на тему: Этика делового общения.

1. ОБЩЕНИЕ И ЭТИКА 3

2 ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ 10

1. ОБЩЕНИЕ И ЭТИКА

Взаимодействие общения и этики многогранно. Оно охватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как науки о морали, а также общения - как сложного процесса установления и вития контактов между людьми.

Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми, «благодаря общению мыслями и идеями, ибо в этом значении употребляется слово «общение»по отношению к людям...».

Такие психологические механизмы, как подражание, заражение, внушение, убеждение, свойственные процессу общения позволяют вносить этические мысли и идеи в сознание людей и передавать их из поколения в поколение. Этика же должна гумнизировать, облагораживать общение между людьми . Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой. Этика как наука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово "этика" введено древнегреческим философом Аристотелем как название науки о нравственности.

Эта наука возникла, чтобы ответить на вопросы реальной жизни: как надо поступать, что есть добро и зло, в чем смысл жизни и др. Этика стремилась ответить на эти вопросы не в житейском понимании, а в теоретической форме.

Этика - наука о морали. Что такое мораль?Мораль - это нормы и правила, которые предъявляются человеку и осуще­ствление которых носит добровольный характер.

Слово, "этика" происходит от греческого "еthos", слово "мораль" - от латинского "mos". Смысл этих слов один - нрав, обычай. Нравы и обычаи наших предков составляли их мораль, общепринятые нормы поведения. Так как те или иные нормы поведения приобретают устойчивый характер, они образуют нравы и обычаи, а также моральные традиции и привычки.

Нравы и обычаи - это устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения, соответствующие требованиям определенного общества. Они составляют традиционный порядок поведения, характерный для массы людей данного общества, данного класса. Под нравами и обычаями принято понимать не только указанные нормы поведения людей, но также устойчивые, характерные для данного народа формы или особенности его быта и общения: национальная кухня, жилище, приветствия и одежда, праздники и многое другое.

Происхождение многих нравов и обычаев восходит к отдаленным временам, их связь с историческими условиями развития данного общества часто трудно обнаружить. Они обладают очень большой устойчивостью, за ними стоит могущественная сила традиций. Пережив свое время, многие обычаи и нравы становятся неприемлемыми для новых условий. Однако изживаются они очень медленно именно потому, что за ними сила традиций.

В каждую эпоху в обществе, в его различных социальных группах существуют различные нравы и обычаи, но общество относит к области нравственности лишь те нравы и обычаи, в которых выражаются его интересы, его требования к поступкам и людей.

Мораль, или нравственность, всегда выражает в своих нормах интересы общества или определенной социальной группы, их требования к поведению людей, к их поступкам, т.е. формирует нормы поведения. При этом речь идет не только о поведении человека в рамках частной жизни (в семье, узком кругу людей), а о нормах поведения человека по отношению к другим людям и обществу. Особый характер отношений человека к обществу и другим людям, существующий в определенных исторических условиях, накладывает свой отпечаток на всю частную жизнь человека.

Итак, этика исследует ряд вопросов: о сущности морали, закономерности ее изменения и развития, принципах и нормах поведения; научно обосновывает положения о моральных отношениях, моральном сознании, моральной ответственности, нравственной культуре поведения людей и многое другое.

Повышение роли общения в жизнедеятельности связано с ростом его культуры, в том числе и нравственной

Нравственная культура - это не просто сумма этических знаний и не только совокупность моральных ценностей и принципов. Это уровень нравственного развития человека и общества Охарактеризовать нравственную культуру можно как системное свойство общества, группы личности, выражающее меру усвоения ими нравственных норм ценностей. Это определенное нравственное состояние личности и общества. Качество нравственной жизни проявляется главным образом в социально и гуманности отношений между людьми, сочетании личных групповых и общественных интересов.

