Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про стратегии привлечения клиентов.

Сегодня вы узнаете:

1. Как организовать поиск и привлечение клиентов;
2. Какие стратегии привлечения клиентов существуют;
3. Как удержать имеющихся клиентов;
4. Как рассчитать стоимость одного привлеченного покупателя.

Составляем портрет клиента

Первое, что нам необходимо сделать перед тем, как приступить к разработке стратегии привлечения клиентов – понять, кем является ваш клиент.

В существует методика составления портрета клиента компании. Не беспокойтесь, вам не надо будет описывать каждого вашего покупателя. Как правило, компания ограничивается 5-10 портретами.

Для того чтобы создать портрет клиента, следует в общей совокупности выделить несколько сегментов, которые отличались бы друг от друга по покупательскому поведению: мотив покупки, способ потребления и другие.

Теперь вам предстоит описать каждый выделенный сегмент, как самостоятельного отдельного клиента.

Факторы, которые необходимо определить для получения портрета, будут разниться в зависимости от рынка и продукта, который вы предлагаете.

Однако можно выделить основные факторы, которые будут полезны для любой компании: пол, возраст, увлечения, семейное положение, потребности, цели.

Теперь, когда у нас есть портреты, мы можем приступить к разработке стратегии для каждого клиента (сегмента).

Виды стратегий привлечения клиентов

Существует множество классификаций стратегий, но мы разберем наиболее общую и, на наш взгляд, полезную. В зависимости от того, как будут производиться продажи, стратегии привлечения клиентов подразделяют на пассивные и активные.

Пассивная стратегия.

Предполагает дистанционное маркетинговое привлечение в торговую точку. В этом случае клиент приходит в за конкретным продуктом. Это позволяет на продавцах, которые практически не влияют на объем продаж.

Но есть и минусы. предполагаю большой расход средств на и другие . Клиент должен постоянно слышать о вашем продукте, чтобы вспомнить о нем в магазине и взять именно его.

Также пассивные продажи не предполагают тесные взаимоотношения с клиентом, а это значит, что повторная покупка состоится только при условии продолжения активной рекламной деятельности организации.

Активная стратегия.

Предполагают активные действия продавцов для обеспечения продаж. Поиск покупателей ложится на плечи продавцов, что ставит ваши продажи в зависимость от субъективного фактора.

Хорошим примером активных продаж являются , когда продавец обзванивает возможных покупателей по имеющейся базе и предлагает свой продукт.

В противовес можно привести в пример , когда продавец звонит клиентам, которые самостоятельно оставили заявку на приобретения какого-либо товара. Это пример пассивных продаж.

Сравнение стратегий.

Выбор той или иной стратегии зависит от следующих факторов: наличие бренда, продукт, клиенты, политика распределения.

В таблице мы укажем, какая из стратегий подходит для каждого конкретного случая.

Как удержать клиента

Стратегия удержания клиентов также зависит от того, кто именно является вашим клиентом, поэтому, при определении инструментов удержания потребителей, следует вновь обратиться к нашим портретам.

На самом деле, стратегия удержания предполагает использование , которые заставят покупателя приобретать продукцию только у вас.

Наиболее распространенным из таких инструментов, являются разнообразные карты лояльности. Карты лояльности особенно актуальны для компаний, которые самостоятельно занимаются реализацией своей продукции или заняты в рознице.

Программы лояльности можно подобрать практически для любого клиента.

Мы приведем и опишем некоторые из них:

• Накопительная бонусная карта – позволяет копить бонусы с покупок и тратить их на покупки в этом же магазине;
• Стандартные скидочные или дисконтные карты – предоставляют владельцу определенную скидку на каждую покупку;
• Карта привилегированного покупателя – владелец такой карты получает особые условия обслуживания в торговой точке, возможность участия в закрытых акциях и распродажах и многое другое.

Отличным способом привлечения новых и удержания старых клиентов является акция «приведи друга». В этом случае вы убьете сразу двух зайцев: привлечете нового покупателя и «привяжете» имеющегося.

В деле привлечения и удержания покупателей неплохо работают и истории компании.

Как привлечь клиента

Однако, мне бы хотелось сказать и пару слов о наиболее эффективных и бесплатных методах привлечения новых клиентов:

• Партнерство . Суть данного метода заключается во взаимной помощи в продвижении продуктов компаний-партнеров. При этом вам не придется тратить ваших средств на рекламу. Примером применения данного метода является партнерство ювелирного магазина Sunlight с популярными супермаркетами, когда при покупке на определенную сумму в супермаркете, клиент получал купон на подарок в ювелирном магазине. Самое важное при использовании данного инструмента продвижения – выбрать партнера, целевая аудитория которого, будет совпадать с вашей;
• Новостные публикации . Пишите о вашем продукте и компании, снимайте видеоролики, рисуйте картинки, в общем, создавайте контент и договаривайтесь о публикации на бесплатной основе с разнообразными интернет-СМИ. Именно так работает большинство PR-агентств. Для успешной реализации данного метода, следует создавать контент, который будет интересен и полезен для вашей целевой аудитории, а также выбирать для публикации площадки, которые читает ваша целевая аудитория.

