17 июля 2018

И работать надо с ними (клиентами) по-разному. А вот как и с кем, давайте сегодня разберемся. В 4 шага…

Шаг 1: Понять, сколько вам нужно клиентов.

Не теоретически, не из разряда «хорошо было бы», не на ближайшие десятилетия, а в течение месяца. На август месяц, чтобы было совсем реалистично. Сколько вам нужно клиентов? Математика очень простая. Нужно поделить ваш план продаж (в рублях) на средний чек. Мы не будем оперировать частотой покупок и прочими нюансами. Достаточно для первого приближения.

Шаг 2: Решить, кому продавать совсем не надо.

Отсечь низкий потенциал. Клиентов, которые не способны купить ваш товар (услугу). Либо затраты на его продажу (для этой группы клиентов) не покроют финансовый результат «на финише». Конечно же, и студенту можно попробовать предложить новенький Lexus. И даже провести 3-4 безрезультатных презентации, 7 тест-драйвов, вручить 8 комплектов продающих материалов, совершить 9 звонков-уточнений. Вот только с мужчиной-руководителем в возрасте 32-55 этот же номер мог принести плоды в 1-2 подхода. Возникает второй вопрос…

Как быстро оценить потенциал клиента?

Ведь не каждый мужчина-руководитель в возрасте 32-55 способен купить Lexus. У одного денег нет, второго с работы увольняют, третий приобрел машину год назад и просто в обеденный перерыв зашел к вам в салон, чтобы скоротать время. А пятый с детства очень любит «Мерседесы». И тут уже одного внешнего вида не достаточно. Нужно в первой трети воронки вопросов (есть такой инструмент) оценить потенциал клиента. Для этого хорошо подойдут

Маркерные вопросы:

Их должно быть от 2 до 4. Что тут сложного, скажете вы. Ничего, если бы все люди были честными, а покупатели и продавцы не боялись друг друга как огня. Можно было бы просто и спокойно спросить: «Подскажите, входит ли в ваши планы приобрести новенький Lexus?». А следом: «В ближайшие 2-3 недели?». Вот только в реальной жизни все далеко не так. Маркерные вопросы по сути должны быть «издалека». При этом по ответам на них можно четко определить клиента в одну из трех групп:

• Низкий потенциал клиента. Решение: дальше не развивать и усилия не прикладывать.
• Стандартный потенциал. Решение: развивать клиента по стандартной структуре сделки №1.
• Крупная сделка. Решение: работать по усиленной спецсхеме (структура сделки №2).

История из жизни моей компании

Для сервисного направления в качестве одного из маркерных вопросов мы решили выбрать следующий: «Подскажите, а сколько персонала у вас занято в эксплуатации и обслуживании инженерных систем здания?». Все варианты ответа были разделены на 3 группы. Низкий потенциал, стандартный и высокий. И даже новичок в продажах, используя этот и еще 2 вопроса в зоне выявления потребностей мог «сортировать» клиентов по целевым группам. Что делать дальше, поняв что потенциал клиента «проходной» (стандартный или высокий)?

Шаг 3: Определить стратегию развития клиента для стандартного потенциала.

Что вы попробуете предложить первым делом? Как построите систему касаний? Какие переговорные стратегии будете применять? В какой момент решите прекратить усилия, если все Х попыток не увенчаются успехом? Когда возобновите попытку «поднять» клиента после неудачного первого подхода? Это только часть вопросов, на которые нужно ответить. Важный момент! В зоне стандартного потенциала любой сотрудник отдела продаж может работать самостоятельно, не привлекая экспертов. Эксперты – это опытные сотрудники отдела продаж (и не только) вашей компании. Они понадобятся вам для крупных сделок, но об этом дальше…

Шаг 4: Разработать стратегию развития «клиента мечты».

Для случая высокого потенциала. Здесь уже на кону более высокие ставки и ваша задача выставить на «игровую доску» тяжеловесные фигуры. Эксперта! Причины на это как минимум две:

1. «Клиенты мечты» на дух не переносят дилетантов и новичков. И случайное: «Ну что, прокатишься с ветерком?». Как приглашение на тест-драйв Lexus с резким переходом на «ты»… Может навсегда перечеркнуть перспективу ваших радужных и взаимовыгодных отношений.
2. Результат по 1 крупной сделке может стоить 10 стандартных. Сравните объем отгрузок лучшему клиенту со средним чеком компании. В моих компаниях это порядок!

Остается 2 важных вопроса.

Кто должен быть экспертом?

На мой взгляд, это может быть руководитель отдела продаж, начальники технических отделов, опытные бойцы коммерческих подразделений, директор компании (как вариант). Мы для своего «коммерческого спецназа» создали в 2009 году «График занятости экспертов в коммерческой работе» и обязали помогать коммерсантам. Только в пределах выделенных окон (2-3 часа в неделю суммарно). Прошу не забыть и продумать систему мотивации вашей тяжелой артиллерии.

Вопрос второй. Можно ли не звать эксперта для помощи в крупной сделке?

Тут уж решать вам и надо смотреть на специфику бизнеса. Я бы новичков обязал работать с экспертом (в крупных сделках) без рассуждений. А дальше смотрел на «боевой опыт» продавца и прошлые заслуги.

Продумайте для себя технологию оценки потенциала клиента и дальнейшие варианты стратегии развития (см. выше).

1. Создайте 2-4 маркерных вопроса для оценки потенциала.
2. Опишите критерии низкого потенциала.
3. Выделите зону стандартного потенциала и стратегию развития клиента №1.
4. Решите, начиная с какого потенциала вы будете работать по усиленной спецсхеме (стратегии развития №2).
5. Обсудите с ключевыми сотрудниками и набросайте стандарт.
6. Протестируйте в режиме «опытной эксплуатации».

Подписаться

Термин потенциальные клиенты широко применяется в продажах. Но как найти такого клиента? Как выделить его из толпы? И как работать с потенциальными клиентами дальше? Об этом мы поговорим в данной статье.

Потенциальный клиент кто это

Потенциальный клиент – это клиент который при желании может купить ваш товар, то есть он обладает материальными и физическими возможностями. Стоит отметить что потенциальный клиент для продавца и — это разные понятия.

Потенциальные клиенты с точки зрения продавца

Потенциальный клиент для продавца (часто используется жаргонное слово — потенциал ) – это клиент у которого есть потребность в предлагаемом товаре, но существуют некоторые сомнения (возражения). Задача продавца – .

При этом в длинных продажах продавец должен вести кропотливую работу с потенциальными клиентами. Собирать их контакты, обзванивать, рассказывать о новых акциях, предлагать спец предложения. В целом любой себя уважающий продавец, ведет учет потенциальных клиентов. Часто клиент становиться потенциальном для продавца потому что сейчас у клиента нет финансовой возможности совершить покупку. Иногда у клиента просто нет времени. Но продавцу важно понимать одно, если у клиента есть потребность, он её обязательно удовлетворит. Продавец должен сделать так чтобы клиент оставил деньги именно у него.

Потенциальные клиенты с точки зрения маркетинга

Есть рассматривать потенциальных клиентов с точки зрения маркетинга, то тут речь идёт о целевой аудитории для которой предназначен товар или услуга. Любой предприниматель перед выпуском продукции задумывается над образом того, кто может данный товар купить. Проводятся определенные исследования потенциальных клиентов, для того чтобы узнать где и как им предлагать товар.

По сути выявление потенциальных клиентов в маркетинге, сводится к ответу на четыре основных вопроса:

1. Какие характеристики товара требуются клиенту. Необходимо понять с какими проблемами сталкивается потенциальный клиент и какие свойства вашего товара помогут решить проблему.
2. Пол, возраст и материальное положение потенциальных клиентов.
3. Когда и где товар приобретается. Где находится целевая аудитория.
4. Чем руководствуется клиент при выборе товара – цена, качество, престиж, новизна или комфорт.