Нравственная культура общества усваивается личностью. Овладевая моральным опытом общества, закрепленным в этических взглядах и представлениях, в моральных принципах и нормах, человек обретает нравственную культуру. Однако человек обретает нравственную культуру не столько в процессе академического усвоения морального опыта общества, сколько в реальных действиях и поступках, отношениях между людьми отношениях к обществу. Речь идет о мере воплощения нравственности в жизни людей, о нравственной культуре как качестве, присущем или не присущем каждой личности. Между нравственной культурой и моральной ответственностью существует определенная связь. Уровень образования человека, социальный статус, высокий профессионализм вовсе не предполагают одновременно и наличие определенной нравственной культуры личности. А вот наличие моральной ответственности характеризует нравственную культуру личности. Чем выше моральная ответственность человека, тем выше зрелость нравственной культуры.

В обыденном смысле под нравственной культурой подразумевается уважительное, сочувственное, доброжелательное, дружелюбное, заботливое взаимоотношение между людьми. В условиях экономического, политического, духовного кризиса, в процессе эмоционального взаимодействия людей нередко возникают отношения предвзятости, непринятия, отчуждения Одна из наиболее распространенных причин подобных отношений - низкая нравственная культура общения.

Нравственная культура общения позволяет предотвращать и разрешать конфликты, возникающие в процессе общения. В конфликте, т.е. в столкновении людей, придерживающихся противоположных взглядов, мнений, стремлений, проявляются различные типы поведения. Многообразие типов поведения особенно проявляется в состоянии фрустрации,т.е. расстроенного психического состояния, вызванного реальной или воображаемой помехой, препятствующей достижению цели. При фрустрации меняется прежняя линия поведения чело­века. Активная защитная реакция при таком психическом состоянии - гнев, агрессивность, импульсивная беспорядочная активность и др. Пассивной же формой психологической защиты является неспособность ответить на грубость и агрессивность.Ни активная, ни пассивная формы защитной реакции не могут привести к разрешению конфликта,

Социальная психология называет ряд конкретных путей разрешения конфликтов: подавление, отсрочка, превращение конфликта в деловой разговор.

Итак, повышение нравственной культуры является одним из важных факторов, нормализующих общение между сторонами, находящимися в конфликте. Положительные нравственные чувства, моральная убежденность, моральная ответственность за свое поведение позволяют находить пути выхода из конфликтных ситуаций.

Роль нравственной культуры проявляется и в том, что она способствует повышению потребности в общении. Отдельной личности или группе свойственны разные уровни потребности в общении. Далеко не у всех членов той или иной общности такая потребность получает должное развитие. Человеку бывает трудно определить свою позицию к партнеру по общению, выступить в роли собеседника, предпочитаемого для общающихся. Не все обладают способностью умело использовать в процессе общения качества своей личности". Культура общения непременно предполагает и высокую потребность в общении, и овладение техникой общения.

Реальный процесс общения - это общение реальных, живых людей, обладающих индивидуальными личностными качествами, эмоциями, склонностями и желаниями. Уже в утилитарном общении выявляется общность человеческих переживаний, потребностей и интересов. На этой основе возникают симпатии и антипатии, дружеские и товарищеские связи - словом, все, что можно объединить термином "личностные отношения". Общение не только сопутствует трудовой, политичес­кой и иной деятельности, но нередко становится самоцелью и

побуждается стремлением к обмену мнениями, чувствами, строением. У человека как общественного существа развивав специфически присущая только ему нравственная потребность в общении, сопереживании, привычной социальной среде. Потребность в общении - одна из сильнейших потребностей общественного человека. Важнейшей потребностью человека является другой человек. Человек неизмеримо много теряет, если он не может соизмерять себя с другим человеком, обмениваться с ним мыслями, ориентироваться на него. Равнодушие, отсутствие внимания, одиночество для многих равносильно смерти. Чем выше личностная культура человека, тем сильнее проявляется у него потребность в общении. Она сказывается всем его мироощущении. В то же время все более требовательными оказываются претензии людей друг к другу, сложнее становится удовлетворять их взаимные ожидания.

