• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Как только вы встанете на нашу точку зрения, мы с вами полностью согласимся

Моше Даян

Произвести продукт или организовать услугу - это только половина работы! Нужно еще уметь их продать. Умение вести переговоры о цене - это отдельное искусство, которым нам с вами предстоит овладеть.

1. Просчитываем цену заранее

Если вы - монополист на рынке, то всё проще: учли все затраты, прямые и косвенные, умножили сумму на три, а то и на четыре (это вовсе не много, вам ведь еще налоги платить и зарплату работникам!), вот цена и ясна.

Как вы помните, Энди Таккер с другом Джеффом Питерсом так и поступили: скупили в охваченном наводнением городке все пивные точки, оставили открытой только одну - и назначили цену: "Выпивка - доллар". А если нет, то вам однозначно стоит знать, как научиться правильно вести переговоры.

Если аналогичные или похожие товары выпускают и другие компании, проявите интерес к их продукции, ценам на товары или услуги - это даст не завысить и не занизить цену на то, что вы предлагаете покупателю. Человек, ведущий переговоры всегда должен быть осведомлен о ценах и предложениях конкурентов.

2. Товар - лицом!

Вначале клиенту нужно обоснованно показать выгодность приобретения именно этого товара или услуги, желательно с цифрами в руках: насколько он более легкий, экономичный, многофункциональный, скоростной, удобный для пользования... После этого цена, скорей всего, завышенной не покажется и вести переговоры с клиентом станет существенно легче.

3. Ваши проблемы потребителя не касаются!

Никакого сиротского вида! Помимо знания того, как вести переговоры, продавец должен понимать, что его продукт хорош и оценен по достоинству. Не рассказывайте о дороговизне сырья или производства - ваши расходы потребителя не волнуют.

А вот какую сумму он сэкономит и сколько времени у него высвободится, какую пользу его здоровью принесет ваш товар - обязательно укажите. Покажите, что вы работаете для него.

4. Определите торговую скидку и дополнительные льготы!

Иному покупателю, не поторговавшись, просто неинтересно покупать! Конечно, если это мелкий потребитель, закупающий одну-две единицы товара, больших скидок он не получит (разве что на распродаже).

А вот для крупных заказчиков заранее составьте таблицу - на сколько процентов вы готовы снизить цену при заказе 50, 100, 200 единиц товара, какие льготы можете им предложить: оплата по кредитной карте "Виза" в несколько беспроцентных платежей, бесплатная доставка и монтаж, увеличение гарантийного срока.

5. С разговора о цене не начинайте!

Постройте беседу по схеме "разноцветный мармелад" - сначала ознакомьте с ассортиментом (если есть модели подешевле и подороже), покажите или расскажите, как то, что предлагается потребителю, будет действовать, насколько ему выгодна такая покупка - потом назовите цену (вежливо, но твердо, а если сразу начнут торговаться, скажите: "Мы это обговорим отдельно"), затем расскажите, какие дополнительные льготы полагаются покупателю (возможность обмена, дополнения к комплекту - например, к компьютеру диски с играми и обучающими программами и пр.).

6. Не бойтесь сказать "НЕТ" клиенту

Если скидку требуют больше той, которую вы реально можете дать, не стесняйтесь сказать, что она нерентабельна. Предложите несколько альтернативных вариантов: приобретение более дешевого (хотя и менее экономичного, более шумного, не такого удобного) товара, оплата в рассрочку, членство в клубе потребителей, двухгодичную гарантию - и скажите: "Оказать вам дополнительные услуги - в моих силах, дать еще скидку - простите, нет!"

7. Покупатель берет инициативу на себя?

Не задав ни единого вопроса, сразу начинает говорить о цене? Поинтересуйтесь, почему он выбрал именно эту модель - возможно, ему нужна менее мощная, расспросите, в каких условиях будет эксплуатироваться данный товар (и не особенно спорьте, скажем, с дамой, которая для двухкомнатной квартирки покупает офисный пылесос, просто предупредите, что он энергоемок и тяжел).

Небольшая "карусель" - "взгляните сюда", "а эта модель вам нравится?" дает человеку время остыть и задуматься, согласиться с вашей аргументацией и ценой товара.

8. Цену хорошо с чем-нибудь сравнивать

Например, продавая книгу, улыбнитесь: "Она стоит столько, сколько двадцать поездок в метро. Разве это дорого?" или, предлагая ковер, скажите: "Вчера были в ресторане, потратили ХХ рублей. А сейчас и сам/а думаю: вместо трех посиделок купили бы вещь!"

