Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%; по прогнозам экспертов к 2005 г. объем торговли услугами превысит объем торговли товарами. На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг - США и западноевропейские страны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегодному приросту экспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счет телекоммуникаций и передачи информации). Благодаря возможностям электронной связи постоянно расширяются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обмену валют, брокерским операциям и др. В России доля услуг во внутреннем валовом продукте приближается к 30%. Начиная с 1993 г. Госстандартом России начато поэтапно введение обязательной сертификации услуг в соответствии с законами РФ "О Защите прав потребителей" и "О сертификации продукции и услуг", а также в связи с предстоящим вступлением России в ВТО. Сертификация услуг невозможна без их стандартизации. Стандартизация в сфере услуг - это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Мировой опыт в данной области стандартизации достаточен для того, чтобы быть базой международной стандартизации. Так, разрабатывает международные стандарты для услуг и химчисток; другие международные и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи и др.) работают над стандартизацией услуг в своих областях. , МЭК и МСЭ 1 свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикам услуг и . Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области

фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание - один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.

В 1995 г. вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (GATS), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и , телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам. ВТО определяет обслуживающий сектор экономики как важнейший для тех стран, которые утрачивают свои преимущества в производственной сфере, а в промышленно развитых странах этот сектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг. Страны - члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в GATS, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

Подписавшие Соглашение страны должны выполнять и определенные обязанности. Прежде всего это касается стандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данное соглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, но устанавливает обязательства.

Российские проблемы в области стандартизации услуг связаны, с одной стороны, с отсутствием наработок, а с другой - с увеличением ассортимента предоставляемых услуг за счет ранее не существовавших. Например, в условиях рыночной экономики возникла потребность в оценке недвижимости. Российские оценщики вынуждены пользоваться зарубежными стандартами, которые не учитывают специфики отечественного земельного законодательства. Российское общество оценщиков обратилось в Госстандарт РФ за помощью, в результате чего был создан специальный технический комитет по стандартизации, который разрабатывает соответствующий нормативный документ.

Доля бытовых услуг в общем объеме услуг населению (согласно Общероссийскому классификатору услуг) составляет 40%. Этим определяются приоритеты в создании нормативных документов в сфере услуг в целом и ранжировании их в области бытовых услуг. Госстандартом России организовано несколько технических комитетов по стандартизации услуг: "Услуги населению", "Бытовое обслуживание населения", "Услуги торговли и общественного питания", "Транспортные услуги", "Туристско-экскурсионное обслуживание", "Автосервис" и др. В 1996 г. силами этих комитетов было создано около 30 проектов стандартов, из которых половина принята Госстандартом России.

Методической основой для стандартизации и сертификации услуг служит разработанная ВНИИС и одобренная Госстандартом России "Концепция развития стандартизации и сертификации услуг". Согласно этому документу первостепенными задачами определены: разработка классификатора услуг населению (уже выполнено); упорядочение терминологии, используемой в законодательных и в отраслях сферы услуг.

Принят основополагающий методический стандарт "Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг". Для того чтобы этот стандарт работал, необходимо создание нормативной базы, т.е. стандартизация всех видов услуг. Для составления перспективного плана стандартизации намечено провести анализ существующей нормативной базы прежде всего по услугам, подлежащим обязательной сертификации. Среди этих документов есть и нормативные документы, действовавшие в СССР и РСФСР, но в основном это отраслевые правила, инструкции и т.п.

Большая работа предстоит по созданию методов контроля и оценки качества услуг, а с этим непосредственно связана еще одна сложная задача - установление номенклатуры показателей качества как самих услуг, так и обслуживания.

Главный аспект сертификации услуг - их безопасность, в связи с чем проводится работа по дифференциации услуг по степени их опасности. Очевидно, что услуги самой высокой степени опасности должны сертифицироваться по схеме, включающей оценку системы обеспечения качества на предприятии, предоставляющем услугу. Например, к такой категории отнесены услуги парикмахерских. Как видно из приведенной выше структуры услуг, доля парикмахерских наиболее высока, и в то же время эти услуги таят в себе много опасности для клиента (использование химикатов, отсутствие стерилизаторов для маникюрных инструментов и т.д.). Разрабатываемый стандарт установит требования и нормы безопасности, а также методы контроля за их выполнением.

