Некоторые люди кажутся другим очень талантливыми, способными на разрешение самых сложных трудностей. Но этим выдающимся практикам зачастую присуща одна черта - неосознанная компетентность. Даже не зная ответов на вопросы, они знают, где их отыскать. У этих людей можно научиться правильному подходу к решению проблем. Ведь если волшебной палочки для разрешения трудностей пока не изобрели, то всевозможные методы и техники позволяют каждому человеку и отвечать на актуальные для себя вопросы.

Анализ трудностей

В основе многих методов решения проблем лежит процесс, содержащий в себе четыре основных этапа:

  • Для начала необходимо определить, в чем заключается проблема. Какова ее истинная причина? Как стало понятно, что она в принципе существует?
  • После этого подбирают возможные варианты разрешения данной трудности. Записывают любые идеи, которые приходят в голову.
  • Следующий этап - предварительная оценка вариантов, а затем и выбор наиболее подходящего. Какая стратегия лучше всего подходит именно для этой трудности? А какую осуществить наиболее просто? Возможно, для некоторых стратегий необходимы дополнительные ресурсы - финансы, здоровье или связи с людьми, которых пока нет. И поэтому стоит остановиться на тех способах, которые имеются в распоряжение.
  • Заключительный этап - это воплощение избранного варианта в жизнь. По завершении данного этапа следует ответить на вопрос о том, успешной ли была подобранная стратегия. Это поможет откорректировать действия при возникновении новых проблем, аналогичных предыдущей.

Данный метод анализа в решении проблем является основой для разрешения различных трудностей. На их основе можно составлять всевозможные вариации, адаптированные под индивидуальные особенности человека.

Социальные проблемы: способы разрешения

Под термином «социальная проблема» понимают такие сложности, как безработица, расслоение общества, высокий уровень заболеваемости и смертности среди населения. Методы решения социальных проблем, в первую очередь, заключаются в принятии правительством определенных решений. Выражаются они в законодательных актах правящих органов власти, проведении всевозможных мероприятий, направленных на решение трудности, а также и использование современных интернет-возможностей. Они позволяют заявить открыто о том, что существует определенная проблема. А пользователи интернета выражают свое мнение по определенному вопросу и предлагают различные альтернативные варианты их разрешения.

Управленческие проблемы

В процессе разработки и принятия организационной стратегии лицо, которое принимает решение, может использовать различные методы решения управленческих проблем. Рассмотрим некоторые из них.

  • Двухфазное анкетирование. Позволяет установить главные факторы, которые влияют на текущую ситуацию, посредством индивидуальной работы экспертов.
  • Позволяет получить данные об аналитической зависимости, которая отражает уровень влияния определенных факторов и их показателей на текущую ситуацию. Главным образом такие данные получают из статистического анализа.
  • Экономическая оценка. Позволяет сделать вывод о финансовом состоянии организации. Применяется в условиях доступности бухгалтерских отчетов. Типичная финансовая модель базируется на определении точки безубыточности работы предприятия.
  • Способ контрольных вопросов. Данный метод решения проблем в организации предполагает подведение к ответам с использованием наводящих вопросов. Они могут применяться как в процессе индивидуальной работы, так и при групповом обсуждении имеющейся трудности.

Способы разрешения проблем в учебном процессе

Постановка проблемы - один из основных способов обучения. Такой подход позволяет учащимся включить мыслительный процесс, вспомнить предыдущий опыт и знания, связанные с актуальной на занятии трудностью.

Один из основных методов решения учебной проблемы заключается в побуждающем диалоге, который позволяет учащимся выдвинуть гипотезы. Как правило, побуждение осуществляется учителем при помощи стандартной фразы: «Какие есть гипотезы по данному поводу?» Данный вопрос провоцирует выдвижение совершенно любых предположений - как неверных, так и решающих, правильных.

В том случае, если класс молчит, или же учащиеся выдвигают одни лишь ошибочные гипотезы, преподаватель должен дать подсказку к решающей версии. Такая подсказка продумывается учителем заранее при подготовке к уроку. Для устной проверки используется еще одна стандартная фраза: «Согласны ли вы с данной гипотезой или нет? Почему?»

Актуализация сложности

Решение проблемы - метод обучения, позволяющий ученикам наиболее глубоко сконцентрироваться на теме урока. Еще один способ сделать это заключается в актуализации определенной трудности. Например, преподаватель просит класс дать определение термину «атмосферное давление». Затем задает и другие вопросы. Например, отчего над разными участками земной поверхности его показатели могут быть неодинаковыми. Ответ фиксируется мелом на доске. Во время проведения урока преподаватель также рисует различные схемы, которые позволяют еще больше заострить внимание учащихся на той или иной трудности.

Творческие принципы в разрешении трудностей

Процесс креативного мышления делает акцент на следующих основных моментах при разрешении трудностей:

  • Необходимость разделять формирование новых идей и их последующую оценку. Когда происходит мозговой штурм, следует уделить достаточное количество времени, чтобы зафиксировать все новые идеи. Возможных стратегий преодоления препятствий должно быть сформулировано как можно больше. Их не стоит оценивать до той поры, пока мозговой штурм не будет завершен.
  • Проблемы должны быть переформулированы в ясные и четкие вопросы. Побудить себя, другого человека или группу к поиску креативных решений будет намного проще в том случае, если трудность предстанет в форме конкретного вопроса, предполагающего необычный ответ.
  • Использование слов «да, и» существенно поможет развить новую идею. Одно из главных правил импровизации заключается в том, что каждую творческую идею можно быстро загубить словом «но…» («Этот вариант хорош, но…»). Этой коротенькой лексической единицы следует избегать любой ценой. Вместо этого стоит дополнить возможный вариант решения проблемы словами «да, и…».

Данные принципы могут применяться как при индивидуальном решении проблем, так и во время мозгового штурма. Генерацию новых идей лучше всего начать, задавая интересные вопросы и опираясь на те предпосылки, которые уже имеются. А к суждениям и оценкам можно будет приступить позднее - когда штурм будет завершен.

Сформулировать трудность наоборот

Один из наиболее популярных методов творческого решения проблем. В процессе применения данного подхода любое позитивное утверждение необходимо поменять на негативное. К примеру, если есть сложности с поиском новых идей в сфере работы с клиентами, можно представить себе самый худший вариант обслуживания покупателей. Это поможет отвлечься от стандартных подходов, и неожиданные повороты перспективы могут оказаться очень удачными. Техника позволяет автоматически отказаться от критики, помогает увидеть до этого времени не замечаемые комбинации идей.

Произвольный выбор слов

Если стандартные методы анализа и решения проблем не помогают, можно прибегнуть к самым необычным и креативным способам. Смысл данного метода заключается в совершенно случайном выборе комбинации слов. Легче всего сделать это, просто просматривая журнал, книгу или газету. Необходимо открыть любую страницу, а затем наугад водить пальцем до того момента, пока не возникнет желание остановиться. Если же палец остановится на картинке или фотографии, следует воспользоваться названием фрагмента. К примеру, на снимке изображен человек, и палец остановился на его шляпе. В таком случае используется слово «шляпа».

Данная методика подходит и для самостоятельной работы, и для поиска решений в группе. Он позволяет в течение нескольких минут выстроить совершенно новый ассоциативный ряд, который или приведет к новым идеям, или же покажет нестандартное направления для креативного процесса.

Психологические методы решения проблем: использование опыта

История разрешения трудностей в психологии предоставляет большое количество всевозможных идей, которые могут оказаться очень полезными и в теперешней практике.

Еще в далеком 1911 году Э. Торндайк наблюдал за тем, каким образом кошки пытались выкарабкаться из клетки, в которую исследователь их поместил. На основании проделанного эксперимента ученый сделал любопытный вывод: если успех при разрешении проблемы был достигнут способом проб и ошибок, то в следующий раз при возникновении аналогичной проблемы гораздо более велика вероятность использования именно той стратегии, которая оказалась успешной в предыдущий раз. Торндайк назвал этот феномен законом эффекта. вполне может быть использован в качестве эффективного метода решения проблемы. На основании исследований Торндайка можно сделать и такой вывод: опыт прошлого помогает пролить свет на теперешнюю трудность.

Идея гештальт-психологов: репродуктивное мышление

Идеи, выдвинутые Торндайком, были развиты его последователями. Многие из этих ученых были сторонниками гештальт-терапии. Они утверждали, что многие сложности могут быть решены при помощи такого метода как репродуктивное мышление. Смысл данного подхода заключается в том, что повторное воспроизведение опыта из прошлого оказывает существенную помощь в разрешении актуальной проблемы.

Препятствия продуктивности

Гештальт-психологи используют такой подход, который предполагает детальное рассмотрение помех для разрешения трудностей. Две главные помехи заключаются в следующем.

  • Зацикленность. Человек, который в прошлом застрял на определенной стратегии поведения, не может осознать: в актуальной ситуации сегодня этот метод совершенно не работает. Он настолько зацикливается на определенной стратегии, что не замечает отсутствия эффективности своих действий.
  • Неиспользование альтернативных методик. Это когнитивное искажение сходно с предыдущим. Психологи называют его функциональной фиксированностью. К примеру, у человека имеется линейка, но ему требуется отрезать ровный кусочек бумаги. Он фиксируется только на одном способе использования линейки, забывая о том, что ею можно не только измерять предметы, но и разглаживать поверхность бумаги. Тогда оторвать ровный листок будет гораздо проще.

Отсюда можно сделать следующий вывод: лучший метод решения проблем - это нестандартные решения. Под стандартом в данном случае понимается опыт, за который цепляется человек. А также это могут быть и предвзятые представления о своих возможностях, или же об использовании определенного инструмента.

Использование данных методов позволит решить самые сложные трудности в различных сферах. А способы, направленные на активизацию креативного мышления, подтолкнут к созданию собственных подходов для решения трудностей.

Решение проблем - это важная часть роли управленца. Авторы, писавшие исключительно на эту тему, полностью разделяли мнение, что принятие успешных решений зависит от реализации ключевых этапов системного подхода. В этой статье рассматриваются различные типы проблем как в общих чертах, и с точки зрения различных подходов к их решению, а также этапы решения и использование методик, которые могут дать более высокий результат. Современные авторы также обращают внимание на необходимость создания организационной культуры и климата, благоприятного для решения вопросов инновационного характера, что особенно важно, когда организация подвергается коренным изменениям.

Типы проблем

Его классификация типов проблем, с которыми обычно сталкиваются люди, по Фрэнсису (Francis, 1990):

1. Таинственность - необъяснимость отклонения от ожидаемого результата, упор делается на недостаточности объяснения случившегося, неясности причины, из-за которой ожидания не оправдались.

2. Назначение задания - проблема возникает, когда задание индивидууму выдает другое лицо, когда происходит своего рода соглашение между начальником и подчиненным. Договорные отношения должны быть понятны, ясны, достижимы и согласованны.

3. Трудность - проблема возникает, когда чего-то сложно достичь из-за незнания, как управлять сложившейся ситуацией, или недостатка ресурсов.

4. Возможность - ситуация, которая обещает потенциальную выгоду.

5. Головоломка - неясно, какой ответ верный, а какой ошибочный. Чтобы прийти к верному ответу, запутанность и неопределенность должны быть разрешены. Некоторые головоломки могут никогда не разрешиться.

6. Дилемма - имеются по крайней мере два варианта действия, они оба примерно одинаково привлекательны или непривлекательны, и требуется проявить рассудительность, чтобы выбрать из них более верный.

Те или иные этапы в процессе решения в зависимости от типа проблемы становятся приоритетными.

Этапы решения проблемы

Разница между хорошим и плохим менеджером состоит в том, насколько они способны применять системный подход к решению проблемы. Уилсон (Wilson, 1993) приводит сравнение между различными ранее разработанными моделями решения. Все модели основываются на том, что необходимо идентифицировать и объяснить проблему, используя правое полушарие мозга, чтобы накопить информацию и идеи. Затем наступает фаза более узконаправленного обдумывания для анализа собранных данных и определения направления дальнейших действий. Уилсон заметил, что каждая из культур требует своего количества времени на различных стадиях решения проблем. На Востоке, к примеру в Японии, требуется намного больше времени для генерации творческих идей, чем в западных культурах, где решение приходит гораздо быстрее, но и времени на реализацию идей тратится больше. В большинстве моделей акценты сделаны на следующих ключевых этапах:

1. Анализ проблемы - на этой стадии собирается информация для определения реальности существования проблемы и причин ее возникновения, а также оценивается ее важность.

2. Постановка цели и определение критериев успеха - здесь нужно иметь ясное представление о цели и о том, как и с помощью каких показателей будет оцениваться успех в ее достижении.

3. Накопление информации - на данном этапе требуется собрать данные и выдвинуть идеи, из которых затем можно будет выбрать варианты и оценить их сравнительную полезность.

4. Принятие решения - после оценки принимается решение в пользу наилучшего направления деятельности.

5. Реализация, осуществление - планируется все то, что нужно сделать, и выполняется план действий.

6. Рассмотрение достигнутых успехов - дается оценка тому, что прошло хорошо, что менее хорошо, и высказываются замечания на будущее (это исключительно важная стадия, которая часто опускается).

Методы решения проблем

Существуют множество методик успешного решения проблем. Многие из них включают оценку ситуации и анализ важности полученных результатов. Задаются четыре ключевых вопроса:

1. Почему проблема является важной?
2. Насколько важен результат решения проблемы в сравнении с другими вещами, также требующими внимания?
3. Кто будет участвовать в решении проблемы?
4. С каким реальным давлением и ограничениями придется столкнуться?

Мозговой штурм (brainstorming), метод «рыбий скелет», диаграммы Парето и гистограммы - все это относится к методам накопления информации или анализа.

Технология мозгового штурма была разработана Алексом Осборном (Alex Osborn) в 1950-х гг. с целью стимулировать творческие начинания в генерировании идей. Идея должна излагаться свободно и сразу записываться в таблицу. Люди должны ощущать свободу в действиях и раскрытии идей. Обсуждение не производится до того момента, пока не приступят к этапу оценки этих идей.

Технология «рыбий скелет» была разработана Ишикавой (Ishikawa) и широко используется при решении проблем в процессе управления качеством. Эта методика помогает в понимании связи причин и результата.

Диаграммы Парето и гистограммы используются для отображения числовой информации о возможных причинах возникновения проблемы. Они названы так в честь итальянского экономиста, который, в частности, установил принцип 80/20 (работы, важность которых составляет для организации 80%, требуют 20% усилий руководства, а работы, важность которых не превышает 20%, требуют 80% усилий. Искусство руководителя - отделять и исполнять важнейшие работы)..

Анализ силовых полей - также полезная технология при оценке факторов. Шаги, которые требуется предпринять:

1. Ясное определение желаемого результата.
2. Выявление благоприятных и неблагоприятных действующих сил.
3. Установление путей снижения силы неблагоприятных воздействий или их устранения, определение возможностей для проявления благоприятных факторов.
4. Выбор действий, направленных на достижение желаемых изменений, которые могут быть предприняты.

Методики, рассмотренные выше, могут быть использованы индивидуально, но они более эффективно работают в команде, особенно в тех случаях, где требуется творческое мышление.

Решение проблем в составе команды

Хотя модель и методы решения проблем известны, сам процесс работы в команде требует управления для активизации ее участников. Команды на собственном опыте определяют, какие трудности могут помешать эффективному решению проблемы, если их не преодолеть. По ходу командной работы выявляется, какие участники команды более эффективны на стадии внесения идей, а какие - на стадии их развития и проработки.

Белбин (Belbin, 1981 ) провел исследования в колледже управления Хенли с целью определения характеристик успешных команд. Он выявил девять ролей для участников и соответствующее им поведение, которое будет способствовать успеху в команде. У каждой роли есть своя партия в игре для успешного решения проблем. Среди членов команды одни генерируют идеи, оценивают их полезность, другие доводят их до решения, которое может быть реализовано в трудовой среде. Третьи нужны для поддержки эффективной совместной командной работы и для обеспечения завершения задач.

Робсон (Robson, 1988 ) определил три ключевые проблемы, лежащие за пределами групповых решений, на которые стоит обратить внимание. Так, иногда проблема, которая была задана группе для разрешения, просто исчезает. И наоборот, люди могут неохотно присоединяться к группе, разрешающей проблему, из-за страха продемонстрировать незнание либо группы могут восприниматься другими служащими с подозрением.

Робсон придает большое значение как внутренним проблемам, связанным с использованием времени, межличностными трудностями, недостатком соответствующих навыков и мотивации, так и проблемам, связанным с процессом принятия решения командой.

Согласно этой концепции, когда команда превращается в связанную общность, из нее исключаются люди с противоречащими общему мнению взглядами, а остаются те, кто выражает согласие со взглядами большинства. Участники команды, принимая решения в группе, становятся такими уверенными, что иногда рискуют даже больше по сравнению с вариантом индивидуального принятия решения, поскольку самым важным в такой команде считается поддержание гармонии.

Решение проблем, возникающих в процессе труда

Имеется сколько угодно способов решения проблем, возникающих в процессе труда, многим из которых можно научиться у японцев, имеющих опыт решения таких важных сегодня организационных задач, как достижение и сохранение конкурентного преимущества. Приведем ссылку на подход кайзен (kaizen), в котором использованы многофункциональные команды и кружки качества.

Философия кайзен(кайдзен), созданная в Японии и описанная Уолкером (Walker, 1993), признана как основа конкурентного успеха страны на мировом рынке. Она сейчас широко применяется в производстве даже в компаниях, не имеющих связей с Японией. Кайзен - это технология обеспечения долговременного развития за счет создания системы, предусматривающей постоянное внесение множества небольших изменений непосредственно на каждом рабочем месте. Система реализует так называемый «клиенто-ориентированный» подход, в рамках которого клиенты, внешние (покупатели) и внутренние (сотрудники), воспринимаются как наиболее важное достояние организации. Это требует атмосферы вовлеченности, ответственности и открытости.

Бесконечный цикл усовершенствований является мощной технологией, применяемой в этом подходе, и включает:

План - обследование/понимание/определение.

Дело - адекватные действия.

Проверка - подтверждение эффекта/оценка.

Акт - обратная связь с первоисточником.

Его можно назвать циклом ПДПА. Часто говорится, что японские менеджеры тратят 80% рабочего времени на планирование, в то время как на Западе столько же - на деятельность. Японские менеджеры стремятся к быстрому прохождению цикла ПДПА, особенно на первых двух этапах. Они дотошны в стандартизации и проверке каждой стадии развития системы.

Стефанс (Stephens, 1988) подчеркнул важность организационного климата как стимула или барьера на пути к эффективному решению проблемы. Множество организаций в творческом решении задач попадали в прошлом в провалы, поскольку преобладающим стилем управления на пути принятия рискованных решений было создание людям препятствий. Успешные организации поддерживали риски, принимая неудачу как реализованную возможность и вознаграждая за инновационные идеи. Авторитарный, критический стиль управления заставляет людей приспосабливаться к стратегии низкого уровня риска. Менеджеры, делегирующие решение проблем персоналу, дают возможность процессу выйти на такой уровень, где люди получают необходимую им информацию и принимают на себя обязательства за рекомендации.

В последующие десять лет решение проблем будет связано с преодолением не только функциональных, но и культурных границ и границ между компаниями. Так как бизнес становится все более глобальным, люди будут вынуждены развивать свои навыки в разрешении самых разных вопросов в условиях множества культур Их успешность будет зависеть от используемых методов и выявления тех разнообразных сил, происхождение которых зависит от принадлежности людей к той или иной культуре.

Основные вопросы по теме:

    Управленческие проблемы и причины их возникновения

    Решение проблем

    Методы принятия решения и их реализация

1. Управленческие проблемы и причины их возникновения

Управленческая проблема представляет собой сложный вопрос, задачу, требующую своего уяснения, изучения, оценки и решения.

Проблемы всегда имеют определенное содержание, возникают в свое время и на своем месте, вокруг них всегда есть круг лиц или организа­ций, их порождающих, однако предприятие не останавливается из-за этого в развитии. Меняется соотношение его внутренних переменных, изменяется внешнее окружение, и в результате, естественно, возника­ют сложные вопросы, которые необходимо решать.

Здесь имеется при­чинно-следственная связь. Например, изменились ставки налогов, ус­тарела технология и т. д.

Чтобы уяснить причины возникновения проблем, необходим при­чинно-следственный анализ. В ходе его проведения можно обнаружить истинные причины, отсеять побочные, неглавные, сопутствующие, уяснить, глубоко изучить и оценить ситуацию. Тем самым будет под­готовлена предпосылка к принятию необходимого решения.

Управленческие проблемы классифицируется по следующим при­знакам:

    степень важности и срочности . Как правило, самые важные про­блемы являются и наиболее срочными;

    масштабы последствий , в случаях принятия или непринятия реше­ний, и численность организаций и лиц , которых затрагивают данные проблемы;

    возможность решения проблемы с наименьшими затратами и в оп­тимальные сроки;

    степень риска , связанного с решением данной проблемы, и воз­можность возникновения новых проблем на этой основе;

    степень структуризации и формализации , возможность выражать проблему в количественных и качественных показателях и т. д.

Кроме того, проблемы могут различаться по способам их разра­ботки: 1) безальтернативный, когда путь решения проблем только один, других вариантов решения нет; 2) бинарный и многовариант­ный, когда проблему можно решить двумя и более способами; 3) в случаях, когда ни один из способов не может дать положительного от­вета на вопрос, как разрешить проблему, применяют комбинационный способ. Он заключается в том, что проводится комбинирование от­дельных частей и способов решения проблем, не противоречащих друг другу. В целом это основа для последующего поэтапного решения проблемы.

Отдельно рассматривается вопрос о сроках решения проблем.

Виды проблем рассматриваются по следующим критериям:

Стратегические, направленные на формирование базы стратегических данных, их уяснение, изучение, оценку и практическое использование;

Тактические, разрешение которых происходит в более короткие сроки, чем стратегические;

Долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные, текущие;

По уровням руководства - высшего, среднего и низового звеньев управления.

Каждый менеджер в любой организации или на предприятии с пер­вых шагов в своей деятельности сразу же встречается с массой про­блем. Они могут быть маленькими и большими, разрешимыми или не­разрешимыми, крайне опасными или не очень. Причина их возникнове­ния кроется в самой работе людей. Управленческие проблемы возникают вследствие нежелательных явлений внутреннего или внешнего свойства, получения результатов работы, отличающегося от заплани­рованного, ошибочных действий руководства и рядовых исполнителей.

К основным причинам возникновения управленческих проблем следу­ет отнести:

Изначально ошибочные цели организации, способы и сроки их дос­тижения;

Неверные принципы и методы деятельности работников;

Ошибочные критерии оценки возможностей предприятия и сотруд­ников;

Умышленные нарушения в технике, технологии, финансах, постав­ках и т. д.;

Изменения в политике и экономике государства;

Природные катаклизмы и стихийные бедствия (пожар, наводнение и др.).

07.09.2009 Валерий Коржов

Новые законы оказывают определенное влияние как на рынок средств ИТ, так и на предлагаемые на нем технологические решения. Например, одним из наиболее влиятельных документов в области информационной безопасности до недавнего времени был закон "Об ЭЦП", настолько жестко регламентировавший использование технологии цифровой подписи, что многим клиентам приходилось сознательно выходить из-под его действия, чтобы использовать средства защиты, принятые во всем цивилизованном мире.

Новые законы оказывают определенное влияние как на рынок средств ИТ, так и на предлагаемые на нем технологические решения. Например, одним из наиболее влиятельных документов в области информационной безопасности до недавнего времени был закон «Об ЭЦП», настолько жестко регламентировавший использование технологии цифровой подписи, что многим клиентам приходилось сознательно выходить из-под его действия, чтобы использовать средства защиты, принятые во всем цивилизованном мире. Проанализируем, каким образом необходимость соответствия федеральному закону «О персональных данных», вступающему в силу 1 января 2010 года, повлияет на рынок информационной безопасности и что ИТ-компании будут вынуждены сделать, чтобы ему соответствовать.

Архитектура

В любой информационной системе современной компании всегда присутствуют персональные данные: телефонные книги, ведомости бухгалтерской отчетности, списки сотрудников и т.п.
В соответствии с законом все эти данные должны быть теперь защищены, однако для этого можно использовать разные уровни защиты. Подзаконные акты Федеральной службы по техническому и экспортному контролю РФ и ФСБ выделяют четыре категории персональных данных (К4-К1) – от обезличенных до наиболее ценных для индивида (сведения о здоровье, религиозных взглядах или особенностях личной жизни). Данные самой высокой категории, предоставляемые в Пенсионный фонд, имеются в любой компании (ведомости о зарплате с указанием ФИО, сведения о социальном положении сотрудника, наличие инвалидности, семейное положение, количество детей и др.).

