В современном мире бизнеса, переполненном информацией и общением, умение вести деловую беседу или переговоры с партнерами и клиентами – определяющий фактор успеха. Убедить оппонента в споре, суметь доказать важность и нужность своего проекта возможно при использовании определенных тактик и стратегий. Подробнее об этом поговорим в нашей статье.

Деловые переговоры: секреты коммуникации

В процессе ведения переговоров с партнерами и клиентами важно все:

• подготовка к переговорам;
• умение общаться с оппонентами и коллегами;
• понимание психологии переговорных процессов и принятие интересов другого человека;
• этика ведения переговоров, структура и этапы беседы;
• мимика, жесты и грамотность речи – все это определяющие факторы успеха в переговорах различных уровней.

Что же представляют собой деловые переговоры? Деловые переговоры – это форма коммуникации и взаимосвязи двух сторон, имеющих противоположные или совпадающие интересы, целью которых является достижение определенных соглашений или дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

Накапливайте, систематизируйте информацию о клиенте или партнере, предлагнайте индивидуальные условия и повышайте, тем самым, его лояльность к компании. В этом вам поможет CRM-система Бизнес.Ру. Программа сохранит каждый телефонный звонок,отправленное сообщение и заключенный договор.

Важность ведения деловых переговоров доказывает и тот факт, что сегодня изучением этики, тактики и психологии переговорных процессов занимаются отдельные исследователи и даже научные сообщества по всему миру.

От чего зависит успех переговоров? В первую очередь, от того, насколько хорошо к ним подготовится принимающая, наиболее заинтересованная в успехе мероприятия, сторона.

С переговорами мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни, когда нам необходимо достичь договоренности или получить какую-либо выгоду, и возможно это только после обмена мнениями с другим человеком.

Деловые же переговоры, как правило, ведутся в политической, предпринимательской сфере, сфере международных отношений и других направлениях, где именно коммуникация с противоположными сторонами играет важнейшую роль. Чаще всего стороны садятся за стол переговоров, когда преследуют определенные цели:

• Продление существующих договоренностей на текущих условиях;
• Продление существующих договоренностей на новых условиях;
• Коммуникации для сторон, которые ранее не имели соглашений;
• Возобновление взаимоотношений;
• Расторжение сотрудничества и обсуждение его условий.

Также деловые переговоры можно условно разделить на ситуационные и стратегические. В первом случае обсуждаются спорные нюансы в ходе взаимоотношений сторон, а во втором – обсуждаются ключевые вопросы и решаются глобальные задачи, по итогам чего «задается» вектор развития всего бизнеса или определенного направления деятельности в целом.

Также деловые переговоры могут быть индивидуальными – когда коммуникации осуществляются между двумя людьми, как правило, должностными лицами или руководителями предприятий тет-а-тет и коллективными – в ходе которых участвует несколько специалистов, сотрудников или руководителей разного уровня с каждой из сторон.

Этапы деловых переговоров

Сегодня опытные предприниматели не понаслышке знают о том, что ведение деловых переговоров – целое искусство, постигать которое можно бесконечно долго.

Существуют специальные тренинги по ведению деловых переговоров, разработано не мало различных технологий.

Почему это так важно? В первую очередь, потому, что чаще всего стороны в ходе переговоров имеют противоположные точки зрения и цели, а, значит, каждый из собеседников в процессе коммуникации преследует единственную цель – убедить оппонента и завершить переговоры в свою пользу.

Преследуя эту цель, собеседник должен быть твердым, но гибким, должен уметь уступать, идти на компромиссы, но в то же время оставаться при своем мнении, чтобы достичь своей выгоды.

Быть компетентным в своей области, обладать высокими коммуникативными навыками, грамотной речью, уметь управлять своими эмоциями и обладать даром убеждения при этом используя «язык тела» – всеми этими навыками должен обладать человек для эффективного ведения деловых переговоров.

Как правило, все переговоры выстраиваются по стандартной схеме в рамках нескольких основных этапов. Так как видов деловых переговоров сегодня существует огромное множество, но все же, их модель можно обобщить, и поэтому эксперты выделяют несколько основных этапов.

1. Подготовка к переговорам. Данный этап по-настоящему важен потому, что исход переговоров напрямую зависит от того, как к ним подготовятся стороны;
2. Начало переговоров. «Протокольный этап», как его еще нередко называют, начинается в момент встречи сторон, и данный этап играет важную роль, так как именно первое впечатление, встреча сыграют свою важную роль при принятии решения и повлияют на результаты встречи;
3. Обсуждение, решение вопросов. На данном этапе стороны обмениваются информацией, репликами, высказывают свои точки зрения по тем или иным вопросам, обсуждают перспективы или пытаются убедить оппонентов в чем-либо. Это кульминационный, важнейший этап в ходе деловых переговоров;
4. Принятие решения. По итогам деловых переговоров сторонами принимается решение: это может быть подписание какого-либо документа, достижение определенных договоренностей или, напротив, решение о расторжении сотрудничества и всех прошлых договоренностей;
5. Анализ итогов встречи.

Представленная выше схема достаточно общая, в ней могут быть дополнения (к примеру, организованы дополнительные мероприятия в рамках переговоров) и исключения, в зависимости от специфики или сферы, в которой переговоры ведутся, но, в целом же, все деловые переговоры выстраиваются по этой модели.

Подготовка к переговорам

Чтобы переговоры как с партнерами, так и с клиентами, проходили по высшему уровню и в вашу пользу, к ним необходимо тщательно готовиться. Дело это непростое, но именно от этого зависит исход встречи.

Какова цель переговоров? Безусловно, это – убедить оппонента в чем-либо. Как известно, переговоры проводятся потому, что интересны сторон-«переговорщиков» частично совпадают.

То есть, если бы они не совпадали вообще, то переговоры были бы не нужны, а если бы совпадали полностью – тогда необходимость в них бы попросту отпала.

На начальном этапе перед проведением переговоров необходимо помнить о том, что деловые переговоры – это не «случайно получившаяся беседа», а четко спланированная последовательность действий в рамках определенного плана.

Для этого на этапе планирования и подготовки к переговорам необходимо выполнить следующие задачи:

• Вы должны четко знать предмет переговоров, специфику обсуждаемой проблемы, разбираться в вопросе «от и до», чтобы, во-первых, оппонент не мог ввести вас в заблуждение своими доводами или «сбить» с толку. Как правило, в переговорах «побеждает» тот, кто лучше разбирается в проблеме и вопросе;
• Смоделируйте в голове начало, ход и конец встречи. В каком ключе пройдет беседа? По какому плану она будет развиваться? На какой лад нужно настроить собеседников? Все это зависит от вас. Без примерной программы, сценария беседы здесь не обойтись;
• Продумайте все вопросы к оппоненту, набросайте тезисы и основные фразы, которыми вы будете убежать собеседника. Расставьте приоритеты и решите для себя, на какие моменты в ходе переговоров нужно будет обратить особое внимание, а какие аспекты можно будет оставить «на потом»;
• Деловая беседа должна включать в себя и «наступление», и «защиту». Учтите моменты, в которых вы готовы идти на компромисс, и те аспекты, которые вы будете отстаивать до последнего;
• Представьте себя на месте оппонента. Какие его мотивы, цели, интерес? Найдите «слабое место» у вашего оппонента, тот ключевой момент в обсуждении, который является для него наиболее интересным, важным. Если вопрос в цене, тогда вашем «козырем» станет выгодное снижение цены, если же партнера или клиента интересует что-то конкретное, то всегда будьте готовы пойти ему на уступки именно в данных вопросах;
• В процессе ведения деловых разговор по-настоящему важно провести «разведку» своего партнера или клиента. Какую фирму представляет руководитель, какое предложение его может заинтересовать? В чем у фирмы партнера сегодня существует острая необходимость? Каждый должен быть компетентен в бизнесе своего партнера, когда обе стороны садятся за стол переговоров;
• Отрепетируйте основную речь. Если в рамках деловой беседы предполагается проведение презентации, то необходимо подготовиться к ней. Говорить всегда нужно четко и по существу;
• Продумайте количество участников переговоров с вашей стороны, постарайтесь привлечь наиболее компетентных специалистов, хорошо владеющих тематикой и мастерством убеждения, постарайтесь четко объяснить им цели встречи.

Также непосредственно перед проведением переговоров необходимо изучить и полностью себе представлять такие аспекты как;

• цель и предмет переговоров;
• что за компанию представляет вторая сторона;
• что за люди присутствуют на переговорах и какого уровня эти специалисты;
• в каких условиях будет проходить встреча;
• какие взаимоотношения связывают стороны – теплые и взаимовыгодные или холодные и напряженные?

Но, самое главное, что нужно сделать перед тем, как стороны сядут за стол переговоров – это выявление интересов сторон. Когда обе стороны будут четко представлять, какие цели и какую выгоду они преследуют и какими интересами руководствуется их оппонент, это значительно облегчит процесс ведения переговоров.

Также заметно облегчит работу CRM-система Бизнес.Ру. Она удобна для предпринимателей, деятельность которых предусматривает большое количество встреч и важных звонков. Также всегда под рукой большое количество типовых договоров и возможность sms и e-mail рассылки из любого документа.

11 секретов успешных деловых переговоров

Перед началом деловых переговоров необходимо уяснить несколько обязательных законов ведения такого рода встреч и несколько секретов, которые помогут достигнуть желаемого результата:

1. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление , а значит, именно встреча играет важную роль. Согласно этике делового общения, приветствовать собеседника нужно рукопожатием, а первым подает руку тот, кто является организатором встречи или тот на чьей «стороне» она проводится;
2. Переходя к сути вопроса лучше начать с озвучивания и уточнения интересов и позиций сторон. После того, как станет понятно, какие цели преследуются участниками встречи, легче будет перейти к обоснованию своих взглядов, обсуждению «наболевших» вопросов;
3. Всегда помните о том, что время встречи ограничено . Нужно обходиться без длинных скучных монологов, отвлеченных рассказов. Все аргументы, мысли, факты и точки зрения необходимо излагать четко, просто, понятно и как можно более кратко. Это поможет второй стороне сразу понять вашу позицию.
4. В ходе проведения деловых переговоров всегда старайтесь вести себя в рамках приличий , не повышать голос даже в самые критические моменты, не поддаваться эмоциям и ни в коем случае не переходите на личности даже в самом жарком споре;
5. Если оппонент задал вам вопрос, на который вы не знаете ответа, лучшей тактикой будет отвлечь его внимание , задав ему встречный вопрос. Это, как правило, сбивает человека с толку и к «затруднительному» для вас вопросу он может больше не вернуться снова;
6. Если вы заранее знаете, что переговоры предстоят сложные, то есть, реакция противоположной стороны на ваше предложение или доводы ожидается отрицательная, то к такому развитию событий нужно подготовиться заранее . Во-первых, узнайте, какое решение данного вопроса будет идеальным для вашего оппонента, и от чего вы без потерь сможете отказаться для того, чтобы «угодить» оппоненту;
7. Старайтесь всегда приходить к компромиссному решению при несовпадении интересов. К соглашению необходимо подходить поэтапно, когда участники переговоров будут постепенно отходить от своих требований, путем выдвижения новых предложений;
8. Постарайтесь тактично «выведать» скрытые потребности клиента или партнера и предложите решение его проблем на основании вашего товара или услуги. Говорите о скидках, бонусах, которые партнер сможет получить;
9. Если клиента или партнера не устраивает цена, убедите его в том, что товар или услуга «стоит» своих денег , если клиент утверждает, что у ваших конкурентов предложение выгоднее, расскажите ему о своих преимуществах, выдвигайте новые убедительные аргументы в вашу пользу;
10. На последних этапах деловых переговоров еще раз озвучьте результаты встречи, устно или письменно зафиксировав их. Еще раз «обрисуйте» партнеру или клиенту ход ваших дальнейших действий после подписания договора или заключения соглашения;
11. В процессе ведения деловых переговоров, избегайте основных ошибок : не давайте второй стороне ложной информации, избегайте «поучительного» тона в ходе беседы, слушайте все аргументы и доводы второй стороны максимально внимательно и заинтересованно.

В целом же, успех ведения деловых переговоров напрямую зависит от умения управлять ходом встречи, от правильной постановки вопросов, а самое главное – от соблюдения партнерами этических норм ведения переговоров, таких, как пунктуальность, точность, корректность, тактичность и честность.

Тактика переговоров гарантирующая результат. Видео

Каждый бизнесмен должен знать, как проводить телефонные переговоры. Динамичный ритм современной жизни диктует свои правила. Стремление увеличить объемы продаж, улучшить качество обслуживания или усовершенствовать технологические процессы вынуждает деловых людей все чаще выполнять многие задачи за пределами своего офиса. Время, отведенное на решение текущих офисных проблем, часто расписано по минутам. В такой ситуации практически невозможно уделить внимание собеседнику, оказавшему честь незапланированным визитом. Полноценным способом ведения переговоров стало общение по телефону. Однако достичь нужных договоренностей можно только при понимании ключевых особенностей этой формы коммуникации

Подготовка к разговору

До того, как проводить телефонные переговоры, нужно к ним подготовиться. В этом случае общение будет максимально продуктивным и ориентированным на конкретного собеседника. Такой подход просто необходим в случае презентации своих услуг и товаров потенциальным деловым партнерам или клиентам. Обычно подготовка предполагает следующие стадии:

1. Разведка (поиск информации об интересующей компании и ее руководстве помогает выявить потребности; источниками сведений такого типа могут быть различные форумы, печатные публикации, сайт самой организации, отзывы других партнеров и др.);
2. Разработка эксклюзивного предложения (в презентации следует учитывать отрасль, позиции на рынке, давность работы и др., поскольку условия сотрудничества должны быть адаптированы к решению проблем определенной фирмы);
3. Постановка цели (ориентация на ожидаемые результаты позволяет выбрать самые действенные средства; переговоры могут предполагать знакомство, предварительные договоренности, продажу и т. д.).

Интонационные нюансы

Понимание того, как проводить телефонные переговоры, способствует выбору правильной интонации. Основное отличие общения такого формата – это абсолютная концентрация внимания собеседника на аудиальных и вербальных особенностях подачи материала.

Для достижения максимального эффекта следует в интонационном плане соблюдать несколько правил:

• стараться осуществлять коммуникацию только в наиболее подходящем для этого настроении (в противном случае ощущение вынужденной необходимости передастся собеседнику);
• излагать материал оптимистично (легкая приветливая улыбка поможет сделать общение более приятным);
• излучать уверенность в ценности своего предложения (часто даже предоставленная партнеру возможность отказаться позволяет добиться нужных результатов быстрее, чем многочисленные аргументы);
• избегать просящих интонаций (с психологической точки зрения просьба может раздражать и провоцировать отказ);
• применять подстройку под собеседника (умение говорить с такой же громкостью и скоростью способствует наиболее удачному донесению информации).

Словесное оформление

Практически все виды коммуникации предполагают следование определенным традициям. Соблюдение делового этикета выгодно отразит культурный уровень инициатора звонка и позволит продемонстрировать заботу о собеседнике. Успешному общению в телефонном режиме содействуют:

• классическое приветствие (небольшая самопрезентация обычно включает фамилию, имя, должность, компанию и цель; это помогает понять важность звонка);
• определение хронологических рамок разговора (информация о планируемой продолжительности общения позволит собеседнику оценить возможность коммуникации в конкретный промежуток времени);
• формулировка предложений в позитивном ключе (услышанные отрицания на уровне подсознания вынуждают отказаться от предложения).

