Эффективная коммуникация та, которая обеспечивает продвижение в решения связи проблемы с использованием наиболее оптимальных средств посредством достижения взаимопонимания между партнерами.Психологические основы влияния в процессе общения
Какую коммуникацию можно считать эффективной? Простейшая, но неточный ответ: та, которая способствует достижению цели коммуникатора. Здесь не учитывается другой участник общения, ведь у реципиента есть свои цели, и то, что полезно для одного, может быть вредным для другого.
Правильной будет ответ, который предлагает Д.Жуков: эффективная коммуникация та, которая обеспечивает продвижение в решении проблемы с использованием наиболее оптимальных средств посредством достижения взаимопонимания между партнерами.

Какие условия эффективного влияние в общении?
Среди объективных и более общих условий следует назвать общий язык (единую систему кодификации и декодирования информации), а также общий словарный запас у участников общения. Имеют значение также субъективные, личностные условия эффективной коммуникации, зависят от личности партнеров. Можно выделить три таких фактора (Е. Мелибруда): надежность коммуникатора, ясность его сообщение и учета обратных связей относительно того, насколько правильно его поняли.

Важнейшим из этих факторов является надежность собеседника, которая определяет степень доверия реципиента к тому, что ему сообщают. Исследователи установили, что лица, которые оценивались партнерами как надежные, обладали значительными возможностями воздействия на собеседников. Очевидно, определенные действия в диалоге могут повышать его надежность в глазах реципиента и за счет этого возрастает степень доверия в общении.

От чего зависит надежность? Можно указать на четыре составляющие:
а) откровенная демонстрация своих намерений ;
б) проявление теплого и доброжелательного отношения ;
в) демонстрация своей компетентности по обсуждаемому вопросу ;
г) умение убедительно излагать информацию .

Рассмотрим эти составляющие процесса общения.
Когда мы верим в добрые намерения партнера, то чувствуем к нему чувство близости, готовы поверить ему. Однако нередко партнеры плохо осознают намерения друг друга и ориентируются на свои домыслы относительно мотивов другого. Если коммуникатор скрывает свои мотивы, даже из лучших соображений, реципиент начинает сомневаться в его надежности. Тот, кто скрывает свои намерения, вынужден напряженно следить за тем, что он хочет сказать и о смолчать. Для этого он использует всевозможные маневры для дезориентации партнера. Такая неискренность коммуникатора возбуждает подозрения у реципиента. Поэтому партнеры, которые заинтересованы в обоюдном доверии, стремятся максимально откровенно демонстрировать свои намерения, даже если есть опасения, что другой их не одобрит.

Степень надежности коммуникатора значительно возрастает, когда, чувствуя теплые чувства к реципиенту, он умеет их ясно выражать. Иногда этому мешают неписаные правила для ограничения проявления своих положительных эмоций по отношению к людям. Кое-кто видит в такой открытости что-то неправильное, даже постыдное. Если в то время, когда людям хорошо вместе, они не обнаружат своих чувств, общения потеряет чрезвычайно важный смысл, который мог бы закрепить и углубить их отношения.
Надежность и доверии в общении зависит от уверенности реципиента в нем как в источнике информации. Этому способствуют логичность мышления коммуникатора, подтверждения его информации независимыми источниками, его умение предвидеть события. Полезно, когда коммуникатор не скрывает своей осведомленности, опыта в обсуждаемой области, своих способностей и достижений в этой сфере. Надежность возрастает за счет того, что люди, чье мнение ценит реципиент., Положительно относятся к сказанному. Если коммуникатор умеет убедительно излагать информацию, то сила его слов растет. Важно, чтобы он сам верил в то, что говорит, чтобы ценил эти сведения.

Второе условие эффективной коммуникации — понятность сообщения . Для этого необходимо учитывать возможности понимания, присущие реципиенту. Имеет значение возраст, пол реципиента. По-разному воспринимают информацию дети и взрослые, мужчины и женщины. Мужчины тяготеют к жесткой информации и лучше ее воспринимают: цифры, факты, абстрактные понятия. Женщинам нравится более мягкая информация по бытовых вещей, отношений между людьми.
Если вы хотите, чтобы вас лучше поняли, повторите еще раз то, что хотите сказать, подтвердите еще раз другими способами — жестами, в письменной форме, используйте различные каналы для передачи информации. Важную роль играет соответствие между вербальными и невербальными личностные выражения. Если выражение лица и жестикуляция согласуются со значением слов, высказывание приобретает ясности и убедительности. Эффективность коммуникации возрастает, если мы исчерпывающе, конкретно, однозначно формулируем свои мысли, избегая неопределенности, расплывчатости, излишней широты, безличности.

Партнер лучше понимает нас, когда мы берем на себя ответственность за то, что говорим, принимаем Я — высказывания. Вместо того, чтобы говорить Это так, а это не так, лучше указать, что это мы так думаем: Я уверен, Я верю, Мне кажется. Тогда слушатель точнее представляет себе источник информации и лучше понимает партнера (Д. Шапиро, 1997).

Третье условие эффективной коммуникации связано с учетом обратных эмоций. Как предоставлять полноценно обратную связь в общении?

1. В своих замечаниях прикасайтесь особенностей поведения партнера, а не его личности, говорите о конкретных поступках, а не о ваших соображения по поводу того, кто он.

2. Говорите больше о своих наблюдениях, то есть о том, что вы слышали, видели, воспринимали с помощью органов чувств, а не о ваших умозаключения. Последние — это результат субъективной интерпретации
виденного, домыслы на основе реальных фактов. Лучше привести именно эти реальные факты, а выводы партнер сможет сделать сам. Также не надо питать иллюзий, что ваши выводы объективно отражают реальность.

3. Избегайте оценок, будьте безоценочны, Не осуждайте. Лучше описывайте то, что реально происходило, а также свои собственные чувства и отношение. Оценки — не очень ценный материал для лучшего взаимопонимания, они основываются на вашей системе ценностей и свидетельствуют не только об оппоненте, а и о вас. Лучше высказаться откровенно, принимая на себя ответственность за собственные чувства, называя их прямо, а не прячась за оценками.

4. Избегайте некорректных, слишком широких обобщений типа ты никогда, всегда, все, ничего, приводящие к непониманию и чрезмерного упрощения. Лучше пользоваться более точными высказываниями: в большей или меньшей степени, часто, иногда, большинство.

5. Сосредотачивайтесь на недавних событиях, свежих в памяти партнера, а не на расплывчатых историях далекого прошлого. Ценная информация касается того, что происходит здесь и сейчас.

6. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, обмениваясь мнениями с партнером. Тогда за ним остается право свободно решать, как использовать полученную информацию. Советы же связаны с давлением и ограничением свободы. Кроме того, для корректного совета должна быть в наличии вся необходимая информация, а тот ее объем, которым мы обладаем, чаще недостаточной, ведь осознание партнером ситуации неполное и наш жизненный опыт ограничен.

7. Осуществляя обратную связь, подчеркните то, что может быть ценным для партнера, а не для вас лично. Не манипулируйте другим, не навязывайте, а предлагайте свою помощь.

8. Количество информации должна быть такой, чтобы партнер мог ею воспользоваться. Когда порция слишком насыщенная, человек не сможет конструктивно подойти к проблеме. Бессмысленно критиковать такие особенности человека, на которые нельзя повлиять — например, ее физические недостатки.

9. Момент для предоставления обратной связи должен быть настоящее. Позаботьтесь о времени, месте и ситуации. Чтобы вы были наедине, вам не мешали посторонние уши, чтобы человек был в надлежащем состоянии, иначе даже очень ценная информация может причинить больше вреда, чем пользы.

10. Помните, что давать и принимать обратную связь можно при наличии определенной смелости, умения, понимания и уважительного отношения к себе и другим.

В психологии воздействие трактуется как целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому, сопровождаемый изменением установок, намерений, представлений, оценок, состояния и поведения человека, на которого оно было направлено. Воздействие может быть направленным и ненаправленным , прямым и косвенным.

Направленное воздействие имеет целью изменить поведение конкретного человека, ненаправленное осуществляется в результате действия психологических механизмов заражения и подражания.

