4.2.5.1. Должность – Руководитель отдела по работе с клиентами KPI – Неточная информация предоставленная клиентам, шт.Формула расчета: отзывы клиентов.KPI – Неисполненное требование или транзакция клиента, шт.Формула расчета: отзывы клиентов.KPI – Время получения или не

4.3.2.7. Должность – Менеджер по работе с клиентами KPI – Доля постоянных клиентов, %.Формула расчета: (Kпост./Kобщ.) ? 100%,где Kпост. – количество постоянных клиентов; Kобщ. – общее количество клиентов.KPI – Коэффициент отсева клиентов, %.Формула расчета: (Kотс./Kобщ.) ? 100%,где Kотс. –

4.3.3. KPI для подразделения Финансовый отдел В данном случае цели – увеличение прибыли от финансовых и коммерческих операций, повышение эффективности использования активов и

4.3.5. KPI для подразделения Отдел логистики Применение системы KPI для оценки работы отдела логистики позволит повысить эффективность перевозок, сократить время доставки продукции, снизить затраты на ее

3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами Каждый довольный клиент является высшим авторитетом для другого клиента. Это обстоятельство можно с успехом использовать.Если вы занимаетесь разработкой и обслуживанием сайта в Интернете, упомяните выдающегося специалиста из

Производительность операционного отдела и качество отдела по работе с клиентами От удовлетворенности служащих в большой мере зависит их производительность. Компании, включенные в составленный изданием Sunday Times список «100 лучших работодателей», превосходят биржевой

Директор отдела по работе с клиентами Выполняет широкий спектр обязанностей по управлению, контролю и координации деятельности отдела по работе с клиентами, в том числе ведение крупных сделок, обработку заявок, осуществление расчетов с государственными органами под

• Что такое KPI менеджера по продажам.
• Как рассчитывать показатели эффективности.
• Как внедрить систему KPI на предприятии.
• Чем отличаются показатели KPI в различных отделах.

KPI – это основной показатель эффективности персонала. С его помощью можно проанализировать, насколько эффективна работа менеджера по продажам , нужно ли его премировать за достижение поставленной цели и стоит ли продвигать по карьерной лестнице. Или наоборот – депремировать и уволить.

Что такое показатель KPI

Вначале рассмотрим, что такое показатель KPI в целом.

Показатель эффективности – это один из инструментов для создания эффективной системы управления. Он может выражаться в количественном отношении (объем реализованного товара, полученная прибыль) или качественном (рейтинг работников). Основная функция показателя эффективности – максимально эффективная оценка результатов работы сотрудника.

С помощью показателей KPI можно:

• Контролировать показатели эффективности сотрудников
• Оценивать индивидуальные показатели работников
• Мотивировать кадры на достижение определенных результатов
• Вводить индивидуальную ответственность сотрудников за собственные показатели
• Управлять фондом оплаты труда.

Среди основных показателей эффективности можно выделить следующие:

• Процессные показатели . Они напрямую зависят от выполнения бизнес-процессов: создание и вывод на рынок нового продукта или услуги, обработка запросов клиентов и партнеров и т.д.
• Клиентские показатели . В первую очередь они служат для оценки сотрудников, которые напрямую работают с клиентами организации. Среди клиентских показателей можно выделить рост рынков сбыта, уровень обслуживания и степень удовлетворенности клиентов.
• Финансовые показатели . Они касаются работы всей фирмы в целом. К таким показателям относятся товарооборот, доход компании, стоимость товара, выраженная в рыночных ценах, финансовые потоки и многое другое.

Примеры KPI, которые повысили эффективность сотрудников на 35 %

Как изменить систему KPI, чтобы повысить эффективность труда сотрудников вашей компании? Редакция журнала «Генеральный Директор» отвечает на это вопрос, приводя примеры практического опыта.

Оценка менеджера по продажам: ключевые показатели

Для каждой профессии есть свой набор основных ключевых показателей эффективности. Для менеджера по продажам, который работает в крупной компании и ищет новых клиентов, можно выделить следующие показатели:

• Время отклика на запрос . С точки зрения покупателя, лучшей компанией является та, которая быстрее всех реагирует на обращения. Согласно проведенным исследованиям, у менеджеров, которые отвечают на запрос в течение часа, шансы на продуктивный разговор и заключение контракта повышаются в несколько раз.
• Качество контактов . Западные аналитики подсчитали, что среднее число сделок при «холодных» звонках – около 35 на каждую тысячу исходящих. Если данный показатель намного ниже среднего уровня, необходимо изменить стандартный рекламный текст и манеру речи.
• Количество последующих контактов . Большинство менеджеров по продажам ограничиваются одним звонком и никогда не перезванивают во второй раз. При этом большинство сделок заключаются лишь после четвертого-пятого контакта.
• Использование интернета и социальных сетей . Данный показатель эффективности измерить достаточно сложно ввиду отсутствия эффективных стратегий и методик общения. Достаточно убедиться, что сотрудники активны в сетях и стараются рекламировать товар.
• Использование маркетинговых материалов . Большинство торговых представителей никогда не использует маркетинговый контент, который создавался специально для продаж. Это происходит по ряду причин, среди которых как отсутствие знаний, так и недостаточная эффективность материалов в прошлом.
• Реализация возможностей . Бывает, что продавец активно работает в соцсетях, приводит интересных клиентов, но сам сделку не заключает. В таком случае имеет смысл либо отправить сотрудника на дополнительное обучение, чтобы он научился доводить сделку до логического завершения, либо изменить его должностные обязанности. Если человек не заключает договора, но приводит клиентов, можно оставить ему лишь эту функцию.

Выбор системы KPI для менеджеров по продажам

Чтобы повысить эффективность менеджеров по продажам, необходимо построить грамотную систему мотивации и определить KPI в каждом конкретном случае. Многие компании награждают менеджеров по продажам исключительно за личные достижения. К примеру, в конце года обычно выбирается один «продавец года», который получает большую премию и иные бонусы.

В таком подходе есть одна ошибка : поощряются индивидуалисты, заинтересованные лишь в собственном развитии. Они не будут делиться опытом, передавать секреты и навыки. Каждый коллега для них – соперник . И если они по каким-то причинам покинут команду, все их наработки уйдут вместе с ними.

Традиционная мотивация и KPI

Большинство компаний используют стандартную систему премирования менеджеров: оклад плюс процент. Такой подход имеет свои положительные и отрицательные стороны.

Из плюсов можно выделить легкость расчетов, простоту и прозрачность начисления бонуса, мотивацию продавцов на повышение показателей.

Из минусов можно отметить:

• Индивидуализм и отсутствие командного духа . Как и в случае с поощрением одного сотрудника, здесь главную роль играют собственные показатели каждого менеджера.
• Процент начисляется за продажу , вне зависимости от того, насколько рентабельной она оказывается для бизнеса.
• В качестве KPI менеджера по продажам здесь выступает только и исключительно рост продаж . Их мало интересует число привлеченных в компанию клиентов, уровень обслуживания и т.д. Многие менеджеры разрабатывают собственную клиентскую базу, и в дальнейшем работают только с ней. И уходя из компании базу они забирают с собой.
• Стоит учитывать, что рост продаж может быть связан не с работой конкретного менеджера , а с рыночной ситуацией. Потому заработок менеджера не всегда соответствует проделанной работе.

Комплексные показатели KPI

Наряду с традиционным, существует и комплексный подход к KPI менеджеров по продажам. Принцип данного подхода заключается в использовании нескольких показателей эффективности.

ПРИМЕР

С = О + К1 + К2 + К3

С – сумма, которая выплачивается менеджеру.

К1 – процент от продаж

К2 – число привлеченных клиентов

К3 – премия за отличное обслуживание

В данную формулу можно вводить любые показатели, в зависимости от конкретных целей фирмы.

Данная система KPI для менеджеров по продажам имеет ряд неоспоримых плюсов:

• Абсолютно прозрачная мотивация.
• Нацеленность на результат сразу по нескольким показателям.
• Изменение показателей в зависимости от текущих целей.
• Рост продаж.

Создание системы KPI для отдела продаж

Благодаря системе мотивации на основе показателей эффективности, каждый менеджер по продажам может правильно оценить свой уровень, сделать выводы и получить неплохую мотивацию на результат.

Систему KPI имеет смысл вводить, если на предприятии работает хотя бы полсотни сотрудников.

Алгоритм создания системы KPI для отдела продаж можно представить в виде нескольких этапов.

1 этап . Определяемся с целями, сроками, бюджетом. На этом этапе стоит все продумать и окончательно решить – нужно ли вообще вводить данную систему на предприятии. На этом же этапе окончательное решение руководства компании доводится до сведения сотрудников.

2 этап . Формируем проектную команду с участием как собственных специалистов, так и приглашенных консультантов. Имеет смысл, если в компании несколько сотен продавцов и тысячи сотрудников. Основной алгоритм для нескольких десятков сотрудников можно набросать за несколько вечеров.

3 этап . Вырабатываем глобальную стратегию. Люди должны понимать, к чему именно нужно стремиться, ведь именно на основании этого будет определяться эффективность отдела продаж и прочих отделов. Долгосрочную стратегию можно закрепить документально – в официальном долгосрочном плане. К примеру, такой стратегией может быть выход на новый рынок сбыта в течение одного финансового года.

4 этап . Разделение глобальной стратегии на функциональные области. Каждый отдел, в том числе одел продаж, выполняет заранее определенные функции. И может влиять лишь на строго определенную часть стратегии. Для выполнения этого этапа следует перегруппировать организационную структуру компании, объединив отдельные подразделения в функциональные области. Иногда на этом этапе аналитики делают вывод, что следует оптимизировать всю организационную структуру компании, однако к внедрению KPI это отношения не имеет.

5 этап . Функциональные стратегии дробятся на отдельные цели: увеличение плана продаж, числа заключенных договоров и т.д.

6 этап – разработка KPI для сотрудников отдела продаж. Показатели эффективности могут:

• Выражаться в конкретных финансовых показателях. Выручка X рублей, прибыль Y рублей.
• Выражаться в относительных показателях. Количество клиентов, которые пришли за покупкой второй раз.
• Выражаться в числовом выражении. Число обслуженных клиентов, число продаж, число привлеченных клиентов, заключенных договоров и т.д.
• Находиться в определенном интервале. К примеру, процент довольных покупателей 90 – 95 %.
• Находиться во временных рамках. Среднее время обслуживания покупателя, обработки заказа и т.д.

Устанавливая план для сотрудников отдела продаж, следует помнить один нюанс : цифры должны быть реальными. В противном случае есть риск получить не мотивационную, а демотивационную модель.

7 этап – разработка шкалы оценки. Здесь есть 2 варианта – простой и сложный. В простейшем случае дается план. Есть план – есть премия, нет плана – нет премии. В сложном варианте выполнение плана, например, на 50 % влечет за собой штрафные санкции, выполнение плана на 75 % – получение чистого оклада, 80 % и более – премию, перевыполнение (больше 100 %) – двойную премию.

8 этап – на каждый коэффициент устанавливается определенный вес, или множитель. К примеру, выполнение плана на 90 % имеет вес 0,1 или 10 %, на 100 процентов – вес 0,3, или 30 %.

9 этап – формулы и расчеты.

ПРИМЕР

Зарплата = Фиксированный оклад + Плановая сумма перем. части * (KPI1 * вес KPI1 + KPI2 + вес KPI2 + KPI3 * вес KPI3)

При расчете эффективности работника подставлять в данную форму можно любые необходимые значения KPI.

KPI1 – процент от продаж

KPI2 – показатель прибыли

KPI3 – число привлеченных клиентов, заключивших договор

В большинстве компаний KPI менеджера по продажам формируется на основе следующих показателей:

• Объем прямых продаж.
• Число привлеченных клиентов, покупателей.
• Текучесть кадров.
• Сумма прибыли.
• Отток потенциальных или реальных покупателей.
• Четкое соблюдение сроков, в течение которых необходимо продать или доставить товар покупателю.

10 этап – документирование и автоматизация. Методика, по которой проводятся расчеты KPI, должна быть тщательно задокументирована. Это позволит избежать ошибок и двусмысленных ситуаций. А для постоянного расчета коэффициентов эффективности следует использовать автоматизированную систему.

11 этап – внедрение показателей эффективности на предприятии и обучение сотрудников. Сотрудники могут участвовать в разработке уже с первого пункта, когда им впервые объявили о планируемых изменениях.

При внедрении системы KPI необходимо учитывать специфику каждого отдельного магазина, бизнеса, особенности бизнес-процессов на вашем предприятии, поставленные перед отделом продаж и перед всей компанией цели и задачи. Каждый сотрудник должен понимать, что в работе, в том числе в работе продавца, главный показатель – это эффективность. И введение показателей KPI будут полезны не только компании, но и самому менеджеру по продажам.

Помимо этого, не будем забывать о прозрачности. Сотрудники должны понимать не только всю пользу введения KPI для отдела продаж, но и знать все критерии, в соответствии с которыми будет в дальнейшем оцениваться эффективность их работы. И любое изменение в этих критериях должно своевременно доводиться до сведения коллектива.

Примеры показателей эффективности для менеджеров

Каждая компания определяет показатели эффективности сотрудников самостоятельно. Учитывается не только глобальная цель, поставленная руководством, но и особенности конкретного отдела, где происходят продажи.

KPI для менеджера по продажам в отделе b2b

В отделе b2b клиентами компании выступают юридические лица. И эффективность работы сотрудников оценивается по-другому.

Здесь ключевыми KPI являются следующие показатели:

• Число холодных звонков, сделанных потенциальным клиентам.
• Продолжительность звонков и разговоров.
• Холодные звонки, которые позволили связаться с первыми лицами фирмы-клиента.
• Количество встреч с клиентами.
• Повторные звонки и число назначенных встреч среди них.

На встречах главными показателями эффективности являются число направленных и подписанных контрактов, согласованных технических заданий, число встреч, проведенных с экспертами и специалистами. Отдельно можно оценить количество коммерческих предложений как отдельно, так и приведших к заключению договора.

KPI для VIP-отдела

Здесь нет тысяч потенциальных клиентов. Здесь есть несколько десятков или несколько сотен людей, которые заинтересованы в продукте. И эффективность менеджера по продажам также оценивается по-иному.

• Число привлеченных VIP-клиентов . Их не может быть очень много. Менеджер может поработать несколько дней на выезде, провести полтора десятка встреч с VIP-клиентами, провести переговоры и привести в отдел полтора десятка заполненных анкет или технических заданий.
• Работа с клиентами . Количество заключенных договоров, возможное наличие проблем, как скрытых, так и выявленных, контроль за тем, как эти проблемы исправляются. Можно выделить все это в отдельные блоки или учитывать в комплексе.
• Дополнительные сделки . Будет ли VIP-клиент закупать дополнительное оборудование, заключать дополнительный контракт? Заинтересован ли он в дальнейшем сотрудничестве с вашей компанией?

KPI отдела продаж

Выше мы говорили о том, что многие стратегии связаны с развитием индивидуальных характеристик менеджера. Чтобы добиться максимально эффективной работы всех сотрудников отдела, нужно задать общие показатели.

KPI отдела продаж – это выполнение плана. В этом случае продавец получит оклад, бонусы от собственных результатов и некий повышающий коэффициент в случае, если план выполнил весь отдел.

Для оценки эффективности отдела можно использовать 3 плана – минимальный , оптимальный , максимальный . При выполнении минимального плана используется небольшой повышающий коэффициент или бонус. Если отдел выполнит максимальный план – соответственно, и бонусы будут заметно лучше. Главное, чтобы это было действительно заметно, в этом случае сотрудники отдела будут мотивированы на достижение лучших результатов.

Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое KPI
• Какие примеры KPI для представителей различных специальностей можно брать на вооружение
• Как рассчитать KPI в EXCEL на примере

Метод оценки персонала с помощью ключевых показателей эффективности KPI (Key Performance Indicator) базируется на методологии «управления по целям» Питера Друкера. В России применяется с начала 2000-х годов. В предлагаемой статье мы опишем сущность KPI, приведем примеры KPI и покажем перспективы применения и совершенствования метода KPI на российских предприятиях.

Что такое KPI на примерах

С 1.07.2016 г. на предприятиях России внедряют профессиональные стандарты как основы формирования кадровой политики. Для оценки успешности выполнения стандартов необходима система оценки качества труда работников.

Критерии, которые характеризуют качества труда, представлены на Рисунке 1.

Рисунок 1 . Структура критериев качества труда работников предприятия.

Критерии I уровня – это фактически названия двух главных классов критериев.

Критерии II уровня – обобщения, пригодные для представления к награде (но не для оценки).

Критерии III уровня – унифицированные показатели, позволяющие выполнить приближенную оценку результативности и надежности труда работника. Практически все известные методы оценки персонала ориентированы на оценку критериев III уровня. В зависимости от образования и грамотности авторов методик и потребителей, чаще всего выбираются:

• Чисто экономические критерии KPI. Применимы для руководителей и специалистов, непосредственно связанных с управлением финансами и реализацией продукции.
• Опросники в форме бланков для экспертов, позволяющие оценить компетенции.
• Психологические критерии (тест Кеттелла и пр.) − в предположении, что качество труда определяется преимущественно личностными свойствами.
• Профили должностей на основе специализированных (преимущественно психологических) наборов показателей.

Рассмотрим наиболее популярную технологию оценки, основанную на KPI.

Главная идея KPI – детализация стратегических целей предприятия до уровня сотрудника. В качестве стратегических целей, как правило, выступают финансово-экономические показатели. Выделяют несколько подгрупп KPI, основанных на количественных мерах деятельности:

1. Затраты – в стоимостном выражении.
2. Производительность – процент загрузки оборудования.
3. Эффективность. Чаще всего это отношение выручки к себестоимости.
4. Итоги. Например, количество произведенной продукции.

Ключевые показатели эффективности могут быть оперативными и стратегическими.

• Оперативные показатели характеризуют текущие результаты деятельности предприятия и его подразделений. Позволяют в оперативном режиме следить за технологическими процессами, материальным обеспечением, качеством продукции и корректировать параметры управления в соответствии с меняющимися условиями.
• Стратегические показатели позволяют следить за обобщенными результатами работы предприятия за месяц, квартал, полугодие и принимать решения по обеспечению соответствия этих результатов плановым. Рассчитываются краткосрочные прогнозы эффективности деятельности подразделений, рентабельности на предстоящий период.

KPI являются численными индикаторами степени успешности выполнения конкретных целей. Это позволяет использовать систему KPI в качестве основы мотивирующего управления деятельностью работников.

Примеры KPI для представителей различных специальностей

KPI наиболее удобны для оценки эффективности труда административно-управленческого персонала (руководителей, экономистов, финансистов и пр.).

Ключевые показатели эффективности торговой деятельности рассчитываются на основе данных:

Ключевые показатели эффективности производства рассчитываются на основе:

Конкретные примеры представлены в следующей таблице:

Пример расчета KPI в EXCEL

На каждом предприятии формируется своя система оценок KPI. Ключевые показатели эффективности устанавливаются для каждой должности независимо. Их общее число для конкретной должности/рабочего места – не более пяти. В конце каждого месяца (для некоторых предприятий – квартала) производится расчет итоговых индивидуальных KPI каждого работника как средневзвешенного значения частных KPI. Простейший алгоритм объединения частных показателей отдельного рабочего места:

где – частные показатели эффективности;

n – количество частных показателей (n ≤5) ;

– веса отдельных (частных) KPI. Обычно

Веса различаются, поскольку значимость (важность) отдельных показателей может быть несопоставимой. Веса нормированы:

Формулы расчета премии на основе значений K (решающие правила) могут выражаться простой линейной или ступенчатой функцией К .

Значения мотивационных коэффициентов (то есть коэффициентов перевода величины K в премию) могут определяться, например, по следующему алгоритму:

На следующем рисунке показан наглядный пример расчетов с использованием Excel.

Рисунок 2 . Пример оценки успешности деятельности.

Пояснения:

• Оклад – фиксированная часть заработной платы. Он пропорционален количеству отработанных часов. Для упрощения в примере расчетов фиксированная и переменная часть зарплаты принимаются равными.
• Процент выполнения плана продаж и плана работ рассчитывают по отношению фактических показателей к плановым (как в приведенной выше таблице расчетных значений).

Формулы в Excel расчета KPI по каждому сотруднику: =(50 % × (ЕСЛИ(D3<80 %; 0; ЕСЛИ(D3<90 %; 0,5; ЕСЛИ (D3<100 %; 1; 1,5))))). Влияние показателя 1 и показателя 2 на сумму премиальных считается одинаковым. Коэффициенты тоже равны. В связи с этим для расчета показателей 1 и 2 берутся одни и те же формулы.

• Формула для расчета суммы премии к начислению – =C3 × (F3+G3). Плановая премия умножается на сумму показателя 1 и показателя 2 по каждому сотруднику.
• Зарплата – оклад + премия.

Для того чтобы оценить работу сотрудников по нескольким ключевым показателям эффективности, составляется матрица следующего вида:

Рисунок 3 . Форма рабочей таблицы.

1. Ключевые показатели A – частные KPI (.
2. Веса B – .
3. База C – минимальное значение показателя.
4. Норма D – плановый уровень.
5. Цель E – значение, к которому нужно стремиться. Сверхнормативный показатель.
6. Факт F – фактические результаты работы.
7. Индекс KPI G – уровень результата по отношению к норме.

Формула расчета индекса KPI:

Пример заполнения матрицы для офис-менеджера показан на следующем рисунке.

Рисунок 4. Пример расчета KPI.

Коэффициент результативности – результат расчета по формуле (1).

Как внедрить систему KPI в организации

Как видно из приведенного примера, внедрение системы мотивирующего управления персоналом на основе ключевых показателей эффективности не требует серьезных вложений и высокой квалификации разработчиков. Не требуется особой подготовки специалистов кадровых служб – идеология проста и популярна. Существует множество предприятий, где функционируют полуавтоматизированные системы на базе Excel. Весь вопрос в том, насколько эффективно управление персоналом при использовании рассмотренной технологии.

Как можно заключить из примера, лучше всего система KPI подходит для предприятий с дискретным производством, например, машиностроительных предприятий. Для производств с непрерывным процессом (например, АЭС, химические предприятия) основное внимание должно уделяться технологической составляющей управления, ее надежности и безопасности. В этом случае, например, для инспектора отдела охраны труда невозможно сформулировать уместные критерии оценки, связанные с финансовым благополучием предприятия.

Чтобы исправить указанный недостаток, можно дополнить комплекс оценки KPI подсистемой оценки компетенций. Пример достаточно удачного решения – стандарт СТП 001.089.010-2005, разработанный в ОАО «Иркутскэнерго».

В ОАО «Иркутскэнерго» для оценки компетенций используются специальные бланки, которые заполняются экспертами – руководителем оцениваемого лица и его коллегами. Образец такого бланка представлен в Таблице 1.

Таблица 1. Оценка сотрудника по компетенциям.

Эксперты выполняют оценку соответствия работника требованиям должности в баллах. При этом используются шкалы словаря компетенций. Примеры шкалирования двух компетенций представлены в Таблице 2.

Таблица 2. Шкалирование компетенций.

Инициативность

Умение эффективно планировать работу