Этикет (франц. etiquette, от греч. ethos - обычай, характер), установленный порядок поведения где-либо (первоначально в определенных социальных кругах, например при дворах монархов, в дипломатических кругах и т.п.). Сегодня различают повседневный, гостевой, деловой , воинский, дипломатический и другие виды этикета. Этикет имеет ярко выраженный ситуативный характер. Необходимость выбора того или иного слова, жеста или какого-либо еще этикетного знака в первую очередь обусловлена специфической ситуацией. Этикет органически связан с моральными нормами и общества. Система моральных установок, определяющих характер общения у самых разных народов, включает набор универсальных общечеловеческих ценностей: почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, понятия чести и достоинства, скромность, толерантность, благожелательность.

Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, . Этикет - очень важная часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.

Одной из составных частей этикета является культура поведения человека, его манеры. - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика. В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей и желаний, в неумении сдерживать свое раздражение, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек и прозвищ.

В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма. Всем известны выражения: «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежливость», в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но и превращают ее в свою противоположность. Эмерсон определял вежливость как «сумму маленьких жертв», приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.

Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Истинная вежливость может быть лишь доброжелательной, так как она - одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться на работе, в доме, где живет, в общественных местах. С коллегами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическая благожелательность к людям вообще - обязательная база вежливости. Подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.

Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается прежде всего в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же - по отношению к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаете ли вы им тем же.

В основе любого этикета, включая деловой этикет , лежит забота о том, чтобы человек не мешал другому человеку, что-бы все вместе могли трудиться, созидать, жить и быть счастливыми, не ограничивая в этом никого другого. Не мешать друг другу надо уметь, и этому нужно воспитывать и себя, и других. При этом воспитывать нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах: бережное отношение к людям, к делу, к природе, к своему прошлому. Именно это делает человека носителем культуры.

При всей близости принципов делового этикета общечеловеческим нормам общежития, существует несколько правил, которые для деловых отношений имеют особо важное значение.

1. Пунктуальность. Нужно уметь рассчитывать время, необходимое для того чтобы вовремя приезжать на работу. Иначе вас будут воспринимать как ненадежного, неорганизованного человека, на которого нельзя положиться.
2. Не говорите лишнего. В сфере деловой этики существуют строгие нормы корпоративной конфиденциальности, предполагающие неразглашение сотрудниками коммерческой, технической, кадровой и иной информации. Это же относится и к информации личного характера.
3. Стиль одежды. В любой ситуации вы должны выглядеть соответственно случаю и не выбиваться из стиля одежды, свойственного вашей деловой среде. Ваш индивидуальный вкус вы должны демонстрировать исключительно в рамках принятого dress code.
4. Говорите и пишите на хорошем литературном языке. Стиль вашего письма и должен быть стилистически грамотным и лексически правильным. Умение человека грамотно излагать свои мысли не только облегчает взаимопонимание, но влияет на его образ в целом. От умения общаться часто зависит успех вашей деловой карьеры. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, необходимо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. В деловом общении никогда не употребляйте жаргонных слов и оскорбительных выражений.
5. Поддерживайте положительный образ () делового человека. Он может быть различным: от «человека приятного во всех отношениях» до надежного партнера, но крайне неприятного и некультурного человека. Создавая свой имидж, в первую очередь нужно думать о том, как вы будете выглядеть в глазах окружающих.
6. Интерес и внимание к окружающим. Деловой человек должен искренне интересоваться другими людьми, больше слушать, чем говорить. Нужно узнать побольше о своем собеседнике, что он думает, какой он человек. Называйте своего собеседника по имени, задавайте вопросы. Все это поможет в налаживании дальнейших отношений.
7. Быть самим собой. Люди очень тонко чувствуют фальшь и . Старайтесь быть проще и естественнее, и люди будут отвечать вам тем же.
8. Думайте не только о себе, но и о других. Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, . Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы ускорить свою карьеру. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию, никогда не унижайте оппонента, даже если он дает к этому повод.

Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. А еще чаще их «подставляют» различные консультанты и секретарши. У многих «новых русских» дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения.

В результате «новые русские», их консультанты и секретарши становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы после первой же встречи прекращают все переговоры. А причиной тому - поведение «новых русских», оценить которое можно словами из знаменитой сказки про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести наказание для техи отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство. Может быть, следует ввести даже экзамен на знание делового этикета.

Итак, знание делового этикета - основа предпринимательского успеха.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона - эстетическая -свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и
невербальными - жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т. п. Можно равнодушно сказать: «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе - сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени - приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству -- это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью или путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят: чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период за- рождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., их много и сейчас. Р. Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет - черный, а в Китае - белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур.

Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как последний облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета - это свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: «Зачем мне все это?» Можно следовать и данному принципу. Однако если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.

Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи
Мейцзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в Страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т. е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что для вас он «темная лошадка», стремящаяся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще - обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший ! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем , принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до «господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: «Эй, мужчина, подвиньтесь», «Женщина, пробейте билет» и т. д.

Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего нашими не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например: «состоялась презентация», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т. п. «Господин» - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях . Кроме того, в другом его значении - «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз: «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего невежливо; буркнуть: «Нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально». «Спасибо, пока жаловаться грех» и т. п., интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?» Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос: «Как дела?» правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности - их немало в его деле, но он знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

В (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа «Удачи вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т. п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О"кей» и т. п.

Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теленку злого волка съесть».

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма «Старшая сестра» говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила , - их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем вас, высокочтимого и благородного, к нам в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который заранее с такой скрупулезностью не просчитал бы самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость - своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом лице услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии, не висел на вас мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчинам в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость - признак дурного тона. Другая крайность - замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

У по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30 %). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п.

Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репута-
ция подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допука выражений типа «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Все социальные отношения регламентируются определенными правилами и нормами. Свод этих правил именуется этикетом. В деловой среде так же, как и в любой сфере общественной жизни, имеются свои правила поведения, которые обозначаются двумя словами – деловая этика. Рассмотрим подробнее, что это такое.

Что это такое?

Деловая этика – это совокупность нравственных и моральных принципов и правил, которые должны быть присущи деловому человеку. Они должны обязательно соблюдаться.

Деловая этика возникла из смешения светского и военного этикетов. В условиях глобализации экономических отношений, дабы не было недопонимания между представителями разных культур, кодекс деловой этики постарались сделать общим для всех участников деловых отношений, независимо от их культуры, национальности, вероисповедания. Каждый уважающий себя бизнесмен обязан знать и применять принципы и правила деловой этики.

Кроме того, человек, далекий от бизнеса, должен хотя бы ознакомиться с этими правилами – их незнание может спровоцировать конфузные ситуации, если вдруг он попадет в организацию с жестким регламентом поведения.

Исследования показывают, что современный деловой этикет выполняет ряд функций.

• Информационная. Этикет прежде всего направлен на информирование человека о правилах и нормах поведения в обществе.
• Стандартизация моделей индивидуального и группового поведения. Знание правил дает нам возможность поступать в соответствии с регламентом в каждой конкретной ситуации, позволяет легче вливаться в коллектив, снижает чувство психологической напряженности в деловых отношениях.
• Обеспечение социального контроля . С помощью правил и норм в обществе предупреждаются нежелательные отклонения в поведении, которые могут навредить нормальным отношениям.
• Функция дипломатии, политической борьбы. Соблюдение или несоблюдение делового этикета дает собеседнику или оппоненту понять отношение к себе. Нарочное несоблюдение правил говорит о проявлении недоброжелательности, точное соблюдение всех правил может сказать об уважении и настроенности на позитивный исход переговоров.
• Идентификация с окружающими , создание психологического комфорта. Деловой этикет – это, прежде всего, проявление корпоративной культуры, корпоративного командного духа, он помогает сотруднику чувствовать себя частью организации.

Как и любая информационная система, деловая этика имеет свою структуру – она состоит из макроэтики и микроэтики. Деловая макроэтика подразумевает под собой взаимодействие организаций на государственном и международном уровнях.

Чем выше уровень переговоров, тем более серьезное внимание уделяется изучению этикета. А вот микроэтика – это внутриорганизационный этикет. Она включает в себя правила взаимодействия между подчиненными, с клиентами, с партнерами и даже конкурентами.

Особенности

Деловой этикет – сравнительно молодое направление этикета, но тем не менее он имеет ряд своих особенностей, которые дают определение деловому общению. Рассмотрим эти особенности подробнее.

• Значимость репутации в деловом общении. Потерять репутацию в мире бизнеса практически означает крах компании. Каждый руководитель должен ценить свое имя, так как для завоевания репутации среди партнеров и клиентов нужно приложить очень много сил и времени. Деловой этикет играет важную роль в становлении репутации. Неэтичный руководитель или сотрудник может легко уронить имидж компании. Поэтому крайне важно обеспечить всему коллективу знание хотя бы основ делового этикета.
• Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Постановка цели занимает особое значение в деятельности организации, так как ради поставленной цели осуществляется вся ее деятельность. Неопределенность в формулировке цели или неточная ее постановка могут привести к негативным последствиям. Организация, которая не имеет цели, не имеет смысла, поэтому не может существовать продолжительное время.
• Взаимовыгодное сотрудничество также является важным элементом искусства делового общения. Каждый успешный бизнесмен знает, что взаимовыгодное сотрудничество – это самый лучший путь к выгодному партнерству. Деловые отношения всегда подразумевают под собой понятие взаимовыгодных отношений.