Чем выше категория персональных данных, тем более сложные механизмы требуются для их защиты. Для самой низкой категории – К4 – достаточно обеспечить только целостность данных, причем подбор технологических решений остается на совести компании. Данные категории К1 необходимо в том числе, защитить от утечек по визуальным и звуковым каналам, а также по побочному электромагнитному излучению, что организовать довольно сложно, поскольку потребуется специальное помещение и компьютерное оборудование, а используемые для защиты решения должны иметь соответствующие сертификаты ФСТЭК и ФСБ. Последнее ведомство контролирует использование криптографии, однако без шифрования в системе такого уровня вряд ли удастся обойтись. К тому же при использовании сертифицированных ФСБ криптобиблиотек нужно еще иметь заключение на корректность их встраивания в продукт.

Существенные различия в требованиях защиты персональных данных для разных категорий информации неизбежно приведут к необходимости вносить изменения в имеющиеся архитектуры ИТ-систем, однако это относительно просто выполнить лишь для небольших баз данных, но не для всей системы целиком. Как следствие, компаниям придется выделять отдельные системы, отвечающие за работу с персональными данными высоких категорий, а для экономии средств защиту остальной информации обеспечивать на других, относительно недорогих конфигурациях. В результате могут потребоваться изменения архитектуры в таких системах, как CRM, центры обработки телефонных вызовов и т. д., требующих вынесения персональных данных контрагентов в отдельную базу данных с высоким уровнем защиты.

Архитектура решения должна позволять выносить персональные данные не только в отдельный сегмент сети, но и вообще во внешнюю компанию, поскольку, скорее всего, защитой этих баз будут заниматься специализированные компании, имеющие необходимый набор лицензий на разработку, продажу и предоставление услуг в области шифрования. Возможно, что организации просто не захотят самостоятельно выполнять требования закона и подзаконных актов, а будут передавать защиту своих данных на аутсорсинг. При этом используемые в компаниях программные продукты, такие как CRM, телефонные справочники и т. д., которые содержат персональные данные клиентов и партнеров, скорее всего, придется модифицировать.

Впрочем, сейчас появляются отечественные продукты, не требующие изменения приложений, например решение eToken SafeData компании Aladdin, которое осуществляет защиту СУБД путем выборочного шифрования строк и столбцов в таблицах. Однако необходимые механизмы криптозащиты таблиц и отдельных полей могут быть предусмотрены и в штатных СУБД – их только нужно правильно настроить.

Защита

Компании, собирающие персональные данные, обязаны защищать собранные сведения от модификации и разглашения. За соблюдением нормативных требований следит «Роскомнадзор» – Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, ведущая реестр операторов персональных данных (pd.rsoc.ru). Сотрудники этого ведомства могут проверить любую компанию на соблюдение требований по защите персональных данных – регулярными проверками они будут заниматься после 1 января 2010 года, а пока реагируют на жалобы граждан. Если окажется, что в компании недостаточно заботятся о защите персональных данных, то ведомство вправе потребовать от оператора в трехдневный срок исправить все недочеты или уничтожить персональные данные. Чтобы этого избежать, лучше заранее позаботиться о классификации персональных данных и обеспечении их защиты в соответствии с требованиями подзаконных актов.

Фактически подзаконные акты ФСТЭК и ФСБ требуют от операторов построения современной системы защиты с использованием антивирусных решений, межсетевых экранов, систем предотвращения вторжений, управления идентификацией пользователей и контроля доступа, шифрования, защиты от утечек, системы управления событиями безопасности и других защитных механизмов, перечисленных в руководящем документе ФСТЭК «Основные мероприятия по организации и техническому обеспечению безопасности персональных данных, обрабатываемых в информационных системах персональных данных». Этот документ формулирует общую методику построения защиты информационных систем и требует классифицировать данные, определить их места хранения, построить для них модель угроз и модель нарушителя и уже на основе этих данных выбирать средства защиты, которые могли бы предотвратить реализацию угроз из подготовленного списка. Рассмотрим более подробно список продуктов защиты и перечень предотвращаемых ими угроз.

Базовые инструменты

Защиту персональных данных можно обеспечить только в той информационной системе, где злоумышленник не может вмешаться в работу ее базовых элементов – сетевых устройств, операционных систем, приложений и СУБД.

Антивирусы. Защита от вирусов является одним из средств предотвращения утечек конфиденциальной информации, в том числе и персональных данных, – вирусы, черви и другие вредоносные программы часто занимаются воровством информации и организуют скрытые каналы утечки. Современные антивирусные решения включают в себя не только сигнатурную защиту, но и более современные средства, такие как поведенческий анализ программ, экраны уровня приложений, контроль целостности критических для операционной системы данных и другие методы защиты рабочих мест и серверов.

Межсетевые экраны. Корпоративная сеть целиком и каждое отдельное рабочее место должны быть защищены не только от массовых атак с помощью вирусов, но и от целенаправленных сетевых атак. Для этого достаточно поставить систему блокировки неиспользуемых сетевых протоколов и сервисов, что и делает межсетевой экран. Часто к функциональности межсетевых экранов добавляют и средства организации виртуальных частных сетей – VPN.

В некоторых антивирусных решениях класса Internet Security (например, «Лаборатории Касперского», Symantec, Eset, McAfee и Trend Micro) уже встроены персональные межсетевые экраны, фиксирующие атаки по сетевым протоколам и попытки сетевых червей проникнуть на защищаемую машину. Кроме того, межсетевые экраны должны быть активированы на шлюзовом маршрутизаторе (такой функционал, как правило, имеется в сетевых устройствах), что позволит создать так называемую демилитаризованную зону (DMZ) для внешних Web-приложений и систем электронной почты. Собственно, в DMZ, для доступа к которой в межсетевом экране используются более жесткие правила, размещаются сетевые ресурсы, доступные извне, и защитные механизмы для них.

Системы предотвращения вторжений. Системы предотвращения вторжений (Intrusion Prevention System, IPS) устанавливаются в разрыв сети и служат для выявления в проходящем трафике признаков нападения и для блокировки обнаруженной наиболее популярной атаки. В отличие от шлюзовых антивирусов, IPS анализируют не только содержимое IP-пакетов, но и используемые протоколы и корректность их использования. Спектр атак, от которых могут защитить системы предотвращения вторжений, несколько шире, чем у шлюзовых антивирусов. Системы IPS производят как компании, специализирующиеся на сетевой защите, такие как Check Point и McAfee (продукт Network Security Platform), так и производители сетевого оборудова-ния – Juniper и Cisco.