Понять, целесообразны те или иные траты на продвижение, можно при помощи несложных расчетов. Как именно их производить, мы рассмотрим немного позже. А сейчас затронем другие элементы маркетинга, которые также входят в стратегию привлечения и удержания клиентов.

Продукт.

Да, иногда стратегия привлечения потребителей затрагивает и этот элемент маркетинга. Но как правило, изменения продукта не затрагивает его стержневой выгоды, а касается так называемых «мягких» аспектов: упаковка, процесс предоставления, послепродажное обслуживание.

Например, в Москве уже несколько лет работает парикмахерская-бар, которая получила свою популярность только после добавления в обслуживание клиентов напитков и еды.

Система сбыта.

В зависимости от специфики продукта и предпочтений целевой аудитории, вы можете выбрать массовую, селективную или эксклюзивную политику распределения. Первая подходит для пассивной стратегии привлечения клиентов, а селективная и эксклюзивная – для активной стратегии.

Цена – один из важнейших элементов маркетинга. В ближайшем будущем продукты будут иметь одинаково высокое качество, добиться чего позволяет новые технологии производства, и решение о покупке будет приниматься только исходя из цены.

Сегодня необходимо придерживаться золотого правила – цена должна соответствовать качеству товара, а качество и цена должны соответствовать вашей целевой аудитории.

Привлечь потребителей можно с использованием ценовых методов стимулирования продаж: скидки, акции, подарки за покупки. Но прежде чем применить на практике тот или иной метод, следует рассчитать выгоду, которую вы от него получите. Сейчас мы рассмотрим, как это сделать.

Как рассчитать стоимость привлечения клиентов

Существует такой показатель эффективности, как стоимость одного привлеченного клиента. Он показывает, какое количество средств было затрачено на привлечение одного человека, сделавшего у вас покупку. Показатель является усредненным.

Итак, формула расчета затрат на привлечение покупателя:

Затраты на маркетинговые действия (без учета заработной платы)/количество покупателей.

Данная формула для расчета считается упрощенной и применяется лишь для получения общих представлений о целесообразности той или иной рекламной кампании. Также данный метод дает представление о том, какие затраты требуются на персонал при использовании того или иного инструмента привлечения.

Вторая формула для определения затрат на одного покупателя:

Общие затраты на привлечение/количество покупателей.

Во втором случае мы учитываем общие издержки, которые были произведены для привлечения покупателя.

Рассчитывать стоимость привлечения покупателя следует перед тем, как вы определили ту или иную стратегию привлечения. Следует выбрать ту стратегию, которая в теории позволит вам позволить привлечь максимальное количество покупателей при минимальных затратах.

Самое интересное в расчете стоимости привлечения клиента является то, что целесообразность затрат определяется клиентом. Ведь привлеченный потребитель может единожды купить у вас недорогой товар, а может покупать часто и много.

Именно поэтому специалисты ввели такое понятие, как пожизненная стоимость клиента (ПСК).

ПСК – вся совокупность покупок, которые совершил потребитель за весь период сотрудничества с компанией.

Любой предприниматель понимает, что самое важное в продажах – это взаимодействие с покупателем. Причем важно не только уметь привлечь клиентов и тем самым расширить клиентскую базу, но и удержать уже существующих, переведя их в постоянных. В данной статье мы подробно рассмотрим, как удержать клиента и нужно ли это делать.

А нужно ли удерживать клиента?

Согласно статистическим данным, привлечь нового клиента стоит предпринимателю в несколько раз больше (в 2–5 раз), чем удержать уже существующего. При этом постоянные покупатели увеличивают средний чек, потому что со временем знакомятся с большим ассортиментом и покупают больше. Также они выступают в качестве источника бесплатной рекламы, когда советуют товар своему окружению. Поэтому важно поддерживать контакт с клиентом и использовать различные способы, чтобы удержать старых клиентов.

Маркетинг удержания – это ряд действий, которые направлены на сбор и анализ данных в части поведения, потребностей и возможностей потенциальных покупателей, а также на привлечение их внимания и поддержания их интереса к компании, ее услугам и продукции.

Удержание клиентов – это действия, которые направлены на побуждение посетителей совершить покупку повторно, а также увеличить средний чек покупки.

Узнайте как удержать клиента на тренинговой программе

Маркетинг удержания невозможен без поиска новых клиентов и привлечения их внимания. Прежде чем клиента удержать, его нужно к себе направить. Поэтому грамотная маркетинговая политика включает в себя и привлечение покупателей, и их удержание.

