В сознании большинства людей умение продавать, по-прежнему, является чем-то вроде искусства или даже шаманских практик, а носитель этого знания воспринимается чуть ли не как сверх-человек. И я с этим согласен - при условии, что предварительно руководители отделов маркетинга и продаж не удосужились провести необходимую подготовительную работу, которая в разы упрощает процесс продаж и, пропорционально этому снижает требования к квалификации продажников. Как научить продавцов продавать? Из чего должно складываться обучение персонала в продажи?

В конце прошлого года одна из фирм-клиентов, где ранее ставилась система розничных продаж, обратилась с очередным запросом. Предлагалось обучить ее розничных продавцов навыкам корпоративных продаж, чтобы они в период зимнего «замораживания» торговли, характерного для их сектора рынка, переключились на сектор B 2 B , где спад менее выражен. Неплохая, на первый взгляд, идея. Но даже поверхностное знакомство с работой отдела корпоративных продаж показало, что она обречена. Компромиссом стал проект «Ангелы Чарли», в котором основной задачей для рекрутированных продавцов стал сбор информации по территории и потенциальным клиентам (которую впоследствии обрабатывали корпоративщики). А у меня появился стимул написать данную статью о том, как правильно организовать обучение продавцов.

Чему учить

Для начала конкретизируем вопрос. На мой взгляд, правильнее (и для бизнеса полезнее) обсуждать, как организовать обучение новичков продаже конкретных товаров и/или услуг. Такая формулировка позволяет правильнее расставить приоритеты, уйти от излишней увлеченности супер-приемами продаж и быстро подготовить нужных компании продавцов.

Итак, приступая к обучению, желательно сначала ответить на ряд вопросов.

• Кто мы такие. Чем мы отличаемся от других и почему с нами нужно работать. Вера продавца в компанию является одним из ключевых факторов его успешности в продажах. К тому же вопрос, чем компания отличаетесь от других, будет возникать в голове клиента одним из первых, особенно в корпоративных продажах. Поэтому необходимо сформулировать уникальные конкурентные преимущества компании (по опыту, их не бывает много, потому что каждое из них стоит компании серьезных денег), факты, вызывающие доверие и интерес к компании , а также веские причины, почему именно с вами нужно работать . Здесь важно не уйти в патетику, делая заявления типа «мы лучшие», а говорить очень конкретно и с точки зрения клиента.

Свежий пример: региональная кондитерская фабрика выпускает замечательную продукцию - очень вкусную и без консервантов. Ценовой сегмент - «средний плюс». В общении с дистрибьюторами и оптовиками упор делался именно на качестве продукции. На тренинге продаж мы перенесли акценты на ее более высокую оборачиваемость по сравнению с конкурентами, более широкий ассортимент и более качественную упаковку. А веские причины стали звучать примерно так: экономия на транспортных расходах (брать все в одном месте), больше зарабатывать на том же объеме закупок, отсутствие боя и неликвида, отсутствие возвратов продукции. Безусловно, менеджеру, особенно новичку, продавать сотрудничество при втором варианте значительно легче.

• Что мы продаем. Конечно, кому-то этот вопрос может показаться странным, но и не во всех случая его нужно задавать. Лично я с ним сталкиваюсь, когда клиенты заинтересованы в решении каких-то своих проблем/задач, а им предлагают продукт, бьющий не то, чтобы совсем мимо, но и не в цель. Например, клиенту нужны новые сотрудники, а менеджер из газеты по трудоустройству продает ему газетные площади. Это чревато тем, что менеджеры начинают бояться - своих клиентов (особенно если их вакансии быстро не закрываются), предлагать большие форматы и комплексные решения (потому что клиент, не понимая, что ему это даст, отметает более дорогие варианты). У них растут эмоциональное выгорание и демотивация, а средний чек и объем продаж, напротив, снижаются. И самое главное, менеджеров обвинять в этом бессмысленно - по крайней мере, до тех пор, пока не будет устранено противоречие.
• Кому мы это продаем. Вопрос, более актуальный для корпоративных продаж. Четкое понимание целевой аудитории позволит новичку не ловить рыбу там, где ее нет, и не тратить драгоценное время на бесперспективных клиентов. Здесь же стоит привести методику оценки клиентов. Следующий шаг - сегментация клиентской базы, выделение групп клиентов с общими интересами, и подготовка предложений именно для них. Как вы понимаете, это также позволит снизить нагрузку с новичка и даст возможность вашему УКП продаваться самому.
• Чем то, что мы продаем, отличается от аналогов и почему именно это нужно купить . Клиентов очень интересуют отличия, и они постоянно спрашивают о них. Чем лучше продавец осведомлен об отличиях своего продукта/предложения и соответствующих выгодах для клиента, тем более успешно он будет его продавать. Это очевидно, но мало кто заостряет на этом внимание. Обычно мне в таких случаях говорят о нежелании очернять конкурентов. Согласен, этого делать не нужно. Достаточно знать, чем вы от них отличаетесь и говорить только об этом. В противном случае будьте готовы к тому, что продавцы (новички тем более) начнут жаловаться на высокие цены и выбивать скидки для своих клиентов. Логика проста: когда клиент не видит разницы между двумя товарами, он выбирает более дешевый.
• Какова технология продаж нашей продукции/нашего предложения. Вопрос, по моему опыту ставящий в тупик 80% коммерческих директоров. Отсутствие ответа на него превращает работу продавцов в некий плохо управляемый черный ящик.

