Введение

Организационная система управления в гостиницах

С целью установления постоянных взаимоотношений между подразделениями гостиницы на каждом гостиничном предприятии разрабатывается организационная структура. В организационной структуре реализуются различные требования к совершенствованию системы управления, выражающиеся в тех или иных принципах. Гостиницы имеют сложную организационную структуру, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура управления -- это совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Она складывается из взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями гостиницы полномочий и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы:

• · звенья (отделы, службы) управления;
• · уровни (ступени) управления;
• · вертикальные и горизонтальные связи.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Связи между отделами имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной и горизонтальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. Каждый менеджер осуществляет руководство специалистами на соответствующем уровне.

В практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

• · линейная;
• · функциональная;
• · линейно-функциональная.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного руководителя, который полностью отвечает за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный соответствующими полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Линейная организационная структура управления является логически стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний.

Достоинства линейной оргструктуры управления:

• · четко выраженная ответственность;
• · оперативность в принятии решений;
• · личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной оргструктуры управления проявляются в высоких требованиях к руководителю, который должен быть подготовлен таким образом, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления.

Функционально-организационная структура управления . Функциональные связи осуществляются совокупностью подразделений при совместном выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе управления. Здесь специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы, службы), например, отдел маркетинга, служба приема гостей, плановый отдел и т. д.

Рис. 3.

При необходимости возможно объединение некоторых отделов и служб, близких по своим функциям.

Функциональное управление существует наряду с линейным. При этом вместо универсальных менеджеров, которые должны выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Линейно-функциональная организационная структура управления. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих, решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т. д.).

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть уточнены применительно к конкретному объекту управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Рис.4.

Каждое гостиничное предприятие приспосабливает структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура предприятия должна быть подвижной и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей. Эффективная оргструктура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии.

Службы гостиниц и их функционирование

Для осуществления процесса организации обслуживания клиентов в гостинице должен присутствовать следующие основные службы, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания» Изд-во Феникс, 2005 г.

служба управления номерным фондом;

служба общественного питания;

административная служба;

коммерческая служба;

технические службы;

вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом и регистрацией клиентов, прибывших в гостиницу, размещением по номерам, а также организацией трансфера домой или к следующему пункту, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг.

В состав службы входят служба приема и размещения, менеджер по эксплуатации номеров, служба горничных, служба безопасности, сервисная служба (швейцары, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства). В больших гостиницах в состав службы управления номерным фондом также может входить служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров.

Служба приема и регистрации занимается приемом гостей, прибывших в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием услуг, обеспечением трансфера, а так же бронированием номеров. Так же служба приема и размещения осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведет учет наличию свободных мест и занятости номеров, так же может выполнять функцию информационного центра.

Отдел бронирования играет одну из важнейших ролей в жизни гостиницы, т.к. именно от нее, в первую очередь, зависит загрузка номерного фонда.

Отдел бронирования должен постоянно следить, контролировать загрузку номеров, обрабатывая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения тем самым, давая предприятию больший доход. Номера, которые не были забронированы в течение рабочего дня, передаются для продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера, в ряде гостиниц используется практика продажи не забронированных заранее номеров по более высокой цене.

Служба горничных является одним из наиболее функционально значимых подразделением, т.к. речь идет о получении услуг гостиничного размещения, ведь именно это подразделение отвечает за уборку холлов, номеров, коридоров, и других помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей.Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания» Изд-во Феникс, 2005 г.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, занимается вопросами кадров, решает финансовые вопросы, создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав административной службы входят финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов.

Финансовая служба решает вопросы финансового характера, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу приема и размещения, сувенирные киоски и т.д. если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый учет в гостинице (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы и премии).

Коммерческая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности, отвечает за оперативное и стратегическое планирование. Коммерческий директор, возглавляющий данную службу, осуществляет контроль за работой подразделения. Коммерческая служба в системе гостиничного предприятия является службой маркетинга, ее представители занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320с.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы, прием и оформление персонала на работу, проведение различных тренингов и курсов повышения квалификации. Работники этой службы должны следить за благоприятным «климатом» в организации.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в барах, кафе и ресторанах гостиницы, занимается вопросами организацией и обслуживанием банкетов, презентаций и т.д.