Как привлечь и удержать клиентов

В современном мире разработано огромное количество способов, как удержать клиента.

Но прежде, чем перейти к их использованию, необходимо завоевать рынок. Для этого нужно постоянно заявлять о себе, выносить в массы информацию о своей компании, товаре, услугах, чтобы охватить как можно большую часть населения. Уже тогда появятся клиенты, которых можно будет стимулировать на совершение покупок как можно чаще.

«3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге «Маркетинг для первых лиц» .

После того как клиентская база сформирована, необходимо начинать работу, направленную на то, чтобы удержать покупателей. Для этого нужно разобраться в методах и инструментах, которые будут использованы.

Стратегия удержания клиентов – это список планируемых мероприятий, направленных на выявление потребностей клиентов и составление такого предложения, которое удовлетворит как можно больше этих потребностей. В таком плане указываются общие цели:

1. Повышение удовлетворенности клиента.

Количество постоянных клиентов напрямую зависит от того, насколько они довольны сотрудничеством с компанией. Довольный покупатель вероятнее всего придет вновь, а разочаровавшийся – уйдет к конкурентам. Главная задача – зарекомендовать себя изначально, повысить удовлетворенность потребителя, а потом уже думать, как удержать клиента.

1. Повышение лояльности клиентов.

Лояльные клиенты проявляют больше активности – они охотно принимают участие в акциях компании, оставляют положительные отзывы о ней своему окружению, совершают покупки вновь, увеличивают средний чек.

Главная задача здесь – побуждать клиента к действиям, повышать его вовлеченность, используя различные способы поощрения, которые показывают, что клиент вам важен. Постоянно подогревая интерес к своей компании, достаточно просто их удержать.

1. Получение рекомендаций.

Нужно разрабатывать и внедрять в работу мероприятия, подталкивающие довольных покупателей оставить положительный отзыв об оказанной услуге. Таким мероприятиям важно уделять внимание, потому что они позволяют не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Важно также помнить, что к отзывам своих знакомых люди относятся с гораздо большим доверием, чем к любой рекламе.

Поставленных целей можно достичь, используя следующие инструменты:

Скидки

Одним из наиболее действенных способов удержать клиента, является регулярное проведение скидок и распродаж. Вполне возможно, что покупатель приобретет товар на последние деньги, даже если он сейчас не нужен, если увидит, что цена на него значительно снизилась. Но нужно уметь пользоваться скидками правильно.

Предположим, что клиент сам просит вас предоставить ему скидку, в противном случае он отказывается приобретать товар:

Проигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– На данный товар скидки нет.

– Я тогда не буду брать и найду дешевле у другого продавца!

– Уговорили, я сделаю вам свою личную скидку в 10 %, но только об этом никому.

Выигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– Да, вы можете воспользоваться скидкой в 5 % при покупке на сумму от 5 000.

– Хорошо.

Рассылка

Благодаря рассылкам вы поддерживаете связь с клиентом, периодически напоминая о себе. Такой способ помогает удержать клиента за счет предоставления ему какой-либо информации о компании (например, о сроках и условиях проводимых акций, начислении бонусов, выходе на рынок новинок и о других новостях).

Многие считают, что настроить рассылку не составляет особого труда. Технически это действительно несложно сделать. На сегодняшний день существует множество сервисов автоматизации рассылки, а также услуг по написанию красивых текстов и проведения анализа рассылок. Сложность в том, чтобы угадать, что именно писать клиентам, чтобы рассылка проявляла себя именно как способ удержать клиента, а не как надоедливый спам.

Рассылка – это не только способ информирования покупателей обо всех новостях компании, но также инструмент для повышения их доверия и лояльности. Если неправильно использовать рассылку в качестве способа удержания клиента, то письма будут восприниматься как спам и не будут работать.

Чтобы этого избежать, в рассылке нужно не только призывать клиентов к совершению покупки, но и давать полезную информацию, которую получатель письма сможет применить в своей жизни. То есть, чтобы такой способ удержать клиента работал, часть писем должны быть продуктивными для охваченной аудитории получателей. Это могут быть лайфхаки в части применения продукции компании, полезные информационные статьи, практические рекомендации, личный опыт одного из пользователей.

Преимущества рассылок:

• легко запустить в действие;
• не требуется больших трудовых затрат за счет автоматизации;
• приемлемая цена.

Недостатки рассылок:

• часто воспринимаются как спам;
• остаются без внимания.

