В деловой среде, так же как и светской жизни, существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Это своего рода пропуск в мир деловых людей, эталон общения в бизнес-среде. Несоблюдение или незнание бизнес-этикета часто становится камнем преткновения, заслоном в ведении успешных переговоров, продвижении своей компании и продукта на рынке, выстраивании карьеры. Имидж профессионала формируется не сразу, не вдруг и деловой этикет, вместе с опытностью, экспертностью, играет в этом не последнюю роль. О человеке судят по делам его, по его поведению и умению выстраивать грамотные отношения в деловой среде.
Правило первое
Время - деньги
Пунктуальность, уважение к чужому времени и грамотное владение основами тайм-менеджмента - основа основ в деловом мире. Можно быть ярким харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком, профессиональным управленцем, но постоянно опаздывать, воровать чужое время, тратить жизнь на ожидания, пустопорожнюю болтовню не по делу. Вряд ли при таком раскладе получится построить долгосрочное сотрудничество с крупными компаниями: непунктуальных людей в деловом мире не уважают.
Партнеры, работодатели, коллеги, поняв, что человек постоянно опаздывает, могут вынести вердикт-приговор такому страдальцу: ненадежный, отстающий от времени, от ритма современной жизни. Оправдания, извинения усилят это впечатление, поскольку вежливость и уважение к другим в таких спутниках не нуждаются.
Выход один: каждый деловой человек обязан знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.
Правило второе
Соблюдение дресс-кода
Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике - протест против общества, его законов и устоев.
Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеет строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.
Правило третье
Рабочий стол как зеркало внутреннего мира
Порядок на рабочем столе - порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого делового кабинета. Не обязательно быть гуру психологии, чтобы понять, как и кто из сотрудников работает, лишь увидев их рабочий стол.
Заваленный неразобранными бумагами, с толстым слоем пыли на столе.
Девственно чистый, без единой лишней вещи.
Уставленный фотографиями детей, любимых, цветами, сувенирами.
Строгий порядок, ровные стопки бумаг, книг и папок. Все на своем месте.
Какие сотрудники, владельцы этих рабочих столов, интересны работодателю в первую очередь?
Правило четвертое
Грамотная речь, деловой стиль письма
Научившись красиво, грамотно говорить, нетрудно перенести мысли на бумагу, научиться писать деловые письма. Главное, не свалиться до другой крайности: официальные письма, написанные сухим языком учебников, вызывают скуку и желание поскорее их закрыть, выбросить в корзину.
Правило пятое
Уважение собеседника, партнера, клиента
Эгоистичного, думающего только о себе, своей выгоде и доходе человека не уважают ни в деловом мире, ни в его собственной компании. Клерк, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом. Сотрудник, громко разговаривающий по телефону в кабинете, где работают его коллеги. Руководитель, не умеющий выслушать своих подчиненных. Директор, употребляющий крепкие слова и выражения в отношении окружающих.
Все эти психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом, людей, неспособных понять другого, услышать его, помочь, решить возникшую проблему. Умение уважать чужое мнение - важный компонент делового этикета.
Правило шестое
Соблюдение коммерческой тайны
Почти в каждой компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций.
Каждому руководителю важно с первых же дней работы своих сотрудников издать приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи всего коллектива об ознакомлении с ним. Понятно, что подобный шаг не сможет стопроцентно решить вопрос сохранения секретных сведений компании, однако это правило делового этикета может служить маркером для выявления нелояльных сотрудников.
Правило седьмое
На работе - работать!
Если сделать фотографию рабочего дня большинства сотрудников офисов и предприятий, картина будет весьма удручающей. Восемьдесят процентов рабочего времени уходит на сплетни, перекуры, чаепития, посещение социальных сетей, решение личных дел. И лишь двадцать процентов - на ту самую работу, за которую платят зарплату.
Сотрудник, который приносит компании прибыль, быстро делает головокружительную карьеру. Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».
Правило восьмое
Умение слушать и слышать оппонента
Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение - слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.
Правило девятое
Телефонный этикет
Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры. Многие партнеры по бизнесу, клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону.
К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре.
Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой трёп по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.
Правило десятое
Нэтикет - этикет общения в сети интернете
Без интернета ни одно предприятие существовать сегодня не может. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.
Каждое обращение должно быть именным, личным, письмо необходимо подписывать именем исполнителя, давать полные контактные данные - наименование компании, почтовый адрес, телефон, ник в программе Skype, адрес корпоративного сайта, режим работы предприятия.
Правило одиннадцатое
Прием делегаций
Протокольный прием делегаций - отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны. Протокол ведения деловой встречи, вручение подарков, деловых сувениров, цветов, презентация компании и продукта, поведение на фуршете или банкете - все эти вопросы скрупулезно описаны в толстых книгах по деловому протоколу.
При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.
Правило двенадцатое
Деловые переговоры
Одно из важнейших правил делового этикета - умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата. Чтобы переговоры прошли на высоком уровне, нужно перед их началом определить четкие цели, составить точный план, выбрать удобное время и место для обеих сторон.
На первом этапе переговоров необходимо завладеть вниманием собеседника, создавая доверительную атмосферу. В ходе беседы нужно отмечать для себя этапы прохождения переговоров и завершить их сразу после того, как намеченная цель будет достигнута. Все результаты переговоров должны быть зафиксированы и проанализированы.
Правило тринадцатое
Взаимоотношения начальник-подчиненный
Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз, показательную публичную «порку» логично организовывать после того, как сотрудник не отреагировал на порицание начальника.
Отдавать приказы, давать устные задания начальнику нужно четко, конкретно, получать обратную связь, контролировать процесс, проводить анализ эффективности исполнения.
Подчиненный должен выполнять приказы и распоряжения руководителя, при этом имеет право высказать собственную точку зрения, дать совет по улучшению решения того или иного вопроса.
Правило четырнадцатое
Отношения в коллективе между сотрудниками
Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения - основа здорового коллектива. Если кто-то из сослуживцев допускает промах или ошибку, коллегам важно научиться его не высмеивать, а корректно указать на недостатки в работе, предложить свою помощь.
Служебные романы, взаимная ненависть, холодная война, серые кардиналы и офисный планктон, козни друг против друга - злые силы, мешающие рабочей обстановке и решению главных задач коллектива.
Правило пятнадцатое
Деловые жесты
Эта часть бизнес-этикета заслуживает нескольких томов описания с красочными картинками. Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке больше слов. Движения сотрудника в рабочее время должны быть энергичными, не вялыми, не замедленными. Походка - уверенной, при этом размахивать руками и делать очень крупные шаги не рекомендуется. Прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях - признаки человека дела.
Рукопожатие - единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, жаркие объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.
Контролировать слова, текст или мысли совсем несложно, контролировать жесты и мимику гораздо труднее. Умный собеседник мгновенно поймет намерение или обман по определенным жестам и движениям тела. Деловая литература предлагает в помощь книги Алана Пиза «Язык телодвижений» и Пола Экмана «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь»
На заметку в деловой блокнот
68% деловых переговоров и сделок в России не состоялись из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Незнание закона не освобождает от ответственности, ведет к потере авторитета, денег и бизнеса.
Главное отличие делового этикета от этикета светского в том, что в этом своде правил на первом месте стоит приоритет субординации. Независимо от возраста и пола подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя.
Бизнес делают люди, у которых есть не только умные мысли, предприимчивость и креативность, но и эмоции. Несоблюдение делового этикета всегда вызывает негативные чувства. Лишь десять-пятнадцать процентов деловых людей добиваются успеха, при этом соблюдение делового этикета у них всегда на первом месте.
КОСТРОМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ
СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ
КАФЕДРА ФИЛОСОФИИ
ПЕРЕВЕРЗЕВА Ирина Владимировна
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
к проблемным
заданиям
КОСТРОМА 1995
Переверзева Ирина Владимировна, кандидат философских наук, доцент кафедры философии Костромской государственной сельскохозяйственной академии «Караваево».
Дорогие друзья!
Пожалуйста, внимательно прочтите эти пояснения, прежде чем приступить к выполнению заданий, после чего постарайтесь дать свой вариант ответа. Если он вам не очень понравится, или что-то будет неясно, перечитайте соответствующий параграф учебно-методического пособия. Думаю, это поможет вам не только лучше усвоить материал курса, но также попробовать применить его на практике. Желаю успеха.
Задание 1.
Ваш подчиненный допустил просчет. Вы заметили это.
Ваши действия. Аргументируйте свое решение.
При выполнении подобного задания следует помнить об основных правилах поведения начальника в коллективе. Служебный этикет обязывает сочетать доверие со строгим контролем, поэтому ни одна ошибка не должна оставаться без последствий. Вопрос состоит в том, какие это должны быть последствия: обращение внимания, беседа, разбор причин, взыскание. Но даже в случае ошибки подчиненного руководителю нельзя проявлять резкость и грубость. Кроме того, необходимо тщательно и непредвзято разобраться в обстоятельствах дела. Даже если обстоятельства впрямую указали на вину сотрудника, лучше не представлять дело так, чтобы поставить виновника в неловкое положение. Для этого, во-первых, представить ошибку как пусть и досадное, но скорее, случайное, а не закономерное явление. Во-вторых, высказать замечание наедине. В-третьих, перед негативной информацией лучше вспомнить о положительных моментах из предыдущей практики работника.
Пример: Я знаю Вас,…, как исполнительного и добросовестного работника, у которого, как правило, не бывает недоразумений с оформлением документов. Но в случае с документацией по проекту «…», мне представляется, вы допустили серьезный просчет, который я попросил(а) бы Вас немедленно исправить. Надеюсь, в дальнейшем у нас не будет повода для подобных неприятных разговоров.
Подобное внушение подходит для случая, когда ошибку допустил опытный работник. Если же ошибка была допущена начинающим сотрудником, то текст может быть приблизительно следующим:
Пример: …, Вы у нас работаете совсем недавно, у вас пока маловато опыта. Однако, вы человек способный и довольно быстро входите в курс дела. В случае с документацией по проекту «…» вы допустили серьезный просчет, который требует немедленного устранения, т.ч. займитесь этим сейчас. В следующий раз, пожалуйста, если вам
что-либо непонятно, спрашивайте у сослуживцев, они всегда вам помогут, тем более что все мы когда-то начинали.
В случае если разговор не принес желаемого результата, необходимо сделать предупреждение.
Пример: Во время нашего предыдущего разговора, мне показалось, мы поняли друг друга. К большому сожалению, я ошибся. Я вынужден еще раз повторить о необходимости изменения вами отношении к работе. Надеюсь, сейчас вы сделаете должные выводы, в противном случае мне придется наложить на вас взыскание.
В том случае, если и эта мера не принесла должных результатов, руководителю необходимо прибегнуть к взысканию.
Сколько можно повторять…
Сейчас же переделайте, что вы тут нагородили…
Ваша докладная записка – полнейшая чушь…
Еще одна такая ошибка – и ищите себе другую работу…
Меня уже тошнит от ваших ляпсусов…
Я сыт по горло вашими обещаниями исправиться…
Дополнительное задание:
Исходя из вышеперечисленного, решите ситуацию: по вине клерка была передана ошибочная информация, приведшая к осложнению с покупателем. Вы – начальник. Составьте текст разговора с допустившим ошибку.
Задание 2.
Вы – начальник, но не являетесь специалистом в области международного права. Ваш подчиненный имеет большой опыт в этой области. Составьте текст вежливой просьбы проконсультировать вас по интересующему вопросу.
При выполнении данного задания следует помнить, что консультации начальства не входят в непосредственные служебные обязанности сотрудников, поэтому о распоряжении или указании речь идти не может, а только о вежливой просьбе. В этом случае предпочтительно избегать императивных высказываний, используя сослагательное наклонение: не «расскажите», а «не расскажите ли Вы», не «помогите», а «не будете ли Вы добры мне помочь».
Пример: …, я знаю, что Вы – прекрасный специалист в области международного права, с большим опытом и знаниями, поэтому я хотел (а) бы Вас попросить об одолжении. Не будете ли Вы добры мне пояснить мне некоторые моменты в вопросе об …?
Или: Я был бы Вам искренне признателен, если бы Вы…
Я в этом совершенно не разбираюсь…
Мне сказали, что Вы лучше всех в этом понимаете…
Для меня этот вопрос слишком сложен…
Как Вы скажете, так я и сделаю…
Дополнительное задание:
Используя рекомендации, решите следующую ситуацию: вам пришло личное письмо, автор которого ссылается на неизвестный вам документ и просит совета. Составьте вежливую просьбу к подчиненному, являющимся специалистом по данному вопросу, проконсультировать вас.
Задание 3.
Вы допустили досадную оплошность, составьте текст извинения.
