Предоставление изделий услуг по услуг питанию в номерах - важный компонент гастрономического услуг обслуживания большинстве изделий отелей в отелях высокой категории - неотъемлемый признак гостеприимства, престижа потребителя заведения размещения.

В обслуживании гостей в номерах необходимо услуг соблюдать специальных правил и порядка:

• - заказ необходимо услуг подавать на потребителя подносе, тележке изделий или столике изделий если используется поднос, официант должен поддерживать его услуг в левой руке, правая рука потребителя остается свободной для открывания дверей, перестановки столовой посуды подноса потребителя и др. При перемещении по услуг коридору или переходах поднос поддерживают на потребителя уровне изделий плеча потребителя и только услуг перед входом в номер его услуг опускают на потребителя уровень грудий;
• - перед входом в номер предварительно услуг необходимо услуг постучать в дверь и входить после изделий согласия гостя;
• - необходимо услуг поздороваться с гостем;
• - если гость желает завтракать в постели, поднос необходимо услуг подать со услуг стороны: если в постели завтракает два потребителя человека, каждому подается отдельный поднос;
• - при сервировке изделий заказ для одного услуг человека, все изделий предметы расставляются на потребителя подносе изделий в таком порядке изделий как на потребителя столе изделий в ресторане;
• - если гость желает потреблять пищу за потребителя столом в номере, стол необходимо услуг застелить скатертью и переставить все изделий предметы на потребителя стол;
• - официант не изделий должен оставаться в номере изделий больше изделий необходимого услуг для выполнения обязанностей. Разговаривать с гостями целесообразно услуг только услуг в том случае, если гость инициирует разговор В разговоре изделий необходимо услуг соблюдать четкости и лаконичности в изложении информации.

После изделий обслуживания номера потребителя официант убирает посуду, приборы, скатерть В отдельных случаях столовый прибор по услуг просьбе изделий гостей может оставаться в номере изделий до услуг следующего услуг дня В книге изделий учета потребителя посуды официант осуществляет запись номера, в котором оставлено услуг посуду, перечисляет его услуг наименование изделий и количество услуг Об оставлен в номере изделий посуду необходимо услуг сообщить горничную и дежурного услуг на потребителя этаже изделий Официант следующей смены перед началом работы, проверяя наличие изделий посуды, приборов и столового услуг белья, должен уточнить их количество услуг оставленную в номере изделий После изделий возвращения посуды из номера потребителя на потребителя кухню следующий день, об этом отмечают в журнале изделий учета потребителя столового услуг инвентаря.

Анализируя структуру гостиничной услуги как продукта, можно услуг заметить, что услуг она потребителя является гетерогенной и состоит из многих компонентов. В целом в ее изделий состав входят:

• - услуги проживания,
• - гастрономические изделий услуги,
• - дополнительные изделий и сопутствующие изделий услуги,
• - услуги для потребителей
• - атмосфера
• - архитектура потребителя гостиницы

Гастрономические изделий услуги - втора потребителя по услуг степени важности часть продукта потребителя в гостиничном деле. Они играют важную роль, поскольку:

• 1) обеспечивают соответствующий уровень принятия пищи и употребления напитков, повышают уровень и качество услуг гостиничной услуги;
• 2) приносят гостиницам значительные изделий доходы;
• 3) повышают роль и улучшают имидж гостиницы в глазах общественности.

Формируя уровень конкурентоспособности продукта потребителя в гостиничном деле, гастрономические изделий услуги влияют на потребителя имидж гостиницы среди ее изделий постояльцев. Чем выше изделий категория гостиницы, тем более изделий развитую гастрономию и привлекательную программу услуг ожидает ее изделий гость. Гастрономия в гостинице изделий должна потребителя «жить» 24 часа потребителя в сутки и не изделий только услуг предлагать хорошую еду, но услуг и создавать определенную атмосферу в помещениях. Таким образом, гостиничная гастрономия выполняет своеобразную функцию развлечения, имеющую целью привлечение изделий посетителей в гостиницу.

Ресторанные изделий услуги являются важным источником прибыли в гостиничном деле. В гостиницах высокого услуг класса потребителя она потребителя составляет от 35,7 до услуг 43% от суммы продаж. Вместе изделий с тем высокая трудоемкость, большая насыщенность материальными элементами при водят к тому, что услуг рентабельность гостиничной ресторанных услуг значительно услуг ниже. Она потребителя обеспечивает только услуг 18-20% дохода потребителя гостиницы. В связи с этим часто услуг считается, что услуг гостиничная гастрономия занимает позицию loss leader, стремясь заинтересовать клиента потребителя в том, чтобы он снял номер.

Итак, формируя размер и структуру прибыли в гостиничном деле, ресторанные изделий услуги влияют на потребителя увеличение изделий поступлений за потребителя счет обслуживания туристского услуг движения и влияет на потребителя эффективность всей туристской отрасли. Ресторанные изделий услуги повышают, и формирует имидж и престиж гостиницы в обществе. Разнообразие изделий ресторанов, высокий уровень обслуживания, привлекательное изделий предложение изделий блюд, соответствующий климат гостиничных ресторанов, эффектный, нетрадиционный декор, интересная художественная и культурная программа потребителя являются притягательными факторами, формирующими имидж гостиницы. Элитные изделий гастрономические изделий предприятия в гостиницах удовлетворяют потребности, расположенные изделий на потребителя пике изделий пирамиды потребностей Маслоу, а потребителя именно услуг в сфере изделий самореализации, признания в обществе, престижа. Специфические изделий особенности ресторанных услуг вытекают из того, что услуг они традиционно услуг берут на потребителя себя обязательства потребителя по услуг предоставлению питания, включая, как минимум, завтраки, стоимость которых зачастую входит в цену гостиничных услуг. Это услуг оказывает большое изделий влияние изделий на потребителя профиль гастрономической деятельности в гостиницах.

Хотя состав гастрономических услуг в гостиницах дифференцирован и зависит от размера потребителя гостиницы, ее изделий расположения, стандарта, обслуживаемого услуг целевого услуг рынка, в гостиницах среднего услуг и высокого услуг класса потребителя он является типовым и включает в себя:

• - приготовление изделий и предложение изделий гастрономических услуг постояльцам и клиентам, не изделий проживающим в гостинице изделий (diппiпg rooт);
• - гастрономическое изделий обслуживание изделий гостей в гостиничных номерах (rooт service);
• - предоставление изделий гастрономических услуг в гостиничном холле изделий (louпge service);
• - организация банкетов и кейтеринговая деятельность.

Важнейшую роль играют рестораны, предлагающие изделий свои услуги постояльцам и клиентам, не изделий проживающим в отеле. Начиная с 50-х гг. прошлого услуг века, крупные изделий гостиничные изделий сети увеличивают число услуг и многообразие изделий гостиничных ресторанов, во услуг все изделий более изделий широком плане изделий направляя их деятельность на потребителя предоставление изделий услуг клиентам, не изделий проживающим в гостиницах. Предлагая все изделий виды питания, включая завтраки, обеды и ужины, рестораны и бары приносят гостиницам наибольшие изделий доходы. В западноевропейских гостиницах высокого услуг класса потребителя они достигают 60-70% от общей прибыли, полученной от продажи продуктов питания, и 25-31% от продажи напитков.

Предоставление услуг по питанию в номерах - важный компонент гастрономического обслуживания большинства отелей, в отелях высокой категории - неотъемлемый признак гостеприимства, престижа заведения размещения.

Согласно мониторингу среди отелей Американской ассоциации отелей и мотелей, обслуживание номеров предлагает 56% предприятий этой категории и 75% отелей при аэропортах . В гостиницах значительных размеров и высокой категории почти всегда обеспечивается обслуживание номеров. Отели экономического класса, значительная часть умеренно дорогих отелей, избегают лишних затрат на организацию обслуживания номеров, здесь на этажах установлены торговые аппараты или обеспечивается доставка по заказу отдельных готовых кулинарных изделий (пицца, гамбургеры, блюда китайской кухни) из ресторанов, функционирующих отдельно от отеля.

Организация обслуживания гостей в номерах вызывает необходимость особой подготовки персонала, овладение правилами поведения в номере, технологии обслуживания кроме общих знаний сервировки стола, последовательности подачи блюд и др.

Обслуживание номеров в гостиницах осуществляется по заказу гостей, поступающей по телефону в метрдотеля, горничных, которые поддерживают постоянную связь с метрдотелем. В крупных гостиницах заказ может получать очередной или старший официант.

Лицо, получает заказ на обслуживание номера обязательно должна учитывать и зафиксировать следующую информацию:

Номер комнаты, в которую необходимо подать заказ;

Количество гостей;

Детальное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

Время подачи заказа.

После получения заказа метрдотель передает его непосредственным исполнителям - официанту, шеф-повар. В отдельных случаях гости могут попросить персонал ресторана прийти в номер для составления заказа. При предложении гостям меню, официант должен оказать им помощь в выборе блюд и напитков, составлении заказа.

Продукты и напитки для выполнения заказа официант получает согласно заборного листа из кухни и буфета. На кухне официант получает холодные закуски, сложные в изготовлении блюда, порционные вторые блюда. При доставке блюд в номер используется посуда с крышками или блюда накрываются льняными салфетками. Для сохранения кулинарных характеристик пищи - температуры, эстетического оформления, блюда необходимо доставлять в номер как можно быстрее. Для этого в большинстве отелей официанты используют специальные грузовые лифты.