Прямое воздействие состоит в открытом предъявлении партнеру своих требований и претензий.

Косвенное воздействие осуществляется путем изменения окружающей партнера среды.

Воздействие осуществляется на этапах коммуникативного присоединения к партнеру, его ведения и разрыва.

Коммуникативное присоединение – рациональное вхождение в контакт с партнером по общению, при котором ситуация общения представляется ему максимально комфортной, понятной, безопасной, не требующей специального контроля.

Ведение партнера по общению – это такой способ взаимодействия, при котором партнер направляется к достижению совместной цели всей ситуацией общения, принимает позицию собеседника без необоснованного сопротивления, считая ее результатом реализации собственных коммуникативных стратегий.

Разрыв – своевременный выход из ситуации взаимодействия.

Взаимодействие в общении представляет собой целенаправленный и упорядоченный процесс смены партнерами коммуникативных ролей.

В различных психологических концепциях рассматриваются разные коммуникативные роли. В транзактном анализе наиболее важными из них представляются роли, связанные актуальными эго-состояниями личности (Дитя, Взрослый, Родитель) и с позициями говорящего и слушающего. От правильного определения актуальной роли партнера и своевременного перехода в новую коммуникативную роль всех участников зависит эффективность взаимодействия.

Важным условием эффективного присоединения и ведения партнера по общению является выявление его стратегий переработки информации. Установлено, что люди различным образом воспринимают происходящие с ними события, сигналы внешнего и внутреннего мира. Одни это делают с помощью зрительных образов. Они перерабатывают получаемую информацию с учетом таких параметров как размеры, форма, структура наблюдаемых объектов, цветовая гамма, расстояния до них и т.п. Таких людей называют визуалами.

Другие люди склонны воспринимать мир в звуках, словах, в звуковых оттенках и т.п. Они относятся к аудиалам.

Третьи предпочитают вычленять в информации чувственную, сенсорную, двигательную составляющие. Их относят к кинестетикам.

Установлено, что каждой стратегии переработки информации (визуальной, аудиальной, кинестетической) соответствует свой язык кодирования и раскодирования информации. Представители разных групп вполне способны понимать друг друга. Однако, в ситуациях, требующих высокой скорости взаимопонимания, ответственности за свои действия, стресса, отсутствия опыта общения между партнерами, недопустимости ошибок, и в других сложных обстоятельствах необходимо говорить с партнером на одном языке. Для этого нужно точно выявить принадлежность собеседника к соответствующей группе и осуществлять взаимодействие с ним на языке его стратегии переработки информации.

Модальность - форма отражения раздражителя в определенной сенсорной системе (зрительной, слуховой, тактильной)

Ведущая модальность определяется по особенностям лексики, жестикуляции и схеме движения зрачков глаз при переработке информации.

Визуалы склонны часто употреблять такие слова: видеть, зрительный, видимый, образ, яркий, ясно, красиво, посмотрим, и др.

Аудиалы оперируют словами: послушайте, Вы меня не слышите, согласовывать, ставить задачу, звучать, громкий, тихий, оглушать, решать, и др.

Кинестетики более часто используют термины: чувствовать, тяжелый, вкусный, грубый, твердый, горький, и т.п.

Если мысленно разделить человеческий глаз тремя горизонтальными линиями, то образуются три зоны (верхняя, средняя и нижняя). Зрачки глаз при переработке информации, как правило, совершают специфическое движение: у визуалов – по верхней зоне; у аудиалов – по средней зоне; у кинестетиков – по нижней зоне.

Знание ведущей модальности партнера по общению создает условия для эффективного присоединения к нему и последующего ведения собеседника в процессе общения.

Коммуникативное присоединение к деловому партнеру осуществляется на нескольких уровнях (в различных сферах). Выделяют пространственное, динамическое, стратегийное, позиционное и ценностное присоединение.

Пространственное присоединение предполагает правильный выбор коммуникативной дистанции до партнера по общению и угла взаимного расположения в зависимости от характера сложившихся отношений с ним, от его эмоционального состояния и от цели взаимодействия.

Каждая из коммуникативных дистанций (интимная, личная, социальная, публичная) предназначена для решения конкретных задач. Наиболее релевантной для делового взаимодействия считается дистанция общения от 1 м до 1,5 м при наличии между общающимися хотя бы символического препятствия (стол, журнальный столик и т.п.). При этом особенно выгодной считается позиция, при которой имеется возможность наблюдать левую сторону лица и тела собеседника (то есть использовать правило «левой стороны»).

Динамическое присоединение состоит во вхождении в темпо-ритм динамических проявлений партнера (темп и ритм дыхания, речи; высота, громкость и тембр голоса; схемы и динамика жестикуляции и поз).

Стратегийное присоединение заключается в использовании стратегий переработки информации, присущих партнеру по общению, его языка репрезентации объективного и субъективного мира. Другими словами, такое присоединение состоит в искусственном использовании репрезентативной системы собеседника, то есть во введении себя в позицию визуала, аудиала или кинестетика.

Выявив ведущую модальность партнера, сотрудник органов внутренних дел осуществляет присоединение к нему и последующее ведение путем формулирования высказываний в тех терминах, в которых образ мира дается собеседнику. Так, беседуя с визуалом, сотруднику следует использовать для общения, например, такие слова и словосочетания: «Посмотрим на эту проблему под таким углом…», «Нельзя не заметить, что …», «Это большое дело принесет огромную пользу…» и т.п. При работе с визуалом особенно полезны схемы, рисунки, макеты, то есть все, что может воочию убедить его в чем-либо.

Специалисты считают, что вербальное присоединение и ведение партнера будут более эффективными, если одновременно воспроизводить ритм его дыхания, речи, отзеркаливать наиболее выразительные жесты.

В последнее время большую популярность в мире завоевал анализ ситуации общения в зависимости от позиций, занимаемых партнерами.

Основу такого анализа составляет положение о том, что основными действиями в общении являются такие, которые осознанно или неосознанно направлены на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении.

Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном. В своей теории трансактного анализа Э. Берн выделяет три комплекса установок и способов поведения, которые могут проявляться в процессе общения по отдельности: Родитель; Взрослый, Ребенок.

В позиции Родитель - чувства, установки и привычное поведение человека относятся к роли Родителя. Состояние Взрослого обращено к реальной действительности, состояние Ребенка - актуализация комплекса установок и поведения, выработанного в детстве. Причем в любой момент каждый человек может быть либо Взрослым, либо Родителем, либо Ребенком (независимо от реального возраста).

Понятие трансакции обозначает взаимодействие в общении, которое понимается как взаимодействие определенных позиций.Параллельные транзакции способствуют общению, перекрестные его усложняют

Взгляд на взаимодействие в общении с точки зрения понимания партнеров действительно может помочь проанализировать свое общение и ошибки в нем. Здесь важно увязать позиции партнеров и понимание ими ситуаций общения.

Как видно из приведенных примеров, партнеры могут воспринимать ситуацию одинаково или по-разному. Их позиции - следствие этого понимания, а их действия с занятых позиций одновременно и исходят из ситуации, и формируют дальнейшее ее понимание. В результате общий рисунок взаимодействия может быть следствием степени совпадения, одинаковости ситуации в глазах партнеров. Поэтому главным законом трансакций (по С. Дерябо и В. Ясвину) является: «Делать «подарки» ребенку и не дразнить родителя своего партнера».

Ценностное присоединение состоит во вхождении перед началом делового разговора в поле проблем партнера. Иногда такое вхождение называют «малым разговором». Его суть состоит в том, что в начале контакта разговор сознательно концентрируется вокруг интересов, потребностей, ценностей, позитивных чувств партнера. Эту технику хорошо описали Д. Карнеги и С. Дерябо с В. Ясвиным. Последние сформулировали Правило трех плюсов , гласящее: для расположения к себе собеседника с самого начала знакомства или беседы и в конце встречи необходимо дать ему, как минимум три психологических «плюса» (сделать приятные «подарки» его Ребенку).

Наиболее действенными психологическими «плюсами» считают комплимент, улыбку, имя партнера и поднятие его значимости.

