие-то вопросы, то я постараюсь на них ответить», «напишите мне о вашем решении».

21. Будьте внимательны к сигналам, поступающим от адресата. Обращайте внимание на стиль письма вашего собеседника, на то, как он обращается к вам. Помните о психологическом правиле зеркала. Прекрасно, если в вашем письме будет отражение его стиля (но только не написание с ошибками, разумеется). Если он упоминает какую-то личную информацию – примите ее к сведению. Будьте вежливы и корректны, отражая радость, сочувствие, участие, поздравляя с праздниками.

22. К слову о праздниках. Если ваша деловая переписка происходит около дат официальных праздников, то поздравьте собеседника с прошедшими/предстоящими. Важных клиентов и тех, с кем вы поддерживаете продолжительную деловую переписку по правилам этикета нужно поздравлять отдельным письмом. Полезно будет узнать, когда у вашего собеседника день рождения – эту информацию обычно легко получить из социальных сетей.

Ведите свою отдельную клиентскую базу и базу профессиональных контактов. Помимо фамилий и имен, должностей и телефонов, ссылок на аккаунты в соц.сетях и email, записывайте и личные данные, отмечайте проекты и вопросы, по которым вы уже пересекались в деловой переписке.

23. Этика деловой переписки и элементарная вежливость гласят: не забывайте о словах благодарности. За поздравления, совет, разъяснения, приглашения, информационную справку, оперативный ответ от вашего собеседника по деловой переписке.

Милена Июст

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

[Лихтенберг Георг Кристоф]

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

[Античный афоризм]

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

[Бехтерева Виктория]

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

• Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
• Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
• Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
• Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

1. Письмо всегда начинаем с обращения
2. Тема письма должна быть обязательно
3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
5. В письме должны быть корректные формулировки
6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
2. Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника - его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

С уважением,

Ф.И.О., должность.

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» - важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

1. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
2. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
3. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
4. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
5. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева .

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете