Для каждой ситуации существуют свои правила участия в них и способы понимания действий партнера.
Сценарии – это стандартные последовательности действий в тех или иных привычных ситуациях. Большинство социальных действий, в которые мы вовлечены, имеют форму запланированных последовательностей, в которых все отрегулировано и предсказуемо – как в сценарии фильма. Вне зависимости от того, кто именно вовлечен в данную ситуацию, последовательность действий, которые всем следует совершать, и то, в какой момент это следует делать, хорошо известна. Например, сценарий социальной ситуации «на приеме у врача» предполагает жалобы больного, расспросы со стороны врача, процедуры, выполняемые медсестрой, выписывание врачом рецептов и устные рекомендации больному о действиях, способствующих выздоровлению. Сценарий ситуации «случайная встреча с приятелем» также предполагает определенную последовательность действий: удивление, расспросы, обсуждение нескольких тем, представляющих общий интерес, передача приветов, прощание.
Итак, сценарии как бы фиксируют модели опыта и потому выступают своеобразными гидами для поведения человека в разнообразных ситуациях. Если ситуация знакома, знание сценария помогает автоматически совершать последовательные действия. Если ситуация незнакома – отсутствие сценария затрудняет адекватное поведение. В межличностном взаимодействии знание типичных сценариев способствует взаимопониманию между участниками, и напротив, отсутствие таких сходных сценариев может привести к конфликту.
Взаимодействие является тем фундаментальным процессом, который скрепляет партнеров в диадную общность. Основные механизмы, обеспечивающие формирование межличностного пространства взаимодействия, – взаимопонимание, координация и согласование.
Основная функция взаимопонимания – формирование общего смыслового поля участников взаимодействия, позволяющего объединить интересы сторон, выработать сходное видение задач в данной конкретной ситуации. Для этого участники взаимодействия должны быть достаточно осведомлены друг о друге – о социальном статусе, ролевых позициях, групповой принадлежности, привычках, взглядах на мир, об отношении к тем или иным жизненным событиям. Способами достижения такого знания выступают уточнения, переспросы, повторы, перефразирования, обсуждения и споры по различным жизненным проблемам.
Координация – поиск таких средств общения, которые в наилучшей степени соответствуют намерениям и возможностям партнеров. Результатом координации является совместимость в действиях, согласованность в операциях.
Согласование – механизм взаимодействия, касающийся в основном мотивационно-потребностной стороны общения. Его результатом является относительное согласие в целях, смыслах, намерениях, что задает основной тон межличностным отношениям, определяет их эмоциональную окраску.
28. Социальный ритуал. Функции социальных ритуалов.
Социальный ритуал - исторически сложившаяся форма неинстинктивного, предсказуемого, социально санкционированного, упорядоченного символического поведения, в котором способ и порядок исполнения действий строго канонизированы и не поддаются рациональному объяснению в терминах средств и целей.
Именно посредством регулярных, повторяющихся, четко обозначенных, имеющих
устойчивую последовательность действий люди создают саму возможность совместного коллективного существования, прогнозируемости социальных событий, а следовательно, задают условия для социального выживания и безопасности.
Практически все исследователи выделяют следующие функции социальных ритуалов:
коммуникативная функция ;
функция мировоззренческая (формирование системы культурных символов);
функция социализации (социальное воспитание, трансляция опыта, социальных и трудовых навыков от поколения к поколению);
функция социального контроля ;
функция укрепления сплоченности группы ;
функция регулирования психической стабильности , создания уверенности в трудных и
кризисных ситуациях (в период кризиса следование ритуалам может снимать ощущение тревоги и неблагополучия, тем самым вызывая у людей положительные эмоции).
стандартные последовательности действий в тех или иных привычных ситуациях.
Большинство социальных действий, в которые мы вовлечены, имеют форму запланированных последовательностей, в которых все отрегулировано и предсказуемо - как в сценарии фильма. Вне зависимости от того, кто именно вовлечен в данную ситуацию, последовательность действий, которые всем следует совершать, и то, в какой момент это следует делать, хорошо известна.
Например, сценарий социальной ситуации «на приеме у врача» предполагает жалобы больного, расспросы со стороны врача, процедуры, выполняемые медсестрой, выписывание врачом рецептов и устные рекомендации больному о действиях, способствующих выздоровлению. Сценарий ситуации «случайная встреча с приятелем» также предполагает определенную последовательность действий: удивление, расспросы, обсуждение нескольких тем, представляющих общий интерес, передача приветов, прощание.
Итак, сценарии как бы фиксируют модели опыта и потому выступают своеобразными гидами для поведения человека в разнообразных ситуациях. Если ситуация знакома, знание сценария помогает автоматически совершать последовательные действия. Если ситуация незнакома - отсутствие сценария затрудняет адекватное поведение. В межличностном взаимодействии знание типичных сценариев способствует взаимопониманию между участниками, и напротив, отсутствие таких сходных сценариев может привести к конфликту.
Взаимодействие является тем фундаментальным процессом, который скрепляет партнеров в диадную общность. Основные механизмы, обеспечивающие формирование межличностного пространства взаимодействия, - взаимопонимание, координация и согласование.
Основная функция взаимопонимания - формирование общего смыслового поля участников взаимодействия, позволяющего объединить интересы сторон, выработать сходное видение задач в данной конкретной ситуации. Для этого участники взаимодействия должны быть достаточно осведомлены друг о друге - о социальном статусе, ролевых позициях, групповой принадлежности, привычках, взглядах на мир, об отношении к тем или иным жизненным событиям. Способами достижения такого
знания выступают уточнения, переспросы, повторы, перефразирования, обсуждения и споры по различным жизненным проблемам.