При выполнении данного задания следует помнить, что от характера взаимоотношений в коллективе во многом зависит работа, ее результаты. Конфликты разъедают рабочую атмосферу, часто приводят работников к психологическим срывам, поэтому очень важно проявлять взаимную вежливость. В этом случае, если кто-либо после допущенной оплошности не извиняется перед членами коллективами, это является проявлением невежливости и черствости. В подобных ситуациях может возникнуть вредная работе напряженность.
В качестве оплошности могут быть расценены: неверный ответ по телефону, перепутанные документы в папке, отсутствие на нужном месте дискеты с информацией, неисправленная опечатка в тексте. Подобные вещи не привели к непоправимым отрицательным последствиям, однако их наличие само по себе неприятно, поэтому все они должны быть немедленно исправлены. Извиниться следует как можно скорее, «вставание в позу» недопустимо.
Пример: (если вам указали на опечатку в тексте, который вы готовили)
Прошу прощения, я немедленно исправлю. Вы не будете любезны, подождать минут пять?
В свою очередь, лицу, перед которым извиняются, не стоит выражать свое неудовольствие, как-то комментировать событие, а ограничится корректным замечанием (до принесения извинения), а затем – вежливым ответом.
Пример: Обратите внимание,…,в тексте (строка №, на странице №) сделана опечатка, которая меняет смысл текста.
Вы опять сделали ошибку…
Я же просил (а) сделать это точно…
Переделайте, что вы тут натворили…
Мне сейчас некогда исправлять, оставьте…
Но ведь ничего страшного не случилось…
Если вам так срочно надо, переделайте сами…
Можно подумать, вы сами никогда не ошибаетесь…
Дополнительное задание:
Вашему сослуживцу позвонили, вы ответили, что он уже ушел, так как не знали, что он просто вышел в другой отдел. Ваши действия?
Задание 4.
Вы вынуждены уволить часть коллектива. Составьте примерный план разговора с теми, кому предстоит покинуть фирму. Основная задача – сохранить хорошие отношения с ценными увольняемыми работниками.
При выполнении данного задания следует помнить, что увольнение – всегда болезненная процедура для обеих сторон: руководитель должен сказать о неприятном решении подчиненному. Для последнего и вовсе могут начаться тяжелые времена, связанные с поисками новой работы, изменением материального положения, существенными нервными нагрузками. Именно поэтому от того, как пройдет процедура увольнения, в каких выражениях будут объяснены причины, зависит реакция работника, его восприятие свершившегося факта.
Самое опасное, если у увольняемого сложится впечатление, что его отбросили как ненужный хлам, предварительно полностью использовав его профессиональные знания. В таком случае могут возникнуть неприятные последствия как для самого работника (болезнь, нервный срыв), так и для фирмы. Не следует сбрасывать со счетов того факта, что многие из сотрудников имеют доступ к тайнам фирмы, связями с партнерами, знают о слабости отдельных звеньев. Вся эта информация, в случае конфликтного увольнения, может легко стать, известна конкурентам. Кроме того, сегодняшнее увольнение – отнюдь не гарантия того, что помощь работника вам не понадобится в будущем. В случае конфликтного увольнения получить ее будет гораздо сложнее.
Основная задача в разговоре отнюдь не в передаче отрицательной информации, а в том, чтобы дать увольняемому почувствовать, что эта вынужденная мера, и что, несмотря на нее, его работа, его вклад в развитие фирмы высоко ценят и помнят.
Безусловно, что использование всех приемов подобного рода не изменят положения, но может существенно сгладить впечатление. Еще более в этом поможет упоминание о заслугах работника, так как отрицательную информацию всегда легче выслушать после положительной.
Пример: Мы знаем вас как инициативного и добросовестного работника. Вы неоднократно справлялись со сложными заданиями, которые были не под силу другим. Мы высоко ценим ваш вклад в развитие нашего предприятия, и это делает тем более болезненной тему нашего разговора. Я должен сообщить вам, что фирма вынуждена пойти на сокращение работников, в число которых попадаете и вы. Надеюсь, вы понимаете, что это вынужденная мера, и мы бы очень хотели сохранить с вами добрые отношения, тем более что и такой ценный работник как вы еще сможет к нам вернуться.
Ни в коем случае нельзя вести разговор в шутливом тоне, выдавать происходящее за несерьезное событие. Это легко может обидеть работника, для которого происходящее – совсем не шутка.
Дополнительное задание:
Вы – начальник. Ваше предприятие меняет профиль работы, что вынуждает руководство уволить часть персонала, не имеющего специальных навыков. Составьте текст объяснения увольняемому работнику.
Задание 5 .
Вас несправедливо обвиняют в принятии ошибочного решения. Вы не смогли доказать свою правоту. Ваши действия.
При выполнении данного задания надо помнить, что непризнание ваших заслуг, правильности решения часто имеет в своей основе неумение доказательно и грамотно отстоять свою правоту, поэтому винить в этом случае надо не непонимающую аудиторию, а, прежде всего себя. Принятие какого-либо сложного решения требует не только способности осуществить, но и объяснить другим членам коллектива, среди которых могут быть и неподготовленные люди.
В том случае, если вас не понимают, не надо вставать в позу обиженного, равно как, потрясая кулаками, расписывать в черных красках возможные последствия, если решение будет отменено. Более правильно будет напомнить коллегам, что судить об эффективности того или иного решения следует не по промежуточному, а по конечному результату. Если в данный момент осуществленные меры не принесли улучшения, то это вовсе не означает, что и конечный результат будет отрицательным.
Если решение, несмотря на ваши попытки его закрепить, будет отменено, лучше в заключительном слове сказать: «Я очень сожалею, что данное решение не получило вашей поддержки, на которую я так рассчитывал (а). Что ж, мне придется подчиниться решению большинства, с которым я не согласен (сна). Очень жаль, что моя правота не находит поддержки».
Мне лучше знать, что делать…
В этом вопросе я разбираюсь лучше вас всех…
Делайте, как хотите, но не говорите, что я вас предупреждал…
Вы еще пожалеете о сегодняшнем решении…
Только дурак может ждать улучшения сразу же…
Если со временем станет ясно, что вы все-таки были правы, не стоит злорадствовать и постоянно повторять: «Я же говорил (а), я же предупреждал (а)», помня о том, что эффект речи состоит не в ее произнесении, а в том, чтобы суть ее дошла до слушателей. Поэтому предпочтительнее фраза: «Не об этом ли я вас предупреждал?», а также совместные поиски из создавшегося положения.
Задание 6.
Вы несколько раз пытались дозвониться до фирмы – партнера, смогли связаться только в конце дня, когда был включен автоответчик. Составьте текст записи.
