Краткую информацию о процессе можно изложить в идентификационной карте (ИК), своеобразном паспорте процесса. Содержание и форма такого типа документа не раз приводилась в литературе и используется многими предприятиями 2 . В качестве примера приведем следующую форму ИК.
1.Наименование и обозначение процесса.
2.Руководитель процесса.
3.Подразделение (указываются подразделения, деятельность или часть деятельности которых описывает данный процесс. Эта информация определяет применение процессов в организации).
4.Назначение процесса. Качественно определенная задача или результат, которого нужно достичь в ходе процесса. Отвечает на вопрос: "Для чего создан этот процесс?" Назначение должно быть согласовано с другими процессами и отражать требования внутренних и внешних потребителей. Например, назначение процесса производства - производство продукции, отвечающей требованиям нормативной документации, соответствующей номенклатуры, объема, в заданные сроки. Для процесса управления документацией - обеспечение пользователей нормативной документацией, которая является адекватной, актуальной, необходимой и достаточной для осуществления деятельности. Корректно сформулированное назначение процесса поможет при определении показателей оценки процессов.
5.Входы процесса и процессы-поставщики.
6.Выходы процесса и процессы-потребители. (Информация (пп. 5 и 6) будет востребована при описании взаимодействия процессов СМК, например, в виде схем взаимодействия, что является требованием пп. 4.2.2в ГОСТ Р ИСО 9001-2001, а также для оценки взаимодействия между процессами, которую целесообразно проводить руководителям процессов для анализа СМК со стороны высшего руководства.)
7.Ресурсы процесса:
(Приведенные виды ресурсов процесса не цитируются из текста стандарта ISO 9001, в котором обозначены только человеческие ресурсы, инфраструктура и производственная среда, но и не противоречат ему. Как уже говорилось, в организации должна проводиться своя классификация ресурсов. Можно расширить этот перечень до десятка, добавив время, финансы, интеллектуальные ресурсы и т. д., оценив при этом их необходимость для целей управления процессами. В разделе должна приводиться краткая характеристика ресурсов или ссылки на существующие нормативы.)
8.Показатели оценки процесса.
Информация, представленная в ИК, дает первоначальное представление о процессе. Детальное описание процесса, отражающее последовательность действий, состав и содержание отдельных этапов, можно сказать, уже принято выполнять в виде блок-схем (схема 3). Такая форма описания процесса дает наглядное представление о последовательности работ, требованиях к выполнению этапов, ответственных исполнителях. Она достаточно информативна и удобна в работе для персонала среднего уровня подготовки.
Блок-схема составляется с учетом следующих правил.
1.Строго сверху вниз чертится базовая блок-схема процесса, которая представляет собой отражение самого простого и самого экономичного варианта процесса без всяких усложнений и отклонений.
2.Входы и выходы обозначаются эллипсами, этапы (операции) - прямоугольником, точка усложнения - ромбом. Прямоугольник содержит название этапа (в отглагольной форме), исполнителя этапа.
3.Базовые блок-схемы состоят не только из этапов (операций) процесса, но и содержат вопросы, раскрывающие суть точки усложнения. Если на этот вопрос мы отвечаем "нет", то процесс идет по базовой модели, если следует ответ "да", то процесс усложняется.
4.Вправо от точек усложнений чертятся отклонения процесса. Не завершив работу по отклонениям, нельзя вернуться к базовой модели процесса.
5.Блок-схема процесса помещается слева (см. схему 3). Напротив каждого этапа располагается информация о требованиях к методу выполнения работ данного этапа или ссылка на регламентирующий документ, а также информация о входных и выходных документах и сообщениях.
6.При разработке первой версии блок-схем другим цветом можно выделять блоки операций, которых нет, но которые, по мнению руководителя процесса, должны быть.
7.Следует проанализировать полученную блок-схему процесса на соответствие требованиям. Во-первых, она должна отражать цикл РDСА (планирование - осуществление - проверка - действия по улучшению). Во-вторых, процесс должен соответствовать требованиям стандарта ISO 9001 и внутренним требованиям организации к выполнению данных работ. В-третьих, желательно согласовать блок-схему с руководителями процессов-потребителей для учета их требований.
8.Отдельный вид анализа модели процессов - наличие и отражение в блок-схеме необходимых компонентов эффективного управления, включающих четкие требования к продукции и выполнению работ, а также действия при отклонениях процесса.