Нельзя недооценивать значение делового этикета. Если неэтичное поведение вы покажете в быту или в светском обществе, то на кон ставится ваша репутация воспитанного человека.

Но в бизнес-сфере ошибки в поведении могут стоить рабочего места и дохода.

Виды

В деловом этикете можно выделить следующие виды:

• этикет живого общения с клиентами;
• этикет электронного общения;
• этикет телефонных звонков;
• этикет руководителя.

Общение с клиентами

Этикет общения с клиентами начинается со следующего основополагающего правила: клиент всегда прав. Правильное общение с клиентами предполагает исключительно вежливое, приветливое, уважительное общение. Нельзя перебивать, повышать голос, злиться на клиента . Сотрудник должен всегда сохранять спокойствие и уделять людям одинаковое внимание, обеспечивая равное обслуживание. Необходимо дать клиенту понимание того, что его слушают, его проблема важна для компании. Все эти правила достигаются путем интонации сотрудника, жестов, выражения лица.

Каждая клиентоориентированная компания должна уделять внимание обучению своих сотрудников общению с клиентами. Культура общения с клиентами непосредственным образом влияет на доходы организации: нет клиентов – нет дохода.

Электронная переписка

Развитие сети дает нам больше возможностей для общения. Этикет электронного общения – это один из основных видов деловых дистанционных коммуникаций в современном мире. В электронной переписке соблюдают следующие правила:

• заполнение всех полей электронного письма;
• понятные адрес и имя отправителя;
• обязательное указание темы письма;
• соответствие текста письма правилам деловой переписки;
• обязательный ответ на входящее деловое письмо, за исключением спама;
• конфиденциальную информацию по почте отправлять нельзя.

Требования к самому тексту письма примерно такие же, как и к устной речи – вежливость и учтивость. Но, кроме того, есть определенная специфика. Например, нельзя писать слова в регистре «caps lock», это может быть воспринято как крик. Правилом хорошего тона будет являться наличие электронной подписи. Также нужно указать несколько способов, чтобы связаться с вами (телефон, факс, электронная почта)

Также во внутренней почте либо в письме знакомому человеку для придания эмоциональной окраски письму можно применять так называемые смайлы – графические изображения лица с разными эмоциями. В деловых письмах и письмах к клиентам смайлы употреблять не рекомендуется, дабы не произвести впечатление несерьезного человека.

Телефонный разговор

Протокол телефонного делового разговора предполагает следующую последовательность действий:

• заранее продумайте тему разговора;
• начните с лаконичного приветствия;
• представьтесь сами и представьте фирму;
• демонстрируйте уважительную реакцию на вопросы и замечания собеседника;
• коротко и вежливо завершите разговор.

Во время телефонной беседы старайтесь как можно меньше переспрашивать, не отвлекаться от разговора. Любой деловой разговор предполагает, что затраченное на него время будет минимальным. Чтобы добиться расположения и лояльности, рекомендуется как можно больше раз обращаться к собеседнику по имени. Следите за своей интонацией – по ней всегда можно расслышать положительное либо неприязненное отношение.

Этикет руководителя

Сущность этикета руководителя заключается в искусстве общения с деловыми партнерами, подчиненными, вышестоящим руководством, клиентами. Начальство всегда должно отличаться спокойствием, высоким самообладанием и вежливостью. Руководитель должен уметь слушать и слышать своих подчиненных, в сложных ситуациях идти им навстречу и помогать.

В России соблюдать этические нормы в деловом общении стали сравнительно недавно. Можно сказать, что больше половины крахов отечественных компаний происходит из-за непонимания сущности этикета и невыпонения его норм.

Основные правила

Правил делового этикета не так много, но их соблюдение представляет собой открытые двери к заключенным сделкам и новым партнерам.

• Время – деньги: деловой человек обязательно должен владеть основами тайм-менеджмента, беречь как свое, так и время своих деловых партнеров. Нарушение правила пунктуальности в деловой среде приводит к разрывам деловых связей, к отказу от новых контрактов и расторжению договоренностей.
• Дресс-код: окружающие люди всегда формируют свое первое мнение о вас по внешнему виду - деловой стиль в одежде, аксессуарах, прическе расскажут о вас как о человеке, имеющем статус и положение в социуме.
• Рабочий стол: соблюдение порядка на рабочем столе является важной составляющей имиджа делового человека. Все предметы должны находиться на своих местах. Помните: бардак на рабочем столе – бардак в голове.
• Грамотность: деловая грамотная речь по существу должна быть непременным качеством, присущим каждому бизнесмену.

В современном мире деловой этикет уже давно считается экономической категорией. Если все сотрудники придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создастся положительная атмосфера, соответственно, будет возникать меньше конфликтов и улучшится работоспособность сотрудников. Что же это за правила и стоит ли их учить?

Деловой этикет – это…

Обычно этим термином называют существующий порядок поведения и общения в деловой сфере. Тот, кому важна его карьера, непременно должен знать правила приличия, которые приняты в кругу сильных и успешных. С их помощью никогда не возникнет проблем с тем, как себя подать, что сказать, чтобы никого не оскорбить, и т.д. Современный деловой этикет впридачу ко всему учит, как можно сгладить или не допустить возникновение конфликта.

Функции

Этикет – это определенный порядок поведения в конкретной сфере и с определенной категорией людей. Он, как и большинство других общественных знаний, исполняет возложенные на него функции:

• Формирование взаимопонимания. Пожалуй, это основная функция. Сформированные правила поведения помогают людям понимать намерения друг друга, как результат, возникает меньше недоразумений.
• Удобство. Правила являются практичными, поскольку представляют собой систему, приближенную к той, с которой человек сталкивается в жизни.

Этикет – это одно из основных орудий, которые помогает формировать имидж. Как показывает практика, фирмы, не соблюдающие правила делового этикета, теряют очень многое, прежде всего, свое лицо и уровень производительности.

История

Об этикете делового человека впервые упоминается в XI-XII веке, когда начался период ремесленного разделения труда. В этот период описываются основные нравственные требования, которые касаются профессии и характера труда. В целом правила формировали, опираясь на повседневный опыт и потребность в регуляции взаимоотношений между людьми, что выполняют разную работу. Также при этом не забывали учитывать общественное мнение, которое сыграло ключевую роль в становлении правил делового этикета.

В профессиональной деятельности подразумевается, что человек обязан гармонично вписываться в профессиональную среду. Он должен стать частью рабочего контингента, а для этого нужно со вкусом одеваться, правильно подбирать аксессуары и цвета. Этикет неотделим от имиджа, который обладает такими свойствами:

1. Способность влиять на эмоции и деятельность окружающих.
2. Быстрая реакция на изменение различных факторов.
3. Меняется вместе с человеком.

Для каких ситуаций существуют правила делового этикета?

Нормы делового общения применяются в таких ситуациях:

• Ведение деловых переговоров.
• Деловая переписка.
• Телефонный этикет.
• Деловое общение.

Для каждой из этих ситуаций существуют свои нормы и правила приличия, которых нужно придерживаться, чтобы не упасть в грязь лицом. Поэтому стоит рассмотреть каждую из них отдельно.

Деловые переговоры

Основная цель ведения таких переговоров заключается в подписании договора или протокола о намерении сотрудничать. Поэтому готовиться к такому мероприятию нужно с особенной тщательностью. Чтобы правильно организовать и провести встречу, стоит обратиться к правилам и нормам делового этикета:

1. Прибытие. Естественно, ни в коем случае не стоит опаздывать на встречу. Во-первых, это нарушение протокола, а во-вторых, такое поведение воспримется как неуважительное. Если опоздание неизбежно, то предстоит извиниться перед принимающей стороной. В деловом мире существует такое понятие, как «деловая ниша», то есть опоздавшего будут ждать 15 минут, если он за это время не появится, то принимающая сторона имеет полное право отменить встречу.
2. Место. Основным в деловом этикете считается место встречи, так как оно должно полностью соответствовать событию. В фильмах и сериалах часто можно увидеть, что деловые переговоры проходят в ресторанах или саунах, но это не совсем то место, где можно решать серьезные вопросы. Важные деловые переговоры стоит проводить в офисе или в помещении с нейтральной обстановкой. Что касается ресторана, то его можно выбрать для проведения делового обеда, чтобы поддержать партнерские отношения, поговорить о своих увлечениях или отпраздновать успешную сделку, но не для других случаев.
3. Встреча. Согласно особенностям делового этикета принимающая сторона должна быть в полном составе в комнате переговоров. Встречей гостей и сопровождением их к месту занимается деловой партнер, который сам не принимает участия в переговорах.
4. Начало переговоров. Генеральный директор принимающей стороны должен полностью нести ответственность за начало переговоров и за то, чтобы в разговоре не возникало долгих пауз. Если же молчание будет длиться слишком долго, присутствующие могут посчитать его сигналом к окончанию встречи. Также не нужно сразу переходить к главной теме, нельзя спрашивать в лоб: «Так берешь корову или нет?» Согласно правилам хорошего тона, сначала нужно поговорить о других, нейтральных вещах. Также не стоит поднимать темы, которые могут вызвать споры, к примеру политика, религия, спорт. Они всегда находятся под запретом в деловом мире.
5. Длительность. В России западные стандарты совсем не работают: переговоры могут длиться несколько часов, но стороны так и не примут никакого решения. Культура делового этикета говорит, что мероприятие должно длиться 40 минут, максимум полтора часа, но в таком случае обязательно нужно сделать перерыв.
6. Завершение. Когда мероприятие уже будет подходить к концу, неплохо разрядить обстановку. К примеру, генеральный директор может предложить продолжить переговоры, но уже, как говорится, без пиджаков. Договоренности переговоров, вне зависимости от того в каких формах они согласованы (устной или письменной), обязательно нужно соблюдать.