Координация - поиск таких средств общения, которые в наилучшей степени соответствуют намерениям и возможностям партнеров. Результатом координации является совместимость в действиях, согласованность в операциях.
Согласование - механизм взаимодействия, касающийся в основном мотивационно-потребностной стороны общения. Его результатом является относительное согласие в целях, смыслах, намерениях, что задает основной тон межличностным отношениям, определяет их эмоциональную окраску.
Взятые в совокупности взаимопонимание, координация и согласование составляют процесс, в ходе которого партнеры обретают свой предмет общения, на основе которого и строят отношения. Главное здесь то, что каждый из них вкладывает силы в совместный поиск, и эта совместная активность порождает новое содержание.
Выводы
1. Понятие «межличностное взаимодействие» указывает, во-первых, на действия,
которые предпринимают индивиды в отношении друг друга, а во-вторых, на то, как
люди соотносят свои цели и организуют их достижение, т. е. как достигается
взаимность
между участниками общения.
2. В зависимости от степени личностной вовлеченности в преобразование
отношений выделяют три уровня общения: социально-ролевой (или кратковременное
социально-ситуационное общение), деловой и интимно-личностный. Э. Берн
предложил рассматривать шесть способов структурирования времени, представляющие
собой способы организации межличностного взаимодействия: уход от общения;
ритуалы; времяпрепровождение; совместную деятельность; игры; близость.
3. Структура любой социальной ситуации включает в качестве необходимых
следующие элементы: 1) роли участников взаимодействия, то есть набор предписаний,
касающийся того, как человек должен вести себя, если он занял фиксированную
позицию среди людей, относительно которой уже сложились нормативные
представления; 2) набор и порядок действий (или сценарные последовательности); 3)
правила и нормы, регулирующие взаимодействие и характер отношений участников
социальной ситуации. Характеристики конкретной ситуации, в которой протекает
общение данных людей, накладывают значительные ограничения на их поведение,
чувства и даже желания. Вместе с тем снижение степени их свободы является условием
установления и поддержания межличностного контакта, делает возможным в
перспективе межличностное общение.
4. Межличностное взаимодействие может быть рассмотрено как процесс
конструирования, формирования межличностного пространства. Оно предполагает: 1)
выбор позиции в отношении к другому, пристройку к позициям друг друга, «проверку
их на прочность»; 2) четкое определение пространственных и временных границ
ситуации взаимодействия, за пределами которых выбранная позиция становится
неуместной; 3) оформление занятой позиции посредством использования вербальных и
невербальных средств коммуникации.
5. К основным механизмам, обеспечивающим формирование межличностного
пространства, относятся взаимопонимание, координация и согласование намерений и
интересов сторон. Для каждого уровня общения стратегически наиболее значимым
является определенный уровень взаимопонимания, координации и согласования,
оценки ситуации и правил поведения каждого участника. Умение понять ситуацию,
привести выражение своих эмоций и поведение в соответствие с ней, а также в
соответствие с поведением других людей - необходимое условие совместной
жизнедеятельности.
Вопросы для самопроверки
1. Чем отличается понятие «межличностное взаимодействие» от понятия
«межличностное общение»?
2. Назовите уровни взаимодействия, выделяемые в зависимости от целей,
поставленных его участниками, и степени личностной вовлеченности.
3. Какие дополнительные виды взаимодействий называет Э. Берн в своей
классификации способов структурирования времени?
4. Дайте характеристику пространственным составляющим межличностного
взаимодействия.
5. Приведите примеры «пристройки сверху» в социальных ситуациях.
6. В чем находит свое выражение горизонтальная составляющая межличностного
взаимодействия?
7. Перечислите последовательность обязательных действий в таких социальных
сценариях, как «поездка за город», «получение стипендии», «посещение больного
приятеля».
8. С какими социальными сценариями вам приходится чаще всего иметь дело в
настоящий момент?
9. Какие процедуры обеспечивают взаимопонимание, координацию и согласование в
межличностном взаимодействии?
10. Каковы особенности эмоциональных проявлений на социально-ролевом, деловом
и интимно-личностном уровнях межличностного взаимодействия?
Глава 7. Ритуальное поведение в межличностном взаимодействии
Основные понятия
Социальный ритуал Межличностные ритуалы
Ритуалы избегания Ритуалы презентации
«Вот тут-то и появился Лис.
- Здравствуйте, - сказал он.
- Здравствуйте,
- вежливо ответил Маленький принц и оглянулся, но никого не
увидел.
- Кто ты? - спросил Маленький принц. - Какой ты красивый!
- Я - Лис, -сказал Лис...» (А. Сент-Экзюпери, «Маленький принц»)
«Ну, теперь прощай! - Он дал поцеловать сыну свою руку и обнял его. - Помни одно, князь Андрей: коли тебя убьют, мне, старику, больно будет... - Он неожиданно замолчал и вдруг крикливым голосом продолжал.: - А коли узнаю, что ты повел себя не как сын Николая Болконского, мне будет... стыдно! - взвизгнул он.
- Этого вы могли бы не говорить мне, батюшка, -улыбаясь сказал сын...
Они молча стояли друг против друга. Быстрые глаза старика прямо были устремлены в глаза сына. Что-то дрогнуло в нижней части лица старого князя.
- Простились... ступай!
- вдруг сказал он.
- Ступай!
- закричал он сердитым и
громким голосом, отворяя дверь кабинета» (Л. Н. Толстой, «Война и мир»).