Побудить собеседника к нужным действиям могут различные приемы. Телефонная техника продаж дает возможность эффективно использовать в разговоре многие традиционные способы привлечения клиента или партнера. К ним можно отнести:

• презентацию в формате «свойства – выгоды» (такая подача информации пояснит конкретные преимущества определенных пунктов предложения);
• принцип троекратного «да» (получение согласия по 2 незначительным вопросам с большой вероятностью позволит достичь договоренностей и по третьему);
• наглядность в цифрах и деталях (использование статистики и подробных расчетов внушает доверие);
• ссылку на уважаемых партнеров (упоминание известных людей в качестве реальных клиентов или компаньонов по бизнесу указывает на очевидную ценность и выгодность сотрудничества);
• риторические вопросы (эта форма помогает формулировать скрытые утверждения);
• выбор без альтернативы (предложение в таком формате способствует достижению нужного результата независимо от решения собеседника) и др.

Ориентация на перспективу

Часто общение в телефонном режиме является только одним из этапов долгого процесса переговоров. Показателем успешности коммуникации в этом случае является договоренность о дальнейшей встрече. Для инициатора звонка принципиально важным является умение контролировать ситуацию до завершения разговора. Именно он должен уточнить необходимое для принятия решения время, узнать координаты закрепленного за этим направлением сотрудника, договориться о дате контрольного звонка. Правильное ведение телефонных переговоров позволит привлечь перспективных клиентов и надежных партнеров. Это поможет динамичному развитию бизнеса и обеспечит хорошую прибыль.

Видео

Предлагаем ознакомиться с видеороликом, в котором бизнес-тренер рассказывает о технике ведения телефонных переговоров.

Ключевым навыком для успешного ведения бизнеса становится умение эффективно проводить деловые переговоры с клиентами и партнерами. Есть методы и технологии переговорного процесса, которые помогают добиться желаемых целей, защитить личную точку зрения или превратить оппонента в своего сторонника.

Как подготовиться к переговорам с потенциальными клиентами или партнерами

Независимо от того, какой тактике вы будете следовать на переговорах, вам потребуется подготовка.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Внутренняя подготовка

Перечислите все цели и задачи, которых вы хотите достичь в ходе переговоров, запишите и проанализируйте, насколько они реально достижимы.

Основа подготовки – изучение информации, которая у вас имеется, ведь это одно из главных условий для достижения успеха. Изучая свои цели и анализируя ожидания от общения, следует учитывать тот факт, что нередко результатом переговорного процесса становится компромиссное решение. Важно продумать его заранее. Установите цель-максимум (наилучший результат переговоров) и цель-минимум (то, что должно быть достигнуто в любом случае).

Сформулируйте повестку дня – это и станет вашей основой для предстоящих переговоров. Возьмите документ с собой на встречу, положите на столе так, чтобы было видно всем участникам разговора. Это создаст впечатление о вас как о хорошо подготовленном и серьезном собеседнике, осознающим свои цели и задачи.

Проанализируйте мотивы своих оппонентов. В переговорном процессе нередко приходится обосновывать свое мнение по тому или иному поводу, аргументированно отстаивать свою точку зрения. Однако не менее важно понимать мотивы, которыми руководствуются при ведении переговоров ваши собеседники.

Определите реальные полномочия участников переговоров. Можно применять следующую классификацию оппонентов по категориям:

• те, кто принимает решения;
• те, кто оказывает влияние;
• те, кто применяет решения: берут на себя реализацию полученных результатов от переговорного процесса;
• те, кто устанавливает контакт.

Выясните интересы вашего собеседника. Если вы продемонстрируете, что понимаете его потребности, это сразу же даст вам преимущество и облегчит поиск общего решения, устраивающего обе стороны.

Внешняя подготовка

Определите оптимальное время, длительность и дату для переговоров с клиентами. В психологическом плане выигрывают те, кто получает приглашение к общению, а не те, кто его инициирует. Уступите другой стороне в назначении времени для беседы, а выбор места проведения оставьте за собой. Если переговоры будут проходить на вашей территории - это ваше преимущество. О встрече следует договариваться заранее (минимум за два-три дня), нужно обсудить все детали (ее продолжительность и список тем, которые будут затрагиваться).

Количество участников. Чаще всего в переговорах участвует равное число представителей обеих сторон. Кстати, чем их меньше, тем быстрее и эффективнее проходит встреча.

Язык переговоров. Выбирается тот, который удобен всем участникам процесса.

Место для переговоров. Следует продумать и заблаговременно подготовить площадку для общения, учитывая все организационные детали: необходимые документы, карточки с именами участников и т. д.

Встреча партнеров – важный момент в ходе переговоров. Это можно сделать в фойе вашего офиса, на вокзале или в аэропорту (в случае, когда гости приезжают из другого города или страны). Уделите особое внимание представителям женского пола в делегации и преподнесите им цветы в знак приветствия.

Представление участников переговоров. Как правило, первым знакомится руководитель принимающей стороны, далее он представляет участников своей команды. Потом инициатива переходит к гостям, и они действуют аналогичным образом.

Подарки. Обычно их дарят гости принимающей стороне, а если и у хозяев приготовлены презенты, они преподносят их после. Не забывайте о том, что подарки следует выбирать в соответствии со статусом участников переговоров.