Чем больше у вас информации о потенциальном клиенте, тем менее затратным будет продвижение вашего товара. Каким бы хорошим не был товар, он должен предлагаться именно потенциальным клиентам, основываясь на их нуждах и потребностях.

Где найти потенциальных клиентов

Молодые предприниматели часто сталкиваются с проблемой поиска потенциальных покупателей. Далеко не все молодые компании на старте могут позволить себе большие затраты на рекламу или договора с крупными ритейлерами. Как же искать потенциальных клиентов?

Как писалось выше, для начала вам требуется изучить целевую аудиторию. Даже если у вас нет возможностей и знаний для проведения маркетинговых исследований, вы можете просто анализировать работу конкурентов. Сейчас очень мало свободных ниш для бизнеса и даже если в вашем городе конкурентов нет, то в крупных городах или заграницей вашим делом кто-то уже занимается. И всё что нужно это узнать, как ищет клиентов ваш конкурент.

Проще всего понять где конкурент ищет клиентов через интернет, почитайте отзывы клиентов, там очень много информации в том числе о том, как клиент нашёл компанию. Так же в интернете можно найти информацию о том в каких магазинах представлен товар конкурентов. Как правило есть информация о партнёрах и дилерах. В целом если компания ведет какую-то активную деятельность по продвижению товара всегда остаются следы. Обратите внимание на контекстную рекламу в поисковых системах.

Сейчас появилось относительно простой способ получать потенциальных клиентов с помощью интернета. Многие интернет сайты собирают информацию о клиентах. Выглядит это примерно так: вы решили посчитать стоимость КАСКО для своего автомобиля, перешли на первый попавшийся сайт, там с вас взяли все необходимые данные о вас и автомобиле и попросили указать контактный номер телефона. Эти собранные данные затем продаются какой ни будь компании по продаже КАСКО и продавцы оттуда связываются с вами и предлагают свои услуги.

Привлеченных таким способом потенциальных клиентов называют лидами, такой способ сбора контактов называют . Один лид в зависимости от ценности стоит от нескольких рублей, максимальная цена лида может достигать нескольких тысяч рублей.

Как работать с потенциальными клиентами

Для того чтобы превращать потенциальных клиентов в продажи, требуется обладать . Необходимо хорошо уметь и . В целом специфика дожима потенциальных клиентов сводится к их прозвону и предложению спец условий, созданных специально для этого клиента. Естественно спец условия создавать не требуется, главное уметь красиво про них рассказать и тем самым подтолкнуть клиента к покупке.

В большинстве компаний есть четко прописанный скрипт продаж потенциальным клиентам и всё что остаётся это воспользоваться им для продажи. Такие скрипты дают неплохую конверсию и всё что нужно это организовать продавцов для такой деятельности. Кстати, на нашем форуме собрана большая различных компаний.

Последняя открыта для публикации и предназначена как для администрации предприятия , так и для внешних пользователей государственных налоговых органов , бирж, банков, других , поставщиков, покупателей, потенциальных инвесторов. Ведение финансового учета для хозяйствующего субъекта обязательно.  

При моделировании ситуации в задаче Киоск до сих пор предполагалось, что более выгодный продукт может быть продан только путем прямого обращения продавца к покупателю. Потенциальные возможности продавца должны быть направлены на достижение цели по прибыли. Средствами для этого являются выбор аргументов в пользу того или иного продукта и более целесообразная последовательность их представления. Данные методы реализации стратегии продажи не требуют дополнительных расходов . Речь идет о более эффективном покрытии уже возникших затрат. Прибыль увеличится теперь только за счет роста объема продажи изделий, более выгодных по критерию сумма покрытия за штуку или сумма покрытия в минуту.  

Все покупатели Потенциально прибыльные покупатели  

Как показано на схеме, начальный этап предконтрактной подготовки для продавца и покупателя состоит в проработке рынка (1). Продавец в этот период изучает рынок, активно воздействует на него с целью возбудить интерес к своему товару, выявляет спрос и подыскивает покупателя. Потенциальный импортер в свою очередь изучает предлагаемые товары отрасли, старается воздействовать на рынок, чтобы обострить конкуренцию между экспортерами, активизировать предложение товара , побудить продавцов к снижению цен и выбрать наиболее подходящего партнера. Следующий шаг экспортера - подача инициативного предложения на товар (2). Ознакомив с этим предложением будущего потребителя товара и убедившись, что параметры товара удовлетворяют требованиям заказчика, импортер направляет запрос (3) экспортеру, где просит прислать подробное коммерческое предложение на товар (оферту), содержащее сведения, необходимые для принятия решения о целесообразности заключения сделки . Экспортер внимательно изучает запрос, по мере надобности прорабатывает (4) возможность его удовлетворения с изготовителем товара, с функциональными службами и отделами (валютно-финансовым, транспортным, маркетинга, конъюнктуры и цен, юридическим и т. д.), готовит оферту (5) и направляет ее покупателю. Получив оферту, импортер согласовывает (6) с потребителем товара целесообразность заключения сделки на предложенных условиях и направляет экспортеру акцепт оферты (7), т. е. информирует экспортера о своей твердой готовности заключить договор. На этом обычно заканчивается  

Очень редко облигация может быть куплена так, чтобы обеспечить заданную норму процента . В большинстве случаев облигации покупаются на бирже облигаций, где они продаются через аукцион с более высоким предложением цены . Это делается через агентов, действующих в интересах продавца и покупателя. Потенциальный продавец инструктирует своего агента относительно минимально допустимой цены продажи , в то время как потенциальный покупатель сообщает своему агенту максимальную цену , которую он может заплатить. Агенты работают за комиссионные и, естественно, пытаются получить для своих клиентов наилучшую цену из возможных.  

Внешние клиенты - это покупатели, потенциальные покупатели, партнеры, журналисты, поставщики.  

Предприятие активно "обслуживает" 10% покупателей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых товаров, в том числе конкурирующих фирм  

Потребителями этой информации являются, в основном, внешние по отношению к предприятию пользователи государственные налоговые органы, байки и другие финансовые организации , поставщики и покупатели, потенциальные инвесторы. Финансовая отчетность не является коммерческой тайной предприятия , она открыта дм информации и заверяется независимой аудиторской фирмой . Ведение финансового учета является обязательным для предприятий. Международные бухгалтерские стандарты, основные принципы учета имеют отношение именно к системам финансово го учета.  

Иногда покупатель потенциально готов купить товар даже при меньшей скидке, чем это выгодно продавцу. С чем это связано Покажем на примере. Пусть, например, для определенности емкость аккумуляторов первого типа составляет 300 тАх час., второго типа - 600 тАх час. Срок службы элементов первого типа - 3 года, второго - 6 лет. Цена элементов первого типа - 145 руб. Пусть рублевая ставка дисконта составляет для продавца 94% годовых, а для среднестатистического покупателя - 36% годовых (депозитная ставка Сбербанка). При этих условиях розничная цена элементов второго типа будет выгодна для продавца при цене не ниже 164.5 руб., а для покупателя - не выше 203 руб. Как видно, в этом случае консенсус между продавцом и покупателем находится без особых проблем - для успешной реализации аккумуляторов второго типа достаточно установить значение цены промежуточное между 164.5 и 203 руб. (верхняя граница может определяться ценами конкурентов).  

IBM должна стать компанией, ориентированной на покупателя, то есть что любой элемент ее деятельности должен быть связан с требованиями покупателя. Каждая инструкция работнику IBM каким-то образом имеет отношение к ее цели обеспечить покупателей, потенциальных клиентов и продавцов наилучшим обслуживанием.  