Не менее опасны для потребителей услуги химчистки. Например, остатки , применяемого в машинах для чистки, вызывают аллергические заболевания , и др. ГОСТ Ρ на химчистку - один из первых государственных стандартов в сфере услуг.

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг (в частности упомянутых выше). Уже действует ГОСТ Ρ 50691-94 "Система качества. Модель обеспечения качества услуг", подготовленный на основе международных стандартов серии 9000. Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятия (технические условия), которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможностям организации, предоставляющей их (рис. 7.1).

Сегодня доля услуг в мировой торговле составляет примерно 50 процентов. Притом, что вопросы сертификации и стандартизации услу г намного менее проработаны, чем вопросы сертификации и стандартизации товарного производства. В России поэтапное введение обязательной сертификации услуг, а значит и стандартизация услуг населению, начато в 1993 году. Ведь сертификация без стандартизации не возможна. В этой статье эксперты нашего хотят затронуть некоторые основные аспекты этого важного процесса для мировой и отечественной торговли, являющегося, по сути, одним из способов обеспечения защиты потребителей.

Стандартизация услуг на мировом уровне

В мировой практике стандартизация услуг полностью охватывает банковское дело, общественное питание, гостиничное хозяйство, туризм, образование, связь, пассажирские и грузовые перевозки. Хотя услуга, как объект стандартизации, представляет немалую трудность в силу своей специфики. Как известно, не все характеристики услуг могут быть выражены количественно.

На мировом уровне стандартизация услуг является предметом деятельности сразу нескольких международных организаций. Так, Международная организация по стандартизации разрабатывает стандарты банковских услуг и услуг химчисток. Международный союз железных дорог, Международный союз электросвязи, Европейская организация автотуризма, Всемирная туристическая организация работают над стандартизацией в своих областях. Параллельно идет гармонизация национальных стандартов, чтобы они не превратились в технические барьеры.

Стандартизация услуг в России

В нашей стране в этой области пока много белых пятен. Сама по себе стандартизация услуг находится на этапе становления. По многим вопросам просто отсутствуют наработки. С другой стороны сам ассортимент услуг постоянно увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются с этим объемом работы. В итоге российские специалисты вынуждены пользоваться зарубежными стандартами. Как это, например, происходит в области оценки недвижимости. Естественно, что европейские стандарты не могут учитывать специфики отечественного земельного законодательства. И в результате долгое время возникали реальные практические проблемы. Часто просто не разрешимые. На сегодня, согласно информации центра сертификации «Промотест» , вопросами стандартизации услуг в этой области Госстандарт уже начал заниматься. Создан специальный технический комитет. Общественность ожидает появления соответствующего нормативного документа. А пока российское общество оценщиков приняло свой внутренний стандарт, основанный на международном уровне.

Намного проще идет стандартизация услуг бытовых. В нашей стране они составляют примерно 40 процентов. Больше, чем какие-либо другие услуги. Этим и определяется приоритетность этого направления стандартизации в нашей стране. Уже созданы около десятка технических комитетов, работающих в направлении стандартизации услуг бытовых населению: Транспортные услуги, Услуги торговли и общественного питания, Услуги населению, Туристско-экскурсионное обслуживание, Бытовое обслуживание населения, Автосервис и некоторые другие. Приняты такие основополагающие документы, как Концепция развития стандартизации и сертификации услуг и методический стандарт Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг. Однако для того чтобы данный стандарт заработал в полную силу, необходима стандартизация услуг всех видов. Параллельно стандартизации услуг идет и стандартизация систем качества услуг. И первым в этом направлении был разработан ГОСТ Ρ 50691-94 Система качества. Модель обеспечения качества услуг, созданный на основе стандартов ИСО 9000.

Специфика услуг, как объекта стандартизации

Во многом, трудности стандартизации услуг связаны с их спецификой, явным отличием услуг от любой продукции. Среди таких специфических качеств услуг может назвать следующие:

• Услуги, в отличие от продукции, являются процессом.
• Неотъемлемой частью оказания услуги являются люди осуществляющие эту услуги. От их профессионализма, в основном, и зависит качество оказываемой услуги.
• В процессе оказания услуги ее производство, потребление и транспортирование (трансляция) происходят одновременно.
• Выгода от оказанной услуги в большинстве случаев бывает неосязаема.
• Осуществление услуг может быть вообще не связано с какой-либо вещественной областью, товарами или предметами, например, устное консультирование (естественно, что в таком случае стандартизация услуг очень затруднена).
• Услуги бывают сиюминутными. И их невозможно сохранить для дальнейшей продажи другому клиенту. Их невозможно взять со склада.

Именно указанная неосязаемость услуг и вызывает некоторые трудности в процессе стандартизации услуг в нашей стране. Как можно говорить о качестве услуг, если ни сам клиент, ни представители какого-либо контролирующего органа не в состоянии оценить, как была осуществлена услуга. Часто услуга просто не может быть оказана клиенту до ее исполнения. А выгоды от предоставления услуги могут быть совершенно призрачными.

В связи с этим работа по стандартизации услуг часто сводится к созданию стандарта обслуживания, отвечающего на вопрос что и как нужно делать, чтобы предоставить качественную услугу.

Классификация услуг

Наряду с разработкой самих стандартов, установлением терминологии, созданием систем контроля качества услуг, одной из обязательных составляющих процесса стандартизации услуг является их классификация и разработка официального классификатора услуг.

Все услуги можно разделить на группы сразу по нескольким признакам. Центр сертификации «Промотест» предлагает Вам рассмотреть наиболее распространенные из них.

Так, по назначению услуги делятся на материальные (ремонт бытовой техники, техническое обслуживание автомобилей) и нематериальное (медицинское обслуживание, услуги образования, культурное обслуживание). По характеру потребления они делятся на индивидуальные и коллективные. По условиям представления на бесплатные, платные, льготные (по всем трем видам осуществляется стандартизация услуг в нашей стране). По типам выделяют производственные (лизинг, ремонт оборудования), распределительные или логистические (транспорт, торговля), профессиональные (консалтинг, реклама, страхование), потребительские, общественные (культура, телевидение).

В зависимости от степени осязаемости услуг (о которой говорилось выше) услуги делятся на:

• осязаемые, направленные на тело человека (медицина, спорт, общественное питание);
• осязаемые, направленные на товары или другие физические объекты (ремонт, транспорт грузовой);
• неосязаемые, направленные на сознание человека (пресса, образование);
• неосязаемые услуги с неосязаемыми объектами (банковские услуги, управление ценными бумагами и активами, страхование) Процесс стандартизации услуг подобного рода может осуществляться в основном лишь на основе национальных стандартов, построенных на международных стандартах менеджмента качества.

Среди видов услуг можно выделить услуги по оптовой и розничной торговле, перевозкам граждан (делятся на услуги авиакомпаний, железнодорожного, морского, речного, городского и междугородного пассажирского автотранспорта), услуги гостеприимного бизнеса (гостиницы, общежития) и общественного питания (рестораны, кафе; для этого сегмента рынка стандартизация услуг началась одной из самых первых в нашей стране), финансового посредничества и обслуживания коммерческой деятельности, банковские, почтовые, складские, коммунальные услуги и многие другие.

На этом классификация услуг не завершается. Каждая группа услуг делится на подгруппы и виды. Так, почтовые услуги, в свою очередь, делятся на услуги телефонной и телеграфной связи, услуги почтовой электронной связи (электронная почта, система электронных переводов). А услуги почтовой связи (в нашей стране стандартизация услуг этого вида так же уже началась) делятся на несколько видов пересылок писем, посылок, денежных переводов и доставку периодических изданий подписчикам.

К новым услугам, для которых процесс стандартизации услуг в нашей стране пока не начался, относят услуги гувернанток и нянь, накопительных фондов, ветеринаров, услуги по кормлению и уходу за животными, а так же услуги гостиниц для животных.

Стандартизация услуг в области медицины

В качестве примера центр сертификации «Промотест» предлагает Вам рассмотреть такую область стандартизации, как медицинские услуги.

В основу стандартизации услуг в области медицины положены такие законы, как: Основы законодательства Российской федерации об охране здоровья граждан, О стандартизации, О сертификации продукции и услуг, О медицинском страховании граждан в Российской Федерации, О защите прав потребителей и некоторые другие, а так же стандарты ГОСТ Р 1.5-2004, ГОСТ Р 1.2-2004, ГОСТ Р 1.4-2004 и ГОСТ Р 1.0-2004.

Система стандартизации услуг в области медицины включает в себя:

• стандарты государственные, отраслевые, обществ и отдельных медицинских учреждений;
• руководящие документы;
• правила и нормы;
• рекомендации;
• классификаторы.

Объектами стандартизации услуг в области здравоохранения являются медицинские услуги и их качество, квалификация персонала, производство, условия реализации и качество медицинской техники и фармацевтических средств, медицинское страхование, учетная документация системы здравоохранения, а также используемые в здравоохранении информационные технологии.

Медицинские услуги делятся на простые, сложные, комплексные, профилактические, диагностические, восстановительно-реабилитационные, транспортные. Стандартизация услуг осуществляется в соответствии с Классификатором нозологических форм (болезней), Классификатором медицинских услуг, Классификатором манипуляций и процедур. По условиям оказания все медицинские услуги классифицируются на амбулаторно-поликлинические, стационарные, транспортные (помощь в условиях транспортирования скорая помощь, санитарная авиация и т.п.).

Также стандартизация услуг в области медицины проходит в следующих направлениях профессиональная деятельность (врачей, медицинских сестер, санитаров, фармацевтов и провизоров) и информационное обеспечение медицинской деятельности. И в этом многие специалисты видят основную перспективу развития этого направления стандартизации.

Введение

Сегодня, в период жесткой конкуренции на рынке, главной составляющей успеха будет выступать качество товаров и услуг. Именно качество является основным фактором реализации товара по выгодной цене. Поэтому очень остро стоит вопрос освоения методов обеспечения качества, которые, в свою очередь, базируются на стандартизации и сертификации.

Туризм в полной мере воспринимает регулирующее воздействие норм различных отраслей права: таможенного, страхового, административного, экологического, о защите прав потребителей и др. Важнейшими способами государственного регулирования сферой туризма являются: лицензирование туристской деятельности, стандартизация туристской деятельности и объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта, которые осуществляются в целях защиты прав и интересов туристов.

Способом государственного регулирования сферы туризма является стандартизация туристской деятельности, а также объектов туристской индустрии. Стандарт в широком смысле слова образец, принимаемый за исходный для сопоставления с ним других объектов, а стандартизация процесс установления и применения стандартов. Основными задачами стандартизации являются: установление показателей качества туристского обслуживания и требований к такому качеству, к процессам оказания туристских услуг, а также требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения и окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания; установление требований к сертификации туристских услуг, а также установление основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

В настоящее время в России туризм признан одним из приоритетных направлений развития экономики.

Россия как туристская страна, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. Надолго въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это является весьма низким показателем, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.

Особенности стандартизации услуг

Стандартизация в сфере услуг - это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации услуга представляет определенную трудность. Основные особенности работ по стандартизации услуг вытекают из особенностей самих услуг. К ним можно отнести:

Невозможность количественной оценки многих видов услуг;

Применение экспертных и необходимость социологических оценок для изучения потребительских мнений о качестве;

Нормирование процессов оказания услуги (в том числе безопасности);

Согласование терминологии и классификации законодательной и нормативной;

Установление требований к персоналу и условиям обслуживания (мастерство исполнения) и др.

Основную задачу по стандартизации услуг составляет разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг.

Значит, основная специфика стандартизации услуг заключается в выработке показателей качества услуги. Другими словами, в производстве и потреблении услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятия сервиса не способны добиваться успехов в условиях рынка. Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является сегодня главным источником существования предприятия. Эту особенность подчеркивает Арманд В. Фейгенбаум, указывая, что в условиях информационного развития общества «уровень качества товаров и услуг, поставляемых компаниями, становится очевидным для потребителей практически немедленно, а не через месяцы и годы, как это было еще недавно. Если прежде вновь разработанные товары и услуги были способны годами приносить прибыль своим производителям, то теперь вероятность их быстрой замены новыми, более совершенными, постоянно повышается, а изделия, бывшие совсем недавно уникальными, в считанные месяцы и даже недели превращаются в рядовые потребительские товары».

Проблема предоставления качественных услуг на российском рынке очевидна. Как отмечают специалисты в области стандартизации, «существенного улучшения качества практически ни в одной области жизни в нашей стране нет по двум причинам: отсутствует реальная конкуренция, а также нет согласия (точнее, консенсуса) в том, что такое высокое качество. Причем первично второе: отсутствие общепринятого понимания того, чем отличается высокое качество».

Как указано в ГОСТ 15467, «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением».

Однако само собой разумеется, что продукция и услуги должны соответствовать своему назначению, исправно выполнять свои функции. Другими словами, продукты должны быть съедобными, автомобиль должен ездить, курс лекций должен соответствовать программе и все это не должно наносит вреда окружающей среде. На такие свойства обращают внимание, если они отсутствуют или выполняются плохо.

Поэтому в условиях рынка и не обсуждается проблема того качества продукции и услуг, без которого эта продукция и услуги становятся ненужными. Речь идет о критериях оценки качества получаемой услуги для потребителя как степень его удовлетворенности, т. е. соответствия полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - это желание вернуться еще раз за повторной услугой. Одним из основных документов, определяющих номенклатуру показателей качества в сфере услуг, является ГОСТ 52113. В данном документе говорится: «номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг».

Номенклатура основных групп показателей качества:

I. Показатели назначения.

II. Показатели безопасности.

III. Показатели надежности.

IV. Показатели профессионального уровня персонала.

I. Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Эта группа показателей делится на четыре подгруппы:

1) показатели применения;

2) показатели совместимости;

3) показатели предприятия;

4) специфические показатели.

1. Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

2. Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия как результата материальной услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой. В основном рассматривают следующие виды совместимости:

- · функциональная (отсутствие препятствий к выполнению другой услуги);

- · геометрическая (совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме);

- · биологическая (совместимость, например, по возможности совместного применения различных лекарств и/или процедур, продуктов питания, средств косметики по отсутствию аллергических реакций при медицинском обслуживании и/или питании);

- · электромагнитная (возможность совместной работы результата услуги и других изделий по отсутствию взаимных электромагнитных помех);

- · электрическая (например, возможность подключения результата услуги к источнику питающих напряжений или сигналов с данными значениями напряжения, тока, мощности);

- · прочностная (соответствие прочности результата услуги прочности других совместно работающих изделий);

- · программная (определяется возможностью использования единых программ и/или языков программирования для совместно используемых результата услуги и других изделий);

- · технологическая (определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов);

- · метрологическая (определяется взаимным соответствием норм и допусков на параметры совместно используемых результата услуги и других изделий, а также соответствием требуемых точностей измерения параметров и погрешностей средств измерений);

- · информационная (соответствие объема, вида и формы предоставления информации требованиям потребителя или совместно используемых объектов).

3. К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят, в частности:

- · материально-техническую базу предприятия;

- · санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

- · этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

- · среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

4. Специфические показатели характеризуют свойства данной группы (вида) услуг.

II. Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

2) показатели безопасности для окружающей среды;

3) показатели сохранности имущества и информации.

1. Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

Основными являются следующие показатели:

- · электробезопасность;

- · пожарная безопасность;

- · взрывобезопасность;

- · радиационная безопасность;

- · безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества, или входящих в него компонентов;

- · безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

- · безопасность за счет защитных средств и мероприятий обеспечения, в том числе устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;

- · безопасность от воздействия акустических (шумы, ультразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в том числе лазерных) излучений;

- · безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги;

- · специфические виды безопасности для отдельных услуг.

2. Показатели безопасности для окружающей среды (экологической безопасности) отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги. Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации (применении) и утилизации результата услуги и процесса оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

- · допустимые (по уровню и времени) химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

- · устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания (включая захоронение отходов);

- · специфические показатели для отдельных групп (видов) услуг.

3. Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности (конфиденциальности) информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах («вирусами»).

III. Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

1) надежность результата услуги;

2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

3) помехозащищенность;

4) надежность предоставления услуги.

1. Показатели надежности результата услуги отражают выполнение (сохранение) услугой своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

2. Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

- · механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);

- · климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);

- · специальных воздействий (биологических, радиационных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей, средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).

3. Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

4. Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

IV. Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

1) уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

2) способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

3) знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

1. Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

- · общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме; профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

- · знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

2. Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

- · знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

- · умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

- · знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

- · умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

3. Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

Индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

Внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

Умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Также в данном документе отмечается, что показатели качества услуг должны обеспечивать повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту и т. д.

Стоит также отметить, что невозможно регламентировать в нормативных документах такие свойства, как «вкусная колбаса», «комфортный автомобиль», «интересный курс лекций» или «чуткое отношение», поскольку это неопределенные, юридически недоказуемые характеристики. Вместе с тем все понимают, что именно подобные характеристики говорят о высоком качестве2. Иначе говоря, проблема решается в процессе производства, поэтому акцент должен делаться на процесс, главное - это качество процесса.

Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

- «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);

- «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. д.);

- «нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию и т. д.);

- «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

Время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии оценки качества услуг.

Таким образом, выбор критериев - наиболее важная задача в процессе стандартизации услуг. Следует отличать совокупность свойств продукции и услуг от качества, т. е. от степени удовлетворения всех заинтересованных сторон. Значит, степень удовлетворенности будет зависеть от качества процесса, которое, в свою очередь, всегда будет связано с квалификацией и талантом непосредственного исполнителя услуги, а также от грамотного управления качеством в компании.

С 1998 г. ИСО, придавая огромное значение стандартизации услуг, стала проводить международные семинары, главная цель которых получить от заинтересованных сторон информацию о спросе на международные стандарты на услуги. Оказалось, что наибольшая потребность на сегодняшний день - в стандартизации гостиничного дела и выставок.

Наиболее актуальной для гостиничного дела признана международная стандартизация условных знаков, методов обеспечения безопасности и управления чрезвычайными ситуациями. Некоторые пиктограммы широко используются во всем мире и рассматриваются как стандартизированные, они включены в национальные стандарты многих государств и являются одним из обязательных объектов стандартизации гостиничного дела.

Вид стандарта - характеристика, определяющаяся его содержанием в зависимости от объекта стандартизации.

ГОСТ Р 1.0 установил следующие основные виды стандартов:

стандарты основополагающие;

стандарты на продукцию;

стандарты на услуги;

стандарты на процессы (работы);

стандарты на методы контроля;

стандарты на термины и определения.

Основополагающий стандарт - стандарт, имеющий широкую область распространения и/или содержащий общие положения для определенной области.

Основополагающий стандарт может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для разработки других стандартов и иных нормативных или технических документов.

Существует два подвида стандартов - организационно-методические и общетехнические.

При стандартизации организационно-методических и общетехнических объектов устанавливаются положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, например: организация работ по стандартизации; разработка и постановка продукции на производство; правила оформления технической, управленческой, информационно-библиографической документации; общие правила обеспечения качества продукции и другие общетехнические правила.

Основополагающие организационно-методические стандарты устанавливают общие организационно-технические положения по проведению работ в определенной области (например, ГОСТ Р 1.2-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Правила разработки, утверждения, обновления и отмены»).

Основополагающие общетехнические стандарты устанавливают: научно-технические термины, многократно используемые в науке, технике, производстве; условные обозначения различных объектов стандартизации -коды, метки, символы (например, ГОСТ 14192-96 «Маркировка грузов»); требования по обеспечению единства измерений (ГОСТ Р8.000-2000 «Государственная система обеспечения единства измерений») и пр.

Стандарт на продукцию - стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять продукция или группа однородной продукции, с тем чтобы обеспечить ее соответствие своему назначению.

На продукцию разрабатывают следующие основные подвиды стандартов: 1.стандарт общих технических условий; 2. стандарт технических условий. В первом случае стандарт содержит общие требования к группам однородной продукции, во втором - к конкретной продукции. Указанные стандарты в общем случае включают следующие разделы: классификация, основные параметры и (или) размеры; общие технические требования; правила приемки; маркировка, упаковка, транспортирование, хранение. По группам однородной продукции могут разрабатываться стандарты узкого назначения: стандарты технических требований; стандарты правил приемки; стандарты правил маркировки, упаковки, транспортирования и хранения.

Стандарты на процессы устанавливают требования к выполнению различного рода работ на отдельных этапах жизненного цикла продукции (услуги) - разработка, изготовление, хранение, транспортирование, эксплуатация, утилизация для обеспечения их технического единства и оптимальности.

Стандарты на работы (процессы) должны содержать требования безопасности для жизни и здоровья населения и охраны окружающей природной среды при проведении технологических операций.

На современном этапе большое значение приобретают стандарты на управленческие процессы в рамках систем обеспечения качества продукции (услуг) - управление документацией, закупками продукции, подготовкой кадров и пр. Имеются в виду стандарты по системам менеджмента качества.

Стандарты на методы контроля должны в первую очередь обеспечивать всестороннюю проверку всех обязательных требований к качеству продукции (услуги). Устанавливаемые в стандартах методы контроля должны быть объективными, точными и обеспечивать воспроизводимые результаты. Выполнение этих условий в значительной степени зависит от наличия в стандарте сведений о погрешности измерений и других характеристиках, предусмотренных комплексом стандартов, выполненных на основе международных стандартов ИСО.

Для каждого метода в зависимости от специфики его проведения устанавливают:

1. средства испытаний и вспомогательные устройства;

2. порядок подготовки к проведению испытаний;

3. порядок проведения испытаний;

4. правила обработки результатов испытаний;

5. правила оформления результатов испытаний;

6. допустимую погрешность испытаний.

Стандарты могут быть узкого назначения - проверка одного показателя качества (например, стандарт на метод определения паропроницаемости чистошерстяных и полушерстяных тканей) либо широкого назначения - проверка комплекса показателей (стандарт на методы испытаний шелковых и полушелковых штучных изделий).

Практика обязательной сертификации вызвала необходимость разработки стандартов смешанного вида - стандартов на продукцию и методы контроля, в частности стандартов на требования безопасности к продукции (услуге) и методы контроля безопасности. Пример: ГОСТ 25779 «Игрушки. Общие требования к безопасности и методы контроля».

Стандарт на услугу устанавливает требования, которым должна удовлетворять группа однородных услуг (услуги туристские, услуги транспортные) или конкретные услуги (классификация гостиниц, грузовые перевозки) с тем, чтобы обеспечить соответствие услуги ее назначению.

Стандарт на термины и определения - стандарт, устанавливающий термины, к которым даны определения, содержащие необходимые и достаточные признаки понятия. Терминологические стандарты выполняют одну из главных задач стандартизации - обеспечение взаимопонимания между всеми сторонами, заинтересованными в объекте стандартизации.

Терминологические стандарты выполняют одну из главных задач стандартизации - обеспечение взаимопонимания между всеми сторонами, заинтересованными в объекте стандартизации.