Главная Енвд Коммуникационная платформа Oktell. Организация и внедрение call центра

Коммуникационная платформа Oktell. Организация и внедрение call центра

Когда решение о создании собственного подразделения для обработки обращений клиентов принято компанией, правильный выбор программы для колл-центра становится ключевой задачей.

К выводу создать контакт-центр так или иначе приходят компании, для которых общение с клиентами не только является одним из важнейших звеньев бизнес-цепочки, но и занимает большую часть рабочего времени. Это страховые компании и банки, торговые компании (особенно интернет-магазины) и маркетинговые агентства, транспортные компании и все, кто предоставляет всевозможные услуги населению.

При выборе call-center software следует учесть некоторые основные характеристики программного продукта, учитывающие особенности бизнеса и позволяющие в будущем без серьезных затрат и усилий настраивать и масштабировать систему.

Основные преимущества отечественного программного продукта:

Интерфейс программы, техническая поддержка и разработка находятся в той же стране, где работает и ваша организация.
Цены на продукт также составляется в вашей стране. Поэтому в случае каких-то волнений, кризисов и подобных проблем - вы оказываетесь в более защищенном состоянии. К примеру, компаниям, использовавшим до кризиса Cisco, Genesys, Avaya, в момент кризиса практически всем пришлось отказаться от использования этих продуктов, потому что стоимость лицензий стала неподъемной.
И несомненным плюсом является возможность обращения к разработчику напрямую, на родном языке. Это играет огромную роль, позволяя получить быструю понятную поддержку и необходимые функции, которые могут быть разработаны вендором под ваши задачи.

Важнейшим показателем программы для колл-центра является функциональность. Если колл-центр в основном обслуживает входящие вызовы, то в первую очередь нужно обратить внимание на омниканальность . Сегодня представить себе контактный центр, который обрабатывает только телефонные вызовы уже нельзя. Современные решения для контакт-центров должны иметь возможность обрабатывать обращения по любому удобному каналу: звонки, электронные письма, смс, мессенджеры. Это могут быть, к примеру, Telegram, Viber, в будущем WhatsApp (когда появится поддержка у этого протокола), Skype, обращения и звонки с сайта. Все возможные каналы коммуникаций. Если продукт не обладает этим функционалом, вряд ли стоит его рассматривать как серьезное решение на рынке.

Очень важен интерфейс программы . Он должен быть дружелюбным, понятным, приятным глазу. К тому же субъективное мнение специалистов контакт-центра тоже важно: насколько интерфейс системы нравится пользователям, насколько понятен и удобен. Потому что именно с ним операторам и супервизорам придется работать большую часть времени.

Директора и супервизоров будет интересовать большое количество отчетов и статистики . А также возможность при необходимости создавать отчеты под свои задачи. Часто на моменте внедрения у руководства отсутствует понимание, на каких же показателях будет основываться качество работы колл-центра. А по прошествии некоторого времени, когда коллектив освоил работу в новой системе, подразделение или руководитель компании может определиться с новым видом отчетности. И в некоторых решениях, где есть только жестко зашитые отчеты, не позволяющие в удобном виде показывать нужную информацию, данную задачу решить крайне сложно или невозможно.

Конечно же нельзя не сказать о таком важном моменте, как интеграция программы колл-центра с информационными системами. Call-center software , как правило, является лишь одной из программ, которая используется при обработке вызова. Второй системой может быть информационная, например, Service Desk, либо CRM-система, в которой создаются заявки, счета, заказы, просматривается состояние склада.

Представьте, насколько важно автоматически идентифицировать клиента и поднять, либо получить данные из информационной системы при поступлении звонка. В этом случае все необходимое отобразится в сценарии диалога, в карточке клиента, которые заложены в программе. Это позволяет очень сильно сократить время на обработку вызова и автоматизировать работу оператора. Определить, насколько серьезно будет оптимизирован труд оператора можно, если понимать, какое количество вызовов обрабатывает один специалист. Это минимум до 200 звонков, время, необходимое на идентификацию одного клиента – от 1 минуты. Можно просчитать, что мы только за счет одной этой функции экономим от 100 минут рабочего времени оператора в день.