Этапы переговоров с клиентом

Этап 1. Начальная фаза переговоров.

Одно из важнейших и обязательных условий на этом этапе переговоров с клиентами – дисциплина. Запрещается уделять внимание каким-либо посторонним занятиям, у всех участников беседы должна быть выработана единая позиция в отношении основной темы переговоров.

Приступая к рассмотрению предмета общения, не следует торопиться и проявлять чрезмерную заинтересованность в сотрудничестве. Важно наблюдать за тем, в какой степени предмет переговоров важен для оппонирующей стороны.

Этап 2. Согласование темы деловых переговоров.

В соответствии с повесткой дня стороны определяют: каким темам следует уделить больше времени и внимания, а что может быть обсуждено в ускоренном режиме, после чего переходят к озвучиванию своих позиций.

Этап 3. Выяснение точки зрения оппонентов.

При оглашении своей позиции одной из сторон нередко происходит так, что она освещается слишком однобоко и ограниченно. Поэтому задача оппонирующей стороны – указать на необходимость корректировки данной точки зрения для достижения компромиссного видения проблемы.

Этап 4. Выявление общих интересов.

На этом этапе стороны получают как можно больше информации об оппоненте, о его интересах, позиции, ее деталях и сути. По итогам полученной информации партнеры определяют для себя ту степень гибкости, на которую они способны пойти в переговорном процессе.

Этап 5. Аргументирование своей точки зрения.

Наиболее часто встречающейся мотивацией участников переговоров является получение максимальных преимуществ для своей стороны. Как наилучшим образом дать партнеру понять то, что вам важно? Приспосабливайтесь к интеллектуальному уровню и стилю речи ваших оппонентов. Задайте себе следующие вопросы:

• Каким образом другая сторона воспринимает данную ситуацию?
• Каким опытом обладают ваши партнеры в этой области?
• Какие цели и задачи ставит перед собой эта компания, ее трудности?
• Какую позицию отстаивают оппоненты? Чем обусловлена данная точка зрения?

Этап 6. Работа с возражениями.

Почти всегда участники переговоров имеют дело с теми или иными формами возражений или несогласия с представленными позициями. Во избежание споров и разногласий, которые ни одной из сторон не принесут пользы, следует предельно уважительно относиться к противоположному мнению.

Прямое опровержение контраргументов оппонента может привести к открытому сопротивлению, поэтому не стоит применять этот способ. Для начала нужно предоставить возможность вашим партнерам открыто и полно высказать свое мнение. За каждым высказыванием скрывается мотив. Важно его уловить и осуществить критический анализ, после чего появится возможность убедить собеседника за счет его же высказывания.

Эмоциональные проявления партнеров по переговорам не должны волновать вас или затрагивать. Обратите ваше внимание на следующие важные моменты:

• вам необходимо иметь заготовленный набор эффективных навыков и способов общения, который поможет вам поддерживать конструктивность переговоров вне зависимости от того, какое отношение будет проявлять к этому ваш оппонент;
• в случае, когда стороны не могут найти компромиссное решение, устраивающее обеих, существует вероятность, что один оппонент обвинит другого в неспособности договориться.

Этап 7. Итоги переговоров.

Не считайте, что вы сможете удержать все детали и нюансы переговоров в своей памяти. Следует обязательно вести протокол беседы, в котором отражайте не только детали, но и важные моменты: например, обязательства, которые дает другая сторона или какие-либо обещания.

Для того чтобы прийти к взаимному соглашению, следует определить:

• Что именно удалось достичь на данный момент?
• На чем стороны решили остановиться?
• С чем согласны оба партнера?
• Какими должны быть следующие действия?

Полезным будет, если вы сформулируете конкретное предложение и потребуете прямого ответа от противоположной стороны, устраивает ли ее данное решение. Иногда могут потребоваться ответы на дополнительные вопросы:

• Какие аспекты остались незатронутыми?
• Что препятствует достижению компромисса?
• Какие есть страхи и опасения?

Вполне возможно, что в некоторых ситуациях целесообразно будет пойти навстречу другой стороне в некоторых вопросах для установления позитивного настроя и более быстрого принятия обоюдного решения.

В заключительной фазе переговорного процесса стороны должны зафиксировать следующие моменты:

• описание текущей ситуации;
• привлечение экспертов;
• вынесение решения;
• делегирование рассмотрения решения другой инстанции;
• заключение соглашения.

Непосредственно до выражения окончательного согласия следует задать некоторые уточняющие вопросы:

• Были ли в полной мере учтены и использованы все существующие возможности?
• Достигнуто ли решение поставленной проблемы?
• Приняты ли во внимание все правовые, финансовые, организационные и личного порядка последствия с учетом предложенного решения?
• Что может способствовать либо препятствовать практической реализации соглашения?

Для того чтобы ни один из важных аспектов договора не был упущен, при проверке соглашения рекомендуется применять «принцип четырех глаз». При этом, как правило, сохраняются иерархия и связи в социальной системе, к которой относятся наши действия и полномочия на переговорах.

В процессе составления соглашения обратите особое внимание на следующие нюансы:

• возможности обойти соглашение каждой из сторон;
• условия, которые лишают договор силы;
• санкции при нарушении достигнутого соглашения;
• контроль соблюдения документа;
• детали процедуры досрочного расторжения соглашения;
• процедура продления договора;
• возможные ходы при условии изменения ситуации, которая может привести к невыгодности соглашения для одной из сторон;
• имидж договора;
• процедура изменения документа в случае модификации соответствующих условий.

