Комедия «Горе от ума» А.С. Грибоедова занимает особое место в истории русской литературы. Она сочетает в себе черты уходящего классицизма с новыми художественными методами: реализмом и романтизмом. В связи с этим литературоведы отмечают особенности изображения героев пьесы. Если в комедии классицизма до этого все персонажи четко делились на плохих и хороших, то в «Горе от ума» Грибоедов, приближая действующих лиц к реальной жизни, наделяет их как положительными, так и отрицательными качествами. Таков и образ Чацкого главного героя пьесы «Горе от ума».
Предыстория главного героя пьесы «Горе от ума»
В первом действии Александр Андреевич Чацкий возвращается из долгого путешествия по свету, куда он отправился «ума искать». Он, не заезжая домой, прибывает в дом Фамусова, ведь им движет искренняя любовь к дочери хозяина дома. Когда-то они воспитывались вместе. Но теперь они не виделись долгих три года. Чацкий еще не знает, что чувства Софьи к нему остыли, и ее сердце занято другим. Любовная интрига порождает впоследствии социальное столкновение Чацкого, дворянина передовых взглядов, с фамусовским обществом крепостников и чинопоклонников.
Еще до появления Чацкого на сцене мы узнаем из разговора Софьи со служанкой Лизой, что он «чувствителен, и весел, и остер». Примечательно, что об этом герое Лиза вспомнила, когда разговор зашел об уме. Именно ум является той чертой, которая выделяет Чацкого на фоне остальных персонажей.
Противоречия в характере Чацкого
Если проследить развитие конфликта между главным героем пьесы «Горе от ума» и людьми, с которыми он вынужден взаимодействовать, можно понять, что характер Чацкого неоднозначен. Приехав в дом Фамусова, он начал беседу с Софьей с расспросов о ее родственниках, используя при этом язвительный тон и сарказм: «Ваш дядюшка отпрыгал ли свой век?»
Действительно, в пьесе «Горе от ума» образ Чацкого представляет довольно вспыльчивого, в некоторых моментах бестактного молодого дворянина. Софья на протяжение всей пьесы укоряет Чацкого за его привычку высмеивать пороки других людей: «Малейшая в ком странность чуть видна, у вас тотчас же острота готова».
Оправдать его резкий тон может только то, что героя искренне возмущает безнравственность того общества, в котором он оказался. Бороться с ней – дело чести для Чацкого. Для него не является целью уколоть собеседника. Он удивленно вопрошает Софью: «…Ужели слова мои все колки? И клонятся к чьему-нибудь вреду?» Дело в том, что все затрагиваемые вопросы находят отклик в душе героя, он не может совладать со своими эмоциями, со своим возмущением. У него «ум с сердцем не в ладу». Поэтому герой расточает свое красноречие даже на тех, кто явно не готов к восприятию его доводов. А.С. Пушкин после прочтения комедии высказался так по этому поводу: «Первый признак умного человека – с первого взгляду знать, с кем имеешь дело, и не метать бисера перед Репетиловыми…» А И.А. Гончаров, напротив, полагал, что речь Чацкого «кипит остроумием».
Своеобразие мировоззрения героя
Образ Чацкого в комедии «Горе от ума» во многом отражает мировоззрение самого автора. Чацкий, как и Грибоедов, не понимает и не принимает рабского преклонения русских людей перед всем иностранным. В пьесе неоднократно подвергается насмешкам со стороны главного героя традиция приглашать в дом для воспитания детей учителей-иностранцев: «…Нынче, так же, как издревле, хлопочут набирать учителей полки, числом поболее, ценою подешевле».
Особое отношение у Чацкого и к службе. Для Фамусова, оппонента Чацкого в комедии Грибоедова «Горе от ума», определяющим его отношение к герою является тот факт, что тот «не служит, то есть в том… пользы не находит». Чацкий же четко обозначает свою позицию по этому вопросу: «Служить бы рад, прислуживаться тошно».
Потому-то с таким гневом говорит Чацкий о привычке фамусовского общества относиться с презрением к обездоленным людям и выслуживаться перед влиятельными лицами. Если для Фамусова его дядя Максим Петрович, падавший нарочно на приеме у императрицы, чтобы доставить удовольствие ей и двору, образец для подражания, то для Чацкого он всего лишь шут. Он не видит среди консервативного дворянства тех, с кого стоило бы брать пример. Враги свободной жизни, «страстные к чинам», склонные к мотовству и праздности – вот кем являются старые аристократы для главного героя комедии «Горе от ума» Чацкого.