Для колл-центров всевозможных банковских структур, коллекшн, маркетинговых агентств, просто продающих компаний, конечно, самый важный функционал – это исходящий обзвон . Здесь стоит обратить внимание на гибкость настроек и обязательное наличие системы анализатора автоответов мобильных провайдеров. При исходящем звонке анализатор позволяет определить, система дозвонилась до живого человека или попала на автоответчик, и соответственно, во втором случае она не переключит звонок на оператора. Здесь важно убедиться в том, что этот функционал работает исправно, качественно и отсекает 90% или хотя бы 80% «неживых» вызовов, эффективно определяя автоответчики. Потому что каждый такой ошибочно переведенный вызов – это потерянное время специалиста и, естественно, деньги.

Понятно, что в принципе рассматривать программу для колл-центра, большую часть рабочего времени обзванивающего клиентов, без функционала исходящих кампаний - не стоит. Здесь также необходимо обратить внимание на наличие конструктора сценариев и диалогов. Поскольку часто для таких обзвонов используется труд операторов, которые часто меняются. Происходит ротация специалистов и новые люди, еще мало знакомые со спецификой телефонных диалогов данной компании, могут часто попадать в очень затруднительное положение, забывая, что нужно говорить и в какой момент.

Для всех компаний, использующих обзвон, очень важно наличие функции, помогающей новичку-оператору приступить к работе. Хорошо прописанные скрипты и записи разговора опытного оператора позволят буквально за несколько минут ввести новичка в курс дела и запустить его в бой.

Еще один момент – это автоматизированный сервис , который используется для ряда организаций. Не всем компаниям это может быть полезно, но несомненно важно для энергетических, газовых организаций, а также компаний, предоставляющих услуги населению и снимающих показания счетчиков. В пиковые дни им приходится обрабатывать колоссальный объем входящих обращений. Соответственно, можно автоматизировать прием этих показаний посредством обработки сообщений через мессенджеры (чат-боты), автоматизировать путем получения смс-сообщений и их перераспределения, а также путем обработки в голосовом сценарии с использованием синтеза распознавания речи. Все эти сервисы объединяются с информационной системой заказчика и автоматически позволяют вытягивать данные о лицевом счете и утверждать. Таким образом компаниями экономится огромное количество ресурсов и времени операторов. Им не приходится бездумно раздувать штат сотрудников.

Кроме того, это может быть полезно торговым и транспортным организациям. Для них могут быть организованы сервисы, которые в автоматическом режиме предоставляют информацию о пунктах доставки, о статусе заказа. А вот банки могут автоматически предоставлять информацию об отделениях, банкоматах, о времени работы. То есть, с помощью такого функционала можно автоматизировать как ответы на какие-то распространенные вопросы, так и отправку плановых сообщений клиентам. Естественно, благодаря таким новым технологиям снижается нагрузка на операторов.

Мы кратко рассмотрели основные критерии при выборе программы для колл-центра.

Учитывая особенности бизнеса и возможность применения данных технологий, можно выбрать программный продукт, подходящий именно вашей организации, учитывающий особенности вашего бизнеса, а также простой в работе, с доступным и оперативным сервисным обслуживанием.

08.03.19. В Оки-Токи обновлен интерфейс и функционал рабочего места оператора

2013. Phontey предлагает облачный Call-центр

Компания Phontey предлагает решение для организации колл-центра со всеми преимуществами облачных технологий. По заявлению компании, call-центр для нового клиента может быть полностью развёрнут за 3 часа. Тарификация по количеству операторов и оплата по факту позволяет мгновенно наращивать мощности в пик сезонных продаж или экономить средства в период спада активности. Полнофункциональный колл-центр с IVR, записью разговоров, predictive dialer, входящие и исходящие компании, функции CRM‏ - все возможности колл-ценра без необходимости покупки оборудования и лицензий. Сервис построен на программном комплексе Asterisk 1.6, который поддерживает возможность полной интеграции с существующими системами. Стоимость подключения составляет 5000 руб. Абонентская плата - 10000 руб/мес.