Несмотря на то, что электронная почта является одним из основных способов коммуникации, донести информацию до покупателей посредством письма достаточно сложно. В вопросе, как удержать клиента компании, данный инструмент не всегда работает эффективно. Часто получатели подобных писем удаляют их без прочтения или помечают прочитанными, а позже забывают прочитать. Три основные причины пренебрежения к рассылке:

1. высокая конкуренция – пользователи получают рассылку от множества компаний, за счет чего ваше письмо теряется среди конкурентов;
2. отсутствие полезной составляющей – получатель заранее ожидает увидеть очередное коммерческое и бесполезное лично для него письмо;
3. навязчивость – регулярные и частые письма раздражают.

Еще 7 стратегий, как удержать клиента компании

1. Накопительные программы.

Программа лояльности, направленная на накопление баллов, также один из наиболее эффективных инструментов, помогающих удержать постоянных покупателей.

Практически беспроигрышным способом, как удержать клиента компании, является программа лояльности.

Многие компании эффективно применяют данный инструмент, используя программу накопительных бонусов и скидок. Суть такой программы в том, что чем больше клиент приобретет товара, тем больше накопит баллов, которыми впоследствии сможет воспользоваться.

Отличным примером, как удержать клиента, служат авиакомпании, выдающие своим пассажирам накопительные карты. На такой карте накапливаются баллы за каждый перелет, а сумма баллов зависит от расстояния, которое прошел пассажир по данной системе лояльности. В дальнейшем он может получить бесплатный перелет в обмен на свои накопленные баллы.

Часто такие программы используются в качестве способа удержать клиента в ресторанном бизнесе. Вместо того чтобы предоставить скидку, рестораторы используют накопительные карты. За каждый заказ на нее начисляются бонусы, которые в дальнейшем можно обменять на бесплатные блюда.

Такая программа отлично действует и создает привязанность клиента к ресторану, потому что бесплатный ужин будет хорошим поводом прийти в ресторан вновь.

1. Клиентоориентированность.

Любая компания старается придерживаться политики клиентоориентированности и клиентоцентричности. Проблема в том, что далеко не все понимают, как это должно быть на практике.

Главная цель такой политики – не только сделать то, что хочет потребитель, но и превзойти его ожидания. Восторженный покупатель обязательно поспешит рассказать все преимущества взаимодействия с вашей компанией своим знакомым. Это прекрасный способ не только удержать клиента, но и привлечь нового.

1. Обучающий маркетинг.

Обучающий маркетинг – важный инструмент в стратегии удержания клиентов. Благодаря ему появляется возможность наладить с клиентом длительное взаимодействие.

Используется данный инструмент следующим образом: вы помогаете своим клиентам бесплатно решать их проблемы, связанные со сферой деятельности вашей компании. В качестве такой помощи могут выступать вебинары и тренинги, статьи и рассылки, а также другие обучающие материалы. Такой способ удержать клиента работает, потому что он будет видеть перед собой профессионалов, что позволит ему доверять вам.

1. Эмоции.

Об этом мало кто задумывается всерьез, однако правильное воздействие на эмоциональное состояние клиента служит очередным способом удержать клиента. В работе Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» есть весьма поучительная фраза, которая поможет вам ответить на вопрос, как удержать клиента: «Продажи должны быть представлением, театром». Все, что вы предлагаете покупателю, должно впечатлять, завораживать и вызывать восторг. Для этого нужно поработать над оформлением торгового зала, внешним видом и поведением сотрудников, выкладкой товара и его презентацией.

1. Эксклюзив.

Также клиента можно удержать благодаря эксклюзивному предложению. Вы должны создавать такие ситуации, в которых потребитель будет видеть, что именно у вас есть то, что подходит именно ему. Есть различные способы сделать покупателю эксклюзивный подарок.

Вот некоторые из них:

1. Пишите о своих клиентах.

Помните о своих потребителях, побуждайте их участвовать в важных для вас мероприятиях, рассказывайте о них остальным. Выносите в массы отзывы своих покупателей. Поощряйте любые способы распространения информации о вас. Клиент должен чувствовать, насколько он и его мнение для вас важны.

Способом, как удержать клиента, послужит проведение, например, следующего конкурса: можно призвать своих клиентов к тому, чтобы они на вашем сайте или в аккаунтах в социальных сетях размещали фото с вашей продукцией. В конце месяца выбирается лучшее фото и дается вознаграждение победителю в виде скидки или подарка.

Такая стратегия – это не только отличный способ удержать покупателей, но инструмент для привлечения новых клиентов, а также для повышения товарооборота компании во время проведение конкурса.

1. Интересуйтесь мнением ваших подписчиков (и не забудьте их благодарить за советы).

Постоянное улучшение сервиса также способно удержать клиента. Особенно, если это улучшение происходит согласно потребностям покупателей. Чтобы система работала, необходимо побуждать приобретателей к тому, чтобы они оставляли отзывы и предложения. Так вы сможете узнать, чем вы еще можете быть полезными своим заказчикам.