Раздражает Чацкого и стремление старомосковских дворян везде заводить полезные знакомства. И балы они посещают с этой целью. Чацкий же предпочитает не смешивать дела с весельем. Он считает, что всему должно быть свое место и время.
В одном из своих монологов Чацкий выражает недовольство тем, что, как только среди дворян появляется молодой человек, желающий посвятить себя наукам или искусствам, а не погоне за чинами, его все начинают опасаться. А боятся таких людей, к которым относится и сам Чацкий, потому, что они угрожают благополучию и комфорту дворян. Они вносят в устройство общества новые идеи, но аристократы не готовы расстаться со старым укладом жизни. Поэтому сплетня о сумасшествии Чацкого, пущенная Софьей, оказалась очень кстати. Это позволило сделать его монологи безопасными и обезоружить противника консервативных взглядов дворян.
Чувства и особенности внутренних переживаний героя
При характеристике Чацкого в комедии «Горе от ума» можно обратить внимание на его фамилию. Она говорящая. Первоначально этот герой носил фамилию Чадский, от слова «чад». Связано это с тем что главный герой находится как бы в чаду собственных надежд и потрясений. Чацкий в комедии «Горе от ума» переживает личную драму. Он приехал к Софье с определенными надеждами, которые не оправдались. Причем возлюбленная предпочла ему Молчалина, который явно уступает Чацкому по уму. Также Чацкого тяготит пребывание в том обществе, взгляды которого он не разделяет, которому вынужден противостоять. Герой находится в постоянном напряжении. К концу дня он окончательно понимает, что его пути разошлись как с Софьей, так и с российским консервативным дворянством. Только одного герой не может принять: почему судьба благосклонна к циничным людям, ищущим во всем личную выгоду, и так безжалостна к тем, кто руководствуется велением души, а не расчетом? Если в начале пьесы Чацкий пребывает в чаду своих мечтаний, то теперь перед ним открылось истинное положение вещей, и он «отрезвился».
Значение образа Чацкого
К созданию образа Чацкого Грибоедова привело желание показать назревающий раскол в дворянской среде. Роль Чацкого в комедии «Горе от ума» довольно драматична, ведь он остается в меньшинстве и вынужден отступить и покинуть Москву, но он не отступается от своих взглядов. Так Грибоедов показывает, что время Чацкого еще не наступило. Не случайно таких героев относят к типу лишних людей в русской литературе. Однако конфликт уже выявлен, поэтому смена старого новым в конечном итоге неизбежна.
Приведенная характеристика образа главного героя рекомендуется к прочтению учащимся 9 классов перед написанием сочинения на тему «Образ Чацкого в комедии «Горе от ума»»
Тест по произведению
Меню статьи:
В литературе появления героев, которые опережают свое время, будучи непонятными непринятыми современным им обществом, явление нередкое.
Вначале кажется, что это явление исключительно литературное и никакого отношения к реальной жизни не имеет, но, на самом деле, это ошибочное мнение. Появление таких людей на сломе веком или во время кризисных периодов развития частое явление, однако полноценно проанализировать таких индивидуумов находясь с ними в одном временном промежутке довольно тяжело. Они, на общем фоне, выглядят чудаковатыми и странными. Их позиция всегда противоречит общепринятым принципам и поэтому порой кажется, что они находятся на грани сумасшествия и здравого смысла.
Логику их поступков и позиции можно проанализировать исходя из дальнейшего ходя развития истории и культуры. Этот процесс легко воплотить в реальность, если перед нами не живой человек, а художественно произведение, к тому же написанное несколько десятков или даже сотен лет тому. В таком случае мы можем оценить существенность позиции того или иного персонажа.
«Лишний» Чацкий
С образом Чацкого неотъемлемо такое понятие как «лишний человек». Этот термин имеет русские корни. Первое проявление этого явления были обнаружены литературными критиками и научными деятелями в образе главного героя романа Пушкина «Евгений Онегин». Исходя из позиции литературоведов, такой герой находится всегда выше по своему уровню образования, талантам, чем все окружающие. Его потенциал настолько безграничен и многообразен, что ему не удается воплотить себя в любой из видов деятельности. Он постоянно находится в поисках смысла жизни, но не может его найти, поэтому тратит свои силы и умение на всякие жизненные мелочи – кутеж, балы, дуэли – одним словом на все то, что приносить наслаждение или является детищем страсти. Такие персонажи приносят страдания другим (а основном женщинам), ломают судьбы многих людей, порой даже самых близких, становятся причиной смерти. Они не видят проступка в своих действиях – воспринимают случившееся беспристрастно.