Буквально месяц назад мне довелось участвовать в одном замечательном проекте. Владелец торгово-развлекательного комплекса в рамках своего рекламного бюджета заказал для своих арендаторов серию мастер-классов по повышению эффективности бизнеса. Выступая перед собственниками магазинов, я задал им простой вопрос: «Представьте, что я ваш новый продавец, который только вышел на работу. Что я должен делать? Продавать? А как? Какими должны быть мои действия?» В ответ понеслось: контакт устанавливай, потребности выясняй, делай презентацию… А как? Как все это делать? Что говорить, какие конкретно вопросы задавать, как строить презентацию? И вот тут воцарилось молчание…

С тем же самым приходится сталкиваться и в корпоративных продажах. В лучшем случае, мне назовут последовательность этапов работы менеджера. Но вот их наполнение оказывается полностью на его усмотрение. В результате, когда я и начинаю сомневаться в разумности и рациональности Homo sapiens, так это наблюдая за тем, как большинство менеджеров осуществляют продажу.

Продажи - это, в первую очередь, профессия, в основе которой лежат технологии . (Тем руководителям, которые считают, что продажи - это искусство и призвание, я говорю, что в таком случае они не управляют продажами и своими продавцами.) Например, основные технологии розничных продаж - впаривание, обслуживание, экспертная продажа и импульсная продажа. Необходимо определиться с выбором наиболее подходящих технологий и, что очень важно, адаптировать их к продукту компании и специфике продаж. А это значит, разработать сценарии продаж, необходимые речевые модули или скрипты, разработать ответы на типичные возражения и т.п. Наличие такой технологической инструкции (как правило, ее называют Книгой продаж) в разы упрощает обучение новых менеджеров и повышает результативность продаж и управляемость продавцов (примеры работы западных компаний - лучшее тому подтверждение). По опыту, новички, работающие по технологии, продают больше старожилов, действующих по наитию, - иногда в 1,5-2 раза.

Кстати, если пойти дальше, то можно рассмотреть возможность специализации менеджеров (если это еще не сделано), когда не один менеджер по продажам осуществляет весь цикл продаж, а несколько: одни осуществляют холодные звонки, вторые осуществляют продажи потенциальным клиентам, третьи - обслуживают постоянных заказчиков. Из недавнего опыта пример такого деления в рознице: продавцы осуществляют продажу и расчет, операторы cool-центра обрабатывают входящие звонки (которые раньше попадали в торговый зал, провоцируя большое количество ошибок и создавая в сезон весьма серьезную напряженность) плюс автоматы для самообслуживания, где клиенты могут сами оформить заказ, не требующий расчета. Такая специализация повышает общую производительность отдела продаж и позволяет более оптимальным образом распоряжаться фондом оплаты труда (разные виды работ стоят тоже по-разному).

Таким образом, программа обучения менеджеров по продажам (новичков) могла бы выглядеть следующим образом (см. Приложение 1). Возвращаясь к примеру из начала статьи. В той компании не была определена целевая аудитория (и отсутствовали инструменты оценки клиентов), не были сформулированы конкурентные преимущества компании (и это при цене выше рынка!), отсутствовало УКП - был только прайс с розничной ценой, от которой полагалось потом давать индивидуальные скидки. Не была проработана и технология продаж. Продавать и психологически не надломиться в таких условиях могли бы только агрессивные впариватели, которых среди розничного персонала не было (к слову, уже работающие менеджеры из отдела корпоративных продаж в большинстве случаев либо демпинговали, продавая почти «в ноль», либо работали по откатным схемам. Как понимаете, в обоих случаях квалификация продавца являлась чем-то вторичным) .

Как учить

Обучение в компании, в зависимости от ее масштабов, структуры и сложившейся практики, могут осуществлять корпоративный университет, внутренние тренеры, внешние тренеры, закрепленные наставники, линейные руководители, коллеги . Оно может проводиться как с отрывом от работы (до вступления в должность), так и параллельно с ней.

Поскольку данный материал не является обзорным, а универсальный подход при существующем разнообразии форм и методов обучения является утопией, позволю себе сосредоточиться на нескольких важных, на мой взгляд, методических моментах.

