1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
2. На должность Менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в области сбыта не менее 1 – 2 лет.
3. Назначение на должность Менеджера по работе с клиентами и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Директора Филиала, с согласия Коммерческого директора.
4. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
4.1. Основные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации сбыта.
4.2. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж.
4.3. Состояние и перспективы развития рынков сбыта текстиля и тканей.
4.4. Методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия.
4.5. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.
4.6. Стандарты и технические условия производства и хранения текстиля и тканей.
4.7. Требования федеральных и местных органов к организации торговли.
4.8. Организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.
5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно Директору филиала, выполняет его распоряжения.
6. На время отсутствия Менеджера по работе с клиентами (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное Директором Филиала, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер по работе с клиентами:
1.Обслуживает клиентов в офисе Филиала Предприятия.
2.Проводит все необходимые переговоры с клиентами, знакомит Покупателей с ассортиментом продуктов, их потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товара.
3.Следит за наличием полного ассортимента демонстрационных образцов, принимает меры к его замене и укомплектованию.
4.Проводит документальное оформление покупки в точном соответствии с принятыми на Предприятии правилами, расчет итоговой стоимости покупки с учетом действующих скидок.
5.Осуществляет контроль над расчетом за укомплектованный заказ, контролирует правильность производства платежа клиентом.
6.Организует резервирование товара по заявкам клиентов, при необходимости организует комплектацию заказа, оформляет заказ на доставку необходимого количества и ассортимента продуктов с центрального склада Предприятия.
7.При невозможности укомплектовать заказ из ассортимента Предприятия, заказывает недостающий товар курирующему менеджеру Отдела Региональной политики или Производственному отделу.
8.Заносит в базу данных сведения о новых Покупателях, ведет историю продаж на каждого клиента Филиала, в рамках действующих на Предприятии правил и нормативов определяет размеры скидок и торговых бонусов для клиентов.
9.Участвует в формировании заявки на укомплектование склада Филиала необходимыми продуктами с учетом спроса и местной конъюнктуры.
10.Проводит сбор информации и маркетинговые мероприятия в соответствии с указаниями полномочных лиц, оформляет все необходимые отчеты.
11.Обеспечивает своевременное оформление сбытовой документации, составление предусмотренной отчетности по сбыту, о выполнении плана продаж, учет выполнения заказов и договоров.
12.Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.
III. Права
Менеджер по работе с клиентами вправе:
1.Знакомиться с проектами решений руководства Предприятия, касающимися сбыта продукции.
2.Вносить на рассмотрение Начальника отдела сбыта, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
4. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.
IV. Ответственность
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2.За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3.Критериями оценки деятельности Менеджера по работе с клиентами являются:
1.Выполнение персонального плана продаж
2.Расширение торгового оборота в назначенном районе, округе, секторе.
1.Своевременное и безукоризненное оформление продаж товара.
2.Отсутствие обоснованных претензий со стороны Покупателей
3.Отсутствие сбоев в работе по обслуживанию Покупателей.
Работника, занимающего должность менеджера, можно встретить в аппарате управления любой компании . Руководителей различных подразделений, администраторов, управленцев разного уровня называют именем этой профессии, специалисты, освоившие её, востребованы на рынке труда и занятости. Они контролируют выполнение задач на доверенном им участке, управляя определенной группой трудящихся.
Не нужно путать обыкновенных реализаторов товаров, возможно, их работодатель возвел в подобный статус для большей значимости на рабочей должности консультанта, продавца, торговца. На ней они выполняют свои обязанности, не являются организаторами функциональных производственных отделов, но с виртуальным наименованием и профессиональным статусом, в отличие от реального менеджера, зарабатывающего на эффективной работе сотрудников, находящихся в его подчинении.
Типы менеджеров и характеристика деятельности
Чтобы понять, какую функцию выполняют на производстве менеджеры, необходимо определиться с наукой менеджмента.
Она включает в свои разделы :
- правильное управление производственными процессами;
- разработки мероприятий для достижения эффективности в работе фирм;
- контролирование над экономической, финансовой системой;
- организацию социальной сферы в коллективе.