Сканеры уязвимостей. К общим средствам защиты относятся также сканеры уязвимостей, которые проверяют информационную систему на наличие различных «брешей» в операционных системах и программном обеспечении. Как правило, это отдельные программы или устройства, тестирующие систему путем посылки специальных запросов, имитирующих атаку на протокол или приложение. Наиболее популярными продуктами этого класса являются MaxPatrol, семейство продуктов IBM ISS, Symantec и McAfee (Vulnerability Manager). Впрочем, сейчас появляются пассивные сканеры, которые просто контролируют сетевой трафик и выявляют в нем наличие тех или иных признаков уязвимости. Такие сканеры только появились и еще не завоевали достаточно большой доли рынка. Сканеры уязвимостей можно использовать для проведения внутреннего аудита защиты, который предусмотрен в требованиях ФСТЭК.

Упомянутые средства защиты являются общими для всей сети и не связаны непосредственно с защитой собственно персональных данных, однако в требованиях ФСТЭК их наличие специально оговаривается, поэтому эти базовые средства должны быть у каждого оператора персональных данных, причем даже для минимального уровня К4, где выбор средств защиты предоставляется самому оператору.

Защита от утечек

Набор средств для защиты конфиденциальных данных от утечек находится сейчас в стадии формирования. Имеется три класса таких продуктов: системы контроля над периферийными устройствами, системы защиты от утечек (Data Leak Prevention, DLP) и средства шифрования, причем каждый из производителей считает, что именно его продукт защищает от утечек. Скорее всего, для полной безопасности имеет смысл сочетать все три типа продуктов, но пока таких комплексных решений на рынке нет. Продукты для предотвращения утечек конфиденциальной информации можно использовать не только для защиты персональных данных, но и для предотвращения разглашения любых критических для работы предприятия сведений. С помощью этих средств компания может не только формально удовлетворить требования ФСТЭК по защите персональных данных, но и попутно решить задачи по защите других видов конфиденциальной информации.

Контроль над устройствами. Нередко утечка данных происходит через съемные носители информации и несанкционированные каналы связи: флэш-память, USB-диски, Bluetooth или Wi-Fi, поэтому контроль за использованием USB-портов и другого периферийного оборудования также является одним из способов контроля утечек. На рынке имеется несколько решений этого класса, например от компаний SmartLine и SecureIT.

DLP. Системы защиты от утечек позволяют с помощью специальных алгоритмов выделить из потока данных конфиденциальные и заблокировать их несанкционированную передачу. В DLP-системах предусмотрены механизмы контроля разнообразных каналов передачи информации: электронной почты, мгновенных сообщений, Web-почты, печати на принтере, сохранения на съемном диске и др. Причем модули DLP блокируют утечку только конфиденциальных данных, поскольку имеют встроенные механизмы для определения того, насколько та или иная информация является секретной.
В этом случае используется три технологии: по ключевым словам и регулярным выражениям, по отпечаткам эталонных конфиденциальных документов или по меткам секретности. Продукты разных производителей до недавнего времени использовали один из этих методов, однако в последнее время ведутся разработки комплексного механизма контроля конфиденциальности, который использовал бы несколько перечисленных методов.

Шифрование. Защита данных от утечек так или иначе использует механизмы шифрования, а эта отрасль всегда контролировалась ФСБ, и все требования по сертификации систем шифрования публикуются и проверяются этим ведомством. Следует отметить, что шифровать нужно не только сами базы персональных данных, но и их передачу по сети, а также резервные копии баз данных. Можно использовать механизмы шифрования, встроенные в базы данных, однако для их законного применения требуется интегрировать в них российские алгоритмы шифрования, что не всегда возможно, поэтому некоторые российские компании разрабатывают собственные продукты, в частности уже упоминавшийся продукт Aladdin eToken SafeData. Впрочем, для защиты персональных данных можно шифровать целые разделы файловой системы, которые используются для хранения данных, такие решения предлагаются в России несколькими компаниями. Наиболее активны в этой сфере Aladdin, SecureIT, InfoWatch и «Физтех-Софт», однако на больших базах данных продукты этих компаний могут сильно замедлять производительность, поэтому для них можно либо использовать специализированные продукты, либо выделять их в отдельные базы, которые шифруются отдельно.

Шифрование используется и при передаче персональных данных по сети в распределенной системе. С этой целью можно применять предлагаемые различными разработчиками продукты класса VPN, которые, как правило, базируются на шифровании, однако подобные системы должны быть сертифицированы и тесно интегрированы с базами данных, в которых хранятся персональные данные.

RMS (Right Managemеnt System). Системы данного класса базируются на алгоритмах шифрования, однако управляют не процессом шифрования документов, а ключами дешифрации. Эти ключи хранятся на центральном сервере системы, и доступ к ним разрешается после прохождения процедуры строгой аутентификации пользователя, что означает – расшифровать документ может только тот пользователь, у которого есть на это права. Решения класса RMS предлагают пока в основном зарубежные компании – Microsoft (Microsoft RMS), Oracle (Oracle IRM) и ряд других, поэтому при использовании в российских условиях этих продуктов могут возникнуть проблемы с сертификацией в ФСБ. Кроме того, в существующих продуктах права доступа к ключам определяют авторы документов, что не позволяет защититься от внутренних угроз, как это делается в DLP-системах. Поэтому пока системы RMS не получили должного распространения в качестве средств защиты от утечек информации.

Перечисленные продукты предотвращают утечки в том числе и персональных данных, хотя их можно использовать и для защиты другой критической для компании информации, однако следует помнить, что для выполнения требований закона «О персональных данных» надо пользоваться сертифицированными средствами защиты и при их установке следует проверить наличие сертификата ФСТЭК, а на средства шифрования
и сертификата от ФСБ.

Защита по-большому

Следует отметить, что в подзаконных актах ФСТЭК имеется разделение на небольшие, средние и распределенные базы данных, требования к защите которых сильно различаются. Так, для защиты распределенных баз, как правило, нужны дополнительные инструменты защиты, что и понятно – распределенная база должна иметь каналы связи между своими частями, которые также необходимо защищать. Вообще, для защиты больших информационных систем есть несколько продуктов, позволяющих централизованно контролировать крупные установки защитных продуктов.