В функции инженерной службы входит поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей, от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости используют находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерная служба несет прямую ответственность.

Вспомогательная служба -- это служба экстренных мер, преодолевающая проявление норм девиантного поведения. Как правило, эти службы находятся в автономном режиме, их деятельность обусловлена договорными условиями. К такой службе относятся: работники медицинского обслуживания, дежурные по пожарной безопасности, патрульно-постовая служба.

Гостиница -- сооружение повышенной сложности, а поэтому и таит в себе немало сюрпризов. Каждый этаж гостиницы -- это сложное подразделение с разветвленной структурой технического оборудования и многочисленными жильцами, настроенными на отдых, с ослабленным вниманием и предосторожностью.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием гостей в гостинице.

На рубеже XIX-XX вв. не только в Европе, но и в США доминировала классическая европейская система организации отелей, в основе которой было главенство двух управляющих личностей - шеф-повара и метрдотеля.

Шеф-повар, как начальник или «король» кухни, во многих случаях представлял лорда в его владениях, а в отеле руководил всем, что касалось выбора и приготовления пищи. Его роль определялась важным значением, которое придавалось пище в давние времена.

Метрдотель являлся хозяином всего сервиса в отеле. Он организовывал взаимодействие персонала отеля и гостей таким образом, чтобы каждый клиент получал услугу быстро, в полной мере и в соответствии с установленным уровнем сервиса. Названия «шеф» и «метрдотель » во французском языке означают «управляющий», «глава», «начальник», «хозяин отеля». Они используются и сегодня, но роли профессионалов, определяемых этими понятиями, изменились и расширились.

Формирование типов управления гостиницами происходило под влиянием развития экономики, рыночных сегментов и циклов бизнеса, что предопределило специализацию внутри организационных структур отелей и их совершенствование от самой простой (линейной) до более сложной (дивизионной).

Трудности, переживаемые бизнесом (экономические спады), также отражаются на типе организационной структуры. К примеру, кризис начала 1990-х гг. вынудил ряд гостиниц ликвидировать не только звенья, но даже целые уровни управления, заметно упростив структуру и сведя ее к некоему однообразному типу.

Очень важно в ходе организационно-управленческого процесса добиваться баланса между стабильностью гостиницы и ее структурным преобразованием. Задачи менеджмента в этой связи следующие:

• ? организовать работу персонала таким образом, чтобы каждый стремился к достижению общих организационных целей;
• ? обеспечить эффективное разделение труда;
• ? скомбинировать работу сотрудников в единую логическую и эффективную систему;
• ? сформировать унифицированный механизм координации работы персонала, работающий, как гармоничное целое;
• ? создать механизм мониторинга достижения гостиницей поставленных целей.

Схема типичной организационной структуры среднего отеля представлена на рис. 2.4.

Предлагаемая структура построена исходя из базового комплекса услуг: размещение гостей, продовольственное снабжение и питание, оказание дополнительных услуг. Следует заметить, что основные функции могут варьироваться по усмотрению руководства гостиницы, а дополнительные - формироваться в соответствии с особенностями предприятия. Организационная структура, рассматриваемая с точки зрения функций, а не должностей, дает представление о возможностях развития гостиницы на перспективу. Но услуги, производимые отелем и оказываемые клиентам, остаются неизменными, несмотря на любые финансовые затруднения и изменение политики (философии) отеля.

Рис. 2.4.

С точки зрения особенностей предоставления услуг, различий в степени интеграции и дифференциации деятельности отелей можно выделить три основные организационные структуры: линейную, функциональную и линейно-функциональную.

Линейная организационная структура управления отелем. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления, при которой во главе каждого подразделения поставлен руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления (рис. 2.5).

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Решения передаются по цепочке сверху вниз, руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, так что формируется своего рода иерархия руководителей всей организации. При этом действует принцип единоначалия, согласно которому подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя, а вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Рис. 2.5.

На базе линейной структуры формируются линейные взаимоотношения в отеле, устанавливается специфическая ответственность за все направления работы в пределах одного подразделения.