В этих сценах из известных художественных произведений описывается то, что можно назвать ритуалами в межличностном общении. Приветствия и прощания, комплименты и благодарности, вопросы о здоровье и обмен подарками - в выборе всех этих привычных и, казалось бы, само собой разумеющихся форм поведения мы вовсе не свободны. Нас настойчиво обучают им в детстве (вспомните ставшее
идиоматическим словосочетание «волшебное слово») и на протяжении всей последующей жизни достаточно строго контролируют, следуем ли мы им.
Что скрывается за вниманием общества к подобным моделям поведения? Каковы функции социальных ритуалов вообще и межличностных ритуалов, в частности?
Социальный ритуал
Все исследователи ритуалов отмечают ряд характеристик ритуального поведения, к их числу относятся:
Упорядоченность действий в ритуале, их стандартизированный набор,
стереотипность;
Символический характер ритуальных действий, выражающих в стилизованной
явной форме определенные ценности или проблемы группы или индивида;
Устойчивость во времени, повторяемость, воспроизводимость: слова и действия,
составляющие ритуал, определены очень точно и мало изменяются, если вообще
изменяются, от одного случая совершения ритуала к другому;
Жесткие санкции в случае отклонения участников от правил поведения;
Неутилитарность, отсутствие материально фиксируемого результата,
непосредственной целесообразности в ритуале, его отличие от «рациональной»,
практической активности.
Определение социального ритуала, учитывающее перечисленные выше черты,
звучит следующим образом.____________________________________________________
Социальный ритуал
исторически сложившаяся форма неинстинктивного, предсказуемого, социально санкционированного, упорядоченного символического поведения, в котором способ и порядок исполнения действий строго канонизированы и не поддаются рациональному объяснению в терминах средств и целей.
В приведенном определении отчетливо отражено значение ритуального поведения для человеческого общества - именно посредством регулярных, повторяющихся, четко обозначенных, имеющих устойчивую последовательность действий люди создают саму возможность совместного коллективного существования, прогнозируемости социальных событий, а следовательно, задают условия для социального выживания и безопасности.
Для каждой ситуации существуют свои правила участия в них и способы понимания действий партнера.
Сценарии – это стандартные последовательности действий в тех или иных привычных ситуациях. Большинство социальных действий, в которые мы вовлечены, имеют форму запланированных последовательностей, в которых все отрегулировано и предсказуемо – как в сценарии фильма. Вне зависимости от того, кто именно вовлечен в данную ситуацию, последовательность действий, которые всем следует совершать, и то, в какой момент это следует делать, хорошо известна. Например, сценарий социальной ситуации «на приеме у врача» предполагает жалобы больного, расспросы со стороны врача, процедуры, выполняемые медсестрой, выписывание врачом рецептов и устные рекомендации больному о действиях, способствующих выздоровлению. Сценарий ситуации «случайная встреча с приятелем» также предполагает определенную последовательность действий: удивление, расспросы, обсуждение нескольких тем, представляющих общий интерес, передача приветов, прощание.
Итак, сценарии как бы фиксируют модели опыта и потому выступают своеобразными гидами для поведения человека в разнообразных ситуациях. Если ситуация знакома, знание сценария помогает автоматически совершать последовательные действия. Если ситуация незнакома – отсутствие сценария затрудняет адекватное поведение. В межличностном взаимодействии знание типичных сценариев способствует взаимопониманию между участниками, и напротив, отсутствие таких сходных сценариев может привести к конфликту.
Взаимодействие является тем фундаментальным процессом, который скрепляет партнеров в диадную общность. Основные механизмы, обеспечивающие формирование межличностного пространства взаимодействия, – взаимопонимание, координация и согласование.
Сценарии взаимодействия
стандартные последовательности действий в тех или иных привычных ситуациях.
Если учитывать в качестве относительно самостоятельных такие сферы общения, как когнитивная (ее содержание составляют в первую очередь знания – сведения партнеров друг о друге); инструментальная (включающая умения и навыки, которыми владеют партнеры, используемые ими стратегии и стили осуществления деятельности) и мотивационно-потребностная, то взаимопонимание в большей степени связано с когнитивными процессами, координация – с инструментальными, а согласование – с мотивационно-потребностными.
Основная функция взаимопонимания – формирование общего смыслового поля участников взаимодействия, позволяющего объединить интересы сторон, выработать сходное видение задач в данной конкретной ситуации. Для этого участники взаимодействия должны быть достаточно осведомлены друг о друге – о социальном статусе, ролевых позициях, групповой принадлежности, привычках, взглядах на мир, об отношении к тем или иным жизненным событиям. Способами достижения такого знания выступают уточнения, переспросы, повторы, перефразирования, обсуждения и споры по различным жизненным проблемам.
Координация – поиск таких средств общения, которые в наилучшей степени соответствуют намерениям и возможностям партнеров. Результатом координации является совместимость в действиях, согласованность в операциях.
Согласование – механизм взаимодействия, касающийся в основном мотивационно-потребностной стороны общения. Его результатом является относительное согласие в целях, смыслах, намерениях, что задает основной тон межличностным отношениям, определяет их эмоциональную окраску.
Взаимопонимание
механизм межличностного взаимодействия, связанный в первую очередь с когнитивными процессами и обеспечивающий формирование общего смыслового поля участниками взаимодействия, объединение интересов сторон, выработку сходного видения задач в конкретной ситуации.
Координация
механизм межличностного взаимодействия, связанный с инструментальными процессами, с поиском средств общения, которые в наилучшей степени соответствуют намерениям и возможностям партнеров. Результатом координации является совместимость в действиях, согласованность в операциях.
Взятые в совокупности взаимопонимание, координация и согласование составляют процесс, в ходе которого партнеры обретают свой предмет общения, на основе которого и строят отношения. Главное здесь то, что каждый из них вкладывает силы в совместный поиск, и эта совместная активность порождает новое содержание.
Для каждого уровня общения стратегически наиболее значимым является определенный уровень взаимопонимания, координации и согласования, оценки ситуации и правил поведения каждого участника. Умение понять ситуацию, привести выражение своих эмоций и поведение в соответствие с ней, а также в соответствие с поведением других людей – необходимое условие совместной жизнедеятельности. Подчинение своего поведения разумным канонам ситуации – первый шаг на пути к взаимопониманию. Насколько человек умен, малознакомые люди оценивают в первую очередь по умению правильно себя вести в соответствующей ситуации.
Скажем, на социально-ролевом уровне значение имеет не искреннее выражение человеком того, что он действительно чувствует, и не искреннее принятие чувств, выражаемых другими, а правильное, с точки зрения окружающих, поведение в конкретной ситуации. Это – внешний поведенческий уровень понимания. Целесообразность такого понимания обусловлена тем, что социально-ролевое общение ситуативно. Искренние чувства его участников могут быть вызваны обстоятельствами, имеющими слабое отношение к данной ситуации. Например, преподаватель, принимающий экзамен, гораздо лучше воспринимает ответ, если студент демонстрирует энергично-деловое настроение, а не естественное для него в этот момент чувство тревожности, неуверенности или страха.
Согласование
механизм взаимодействия, касающийся в основном мотивационно-потребностной стороны общения, направленный на достижение относительного согласия в целях, смыслах, намерениях партнеров по общению.
Если на деловом уровне общения роль эмоциональных проявлений минимальна, то на социально-ролевом и личностном она приобретает решающее значение.
На социально-ролевом уровне более значимыми являются демонстрируемые эмоции, а на интимно-личностном – ведущую роль играет способность партнера принимать в расчет истинные чувства и состояния. Соответственно, находясь с собеседником в психологически близких отношениях, необходимо учитывать скрываемые чувства, а при социально-ролевых контактах в первую очередь реагировать на демонстрируемые эмоции. В случае, когда интимно-личностные отношения становятся для человека обременительными, он переходит на язык социально-ролевого или делового общения: подчеркнуто реагирует только на демонстрируемые формы настроения, «не замечая» плохо скрываемых слез или игривых намеков, проявляет завидное «простодушие». При осознаваемой оценке уровня отношений в конечном счете устанавливается определенная согласованность относительно уровня общения.
Таким образом, межличностное взаимодействие представляет собой постоянный процесс «отлаживания» соответствия между интересами каждого из его участников и интересами формирующейся общности. В ходе данного процесса создается пространство взаимодействия, имеющее вертикальные (пристройка, доминирование, подчинение), горизонтальные (межличностная дистанция), территориальные и временные измерения. Это пространство в свою очередь определяет характер психологического контакта между партнерами.
1. Понятие «межличностное взаимодействие» указывает, во-первых, на действия, которые предпринимают индивиды в отношении друг друга, а во-вторых, на то, как люди соотносят свои цели и организуют их достижение, т. е. как достигается взаимность между участниками общения.
2. В зависимости от степени личностной вовлеченности в преобразование отношений выделяют три уровня общения: социально-ролевой (или кратковременное социально-ситуационное общение), деловой и интимно-личностный. Э. Берн предложил рассматривать шесть способов структурирования времени, представляющие собой способы организации межличностного взаимодействия: уход от общения; ритуалы; времяпрепровождение; совместную деятельность; игры; близость.
3. Структура любой социальной ситуации включает в качестве необходимых следующие элементы: 1) роли участников взаимодействия, то есть набор предписаний, касающийся того, как человек должен вести себя, если он занял фиксированную позицию среди людей, относительно которой уже сложились нормативные представления; 2) набор и порядок действий (или сценарные последовательности); 3) правила и нормы, регулирующие взаимодействие и характер отношений участников социальной ситуации. Характеристики конкретной ситуации, в которой протекает общение данных людей, накладывают значительные ограничения на их поведение, чувства и даже желания. Вместе с тем снижение степени их свободы является условием установления и поддержания межличностного контакта, делает возможным в перспективе межличностное общение.
4. Межличностное взаимодействие может быть рассмотрено как процесс конструирования, формирования межличностного пространства. Оно предполагает: 1) выбор позиции в отношении к другому, пристройку к позициям друг друга, «проверку их на прочность»; 2) четкое определение пространственных и временных границ ситуации взаимодействия, за пределами которых выбранная позиция становится неуместной; 3) оформление занятой позиции посредством использования вербальных и невербальных средств коммуникации.
5. К основным механизмам, обеспечивающим формирование межличностного пространства, относятся взаимопонимание, координация и согласование намерений и интересов сторон. Для каждого уровня общения стратегически наиболее значимым является определенный уровень взаимопонимания, координации и согласования, оценки ситуации и правил поведения каждого участника. Умение понять ситуацию, привести выражение своих эмоций и поведение в соответствие с ней, а также в соответствие с поведением других людей – необходимое условие совместной жизнедеятельности.
Основные понятия
Межличностное взаимодействие
Межличностное пространство
Деловой уровень общения
Интимно-личностный уровень общения
Социально-ролевой уровень общения
Сценарии взаимодействия
Взаимопонимание
Координация
Согласование
Вопросы для самопроверки
1. Чем отличается понятие «межличностное взаимодействие» от понятия «межличностное общение»?
2. Назовите уровни взаимодействия, выделяемые в зависимости от целей, поставленных его участниками, и степени личностной вовлеченности.
3. Какие дополнительные виды взаимодействий называет Э. Берн в своей классификации способов структурирования времени?
4. Дайте характеристику пространственным составляющим межличностного взаимодействия.
5. Приведите примеры «пристройки сверху» в социальных ситуациях.
6. В чем находит свое выражение горизонтальная составляющая межличностного взаимодействия?
7. Перечислите последовательность обязательных действий в таких социальных сценариях, как «поездка за город», «получение стипендии», «посещение больного приятеля».
8. С какими социальными сценариями вам приходится чаще всего иметь дело в настоящий момент?
9. Какие процедуры обеспечивают взаимопонимание, координацию и согласование в межличностном взаимодействии?
10. Каковы особенности эмоциональных проявлений на социально-ролевом, деловом и интимно-личностном уровнях межличностного взаимодействия?
Задание 1. Прочтите отрывок из рассказа А. П. Чехова «Толстый и тонкий». Проанализируйте взаимодействие между героями с точки зрения:
а) уровней межличностного взаимодействия;
б) позиций, выбранных героями, и пристройки к позициям друг друга;
в) используемых вербальных и невербальных средств оформления занятой позиции.
«–Порфирий! – воскликнул толстый, увидев тонкого. – Ты ли это? Голубчик мой! Сколько зим, сколько лет!
– Батюшки! – изумился тонкий. – Миша! Друг детства! Откуда ты взялся? Приятели троекратно облобызались и устремили друг на друга глаза, полные слез.
Оба были приятно ошеломлены.
– Милый мой! – начал тонкий после лобызания. – Вот не ожидал! Вот сюрприз! Ну, да погляди же на меня хорошенько. Такой же красавец, как и был! Такой же душонок и щеголь! Ах, ты, господи! Ну, что же ты? Богат? Женат? Я уже женат, как видишь... Это вот моя жена, Луиза, урожденная Ванценбах... лютеранка... А это мой сын, Нафанаил, ученик III класса. Это, Нафаня, друг моего детства! В гимназии вместе учились!
Нафанаил немного подумал и снял шапку.
– В гимназии вместе учились! – продолжал тонкий. – Помнишь, как тебя дразнили? Тебя дразнили Геростратом за то, что ты казенную книжку папироской прожег, а меня Эфиалътом за то, что я ябедничать любил. Хо-хо... Детьми были! Не бойся, Нафаня! Подойди к нему поближе... А это моя жена, урожденная Ванценбах... лютеранка.
Нафанаил немного подумал и спрятался за спину отца.
– Ну, как живешь, друг? – спросил толстый, восторженно глядя на друга. – Служишь где? Дослужился?
– Служу, милый мой! Коллежским асессором уже второй год и Станислава имею. Жалованье плохое... ну, да бог с ним! Жена уроки музыки дает, я портсигары приватно из дерева делаю. Отличные портсигары! По рублю за штуку продаю. Если кто берет десять штук и более, тому, понимаешь, уступка. Пробавляемся кое-как. Служил, знаешь, в департаменте, а теперь сюда перевели столоначальником по тому же ведомству... Здесь буду служить. Ну, а ты как? Небось, уже статский? А?
– Нет, милый мой, поднимай повыше, – сказал толстый. – Я у же до тайного дослужился... Две звезды имею.
Тонкий вдруг побледнел, окаменел, но скоро лицо его искривилось во все стороны широчайшей улыбкой; казалось, что от лица и глаз его посыпались искры. Сам он съежился, сгорбился, сузился... Его чемоданы, узлы и картонки съежились, поморщились... Длинный подбородок жены стал еще длиннее; Нафанаил вытянулся во фрунт и застегнул все пуговки своего мундира...
– Я, ваше превосходительство... Очень приятно-с! Друг, можно сказать, детства и вдруг вышли в такие вельможи-с! Хи-хи-с.
– Ну, полно! – поморщился толстый. –Для чего этот тон? Мы с тобой друзья детства – и к чему тут это чинопочитание!
– Помилуйте... Что вы-с... – захихикал тонкий, еще более съеживаясь. – Милостивое внимание вашего превосходительства... вроде как бы живительной влаги... Это вот, ваше превосходительство, сын мой Нафанаил... жена Луиза, лютеранка, некоторым образом...
Толстый хотел было возразить что-то, но на лице у тонкого было написано столько благоговения, сладости и почтительной кислоты, что тайного советника стошнило. Он отвернулся от тонкого и подал ему на прощанье руку.
Тонкий пожал три пальца, поклонился всем туловищем и захихикал, как китаец: «хи-хи-хи». Жена улыбнулась. Нафанаил шаркнул ножкой и уронил фуражку. Все трое были приятно ошеломлены».
(Чехов А. П. Собрание сочинений: в 12 томах, т. 1. – М.: Правда, 1950.)
Задание 2. В каком из перечисленных ниже видов взаимодействия, в соответствии с концепцией Э. Берна, стороны осознанно или неосознанно стремятся достичь превосходства друг над другом:
б) ритуалы;
в) времяпрепровождение;
е) близость.
Задание 3. Если целью общения является подтверждение человеком его статуса, выполнение ожидаемых от него функций, то имеет место (выберите правильный ответ):
а) социально-ролевой уровень общения;
б) деловой уровень общения;
в) интимно-личностный уровень общения.
Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982.
Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания. - Киев: Изд-во политической литературы Украины, 1989.
Доценко Е. Л. Межличностное общение: семантика и механизмы. - Тюмень, 1998.
Петровская Л. А. Развитие компетентного общения как одно из направлений оказания психологической помощи // Введение в практическую социальную психологию. - М.: Наука, 1994.
Описание
Сценарий (англ. scenario) – это описание того, как пользователь взаимодействует с продуктом для достижения своей цели в соответствующем контексте. Сценарии могут быть как художественными – с описанием деталей взаимодействия и контекста, так и техническими, напоминающими алгоритмы.
В терминологии есть некоторая путаница – под «сценариями» могут иметь в виду разные инструменты, от пользовательских историй и до вариантов использования. Авторы книги Designing Interactive Systems — People, Activities, Contexts, Technologies Benyon, Turner и Turner предложили отличное объяснение того, как разные виды сценариев связаны между собой и для каких целей служат. Они выделяют 4 вида сценариев в зависимости от этапа проекта и целей их создания: пользовательские истории , концептуальные сценарии , конкретные сценарии и варианты использования .
Соотношение между разными видами сценариев:
На каждой последующей стадии особенностям интерфейса уделяется все больше внимания.
Пользовательские истории (user stories, несмотря на полное совпадение по названию, не имеют ничего общего с историями из гибких методологий разработки) описывают идеальный опыт взаимодействия пользователей в свободной форме и включают информацию о среде использования. Пользовательские истории могут быть представлены в самых разных форматах: от дневниковых записей, результатов наблюдения и интервью до фотографий и даже видео (пример http://vimeo.com/40533396).
Такие сценарии создаются до этапа проектирования (поиска решений) и сосредоточены на действиях и потребностях пользователей. Техническим деталям (тому, какие технологии и устройства будут использоваться, что собой будет представлять интерфейс и т.п.) не уделяется внимание в принципе.
Чаще всего история рассказывается не от лица абстрактного пользователя, и даже не от лица персонажа, а от лица реального человека (либо от лица того, кто ведет наблюдение/проводит интервью) . Истории, как правило, содержат очень много деталей, которые сами пользователи редко упоминают, если их спрашивать «в лоб», но всплывают при наблюдении за процессом и/или в свободном рассказе, не привязанном к списку вопросов и не ограниченном ими.
В числе прочего истории отвечают на вопросы: что люди уже делают сейчас, какие у них ценности и цели, какое место занимает эта конкретная активность в их деятельности, что есть общего и различного у разных людей по отношению к этой активности.
Пример:
Начальник позвал меня на юбилей на этой неделе. Черт его знает, что подарить – с одной стороны, у него все есть, с другой – мы не настолько близко общаемся, чтобы я знал о его предпочтениях. Мне в шутку посоветовали коньяк, хотя может в этом что-то есть. Я знаю, что он в прошлом году даже ездил куда-то в Италию на курсы сомелье – так что может не коньяк, а вино?
Правда неясно, как его выбирать: впарят какую-нибудь дорогую ерунду, а потом окажется, что пить это невозможно. Может просто взять что-то популярное?
Хорошо бы посоветовал кто-нибудь, кто в этом разбирается. А то я кроме «красное/белое» и «сухое/сладкое» даже не знаю, на что ориентироваться.
Ну и хорошо бы магазин поближе к работе был, чтобы в обед можно было заскочить. На худой конец – доставка домой после 19:00 тоже подойдет, но тогда лучше бы оплатить заранее – вдруг налички не будет.
Да, и главное – начальника впечатлить и удивить подарком, может как-то вручить оригинально.
Несколько историй могут быть представлены одним концептуальным сценарием .
Концептуальные сценарии (conceptual scenarios) создаются из пользовательских историй при помощи абстрагирования. Все мелкие детали отбрасываются, похожие истории объединяются в одну. Оставшееся описание практически полностью лишено технических подробностей.
Пример:
Заказ вина
Люди с низкой квалификацией в винах смогут подобрать вино, в процессе получив некоторые знания о винах (советы по употреблению, интересные факты и легенды), и оставить заказ, выбрав наиболее подходящий вариант оплаты и способ доставки.
Концептуальные сценарии важны для генерации идей и определения требований. На этом этапе полезно собраться с командой (и заказчиком, если он есть) на мозговой штурм и поискать ответ на вопрос «Как улучшить опыт [Название задачи]». Алан Купер рекомендует вообще представить, что интерфейс волшебный и в нем можно реализовать все, что угодно, чтобы выйти за рамки привычного. Ничего, если какие-то из идей будут казаться на первый взгляд нереализуемыми. Технические ограничения окажут свое влияние на следующем этапе. И, в конце концов, «Любая достаточно продвинутая технология неотличима от волшебства» 🙂
Каждый концептуальный сценарий может быть воплощен в нескольких конкретных сценариях путем добавления технических ограничений. Концептуальный сценарий становится конкретным тогда, когда возникает некая система, с которой взаимодействует пользователь. Именно она начинает накладывать как свои (встроенные в саму систему), так и чужие (обусловленные интерфейсами доступа к ней) технические ограничения.
Конкретные сценарии (concrete scenarios) создаются на основе абстрактных, включают детали реализации и используются для проектирования. Именно в конкретных сценариях появляются технические подробности. Конкретные сценарии пишутся от лица .
Пример:
Берем за основу концептуальный сценарий, добавляем ограничение – пользователь работает с планшета:
Заказ вина
Борис Пожарский хочет купить вино в подарок начальнику на этой неделе. Вино должно быть «проверенным» (т.е. его качество должны подтверждать отзывы от других покупателей, награды и рейтинги экспертов). У вина должна быть красивая легенда, чтобы впечатлить начальника при вручении.
Борис выбирает вино с планшета (iPad ), параллельно отвлекаясь на другие дела. Ему точно не хочется заполнять слишком много полей. Так что оплатить заказ лучше на месте.
После выбора вина по дороге в магазин Борис сверится с картой на планшете. По дороге, кстати говоря, доступа к Интернету может и не быть.
Главное, чтобы выбранное вино было в наличии, когда он приедет.
Несколько конкретных сценариев могут быть формализованы и объединены в один вариант использования (use case).
Вариант использования (use case) – это пошаговое описание взаимодействий пользователей и системы (включая альтернативные и исключительные последовательности). Действующим лицом в вариантах использования становятся уже не персонажи, а абстрактные пользовательские роли (например, зарегистрированный пользователь, оператор, администратор магазина и т.д.).
Столь любимые многими аналитиками варианты использования полезны для документации требований (чтобы зафиксировать границы проекта и на понятном языке передать требования разработчикам/тестировщикам).
Из всех видов сценариев этот – наиболее технический и напоминающий алгоритм, а не историю. Для относительно простых проектов можно обойтись и без этого этапа.
В то же время создавать варианты использования без предварительной проработки сценариев нежелательно по главной причине: применение в них абстрактных ролей, которые не вызывают эмпатии и ничего не сообщают проектировщикам о пользователях и контексте их работы. Из-за этого все возможные взаимодействия (включая альтернативные и исключительные сценарии) рассматриваются как одинаково важные и возможные. А это приводит к тому, что, грубо говоря, вместо того, чтобы вложить 80% усилий в те 20% сценариев, с которыми пользователи будут работать много и часто, внимание проектировщика размазывается по всем возможным сценариям, делая их «средними» по качеству.
Пример:
В целях экономии времени привожу фрагмент варианта использования:
Зачем использовать
Сценарии предназначены в первую очередь для определения требований к продукту: что система должна делать в принципе и как она должна вести себя для того, чтобы удовлетворить запросы пользователей. Причем важно определить не только набор функций, но и их приоритет для пользователя.
Сценарии позволяют перейти от выработки стратегии сначала к набору возможностей, а затем и к проектированию интерфейса. Они помогают лучше понять проблему, прежде чем непосредственно перейти к ее решению. Без этого для оценки качества решений придется руководствоваться интуицией и «вкусовщиной», а это, как правило, ничем хорошим не заканчивается.
Подводные камни
Выше я писала, что разные типы сценариев создаются последовательно, однако несмотря на это, любой из них может использоваться и отдельно. Но если исключить самую первую стадию – разработку пользовательских историй, которая подразумевает наблюдение пользователей в естественной среде, – есть риск внести в сценарии в дальнейшем нехарактерные для пользователей действия.
Создание сценариев (а особенно – прохождение по всему пути от истории до вариантов использования) требует дополнительных усилий и времени, поэтому на проектах с жесткими ограничениями по бюджету/срокам придется выкручиваться. Смело жертвовать сценариями можно для простейших проектов вроде сайтов-визиток. Без вариантов использования можно обойтись там, где взаимодействие достаточно прямолинейно, отсутствуют альтернативные и исключительные сценарии (или их проще и быстрее продемонстрировать в прототипе).
В зависимости от исследуемой деятельности анализ и документирование пользовательских историй может занять от 1-2 часов (простые задачи, либо весь набор действий воспроизводится за это время) до 8 часов (рабочий день), реже – дольше. Чтобы можно было говорить о каких-то закономерностях в поведении, количество пользователей для исследования должно быть не меньше 7. Анализ результатов и поиск закономерностей может занимать 8-16 часов. Итого примерные затраты по времени на самый первый этап – порядка 30-70 часов. Все последующие этапы занимают как правило значительно меньше времени. Абстрактные сценарии можно создать за ~8 часов (зависит от доступности команды для мозгового штурма), конкретные – за 8-16 часов (очень зависит от количества персонажей и способов взаимодействия). Все это, конечно же, средние оценки.
В общем же чем сложнее система, чем необычнее взаимодействие, тем желательнее включить в список работ все шаги.
И напоследок вопрос на засыпку: как вы считаете, к какому типу сценариев можно отнести те самые user stories из гибких методологий?
Во-первых, что такое сценарий использования? Сценарий использования – это связный рассказ о поведении системы, когда она взаимодействует с кем-то (или чем-то) из внешней среды. Кто-то или что-то может быть пользователем системы, это может быть какая-то информационная система или устройство. И этот кто-то или что-то называется Действующим лицом (ДЛ). А сам сценарий использования представляет собой последовательность шагов, которые описывают действия ДЛ и реакцию системы на них.
Например, сценарий регистрации на каком-нибудь сайте может выглядеть вот так:
Но въедливый читатель может справедливо возразить, что в разработку такой сценарий отдавать нельзя. И он будет прав! Мы ведь сейчас посмотрели на систему с высоты, наверно, 5-этажного дома, когда общее поведение уже понятно, но детальных требований ещё нет. Поэтому сценарий использования должен быть, как минимум, дополнен альтернативными потоками выполнения (то что представлено выше, называется основной поток и описывает действия системы, когда все идет как надо). Альтернативные потоки – это потоки, в которых описывается реакция системы на ошибочные действия пользователя или исключительные ситуации, либо же случаи альтернативных действий пользователя, если он захотел, например, зарегистрироваться с помощью аккаунта в социальной сети. Также документ со сценарием использования можно дополнить деталями пользовательского интерфейса, правилами валидации данных, различными бизнес-правилами и сообщениями об ошибках. А вот нефункциональные требования обычно описываются в отдельном документе, так как они обычно применимы ко всей системе целиком, а не к конкретным СИ.