Управление правами доступа. В большой информационной системе главной проблемой для администратора является правильная организация доступа сотрудников к различным ресурсам – от корректной настройки прав доступа часто зависит сохранность конфиденциальных данных, поэтому система управления правами доступа должна быть включена в систему защиты крупной информационной системы. Такая система обычно позволяет ввести ролевое управление правами доступа и контролирует соблюдение этих прав. Система также блокирует попытки изменить права доступа без разрешения администратора безопасности, что обеспечивает защиту от локальных администраторов. Типичными представителями этого семейства продуктов являются Oracle IAM и IBM Tivoli Access Manager, но можно назвать также и McAfee Unified Secure Access Solution. Следует отметить, что методика защиты персональных данных предполагает управление правами доступа в системах любых размеров, обрабатывающих такую информацию, однако в небольших базах данных достаточно ручного управления правами доступа.

Корреляция событий. Крупная система защиты может генерировать множество сообщений о потенциальных нападениях, которые лишь потенциально способны привести к реализации той или иной угрозы. Часто такие сообщения являются лишь предупреждениями, однако у администраторов безопасности большой системы должен быть инструмент, который позволил бы им разобраться в сущности происходящего. Таким инструментом анализа может стать система корреляции событий, позволяющая связать несколько сообщений от устройств защиты в единую цепь событий и комплексно оценить опасность всей цепочки. Это позволяет привлечь внимание администраторов безопасности к наиболее опасным событиям. Примерами подобных систем являются Cisco MARS или netForensics, однако аналогичные модули есть и в Tivoli Security Operations Manager (TSOM).

Управление безопасностью. Системы централизованного управления защитными механизмами позволяют полностью контролировать все события, связанные с безопасностью информационной системы. Продукты этого уровня могут обнаруживать защитные механизмы, установленные на предприятии, управлять ими и получать от них отчеты о происходящих событиях. Эти же продукты могут автоматизировать решение наиболее простых проблем или помогать администраторам быстро разобраться в сложных атаках. Это, например, уже названный IBM TSOM, LANDesk Security Suite или McAfee Network Security Manager.

Все перечисленные продукты не являются обязательными для защиты крупных информационных систем, однако они позволяют автоматизировать большинство задач, решаемых администраторами безопасности, и минимизировать количество сотрудников, необходимых для защиты большой системы.

Фактически закон «О персональных данных» требует от компаний – участников рынка информационной безопасности построения современной системы защиты, которая может пригодиться не только для сохранения персональных данных, но и для полного контроля за всей информационной системой, предотвращения утечек конфиденциальной информации или других видов тайн, предотвращения вывода из строя наиболее важных частей информационной системы. Поскольку в той или иной форме персональные данные имеются у всех компаний, этот закон можно воспринимать как требования государства по информационной защите любого вида деятельности и не следует игнорировать требования этого закона. К тому же большинство компаний уже выполнили часть работы по защите персональных данных, так как невозможно пользоваться Сетью без установки какого-либо антивируса и межсетевого экрана.

Однако соблюдение всех требований закона, а точнее подзаконных актов чиновников из ФСТЭК и ФСБ, может оказаться делом довольно сложным, справиться с которым компании до 1 января 2010 года, похоже, не сумеют. На этой почве открывается большое поле деятельности для предприятий, способных оперативно построить корпоративную систему защиты информации и подготовить необходимый пакет документов для проверяющих органов. Другим вариантом решения проблемы соответствия закону «О персональных данных» является передача функции защиты персональных данных сторонним организациям, и такие компании-аутсорсеры уже начинают появляться в России. Тем не менее этот вариант может быть связан с изменением ИТ-архитектуры и потребует времени
и дополнительных расходов.

Валерий Коржов () – обозреватель Computerworld Россия (Москва).

Как защититься от утечек

В приведены методы защиты конфиденциальной информации, из которых первые пять обеспечивают единичные сценарии защиты конфиденциальных данных от утечки, а подход 6 позволяет получать финансово значимый результат уже в первые недели после внедрения системы. Подход 7 требует кропотливого внедрения и отладки (от одного до трех лет). Подходы 8-10 дополняют DLP-системы за счет снижения рисков утечки в результате кражи/потери ноутбуков или дисков. Подходы 11-12 в той или иной степени используются во всех компаниях и могут косвенно повлиять на снижение рисков утечки информации.

Терминальные решения

Серьезную проблему для защиты персональных данных представляют современные децентрализованные информационные системы -- выполнить требования защиты для всех персональных компьютеров намного сложнее, чем для отдельных серверов. Поэтому одним из возможных вариантов снижения сложности проекта по защите персональных данных является внедрение классического терминального решения, в котором данные не покидают пределов сервера, а на рабочие места пользователей устанавливаются бездисковые терминальные станции.

Одним из возможных вариантов построения подобной системы является решение, разработанное совместно компаниями Sun Microsystems и «Свемел», состоящее из защищенного сервера с операционной системой «Циркон-10», сервера терминального доступа «Циркон-Т», а также набора терминалов Sun Ray 2, Sun Ray 2FS или Sun Ray 270, производимых компанией Sun по техническим требованиям «Свемел». Операционная система «Циркон-10» представляет собой специализированную версию ОС Solaris 10 со встроенной системой защиты Trusted Extension, исходные коды которой сертифицированы ФСТЭК на отсутствие программных закладок и надежность контроля доступа. Система может работать как на платформе SPARC, так и на серверах x86, позволяя запускать весь набор приложений для Solaris 10.

Особенностью терминалов Sun Ray является аутентификация пользователей с помощью смарт-карт, что более надежно, чем пароли. При этом канал связи между терминалом и сервером также защищается с помощью шифрования. Пользователи могут с одного рабочего места работать либо с ресурсами защищенной либо открытой рабочей среды – выбор осуществляется с помощью специальных смарт-карт. Таким образом, решение «Свемел» позволяет создать защищенную среду обработки персональных данных.



Способ 1. Четко сформулируйте суть задачи.
Как правильно поставленный вопрос можно считать половиной ответа, так и четко сформулированную задачу можно считать наполовину решенной. А когда вы напрягаете свои извилины, чтобы по другому посмотреть а ситуацию, что тревожит вас, переосмыслить ее, и стараетесь все это четко определить, внутри вас возникает новое понимание. А в жизни перед вами открываются новые возможности.