Линейные функции выполняют работники, которые находятся в постоянных или полурегулярных контактах с клиентами отеля. Прямые функции связаны с обслуживанием номерного фонда и предоставлением услуг питания. Очевидно, что некоторые функции отделов внутри каждого линейного подразделения подразумевают большее или меньшее число контактов с клиентами, что определяется содержанием их обязанностей. Важнейшей общей чертой является активное участие большинства работников в процессе формирования и доставки услуг потребителям.

К примеру, несмотря на многие обстоятельства, сотрудникам службы безопасности приходится иметь меньше прямых контактов с гостями отеля, чем персоналу номерного фонда (основному производителю услуг отеля) или сотрудникам отдела обеспечения питанием - ресторанов, баров, службы доставки питания в номер, организации и проведения банкетов. Все они при определенных обстоятельствах могут под руководством шеф-повара входить во взаимоотношения с клиентами.

Некоторая часть персонала действует «за сценой», сопровождая линейные функции, что предполагает малое количество прямых контактов с гостями отеля, хотя и оказывает большое влияние на качество услуг. Например, работа инженерных служб напрямую не влияет на продолжительность пребывания гостей, однако поддерживает деятельность практически всех других отделов отеля.

Линейная оргструктура встречается в небольших гостиницах.

Размер гостиницы влияет на формирование структуры управления. Например, маленькой частной гостиницей с шестью спальнями вполне успешно может управлять глава семейства при некоторой помощи со стороны других членов семьи.

Но даже руководство маленьким отелем требует знаний и умений, которые редко сочетаются в одном человеке. В более крупных гостиницах проблема решается распределением обязанностей между служащими. Маленькая гостиница отходит от жесткого разграничения функций по отделам, но это сужает специализацию и сказывается на уровне знаний и опыта, а также производительности каждого работника. Маленькая гостиница приносит личное удовлетворение своему владельцу и тем, кто в ней работает, но в организационном плане и вопросах качества кадров она редко демонстрирует новаторские достижения.

Линейную структуру управления отличают логическая стройность и формальная определенность, но вместе с тем ей не хватает гибкости. Каждый из руководителей, обладая всей полнотой власти, располагает относительно небольшими возможностями для решения проблем, требующих узких, специальных знаний.

Преимущества

• ? единство и четкость распоряжений;
• ? согласованность действий исполнителей;
• ? простота управления (один канал связи);
• ? четко выраженная ответственность;
• ? оперативность в принятии решений;
• ? личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности подразделения.

Недостатки линейной оргструктуры управления:

• ? повышенные требования к уровню подготовки руководителя, его способности обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;
• ? отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
• ? перегруженность информацией и контактами с подчиненными, вышестоящими и смежными структурами;
• ? концентрация власти в управляющей верхушке.

С увеличением размера предприятия растет степень сложности выполняемых им работ. В гостинице могут создаваться отделы с новыми задачами и обязанностями, устанавливаться более формализованные отношения, регулируемые правилами и стандартизированными процедурами. При этом складывается другой тип оргструктуры.

Функциональная организационная структура управления. В гостиницах среднего размера функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2.6).

Рис. 2.6.

Выполнение отдельных функций возлагается на специалистов, которые, как правило, объединяются в структурные профильные подразделения (например, отдел маркетинга, отдел приема и размещения гостей, плановый отдел и т.д.). Таким образом, общая задача управления гостиницей разделяется по функциональному критерию. При этом функциональное управление сосуществует с линейным, создавая двойное подчинение для исполнителей.

Обязанности универсальных менеджеров линейной оргструктуры, единолично решающих многообразные задачи управления, разделяются среди штата специалистов, компетентных в конкретных областях и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

В бизнесе, структурированном по функциональным линиям, работники группируются в соответствии с выполняемыми функциями. При этом возрастает эффективность предприятия, укомплектованного узкоспециализированными профессионалами. В постановке общих задач учитывается специализация отделов, что позволяет увеличить совокупную производительность труда. В то же время выполнение функциональными отделами специфических задач способствует быстрому развитию у работников специализированных навыков и накоплению знаний.

