В начале этого года на северо-востоке США бушевали невиданной силы грозы. Они нарушили электроснабжение местного call-центра службы спасения 911, и в сервисном отделе фирмы Liebert, входящей в состав компании Emerson Network Power, раздался звонок с просьбой о помощи. Батареи ИБП в ЦОДе вышли из строя, и, учитывая специфику работы call-центра, было необходимо срочно обеспечить его функционирование.

Мы быстро отреагировали, и вскоре call-центр вновь нормально работал. Изучив причины случившегося отказа, представители вендора вместе с руководством call-центра вынуждены были признать, что не была внедрена программа сервисного обслуживания (которая обычно включает профилактическое техобслуживание, регулярные проверки и мониторинг). Если бы в ЦОДе действовала такая программа, то отказа батарей можно было бы избежать.

Подобные случаи постоянно напоминают о том, сколь необходима всеобъемлющая программа профилактического техобслуживания. В сегодняшних быстро меняющихся условиях с неуклонно растущей ролью ЦОДов такая программа совершенно необходима для обеспечения бесперебойной работы.

Перемены повсюду

В условиях постоянно развивающихся ИТ одна из главных трудностей, с которой сталкиваются менеджеры ЦОДов, — это не отстать от перемен. Ушли в прошлое те времена, когда достаточно было иметь небольшую распределенную сеть, охватывающую несколько близлежащих узлов. Сегодня ЦОДов стало меньше, но они теперь гораздо крупнее, более централизованны и берут на себя громадные объемы вычислений.

Также ИТ-инфраструктура многих организаций развилась во взаимозависимую, критически важную сеть, охватывающую данные, приложения, хранение, серверы и собственно сетевое оборудование. Отказ питания в любой точке этой сети может нарушить работу всей организации и негативно сказаться на ее бизнесе.

Ввиду этих перемен очень важно, чтобы организации имели надежные планы профилактического техобслуживания в своих ЦОДах, а также знающих специалистов, что называется, под рукой. Переходя на новое оборудование и осуществляя централизацию своих ЦОДов, организации не должны упускать из вида, что столь же важно иметь надежную инфраструктуру питания и охлаждения, чтобы гарантировать постоянную доступность ИТ.

Слишком часто можно наблюдать такую картину: ИТ-директор решает купить новые серверы для организации, но когда они уже готовятся к установке, менеджер ЦОДа обнаруживает, что не было проведено никакой оценки того, насколько имеющаяся инфраструктура питания и охлаждения соответствует новым требованиям. Профессиональная оценка может определить, например, что на одной из критически важных линий не хватает мощности резервного питания для поддержки новых серверов.

Кроме того, тепловой анализ может показать, что одна из стоек охлаждается недостаточно хорошо. Если бы ИТ-директор и менеджер ЦОДа нашли время встретиться до того, как начинать внедрение, и обратились бы к сервисной организации, чтобы точно определить будущие требования к системам питания и охлаждения, то в смету уже были бы заложены дополнительные капиталовложения и оптимизация этих систем, дабы не создать риска возможных отказов.

Главное — гарантировать безотказность

При наличии хорошо согласованной программы сервисного техобслуживания в рамках всей организации риск нарушения питания, будь то стихийное бедствие или плановый апгрейд оборудования, можно свести к минимуму. ИТ-менеджеры рассчитывают сегодня на 100%-ный уровень готовности. Но как его достичь без всеобъемлющей программы профилактического техобслуживания? Как и ваш автомобиль, ЦОДы также должны быть надежны, им необходим регулярный “техосмотр”, чтобы надежность могла быть гарантирована.

Кроме того, бесперебойность работы зависит от знания менеджерами ЦОДов потенциальных опасностей и их способности разработать план вместе со специалистом по техобслуживанию, чтобы свести к минимуму риск отказа критически важных функций. Хорошо подготовленная организация будет иметь минимум нарушений в работе и будет чувствовать себя уверенно, даже если что-то случится.