Способ 2. Отстраните себя и посмотрите со стороны.
Очень часто люди ярко и эмоционально реагируют на любые трудности, испытывая страх, злость, обиду и другие сильные негативные чувства. Все это не позволяет правильно увидеть ситуацию, рассмотреть открывающиеся перспективы и оценить их. Представьте себя зрителем в цирке, на арене которого разыгрывается представление по вашей ситуации. Так, со стороны, вы сможете увидеть больше возможностей.

Способ 3. Упростите проблему.
Людям свойственно усложнять вещи и ситуации, искать сложные пути и сложные решения. Легкий путь считается недостойным сильного человека: “лучше в гору я пойду, чем ее я обойду”. На самом деле, жизнь – проста. И чем проще что-то происходит, тем это правильнее и лучше. Самое простое решение чаще всего является самым лучшим.

Способ 4. Сфокусируйтесь на решении.
На чем сфокусируешься, то и притянется в твою жизнь. Фокусировка на трудностях только усугубит ситуацию, увеличит ваше беспокойство. И все вам будет казаться значительно сложнее, чем на самом деле. Если же верить, что решение существует и сосредоточить все внимание на поиске путей решения, то ваша задача всегда будет решена. Наше Подсознание может само найти решение и выдать готовый ответ.

Способ 5. Отыщите нужную информацию.
Часто проблема кажется неподъемной только из-за того, что у человека нет каких-то определенных знаний. Тогда надо внимательно осмотреться и понять, что же вам нужно еще знать или чему еще нужно научиться, чтобы разрешить эту трудность. Если вы не можете ясно сформулировать свою проблему, то данное решение часто является самым лучшим из того, что вы можете сделать.

Способ 6. Найдите эксперта.
Если же получить необходимые знания не предоставляется возможным или поджимают сроки, то лучшим вариантом будет поиск эксперта по данному вопросу. Очень редко перед человеком возникают трудности, с которыми никто еще не сталкивался. Скорее всего, ваша ситуация уже была когда-то кем-то разрешена. И ни один раз. Просто найдите этих людей.

Способ 7. Используйте мозговой штурм.
Мозговой штурм является лучшим способом поиска решений. Хорошо для этого подключить своих друзей или тех же экспертов. Чем больше новых идей будет сгенерировано, тем больше шанс найти верное решение. Ничего не отбрасывайте сразу. Соберите все и хорошо проанализируйте.

— Как быстро найти решение проблемы.

1) Дерево принятия решений.
Инструмент, поддерживающий принятие решений. Чаще всего он применяется при анализе данных и в статистике, но может использоваться и в обычной жизни. Дерево решений имеет «ствол», «ветки» и «листья». Ствол – это проблема, на ветках отображаются ее атрибуты, а на листьях – из значения. Среди достоинств метода следует выделить простоту его понимания и интерпретации, отсутствие необходимости в подготовке данных, возможность работать с интервалами и категориями, возможность оценки при помощи статических тестов, надежность и возможность обрабатывать большие потоки информации без подготовительных процедур.

2) Метод «Колесо».
Позволяет относительно быстро найти решение проблемы и произвести его оценку. Состоит из восьми шагов: сначала во всех деталях описывается проблемная ситуация, затем осуществляется поиск конкретных фактов и устанавливается недостающая информация, после этого проблема формулируется в позитивном ключе. Далее проводится мозговой штурм для создания поля идей для решения проблемы, производится оценка найденных вариантов на реалистичность, продумывается сценарий практического осуществления, составляется подробный план действий. На последнем этапе выполняются действия, после чего оценивается их эффективность.

3) Метод «Три сундука».
Предназначен для еще более быстрого поиска решений проблем. В процессе необходимо наполнить информацией три «сундука». В первый кладутся ответы на вопрос: «Какие негативные последствия ждут нас, если мы пойдем по этому пути?». Для наполнения второго оценивается реальная угроза рисков, содержащихся в первом сундуке. Третий сундук наполняется возможными «противоядиями» от угроз второго сундука, которые находятся методом мозгового штурма. В результате находятся решения, реализуются на практике и оцениваются.

4) Метод последовательных приближений.
По сути, это метод проб и ошибок. Предпочтительно применять его тогда, когда мало информации по проблеме. Суть состоит в том, что последовательно выдвигаются и рассматриваются варианты решений. Неудачные идеи отбрасываются, а вместо них предлагаются новые, и опять проверяются. Никаких особых правил для поиска и оценки здесь нет – все решается субъективно, а эффективность метода зависит от того, насколько разбираются в вопросе люди (или человек), решающие проблему. При использовании метода важно учитывать элемент случайности.

5) Матрица идей Буша.
Это метод анализа проблемных ситуаций и определения поля поиска решений. Чтобы его реализовать, нужно построить матрицу двусторонних отношений, для чего нужно ответить на вопросы: «Что?», «Кто?», «Где?», «Как?», «Зачем?», «Чем?» и «Когда?». Отвечая на них, человек получает всю информацию о проблеме. Если же вопросы скомбинировать, можно получить большую эвристическую подсказку для решения.

6)
Популярнейший инструмент поиска решений, применяемый обычными людьми и специалистами по всему миру. Смысл матрицы в том, чтобы научить человека оптимально распределять нагрузку, отличать важное и срочное, сокращать время на бессмысленные занятия. Матрица представляет собой четыре квадранта с двумя осями – важностью и срочностью. В каждый из них заносятся дела и задачи, и в результате человек получает объективную картину приоритетных задач.

7) Квадрат Декарта.
Очень простая техника принятия решений, на применение которой уходит совсем немного времени. Техника помогает выявить основные критерии выбора и дать оценку последствиям принимаемых решений. Для использования техники нужно нарисовать квадрат и разделить его на четыре части. В каждой части пишется вопрос: «Что будет, если это случится?», «Что будет, если этого не случится?», «Чего не будет, если это случится?» и «Чего не будет, если это не случится?». Эти вопросы являются пунктами наблюдения за проблемой. Именно с этих позиций и нужно ее рассматривать. Ответив на все вопросы, человек получает объективную картину положения дел и возможность оценить перспективы.

— Все получится, если…

1) Собрать достаточно информации о сути проблемы;

2) Проанализировать информацию;

3) Выработать как можно больше вариантов решения проблемы;

4) Правильно сопоставить ваши варианты относительно стоимости, доступности и времени;

5) Взвесить все «за» и «против»;

6) Обдумать все возможности и вероятность успеха;

7) Быть уверенным в том, что это и есть решение проблемы.

Также читайте статью « «

Материал подготовлен Дилярой специально для сайт

Видео: