Для оценки менеджера по продажам, часто используют различные методы. В основном "кейсовый метод", который стал популярен у многих профессионалов. Однако, часто, "ситуационные кейсы" не дают уверенности в правильности выбора менеджера: положительный ответ на кейс, не является гарантией того, что он будет хорошо работать в компании. А вот оценить предподготовку и наличие техники продаж бывает полезно.

В этой статье мы приводим вариант теста, для изначальной оценки уровня менеджера по продажам и наличия у него техники продаж:

Основная задача из сферы деятельности менеджера по продажам: *

1. Аналитика
2. Общение с клиентом
3. Продажи

Комментарии: Правильный ответ -3. У менеджера по продажам не будет возникать сомнений при ответе на этот вопрос.

Основные этапы продаж это: *

1. Знакомство, выявление потребностей, заключение сделки
2. Знакомство, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, заключение сделки
3. Презентация, работа с возражениями, оформление сделки, аналитическая работа

Комментарии: Правильный ответ -2.

При подготовке к продажам используется: *

1. Клиентская база данных
2. Холодный обзвон
3. Данные дебиторской задолженности
4. Все перечисленное
5. Ни одного из перечисленных

Комментарии: Правильные ответы 1,3. Этот вопрос на внимательность менеджера. Холодный обзвон является частью процесса продажи и любой менеджер об этом знает.

Цель первого телефонного разговора с потенциальным клиентом: *

1. Продажа
2. Создание благоприятного впечатления о себе и своей компании
3. Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии.
4. Все перечисленные
5. Ни одно из перечисленных

Комментарии: Здесь все просто. Правильный ответ - 4.

Какие преимущества получает менеджер по продажам, если с нужным человеком его соединяет по телефону секретарь?: *

1. Можно преподнести свое предложение в наиболее выгодном свете
2. Можно познакомиться с девушкой
3. Можно собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте
4. Все перечисленные
5. Никаких

Комментарии: Правильный ответ 3. Однако у нас был кандидат ответивший на этот вопрос ответами 2 и 3. Сейчас молодой человек работает менеджером и получает около 500 тыс.рублей в месяц. Но это скорее исключение из правил, поскольку так на этот вопрос ответил только он один.

Вы открываете продажу обычно: *

1. Знакомством, кратким представлением себя и компании
2. Короткой презентацией своего предложения
3. Поиском потребности, пытаетесь заинтересовать
4. Пытаетесь сразу заключить сделку
5. Все перечисленное
6. Не знаю

Комментарии: Здесь важно соблюдать последовательность этапов продаж. Правильный ответ 1.

Вы продаете оптовую партию продукции. Для уточнения размера отгрузки лучше всего использовать: *

1. уточняющие вопросы
2. Ситуационные вопросы
3. Метод SPIN
4. FAB концепцию
5. Все перечисленное
6. Ни одно из перечисленного

Комментарии: Этот вопрос на квалификацию менеджера и понимание того, сталкивался ли он с подобными ситуациями. Правильный ответ -1. Если кандидат отвечает 5, то он вероятно в принципе не понимает что такое техника продаж.

Основное понимание FAB концепции состоит в:

1. Превращении преимущества товара в выгоду для потребителя
2. Превращении свойств товара в выгоду
3. Превращении свойств товара в его преимущество

FAB концепция - концепция Свойство, Преимущество, Выгода

Комментарии: Суть FAB концепции состоит в превращении свойств товара в выгоду для потребителя. Ответ 2. Ответ на этот вопрос позволяет понять работал ли менеджер в западных компаниях. Такую концепцию в основном изучают на тренингах преимущественно в западных компаниях.

Для проведения грамотной презентации необходимо: *

1. Понимание всех достоинств и недостатков своего товара
2. Понимание потребностей клиента

Мудрецы говорят, что все продается и покупается; а психологи утверждают, что любая коммуникация – это продажа: либо ты продаешь, либо тебя.

В глубине души каждый человек хороший продавец и способен для себя договориться на хорошие условия, скидки или как минимум уступки. В каждом из этих действий необходимы умения продавать.

Сложнее обстоят дела, когда продавать и вести переговоры необходимо на профессиональном уровне. Когда от умений продавца зависит: будет компания процветать или же пойдет ко дну.

80% продавцов считают себя хорошими, но какими они являются на самом деле?

Практически каждый работодатель, связанный со сбытом, задается вопросом:
как отличить профессионализм от напыщенности?
как определить именно тех, кто действительно может приносить много денег в компанию?