Сегодня, как никогда, организации зависят от своей ИТ-инфраструктуры, от ее надежной работы, и не стоит экономить на том, чтобы построить тесные, доверительные отношения с поставщиком сервисных услуг. Опытный специалист поможет разработать и внедрить сильный план обеспечения бесперебойности бизнеса, который гарантирует не только оперативную готовность вашей ИТ-инфраструктуры, но будет охватывать весь жизненный цикл ЦОДа. Но программа, созданная сегодня, может перестать соответствовать требованиям через несколько лет, поэтому необходимо постоянно ее корректировать и развивать. Без такой всеобъемлющей, постоянно развивающейся программы организации подвергают себя риску потерять доходы и вызвать неудовлетворенность заказчиков.

Кроме того, организация может понести незапланированные расходы на ремонт и замену оборудования. Конечно, всё это трудно вписать в ограниченный ИТ-бюджет, но без необходимого техобслуживания затраты могут оказаться еще выше и будут к тому же неожиданными для организации.

Ваши требования к поставщику техобслуживания

Выбирая поставщика услуг техобслуживания, ищите тех, кто инвестирует в лучший инструментарий и знающий персонал. Один из верных способов свести к минимуму риск отказов питания — это внедрить всеобъемлющую программу планово-предупредительного техобслуживания с участием обученных вендором специалистов. Вы можете смело полагаться на поставщиков техобслуживания, если они:

• могут гарантировать быстрый отклик по вашему вызову;
• имеют опыт работы с установленным у вас оборудованием (чтобы восстановить его работоспособность с первого раза);
• гарантируют наличие запчастей;
• постоянно обучают своих инженеров, повышая их квалификацию, и снабжают их всеми новейшими приборами и средствами, необходимыми для работы;
• имеют репутацию надежного и соблюдающего нормативные требования партнера;
• способны дать вам целостную картину состояния вашего ЦОДа благодаря широте своего предложения.

Сегодня многие ведущие поставщики услуг технического обслуживания имеют новейшее тестовое оборудование и прекрасно обученных специалистов, так что проблемы часто можно разрешить, даже не посылая специалиста к заказчику. Имея хорошо спланированную стратегию, менеджеры ЦОДов могут смело рассчитывать на специалистов техобслуживания, которые решат их проблемы без простоев и снижения уровня готовности всех систем.

Заключение

Мы живем в эпоху перемен, в том числе внутри ЦОДов. Перемены неизбежны. ИТ меняются ежечасно, стремясь к совершенству, и это следует принять как данность. Всеобъемлющая программа профилактического техобслуживания, которая включает превентивные меры, регулярные проверки и мониторинг оборудования, просто необходима.

Отказ в call-центре, о котором мы рассказали в начале, был быстро ликвидирован, и его работа почти не пострадала. Но дело могло бы обернуться гораздо хуже, чья-то жизнь могла бы подвергнуться опасности. Сегодня этот call-центр службы спасения уже не берет на себя такого риска. Они внедрили всеобъемлющую программу профилактического техобслуживания, которая гарантирует бесперебойную работу их систем. Такой же выбор следует сделать всем менеджерам ЦОДов в наше время, полное перемен.

Комплекс Oktell является сложным программным продуктом, обеспечивающим работу в составе сетевой программно-аппаратно инфраструктуры. Бесперебойный характер работы обеспечивается в разных пропорциях всеми частями системы: оборудованием, сетевыми каналами, качеством подключений и т.д. На работу также может оказывать влияние стороннее программное обеспечение: в первую очередь операционная система, ее составляющие части и их состояние, программные продукты, используемые одновременно с комплексом, и т.д.

Очевидно, что программный продукт самостоятельно не в состоянии полностью заботиться о всех составляющих частях системы. Например отключение электричества на длительный период или физический разрыв сетевого канала между сервером телефонии и сервером баз данных - классические примеры внешнего воздействия, в борьбе с которым любое программное обеспечение бессильно. Однако установкой дополнительного оборудования (аккумуляторных батарей или дублирующего сетевого канала соответственно) можно свести вероятность возникновения критического сбоя в контексте описанных примеров к минимуму.

Возможные сбои, возникающие в процессе активной работы сервера уже после ввода его в эксплуатацию по истечении некоторого периода стабильной работы могут иметь различные причины, однако могут быть классифицированы по направлениям. Каждое из направлений необходимо оценить на предмет вероятности возникновения и при необходимости обеспечить профилактику, подготовку персонала и оборудования, а также разработать перечень мероприятий, требующих проведения при возникновении тех или иных критических условий.

Общие проблемы оборудования (плат CTI или составляющих блоков серверной станции)

В зависимости от требований, предъявляемых к системе по обеспечению бесперебойности, могут быть разработаны различные методики борьбы с аппаратными проблемами. В любом случае при необходимости свести к минимуму возможное время простоя требуется дублирование различных узлов системы. Оценка возможных вероятностей и последствий зависит от конкретных условий внедрения. Дублирование может производиться как складированием в запас части подверженных особому риску агрегатов (плат CTI, материнских плат, плат оперативной памяти, телефонных аппаратов и т.д.), так и использованием серверных агрегатов, устойчивых к сбоям и порче составных частей. Например, в отдельных случаях не лишним будет использование в качестве сервера телефонии серверной станции с несколькими блоками питания, серверной материнской платой. Возможно также резервное хранение в запас дублирующего сервера с установленными и настроенными узлами - точными копиями основного. В случае возникновения критических проблем на сервере до момента выяснения и устранения производится полное холодное переключение с одной станции на другую с сохранением всех настроек, имени и IP адреса в сети.

Стоит помнить, что перечисленные варианты - возможное решение лишь аппаратных проблем.

В ряде случаев для удобства настройки и работы распределенной системы рекомендуется выносить БД на отдельный сервер. В этом случае обеспечение быстрого переключения на резервный сервер телефонии в случае аппаратных сбоев на основном производится на порядок проще, так как не требуется перенастройка и восстановление резервных копий БД.

Настоятельно рекомендуется после ввода в эксплуатацию настроенного сервера телефонии производить регулярное резервное копирование необходимых в работе данных: файлов сценариев, баз данных, других (возможно внешних) информационных блоков, участвующих в работе системы.

Также в целях обеспечения защиты от скачков в электросети и отключения электроэнергии рекомендуется снабдить сервер блоком бесперебойного питания. Очевидно, чтобы сервер продолжил обработку вызовов в условиях отсутствия электричества, необходимо, чтобы все узлы, обеспечивающие подключение сервера к внешним провайдерам используемой связи (свитчи, модемы, шлюзы, атс), также функционировали и были обеспечены альтернативными источниками энергии. Также в зависимости от режима работы комплекса может потребоваться настройка сценариев обработки вызовов на альтернативную схему работы при отсутствии операторов и пользователей, а также отсутствии доступа к внешним узлам.

Проблемы связи сервера с провайдерами, с интернет и другими блоками комплекса (АТС, шлюзами, телефонными аппаратами, компьютерами)

Доступ в интернет, обеспечение связи с внешним провайдером SIP и потоков E1 полностью возлагается на системного администратора. В случае нарушений и сбоев в работе каких-либо направлений необходимо иметь альтернативные каналы или условия быстрого устранения возникающих неисправностей. В некоторых случаях провайдеры обеспечивают мгновенное реагирование, и это может не быть критической проблемой, однако в некоторых других случаях по договору или по факту провайдер в состоянии затягивать разрешение возникающих проблем. Необходимо оцениться по ситуации и подготовить план мероприятий, требующих проведения в случае возникновения проблем со связью.

Связь внутриофисных компонентов также должна быть обеспечена системным администратором. Как физически кабелями, так и в плане настроек сетевых подключений.

Дополнительно имеет смысл предусмотреть резервные ветки принимающего звонки сценария, обеспечивающие корректную обработку поступающих вызовов в момент отсутствия связи по используемым рисковым каналам.

Изменения в составе операционной системы (изменение перечня или активности прочего программного обеспечения)

Комплекс работает в операционной системе семейства Windows и использует ее ресурсы. Системные ресурсы сервера разделяются также с другим программным обеспечением, осуществляющим одновременную работу. Возможны случаи, при которых активность сторонних программ может приводить к частичной недееспособности платформы Oktell. В частности, это случаи вредоносной модификации составных частей комплекса, системных файлов платформы FrameWork или ОС, чрезмерной активности, загружающей ресурсы станции: процессорное время, кэш записи/чтения с жесткого диска, сетевые интерфейсы, блокирующие действия на этапе обмена информацией, например файрволлы. Вирусные программы могут оказывать непосредственное влияние на различные уровни системы.