1. Желательно наличие программы обучения , отвечающей на вопрос, чему и в каком объеме учить (например, такой, как в Приложении 1). Она делает процесс обучения более прозрачным и управляемым. Даже если обучение будут осуществлять коллеги новичка, его руководитель, во-первых, может разбить программу по нескольким сотрудникам, во-вторых, в любой момент сможет проконтролировать его ход и качество.
2. Идеально наличие планов учебных занятий (см. Приложение 2). Они составляются по аналогии с планами уроков в школе. Такой опыт есть у всех, поэтому большой сложности это не вызывает. Основная задача плана - структурировать и упростить процесс обучения, чтобы его мог осуществить практически любой сотрудник.
3. Здорово упрощают обучение демонстрационные материалы - учебные видеоролики, которые могут снять свои же продавцы, аудио- и видеозаписи реальных продаж и их фрагментов. Как говорится, лучше один раз увидеть. Эти записи могут также содержать разбор и анализ различных нюансов продаж. Кстати, сегодня, когда у большинства есть возможность посмотреть видео на телефоне, такие записи можно закачивать туда - для самообучения.
4. Не стоит забывать, что продажа - это навык, который должен тренироваться . Поэтому не стоит увлекаться интерактивными формами обучения - это не очень эффективный способ его сформировать. Обучение должно включать в себя большое количество практики, отработки в ролевых ситуациях (излишне говорить, что отработка должна осуществляться на ассортименте компании).
5. Необходимо контролировать качество усвоения знаний навыков . И вопрос «Ты все понял?» - не самый подходящий для этого инструмент. Важно, чтобы обучаемый мог продемонстрировать его на практике. Иначе говоря, экзамен по окончании обучения должен включать в себя не только теоретические вопросы, но и практическое задание, а лучше, чтобы новичок продемонстрировал всю технологию продаж в действии. Для оценки навыков продаж рекомендуется использоваться чек-лист (см. Приложение 3).
6. Обучение - непрерывный процесс . Это как в спорте - перестал тренироваться, и навык начинает пропадать. А если говорить об обучении новичков, то на первых порах тренировка должны быть постоянной. И линейному руководителю отводится в этом процессе ключевая роль. Его основная задача в первый месяц работы новичка - учить, а не наказывать. Совместные продажи, супервизия продаж с оценкой по чек-листу и разбором полетов должны носить регулярный характер.
7. Желательно дополнительно стимулировать сотрудников , осуществляющих обучение новичков - времена, когда возможность обучения других приравнивалось к признанию заслуг сотрудника, уходят в прошлое. Не стоит воспринимать такие выплаты как дополнительные затраты. Лучше отнестись к ним как к инвестициям и озаботиться, чтобы они оказались максимально эффективными. Например, привязать их к результатам обучения.

Внутрикорпоративное обучение - не такой сложный процесс, как может показаться на первый взгляд. Не стоит проводить прямую параллель между ним и тренингами, которые проводятся в корпоративных и открытых форматах. Если осуществлена соответствующая подготовка (см. выше), то его может провести большинство сотрудников, у которых уже есть личный опыт продаж и которые сами владеют технологиями работы с клиентами. Главное - чтобы у них не оказалось стойкого нежелания учить других. В связи с этим вспоминается высокопрофессиональный токарь пенсионного возраста, во время аттестации которого основным замечанием ему было, что он не готовит себе смену (несмотря на большое количество прикрепленных к нему в разное время стажеров). Стоило немалых трудов убедить комиссию, что он не будет никого учить, т.к. ему нравится быть незаменимым. Комиссия долго не соглашалась, пока сам токарь не сказал им то же самое - очень доходчиво и выразительно.

Приложение 1

Пример программы обучения менеджеров по продажам

Приложение 2

Пример плана учебного занятия

Тема : Установление контакта в торговом зале

Контрольные вопросы:

1. Какой страх присутствует у покупателя, переступающего порог торгового зала, и что лежит в его основе. Назовите основные задачи менеджера розничных продаж на этапе установления контакта.
2. Опишите прием «babushka». Назовите 10 фраз, используемых на этапе установления контакта.
3. Опишите основные ошибки менеджера при установлении контакта в торговом зале.

Приложение 3

Пример чек-листа для розничных продаж

Добрый день уважаемые читатели и подписчики блога «Tvoya-life». Сегодня я начинаю цикл статей по следующей теме: Техника эффективных продаж или как научиться продавать? Все мы стремимся к благосостоянию, богатству, успеху. Каждый день мы что-то «продаем».

Кто-то непосредственно связан с торговлей, продает какие-то товары, кто-то нет, но все мы в своей жизни сталкиваемся с ситуациями, когда нам необходимо добиться чего либо от других людей.

Подписать договор, убедить тещу, жену и злого начальника. Так что я считаю что умение продавать необходимо всем без исключения людям.

В CCCP торговля считалась чем-то постыдным и не достойным внимания, тем не менее глядя на большинство известных сегодня, которые еще тогда все начинали с разного вида торговли, понимаешь, что этот навык нельзя оставлять без внимания.

В капиталистических странах все крупные состояния начинали зарабатываться в торговом бизнесе. Это после уже начались крупные инвестиции и прибыльные проекты, а в начале была самая обыкновенная банальная торговля.

Какими преимуществами обладает человек, владеющий техникой эффективных продаж:

1 Человек умеющий продавать всегда, при любой политической ситуации в стране, будет обеспечен работой. Спрос на менеджеров по продажам с каждым годом постоянно растет. Настоящие профессионалы зарабатывают действительно огромные деньги.

2 Любой человек знающий как продавать всегда сможет представить себя с самой выгодной стороны, ему будет легче находить общий язык с коллегами и родственниками, будет в любой ситуации в жизни.

3 Знание техники эффективных продаж — это знание психологических принципов и законов которые так же применимы к обычной жизни.

Так что эти статьи будут не только полезны специалистам по продажам, но их еще можно с легкостью использовать в повседневной жизни.

Статьи будут разбиты в следующем порядке:

1 Теоретическая часть — описание основ, как научиться продавать .

2 Практическая часть — различные примеры применения конкретных техник.

То есть первая статья будет теория, вторая практика, третья теория, четвертая практика и так далее.