Ответ на этивопросы дает аттестация. Она помогает только в том случае, если проводится грамотно и систематично. Ведь во многом успех продавца зависит не только от товара, который он сбывает, но и от показателей его выгорания на рабочем месте либо срезания улов в технологии продаж.

Как организовать аттестацию

1. Дать знать сотруднику о дате аттестации заранее.

Давать возможность подготовиться справедливо! Все просто: если работа важна для сотрудника, то он найдет время на повторение материала, восполнение утраченных знаний, умений и в итоге справится.

В результате работодатель получает сбытовика с освеженными знаниями и улучшенными умениями, а продавец не просто остается на рабочем месте, а еще и повышает показатели продаж. Ведь самое ценное в сбыте делать правильные вещи правильно.А если даже после предупреждения о грядущей оценке компетенций готовность продавца будет на минимуме, то для чего такой работник?

Данный подход уместен только при соблюдении правила: «обучи, прежде чем требовать».

К сожалению, нередко встречаются ситуации, когда с сотрудников требуют профессионализма, но не рассказывают и не показывают, как его достичь.

В данном случае диагноз для HRа прост: бесконечно искать «звездочек продаж», «золотых продавцов», приходят на новую работу с:
— огромным багажом знаний и умений,
— многолетним опытом успешных продаж,
— сбытовым призванием или талантом.

Как много таких продавцов? Единицы! Гораздо больше работодателей, стремящихся с успехом сбывать свой товар.

Пример приказа о проведении аттестации:

ПРИКАЗ № 10-АТ

1.06.2016г. г. Москва

О проведении аттестации

В соответствии с Положением об аттестации
1. НАЗНАЧИТЬ проведение аттестации (по итогам испытательного срока, по плану проведения аттестации, другое) продавцу-консультанту отдела продаж Иванову А. А. на 1 июля 2016 г.

2. УТВЕРДИТЬ аттестационную комиссию в составе:
Председатель комиссии – Иванова Б.Б.
Члены комиссии: Васильев А.В.
Петрова А.П.
Секретарь: Морозова А.В.

3. ПОДГОТОВИТЬ материалы для проведения аттестации.
Ответственные: руководитель службы персонала Иванова Б.Б.
начальник отдела кадров Морозова А. В.
Срок – 25 июня 2009 г.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Генеральный директор Сидоров А. А.
С приказом ознакомлены:

________________/_____________/
________________/_____________/

2. Определить аттестующего.

Казалось бы, что может быть проще? Но фактически это весьма сложная и важная деталь.

Есть два секрета успеха идеального выбора:
Выделить профи, который не понаслышке, не в теории, не приблизительно, а мастерски владеет этапами работы, подлежащими аттестации — также великолепно как турист ориентируется в дьюти-фри. Важно выбрать именно того, кто на практике не раз доказывал работоспособность технологии. В противном случае аттестующему будет невозможно объективно оценить работоспособность методов,используемых подопечным, и процедура превратится в фарс.

Выбор должен пасть на того «сенсея», который меньше всего контактирует с «учеником».Этот подход позволит избежать необъективной оценки с одной стороны и чрезмерно комфортной обстановки с другой.

3. Выбрать компетенции, подлежащие оценке.

Перед аттестацией целесообразно продумать оцениваемые качества: личностные или профессиональные, а может и все вместе!Список зависим от опыта и уровня знаний продавца.

Все компетенции оформляются в чек-лист.Как ни крути, иногда включатся личное отношение, ведь у всех коллег есть семья и потребности — это накладывает отпечаток. Чек-листпослужит залогом объективности экзаменатора.

4. Выделить приоритеты.

Из чек-листапредстоит выделить приоритеты и распределить ранги среди качеств, без которых аттестация ни при каких условиях не принимается.

Например, самое ценное для продавца,допустим, умение вступать в контакт и располагать клиента – эта компетенция получит один из высоких рангов – 10, а использование горячей папки продавца – не самая ценная задача – 4-й ранг или того меньше.

5. Распределить оценки.

Проранжировав все качества, им необходимо присвоить балл максимальной и минимальной оценки так, чтобы суммарно получилось 100%. Самые ценные качества оцениваются высокими баллами.

Целесообразно учитывать, чтобы у сотрудника не получилось сдать аттестацию, выполнив только лишь все посредственные задачи.

Разберем на примере.
В технологии продаж 5 этапов, каждый в среднем может принести 20%. Если какой-то из этапов наиболее важен, то ему отводят большее количество процентов.