При выполнении данного задания следует помнить, что время записи на автоответчик весьма ограничено, поэтому сообщение должно быть кратким и точным. Обязательно надо назвать себя и организацию, которую вы представляете, далее изложить суть дела и обязательно назвать номер телефона, по которому с вами можно связаться. Если в организации, куда вы звоните, только один телефон для всех работников, а вы знаете, кто конкретно занимается вашей проблемой, то в начале следует уточнить, для кого именно вы оставляете сообщение. В конце обязательно нужно поблагодарить.
Пример: Здравствуйте! Это … из «…». Я звоню по поводу соглашения «…». Мы бы хотели более предметно обсудить данный вопрос. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону № или пошлите факс. Спасибо. Всего доброго.
Дополнительное задание:
Составьте сообщение на автоответчик для родных.
Здание 7.
Ваше предприятие должно поставить продукцию партнеру, однако, этого не произошло по вашей вине. Составьте примерный план телефонного разговора – объяснения. Ваша задача – уменьшить размеры штрафных санкций.
При выполнении данного задания следует помнить, что в подобных случаях для ведения телефонных разговоров необходимо запастись терпением, так как вам придется выслушать большое количество претензий и, вполне вероятно, весьма нелестных высказываний как лично в свой адрес, так и в адрес фирмы. Самое уместное в такой ситуации спокойно все выслушать, не перебивая, а затем попытаться объяснить позицию фирмы, причины случившегося и предложить свой выход из кризиса. Никогда не надо пытаться выстроить систему защиты, вклиниваясь непосредственно в нить разговора, она, вероятнее всего, не будет воспринята оппонентом. Лучше, не прекращая слушать, записывать несколько положений, которые могут быть оспорены.
Помимо цели уменьшения штрафных санкций перед вами стоит куда более важная – сохранить клиента, поэтому никакие упреки в его адрес, напоминание о прошлых ошибках неприемлемы. Очень важно выбрать верный тон – спокойный, ровный, незаискивающий. Ваша задача убедить клиента, что штрафы в данном случае не самая действенная мера.
Пример: Безусловно, мы понимаем, что подвели, что недоставка сказалась на работе Вашей фирмы, что согласно параграфу № договора мы должны уплатить то-то и тогда-то, но ведь это не решит проблемы. Будьте уверены, что нас в большей степени тревожат не штрафы, которые, конечно же, мы заплатим, а то, что по нашей вине пострадала Ваша фирма, ее репутация в глазах партнеров. Поэтому в данных обстоятельствах мы бы хотели обговорить систему мер, которая помогла бы выйти из сложной ситуации.
В разговоре необходимо подчеркивать важность клиента, уважительное отношение к его проблемам, возникшим по вине невыполнения вами своих обязательств.
Пример: Случившееся тем более досадно, что пострадали Вы, один из самых надежных и значительных наших клиентов, чьи заказы и внимание нам столь важны.
Необходимо убедить партнера, что Вы стремитесь облегчить положение его, а не своей фирмы, поэтому предложение о смягчение штрафных санкций будет с его стороны ответным шагом, который он, скорее всего, сделает после того, как начнет поступать продукция. В получении этого ответного шага может помочь ваша решимость обсудить любые условия компенсации, как морального, так и материального ущерба, но при этом лучше предложить вернуться к этому вопросу после того, как положение будет улажено.
Не стоит употреблять фразы:
Вы же понимаете, как нам трудно…
Можно подумать, что ваша фирма сама никого не подводила…
Лучше, если Вы уменьшите нам штрафные санкции, иначе мы следующую партию вообще не пошлем…
Учтите, мы Вам все равно ничего не заплатим, у нас на счете денег нет…
Задание 8.
При выполнении данного задания следует помнить, что в ряде случаев неустраивающий ваш работник отнюдь не является пропащим, он мог просто не вписаться в коллектив, не войти в общий ритм жизни предприятия, придерживаться иных взглядов на организацию трудовой деятельности. Часто бывает, что его деловые качества остаются невостребованными, но это не означает, что они отсутствуют.
В этом случае, если работник решил уйти в конкурирующую организацию, вам следует подумать о том, почему он так решил. Если вы считаете, что причины его решения не могут быть устранены, то лучше его спокойно отпустить без мелочных придирок и скандала. Просто подписать заявление об уходе и пожелать удачи на новом месте работы. Обязательно предложите написать рекомендательное письмо, в котором отразите самые лучшие стороны рекомендуемого. Информация должна быть конкретной, лаконичной. Если же вы стремитесь превратить недостатки человека в его достоинства, тогда стоит подумать о том, как выразить одно и то же (по сути негативное) понятие различными словами.
Пример: Фразу «склонен к скандалам» можно выразить таким образом: «иногда может проявить несдержанность»; «груб, резок, заносчив» - «эксцентричен»; «ругается по всякому поводу» - «может позволить себе довольно резкие высказывания»; «может устроить сцену секретарю из-за пропущенной запятой» - «скрупулезен в мелочах».
Задание 9.
Составьте речь на деловой встрече, посвященной знакомству с вашим предприятием.
При выполнении данного задания следует помнить, что у каждой произносимой речи должно быть несколько целей: основная и вспомогательная. Основная цель подобной речи состоит в том, чтобы заинтересовать потенциальных партнеров в сотрудничестве с вашим предприятием. Этому должно способствовать достижение промежуточной цели – представления предприятия в наиболее выигрышном свете. В речи должны содержаться сведения о структуре, задачам и достижениям предприятия, проиллюстрированные яркими примерами. При этом лучше избегать большого количества цифр, терминов, научных оборотов. Информация должна быть изложена доходчиво и живо. Держаться надо уверенно, рискованно.
Стиль речи во многом зависит как от оратора, так и от аудитории. Но независимо от данных обстоятельств при произнесении речи следует избегать напыщенности, самолюбования. Не нужно перескакивать с одного вопроса на другой, а потом вновь возвращаться к первому. Необходима система изложения. Лучше всего речь по бумажке не читать, хотя иметь план в записной книжке или на отдельном листе необходимо. И, конечно же, речь надо заранее отрепетировать, обратив внимание на жесты, мимику, интонацию.
Следует помнить, что постоянное размахивание руками раздражает аудиторию. Подчеркивать жестом можно лишь наиболее значимые моменты. Не стоит забывать делать паузу до и после важных мыслей, произносить быстрее слова, не имеющие большого значения.
Если речь произноситься перед небольшой аудиторией, лучше, если это будет происходить в небольшом помещении, чтобы находится на одном уровне со слушателями, превратив речь в беседу единомышленников, стараясь при этом, чтобы лицо говорящего было освещено.