В качестве условий по обеспечению бесперебойности, связанной с вышеописанными проблемами, рекомендуется после настройки сервера не осуществлять установку непроверенного обеспечения, не активизировать ранее неактивные программы, осуществлять контроль за чистотой размещаемых на сервере файлов во избежание попадания вредоносных программ. Не рекомендуется давать прямой и общесетевой доступы к составляющим сервера неквалифицированным и низкоквалифицированным сотрудникам, ограничивать свободный доступ к серверу всех, кроме ответственных администраторов. Крайне осмотрительно производить модификации параметров сетевых интерфейсов, дополнительную настройку брандмауэров, файрволлов и антивирусов. Также настоятельно рекомендуется использовать серверную станцию только по назначению на всем протяжении периода эксплуатации комплекса.

Нехватка дискового пространства

В ходе работы комплекса в зависимости от условий работы осуществляется запись звуковых файлов, разрастание базы данных, также возможны другие причины уменьшения свободного дискового пространства. Система следит за объемом оставшегося места на диске с тем, чтобы предупредить и вовремя прекратить уменьшение места в критической зоне за счет собственных средств, отключая запись коммутаций.

Рекомендуется настраивать запись на дополнительные жесткие диски вместо стандартного системного диска с ОС. Периодически отслеживать изменения и заблаговременно менять или очищать диск от уже неактуальных данных. В систему встроен режим автоматического удаления записанных разговоров (в разделе общих настроек), а также профилактической очистки БД. При необходимости длительного хранения записей используйте внешние носители. Поскольку 1МБ вмещает 10 минут звукозаписи, то современные жесткие диски позволяют достаточно длительный срок вмещать информацию всего офиса. Периодическая смена жестких дисков или архивирование на внешний носитель позволит существенно раздвигать сроки нормальной эксплуатации в этой части.

Переполнение баз данных

В процессе работы (особенно в режиме call-центра) при плотной активной работе базы данных постепенно наполняются большим объемом разнородной статистической информации. Часть ее используется системой при построении стандартных встроенных отчетов, часть может быть использована при создании пользовательских отчетов. Однако в ряде случаев при конкретной настройке комплекса большой объем данных хранится напрасно. Это занимает место на диске, но еще больше мешает серверу баз данных осуществлять быстрый поиск и размещение в оперативной памяти. Разрастание данных в основных таблицах тем пагубнее, что при использовании определенных настроек (таких как, например, поиск наименее занятого оператора) комплекс в реальном времени использует статистическую информацию для маршрутизации. Так, при каждом переключении абонента на задачу неизбежно увеличивается время поиска по статистическим таблицам. Этот процесс плавно ведет к «застреванию» звонков на входе в задачу, и при пересечении допустимой границы ожидания массовым обрывам со стороны абонентов. Рекомендуется полностью формировать проекты перед тем, как осуществлять их настройку и активирование в системе. В ряде случаев информация, собираемая комплексом неинтересна, и можно продлить «легкую» работу, настроив автоматическую очистку таблиц. Также можно пользоваться встроенным режимом удаления данных старее указанной даты из всех оперативных таблиц и автоперестройкой индексов.

Чрезмерная перегрузка одной из составляющих систем выполняемыми одновременно задачами

В случае плотной работы большого числа операторов (или автоматических задач) возможны случаи, когда нагрузка на сервер баз данных возрастает до запредельных значений. В большей степени нагрузка ложится на жесткий диск и его кэш. В этом случае, даже если загрузка процессора в норме, не рекомендуется осуществлять некритичные ко времени процедуры: формировать сложные статистические отчеты, запускать работающие с БД служебные сценарии, проводить другие действия в БД. Совместно с предыдущим пунктом подобные условия могут приводить к неработоспособности или некорректным обработкам.

При формировании проектов рекомендуется предварительно производить анализ и распределение видов работ. В частности, выносить часть данных на другие серверы и строить отчеты на них, использовать внешние БД на других серверах и организовывать распределенную работу в БД модулей и сотрудников, работающих в реальном времени, и тех, кто может отложить до спада активности. В частности, как одна из мер, можно снизить до минимума пребывание в таких модулях call-центра как «Индикаторы», «Ресурсы», «Статистика». При необходимости управления ресурсами возможно отключение использования там наполнения на основе статистических данных.