Комплимент – позитивное, эмоционально окрашенное высказывание в адрес собеседника или значимых для него людей, вещей, событий и т.д. Выделяют комплименты следующих типов: косвенный комплимент, комплимент «минус-ПЛЮС», комплимент сравнение, комплимент-критика, комплимент-отражение.

Косвенный комплимент состоит в выражении похвалы не самому партнеру, а значимым для него объектам: детям, супруге, автомобилю, цветам, мебели, собаке, духам и др.

Комплимент «минус-ПЛЮС» заключается в том, что партнеру сначала дается маленький «минус», а потом большой «ПЛЮС» по типу: «Вы не хороший сотрудник…, Вы бесценный для подразделения специалист». Возникающая здесь игра с психологическими контрастами существенно усиливает эффект комплимента.

Комплимент сравнение состоит в сравнении собеседника с очень дорогими для делающего комплимент объектами по типу: «Я хотел бы, чтобы мой сын был таким же целеустремленным, волевым и благородным как Вы».

Комплимент-критика заключается в высказывании замечания партнеру в форме комплимента по типу: «Ты просто подкупаешь меня своим постоянством! Никогда не приходишь на встречу вовремя!

Комплимент-отражение состоит в возвращении собеседнику комплиментарного высказывания по типу: «Это благодаря Вам…», «Рядом с Вами нельзя быть другим …» и т.п.

Действенным средством быстрого расположения к себе партнера по общению является улыбка. В коммуникационном пространстве улыбка является выражением хорошего отношения к собеседнику, психологическим «плюсом», ответом на который служит расположение партнера. Улыбка хороша еще и тем, что в процессе ее воспроизведения мимической мускулатурой массируются так называемые «точки благополучия», расположенные в области скул человека. А это способствует формированию у него действительно хорошего настроения.

По образному выражению Д. Карнеги имя человека является самым сладостным и самым важным для него звуком. Не случайно многие стремятся «обессмертить» себя путем оставления своего имени в самых неожиданных местах (на школьных партах, на стенах и креслах транспорта, на скалах высоко в горах, на деревьях в глухих лесах и т.п.).

Называние партнера по имени дает следующие коммуникативные эффекты:

1.Вызывает у него хорошее настроение благодаря привычности созвучия.

2.Дает ему ощущение личной значимости («мое имя запомнили, значит Я …!»).

3. Актуализирует личный опыт, свидетельствующий о том, что имя является своеобразным сигналом о том, что вслед за его употреблением, как правило, следует приятное сообщение.

4. Имя является одним из самых мощных сигналов для человека. Его звук мгновенно отвлекает человека от других объектов и сразу приковывает его внимание. В свое время получили широкую известность эксперименты в ходе которых испытуемым с помощью наушников одновременно в оба уха подавались разные звукозаписи. Задача состояла в том, чтобы фиксировать информацию, поступающую только в одно ухо. В ходе эксперимента в другое ухо более 30 раз подавалось одно и то же слово (скажем «диван»). При опросе испытуемых, что они слышали по «выключенному» каналу, те не могли вспомнить это слов. Когда же в «нерабочее» ухо сообщалось его имя, все испытуемые обязательно фиксировали позже вспоминали этот факт.

Эффективным способом вхождения в ценностный коммуникативный контакт с партнером по общению является поднятие его значимости путем использования формул по типу: «Обращаюсь к Вам как к специалисту…», «Хотел бы с Вами посоветоваться…», «Лучше Вас никто не ответит на мой вопрос…» и т.п.

Коммуникативное приспособление к партнеру по деловому общению нацеливается на вхождение с ним в эмоциональный, психодинамический, позиционный, стратегийный и ценностный контакт, позволяющий создать комфортную обстановку для взаимодействия и говорить с ним на одном языке.

Одни из самых мощных средств воздействия на партнера по деловому общению является правильное, психологически обоснованное его слушание. С незапамятных пор известно, что лучшим собеседником является не тот, кто умеет красноречиво говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Мудрецы, указывая на рациональное соотношение в общении говорения и слушания, учат, что человеку не зря от рождения даны два уха и только один язык. Природа дает нам с первых дней жизни способность слышать звуки, слова, музыку, но слушать других человек учится всю жизнь.

В практике человеческих отношений применяются два основных вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Они предназначены для решения разных задач.

В отличие от этого рефлексивное слушание – это активное участие в монологе партнера посредством использования приемов выяснения, перефразирования, резюмирования, отражения чувств, в целях уточнения его сообщений. Оно применяется в тех случаях, когда требуется высокая точность взаимопонимания, недопустимо неправильное истолкование предложений, оценок, позиций, когда результаты взаимодействия влияют на решение служебных вопросов и т.д.

Выделяют следующие основные функции приемов рефлексивного слушания:

Поддерживающая - показывают гражданину, что его внимательно слушают;

Организующая - упорядочивают чередование коммуникативных ролей;

Уточняющая - позволяют уточнять информацию, допускающую двусмысленное толкование.

С.Д. Дерябо выделяет такие приемы рефлексивного слушания, как выяснение, перефразирование, резюмирование, отражение чувств.

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями при возникновении непонимания, неясности, двусмысленности. Суть приема состоит в постановке перед собеседником выясняющих вопросов. Для этого рекомендуется использовать следующие ключевые слова: «Что Вы имеете в виду…?», «Не объясните ли Вы Ваш тезис…», «Извините, я не совсем понял Вас…» и т.п.

Перефразирование представляет собой повторение мысли делового партнера своими словами. Оно может начинаться такими фразами: «Если я Вас правильно понял, то Вы имеете в виду…»; «Другими словами, Вы считаете …» и др.

Резюмирование – это подведение итогов обсуждения темы встречи путем краткого повторения основных мыслей партнера. Для этого могут быть использованы следующие фразы: «Таким образом, мы можем констатировать, что…», «Итак, Вы предлагаете…», «Если теперь подытожить сказанное Вами…».

Отражение чувств – прием психологической поддержки, заключающийся в том, чтобы показать собеседнику, что его чувства понимаются. Отражение осуществляется с помощью своеобразных вопросов-утверждений по типу: «Мне кажется, что Вы чувствуете…», «Не чувствуете ли Вы себя несколько …?», «У меня такое ощущение, что Вы чем-то обеспокоены…?» и др.

Искусство слушать собеседника, по мнению специалистов, включает в себя и такой важный компонент, как умение осуществлять контроль над пониманием слов собеседника. Слушающий периодически должен мысленно задавать себе вопросы, стараясь сам же на них ответить: «О чем он сейчас рассуждает?», «Почему это решение кажется ему верным?», «Почему он так возбужден?» и т.п.

Взаимодействие является необходимым элементом со­вместной деятельности и общения людей. В качестве кле­точки анализа социальной психологии рассматривают ситуацию взаимодействия двух и более людей.

П. Сорокин подчеркивал, что «психическое и соци­альное взаимодействие (обмен представлениями, чувства­ми, желаниями, переживаниями) возможно:

при наличии психики, органов чувств (чтобы уз­нать переживания и мысли другого человека, мы должны видеть его выражение лица, глаз, слышать его голос, смех, слова);

если взаимодействующие люди одинаковым обра­зом выражают одни и те же психические пережива­ния, одинаково понимают сами символы, объекти­вирующие душевные состояния».

Единица взаимодействия называется трансакция. Э. Берн писал: «Люди, находясь вместе в одной группе, неизбежно заговорят друг с другом или покажут свою осведомленность о присутствии друг друга. Человек, к которому обращен траысакционный стимул, в ответ что-то скажет или сделает. Мы называем этот ответ трансак-ционной реакцией. Трансакция считается дополнитель­ной, если стимул влечет ожидаемую реакцию».

Ситуация контакта двух и более людей может при­нимать различные формы:

1) простое соприсутствие;

2) обмен информацией;

3) совместная деятельность;

4) равная обоюдная или асимметричная активность, причем активность может быть разного типа: соци­альное влияние, сотрудничество, соперничество, манипуляция, конфликт и др.

В общении выделяют следующие позиции (рис. 2):

1) доброжелательная позиция принятия собеседника;

2) нейтральная позиция;

3) враждебная позиция непринятия собеседника;

4) доминирование, или «общение сверху»;

5) общение «на равных»;

6) подчинение или позиция «снизу».