В обязанность менеджмента входит решение задач, разных по характеру:
- Организационных — создаются рычаги, действующие с самого образования предприятия с управленческими функциями, нормами и стандартами.
- Стратегических — здесь область, на неё накладывается ответственность в достижении перспективной цели, она ставится сразу после регистрации компании перед управленческим персоналом. Нужно подобрать квалификационный кадровый состав, узнать о наличии профессионалов в данном регионе, организовать потребителей на выпускаемую продукцию, достигнуть эффективности в производстве.
- Тактических – направленных на разрешение проблем, ближайших перспектив средним управленческим звеном.
- Оперативных – отвечающих за текущие производственные задачи, обеспечение материальной базой, определение ресурсов, постановку и ответ на первоочередные вопросы.
На этих ступенях менеджмента осуществляют свою деятельность образованные люди, со знанием производственных процессов, умением продвигать и реализовывать продукцию – менеджеры . Они руководят в различных управленческих звеньях на определенной должности. Сотрудники этого уровня наделены правами и обязанностями для принятия ответственных решений, отчего улучшается производительность производства.
Сотрудничество с клиентурой — одно из важных направлений компании , каким бы видом деятельности она не занималась.
Менеджеры торговой сферы находят сеть потребителей для долгосрочного сотрудничества.
Они обязаны создавать взаимоотношения, в которых не будет места для сомнений относительно выполнения надлежащих функций организацией, со всеми клиентскими пожеланиями, качественно, в оговоренный срок. В результате грамотной функциональности менеджера увеличится обоюдный доход с помощью наработанной личной клиентской структуры.
Для успешной производительности специалист должен обладать качествами :
- вежливостью;
- терпимостью;
- правильному отношению к людям, своим заказчикам;
- высокими коммуникационными способностями.
Уровень мастерства приходит с опытом на протяжении многих лет . С наличием профессионализма начинается умение настраивать надежные доверительные отношения с партнерами. Один специалист может управлять несколькими заказчиками, целой цепочкой или станет менеджером по ключевой клиентуре. На нем замыкается связь со значимой частью заказчиков.
Сотрудники данной сферы связаны с маркетингом фирмы, участвуют во всех мероприятиях этого направления. Они информированы не только о товаре компании, но и знают все о конкурирующих организациях, качестве и объёмах их продукции. Одни знания не принесут прибыли в компанию, нужно уметь обработать информацию с помощью грамотного анализа, сделать вывод.
Менеджеры бывают:
- Меланхолики с неспешным ведением дел, выводящим из равновесия заказчиков своей медлительностью.
- Эрудиты , информированные в различных сферах деятельности, своей образованностью притягивают клиентуру. Они обладают аналитическим умом, что позволяет четко оценивать ситуацию, выходить из трудного положения. С такими партнерами спокойно сотрудничать заказчикам, они с доверием относятся к оформлению документации, приобретенному товару, услугам.
- Исполнители , они трудятся по плану, выполняют все условия в соответствии с правилами, но у них никогда нет своих инициативных предложений.
Идеальная управленческая схема предусматривает в своем штате наличие специалистов всех типов. Каждый из них может принести пользу предприятию, что в совокупности создаст эффективную производительность.
Общие положения
Уровень сотрудничества с клиентами, направление услуг зависит от того, чем занимается предприятие.
Менеджер должен владеть знаниями основных предметов :
- маркетинга;
- администрирования;
- законодательных норм;
- межличностной психологии;
- делового этикета;
- способам общения;
- осведомленностью о продукции, реализуемой предприятием, его функциональностью;
- условиям труда в компании, распорядке смен, установленным требованиям к обязанностям и работникам;
- проведению презентаций, различных мероприятий для увеличения успешной производительности;
- оформлять, подготавливать соглашения, документацию, бизнес-планы.
Специалист, действующий в партнерском сообществе, должен:
- быстро оценить ситуацию, разрешить проблему;
- вежливо вести телефонные переговоры;
- быть тактичным и устойчивым к стрессовым ситуациям;
- уметь сотрудничать по правилам фирмы;
- обучаться нововведениям.
Для менеджеров всех уровней характерна внешняя привлекательность, обаятельность, опрятность, они действуют, соблюдая интересы компании работодателя.
