Введение

2.3 Техника речи разговора по телефону

2.4 Правила ведения делового телефонного разговора

2.5 Психологические секреты удачного телефонного разговора

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и собственное - деловое и материальное - благополучие.

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности в день на телефонное общение, например у руководителя, уходит около 2-2,5 часов.

В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Еще английский философ XVIIв.Ф. Бэкон отмечал, что "вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем располагать слова в правильном порядке".

Таким образом, ведение деловых переговоров по телефону имеет свою специфику и поэтому актуальность темы сомнений не вызывает.

Цель работы: изучение и обобщение основных аспектов телефонных переговоров.

Работа состоит из введения, двух частей, заключения и списка использованной литературы. Общий объем работы 15 страниц.

1. Телефон как средство рационализации общения

Телефон предоставляет, по крайней мере, шесть преимуществ по сравнению с прочими средствами коммуникации:

Скорость передачи информации (выигрыш во времени);

Связь с абонентом устанавливается немедленно - при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

Непосредственный обмен информацией (преимущество диалога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает "тяжеловесным", по телефону Вы можете вести со своим деловым партнером дружеский, личный и живой разговор. Если Вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, Вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить оговорки и возражения, чем когда Вы уже получили отказ в письменном виде. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем путем использования для этих целей обмена письмами.

Сокращение бумагооборота. Всякая связанная с перепиской деятельность (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка) становится совершенно излишней.

Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Если исходить из того, что деловое письмо, как показывают соответствующие расчеты, обходится в 20-30 евро в виде расходов на управление, то 3-5-минутный междугородный разговор стоит значительно дешевле. Экономятся затраты на служебные командировки.

Переговоры по селекторной связи могут сэкономить средства, затрачиваемые на совещание. Кроме того, с помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем.

Преимущества телефона становятся особенно наглядными при комплексном подходе к делу (рис.1).

Рис.1 Рационализация переговоров по телефону

Следовательно:

Звонить вместо того, чтобы диктовать.

Использовать пассивные (входящие) телефонные разговоры.

В интересах каждого менеджера воспрепятствовать тому, чтобы входящие телефонные звонки (так же как и другие источники "помех") не нарушали концентрации на чрезвычайно важной деятельности (задачи категории А).

2. Деловой разговор по телефону

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

2.1 Особенности делового разговора по телефону

Казалось бы, что может быть проще - снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече "лицом к лицу".

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов - непосредственно через слово, 38 процентов - посредством интонации и голоса и 55 процентов - через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции... Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересен факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию своего речевого поведения в целом.

Главное в телефонных переговорах - высокий корпоративный дух вашей организации, который вы передаете благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах очень важно и передать его можно только интонацией и голосом.

Перед каждым, кто начинает деловую беседу по телефону возникают эти вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации этой главной цели - усилить стремление вашего партнера по переговорам к непосредственным контактам.

Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив трубку. Речь с удовольствием имеет одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность позвонить еще раз. Позитивные отношения - основа успешных.

2.2 Подготовка к телефонному разговору

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации. Продолжительность диалога по телефону обычно - 5-6 минут. За это время проводится представление собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора - краткость, насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер.

Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что нужно:

точно определить цель разговора и тактику его проведения;

составить план беседы;

продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки - психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и все заранее заготовленные фразы куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами.

Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Участник делового разговора по телефону должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и что хочет получить от этого общения он сам. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П». Приводимые далее практические рекомендации помогут вам в достижении успеха в телефонных переговорах.

Любое общение имеет какую-нибудь цель. Например, в обычном, межличностном общении это чаще всего выяснение новой информации. Целью делового общения чаще всего является установление деловых контактов или решение каких-либо производственных задач. Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Участник делового разговора по телефону должен ясно понимать, чего хочет добиться его собеседник и что хочет получить от этого общения он сам.