Для получения обратной связи от клиентов можно использовать различные способы: создать тематический форум, организовать опрос на сайте, использовать социальные сети и т. д. Чтобы получить наибольшее количество предложений, можно совместить опрос с розыгрышем подарка.

Любой маркетолог вам скажет, что дешевле сохранить или удержать заказчика, уже что-то купившего в вашем магазине или фирме, мотивировать его на новые сделки, чем найти нового. Но одних слов недостаточно. Интернет-магазины, сайты, компании игнорируют эту аксиому, не предпринимая дополнительных усилий для того, чтобы вернуть бывшего покупателя.

Ниже мы перечислим 7 эффективных стратегий, рассказывающих как удержать покупателя.

Почему важно удержать постоянного клиента

Преимущество работы с посетителями, купившими товар в магазине, — низкая себестоимость привлечения. Этого фактора достаточно, чтобы больше внимания уделять накопленной клиентской базе с целью удержать ее.

Чем чаще потребитель покупает, тем прочнее становятся его связи с магазином. Посетители начинают о нем говорить, привлекать друзей и знакомых, выполняя роль «сарафанного радио».

Когда достигается показатель удержания заказчиков всего 2%, объем продаж сопоставим с 10% снижением цен.

Как вернуть покупателей и удержать их?

Эффективные методы

1. Использование личной информации

Данные, которые оставил о себе клиент при первой покупке на сайте, упрощают ему следующую. Но некоторые люди откажутся от закупки, лишь бы не тратить время на заполнение анкеты.

Но есть одна хитрость, повышающая количество заполненных аккаунтов на сайте. Ее суть в том, чтобы установить опцию заполнения аккаунта сразу после того, как заказ был оплачен.

1. Вознаграждение для лояльных клиентов

Небольшой подарок после второй покупки отлично повышает клиентскую лояльность. О таких покупателей можно узнать с помощью аналитики продаж и сообщить им об этом в учетной записи или с помощью рассылки.

1. Новостная рассылка

1. Сюрпризы для клиентов

Неожиданные подарки всегда производят приятное впечатление и взывают к ответной благодарности, заставляющей делать добро тому, кто отнесся к вам с добром. Сюрпризом может быть подарочный сертификат на небольшую сумму или небольшой сувенир, подходящей основной целевой группе и создающий ощущение собственной значимости у клиента.

1. Использование социальных сетей в свою пользу

Социальные сети позволяют строить долгосрочные отношения со своими клиентами. Маркетологи утверждают, что люди, оставившие лайк на вашей страничке, потенциального готовы приобрести товар. Эту социальную массу можно использовать — своеобразный маркетинговый канал, сообщающий о новых продуктах, акциях, обновляя собственную группу регулярно, поддерживая постоянную связь с подписчиками.

Сколько постов нужно выкладывать ежедневно? Достаточно одного или двух, но делать это нужно регулярно.

1. Скидки и кредиты на товары

Скидки следует предоставлять очень осторожно. Если размеры прибыли оставляют желать лучшего, регулярные акции могут развить негативные привычки у покупателей. Однако их можно использовать адресно с целью удержать вернуть бывших посетителей. Для этих же целей используют кредитную линию, заставляя покупателей принимать решение прямо сейчас, а платить потом.

1. Данные о сроке хранения или использования

Еще один повод, чтобы отправить письмо бывшим покупателям. Когда срок использования товара подходит к концу, рассылка информации о новых товарах и услугах придется как нельзя кстати. Такой подход отлично работает, поскольку информация отправляется в тот момент, когда растет ее актуальность.

Не забывайте о таком ценном активе, как постоянные клиенты и бывшие покупатели. Они уже знают ваш бренд, знакомы с качеством товара, уровнем обслуживания. Стимулирование спроса для этой группы заметно дешевле, чем , а прибыль можно увеличить значительно. Особенно в выходные и праздники.

Теперь посмотрите интересную презентацию, рассказывающую о способах привлечения клиентов на сайте:

Одной из главных проблем падения продаж эксперты считают неумение компаний удерживать прибыльных клиентов. Мы поможем разобраться с проблемой, ставшей головной болью почти каждого руководителя. Пять проверенных работающих способов удержать клиента, читайте в нашей статье.

Как удержать клиента, если продажи компании летят вниз? Существует несколько приемов работы с клиентами, позволяющих увеличить повторные продажи - и в короткие сроки вывести компанию на другой уровень рентабельности. Эти советы подходят именно для малого и среднего бизнеса, где не действуют системы, разработанные для крупного бизнеса и популярно изложенные во множестве книг. Кстати, предлагаемые способы не потребуют от вас больших вложений, и помогут самостоятельно ответить на самые главные вопросы: «Как удержать клиента?» и «Как увеличить объем продаж?»