Практика показывает, что обычно требуется несколько попыток, прежде чем будет составлен удовлетворительный вариант блок-схемы процесса. Но эта работа стоит потраченных на нее усилий. В результате получается наглядное и адекватное описание процесса, которое могут использовать:
Показатели оценки процессов. Оценивать процессы можно по-разному. Для действенности этой оценки важно увязать в единую систему цели организации, оценку процессов, подразделений, каждого работника с системой поощрения и оплаты труда. Для показателей оценки процессов можно использовать показатели :
В целом показатели оценки процесса характеризуют качество выхода процесса (поэтому часто применяются названия "показатели качества", "критерии качества" и т. д.). Они должны задаваться и быть адекватными назначению процесса, требованиям внутренних и внешних потребителей, целям организации, в том числе целям в области качества.
К общим для всех процессов СМК показателям оценки могут быть отнесены следующие показатели результативности:
Другие показатели будут носить специфический характер, присущий данному процессу. Например, число возвратов продукции поставщикам для процесса закупок; количество брака - для процесса производства; число новых потребителей - для маркетинговых исследований.
Показатели оценки должны быть измеримыми величинами, рассчитываемыми на основе данных, полученных из достоверных источников информации. Для показателей следует определить не только название, но и единицы измерения, нормативные значения, с которыми будут сравниваться измеренные значения показателя, источники данных, расчетные формулы, периодичность оценки.
Нормативные значения показателя оценки устанавливаются в зависимости от целей в области качества и статистических данных о характеристиках процесса за предыдущие периоды. В ряде случаев приходится разрабатывать методику сбора данных и расчета какого-либо показателя.
Информацию, задающую показатели оценки процессов, рекомендуется оформить отдельными документами по каждому процессу СМК. Предполагаемое название - "План мониторинга процесса". Пересматривается этот документ с той же периодичностью, что и Политика и Цели в области качества организации. Решение о пересмотре показателей оценки процессов может приниматься при анализе СМК. Утверждать планы мониторинга может представитель руководства СМК (директор по качеству).
Чтобы не усложнять расчеты и отчетность по показателям оценки процесса, на начальном этапе внедрения рекомендуется принять, что все разработанные показатели характеризуют результативность процесса. Если показатели оценки находятся в пределах нормативных значений, то процесс считается результативным. При отклонениях от нормы, можно подсчитать в процентах, насколько процесс результативен. Если показатели оценки рассматриваемого процесса полностью совпадают с другими процессами или трудно определить результат (выход) этого процесса, а, следовательно, и показатели его оценки, то проверяется корректность определения границ этого процесса, его назначения в СМК. Возможно, потребуется внесение изменений в перечень процессов СМК, так как отсутствие или "размытость" результата (выхода) процесса противоречит сути процессного подхода: каждая деятельность должна быть направлена на получение результата, который можно измерить для возможности управления и достижения общих целей организации.
Изложенный способ определения показателей оценки носит упрощенный характер и подходит в качестве "пробы сил" и отработки механизма отчетности по показателям оценки. Другие методы определения показателей оценки исследованы и описаны в работах и могут существенно пополнить опыт управления с использованием процессного подхода.
Процесс идентификации складывается из ряда последовательных стадий.
Предварительное исследование - выделение максимального количества идентификационных признаков каждого из исследуемых объектов.
Сравнительное исследование - сопоставление выявленных идентификационных признаков, установление совпадающих и отличающихся.
При сравнительном исследовании признаки сопоставляются от общих к частным. Такая последовательность наиболее оптимальна - при установлении существенных отличий уже на этапе сравнения общих признаков это исследование позволяет исключить объект из числа проверяемых.
Оценка результатов.
Результатом криминалистической идентификации может быть вывод:
1) о наличии тождества объекта;
2) об отсутствии тождества объекта;
3) о невозможности решения задачи отождествления.
Вывод о наличии или отсутствии тождества может носить категоричный или вероятностный характер.
Вывод о тождестве объекта может быть сделан и при наличии несущественных отличий. Как правило, эти отличия закономерны и находят свое объяснение.
Идентификационные исследования могут быть следующих видов.
Идентификация объекта по идеальным отображениям.
Установление целого объекта по частям. При таком исследовании идентифицируемым объектом является предмет до разделения его на фрагменты, идентифицирующими - его фрагменты (осколки, обрывки бумаги и т.п.).
