Посмотрите на людей с фотографии выше. Как вы думаете, какое впечатление вы бы произвели на них? Предсказать это тяжело, потому что впечатление - субъективная вещь. Оно зависит не только от вашего поведения, но и от восприятия тех, кто вас оценивает. Человеческим существам свойственно ошибаться в оценке других, да и себя тоже. Что с этим делать? Психолог Хайди Грант Хэлворсон в книге «Меня никто не понимает» рассказывает, почему люди видят нас не такими, какие мы есть на самом деле, и как производить нужное впечатление. Вот десять принципов, которые помогут наладить контакт с окружающими.

Принципы успешного общения

1. Что кроется за фразой «Я ясно дал понять»

Мы думаем, что сообщаем окружающим достаточно информации о себе, но это не так. Когда вы говорите: «Он точно знает, что я имел в виду» или «Я ясно дал понять», скорее всего, он не понял, а вы не сделали. Наши лица не столь выразительны, как мы думаем: например, легкая скука может быть похожа на незаинтересованность или тревогу.

2. Два главных заблуждения

Мы становимся жертвой̆ двух предположений: 1) другие люди видят нас объективно, такими, какие мы есть, и 2) окружающие воспринимают нас так, как мы видим себя. Но окружающие даже не согласны друг с другом на наш счет.

3. О стереотипах

Человеческий̆ мозг использует информацию о категориях, чтобы понять, к какому классу относится объект, в том числе и люди. Кроме того, стереотипы в большинстве случаев бессознательны, поэтому собеседник может с каменным лицом заявить: «Я против стереотипов!», не имея ни малейшего представления, что подвержен им.

4. Почему нас трудно понять

Есть две основные причины, почему нас так трудно понять. Во-первых, человек - не открытая книга. И во-вторых, наши действия всегда подвергаются интерпретации.

5. Вы друг или враг?

Первое, что человек хочет узнать о вас: можно ли вам доверять, вы друг или враг? Решение о доверии принимается почти бессознательно и зависит от того, насколько явно вы проецируете теплоту и компетентность. Теплота говорит о том, что у вас хорошие намерения относительно вашего знакомого, а благодаря компетентности вы действуете согласно этим намерениям.

6. О теплоте

Транслируя теплоту, обращайте внимание на удержание зрительного контакта, улыбаетесь и кивайте, чтобы выразить понимание. Демонстрируйте сопереживание и заботу о собеседнике, когда это необходимо.

7. Начните с себя

Прежде всего будьте справедливым и верным своему слову. Начните доверять первым, чтобы другому человеку было легче принять решение.

8. О людях, облеченных властью

Власть заставляет человека в большей̆ степени полагаться на стереотипы и предварительные суждения. В этой̆ ситуации сложно показать свою уникальность. Сила зависит от контекста: кто-то обладает большей̆ властью, чем вы, в определённый̆ момент времени, но он окажется менее влиятельным в другой̆ ситуации. Власть динамична и изменчива.

9. Когда вы становитесь угрозой

Вы представляете угрозу для самооценки человека, если ваши достижения и способности можно сравнить между собой̆ и вы близки. Когда релевантность низкая или дистанция большая, опасность уменьшается и вас будут видеть более точно. Если этого не происходит, человек будет любым способом преуменьшать ваши способности и заслуги или держать вас на расстоянии, чтобы защитить свою самооценку.

10. Восстановление ощущения «мы»

Когда вы не выполняете свои обещания или неправильно поняли другого, это не только уменьшает доверие, но и повреждает чувство «мы», связь между вами и другим. Вы рискуете стать «они». Напомните потерпевшей̆ стороне об истории ваших взаимоотношений и совместных целях. Убедите ее, что вы находитесь в той же самой̆ команде и не хотите ее подвести.

По материалам книги «Меня никто не понимает»

Деловое общение -- это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

Одним из важнейших условий успешного делового общения является умение слушать и слышать. К сожалению, это сейчас не столь часто встречающиеся навыки. Так как любые переговоры подразумевают определенный компромисс интересов, то умение понять точку зрения противоположной стороны, уметь здраво оценить ее и принять наиболее разумное - залог успешного делового общения. Абсолютно неприемлемо жесткое и безапелляционное давление на собеседника, нельзя загонять в угол, так как состояние безвыходности заставляет вашего собеседника отстаивать свои позиции до последнего, отказываясь даже от вполне разумных и выгодных компромиссов - никто не хочет оказаться в абсолютном проигрыше. Так что для развития навыков делового общения нужно не так уж много качеств: первое - это понимание, что вы общаетесь с абсолютно равным вам собеседником, чье мнение и интересы имеют такое же право на существование, как и ваши; второе - внимательно выслушивать высказываемые мнения и аргументы; третье - готовность идти на разумные компромиссы.

Особенности делового общения.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами -- важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить.

Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Важная особенность делового общения -- это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.

Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических норм и принципов.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Необходимость знаний проведения делового общения.

Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения.

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере. То есть вы обязаны обладать знаниями из областей, как этика и этикет, что позволит вам с "лицом" выйти из любых переговоров и деловых контактов.

Также необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникло напряженной или конфликтной ситуации. Для этого существует ряд моментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей и задач, ради которых начинался процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь убедить партнеров в правильности вашей точки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Коммуникативная культура в деловом общении

Коммуникативная культура -- это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость -- это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и, пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости -- грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность -- умение держать себя в рамках приличия и любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно, корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется по иск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта -- это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением -- обманом, ложью.

Предупредительность -- это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Правила успешного делового общения.

• 1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
• 2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
• 3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
• 4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения.

Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

• 5. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
• 6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этого необходимо:

• -- сориентироваться в ситуации;
• -- продумать вопросы, предложенные для обсуждения;
• -- определить свою позицию для принятия того или иного решения;
• -- знать, какие выходы из контакта можно использовать.

Платон сказал, что «хорошее начало -- это половина дела», но не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично пытаться втянуть в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Наверное, такую встречу, беседу лучше всего завершить фразой: «Если Вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время». В таком случае встреча или беседа, хотя и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т.к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.

Важную роль в процессе общения играет язык невербального поведения. Он обусловлен импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному. Особое внимание следует обращать на манеру, позы, мимику собеседника. Располагает к общению ваша доброжелательность, открытость, что достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, и т.д.

Невербальное общение.

«Золотое правило» Евгения Вахтангова звучит так: «Всякий, кто хочет быть приятным, всегда неприятен тем самым, что хочет быть приятным», т.е. в общении надо быть естественно доброжелательным, ненавязчивым.

Первоначальную роль в передаче информации играет мимика (движения мышц лица). Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10-15% информации.

С мимикой тесно связан взгляд, т.е. визуальный контакт. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, -- на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, -- больше.

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным настроением, напротив, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, появляются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза». Взгляд искоса используется для передачи заинтересованности (обычно он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой) или враждебности, подозрительности (опущенные вниз брови, нахмуренный лоб, опущенные уголки рта).

Скованный собеседник редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор.

Можно сделать вывод: если на нас во время беседы смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это вызов или настороженность. Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока», то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами.

И, наконец, поза -- положение человеческого тела, типичное для данной культуры. В силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза (руки раскрыты, ладони вверх) соответствует фразе: «Как мы рады вас видеть!» -- её не произнесёшь, используя наполеоновскую позу (руки скрещены на груди, голова опущена вниз).

Вывод: если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в сторону собеседника (это воспринимается как любезность, внимание), если нет, то откинется назад или развалится в кресле. Нужно знать, что кивание головой слушающего вас помогает разговору, хотя это не всегда означает согласие. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает.

С позой тесно связаны жесты -- разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Итак, невербальный контакт установлен. Теперь не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу словесного, т.е. вербального общения. Требуется пауза. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Если эту паузу не выдержать и вслед за приветствием обрушить всю приготовленную информацию, то идет разрушение контакта. Это своего рода невежливость. Можно вспомнить слова Эмерсона, который сказал: «Жизнь не настолько коротка, чтобы людям не хватало времени на вежливость».

Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Вербальное общение.

Диалоговое общение

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства".

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные.

Большинство результатов нашего труда напрямую зависят от способности человека устанавливать контакты. Коммуникабельность поистине решает большинство проблем, предоставляет выбор, открывает новые возможности. Над чем нужно работать, чтобы общение было успешным? Может ли каждый развить в себе хорошую коммуникабельность?

Факторы успешного общения

Люди понимают без слов многие внутренние состояния собеседника на подсознательном уровне. Их передает язык тела, как говорят психологи, это невербальная информация, которая порой красноречивее любых слов. Что может рассказать о нас внешний вид:

• Манера держать себя. Спокойное, уверенное отношение к себе читается по прямому взгляду, хорошей осанке, отсутствию нервных движений. Уверенность в себе - основа равноправного общения. Без нее вы всегда будете занимать позицию просящего, наперед проигрывая любые переговоры.
• Ухоженный внешний вид. Какой бы стиль не предпочитал человек, одежда, прическа, обувь должна быть опрятной. Однако все же, идя например на собеседование к потенциальному работодателю, лучше одеться соответственно. Создавая собственный уникальный стиль одежды, вы проявляете свою индивидуальность. Однако помните об эстетике, лучше не нарушать основные ее законы.
• Выражение лица, мимика, эмоции. Каменное, хмурое лицо выглядит отталкивающе. Чрезмерная веселость заставляет подозревать в легкомысленности. Хотя конечно же все зависит от ситуации. На вечеринке серьезность излишня, равно как за столом переговоров неуместно отпускать шуточки. Наше лицо говорит людям очень многое. Стоит научиться контролировать свои эмоции и мимику, чтобы наши намерения подчеркивались невербальными способами передачи информации.

Однако внешний вид лишь вершина айсберга. Умение заводить выгодные знакомства, заключать сделки, просто приобретать хороших друзей и знакомых напрямую зависит от нескольких факторов. Не думайте, что голливудская улыбка до ушей притянет к вам людей. Скорее, наоборот. Показное добродушие, неестественные, искусственные гримасы лишь сделают окружающих подозрительными к вам. Почему? Оттого, что мимика такая очень неестественна. Даже вы сами начнете нервничать, испытывать неприятное ощущение, что что-то не так. И невербально передадите его собеседнику.

Чтобы общение было успешным, соблюдайте следующие правила:

Думаю, основная мысль понятна: чтобы общение было успешным, нужно работать над своими привычками: контролировать потоки информации, которые передаем другим (вербальные - словесные и невербальные - язык тела). Умение оценивать ситуацию, вести себя в соответствии с ней, высказываться свободно, проявлять интерес и уважение к собеседнику, оставаться собой, уважать свободу других являются базовыми факторами успешного общения.

Для достижения успешности общения необходимо соблюдение ряда условий :

1. Необходимым условием возникновения коммуникации и успешного ее завершения является потребность в общении , в явном виде не выраженная языковыми формами, или коммуникативная заинтересованность (по определению М. М. Бахтина), согласие «внимать». И это первая ступень к успешному завершению коммуникации. На заинтересованность влияют:

· глубина знакомства (например, время знакомства, наличие дружеских отношений);

· степень социальной зависимости (например, главенство отца, подчиненное положение в коллективе);

· эмоциональный фон (благожелательность, нейтральность, неприязнь).

2. Следующее важное условие успешной коммуникации, правильного восприятия и понимания – настроенность на мир адресата, близость мировосприятия коммуникатора и коммуниканта. Л.П. Якубинский определил это как близость апперцепционной базы коммуникантов. М.М. Бахтин называл это явление апперцептивным фоном восприятия речи (в аспекте речевой коммуникации). Прошлый жизненный опыт собеседников, сходные интересы и культурные каноны рождают быстрое взаимопонимание, которое выражается стремительной сменой реплик, такими паралингвистическими средствами, как мимика, жесты, тон, тембр голоса. Иначе говоря, успешность коммуникации определяется умением отправителя представить мир получателя и в соответствии с этим организовать передачу информации. Это способствует возникновению благожелательного внимания, а также активизирует все составляющие культурного понимания речи, коммуникативные ожидания и ассоциации; открытость к любой позиции адресанта, готовность принять все доводы, предвосхищение смысла каждой фразы и дальнейшего хода разговора.

3. Главным условием успешной коммуникации является умение адресата проникнуть в коммуникативный замысел (намерение, интенцию) адресанта. Речь идет прежде всего о механизмах понимания, о «декодировании» информации ее получателем в процессе превращения «внешней» речи в речь «внутреннюю», адекватном замыслу отправителя информации. Поскольку коммуникативное намерение формируется на довербальном уровне речи-мысли, а постижение смысла происходит параллельно линейному развертыванию информации (высказывания), получатель проделывает огромную работу по интерпретации сообщения и «реконструкции» замысла адресанта, по переосмыслению ранее принятого (услышанного, увиденного) и понятого, по соотнесению своей «модели» понятого с реальными фактами и линией поведения собеседника. Эта «работа» так же мгновенна, симультанна и биологична по своей сути, как и процесс говорения, поэтому здесь естественны индивидуальные различия.