Должности отдела по работе с клиентами
Производственный отдел, отвечающий за связь с клиентской базой предприятия, может называться отделом по взаимоотношению с клиентами, службой поддержки, сервисной структурой – в любом случае предназначен служить производственной стратегии фирмы
.
Сложность производства выпускаемой продукции требует набора серьезного персонала для её реализации. Создаётся на предприятиях функциональный менеджмент, который исполняют люди на основании своих должностных обязанностей в различных производственных структурах.
Служащие связаны выполнением поставленных перед ними задач:
- планировать производственные действия;
- анализировать информативный поток;
- составлять отчетность;
- взаимодействовать с сотрудниками;
- обучать кадры, повышать их квалификацию.
Гражданин, принятый на должность менеджера по продажам, обеспечивает предприятие клиентами на реализуемую продукцию.
Он обладает личностными качествами :
- коммуникабельностью;
- обаянием и общительностью;
- самоуверенностью;
- развитым мышлением.
Отдел не будет достойно функционировать без офис-менеджера .
В его функции входит быть администратором и завхозом, если компания не может иметь большой кадровый штат, при этом он управляет подчиненной ему группой рабочих:
- уборщиками;
- курьерами;
- секретарями.
Подобное должностное лицо организует эффективную деятельность офиса, обеспечивает служащих канцелярскими принадлежностями, оргтехникой.
Топ-менеджером является руководитель предприятия, а значит, в его обязанность входит руководство всеми отделами, в том числе и по связям с клиентурой.
Он относится к менеджерам высшего уровня, от него требуется:
- создать крепкий коллектив из единомышленников;
- быть опытным производственником;
- контролировать выполнение производительности персоналом фирмы.
На руководителе лежит ответственность за деятельность компании во всех её положительных и отрицательных моментах.
Ниже представлены основные советы по работе с клиентами.
Основные обязанности
Возлагаемые обязанности на каждого сотрудника в отделе по работе с клиентами напрямую зависят от деятельности, которой занята компания.
Общая характеристика может быть представлена следующим перечнем занятий :
- выполнять анализ общества, чтобы найти новых покупателей, выявить их потребности, направленность;
- планировать отношения с имеющимися потребителями, разрабатывать тактику взаимодействия, строить дальнейшие отношения;
- координировать мероприятия, привлекать клиентский поток;
- организовывать переговоры с заказчиками, которые заинтересованы в сотрудничестве;
- предлагать проектируемые соглашения с посетителями, согласовывать возникшие разногласия в рамках полномочий;
- разрабатывать дальнейшую связь с выгодными партнерами;
- осуществлять общение с клиентской базой для выявления неудовлетворенных потребителей, чтобы вовремя исключить подобные случаи;
- работать с претензиями, своевременно защищать интересы организации;
- формировать, пополнять, вести клиентскую базу;
- контролировать выполнение соглашений с клиентами по внутренним подразделениям предприятия;
- изучать, анализировать конкурентскую политику в различных областях их деятельности;
- составлять отчеты о своей деятельности перед вышестоящей структурой.
Подобный перечень обязанностей входят в должностную инструкцию менеджеров, работающих с клиентами.
Особенности работы с корпоративными и ключевыми клиентами
Для полноценной производительности предприятия, хорошего развития, необходима устойчивая клиентская база
в достаточном количестве. Розничные покупатели приносят определенную прибыль, но основой доходности служат потребители из категории корпоративных клиентов.
Граждане принадлежат к юридическим лицам, организациям, фирмам, закупающим продукцию в большом количестве. Многие коммерческие компании функционируют за счет подобных связей, они вносят основной вклад в бизнес .
Для работы с ключевыми партнерами выделяют отдельную штатную единицу на должность менеджера корпоративной клиентуры.
В его обязанность входит:
- находить развивающиеся предприятия;
- заинтересовать их в товарах или услугах;
- проводить опросы с руководством организаций;
- формировать предложения;
- проводить выгодные встречи;
- организовывать выставки, мероприятия;
- заключать соглашения;
- оформлять документацию;
- сохранять корпоративные связи;
- участвовать в переговорах, переписках;
- соблюдать отчетность.