Однако, стоит иметь в виду, что проблемы с перегрузкой начинаются не сами по себе, а в следствие разрастания оперативных таблиц, что описано в предыдущем пункте. Необходимо рассматривать ситуацию целиком и принимать комплексные решения по оптимизации работы БД. В случае организации сложных и критичных ко времени простоя call-центров, пользуйтесь советами и/или услугами центров внедрения.

В последнее время в банках растет использование труда резервных бригад, так как это дает возможность организовать непрерывную работу без привлечения сотрудников к работе в выходные дни и без сверхурочной работы основного персонала. Как же организовать работу резервных бригад? По каким правилам строится суммированный учет рабочего времени для них и для остальных категорий сотрудников?

Когда применяется суммированный учет рабочего времени?

Суммированный учет используется для тех позиций, которые должны обеспечить бесперебойную работу банка за пределами стандартных 8 часов в день. Если банк работает не с 9:00 до 17:00, то продолжительность рабочего дня самого банка должна быть обеспечена персоналом, который работает в это время.

Здесь, как правило, есть два варианта:

Работнику устанавливается большая продолжительность рабочего дня, но для выходных и рабочих дней вводится скользящий график, например два через два по 12 часов в день;

Время удлиненного рабочего дня банка делится между двумя бригадами, например: одна бригада сотрудников работает с 8:00 до 16:00, а вторая - с 16:00 до 23:00.

В любом случае если обеспечить нормальную продолжительность рабочей недели (40 часов) таким работникам нельзя, работодатель согласно ст. 104 Трудового кодекса Российской Федерации (далее - ТК РФ) имеет право установить суммированный учет рабочего времени с продолжительностью учетного периода не более года.

Как определить продолжительность учетного периода?

Если по итогам специальной оценки условий труда была выявлена работа во вредных условиях, то продолжительность учетного периода для таких работников не может быть более 3 месяцев. Этот фактор обязательно надо учитывать. Кроме того, если определенная по итогам специальной оценки «вредность» имеет высокую степень 3 или 4 (класс 3.3 или 3.4), то нормальная продолжительность рабочего времени для таких категорий сотрудников - не более 36 часов в неделю. Продолжительность рабочего дня для этих категорий (за исключением отдельных случаев) не должна превышать 8 часов.

На практике подавляющее большинство сотрудников банка работают в допустимых условиях труда с классом 2. Поэтому для них могут быть установлены 40-часовая рабочая неделя и продолжительность рабочего дня более 8 часов.

Специфика суммированного учета рабочего времени сотрудников банка

Суммированный учет рабочего времени для работников банка осуществляется так же, как и для остальных категорий работников:

1. Порядок установления продолжительности учетного периода определяется в правилах внутреннего трудового распорядка согласно ст. 104 ТК РФ.
2. За учетный период работодатель должен распланировать работу так, чтобы сотрудником отрабатывалась нормальная продолжительность рабочего времени. Планировать график с переработками запрещено трудовым законодательством.
3. Если у работников вместе с суммированным учетом рабочего времени будет установлен еще и сменный режим работы, то согласно ст. 103 ТК РФ необходимо будет разрабатывать график сменности с учетом мнения представительного органа и доводить его до сведения работников не позднее чем за месяц. Хотя сейчас обсуждаются поправки в ст. 103, ТК РФ и срок ознакомления работников, скорее всего, будет укорочен до 10 дней.

Какая специфика в этих вопросах свойственна банкам?

Во-первых, в банках редко бывают первичные профсоюзные и иные представительные органы, соответственно все документы, которые ТК РФ требует принимать по согласованию с ними или с учетом их мнения, должны содержать указание на то, что на момент утверждения данного документа таких органов в банке нет.

Во-вторых, как правило, документооборот в банках совершается в электронном виде, документы в письменной форме ведутся только при крайней необходимости и для соблюдения требований законодательства. Поэтому, то же самое ознакомление работника с графиком сменности происходит через направление электронной формы графика или на электронном ресурсе. Здесь нет нарушения, так как ст. 103 ТК РФ не устанавливает требования знакомить с графиком сменности «под роспись», поэтому такое ознакомление имеет полное право на существование. Но с учетом того, что работодатель должен иметь возможность привлечь работника к дисциплинарной ответственности, такой порядок ознакомления с графиком работы должен быть легализован во внутренних нормативных документах, с которыми работники должны быть ознакомлены уже с проставлением «живой» подписи.