Способ первый. Удержать клиента помогут отложенные акции

Как привлечь и удержать клиентов, чтобы они пришли к вам повторно? Часто бывает достаточно гарантировать ему скидку. Причем об этом дисконте нужно ненавязчиво напоминать. Приведу пример одного из наших клиентов - медицинского центра. Общеизвестно, что женщинам необходимо регулярно - раз в полгода - проходить осмотр у гинеколога. Таким образом, при каждом плановом осмотре женщине вручали купон на следующий профилактический осмотр с полугодичным сроком действия. При приближении даты следующего осмотра за пару недель женщине звонила медсестра и напоминала, что пора прийти на осмотр к врачу. При этом более 70 % женщин приходили. Таким образом, с одной стороны, заботясь о клиенте, можно предотвратить риск появления серьезных заболеваний благодаря возможности диагностировать их на ранней стадии, а с другой - удержать клиента и увеличить объем продаж, повысив, таким образом, эффективность бизнеса.

Лучшая статья месяца

Мы опросили бизнесменов и выяснили, какие современные тактики помогают увеличить средний чек и частоту покупок постоянных клиентов. Советы и практические кейсы мы опубликовали в статье.

Также в статье Вы найдете три инструмента, чтобы определить потребности клиентов и повысить средний чек. С помощью этих методов сотрудники всегда выполняют план по допродажам.

Другой распространенный пример отложенной скидки часто используют рестораны и кафе. Посетителям, пришедшим в первый раз, выдаются купоны, на которые официант после каждого посещения ставит печать, а каждый пятый или десятый обед или бизнес-ланч становится бесплатным. Имея такой купон под рукой, человек чаще будет ходить именно в этот ресторан.

Вариация на тему отложенной скидки: вкладывайте в ваш продукт дополнительные бонусы, которые разбиты на части. Чтобы собрать эти части, клиенту придется купить несколько продуктов, порой гораздо больше, чем он планировал изначально. Например, в продукты для детей (хлопья к завтраку, киндер-сюрпризы и прочее) вкладывают игрушки и мотивируют ребенка собрать полную коллекцию. Такой прием можно использовать не только с детьми: многие взрослые не прочь собрать части упаковки и отправить их для участия в конкурсе.

• Акции для b2b-клиентов, которые спасут от сезонного спада продаж
l&g t;

Способ второй. Давайте больше, чем ваши клиенты ожидают

Если при первой покупке клиент получит от вас больше, чем он рассчитывал, то в следующий раз, выбирая из разных вариантов, с большой вероятностью отдаст предпочтение вам. Самый простой пример, который отлично демонстрирует применение этой техники: в пачку с пельменями один из производителей добавлял порцию соли, специи и небольшую деревянную ложку для помешивания. Это почти ничего не стоит, но у клиентов создается приятное впечатление, которым они наверняка поделятся с друзьями.

Если вы отправляете товары по почте, вкладывайте в посылку неожиданный бонус - то, что поможет клиенту лучше и эффективнее использовать ваш продукт. В упаковку с вашим товаром добавьте небольшой сувенир, например магнит на холодильник с вашим логотипом, адресом вашего сайта и телефоном. С одной стороны, это приятный сюрприз, с другой - если магнит будет наклеен на холодильник, то о вашей компании будут вспоминать ежедневно. Конечно, есть люди, которые такие магниты выбрасывают, но большинство обязательно сохранит подарок.

Способ третий. Чтобы удержать клиента, выясняйте его потребности

Как только клиент что-то у вас купил, соберите максимум информации о том, как он собирается использовать купленный продукт, что ему еще может понадобиться. Со мной был случай, когда я пошла в магазин бытовой техники, чтобы купить пылесос, но вместе с ним приобрела еще чайник и утюг. Возможно, эти покупки я бы не совершила в тот день, если бы продавец просто продал мне пылесос и не спросил, что я еще планирую купить в ближайшем будущем. Разумеется, не каждый покупатель будет приобретать к основному продукту еще и дополнительные. Но в некоторых сегментах рынка вероятность такой покупки весьма велика - при правильной работе менеджера. Например, если речь идет о магазинах одежды. Человек приходит в магазин, скажем, за рубашкой, а покупает также брюки, туфли. Ведь грамотный консультант, как привлечь и удержать клиента, и как увеличить объем продаж.

Опыт показывает: если вы будете изучать потребности клиентов искренне, а не демонстративно, то у вас будут покупать снова и снова. Ведь люди хотят, чтобы о них заботились.

• Как улучшить сервис и привязать клиента к себе с вероятностью 100%

Способ четвертый. Удивляйте ваших клиентов

Когда вы хорошо знаете своего постоянного клиента, вам легко делать ему приятные сюрпризы. Чем больше вы будете удивлять вашего покупателя, тем больше он будет привязан к вам и привлечет своих друзей и знакомых.