Функциональная оргструктура предполагает организацию обслуживания на научной основе, что обусловливает повышение эффективности труда, уровня взаимодействия и координации в пределах каждого отдела. Преимущество данного типа управления заключается в возможности сосредоточиться на задачах и действиях каждого конкретного отдела, что, однако, не гарантирует полной эффективности работы всей гостиницы. Чтобы успех стал общим, все отделы должны добиваться достижения главной цели отеля - обслуживания клиентов на уровне, максимизирующем прибыль. Следовательно, необходимо не только сосредоточиваться на собственных узкоспециальных проблемах, но и сочетать их решение со стратегией и целями отеля в целом. Проведение такой политики требует сильного компетентного руководства на первом уровне управления гостиницей, способного прокладывать стратегический курс гостиницы, ставить общие цели, координировать действия подразделений и выносить решения по всевозможным (в том числе конфликтным) ситуациям в отделах. К примеру, руководитель маркетингового отдела гостиницы не знаком со спецификой работы отдела напитков и питания, начальник которого имеет поверхностные представления об особенностях труда маркетологов. Образование и опыт обоих настолько отличны, что о взаимозаменяемости не может быть и речи. Общая экономическая подготовка директора продаж помогает ему ориентироваться в сфере сбыта и коммерции, но малополезна в области, где требуется владение технологией приготовления пищи. Напротив, кулинарный диплом его коллеги никак не пригодится там, где нужен коммерческий опыт. В то же время менеджеры, имеющие образование по административной линии гостиниц, способны заместить главу любого отдела. Чем дольше человек возглавляет какой-либо отдел, тем более узкой становится его специализация. Трения между отделами возникают из-за несовпадения их внутренних узких интересов и недооценки широких и значительных целей гостиницы.

Преимущества функциональной структуры:

• ? высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
• ? освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;
• ? стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов, происходящих в отеле;

• ? исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;
• ? снижение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

• ? чрезмерная заинтересованность отдельных подразделений в реализации собственных целей и задач;
• ? трудности в поддержании постоянных связей между различными функциональными службами;
• ? проявление тенденций чрезмерной централизации менеджмента;
• ? длительность процедуры принятия решений;
• ? относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. Данная структура управления отдает всю власть главному линейному руководителю, возглавляющему коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 2.7).

Рис. 2.7.

Все функциональные структуры находятся в подчинении у главного линейного руководителя. Менеджеры функциональных подразделений координируют свои решения с главным начальником и (в пределах собственных полномочий) внедряют их в практику через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Пример линейно-функциональной структуры управления гостиницей представлен на рис. 2.8.

Преимущества

Доскональная подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

Рис. 2.8.

• ? освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;
• ? возможность привлекать консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

• ? отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;
• ? недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, не участвует в его реализации;
• ? чрезмерно развитая система связей по вертикали, т.е. тенденция к слишком большой централизации.

Рассмотренные оргструктуры являются базовыми. Их можно детализировать применительно к конкретному объекту управления. Выбор типа структуры определяется назначением гостиничного предприятия, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов, обусловленных решаемыми задачами и потребностями. Любая организационная структура должна быть подвижной, ее следует пересматривать по мере необходимости (ежегодно или чаще), подгоняя к условиям деловой активности, изменениям объема должностных обязанностей персонала, учитывая рост его квалификации и возможностей. Эффективная оргструктура создается в результате многолетнего функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии развития отеля. Как правило, геометрически она имеет вид пирамиды (рис. 2.9).

Рис. 2.9.

Несмотря на то что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Кто-то из них осуществляет координирование действий других руководителей, которые в свою очередь координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует выполнение обязанностей неуправленческим персоналом - людьми, производящими продукцию и оказывающими услуги. Форма пирамиды на рис. 2.9 указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и (или) генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть как частное лицо, так и целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, определяемой его владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов- индивидуалов; туристов, находящихся на отдыхе и восстанавливающих здоровье, или участников конгрессов и конференций. Стратегическая цель может также заключаться в получении максимальной прибыли. Для достижения цели владелец вправе ограничивать круг посетителей ресторана в составе гостиничного комплекса только постояльцами гостиницы. Другой пример решения, вытекающего из основной цели предприятия, - установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.