Только в общении происходит эмоциональное и нравственное развитие личности, пробуждение глубоких духовных интересов, эмоциональная разрядка. В процессе общения удовлетворяется потребность человека в индивидуальном самоутверждении, непосредственном эмоциональном контакте. Нравственные аспекты общения особенно сильно проявляются в таком его свойстве, как нормативность. Общение, в каких формах оно ни выступало, всегда существует как упорядоченная коммуникативная связь. Эта упорядоченность достигается с помощью правил и норм, регулирующих общение в зависимости от его целей и средств. Например, общения руководителей и подчиненных, продавцов и покупателей, индивидуальные массовые коммуникации (собрания, митинги, официальное и неофициальное общения). Все они различаются не только содержанию, но и по форме, стилю, символике, предусматриваемой соответствующими нормами.

В утилитарном общении нормативности значительно больше, чем в личностном общении, хотя и оно не свободно от определенной регламентации. Вступая в личностные отношения люди вынуждены считаться с принятыми в той или иной с условностями, правилами этикета, обычаями и традициями. Нормативность, с одной стороны, накладывает определенные ограничения на общение, а с другой - программирует своеобразный тип и форму взаимоотношений вступающих во взаимные контакты людей.

Важно уяснить, какова природа норм, регулирующих человеческое общение. Вносятся ли они в коммуникативный процесс моралью или являются непосредственным выражением самой технологии общения? Ответить однозначно на этот вопрос сложно. Нормы общения могут регулировать характер социально-ролевых отношений и тогда они определяются содержанием этих отношений и непосредственного морального значения не имеют. Но вместе с тем этот тип общения, подобно другим, является объектом моральной оценки и, следовательно, объектом моральной регуляции. Глубинные социально-экономические факторы воздействуют на общение через тип духовной культуры и ее неотъемлемую форму - мораль.

В современном обществе можно наблюдать, как отношения социального неравенства воздвигают на пути процесса общения ряд сложных нравственно-психологических преград, ограничивающих круг свободного общения, как правило, социально-однородной средой. Они подчиняют личностные отношения собственнической психологии, утилитаризируют даже интимные человеческие отношения.

Общение выступает стороной более широкого явления - поведения людей, одна из сторон которого -этикет, т.е. установленный порядок поведения. Такой порядок поведения уста­навливается в семье, в общественных местах: институте, школе, учреждении, на производстве, в церкви, дипломатической деятельности и т.п. Этикет формируется прежде всего в соответствии с нравами, обычаями. Его становление зависит от всей системы регулирования отношений между людьми, включающей нормы права, моральные нормы, традиции, общественное мнение.

Этикет обладает большим нравственным смыслом. С его помощью можно выразить признание значимости человека, с которым вступают в контакт, уважение к нему. Если человек является представителем государства или определенной фирмы, то этикетом выражается отношение к его рангу и его государству, его фирме и т.д. В этом случае этикет заключает в себе политический смысл. Этикет обязывает признавать установ­ленные государством значимости, такие, как ранг, титул, чин и т. д. Военный этикет состоит в поддержании дисциплины, организованности, порядка, выражении готовности беспрекословно выполнять приказы старших по званию.

Другими словами, форм этикета множество, но все они имеют одинаковую направленность - признание и поддержание значимости, уважения человека, с которым возникает контакт. Таким образом, единство нравственной и сегреативной (разделяющей) функции этикета очевидно. Признавая значимость каждого человека, мы признаем и различия этой значимости, зависящие как от личных качеств человека, так и от возложенных на него обязанностей, а так же от его званий титулов, социального статуса, даже от пола и возраста. Следует помнить и о том, что в процессе исторического развития общества менялись смысл и значение этикета. Содержанием этикета выступает признание значимости человека или проявление уважения к нему, выраженное в форме вежливости, учтивости.

2 ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Определение этикета как установленного порядка проведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особен­ное к общему. Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. А еще чаще их "подставляют" различные консультанты и секретарши. У многих "новых русских" дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения.

В результате "новые русские", их консультанты и секретарши становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели после первой же встречи прекращают все переговоры. А причиной тому - поведение "новых русских", оценить которое можно словами из знаменитой сказки про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет".

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету". Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех,кто выставляет на посмешище не только себя, но и тень на российское предпринимательство. Может быть, ввести даже экзамен на знание делового этикета.

Итак, знание делового этикета - основа предпринемательского успеха.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе - сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени - прият мелодия для любого человека.

Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству - это обращение личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное положение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Этикет-явление историческое. Правила везения людей изменялись с изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но их много и сейчас. Р.Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет - черный, а в Китае - белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и тра­дициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отно­шения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений - это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: "Зачем мне это?" Можно следовать и данному принципу. Однако если хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.

Можно напомнить, как устанавливались торговые связи средневековой Японией, которая до известной эпохи Мейдзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, .но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще - обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться Друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т. д.

Среди деловых людей обращение "господин" право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего нашими не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например "состоялась презентация", "формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п. "Господин" - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении - «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо; буркнуть "Нормально" и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, жаловаться грех" и т. п., интересуясь, в свою очередь: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняются кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности - их немало в его деле, но знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю - большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "О, кей" и т. п.

Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теленку злого волка съесть".

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют к о м п л им е н ты- приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансирован­ность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма "Старшая сестра" говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Этика делового общения - это свод правил, моральных норм и убеждений, которые регулируют поведение людей и отношения между ними в процессе производства или любого другого вида занятости. Предметом этой отрасли этики акт, принятый в определенных ситуациях, нормах и правилах общения, прогнозирование и определение поведения при заданных условиях, изучение факторов, влияющих на поведение субъекта в деловой среде. Спецификой делового общения является его направленность на достижение рыночных целей (например, прибыль), что приводит к формальному (официальный) статусу по обеим сторонам улицы.

Этические основы делового общения базируются на:

• - пунктуальность, за которой человека можно идентифицировать как надежный и добросовестный работник;
• - конфиденциальности, так как это залог успешной сделки и храня тайну тайны организации или учреждения, его деятельности и личной жизни сотрудников;
• - общественный договор, т. е. неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения и определенных единых норм поведения;
• - социальная ответственность фирмы за предоставление условий для максимального использования членами бизнес и общество в целом ее преимуществ;
• - усилия компании по ликвидации недостатков, которые влияют на работников и все общество;
• - принцип утилитаризма в построении словесных рассуждений, учитывая только морально оправданное действие, которое приносит или имеет тенденцию принести пользу как можно большему числу людей. Решение считается неэтичным в том случае, если сумма ущерба больше, чем общее благо.

Внимательный, доброжелательный, учтивый и вежливый поведения с подчиненными, деловыми партнерами, коллегами, соблюдение субординации и тон общения с начальством, а также внимание всех остальных, их мнения, анализ другой точки зрения, понимание и объективная оценка собственных критиков - главная психологические основы делового общения.

В общении между людьми, как и впрочем, во многих других областях нашей жизни, существуют определенные правила - этика и культура общения, которых многоопытные собеседники стараются придерживаться.

Этика и культура общения это, по сути, свод рекомендаций чего не следует делать, общаясь с другими людьми.

И в данной статье мы кратко рассмотрим основы этики и культуры общения, которых рекомендуется придерживаться, если мы хотим преуспеть в налаживании контактов с другими людьми.

Избегайте узкопрофессиональных тем

Предположим, вы оказались в обществе новых для вас людей. Что делать? Как найти общие темы для разговора, не вызвав при этом неприятия и нежелания разговаривать дальше.

Существует множество банальных избитых тем, с которых можно начать общение, к коим, например, относится тема происходящих в мире событий.

Однако если мы хотим создать о себе, в глазах других, благоприятное впечатление, нам совершенно необходимо избегать разговоров на профессиональные темы.

Предположим, вы и ваш приятель - профессиональные строители, оказываетесь в обществе людей совершенно разных сфер деятельности и интересов. И вот, обнаружив среди гостей коллегу строителя, вы уделяете все свое внимание ему и начинаете оживленно обсуждать с ним, как правильно пользоваться теми или иными санитарными нормами и правилами, принятыми, скажем при проектировании Центральных Тепловых Пунктов жилых домов.