Установление групповой принадлежности - отнесение предмета к определенному виду, группе (т.е. к некоторому множеству однородных объектов). Этот вид исследования проводится также при невозможности дать однозначный ответ о тождестве объекта. Одной из разновидностей исследования на установление групповой принадлежности является определение единого источника происхождения объекта.
Образцы для проведения идентификации в зависимости от способа их получения подразделяют на:
экспериментальные - образцы, полученные специально для проведения идентификации;
свободные - образцы, которые возникли не в связи с расследованием и необходимостью проведения идентификации. Ценность этих образцов выше, так как они, как правило, содержат в себе больше признаков.
Форма проведения идентификации может быть процессуальной и непроцессуальной.
Процессуальная форма идентификации связана с тем процессуальным действием, в рамках которого она производится (например, при осмотре месте происшествия, обыске и т.д.).
Непроцессуальная форма идентификации проводится следователем (или, к примеру, специалистом) во время предварительного исследования доказательств, проверки по криминалистическим учетам и т.д.
Эта статья продолжает тему внедрения процессного подхода к управлению компанией, начатую в предыдущих публикациях. После разработки организационной концепции и уточнения организационной структуры пора перейти к идентификации процессов компании. Это следующий пункт нашей “дорожной карты”.
Идентификацией процесса мы называем составление спецификации в форме таблицы, в которой указаны все основные характеристики процесса. Рассмотрим составление такой спецификации на примере процесса приемки автомобиля в автосервисе.
Процесс называется “Приема автомобиля от клиента”.
Здесь нужно 2-4 фразами описать содержание процесса. Это необходимо для более точного понимания, какие именно действия совершаются в процессе. Итак, описание процесса:
Мастер-приемщик выслушивает клиента, определяет необходимый состав работ, оформляет наряд-заказ, получает от клиента подтверждение о согласии с предложенными работами, стоимостью услуг и сроками ремонта. После этого мастер-приемщик проводит внешний осмотр автомобиля, составляет дефектную карту, подписывает ее у клиента, принимает от клиента ключ от автомобиля и передает клиенту расписку в приеме автомобиля.
Следует подчеркнуть, что этот текст не является регламентом процесса или подробным описанием выполняемых действий. Он необходим только для идентификации процесса – точного понимания, какой именно процесс называется “прием автомобиля от клиента”.
Клиенты процесса – это лица или организации, получающие выгоду от выполнения процесса, пользующиеся его результатами.
В данном случае клиентом процесса, очевидно, является автовладелец, обратившийся в автосервис. Именно он обслуживается в этом процессе.
Другим клиентом процесса является автослесарь, который получает наряд-заказ, сформированный в этом процессе. То есть, он использует результаты данного процесса и у него есть требования к этим результатам: наряд-заказ должен быть понятным, исполнимым, сроки его выполнения должны быть согласованы.
Помимо названных лиц, выгоду от процесса получает компания. Этот процесс обеспечивает ей приток клиентов и доходов от их обслуживания. Можно ли компанию считать клиентом процесса? Только условно. Дело в том, что этот и все другие бизнес-процессы являются инструментами компании, ее органами, которые она создает для достижения своих целей. Поэтому, какой бы процесс мы ни рассматривали, необходимо характеризовать его с точки зрения выгод для компании.
Чтобы определить цели процесса, необходимо встать на точку зрения клиента. Что нужно автовладельцу? Во-первых, необходимо решить проблемы, с которыми он обратился в автосервис. В результате взаимодействия с мастером-приемщиком у клиента должна сложиться уверенность, что его проблемы правильно поняли и готовы их решить в приемлемые сроки, за приемлемую цену.
Но это не все. Для качественного обслуживания нужно не только выполнить все требования клиента, но и создать позитивный эмоциональный фон. Клиент должен быть удовлетворен уровнем общения с сотрудниками компании, которые оказывали ему знаки внимания и уважения, улыбались, шутили. Покидая автосервис, клиент должен получить заряд положительных эмоций.
Таким образом, цель процесса состоит в том, чтобы перевести клиента из состояния беспокойства и неудовлетворенности в состояние уверенности и эмоционального подъема.
Что касается другого клиента процесса – автослесаря, который должен отремонтировать автомобиль клиента, то цель процесса состоит в том, чтобы точно и безошибочно донести до него содержание работы, которую необходимо выполнить для решения проблем автовладельца.