У речи обязательно должно быть интересное начало и не менее яркий конец, чтобы они, по возможности, были связанны друг с другом. Например, в них может быть комплимент аудитории, цитирование подходящих пословиц или поэтических строк. Речь должна состоять из вступления, основной части и заключения, содержащего выводы и заключительные пожелания.
Оратор, оказавшись на трибуне, обращается к председателю (или к почетному гостю): «Уважаемый Председатель», затем к публике «Дамы и господа» («Уважаемые коллеги»).
Варианты вступления:
Для меня чрезвычайно приятно быть сегодня среди вас и познакомить…
С вашей стороны было чрезвычайно любезно принять наше приглашение и прийти сюда. Это дает мне приятную возможность выступить сегодня перед вами…
Вряд ли есть необходимость говорить о том, какая это для меня большая честь, что мне предоставили эту высокую трибуну на несколько минут…
С вашего позволения я воспользуюсь некоторыми записями, но не для того, чтобы говорить много и долго, а просто, чтобы изложить наиболее интересные факты в пределах того регламента, который мне отведен…
Для меня большая честь выступать перед столь профессиональной аудиторией…
Варианты заключения:
Завершая свое выступление, я с надеждой смотрю в будущее, и верю, что наша совместная работа сделает его еще прекраснее. Спасибо за внимание.
Я сожалею, что регламент не позволяет мне остановиться более подробно на целом ряде интересных проектов, разрабатывающихся нашей фирмой, но я надеюсь, что наше будущее совместное творчество откроет новые горизонты, новый простор для дерзновенной мысли наших глубоко профессиональных специалистов. Благодарю вас.
Прежде чем начать, я хотел бы заявить, что…
Я плохой оратор, но я все-таки рискну…
Я вообще-то не очень хотел выступать, а потому специально не готовился…
Меня попросили сказать несколько слов о нашей фирме…
Так сказать…
И все такое прочнее…
Задание 10.
Используя метод положительных ответов, составьте доказательство тезиса: «В нашем городе необходимо открыть оперный театр»
При выполнении данного задания следует обратить внимание на то, что доказательство любого действия имеет целью разъяснить вопрос, убедить в его важности и добиться решения. Для этого необходимо, чтобы собеседник сам не только согласился с вами, но перешел на ваши позиции и сам захотел воплощения идеи в жизнь. Чтобы добиться успеха в этом довольно сложном процессе, надо искренне проявить заинтересованность в своем собеседнике, не начинать разговор в лоб.
Для начала очень подходящей является фраза: «Я пришел к вам за помощью, потому что не знаю другого, кто мог бы лучше вас разобраться в данном вопросе». При этом лучше произнести ее с милой улыбкой, называя собеседника по имени-отчеству.
Метод положительных (утвердительных) ответов состоит в том, чтобы от собеседника получить как можно больше положительных ответов на поставленные вопросы, что значительно облегчит получение окончательного положительного решения. Вопросы при этом надо задавать таким образом, чтобы отрицательный ответ не был возможен.
Сравните:
Надеюсь, Вы согласны, что наши дети лишены многих преимуществ культурной жизни, которые есть в больших городах?
Разве у нас есть многое из того, что может дать детям столица?
Нет, не многое.
В первом случае собеседник настроен положительно, он сочувствует идее, поэтому на возможное продолжение: «Думаю, Вы согласны, что ситуация требует изменения», также вероятен положительный ответ. Во втором случае у собеседника может сложиться впечатление, что вы недооцениваете достижения города, не любите его, что, конечно же, не прибавит вашим идеям популярности.
В качестве вопросов могут фигурировать:
Думаю, вы согласны, что в нашем городе, с его богатым культурным наследием, уникальной архитектурой сложилась и своя интересная школа музыкантов.
Вы, конечно же, согласитесь, что развитие творческих способностей детей и юношества настоятельно необходимо. Эта та задача, которую нельзя отложить «на потом».
Безусловно, финансовые трудности и проблемы – вещь суровая, тем более что областной бюджет страдает от неплатежей и задержек финансирования. Но разве наша страна и наш народ в куда более тяжелые времена не изыскивал средства, чтобы поддержать национальную культуру?
Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника, если он, ответив «да», начинает развивать мысль. Более того, его надо поощрять уточняющими вопросами, заинтересованностью, фразами типа: «Как я рад (а), что не ошибся (лась), придя к Вам. Всегда приятно поговорить с единомышленником». Чем больше говорит ваш собеседник, тем более он проникает вашими идеями. Тем легче будет его убедить, что мысль о сотрудничестве пришла лично ему.
Задание 11.
Вы принимаете участие в собеседовании. Составьте информацию о себе и свих деловых качествах.
При выполнении данного задания следует помнить, что на собеседовании информация о себе должна быть представлена в двух видах: письменного резюме (послужной список с краткой характеристикой выполняемой работы) и устной информации. Хорошее впечатление могут произвести также рекомендательные письма с предыдущего места работы.
Резюме пишется по форме:
Указание фамилии, имени, отчества, даты и места рождения.
Образование (дата поступления и окончания, факультет, специализация, тема дипломного исследования), ученая степень (номер специальности, тема диссертационного исследования, дата защиты, Ученый Совет).
Опыт работы (место работы, должность, служебные обязанности, стаж).
Обзор печатных работ или изобретений (количество, основные темы, применение)
Дополнительные сведения (дополнительные специальности, владение языками, персональным компьютером).
Хобби, увлечения, если есть конкретные достижения – основные результаты.
Во время изложения устной информации лучше избегать частого употребления первого лица единственного числа, гораздо лучшее впечатление производит форма: «мне приходилось», «в мои обязанности входило», «мне поручали». При этом не надо вести себя так, будто вы – единственная надежда фирмы, лучший кандидат, даже если это и действительно так. Надо держаться ровно, спокойно, с достоинством. Говорить в среднем темпе, внятно, без ненужных повторов.
Не стоит употреблять фразы:
Я – самая подходящая для вас кандидатура…
Если вы меня возьмете – я налажу здесь гораздо лучше, чем…
На моем предыдущем месте работы мне не нравилось, а у вас мне подходит практически все…
Меня не очень устраивает ваша фирма, но она не далеко от моего дома…
Дополнительное задание:
Дайте деловую характеристику своему другу или подруге.
Задание 12.
Во время беседы увлекшийся оратор взял вас за пуговицу, которая оторвалась. Ваши действия если он заметил это? Ваши действия в том случае, если он не заметил этого и отошел к другому человеку?
В сое время Честерфилд заметил: «Никогда не придерживай людей за пуговицу или руку, чтобы они тебя слушали: если они не хотят тебя слушать, лучше придержи свой язык». Этим мудрым советом не стоит пренебрегать любому, особенно, если он замечает за собой вредную привычку жестикулировать, касаться рукой плеча собеседника, брать его за пуговицу.
В этом случае, если вы сами оказались в роли «жертвы» чужих вредных привычек, по возможности, не надо обижаться, кричать, обращать внимание окружающих на случившееся. Это поставит виновника в неловкое положение, сделает его объектом колкостей и насмешек.
В случае если оторвавшуюся пуговицу оратор заметит, то надо спокойно и, хорошо бы, без раздражения принять его извинения. Безусловно, довольно неприятно остаться в пиджаке с дефектом, но крик ничего не изменит. Если вы находитесь в гостях и чувствуете себя неловко, то можно попросить хозяйку одолжить иголку с ниткой, но сделать это надо незаметно для окружающих и, не объясняя причины.
Если оратор, оторвав пуговицу, даже не заметил этого и держит ее в руке, уместнее всего, дождавшись окончания его речи, обратиться к нему с улыбкой: «Прошу меня извинить,…, но не могли бы Вы вернуть мне пуговицу? Она у Вас в руке». При этом не надо привлекать внимания остальных, так как это не только может сконфузить провинившегося, но и выставить вас в невыгодном свете как человека нетактичного.
Не стоит употреблять фразы:
Прекратите крутить мою пуговицу…
Нет, вы только посмотрите на него, мало того, что он оторвал у меня пуговицу, так он еще и отдавать ее не желает…
Спасибо, что вы не только пуговицу оторвали, а не голову…
Дополнительное задание:
Во время подписания документов партнер попросил воспользоваться вашей ручкой, а потом машинально положил ее в карман. Ваши действия?
Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов
Нормы нравственности, сложившиеся между людьми как в общественной, так и в семейной жизни, являются результатом многовекового процесса становления взаимоотношений. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, ибо мы не можем существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль принадлежит этикету.
Этикет - это свод норм, правил общения людей между собой, поведения каждого конкретного человека в обществе - в той социальной среде, где он живет, с членами которой взаимодействует.
Строгая регламентация поведения и общения людей пронизывает всю человеческую историю. И эта регламентация имеет глубокий смысл - иначе, собственно говоря, она не сопровождала бы человечество во все времена и во всех сферах его жизнедеятельности.
Этикет вообще - это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
Этикетом называется составная часть внешней культуры человека и общества. В него входят те требования, которые приобретают характер более или менее строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых особое значение имеет определенная форма поведения.
Хотя этикет, в конечном счете, выражает содержание тех или иных принципов нравственности, в традиционном обществе он, как правило, становится ритуалом, имеет чисто внешнюю, оторванную от своего нравственного содержания форму, строго канонизированный характер.
Этикет выражается в сложной системе детально разработанных правил учтивости , четко классифицирует правила обхождения с представителями различных классов и сословий, с должностными лицами в соответствии с их рангом (к кому как следует обращаться, кого как должно титуловать), правила поведения в различных кругах (придворный этикет, дипломатический этикет, этикет «высшего общества» и т. д.).
Слова «этика» и «этикет» воспринимаются как близкие по значению. И это естественно. К такому восприятию подталкивает не только сходство самих слов, но и теснейшая связь этих понятий. Однако на самом деле эти слова сблизились сравнительно поздно. Слово «этикет» заимствовано из французского языка, а «этика» - из греческого («ethika » от «ethos » - привычка, нрав). Одно из значений слова «etiquette » - «надпись».
На основе этого развилось более узкое значение - «записка с обозначением последовательности протекания церемониальных действий» и далее - «церемониал».
Этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то одного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.
По мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот.
Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств . Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Так, например, в гостях и тем более на официальных приемах не принято есть рыбу с помощью ножа или брать мясо руками, а на пикнике это вполне допустимо.
Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что - нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений.
Нормы этикета сводятся к основному правилу: неукоснительно, везде и во всем уважать общество в целом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к вам.
Составляющими этикета являются : хорошие манеры, умение вести себя правильно в общественных местах, в различных ситуациях; внешний вид, одежда; культура речи.
Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.
Стремительное развитие деловых отношений с другими странами привело к необходимости знакомства с правилами делового этикета, которым до последнего времени уделялось мало внимания. Эта книга позволит читателю восполнить пробелы в области делового этикета, поможет в создании положительного имиджа делового человека.
Эта книга для тех, кто уверен, что их жизненный успех зависит в решающей степени от них самих, кто чувствует собственную ответственность за происходящие с ними события, за то, как складывается их жизнь.
ИМИДЖ СОВРЕМЕННОГО ЧЕЛОВЕКА
1.1. Имидж и этикет
ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫЙ ИМИДЖ ОПРЕДЕЛЯЕТ ДЕЛОВОЙ УСПЕХ
Сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих, обычно называют имиджем (от англ, image - образ). Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими.
При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.
Многие индивиды от природы обладают привлекательным имиджем, наделены обаянием. В значительной степени наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Однако отсутствие внешней привлекательности не должно мешать созданию благоприятного имиджа. Обаяние - это не столько визуальная привлекательность, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям.
Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако овладение им - весьма серьезная личностная и профессиональная задача. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.
Имидж обладает следующими свойствами:
Имидж - сознательное явление , он не существует только на уровне отдельного человека, т. е. объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнеров, потребителей, клиентов и т. п.);
Благоприятный имидж должен иметь точный адрес , вызывать к себе интерес, привлекать определенные группы партнеров;
Имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность как отдельных людей, так и целых групп;
Имидж динамичен , он не является чем-то однажды заданным, сформированным; его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом себе;
Имидж должен быть пластичным , оперативно изменяться, откликаясь на экономические, психологические, социальные условия;
Имидж должен быть правдоподобным (соответствовать тому, что есть на самом деле или производить такое впечатление), в противном случае имиджу не верят, и он не достигает поставленной цели.
ПРИОБРЕТАТЬ - ГОДАМИ, ПОТЕРЯТЬ - МГНОВЕННО
Имидж - это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы кропотливой работы, а утратить ее можно мгновенно, и зачастую из-за пустяка, проявив невоспитанность в любой форме: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут.
В учебном пособии рассмотрены общие вопросы делового этикета и психологические аспекты деловых контактов в сфере обслуживания и бизнеса. Даны элементы эстетической и этической культуры, приведены практические рекомендации по формированию имиджа делового человека. Для учащихся учреждений начального профессионального образования. Может быть рекомендовано учащимся старших классов и педагогам.
ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ЭСТЕТИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЕ.
Слово «эстетика» является одним из наиболее употребляемых в повседневной жизни. Говорят об эстетике одежды и интерьера, об эстетике спорта, спектакля, фильма и т.п. Также известно, что понятие «эстетика» обозначает и философскую науку об искусстве.
Эстетика (от греч. aisthetikos) означает чувствующий, относящийся к чувственному восприятию. Термин был введен немецким философом А. Баумгартеном (1714-1762) в середине XVIII в. Эстетика - это наука о природе и закономерностях эстетического освоения действительности. Проблемы, исследуемые эстетикой, весьма обширны: эстетические чувства и взгляды, вкус, идеал. Структура эстетики на современном этапе развития общества включает в себя относительно самостоятельные дисциплины: теорию художественного творчества, теорию дизайна и освоения предметной среды, теорию эстетического воспитания. Можно сказать, что эстетика - это наука, изучающая всю область эстетического отношения человека к миру, все стороны освоения человеком мира по законам красоты. Эстетику часто называют наукой о прекрасном.
Обратимся к понятию эстетическая культура и определим ее роль и значение в профессиональной деятельности. Эстетическая культура является частью культуры общества и характеризует состояние общества с точки зрения его способности обеспечивать развитие искусства и эстетических отношений. Эстетическая культура человека представляет собой единство эстетических знаний, убеждений, чувств, навыков, норм поведения и деятельности. Ее проявление обнаруживается и в сфере быта, и в общественно-политической, и в досуговой формах жизнедеятельности человека. Отметим, что важнейшим элементом эстетической культуры является эстетика производства, которая включает дизайн или художественное конструирование промышленных изделий, эстетическую организацию производственной среды и эстетику самого труда. Поэтому значение эстетической культуры в профессиональной деятельности человека переоценить невозможно. Уровень эстетической культуры наиболее зримо реализуется в духовно-содержательном общении людей.
Содержание
Введение
Глава 1 Эстетическая и этическая культура
1.1.Общие сведения об эстетической культуре
1.2.Сферы эстетической культуры
1.3.Эстетическое воспитание
1.4.Общие сведения об этической культуре
1.5.Профессиональная этика
Глава 2. Этикет и имидж делового человека
2.1 Деловой этикет и его принципы
2.2.Словесный этикет
2.3.Жесты иди невербальный этикет
2.4.Культура телефонного общения
2.5.Деловая беседа
2.6.Деловая переписка
2.7.Визитные карточки в деловой жизни
2.8.Деловой протокол
2.9 Поведение за столом
2.10.Интерьер рабочего помещения
2.11.Сувениры и подарки в деловой сфере и повседневной жизни
2.12.Имидж делового человека
2.13.Этикет деловых отношений
2.14.Особенности национальной этики
Глава 3. Личность в ее индивидуальные особенности
3.1.Психология человека
3.2.Эмоциональный мир личности
3.3.Характер и темперамент личности
Глава 4 Психологические аспекты делового общения
4.1.Общение - основа человеческого бытия
4.2.Рать восприятия в процессе общения
4.3.Понимание в процессе общения
4.4.Общение как взаимодействие
4.5.Вербальное и невербальное общение
Глава 5. Конфликты в деловом общении
5.1.Конфликт и его структура
5.2.Эмоциональное реагирование и саморегуляция в конфликтах
5.3.Стратегия и правила поведения в конфликтах
Глава 6. Практические «пития но освоению норм делового этикета
6.1.Психологические тесты
Тест № 1. Умеете ли вы излагать свои мысли?
Тест № 2 Коммуникабельны ли вы?
Тест № 3. Приятно ли с вами общаться?
Тест № 4. Уровень владения невербальными компонентами в процессе делового общения
Тест № 5. Умеете ли вы слушать?
Тест № 6. Тип темперамента
Тест № 7. Волевой ли вы человек?
Тест № 8. Коммуникативные и организаторские способности (КОС)
Тест № 9. Эмоциональная чувствительность
Тест № 10. Ваш стиль делового общения
Тест № 11. Стратегия поведения в конфликте
6.2.Упражнения, тесты и ситуативные задания
6.3.Темы рефератов и докладов
Заключение
Литература.
Бесплатно скачать электронную книгу в удобном формате, смотреть и читать:
Скачать книгу Этикет делового общения, Шеламова Г.М., 2010 - fileskachat.com, быстрое и бесплатное скачивание.
В статье рассматриваются особенности и значение делового этикета. Развитие этикета в деловом общении способствует повышению управленческой культуры в целом и объединению духовных ценностей граждан.
- Этические аспекты взаимоотношений мужчин и женщин в служебной обстановке
Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным .
Овладение деликатной манерой общения требует специальных знаний по этикету вообще и управленческому – конкретно. Но главное состоит в практическом умении быть деликатным. Возрастание нравственного фактора в бизнесе и управлении – закономерность цивилизованной экономики, о чем убедительно свидетельствует опыт развитых стран мира .
Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе мы рискуем главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес – это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.
Правила этикета могут разниться в отдельных фирмах и отраслях производства. Вы обязаны знать эти особенности в каждом конкретном случае. Кроме того, глобальность экономических связей обязывает людей знать правила хорошего тона других стран. Нарушение этих правил приводит к разрыву деловых связей и оборачивается потерей рынков сбыта.
Принципы делового этикета
В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой следующие постулаты:
- к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;
- правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.
При этом сохраняются, естественно, и правила общепринятого этикета, хотя некоторые из них сейчас утратили свою обязательность, например, элементы «рыцарского» поведения. Например, оплата счетов в ресторане, распахивание дверей перед женщиной, вскакивание со стула, если входящая женщина опоздала к назначенному времени, и подавание ей стула, пропускание дамы вперед при выходе из лифта – такие традиции уже отходят в прошлое. Современный деловой этикет рекомендует выходить первым тому, кто находится ближе к двери. Мужчина и женщина надевают каждый свое пальто сам, хотя если у кого-либо при этом случаются затруднения, другой обязан помочь ему. Необходимо всегда принимать знаки внимания со стороны другого человека. Женщины должны не только открывать двери сами, но и пропускать других в случае необходимости, причем вне зависимости – мужчина это или женщина. Короче говоря, обходительность, такт, отдача и получение, оказание взаимной помощи в случае необходимости, причем равно для лиц обоего пола – таковы основные черты делового этикета .
Следующими составными частями рассматриваемой сферы являются три основных правила:
- золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;
- пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично сделано;
- не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом. Но просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно.
В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих его основных принципах:
- делай все вовремя.
- не болтай лишнего.
- думай не только о себе, но и о других.
- одевайся, как положено.
- говори и пиши хорошим языком .
Мало того, что опоздания мешают работе, – они есть признак того, что на человека нельзя положиться и он скверный исполнитель. Вполне очевидно, что наличие такого отрицательного качества, как несвоевременность выполнения обязательств влияет на служебное продвижение.
Первое из таких обязательств – «необходимость прийти вовремя на работу», причем так надо делать каждый день. Если обстоятельства не позволяют в какой-либо день являться на работу вовремя, следует позвонить в офис и предупредить своего начальника – только так в этой ситуации вы сможете сохранить свою репутацию надежного человека.
Требование все делать вовремя касается и всей иной профессиональной и служебной деятельности. Все дела должны делаться в срок! Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для выполнения время. Время на выполнение заданий надо выделять с запасом, учитывая те возможные проблемы, которые трудно прогнозировать.
«Не болтай лишнего». Суть этого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своей организации. Причем речь идет обо всех делах фирмы или учреждении, где он работает, – от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.
«Думай не только о себе, но и о других». Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах. Не учитывать мнение и интересы покупателя, клиента или партнера – все равно, что пытаться лететь в вакууме, махая крыльями. Один из бизнесменов сказал по этому поводу: «Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах, например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения» .
Всегда надо иметь в виду, что у всех есть свои интересы и во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому непреложным требованием делового этикета является необходимость уважать чужое мнение и стремление понять его. Изживайте в себе внутренний «большевизм», т.е. нетерпимость к инакомыслию и стремление уничтожить «противника». Иначе рано или поздно найдется кто-то, кто вынужден будет «уничтожить» вас.
Руководителем не должны допускаться даже единичные случаи, когда под видом требовательности осуществляется жесткий приказной стиль, когда игнорируются инициатива коллектива или отдельного человека. Кемаль Ататюрк когда-то заметил: «И лучшие люди иногда попадают в худшие ситуации». Помня это, руководитель не должен ущемлять достоинства других людей, в какие бы ситуации они не попадали. Критиковать следует только проступок, а не самого человека .
«Одевайся, как положено». В этом принципе самое главное – необходимость вписаться в окружение на службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня. Помимо того, что вам надо «вписаться», ваша одежда должна быть выбрана со вкусом – соответствовать моде по фасону и цветовой гамме. То же касается обуви и прочих аксессуаров.
Если сразу после работы вам предстоит деловой ужин, то не одевайтесь в вечерний туалет, иначе люди подумают, что у вас к ним личный, а не профессиональный интерес (тем более, если вы встречаетесь с лицом противоположного пола) .
«Говори и пиши хорошим языком». Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами – записки, письма и т.д. – должны не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и быть изложены хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников.
Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения – даже чужие, которые вы пересказываете. Существует множество «словозаменителей», которые способны передать ваше негативное отношение к чему-либо. Для делового человека низкая культура общения «должна бы считаться таким же неприличным явлением как неумение читать и писать». Речь – лучший паспорт человека. Поэтому кто хочет успешно продвигаться по карьерной лестнице, должен овладеть определенными знаниями и навыками в области деловых коммуникаций .
Формируя себя как делового человека, мы должны ясно осознавать, что такие черты как вежливость, тактичность. Деликатность абсолютно необходимы не только для «умения вести себя в обществе», но и для обыкновенного житейского бытия. Нельзя забывать о культуре общения, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями, иметь свой, но непременно цивилизованный стиль поведения, свой, но непременно благородный образ. Тот самый имидж делового человека, который гарантирует нам не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности .
Список литературы
- Кузнецов И.Н. Деловой этикет: учебное пособие /И.Н. Кузнецов. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 347 с. – (Высшее образование).
- Игебаева Ф.А. Нравственность как ценностное выражение управленческой деятельности // Образование и наука без границ (15 декабря 2014г. Польша) Материалы I Международной научно-практической конференции «Wyksztalcenie i nauka bez granic», - 2014. VOL.18. Psychologia i socjologia. Przemysl. – C.88 – 90.
- Игебаева Ф.А. Значение нравственного фактора в управлении и бизнесе //Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями. Сборник статей IX международной научно-практической конференции. – Пенза: Приволжский дом знаний, 2010. С. 34 – 36.
- Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М,2001.–293с.
- Кривокора, Е. И. Деловые коммуникации [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов. / Е. И. Кривокора. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 189 с.
- Этика деловых отношений: учеб. пособие/: [Леско О.И., Прыщак М.Д., Залюбивська О.Б. и др.]. - М.: ВНТУ, 2011. – 309 с.
- Игебаева Ф.А. Стиль управления – главная характеристика деятельности менеджера //Наука сегодня: теоретические аспекты и практика применения: сб. статей. Международной научно-практической конференции в 9 частях. Часть 8. – Тамбов: Изд-во ТРОО «Бизнес-Наука-Общество», 2011. – 344с.
- Игебаева Ф.А. К вопросу о повышении эффективности управленческой деятельности на предприятиях АПК // Социально-политические науки. Международный межвузовский научный рецензируемый журнал. Москва, Издательский дом «Юр-ВАК», 2013, № 3 – С.13 – 15.
- Игебаева Ф.А. Технология построения собственного позитивного имиджа
- В сборнике: Современные подходы к трансформации концепций государственного регулирования и управления в социально-экономических системах Материалы 2-й Международной научно-практической конференции в 2-х томах. 2013. С. 170-173.
- Игебаева Ф.А. «Деловые коммуникации» в формировании профессиональных компетенций современного выпускника агроуниверситета // Аграрный вестник Урала. Всероссийский научный аграрный журнал, 2013, № 11 (117), С.60 – 62.
- Игебаева Ф.А. Этические основы деятельности современного делового человека. В сборнике Современный мир: экономика, история, образование, культура. Сборник научных трудов. Уфа. 2009.- С.110-113.
- Игебаева Ф.А. К вопросу об управленческой этике современного предпринимателя. В сборнике: Инновационные процессы в менеджменте. Финансы как особая форма экономических отношений. Управление финансами. Сборник статей VI Международной научно-практической конференции. Московский государственный университет. 2009-С. 18-20.
- Игебаева Ф.А. Эффективность деятельности менеджера – в стиле управления. В сборнике: Современное научное знание: теория, методология, практика. Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции в 3-х частях. ООО «Новаленсо». 2016.- С. 55-57.