До сих пор в экономической литературе можно найти различные определения услуги.

– это деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей.

– нематериальные активы, производимые для целей сбыта.

– ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

– процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг.

– результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

В современной литературе выделяют следующие характеристики услуг:

1. неосязаемость – большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. В отличие от товаров, услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного потребления. Результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее (концерт можно посмотреть только один раз по одному билету, но можно купить кассету с концертом – это товар и он принадлежит вам);

2. неотделимость производства от потребления – большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги;

3. несохраняемость услуги – основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги – необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем. Услуги, не проданные сегодня, нельзя будет продать завтра. Н-р, если отель не продал сегодня 30% номеров, то завтра он не сможет продать 130%, т.к. его возможности ограничены номерным фондом.

4. непостоянство качества – большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса; большую роль играет человеческий фактор; а также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент). Еще одна трудность – большая часть услуг не поддается стандартизации – невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время. Непостоянство качества результатов оказания услуги осложняет существование контроля и гарантий качества.

Услуга может состоять из различных операций , воздействующих на определенные сферы:


1. воздействие непосредственно на потребителя (на тело покупателя) – эти услуги требуют присутствие клиента на протяжении всего процесса обслуживания;

2. осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя (имущество) – эти услуги требуют присутствия материального объекта, но не обязательно самого покупателя. Процесс предоставления услуги не требует присутствия самого покупателя;

3. неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. При предоставлении этих услуг клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно – полученное сообщение является единственным контактом покупателя с сервисной организацией. Для других, таких как концерты, врачебные консультации, требуется физическое присутствие клиента. В последнем случае действия человека, оказывающего услуги, и его поведение определяют восприятие клиентом получаемой услуги, помимо этого также физическое окружение, политика организации и т. д.;

4. неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы покупателя (финансы, данные, информация и т. д.) в присутствии вовлечении покупателя нет необходимости.

Итак, поговорим о том, что такое услуга? Под этим термином подразумевается действие, совершаемое какой-либо организацией или учреждением, и приносящее определенную пользу.

Разновидности

Услуги бывают разные: коммунальные, информационные, торговые, охранные, бытовые и т. д. Например, жилищно-коммунальные организации оказывают нам соответствующую помощь: предоставляют свет, газ, воду, отопление, и берут за это определенные денежные средства.

Бывают услуги бытовые, когда мы идем, например, в парикмахерскую для того, чтобы подстричься, или идем в фотосалон фотографироваться. В повседневной жизни мы ежедневно пользуемся различными службами. К примеру, для того чтобы добраться до своей работы, многие люди пользуются общественным транспортом.

Предоставление услуг и их получение потребителем - непрерывный процесс, от которого зависит качество жизни. Населению чаще всего оказывают социально-культурную и К ней относят удовлетворение интеллектуальных и духовных потребностей, а также поддержание естественной жизнедеятельности человека. Это может быть связано с предоставлением детям, престарелым и инвалидам, а также медицина, образование, туризм, культура, то есть то, что поддерживает и восстанавливает здоровье человека, его физическое и духовное развитие, повышает его профессиональное мастерство.

Прибыльное дело

Для многих организаций предоставление помощи - это прибыльная работа. Услуги могут оказываться за определенную плату, т. е. они способны стать рыночными отношениями. Теоретически каждый гражданин России каждый день пользуется какой-либо платной помощью. Даже обычный звонок по телефону - это уже пользование услугами службы связи, которая у нас является платной. Дошкольные, школьные и детские учреждения дополнительного образования тоже оказывают нам платные образовательные услуги. Авиакомпании предоставляют платную помощь по авиаперевозке граждан. Как мы видим, рынок служб очень разнообразен.

Какая характерная черта им присуща?

Как еще можно ответить на вопрос о том, что такое услуга? Любая помощь, предоставляемая организациями - это процесс, неотъемлемой частью которого являются люди. Услугой можно назвать любую полезную деятельность, которая направлена на удовлетворение потребностей неопределенного круга лиц. Но ее, например, нельзя попробовать и нельзя увидеть до того, пока она не будет исполнена. Когда человек ремонтирует свой автомобиль, он не видит самого ремонта и не в состоянии оценить того, что сделают. Или когда он приходит в парикмахерскую и хочет подстричься, он не знает, как его подстригут, а увидит только конечный результат. Оказать услугу можно будет только тогда, когда этого захочет клиент. Службы не могут быть сохранены для дальнейшей продажи, например непроданные билеты на рейс на самолет, пропадут. Их уже потом не продашь. Вот что такое услуга.