Деловая переписка

Деловое письмо – это первый контакт, по которому будут судить о писавшем человеке, а также обо всей компании в целом. Красивый и правильный стиль письма дает возможность понять не только деловые качества, но и личность человека, поэтому крайне важно зарекомендовать себя как профессионала и специалиста.

Во-первых, письмо должно быть направлено одному адресату. Это облегчит жизнь как пишущему, так и читающему. Во-вторых, на полученное письмо необходимо ответить всегда. Оставлять письмо без ответа – это недостойный поступок для уважающей себя фирмы. Ответ нужно составлять таким образом, чтобы его восприняли точно и однозначно, то есть не должно быть двусмысленных намеков. Да и отправленное сообщение должно требовать только одного ответа.

В-третьих, если письмо нужно отправить для нескольких человек, то их адреса следует просто добавить в строку «Копия». В случае если ответ нужен только от одного человека, но ознакомиться с содержанием сообщения должно несколько людей, для остальных просто в письме делается метка «копия». Главный адресат должен прислать ответ, остальные отвечать не обязаны. В-четвертых, массовая рассылка разрешена только в том случае, когда на письмо не нужно отвечать. Обычно такие письма уточняют работу сотрудников.

В-пятых, всегда нужно указывать тему письма, надо уметь экономить чужое время – это еще одно правило хорошего тона. В письме следует сначала поприветствовать адресата и уже потом переходить к делу. Если к человеку обратиться по имени и отчеству, он автоматически станет считать, что к нему относятся с уважением. В-шестых, очень важно писать грамотно. Перед отправкой нужно несколько раз перечитать письмо на соответствие правилам орфографии и пунктуации.

Телефонный этикет

Чтобы наладить деловые долгосрочные отношения, большое внимание уделяют телефонному разговору. Это совсем не то, что личная встреча, и деловой речевой этикет здесь совершенно другой. В целом репутация компании во многом зависит от того, насколько правильно ведутся телефонные разговоры. Поэтому этикет телефонных разговоров крайне важен для любой фирмы, к тому же правила здесь не настолько сложные:

• Всегда нужно приветствовать человека, который звонит. Не забывать о приветствии стоит и тогда, когда звонок совершает сам человек.
• Обращать внимание на интонацию. Собеседник должен слышать, что ему рады.
• Нельзя говорить фразы «беспокою вас» или «тревожу вас».
• После приветствия нужно представиться.
• Разговаривая с конкретным человеком, сначала надо узнать, есть ли у него время на диалог.
• Отвечать нужно не позднее чем через три звонка.
• Если звонящий хочет поговорить с кем-то из сотрудников, не нужно вешать трубку, необходимо удержать разговор и перевести звонок на того человека, с которым звонивший хочет поговорить.
• Разговаривая с новым собеседником, нужно подстроиться под скорость его речи.
• Во время телефонного разговора нельзя курить, пить или что-то жевать.
• Заканчивая разговор, нужно уточнить у собеседника, остались ли у него еще какие-то вопросы, и только потом попрощаться.

Мобильные телефоны

Стоит отметить, что правила этикета делового общения распространились и на сотовые телефоны, которые уже давно стали неотъемлемой частью нашей жизни.

Иногда бывают ситуации, когда мобильник необходимо ставить на беззвучный режим или вовсе выключать. Отключение аппарата приемлемо в том случае, когда человек никак не сможет ответить на звонок. Если человек находится среди людей, то деловой этикет запрещает повышать голос, напротив, говорить нужно тише обычного. Плохим тоном считается ведение телефонного разговора в общепите. Только если это что-то срочное. И то лучше попросить собеседника подождать несколько минут, отойти в более спокойное место и перезвонить. Также не нужно забывать, что громкий звонок неприемлем. Если уж телефон «завопил», то стоит извиниться, но ни в коем случае не оправдываться.

Когда звонит телефон и человек находится не один, он может ответить, но говорить максимум полминуты. Нельзя, чтобы телефонный разговор нарушил частную встречу. Только если ожидается очень важный звонок, человек должен заранее предупредить присутствующих и извиниться перед ними.

Деловое общение

То, как ведут себя люди в социуме, в большинстве своем определяется правовыми, нормативными, административными и уставными факторами. Влияние на поведение человека может оказать даже экономика и уровень технического оснащения предприятия. Все эти факторы воздействуют на уровень взаимодействия работников с представителями других групп (клиенты, поставщики и т. д.).

Обычно на участников делового производства влияет два вида социальных норм:

1. Формальные. Регламентированные правила, которые описаны в специальных документах.
2. Неформальные. Это та манера поведения, которая постепенно складывается в рабочем коллективе. Она может воздействовать на внешние факторы и условия работы.

Соответственно, с этими установками и формируется деловое общение в коллективе: с одной стороны, сотрудник придерживается правил, а с другой – соответствует тому настроению, что бытует в коллективе.

Принципы

На этом тема делового этикета не заканчивается. Каждый уважающий себя руководитель должен следовать принципам, которые будут позиционировать его как настоящего мастера своего дела:

• Пунктуальность. Человек с хорошими манерами все и всегда делает вовремя. В деловом этикете под пунктуальностью еще подразумевается правильное распределение рабочего времени.
• Конфиденциальность. Хорошие работники умеют хранить секреты своей фирмы, даже если они касаются личных взаимоотношений между начальником и подчиненным.
• Внимание к окружению. Воспитанный человек всегда должен уважать мнение других, даже если оно не соответствует его мировоззрению. Учитывать советы и критику, а также перенимать опыт от людей, что его окружают.
• Грамотность. Умение правильно формулировать свои мысли и составлять официальные письма без ошибок - это немаловажные умения, которыми должен обладать воспитанный человек.
• Здравомыслие. Создавая внутри предприятия определенные правила, нужно, прежде всего, руководствоваться здравым смыслом. Обычно стандартные нормы корпоративного делового этикета должны повышать работоспособность и оптимизировать рабочий процесс. Если они этого не делают, то стоит их заменить.
• Свобода. Это один из самых главных принципов делового этикета. Важно уважать личное пространство других людей. Переговоры ради подписания контракта - это не вербовка в религиозную секту. Принимающая сторона показывает возможному партнеру все плюсы и минусы от этого сотрудничества (при этом не стоит поливать грязью фирмы конкурентов), и он уже самостоятельно решает, принимать предложение или нет.

• Удобство. Все участники деловых отношений должны иметь возможность для личного удобства. Проще говоря, деловой человек не должен стесняться того, что он проводит переговоры удобным для себя образом.
• Целесообразность. Любое начинание должно преследовать конкретную цель, а не быть эфемерным кратковременным запросом.
• Консерватизм. Это качество всегда ассоциировалось с чем-то стабильным и надежным. Даже сегодня в деловом мире важными чертами считаются стабильность и фундаментальность.
• Непринужденность. Нормы делового этикета не должны вызывать напряжения, а во время общения никто не должен оказывать психологического давления.
• Уместность. Деловой человек все и всегда делает тогда, когда нужно. Он учитывает время и место и точно знает, как вести себя в той или иной ситуации.

Деловой этикет – это те правила, без которых не достичь определенных высот в бизнесе. Даже несмотря на нестабильность в экономике и политике, правила хорошего тона будут всегда в почете.

Деловой этикет

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Современный деловой этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.

Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собой приближенную к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета таков: поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе.

Деловая этика является одним из главных «орудий» формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10–15 % желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. Бизнес строится не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета. Соблюдение правил делового этикета - один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Бизнесмен за рубежом

В деловых кругах за рубежом существует ряд строгих правил этикета, не зная которых, вы можете выглядеть нелепо в глазах ваших партнеров.

В рабочее время в деловом мире принято носить не слишком светлые костюмы. Не рекомендуется надевать пестрые или темные сорочки. Сорочка должна быть белой или светлой (голубой, бежевой, в тонкую полоску, чуть заметную клетку). Галстуки желательно выбирать для деловой обстановки не слишком яркие и без броских узоров. При этом они должны подходить по цветовой гамме к костюму и сорочке.

Носить сорочки с короткими рукавами в деловой обстановке также не рекомендуется, поскольку считается элегантным, если манжеты сорочки видны из-под рукавов пиджака примерно на 2 см.

Темно-синий или темно-серый костюм в тонкую полоску - наиболее распространенный тип костюма для каждого случая. Дело в том, что менеджер за границей нередко утром не знает, куда его пригласят вечером и удастся ли ему еще вернуться в гостиницу или домой для того, чтобы переодеться.

В театр, а также в торжественных случаях желательно носить темную одежду. Хотя надевать черные костюмы уже не принято, за исключением траурных церемоний.

Что касается обуви, то черную обувь в принципе можно носить со всеми видами костюмов любой расцветки. Коричневая обувь подходит к костюмам бежево-коричневой гаммы.

