Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое CRM-система?
• Зачем она нужна?
• Почему CRM-система необходима в продажах?
• Кому не нужна CRM-система?
• Как ее выбрать?

Главная цель любой предпринимательской деятельности – получение прибыли за счет реализации как можно больших объемов товаров или услуг. Ее достижение подразумевает использование всех инструментов, в частности оптимизацию взаимодействия с клиентами с помощью стратегии CRM. Зачем нужна CRM-система и какое влияние она оказывает на бизнес, рассмотрим в данной статье.

Зачем нужна CRM-система и что это такое

CRM – это аббревиатура английского словосочетания «Customer Relationship Management», что в переводе на русский язык означает «Управление отношениями с клиентами».

CRM-система – это специализированное программное обеспечение для компаний. Функцией CRM является автоматизация взаимоотношений с клиентами. Она нужна лицам, работающим с потребителями: сотрудникам отделов продаж, клиентским менеджерам. На их плечах лежит весь маркетинг. Они занимаются расширением клиентской базы и поиском покупателей, выстраивают с ними взаимоотношения, собирают заказы, оформляют сделку, контролируют ее надлежащее исполнение, стараются каждого потребителя перевести в статус постоянного, не допустив его ухода к конкурентам.

Фактически CRM-система нужна для ведения и поддержки базы не только покупателей, но и заказов. Даже самая элементарная CRM, состоящая из пары таблиц в Excel, может оказать значительную помощь клиентскому менеджеру. Зачем нужна CRM-система и какие действия можно осуществить с ее помощью?

CRM необходима для выполнения следующих действий:

1. Фиксировать этапы взаимоотношений с покупателями. Из этого следует, что клиентский менеджер в любой момент может воспользоваться всеми собранными данными о потребителе, включая информацию о том, когда было последнее взаимодействие, какой заказ с ним обсуждался, была ли заключена сделка и оформлены документы.
2. Строить планы по отношениям с клиентом. Любую работу с покупателем, направленную на заключение сделки, можно разделить на несколько этапов. CRM-система нужна для того, чтобы фиксировать и впоследствии смотреть, какие из этапов уже были выполнены, а какие еще предстоит осуществить, чтобы продажа состоялась.
3. Контролировать и анализировать эффективность работы любого менеджера по сбыту или же всего отдела. Система позволяет получить отчеты о том, насколько успешно подписываются контракты и насколько качественно они исполняются.
4. Переведение продаж в автоматический режим. CRM-система нужна, чтобы автоматизировать процесс формирования и печати документации по сопровождению сделки (бланков, договоров, накладных, отчетов).
5. CRM необходима не только рядовым сотрудникам, но и руководителям, чтобы следить за качеством работы любого клиентского менеджера и анализировать эффективность деятельности всего отдела. В системе доступна выгрузка информации о том, сколько договоров подписывается, что позволяет понять, насколько качественно ведется работа с покупателями.
6. Использование CRM подразумевает работу с едиными формами документов, что делает процесс стандартизованным и более эффективным.
7. CRM-система нужна каждой организации, в которой трудится несколько клиентских менеджеров. Также есть необходимость ее использования, если покупателей больше двадцати. Информацию о таком количестве потребителей становится достаточно сложно удержать в голове, в связи с этим эффективность работы снижается. И даже если клиентские менеджеры утверждают, что помнят все и про всех, на деле оказывается, что это не так: сегодня сотрудник забыл отправить клиенту электронное письмо, а завтра перепутал время встречи.

Зачем еще нужны CRM-системы?

Они необходимы в случае, если менеджер ушел в отпуск или внезапно заболел, и работа по заключению сделки с клиентом подвисла на полпути. CRM позволяет легко перераспределять обязанности между несколькими сотрудниками за счет того, что все данные потребителей находятся в базе и можно посмотреть, как продвигаются переговоры с тем или иным покупателем. Помимо прочего, процесс обучения новых кадров проходит быстрее и эффективнее благодаря CRM-системам.

Что представляет собой CRM для ее пользователя? При запуске на экране появляется меню с кнопками, которые выполняют различные функции.

Помимо этого, CRM обладает функцией «прослушивания» телефонных разговоров. Специальный программный узел запускает вызов системных программ при входящих звонках на телефон менеджера, а также при исходящих вызовах с данного телефона. Данная функция нужна, чтобы была возможность записывать все разговоры, а после окончания сотрудник может сохранить их в базе данных, дополнив характеристиками и пометками для удобства последующего поиска.

Зачем нужна CRM-система в продажах

Согласно статистическому анализу, внедрение CRM-системы дает компании увеличение продаж на 20 % уже в первый год использования.

Для начала нужно определить, как изменится прибыль за год, если оборот вырастет на 20 %. При расчете следует принимать во внимание рентабельность и среднюю маржинальность продаж. Например, если вы реализуете на 2000 рублей и половину от этой суммы выплачиваете сотрудникам в качестве зарплаты, то ваша маржинальность равна 50 %.

Далее нужно рассчитать прибыть от оборота. Например, ваш оборот 50 миллионов рублей. Вы рассчитываете, какую прибыль можно получить, если маржинальность равна 20 %. Если благодаря внедрению CRM ваши продажи увеличатся только на 10 % при самом плохом раскладе, то величина чистой прибыли без учета налоговых платежей будет равна одному миллиону рублей в год.

Такой прогноз дает очевидный ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система и стоит ли ее внедрять.

Но далеко не всегда CRM необходима. Рассмотрим другую ситуацию. Предположим, что сумма вашего оборота – 800 тысяч рублей в год, а маржинальная прибыль составляет 10 %. В этом случае при внедрении CRM-системы вы получите увеличение годовой прибыли на 8–16 тысяч рублей. Вряд ли это та сумма, ради которой следует тратить деньги и время на новую программу. Вместо этого лучше уделить внимание другим моментам. Например, посетить тренинги по управлению продажами, что даст вам увеличение прибыли в несколько раз.

Поэтому первое, на что нужно смотреть, – это прогноз ROI. Чем ниже ваш оборот, тем выше будет прирост прибыли за счет управленческих инструментов.

Часто наблюдаются случаи, когда расширение штата клиентских менеджеров не способствует увеличению продаж. Во многих компаниях при добавлении новых людей эффективность работы одного сотрудника почему-то снижается.

Причин, по которым так происходит, множество, и они могут иметь кардинальные отличия. Зачем вам нужна CRM-система и автоматизация процесса, если у вас, например, клиентская база насчитывает всего несколько десятков человек? В этом случае у вас, вероятно, работают высококвалифицированные менеджеры, которые знают все о своих потенциальных покупателях.

Эффект от внедрения CRM зависит от количества ваших сотрудников и ваших клиентов. Когда число потребителей, например, несколько тысяч, здесь уже точно нужна автоматизированная система. Потому что ни один специалист, каким бы одаренным он ни был, не сможет запомнить сотни контактов и нюансы работы с каждым из них. Функционал CRM-систем гораздо шире, чем у Excel или Word.

Итак, стало понятно, зачем нужна CRM-система – для увеличения продаж. И все-таки, как именно такая программа способствует росту оборота?

Все дело в расширении функций, которые получают руководители компаний, внедряя CRM. Процесс управления продажами становится проще и удобнее, поэтому данная система нужна, чтобы воспользоваться дополнительными преимуществами, которые были невозможны до ее подключения.

Многие клиентские менеджеры жалуются на то, что именно подготовка различной документации занимает много времени. В связи с этим сотрудники оттягивают момент подготовки отчетов или не делают их вовсе. Для ускорения этой работы нужна CRM.

Как показывает практика, внедрение данного программного обеспечения значительно упрощает процесс подготовки отчетов, высвобождая время менеджера.

Как правильно выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы нужно учитывать несколько принципиальных моментов.

1. Saas или Stand-Alone – облака или собственный сервер?

Разделяют два типа CRM-систем, созданных на базе разных технологий.