2013. CTI запустила SaaS Call-центр

Компания CTI запустила новый сервис Контактный центр по запросу , который (впервые в России) построен на базе решения Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise). Сервис позволит быстро разворачивать собственный контактный центр и расширять его функциональные возможности с минимальными инвестициями и оптимальной стоимостью владения. Функциональные возможности сервиса включают в себя интеллектуальное распределение входящих и исходящих голосовых и мультимедийных запросов (email, веб, чат, социальные сети, видео, обращения из приложений, развернутых на мобильных устройствах абонентов – BYOA, т.е. Bring Your Own Application), распределенную систему самообслуживания (голосовые меню/приложения IVR, видео-IVR для мобильных устройств и интернет-порталы самообслуживания), систему сбора и графической визуализации статистических данных, записи разговоров и контроля качества, планирования рабочих смен операторов, интеграции с CRM (CTI-интеграция), а также другие функции.

Манго Телеком добавил новый сервис в свой пакет облачных приложений Mango-Office - центр обработки вызовов. Он позволяет организовать потоковую обработку входящих звонков и исходящие маркетинговые кампании. Центр обработки вызовов значительно расширяет возможности виртуальной АТС Манго-офис, добавляя функции, связанные с мониторингом обработки обращений клиентов, управлением работой сотрудников, измерением показателей обслуживания. Звонок попадает в поле зрения ЦОВ еще на этапе прослушивания позвонившим голосового меню (IVR) или включения в очередь ожидания соединения с сотрудником, причем с помощью АОН и карточек контактов система мгновенно опознает уже известных клиентов или партнеров и отображает информацию о них вместо телефонных номеров.

2011. В IP-АТС 3CX появился модуль Call-центр

Компания 3CX представила модуль Call Center для своей популярной программной АТС 3CX Phone System . Это отдельный плагин, которой обладает всем необходимым функционалом для организации корпоративного сall-центра. Информация с Call Center Module поступает в режиме реального времени в центр администрирования 3CX MyPhone, где отображается в виде расширенной статистики. Супервизор имеет возможность управлять и контролировать поступающие в сall-центр вызовы, а также отслеживать количество отвеченных/не отвеченных вызовов, среднее и максимальное время ожидания, время нахождения агента в/вне очереди и многое другое. Официальный дистрибьютор 3CX в России, компания ICE Partners предлагает всем пользователям 10 версии 3CX Phone System приобрести модуль Call Center со скидкой 25% до 30 июня 2011.

2011. ZyXEL X8004 интегрировали с Terrasoft Call Centre

Корпоративная система IP-телефонии ZyXEL X8004 прошла сертификацию для работы с Terrasoft Call Centre (модулем Terrasoft CRM). Интеграция позволяет осуществлять вызовы непосредственно из решений Terrasoft, предлагает диалоговые формы обработки вызовов с автоматическим занесением имеющейся информации о клиенте, телефонный номер которого уже есть в базе Terrasoft, а также дает возможность перевести вызов выделенному или более компетентному менеджеру вместе с заполняемой карточкой вызова. Кроме того, интеграция обеспечивает привязку записей разговоров к инцидентам, клиентам, менеджерам, договорам и бизнес-процессам, позволяет собирать статистику и осуществлять анализ вызовов через интерфейс Terrasoft. Ускоряется поиск в базе знаний информации по теме звонка, становится возможным проведение исходящих кампаний на основе клиентской базы CRM-системы и автоматизация обслуживания клиентов с помощью графического редактора сценариев обработки вызовов системы ZyXEL X8004.

2006. Microsoft наращивает функциональность ПО для контакт-центров

Корпорация Microsoft объявила о выпуске обновленного программного обеспечения для центров обработки телефонных вызовов, расширяющего возможности общения клиентов с обслуживающими их агентами. В появившемся в мае прошлого года ПО Contact Center Framework, использовались в основном унифицированные методы доступа к приложениям, инсталлированным на ноутбуках работающих в центрах агентов. Новое ПО, получившее название Contact Center Framework (CCF), предоставляет различные способы взаимодействия, причем использование CCF не требует замены имеющихся в центрах приложений, поскольку обеспечивает интерфейсы для работы с ними. Теперь клиенты получают возможность общаться с агентами посредством электронной почты, используя Web-порталы самообслуживания, интерактивные автоответчики, а также онлайновые Internet-чаты. В первой версии CCF будет доступна, согласно Microsoft, только работа с Internet-чатами.