Продавая страховую программу, объясните: "Если операция понадобится, вы заплатите 60000 рублей. А внося по страховке всего 1000 рублей в месяц, вы уже через год получите 60% скидку с цены. Посмотрите, сколько вы выигрываете!"

9. Даже если потребитель грубит...

Увы, бывает и так - держите лицо! Искусство вести переговоры включает в себя умение быть стрессоустойчивым. Вы - представитель солидной фирмы, знаете цену своему товару, и вступать в конфликт не имеете никакого желания. Конечно, вы заинтересованы в покупателях, но пресмыкаться, лишь бы купили, - совершенно излишне.

10. Вы не пришли к консенсусу?

А кто сказал, что это конец света? Потребитель посетит еще две-три фирмы - и, вполне возможно, вернется к вам. Так что пусть у вас под рукой будут визитка фирмы, проспект, каталог. На визитке заранее напишите свое имя, чтобы человек мог вернуться к разговору с тем, с кем уже вел переговоры.

Сам не купит - кому-то расскажет, а тот возьмет да и заинтересуется. Так что скажите с улыбкой: "Если будет желание вернуться к нашему разговору - вот мой телефон, вот проспекты, звоните, приходите, будем рады".

Правильно определив цену товара, продумав систему скидок, вооружившись безупречной вежливостью и желанием помочь потребителю, вы обязательно добьетесь успеха!

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

1. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
2. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
3. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
4. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
5. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
6. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

1. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

• бесплатная доставка при покупке определенного объема;
• возможность приобретения товара в рассрочку;
• дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

1. Не отчаивайтесь , если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

• грубиянов;

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

• застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

• «умников»

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

• Представляетесь;
• Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
• Делаете предложение;
• Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий. Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

Клиенты – это те люди, которые приносят деньги в вашу компанию. Те, кто работает с клиентами по долгу своей службы, неоднократно на себе прочувствовали истинность утверждения «клиент всегда прав». И довольно часто возникают ситуации, когда клиент недоволен товаром, обслуживанием, ценой т.д. Но конфликт надо нейтрализовать и сделать это таким образом, что клиент был удовлетворен и остался постоянным покупателем, и чтоб при этом не пострадал не только имидж фирмы, но и ее финансы.

Делать это правильно и грамотно надо уметь, а для этого знать специальные законы, регулирующие психологию взаимоотношений клиент-продавец.

Рассмотрим ситуацию, когда клиент не только недоволен, но и сильно расстроен и даже рассержен. Приведем несколько советов, следуя которым, вы сможете исправить ситуацию с минимальными потерями и для фирмы, и для себя лично.

К примеру, клиент предъявляет обоснованные претензии, но вашей личной вины в произошедшем нет. То ли решение этого вопроса не входит в круг ваших обязанностей, то ли ошибку допустил ваш коллега. Но разгневанный клиент пришел именно в вашу смену и обращается лично к вам. Первое что не надо делать – это раздражаться в ответ. Если чувствуете в себе вскипание негативных эмоций, дайте себе одну-две минуты на успокоение. Для этого извинитесь и скажите, что вам необходимо выйти на две минуты, что уладить вопрос клиента. В укромном уголке глубоко вдохните, выскажите все, что вы думаете о всех клиентах сразу и конкретно об этом, лишь почувствовав, что раздражение улеглось - возвращайтесь назад на свое рабочее место. За это время остынет и клиент. После подобного аутотренинга разговор будет гораздо более спокойным, а значит - более конструктивным. Ведь разговор с клиентом не должен перерасти в спор, а тем более - в ссору. Даже если вашей вины в произошедшем абсолютно нет, не стоит на этом настаивать в разговоре рассерженным клиентом, ведь, по сути, он пришел не лично к вам, а в компанию, и в его глазах вы - полномочный представитель обидевшей его компании. Поэтому клиенту все равно, чья в случившемся вина, и разбирать ее надо будет уже его отсутствие, а в данный острый момент надо разобраться с его претензиями и если не удовлетворить их то хотя бы успокоить клиента. В процессе разговора выяснится кто конкретно виноват в произошедшем, подчеркните его в разговоре и дайте понять, что виновный будет жестоко наказан. Обычно это охлаждает пыл ревностных искателей справедливости.

Следующий шаг – поиск решения проблемы и компромисса. Если это в ваших силах, поменяйте товар на другой, верните деньги. Если же это превышает ваши полномочия, то вызовите того, кто сможет решить этот вопрос или отведите к нему клиента. В любом случае, ваша задача - показать, что проблема клиента вам небезразлична, вы хотите решить ее как можно скорее и эффективнее, что вы стремитесь удовлетворить потребности клиента, а не избавиться от него любой ценой. Говорите с клиентом только о деле, не обсуждайте его личные качества и мнения, ни в коем случае не переходите на личности. Как бы ни был клиент рассержен, вы должны быть спокойны и доброжелательны. Даже если он кричит – не поступайте так же, а спокойно попросите его не кричать, поскольку в нервозной обстановке вы не можете точно понять его претензии и, соответственно, отреагировать на них так, как нужно клиенту, – это должно умерить его пыл. Помните, что вы представляете собой компанию, и ваше поведение – это ее лицо, ее имидж. Если клиент начинает допускать в разговоре слова и фразы, оскорбляющие лично вас, то холодным, но спокойным голосом скажите, что в подобном тоне и на личные темы вы говорить не желаете, а если он хочет поговорить о своей проблеме, то вы готовы ее выслушать в спокойной и конструктивной манере.

Если вам предстоит работа с клиентами, то заранее представьте себя на месте клиента, неудовлетворенного работой, за которую он заплатил деньги. Как бы вы вели себя в этом случае? Какие бы слова, аргументы использовали бы? Вели бы вы себя спокойно и адекватно? Вы часто задумываетесь о душевном комфорте работника магазина или оператора связи, если речь идет о ваших потраченных деньгах, о ваших нарушенных правах. Ведь уже через полчаса вы можете оказаться по ту сторону баррикад, получив холодный кофе в соседнем кафе. Конечно, приятно общаться даже по спорным вопросам с людьми спокойными и взвешенными, но встречаются и невоспитанные и злобные, не уподобляйтесь им.

Если же общение с клиентами проходит в режиме саппорта посредством электронных писем или скайпа, старайтесь как можно больше общаться с людьми по телефону. Благодаря живой речи, способной передать интонации и нюансы, можно добиться гораздо большего нежели посредством равнодушных букв на мониторе. Интернет не передаст все эмоциональные тонкости, которые хочет передать вам обиженный клиент, и ваши сообщения могут показаться черствыми и равнодушными. Часто слова, не подкрепленные интонацией, получают на том конце провода извращенный, неточный смысл. Поэтому при возникновении конфликтной ситуации лучшим выходом будет телефонный звонок и спокойное обсуждение проблемы с живым голосом. Внимательно, не перебивая, выслушайте его интерпретацию ситуации, претензии и предложение по решению проблемы. Если возможно, объясните причину возникновения проблемы. Если вина компании действительно имеет место, то принесите извинения и заверьте клиента, что все будет исправлено в кратчайшие сроки. После разговора сделайте все от вас зависящее, чтоб это действительно произошло, пусть даже на это придется потратить личное время и ресурсы. Помните о важности человеческого общения. Если конфликтная ситуация разрешится с вашей помощью, то клиент не только останется с вашей компанией, но в дальнейшем будет обращаться именно к вам, как к человеку, которому он доверяет. Такие работники, привлекающие клиентов и делающие их постоянными, всегда ценились, и поэтому ваш статус в компании станет более весомым. А в перспективе это откроет карьерный рост и принесет более высокий доход. Поэтому, начиная разговор с конфликтным клиентов, подумайте, что для вас приоритетнее – показать себя как профессионала или поставить человека на место. Второе вряд ли даст какой-то конструктивный результат, тем более, что в большинстве случаев требования клиентов справедливы. А даже если это не так, убедить клиента в правоте фирмы и при этом оставить его довольным и сделать постоянным – это высший пилотаж работы с клиентами. Покажите, что вам это под силу.

Существует прямая зависимость между степенью доверия клиентов в вашей компании и вам лично и количеством претензий, которые они предъявляют. Поэтому изначально нужно завоевывать их доверие, доказывать свой авторитет в занимаемой бизнес-нише, тогда, даже если вы допустите ошибку, клиенты отнесутся к этому гораздо более снисходительнее, и разговор будет выдержан в спокойной, конструктивной манере. И проблемы решится гораздо быстрее, и минимальными потерями для финансов, авторитета и нервов. Компания, давно и прочно зарекомендовавшая себя на рынке, редко получает недовольство клиентов. И соответственно, ее сотрудник, уже снискавший репутацию профессионала, сталкивается с недовольными клиентами крайне редко. Если и случится досадный и редкий промах, то постоянные клиенты, зная его возможности и опыт, скорей всего, его простят или даже не заметят. А если и заметят, то скорее спишут на собственное незнание тонкостей дела.