Теперь обсудим интересы компании в этом процессе. Компании нужны:
Таким образом, мы определили цели всех заинтересованных сторон в этом процессе.
Результаты процесса – это то, что создается в ходе его выполнения и обеспечивает достижение целей процесса. В рассматриваемом случае это наряд-заказ, дефектная карта, расписка в приеме автомобиля.
Для компании немалое имеет значение такой результат, как сумма заказа.
Конечно же, важным результатом процесса является состояние удовлетворенности клиента, которое должно сформироваться в ходе его обслуживания.
Нужно заметить, что при рассмотрении характеристик процессов часто путают цели и результаты. Цели характеризуют изменения, который должен произвести процесс, а результаты – это продукт процесса, его “выход”. Разумеется, продукт создается для достижения целей процесса.
Теперь, определив цели и результаты процесса, значимые для всех заинтересованных сторон, можно перейти к созданию инструментов измерения, то есть показателей процесса. Показатели должны отражать достижение целей и быть измеримыми. Данный процесс характеризуется тремя показателями:
Важно подчеркнуть, что для идентификации параметров процесса важно соблюдать последовательность действий, приведенную в рассматриваемом примере. Сначала определяем клиентов процесса, исходя из этого формулируем цели и описываем результаты, и, наконец, разрабатываем показатели и способы их измерения. Именно такая последовательность шагов позволяет прийти к правильным показателям процесса.
Есть два вида ресурсов – расходуемые в ходе выполнения процесса и возобновляемые ресурсы. К первому типу относятся, например, материалы, используемые в производстве, или деньги. Ко второму – оборудование, программное обеспечение, разнообразные инструменты и т.п.
Одним из “входов” в рассматриваемый процесс является запись клиента на посещение автосервиса. Без этого процесс не может выполняться.
Для составления наряд-заказа необходима информация о наличии автозапчастей и материалов.
Для определения сроков выполнения работ нужна информация о загрузке производственного участка.
Для оформления документов, создаваемых в ходе процесса, используется компьютер и программное обеспечение.
Зачем нужно определять ресурсы каждого процесса? Зная ресурсы, мы можем определить поставщиков и смежные процессы, обеспечивающие ресурсами наш процесс.
Исполнителем процесса является мастер-приемщик.
- Название процесса
- Краткое описание процесса
- Клиент процесса
- Цели процесса
- Лояльный клиент, который удовлетворен сервисом настолько, что будет не только постоянным посетителем, но и станет рекомендовать компанию своим знакомым,
- Доходы от продажи услуг клиенту; желательно, чтобы клиент, в ходе обсуждения его проблем с мастером-приемщиком приобрел дополнительные услуги, представляющие для него ценность,
- Результат процесса
- Показатели процесса
- Удовлетворенность клиента обслуживанием. Способы измерения: (1) прямой опрос клиентов по телефону – сплошной или выборочный, (2) число жалоб на работу мастера-приемщика, (3) число благодарностей за работу мастера-приемщика. Может использоваться любой из этих показателей или их совокупность.
- Удовлетворенность мастера производственного участка качеством наряд-заказа. Способ измерения: оценка наряд-заказа, подготовленного мастером-приемщиком по критериям отсутствия ошибок, наличию деталей, срокам выполнения.
- Средний чек.
- Ресурсы процесса
- Поставщики процесса
- Запись клиентов на ремонт осуществляет диспетчер автосервиса в процессе приема заявок.
- Поставщиком информации о наличии запчастей является отдел снабжения; при этом информация о запасах содержится в автоматизированной системе.
- Согласование сроков ремонта проводится с мастером производственного участка.
- Обслуживание компьютерной техники и программного обеспечения обеспечивает ИТ-служба сети автосервиса.
- Исполнители процесса
- Владелец процесса
Владелец процесса – это должностное лицо, ответственное за достижение целей процесса, имеющее полномочия и ресурсы для проведения изменений, совершенствование процесса.
В рассматриваемом примере владельцем процесса является руководитель автосервиса.
Пример идентификации процесса и шаблон спецификации Вы можете найти в электронном учебном курсе “Как построить систему управления процессами в вашей компании”.
Итак, мы идентифицировали процесс, определив все его ключевые параметры. Что это нам дает? Когда мы проделаем эту работу со всеми основными процессами компании, мы создадим надежную основу для построения системы управления процессами.