В таком случае необходимо убрать баллы с других этапов, так чтобы в итоге максимальная сумма балов составляла 100%.

Процентная стоимость этапа определяется от его значимости для сделки.

Во время аттестации каждый эксперт, выбранный для оценки,получает подобный чек-лист. Во время аттестации чек-лист заполняется, опираясь на качество реализации методов и техник работы. Максимальную оценку получают за идеальную реализацию, среднюю за выполнение с ошибками и совсем ничего, если этап упущен.

Каждый участник понимает, что аттестация будет сдана, если наберется определенное количество процентов суммарно по всем этапам. Как правило, показатели варьируются от 75 до 80%, зависит от требовательности руководителя.

6. Выбрать метод оценки.

Исходя из приоритетных качеств выбирается метод оценки: сможет ли компетенция проявиться в искусственной ситуации или необходима живая встреча с клиентом.

Если предпочтение пало на смоделированную ситуацию, то предстоит заранее составить портрет клиента, продумать его мотивы и линию поведения, проблематику из-за которой он может отказать в сотрудничестве и выгоду, благодаря которой рассмотрит предложение.

Когда выбрана прямая встреча с клиентом аттестующий выступает в роли супервизора. Его цель, что бы ни случилось – не встревать,а оценивать и заполнять чек-лист.

Как оценить результаты.

По итогам проведенной аттестации заполняется документ «Решение аттестационной комиссии».

После проведенной аттестации нет смысла рубить сплеча, даже если эмоции бьют через край и допущенные ошибки неоднократно обсуждались с подчиненным. Ведь всегда можно доработать любой элемент продажи и если ошибки не в самых критичных этапах, то вопрос решается планом развития и отработками.

Когда же ошибки роковые, необходимо взять себя в руки и найти причину:
Нехочет делать – задача руководителя замотивировать.
Не знает, как реализовать – обучение поможет.
Не может сделать – понять, что мешает (комплексы, установки).
Делает плохо – доработать до навыка.

Нет той причины, которую невозможно исправить, остается оценить – стоит ли игра свеч.

Практика говорит о том, что идеальных сотрудников не бывает, их создают. Аттестация как раз тот инструмент, который помогает своевременно развивать недостающие качества и компетенции, получая сотрудников мечты.

ПАМЯТКА ПРИ АТТЕСТАЦИИ ПЕРСОНАЛА

Основное правило: оценивать каждый критерий (компетенцию, навык) отдельно, а не сотрудника в целом.

Чем следует руководствоваться:
собственными наблюдениями за работой и поведением сотрудника;
достоверными отзывами клиентов и коллег о конкретных действиях сотрудника;
прямой проверкой (путем опроса или контрольных заданий) знаний и навыков.

Чем нельзя руководствоваться:
своим устоявшимся мнением об аттестуемом сотруднике, пусть даже объективным;
качественными оценками со стороны коллег и клиентов, пусть даже справедливыми;
своим настроением в момент оценки.

Характерные ошибки:

1. Завышение отдельных оценок. Хорошему «в целом» сотруднику выставляются высокие оценки по всем без исключения критериям. Появляется некий «эффект ореола».

PS: Даже успешный сотрудник может чего-то не знать или не уметь.

2. Занижение отдельных оценок. Посредственному «в целом» сотруднику выставляются низкие баллы по всем критериям.

PS: Даже упосредственного сотрудника могут быть несколько сильных сторон.

3. «Перестраховщик». Менеджер не решается поставить высокий или низкий балл, всем сотрудникам выставляются «средние» оценки.

PS: У каждого сотрудника есть сильные и слабые стороны, да и уровень подготовки разных сотрудников обычно отличается значительно.

4. «Добрый» менеджер. Менеджер щедр на высокие баллы и излишне снисходительно оценивает своих сотрудников. Все оценки в результате завышены.

5. «Строгий» менеджер. Менеджер строг и слишком придирчиво оценивает своих сотрудников. Все оценки в результате занижены.

6. Влияние отдельного события. Сотруднику занижаются оценки по всем критериям, поскольку тот недавно совершил дисциплинарный проступок. Или наоборот – оценки системно завышаются тому, кто недавно в чем-то отличился.

7. Использование не относящейся к делу информации. Помните о том, что вы оцениваете работу сотрудника только на основании той информации, которая имеет непосредственное отношение к ней.