Подобные решения и задачи относятся к категории общих. Они влияют на выбор размера предприятия и его месторасположения на этапе строительства. От них зависят архитектурное решение, дизайн интерьера и мебели, особенности оборудования, подбор персонала.

В управленческую структуру большого гостиничного предприятия может входить 5-6 директоров отделов, подчиняющихся генеральному директору. Они отвечают за организацию питания и размещения гостей, а также за финансовый, технический и коммерческий секторы. Это средний уровень управления, обеспечивающий реализацию разработанной высшим руководством политики функционирования гостиницы. Директора отделов отвечают за доведение более детальных заданий до всех подразделений и за их выполнение. Как правило, они имеют широкий круг обязанностей и обладают большой свободой в принятии решений. Помимо выполнения функций по трансформации общих постановочных задач в конкретные управленческие решения управленцы среднего звена ведают вопросами, от которых зависит удовлетворение потребностей гостей. Например, технический директор (на разных гостиничных предприятиях эта должность называется по-своему: главный инженер, директор по эксплуатации, главный техник здания) возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел и имеет в подчинении менеджеров ремонтно-эксплуатационной службы и службы инженерных сетей и коммуникаций.

Руководители всех уровней управления осуществляют также исполнительские функции, удельный вес которых понижается с повышением уровня руководства. По наблюдениям, на высшем уровне исполнительские функции занимают около 10% общего времени менеджеров, на среднем - 50, на низшем - около 70% (рис. 2.10).

Рис. 2.10.

Остальное время менеджеры всех уровней занимаются выполнением обязанностей по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления распределяет свое время между принятием общих управленческих решений и решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту соответственно возрастает (рис. 2.11).

гостиничный служба рынок отель

Любой отель идущей в ногу со временем имеет собственную особую организационную текстуру, которая имеет свою категорию.

Нередко в отелях есть специальные подразделения: фитнес-центр, ресторан, собственный медицинский работник. Конечно, чем меньше отель, тем легче его текстура управления.

Главные основные подразделения все - таки имеются во всех гостиницах. Так, в небольших гостиницах начальнику наиболее часто подчиняются менеджеры, горничные, начальник хозяйственной службы, химчистка, прачечная, ремонтная служба и другие. В более крупных отелях присутствует еще метрдотель, большое количество директоров, прачечная, химчистка и прочие подразделения. Самым главным в отеле является директор, который выполняет большое количество разных обязанностей .

Как нет схожих жителей нашей планеты, так и нет абсолютно схожих гостиниц. Каждый отель имеет свое лицо, свою изюминку и особенность. Любое предприятие неповторимо в собственном роде. У каждой гостиницы имеются собственные многократные посетители, которые отметили для себя некоторые плюсы в данной гостинице.

Каждая гостиница имеет право создать собственную личную организационную модель, которая должна классифицировать должности персонала гостиницы. Гостиничное предприятие должно качественно осуществлять свое предназначение - обслуживать гостей, максимально удовлетворить их потребности, чтобы получать прибыль.

От многих факторов зависит организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия. Главным фактором зависимости является вместимость отеля. В малых и средних гостиницах структура управления на много проще, чем в больших. Небольшой частный отель В&В (“bed and breakfast”) сильно отличается от крупного бизнес - отеля. В частном маленьком отеле, который состоит из семейного бизнеса сотрудниками и управляющими являются все члены семьи, а в крупных отелях, где большой штат сотрудников, персонал разбит на службы которые выполняют определенную функции.

В связи с вместимостью гостиниц, их можно разбить на определенные группы:

Сверхмалые (до 20 мест) - 65% от всех гостиниц мира;

§ Малые (от 20 до 100 мест) - 24%;

§ Средние (от 100 до 500 мест) - 8%;

§ Крупные (более 500 мест) - 3%.

Практика показывает, что наиболее рентабельными, действенными, эластичными в распоряжении являются средние гостиницы. Во многом от назначения, расположения сегмента потребителей, категории отеля зависит его современная структура организации .