В-третьих, специфика банков заключается в использовании окладной системы оплаты труда. При суммированном учете рабочего времени, если учетный период больше одного месяца, рекомендуется все-таки применять часовые тарифные ставки или сдельную систему оплаты труда, так как окладная система часто становится причиной споров между работниками и работодателем.

В-четвертых, поскольку сотрудники банков имеют, как правило, высшее финансовое или юридическое образование, конфликты, связанные с оплатой труда, здесь всегда более «тонкие» . Надо учитывать, что так как в большинстве случаев суммированный учет в банке устанавливается для сотрудников, которые работают по четкому графику: два через два, три через три и т.д., - то и продолжительность учетного периода для получения экономического эффекта рекомендуется устанавливать, исходя из парного количества месяцев. Оптимальным учетным периодом, конечно, в подавляющем большинстве случаев является год, чуть реже - полгода. Если необходимо установить учетный период меньшей продолжительности, то можно взять 4 или 2 месяца, но абсолютно невыгодным в случае, когда сотрудники работают по четкому графику, является учетный период один или три месяца.

Резервные бригады

Название «резервная бригада» не является чем-то установленным законодательно, такой термин сложился на практике. Во многих банках необходимость создания таких бригад вызвана тем, что в пределах одного населенного пункта банк открывает отделения с абсолютно типовой структурой персонала: кассир, операционист, специалист по работе с клиентами и т.д. И если в отделении неожиданно не вышел на работу сотрудник, то определенная функция в данном отделении «провисает».

Оперативно «закрыть» данный участок другим работником можно несколькими способами:

1. Создать внутри отделения универсальных работников, которые могут «закрывать» любой участок. Но здесь возникает вопрос: что делать, если на работу вышли все работники или не вышел не один работник, а три; как организовать обучение таких универсальных сотрудников, допуск к работе с материальными ценностями и т.д.?
2. В срочном порядке переводить (или перемещать - в зависимости от условий трудового договора) работника одного отделения в другое отделение.
3. Оперативно привлекать сотрудника необходимой специализации из резервной бригады.

Состав резервной бригады формируется таким образом, чтобы при необходимости можно было заменить любого работника отделения. Резервные бригады создаются, как правило, в определенных локациях, курируя несколько отделений. Эти работники не только «закрывают» разовые отсутствия на работе, но и в состоянии выйти на работу на период длительного отсутствия сотрудника при его болезни или в случае его увольнения. Численность сотрудников резервной бригады определяется математически с учетом задач банка, статистики невыхода на работу и количества курируемых отделений.

Оптимальный режим работы сотрудников резервной бригады

Первое - это суммированный учет рабочего времени максимальной продолжительности. То есть, если для работников нет никаких ограничений, установленных законодательством, рекомендуется выбрать учетный период продолжительностью в один год.

Второе: так как начало и окончание рабочего дня у разных сотрудников в отделении и в разных отделениях не всегда четко определены, оптимально устанавливать таким работникам гибкий режим работы согласно ст. 102 ТК РФ.

Устанавливать таким работникам сменный режим работы бессмысленно, так как ознакомить их с графиком сменности за месяц до начала периода просто невозможно, исходя из целей и задач такой бригады.

При установлении гибкого режима работы, начало и окончание рабочего дня будут определяться работодателем, исходя из того, в какое отделение направляется работник и кого он там замещает.

Эти вопросы обязательно нужно разрешить, прописывая режим работы сотрудника резервной бригады. Режим работы закрепляется в правилах внутреннего трудового распорядка. Если такой работник в компании один или с каждым работником резервной бригады согласовывается индивидуальный режим и график, то такой режим по ст. 57 ТК РФ прописывается в трудовом договоре данного работника. Также нужно прописать, что работодатель извещает сотрудника резервной бригады о начале рабочего дня непосредственно перед тем, как сотруднику необходимо выйти на работу, и последний должен приступить к работе в кратчайший срок.