Saas, или система как сервис. В данном случае все программное обеспечение и информация хранятся на сервере поставщика услуг. Вы получаете доступ к системе через браузер или мобильное приложение в режиме онлайн.

Stand-Alone. Если вам нужна CRM с расширенным доступом, вы приобретаете лицензию на установку и использование программного обеспечения. В данном случае у вас появляется собственный сервер, при желании вы дорабатываете ПО под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которыми обладает поставщик системы.

Если вы считаете, что вам нужна CRM с Saas-решениями, и останавливаете свой выбор на ней, вам придется столкнуться с несколькими ограничениями. У вас не будет доступа к коду системы, так как программные решения находятся на стороне поставщика продукта. При использовании подобных CRM вам удастся изменить оформление при помощи конструктора, настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние приложения (получать данные с сайта, записывать звонки и т. д.), настроить отчеты и т. п. Но все это будет храниться на серверах поставщика.

Следующий важный момент при использовании Saas-решений: нужна бесперебойная работа Интернета. В современном мире ни один бизнес не обходится без использования глобальной Сети, и при отсутствии связи может приостановиться множество бизнес-процессов, поэтому нужен не только основной канал доступа в Всемирной паутины, но и альтернативный вариант.

Существует еще один нюанс использования Saas-решений, который необходимо учитывать. В случае создания резервной копии баз данных вам придется столкнуться с дополнительными затратами. Для осуществления подобных операций нужна отдельная оплата.

Плюсы Saas-решений:

• для работы программного обеспечения вам не будет нужен собственный сервер, его предоставит поставщик CRM;
• все необходимые обновления осуществляет также поставщик, вы являетесь просто пользователем системы.

Stand-Alone – это приобретение «коробочного» решения, которое вам нужно будет установить на собственный сервер. В этом случае вы сможете изменить программный код (в пределах предоставленного разработчиком доступа). Когда возникает необходимость внедрить нетиповые решения, такой уровень доступа очень важен.

В большинстве случаев мелким и средним предпринимателям не нужна CRM со Stand-Alone. Здесь можно обойтись стандартными решениями, поэтому достаточно использовать Saas. Таким образом, если у вас не крупный бизнес, насчитывающий тысячи клиентов, а небольшая компания, задумайтесь, зачем вам необходима такая CRM-система.

1. Интеграция с телефонией .

В каждой CRM-системе нужна взаимосвязь с телефонией. При подборе продукта всегда проверяйте наличие данной функции и способы ее реализации. Если вам не удастся фиксировать в системе входящие звонки и осуществлять через нее исходящие вызовы, это будет существенным упущением.

На первый взгляд, нет ничего сложного в том, чтобы занести данные о звонках в CRM-систему вручную. Но на практике мало кто этим занимается. Во-первых, это дополнительная работа, требующая времени, а значит, раздражающая менеджеров. Во-вторых, можно просто забыть внести информацию о звонке в систему. Поэтому здесь нужна CRM.

1. API-интеграция : наличие готовых решений.

При ведении любого бизнеса приходится сталкиваться с множеством сервисов для генерации заявок, ведения бухгалтерии и других учетов, подготовки документации и т. д. Для оптимизации рабочих процессов нужна их синхронизация с данными CRM. Поэтому, когда вы выбираете программный продукт, узнайте, имеет ли он API-решения для обмена данными с IT-телефонией, 1С, интеграции с вашим сайтом и взаимодействия с другими необходимыми вам приложениями и сервисами.

Взаимоотношения с контактом (клиентом) обычно осуществляются следующими способами:

• переговоры по телефону;
• переписка по электронной почте;
• рассылки (sms или e-mail);
• личная встреча.

Взаимодействие с потребителем первыми тремя способами можно осуществлять автоматизировано. Для этого нужна CRM-система. Она позволит вам отслеживать историю взаимоотношений с клиентом, смотреть, что происходит в работе с ним на данном этапе, какие были последние результаты.

1. Планирование и работа с задачами.

При выборе CRM-системы нужно также выяснить, оснащена ли она функциями планирования, выдачи поручений. Очень удобно, когда менеджер может определить в CRM себе задачу, обозначить сроки ее выполнения, включить напоминание.

Данная система нужна не только сотрудникам, но и руководителю. Она должна позволять вести учет не только по клиентам, но и по взаимодействию между специалистами.

Чтобы эффективно управлять компанией и достигать максимальных результатов, необходимо стараться автоматизировать многие коммерческие процессы, включая взаимодействие сотрудников между собой и работу с клиентской базой.

Применение специализированного программного обеспечения дает возможность по ведению эффективной управленческой деятельности, отслеживанию и анализу всех этапов заключения сделок.

Для работы с клиентской базой используются специализированные программы – CRM. Они позволяют формировать информационную базу о клиентах, подрядчиках, поставщиках и других сторонних контрагентов. CRM-системы успешно применяются в малом бизнесе и позволяют компаниям оперативно решать текущие задачи.

CRM-система: что это такое

В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:

• личные данные;
• предпочтения;
• список интересов;
• историю звонков и покупок;
• список совершаемых сделок.

За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

Видео — что такое CRM-система и почему выгодно использовать их в бизнесе:

По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.

Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.

Зачем они нужны для малого бизнеса

Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:

• увеличения объема сбыта;
• улучшения сервиса предоставляемых услуг при работе с клиентами;
• оптимизации клиентской базы;
• повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж.

Видео — зачем нужны CRM-системы:

Основные инструменты и возможности

Внедрение CRM-систем позволит расширить возможности для ведения бизнеса.

Видео — как работают CRM системы в отделе продаж для ведение базы клиентов:

В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:

• вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
• взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
• создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
• планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
• оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
• согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
• регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
• совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
• отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
• анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Виды

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.

Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлены на оптимизацию именно их бизнеса.

CRM-системы условно можно разделить на три категории:

• информационного вида;
• аналитического вида;
• коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию.

Главная особенность заключается в наличии функционала для коррекции и модернизации бизнес-процессов. Программа подойдет для предпринимателей, которые постоянно стараются улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.

Кому будут полезны

Перед тем как выбирать CRM-систему, следует определиться — нужна ли она для конкретного бизнеса . Такие программы эффективно используется в тех отраслях, которые работают напрямую с заказчиками и потребителями конечного продукта.

CRM-системы нужны в тех сферах, где клиентам отдается наибольшее внимание, а главный упор ставится на расширение числа заинтересованных покупателей.

В работе интернет-магазина ключевую роль играют телефонные звонки и запросы от новых клиентов. Чтобы удерживать старую аудиторию и планомерно привлекать свежих покупателей необходимо использовать CRM-систему с интегрированной интернет-телефонией.

CRM-системы хорошо подойдут оптовым компаниям, работающим как с клиентами, так и с поставщиками. В таком бизнесе важно, чтобы все запросы от клиентов обрабатывались максимально быстро и эффективно, заказы выполнялись, а покупатели оставались довольны совершенной сделкой. За счет этого увеличивается число активных клиентов и лояльность к поставщику товаров или услуг.

CRM-системы не будут иметь успех у розничных магазинов и компаний, работающих по долгосрочным контрактам. Если каждый договор с новыми клиентами заключается при помощи личных встреч, ни одна CRM-система не даст положительных результатов.

Обзор популярных CRM-систем

Среди наиболее популярных систем следует выделить следующие:

• Битрикс24;
• Мегаплан;
• SailsCRM.

Битрикс24

Разработка компании «1C-Битрикс». Позволяет вести учет потенциальных и текущих клиентов. Имеется возможность интеграции с интернет-магазинами для эффективной обработки заказов. С ее помощью можно выставлять задачи для сотрудников и вести учет рабочего времени. Система фиксирует все события до момента заключения сделки и предоставляет отчетные данные для улучшения эффективности. Для анализа продаж предусмотрено 8 отчетных форм.

Официальный сайт CRM Битрикс24 — ССЫЛКА .

amoCRM – облачная система для реализации эффективной работы компании. Ее особенность заключается в том, что компания может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного вида бизнеса. amoCRM позволяет автоматизировать и ускорить персональную работу с клиентами за счет интегрируемых каналов связи (телефония, почтовая рассылка).

Видео — обзор разделов amoCRM:

Узнать об amoCRM.

Мегаплан

Мегаплан – одна из топовых корпоративных CRM-систем. С ее помощью можно заключать сделки, хранить и просматривать всю документацию, вести учет финансов и выставлять плановые задания для сотрудников.

Идеально подходит для командной работы коллектива. Среди преимуществ стоит отметить быстрое внедрение программы и легкое освоение для штатных работников. Имеется free-версия, которая идеально подойдет для малого бизнеса.

В бесплатной версии Мегаплан имеется ограничение по количеству заносимых контактов и запрет использования ряда функций.

Более подробную информацию о данной CRM-системе найдете .

Sails-CRM

Sails-CRM – программа, которая позволяет вести учет клиентов и управлять продажами. Интуитивно понятный и простой интерфейс позволяет легко освоиться с работой Sails-CRM.

Посетить официальный сайт Sails-CRM можно по ССЫЛКЕ .

Надежный помощник для вашего бизнеса

Если вы решили развивать свой бизнес и привлекать новых покупателей, а специфика вашего бизнеса подходит для их использования, тогда CRM-системы станут незаменимым помощником в оптимизации работы с базой ваших клиентов.

Видео — как работает одна из CRM систем для риелторов:

CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами для хранения и обработки данных контрагентов. CRM помогает управлять продажами, эффективно обмениваться данным, интегрируется с соцсетями и облегчает общение между менеджерами и руководством. В статье поясним простыми словами, что такое CRM и как она работает.

Как работает CRM-система?

CRM система (customer relationship management) - это сервис, систематизирующий контактные данные клиентов и контрагентов.

Говоря простыми словами, система CRM это инструмент для хранения и постоянного обновления контактов всех, с кем взаимодействуют менеджеры. CRM обладает и другой полезной функцией - контроль за работой сотрудников и расчет эффективности выполнения задач за период.

CRM-система дает компаниям возможность улучшить отношения с клиентами, а также вести аналитику. Программа с легкостью обрабатывает весь массив данных. Например, сможет подсчитать показатель “стоимость жизни клиентов” (LifeTime Value - сколько в среднем клиент тратит за весь период, пока покупает этот продукт или услугу). Анализ покажет ценность каждой из групп потребителей в долгосрочной перспективе.

Как работать в CRM-системе? Для начала необходимо зарегистрироваться и создать учетную запись. Затем можно:

назначать и выполнять задачи (планировать звонки и встречи);

заносить данные о клиентах и контрагентах;

общаться с клиентами, которые пишут в разных каналах, через одно окно;

при звонке потребителя, у которого возникли проблемы, открыть его карточку и посмотреть всю историю взаимодействия с ним.

Это базовый функционал. Разные CRM-системы могут решать и другие задачи. Например, CRM “Бизнес.Ру” встроена в товароучетную программу, то есть единая система не только помогает управлять клиентами, но и ведет учет.

Какие проблемы решает СRМ-система?

1 проблема: систематизация данных компании. Каждый раз, когда менеджер берет трубку для разговора с клиентом, выходит на встречу с перспективой заключения сделки или выполняет задачи руководства, он узнает что-то новое и потенциально ценное о клиенте.

До появления CRM-систем все клиентские данные заносились в аналоговые или электронные, но несвязанные друг с другом носители. Например, в таблицы в Excel или электронные записные книжки. Нередко важные сведения просто хранились в головах сотрудников.

2 проблема: сохранение сведений о потребителях внутри компании. Согласитесь, ситуация - хуже некуда, если менеджер, обладающий ключевой информацией о клиентах, не ведет общедоступные записи, а затем уходит из компании. Ведь все его знания о клиентах, вся база “выходит” с ним за двери компании.

Перестаньте работать в хаотическом режиме, основываясь лишь на доверии. Упорядочить свой труд проще, чем кажется.

Говоря простыми словами, CRM-система управляет отношениями с клиентами и решает перечисленные проблемы. Она не только систематизирует сведения, делая их общедоступными, но и анализирует и позволяет изменять эти данные.

Можно разбить клиентов на группы и предложить маркетинговую кампанию каждой из них. В программе просто обновлять записи, внося полезные и новые сведения. Все это может улучшить бизнес и отдачу от работы с потребителями, то есть стимулирует бизнес к росту.

Если CRM относится к облачному типу, то это облегчает мобильность - представители компании могут работать с клиентскими данными, где бы они ни были, через смартфон или ноутбук. Подробнее о типах CRM-систем читайте далее в статье.

Благодаря CRM данные о клиенте становятся доступны мгновенно. Следовательно, каждый контакт будет персонализированным и актуальным.

Список прочих задач помогает понять, как работает CRM:

отслеживание телефонных звонков;

общение в чатах в режиме “одного окна” - в одной программе можно вести несколько чатов;

проведение онлайн-собраний менеджеров;

добавление заметок;

планирование дел и пошагового плана работы с клиентом.

Все базовые функции CRM предполагают более ясные возможности для продажи (по сравнению с неиспользованием подобных программ). CRM помогают закрыть сделки и получить прибыль.

Таблица. Какие проблемы решает CRM

Проблема
Утечки данных и забывчивости менеджеров	Нужно, чтобы данные о клиентах хранились в одном месте.	Карточка клиента в системе CRM.
Не понятно, сколько клиентов компании совершили повторный заказ. Как долго они пользуются продуктом?	Нужно, чтобы аналитика была автоматическая.	Анализ данных в системе CRM.
Руководитель хочет отслеживать, как менеджеры справляются с заданиями, даже находясь в отпуске.	Нужно поставить программу назначения задач, которая была бы доступна и дома.	Облачная CRM не привязана к конкретному месту.
Менеджеру надо общаться с клиентами через разные каналы, не открывая 10 окон.	Надо установить программу, которая могла бы объединить все каналы в одно окно.	Функция работы с разными каналами в одном окне доступна в CRM.

Алия Кешишьян , менеджер по внешним коммуникациям “Проект 111”:

“Очень условно все CRM можно отнести к проектным или событийным. Как правило, разочарования после внедрения вызваны ошибкой именно по этому критерию. Какую выбрать?

Проектные CRM хорошо подходят для планирования и контроля формализованных процессов с фиксированными этапами. В такие CRM часто включен документооборот с согласованиями. Проекты нужно настраивать, эти настройки непросты, зато не позволят сотрудникам пропустить важные моменты. В фокусе находится не клиент (их мало на одного сотрудника), а ведущийся проект. Примеры задач, подходящих для проектных CRM: капитальное строительство, заключения сложных длительных сделок (много сторон, гос. регистрация и т.д.).

Событийные CRM хорошо подходят для "коротких", часто регулярных сделок, не имеющих строгих сроков и этапов. Задачи и события в таких CRM слабо структурированы, зато создаются автоматически, либо с минимальными усилиями со стороны сотрудников. В фокусе внимания сотрудника постоянно находится множество событий и клиентов - десятки или сотни. Задача CRM - при любом запросе или обращении быстро восстановить контекст. Обычно в сделке планируется не полный цикл, а следующая стадия. Примеры задач: техническая поддержка провайдера, продажи интернет-магазина, продажи в сети дистрибуции и т.д”.

Типы СRМ: «коробки» и «облака»

Помимо проектных и событийных есть другие три типа систем CRM:

однопользовательские системы, работающие на одном компьютере без интеграции с другими;

клиентская / серверная система, в которой хранится центральная база данных (на сервере). Клиентская программа устанавливается на ПК или ноутбук каждого пользователя, для доступа к ней;

облачные системы, которые поставляются и размещаются онлайн, они и доступны в любом месте через подключенное устройство.