Действие продавца при непосредственном взаимодействии с потенциальным покупателем.  

Любая форма сообщений, используемая фирмой для информирования, или убеждения потенциальных покупателей приобрести ее товары, услуги или для напоминания о них.  

П.т.-все формы деятельности, направленные на информирование (разъяснение, напоминание) потенциальных покупателей о своих товарах, услугах, идеях, общественной (благотворительной) деятельности фирменные названия, упаковка, устройство выставок, демонстраций, проведение конкурсов, лотерей, викторин, реклама в СМИ и др.  

Рекламное объявление должно быть построено так, чтобы а) остановить на себе взгляд читателя б) заставить его прочесть написанное до конца в) вызвать положительные эмоции г) побудить к действию д) запомниться. Необходимо сделать так, чтобы рекламное объявление максимально отвечало на возможные вопросы потенциального покупателя. Для этого к работе над текстом привлекаются специалисты предприятия.  

Когда рекламное объявление готово, необходимо выбрать канал его распространения так, чтобы оно попало в руки потенциального покупателя. Иными словами, необходимо опубликовать рекламное объявление в газете или журнале (причем не один раз, а лучше - не менее 7), которые любит читать средний покупатель или возможный партнер.  

Есть и более эффективный и менее дорогой канал-"директ мейл "-прямая почтовая реклама (см. "Директ мейл " [Д 56]), когда, отпечатав рекламное объявление в виде письма и размножив его, вы рассылаете его по адресам ваших потенциальных партнеров или покупателей.  

Специальный раздел посвящен особенностям покупательского поведения по отношению к товарам-новинкам . Автор знакомит читателей с индивидуальными различиями людей в готовности принять новшество (Котлер употребляет в этой ситуации слово восприятие, толкуя его как решение индивида стать регулярным пользователем товара), деля всех потребителей на новаторов, ранних последователей, раннее большинство , запоздалое большинство и отстающих. Кроме того, успех новинки во многом зависит от таких характеристик самого товара, как сравнительное преимущество , совместимость, сложность, делимость процесса знакомства и коммуникативная наглядность. Думается, что подобная оценка нового товара может многое прояснить в поведении потенциальных покупателей.  

Рынок - совокупность существующих и потенциальных покупателей товара.  

Особенно агрессивно используют концепцию интенсификации коммерческих усилий применительно к товарам пассивного спроса , т.е. товарам, о приобретении которых покупатель обычно не думает, например страховкам, энциклопедическим словарям, могильным участкам. В этих отраслях деятельности разработаны и доведены до совершенства различные приемы выявления потенциальных покупателей и жесткой продажи им товара.  

А сейчас мы рассмотрим, как покупатели подходят к приобретению товаров-новинок . Под новинкой мы имеем в виду товар , услугу или идею, которые часть потенциальных клиентов воспринимают как нечто новое. Товар-новинка , возможно, уже находится на рынке некоторое время, но нас с вами интересует, как потребители впервые узнают о нем и решают, стоит ли его воспринимать. В данном случае мы понимаем под восприятием мыслительный процесс, через который проходит индивид от момента, когда он впервые слышит о новинке, до момента ее окончательного принятия 25. Мы определяем восприятие как решение индивида стать регулярным пользователем товара.  

Предположим, фирма узнаёт, что покупателей целевого сегмента интересуют в первую очередь два параметра снегоходов размеры и скорость. Потенциальных клиентов и дилеров можно опросить, как воспринимают они с точки зрения этих параметров снегоходы конкурентов. Результаты опроса представлены на схеме позиционирования товаров на рис. 48. Конкурента А считают производителем маленьких быстроходных снегоходов, конкурента Б -производителем снегоходов средних размеров и средних скоростных показателей, конкурента В - производителем тихоходных снегоходов малых и средних размеров и конкурента Г -производителем больших тихоходных снегоходов. Площади кружков на схеме пропорциональны объемам продаж каждого из этих конкурентов 16.  

Предположим, однако, что, по мнению руководства, потенциальная прибыль окажется выше, а риск меньше, если фирма возьмется за выпуск маленьких быстроходных машин, конкурирующих с изделиями производителя А. В этом случае фирме необходимо будет изучить снегоход конкурента А и найти способ дифференцировать свое предложение в глазах потенциальных покупателей. Конкурентное позиционирование можно обеспечить себе, опираясь на свойства товара , его оформление, качество, цену и прочие характеристики.  

Это своеобразный "язык", с помощью которого фирма (предприятие) обозначает свои товары, а также все, что так или иначе имеет отношение к ним. Задача С.ф. заключается в том, чтобы самые широкие массы людей (а не только потенциальные покупатели) издали, на большом расстоянии узнавали машины, оборудование, приборы, транспортные средства предприятия, а также принадлежащие фирме здания, заводы и т.д., четко отличая их от аналогичных объектов фирм-конкурентов. В систему С. ф. входят следующие элементы 1.

Потенциальный клиент – это фирма или частное лицо, которое способно приобрести конкретный товар, услугу. Почти во всех случаях он готов покупать и вкладывать деньги, но почему-то этого не происходит. Как выяснить, с чем это связано и каким образом перевести клиента вашей компании из разряда потенциальных в реальные?

С позиций маркетинга потенциальными клиентами является целевая аудитория, которой предназначен определенный товар. Каждый бизнесмен, прежде чем запускать продукцию, старается сформировать образ того, кто сможет ее выбрать. В связи с этим проводятся исследования потенциальных клиентов, что позволяет узнать, где и как предлагать им товар.

На самом деле, определение потенциальных клиентов в маркетинге базируется на четырех основных вопросах:

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

• Какие характеристики товара требуются клиенту ? Здесь важно понять с какими проблемами сталкивается вероятный покупатель и как особенности вашего предложения помогут их решить.
• Каковы пол, возраст и материальное положение потенциальных клиентов ?
• Когда и где товар приобретается ? То есть где территориально находится целевая аудитория.
• Чем руководствуется клиент при выборе товара: ценой, качеством, престижем, новизной или комфортом?

Чем большим объемом информации вы владеете, тем дешевле вам обойдется привлечение потенциальных клиентов. Ведь каким бы привлекательным ни был товар, его продажи должны вестись именно в кругу возможных покупателей на основе их требований.

• Как заинтересовать потенциального клиента и вдвое увеличить продажи

Как определить потенциального клиента

Требование 1. Потребность клиента в предлагаемом продукте

Ваш вероятный потребитель должен обязательно подходить под это условие, если вы хотите, чтобы он перешел в категорию действительных клиентов. Нет смысла прикладывать усилия, расходовать нервы и бесценное время на человека, который никогда не почувствует потребности в вашем продукте. Сами подумайте, для чего предлагать стенд с сигаретами детскому кафе? Или свежайшая свинина вегетарианцу?

Но случается и иначе. Бывает, что потенциальный клиент об услуге не думает, пока продавец сам не укажет ему на его потребность. Так, директор банка может не предполагать, насколько возрастут производительность труда и эффективность менеджеров по кредитованию, если научить их набору на клавиатуре слепым десятипальцевым методом письма. И как сказывается на раздражении клиентов вид банковской сотрудницы, методично набирающей договор двумя пальцами (что всегда довольно долго)?

Но если мы пытаемся продать товар, в котором человек изначально не заинтересован, этому действию есть одно определение - навязывание. А продавец должен быть настойчив, но не навязчив.