Периодичность статей будет один раз в неделю, за это время я успею подготовить новый материал, а вы применить на практике прочитанное. И напоследок анекдот про продавцов:

Новый сотрудник устроился на работу продавцом. Прошел первый рабочий день, и молодой продавец пошел сдавать отчет.

Менеджер спрашивает:

Сколько человек Вы сегодня обслужили?
- Одного.
- Одного? У нас в магазине продавцы в среднем обслуживают от 20 клиентов за смену! Не годится.
И на какую сумму вы обслужили покупателя?
— 120 500 долларов
- Что-о-о? 120 тысяч 500 долларов! Как так?

Сначала я ему продал рыболовный крючок. Затем я продал ему самую дорогую удочку. Когда ему все упаковали, я спросил, куда он поедет на рыбалку? Он ответил, что на Байкал. На это я ему сказал, что там без лодки не обойтись.

Мы спустились в отдел лодок и я ему рекомендовал посмотреть моторную лодку. Ему она понравилась, но покупатель сказал, что его спортивный автомобиль не сможет буксировать такую лодку. Мы пошли в автомобильный отдел, и я продал ему джип «Ниссан» с прицепом.
Менеджер офигевший спрашивает своего нового
продавца:
- Вы хотите сказать, что этот покупатель пришел купить рыболовный крючок, а купил моторную лодку и джип?
- Да нет же. Он пришел купить прокладки для своей жены. А я ему сказал, что раз уж дома делать нечего, так уж лучше порыбачить…

Хоть это и анекдот, но тот продавец явно знал технику эффективных продаж.

Достаточно ли прочесть 10 книжек о продажах, выучить этапы продаж, типы клиентов, «убойные» фразы? Что значит освоить навык продаж? И как научиться продавать товар? Эти вопросы не дают спокойно спать «молодому» менеджеру по продажам и в этой статье я попытаюсь дать исчерпывающие ответы на каждый из них.

Чтобы научиться продавать необходимо выработать до автоматизма основные навыки продавца, которые и являются залогом успеха любой продажи. Безусловно, теория нужна, но менеджер по продажам у которого выработаны навыки совершения сделки цениться намного выше, чем менеджер-теоретик, который знает наизусть всю теорию, но не может применить ее на практике.

2. Суть обучения менеджера на простых примерах

Я бы сравнил навык продаж с навыком вождения. Хотя бы в том, что большинство водителей не знают теорию, так же, как и большинство продавцов;). Как мы получаем права? Мы учим теорию в течение 3-х месяцев, затем забываем эту теорию. Остаются только базовые навыки, которыми мы пользуемся каждый день. То есть, знак «уступи дорогу» мы замечаем подсознательно, не концентрируясь. Все помнят, как трудно ездить, когда и водить умеешь, и знаки знаешь, но вождение еще не перешло в разряд автоматического навыка. Так и в продажах: многие менеджеры, прошедшие обучение технике продаж, выходят на рынок с тяжелым багажом знаний, полученных на тренингах и курсах, но они все еще не научились продавать, потому что у них нет реальной практики применения полученной информации.

Я занимался боксом около 5 лет. Очень большая часть моих знаний и умений так и не превратились в автоматический навык. Я не могу в бою использовать то, что у меня отлично получается на тренировке перед зеркалом. А менеджер по продажам проходит обучение за один-три дня, выходит на «ринг», воодушевленный полученными знаниями, и оказывается в глубоком нокауте. Начинается самое страшное! Думающий человек понимает, что все то, что он учил, невозможно применить в продажах. Если все-таки талант в нем сильнее, он отбрасывает все что ему говорили на обучении, берет пару-тройку простых приемов и добивается результата. А теперь внимание – этот менеджер становится начальником отдела продаж. Как он будет относиться к теории? 😉

3. Подводные камни обучения менеджеров

Задумывались, почему через год среднестатистический водитель не помнит и 80% правил? Все банально – просто в реальности он использует не более 20% знаний. Это те правила, которые нужны человеку каждый день, чтобы не попасть в аварию или не нарваться на штраф.

В продажах то же самое. Есть много интересной информации о продажах, о тактиках ведения переговоров, о подготовке, классификации клиентов. НО! Большинство тренеров при обучении менеджеров не учат продавать реальный товар — умения водить и смотреть на знаки одновременно. Смешно? Мне нет. Когда я только начинал работать начальником отдела продаж, я пытался найти на рынке продавцов, имеющихся хотя бы базовые навыки продаж. И все кто хоть чуть-чуть умел применять теорию на практике стоили безумных денег. Мне ничего не оставалось, как только брать талантливых начинающих менеджеров и самому обучать их продавать. Я убивал сразу 4-х зайцев:

• Нанимал человека относительно недорого, потому что он ничего не умел и не мог оценить свой собственный талант по достоинству.
• Получал человека с горящими глазами и большим потенциалом.
• Человек еще не испорчен большим успехом и готов учиться.
• Также мне не приходилось «лечить» те коряво заученные шаблонные фразы и кучу других откровенно вредных моментов, пришедших из плохого обучения.

Так я впервые и окунулся в системы обучения менеджеров по продажам. Сначала я пытался научить своих менеджеров приглашая тренеров. Заряжался на тренингах вместе с ними, узнавал много нового, но продажи не росли:(. Эйфория после тренинга спадала через неделю, ежедневная текучка не давала наработать конкретные приемы и методики. Сначала я грешил на тренера: дескать, он не может нормально обучить менеджера по продажам. Затем я начал сомневаться в обучаемости менеджеров. Потом понял, что и я не использую новые моменты, которые узнал на тренинге. И все же, вопрос о том, как научиться продавать, меня все еще мучил.