В зависимости от целевых, гостиничные рынки можно разбить на следующие категории: отели при аэропортах, бизнес - отели, резидентные отели, апарт - отели, казино - отели, курортные отели и другие. Если рассматривать курортный отель, то в штате отеля необходимо иметь аниматора, который будет проводить зарядку с отдыхающими, играть с ними в шахматы или дартс. В бизнес - отеле, эта позиция будет не уместна. Еще один признак, по которому можно классифицировать отели - уровень комфорта. Если рассматривать гостиницы по различным классификациям то можно увидеть, что их более 30 различных по количеству услуг, которые они предоставляют и по уровню обслуживания сервиса. Наиболее распространенная система классификации гостиниц по «звездам». Эта система принимается в Венгрии, Франции, Австрии, России, Китае и многих других странах. По этой классификации гостиницы подразделяются 5 разных категорий, мотели - 4. Самая высшая категория отелей это - 5 звезд, а самая низшая - 1 звезда. Максимальное число звезд, которое могут иметь мотели - это 4 звезды .

Еще существует классификация гостиниц по комфорту: в Греции - система букв, система ключей или корон в Великобритании, система солнц, алмазов, пальм, роз, рыб, елочек, верблюдов и других - на островах. Если классифицировать гостиницы по комфорту, то критерии качества обслуживания различными государствами будет достаточно сложной. В мире нет ни одной организации, которая бы имела стандартный уровень гостиничного сервиса. До 1994 г. существовала система классификации отелей по разрядам. В этот же год был принят ГОСТ РФ Р - 50645 - 94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Согласно этому в России была введена «звездная» классификация гостиниц. Но 26 июня 2003 г. этот ГОСТ был отменен. Классификация гостиниц, которая распределяется по уровню комфорта, в настоящее время происходит на добровольной основе с согласованием правительства.

Если гостинице присвоена определенная категория, то она должна соответствовать стандартам и услугам, которая она предоставляет. К гостиницам разных категорий требования очень разнообразны и многочисленны (для 5 звездных отелей эти требования составляют более 200 пунктов). Во многом структура организации гостиницы зависит от формы собственности гостиничного предприятия. Многие гостиницы входят в гостиничные цепи или существуют, как отдельные независимые коммерческие предприятия. В крупных городах можно наблюдать наибольшие разнообразные формы собственности гостиничных предприятий. По формам собственности они подразделяются на четыре большие группы:

1. Государственные унитарные предприятия -12,2% - собственность города, которые имеют 3 - 4 звезды.

3. Совместные предприятия с участием иностранного капитала - 6,7 % - категория 4 - 5 звезд.

4. Ведомственные гостиницы - 56,7 % и имеют 1 - 2 звезды или вовсе не аттестованы.

Некоторые гостиницы, желая сэкономить, упраздняют целые подразделения и отделы, что приводит к сокращению сотрудников. Из - за этого гласность гостиницы падает, понижается уровень ее комфорта. Чтобы было хорошее качество обслуживания и предприятие было рентабельным, количество сотрудников должно быть большим, а в среднем количество обслуживающего персонала должно составлять для гостиницы:

Одной звезды - 0,4 и более;

Двух звезд - 0,6 и более:

Трех звезд- 0,8 и более;

Четырех звезд - 1,2 и более;

Пяти звезд - 2 и более.

Но в мире существуют отели, которые могут себе позволить соотношение клиент - сотрудник как 1:3 и более.

Организационная модель современной гостиницы не может быть, как идеальной, так и единой. Одинаковыми могут быть лишь несколько моментов. Можно выделить основные службы гостиниц:

1. Служба управления номерным фондом (Room division).

2. Административная служба (Administration Department) .

3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

5. Инженерно-техническая служба (Technical Department).

Эти службы могут состоять из разных отделов и подразделений. Функции, состав, структура и подчиненность в данных службах может быть различной и варьироваться в отдельных отелях. Так же в отелях могут быть всевозможные дополнительные службы: киоски по продажи сувениров, киоски цветов, пункт обмена валют, киоски газет, аптечных товаров, аренда автотранспорта, различные магазины и бутики и другие. Штат сотрудников всех этих подразделений очень часто не входит в персонал гостиничного предприятия, а являются арендаторами. При аттестации отеля этот спектр услуг учитывается. Чем выше спектр услуг, тем выше статус гостиницы.