Однопользовательские системы удобны только менеджерам, которые не работают в команде (например, ИП без работников). Больше вопросов у компаний, которые не могут выбрать, какую им приобрести систему - из “коробки” или “облака”. Рассмотрим таблицу, которая показывает, как работают CRM-системы “коробочного” и “облачного” типов.

Таблица. Отличия типов CRM

	Система “коробочная” с сервером у фирмы	Облачная CRM-система
Стоимость	Крупные единоразовые затраты на покупку и установку сервера (стоимость сервера от 8 тысяч до 1 млн рублей, затраты на зарплату сисадмина (примерно 10-20 часов в месяц) и выделенный канал интернета.	Минимальные вложения на запуск, небольшая ежемесячная плата (от 390 до 1500 рублей в месяц).
Безопасность и обслуживание	Представители компании сами несут ответственность за сбои в работе CRM и ИТ-безопасность.	Поставщик CRM поддерживает серверы и обновляет систему безопасности в рамках ежемесячной платы.
Обновление CRM-системы	Добавление новых функций или функций, чтобы идти в ногу с технологическими достижениями, может стать дорогостоящим и сложным решением, требующим значительных собственных знаний.	Новые функции можно включать и выключать удаленно, они сразу же доступны для всех пользователей.
Мобильность	Уровень мобильности зависит от базы клиентских ПК. Если это стационарные компьютеры, то CRM можно использовать только в офисе. Ноутбуки с CRM возможно использовать вне офиса при наличии защищенной VPN.	Безопасный доступ с любого устройства, подключенного к Интернету: дома, в офисе или во время поездок.
Аварийное восстановление	Нужен план резервного копирования и аварийного восстановления, которым надо заниматься самостоятельно.	Резервное копирование входит в ежемесячную плату за обслуживание.

CRM-системы для меняющегося мира

По мере развития технологий меняются и наше общение с клиентами. Облачные CRM выходят за рамки очевидной функциональности, чтобы реагировать на изменения в мире. Облачные CRM-системы превосходят в этом “коробочные”, поскольку они могут быть обновлены по мере того, как новая технология потребуется большинству клиентов.

1. Мобильная CRM для удаленного управления.

Предлагают мобильные возможности: продавцы могут получать доступ к ключевой информации, где бы они ни находились. Мобильность помогает обновлять эту информацию сразу после встречи с клиентом, пока все данные легко вспомнить, поэтому руководство может отслеживать самую последнюю информацию.

Простыми словами, мобильная CRM-система - это инструмент для управления целым бизнесом с телефона. Можно заключать сделки, обслуживать клиентов и изменять маркетинговые кампании. Функциональность поддерживает работу вне офиса, в итоге компания сокращает объем необходимых офисных площадей.

CRM помогает фирмам максимально использовать социальные медиа в качестве источника новых потенциальных клиентов и каналов для обслуживания клиентов и общения с ними.

Новые потоки социальных данных синхронизируются с остальными доступными данными о клиенте, чтобы сформировать максимально полную картину.

3. Использование искусственного интеллекта.

Некоторые CRM-системы могут использовать искусственный интеллект (AI) для изучения имеющихся данных, чтобы давать рекомендации компании. Таким образом, CRM-система постоянно и автоматически улучшается, становится умнее и более ориентирована на потребности клиентов.

Как понять, что нужна CRM?

Понять, что вам нужно работать в CRM, можно только самостоятельно. Представим, несколько историй из жизни, когда предприниматели поняли необходимость и установили CRM.

История 1. CRM была установлена для работы с клиентами в соцсетях.

Предприниматель открыл бизнес по продаже сеток и дополнительных приспособлений для пластиковых окон. Чтобы успешно конкурировать с другими фирмами, пришлось открыть несколько независимых сайтов и сообществ в социальных сетях. Появилась проблема общения с клиентами онлайн в разных каналах. Чтобы быстро отвечать на вопросы клиентов в соцсетях, было решено внедрить CRM.

История 2. Надо систематизировать данные о клиентах.

Таблицы, электронная почта и заметки, возможно, отлично работали для сохранения данных клиентов, когда бизнес находился в зачаточном состоянии. Но по мере того, как он растет, эти старые инструменты ограничивают взаимодействия с клиентами, а также мешают быстро принимать решения и давать задачи менеджерам, исходя из текущей ситуации.

Именно поэтому и была внедрена система CRM. CRM стала централизованным источником легкодоступных данных. Знания о контрагента увеличили успешные продажи и количество новых клиентов.

История 3. Владелец оптового склада уезжает на месяц в отпуск.

За пару месяцев до этого он установил CRM, так как хочет контролировать, что делают его менеджеры по продажам.
Мощная система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет членам команды обновлять данные со своих мобильных устройств, поэтому информация мгновенно доступна для руководства.
CRM помогает следить, как работает команда, даже из другого города. Благодаря этому можно выделить дополнительные ресурсы и вовремя отреагировать на проблему.

История 4. Команда стала больше тратить времени на реакции на жалобы старых клиентов, чем на поиск новых.

Установка CRM помогает быстрее справляться с потоком реакций клиентов. Компания приятно удивит своих клиентов впечатляющим сервисом, что заставит их возвращаться.
Кроме того, интеллектуальные решения CRM позволяют вам расширить возможности обучения менеджеров, направлять информацию именно тому менеджеру, который может справиться с задачей. Вы также можете создавать обучающие инструкции, помогающие начинающим менеджерам самостоятельно находить ответы на вопросы.

История 5. CRM-система помогает работать с эксклюзивными клиентами и партнерами.

У одной из компаний по продаже быстровозводимых домов есть группа риэлторов, которые приводят больше всех клиентов. Необходимо запомнить данные по тем людям, которые сотрудничают с компанией и приносят много прибыли.

Система CRM может автоматически напоминать о днях рождениях ваших самых ценных клиентов, поэтому вы можете не бояться обидеть их, перенеся общение с партнерами в более личное русло.

Как выбрать CRM-систему?

Прежде чем приступать к оценке различных CRM (кстати, подробный разбор 16 бесплатных CRM доступен здесь>>>), задайте себе следующие вопросы:

Каковы наиболее неэффективные процессы в бизнесе, что планируется улучшить с помощью CRM-системы?

Кто в компании собирается использовать CRM? Сколько пользователей нужно?

Какое другое программное обеспечение мы хотим интегрировать с системой CRM?

Какой у нас бюджет?

Также надо обратить внимание на другие три особенности выбора CRM-системы:

1. Выберите, какая CRM вам нужна: “облачная” или “коробочная”.

Например, если у вас нет денег на установку собственного сервера и его поддержку, подойдет “облачная” версия. Если вы находитесь в труднодоступном районе, и подключение к интернету очень нестабильно, лучше поставить CRM из коробки.

2. Узнайте, какие функции CRM вам нужны.

Каждый бизнес уникален с точки зрения его процессов, клиентской базы и динамики роста. Поэтому лучше смотреть на масштабируемое CRM-решение.

По нашим данным, часто пользователи CRM переоценивают нужные им функции. Попробуйте демо-версии нескольких CRM и сравните, насколько они подходят под конкретные потребности.

3. Убедитесь, что система может быть интегрирована с другими приложениями. CRM - это лишь элемент в коллекции разных систем.

Ваше программное обеспечение CRM также должно легко интегрироваться с 1С или другим программным обеспечением для ведения бухгалтерского учета, программным обеспечением для управления персоналом, собственным веб-сайтом и платежным агрегатором для регистрации транзакций от клиентов.

Также надо убедиться, что в CRM просто импортируются данные - из таблиц или файлов, в которых ведется текущий учет взаимодействий с клиентами

Работа CRM-системы на примере сервиса “Бизнес.Ру”

Рассмотрим, как работает CRM система на примере .