4. Почему тренинги часто бесполезны?

Тогда я пришел к выводу, что тренинг от большинства тренеров только дает информацию, а ее можно получить и из книг. Тренер просто выполняет функцию некого рассказчика – своего рода видеокнига вживую:). Но как быть с реальным применением навыков? Этот момент тренеры оставляют на усмотрение самих менеджеров и их руководителей. Не может же тренер отвечать за несознательных учеников, которые не могут применить полученную информацию. Я уже практически смирился с безрезультативностью тренингов, и, к тому же, мне урезали бюджет на обучение новых менеджеров. Что я делаю? Я создаю собственную систему обучения менеджеров по продажам. НО!? Ту, которая действительно научит продавать. Может, конечно, ничего в ней собственного нет, и существует куча тренеров, которые работают по такому принципу, но просто я их не нашел. В чем соль?

Обучение продавца должно научить продавать! Смешно? Ничего подобного! Большинство тех кто обучает продажам, считают, что обучение должно дать знание о том, как нужно продавать. Улавливаешь разницу? Ладно, объясню. После обучения менеджер выходит на рынок и идет продавать, а не садится у разбитого корыта с распухшей головой от полученных знаний и думает, как же эти знания применять.

5. Как выглядит классическая система обучения?

• Объяснение теории.
• Обозначение примеров.

Делайте так, и будет Вам счастье! Возвращаясь к нашему примеру, учим теорию, затем показываем ролик «как ездить». Все! Ты сертифицированный водитель продаж! А как же наработка навыка вождения? В поля, товарищи! В поля! Вот тут большинство попадает в ту ситуацию, в которую попадает человек с услышанной теорией и увиденным роликом. Что осталось от теории? 30%, да и то не самого важного, потому что без особой практики ты не знаешь, что есть важное. Что понял из ролика? Ну… какой стороной едет машина, как классно кто-то умеет ехать…

6. Какой должна быть система продаж, чтобы реально научить продавать?

Она должна:

• 1.Поставить задачу, для которой необходима будет развернутая теория;
• 2.Преподнести теорию для решения этой задачи в интересной, развлекательной форме – это повышает запоминание за счет формы преподнесения и понимания того, как теория будет использоваться для решения конкретной задачи;
• 3.Содержать несколько этапов наработки навыка с возвратом к теории, пока навык не будет доведен до автоматизма, а теория не усвоена полностью с учетом законов памяти, а точнее законов забывания.

Третий пункт практически всегда отсутствует в системе обучения менеджеров по продажам. Считается, что он относится к практике. Он остается на совести самого менеджера и начальника отдела продаж. А этот этап самый сложный и важный. Узнать информацию о теории продаж можно из книг. Самое главное – получить систему применения информации, впитать ее в кровь и довести навык продаж до автоматизма.

7. Практические советы для менеджера, которые помогут продавать больше

• 1. Разговаривайте медленнее

Частое невольное заблуждение менеджеров по продажам заключается в сопоставлении себя и клиента. Когда вы привыкаете выдавать 30 слов в 10 секунд, то вам начинает казаться, что все окружающие тоже так разговаривают, что не правда. Большинство людей, особенно руководителей, находятся в расслабленном состоянии (не то что вы – в стрессе от желания продать). Их речь кардинально может отличаться от вашей: на одной интонации, без эмоциональная, сравнительно медленная. Постарайтесь перебороть привычку тараторить как сотни таких же звонящих менеджеров! Кроме того, слушая быструю речь, человек устаёт и сложнее запоминает.

• 2. Больше спрашивайте, чем говорите

Об этом сказано практически в любой литературе по теме «как научиться продажам». Но повторим ещё раз:

• только задавая вопросы – вы сможете «вывести» человека с монолога в диалог;
• только добившись лояльности именно к вам – вы сможете заставить человека доверять компании в целом;
• только диалог способен «превратить» вас из просителя «купите нашу услугу» в консультанта «я помогу вам достичь желаемого».

• 3. Ищите ЛПР

Более половины всех менеджеров по продажам не знают толком с кем разговаривают. А это значит – работают впустую. Как раз на этом моменте вам понадобятся приёмы обхождения секретарей, выяснение должностных обязанностей, уточнение прямых контактов ЛПР (телефон, почта). Иногда с первой попытке выйти на лицо принимающее решение не получится, но не стоит сдаваться – попробуйте зайти иначе!

• 4. Краткость – сестра таланта, простота – залог успеха

Время – не только деньги, но ещё и потраченные силы. Поэтому берегите не только своё время, но и клиента. Принцип прост: или человеку нужен ваш товар/услуга или нет. Промежуточный вариант «нужен, но только он этого не знает» — это не более чем работа над выявлением потребности. Поэтому не тратьте время на уговоры, когда «не надо», ограничившись уточнением «понадобится ли в будущем?» и работайте с целевым клиентом: выявление потребностей, презентация, работа с возражением и т.п.

• 5. Следите за тем КАК говорите

К вопросу невербального общения. Тон голоса — деловитый, скорость речи – размеренная, интонации – на улыбке, во время разговора лучше стоять или сидеть с прямой спиной т.к. дыхание уже будет другое. Следите за паузами в разговоре, делайте их специально, чтобы клиент сам их заполнял. И что не менее важно – попытайтесь понять, как говорит ваш собеседник. Это будет полезно и с точки зрения «зеркалить» его и слышать несформулированное сомнение, раздражение, заинтересованность, увертки и т.п.

• 6. Будьте с клиентом наравне

«У вас товар – у нас купец» — как вы думаете, что важнее?! Когда вы считаете, что ваш предлагаемый товар просто навязывание не нужного, то можете смело увольняться и искать другой товар, который так же нужен клиенту, как и вам сделка. Каждый человек, не важно физ. или юр. лицо, хочет совершить «хорошую сделку», которая принесёт ему пользу. Если менеджер по продажам занимает «позицию снизу», только чтобы барин-боярин соизволил, то у человека сразу складывается ощущение, что товар плохой, раз менеджеру приходится так распинаться. Так что не путайте вежливость и обсуждение условий «хорошей сделки».

• 7. Придумывайте поводы для повторных звонков и встреч

Звонить клиенту по теме «вы не передумали?» или «а сейчас актуально?» — не самая удачная идея. Стоит избегать вопросов, на которые возможны односложные ответы: да/нет (не хочу/не удобно/занят/не интересно и т.п.). Лучше придумайте какой-нибудь повод, где вы не только напомните о услугах компании, но и узнаете есть ли изменения в обсуждаемых ранее вопросах. Например: «Сергей Иванович, звоню сообщить, что у нас новый завоз продукции. Мы ведь с вами как раз месяц назад обсуждали наш ассортимент». Или: «Светлана Викторовна, спешу вас сказать, что через неделю у нас начнутся летние скидки на товар что вы спрашивали. Вы помните, мы говорили о кронштейнах! …». Или даже так: «Петр Гаврилович, у нас появилась специальная рассылка для людей, интересующихся компьютерной техникой. Раз в неделю мы высылаем на почту лучшие спец. предложения. Давайте я вас включу в список, это ни к чему не обязывает, от рассылки вы в любой момент можете отказаться. Кстати, как на счет процессора что мы обсуждали раньше, вы его купили?».

• 8. Знайте своё УТП

Как ни прискорбно, но множество презентаций товара звучит заученно, как стихотворение, или всё ограничивается просто перечислением технических характеристик. Никогда не забывайте золотое правило «Продавать не товар, а преимущества!». В случае когда ваш товар не единственный на рынке, то речь идет именно об уникальном торговом предложении данной компании. Например: услуга – создание сайта, УТП – создание сайта за 3 дня, преимущество – вы можете начать зарабатывать с помощью Интернет уже через 3 дня.

• 9. Не обижайтесь, не злитесь, никогда не говорите никогда

Эмоции в продажах вещь вредная. Поэтому научитесь достойно проигрывать, не теряя своего лица и не роняя лицо компании. Главное – не жгите мосты! Если выбрали другую компанию: «Не обидно проиграть достойной компании». Если передумали в принципе: «Ясно. Возможно вас заинтересуют другие наши товары/услуги?» или «На всякий случай сохраните мои контакты, когда вам что-нибудь потребуется, звоните – у нас самые выгодные условия!». Если срок принятия решения переносится: «Скажите, когда мне вам лучше перезвонить?». Даже если вы уверены, что звонок данному клиенту бесполезен – позвоните, возможно вам просто не удалось до него достучаться в тот раз или момент был неудачный!

• 10. Читайте, развивайтесь

Чтение хорошо развивает речь и правописание. Если это специальная литература по продажам, то ещё накладывается и познавательный плюс. Периодически посещайте семинары, вебинары, подпишитесь на рассылку. Это поможет избежать рутину и взглянуть на продажи по-новому, ну или даже развлечет, что тоже не плохо для бодрости духа.

«Ок, отличная теория», - скажешь ты! Но как это выглядит на практике? Проще простого! Вот , который работает именно по этим законам. Смотри, анализируй, принимай решение об эффективности данного подхода. Надеюсь, я смог ответить на твой вопрос: «Как научиться продавать товар?», за более детальной информацией обращайтесь по телефону!

В современном мире не так просто найти действительно приятное прибыльное дело. Даже далеко не всегда получается хорошо Однако талантливые продавцы всегда будут, что называется, «нарасхват», ведь продукцию необходимо не только производить, но и реализовывать. Если вы сможете научиться продавать, вам будет гораздо проще заводить знакомства, общаться с людьми, отстаивать свою точку зрения. Согласитесь, что это очень полезные навыки. Но многие считают, что научиться продажам слишком сложно или вообще невозможно, то есть нужно либо иметь врожденный талант, либо даже не пытаться стать менеджером активных продаж. Но это не более чем заблуждение. В этой статье мы рассмотрим, как научиться продавать, что необходимо изменить в своем поведении и как настраивать людей на беседу.

В первую очередь вам потребуется желание. Если у вас есть желание и стремление, тогда у вас это получится. Всего существует пять основных аспектов, на которые следует обратить внимание.