Носки лучше иметь не очень яркие и броские, чаще носят серые или черные, а к бежево-коричневой одежде и обуви подбирают коричневые.

Если судить о моде, то, например, Германия в этом отношении больше ориентируется на Англию, а в Австрии и Швейцарии больше следуют рекомендациям моды Франции и Италии. Вообще в деловой мир мода входит не так активно и быстро; он достаточно консервативен по отношению к моде, строг и сдержан.

Деловой мир во внешнем облике скорее придерживается не моды, а определенного уровня - одеваться так, чтобы не «подмочить» свой престиж. В этом смысле очень важно, чтобы одежда и обувь были чистыми и аккуратными. Заношенный, неглаженый костюм, несвежая сорочка, «съехавшие» носки или галстук или галстук в пятнах при всем уважении к человеку всегда обращают на себя внимание и оставляют не лучшее впечатление.

Еще более сложно научиться одеваться относительно вольно, как говорят, с «шармом», но одновременно с чувством меры. Другими словами, по-настоящему модно и элегантно. Нечего скрывать, молодым менеджерам, желающим не отставать от моды, тоже не всегда это удается.

В ходе коммерческих переговоров, а тем более встреч, не рекомендуется снимать пиджак, не спросив разрешения окружающих дам. Это относится и к курению. Кстати, заметим, что в последнее время курение имеет все меньшее распространение в процессе делового общения. Об этом нужно помнить и при отсутствии дам в обществе. Если переговоры проходят в небольшом помещении, то лучше подавлять в себе желание покурить.

Во всех западноевропейских странах в деловом мире, будь то на обеде или на приеме, алкоголь воспринимается весьма условно. Поэтому настоятельно рекомендуется сдерживаться и стараться «выпивать» как можно меньше.

Во всех западноевропейских странах при общении лучше называть людей по их титулу, например: «Господин министр…» или «Господин секретарь…» и т. п. Опускать такие титулы, как, например, доктор или директор, считается невежливым. Одна тонкость: в Германии принято говорить «господин доктор» плюс фамилия, в Австрии и Швейцарии достаточно произнести - «господин доктор».

Самые распространенные титулы - «доктор», «магистр» или «дипломированный инженер» (выпускник технического вуза). Так называемых недипломированных инженеров (выпускников технических училищ) можно называть без титулов, только «господин» плюс фамилия. Однако известно, что именно эти люди испытывают определенный комплекс неполноценности по отношению к дипломированным инженерам.

В Австрии еще существует ряд старинных титулов - например, «надворный советник». Такой титул государственные чиновники получают при выполнении функции или он предоставляется президентом за определенные заслуги.

И в Германии, и в Австрии распространен также титул коммерции советник (Kommerzialrat - в Австрии, Kommerzientrat - в Германии). Этих титулов люди также удостаиваются за определенные заслуги, а в Австрии их можно, кроме того, просто купить.

Во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона. И не зря говорят, что точность - это вежливость королей. Опоздать на встречу или приглашение на 15 минут еще допустимо, но опоздание на более продолжительный период считается грубой невежливостью. Если все же опоздание по каким-либо причинам неизбежно, необходимо найти способ предупредить об этом заранее и извиниться. Приходить на встречи заранее хотя и допустимо, но лучше все-таки этого избегать, так как ранним появлением можно поставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры. Ведь у них могут в это время проходить другие встречи или мероприятия, и они вынуждены будут менять свои планы. Последнего следует избегать при приглашении посетить дом, поскольку хозяева могут оказаться просто не готовы к встрече гостей.

Существуют отличия и в ведении переговоров. В Швейцарии и Германии они ведутся достаточно целенаправленно и сухо. В их ходе может допускаться даже известная грубость. Австрийцы же не любят говорить «нет», они предпочитают сказать скорее «да, но…» «Нет» или резкий отказ, по мнению австрийцев, считается достаточно грубым делом.

В ходе переговоров или после их окончания принято приглашать партнеров на обед или ужин. Домой обычно приглашают вечером, и только тех иностранцев, с которыми уже существуют достаточно тесные контакты, или при наличии четко выраженной симпатии. В таком случае принято оказывать знак внимания хозяйке дома - это могут быть цветы или сувенир из своей страны. При этом разрешается даже поцеловать руку. Делая это, не следует наклоняться чересчур низко, а лишь приподняв руку дамы, осторожно поднести ее к своим губам. На следующий день после такого приема рекомендуется по телефону или письменно поблагодарить хозяев за приятно проведенный вечер.

Порядок усаживания гостей за столом почти во всех странах одинаков и ничем не отличается от принятых в России норм: почетный гость сидит справа от хозяйки, жена почетного гостя - справа от хозяина, все остальные гости располагаются по чину или по возрасту, причем мужчины чередуются с женщинами. В официальных случаях практикуется использование так называемых столовых карточек: на местах, где должны сидеть гости, располагаются таблички с фамилиями.

При сервировке стола вилки и ножи кладут острием кверху и к центру, для закуски - те, что лежат снаружи, а для основного блюда - ближе к тарелке. Одна особенность состоит в том, что в этих странах принято использовать специальные ножи для рыбы - с коротким, тупым и более круглым острием.

Салфетку перед едой кладут на колени. Только во Франции и некоторых франкоговорящих странах салфетку принято вставлять за воротник, но это, согласитесь, выглядит немного странно. Перед тем, как запить мясное или рыбное блюдо, не следует забывать вытереть губы салфеткой. Когда одно блюдо закончено (или гость больше не хочет есть), следует положить нож и вилку на тарелку параллельно вместе. Это означает для официанта, что тарелку можно унести. И наоборот, если вилка и ложка на тарелке порознь, то это означает, что гость делает перерыв и потом поест.

Хочется еще раз напомнить, что излишняя скованность делает ситуацию неестественной, а излишняя вольность в поведении близка к отсутствию культуры. Для окружающих всегда наиболее приемлемо, когда человек, осознавая чувство меры, остается, тем не менее, самим собой.

Как известно, результаты командировки зависят в основном от хорошей подготовки. Поэтому рекомендуется как можно тщательнее исследовать рынок и получить по возможности полную информацию о своих будущих партнерах по переговорам. Такую информацию получают обычно на основе банковских справок, либо через посольство в конкретной стране.

Очень важным является вопрос согласования сроков. В работе с западными партнерами необходимо постоянно помнить, что согласование сроков командировки происходит обычно заблаговременно, причем по обоюдному согласию сторон. Считается невежливым, когда один из партнеров не придает значения возможностям другой стороны принимать гостей. Этот момент весьма существенен, от него во многом зависят результаты встречи.

Отправляясь в командировку, нужно проверить наличие всех необходимых документов, начиная с паспорта и визы, а также сертификатов о прививках. Со всех этих документов рекомендуется снять копии, чтобы в случае утери их можно было восстановить.

И в заключение добавим, что многие замечания и советы вряд ли понадобятся человеку, обладающему чувством такта и получившему хорошее образование и воспитание.

Презентация

Непременным атрибутом становления фирмы, ее утверждения на внутреннем и международном рынке является презентация. Воздействие презентации, как и первого впечатления, обычно бывает глубоким. Ее успешное проведение во многом определяет успех дальнейших переговоров с партнерами. Извещения о презентациях даются в средствах массовой информации.

Объявление о презентации (вариант первый)

В ПРОГРАММЕ: знакомство с производством и традициями предприятия, выступления специалистов, демонстрация фильмов по специальной технике; банкет. Ваш надежный партнер в торгово-экономическом сотрудничестве……………………

Начало - в 17.00 Адрес проведения………………………………… Вход - по пригласительным билетам. Телефоны для справок………………….

Объявление о презентации (вариант второй)

Для того чтобы презентация была успешной, к ее проведению необходимо привлечь профессионалов.

Вначале определяются место и сроки проведения презентации. Затем разрабатывается сценарий (программа). Время проведения презентации обычно ограничивается 1,5–2 часами. Презентации лучше всего проводить после обеда, примерно с 15 часов, с тем чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет (17.00–19.00). Обычно открывает и ведет презентацию один из руководителей внешнеэкономической службы предприятия. Он также представляет руководителей всего предприятия. Затем можно показать фильм (10–15 минут) и сделать сообщение о деятельности предприятия, его экспортных возможностях (не более 30 минут).

Оставшееся время отводится ответам на вопросы. Помещение, где проводится презентация, оформляют рекламными плакатами, стендами и т. п. Участникам презентации вручают сувениры (рекламные подарки) с целью напоминания их получателям о фирме. В качестве рекламных подарков обычно используются недорогие предметы: записные книжки, календари, авторучки, пепельницы, зажигалки, значки. На эти предметы наносится название фирмы, а иногда ее адрес и характер деятельности.

Демонстрация товаров на презентации является весьма убедительным средством рекламы. Особенно это относится к демонстрации машин, оборудования и приборов, которая позволяет убедить возможного покупателя в достоинствах конструкции, высокой производительности и качестве выпускаемой продукции. Очень важно вовлечь потенциального клиента в совместные действия. Это может быть, например, предложение об испытаниях приборов, примерке одежды, передаче материалов на экспертизу прочности и т. д. Когда клиент имеет возможность лично ознакомиться с товаром, потрогать его руками, у него подсознательно растет доверие к нему и фирме. Когда можно непосредственно ощутить мягкость меха, удобство куртки, прочность ткани или легкость работы с компьютерным редактором текста, сигналы, закрепляющие это впечатление, поступают со всех сторон.