Экономический эффект от создания резервных бригад

Как правило, труд работников резервной бригады оплачивается выше, чем труд других работников. Однако с учетом того, что привлечение основного персонала к работе за пределами нормальной продолжительности рабочего времени должно оплачиваться в повышенном размере, формирование резервных бригад всегда приводит к сокращению фонда оплаты труда.

Расчет экономического эффекта может быть произведен и по отдельным должностям в отделении, если данные о работе сверх нормы для них разные и сотрудники резервной бригады будут «закрывать» только одну позицию, то есть не будут универсалами. Принцип формирования резервной бригады из универсалов, когда один такой сотрудник может «закрывать» несколько позиций отделения, экономически более выгоден. Но в любом случае все зависит от специфики конкретного банка.

Как говорилось ранее хорошая автомойка, в которой все сделано хорошо начиная от места ее расположения и маркетинга, заканчивая оборудованием и четкой работой персонала, представляет собой постоянно работающий конвейер. Для обеспечения бесперебойности работы конвейера требуется осуществление ряда обеспечивающих действий:

− снабжение автомойки средствами автохимии и аксессуарами. Ключевым фактором успешности этого процесса является прогнозирование расходов материалов. Заказы поставщикам должны отправляться не в момент, когда пена закончилась или у мойщиков больше нет тряпок, а своевременно и заранее, чтобы к описанному выше времени новая партия расходных материалов уже была в наличии.

− обеспечение контроля оборудования и своевременный ремонт/замена. Данная деятельность заключается в ежедневных осмотрах и регулярных диагностиках возможных проблем работы оборудования для предотвращения аварийного выхода из строя и, как следствие, простоя автомойки.

− составление графиков смен и распределение мойщиков по сменам.

− контроль выхода работников на работу, присутствия работников на рабочем месте в течение рабочего дня, опрятный вид работников и т.д.

− поиск и обучение новых сотрудников. Спецификой бизнеса автомоек является высокая степень текучести кадров, поэтому, даже имея полностью укомплектованную автомойку, необходимо осуществлять поиск новых кандидатов.

Прочие виды деятельности

Виды деятельности, которые не являются ключевыми для данного бизнеса, но также требуют внимания:

− маркетинг и продвижение (включает в себя разработку дизайна рекламных материалов для каждого из сегментов потребителей, подготовку рекламных материалов, их размещение и распространение)

− ведение бухгалтерии и финансовый учет (включает в себя прием платежей, ведение кассы, выдача заработной платы и расчет с поставщиками, ведение договоров с корпоративными клиентами, составление и сдача бухгалтерской отчетности).

Ключевые партнеры

Для успешной реализации бизнеса автомойки крайне важно установить долгосрочные и партнерские отношения с некоторыми контрагентами:

Арендодатель

В случае если автомойка реализуется на арендуемой земле, критически важным партнером является арендодатель, от которого будет во многом зависеть судьба предприятия. С собственником необходимо устанавливать долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество, чтобы минимизировать риски вынужденного переезда автомойки.

Поставщик расходных материалов

Для обеспечения бесперебойной работы автомойки необходимо своевременно осуществлять поставки расходных материалов. Для реализации стабильных поставок необходимо заключить договор с одним или рядом поставщиков.

Предприятия партнеры по продвижению

Для реализации кросс-продвижения необходимо установить контакты с предприятиями из автомобильной сферы, а именно автосервисами, автомагазинами, автозаправками и т.п. для осуществления совместной маркетинговой деятельности.

Компания-производитель комплекса автомойки

В целях надлежащей эксплуатации комплекса оборудования автомойки и осуществления необходимого сервисного обслуживания имеет смысл поддерживать контакты с компанией производителем и другими организациями, оказывающими данные услуги.

Структура издержек

Основные издержки при реализации бизнеса автомойки – это:

Заработная плата

В автомойках принята сдельная форма оплаты труда, то есть мойщики и администратор получают зарплату, напрямую зависящую от количества вымытых автомобилей в виде процента от цены оказываемой услуги. Обычно оплата труда мойщиков составляет до 30% от стоимости услуг.

Аренда места размещения

В случае если комплекс автомойки располагается на территории, не находящейся в собственности, существенной статьей текущих затрат будет являться арендная плата. Размер арендной платы зависит от конкретного места размещения и договоренностей с собственником земли. Отношения с арендодателем регулируются договором, рекомендуется при заключении договора стремиться к максимизации сроков, на которые заключается договор.