4. Коммуникативная компетентность. В научной литературе представлено несколько подходов к пониманию коммуникативной компетентности . Так, М.А. Василик определяет ее следующим образом: «Коммуникативная компетентность представляет собой определенный уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, который требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социальною статуса успешно функционировать в профессиональной среде и обществе ». Ф.И. Шарков под коммуникативной компетентностью понимает «умение выбора коммуникативного кода, обеспечивающего адекватное восприятие и целенаправленную передачу информации в конкретной ситуации» .

В целом коммуникативная компетентность предполагает знание социокультурных норм и стереотипов речевого общения, что также имеет значение для достижения успеха в общении. Так, владеющий этими нормами знает не только значение единиц разного уровня и значение типов комбинаций этих элементов, но и значение текстовых социальных параметров; например, знает приемы диалогизации речи (умеет употреблять обращения в различных формах, умеет искренне выразить свою оценку того или иного факта или события, что обычно вызывает отклик, ответное сопереживание), умеет прогнозировать эмотивные реакции собеседников, знает средства интимизации общения. Большую роль при этом играет знание говорящим известных адресату выражений с «приращенным» смыслом, прошедших в различных речевых ситуациях процесс «вторичного означивания»: афоризмов, пословиц, поговорок, текстовых клише, прецедентных текстов, аллюзий.

По Ю.Д. Апресяну, «владеть языком» значит: а) уметь выражать заданный смысл разными (в идеале – всеми возможными в данном языке) способами (способность к перефразированию); б) уметь извлекать из сказанного на данном языке смысл, в частности – различать внешне сходные, но разные по смыслу высказывания (различение омонимии) и находить общий смысл у внешне различных высказываний (владение синонимией); в) уметь отличать правильные в языковом отношении предложения от неправильных».

· знание норм и правил общения (делового, повседневного, праздничного и др.);

· высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в процессе общения свободно передавать и воспринимать информацию;

· понимание невербального языка общения;

· умение вступать в контакт с людьми с учетом их половозрастных, социально-культурных, статусных характеристик;

· умение вести себя адекватно ситуации и использовать её специфику для достижения собственных коммуникативных целей;

· умение воздействовать на собеседника таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов;

· способность правильно оценить собеседника как личность, как потенциального конкурента или партнера и выбрать собственную коммуникативную стратегию в зависимости от этой оценки;

· способность вызвать у собеседника положительное восприятие собственной личности.

5. Успешность общения зависит от способности говорящего варьировать способы языкового представления того или иного реального события. Это в первую очередь связано с возможностью различной концептуализации окружающего мира. Мировосприятие индивидуума и сложившиеся мыслительные категории обусловливают такие категории языка, которые формальными средствами разных уровней языковой системы обозначают какое-либо понятие о мире. Эти категории называются функциональными, так как они показывают язык в действии. Одно и то же событие может быть актуализировано в речи с разных точек зрения – временной, пространственной, событийной и т. д. В языке существуют функциональные категории различных рангов, например, бытийности, характеризации, квалификации, идентификации, оптативности, определенности, локации.

6. На успешность коммуникации влияют и внешние обстоятельства, или в иной терминологии – коммуникативная обстановка : присутствие посторонних, канал общения (например, телефонный разговор, записка, письмо, беседа с глазу на глаз), настроение, эмоциональный настрой, физическое состояние – все это может предопределить судьбу коммуникации.

Известно, например, что в ситуации, которая близка к экстремальной, мы моментально реагируем на сообщения типа «Пожар!». Американский социопсихолог X. Кэнтрил предложил название для таких обстоятельств – «критическая ситуация». По его определению, это ситуация, в которой индивид сталкивается с не упорядоченным в какую-либо привычную систему внешним окружением, не поддающимся его пониманию и объяснению, но, тем не менее, нуждающимся в таковом. Очевидно также, что более успешной будет межличностная коммуникация, протекающая в устной форме.

7. Важным компонентом успешного речевого общения является знание говорящим норм этикетного речевого общения . Вне зависимости от формул вежливости, в языке есть определенный набор высказываний, закрепленный традицией использования языка, которые «предписывают» адресату определенную форму ответа. Например, для людей, владеющих языком, не представляет трудности толкование вопроса «Как ваши дела?» Существует стереотип ответа, речевое этикетное поведение в качестве реакции на подобные выражения («Нормально» = «Хорошо», «Ничего» = «Так себе» и пр.).

8. Нулевое, базовое условие для эффективной коммуникации – общий для участников код.

И.А. Стернин выделяет следующие условия успешной коммуникации:

1. коммуникативная грамотность говорящего (знание коммуникантом общих законов общения и следование им; соблюдение правил бесконфликтного общения; использование правил и приемов речевого воздействия);

2. реальная достижимость поставленной предметной цели (никакими приемами речевого воздействия мы не сможем, например, получить от собеседника луну с неба).

Достижение конверсии в исходных мнениях и моделях поведения аудитории – это прагматическая цель коммуникатора, и она обеспечивается технологически. Аристотель уже многое сказал об этом взаимодействии между коммуникатором, который ставит перед собой определенные цели, начиная коммуникацию, и его адресатом. Мыслитель утверждал, что убеждение базируется на доверии к источнику (ethos), эмоциональной (pathos) и логической (logos) составляющих. Укажем, что на субъективное представление о коммуникаторе влияет оценка его статуса, его ролевого поведения, личных качеств, искренности, с которой он подает информацию, и т. д. При этом, как показывают исследования, персоналии, от которых исходят новости, иногда пользуются большим доверием, чем коммуникационные каналы в целом, которые они представляют.

Среди характеристик содержания, которые так или иначе – как факторы или барьеры – влияют на исход коммуникации, исследователи упоминают тему сообщения, систему аргументации , ее логичность, достоверность, обоснованность, полноту, представление аргументов pro и contra, стилистическое и композиционное оформление текста , апелляцию к чувствам и т. д. Например, апелляция к чувствам, или, как это называется в логике, ad populum - «к публике», хорошо было известно прародителям риторики, когда возбуждение определенных эмоций (гордость и унижение, ирония и сарказм, жалость и оскорбление) снижает изначальное сопротивление аудитории воздействию и помогает коммуникатору достигнуть цели.

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, которые достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, умышленное «непонимание» сообщения. Соответственно, всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, подтвердить свой авторитет, усовершенствовать манеру подачи материала и т. д. Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характера высказывания ситуации общения, мера и степень формального (ритуального) характера общения и другие показатели.

Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации».

Также всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса.

Таких позиций может быть три:

– открытая – говорящий открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;

– отстраненная – говорящий держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;

– закрытая – выступающий умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Естественно, что содержание каждой их этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно то, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, деловое общение (но не общение близких людей) предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.

Психолингвисты предлагают следующие девять правил успешной коммуникации.

1. Создайте грамотную, понятную и не громоздкую конструкцию предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически неясны. Для их понимания партнеру нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют по­нимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.

2. Используйте короткие предложения (8–15 слов), в которых сформулирована законченная мысль. Союзы, такие как «и», «так как», «что», «но», «потому что» и др., старайтесь не употреблять. Короткие предложения всегда точны и наглядны.

3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.

4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.

5. Расширяйте свой активный словарь. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь в зависимости от уровня образования состоит из 30–50 тысяч слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3–12 тысяч слов.

6. Чаще используйте в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстрактное смысловое значение. Под словами «школа», «перо», «дом», «машина» каждый может себе представить соответствующий предмет с конкретными индивидуальными различиями. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных – они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской.

7. Используйте активную, а не пассивную форму глагола. В активной форме глагол становится более живым. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоцио­нальную нагрузку.

8. Не используйте безличные формулировки. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что...», равно как и приводимые большие числа. Сослагательное наклонение – «Я бы сказал...», «Я бы полагал...», «Я имел бы (был бы)...», «Я должен бы...» – не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.

9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Поэтому целесообразно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно понимаете под ним.

Перечисленные правила подчеркивают неразрывность вербальных и невербальных характеристик процесса общения.

Многое в понимании информации зависит и от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Выделяют следующие причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому:

Неточность высказывания;

Несовершенство перекодирования мыслей в слова;

Неуместное использование профессиональных терминов;

Неверное истолкование намерений собеседника;

Чрезмерное использование иностранных слов;

Неполное информирование партнера;

Быстрый темп изложения информации;

Наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

Неполная концентрация внимания;

Не использование различных каналов восприятия;

Витиеватость мысли;

Наличие логического противоречия в тезисе;

Неадекватные интонации, мимика и жесты, не со­впадающие со словами.