- Будут точно определены все основные процессы компании и связи между ними.
- Поскольку в каждом процессе определены исполнители, нетрудно будет составить должностные обязанности для сотрудников, участвующих в ряде различных процессах.
- Ясность целей и показателей процессов позволяет нам установить показатели деятельности (KPI) для сотрудников, являющихся исполнителями процессов.
- Установление связи между процессами и исполнителями позволяет внести коррективы в организационную структуру компании в части разграничения функций, ответственности и полномочий должностных лиц и подразделений.
Все дальнейшие действия по внедрению процессного подхода будут опираться на спецификации процессов, разработанные в результате их идентификации.
Для внедрения процессного подхода воспользуйтесь нашей “дорожной картой” – электронным учебным курсом “Как построить систему управления процессами в вашей компании”.
Если в аудитируемой организации не могут различить понятия «процесс» и «деятельность (вид деятельности)», аудитор может вкратце объяснить различия, используя руководящие указания (подраздел 2.4) и определение (пункт 3.4.1) в ИСО 9000 в качестве вспомогательной информации. Аудитор должен быть способен адаптироваться к ситуации аудитируемой организации. Понимание систем аудитируемой организации и ее подходов является обязанностью аудитора.
Во время аудита аудитору следует установить, заключается ли проблема только в терминологических различиях или же у аудитируемой организации отсутствует реальное внедрение процессного подхода. Может, нужно будет оформить отчет о несоответствии, если в аудитируемой организации не полностью реализованы требования, содержащиеся в разделе 4.1 ИСО 9001. Если же это просто проблема терминологии и при этом все требования раздела 4.1 выполнены, то нет необходимости оформлять отчет о несоответствии.
Аудитируемая организация имеет право использовать свою собственную терминологию при условии, что требования стандарта выполняются. Аудитору следует мысленно разработать список перекрестных терминологических ссылок, чтобы обеспечить их согласованность и лучшее понимание.
2. Процесс имеет установленные цель(и), вход(ы), выход(ы), виды деятельности и ресурсы
Если в аудитируемой организации не понимают, что процесс должен иметь установленные (но не обязательно измеряемые) цель(и), вход(ы), выход(ы), виды деятельности и ресурсы, то аудитору следует переформулировать свои вопросы, избегая использования специфической терминологии менеджмента качества, например: «Вы можете объяснить мне, что вы здесь делаете?», «Какие основные виды работ выполняются в вашем отделе?», «Какая информация вам нужна, чтобы начать вашу работу?», «Откуда она поступает?», «Кто получает результаты вашей работы?», «Как вы узнаете, что сделали вашу работу правильно?» и т.д.
Это должно помочь аудитору установить, определены ли уже процессы (по ИСО 9001), имеются ли четкие входы, выходы, цели и так далее.
3. Следует проводить анализ, мониторинг и/или измерение и улучшение процессов
Если после применения вышеприведенных приемов аудита все же не будут обнаружены какие-либо записи или другие доказательства, демонстрирующие, что проводится анализ, и/или мониторинг, и/или измерение и/или улучшение процессов, то это следует рассматривать как несоответствие части раздела 4.1 ИСО 9001.
4. Аудитируемая организация/аудитор полагает, что каждый раздел или подраздел ИСО 9001:2000 должен быть определен как отдельный процесс
Если аудитор считает этот подход правильным, то ему следует обратиться к соответствующим документам ИСО (в особенности к документу ISO/TC 176/SC 2/N 544 Руководство по концепции и использованию процессного подхода из Пакета документов по вводу и поддержке ИСО 9000), которые ясно говорят о противоположном.
Если этот подход правильным считает аудитируемая организация, то аудитору рекомендуется использовать приемы, приведенные в разделе 2 (см. выше).
5. Является ли процессный подход, описанный во «Введении» к ИСО 9001, требованием стандарта?
Описание процессного подхода во «Введении» к ИСО 9001 является чисто информационным и само по себе не устанавливает каких-либо дополнительных требований. Раздел 4.1 определяет шаги, необходимые для внедрения процессного подхода по отношению к процессам системы менеджмента качества; в примечании к разделу 4.1 даны примеры процессов, необходимых для системы менеджмента качества. Поэтому методология аудита должна, соответственно, быть ориентирована на анализ процессов организации.