Электроэнергия

Существенной статьей затрат является электроэнергия. Среднегодовое потребление одного поста автомойки зависит от его типа и оснащения. К примеру, среднегодовое энергопотребление двухпостовой автомойки составляет 20 кВ/ч с сильными колебаниями в зависимости от сезона (от 10 кВ/ч летом до 40 кВ/ч зимой). При расчете, исходя из данного в примере энергопотребления, постоянные затраты по этой статье составят в среднем 43 200 руб. (24 часа работы, 480 кВ в сутки, 3 руб/кВ).

2.2.1. Разрабатывать годовые и ежемесячные графики обслуживания и ремонта энергопотребляющего оборудования, утверждать их у главного инженера.

2.2.2. Разрабатывать перечень регламентных и профилактических работ на каждую единицу основного оборудования.

2.2.3. Организовывать межремонтное обслуживание, своевременный и качественный ремонт и модернизацию энергопотребляющего оборудования, работу по повышению его надежности и долговечности, обеспечивать технический надзор за состоянием и его содержанием.

2.2.4. Определять устаревшее энергетического оборудование, требующее капитального ремонта и устанавливать очередность производства ремонтных работ.

2.2.5. Организовывать работу по проведению профилактических ремонтов энергетического оборудования согласно утвержденных графиков.

2.2.6 .Принимать участие в разработке нормативной документации по ремонту энергетического оборудования, расходу материалов на ремонтно-эксплутационные нужды.

2.2.7. Оформлять заявки на приобретение материалов и запасных частей, необходимых для ремонта энергетического оборудования в соответствии с требованиями к проведению закупок

2.2.8. Ежедневно контролировать наличие необходимого количества запасных частей ремонтного фонда (в программе 1С), контролировать их расходование при проведении профилактических и других ремонтов, своевременно составлять заявку на пополнение фонда запасных частей для бюджетирования и закупки. Контролировать поступление запасных частей ремонтного фонда, принимать запчасти по качеству.

2.2.9. Контролировать соблюдение условий хранения электроремонтных материалов и запчастей.

2.2.10. Проводить мероприятия, обеспечивающие безопасные и благоприятные условия труда при эксплуатации и ремонте энергетического оборудования.

2.2.11. Организовывать консультации по решению отдельных профилактических вопросов

2.2.12. Вести анализ простоев энергетического оборудования, принимать меры по предотвращению простоев и аварий оборудования;

2.2.14. Изучать условия работы энергетического оборудования, его отдельных узлов и деталей, разрабатывать и осуществлять мероприятия по предупреждению неплановых остановок энергетического оборудования, продлению сроков службы, межремонтных периодов, улучшению эксплуатации и сохранности, повышения надежности эксплуатации энергетического оборудования;

2.3.15. Подготавливать бюджет СГЭ.

2.3.16. Составлять годовые планы работ, направленные на повышение эффективности обслуживания энергетического оборудования, на улучшение конструкций узлов оборудования, снижение времени простоев.

2.3.17. Принимать участие в разработке и осуществлении мероприятий по повышению эффективности работы СГЭ, снижению затрат на ремонт энергетического оборудования и его содержание.

2.3.18. Организовывать эффективную работу подчиненных работников, контролировать ведение учета выполняемых работ.

2.3.19. Контролировать соблюдение подчиненными работниками:

Правил внутреннего распорядка и режима работы Общества;

Требований личной гигиены в соответствии с санитарными требованиями, предъявляемыми к работе на предприятиях пищевой промышленности, проводить необходимое обучение;

Выполнение ежедневных осмотров энергетического оборудования и ведение обязательных записей;

Внутренних регламентов по энергетического обслуживанию;

Требований охраны Ежедневно контролировать правильность эксплуатации энергетического оборудования, принимать, необходимы меры по целевому и правильному его использованию;

2.2.20. Своевременно рассматривать заявки на обслуживание и ремонт энергетического оборудования, оперативно реагировать на заявки;

2.2.21. Организовывать оперативное устранение неисправностей в работе энергетического оборудования;

2.2.22. Организовывать выход на работу необходимого ремонтного электротехнического персонала, оформлять необходимые документы по приему-сдаче оборудования из ремонта в ремонт