За последнее время на российском гостиничном рынке появилось множество гостиниц с иностранным менеджментом. Свои технологии обслуживания предлагают гостиничные компании за рубежом, а также для обозначения служб они предлагают свою терминологию должностей и отделов сотрудников отеля. В гостиничном хозяйстве современный специалист должны очень хорошо ориентироваться в основных гостиничных терминах и их английских эквивалентах. Условно все отделы гостиниц подразделяются на 2 большие группы: лицо отеля (Front of the House) - сотрудники отдела которых непосредственно занимаются обслуживанием гостей (служба приема и размещения, бар, ресторанные службы и другие). И сердце отеля (Heart of the House) - сотрудники этих отделов не могут прямо контактировать с клиентами (расчетная часть, инженерно - техническая служба, отдел кадров и т.д.). (рис. 1)

Так же службы отеля можно подразделить еще и по финансовому признаку на центры прибыли (ресторан, бар, служба приема и размещения и другие.) и центры поддержки (секретариат, бухгалтерия, отдел обучения, рекламный отдел и другие) .

Самая крупная служба по числу сотрудников это служба управления номерным фондом. В ней трудится 50% сотрудников отеля.

Эту службу возглавляет руководитель (Front Office Manager). Очень часто руководителю этой службы подчиняется персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования, сотрудники телефонной станции, служащие бизнес - центра, персонал объединенной сервисной группы (отдел портье).

Бронирования номеров, регистрации и размещения гостей по номерам, прием гостей осуществляют сотрудники службы приема и размещения. Сотрудники этой службы является первыми, кто встречает гостей, постоянно находятся в контакте с ними и являются последними, из числа провожающих гостей из отеля.

В некоторых гостиницах отдел бронирования относится к маркетинговой службе и службе продаж. Еще в состав службы приема и размещения входят: курьер, парковщики автомашин, гардеробщики и другие. Так же в отелях имеется хозяйственная служба, которая по-другому может называться как: служба горничных, поэтажная служба, кастелянская служба, служба хозяйственного обеспечения и прочие. Так же состав, функции, структура этих служб может быть дифференцированы в различных гостиницах. Данное подразделение осуществляет обслуживание гостей в номерах, оказывает бытовые услуги клиентам, поддерживает необходимое санитарного - гигиенического состояние общественных помещений и гостевых комнат. Без этих служб ни одна гостиница не может существовать. В разных гостиницах по-разному может быть названа должность руководителя этой службы - заведующая поэтажной службы, менеджер службы горничных, начальник службы гостиничного хозяйства и так далее. Если это гостиницы, которые имеют иностранный капитал, то там эти названия могут быть такими: Director of housekeeping operations; Head Housekeeper, Gouvernante General; Housekeeping Manager, Director of internal services; Executive Housekeeper.

Так же в отеле имеется Административная служба. Очень часто эта служба включает в себя: отдел кадров, расчетную часть, секретариат. Все финансовые вопросы отеля решает бухгалтерия. В состав этого подразделения входят: главный бухгалтер, заместитель главного бухгалтера. По выполнению определенных операций в расчетной части отеля существует специализация бухгалтеров. В таком случае один бухгалтер обрабатывает платежные документы, которые поступают из служб приема и размещения и связаны с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. А у другого бухгалтера имеется своя финансовая документация, которая поступает из службы питания. Третий бухгалтер занимается расчетами, которые связаны с начислениями заработной платы сотрудников гостинцы. Еще в этом подразделении просто необходим кассир. Еще в рамках этой службы может располагаться отдел дебиторов и кредиторов.

Отдел управления человеческими ресурсами (отдел кадров) занимается решением вопросов расстановки продвижения персонала, организацией обучения и повышением его квалификации. Это подразделение возглавляет начальник. Оно призвано поддерживать и создавать необходимые условия труда и техники безопасности. В некоторых отелях имеются позиции эколога, инспектора по аттестации, психолога, секретаря и другие. Очень часто служба безопасности включает в себя персонал служебного входа, а так же персонал медицинского пункта, который находится в подчинении отдела кадров .