Если же подняться ещё выше и посмотреть на систему с большей «высоты», то она будет выглядеть как набор услуг, предоставляемых системой пользователю (сценарии использования также можно рассматривать как высокоуровневые требования к системе). Тут мы приходим к тому, что неплохо бы было визуализировать эти требования, и для этого отлично подходит соответствующая диаграмма UML: диаграмма сценариев использования. Кусочек диаграммы показан ниже. Она состоит из действующих лиц, сценариев использования и различных связей между ними.
Для разработчиков и тестировщиков она, на первый взгляд, несет ещё меньше пользы, чем сами сценарии использования. Но ведь и предназначена она для другого!
Диаграмма СИ рисуется обычно аналитиком в самом начале проекта для того, чтобы широкими мазками охватить весь планируемый функционал проекта и согласовать его с заказчиком. И после этого каждый СИ уже детализируется с помощью шагов и детальных требований. СИ помогают смотреть на систему с точки зрения предоставляемых системой услуг и не закапываться в частности.
Я обычно использую диаграмму СИ для решения следующих задач:
- Оценка трудоемкости проекта;
- Планирование графика работ;
- Выявление пропущенных требований;
- «Оглавление» для проектных документов.
Оценка трудоемкости проекта
Как показывает опыт и практика, оценка получается тем точнее, чем детальнее выделен список предстоящих работ. Ведь действительно, задачу «написать статью» оценить гораздо сложнее, чем задачу «найти 5 картинок для иллюстраций». Так вот, сценарии использования являются первой итерацией разбивки системы на отдельные элементы. Более того, эти элементы обладают хорошей связностью (в данном случае – функциональная) и могут быть оценены отдельно друг от друга. Если этого недостаточно, то уже каждый СИ можно декомпозировать на основной/альтернативные потоки или даже задачи, которые необходимо выполнить программисту для реализации отдельного сценария.Здесь довольно часто также проявляется возможность повторного использования ранее созданных артефактов. Например, если для системы требуется функционал регистрации пользователей, то плюс/минус он будет работать одинаково во многих системах, что при оценке сразу же снижает степень неопределенности.
Даже существует специальный способ оценки, основанный на СИ – Use Case Points . В этом случае выделяются действующие лица и сценарии, у них по определенным правилам определяется сложность, задаются некоторые поправочные коэффициенты, учитывающие профессионализм команды и сложность предметной области, и на выходе появляется готовая оценка. То есть, к оценке, в идеале, даже не надо привлекать разработчиков и тестировщиков.
Планирование графика работ
В проектах с фиксированном бюджетом обычно явно выделяются последовательные стадии проектирования, разработки и тестирования (как в водопадной модели). Но в реальности тестирование уже частично начинается даже до завершения стадии проектирования, так как тестировщики подключатся к ревью разработанных требований и начинают писать тест-дизайн. И если для аналитика и, скажем, архитектора, составить график работ не составляет большого труда, так как активности этих ролей начинаются вместе со стартом проекта, то определить, когда и на какую задачу стоит подключать тестировщиков с разработчиками, уже становится сложнее. Действительно, ведь входными данными для них являются подготовленные и согласованные документы с требованиями. И для решения этой проблемы опять хорошо подходят СИ. Так как каждый сценарий содержит в себе завершенное описание какого-то процесса, то их проще согласовывать с заказчиками и, соответственно, можно довольно точно установить в план-графике ключевые точки согласования документов требований. А уже от этих точек планировать работу остальной команды.Выявление пропущенных требований
Не удивительно, что когда заказчик каким-то образом озвучивает требования к будущей системе, то он в своем описании сконцентрирован именно на полезном функционале и никак не упоминает, например, функции настройки системы или функции управления учетными записями пользователей, хотя без них система не будет полноценно работать. Очень часто после получения таких требований команда начинает выполнять оценку. У меня на практике были случаи, когда команда сразу бросалась в бой и оценивала то, что описал заказчик, оставляя за бортом неозвученные, но, тем не менее, обязательные функции системы.Также бывает и другая ситуация, когда в описании системы присутствуют требования о том, что в процессе работы пользователи должны создавать какие-то сущности. В подавляющем большинстве случаев, к таким сущностям применимы все CRUD (Create, Read (или также встречается расшифровка Retrieve), Update, Delete) операции, про которые тоже иногда забывают. В чем же здесь польза модели СИ? А как раз в графическом представлении требований. Когда глаз охватывает всю картинку, то гораздо проще заметить недостающие элементы, чем когда требования сформулированы обычным текстом.
Очень часто заказчик просит вместе с системой передавать комплект проектной документации. У себя в компании мы пишем проектную документацию в виде сценариев использования. Если же заказчик требует документы по ГОСТу, то все равно сперва пишутся сценарии использования, а затем уже на их основе формируются ГОСТовские документы.
У нас используется, как минимум, два подхода к документированию: когда каждый СИ описывается в отдельном документе, и когда в одном документе описываются сразу несколько СИ, относящихся к одной подсистеме. Часто тот или иной подход определяется, исходя из принятого процесса или привычек заказчика.
Выше уже было сказано, что первая версия списка сценариев использования уже формируется на этапе оценки и планирования графика работ. В дальнейшем этот список может дополняться и корректироваться, но уже с определенной степенью точности можно договариваться с заказчиком о том, какие именно документы будет предоставлять проектная команда.