Приветствие. Очень важно поприветствовать потенциального клиента, настроить его на нужную волну, однако мало кто знает, что именно должно содержать приветствие. Если напрямую подойти к человеку, то можно сразу считать, что вы ничего не продадите. Подходить следует грамотно. Говорить приветствие следует не тихо, но и не слишком громко. Клиент должен вас услышать, но не испугаться из-за слишком резкого обращения. И, конечно же, он должен видеть на вашем лице приветливую, дружелюбную и искреннюю улыбку.

Одного даже правильно сказанного «здравствуйте» будет мало. Чтобы человека заинтересовать, необходимо поддерживать беседу, задавать вопросы, в том числе те, которые непосредственно его касаются. Согласно природе людей, каждому индивиду действительно интересен лишь он сам. Если разговор идет по правильному пути, то спустя некоторое время клиент сам расскажет вам о себе все, что требовалось.

Представление. Чтобы разговаривать было проще, обязательно следует представиться. Вы должны рассказать, кем являетесь и с какой конкретной целью начали разговор. И помните, что вашей целью на этом этапе является не продажа товара, а знакомство потенциального клиента с новой продукцией. Двигаться нужно не напором, а постепенно, преодолевая каждый шаг. После представления следует завести разговор с человеком на тему, близкую к вашему товару. К примеру, если вы продаете косметику, необходимо уточнить, пользуется ли женщина косметикой и если пользуется, то какой именно, какой марки, чем она довольна или не очень. Помните, что недостатки конкурентов могут стать вашими достоинствами.

Теперь начинается презентация товара. Думаю, что теперь вы примерно понимаете, как научиться продавать. Этот этап является не менее важным, чем предыдущие. Вам нужно так представить свою продукцию, чтобы человек задумался, как он мог жить раньше без этого товара. Нужно перечислить преимущества представляемой продукции, по возможности показать товар, дать его попробовать, потрогать, оценить. И забрать обратно достаточно резко. От такого действия у человека сработает чувство потери. Конечно, не следует врать про какие-либо качества товара. Если ваша продукция не обладает какими-то свойствами, не нужно говорить, что они имеются. Иначе после покупки клиент будет разочарован. Презентация должна быть не слишком длинной. Если вы видите, что нашли точки соприкосновения с клиентом, старайтесь наседать, рассказывая и показывая свой отличный товар.

Если вас интересует, как научиться продавать по телефону, то здесь будут те же самые этапы построения диалога. Однако следует помнить, что у вас не будет возможности воздействовать на клиента при помощи жестов, а также вы не сможете показать ему товар. Лучше всего будет договориться о личной встрече.

До того, как рассказать про цену товара, необходимо найти аналоги продукции, которые значительно дороже. Это позволяет создать вилку цен. Вы объясняете, почему товар такой дорогой, какой он хороший и качественный, но клиент уже расстраивается, что не сможет себе его позволить. Теперь вы еще раз отмечаете, что на самом деле товар дорогой, но именно сегодня и только для вас он будет стоить гораздо меньше. Кроме того, можно воздействовать на другие чувства человека. Чтобы узнать, как научиться продавать хорошо, вам следует пробовать воспользоваться всеми слабостями людей: чувством жадности, стадности и потери, сказать, что его соседи или друзья уже приобрели такой товар, а другой возможности купить его настолько дешево уже не будет.

Сделка. Когда клиент уже готов приобрести товар, очень важно не спугнуть его. Для этого нужно задать один четкий вопрос. Нельзя спрашивать, будет ли он покупать товар. Ваша задача состоит в том, чтобы «добить» клиента, но подходить нужно издалека. К примеру, можно спросить, не хочет ли человек сделать подарок родителям, сестре, подруге. Или сказать, что его соседи приобрели столько продукции, и спросить, сколько хочет купить он. Но помните, что к этому этапу клиент должен быть готов приобрести товар.

Надеемся, что эта статья ответила на ваш вопрос о том, как научиться продавать. И помните, что продажи - это целое искусство. Этому нужно учиться и набираться опыта. Тогда вы сможете добиться потрясающих результатов.

Если вы желаете стать успешным предпринимателем, рано или поздно зададите вопрос: «Как правильно продавать?» Откроем секрет: универсального способа продажи товара или услуги не существует. Ведь каждый из них имеет своих покупателей, к которым надо найти индивидуальный подход. Несмотря на это, есть определенные общие условия для правильной, быстрой и плодотворной реализации товара покупателям и, как результат, – увеличения оборота в бизнесе.

Что влияет на покупку

Мотивация покупки имеет свои факторы:

• качество;
• экономия;
• сезонность;
• определенные даты.

Хороший продавец знает, как правильно продавать товар в магазине. Он выяснит указанные выше факторы, а потом станет предлагать товар, который отвечает потребностям покупателя, с их учетом. И, как правило, на определенную покупку всегда оказывают влияние несколько факторов.

Иногда мотивация основывается на эмоциях. Определившись, как ему продавать, реализатор примет во внимание данные о человеке, для которого предназначен товар.

Также на мотивацию покупки влияют внешние и внутренние факторы. Внешние – это:

• репутация магазина;
• рекомендация знакомых.

Внутренние факторы заключаются в характеристике товара. К примеру, покупатель принимает решение о приобретении вещи только лишь на основании внешнего вида последней.