Так же неотъемлемой частью гостиниц является служба питания. Эта служа обеспечивает питанием клиентов в ресторане, кафе, барах: проводит обслуживание мероприятий, банкетов: несет ответственность за приготовление пищи, хранение напитков и продуктов: за уборку помещений на кухне, мытье посуды: занимается приемом заказов и доставкой пищи в номера. Служба питания в крупных отелях включает в себя: отдел банкетного обслуживания, отдел барного обслуживания, кейтеренговый отдел, службу обслуживания на этажах, службу стюардинга, столовую для персонала, отдел ресторанного обслуживания, кухню. Возглавляет службу организации питания менеджер. В состав этой службы входят: шеф - повар, бармены, официанты, метрдотели, повара, кассиры в ресторанах и кафе, персонал рабочей столовой, уборщики, персонал службы стюардинга и т.д .

Так же во многих отелях имеется коммерческая служба. Она рассматривает вопросы стратегии продаж, отвечает за загрузку отеля, проводит исследование рынка, отвечает за заключение корпоративных договоров, осуществляет информационно - рекламную деятельность отеля. Многие отели просто необходимы, иметь в своем подчинении инженерно - техническую службу, которая, следит за исправностью технического оборудования в отеле.

* санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусоропровода);

* энергетического хозяйства;

* слаботочных устройств и автоматики;

* холодильного оборудования;

* систем TV и связи;

* компьютерной техники и т.д.

В составе этой службы находятся: главный инженер, маляры, садовники, диспетчеры, плотники, электрики, сантехники. Так же в отеле может быть собственный компьютерный отдел .

В современных гостиницах очень часто большое внимание уделяют предоставлению элитного индивидуального обслуживания клиентам. Высококлассные гостиницы предоставляют услуги дворецких и консьержей, которые выполняют необычные просьбы клиентов. Невозможно выделить не одну службу в отеле, которая являлась бы главной. Все службы одинаково важны и нужны. Каждая из этих служб вносит свой определенный вклад и успех в развитие гостиничного бизнеса. Для того чтобы качественно обслуживать клиентов в отеле, все службы должны между собой быть тесно связанны и сотрудничать.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности управления гостиничным предприятием. Классификация методов управления гостиничными предприятиями. Административные, экономические, социально-психологические методы управления гостиницей "Колос". Особенности и достоинства экономических методов.

курсовая работа , добавлен 07.04.2010


Информационная и организационная структура управления гостиничного комплекса "Николь". Экономические службы и финансовый менеджмент. Динамика и структура численности персонала предприятия. Кадровая политика. Маркетинговая деятельность, рекламные кампании.

отчет по практике , добавлен 18.12.2014


Анализ системы управления предприятием: методология, процесс, структура, техника и технология управления. Характеристика гостиницы "Максима Ирбис", ее основные службы. Организационная структура гостиничного предприятия, главные принципы ее построения.

курсовая работа , добавлен 04.12.2014


Структура управления и организация труда в ИП Ибрагимова Р.Р. "RIG"Studio". Виды и формы разделения и кооперации труда работников предприятия. Производственные и трудовые показатели. Анализ среднесписочной численности работников и структура персонала.

отчет по практике , добавлен 11.08.2014


Организационная структура предприятия, экономическая служба. Управления механического цеха, система цехового планирования, научная организация, охрана труда. Прядок организации рабочих мест, распределение производственных заданий, методы менеджмента.

отчет по практике , добавлен 14.10.2009


Система управления персоналом предприятия. Характеристика гостиницы "Обь", ее место на рынке гостиничных услуг Новосибирска. Структура управление гостиницей "Аметист", кадровая политика организации. Рекомендации по совершенствованию управления персоналом.

курсовая работа , добавлен 14.12.2010


Признаки юридического лица. Организационная характеристика предприятия на примере ЗАО "Аудиторская фирма "Аудитинкон". Спектр аудиторских и сопутствующих аудиту услуг. Основные экономические показатели деятельности предприятия, его кадровая политика.

отчет по практике , добавлен 17.11.2014


Экономические показатели деятельности предприятия ОДО "БелРосСтройБыт". Организационная структура управления предприятием. Уровень конкуренции на рынке. Система материально-технического обеспечения производства. Оценка эффективности использования труда.

отчет по практике , добавлен 11.01.2014