2003. Компания NAUMEN начала поставки Сall-центра NauPhone

Разработанный на основе современных технологий Сall-центр NauPhone был анонсирован на форуме CallCenter CRM Solutions 2003. Посетителям было продемонстрировано новое решение Сall-центр NauPhone, которое вызвало высокий интерес со стороны корпоративных заказчиков, операторов связи и ИТ-компаний. В отличие от дорогих решений, ориентированных на потребности крупного бизнеса, Call-центр NauPhone создан с учетом нужд предприятий малого и среднего бизнеса. Скорость развертывания и стоимость решения, сравнимая с ценой офисной АТС, делают NauPhone привлекательным решением для многих российских компаний. Новое решение адресовано компаниям, сталкивающимся с проблемой приема и качественной обработки большого количества звонков клиентов. Стоимость нового решения NauPhone менее $10 тысяч. Call-центр NauPhone поставляется как сервер с предустановленным ПО, развертывается на базе компьютерной сети предприятия, что позволяет начать работу сразу.

2003. Компания Infra TeleSystems представляет новую разработку - Infra Call Center 2.20.

Компания Infra TeleSystems представляет новую разработку - Infra Call Center 2.20. В решении реализованы предложения по расширению функциональности системы. Появление новых функций обусловлено стратегией компании реализовывать решения, повышающие эффективность коммуникаций. Infra Call Center 2.20 может быть использован для оказания расширенного спектра услуг компаниями различного профиля. Аппаратно-программный комплекс Infra Call Center 2.20 позволяет построить, как outsourcing call-центр, так и внутрикорпоративный центр обработки звонков. Как и более ранние версии, Infra Call Center 2.20 имеет модульную структуру, что позволяет предлагать Заказчику оптимальное решение. Предусмотрен механизм интеграции c любыми CRM-приложениями, как на этапе автоматической обработки звонка IVR-системой, так и на рабочем месте оператора.

2001. CallOffice VoIP - новая разработка компании Forte-IT

Компания Forte-IT разработала систему центра телефонного обслуживания, использующего технологию передачи голоса по IP-сети (VoIP). Система реализует принципиально новый подход к построению Call-центров и на сегодняшний день является первой подобной разработкой среди компаний, работающих на российском рынке систем компьютерной телефонии. При построении центра используется оригинальное программное обеспечение компании, работающее на основе плат Dialogic, эксклюзивным дистрибьютором которых является компания CompTek. Новая организация комплекса имеет многие преимущества перед традиционным построением данных систем: использование IP-сетей существенно снижает административные расходы по организации Call-центра, позволяя исключить использование агентами телефонных аппаратов при общении с клиентами и наборе номеров, оставляя в распоряжении агентов только компьютер с подключенной мультимедийной гарнитурой.

В наши дни невозможно представить успешный бизнес без связи 24/7/365, которая дает возможность ежесекундно взаимодействовать с клиентами и партнерами. А потому, как правило, всего лишь один пропущенный звонок от клиента или партнеров может стоить компании выгодной продажи или отличной сделки. Поэтому сегодня многие руководители все чаще задумываются над тем, что их организации нужен колл-центр.

Тем не мене, следует признать, что до сих пор во всем мире не существует четкого определения, позволяющего объяснить, что на самом деле из себя представляет колл-центр? Однако ЦОВ включает в себя несколько очень важных составляющих:

а) аппаратные средства;

б) программный комплекс;

в) организацию работы операторов и руководителей компании.

Так как именно от этих факторов в будущем будет зависеть развитие бизнеса, которое осуществимо лишь в том случае, если потенциальные потребители станут постоянными клиентами. Тем более что с помощью колл-центра можно максимально оперативно принимать заявки и заказы от клиентов, проводить различные опросы по телефону, информировать потребителей об услугах, предлагаемом товаре, предстоящих акциях, скидках и т. д.

Главное, правильно организовать колл-центр. Ведь, в основном первый контакт клиента с компанией происходит как раз по телефону, а ведь не секрет, что именно при первом разговоре клиент формирует свое мнение о компании, а это значит, что колл-центр - это своего рода “одежда” по которой встречают. Но как не ошибиться с выбором и создать своей компании безупречный образ для идеального взаимодействия с каждым клиентом? В этом-то компаниям как раз и помогают современные колл-центры, и неважно, как они называются, сколько лет существуют на рынке, ведь главное это их функциональные возможности, благодаря которым компания сможет оптимизировать свои бизнес процессы, чтобы наконец-то начать работать слаженно, как единый часовой механизм, и повысить степень удовлетворенности клиентов.

Функциональные возможности современных колл-центров.