А вот если недовольный клиент – явление частое, то, прежде всего, обратите внимание на качество своей работы. Проанализируйте свои ошибки, уделите им особое внимание и сделайте работу над ошибками. Обвинять клиентов в завышенной требовательности глупо – они платят деньги и за них хотят получить ожидаемый уровень качества и скорости выполнения работы. Можно, снизить цену до уровня своего профессионализма, но это тупиковое решение. Выход один- учиться, совершенствоваться в выбранной отрасли, приобретать навыки и узнавать новое. И со временем вы не только забудете о существовании недовольных клиентов, но и станете для них непререкаемым авторитетом.

Успех любого бизнеса неразрывно связан с персоналом предприятия. Точнее будет сказать, что каждый сотрудник компании должен владеть таким искусством, как психология общения с клиентами. В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости.

Следует сразу обозначить, что коммуникабельность сотрудника вовсе не означает, что он владеет . Беседу стоит строить таким способом, чтобы потребитель непременно совершил покупку, а главное – вернулся в компанию снова. Для этого в организациях периодически проводятся тренинги по психологии общения с покупателем.

Как построить диалог с клиентом?

Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных - ведение клиента . Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами.
Большое значение имеет обратная связь . Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность - .

Как вести себя во время беседы?

Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему.
В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи . Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию . Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента . Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку.
Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг - побудить потенциального покупателя к действию , т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.

Любая серьезная фирма, независимо от рода товаров и услуг стремится поддерживать с клиентами хорошие отношения. Вежливость и предупредительность в общении с клиентами намного увеличивают вероятность, что они придут к вам снова. Но, как известно, не все клиенты настроены доброжелательно. В таких случаях нужно правильно себя вести чтобы загладить конфликтную ситуацию и по возможности оставить положительное впечатление. Ведь в условиях современной жесткой конкуренции важен каждый клиент, каждый покупатель.

Для того чтобы разрешить конфликт, нужно сначала вникнуть в его суть. Постарайтесь внимательно выслушать клиента, уловите главное, в чем именно выражается смысл его претензии. До тех пор пока человек не “изольет душу”, он будет оставаться глух ко всем вашим разумным доводам. Выслушав важно показать клиенту, что вы его поняли. Для этого коротко перескажите смысл сказанного своими словами. Например: «Если я вас правильно понял, вы недовольны, потому что…». Увидев, что на него обращают внимание, клиент понемногу начнет успокаиваться.

Соглашайтесь с клиентом, выражайте понимание и сочувствие. Даже если он неправ, такие нейтральные фразы как: «Я вас понимаю, мне самому неприятна эта ситуация» или «Не беспокойтесь, мы постараемся решить вашу проблему», помогут разрядить обстановку. Однако самой доброжелательности недостаточно, клиент должен видеть, что вы действительно занимаетесь его проблемой, поэтому лучше отложить менее важные дела и предпринять активные действия для ее устранения.

Если клиент выдвигает безосновательные обвинения и претензии, но при этом видно, что он искренне убежден в своей правоте, стоит вести себя очень тактично. Выслушав его, постарайтесь объяснить, в чем именно он неправ и почему его требования не могут быть удовлетворены. Делайте это спокойно, говорите по сути дела и постарайтесь быть искренними, подчеркнутая вежливость на самом деле только раздражает. Постарайтесь понять собеседника, поставить себя на его место - вы ведь тоже время от времени бываете клиентом или покупателем.

Бывает особый тип клиентов - скандалист. Такой человек просто приходит и ищет повод для ссоры. Накопив за день негативные эмоции, будучи недоволен своей жизнью, он ищет на ком бы ему отыграться. Если вам встретился такой тип, главное - постарайтесь не нервничать. Не принимайте обиды и недовольство на свой счет. Ведите себя по-деловому, ни в коем случае не переходите на личности, не опускайтесь до его уровня. Увидев, что ссориться с ним вы не намерены, этот буйный тип скорее всего успокоится, поняв нелепость своего поведения.

После любого конфликта у вас наверняка останется неприятный осадок и эмоциональная усталость. В таком случае стоит на несколько минут расслабиться, выпить чашку чаю, съесть что-нибудь сладкое. Если это возможно, выйдите на пару минут подышать свежим воздухом.
К сожалению, в нашем мире конфликтов избежать невозможно, но вы можете не воспринимать их слишком остро и стараться управлять своими эмоциями. Будьте всегда доброжелательны и возможно вы сможете наладить отношения даже с самыми проблемными клиентами.