Если вам предстоит важный телефонный разговор, к нему нужно обязательно заранее подготовиться и все продумать. Иногда одних размышлений недостаточно: во время обсуждения сложной темы или напряженного общения из памяти могут улетучиться нужные в данный момент мысли, цифры или факты. Чтобы этого не произошло, еще на этапе подготовки к разговору обязательно сделайте пометки, напишите тезисы, ключевые мысли, доводы или цифры. Кроме того, имея в процессе телефонного разговора под рукой основные факты или документы, вы значительно снизите риск оговорок или неверного изложения определенных доводов.

Составляя план будущего телефонного разговора, постарайтесь продумать все возможные варианты его прохождения, а также пути решения возможных проблем. Если ответы на наиболее проблемные вопросы вы не продумаете заранее, впоследствии это может вызвать сложности в общении. Слыша только ваш голос, ваш собеседник может интерпретировать эти заминки как непрофессионализм и неподготовленность, что может настроить его против вас.

Время разговора также должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Старайтесь не допустить такой ситуации, чтобы ваш телефонный разговор отвлекал вашего собеседника от важного дела. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта. Также не следует совмещать общение по телефону с другими делами.

Слишком длительные телефонные разговоры - ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4-5 мин. Кроме длины разговора, важно следить за тем, чтобы в течение всей беседы сохранялся двусторонний диалог. Для этого вы можете время от времени задавать собеседнику вопросы о том, понял ли он, о чем идет речь, каково его мнение по обсуждаемому вопросу и т. п.

Другая ошибка, которую часто допускают люди, привыкшие общаться лично, - использование жестов. Разговаривая по телефону, они могут выражать свое согласие или несогласие с говорящим, кивать, хмурить брови, морщить лоб и улыбаться, словом, демонстрировать весь набор обычных жестов, понятных любому человеку, которых их собеседник видеть не может.

Стремитесь к тому, чтобы ни один телефонный разговор не прошел впустую. Недостаточная конкретизация договоренностей - достаточно распространенная ошибка в телефонных переговорах. Если решается какая-либо важная задача, необходимо убедиться, что полученные результаты ясны и одинаково восприняты обоими собеседниками.

1. Необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, как только возникает мысль позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное и продумать содержание беседы. Готовясь к беседе, подумайте о том, готов ли ваш собеседник к данной беседе, есть ли у него время на нее; уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какой исход переговоров вас устроит (или не устроит); какие приемы воздействия на собеседника можно использовать во время беседы; какова стратегия поведения в том случае, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на приведенные аргументы; проявит недоверие к информации; можно ли вообще обойтись без этого разговора и т. д.

Для подготовки к деловому разговору по телефону можно подготовить бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например, такой:

Дата	Время
Номер телефона	Организация
Фамилия, имя, отчество абонента
Записываются заранее		Записываются по ходу беседы
Вопросы	Прогнозируемые ответы	Ответы
1	1	1
2	2	2
3	3	3
Выводы: (достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т. д.)
Исполнитель:

2. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге. Старайтесь предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.

Заканчивать обсуждение каждой ситуации можно с помощью стандартных фраз: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?», «Как я вас понял(а) (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?» и пр., которые помогут сэкономить время, а также продемонстрируют вашу вежливость и тактичность.

3. Говорите кратко. Разговор продолжительностью более 4-5 мин. - скорее исключение, чем правило. Для экономии своего и чужого времени придерживайтесь рациональной композиции делового разговора, которую легко запомнить как «Семь П»:

• П1. Приветствие.
• П2. Представление.
• П3. Причина (объяснение цели звонка).
• П4. Проблема (обсуждение вопроса).
• П5. Подведение итогов обсуждения.
• П6. Признательность: выражение благодарности.
• П7. Прощание.

Продумайте свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора. В телефонном общении хорошо использовать так называемые «закрытые вопросы», предполагающих односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника. Подобными ответами также рекомендуется заканчивать разговор по каждой обсуждаемой теме.