Voip Time колл-центр в целом, имеет довольно простой и удобный интерфейс. Благодаря Voip Time колл-центр можно распределять звонки между сотрудниками компании, исходя не только из их навыков, но и занятости, что дает возможность максимально быстро обслуживать запросы клиентов. С помощью онлайн-системы полностью контролируется работа операторов, и осуществляется полная запись всех входящих, а также исходящих разговоров. А смс рассылка позволит своевременно проинформировать клиентов обо всех важных событиях и новостях компании. IVR снизит нагрузку на операторов, предоставляя ответы потребителям на самые простые и наиболее часто задаваемые вопросы. А с помощью индивидуального логина/пароля можно легко разграничить права доступа между сотрудниками.

С Asterisk колл-центр можно принимать входящие звонки и обрабатывая их, распределять между операторами. Администраторы колл-центра могут в системе следить и координировать работу операторов, управлять очередями вызовов. С помощью статистики у супервизоров появится возможность следить за загрузкой колл-центра в режиме онлайн. А открытая архитектура решений позволяет произвести интеграцию с уже имеющейся клиентской базой, благодаря чему за довольно короткий срок можно целиком автоматизировать весь процесс обработки звонков. Кроме того гибкая маршрутизация исходящих звонков (что безусловно, немаловажно при горячих и холодных обзвонах) уменьшает стоимость звонка. IVR, смс рассылка, функция виртуального офиса позволяет малому и среднему бизнесу сэкономить на содержании так называемых штатных секретарей и при этом все равно оповещать клиентов о важных событиях, новостях, акциях и т. д.

Колл-центр Oktell имеет довольно простой и удобный интерфейс. С помощью маршрутизации и IVR меню система сама выполняет переадресацию вызовов, плюс обслуживает те обращения (наиболее простые), которые можно решить без участия “живого” оператора. Кроме этого работая с исходящими вызовами, оператор тоже освобождается от некоторых функций, потому как система самостоятельно производит не только набор номера, но и также соединение, при этом выводя персональные карточки тех абонентов, по которым нужно совершить звонок. Обслуживая, входящие и исходящие вызовы операторы параллельно работают с диалоговыми формами. Данный инструмент колл-центра Oktell дает возможность операторам максимально быстро решать те задачи, которые связаны с каким-либо информационным воздействием. А контрольные события, которые отслеживаются системой, дают возможность стандартизировать работу колл-центра в компании, позволяя супервизорам следить за соблюдением регламента обслуживания.

Колл-центр Infinity является программно-аппаратным комплексом, благодаря которому компания может организовать у себя не только собственный, но и также аутсоринговый колл-центр. Функциональная “начинка” продукта имеет практически все возможности, которые наиболее востребованы в современных условиях: звонки, “интеллектуальный секретарь” - IVR, запись интересующих разговоров, автообзвон (для входящих и исходящих звонков), полная статистика, скрипты разговоров. Колл-центр Инфинити разделяет сотрудников на три основные роли (Оператор, Супервизор и Администратор). Для каждой из этих ролей разработан интерфейс именно с тем функционалом, который подходит данному сотруднику, что в свою очередь делает работу каждого из них более удобной и комфортной. В целом интерфейс интуитивно понятен и прост.

Что касается Naumen колл-центр (может быть как корпоративным, так и аутсоринговым), то Naumen колл-центр решает такие задачи, как обработка всех входящих вызовов. А именно возможность обслуживать несколько вызовов одновременно, функция - call-back (то есть автоматический обратный звонок), благодаря которому можно дозвониться на те номера, с которыми не было установлено соединения, автообзвоны без участия операторов, также управление режимами автообзвона и гибкие настройки параметров автообзвона. IVR, плюс, возможность общения с клиентами благодаря SMS, Skype, e-mai и другим альтернативным каналам связи. Кроме этого в системе можно записывать разговоры, вести полную отчетность звонков, создавать сценарии диалогов с клиентами и мн. др.

Cisco Unified Contact Center Express имеет удобный интерфейс. Функциональные возможности колл-центра Cisco позволяют обрабатывать вызовы в порядке очереди, фиксировать всю необходимую (интересующую компанию) информацию по звонку. Например: тип входящего вызова, тема поступившего звонка, итоги звонка. Плюс, время, которое оператор потратил на разговор с данным клиентом, время начала и окончания данного звонка, а также время обработки и время удержания вызова. С помощью IVR можно облегчить работу операторов. В системе предусмотрена возможность интеграции с бизнес-приложениями (к примеру, CRM системами), помимо этого, можно проводить мониторинг работы операторов в режиме реального времени, и контролировать отчетность по вызовам. Если клиент уже зарегистрирован в системе, то при входящем звонке оператор получит информацию о нем. Также система позволяет переводить в режим ожидания входящие звонки, либо если один из операторов некомпетентен в том или ином вопросе, то он может в любой момент перевести поступивший звонок на одного из своих коллег.

Avaya колл-центр. Благодаря гибким и удобным настройкам маршрутизации вызовов, система самостоятельно переадресует входящий вызов, к примеру, свободному оператору, тому, кто первым освободиться либо тому оператору, который наиболее проинформирован в тех вопросах, что интересуют звонящего клиента. Кроме этого виртуальная машрутизация дает возможность территориально рассредоточенным компаниям распределять ресурсы наиболее рационально между всеми своими филиалами. Плюс, с помощью IVR клиенты смогут получить ответы на интересующие их вопросы, не дожидаясь соединения с “живым” оператором. Запись разговоров позволяет контролировать уровень обслуживания того или иного оператора. Так называемое “всплывающее окно с информацией” о клиенте, который позонил в компанию, также облегчает работу операторов. Да и для супервизоров в системе предусмотрены возможности полного контроля и управления колл-центром (статистика, мониторинг работы операторов и мн. др.)

Webitel колл-центр является на сегодняшний день единственным программным колл-центром, который полностью создан на базе CRM-платформы. Через “едином окне”, оператор может ознакомиться со всей информацией о клиенте, историей его прошлых обращений, и т. д. IVR позволяет сократить нагрузку на операторов, а запись разговоров с клиентами дает возможность в любой момент прослушать интересующий разговор. Входящие звонки от клиентов автоматически попадают в очередь ожидания и распределяются между операторами. Система предупреждает абонентов о времени, которое им придется потратить на ожидание либо позиции в очереди. Скрипты разговоров с подсказками дадут возможность оператору максимально правильно проинформировать клиента по тому или иному вопросу. Супервизоры могут в онлайн режиме следить за работой операторов. Функция “Помощь супервизора” позволит операторам во время разговора обратиться за помощью к руководителю.

Безусловно, в данном разделе представлена лишь общая (основная) характеристика тех или иных функциональных возможностей вышеперечисленных колл-центров. Тем не менее, каждый из этих колл-центров решает намного больше задач и имеет более расширенный функционал.

Еще в 70-х годах прошлого века из-за возникновения огромной конкуренции между компаниями многие руководители всерьез задумались о том, каким образом можно удержать своих клиентов. Так, в Америке появились первые колл-центры. В СНГ же начали интересоваться и обзаводиться колл-центрами не ранее чем в середине 90-х. В то время услугами колл-центров в основном пользовались банки и сотовые операторы. Однако в наши дни колл-центры внедряют практически все организации и предприятия, которые так или иначе призваны взаимодействовать с клиентами!

Статья подготовлена компанией

И других городах мира. В том числе удаленно, без выезда к заказчику, с использованием средств удаленного доступа.

Мы создаем на платформе Asterisk самые различные конфигурации call-центров. С помощью Asterisk можно реализовать любые идеи в области коммуникаций , порой кажущиеся фантастическими.

Наша компания является одновременно и разработчиком, и интегратором решений для call центров. Это дает нам необходимую гибкость и позволяет создавать любые конфигурации контакт центров.

"Контакт центр" поставляет все необходимое оборудование и программное обеспечение для создания call центра, систем оповещения и записи переговоров.

Установка call центра представляет собой процедуры по настройке сервера call центра и программной платформы контакт центра, интеграцию с системой CRM , тестирование конфигурации создаваемого центра обработки вызовов. Особое внимание уделяется производительности call центра в корпоративной сети компании.

Разработка call центра

Среди наиболее востребованных функций call центра - справочно-информационные службы, системы телемаркетинга , многоуровневые линии поддержки. Собственный отдел разработки call центров позволяет нашей компании быстро дорабатывать функции call центра под нужды Заказчика. Наш опыт организации call центров показывает, что возможность оперативной доработки ПО существенно повышает скорость внедрения call центра и его интеграции с CRM системой.