В качестве примера расскажу историю коллеги. Несколько лет назад она заказала встроенный шкаф в компании Mr. Doors. Шкаф был сделан неплохо, коллега была довольна, и на этом, казалось бы, отношения с компанией прекратились. Каково же было ее удивление, когда через несколько месяцев после установки шкафа, в день ее рождения, когда вся семья, друзья и родственники сидели за столом, в дверь позвонили. Это был сотрудник компании, который пришел с шампанским и букетом цветов поздравить своего клиента. Конечно, сама коллега и все гости были приятно удивлены. Об этом случае наверняка узнали и все знакомые гостей. Компании Mr. Doors такая акция обошлась в 500 рублей. Много есть эффективных способов дать рекламу за 500 рублей? А здесь сработало сарафанное радио, которое во много раз эффективнее любой рекламы.

Способ пятый. Максимально охватывайте целевую аудиторию

Если вы действительно хорошо осведомлены о потребностях каждого своего клиента, то удержать клиента не составит особого труда. В таком случае ваша компания способна охватить целевую аудиторию из разных потребительских ниш. Конечно, есть компании, например дисконт-магазины, которые специализируются только на определенном сегменте, но все же в условиях современного рынка я рекомендовала бы делать ставку на более широкий круг людей. Ведь когда у вас есть линейка продуктов из дешевых, средних и дорогих, находятся покупатели на все эти товары. Кроме того, при переходе людей из одного экономического класса в другой они могут оставаться верными вашему бренду.

В такой ситуации у владельца бизнеса может возникнуть к вам вопрос, как не размыть бренд. Ответ прост. Обратите внимание, какое обещание дает людям ваш бренд, с чем вас ассоциируют. Повторюсь: если одной из отличительных черт вашей компании является цена, то, безусловно, предлагаемая стратегия не подойдет. Но если ваше кредо лежит в плоскости решений, то, поскольку проблемы бывают разного уровня, предлагаемые решения также лежат на разных потребительских уровнях.

Здесь уместно привести пример из информационного бизнеса. Если в качестве основного параметра использовать уровень подготовки аудитории, то для новичков основной краткий курс на DVD-диске можно продавать за 1000 руб., для людей со средним уровнем знания предмета - тренинг или семинар с разбором специфических особенностей за 5–10 тыс. руб., для продвинутых - семинар и индивидуальный коучинг от 30 тыс. руб. Максимальная сумма определяется уровнем вашей компетентности, решаемых задач и тем, сколько готовы платить клиенты.

Многие предприниматели тратят практически все маркетинговые ресурсы, чтобы, используя правила , искать новых потребителей, рассчитывая, что они принесут наибольшую прибыль. Но эксперты доказывают обратное: именно удержание клиента становится залогом стабильных доходов. Конечно, новые покупатели важны для любого бизнеса, но допускать отток не стоит. В этом материале вы узнаете способы удержания существующих клиентов.

Казалось бы, зачем задумываться о старых покупателях? Основной план многих предприятий – делать акцент на свежие кошельки, которые еще ничего не знают о конкретном бизнесе и могут совершить покупку, разочароваться или забыть о продавце, а потом уйти и уступить место следующим. На каждого такого клиента бизнесмен тратит ресурсы . Система удержания клиентов обходится примерно в 7 раз дешевле, чем система привлечения. Целостное, грамотно проработанное удержание состоит из трех стадий, каждая из которых включает свои мероприятия:

• Стадия кратковременного удержания клиентов. Эта стадия начинается, как только покупатель заходит в магазин, на сайт или только узнает о выгодном предложении от менеджера, когда речь идет о корпоративных клиентах. Если удержать его на время, достаточное для того, чтобы заинтересовать, есть шанс на покупку.
• Стадия удержания клиента средней продолжительности. Цель этой стадии – заставить клиента вернуться, постоянно напоминая о месте, где была совершена покупка, и побуждая повторить ее. Бренд становится привычным, покупатель доверяет ему.
• Стадия длительного удержания клиента. На этой стадии формируется идеальный постоянный клиент – он активен, покупает регулярно, к конкурентам не ходит. Но, чтобы сделать покупателя таким, понадобится множество ресурсов и серьезная ответственность.

Еще один несомненный плюс постоянных клиентов заключается в их готовности делиться информацией о вас. ценится практически в любой отрасли, и, скорее всего, если клиента грамотно обслужили и он вернулся снова, его друзья и родственники уже знают о вас. Кроме того, постоянные клиенты помогают определять и составить усредненный портрет типичного покупателя. Ваши инструменты для выполнения этих задач – опросы в интернете или при совершении покупки. Постоянная обратная связь поможет выяснить интересы, предпочтения, пожелания (данные, которые вы проанализируйте) и будет напоминать о вас.

Клиентоориентированность – политика предприятия, которая нацелена на удовлетворение клиентов. Компании, называющие себя клиентоориентированными, на самом деле обычно не особо думают о мнении покупателей, особенно старых.

Компании, называющие себя клиентоориентированными, на самом деле обычно не особо думают о мнении покупателей, особенно старых.

Исключительные предприятия настолько ответственно подходят к преодолению оттока, что создают отдел удержания клиентов. Для исследований бизнеса большое значение имеет коэффициент удержания клиентов, с помощью которого можно выяснить эффективность маркетинговых действий.

Чтобы вычислить коэффициент за конкретный период, воспользуйтесь такой формулой: (A – B) / C х 100%.

A – клиенты в конце периода, B – новые клиенты, полученные за период, C – количество клиентов в начале периода. Такие вычисления неточны, если вы берете весь период работы компании.

Кратковременное и среднее удержание клиентов

В считанные минуты, когда клиент открыт для предложений, впервые выйдя на контакт, у вас есть возможность сделать яркое, привлекательное заявление о своем товаре и готовности к работе и вызвать у покупателя эмоции. Именно эмоции заставляют человека остаться, поэтому сделайте окружение вашего продукта притягательным и незабываемым – тогда клиент точно захочет остаться в месте, которое вызвало столь приятные сильные эмоции. Стратегия кратковременного удержания клиента включает вещи, из-за которых клиент остается, например Wi-Fi или приятный продавец.

На сайтах для этих целей используют сервис удержания клиента – всплывающие окна с предложением перезвонить или онлайн-консультации. У продавца также важная роль в кратковременном удержании клиента. Он должен начать диалог, удержать потенциального покупателя, заинтересовав его, направлять на него энергию. Помните об основном принципе кратковременного удержания: клиент должен получить больше, чем он ожидал. Это будет его основным стимулом вернуться.

Сделать бренд привлекательным на первый взгляд и удержать клиента на короткое время для покупки легче, чем поддерживать интерес и доверие на протяжении месяцев и лет.

Мероприятия этапа удержания средней продолжительности направлены на повседневную жизнь клиентов. Самые популярные методы – акции, специальные предложения, бонусы, скидки только для постоянных клиентов. Бонусные и накопительные программы с картами выводят компанию на первый план среди конкурентов в глазах покупателей: им кажется, что выгоднее покупать у вас. Подарки за крупные покупки сделают бренд еще привлекательнее, как и акции вроде «шестая кружка в подарок». Ваша программа обслуживания должна быть на высоте, так компания станет приоритетной в глазах постоянных покупателей. Гарантируйте им бесплатную доставку, рассылайте через SMS или e-mail информацию о скидках и выгодных предложениях. Подчеркивайте важность клиентов для вас, репостя записи довольных покупателей и благодаря за крупные покупки.

Длительное удержание клиентов

Самое сложное в удержании клиентов – приобрести покупателя на всю жизнь. Для этого он должен почувствовать себя чуть ли не членом семьи, о котором заботятся и думают о его благополучии. Можно выделить таких клиентов, дав им членство в клубе со своим набором привилегий. Обязательно индивидуализируйте покупателей с помощью CRM-системы: вносите их в базу, отмечайте особенности и предпочтения, личную информацию. Так вы выделите постоянных клиентов и уделите им больше внимания: поздравляйте с праздниками, узнавайте предложения и замечания по работе, первыми информируете об акциях. Должны быть и другие каналы связи (телефон, социальные сети), всегда доступные для клиента. Проблемы постоянного клиента – ваши проблемы. Станьте действительно надежной компанией, с удовольствием помогайте с эксплуатацией своих продуктов.

Выделите постоянных клиентов и уделите им больше внимания.

Длительное удержание наиболее актуально, когда речь идет о корпоративных клиентах. Для каждого из них компания разрабатывает особую стратегию, учитывающую информацию о партнере – род деятельности, финансовые возможностях, особенности, интересы, корпоративную культуру. Корпоративные клиенты не руководствуются эмоциями при принятии решения, их приоритет – логика и расчет, поэтому вы не можете рассчитывать на создание приятных эмоций. Стройте работу с покупателем информативно, лаконично, четко. В привилегии для постоянных корпоративных клиентов включите гибкую ценовую политику, удобные пакеты услуг, специальные предложения и скидки. Руководителям будут приятны поздравления и ваш личный интерес к его делам.

Продажи нуждаются в постоянных клиентах, их удержании. Это обеспечивает компании стабильность и клиентскую базу, которая может спасти бренд в тяжелое время. Для удержания покупателей понадобится много ресурсов и пристального внимания, зато итогом будет уверенная прибыль.