А еще представьте себе, что ваш новый знакомый коллега-строитель сидит не рядом с вами, а среди других приглашенных. И вот ваша перекрестная беседа уже привлекает к себе внимание других людей. И что же они при этом чувствуют, становясь невольными слушателями темы, которая им абсолютно не интересна и в которой они совершенно не разбираются? Они чувствуют себя обделенными вниманием. Если среди гостей присутствуют застенчивые люди, им, скорее всего, будет особенно дискомфортно.

Поэтому, придерживающиеся этики и культуры общения люди, стараются всеми способами избежать тем, в которых присутствующие не разбираются и поэтому не смогут принять участи в разговоре.

Не игнорируйте мнение собеседника

Прежде чем мы обратим наше внимание на еще одно правило этики и культуры общения, давайте задумаемся, как мы определяем, что такое занудство и кто такие зануды.

Зануда это человек, имеющий дурную привычку, общаясь с другими людьми, произносить длиннющие никого не интересующие монологи. Кроме того, зануду отличает от приятного в общении человека нежелание считаться и выслушивать мнение своего собеседника.

Неумение и нежелание прислушиваться и слышать своего собеседника по обсуждаемому вопросу способно напрочь отбить всякую охоту к дальнейшему общению. Ведь разговаривая с таким человеком, мы словно упираемся в незримую стену, ощущаем себя так, как будто нас не слышат. Будем ли мы в дальнейшем желать общения с ним? Полагаю, что этот вопрос - риторический.

Поэтому, для того, чтобы нас запомнили как приятных собеседников и захотели общаться с нами еще и еще, нам не следует ограничиваться высказыванием только своего мнения по обсуждаемой теме. Нам обязательно необходимо прояснить и позицию нашего собеседника. А для этого как нельзя кстати подойдет вопрос:

"А вы что об этом думаете?"

Не играйте в "следователя"

Общение между людьми это своего рода игра в словесный пинг-понг. Ты мне - я тебе. Так, во всяком случае, происходит гармоничное общение между двумя равноправными, уважающими друг друга, собеседниками.

А теперь, давайте напряжем наше воображение и представим себе, в каких случаях общение с другим человеком будет вызывать у нас неприятные эмоции.

Бьюсь об заклад, что одной из таких ситуаций будет допрос в кабинете у следователя , который, не дай Бог, инкриминирует нам какое-либо преступление.

Это модель разговора предполагает, что мы отчитываемся в своих действиях и вынуждены оправдывать каждый свой шаг. Так кому же такой разговор может понравиться?

Поэтому следите за своей манерой ведения беседы и не превращайте свою речь в допрос, если не хотите услышать от своего собеседника, нечто подобное:

- "Эй! Ты уже забыл(а) о чем говорят на первом свидании?!"

Всякому месту свое предназначенье

Это правило этики и культуры общения состоит в том, что каждое характерное мероприятие, будь то корпоратив или вечеринка предназначено сугубо для конкретных целей.

Это значит, что не следует пытаться разрешить застарелые и актуальные конфликты и столкновения со своими коллегами по работе на, скажем, корпоративной вечеринке, предназначенной для отдыха и веселья.

Преуспевающие мастера общения хорошо понимают это, поэтому, увидев своего недруга на таком мероприятии, они приветливо улыбаются и кивают им. Ведь сцепившись с неприятелем в словесную схватку, они рискуют быть исключенными из числа приглашаемых на подобные собрания.

Поэтому для всех своих серьезных вопросов, требующих жесткого отстаивания мнения в конфликтах они выбирают подходящее для этого время и место.

Мастера межличностных коммуникаций, придерживающиеся определенной этики общения, прекрасно отдают себе отчет в том, что деловые обеды или ужины предназначены в первую очередь для более тесного, близкого знакомства со своим партнерами, но никак не для обсуждения, скажем слияний и поглощений или урегулирования разногласий.

Профессионал приходит на деловой ужин, желая укрепить отношения со своим партнером, обменяться мнением на те, или иные банальные, не относящиеся к бизнесу вопросы. Поэтому уж, коль скоро обстоятельства вынудят его начать разговор о делах, он непременно сделает это тактично, и обязательно дождавшись десерта, дабы ненамеренно не испортить аппетит у своих собеседников:

"Жаль, что в такой приятной компании приходится обсуждать столь неинтересные вопросы, как совместный бизнес".