Бизнес-ланч с партнерами по бизнесу

Бизнес-ланч, или деловой обед, с коллегами или партнерами по бизнесу - популярное в деловых кругах мероприятие, которое обычно проводится в ресторане или кафе во время обеденного перерыва.

Деловой обед, это не повод выпить и повеселиться, а средство решения деловых вопросов, обсуждения проблем, связанных с деятельностью предприятия или организации. Деловой обед играет большую роль в сплочении партнеров по бизнесу. От такого мероприятия зависит очень многое: ваш имидж как делового человека; имидж фирмы, о которой будут судить по вашему поведению; успех важных переговоров; вхождение в высшие деловые круги. Поэтому следует соблюдать определенные правила, если вы получили приглашение на обед, и тем более, если организуете его сами.

Деловое общение

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших (если не важнейшим!) фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Еще в 30-е годы XX века Дейл Карнеги заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле, процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

Деловое общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит с помощью переписки или технических средств, а во втором - при непосредственном контакте субъектов общения. Например, на презентациях, семинарах, а также деловых завтраках, обедах и ужинах и прочих деловых встречах.

Форма одежды

Форма одежды, принятая для деловых обедов, - повседневная рабочая. Если же деловой обед проводится в кафе, то требования к одежде минимальны - допускаются даже джинсы. Ресторан предъявляет более высокие требования к одежде: как правило, это костюм или платье - для женщины.

Отправляясь в ресторан, бизнес-леди не должна изменять своему деловому имиджу. Деловой обед - не место для кокетства и чрезмерной демонстрации своей женственности; здесь неуместны глубокие декольте, вызывающие разрезы и яркая бижутерия - они предназначены для вечера. Однако необходимо помнить, что от собеседника вас будет отделять только стол, поэтому макияж и маникюр должны быть безупречны, а помада такого качества, чтобы не быть съеденной вместе с закуской.

Место встречи

При выборе места встречи необходимо проявить воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами люди.

Организация

Необходимо строго соблюдать заранее согласованные договоренности о месте, времени и составе участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет, что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим интересам и стоит ли ее действительно проводить.

Размещение за столом

Если сделан предварительный заказ, правила хорошего тона предписывают дождаться, когда соберутся все приглашенные, и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.

Правила поведения за столом

Несмотря на то, что за столом нужно вести себя естественно, придерживаться некоторых правил все же стоит. Например, сидите прямо, так чтобы нижняя часть спины была прижата к спинке стула, а ступни ног полностью касались пола. Не перекрещивайте во время еды ноги, а руки, если вы не пользуетесь ножом и вилкой, опустите на колени. Хотя более непринужденной является поза, когда правая рука лежит на коленях, а запястье левой руки - на столе. Иногда - между подачей блюд - можно поставить локти на стол, но не во время еды.

Брать пищу из общей посуды следует положенными рядом с ней столовыми приборами, чаще всего это вилка и ложка. Будьте предельно внимательными, чтобы, держа раскладочную ложку или вилку в правой руке, не уронить еду. Пользуясь ножом и вилкой, следите, чтобы пальцы не касались лезвия или зубцов. Если временно прибор не нужен, положите его на край тарелки, но не на скатерть. А когда вы пользуетесь лишь вилкой, нож обоприте о правый край тарелки, где он меньше всего будет мешать.

Застолье еще не окончено, но в трапезе наступила пауза… В этом случае приборы кладут на тарелку крест-накрест: нож - острием влево, вилку - выпуклой частью вверх, чтобы ручка ножа была расположена, как стрелка часов, указывающая на цифру 5, а ручка вилки - на цифру 7; место скрещения должно приходиться на зубцы вилки и верхнюю часть ножа. Не возбраняется положить приборы ручкой на стол, а рабочей стороной - на тарелку. По окончании еды их кладут на тарелку параллельно друг другу, чтобы ручки показывали на 5 часов, лезвие ножа смотрело влево, а выпуклая часть вилки - вверх. Если это официальный прием, то такое расположение приборов будет служить официанту сигналом, что вы закончили есть.

Десертные ложку и вилку тоже кладут параллельно друг другу. Если десерт подан в вазочке на высокой ножке или в глубокой вазочке на подставной тарелке, прибор помещают на эту тарелку. Если вазочка мелкая и широкая, ложку можно оставить в ней либо положить на тарелку.

Также стоит придерживаться особых манер поведения. На практике приняты две манеры еды за столом: европейская, когда нож все время держат в правой руке, а вилку - в левой, и американская, при которой вилку перекладывают из левой руки в правую после того, как отрезан один или несколько кусочков мяса или птицы. В Америке нож используют только для разрезания пищи, потом его оставляют на краю тарелки, а свободную левую руку опускают на колено.

Садясь за стол в обычных условиях, разворачивают салфетку, складывают ее пополам так, чтобы нижний край выступал вперед, и кладут себе на колени. На официальном обеде следует подождать, пока хозяйка приема не подаст пример, сделав это первой. Если к столу подают салфетки, то их разворачивают на коленях полностью. Мужчинам ни в коем случае нельзя заправлять салфетку за воротник, между пуговиц рубашки или за пояс брюк. Пользуясь салфеткой, не вытирайте ею рот, а чуть промокните губы. После застолья небрежно сверните ее и положите слева от столового прибора. На званом обеде хозяйка приема, чтобы дать знак всем присутствующим, что трапеза окончена, кладет свою салфетку на стол первой. Гости могут сделать это только после нее. Кольца-подставки для салфеток используют исключительно для семейных обедов.

За столом не следует пользоваться зубочисткой. Если кусочек пищи застрял в зубах, дождитесь паузы, извинитесь, встаньте из-за стола и пройдите в ванную, где решите проблему с помощью зубочистки или прополоскав рот. В Америке это правило действует неукоснительно, в Европе же считают вполне уместным удалить зубочисткой кусочек застрявшей пищи прямо за столом, прикрывшись салфеткой.

«О вкусах не спорят» - это выражение приходит на память каждый раз, как только выясняется, что кто-то из гостей по какой-либо причине не может или не хочет отведать то или иное блюдо. Кроме тех, кто не ест определенную пищу по убеждению, многие люди не употребляют ряд продуктов по медицинским показаниям, и спрашивать их об этом не всегда удобно. И раз уж вы выступаете в качестве приглашающей стороны, имейте в виду данное обстоятельство. Неплохо иметь в запасе различные продукты, чтобы выйти из положения, если возникнет щекотливая ситуация.

Если же вам в гостях предлагают блюдо или напиток, вызывающие у вас, например, аллергию, либо вы их просто не любите, - вежливо откажитесь, сказав: «Нет, благодарю вас» или «Нет, спасибо». Однако правила хорошего тона рекомендуют взять хотя бы небольшую порцию каждого блюда, а ту еду, к которой вы не притронулись, незаметно расположить на тарелке.

Не стоит объяснять окружающим, что вы не едите ту или иную пищу, не пьете то или иное вино по предписанию врача или соблюдая диету. Но если хозяйка спросит вас об этом, то вы можете ответить ей, не привлекая внимания остальных гостей. Отказываясь от блюда, предлагаемого официантом, негромко скажите: «Нет, спасибо» или просто покачайте головой. Если вы хотите отказаться от вина или какого-либо другого напитка, достаточно указательным пальцем дотронуться до края бокала.

Разновидности деловых приемов

Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной обстановке (в кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы, применимые во всех трех случаях, - в частности, общепринятые правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового общения имеет и свои особенности.

Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.

Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активней и раскованней, чем в 7–8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.

Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина - два часа и более.

Но времена меняются, и обычное застолье уже не в моде. Сегодня существует около десятка различных приемов, причем у каждого - свои нюансы и правила, свое название и свои требования к проведению. Раньше гостей просто звали к столу, теперь в приглашениях в специальной графе указывается вид приема. Вас могут позвать на банкет, фуршет, коктейль, бранч и даже на фондю! Что же в действительности кроется за этими непривычными для слуха словами? И как не попасть впросак, собираясь посетить то или иное мероприятие?

Итак, приемы подразделяются на дневные и вечерние, а также приемы с рассадкой гостей за столы и без нее.

Завтрак. Самое раннее мероприятие. Но не пугайтесь, вставать в шесть утра не придется. Завтрак устраивают в полдень или в час дня. Продолжительность завтрака - 2 часа. Во время завтрака гостей рассаживают за стол и подают две холодные закуски, одно горячее блюдо, чай или кофе, фрукты, печенье, пирожное. Из спиртного предлагают шампанское и сухое вино.

«Бокал вина с сыром». Прием, популярный еще с 70-х годов прошлого века. Доминирующее блюдо здесь, конечно же, - сыр комнатной температуры и различных сортов. Сыр дополняют вино, овощи и фрукты.

Деловая альтернатива этого приема - «бокал шампанского» в 14 или в 15 часов. Приглашенным раздают бокалы с шампанским, угощают маленькими тостами на шпажках, фруктами и сладостями. «Бокал шампанского» организуют в связи с открытием выставок, празднованием годовщины фирмы или же профессионального успеха предприятия. Прием проводится стоя, и от гостей ожидают строгого, формального поведения.