Анализ позиций в общение осуществляется и в кон­цепции трансактного анализа (Э. Берн).

Рис. 2. Схема позиций в общении

Трансактный анализ общения

В структуре взаимодействия людей Э. Берн выделяет позиции «Родитель», «Взрослый», «Дитя», на основе которых строится реальный процесс взаимодействия. Три основные позиции: Ребенка (Дитя), Родителя, Взрослого могут неоднократно сменять одна другую в течение дня, или одна из них может преобладать в поведении челове­ка. Взаимодействие с позиции Родителя предполагает склонность к доминированию, к конкуренции, к прояв­лению власти и чувства высокой самоценности, к поуче­нию других, к критическому осуждению других людей, правительства и пр. Взаимодействие с позиции Взросло­го предполагает склонность к равноправному сотрудни­честву, к признанию за собой и другими равных прав и ответственности за исход взаимодействия. Взаимодей­ствие с позиции Дитя предполагает склонность к под­чинению, к поиску поддержки и защиты («послушное Дитя») либо к эмоциональному импульсивному протес­ту, букту, непредсказуемым капризам («бунтующее Дитя»).

С позиции Ребенка человек смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, но одновременно и чувство неуверенности, беззащитности. Эта позиция, являясь ос­новной в детстве, нередко встречается и у взрослых. Так, иногда молодая женщина в общении с мужем хочет по­чувствовать себя вновь озорной девчонкой, оберегаемой от всяческих невзгод. Муж в таких ситуациях занимает позицию Родителя, демонстрирует уверенность, покрови­тельство, но одновременно и безапелляционность, при­казной тон. В другое время, например, общаясь со свои­ми родителями, он сам занимает позицию Ребенка.

При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию Взрослого, предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступ­ки, равноправие в общении. .

С позиции Родителя играются роли старого отца, стар­шей сестры, внимательного супруга, педагога, врача, на­чальника, продавца, говорящего: «зайдите завтра». С по­зиции Ребенка - роли молодого специалиста, аспиран­та-соискателя, артиста-любимца публики. С позиции Взрослого - роли соседа, случайного попутчика, сослу­живца, знающего себе цену и др.

В позиции Родителя могут быть две разновидности:

1) «карающий Родитель» - указывает, приказыва­ет, критикует, карает за непослушание и ошибки;

2) «опекающий Родитель» - советует в мягкой фор­ме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочув­ствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

В позиции Ребенка выделяют: «послушного Ребенка» и «бунтующего Ребенка» (ведет себя: «Не хочу. Не буду, отстаньте! А тебе какое дело? Как хочу, так и буду де­лать!» и т. п.).

Наиболее успешным и эффективным является обще­ние двух собеседников с позиции Взрослых, могут друг друга понять и два Ребенка.

Трансакция единица взаимодействия партнеров по об­щению, сопровождающаяся заданием позиций каждого.

(Изображается стрелкой, идущей от выбранной позиции одного собеседника к предполагаемой позиции другого участника общения (рис. 3).

Рис. 3. Структура взаимодействия людей [по Э. Берну]

Общение Родителя и Взрослого динамично: либо Взрос­лый своим спокойным, независимым, ответственным по­ведением собьет спесь с Родителя и переведет его в равно­правную Взрослую позицию, либо Родитель сумеет пода­вить собеседника и перевести его в позицию подчиняю­щегося или бунтующего Ребенка.

Общение Взрослого и Ребенка столь же динамично: либо Взрослый сумеет побудить ребенка серьезно и ответ­ственно отнестись к обсуждаемой проблеме и перейти в позицию Взрослого, либо беспомощность Ребенка спро­воцирует переход Взрослого к позиции опекающего Ро­дителя. Общение Родителя и Ребенка взаимодополняемо, поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить как спокойный характер («послушный Ребенок»), так и конфликтный характер («бунтующий Ребенок»).

Встречаются замаскированные виды общения, где внешний (социальный) уровень общения не совпадает, маскирует истинный психологический уровень обще­ния, Например, общение продавца и покупателя может внешне носить равноправный характер двух Взрослых, а фактически, диалог продавца («Вещь хорошая, но доро­гая») и покупателя («Именно это я и возьму») был на уровне Родитель (продавец) и Ребенок (покупатель).

Берн выделяет разнообразные формы межличностного взаимодействия: привязанность, дружба, любовь, сорев­нование, уход, времяпрепровождение, операция, игра, социальное влияние, подчинение, конфликты, ритуаль­ное взаимодействие и др.

Различные формы взаимодействия людей характери­зуются специфическими позициями.

Ритуальное взаимодействие - одна из распространен­ных форм взаимодействия, которое строится по опреде­ленным правилам, символически выражая реальные со­циальные отношения и статус человека в группе и обще­стве. Ритуал выступает как специальная форма взаимо­действия, придуманная людьми для удовлетворения по­требности в признании. Ритуальное взаимодействие идет с позиции «Родитель - Родитель». Ритуал обнаруживает ценности группы, люди выражают ритуалом то, что бо­лее всего трогает их, что составляет их социальные цен­ностные ориентации.

Английский ученый Виктор Тэрнер, рассматривая ри­туалы и обряды, понимает их как предписанное формаль­ное поведение, как «систему верований и действий, ис­полняемых особой культовой ассоциацией ». Ритуальные действия важны для осуществления преемственности меж­ду различными поколениями в той или иной организа­ции, для поддержания традиций и передачи накопленно­го опыта через символы. Ритуальное взаимодействие - это и своеобразный праздник, оказывающий глубокое эмоциональное воздействие на людей, и мощное средство поддержания стабильности, прочности, преемственности социальных связей, механизм сплочения людей, повы­шения их солидарности. Ритуалы, обряды, обычаи спо­собны запечатлеваться на подсознательном уровне людей, обеспечивая глубокое проникновение определенных цен­ностей в групповое и индивидуальное сознание, в родо­вую и личную память.

Человечество выработало на протяжении своей исто­рии огромное количество разнообразных ритуалов: рели­гиозные обряды, дворцовые церемонии, дипломатические рауты, военные ритуалы, светские обряды, включая праз­дники и похороны. К ритуалам относятся многочислен­ны нормы поведения: прием гостей, приветствие знако­мых, обращение к незнакомым и пр. Ритуал - это жес­тко фиксированная последовательность трансакций, причем трансакции производятся с Родительской пози­ции и обращены к Родительской позиции, позволяя лю­дям почувствовать себя признанными. Если потребность человека в признании не реализуется, то начинает разви­ваться агрессивное поведение. Ритуал как раз и призван снять эту агрессию, удовлетворить потребность в призна­нии хотя бы на минимальном уровне.

В следующем виде взаимодействий - операциях трансакция осуществляется с позиций «Взрослый - Взрос­лый». С операциями мы встречаемся ежедневно: это, прежде всего, взаимодействия на работе, учебе, а также приготовление пищи, ремонт квартиры и пр. Успешно проведя операцию, человек подтверждает свою компетен­тность и получает подтверждение окружающих.

Трудовое взаимодействие, распределение и выполне­ние профессиональных, семейных функций, умелое и эф­фективное осуществление этих обязанностей - вот те опе­рации, которые заполняют жизнь людей.

Соревнование - форма социального взаимодействия, при которой имеется четко определенная цель, которая должна быть достигнута, все действия различных людей соотнесены друг с другом с учетом этой цели таким обра­зом, что они не вступают в конфликт, при этом и сам человек не вступает в конфликт с самим собой, придер­живаясь установки другого игрока команды, но человеку присуще желание добиться лучших результатов, чем дру­гие члены команды. Поскольку человек принимает уста­новки других людей и позволяет им установкам опреде­лять, что он совершит в следующий момент, с учетом какой-то общей цели, постольку он становится органическим членом своей группы, общества, принимая мо­раль этого общества и становясь значимым его членом.

В ряде случаев человек, находясь с другими людьми в одном помещении и выполняя вроде бы совместную дея­тельность, мысленно пребывает в совершенно ином мес­те, мысленно беседует с воображаемыми собеседниками, мечтает о своем - такое специфическое взаимодействие называют уходом. Уход - довольно обычная и естествен­ная форма взаимодействия, но все же чаще к ней прибе­гают люди с проблемами в области межличностных по­требностей. Если у человека не остается других форм вза­имодействия, кроме ухода, то это уже патология-психоз.