Искусство продавать

Как правильно продавать товар в магазине, в интернете и по телефону? Правило универсальное: сделай так, чтобы сделка была обоюдовыгодной. Соблюдение нехитрых правил поможет увеличить продажи в несколько раз:

1. Реклама – это двигатель торговли. Разработка грамотной маркетинговой политики, качественная и продуманная реклама, проведение мероприятий, направленных на увеличение продаж, сделают так, что о товаре узнает множество людей. Самый эффективный способ - реклама в интернете или на телевидении. Услуга эта не из дешевых, но она дает хороший результат.
2. Тренинги по возражениям в продажах позволят вашим продавцам не только узнать, как правильно продавать теоретически, но и уметь делать это на практике. Удовольствие и позитив – одно из составляющих успешного продавца. Менеджер-профессионал продает с удовольствием, он делает это не для того, чтобы получить единовременную выгоду. Ведь доброжелательное общение с покупателем подтолкнет того посетить магазин еще раз.
3. Технологии продаж позволяют увеличить количество покупок и заполучить больше постоянных клиентов. Одно из правил технологии – закрепление специалиста за конкретным покупателем.
4. Заведите систему поощрений и премий. Продажи «на чистом энтузиазме» еще никому не приносили большие доходы.

Умение общаться - особенность хорошего продавца

Первоначальный контакт с клиентом зачастую происходит по телефону. Не следует занимать время клиента при телефонном разговоре, всегда лучше как можно быстрее назначить встречу. Уже в ходе личного контакта можно определить, как правильно продавать товар в магазине продавцу и во всей красе продемонстрировать его достоинства покупателю.

Продажа товара на собеседовании имеет также свои особенности. Здесь надо быть хорошим психологом, чувствовать направление разговора и не наседать на покупателя. Лучше делиться собственным впечатлением о продукте, можно даже вскользь упомянуть о некоторых незначительных недостатках.

Принцип «все любят делать покупки, но не многие любят, чтобы им что-то продавали» направлен на тонкое и тактичное общение с покупателем. Даже если процесс продажи перерастает в претензию со стороны покупателя, не следует поддаваться эмоциям.

Профессия мерчандайзинг

Этот термин прочно укоренился в нашем обиходе. Крупные торговые компании располагают целыми отделами, чьи сотрудники занимаются мерчандайзингом и знают ответ на вопрос: "Как правильно продавать?" Эту профессию на Западе осваивают не один год. Что такое мерчандайзинг? Это действия, которые направлены на рост объемов продаж или товарооборота.

Основные инструменты этих действий:

• наличие ценников;
• эффектная выкладка;
• соблюдение стандартов компании.

Ничего нового нет. Правила мерчандайзинга работали и советские времена, но не имели такого красочного названия. Ценник как некий документ на продукцию - наиболее важный компонент из этого всего. Он несет информацию о стоимости и производителе. Грубое нарушение правил торговли - несоответствие цены на товар с суммой в фискальном чеке. Именно мерчандайзер отвечает за это в крупных торговых сетях, в магазинах поменьше – продавец, в интернет-магазине – администратор.

Секрет успешных продаж

1. Ведущая роль продавца – залог успешной продажи. Менеджеру нужно быть уверенным в качестве товара, в себе и в положительном ответе. Без знаний на одних эмоциях далеко не уедешь.
2. Наличие скриптов и речевых уловок в технике продаж позволяет продавцу с легкостью вести разговор в нужном русле, поняв, как правильно продавать.
3. Секреты продаж с тяжелыми покупателями заключаются в том, что продавец должен уметь слушать. Тогда он сможет определить потребности клиента и сделать идеальное для него предложение. Хитрость, которая работает: когда потенциальный покупатель говорит, он не успевает придумать возражение или отговорку.
4. Чтобы сделать выгодное предложение, от которого не откажется клиент, нужно работать не с товаром, а с выгодой, которую приносит этот товар и которую может получить покупатель. Этим можно наглядно решить проблему клиента, а ведь он именно этого ждет от своего приобретения.
5. Возможно, главный секрет успешной продажи – дать клиенту ощутить свою значимость. Быть понятым стремиться каждый.
6. Продажи по телефону – эффективный и быстрый способ продать, выявляя и охватывая большее количество потенциальных покупателей.

На рынке крутятся миллионы, но выудить оттуда хотя бы одну тысячу сможет только тот, кто знает, как правильно продавать товар.

Стратегия эффективных продаж

• Установить контакт и определить потребности – основные шаги на пути к успешным продажам.
• Понять, что клиента убедит не то, что говорит продавец, а то, что он поймет из этого разговора.
• Не надо пытаться влиять на покупателя, поскольку это неизбежно вызовет негативную реакцию. Обоснована защитная реакция или нет – она должна быть принята продавцом и учтена при дальнейшем общении. Это так называемый «ответ на возражения», обтекаемая форма сопротивления клиента.
• Заключительный этап – достижение результата. Важно помнить: пока клиент не заплатил за товар - заказ не имеет значения. Покупатель всегда может отказаться или не забрать купленную вещь. Именно поэтому для увеличения товарооборота заключительным этапом продажи должен заниматься профессионально подготовленный персонал, который знает, как правильно продавать товар.

Известные французские специалисты в области мерчандайзинга А. Ланкастер и Ж. Шандезон в своей книге «Стратегия эффективных продаж» считают, что продажа – это своего рода сделка, где интересы сторон не всегда совпадают.