Выполнение определенной трудовым договором деятельности дополняется или упрощается, это зависит от работодателей и компании.
Обязанности менеджера в банке
Невозможно представить функциональность банка без хорошо организованного менеджмента. У менеджеров этой сферы престижная и ответственная работа, но кадров постоянно не хватает, реклама пестрит призывами о достойной зарплате и хороших условиях труда.
Эти сотрудники обязаны осуществлять следующие действия :
- выполнять план продаж;
- принимать и обрабатывать заказы;
- работать с коммерческими предложениями;
- проводить консультации;
- информировать о банковских продуктах;
- оформлять документацию по кредитным картам, вкладам;
- составлять отчеты.
Каждый банк составляет свой индивидуальный список профессиональных обязанностей, сюда может войти необходимость контроля пользователей кредитов по обязательным платежам, осуществление телефонной связи с клиентами для ответов на возникшие у них вопросы, разрешение различных проблем.
Правовые полномочия и ответственность
У каждого служащего имеются свои индивидуальные права и обязанности, которые подробно описаны в должностной инструкции.
Клиент-менеджер в компании обладает правом :
- выбирать удобный метод работы с потребителем, устанавливать по своей схеме деловые связи;
- пользоваться подотчетными средствами для представительских расходов;
- подписывать оформленные документы в пределах своих полномочий;
- быть представителем интересов фирмы;
- предлагать руководству лучшие условия по сбыту товаров;
- взаимодействовать со структурными подразделениями;
- информировать руководство об обнаруженных ошибках в работе предприятия.
Работник несет ответственность за нарушения в рабочем порядке по всем нормам трудового законодательства. Если проступок осуществлен в правовой области, наказание будет в соответствии с определенными случаю Кодексами. Материальное правонарушение предусматривает регламентацию от трудовых, гражданских законов.
Преимущества и недостатки работы
Каждая работа характеризуется различными плюсами и минусами , которые присутствуют и в области менеджмента. У сотрудников, осуществляющих связь с партнерами производства в сфере банковской деятельности, любой промышленной структуры, имеются преимущества в том, что, накопив опыт, специалисты становятся востребованными, им не грозит попасть в категорию безработных граждан, при этом следует учитывать приличный заработок.
Подобный род деятельности нужно выбирать людям с неуёмной энергией, любителям активного образа жизни. Тем, кого не страшит большой людской поток и новые знакомства, умение общаться и располагать общество к предлагаемым товарам, услугам, предложениям.
Достоинства профессии тесно связаны с её недостатками . Зарплата зависит от изобретательности менеджера, объёма проданной продукции, оформленных договоров, переведенных в денежный эквивалент. Работникам положен минимальный оклад, а премии оплачивают по заключенным сделкам.
Другим минусом специальности является неадекватность некоторых клиентов . Нередко образуются конфликтные ситуации, которые обязан исключать менеджер, выслушивать недовольных, находить разрешение проблем.
Составление резюме
Менеджеры довольно востребованы в различных сферах деятельности. Работодатели заинтересованы принять на работу компетентного служащего, опытного профессионала.
Чтобы способности оценил руководитель, нужно правильно составить резюме . Для этого указывают только хорошие личностные качества, о плохих начальство узнает в ходе деятельности. Понадобятся хорошие отзывы прошлого руководства, и если на прежней работе остались довольны, можно оставить контактные данные. Не помешает описание опыта, навыков работы с клиентами.
Дополнительная информация по профессии «менеджер по работе с клиентами» представлена в данном интервью.
Менеджер по работе с клиентами - должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности. Это может быть торговля (где основной его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность (где особо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др.
Не столь важно, как будет называться эта должность - «менеджер по работе с клиентами», или «менеджер по услугам», главная цель - чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна - он будет стремиться к сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние - свое и предприятия.
Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничества, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия. Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами - индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.
Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером этического кодекса поведения - в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение.
В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит. Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профессионального уровня.
Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли.
ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
I. Общие положения
1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.
3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.
3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
3.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
3.4. Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.
3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
3.7. Правила установления деловых контактов.
3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
3.9. Теорию межличностного общения.
3.10. Основы социологии и психологии.
3.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер по работе с клиентами:
1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
III. Права
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.