Можно вести полноценную клиентскую базу

Доступны все данные по клиенту:

дата рождения;

контактные данные;

как часто были звонки;

сколько раз были покупки и т.д.

Такие карточки клиентов во время теплых продаж по телефону на треть увеличивают эффективность продаж.

Можно поднять историю взаимодействия с клиентами

Проведенная встреча, созвон по телефону, документы и подписанные бумаги - все это можно написать в отдельной карточке клиента. События могут дополняться информацией впоследствии, а руководитель - комментировать результаты встречи.

Можно давать поручения для ваших сотрудников

Руководитель может давать задачи сотрудникам, чтобы более успешно распределять дела и назначать менеджеров, ответственных за выполнение конкретной задачи. Можно комментировать задачи.

Можно вести календарь дел

CRM от “Бизнес.Ру” предлагает вести календарь дел менеджеров. Можно не только следить за делами сотрудников и изменять их планы, но и назначать задания.

Благодаря календарю менеджер не забудет о важной встречи или запланированном звонке.

Можно наполнять карточки клиентов дополнительной информацией в процессе общения с ними

Например, если вы владеете детским центром, важной дополнительной информацией могут быть дни рождения и имена всех детей клиентки. Или имя супруга, хобби и т.д.

Можно создавать собственные поля, то есть настраивать карточки клиентов под свой бизнес.

Можно присоединять файлы и изображения

К комментариям можно добавлять документы или фото. То есть если на деловой встрече были сделаны фотографии, то они не потеряются и станут доступны руководству.

Можно не составлять договор с нуля, а пользоваться шаблонами

CRM-система “Бизнес.Ру” - это кладезь полезной информации. Например, она уже предлагает типовые договоры, в которых можно изменять информацию под свой бизнес.

Если в договорах есть параметры для заполнения, например, название компании, то их можно настроить на автозаполнение.

Можно отправлять смс-сообщения и письма прямо из карты клиента в CRM

Функция работы с смс-сообщениями удобна, если надо информировать клиента об акциях или скидках, а также для поздравления с праздниками.

CRM предлагает составить шаблоны для писем и смс, чтобы автоматизировать рутинные операции.

CRM-система - это система взаимодействия с клиентами, включающая в себя следующие основные блоки:

• 1. Фиксация взаимодействий с клиентом;
• 2. Планирование работы с клиентом;
• 3. Данные для контроля и анализа эффективности работы системы продаж;
• 4. Автоматизация бизнес-процесса продажи.

Еще 10 лет назад CRM система была дорогим удовольствием. Ее интеграция обходилась компании в миллионы рублей (а особо большим миллионы долларов), и только избранные могли позволить себе такую роскошь. Ее заменяли записные книжки менеджера по продажам, стикеры на монитор и таблицы Excel.

Сейчас есть огромное количество CRM систем, способных решить задачи для большинства компаний среднего и малого бизнеса практически бесплатно. Стоимость автоматизации продаж стартует от 200 руб. в месяц на менеджера. Даже крупная компания может полностью автоматизировать бизнес-процессы за сумму, стартующую от 100 000 руб.

Поэтому отсутствие CRM в компании я считаю преступлением против бизнеса.

2. Функции CRM системы

Использование CRM системы позволяют освободить менеджера от заполнения отчетности. Ему не нужно считать, сколько он сделал звонков и придумывать свою результативность. Он просто делает свою работу: совершает звонки клиентам, проводит встречи. От него требуется лишь одно - вести записи не на листочке, не в голове, не в Outlook, а в CRM. Программа становится записной книжкой, планировщиком, отчетом и инструментом обучения менеджера, преимущества CRM системы и ее возможности сложно переоценить.

Эффективно внедренная CRM-система позволяет:

• 1. Зафиксировать и «не забыть» каждого клиента компании;
• 2. Сохранить всю историю взаимоотношений с клиентами;
• 3. Снизить зависимость компании от менеджера;
• 4. Прогнозировать рост и падение продаж;
• 5. Работать над ошибками по каждому клиенту;
• 6. Обучать менеджеров;
• 7. Освободить менеджеров от всех отчетов;
• 8. Автоматически формировать отчеты об активности и эффективности менеджеров;
• 9. Проводить аналитику по проблемным этапам продаж;
• 10.Собирать любую маркетинговую информацию внутри компании;
• 11.Сделать рабочий день менеджера по продажам полностью прозрачным для руководителя;
• 12.Автоматизировать взаимодействие отдела продаж с другими подразделениями;
• 13.Избавиться от бумажных согласований;
• 14.Повысить продажи.

Кажется фантастикой? Согласен. Особенно учитывая, что многие уже имели опыт работы с не настроенными CRM и готовы с пеной у рта доказывать, что они неэффективны в работе. И тут я скажу самую главную вещь при :

CRM-система — это лишь инструмент, она не может за вас печь блины, играть на скрипке или увеличивать продажи. Она лишь позволяет автоматизировать процесс управления продажами.

А многие компании устанавливают систему, не имея регламентированных процессов, и рассчитывают на чудо, что с установкой системы все станет хорошо само по себе. НЕ СТАНЕТ! Автоматизация хаоса только усугубит хаос. И поигравшись 2-4 месяца, собственник или руководитель отдела продаж говорит: «Все это ерунда! CRM не работает!».

Функциям и преимуществам использования CRM системы мы посвятили отдельную статью, настоятельно рекомендуем с ней ознакомится —

3. Кому нужна CRM?

CRM-система нужна тем компаниям, в которых больше одного менеджера по продажам – собственника. И то, если клиентов не больше 20, полноценно обслуживать большее количество становится проблематично. Хоть многие собственники и говорят, «я все помню наизусть», практика показывает, что многие обещания и задачи без учета забываются. Конечно, можно CRM заменить TO-DO листом или таблицей Excel, но мы теряем возможность для аналитики и тиражирования успешных практик.

4. Классификация CRM систем — сравнительный обзор

Мы провели исследование популярных CRM по следующим пунктам: простота работы с системой, гибкость настроек, возможности интеграции с другими инструментами, гибкость отчетности. Очень надеемся, что предоставленная ниже информация поможет вам определиться с выбором CRM системы именно для вашего бизнеса.

1. Простота для менеджеров

1.1. Мегаплан
Аляповатый игрушечный интерфейс, слегка похожий на Bitrix24. С момента появления CRMна рынке, интерфейс не претерпел существенных изменений и улучшений. Верхняя часть интерфейса занята меню с крупными, в разной стилистике, игрушечными значками. Плохо подобранные цветовые сочетания и шрифты не добавляют удовольствия от использования. Осваивается менеджерами легко и особых вопросов не вызывает.

1.2. AMOCRM
Один из самых простых и удобных интерфейсов в обзоре. Слева сгруппированы пункты меню для доступа к наиболее используемым опциям – сделки, контакты, отчеты. Сверху – универсальная строка поиска, по совместительству фильтр. Большую часть экрана занимает список сделок или таблица сделок в виде воронки. Колонки таблицы настраиваются перетаскиванием drag’drop. Поля в карточке сделки или контакта настраиваются и могут скрываться автоматически, если не используются. Во главу угла поставлена юзабилити, для менеджеров самый простой и удобный интерфейс, срок вхождения менеджера в работу самый минимальный.

1.3. Битрикс24
Самый перегруженный интерфейс в обзоре. Компоновка классическая – слева огромная лента пунктов меню, так как кроме СРМ, в битрикс24 есть еще огромное количество сервисов. Сверху панель состояния с поиском, в центре-таблица сделок. Поиск –самый плохой в перечне рассматриваемых систем. В Битриксе два поля поиска- посередине вверху и справа, над таблицей сделок. Оба поля работают по странному алгоритму, например, если номер телефона в карточке сделки внесен в виде +7, то поиск по первой цифре 8 номера не найдет. Так же использование скобок в номере телефона так же ухудшает качество поиска. Таблица сделок, поля карточки сделки настраиваемые, но в системе отсутствует логическая связь между лидами, контактами и сделками, поэтому, при создании сделки на основании контакта, невозможно автоматически перенести в карточку сделки сведения из дополнительных полей. Интерфейс сложен для освоения, требует подгонки под менеджеров, много вопросов от менеджеров по юзабилити. Усваивается сотрудниками гораздо хуже, чем АМОСРМ.