Подобные вводные вопросы составляют основу этики общения преуспевающих людей и являются своего рода нормами приличия в деловой среде.

Введение…………………………………………………………………….2
1.Общение и этика………………………………………………………….3
2. Деловой этикет…………………………………………………………..10
3. Заключение……………………………………………………………….19
4. Список использованной литературы……………………………………20

Введение
В современной гуманитарной речи все чаще встречаются такие термины как социология общения, психология общения, философия общения, эстетика общения,педагогика общения. И, конечно же, правомерность сочетания слов «этика общения» не может вызывать особых сомнений; этический аспект общения, наверное, самый значимый и сложный, несомненно, предполагает свое отражение в соответствующем термине. Более того, особая теоретическая и практическая значимость этических вопросов общения детерминируют целесообразность создания специализированного раздела этическогознания под названием «этика общения».
Итак, суть нравственности, как реального общественного явления, существование которого сопряжено с первыми усилиями людей жить и действовать сообща, сначала стихийно, а затем преднамеренно объединяясь, состоит в том, что она является жизненно необходимым условием выживания людей, упорядочения их общественного образа жизни. Подобная альтернатива породила рядтеоретических обоснований, согласно которым нравственный человек строго приспособлен к условиям внешней среды (английский философ Спенсер), а природа может быть названа первым учителем нравственного начала для человека (П.А. Кропоткин). Г. Селье, автор общепризнанной теории стресса, считает, что биологически полезно, а поэтому нравственные нормативы должны быть основаны на биологических законах, назаконах человеческого самосохранения.

1. ОБЩЕНИЕ И ЭТИКА
Взаимодействие общения и этики многогранно. Оно охватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как науки о морали, а также общения - как сложного процесса установления и вития контактов между людьми.
Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должномповедении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми, «благодаря общению мыслями и идеями, ибо в этом значении употребляется слово «общение»по отношению к людям...».
Такие психологические механизмы, как подражание, заражение, внушение, убеждение, свойственные процессу общения позволяют вносить этические мысли и идеи в сознание людей и передавать их из поколения в поколение. Этика жедолжна гумнизировать, облагораживать общение между людьми. Анализвзаимодействия этики и общения предполагает прежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой. Она стремилась ответить на эти вопросы не в житейском понимании, а в теоретической форме.
Слово, "этика" происходит от греческого "еthos", слово "мораль" - от латинского "mos". Смысл этих слов один - нрав, обычай. Нравы иобычаи наших предков составляли их мораль, общепринятые нормы поведения. Так как те или иные нормы поведения приобретают устойчивый характер, они образуют нравы и обычаи, а также моральные традиции и привычки.
Нравы и обычаи - это устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения, соответствующие требованиям определенного общества. Они составляют традиционный порядок поведения, характерный длямассы людей данного общества, данного класса. Под нравами и обычаями принято понимать не только указанные нормы поведения людей, но также устойчивые, характерные для данного народа формы или особенности его быта и общения: национальная кухня, жилище, приветствия и одежда, праздники и многое другое.
Происхождение многих нравов и обычаев восходит к отдаленным временам, их связь с историческими условиямиразвития данного общества часто трудно обнаружить. Они обладают очень большой устойчивостью, за ними стоит могущественная сила традиций. Пережив свое время, многие обычаи и нравы становятся неприемлемыми для новых условий. Однако изживаются они очень медленно именно потому, что за ними сила традиций.
В каждую эпоху в обществе, в его различных социальных группах...

Полно нравственная культура личности проявляется и реализуется в культуре общения. Общение вместе с трудом и познанием являются проявлениями человеческой деятельности, называется коммуникативной деятельностью. Общение является особой формой человеческого взаимодействия и межличностных отношений.

Без общения люди не могут обмениваться опытом, трудовыми и бытовыми навыками, влиять друг на друга. Общение является обязательным условием формирования интеллекта, эмоциональной сферы, воли человека. Развитие индивидуального сознания, основных психических свойств, способностей и личных качеств, форм поведения и деятельности осуществляется в процессе общения (взаимодействия) с другими людьми. Итак, без общения не может быть полноценного развития человека как субъекта деятельности и общественных отношений, является важной потребностью человека и вообще человеческого существования.