Оборудование для call центра

Аппаратно-программный комплекс call центра включает в себя сервер, выполняющий функции обслуживания вызовов, и коммуникационное оборудование. Сервер контакт центра можно условно разделить на три части: ЦОВ-платформа (центр обработки телефонных вызовов) , CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и SMS-платформа (сервер рассылки и приема смс сообщений) . Оборудование для call центра - это сервер стандартной архитектуры и VoIP-устройства . При небольшой нагрузке на call центр на роль сервера вполне подойдет выделенный персональный компьютер (CPU 3 ГГц, RAM 2 Гб).

Интеграция call центра с CRM системой

При интеграции call центра с CRM системой сотрудники компании получают удобный способ работы в единой коммуникационной среде. Интеграция контакт центра и CRM системы облегчит ввод информации о клиенте. При входящем звонке оператор тут же увидит карточку клиента на экране монитора, что существенно упрощает поиск сведений о клиенте и позволит сократить время ответа на звонок. Время набора номера также существенно сокращается: оператору колл центра достаточно нажать на ссылку с номером телефона, чтобы система автоматически набрала номер абонента.

Лучше один раз увидеть! Посмотрите видео с примером интеграции Asterisk и SugarCRM:

При создании call-центра мы устанавливаем русифицированную версию CRM-системы .

Первичное обучение операторов call центра проводится сразу по окончанию установки и настройки контакт центра. В зависимости от индивидуальных особенностей, сотрудник становится профессиональным оператором call центра от 3-4 недель до 2 месяцев работы. Работа в колл центре требует внимательности и быстрой реакции на события. Программа обучения операторов call центра разработана нами таким образом, чтобы в короткие сроки охватить максимум технологических операций и практических задач. Особое значение уделяется способам поиска клиентов и продаж по телефону с использованием контакт центра.

Во всех проектах мы в обязательном порядке проводим краткий курс подготовки администраторов Asterisk . Делается это для того, чтобы по окончанию внедрения call-центра каждый администратор мог самостоятельно управлять системой. Без нашего вмешательства.

Руководство администратора по FreePBX 2.10 (веб-приложение для управления Asterisk)

Сопровождение контакт центра

На все установленные call центры мы предоставляем гарантию. В рамках сопровождения контакт-центра заказчику могут быть предложены обновления платформы call центра, улучшенный пользовательский интерфейс и новый функционал системы. При необходимости работы по обслуживанию центра обработки вызовов могут быть выполнены в рамках услуг ИТ аутсорсинга, предоставляемых нашей компанией.

Расширение колл центра

Call центр растет и развивается вместе с Вашим бизнесом. Мы рады предложить такие решения, которые легко можно расширить от стандартного call центра до полнофункционального контакт центра с богатым функционалом. Расширение спектра продуктов и услуг, рост клиентской базы, наращивание сервиса - эти и другие причины побуждают компании расширять свои контакт центры, увеличивая их мощность.

Причем расширение не всегда приводит к росту численности операторов контакт центра. Иногда достаточно увеличить производительность платформы и нарастить новые функции (например, подключить номер 8-800 и организовать горячую линию , подключиться к услугам SIP-провайдера), чтобы достичь нужного эффекта.

Unified Communications

Мы создаем call центры на основе собственных веб-разработок и продуктов Open Source, интегрированных между собой. Наиболее полное решение для организации call центра - это так называемые Объединенные коммуникации (Унифицированные коммуникации) . Система унифицированных коммуникаций (Unified Communications) включает обработку телефонных звонков (на стационарные и мобильные телефоны), конференцсвязь (аудио и видеосвязь), IM-приложения (ICQ, Skype), SMS, E-mail и корпоративный интранет-портал. С Unified Communications Ваши сотрудники всегда будут на расстоянии одного звонка!

Наши клиенты:

2pay – это один из крупнейших в рунете сервисов по приему платежей в онлайн игры и продаже тайм-карт для них.

Вы можете приобрести игровое время или игровую валюту в более чем 300 играх с использованием самых популярных и экзотических способов оплаты: электронными деньгами, наличными через любой терминал, платным смс или любым другим удобным способом. Мы организовали для 2pay контакт центр и горячую линию 8-800 для клиентов компании, совершающих онлайн платежи.