8. Игнорирование информации. При оценке работы сотрудника руководитель может проигнорировать незначимую с его точки зрения информацию. Но это не правильно. Оценивайте, опираясь на все относящиеся к работе данные.

Помните! Необъективные оценки, выявленные на аттестации, говорят о неспособности менеджера адекватно оценивать свой персонал, а значит и себя.

Подробности

Что такое аттестация продавцов? В общих словах, это проверка знаний и навыков персонала с целью установления степени их соответствия занимаемой должности.

Но, если говорить конкретно об аттестации продавцов-консультантов, то эта процедура, как правило, не ставит перед собой главной целью отсеивание «неуспевающих», а больше ориентирована на повышение эффективности их работы, пополнение и обновление знаний, профессиональное развитие сотрудников и улучшение их мотивации.

Таким образом, можно сказать, что аттестация продавцов в общем смысле - не тоже самое, что конкретная экзаменация, например, по знанию товарных категорий.

Результаты аттестации продавцов

Обычно, по итогам аттестации продавцу пересматривают уровень оплаты труда. Хорошим работникам повышают, не очень хорошим дают практические советы, как подтянуться. Чтобы аттестация приносила больший эффект, рекомендуется ее сочетать с обучением продавцов , регулярным проведением тренингов.

Правила аттестации продавцов

О проведении аттестации продавцов-консультантов должны предупреждать заранее, чтобы они имели возможность подготовиться. Если предупредить за месяц, то даже слабые работники будут иметь шанс за это время подготовиться и улучшить свои показатели. Уже становится очевидна польза аттестации – она стимулирует персонал двигаться, развиваться, стараться узнать что-то новое.

Но не будет ли это нечестно по отношению к другим работникам, тем, которые и без аттестации работали хорошо и обладают всеми необходимыми знаниями и навыками? Нет, ведь по результатам аттестации продавцов, оцениваются результаты работы за предыдущий период. Слабые работники смогут подтянуть свой уровень, с расчетом на будущие успехи, сильные – получить повышение заработной платы за уже достигнутые.

Здесь стоит упомянуть, что основная трудность, с которой сталкиваются владельцы или управляющие любого магазина - это невысокий профессиональный уровень работающих продавцов. Персонал, как правило, «разношерстный», с разным опытом работы и уровнем подготовки. Однако заработная плата продавцов, как правило, усредненная, назначается без учета этих различий. Особенно это имеет место быть в отдельных (не сетевых) магазинах, в которых отсутствует внятная система продавцов на разряды, в зависимости от профессиональных навыков. Это одна из основных причин отсутствия мотивации и, как следствие, в таких магазинах либо невысокий объем продаж, либо высокая текучка кадров, либо и то и другое вместе. Это значит, что администрация не использует имеющиеся рычаги для улучшения ситуации.

Уровень профессионального мастерства можно определить при помощи аттестации продавцов. Ее необходимо проводить регулярно, как минимум один раз в год. Цель такой очередной аттестации - выяснение профессионального уровня продавца-консультанта за определенный период времени и получение информации о его вкладе в общую коллективную работу магазина.

План аттестации продавцов-консультантов

При составлении плана аттестации продавцов-консультантов, нужно, прежде всего, выявить ее цели. Затем, составить список сотрудников, которые будут проходить аттестацию, определить состав приемной комиссии. Следующий этап – подбор методик для аттестации, будут ли это тесты, тренинги, письменные задания, анкетирование, ответ на вопросы, собеседование, демонстрация знаний в игровой форме и т.д. Лучше всего сочетать несколько методик, для большего эффекта.

Затем нужно подобрать инструменты мотивации, что получит по итогам аттестации продавец-консультант – новую должность, повышение заработной платы и т.п. и составить примерный сценарий и график проведения, подготовить вопросы.

Вопросы при аттестации продавцов могут принадлежать следующим группам информации:

• Вопросы по свойствам и характеристикам товаров - насколько хорошо продавцы знают ассортимент продаваемой продукции.
• Вопросы на знание приемов продаж – насколько хорошо продавец их знает.
• Практическая работа - можно проводить в форме ролевой ситуации, это поможет выяснить насколько умело продавец применяет знания.

После того, как организационно-методическая работа будет проведена, нужно проинформировать персонал о готовящемся мероприятии.

После самого проведения аттестации продавцов следует подведение итогов. За которым следует принятие решений по результатам. Работникам предоставляется подробная информация об итогах аттестации и предлагается некий план на будущее, что нужно сделать, каких ошибок избегать.