Отсутствие общения людей воспринимается как тяжелая, невосполнимая утрата, что может привести к расстройству психических функций. Тогда как общение может выступать и высшей ценностью, когда ценность общения помогает человеку самоопределиться, самовыразиться, самореализоваться, самоутвердиться, взаемозбагатитись. Гуманистическая этика ориентирует на процесс общения, в котором осуществляется отношение к человеку как высшей ценности, уважение его чести и достоинства. Эта ценностная установка является трансформацией известного кантовского категорического императива: всегда относиться к человеку, как к цели, а не как средства. По своей природе общения является социально-психологическим явлением.

Цель общения - планирование и координация совместной деятельности индивидов, социальных общностей, общества, то есть обслуживает другие виды деятельности - не коммуникативные (материальную, политическую, духовную и т.д.). Цель общения может находиться за пределами самого общения, то есть общение осуществляется для получения или передачи материальных благ (предметов, услуг), информации, обеспечение взаимодействия при выполнении совместной работы, изменения настроения собеседника или собственного; помощи другому и тому подобное. Процесс общения обеспечивается определенными средствами язык (слово), взгляд, жест, поза, мода, послание т.п., т.е. вербальными и невербальными средствами. Зависимости от глубины взаимодействия выделяют этикетных (формальный уровень ролевого взаимодействия), безличностный или функциональный, а также деловой (связанный с выполнением социальных ролей или социальных функций, например члены трудового, учебного коллектива и т.п.), товарищеский (коллеги), дружественный, интимный типа общения, или личные формы (межличностные), а также общение с самим собой. Независимо от типа общения может быть моральным или аморальным зависимости от субъективных установок, интересов, ценностей (мотивов), субъектов общения. Поскольку участниками общения являются индивиды, имеющие индивидуальные особенности восприятия окружающего мира и живут в своем пространстве и времени, в своем кругу предметов, людей, явлений, то могут возникать противоречия в общениях а также острые, особенно по разнице в уровне культуры, образования, воспитания и тому подобное.

На смену одним противоречиям приходят другие и требуют их своевременного решения. Основным в реализации противоречий общения моральная культура личности, ее нравственная активность, соблюдение моральных принципов общения: равенство, доброжелательность, доверие, уважение, толерантность, любовь и сострадание, альтруизм, тактичность, деликатность, умение выслушать. Аморальное общения базируется на эгоизме, пользы, мести, неуважении т.д.. Нравственная культура общения является разновидностью человеческой деятельности, при которой социоморальна активность направлена на реализацию коммуникативных противоречий, чтобы победа оставалась на принципах гуманизма и социальной справедливости. Нравственная культура общения предполагает знание культурных моделей поведения (общих образцов, этикетных предписаний, стратегий) и умение их адекватно применять в каждой конкретной ситуации общения, а при необходимости находить новые.

Нравственное общение всегда рассматривается как творческий акт. Здесь важны умение координировать свое поведение с поведением партнера на уровне психофизиологической взаимодействия (учет громкости (тембра) голоса, скорости реакций и т.д.), интеллектуальных операций (тезаурус, сообразительность и т.д.), предоставлять обратную связь не вызывая защитных реакций, обеспечивать психологическую поддержку, осуществлять самопрезентацию. Итак, нравственная культура общения требует знание и владение культурными инструментами общения, моральными нормами поведения, принятыми в социокультурной среде, развитые коммуникативные способности, высокую моральную культуру человека.

Общение является одной из важнейших составляющих жизнедеятельности человека. Ежедневно мы сталкиваемся с огромным количеством людей, и со многими из них вступаем в беседы, как личного, так и рабочего характера. При этом далеко не каждый из нас имеет понятие о нормах и нравственных принципах коммуникации, владение которыми позволяет достойно чувствовать себя в любом разговоре и споре, а также заслужить уважение у собеседника либо оппонента. Попробуем поговорить про нравственные принципы и нормы общения человека более подробно.

Специалисты утверждают, что полная нравственная культура отдельного индивидуума проявляется, а также реализуется именно в культуре общения. Само по себе общение, равно как труд и познание, - это основные проявления нашей деятельности, его также именуют коммуникативной деятельностью. Подобный контакт с окружающими – это особенная форма человеческого взаимодействия и отношений между отдельными личностями.

Именно благодаря общению у нас есть возможность обмениваться каким-то опытом, различными навыками в труде и в быту, а также оказывать воздействие друг на друга. В таком контакте обеспечивается нормальное формирование интеллекта, развитие эмоциональной сферы и волевых качеств человека. Взаимодействуя с другими людьми путем речи, мы развиваем индивидуальное сознание, основные психические свойства, способности и личные качества. Кроме того общение важно для коррекции и становления форм поведения либо деятельности.
Соответственно, без него человек попросту не может развиваться в качестве субъекта деятельности либо общественных отношений. Каждый развитый человек ощущает потребность в коммуникации с другими индивидами, она являет собой важнейшую часть нашего существования.

Если говорить о нравственной культуре общения, то она представляет собой способность отдельной личности выбирать при коммуникации необходимые формы и средства, воспринятые и трансформированные ней еще при воспитании, а также путем самосовершенствования. Такая культура помогает активизировать стремление отдельного индивида к личностному самовыражению и самоутверждению, не сбрасывая с учета необходимость в полном морально-психологичном взаимопонимании, в том числе и при решении деловых проблем.

Уровень нравственного развития человека может помогать полноценному общению, либо наоборот становится причиной появления чувства отчужденности и непонимания, если этот уровень довольно низкий.

Нравственная культура общения предполагает стремление собеседников к полному взаимопониманию и открытости, симпатии и доверию. Такие люди умеют говорить и в то же время умеют слушать.

Во многом нравственная культура базируется на наличии у человека определенных моральных ценностей, являющихся своеобразным эталоном. Выбирая их, личность подтверждает свое сознательное отношение к основам морали. Так моральные ценности добра, наличия долга и ответственности, чести и справедливости, а также достоинства и совести, в особенности оказывают влияние на поведение человека, его взаимоотношения с окружающими, а также, само собой, на культуру его общения.

Именно моральные ценности определяют специфику коммуникативных установок при взаимодействии и общении между людьми. Так, если индивид определяет гуманность, как ценность, соответственно, его коммуникативные навыки будут характеризоваться гуманизмом. Соответственно, такой человек будет проявлять себя в общении и взаимодействии порядочным, человечным, честным и добрым, уважительно относясь к окружающим.

Для реализации своих способностей необходимо находиться в согласии с миром и с самим собой. При этом нужно придерживаться всего пары основных норм нравственности – не делать другим что-то, чего бы ты не желал для себя, а также понимать, что то, что ты делаешь для других, ты делаешь и для себя. При построении диалога стоит соблюдать такие принципы общения, как равенство и доброжелательность, выражать доверие и уважение, проявлять толерантность и тактичность. Важную роль также играет умение слушать, наличие определенной деликатности и сострадания.

Соответственно, нравственное общение не может подразумевать манипуляций другими и достижения лишь собственной выгоды, в особенности с использованием хитростей, махинаций и нечестности. Такое золотое правило нравственности поможет достичь высокого уровня культуры общения, раскрывая и выявляя самые лучшие свои качества.

Само собой, владение нравственной культурой подразумевает информированность человека об определенных культурных моделях поведения – общих образцах, этикетных предписаниях и стратегиях. Кроме того индивид должен уметь адекватно пользоваться такими знаниями во всевозможных ситуациях общения, а при возникновении надобности находить новые.

Само нравственное общение можно рассматривать, как творческий акт. Крайне важную роль играет способность координировать свои поведенческие штрихи с поведением собеседника, учитывая особенности психофизиологического взаимодействия – тембр голоса, скорости реакции и пр.

Таким образом, нравственное общение, подразумевает знаний и владений определенными культурными инструментами коммуникации, поведенческими нормами, естественными для социокультурной среды, а также наличие высокой моральной культуры индивида.