Помощь, оказываемая муниципальными и государственными учреждениями

В настоящее время сфера подобной деятельности охватывает почти все стороны жизни человека. Помощь оказывают практически все организации, все зависит от потребностей человека.

Особенно важны муниципальные услуги, то есть помощь, которую оказывают органы местного самоуправления без содействия государства. Например, к ним относится выделение места под наружную рекламу, участка под строительство какого-то объекта, поддержка и т. д. Каждый муниципалитет разрабатывает свой реестр.

Помощь, которую оказывают государственные учреждения или организации, называется государственной. Государственные услуги - это то, чем мы пользуемся на протяжении всей своей жизни, начиная с рождения.

Родился ребенок, и для того чтобы он был официально зарегистрирован, необходимо обратиться в органы ЗАГСа по месту жительства родителей или по месту рождения малыша. Это необходимо для получения свидетельства о рождении.

Устраивая ребенка в детский сад, каждый родитель также пользуется государственной услугой.

Обслуживание в медицинских организациях подразумевает пользование государственной услугой -- обязательным медицинским страхованием - и получение страхового полиса.

Когда гражданин достигает пенсионного возраста, он обращается в Управление пенсионного фонда РФ по месту жительства для назначения пенсии по старости, которую он будет получать до конца жизни.

Оказываются в случаях, когда человек хочет стать юридическим лицом или начать работать в качестве индивидуального предпринимателя. Для этого он обращается в Управление федеральной налоговой службы по месту жительства или по месту открытия юридического лица. Кстати, именно туда добросовестные налогоплательщики платят налоги и обращаются за получением социального или имущественного вычета, который положен по закону. Туда же люди обращаются еще и затем, чтобы получить индивидуальный номер налогоплательщика.

В общем, в течение всей своей жизни чуть ли не каждый день все человечество пользуется определенными государственными услугами.

Легко и правильно составить любой документ

Что такое услуга в юридической сфере? Юридическая помощь отличается от государственной, и очень часто необходима для того, чтобы государство могло предоставить свою услугу. Например, чтобы заверить завещание или доверенность, необходимо сначала их составить. Для этого мы за помощью обращаемся к специализированным организациям, оказывающим юридические услуги. Если нарушили наши права, то за защитой мы должны обратиться в судебные органы. Но не все самостоятельно могут правильно поэтому обращаются в юридические агентства, которые помогут составить заявление и смогут выступить в качестве представителя ваших интересов в процессе разбирательства.

Проведение любой сделки

Юридические услуги помогают нам правильно совершать какие-либо сделки, особенно если они касаются недвижимого имущества. Специалисты подсказывают, как правильно оформить договор купли-продажи, зарегистрировать купленное или подаренное имущество. Они помогают оформить множество документов, начиная от простой расписки и заканчивая составлением любых гражданско-правовых договоров.

Нам также оказывают юридические услуги по заполнению различных документов, которые нужно представить в Федеральной налоговую инспекцию (это могут быть заявления, декларации). Туристические организации оказывают юридическую помощь по порядку оформления заграничных паспортов и различных виз.

Защита прав

Если был куплен некачественный товар или оказана некачественная услуга, то нужно смело обращаться за защитой своих прав и интересов в юридическую организацию, которая правильно поможет пройти все этапы, начиная до подачи заявления и кончая результатами экспертиз. В настоящее время все больше людей предпочитают обращаться в специализированные организации для получения квалифицированной юридической помощи. Стоимость услуг при этом не пугает, так как подобные организации помогают быстро и качественно. Обратившийся гражданин, не имея соответствующего образования, самостоятельно и без ошибок пройти необходимую процедуру с первого раза просто не сможет.

Юридические услуги для бизнесменов

В настоящее время очень востребованными являются юридические услуги в сфере бизнеса. В последнее время очень часто возникают конфликтные ситуации между юридическими лицами, либо между индивидуальными предпринимателями и потребителями. По статистике, организация обращается за юридической помощью и за защитой своих прав и интересов в том случае, когда не выполняются обязательства по договору. И здесь очень важен результат работы организаций, предоставляющих соответствующее обслуживание.