4 эффективные техники ведения переговоров

1.Маленькие ходы. Одна из основополагающих техник ведения переговоров с клиентами заключается в наблюдении за динамикой вашего влияния на партнера. Для этого осуществляются маленькие ходы, которые помогают отслеживать реакции собеседника.

2.Костюм переговорщика. Не существует универсальных правил, которые будут эффективны в любых условиях. Наиболее оптимально будет работать техника переговоров с клиентами, которая будет сочетаться с личностными особенностями и способом мышления вашего собеседника.

3.Силовое плечо. Техника деловых переговоров будет эффективно работать лишь при условии сопоставления силовых плеч сторон и при их возможности влиять на решение оппонента.

4.Внутренний наблюдатель. Техника внутреннего наблюдателя заключается в постоянном наблюдении за вашим собеседником и понимании всего спектра методов и приемов, который он использует в своей речи. Это важно для того, чтобы распознать психологическое давление, оказываемое на вас в процессе переговоров и суметь изменить ход их развития. В противном случае, ваше стремление к поиску компромиссного решения под гнетом психологического прессинга будет восприниматься как слабость.

Какие методы переговоров с клиентами можно использовать на практике

Метод 1. Вариационный метод.

В ходе подготовительного этапа к сложным переговорам с клиентами важно найти ответы на следующие вопросы:

• Каким вам видится идеальное комплексное решение поставленной проблемы?
• Какие детали такого решения не так важны и их можно опустить?
• В чем будет заключаться оптимальное решение проблемы, если возникнут ожидаемые трудности, помехи?
• Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
• Какие экстремальные предложения оппонента следует обязательно отклонить и при помощи каких аргументов?

Данные рассуждения помогут выйти вам за рамки предмета переговоров, они потребуют от вас обзорного видения предмета в целом, живого мышления и формулировки реалистических ожиданий.

Метод 2. Метод интеграции.

Данный метод применяется с целью убедить собеседника в необходимой оценке проблем, которым посвящены переговоры, учитывая наличие множества общественных связей и необходимость сотрудничества. Его использование не позволит вам достичь детального соглашения. Метод следует применять в том случае, когда собеседник слишком сконцентрирован на своих интересах и игнорирует общественные взаимосвязи.

Метод 3. Компромиссный метод.

Участникам переговоров следует быть готовыми к принятию компромиссных решений. Когда интересы партнеров не совпадают, следует искать устраивающее обе стороны решение постепенно, от этапа к этапу. Его нахождение становится возможным благодаря тому, что каждая из сторон идет на определенные уступки, отказываясь от каких-либо своих условий, пожеланий или изменяя требования.

Как вести переговоры с клиентом, с которым трудно договориться

Грубый и агрессивный клиент.

Зачастую такие клиенты имеют своей целью вывести вас из себя. Ваша задача - не поддаться этому, сохранять спокойствие и уравновешенность, каким бы хамским и агрессивным ни было поведение клиента. Не забывайте о том, что проявление грубости и наглости возникает, во-первых, от недостатка аргументов и терпения, во-вторых, от чувства слабости и неуверенности в себе. Мудрым поведением с вашей стороны будет возможность дать клиенту выплеснуть все свои бурлящие эмоции и чувства, после чего позволить ему успокоиться. Ни в коем случае не отвечайте ему в его же манере, не забывайте о том, что вы на работе и для вас важно разобраться с объективными обстоятельствами, а не с психологическими проблемами или недостатком воспитания каждого отдельного клиента. Направьте все свое внимание на то, чтобы спокойно выслушать оппонента, а затем предложить конструктивные решения проблемы.

Если при агрессивном поведении со стороны клиента присутствуют и другие люди, постарайтесь остаться с агрессором наедине и решить проблемы при личном общении без вмешательства посторонних лиц.

Мягкий и застенчивый клиент.

При переговорах и в отношениях с такими клиентами, вам следует проявлять открытость, доброжелательность, доброту. Ни в коем случае не допускайте резких и категоричных высказываний, следите за тем, чтобы ваши мимика и жесты также транслировали мягкость, спокойствие, доброжелательность. Общайтесь с собеседником, рассказывайте о различных вариантах и возможностях, спрашивайте, что ему больше по душе и почему.

Нерешительный клиент.

Важно понимать, что нерешительность не всегда означает мягкость. Часто нерешительные люди боятся допустить ошибку и пребывают в постоянных сомнениях. Такие клиенты будут долго размышлять, расспрашивать, возвращаться и проверять. Технология переговоров с ними будет заключаться в предложении им не более двух подходящих вариантов. Если клиент не может выбрать ни один из них, предложите другие, но снова не более двух. Потребители этого типа очень трудно делают выбор, поэтому если вы сразу предложите пять-шесть вариантов, это еще больше смутит клиента, и он может уйти, так и не решив ничего.