Жесткого шаблона проведения аттестации продавцов-консультантов не существует. Каждый работодатель исходит из того, что он хочет узнать и какой результат получить.

Как правило, администрация хочет, чтобы работник поступал в ситуациях с клиентами интересах компании, знал и автоматически применял некую последовательность определенных действий, умел давать определенные ответы в неопределенных или сомнительных ситуациях, знал правила компании, что нельзя себе позволять в общении с клиентами или коллегами и т.д.

В целом, аттестация продавцов – это определенного рода экзамен на профпригодность, но он дает стимул к дальнейшему развитию и в этом его главная цель.

1. Перечислите по порядку 5 этапов продаж в соответствии со стандартами работы компании «Больше чем игрушки»:

Варианты ответов:

• изложение идеи, привлечение внимания, работа с возражениями, заключение сделки, задел на будущее
• Привлечение внимания, изложение идеи, работа с возражениями, заключение сделки, задел на будущее
• Работа с возражениями, привлечение внимания, изложение идеи,заключение сделки, задел на будущее
• работа с возражениями, заключение сделки, задел на будущее, изложение идеи, привлечение внимание
• Привлечение внимания, изложение идеи, работа с возражениями,задел на будущее, заключение сделки

2. Перечислите основные правила управления впечатлением:

Варианты ответов:

• работа с голосом, работа с кассой, работа над своим состоянием, дресс код
• знание техники продаж
• работа с пространством
• работа над своим состоянием, работа с голосом, работа с покупателем, работа с клиентской базой, работа с выкладкой
• Дресс код, работа с голосом, работа с позами и движениями, работа со временем, работа над своим состоянием, работа с пространством
• работа с клиентской базой
• работа со временем
• работа с позами и движениями

3. Перечислите конкурентные преимущества магазина «Больше чем игрушки»:

Варианты ответов:

• Низкие цены
• Клиентоориентированность
• Классификация по возрастам, классификация по развивающим направлениям, планы развития по возрастам, методическая карточка, консультативная поддержка,

Через несколько минут Вы сможете понять, почему контроль знаний сотрудников ортопедического салона так важен в повседневной работе.

Около 45% опрашиваемых на тренингах продавцов-консультантов ортопедических салонов считают, что они обслуживают слишком требовательных и всем недовольных покупателей.

При этом до 70% тех же самых продавцов перед первичным тренингом не могут рассказать о том, как строится алгоритм продаж ортопедических изделий.

Более половины продавцов-консультантов через 3 месяца после проведённого тренинга по продажам забывает как, когда и зачем применять полученные на тренинге знания и навыки.

В то же время на возвратах и обменах товара, проданного без правильного применения алгоритмов продаж, компания может терять до 5 % прибыли!

Получается, что без контроля и постоянного восстановления знаний эффективность обучения у большинства сотрудников падает до предтренингового уровня.

Именно поэтому при внедрении системы контроля сотрудников необходимо соблюдать три правила:

1. Любое обучение должно включать в себя дополнительное сопровождение в виде проверки знаний . Как бы не было организовано обучение персонала, через 1-2 месяца необходимо проверить знания, которые закрепились у людей и выяснить «белые пятна» в знаниях персонала. Эти слабые места нужно прорабатывать в последующих курсах или семинарах.
2. Обучение, проводимое «своими силами», должно заканчиваться формальной проверкой уровня знаний . Наставничество как форма обучения нередко грешит отсутствием прописанного плана обучения и принятием результата обучения «на веру». Это не только расхолаживает обучающегося, но и ухудшает усвоение знаний.
3. Обучение персонала должно проводиться на постоянной основе . Ежемесячные семинары по товарам или технике продаж, обучение работе в зале или на кассовом аппарате, внедрение шаблонов ответов на вопросы - вот хорошие темы для постоянного обучения.

Организацию индивидуального обучения сотрудника можно построить по предлагаемому плану.

Более полную информацию по применению алгоритма продаж в ортопедическом салоне можно получить в книге «Основы техники розничных продаж ортопедических изделий»

Тестирование продавцов можно провести на странице тестирования.

P. S. Для тех, кто относится к тестированию продавцов более ответственно, у меня есть хорошая новость: в ближайшее время будут готовы расширенные дистанционные тесты по контролю продавцов (более 150 вопросов, программа-оболочка для тестирования, возможность записи результатов тестов, деление ответов на правильные и неправильные), которые можно будет приобрести и использовать для удалённого контроля продавцов и других сотрудников в ваших салонах или медицинских магазинах.