Услуги юристов в строительстве

Не обходится без юридической помощи и строительная сфера. В таких ситуациях юрист представляет интересы заказчика. Юристы помогут решить вопросы, касающиеся аренды помещений, взысканий долгов, регистрирование своей деятельности. Также они помогут оспорить решения, признать право собственности на строительство, которое по каким-то причинам считается незаконным.

Услу́га - результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя , и, как правило, нематериальна . Процесс оказания и качество услуг в России регулируется «Законом о защите прав потребителей Российской Федерации» .

В Российской Федерации понятие услуги было определено в статье 2 федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ :

Услугой для целей налогообложения признаётся деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.

Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. Услуга может восприниматься как:

  • Услуга - действия, направленные непосредственно на потребителя .
  • Услуга - совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность .
  • Услуга - блага , предоставляемые в форме деятельности.
  • Услуга (в экономической теории) - вид товара , который может производиться, передаваться и потребляться одновременно.
  • Услуга - кратковременное пользование материальным благом без права безвременного владения им (аренда).
  • Услуга - изменение свойств объектов без изменения их принадлежности лицу, осуществляемое поставщиком потребителю.
  • Услуга - деятельность осуществляемая кем-то вместо потребителя .
  • Услуга - деятельность по производству продукта (материального или нематериального), осуществляемая по заказу клиента (потребителя), совместно с клиентом и за клиента, с передачей продукта клиенту с целью обмена.

Услуга включает в себя совместное с клиентом:

  • проектирование продукта и процесса его создания (согласование заказа),
  • создание (производство) продукта (исполнение заказа) и
  • оценку (приёмку) продукта.

Виды услуг

Предоставление (оказание) услуги может включать в себя, например, следующее :

  • деятельность, осуществлённую на поставленной потребителем материальной продукции (например, ремонт неисправного автомобиля);
  • деятельность, осуществлённую на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);
  • предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
  • создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Услуги, оказываемые населению, по назначению подразделяются на материальные и социально-культурные:

  • Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги , услуги общественного питания , услуги транспорта и т. д.
  • Социально-культурная услуга (нематериальная услуга) - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.

Услуги могут быть: частные или коммерческие , добровольные или вынужденные , платные или бесплатные , мгновенные или длительные , взаимные и анонимные , государственные и т. д.
Обобщающей категорией, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг и составляет часть экономики, является сфера услуг .

В Российской Федерации оказание услуг регламентируется Гражданским кодексом , федеральным законом «О защите прав потребителей» и др.

Примеры услуг

  • Юридические услуги . Услуги юриста и адвоката во многих случаях являются жизненно важными, поэтому выбирать исполнителей для их предоставления следует с особой серьёзностью и ответственностью. Основные направления услуги юриста и адвоката:
    • Комплексное юридическое обслуживание организаций различных форм собственности;
    • Арбитраж - представление интересов организаций в арбитражных судах;
    • Представление интересов компаний в судах различной инстанции;
    • Профессиональное юридическое сопровождение сделок и договоров организаций;
    • Услуги юридическим лицам, связанные с банкротством предприятий;
    • Услуги профессиональных юристов по возврату и взысканию долгов;
    • Представление интересов организаций при возникновении налоговых споров;
    • Процессы, связанные с оформлением наследства;
    • Услуги профессионального юриста при возникновении дорожно-транспортных происшествий (Юридическая помощь в ДТП);
    • Услуги юриста и адвоката при возникновении жилищных споров;
    • Услуги семейного адвоката;
    • Предоставление услуг юриста и адвоката по уголовным делам;
    • Обеспечение защиты прав потребителей.
  • Бухгалтерские услуги необходимы как вновь открывшимся фирмам, так и уже действующим структурам, которым требуется наладить бухгалтерскую службу или проконтролировать работу штатного бухгалтера. Бухгалтерские услуги актуальны и в случае расширения бизнеса, так как в компании появляются новые работники, пересматриваются зарплаты и возникают сопутствующие расходы. Профессиональные бухгалтерские услуги являются фундаментом успешной коммерческой деятельности, обеспечивающим процветание бизнеса благодаря четкому контролю всех финансовых средств компании.
  • Услуги по оказанию психологической помощи .
  • Образовательные услуги .
  • -услуги (Ай-Ти услуги, ИТ-услуги; в том числе ИТ-консалтинг) - услуги, связанные с оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам . Так же в перечень услуг входят и услуги по установке, обновлению и сопровождению программных продуктов и компьютерной техники.
  • Информационные услуги .
и др.

Услуга

Сервис-

Сервисной деятельностью
- форму услуги .

Понятия потребность, потребитель, клиент.

Потребность, нужда́ - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов

Потребитель - гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (преамбула к Закону РФ «О защите прав потребителей»).

Клиент - заказчик, покупатель, приобретатель услуг

Сервис как деятельность.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).



Сервис как потребность.

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.

Что такое потребность? В повседневной жизни потребностью считается «нужда», «надобность», стремление приобрести то, что отсутствует. Однако более глубокий анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяются два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективное в потребностях – это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях – это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности – это осознание человеком его объективных нужд.

Сервис как услуга. Классификация услуг.

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Можно выделить пять общих типов услуг:

Основные характеристики услуг.

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

3) Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при

каких условиях они были предоставлены.

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги

не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

Отличие процесса обслуживания от материального производства.

Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг

Материально-вещественные товары Услуги
- вещь - деятельность, процесс
- осязаемость - неосязаемость
- материализация в вещи, могут накапливаться - процесс, деятельность не могут накапливаться
- производство, хранение и распределение отделено от потребления - производство и потребление осуществляются одновременно
- потребитель не участвует в производстве - потребитель участвует в производственном процессе
- передача собственности - нет передачи собственности
- однородные ресурсы и получаемые товары - неоднородность (изменчивость) потребляемых ресурсов и результатов
- редко индивидуальные товары - индивидуальность услуг
- товар получает только один покупатель единожды - одну и ту же услугу можно несколько раз перепродать разным покупателям
- качественно определены - неопределенность качества

Классификация потребностей по А.Маслоу

Пирамида потребностей - иерархическая система потребностей человека, составленная американским психологом А. Маслоу.

Диаграмма иерархии человеческих потребностей по Абрахаму Маслоу.

Ступени (снизу вверх):

1. Физиологические

2. Безопасность

3. Любовь/Принадлежность к чему-либо

4. Уважение

5. Познание

6. Эстетические

7. Самоактуализация

Сам Маслоу выделяет 5 уровней потребностей, а именно:

Физиологические: голод, жажда, потребность в одежде, жилье и т.д.

Экзистенциальные: безопасность существования, комфорт, постоянство условий жизни.

Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность.

Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.

Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение.

Характеристика типов услуг.

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Относительное качество.

К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов - отсюда и происходит понятие "относительное качество", которому присущи следующие характеристики:

Возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

Возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

Независимость от структуры цен на предприятии;

Возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

Оценки качества услуги.

Критерии, с помощью которых потребители судят об услугах:

1. Надежность – безотказное выполнение услуги. Кроме того, надежность услуги означает, что она будет оказана точно в установленное время и что предоставляющая ее компания всегда исполняет свои обещания.

2. Реактивность означает желание и готовность персонала обслужить клиента и предполагает своевременность предоставления сервиса.

3. Компетентность – обладание знаниями и навыками, необходимыми для предоставления услуги.

4. Доступность – отсутствие препятствий для установления контактов.

5. Обходительность подразумевает вежливость, уважительное отношение к клиенту и дружелюбие контактного персонала компании.

6. Коммуникативность – предоставление клиенту необходимых сведений на том языке, который ему понятен, и способность выслушать и понять его пожелания.

7. Доверие подразумевает открытость и честность компании, ее готовность «проникнуться» проблемами каждого клиента.

8. Безопасность означает отсутствие угрозы, риска или сомнений.

9. Понимание/знание клиента – стремление к осознанию потребностей клиента.

10. Осязаемость включает в себя факторы, подтверждающие реальность предоставляемой услуги. Эта та физическая среда, в которой оказываются услуги.

Структура общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Локальный характер.

Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Он локализован в рамках территориальных образовании, хотя масштабы этих образований могут быть различными,

Культура сервиса.

Культура сервиса– это, система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения работников сферы сервиса, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Уровни культуры сервиса:

· всей национальной сфере услуг страны,

· либо к одной отрасли

· предприятию, фирме.

культуру сервиса.

1. Требования к профессиональной подготовке, уровню квалификации работников сферы сервиса.

Профессиональной подготовки;

Высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);

Организационно-технологического совершенствования труда.

Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается ее растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

2. Требования к психологической обстановке в организации сферы сервиса и к личным качествам каждого ее сотрудника.

Культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами, т. е. важно осуществлять тщательный подбор работ­ников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями;

Направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

Создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом

Основные права потребителей

ОСНОВНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ: на качество; на безопасность; на информацию; на возмещение ущерба;на судебную защиту.

1. Одним из важнейших прав потребителя, провозглашенных Законом «О защите прав потребителей» является ПРАВО НА ПОЛУЧЕНИЕ ТОВАРОВ, РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТ И УСЛУГ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, под которыми понимается продукция, соответствующая либо условиям договора, либо обычно предъявляемым требованиям и пригодная для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

2. Право на безопасность означает, что потребитель имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются законом.

3. Право на информацию обозначает, что потребителю своевременно должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. Указанная информация должна быть доведена до сведения потребителя на русском языке в наглядной и доступной форме.

4. Право на возмещение ущерба означает, что за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

5. Закон «О защите прав потребителей» (ст.17) закрепляет право на судебную защиту прав потребителей. Защита прав потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

Нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

Жительства или пребывания истца;

Заключения или исполнения договора;

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Стимулирование сбыта.

Стимулировать означает «привести в движение». Стимулирование сбыта – это совокупность приемов, применяемых на протяжении всего жизненного цикла товара в отношении трех участников рынка (потребителя, оптового торговца, продавца), для краткосрочного увеличения объема сбыта, а также для увеличения числа новых покупателей. Специалисты по маркетингу определяют концепцию стимулирования сбыта как деятельность, осуществляемую для того, чтобы сформировать у покупателей определенных категорий психологическую готовность согласиться на предложение продавца благодаря специфической информации о предприятии-продавце или его продукции и, в конечном счете, увеличить выручку предприятия.

Первые операции по стимулированию сбыта относятся к жесткому типу (hard-selling); существенное понижение цен, продажа дополнительного количества товара при неизменных ценах – все это эффективно, если речь идет о коротком отрезке времени, но дорого обходится производителю. В настоящее время эти операции имеют более мягкий характер (soft-selling); игры, конкурсы покупателей и пр. Они более эффективны в том, что касается имиджа товара. Наибольший эффект дает совместное использование рекламы и методов стимулирования сбыта. Перечень методов стимулирования сбыта достаточно велик: купоны, бесплатное испытание, бесплатное предоставление образцов, денежные премии за «пакетные продажи», лотереи, конкурсы, возвращение части цены, премии (подарки), продажа по сниженным ценам.

Реклама -информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

PR - технологии создания и внедрения при общественно-экономических и политических системах конкуренции образа объекта (идеи, товара, услуги, персоналии, организации - фирмы, бренда) в ценностный ряд социальной группы, с целью закрепления этого образа как идеального и необходимого в жизни.

1. Информационная (распространять в массовом масштабе информацию о товаре или услуге, их характере и месте продажи, выделять товар определенной фирмы). Функция информирования расслаивается на функции массового, группового (например, элитарного, профессионального или территориального), индивидуального информирования.

2. Экономическая. Сущность экономической функции рекламы как важного инструмента маркетинга сводится, прежде всего, к стимулированию сбыта и наращиванию объемов прибыли от реализации некой продукции за определенную единицу времени. Реклама информирует, формирует потребность в товаре или услуге, побуждает человека к их приобретению. И чем больше людей откликнулось на рекламу, тем, в конечном счете, лучше для экономики и экономического благосостояния общества.

3. Эстетическая (воспитывать вкус потребителей, рекламируя лучшие образцы упаковки, создавая изящные товарные знаки и логотипы по законам графического искусства, рекламные видеоклипы и радиоролики, построенные с учетом законов пропорции, симметрии, равновесия, ритма и т.д.). Эта функция нацелена на формирование вкуса потребителей. Некоторые рекламные продукты создаются талантливыми дизайнерами, художниками, режиссерами и другими людьми творческих профессий. Благодаря этому, реклама иногда становится произведением искусства. Некоторые рекламные продукты могут соперничать по силе творческой мысли с величайшими произведениями искусства.

4. Просветительская, или образовательная заключается в воздействии ее в качестве средства обучения. Клиенты, покупатели узнают о товарах, услугах и открывают для себя способы совершенствования жизни. Реклама (в этом контексте) ускоряет адаптацию нового и неопробованного товара, а также процесс передачи достижений научно-технического прогресса в реальную жизнь. Реклама учит общество не только новому, но и рационализации, сбережению ресурсов, охране и безопасности; она побуждает к действию через человеческую мотивацию.

5. Социальная состоит в воздействии ее на общество. Она способствует повышению жизненного уровня населения, популяризует материальные, социальные, экологические и культурные возможности рыночной экономики, защищает потребителей от вредных товаров. Реклама также способствует развитию средств массовой информации, общественных организаций, компаний, некоммерческих организаций, формирует культурный, правовой и экономический менталитет каждого члена общества.

Определение понятий сервис, услуга, сервисной деятельности.

Услуга - ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

Сервис- обслуживание населения вразличных сферах повседневной жизни (напр., гостиничный сервис, автомобильный сервис).

Сервисной деятельностью называют активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений,
знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости - форму услуги .

Международная статистика выделяет в национальном хозяйстве три крупных сектора: первичный (сельское и лесное хозяйство, добывающие отрасли); вторичный (перерабатывающие отрасли) и третичный — сфера услуг или сервисный сектор.

Услуга — вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемой и не результируется в собственность клиента. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом. Услуги могут производиться людьми и оборудованием; оказываться в присутствии клиентов и в их отсутствие; быть направленными на удовлетворение личных потребностей или нужд организаций; носить коммерческий и некоммерческий характер; оказываться частными и государственными организациями. Примерами услуг являются банковские, страховые и туристические продукты; результаты деятельности бытовых, автосервисных организаций, техническое обслуживание и ремонт и многое другое.

В экономике широко известны законы Ф.Энгеля. Первый закон Ф.Энгеля гласит, что чем выше уровень доходов, тем меньшая часть денежных доходов потребителей расходуется на продовольственные товары низшего качества, а согласно второму закону Ф.Энгеля — чем выше благосостояние населения и чем выше уровень доходов, тем большая часть расходов потребителя приходится на продовольственные товары высшего качества и на услуги, связанные с развитием человека. Следовательно, высокому уровню благосостояния и высокому качеству жизни населения соответствует низкая доля расходов на питание и высокая доля расходов на услуги в семейном бюджете.

В настоящее время применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Существует классификации услуг по степени материализации и осязаемости услуг, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, а также по со отношению общественных и частных начал в сфере услуг.

Между тем все более очевидно, что классификации сферы услуг должно идти по пути более полного учета как производственно-технического, так и функционально-специализированного подхода. В связи с этим целесообразно выделить в сфере услуг следующие различающиеся по функциональной направленности сектора: услуги, ориентированные на производство, услуги, ориентированные на общество, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, услуги личностного характера.

В чистом виде немного видов услуг, которые формируют исключительно данный по функциональной направленности сектор услуг. Так, к услугам, ориентированным на производство относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами и различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути и т. д.).

Услуги, ориентированные на общество включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государствен нымй (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся многие услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг — техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д.

Услуги личностного характера включают услуги: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и не производственные виды бытового обслуживания. Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, торговля средствами производства имеет дело с производственной сферой, а розничная торговля — с населением, с непосредственным потребителем.

Свойства услуги:

Адресность услуги, причем даже материальная услуга отличается от товара тем, что является адресной, например, индивидуальный пошив одежды.

Неосязаемость услуги, поскольку только покупка услуги позволяет увидеть ее результат, т. е. конкретную реализацию.

Непостоянство качества услуг в зависимости от поставщиков, места и времени ее оказания.

Моментная определенность, означающая, что услуга является значимой только в определенный момент (период) времени.

Неспособность услуг накапливаться;

Невозможность хранения услуги покупателем и/или особенно продавцом. В этом состоит принципиальная особенность нематериальной услуги. Это относится к предоставлению услуг по питанию и проживанию туристов в стране временного пребывания. Зрелищная услуга также потребляется в момент покупки и не подлежит хранению обеими сторонами. Услуги парикмахерской в какой-то степени могут храниться покупателем, но не продавцом.

Предоставление услуги неотделимо от ее производства.

Товародвижение услуги всегда имеет прямой канал -без посредников.

Услуги не транспортируются.

Потребительские ожидания клиента в сфере услуг, как правило, основываются на следующих факторах:

— речевых коммуникациях (слухах), т.е. на информации об услугах, которую потребители услуг передают друг другу;

— личных потребностях (личностных представлениях клиента о качестве, его запросах);

— прошлом опыте, т.е. на подобных услугах, оказываемых ему в прошлом;

— внешних коммуникациях (сообщениях), поступающих через средства массовой информации: радио, телевидение, прессу.