Большой ошибкой будет, если вы станете указывать покупателю на его нерешительность. Наоборот, вам нужно сделать все, чтобы придать ему уверенности в себе, а не отмечать недостатки, о которых он, скорее всего, и сам знает. Ваша задача в этом случае - помочь клиенту сделать выбор, и вы можете сократить ему время на обдумывание тем, что будете приводить аргументы, свидетельствующие о преимуществах того или иного продукта, напоминать о его ограниченном количестве, ценности, уникальности или о высоком качестве. Объясняйте собеседнику, что его уровень будет отражаться и на стоимости товара.

Иногда нерешительный клиент является представителем компании и тогда ему необходимо согласовывать свое решение с руководством. Вы можете предложить свою поддержку, так как часто такие люди испытывают трудности в отстаивании своего мнения перед вышестоящим начальством. Они боятся полностью взять ответственность на себя за выбор. Кроме того, большое значение для клиентов такого типа имеет обстановка и окружающие условия. Предложите ему общение не в кабинете, а например, в парке: есть вероятность, что нерешительный потребитель в менее официальной обстановке будет чувствовать себя более расслабленно и свободно, что отразится на легком и быстром принятии им решения.

Клиент, который ведет себя панибратски.

С людьми, которые предпочитают неформальное общение с вами, ведите себя свободно и непринужденно, однако дайте понять, что в деловых вопросах вы настроены серьезно и принципиально. Таким образом, вы не станете подпитывать надежды таких клиентов на какие-либо уступки с вашей стороны.

Разговорчивый клиент.

Зачастую за образом болтливого собеседника скрываются неуверенные в себе люди. Вам не стоит вступать в соревнование с таким клиентом и пытаться переговорить его. Вашей целью является убедить его сделать выбор в пользу вашей продукции. Поэтому возвращайте клиента к важной для вас теме, если он постоянно переходит к второстепенным в разговоре. К примеру, обозначьте, что вы понимаете собеседника, а затем спросите о том, что же именно и в каком количестве он намерен приобрести. Старайтесь концентрировать его внимание на товаре, его качестве и преимуществах. Предложите ему повзаимодействовать с товаром: испытать, попробовать, рассмотреть поближе. Опасность заключается в том, что клиент в разговоре может водить вас по кругу или «скакать по верхушкам». В этом случае вы можете прибегнуть к закрытым вопросам, которые помогут сконцентрировать внимание оппонента на конкретных моментах, которые непосредственно касаются решения о покупке.

Молчаливый клиент.

В общении с молчаливыми людьми важно иметь «обратную связь» и понимать их реакцию на ваши предложения. Ваш план ведения переговоров с таким клиентом: не говорить долго и много, поскольку собеседник вам это позволяет своим молчанием, а выдать определенный объем информации и спросить его об отношении к тому, что было изложено вами. После этого вы должны на какое-то время замолчать, чтобы предоставить инициативу в общении самому клиенту. Ваша задача - быть активным слушателем и поддерживать собеседника, если он становится инициатором общения. Очень хорошо при этом помогает метод «эха». Он заключается в том, что вы начинаете ваше предложение, повторяя последние слова клиента. Кроме того, старайтесь задавать уточняющие и открытые вопросы, которые помогут разговорить оппонента и позволят вам узнать больше о его настроении, мнении и предпочтениях.

Клиент, демонстрирующий компетентность.

Потребители этого типа будут демонстрировать свои глубокие познания о ваших товарах и услугах. Вам не стоит соревноваться или спорить с такими клиентами, вашим преимуществом в подобном общении будут спокойствие и скромность. Вам следует внимательно слушать собеседника и задавать ему много вопросов. Постарайтесь дать понять своему клиенту, что вы уважаете его глубокие познания и признаете авторитетность его мнения. Однако не упускайте возможность для приведения собственных доводов и аргументов. Старайтесь направить энергию вашего умного собеседника в русло рассуждений и обсуждений достоинств товара или предложения. Пользуйтесь вопросами, которые могут придать разговору нужное вам направление: «Почему вы думаете именно так?», «По какой причине...?», «Чем вы объясните...?» и т. д. Постарайтесь сохранять объективность и исследуйте критически те факты, которыми оперирует ваш клиент. Не старайтесь выявить его ошибки, ведь вы не хотите конфронтации с ним. Оставайтесь по возможности спокойным и объективным, не забывайте о своей главной задаче: продавать то, что есть и на тех условиях, которые определены. Постарайтесь в общении с таким непростым человеком применить на практике все методы и приемы продаж, которыми владеете.

Нематериальная мотивация сотрудников порой важнее и эффективней материального стимулирования . Более того, исключительно только с помощью материальной мотивации невозможно долгое время усиливать и удерживать самоотдачу персонала на высоком уровне. В связи с этим руководству предприятия необходимо разработать и внедрить систему нематериального стимулирования.

При разработке системы нематериальной мотивации персонала необходимо учитывать несколько основных аспектов:

• Мотивационная система должна быть направлена на развитие наиболее приоритетных направлений деятельности предприятия.
• Система нематериальной мотивации направлена на вовлечение всех сотрудников организации. Если в случае с материальным стимулированием упор делается на тех сотрудников, за счет которых увеличивается прибыль (например, специалисты по продажам), то при нематериальной мотивации необходимо уделять внимание всем группам специалистов на предприятии.
• Обновление мотивационных программ. Поскольку речь идет о поощрениях сотрудников, необходимо периодически вносить изменения в мотивационную программу. Это обусловлено тем, что при условии единообразия стимулирование перестанет приносить желаемые результаты по прошествии некоторого времени.
• Использование различных инструментов и подходов при разработке системы. Те инструменты нематериальной мотивации, которые подходят для одних сотрудников, могут не оказывать никакого воздействия на других. Чтобы стимулировать эффективную работу всего предприятия в целом, необходимо выявить потребности всех работников.