Требование 2. Покупатель должен хотеть приобрести ваш продукт

Если речь идет о личном разговоре с потенциальным клиентом, то кто должен инициировать интерес? Это вы приходите к человеку и собираетесь ему что-то продать. Должно ли в нем само по себе присутствовать желание получить ваш товар, или все-таки его пробуждение является вашим долгом? Безусловно, только вашим. Так называемый почти потенциальный клиент никогда о вас прежде не слышал, поэтому не может быть вами заинтересован. Но вы совершили потенциальному потребителю звонок, что позволило вам это внимание вызвать. Важно теперь как следует подготовиться к презентации и убедить его, что он мечтает обладать тем, что вы предлагаете. В случае с розничной продажей все гораздо проще - раз потенциальный покупатель оказался каким-то образом в вашем отделе, то небольшой интерес у него точно есть. Остается только взять быка за рога и продать его заглянувшему к вам.

Требование 3. Потребитель должен иметь финансовые возможности для приобретения вашего продукта

Легко верится, что ноутбуки Apple последней модели, которые умеют, пожалуй, все (кроме приготовления омлета), отлично бы вписались в интерьер любого офиса. Но если вы придете в приемную небольшой региональной газеты и предложите такой вариант, вряд ли у вас получится конструктивный диалог. И совсем не потому, что главный редактор не хочет ноутбуками обладать, а журналистам они не нужны. Причина гораздо банальнее - здесь на подобное нет средств.

Собираясь на встречу с новыми потенциальными клиентами, подходящими под два вышеперечисленных требования, проверьте, способны ли они оплатить ваши услуги или товары. Однако в этом случае есть небольшое, не раз доказанное исключение из правил, которое сродни фантастике: если желание человека достаточно сильно, почти во всех случаях он умудряется найти средства на его исполнение.

Требование 4 . Покупатель должен обладать полномочиями на принятие решений

Очень легко попасть в неоднозначную ситуацию, если в течение немалого срока работать со своим потенциальным клиентом, а потом случайно узнать, что он не имеет права принимать решение по этому вопросу. В современном мире, когда даже у заместителя руководителя службы охраны есть несколько помощников и пара замов, такое возможно. В большинстве случаев подобная ситуация складывается при взаимодействии с корпоративными клиентами. Вы общаетесь с людьми, организуете фееричные красочные презентации, а в ответ вам постоянно обещают перезвонить, подумать, посоветоваться. Все очень просто: это значит, что данные люди не обладают необходимыми для решения о покупке вашего продукта полномочиями. Но и открыто признаться в этом простому менеджеру по продажам они не хотят.

• Холодные звонки: ошибка, отталкивающая целевых клиентов

Зачем нужно составлять портрет потенциального клиента

Портрет покупателя - это обобщенный образ вашего потенциального клиента. Он обычно состоит из таких показателей:

• возраст;
• семейное положение;
• уровень доходов;
• география проживания;
• сфера занятости;
• уровень должности;
• типичные проблемы, связанные с нашей спецификой работы;
• потребности, страхи, желания и так далее.

Основная задача такого полного описания состоит в том, чтобы создать маркетинговые кампании, то есть рекламу, коммерческие предложения, контент и т. п., максимально подстраивающиеся под нужды выделенного круга людей.

Чем детальнее найденная информация о потенциальном клиенте и большее количество характеристик учтено, тем выше вероятность сформировать предложение, идеально удовлетворяющее потребностям целевой аудитории.

Где и как искать потенциальных клиентов

1. Бесплатные информационные бизнес-справочники. Сюда входят общероссийские информационные ресурсы, такие как «Желтые страницы», «Бизнес-адрес», Allinform, а также региональные «Желтые страницы России», Adresat.com, «ДубльГИС».
2. Электронные торговые площадки, которые бывают универсальные (многоотраслевые), отраслевые и продуктовые.
3. Выставочные каталоги. Чтобы получать данные с выставок, совсем не обязательно на них ходить. В большинстве случаев вполне хватает выставочных каталогов. Их можно приобрести у организаторов мероприятий.
4. Реклама. Приятнее всего иметь дело с разнообразными ценовыми каталогами, такими как «Товары и цены», рекламной и отраслевой периодикой. Также стоит взять на вооружение другие источники информации: радио, телевизионную и наружную рекламу. Для эффективного их применения рекомендуется сформировать список носителей рекламы, на которых потенциальные клиенты компании предпочитают публиковать свои объявления.
5. Телефонные справочные службы. Этот ресурс тоже содержит нужную информацию об организациях по видам деятельности.
6. Клиентские базы данных других компаний. Их можно получить не только нечестным путем, подкупив корыстных работников. Более приятным способом является «партнерский маркетинг» и «обмен списками», то есть рокировка базами данных потенциальных клиентов между неконкурирующими организациями.
7. Рекомендации существующих клиентов. Постоянные потребители могут посоветовать вам новых заказчиков. Правда, это работает только в том случае, если они не являются соперниками на рынке.
8. Социальные контакты. Друзья и знакомые иногда способны приносить данные о возможных потребителях. Также здесь хорошо работают слухи, нужно только за ними следить.
9. «Полевой» сбор информации. Так называемый сенсус территории. Например, у компаний, предлагающих канцтовары, даже есть так называемые «ищейки», то есть люди, которые ходят по бизнес-центрам и незримо ведут поиск потенциальных клиентов. Для бензинового бизнеса наиболее интересны АЗС, стоящие вдоль трасс. Поставщиков строительных материалов привлекают недавно появившиеся обнесенные забором участки и строящиеся объекты.
10. Сайты конкурентов. Перечень крупных и средних клиентов легче всего найти на корпоративном сайте конкурента.

• Недобросовестная конкуренция: формы проявления и методы борьбы

10 способов, как привлечь потенциальных клиентов в интернет-маркетинге

Способ 1. Рефералы

Все давно знают, что собака - лучший друг человека, а бриллианты - лучшие друзья девушек. Рефералы же - лучшие друзья любого бизнеса. Однако по неведомой причине немногие уделяют этому факту должное внимание. Поймите, нет ничего лучше, когда новые потребители приходят к вам по совету знакомых, довольных вашей работой. Ведь они уже настроены на совершение целевого действия: на покупку, заказ, подписку на рассылку и т. д. Так давайте предложим им что-то действительно привлекательное, чтобы и у них появилось желание рассказать о вас своим знакомым?

Способ 2. SEO

Согласно статистике, 93 % людей ведут поиск чего-либо через сеть. По этой причине невероятно важно сделать вашу площадку заметной, то есть поднять на верхние места в списках «Яндекса» и «Гугла». Чем выше вы находитесь, тем чаще на вашей территории станут появляться потенциальные клиенты и покупатели. В обратной ситуации вы вряд ли увидите большой входящий поток на своем сайте. Повысить позиции способно разумное SEO-продвижение. Страницы сайта необходимо оптимизировать и распространять при помощи заданных ключевых слов.

Как говорят данные последних исследований, фирмы, ежедневно посвящающие социальным сетям и медиа-контенту свое время (вплоть до 6 часов), имеют на 60 % больше лидов и на 78 % более объемный входящий трафик на сайте. О чем это свидетельствует? О том, что крайне важно способствовать постоянному присутствию фирмы в социальных сетях. Для чего? Чтобы покупатели без посредников могли связываться с компаниями.

Но для начала определите, какую из социальных сетей выбирают ваши потенциальные клиенты. Так как бессмысленно тратить средства на распространение по всем существующим. Очевидно, что одному бизнесу предпочтительнее и выгоднее иметь аккаунт в «Фейсбуке», другой ведет общение с потенциальными клиентами в сети «ВКонтакте», следующему подходит «Твиттер», а последний успешно продает предложения в «Одноклассниках».

Способ 4. Полезный контент

С помощью занявшего важное место в нашей жизни интернета потребители могут выбирать, где искать информацию и кому доверять. И им почти не требуются постороннее мнение или рекомендация менеджера, чтобы купить товар. По этой причине самое важное - это создание высококлассного, качественного контента (образовательного, информативного), соответствующего потребностям посетителей сайта.

Контент - это больше, чем ведение блога, публикация новостей, развитие блока статей. Существует немало его разновидностей, например: инфографика, видео, аудиоподкасты, мемы, электронные книги и пр. Так что не жалейте усилий на формирование контента высокого класса, пользуйтесь разнообразными типами, отслеживайте, что предпочитают конкретно ваши потенциальные клиенты, чем любят делиться со знакомыми. Не отказывайтесь от его продвижения в социальных сетях. Но нужно учитывать, что набранная информация может устареть, поэтому периодически возвращайтесь к ней, обновляйте, добавляйте свежее.

Способ 5. Лендинги (landing pages, LP)

Лендинги, особенно страницы для получения подписки и сбора данных, признаны простейшим приемом получения контактов для формирования e-mail-базы данных потенциальных клиентов. Чтобы сделать лендинг, нужна только пара щелчков мышью. Уже разработаны самые разные сервисы и платформы для лидогенерации, снабженные готовыми шаблонами, легко настраиваемыми под любые потребности.

Учтите, некачественно проработанный лендинг способен навредить - он спровоцирует снижение посещений вашего ресурса. Обязательно применяйте аналитические системы, они позволят быть в курсе качества трафика и эффективности работающих каналов по привлечению. Проверяйте все параметры - от заголовков до цвета СТА-кнопки.

Когда вы решили создать LP для получения контактной информации, подумайте, какие вопросы лучше задать при переговорах с потенциальными клиентами. Правильный выбор позволит увеличить конверсию ресурса. Также работайте с объемом: некоторые целевые страницы следует оптимизировать для поискового продвижения.

Способ 6. Автоматизация маркетинга

Каким образом собираетесь использовать собранную при помощи входящего потока базу? Может быть рассылать полезную информацию, выгодные предложения, чтобы перевести холодных потенциальных клиентов в горячих? Если выполнять это самостоятельно, то процесс будет сложным. Лучше автоматизируйте e-mail-маркетинг. По мнению 85 % маркетологов, рассылка является лучшим рабочим приемом трансформации лидов в реальных потребителей, то есть запуска их в воронку продаж.

Способ 7. Обратная связь от нынешних клиентов

Полноценная, налаженная обратная связь с покупателями дорогого стоит. Поинтересуйтесь у них:

• как они нашли вас;
• какими словами они могли бы охарактеризовать ваши фирму, бизнес, продукт.

Полученная в результате информация принесет огромную пользу, если вы стремитесь наладить постоянный поток новых людей и потом вести с ними работу, основанную на доверии. Если вы точно будете знать о том, откуда люди пришли, почему согласились работать именно с вами, у вас будут все инструменты, чтобы разработать стратегию получения новых клиентов, при этом разумно применяя уже существующие ресурсы. Это подарит вам идеи для повышения уровня обслуживания.

Но старайтесь искать не одни пути обновления уже имеющихся категорий, а еще и дополнительные возможности увеличения своего вклада в определенные секторы. Такой ход дает шанс постоянно оставаться в поле зрения потенциальных клиентов. Иначе говоря, вы сможете создавать не только большой входящий поток, но и добротный трафик, с которым результативно смогут взаимодействовать ваши специалисты. Так как покупатели уже настроены на конструктивную беседу, рассмотрение предложения и проведение сделки - вы существенно сокращаете отрезок времени от их привлечения до продажи им товара или услуги.

Способ 8. Юзабилити и привлекательность

Ваши магазин, офис, сайт, посадочная страница, рассылаемая информация обязательно должны привлекать внимание. Очень часто люди обращаются повторно только потому, что им приятно находиться у вас, им уютно, их устраивает, что вы даете необычные бонусы, пусть даже непосредственно не связанные с вашими базовыми продуктами. Когда потенциальный клиент оценивает вас в качестве вероятного партнера, у которого он собирается покупать, он смотрит на все.

Способ 9. Нетворкинг

Формирование связей просто необходимо. Появляйтесь на людях: участвуйте в выставках, мастер-классах, раздавайте визитные карточки, одним словом, общайтесь. Это очень непростая задача, требующая временных затрат, денежных инвестиций. Всегда помните, что этот вклад окупится. Если вам некомфортно, когда приходится представлять бизнес, заводить разговор с незнакомыми персонами, расслабьтесь. Многие ощущают то же самое. У вас есть два варианта: зарыться в свои комплексы и лелеять их или заказать красивые визитки, буклеты, выйти в свет и заняться выявлением потенциальных клиентов.

Способ 10. Контактная информация

Раздавайте свои контакты. Конечно, страница собственного сайта - неплохое место для них, но есть много других. Проверьте, если ли ваши данные в «Гугле», «Яндексе», в различных интернет-каталогах, соцсетях и прочих СМИ. Помните: когда информацию о вас трудно разыскать, вряд ли потенциальные клиенты найдут вас.

Мнение эксперта

Три принципа привлечения потенциальных клиентов в соцсети

Дмитрий Перунов ,

директор по маркетингу компании «CoralTravel»

По статистике компании PwC за 2015 год, 45 % онлайн-пользователей увеличивают количество покупок после контакта с брендом в соцсетях. Исходя из нашего опыта, могу сказать, что с помощью грамотной SMM-стратегии можно за два года собрать 8,5 тысяч подписчиков в «Instagram» и ежемесячно наращивать продажи на 15 %. Чтобы достичь хороших показателей, мы развивали аккаунт в соцсети в соответствии с тремя принципами:

Принцип 1. Вовлечение пользователей в общение с брендом

Деятельность большого числа SMM-менеджеров направлена на то, чтобы на площадке появлялись посты и новости фирмы, но не на контакт с подписчиками. Это ложная стратегия: если пользователи реагируют на публикации в соцсетях (ставят «лайки», делятся с друзьями, оставляют комментарии и прочее), потом они легко отзовутся на предложение компании приобрести товар или услугу. Следовательно, основная задача такой работы— вовлечение подписчиков в коммуникацию с брендом. Наиболее удобная для этого сеть— «Instagram».

Принцип 2. Анализ активности пользователей

В социальных медиа мало направлять усилия только на привлечение новых подписчиков. Важно регулярно проводить анализ: что привлекает потенциальных клиентов, в какое время и дни недели они проявляют большую активность и прочее. С этим помогут инструменты, которые есть в каждой соцсети. Не отказывайтесь от платной рекламы, дающей возможность быстро понять инициативность посетителей, поделить аудиторию на группы и сформировать отдельное сообщение для каждой из них.

Принцип 3. Применение нового формата

Компания, намеренная привлекать и удерживать подписчиков в соцсети, должна постоянно проводить эксперименты с новыми форматами публикаций и коммуникации с аудиторией. Иначе потребители отпишутся от аккаунта и уйдут к более креативному конкуренту. Так мы придумали в Instagram видеоцитатник. Изречения известных личностей — популярный вид контента в социальных медиа. Мы накладывали на короткое видео пляжа или южной природы цитату великого человека, снабжая все это логотипом фирмы. Если сравнивать с постами, содержащими фотографии, на видеоконтент откликается в четыре раза больше подписчиков.

Для чего составляется база потенциальных клиентов

База данных потенциальных клиентов начинает складываться с первого дня работы любой фирмы, вне зависимости от планируемых оборотов. Этот инструмент является основным источником информации при разработке стратегии по продвижению. Ответственность за неразглашение данных потенциальных клиентов обязательно закрепите локальным актом компании, зафиксируйте отдельным пунктом в трудовом договоре.

Данная база должна соответствовать таким параметрам:

1. Информация позволяет предлагать товар людям, на самом деле заинтересованным в покупке конкретной категории средств.
2. Сведения соответствуют реальности, тем самым исключая бессмысленные вложения в изготовление рекламной продукции, организацию презентаций.

Помните, что даже малейшее несоответствие вашей базы перечисленным пунктам мешает продвижению.

База потенциальных клиентов может применяться при планировании. Для этого в ней должны содержаться такие сведения:

• наименование компании;
• юридический и почтовый адрес;
• телефоны;
• электронные адреса;
• информация о специфике деятельности.

В периодическом обновлении имеющейся в базе информации должны быть заинтересованы все работники фирмы. Причиной для внесения изменений являются:

• презентации инновационных товаров или услуг;
• изменение спроса на определенные категории продукции.

Как создать список потенциальных клиентов

Обычно бывает, что часть потребителей вашей продукции вам уже знакома. Некоторых вы даже знаете по именам. Это могут быть те, с кем вы работали раньше, ваши коллеги из других компаний, знакомые, оставшиеся после совместного участия в профессиональных мероприятиях и клубах. Все они являются очевидными клиентами.

Остальных потенциальных клиентов можно вычислить. Сформируйте список параметров, под которые должен подходить ваш предполагаемый потребитель. Сюда могут входить должность, профессиональные обязанности, место работы и жительства, хобби и т. д. Все попавшие сюда — это предполагаемые клиенты.

Вносите данные всех потенциальных клиентов, не думайте о том, кто из них действительно способен купить товар, а чья кандидатура кажется спорной. Начните с расширения списка, только затем приступайте к оценке. Очень вероятно, что во время пополнения базы у вас возникнут идеи и варианты для развития вашего бизнеса.

Рабочая таблица даст вам возможность проще систематизировать их. Левую колонку отведите под имена потенциальных покупателей. Среднюю - для комментариев: здесь кратко опишите, почему вы решили внести человека в этот список. Правую оставьте для обобщения. Если это конкретное лицо или фирма могут стать клиентом, то кто будет следующим? Кто имеет сходство с этим покупателем, что позволит легко работать и с ним?

Представим, что вы продаете телефоны с автоматическим набором номера, которые дают возможность вовремя напомнить клиенту о запланированной встрече, назначенном приеме в медицинской сфере. Тогда потенциальными клиентами, в первую очередь, для вас будут медики, поскольку им крайне невыгодно иметь пустые места в своем рабочем режиме только из-за плохой памяти пациентов. Таким забывчивым больным может требоваться напоминание о необходимости повторного визита. Ваш товар легко разрешит эту проблему. Но занося информацию в третий столбец, вы поймете, что потребителями могут стать не только врачи. Вернитесь ко второй колонке и порассуждайте: для чего покупателю нужен ваш продукт? Представители каких сфер чувствуют подобную необходимость в напоминании партнерам, клиентам о себе? Вам тут же придут на ум юристы, косметологи, авиаперевозчики, отели, авторемонтные мастерские и подобные им бизнесмены. Все они, как и вы, не хотят терять свое рабочее время, постоянно проводя обзвон потенциальных клиентов, чтобы сказать им о том, что те старательно пытаются забыть.

• Как написать скрипт исходящего звонка, перед которым не устоит ни один клиент

Мнение эксперта

4 этапа, как превратить потенциального клиента в реального

Андрей Кулагин ,

генеральный директор компании «Пасифик Строй», Москва

В 80 процентах ситуаций наши потенциальные клиенты пытаются добиться более выгодных условий и для этого изображают недовольство, несогласие с нашими предложениями. Так происходит, даже если они на 100 % готовы к совместной работе. Чтобы переубедить их, мы действуем по четкому алгоритму, состоящему из четырех этапов:

Этап 1. Первый контакт с клиентом: оставьте яркое впечатление

Все, что попадется на глаза клиенту или окажется у него в руках (визитная карточка, буклет, сайт, рекламный плакат, сам продукт), должно быть качественным и красивым. Для себя мы выбрали в качестве одного из вариантов установления первичного контакта почтовую рассылку. Мы отправляем приятно оформленную заказную бандероль с изысканным буклетом и подарком. Такая посылка вручается лично важному клиенту: архитектору, подрядчику и пр. Подобный знак уважения не остается без внимания, так как не каждый день сотрудники почты в фирменной униформе доставляют любому из нас заказные бандероли. Если содержимое смогло вызвать интерес человека, он обязательно свяжется с вами. В этом случае весь расчет на приятные впечатления.

Этап 2. Выявите проблемы клиента

На этом этапе необходимо задавать уточняющие вопросы, провести определение порядка дальнейшего сотрудничества с потенциальным клиентом - все, чтобы понять, в чем проблема пришедшего к вам. При выяснении потребностей мы действуем по шаблону. У нас есть перечень вопросов, которые обязательно задаются человеку. Отталкиваясь от ответов, мы делим всех на три группы: «наших», «спам», «засланных от конкурентов».

Этап 3. Борьба с сомнениями клиента

На этом шаге важно не стесняться задавать потребителю вопросы и честно ему отвечать. В сложных ситуациях возможно взять паузу или привлечь к диалогу более опытных коллег. Так с сомневающимися потенциальными клиентами, доход от сделок с которыми может перекрыть плановый объем на месяц, я стараюсь встречаться лично.

Этап 4 . Заключение договора

Если вы выбрали верную стратегию и грамотно работали с клиентом на первых трех этапах, переход к коммерческому предложению и подписанию договора обычно предопределен. В таком случае, данный шаг носит, преимущественно, технический характер: обсуждение деталей, бонусов и прочее, поскольку клиент уже стал «вашим» изначально. Однако это не означает, что дальнейшая работа не требуется - расслабляться нельзя ни в коем случае.

• Примеры эффективных лид-магнитов, которые подогреют холодных клиентов

Совет 1 . Создайте основную предпосылку к тому, чтобы потенциальный покупатель впервые захотел посетить вас. Выставьте продукт по себестоимости или по заниженной цене. Ваша задача: заставить человека впервые появиться у вас в офисе.

Совет 2. Выясните у имеющихся клиентов имена потенциальных покупателей . Этот способ многие годы используют страховщики. Самый удобный ресурс для поиска потребителей — имеющийся покупатель. Обозначьте это «сетевым методом», «работой по рекомендациям», как вам больше нравится. Психологи подметили: человеку нравится убеждать окружающих в верности собственного выбора. Вспомните, как вам говорили друзья: «Это кино совершенно нельзя пропустить!», «Как? Ты еще не сходил в этот ресторан?» То же самое и с вашей компанией: нужно сделать все возможное, чтобы «туда стоило заглянуть».

Совет 3. Подключите к делу те организации, в которых состоят ваши потенциальные покупатели. Часто крупные продуктовые магазины дают небольшую корпоративную скидку сотрудникам отдельных компаний. Это же очень удобно: отныне эти фирмы превратятся ваших «рекламных агентов», а их клиенты будут чаще обращаться к вам.

Совет 4. Попробуйте непосредственно связываться с потенциальными покупателями по почте. Большая часть потребителей постоянно живет в конкретном месте. Если вы продвигаете продуктовый магазин, они могут быть разбросаны в радиусе двух миль от вас. Если химчистку — не больше, чем в двух кварталах. Если банк — то около ближайшего к дому отделения. Выделите район, в котором сконцентрированы уже существующие у вас покупатели. Очень велики шансы того, что потенциальные клиенты живут здесь же, да еще и обладают схожими социальными особенностями. Отправьте письма каждому потенциальному клиенту с таким предложением, на которое они не смогут не согласиться. Сработало? Теперь увеличьте зону вашей рассылки.