Следующий тип одобряемых фиксированных взаимо­действий, обеспечивающих хотя бы минимум приятных ощущений, знаков внимания, «поглаживания» между взаимодействующими людьми, - времяпрепровождение. Времяпрепровождение - фиксированная форма трансак­ций, призванная удовлетворять потребность людей в при­знании. Самые распространенные времяпрепровождения с позиции «Родитель - Родитель» обсуждается и осужда­ется все отклоняющееся от нормы - дети, женщины, мужчины, власть, телевидение и пр., или времяпрепро­вождение на тему «Вещи» (сравнение имеющихся во вла­дении автомашин, телевизоров и пр.). «Кто вчера выиг­рал?» (футбольные и другие спортивные результаты) - это мужские времяпрепровождения; «Кухня», «Магазин», «Платье», «Дети», «Сколько стоит?», «Вы знаете, что она...» - преимущественно женские времяпрепровожде­ния. Во время подобных времяпрепровождений происхо­дит оценивание партнеров и перспектив развития отно­шений с ними,

Устойчивое взаимодействие людей может быть обус­ловлено появлением взаимной симпатии - аттракции. Тесные взаимоотношения, обеспечивающие дружескую поддержку и чувство (то есть мы чувствуем, что нас любят, одобряют и поощряют друзья и близкие), связаны с ощущением счастья. Исследования показали, что тесные положительные взаимоотношения улучшают здоровье, уменьшают вероятность преждевременной смерти. «Друж­ба - сильнейшее противоядие от всех напастей», - гово­рил Сенека.

Факторы, которые способствуют формированию аттракции (привязанности, симпатии):

частота взаимных социальных контактов, близость - географическое соседство (большинство людей вступают в дружбу и брак с теми, кто живет по соседству, учился в одном классе, работает в одной фирме, т. е. с теми, кто жил, учился, работал неподалеку; близость людям позво­ляет часто встречаться, открывать друг в друге черты сходства, обмениваться знаками внимания);

физическая привлекательность (мужчины склонны любить женщин за внешность, но и женщинам нравятся привлекательные мужчины. Красота нравится);

феномен «ровни» (люди склонны выбирать себе дру­зей и особенно вступать в брак с теми, кто является им ровней не только по интеллектуальному уровню, но и по уровню привлекательности). Фромм писал: «Часто лю­бовь - это не что иное, как взаимовыгодный обмен меж­ду двумя людьми, при котором участники сделки полу­чают максимум из того, на что они могут рассчитывать, принимая зо внимание их ценность на рынке личностей» В парах, где привлекательность была различной, обычно менее привлекательный имеет компенсирующее качество. Мужчины обычно предлагают статус и ищут привлека­тельности, а женщины чаще делают обратное, поэтому юные красавицы часто выходят замуж за немолодых муж­чин, занимающих высокое положение в обществе);

чем привлекательнее человек, тем вероятнее припи­сывание ему положительных личностных качеств (это стереотип физической привлекательности: что красиво, то и хорошо; люди неосознанно считают, что при прочих равных условиях более красивые являются счастливей, сексуальней, общительней, умней и удачливей, хотя не честнее или заботливее по отношению к другим людям. Более привлекательные люди имеют более престижную работу, больше зарабатывают);

отрицательно на аттракцию может влиять «эффект контраста». Например, мужчинам, только что разгляды­вавшим журнальных красоток, обычные женщины и их жены кажутся менее привлекательными, понижается сек­суальная удовлетворенность собственным партнером пос­ле просмотра порнографических фильмов;

«эффект усиления» - когда мы находим у кого-либо черты, схожие с нами, это делает человека более привле­кательным для нас. Чем более двое любят друг друга, тем более физически привлекательными они находят друг друга и тем менее привлекательными кажутся им все другие люди противоположного пола;

сходство социального происхождения, сходство ин­тересов, взглядов важно для установления отношений. («Мы любим тех, кто похож на нас и делает то же, что и мы», - указывал Аристотель);

для продолжения отношений необходимы взаимодо­полнение, компетентность в области, близкой нашим ин­тересам;

нам нравятся те, кому мы нравимся;

если чувство собственного достоинства человека было уязвлено какой-то предыдущей ситуацией, то ему в более значительной степени понравится новый знакомый, доб­рожелательно уделяющий ему внимание (это помогает объяснить, почему иногда люди так страстно влюбляют­ся после того, как их ранее отверг другой, затронув тем самым их самолюбие);

вознаграждающая теория привлекательности: теория, согласно которой нам нравятся те люди, чье поведение нам выгодно, или те, с кем мы связываем выгодные нам события;

принцип взаимовыгодного обмена или равного учас­тия: то, что вы и ваш партнер получаете от ваших взаи­моотношений, должно быть пропорционально тому, что каждый из вас в них вкладывает.

Если двух и более людей многое связывает - формиру­ется фактор близости; если их связи улучшаются, они делают друг для друга приятное - формируется симпа­тия; если они видят друг в друге достоинства, признают право за собой и другими быть такими, какие они есть -формируется фактор уважения. Такие формы взаимодей­ствия, как дружба и любовь удовлетворяют потребность людей в приятии. Дружба и любовь внешне похожи на времяпрепровождение, однако здесь всегда четко фикси­рованный партнер, по отношению к которому испытывается симпатия. Дружба включает фактор симпатии и ува­жения, любовь отличается от дружбы усиленным сексу­альным компонентом, т. е. любовь = сексуальное влече­ние + симпатия + уважение, в случае влюбленности име­ется лишь сочетание сексуального влечения и симпатии. Эти формы взаимодействия отличаются от всех осталь­ных тем, что в них обязательно присутствуют скрытые трансакции «Дитя - Дитя», выражающие взаимное при­знание и симпатию. Люди могут обсуждать какие угодно проблемы, даже на вполне взрослом и серьезном уровне, тем не менее в каждом их слове и жесте будет прогляды­ваться: «Ты мне нравишься». Некоторые черты харак­терны для всех дружеских и любовных привязанностей: взаимопонимание, самоотдача, удовольствие от пребыва­ния с любимым, забота, ответственность, интимная дове­рительность, самораскрытие (обнаружение сокровенных мыслей и переживаний перед другим человеком). («Что такое друг? Это человек, с которым вы осмеливаетесь быть самим собой». Ф. Крэйн).

Межличностные отношения - это отношения челове­ка с другими людьми, сопровождаемые эмоциональными переживаниями симпатии или антипатии. Н.Н. Обозо-вым предложена классификация межличностных отно­шений, в зависимости от глубины, избирательности и фун­кции отношений. Выделяют отношения знакомства, при­ятельские, товарищеские, дружеские, любовные, супру­жеские, родственные, деструктивные. Наибольшая глу­бина, избирательность, включенность личности проявля­ется в дружеских, супружеских и любовных отношени­ях.

Таким образом, отношения между людьми в процессе общения, взаимодействия могут быть различны:

Я и ДРУГОЙ - МЫ, если многое связывает;

Я, ОН - если связей мало;

Я и ДРУГОЙ - СВОИ - если улучшаем друг друга и хотим стать ближе;

ЧУЖИЕ - если делаем друг другу хуже и хотим отдалиться;

МЫ СВОИ, ОН СВОЙ, ОН ЧУЖОЙ, МЫ ЧУЖИЕ - образуют четыре типа значимых отношений. Когда вы говорите: «Я хотел бы познакомиться с ним поближе» или просто «Он мне симпатичен», это значит, что вы выб­рали отношения «ОН СВОЙ».

Обычно динамика развития отношений ОН СВОЙ - МЫ СВОИ - МЫ ЧУЖИЕ - ОН ЧУЖОЙ.