Выпили шампанское, но не знаете, куда поставить использованный бокал? Помните: будет большим нарушением, если свой использованный бокал вы поставите на поднос официанту рядом с полными бокалами, еще не разобранными. Нужно дождаться официанта с пустым подносом или специальной тележкой для грязной посуды. Есть вариант: если остался только один бокал, то правой рукой вы берете наполненный бокал, а левой ставите свой использованный. Но такое совпадение бывает очень редко, всегда остается на подносе несколько бокалов.

Еще один прием - просто «бокал вина». Это тоже официальный вид приема, он проводится в 13, 14 или 15 часов, стоя. Называется «прием в обнос». Официанты обносят собравшихся вином; на подносах стоят бокалы с белым и красным вином, и собравшиеся их разбирают. Существует правило: если подают красное вино, то нужно подавать красную рыбу, красное мясо; к белому вину - белую рыбу, белое мясо.

В период с 17 до 19 часов обычно проходит «фуршет», что в переводе с французского означает «на вилку». Фуршет устраивают, чтобы познакомить приглашенных друг с другом, дать возможность возобновить старые контакты или же договориться о новых встречах. На фуршете принято самообслуживание, можно произносить тосты. В зале могут быть несколько стульев или кресел, но их обычно оставляют для пожилых людей.

Находясь на таком приеме, следует помнить несколько правил:

Подходить к столу следует только после приглашения или после того, как к столу пошли остальные присутствующие;

Гости берут тарелки из стопки, стоящей в начале стола, и движутся вдоль стола в одну сторону (чтобы не мешать друг другу), накладывая на свою тарелку угощение;

Неучтиво находиться возле стола с дымящейся сигаретой;

Некрасиво накладывать на тарелку все предлагаемые блюда сразу;

Существует определенный порядок угощения: полагается вначале отведать рыбные блюда;

Рыба и мясо не должны быть на одной тарелке;

Следует брать ровно столько, сколько можно съесть;

Закуски перекладывают в тарелку общим прибором, который находится на блюде с данной закуской. Набрав угощение, нужно положить общий прибор на место;

Для десерта и сладких блюд необходимо взять чистые тарелки;

Мужчина может угостить даму, принеся ей что-нибудь из буфета. Даме недопустимо угощать мужчину.

«Фуршет» очень похож на «коктейль»: то же время проведения, те же условия и правила. Единственное отличие - меню. На «коктейлях» подают больше напитков, нежели закусок. И если на «фуршете» вас могут побаловать горячим, то на «коктейле» - нет. В отличие от фуршета, столы для коктейлей не накрывают. В зале расставляют несколько небольших столиков, на них раскладывают сигареты, спички, пепельницы, ставят бумажные салфетки в вазочках. Угощение и напитки подают официанты на подносах. Вместо вилок гости пользуются специальными банкетными шпажками. Заканчивают прием подачей шампанского и кофе.

Обед считается самым почетным видом приема. Столы ставят в виде буквы «П» или «Т». Почетные места организуют «лицом» к входным дверям или, если это невозможно, к окнам, выходящим на улицу. Столы накрывают белыми скатертями и украшают цветами. Белые накрахмаленные салфетки кладут на тарелочки для хлеба. За обедом гостей рассаживают за столы, и обслуживание, как правило, полностью проводят официанты.

Выбор холодных закусок невелик - только по одному рыбному и мясному блюду и овощные салаты. После холодных закусок подают бульон с гренками или суп, затем - какое-либо мясное блюдо. Из напитков - охлажденную водку или настойку, к рыбе - сухое белое вино комнатной температуры, к мясу - сухое красное. Могут быть два горячих кушанья, одно из них рыбное, которое подают перед горячим мясным блюдом с приготовленными по-разному овощами. К сладкому - шампанское. Сам обед заканчивают десертом, а перед этим убирают всю посуду, столовые приборы и рюмки, которые были предназначены для предыдущей еды.

Деловой обед можно устроить дома у кого-нибудь из руководства фирмы, если там достаточно просторные и представительные помещения. В этом случае следует специально пригласить обслуживающий персонал. Однако чаще всего такие приемы проходят в ресторане или клубе, где есть соответствующие условия и возможности.

Напомним несколько правил проведения деловых обедов:

Оригинальность и нетрадиционность. Если вы решили запомниться или выделиться, сделать приятное или удивить - это верный способ. Даже самые угрюмые люди за чашечкой хорошего кофе и в необычной обстановке будут чувствовать себя более раскрепощенно.

Обеденное время удобно как для «сов», так и для «жаворонков». Приглашение на обед будет принято наверняка.

Корпоративные интересы. Это время суток можно использовать и для проведения круглых столов, семинаров, конференций, презентаций.

Правильно выбранное место - залог успеха. Желательно, чтобы территория была нейтральная, тогда приглашенные почувствуют себя более комфортно - это может быть кофейня или ресторан.

Если вы решили пригласить людей к себе в офис, то должны максимально изолировать их от постоянных звонков и суеты своих сотрудников (лучше, если это будет комната для переговоров). В этом случае обеспечение всем необходимым ляжет на ваши плечи: наличие одинаковых приборов и посуды, еда. Однако здесь есть минусы. Во-первых, кто-то из сотрудников во время обеда вынужден будет ухаживать за гостями, т. е. его время, затраченное на это мероприятие, пройдет наименее эффективно. Во-вторых, гости могут стеснять самих сотрудников, работающих в офисе, - им придется работать в необычном для себя режиме, что также снизит эффективность труда. Исключение составляют компании, в которых имеются отведенные для подобных мероприятий залы и сотрудники.

Меню должно быть продуманным. Если намечается пригласить более 5 человек, заранее предупредите администратора и уточните время приготовления выбранного вами блюда. Возможно, придется менять технологию, чтобы все были одновременно обслужены и не томились в ожидании друг друга.

Не забывайте о здоровье. Чувствуйте себя свободно! Не помешает уточнить, имеются ли залы для курящих и не курящих. Зачастую более свободно чувствуют себя те, кто не может отказать себе в сигарете. Нельзя лишать их этой возможности, хотя курить давно стало не модно.

Результат встречи. Четко спланируйте то, что наметили рассказать или сообщить; будьте конструктивны в предложениях, не затягивайте ответы, но не давите и не торопите собеседника в принятии решения. Здесь уже можно использовать весь свой опыт общения, ведения переговоров, демонстраций презентаций, публичного выступления.

Экономичность. Финансовая сторона дела - самая привлекательная. Оплачивает, как правило, тот, кто пригласил или стал инициатором встречи. Если это семинар, презентация товара, то все расходы несет компания, пригласившая слушателей. Конечно, в смету необходимо включить и аренду зала, проектор, доступ в Интернет, если он предусмотрен.

Деловые обеды получили большую популярность в деловых кругах. Представить без них бизнес просто невозможно. Они являются неотъемлемой частью жизни каждого бизнесмена. Деловые встречи имеют большое значение - и как способ налаживания связей с партнерами, и как удобнейший способ решения деловых вопросов в непринужденной обстановке.

«Обед-буфет» предполагает свободную рассадку за небольшими столами на четыре-шесть человек, которые расставлены компактной группой. Схема расстановки столов предполагает главный стол с почетными гостями и хозяином - организатором приема.

На приеме «обед-буфет» накрывается фуршетный или буфетный стол с закусками и блюдами, организуется буфет с напитками. Гости сами набирают себе закуски, выбирают напитки и садятся за свободные столики по интересам. Такого рода приемы организуются для творческой интеллигенции, после презентаций, открытия выставок, просмотров фильма, завершения симпозиумов и научных конференций.

Организаторам приемов следует учитывать важное обстоятельство: трапеза за общим столом способствует официальному объединению, поскольку организация такого застолья предполагает «административный», ранговый стиль общения. Приемы фуршетного типа более индивидуальны и демократичны - они предоставляют участникам свободу общения. К таким приемам относится и «обед-буфет».

Ужин отличается от обеда только тем, что начинается позднее 21 часа. В особо торжественных случаях (в честь главы иностранного правительства или важной делегации) устраивают так называемый «а ля фуршет». Начало в 20.00, угощения как и на «фуршетах», «коктейлях», только разнообразнее ассортимент. Одежда классическая, как и на обеде с ужином.

В последние годы стало популярным устраивать приемы типа «жур-фикс». Руководят приемом жены министров иностранных дел или супруги послов. «Жур-фикс» проводится раз в неделю (в фиксированное время) в течение всего сезона. Мероприятие длится с 16 до 18 часов. Зачастую встреча происходит только в женском обществе. Основное угощение - чай с кондитерскими изделиями. Одежда допускается повседневная.

Еще одним интересным мероприятием может стать «бранч». Слово «бранч» произошло от двух английских слов «breakfast» (завтрак) и «lunch» (обед) и обозначает «прием пищи между завтраком и обедом», который длится с 11.00 до 15.00, организуется в форме буфета, который у нас именуется «шведским столом».

Кстати, сами шведы и понятия не имеют о том, что такое «шведский стол». Дело в том, что в давние времена все путешественники из Петербурга ехали за границу через Финляндию, которая была разделена между Россией и Швецией. Поезда останавливались на каждой станции, чтобы путешествующие могли отдохнуть и перекусить. Вот только, торопясь на поезд, многие забывали рассчитаться за трапезу. И владельцы ресторанчиков придумали прогрессивную форму обслуживания - путники платили фиксированную плату и сами набирали себе еду. Так и закрепился в нашей стране термин «шведский стол».

«Бранч» считается неформальным приемом, на него приглашают друзей с семьями, включая детей.

Бранч можно провести и в ресторане, и даже на даче. К столу подают яйца, бекон, сосиски, разнообразные салаты, тушеное мясо, рыбу, блинчики, томаты, приготовленные на гриле, а также булочки, масло, сыр. Предлагаются кофе, чай, соки, прохладительные напитки в большом количестве, иногда вино.

Поклонники природы встречаются на пикниках, которые проводятся в теплое время года на открытом воздухе. Блюда готовят заранее и доставляют на место в корзинах и переносных холодильниках.

Кроме еды обязательно берут складные столы и стулья, большие зонты от солнца. На пикник можно приглашать сослуживцев и деловых партнеров с их семьями, но вот звать на такое «домашнее мероприятие» высшее начальство не рекомендуется. С последними предпочтительно встречаться в строгой обстановке.

Другой разновидностью домашних приемов является «фондю». Традиция приглашать на «фондю» пришла из заснеженной Швейцарии, где по вечерам в каждом доме собирались самые близкие люди и ели вкуснейший растопленный сыр. В нашей стране «фондю» вполне может обратиться в обычное чаепитие.

Прием «единственное блюдо» становится сейчас очень модным. Можно приглашать гостей на блины, на солянку, на шашлыки, на пельмени или любое другое блюдо, которое хорошо получается у хозяйки. В таком случае подается только это единственное блюдо. Могут быть закуски, десерт, но блюдо остается «гвоздем программы». Такой прием не доставляет больших хлопот и обычно всех устраивает.

«Рюмочка» является классическим угощением случайного гостя во многих странах. В этом случае подают рюмку коньяка, вермута, вина. Закуской могут служить орешки или печенье.

«Холостяцкий ужин» может быть организован не только холостяком, но и семьей, где молодая хозяйка еще не очень умеет готовить. Здесь достаточно холодного буфета или одного горячего блюда: жареная колбаса, сардельки в соусе.

Этикет делового обеда

От делового обеда зависит очень многое: ваш имидж как делового человека; имидж фирмы, о которой будут судить по вашему поведению; успех важных переговоров; вхождение в высшие деловые круги. Именно поэтому начинают обретать популярность такие курсы, как «Этикет делового обеда», затрагивающие все аспекты делового обеда, начиная с того, как есть спагетти, не роняя их себе на рубашку, и кончая тем, как правильно открывать мидии.

Вот основные правила:

Если приглашение на прием или обед отправлено в письменном виде, обязательно так же в письменном виде выразите свою благодарность, даже в том случае, если вы не собираетесь пойти на него.

Тщательно продумайте свой костюм. Даже если в приглашении написано «в повседневной одежде», это все еще означает «в пиджаке и галстуке» для мужчин и «в деловом костюме» для женщин. Никаких джинсов! Если бы хотели, чтобы вы пришли в джинсах, в приглашении бы написали «в спортивной одежде».

Если именно вы приглашаете кого-либо на деловой обед, то в ресторане вы должны вести себя так, как если бы принимали гостей у себя дома. Поэтому лучше заранее зарезервировать лучший столик в ресторане и ознакомиться с меню.

У приглашенных - свои обязанности. Один из главных советов гостям - не приходить в ресторан голодным. Лучше предварительно где-нибудь перекусить. Вы идете на деловой обед не есть, а решать деловые вопросы и устанавливать деловые отношения.

Но даже если вы собираетесь немного поесть, следует делать это правильно. А это - целая наука. Знаете ли вы, например, чем ложка для супа-пюре отличается от обычной суповой ложки? Ложка для супа-пюре чуть больше обычной. А ведь еще есть вилки для салата, вилки для вторых блюд, вилки для рыбы, вилки для пирожных и прочие их многочисленные родственницы. Постарайтесь заранее выучить предназначение всех этих предметов. Не нужно думать, что ваши ошибки окружающие знатоки спишут на «милую непосредственность».

Присутствующим на деловом обеде не следует:

Обсуждать свои диетические предпочтения и проблемы со здоровьем, даже если у вас язва желудка или аллергия. Лучше отказаться от блюда, не объясняя причины;

Жаловаться на сервис и качество еды;

Громко звать официанта. Вместо этого постарайтесь встретиться с ним глазами и слегка кивнуть, подзывая к себе;

Стараться подружиться с официантом, общайтесь с ним официально;

Размахивать салфеткой. Аккуратно разверните ее под столом и старайтесь есть так, чтобы вам не пришлось слишком часто ею пользоваться;

Набирать полную ложку. Суп следует аккуратно отпивать с края ложки, стараясь не производить при этом никаких звуков;

Оставлять следы пищи на бокале. Поэтому каждый раз перед тем, как отпить, промокните губы салфеткой;

Есть после того, как закончил обед приглашающий.

Правильное пожатие рук до и после обеда либо во время приемов - отдельная тема. Пожатие должно быть крепким, но не сильным. Следует встряхнуть рукой два раза - не больше и не меньше.

Подавать холодную руку - дурной тон. Если на улице холодно, носите перчатки. А во время приемов держите бокал с напитком в левой руке, чтобы правая оставалась свободной и теплой.

Оплата

Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть попыткой повлиять на прессу или проявлением коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой: пригласивший берет все расходы на себя.

Деловое письмо

Существуют определенные каноны написания писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.

Бумага для письма должна быть абсолютно чистой, аккуратно обрезанной. Желательно иметь фирменный бланк письма с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.

Служебные письма печатаются на машинке на лицевой стороне листа без помарок. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Печатается текст через 1,5–2 интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов. В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма.

Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.

Если вы пишете своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть на языке вашего партнера или на английском языке. Заканчивают письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: «Искренне Ваш», «С уважением» и т. п. Подпись ставят на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилию подписывающего печатают на машинке под его рукописной подписью.

О конвертах. Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в несколько усеченном виде повторяют те же сведения, что и на бланке. Фирменный конверт не только поднимет престиж вашей организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес.

За рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут «кому», а затем «куда».

Первая позиция адреса - фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Mr (мистер), если это мужчина, и Mrs (миссис), если это женщина.

Вторая позиция адреса - должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если же вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает «лично».

Следующая позиция адреса - название фирмы. Здесь можно применять такие сокращения: Company - Co., Corporation - Corp., Department - Dept., Incorporated - Inc. Затем следуют номер дома и название улицы, города, штата. И заключают адрес почтовый индекс и название страны. Не забудьте позаботиться о том, чтобы у вас оставались копии ваших писем.

Вы вступаете в деловую переписку с реальными или потенциальными потребителями своей продукции или услуг. Это может быть письмо-предложение, письмо-отказ, ответ на запрос и т. д. Написание письма - это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком, на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов успеха вашего дела.

Письмо зарубежному партнеру имеет свои каноны, зачастую неизвестные нам.

Из книги Протокол и этикет дипломатического и делового общения автора Кузьмин Эдуард Леонидович

§ 23. Понятие деловой переписки Если дипломатическая документация составляет один вид официальной переписки, то ко второму, несравненно более распространенному в современном мире, относится деловая корреспонденция, широко использующаяся в контактах между

Из книги Интернет на 100%. Подробный самоучитель: от «чайника» – до профессионала автора Гладкий Алексей Анатольевич

§ 24. Структура и оформление деловой корреспонденции В предыдущем параграфе было показано значение смысловой части любого вида официальной деловой корреспонденции. Не менее важны и содержание, существо любого частного письма, ибо для переписки в такой же мере верен

Из книги Стервология. Технологии счастья и успеха в карьере и любви автора Шацкая Евгения

Из книги Большая книга стервы. Полное пособие по стервологии автора Шацкая Евгения

Деловой этикет Мода существует для женщин, которым недостает вкуса, этикет – для женщин, которым недостает воспитания. Мария, королева Румынии В профессиональной или деловой сфере так же, как и в обычной жизни, существуют правила хорошего тона. Если ты хочешь найти для

Из книги Настоящая леди. Правила хорошего тона и стиля автора Вос Елена

Деловой этикет Мода существует для женщин, которым недостает вкуса, этикет - для женщин, которым недостает воспитания. Мария, королева Румынии В профессиональной или деловой сфере так же, как и в обычной жизни, существуют правила хорошего тона. Если ты хочешь найти для

Из книги Энциклопедия юриста автора

автора Южин Владимир Иванович

Защита чести, достоинства и деловой репутации ЗАЩИТА ЧЕСТИ, ДОСТОИНСТВА И ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИИ - способ обеспечения нематериальных благ, заключающийся в опровержении порочащих гражданина (а также юридическое лицо, если речь идет о его деловой репутации) сведений, если

Из книги Макияж [Краткая энциклопедия] автора Колпакова Анастасия Витальевна

Нормы и правила деловой переписки Не посылайте письмо, не обдумав его содержание. Обязательно перечитайте его текст, прежде чем отправить.Если вы пишете письмо при помощи компьютера, то пользуйтесь программой Word, потому что в этой программе имеется опция проверки

Из книги Полная современная энциклопедия этикета автора Выскребенцева Елена Викторовна

Гардероб деловой женщины На рабочем месте важно, чтобы мужчины обращали внимание на ваш интеллект, а не на ваши ноги. Даже если вы весь день проводите за компьютером и вам кажется, что мало кто обращает на вас внимание, одевайтесь элегантно и стильно.Одежда деловой женщины

Из книги Этикет. Полный свод правил светского и делового общения. Как вести себя в привычных и нестандартных ситуациях автора Белоусова Татьяна

Деловой макияж Другой разновидностью дневного макияжа является макияж деловой. Это своеобразный кодекс деловой женщины, которая хочет иметь естественный и свежий вид и выглядеть ухоженной и привлекательной.Деловой макияж мало чем отличается от естественного, но здесь

Из книги автора

Деловой этикет Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и

Из книги автора

Требования этикета к деловой одежде мужчин I. Под пиджаки и костюмы используют сорочки только с длинным рукавом, даже летом. (Короткий рукав сорочки допустим лишь у обслуживающего персонала – без пиджака.)II. Под сорочками обязательно присутствие майки.III. Галстуки из

В результате изучения данной темы студент должен:

знать

• этикет деловой одежды;
• понятия "деловой этикет" и "коммерческая тайна";
• деловой протокол;

уметь

• анализировать результаты деловой беседы;
• проводить этап подготовки к деловой беседе;

владеть

• навыками организации и техники проведения деловой беседы, беседы по телефону, видеоконференции;
• навыками письменного делового этикета.

Деловой этикет

Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Современный деловой этикет – это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и его умению общаться с клиентами можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил деловой этикет представляет собой приближенную к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета – поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых нс соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет. Практически во всем мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам. Этикет помогает только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, так как люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.

Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет.

Правила делового этикета на предприятии

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10–15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета – один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона других стран. Здесь нарушение правил этикета может привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, пропускать ее вперед при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются обязательными. Современный деловой этикет рекомендует выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к двери. Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах.

• 1. Правило 3 × 20.
• 2. Будьте во всем пунктуальны.
• 3. Не говорите лишнего.
• 4. Думайте не только о себе, но и о других.
• 5. Одевайтесь как принято.
• 6. Говорите и пишите хорошим языком.
• 7. Следите за жестами.

Правило № 1. Правило 3 × 20 гласит, что первые 60 с общения говорят про вас все. Походка, осанка, манера держаться и представляться, жесты, первые сказанные фразы, громкость, тембр голоса, а также одежда, прическа, аккуратность – все эти факторы в совокупности составляют первое впечатление о человеке при встрече.

Манера держаться крайне важна. Старайтесь всегда держаться прямо, слегка приподняв подбородок. Не следует ходить с головой, опущенной вниз, как будто выискивая на полу оброненные другими монетки. Чтобы избавиться от привычки ходить сутулясь, смотря под ноги, можно потренироваться походить с книжкой на голове. Отличное упражнение для выработки царственной осанки.

Риторический инструментарий деловой речи. Чтобы деловое общение было успешным, надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Говорить красиво учит особая наука – риторика, или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произнесения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию.

Риторика предполагает учет факторов, существенно влияющих на действенность общения.

Первый такой фактор – это состав аудитории, ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.

Второй фактор – содержание и характер самого выступления. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.

Третий фактор – объективная самооценка докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенций в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

Условно выделяют следующие стили общения: "менторский" – поучительно-назидательный; "одухотворяющий" – возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; "конфронтационный" – вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; "информационный" – ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.

В риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.

Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт .

Правило № 2. Будьте во всем пунктуальны. Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.

К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.

Правило № 3. Не говорите лишнего. Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения – от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.

Правило № 4. Думайте не только о себе, но и о других. Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересы партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.

Правило № 5. Одевайтесь как принято. Главное – одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.

Правило № 6. Говорите и пишите хорошим языком. Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено грамотно.

Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, т.е. мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией – произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.

Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологические расслоения каждой аудитории. Для повышения доступности весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности.

Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

Принцип экспрессивности выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание – все эго конкретные формы экспрессивности.

Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.

Существует целый набор ораторского инструментария, элементами которого являются коммуникационные эффекты. Рассмотрим их более подробно.

Эффект визуальном имиджа. Как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэтому предприниматель должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, расположить к себе собеседника элегантными манерами и т.д.

Не следует допускать эксцентричности в одежде. Ничто в ней не должно связывать свободу движений. Не надевайте плотно обтягивающих костюмов, стесняющих движения плеч и рук .

Правило № 7. Следите за жестами. Большинство людей, чувствуя себя неуверенно или некомфортно, скрещивает руки, а иногда и ноги или держится одной рукой за другую. Последняя привычка пришла к нам из раннего детства, когда в "опасных" ситуациях мы брали за руку маму, чтобы она нас защитила. Ваш собеседник, даже не зная подобных психологических особенностей поведения, все равно интуитивно будет чувствовать вашу настороженность, неуверенность в себе. Женщине непозволительно скрещивать ноги, ни сидя, ни тем более стоя. Многие другие жесты, которые мы бессознательно используем, также могут выдать внимательному собеседнику наши подлинные мысли и намерения .

Сопровождающие речь жесты являются одним из средств передачи информации, которые призваны ее усиливать и помогать убеждать слушателей.

Восприимчивость к жестикуляции глубоко заложена в сознании слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание.

Говорящий не должен специально придумывать жесты, по контролировать их он обязан. При этом следует руководствоваться следующими правилами.

• 1. Жесты должны быть естественными. Прибегайте к жесту только по мерс ощущения потребности в нем.
• 2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом.
• 3. Управляйте жестами. Жест не должен отставать от подкрепленного им слова.
• 4. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность.
• 5. Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.

Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание.

Эффект аргументации. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей размышление и желание познакомиться с информацией.

Эффект порционного выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории.

Эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование метафор, гипербол и т.п.

Эффект релаксации (расслабления ). Тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.

Главным понятием риторики является оратор (от лат. огаге – говорить). Люди, к которым обращены его слова, составляют аудиторию (по лат. audire – слышать) .

Ф. Кузин дает следующие общие советы по ораторскому искусству.

• 1. Выступайте только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.
• 2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть секунд 15–20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите "здравствуйте".
• 3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите "без бумажки", все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, пусть даже вы их помните. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации.
• 4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на строго проверенные и отобранные факты.
• 5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение.
• 6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.
• 7. Используйте весь запас слов своего лексикона. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.
• 8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает интерес и эмоции тем сильнее, чем напряженнее ожидание. В начале речи намекните, что главное будет впереди, и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на "крючок" интереса, на ожидание "сюрприза".
• 9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное.
• 10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.
• 11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечься. Меняйте также и тон голоса: он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне.
• 12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости.
• 13. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно- назидательных ноток в голосе.
• 14. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить.
• 15. Всегда старайтесь начать выступление с чего-то необычного, а конец его сделать ярким и насыщенным, поскольку лучше всего запоминается то, что находится с краю, т.е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, то следует в конце выступления резюмировать их .

Хотелось бы наряду с этими классическими правилами напомнить шесть правил искусства нравиться Дейла Карнеги .

• 1. Интересоваться другими людьми, поменьше говорить о себе и побольше слушать собеседника, избегать "яканья" – употребления местоимения "я".
• 2. Улыбаться, улыбаться, улыбаться. Улыбающийся человек вызывает у окружающих ответную улыбку и желание общаться. Мало кто из нас может настолько хорошо владеть своим лицом, чтобы полностью скрыть внутренние переживания и мысли. Они в той или иной степени написаны на нашем лице. Но что точно каждый из нас может – это больше улыбаться. Пусть поначалу эта улыбка и будет чуть-чуть наигранной – все лучше, чем плотно сжатые челюсти. Это тем более важно, когда вы хотите произвести на кого-то хорошее впечатление, расположить к себе собеседника, что-то предложить ему. Поупражняйтесь дома: поймайте в зеркале свое обычное выражение лица или попросите друга незаметно снять вас на видеокамеру. Мы далеко не всегда точно представляем себе, что написано на нашем лице в тот или иной момент. Порепетируйте перед зеркалом разные выражения лица: жесткое, сочувственное, вызывающее, смеющееся. Повторите их без зеркала, попросив кого-то из домашних понаблюдать за вами и прокомментировать каждое выражение. Это поможет вам научиться владеть своим лицом.
• 3. Обращаться к собеседнику по имени. Для этого надо сначала потрудиться это имя запомнить.
• 4. Уметь слушать, сочувствовать, задавать те вопросы или таким образом, чтобы собеседнику хотелось на них ответить.
• 5. Уметь найти общие точки и говорить с человеком о том, что его интересует.
• 6. Искренне делать комплименты, хвалить за все хорошее. Своей похвалой стараться повысить чувство собственной значимости у человека.

Деловой этикет базируется на следующих 10 принципах.

• 1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые отношения, установившиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаться не могут.
• 2. Свобода : имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета хотя существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.

Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных и национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения и различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен здравым смыслом, климатическими условиями, традициями, национальными особенностями, политическим режимом и т.д.

• 3. Этичность : весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован "на добро".
• 4. Удобство: нормы делового этикета не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.
• 5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений – презентация, деловая беседа, ведение переговоров – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
• 6. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью без напряжения.
• 7. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.
• 8. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.п.
• 9. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого.
• 10. Консерватизм: внешний облик делового человека, его манеры, приверженность тем или иным традициям невольно вызывают ассоциации чего-то прочного, надежного, а надежный партнер в делах – предел желаний для каждого делового человека.