Совет 5. Участвуйте в общественной жизни. Многие некрупные бизнесмены успешны по той причине, что принимают активное участие в общественной жизни своего района. Соседи помнят их по работе в разных организациях, детских садах, на субботниках и прочих мероприятиях. Однако опасно думать: «Каждый знает, чем я занимаюсь и где мой офис». Это неверный подход. Такая фраза - явный признак «синдрома предположения», иначе говоря, вы только предполагаете, что весь мир в курсе. Тогда как в реальности многие даже не подозревают о вашем существовании. А поскольку в вашем районе 20 % жителей каждый год переезжает, неплохо бы окунуться в общественную работу и в то же время поведать потенциальным клиентам о себе и роде своей деятельности.

Совет 6. Знайте свой товар. Людям больше нравится работать с компетентными продавцами. То есть с теми, кто знает о продукте все, способен легко дать ответ на любой вопрос даже прежде, чем его озвучили. Помните главное правило: умение продать кроется в знании предложения. Лучшие менеджеры по страхованию еще только слушают вас, а у них в голове уже вариант диалога, который подойдет именно вам. Больше данных - выше продажи. Любую информацию по продукту вы можете получить у поставщика. Если в магазин приходит новая коллекция одежды, мы не успокоимся, пока не будем уверены, что все до последнего сотрудники ознакомились с информацией на лейблах. Конечно, так поступают не все, но в этих крохотных бирках целый кладезь данных, прекрасно подходящих для продуктивной торговли.

Совет 7. Не жалейте времени на профессиональную подготовку и самообразование. Организуйте с сотрудниками собрания на еженедельной основе по новым продуктам и ближайшим поступлениям. Дайте людям высказаться, для этого спросите каждого. Большая часть работников не выражают своей позиции только потому, что им не задавали подобных вопросов. Не принципиально, кто выдвинет определенную идею. Часто создателем может стать самый незаметный и малоактивный работник. Нужно только услышать его, когда он решится сказать.

Совет 8. Профессиональные обмены. Куда бы вы ни поехали, зайдите в офис компании, занимающейся подобным вашему делом. Как у них продвигается работа, можно ли что-то перенять? Феаргал Квинн, хозяин «Суперквинна», самого крупного супермаркета в Ирландии, создал систему профессиональных обменов, отправляя работников своего супермаркета на небольшой срок в другой магазин сети. Выбравшийся на новое место человек собирает нравящиеся ему особенности функционирования чужого заведения и потом способен внести положительные изменения в жизнь своего. Эта система так хорошо доказала свою эффективность, что Квинн стал вывозить своих людей даже на территорию Северной Америки.

Совет 9. Посещайте собрания и заседания профессиональных ассоциаций. Их организаторы все время находятся в поиске новых, необычных и зачастую успешно работающих идей. Примите участие в трехдневном семинаре своей отрасли, посмотрите тридцать выступлений, и вы точно выудите хотя бы одну новую для вас идею. Что может быть лучше? Вы обгоните своих конкурентов в деле перевода потенциальных клиентов в реальных посетителей.

Совет 10. Читайте. Присматривайтесь. Слушайте. Держите под рукой лекции по вашей сфере деятельности. Или по искусству торговли. Смотрите учебные фильмы. Читайте профессиональные издания. Любая группа людей одной сферы представляет собой довольно тесный круг, где все знают друг друга.

Каким должно быть взаимодействие с потенциальными клиентами

Эффективное письмо клиенту, направленное на продвижение, должно состоять из пяти блоков:

1. Привлечение внимания

В этом разделе дайте понять потенциальным клиентам, какое исключительное у вас предложение. Продукта осталось небольшое количество, продажи закроются через несколько дней и т.д. Смысл всего этого в том, чтобы простимулировать потенциальных клиентов действовать прямо сейчас.

Важно точно сформировать причину, по которой возможный покупатель должен торопиться. Рассмотрим тактику, которая может пригодиться, если наложить ее на ваш бизнес:

• ограничение конкретным сроком;
• товар будет выставлен на продажу всего пять дней;
• цена действительна до 7 марта;
• на определенный период действует скидка;
• в наличии всего 40 единиц;
• предложение актуально до воскресенья.

Попробуйте самостоятельно сформировать удобные для вас методы, способные заставить человека купить немедленно. Однако при этом важно помнить две особенности:

1. Придется выполнять обещанное, то есть все использованные ограничения обязательно вступят в силу. Если пообещали подъем цен с 7 марта, таким образом заставив купить, а сами сохранили прежний прайс, ваша репутация на рынке сильно пошатнется. Это напрямую скажется на числе потребителей.
2. Важно давать посетителю строгий выбор: только покупка или потеря, на решение дается короткий промежуток времени - здесь используется эффект страха перед потерей. «Вы можете больше не получить такого шанса…» и т. д.

Как демонстрируют результаты исследований, названные способы эффективнее срабатывают при упоминании конкретной даты. Правда, минусом окажется то, что всем указанным условиям придется жестко следовать.

Если коммерческие предложения потенциальным клиентам, отправляемые почтой, не дают обратной связи в течение двух недель - это слишком много. Ведите контроль времени ответов и в срок вносите доработки в отправляемые материалы, опираясь на данный показатель. В этом случае, внедрение «тактики дефицитности» окажется наиболее успешным.

2. Побуждение к действию

Нам всем важно, чтобы потенциальные клиенты приступили к действиям. Поэтому этапы покупки нужно довести до максимальной простоты и объяснять всем приходящим: что и как. Чаще всего заказы производятся через специальную форму на сайте. При таком варианте лучше детально расписать каждый блок для заполнения и указать последовательность шагов клиента. Не нужно думать, что принцип работы на сайте будет уже известен людям. Помните, что клиенты ждут пошаговой инструкции. Они не любят ждать, упростите все этапы по максимуму.

3. Предупреждения

Как только вам удалось рассказать человеку об этапах покупки, пора дать ему понять, как безрадостно его существование без того, что вы предлагаете. Все ценят комфорт, но боятся перемен. А раз уж данный продукт в некотором смысле вмешивается в жизнь, хорошо бы показать происходящее не как изменение, а как повышение комфорта.

Здесь вы можете обрисовать существование без этого товара. Расскажите людям, что им грозит при таком варианте. Какова была жизнь пять лет назад? Что ждет потенциального клиента, если он пропустит ваше предложение и какие малоприятные последствия могут застать его врасплох?

Направьте сначала все вопросы себе и дайте на них ответ. Теперь осталось только внести небольшие правки в полученные высказывания и довести их до ушей потенциальных клиентов. Вы рассказали, для чего стоит задуматься о вашем товаре, показали ход покупки, сейчас обозначьте, от чего они отказываются, не покупая. Поиграйте на желании и любопытстве, надавите на опасения, чтобы потенциальный клиент понял: существующее в его жизни положение - неверное и у него нет другого пути, кроме покупки товара.

Помните, никто не покупает предметы, люди приобретают пути решения проблем. Поэтому обязательно расскажите им, какие трудности без этого продукта повиснут грузом на шее клиентов, что они потеряют. Повествуйте обо всем этом как можно детальнее.

4. Побуждение к немедленному действию

В этом блоке самое время подытожить при помощи двух-трех фраз, как потенциальный клиент может сейчас же заказать продукт и что он потеряет единственный шанс, если не сделает этого. Прямо скажите: удача на его стороне и он будет потом всю жизнь сожалеть о своем бездействии. И другого подобного шанса уже не возникнет. Обязательно кратко назовите все преимущества от положительного решения и невероятно печальный итог медлительности.

Завершите весь этот пассаж своими пожеланиями и личной подписью. Есть немало фраз для завершения таких писем: «С уважением», «Искренне ваш». После этих слов должна идти ваша подпись.

5. Постскриптум

Отличный вариант состоит в создании двух постскриптумов: в одном дублируются предложение и следствия, а в другом (он обозначается P.P.S.) перечисляются подарки и бонусы, которые достанутся потенциальному клиенту при оформлении покупки. На самом деле, делают три и даже больше таких приписок. Тогда в первой излагаются плюсы, рассмотренные ранее и предупреждения из пункта 3, далее - коротко напоминается порядок заказа, и в итоге описываются приятные бонусы.

Главное правило (при любом выбранном варианте) — постскриптум должен быть. Если не хватает места, подрежьте базовый текст.

• 4 правила, как писать текст коммерческого предложения

Мнение эксперта

Как составить коммерческое предложение, которое заинтересует потенциального клиента

Алексей Батылин ,

генеральный директор компании «ActivityGroup», Москва

Я, как любой топ-менеджер, получаю большое количество писем с коммерческими предложениями (КП). У каких из них есть шанс быть рассмотренными? Ключевым параметром при формировании КП для топ-менеджера - понимание, насколько ценно его время. Это лучшее, что вы можете сделать в коммерческом предложении потенциальному клиенту. Из этого вытекают остальные правила:

Правило 1. Отсутствие воды. Сообщение не допускает демагогии. Длинные тексты читают те, кому нечего делать. Такие члены команды редко обладают решающим голосом, то есть вам они бесполезны. Расположите ключевую идею в самых первых строках. Сохраняйте целостность мысли, пишите грамотно.

Правило 2. Без «проблем». Представьте сложности, с которыми в реальности сталкивается ваш клиент. Назовите их в самом начале и предложите решение от себя или от лица фирмы. Теперь представьте, как вы собираетесь его осуществлять, избегая лишних деталей. На самом деле, больше не нужно. Но не называйте проблему конкретным именем, лучше представить ее как зону роста. Потому что, если вы столкнетесь с визуалом (человеком, хорошо воспринимающим и запоминающими информацию) из-за этого слова его отношение к предложению будет как к несущему сложности.

Правило 3. Лучше меньше, да лучше. Чем больше данных о фирме и руководителе у вас получится собрать, прежде чем сделать предложение, тем лучше для вас. Эффективнее потратить несколько дней на сбор и анализ информации о потенциальном клиенте, чтобы на их основе сделать краткое и емкое предложение, чем приводить уйму доводов в пользу совместной работы.

Правило 4. Цифры вместо слов. Представим, что вы предлагаете поднять продажи. Тогда напишите конкретно, насколько они вырастут и какой процент от этого прироста клиент передаст вам. Постарайтесь перечислить все варианты добавленной ценности, которые получит заказчик: увеличение оборота, повышение узнаваемости марки, продукта и т.д. Когда выгода очевидна, шансы на получение положительного ответа увеличиваются в несколько раз. Но если не можете более или менее точно подсчитать, лучше не гадать, ведь ошибиться в расчетах — хуже, чем совсем обойтись без них.

Правило 5. Простая инфографика. Сегодня человек проводит 60 % времени в гаджетах и компьютерах. Почту, соцсети он просматривает мимоходом и читает полностью только самые важные сообщения. Это способствует формированию особого восприятия информации у потенциальных клиентов. Один из наиболее работающих методов подачи предложений — презентация с инфографикой. Мы посчитали этот вариант подходящим. Причем пришли к такому выводу: чем меньше текста и больше простых и схематичных изображений, тем прозрачнее для человека общая мысль.

Правило 6. Профессиональная работа. Будьте честны с собой. Нельзя уметь все: если у вас нет навыка написания текстов, передайте эту функцию другому профессионалу. При формировании коммерческого предложения потенциальному клиенту стоит воспользоваться услугами опытного филолога-копирайтера и дизайнера, можно на фрилансе.

3 этапа обзвона потенциальных клиентов

Обзвон потенциальных клиентов - это главный инструмент в работе с телефонным маркетингом. Рекламный, новостной, акционный, опросный - любой из типов маркетинговой коммуникации может осуществляться на базе телефонных технологий. Обзвон в этом случае необходим, так как является путем к основному принципу маркетинга - массовости.

Холодный обзвон - это когда сотрудник звонит в первый раз, чтобы презентовать, продать товар. Работник, ведущий такой обзвон потенциальных клиентов, считается специалистом активных телефонных продаж. В его цели входит налаживание первичных связей с вероятным покупателем, представление фирмы и продукта. Часто люди нервничают при таком обращении и отказываются от него, следовательно, их важно зацепить с помощью разработанных технологий.

Три основных этапа обзвона потенциальных клиентов:

1. Подготовительный этап - составление клиентской базы. Фирма решает пойти на формирование перечня потенциальных клиентов. Сюда войдут люди, единовременно сделавшие покупку, частые потребители. Либо попадут данные, полученные из общедоступных источников.
2. Этап составления информационного текста - скрипта. Когда список людей готов, приступайте к написанию скрипта для последующей передачи его информации по телефону. Он должен включать все то, что вы хотите сказать человеку при звонке. Содержание перечитывается многократно, что позволяет найти все ошибки и недочеты. Здесь необходимо подчеркнуть приятные стороны, упомянуть новинки, их достоинства перед продуктами других компаний.
3. Этап начала работы. обязательно стартует в назначенный срок. Замечательно, когда он проходит в дневное время - самый лучший для запоминания отрезок суток.

Обзванивающему необходимо сохранять спокойствие, устойчивый эмоциональный фон, невзирая на ответы. Такая стабильность (стрессоустойчивость) - ключевая особенность профессионала телефонной торговли.

• Как при холодном звонке обойти секретаря, выйти на ЛПР и заключить сделку

Как определить, что потенциальный клиент никогда не станет реальным

Это становится понятно, когда потенциальный покупатель:

• предлагает заменить оплату спорным бартером;
• требует VIP-условия при проведении обычной сделки;
• много уточняет, собираясь покупать товар по невысокой цене;
• не платит вовремя, объясняя задержками в бухгалтерии;
• оставляет контактные данные, по которым его нельзя найти.

Тогда вам нужно ответить себе на такие вопросы:

• Не используете ли вы сомнительные приемы для продажи товара?
• Не завышена ли самооценка клиента?
• Понимает ли он, что ему нужно?
• По какой причине он тянет?

Предложите ему характеристики продукта, существующие скидки и дайте понять, что больше ничего не предусмотрено. Если после прочтения его тактика не изменится, то такой человек, скорее всего, сам не знает, для чего пришел, и едва ли станет вашим клиентом.

Информация об экспертах

Дмитрий Перунов , директор по маркетингу компании «CoralTravel», Москва. «CoralTravel» — международное туристическое агентство, основанное в 1995 году. Занимается организацией групповых и индивидуальных туров в 30 странах мира. В списке постоянных партнеров более 22 тысяч российских агентств, 40 авиаперевозчиков и 5 тысяч отелей.

Андрей Кулагин , генеральный директор компании «Пасифик Строй», Москва. Окончил казанский филиал петербургского Военного артиллерийского университета (сейчас - Михайловская военная артиллерийская академия) по специальности «Инженер-электромеханик». Прошел курс обучения в академии кровельного мастерства KME (Оснабрюк, Германия), а также в IBM. Эксперт в области кровельных и фасадных систем. Член редакционного совета и автор статей для журнала «Кровли», публиковался в издании Copper Architecture Forum.

Алексей Батылин , генеральный директор компании Activity Group, Москва. Activity Group специализируется на BTL- и трейд-маркетинге. В портфолио фирмы более 200 реализованных проектов. Основные клиенты: «Мосэнерго», «О’Кей», «Яндекс», Media Markt, Whirlpool.