4. Самые распространенные варианты телефонного приветствия - это «да», «алло», «слушаю» . Эти слова по своей информативности одинаковы и безличны; их можно назвать нейтральными. В деловом общении замените нейтральные приветствия на информативные: начинайте разговор с представления себя и своей организации. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам формулу приветствия (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Если ваш собеседник не представился сам, уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее всего сделать в начале разговора.

5. Помните о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно, сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждайте свое участие в беседе краткими репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не слушаете его или же прервалась связь. Если же произошло разъединение по техническим причинам, то перезванивает тот, кто звонил.

6. При возникновении разногласий, старайтесь разрешать их тактично. Не давайте волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы. Даже если ваш собеседник ведет разговор на повышенных тонах или высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в спокойное русло. Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

7. Помните об интонации, тоне и тембре голоса: они несут до 40% информации в разговоре. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. В случае плохой слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.

8. Если вам звонят во время разговора с посетителем или сотрудником, помните, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами . Следует сначала извиниться перед собеседником за необходимость прервать беседу и только затем снять телефонную трубку. Далее ваши действия могут быть следующими:

• попросите позвонившего немного подождать (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности);
• договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное лицо);
• запишите телефон позвонившего и договоритесь, что вы перезвоните ему в удобное для вас обоих время.

Ваш очный собеседник также увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с уважением. Если вы прервете беседу разговорами по телефону, в большинстве случаев это может быть воспринято вашим очным собеседником негативно.

9. Держите рядом с телефоном ручку, бумагу или любое электронное устройство, с помощью которого вы сможете сохранить необходимую информацию (компьютер, смартфон и пр.) Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки по ходу беседы либо сразу после ее окончания. Во время беседы записывайте такие важные подробности, как новые имена, цифровые данные и основную информацию, которая потом может понадобиться вам или вашим коллегам и подчиненным.

10. Инициатива окончания разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить разговор. В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например, «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Очень приятно было с вами беседовать, но я обещал(а) перезвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?». Можно также сослаться на большую занятость, на необходимость завершить начатую работу. Предложения типа «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами побеседовать» и т. п. помогут вежливо завершить беседу.

11. После окончания делового разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в нем. Постарайтесь понять причину своих ошибок. Все это впоследствии поможет вам, сэкономить время, сократив длительность переговоров, а также понять и исправить возможные допущенные в телефонном общении ошибки, что весьма благоприятно отразится как на вашем имидже, так и на престиже вашей фирмы.

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Ирина Давыдова

Время на чтение: 5 минут

А А

Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных сделок и довольных клиентов в офлайновом и онлайновом бизнесе. Ведь вы встречали таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут расположить к себе человека и повлиять на его решение, независимо от расстояния?

Конечно, таким приемам следует учиться постоянно, но основные правила ведения делового телефонного разговора надо знать каждому, кто использует телефон для бизнеса.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

• Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов , вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
• Не забывайте представиться . Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
• Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее . Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора. Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
• Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
• Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
• Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы , так как позвонили первым.
• Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
• После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.

Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

• Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
• Все материалы должны быть под рукой , а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
• Избегайте параллельной связи . При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
• Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе - постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
• Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.

Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

• Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неспешную речь.
• Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» — достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.
• Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.

Деловое общение – решение каких-нибудь производственных задач или установление деловых контактов. Деловое общение по телефону весьма специфично, к нему желательно хорошо подготовиться. Общаясь с клиентами по телефону, вы четко должны понимать, что конкретно хочет добиться ваш собеседник, и что вы хотите получить от общения с ним. Если вы знаете, что в ближайшее время вам предстоит вести деловые переговоры по телефону, то вы должны к этому заранее подготовиться.

Составьте план телефонного разговора , продумайте заранее все возможные варианты его прохождения и пути решения возможных проблем. Согласно правилам делового общения по телефону, время проведения разговора должно быть удобным не только для вас, но и для вашего собеседника. Не допускайте такой ситуации, когда вам придется отвлекать вашего собеседника от решения важных дел. Если вы неправильно выберете время для проведения делового общения по телефону, то это может оказаться для вас существенной помехой в установлении делового контакта. Кроме этого по по телефону, не нужно совмещать деловой разговор с какими- то другими делами.

Слишком длинные телефонные разговоры не приемлемы. Помните, время делового общения по телефону не должно превышать 4 – 5 минут. Еще одной ошибкой при проведении деловых разговоров является использование жестов. Если вы будете демонстрировать свою реакцию обычным набором жестов, то вас сможет понять только тот человек, который находится непосредственно рядом с вами, а не на другом конце провода.

Существует несколько правил общения по телефону. Давайте рассмотрим основные из них:

1. Перед тем как начать общаться с клиентом по телефону, стоит заранее подготовиться к разговору. Перед тем как позвонить вашему клиенту четко определите для себя цель разговора, выделите в нем самое главное и тщательно продумайте содержание вашей беседы. В правилах делового общения по телефону сказано, что готовясь к беседе, вам следует подумать о том, хочет ли вас собеседник разговаривать с вами, есть ли у него свободное время, которое он может уделить данной беседе, какие вы будете применять приемы воздействия на собеседника и так далее.

2. Второе правило общения по телефону гласит – всегда нужно помнить фамилии, имена, даты и номера документов, которые будут иметь отношения к деловому разговору. Постарайтесь предусмотреть реакцию вашего собеседника на представленную вами информацию, то есть вам следует продумать все свои ответы на вопросы вашего собеседника.

3. Вовремя делового разговора вы должны быть краткими, время вашего разговора не должно быть более 4 – 5 минут.

4. Во время делового общения по телефону постарайтесь заменить нейтральные приветствия информативными. То есть начинать беседу нужно с представления свой организации и себя лично.

5. Вовремя беседы по телефону говорите ровно, старайтесь сдержать любые свои эмоции, выслушайте своего собеседника и не перебивайте его во время разговора. При этом подтверждайте свое участие в разговоре краткими репликами. В противном случаи собеседник подумает, что вас что-то отвлекает от разговора, и вы не слушаете его.

6. Если возникло небольшое разногласие с собеседником, постарайтесь решить его тактично. Не стоит давать волю эмоциям, поскольку от эмоционального состояния человека зависит эффективность делового разговора. Даже если ваш собеседник разговаривает на повышенных тонах или же несправедливо высказывает в ваш адрес упреки, не стоит отвечать ему тем же, наберитесь терпения и при возможности постарайтесь перевести беседу в более спокойное русло.

7. Незабывайте про интонацию, тон и тембр голоса, поскольку они несут сорок процентов информации в разговоре. Если слышимость в трубке не очень большая, то не нужно самому повышать голос, просто попросите вашего собеседника говорить чуть громче и по интересуйтесь у него, как он сам вас слышит.

8. Восьмое правило делового общения по телефону гласит – не нужно прерывать беседу телефонными разговорами. Нужно сначала попросить извинения у собеседника за то, что приходится прерывать беседу и только после этого снять трубку телефона.

9. У вас всегда рядом с телефон должны быть бумага, ручка или какое-нибудь электронное устройство, которое поможет вам сохранить нужную вам информацию. Во время беседы или же по ее окончании старайтесь делать пометки, в которых будет содержаться важная для вас информация.

10. Прекратить беседу может звонивший или же старший по возрасту или социальному статусу. Если вам нужно срочно завершить разговор, постарайтесь закончить его как можно корректнее. Извинитесь перед собеседником, скажите, что вам приятно было с ним общаться и тому подобное.

11. После того как вы закончите деловой разговор несколько минут уделите анализу его стиля и содержания. Постарайтесь понять, в чем была ваша ошибка, проанализируйте свои впечатления. Это этикет делового общения по телефону позволит вам в следующий раз сэкономить время путем сокращения длительности переговоров, а также вы сможете понять и исправить допущенные во время беседы ошибки.