пирамида Маслоу

Для облегчения данной задачи можно воспользоваться пирамидой Маслоу. Она позволит определить, какие потребности для сотрудников являются приоритетными. Зная их, руководству будет проще разработать соответствующую систему мотивации:

• Потребности физиологического характера. Мотивировать таких работников следует с использованием инструментов материального стимулирования.
• Защита и безопасность. Работникам с такими потребностями необходима благоприятная эмоциональная обстановка в коллективе. На эффективности труда таких работников отрицательно сказывается информация о возможности сокращения или расформировании предприятия.
• Потребности социального характера. Персоналу с данными потребностями необходимо общение и поддержка в коллективе, от начальства.
• Уважение и самоуважение. Такие работники нуждаются во внимании, их стимулирует сознание того, что их труд заметят и оценят.
• Самореализация. Этот вид потребностей характерен для сотрудников с творческими способностями, от них можно ожидать креативного подхода к работе. Именно таким работникам можно поручить решение нестандартных и сложных задач.

следует понимать, что у всех категорий работников имеются определенные желания и потребности. После того как удовлетворяются одни потребности, появляются новые, более высокого уровня.

Виды нематериальной мотивации персонала с примерами

Существует множество различных инструментов нематериального стимулирования, наиболее распространенными из которых являются следующие:

1. Организация мотивирующих совещаний и планерок, где обсуждаются новости и планы развития предприятия. Такой метод позволяет сотрудникам быть в курсе происходящих событий.
2. Проведение соревнований, конкурсов.
3. Поздравление работников с праздниками. Поводом для поздравления могут быть как личные события, так и производственные. Например, стаж работы на предприятии, назначение на новую должность или день рождения. При этом поздравление должно быть публичным, в присутствии коллектива.
4. Обучение, тренинги, семинары. В качестве одного из способов нематериального стимулирования можно отправлять перспективных сотрудников для участия в конференциях и семинарах, на курсы повышения квалификации и т.д.
5. Извещение работников о достижениях коллег. Заслуги и достижения отличившихся сотрудников могут печататься в местной газете, на сайте предприятия.
6. Обратная связь. Нематериальные методы мотивации персонала предполагают возможность высказать свои пожелания и предложения. Этот инструмент может применяться анонимным или открытым путем, когда сотрудникам предлагается вносить свои предложения на специальной доске или выносить на обсуждение на планерках. В данном случае у сотрудников будет складываться понимание, что их мнение учитывается. При этом наиболее рациональные и интересные предложения могут внедряться и поощряться.
7. Организация мероприятий в качестве поощрения. Это может быть праздничное мероприятие с банкетом или совместный отдых на природе, поход коллектива в кино и т.д. Благодаря корпоративным мероприятиям укрепляются взаимоотношения в коллективе, происходит формирование единой команды из которой не хочется уходить. Возможна также организация общественно полезных мероприятий, например, уборка территории и наведение порядка в офисе.

Другие нематериальные способы мотивации персонала предполагают организацию мест для отдыха. Благодаря оборудованной кухне, раздевалке и другим соответствующим помещениям, сотрудники смогут обедать, не мешая другим работникам, в комфортной обстановке, а не за рабочим столом. В качестве результата руководство получит налаженный рабочий процесс.

Приемы нематериальной мотивации

Существует несколько несложных приемов, позволяющих наладить эффективность работы персонала с помощью нематериальной мотивации:

• Желательно приветствовать работников по имени.
• В качестве награды следует иногда разрешать работникам уходить с работы чуть раньше, брать дополнительные выходные.
• Необходимо разработать какие-либо поощрительные мероприятия для «незаметных» сотрудников коллектива.
• Устраивать хотя бы иногда чаепития, принося в коллектив конфеты, торт или фрукты.
• На каждом рабочем месте разместить таблички с указанием должности. Сотрудникам будет приятно чувствовать свою авторитетность.
• Советоваться с работниками. Для этих целей необходимо сообщить о серьезной задаче или проблеме, выслушав предложения персонала по ее решению.

Существуют и другие примеры нематериальной мотивации, используемые на предприятиях. Некоторые из них были разработаны организациями в индивидуальном порядке. К числу таковых можно отнести формирование гибкого графика для сотрудников. Для кого-то из работников предпочтительнее, чтобы их рабочий день начинался как можно раньше. Это позволяет решить большее количество личных дел в вечернее время.

Другим способом мотивации может стать право выбора. Например, отличившемуся сотруднику дают возможность выбора предпочтительного времени отпуска или участок работы, которым он хотел бы заниматься (клиента, которого он желал бы обслужить). Тогда как другим сотрудникам нужно будет выбирать из оставшихся вариантов.

В том или ином случае, руководству представлено большое количество различных видов и способов нематериальной мотивации, которая зачастую может быть эффективней материального поощрения. В некоторых случаях выражение публичной благодарности может самым положительным образом сказаться на эффективности труда работников, стимулируя их на проявление инициативы.