В некой мере такая позиция сродни Чацкому – он тоже кажется нам вырванным из другой эпохи, ищет свое предназначение и обладает необыкновенным потенциалом. Его отличительная черта от «лишнего человека» состоит в том, что Чацкий не приносит таких кардинальных разрушений для общества или отдельных его представителей, он не умирает, как это принято для подобных персонажей в конце повествования, а просто покидает чуждое ему общество.
Исходя из этого отличия, в научной литературе Чацкого называют предвестником лишнего человека. Понятие о таком типаже героев важно для понимания целостной картины всего образа и поступков героя – персонаж периодически действует негативно не потому, что он плохо воспитан, а потому, что под давлением общества и своего внутреннего мира другой продукт деятельности и реакция на окружающее для него невозможна.
Прототипы Чацкого
Прототипы в литературе явление частое. Иногда взаимосвязь между героем повествования и реально существующим человеком прозаична, порой отыскать прототип сложно ввиду мало известности человека. В случае с Чацким прототипами были два человека: Петр Чаадаев и Вильгельм Кюхельбекер.
Первый по своей деятельности публицист и философ (как он утверждал сам, «христианский философ»). Второй – поэт, друг и однокурсник Пушкина. И Чаадаев, и Кюхельбекер были активными общественными деятелями, яро и резко критиковавшими власть и порядки – эта позиция их роднит с Чацким. Современники Грибоедова неоднократно высказывались по поводу схожести, даже внешней с Чаадаевим. Философа 19 века многие считали сумасшедшим (как фамусовское общество Чацкого) и пытались всячески выжить этого остро саркастического человека из своего ареала.
Биография
Грибоедов дает читателю скудную информацию о биографических данных главного героя. Автору важно показать не процесс становление его как личности, а резкую критику аристократического общества, его привычек и принципов.
Но, все же, о некоторых моментах жизненного пути своего главного героя Грибоедов кратко рассказывает.
Александр Андреевич Чацкий – дворянин по происхождению Его родители умерли, когда он был еще ребенком. На воспитание к себе мальчика забрал друг отца – Павел Афанасьевич Фамусов. Некоторое время Чацкий воспитывался и получал образование вместе с дочерью Фамусова – Софьей. Повзрослев, молодой человек начинает жить отдельно. Он довольно завидный жених в его владении поместье с 300 – 400 крепостными. Спустя некоторое время Чацкий отправляется заграницу. По истечению трех лет Александр Андреевич возвращается в Россию и посещает дорогой для него дом Павла Афанасьевича. Именно это место становится в дальнейшем фоном для разворачивания основных событий.
Разлука с Родиной и близкими ему людьми подействовала на Чацкого ностальгически – ему мило и дорого все, что связано с детством и юношеством. Такой радости от его приезда не испытывают ни Фамусов, ни Софья – их радость скорее показная, чем искренняя. Они оказывают ему внимание, чтобы не выглядеть невеждами в глазах других. Их радость – это всего лишь знак приличия.
В дальнейшем ходе развития событий эта ситуация усугубляется – появления Чацкого для всех становится испытанием. Дело в том, что Александр Андреевич всегда в запасе имеет какую-то колкость или язвительное замечание. Получить в свой адрес такое приятное послание никому не хочется, даже если оно имеет реальное основание. Желание выглядеть в глазах других добродетельно берет у аристократов верх. Чацкий всегда находит, за что зацепится – подкупы, решение вопросов благодаря дружественным связям и родству, воровство – это тот не полный список основных проблем современного общества.
Чацкий надеется, что его любовь к Софье поможет ему реализоваться в семейной жизни, но и эта надежда не осуществляется – девушка играет чувствами молодого человека, а на самом деле любит другого.
Более, покладистого по характеру, умеющего сделать комплимент в нужный момент, подлизаться. Софью мало волнует причины такого отношения возлюбленного по отношению к ней, она всерьез думает, что это проявление любви. На самом же деле причиной такого благоговения пред ней является материальная база ее отца. Молчалин, в котором души не чает Софья, ее не любит, а терпит и угождает лишь для того, чтобы улучшить свою финансовую ситуацию. Чацкий не может примириться с такими порядками – в своих монологах он неоднократно утверждает, что аристократия перестала руководствоваться принципами морали. Ее всего-навсего интересует только способ набить себе карманы.
Слухи, распущенные Софьей о невменяемости Чацкого, усугубляют ситуацию. Александру Андреевичу не остается ничего остального, как уехать прочь.
Внешность Чацкого
Александр Сергеевич не дает точное описание внешности героев комедии «Горе от ума». Исключение не составляет и образ Чацкого. О его внешнем виде, стиле одежды и телосложении мы можем говорить исходя из отзывов о нем и кратких намеков о личности других действующих персонажей.
Исходя из общего мнения, Александр Андреевич человек приятной наружности, без каких-либо изъянов.
В комедии Чацкий дает рекомендации Платону Михайловичу Горичу на предмет езды на лошади и активного времяпровождения. Этот факт позволяет сделать вывод, что и самому Александру Андреевичу не чуждо такое отношение к досугу, вполне вероятно, что он человек стройной комплекции.
Фамусов, впервые увидевший Чацкого после трехлетней разлуки, отмечает, что он франт, то есть, человек одевающийся по моде.
Таким образом, Александр Андреевич – не лишен милых, приятных черт лица. Он, как и все люди его возраста, интересуется конным спортом и модными веяниями в плане одежды. Чацкий – уникальный персонаж комедии, он не лишен негативных качеств характера, но они объясняются влиянием на него общества. Быть «колючим» – это для него единственный способ оградить себя от сумасшествия аристократии.
Характеристика Чацкого в комедии “Горе от ума” Грибоедова: описание, биография героя
5 (100%) 2 votesHello?
Алло?
Thank you for calling the Smiths Auto Shop. Mary speaking. How can I help you?
Спасибо за звонок в авто магазин Смитов. Мэри слушает. Чем могу вам помочь?
Doctor"s office.
Кабинет врача.
Как представиться по телефону
Hey Michael. It"s Lisa calling. (Разговорная форма.)
Привет Майкл. Это Лиза.
Hello, this is Jane Peters calling.
Алло, это Джейн Питерс.
Hi, it"s George from the dentist"s office here.
Здравствуйте, это звонит Джордж из стоматологии.
Как попросить позвать кого-либо к телефону
Is Fred in? (Разговорная форма.)
А Фред на месте?
Is Jackson there, please? (Разговорная форма.)
Можно поговорить с Джексоном?
Can I talk to your sister? (Разговорная форма.)
Можешь позвать свою сестру?
May I speak with Mr. Green, please?
Могу я, пожалуйста, поговорить с мистером Грином?
Как попросить звонящего подождать и позвать необходимого человека
Just a sec. I"ll get him. (Разговорная форма.)
Одну секунду. Я позову его.
Hang on one second. (Разговорная форма.)
Подождите секунду.
Please hold and I"ll put you through to his office.
Пожалуйста, подождите, я соединю вас с его офисом.
One moment please.
Одну минуту, пожалуйста.
All of our operators are busy at this time. Please hold for the next available person.
Все наши операторы заняты в настоящий момент. Пожалуйста, подождите, пока кто-нибудь освободится.
Как попросить кого-либо о чем-либо по телефону
Could you please repeat that?
Не могли бы вы это повторить?
Would you mind spelling that for me?
Произнесите это, пожалуйста, по буквам.
Could you speak up a little please?
Не могли бы вы говорить погромче, пожалуйста?
Can you speak a little slower please? My English isn"t very strong.
Говорите, пожалуйста, помедленнее. Я не очень хорошо говорю по-английски.
Can you call me back? I think we have a bad connection.
Можете перезвонить? Мне кажется, у нас проблемы со связью.
Can you please hold for a minute? I have another call.
Можете подождать минуту? У меня еще один звонок.
Как принять от кого-либо сообщение
Johnny"s not in. Who"s this? (Разговорная форма.)
Джонни сейчас нет. Кто это?
I"m sorry, Lisa"s not in at the moment. Can I ask who"s calling?
Извините, но Лизы сейчас нет. Можно узнать, кто это звонит?
I"m afraid he"s stepped out. Would you like to leave a message?
К сожалению, он вышел. Ему что-нибудь передать?
He"s on lunch right now. Who"s calling please?
Он сейчас на обеде. Скажите, пожалуйста, кто это звонит?
He"s busy right now. Can you call again later?
В настоящий момент он занят. Можете перезвонить позже?
I"ll let him know you called.
Я сообщу ему, что вы звонили.
I"ll make sure she gets the message.
Я обязательно передам ей сообщение.
Как оставить для кого-либо сообщение
Yes, can you tell him his wife called, please?
Да, можете ему, пожалуйста, сказать, что звонила его жена?
No, that"s okay. I"ll call back later.
Нет, все в порядке. Я потом перезвоню.
Thanks; could you ask him to call James when he gets in?
Спасибо, можете попросить его позвонить Джеймсу, когда он придет?
Do you have a pen handy? I don"t think he has my number.
У вас есть под рукой ручка? Мне кажется, он не знает моего номера.
Thanks. My number is 555-6789, extension 14.
Спасибо. Мой номер – 555-6789, добавочный 14.
Как подтвердить или переспросить что-либо
Okay, I"ve got it all down.
Хорошо, я все записал.
Let me repeat that just to make sure.
Давайте я все повторю, чтобы проверить, все ли верно.
Did you say 123 Charles St.?
Вы сказали улица Чарльза, дом 123?
You said your name was Ted, right?
Вы сказали, вас зовут Тед, верно?
I"ll make sure he gets the message.
Я обязательно передам ему то, что вы сказали.
Примеры записей на автоответчике
Hello. You"ve reached 222-6789. Please leave a detailed message after the beep. Thank you.
Здравствуйте. Вы позвонили по номеру 222-6789. Пожалуйста, оставьте подробное сообщение после звукового сигнала. Спасибо.
Hi, this is Elizabeth. I"m sorry I"m not available to take your call at this time. Leave me a message and I"ll get back to you as soon as I can.
Здравствуйте, это Элизабет. Извините, но я сейчас не могу ответить на ваш звонок. Оставьте свое сообщение, и я свяжусь с вами как только смогу.
Примеры сообщений оставленных на автоответчике
Hey Andrew. It"s Paul. Call me! (Разговорная форма.)
Привет Эндрю. Это Пол. Позвони мне!
Hello, this is Richard calling for Stephen. Could you please return my call as soon as possible? My number is 123-4567. Thank you.
Алло, это Ричард. Мне нужно поговорить со Стивеном. Можете перезвонить, как можно скорее? Мой номер – 123-4567. Спасибо.
Как закончить телефонный разговор
Well, I guess I better get going. Talk to you soon. (Разговорная форма.)
Ну, наверное, я пойду. До скорого.
Thanks for calling. Bye for now.
Спасибо, что позвонили. До свидания.
I have to let you go now.
Мне нужно идти.
I"m afraid that"s my other line.
К сожалению, мне звонят по другой линии.
I"ll talk to you again soon. Bye.
Скоро еще поговорим. Пока.
Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.
Возьмите трубку. Вам звонят!
Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».
Достаточно ли этого для начала беседы?
Посмотрим, что говорит телефонный этикет.
В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.
Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.
Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.
«Алло» по-деловому
Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.
Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»
Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.
В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания "Солнышко"!» или «День добрый! Компания "Солнышко". Менеджер Ольга Сергеева».
Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.
Личное «Алло!»
Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.
Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.
Когда звоните вы
Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.
Деловой звонок
Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.
Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.
Личный звонок другу или родственнику
«Привет, дружище. Как дела?» - конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.
Продолжим разговор
В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор - умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.
Деловое продолжение
Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.
Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.
Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.
Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.
Личная беседа по телефону
В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.
Общие правила для телефонных разговоров
Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.
- Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
- Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
- Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
- Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
- Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
- Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.
Небольшое заключение
Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!
- Деловой этикет
- Позиции собеседников за столом переговоров
Телефонный этикет: правила и нормы
Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.
Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:
отвечает на входящие звонки;
совершает телефонные звонки от имени компании;
на которого может быть переадресован звонок клиента.
1. Следите за интонацией своего голоса
При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:- Интонация — 86%;
- Слова — 14%.
Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего
Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
3. Представляйтесь по телефону
После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:
Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»
Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»... и бросили трубку.
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка
Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...»
Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами
У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее
Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:Ну и как вам эта жара в городе?
Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
Вы видели вчера в новостях...?
Вы слышали последнюю новость об Ираке?
Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции « hold» («удержание»)
Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
распечатать необходимый документ;
позвать к телефону нужного человека;
уточнить что-то у коллеги.
Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.
9. Если спрашивают человека, который отсутствует
Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
Звучит это так:
Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.
10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником
Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».
В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника
Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону
Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время
Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:он потерял свое время, общаясь с вами;
ваше время ничего не стоит;
вы не уверены в себе;
вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:
Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.
Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».
14. Использование громкой связи (спикерфона)
Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:Нас кто-то подслушивает.
15. Общение с секретарями
Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...
Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.