1.4. MicrosoftCRM
Говорим о последних версиях 2015-16 годов. Своеобразный интерфейс с легким освоением менеджерами. Компоновка сверху вниз – меню с наиболее используемыми разделами и лента сделок под ним. Поля и колонки таблиц настраиваются с помощью консультантов и разработчиков. Некоторые особенности интерфейса неочевидны, но легко усваиваются и в ходе эксплуатации не вызывают вопросов. Отличная интеграция с Office 365. Для менеджеров требуется обучение.

1.5. Salesforce.com
Старейшая облачная CRMсистема на рынке. Особого внимания юзабилити интерфейса не уделяют, больше сосредотачиваясь на функционале. В России почти не распространена, если сравнивать с АМОСРМ или Битрикс24. Есть проблемы с русификацией интерфейса. Сам же интерфейс скомпонован неудачно и тяготеет к мелкому шрифту, в результате на экране много информации. По юзабилити проигрывает многим решениям.

1.6. SugarCRM
Схожа по интерфейсу с SalesForce, так как создавалась, как конкурентный продукт. Основной интерфейс текстовый, дизайн далек от понятия web 2.0, имеет все те же проблемы, что и SalesForce. Обсуждать подробно юзабилити бесполезно, ибо, если поставить рядом SugarCRMи Salesforce, разница малозаметна.

1.7. Terrasoft
Удобный современный интерфейс, очень хорошо принимается менеджерами и многие моменты использования интуитивно понятны. По качеству и удобству интерфейс близок к лидеру рынка АМОСРМ и серьезных замечаний к продукту с точки зрения юзабилити нет.

2. Гибкость настроек

2.1. Мегаплан
Пользователю фактически доступно только изменение настроек уведомлений. С правами администратора можно создавать дополнительные поля, группировать их в карточке, настраивать форму счетов и поля справочников, а так же права доступа для сотрудников.

2.2. AMOCRM
Пользователь может настраивать представление списка сделок, перетаскивая названия колонок и используя фильтры. Администратор может создавать дополнительные поля, настраивать права доступа для сотрудников. Все другие доработки, как интерфейса, так и отчетности, доступны с привлечением программистов с использованием API.

2.3. Битрикс24
Пожалуй, наиболее гибкие опции для настройки интерфейса под пользователя. Пользователь может самостоятельно скрыть неиспользуемые пункты меню, поля в карточках, колонки в таблицах. Администратор может создавать кастомные поля, настройки отображения колонок и полей для всех пользователей по умолчанию, есть функционал настройки отчетов, но особых надежд на эту опцию возлагать не стоит, разработчик сильно ограничен в функционале отчетов и замечены неверные подсчеты по некоторым функциям. Разработчики исправлению ошибок отчетов внимания не уделяют.

2.4. MicrosoftCRM
Для самостоятельного конфигурирования рабочего пространства пользователями набор опций для настройки минимален. В системе настраиваются бизнес-процессы, отчеты, формы и поля.

2.5. Salesforce.com

2.6. SugarCRM
Можно менять интерфейс, настройки, поля и процессы. Интерфейс и система дорабатывается силами привлеченных разработчиков.

2.7. Terrasoft
Система не предоставляет возможности дополнительных настроек.

3. Возможности интеграции

3.1. Мегаплан
Есть открытый API, есть набор модулей для интеграции 1С, IP-телефонии, roistat.

3.2. AMOCRM
Имеется API, Большой выбор модулей для интеграции с веб-сервисами, 1С, почтой, рассылками, лэндингами, IP-телефонией.

3.3. Битрикс24
Имеется API, большой выбор модулей для интеграции, чуть меньше набор модулей, чем у АМО, но достойный.

3.4. MicrosoftCRM

3.5. Salesforce.com
Интеграции осуществляются путем доработок с использованием собственного языка и средств проектирования. Доработки размещаются в каталоге приложений и доступны за деньги или бесплатно.

3.6. SugarCRM
Разработчики могут вносить любые изменения в код, есть набор модулей для интеграции с IP-телефонией.

3.7. Terrasoft
Все интеграции делаются путем доработок силами разработчиков.

4. Гибкость отчетности

4.1. Мегаплан
Без возможности доработки

4.2. AMOCRM
Без возможности доработки
4.3. Битрикс24
Очень ограниченные возможности по кастомизации отчетов

4.4. MicrosoftCRM

4.5. Salesforce.com
Все делается силами разработчиков

4.6. SugarCRM
Все делается силами разработчиков

4.7. Terrasoft
Есть дизайнер отчетов, для создания отчетов требуются навыки программирования

5. Как выбрать CRM для своего бизнеса?

Многие задают вопрос: «Как выбрать CRM?”, и заканчивают внедрение автоматизации продаж на этом вопросе. Сотни предложений на рынке просто «взрывают» мозг. Мы тестировали более 50 CRM и готовы предоставить на Ваш суд алгоритм выбора CRM и на какие вопросы нужно ответить, прежде чем сделать этот необратимый выбор. Почему он такой необратимый? Потому что у компании будет очень маленький шанс повторно внедрить CRM.

Факторы, влияющие на выбор CRM:

• 1. Система складского учета и бухгалтерии;
• 2. Ассортимент товаров компании;
• 3. Принцип ценообразования;
• 4. Бизнес-процесс продажи. Степень автоматизации;
• 5. Количество потенциальных клиентов на рынке;
• 6. Регулярность закупок клиентов;
• 7. Процент серого оборота на предприятии;
• 8. Принцип расчета бонуса менеджеров;
• 9. Количество менеджеров в компании;
• 10. Бюджет, выделенный на автоматизацию.

Внедрение CRM системы - это почти как запуск космического корабля. Грандиозное событие, которое ведет к неизведанному, при кажущейся выгоде может принести отрицательный эффект и даже привести к падению продаж.

Есть несколько причин, почему крупные компании не используют все привилегии CRM системы, первая из них - неправильный запуск, в результате чего через некоторое время crm либо вообще забрасывается, либо используется в качестве некой записной книжки, а все операции учета продаж продолжают вестись на Exel листе.

Чтобы избежать типичных ошибок при запуске CRM необходимо пользоваться некоторыми правилами. Представляю вам правила по эффективному внедрению CRM системы:

• 1. Написать карту бизнес-процессов со сроками, функциями, ответственными;
• 2. Воронка продаж - основа работы в CRM;
• 3. Перенос всех процессов, связанных с продажами;
• 4. Система мотивации менеджера должна рассчитываться на основании данных из CRM;
• 5. ЕЖЕДНЕВНЫЙ КОНТРОЛЬ!;
• 6. Внедрение системы «на живую»;
• 7. Определение степени свободы процессов;
• 8. Единая для всех инструкция по заполнению CRM;
• 9. Не перегружать CRM информацией;

Ознакомиться с описанием этих правил вы можете в отдельной статье, посвященной внедрению CRM —

7. Подводные камни использования CRM

Настал тот долгожданный день, когда руководитель раскошелился на систему. Он в предвкушении, что с этого дня окончатся непонятные для него падения и всплески на графиках продаж. Менеджерам тоже интересно посмотреть на модную штуковину, которую так расхваливает руководство и обещает, что с этого дня менеджеры станут получать больше денег. Они с радостью бросаются на систему и начинают заносить туда своих клиентов, планировать работу и рапортовать руководству. Все счастливы. Но очень скоро выясняется несколько неприятных моментов:

• Работа в системе CRM отнимает у менеджеров время;
• Каждый менеджер по-своему понимает, как заполнять систему;
• Руководитель нерегулярно контролирует заполнение системы;
• В ней становятся видны недостатки работы менеджеров;
• Работа параллельно ведется в старом формате;
• CRM не позволяет делать абсолютно все, что хочется менеджерам и руководителю;

В итоге, она влияет на продажи со знаком минус.

Через некоторое время система CRM либо захламляется и вообще забрасывается, либо начинает использоваться как записная книжка, для ограниченного круга задач. Избежать этих трудностей позволит

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.

Сегодня вы узнаете:

• Как работает CRM-система;
• Как внедрить CRM-систему;
• Как правильно использовать CRM-систему;
• Примеры лучших CRM-систем для бизнеса и фриланса.

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.

CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

• Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
• Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на тех задачах, которые ему предстоит выполнить и избежать утечки информации.
• Информация о выполнении той или иной задачи при работе в CRM-системе постоянно обновляется. То есть сотрудник поэтапно выполняет свою работу, что тут же фиксирует система.
• CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

Если обобщить принципы работы CRM-системы, то можно сделать вывод о том, что CRM-система – система учета, некое хранилище информации о клиенте и истории взаимодействия с ним, задачах и исполнителях, сроках и процессе выполнения, позволяющее анализировать все эти процессы для дальнейшего повышения эффективности деятельности компании.

Казалось бы, CRM-система облегчает задачи управленца и усложняет жизнь обычного служащего, но это не так.

Особое значение CRM-системы имеют для фрилансеров:

• Напомнит вам, что вам необходимо сделать в первую очередь;
• Позволит всегда контролировать сроки сдачи работы, избегая авралов;
• Позволит сохранить всех клиентов, с которыми вы работали, их контактные данные, предпочтения и замечания по работе, что пригодится при дальнейшем сотрудничестве.

Для компании и ее сотрудников CRM-система выполняет следующие задачи:

• Распределяет задачи между сотрудниками;
• Напоминает о сроках сдачи, расставляет приоритеты задач сотрудника;
• Фиксирует данные о клиентах;
• Автоматизирует создание документов;
• Сосредотачивает всю нужную информацию по конкретной задаче в одном месте;
• Позволяет следить за реализацией задач каждого сотрудника, выделять наиболее преуспевающих.

Как вы видите, CRM-система многофункциональна и полезна как для фрилансеров, так и для компаний и ее сотрудников. Но все же есть сферы бизнеса, в которых применение CRM-систем просто необходимо.

К таким относятся:

• Любой бизнес по оказанию услуг;
• Деятельность в сфере торговли. Особенно если вы реализуете товар через интернет или телемаркетинг;
• Финансовые – услуги здесь важно отслеживать статус клиента.

Функции CRM-системы

Обобщив те преимущества , которые CRM-система приносит фрилансерам и бизнесу, можно выделить возможности CRM-систем:

• Формирование и ведение клиентской базы . При этом вы сами решаете, какую информацию она будет содержать: только контакты и предстоящие задачи или еще и реализованные проекты и трудности в их реализации и так далее. Это позволяет не только не «потерять» клиента, но и отследить эффективность каждого сотрудника, который с ним когда-либо работал;
• Стандартизация действий . CRM-система имеет четкие правила работы с ней, что стандартизирует действия сотрудников и исключает беспорядок;
• Фиксация всех контактов с клиентом . Любой сотрудник, контактирующий с клиентом должен занести данные об этом контакте в систему. Это закон!
• Повышение эффективности сотрудников . CRM-система позволяет отслеживать выполнение задач каждым сотрудником, видеть срыв сроков и проблемные места в работе с клиентом. Это стимулирует сотрудников на более результативную работу;
• Классификация клиентов . CRM-система позволяет отметить постоянных клиентов и клиентов, обратившихся впервые, сложных и лояльных клиентов;
• Фиксация и хранение данных о конкурентах ;
• Быстрый поиск любой занесенной в базу информации .

Наверное, вы уже уверены, что CRM-система вам необходима, но мы еще не говорили о ее недостатках :

• Высокая стоимость лицензионной CRM-программы. Средняя стоимость составляет 10-15 тысяч рублей;
• Существует вероятность утечки информации. Иногда программы дают сбой;
• Необходимость привлечения специалистов для установки и настройки программы;
• Необходимость обучения сотрудников работе с CRM-системой;
• Устранение возможных возмущений со стороны сотрудников.

Вот теперь мы можем перейти непосредственно к обзору CRM-систем России.

Мы уверены, что одна из CRM-систем уже установлена на вашем персональном компьютере и вы уже умеете ей пользоваться. Это наиболее простая CRM-система – Microsoft Excel.

Да, данная программа не обладает всеми функциями, которыми она должна обладать, но отвечает требованию организации управления отношений с клиентами. С помощью Microsoft Excel вы можете зафиксировать контактные данные клиента, задачи по каждому из них и распределить их по срокам сдачи.

Этот вариант вполне подойдет фрилансерам, которые не хотят переплачивать за ненужные функции и учиться работать настоящей CRM-системой.

Рейтинг и обзор CRM-систем для вашего бизнеса

Для тех, кто хочет серьезно подойти к освоению систем учета данных, мы подготовили рейтинг CRM-систем с описанием их функций и предпочтений в использовании в разных сферах бизнеса.

Но сначала рассмотрим типы CRM-систем в России.

Различают два типа CRM-систем, которые отличаются друг от друга технологиями создания и использования:

• Saas – облачная CRM-система, CRM-система и ее данные расположены на сервере разработчика этой самой системы. Настройка и другие процессы лежат на плечах разработчика;
• Stand-Alone – предполагает создание своего сервера, вся информация находится у вас, настраиваете CRM-систему вы самостоятельно.

Платные CRM-системы

Amo CRM

Облачный продукт. Она имеет простой интерфейс.

Преимущества :

• Большое количество разнообразных фильтров;
• Широкая база интеграции. Amo CRM можно интегрировать с социальными сетями, телефоном, лендиноговыми системами;
• Возможность построения ;
• Минимальный срок обучения менеджера работе с данной системой;
• Есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Эта система больше ориентирована на те компании, где продажа происходит не сразу, где необходима воронка продаж. То есть сначала клиент обращается к менеджеру, консультируется и только при следующих обращениях совершает покупку.

Кроме того, Amo CRM позволяет вести работу на двух фронтах: привлекать потенциальных клиентов и обслуживать уже существующих.

В основном Amo CRM-система ориентирована на предприятия, которые работают на B2B рынке.

Недостатки:

• Отсутствие блока документов в самой программе, но есть возможность интеграции с DropBox и прикрепления документов к каждому клиенту;
• Отсутствие возможности разбивать задачи на подзадачи;
• Не рассчитан на внедрение во всей компании.

Стоимость Amo CRM составляет 500-3000 рублей в месяц.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал»

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» представляет собой полноценное программное обеспечение, с функционалом намного более широким, чем у обычной CRM-системы.

Преимущества:

• Максимальная автоматизация рутинных задач;
• Интеграция с большинством компьютерных программ, телефонией, почтовой рассылкой, сайтом;
• Возможность установки прав доступа для каждого сотрудника;
• Управление проектами.

Эта система будет полезна крупным компаниям с большим количеством клиентов. Для остальных ее широкий функционал будет лишней тратой денег. Обратите внимание на то, что она не предназначена для отдела продаж.

Недостатки:

• Высокая стоимость;
• Сложность настройки;
• Необходимость в долгосрочном обучении сотрудником работе с системой;
• Не рассчитан на продажи.

Стоимость 300 000 рублей за установку.

Мегаплан

Мегаплан – простая в применении система по организации бизнес-процессов. Представляет собой облако.

Вы сами можете выбрать необходимый для вас функционал и заплатить только за него:

• «Совместная работа» позволяет управлять проектами, формировать командную работу: распределять задачи по исполнителям, устанавливать сроки и следить за выполнением задач каждым сотрудником. Стоимость за месяц пользования составляет 290 рублей;
• «CRM: клиенты и продажи» включает в себя фиксацию информации о работе с клиентами: контактные данные, заказы, автоматизацию процесса продаж и другое. Стоимость месяца пользования составляет 490 рублей;
• «Бизнес-менеджер» объединяет в себе две предыдущие функции. Стоимость за месяц: 690 рублей.
• Бесплатная версия имеет ограничения по объему сделок, документов, количеству клиентов, счетов.

Мегаплан не имеет ограничений по сфере применения, каждый выберет для себя нужный функционал.

Преимущества:

• Простой интерфейс;
• Низкая стоимость;
• Возможность выбора функционала;
• CRM-система для продаж.

Недостатки:

• Невозможность интеграции с сайтом;
• Перегруженный дизайн сервиса.

Битрикс 24

Облачная CRM-система, в отличие от своего старшего брата, имеет меньше функций. Подойдет для крупного и среднего бизнеса.

Преимущества:

• Интегрируется со всевозможными системами;
• Имеет функции по работе с клиентами, управлению проектами, командной работе.

Недостатки:

• Слишком много функций, нельзя оплатить только те, что вам нужны;
• Сложный интерфейс;
• Отсутствуют теги;
• Не ориентирована на отдел продаж.

Стоимость месяца использования Битрикс24 составляет 9000 рублей, имеет бесплатный вариант, но с ограниченным функционалом.

RetailCRM

CRM-система, имеет временную бесплатную версию. Это одна из лучших CRM-систем для и в целом для торговли через интернет.

Позволяет решить следующие задачи:

• Ведение клиентской базы;
• Подключение телефонии;
• Работы с курьерскими службами;
• Интеграция с сайтом.

BaseCRM

Простая в использовании CRM-система облачного типа. Подходит для среднего и крупного бизнеса.

Преимущества:

• Работа с клиентами – ip-телефония, работа с лидами, интеграция с системами рассылки, автоматизация процессов;
• Работа с проектами – распределение задач, установка сроков, контроль;
• Работа с командой – функции социальной сети, распределение задач по исполнителям.

Недостатки:

• Не рассчитана на внедрение во всей компании;
• Отсутствует возможность экспорта и импорта данных из системы и в систему.

Стоимость программы составляет 2 000 рублей за месяц использования.

Terrasoft

Облачная CRM-система, имеющая простой интерфейс.

Несет в себе следующие функции:

• Управление клиентами;
• Управление рабочим временем;
• Автоматизация документооборота;
• Оптимизация коммуникаций внутри компании;

Преимущества:

• Возможность выбора функционала, который вам необходим.

Недостатки:

• Не рассчитана на отдел продаж.

Средняя стоимость использования продукта составляет 5 000 рублей в год. Бесплатной версии нет.

SugarTalk

Полноценная программная CRM-система, наиболее адаптирована к бизнесу в сфере рекламы и дизайна.

Задачи CRM-системы:

• Интеграция со всевозможными программами, системами рассылки, сайтом;
• Организация работы в команде.

Стоимость SugarTalk составляет 15 000 рублей.

Бесплатные CRM-системы

Бесплатные CRM-системы также бывают программные и облачные, доля программных систем в этом случае больше.

Бесплатные CRM-системы больше подходят для фрилансеров и малого бизнеса (с количеством сотрудников не более 5 человек), так как они имеют ограничения по количеству пользователей.

SalesMan CRM

SalesMan CRM – программная CRM-система, доступна для скачивания абсолютно бесплатно. Но доступна она будет только одному сотруднику, подключение большего количества сотрудников требует оплаты.

SalesMan CRM несет в себе следующие функции:

• Ведение клиентской базы со всеми вытекающими функциями;
• Организация работы в команде, распределение задач, установка сроков.

On-crm

Облачная CRM-система, доступна на бесплатной основе, но только для одного пользователя.

Ее функции направлены на:

• Работу с клиентами – ведение клиентской базы, поиск информации, сохранение истории работы с клиентов;
• Организацию работы в команде – распределение задач между сотрудниками и по срокам.

Trello

Облачная CRM-система, не имеет ограничений по числу пользователей или количеству клиентов.

Позволяет автоматизировать следующие задачи:

• Автоматизация работы с проектом – распределение задач, сроков, клиентов.
• Синхронизация с другими устройствами

	Платные CRM-системы	Бесплатные CRM-системы
Максимальное количество пользователей
Максимальное количество клиентов	Неограниченно, от этого параметра зависит конечная стоимость	Неограниченно в большинстве случаев
Функционал	Максимально возможный функционал, можно ограничить при желании	Ограничен, доступны только основные функции по каждой задаче. Как правило, нет функции интеграции с программами, устройствами и сайтом. Отсутствует функция фиксации звонков
Кому подходит	Крупному и среднему бизнесу	Малому бизнесу, частным предпринимателям, фрилансерам

Как выбрать CRM-систему

Самое важное в выборе CRM-системы – определить те функции, которые необходимы именно вам. Обратите внимание на то, что даже крупной компании с количеством сотрудников в несколько сот человек, может не требоваться полный пакет, включающий и автоматизацию работы с клиентами, и координацию командной работы, и систематизацию работы по проектам.

На ваш выбор должны повлиять следующие моменты:

• Количество клиентов и количество покупок;
• Регулярность покупок;
• Ассортимент вашей компании;
• Количество этапов в процессе покупки;
• Количество сотрудников, которых необходимо подключить к CRM-системе;
• Бюджет.

Наиболее важным параметром любой CRM-системы является возможность синхронизации с другими программами, системами рассылки, сайтом и устройствами. Особое внимание уделите наличию возможности совместной работы CRM-системы с телефоном, чтобы автоматически фиксировать входящие звонки от клиентов и инициировать новые. Это пригодится вам любом случае.

Возможность расставления сроков, приоритетов, постановки задач и контроля – одни из важнейших функций, влияющих на выбор системы. Вы и сотрудники обязательно захотите планировать рабочий процесс, распределять задачи по срокам и исполнителям, а управляющий должен контролировать процесс выполнение работы, в противном случае от автоматизации процессов не будет положительных результатов. В этом и есть предназначение CRM-систем, поэтому без этих функций система не будет полноценной.

Возможность импорта данных из CRM-системы и экспорта данных в систему имеет важное значение в процессе работы. У вас часто будет возникать потребность “вытащить” какие-либо данные из системы или, наоборот, загрузить документ в систему, например, условия договора с клиентом. Если этого сделать невозможно, то лучше отказаться от такой CRM-системы.

Сложность интерфейса и излишняя функциональность может привести к большим издержкам на период внедрения и обучения персонала, иногда это приводит в заморозке процесса внедрения CRM-системы.

Стоимость CRM-системы и стоимость ее сопровождения. Особое внимание обращайте на второй пункт.

Особенности использования CRM

Чтобы CRM-система приносила вам выгоды, необходимо соблюсти следующие правила при ее внедрении:

• Пропишите бизнес-процессы вашей организации. Обозначьте ответственных по каждому из них, это поможет вам распределить задачами по исполнителям и срокам;
• Продумайте систему стимулов на основе данных CRM-системы;
• Фиксируйте все контакты с клиентами в системе;
• Контролируйте выполнения работ;
• Приучите себя и сотрудников не переносить сроки сдачи работ.

И всегда будьте готовы к следующим “подводным камням” внедрения CRM-систем:

• На работу с CRM-системой потребуется время;
• Иногда сотрудники забывают вносить данные в систему или вносят их неверно;
• Вы увидите недостатки работы каждого менеджера;
• Нерегулярный контроль ведет к снижению эффективности работы с CRM-системой;
• Вероятно, придется обратиться за помощью, чтобы настроить CRM-систему, обучить сотрудников;
• Найдутся те сотрудники, которые будут вести базу «по-своему», не допускайте этого.