ОН СВОЙ (человек нравится вам, вы рады видеться с ним чаще). Вы вдруг обнаруживаете, что уже не можете быть врозь: МЫ СВОИ, но часто, чем крепче связи, тем более зависимыми друг от друга вы себя чувствуете, об­наруживаются взаимные недостатки, начинается борьба за влияние - возвышение себя или принижение партне­ра. И если ваши Я окажутся сильнее, чем МЫ, то Я побе­дят, а в отношениях наступит стадия - МЫ ЧУЖИЕ. Вас, по-прежнему, связывает очень многое, но одному - тесно, другому - обидно, поэтому невольно оба пытают­ся отдалиться, иногда совсем разорвать отношения - ОН ЧУЖОЙ. Таким образом, прошел цикл: рост - расцвет -увядание.

Известны три координаты значимого отношения: МЫ-ОН, СВОЙ - ЧУЖОЙ, ВЫ - ТЫ, их можно назвать и иначе: «близость-отдаленность», «симпатия-антипатия», «уважение-неуважение» или «дистанция», «валентность», «позиция»;

Я и ДРУГОЙ - ВЫ - если он влияет на меня силь­нее, чем я на него;

ТЫ - если я влияю на него сильнее, чем он на меня;

МЫ С ВАМИ СВОИ - тот тип отношений, который необходим для гарантии их прочности. Оба открыты вли­яниям, охотно идут навстречу просьбам и желаниям друг друга, не требуя «стать таким, как я хочу». Здесь возни­кает удивительное - отношения не стареют, не увядают. Совместная жизнь в этом случае свободна от борьбы за влияние, а если и возникают разногласия, то МЫ оказы­вается сильнее личных Я. Именно поэтому в отношениях с самыми значимыми людьми часто не возникает отчуж­дения. Вместо перехода на стадию МЫ ЧУЖИЕ, отноше­ния продолжают расти в направлении МЫ С ВАМИ, СВОИ. Перспективы взаимоотношений существенно за­висят от исходной установки на ВЫ или ТЫ, т. е. готов­ности видеть в партнере достоинства (ВЫ) или несовер­шенства (ТЫ).

Когда человек чувствует угрозу отвержения, то могут возникать следующие типы поведения-общения:

1) заискивать, чтобы другой человек не сердился;

2) обвинять, чтобы другой человек считал его силь­ным;

4) отстраниться настолько, чтобы игнорировать угро­зу, вести себя так, как будто ее нет.

Заискивающий миротворец пытается угодить, никог­да ни о чем не споря, соглашается с любой критикой в свой адрес (а внутри он ощущает себя ничтожеством, не представляющим ценности: «Я без тебя ничто», «Я бес­помощен»).

Обвинитель постоянно ищет, кто в том или ином слу­чае виноват. Он - диктатор, хозяин, который без конца упрекает: «Если бы не ты, все было бы хорошо»; всем видом он показывает: «Я здесь главный», но глубоко внут­ри он чувствует: «Я одинок и несчастлив».

Расчетливый «компьютер» очень рассудителен, но выражает никаких чувств, он кажется спокойным, хо­лодным, собранным, живет под лозунгом: «Говорите пра­вильные вещи, скрывайте свои чувства. Не реагируйте на окружающее».

Отстраненный человек, что бы ни делал, что бы ни говорил, - не связан с тем, что говорит или делает собе­седник. Он отстраняется от неприятных и трудных жиз­ненных ситуаций, старается ничего не замечать, не слы­шать, не реагировать, а внутри он чувствует: «Никто обо мне не заботится, здесь мне нет места», «одиночество и полная бессмысленность моего существования».

Любая из этих моделей общения, реагирования спо­собствует поддержанию занилгенной самооценки, ощуще­ния собственного ничтожества. Но есть и эффективный способ реагирования - «уравновешенный, гибкий». Этот вариант общения гармоничен: произносимые слова соот­ветствуют выражению лица, позе интонации, честномуи открытому выражению своих чувств и мыслей. Уравно­вешенное общение основано на подлинности переживае­мых и демонстрируемых чувств. Совсем иначе выглядит, например, обвиняющий тип общения, при котором чело­век, чувствуя беспомощность, демонстрирует злость или за бравадой скрывает обиду.

Чтобы стать уравновешенным, гибким человеком, тре­буется сила воли, смелость, новые убеждения и новые знания. Здесь невозможно притворяться. От стиля обще­ния зависит то, как вы реализуете планы и разрешаете конфликты. Иной стиль приведет к другому результату.

«Я-высказывания» и реагирование на конфликтное поведение

В напряженной ситуации, когда человек испытывает сильные чувства, не нравящиеся ему, появляются слож­ности с их выражением. Самый простой способ решитьэту проблему - осознать свои чувства и назвать их парт­неру. Именно этот способ самовыражения и называется «Я-высказывания».

Обычным, к сожалению, способом поведения в конф­ликтной ситуации является соскальзывание в одну из непродуктивных позиций: либо высказывание прямых негативных оценок (позиция «обвинитель»), либо жало­бы и рыдания (позиция «жертвы»), либо попытки отстра-ненно-рационально проинтерпретировать поведение собе­седника (позиция «компьютера»). Все эти реакции совер­шенно неконструктивны - конфликтная ситуация сохра­няется, у вас остается ощущение собственного бессилия и зависимости от обстоятельств, те же чувства возникают и у вашего партнера. Как правило, все эти способы реаги­рования сопровождаются негативной оценкой другого: «Ты всегда ведешь себя так, что мне от этого только хуже», «Ты никогда не говоришь мне ничего хорошего, только ругаешься» и т. д. Таким образом, люди в конфликтной ситуации часто используют «Ты-высказывания», обращен­ные к собеседнику и содержащие негативные оценки в его адрес, что, в свою очередь, провоцирует собеседника на дальнейшее обострение конфликта. При этом ответ­ственность за неразрешимость конфликтной ситуации, за ваши переживания по этому поводу перекладывается на вашего собеседника, в то время как существующая в этой связи собственная проблема не осознается.

В то же время называние своих чувств означает фак­тически формулирование своей собственной проблемы: «Извини, но я испытываю такое раздражение, когда ты говоришь это...», «Когда я слышу твои слова, я просто не знаю, что сказать, потому что я в полной растерянности». При такой постановке вопроса само собой происходит осоз­нание собственной проблемы: это моя проблема, что я раз­дражена, это мое чувство, и никто, кроме меня, не может понять, почему именно это чувство возникло у меня в этой ситуации. Важно понимать, что «Я-высказывание» конст­руктивно изменяет не только ваше собственное отношение к конфликтной ситуации, но и отношение вашего собесед­ника к ней. Человек всегда чувствует, что его обвиняют, независимо от того, делается ли это с позиции «обвините­ля», с позиции «жертвы» или «компьютера».

В то же время ваше искреннее свободное называние своих чувств с позиции осознания собственной ответствен­ности за то, что происходит с вами, не может никого оби­деть и вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуации спадает, а ваш партнер... как минимум просто теряется от неожиданности. Итак. «Я-высказывание» - это: спо­соб вербального выражения чувств, возникающих в напря­женных ситуациях; конструктивная альтернатива «Ты-выс-казываний», которые традиционно применяются для ре­шения конфликта через высказывание.негативной оцен­ки в адрес другого, таким образом, ответственность за ситуацию перекладывается на этого другого; способ обо­значения проблемы для себя и при этом осознания своей собственной ответственности за ее решение.

Чтобы освоить технику «Я-высказызания», важно на­учиться очень хорошо осознавать происходящее с вами прямо сейчас, в настоящий момент времени. Выделяют три различных типа осознавания:

1) осознавание мыслей: это размышления, анализ, интерпретация, мнения, суждения и «все то, чем набита наша голова»;

2) чувственное осознавание - это фиксация любой ин­формации, поступающей извне через органы чувств - обоняние, осязание, зрение, слух, вкус;

3) телесное осознавание - это внимание ко всем внут­ренним ощущениям, идущим от наших мышц, су­хожилий, внутренних органов.

«Я-высказывание» включает в себя не только называ­ние чувств, но и указание на те условия и причины, кото­рые вызвали их. Схема «Я-высказывания», таким обра­зом, такова:

1) описание ситуации, вызвавшей напряжение («Ког­да я вижу, что ты...», «Когда это происходит...», «Когда я сталкиваюсь с. тем, что...»);

2) точное называние своего чувства в этой ситуации («Я чувствую...», «Я не знаю как реагировать...», «У меня возникла проблема...»);

3) называние причин этого чувства.

«Я-высказывание» в конфликте предполагает анализ сво­их «Я-слушаний» и осознание того, к каким моим «Я-слушаниям» обращена речь моего партнера по общению, кото­рый, кстати, может вести себя по-разному: может вести себя по-дружески по отношению ко мне, а может пытаться ма­нипулировать мною, провоцировать меня.

При взаимодействии людей выделяют следующие типы:

1) кооперация, сотрудничество - стратегия поведе­ния, предполагающая координацию сил участников, способствующая достижению совместных целей со­вместной деятельности и индивидуальных целей уча­стников взаимодействия;

2) конкуренция - участники заинтересованы в дости­жении собственного успеха, даже за счет или во вред интересам других участников;

3) компромисс - достижение промежуточного или вре­менного согласия участников на основе взаимных частичных уступок друг другу ради сохранения ус­ловного равенства или отношений;

4) уступчивость - отказ от достижения собственных целей ради достижения целей партнеров по обще­нию;

5) уклонение или избегание - уход от общения, отказ от достижения своих целей для исключения выиг­рыша другого.

Эрик Берн исследовал такой тип взаимодействия меж­ду людьми, как игра, манипуляция. Игра - это иска­женный способ взаимодействия потому, что все межлич­ностные потребности человека преобразуются в одну - в потребность контроля - и тогда человек прибегает к силе, если хочет признания. Независимо от вида потребности и жизненной ситуации, игра предлагает только силовой ва­риант решения проблемы. Игры, или «геймы» (англ.), -это стереотипизированная серия взаимодействий, приво­дящих к заранее предсказуемому предопределенному ре­зультату, это серия манипуляций, которые призваны из­менить поведение другого человека в нужную для ини­циатора трансакций сторону без учета желаний этого дру­гого. Геймы, в отличие от всех других видов взаимодей­ствий - ритуалов, времяпрепровождений, операций, друж­бы, любви, - нечестные взаимодействия, поскольку вклю­чают ловушки, подначки, расплаты.

Игры отличаются от других способов структурирова­ния времени двумя параметрами:

1) скрытыми мотивами,

2) наличием выигрыша.

Каждый участник гейма, даже потерпевший пораже­ние, получает выигрыш, но крайне специфический - в форме негативных чувств обиды, страха, вины, ненавис­ти, подозрения, унижения, презрения, высокомерия, что служит своеобразным подтверждением правоты жизнен­ной позиции этих людей, согласно которой «люди - пло­хие, я - плохой, жизнь - плоха».

Берн отмечал, что многие люди играют в эти бессозна­тельные игры, получая специфические негативные выиг­рыши, поскольку эти игры являются важной частью неосознаваемого плана жизни или сценария человека. Каждый гейм начинается с приманки, которую актив­ный участник, инициатор, предлагает пассивному участ­нику с учетом его особенностей характера, с учетом его «слабинки». «Слабинки» очень разнообразны: жадность, зависть, страх, гордость, раздражительность, желание вы­глядеть в глазах окружающих более значительным, чем есть на самом деле, азарт, растерянность, желание вы­глядеть многознающим или лидирующим человеком, уве­ренность в своей компетентности и т. п. Затем следует серия двойных трансакций, которые неизменно приво­дят к заранее запланированному результату. Начав гейм, практически невозможно из него выйти, особенно если вы пассивный участник, в результате чего наступает рас­плата или выигрыш.

Чтобы выйти из гейма и не стать жертвой чужих ма­нипуляций,важно постараться заменить двойные тран­сакции в открытые, прямые, поскольку гейм возможен лишь при наличии скрытого подтекста в словах, трансак­циях.

Психологическое влияние – это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей с помощью психологических средств: вербальных, паралингвистических или невербальных.

Вербальный означает словесный. Вербальные средства воздействия – это слова.

Паралингвистический означает связанный с речью, окружающий речь, но не являющийся самой речью. Например, громкость или быстрота речи, артикуляция, интонации, паузы в речи, смешки, зевки, всхлипывания, фырканье, покашливание, присвистывание, прищелкивание языком, подражание звукам животных и др. Эти сигналы могут изменять действие произносимых слов, в одних случаях усиливая или ослабляя его, а в других – изменяя их смысл. Если человек говорит: «Обещаю, что обязательно это сделаю!» с уверенной и искренней интонацией в голосе, то мы ему верим. Однако если он говорит это «скучающим» тоном, фыркает, подчеркнуто всхлипывает или нечаянно зевает – мы склонны усомниться в искренности обещания.

Невербальный означает несловесный. К невербальным средствам общения относятся взаимное расположение собеседников в пространстве, например расстояние между ними, их перемещения и движения в этом пространстве, их позы, жесты, мимика, направление взгляда, прикосновения друг к другу, а также зрительные, слуховые и иногда обонятельные сигналы, которые один человек вольно или невольно передает другому параллельно с речью. Внешность человека, шум, который он производит, запах духов – все это также невербальные сигналы. Невербальные сигналы тоже могут усиливать действие слов, ослаблять его или совершенно изменять их смысл. Например, если человек поворачивается к двери и, стоя спиной к собеседникам, произносит: «Очень рад был с вами познакомиться», то это может вызвать недоумение или недоверие.

Парадокс состоит в том, что большинство людей, готовясь повлиять на чье‑либо решение или отношение, думают прежде всего о словах, которые они скажут. Между тем правильнее было бы думать прежде всего о том, как произнести слова и какими действиями их сопровождать. По известной американской формуле Меграбяна, при первой встрече каждый из нас на 55 % верит невербальным сигналам другого человека, на 38 % – паралингвистическим и лишь на 7 % – содержанию речи. При последующих встречах это соотношение может измениться, однако значение невербальных и паралингвистических сигналов не стоит недооценивать.

Инициатор влияния – тот из партнеров, который первым предпринимает попытку влияния любым из известных (или неизвестных) способов.

Адресат влияния – тот из партнеров, к которому обращена первая попытка влияния. При дальнейшем взаимодействии инициатива может переходить от одного партнера к другому в попытках взаимного влияния, но всякий раз тот, кто первым начал серию взаимодействий, будет называться инициатором, а тот, кто первым испытал его влияние, – адресатом.

В процессе межличностного общения происходит постоянное взаимное влияние людей друг на друга, так что в большинстве случаев человек одновременно является и инициатором, и адресатом влияния.

Влияние - это любое поведение одного человека, которое вно­сит изменения в поведение, отношения другого человека. Психо­логическое влияние определяется как способность воздействовать на другого, изменяя при этом не только поведение человека, но и его взгляды, мотивы, чувства, сознание и порой даже характер. Целью любого влияния является максимальное достижение влас­ти над человеком.

Власть - это возможность оказывать влияние на поведение членов группы и достигать поставленных целей: правовая власть (влияние через нормы и запреты); экономическая (власть ресур­сов, денег, капитала); социальная (через взаимодействие людей, она акцентирует внимание на двух сторонах - подчинении и со­гласии подчиняться). Власть предполагает взаимозависимость: пред­стает как двусторонние отношения, в которых одна сторона по­буждает к действию, а другая соглашается на это действие или в той или иной степени сопротивляется ему.

Власть может анализироваться с точки зрения ее легальности и легитимности.

Легальность власти означает ее соответствие нормам права, законам, т.е. установленной законодательно форме. Такую власть можно назвать также формальной. К современным источникам формальной власти относятся: собственность, трудовой договор, полномочия, квалификация, компетентность, неформальные структуры, доступ к информации.

Легитимность власти означает ее соответствие общепринятым ценностям, культурным образцам, представлениям людей о неко­ей ее «правильности». Легитимность означает признание власти и психологическое согласие ей подчиняться, что обусловливает ее прочность и устойчивость. В соответствии с этим власть может быть легальной, но не легитимной, что означает ее слабость и неус­тойчивость.

Для нас интересен психосоциальный подход к власти. Он осно­ван на признании того, что условием влияния одного человека на других людей является не обладание формальной властью, а вла­дение психологическими техниками и технологиями влияния (убеж­дения, суггестии, манипулирования). Власть рассматривается че­рез влияние, а его инструментами являются: знаки (слова, жес­ты, мимика), символы - особые знаки, в которых с помощью условного обозначения подразумевается значимая ценность (на­пример: голубь - символ мира, скипетр - символ власти и пр.); значения - ценность, которую люди приписывают вещам и яв­лениям (должности, одежда, деньги и пр.).

Сила влияния при психосоциальном подходе определяется сте­пенью внушаемости людей, их склонностью принимать точку зре­ния других (конформизмом), их терпимостью к точке зрения дру­гих (толерантностью), культурно-историческими особенностями формирования коллективной позиции и взаимодействия индиви­дуальной и групповой позиции (власть должностного лица, авто­ритета, санкций, культурных ценностей). Особенностью психоло­гической власти является то, что она не всегда ясно осознается людьми и поэтому с трудом формализуется.

Подумай и выполни задание

Ответьте на следующие вопросы, касающиеся власти:

Какую роль власть играет в вашей жизни?

Назовите профессии, где удовлетворяется потребность влиять на других людей?

Кто имеет над вами власть?

Над кем вы имеете власть?

По отношению к каким людям вы чувствуете себя властным?

По отношению к каким людям вы чувствуете себя слабым?

Как вы сами занижаете свои возможности влиять на других лю­дей?

Рассмотрим техники психологического воздей­ствия на людей. В практике взаимодействия людей исполь­зуются такие формы личного влияния, как убеждение, зараже­ние, внушение, манипуляция, личный магнетизм.

Техника убеждения. В главе II мы рассматривали убеждающую и внушающую модели общения, в этой главе рассмотрим техники психологического влияния на людей. В психологическом смысле убедить кого-либо в чем-либо - значит добиться с помощью ло­гического обоснования согласия оппонента. Убежденность считается достигнутой, если партнер готов защищать новую точку зре­ния и действовать в соответствии с ней. На убежденность или вну­шаемость влияет целый ряд факторов: степень зависимости парт­нера от живого слова (устного или письменного), степень эмоцио­нальной уравновешенности и ее влияние на податливость, сте­пень интеллектуального потенциала человека и его компетент­ность в проблеме, уровень критичности ситуации. Доказано, что чем выше интеллект человека, тем выше степень критичности, поэтому для убеждения таких партнеров целесообразно использо­вание более глубоких и более веских аргументов. Людям с разви­тым интеллектом свойственны как рефлексия и комплексы неко­торой неуверенности в себе, так и самоуверенность, вера в не­зыблемость собственных позиций, они как бы устойчивы против убеждения. Поэтому по отношению к таким партнерам целесооб­разно использовать «двустороннюю аргументацию», т.е. начать разговор с представления их собственных позиций и демонстра­ции важности и значимости, а затем перейти к убеждающим тех­никам и контраргументам.

Убеждение основано на логических приемах доказательств, которые могут быть усилены социально-психологическим воздей­ствием (авторитетным источником, групповым влиянием, обста­новкой). При взаимодействии обычно используют следующие убеж­дающие техники:

постановка проблемы, демонстрация ее места в ряду других и актуальности; необходимость решения (потери, возможные при его отсутствии), варианты решения, их достоинства и недостатки, по­следствия, необходимые средства, затраты, другие условия;

увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение значимости его недостатков; увеличение ценности данного вари­анта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;

раскачка собеседника и дальнейшее убеждение его путем пред­ставления различных точек зрения и разбора прогнозов;

внушение важности предложения, возможности его осуществ­ления и простоты этого;

принцип постепенного охвата - предложение делится на этапы, и затем рассмотрение последовательно продвигается по этим этапам, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого прин­ципа, например: перед предстоящим обсуждением с несколькими участниками предварительно обсудить свой вопрос с каждым участ­ником отдельно и заручиться их согласием (поддержкой);

прием программирования - например, задать вопрос с акцен­тированием обычно по существу дела и не требовать на него не­медленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.

Марк Катон Старший, правитель Рима, был широко известен своей способностью убеждать, владел ораторским искусством, но был скромен и бережлив. Известно, что многие римляне удивля­лись тому, что нередко недостойным и ничтожным воздвигают ста­туи, между тем как о памятнике Катону и не помышляют. Узнав об этом, друг Катона сказал, что он создаст группу по сбору денег на памятник, на что получил от него убедительный и однозначный ответ: «Пусть лучше люди спрашивают, почему до сих пор нет па­мятника Катону, нежели - почему ему поставили памятник».

Самой эффективной современной технологией убеждения уча­стников общения является спор «ад гее!» (к цели) - это спор, в котором у собеседников непременно есть общая цель, и в ее осу­ществлении каждый заинтересован, но не согласен с тем спосо­бом ее достижения, который кто-то предлагает. В этой ситуации каждый собеседник воспринимает проблему по-своему, и пред­ложения, которые он формулирует, базируются на объективных критериях, имеют плюсы и минусы. В такого рода ситуации участ­ники спора, как правило, путем переговоров приходят к компро­миссу, а при культуре полемики - и к консенсусу. Это и есть спор, в котором рождается истина, так как предмет спора - сред­ства достижения цели, в которой обе стороны заинтересованы.

При взаимодействии с интеллектуальным партнером важно также использовать технику «ас! гет» (по факту) - сами факты можно принимать или не принимать, но комментировать их нет смысла. Как известно, люди трактуют любые факты по-своему, причем иногда к действительному положению вещей это не име­ет никакого отношения. Поэтому в споре по факту целесообразно отказаться от личных комментариев и обсуждать лишь сами фак­ты, например статистику.

Техника заражения. Это техника, рассчитанная на силу эмоцио­нального обращения убеждающего. Из практики известно, что плохое настроение одного человека достаточно быстро переходит на тех, с кем он взаимодействует. Люди эмоционально яркие, с сильной энергетикой обладают гораздо большей способностью воздействовать на других людей и добиваться своего. Это происхо­дит за счет заражения других своей уверенностью, энтузиазмом и оптимизмом. Общение с таким человеком дает заряд положитель­ных эмоций, собеседник проникается к такому партнеру симпа­тией и, как правило, становится менее критичным, более сговор­чивым при обсуждении проблемы или предложения.

Юлий Цезарь говорил: «Чем больше за мной побед, тем мень­ше следует полагаться на случай, ибо никакая победа не даст столько, сколько может отнять одно поражение». Поэтому, когда однажды, сходя с корабля на африканский берег, он неожиданно споткнулся и упал, упершись руками в землю, у всех промелькну­ла мысль о плохом предзнаменовании. Цезарь же, не поднимаясь, воскликнул: «Ты в моих руках, Африка!», - а затем встал и повел войско вперед.

Техника внушения. В отличие от заражения эта техника рассчи­тана на некритическое восприятие слов, выраженных в них мыс­лей и волевых импульсов. Внушение может быть произвольным и непроизвольным, прямым и косвенным, отличаться давлением воли, характера, силы и авторитета. Кроме того, внушение в про­цессе взаимодействия может основываться на его содержании или форме или на том и другом одновременно.

Внушение, основанное на содержании, состоит в особом под­боре и сочетании аргументов, входящих в состав того или иного сообщения. Внушаемость содержания сообщения может вызываться также эмоциональной стороной. Внушение, основанное на фор­ме, заключается в особом оформлении и подаче сообщения.

В жизни Ф. И. Шаляпина был такой случай. Артисты спорили о том, что такое искусство. Шаляпин незаметно вышел в другую комнату, а через некоторое время вернулся, внезапно распахнув дверь. Он появился на пороге смертельно бледный, со взъерошен­ными волосами, дрожащими губами, полными ужаса глазами и произнес: «Пожар!» Поднялись крики, возникла паника, но вдруг Шаляпин сказал: «Теперь вам понятно, что такое искусство?!»

Желающему влиять на других людей нужно хорошо знать и уметь грамотно использовать воздействие на человека ситуативных факторов:

Его психического состояния (сильное эмоциональное возбуж­дение, стресс, заболевание, утомление или, наоборот, покой, расслабление);

Низкого уровня компетентности, отсутствия реально суще­ствующей информации;

Высокой степени значимости проблемы, существа вопроса;

Неопределенности, неясности ситуации, положения;

Дефицита времени.