Сервировка в номере осуществляется на обеденном столе, если он отсутствует в номере (чаще всего встречается) для сервировки используют письменный или журнальный стол. Сервировки проводится аналогично зале ресторана, однако с использованием специального столовой посуды и приборов (металлические глубокие тарелки с крышками, чайники, посуда под сливки, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы, сервисные официантские тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы. Если при обслуживании в номере используют официантских тележку, на нем можно комплектовать несколько небольших заказов из номеров одного этажа.

В обслуживании гостей в номерах необходимо соблюдать специальные правила и порядке:

Заказ необходимо подавать на подносе, официантских коляске или столике. Если используется поднос, официант должен поддерживать его в левой руке, правая рука остается свободной для открывания дверей, перестановка столовой посуды с подноса и др. При перемещении по коридору или переходам поднос поддерживают на уровне плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;

Перед входом в номер предварительно необходимо постучать в дверь и входить после согласия гостя;

Необходимо поздороваться с гостем;

Если гость желает завтракать в постели, поднос необходимо подать со стороны; если в постели завтракает два человека, каждому подается отдельный поднос;

При сервировке заказ для одного человека, все предметы расставляются на подносе в таком порядке как на столе в ресторане;

Если гость желает потреблять пищу за столом в номере, стол необходимо застелить скатертью и переставить все предметы на стол;

Официант не должен оставаться в номере больше чем необходимо для выполнения обязанностей. Разговаривать с гостями целесообразно только в том случае, если гость инициирует разговор. В разговоре необходимо придерживаться четкости и лаконичности в изложении информации.

После обслуживания номера официант убирает посуду, приборы, скатерть. В отдельных случаях столовый инвентарь по просьбе гостей может оставаться в номере до следующего дня. В книге учета посуды официант осуществляет запись номера, в котором оставлено посуду, перечисляет его наименование и количество. Об оставленном в номере посуду необходимо сообщить горничную и дежурного на этаже. Официант следующей смены перед началом работы, проверяя наличие посуды, приборов и столового белья, должен уточнить их количество оставленную в номере. По возвращении посуды из номера на кухню следующий день, об этом отмечают в журнале учета столовой инвентаря.

Услуги обслуживания номеров оплачиваются согласно тарифам на дополнительные услуги, утвержденные администрацией отеля. В отдельных гостиницах, например в гостинице "Sheraton Grand" в городе Торре-Пайнс (Калифорния, США), обслуживание официантами номеров осуществляется без дополнительной оплаты, эта услуга используется как фирменный знак компании.

Обслуживание номеров в гостиничном комплексе одно из самых сложных в организации функционирования службы общественного питания, вызывает необходимость значительных организаторских усилий менеджера отдела для решения финансовых проблем, которые присущи предприятиям питания в гостиницах.

Услуга по питанию в номерах необходим сегмент деятельности в гостиницах высокой категории. Важный аспект оптимизации этого направления деятельности связывается с культурой обслуживания. Менеджер должен обеспечить своевременное выполнение заказов, составить четкий график работы обслуживающего персонала во избежание большой нагрузки на персонал или недостаточной его занятости. Особое внимание необходимо обратить на планирование меню. Предлагаемые блюда должны иметь надлежащие вкусовые свойства, привлекательный внешний вид. Меню необходимо ориентировать гостей среднего достатка. Большинство блюд, рекомендованных для заказа в номер целесообразно предлагать из ресторанного меню во избежание лишних хлопот, связанных с их приготовлением.

Важным фактором в реализации ожидаемого спроса на услуги по питанию в номерах определения цены. Цена должна быть объективной, восприниматься гостями как экономически обоснована. В определении цены услуги обслуживающим персоналом необходимо избегать типичных злоупотреблений.

Кроме организационного принципа в обслуживании номеров менеджер по обслуживанию должен прогнозировать спрос на ближайшую перспективу. Для этого менеджеры могут использовать данные рецепции о заполнении номеров, категории гостей (участники конференций, группы туристов, одиночные туристы и др.), Регион из которого они прибывают. Директор службы общественного питания может предоставить информацию на сколько мест накрываются столы во время завтрака, обеда и ужина. В информационных материалах о конференции чаще всего указывается, где участники планируют питаться в течение суток. Хозяйственная служба может предоставить информацию о доле местных участников конференции, значительная их доля может существенно уменьшить количество заказов на завтрак, особенно в номера. Согласно прогнозу менеджер планирует деятельность отдела на ближайшую неделю-две.

Вопросы для контроля

1. Охарактеризуйте главные типы предприятий общественного питания и особенности их функционирования в гостиничных предприятиях.

2. Проанализируйте классификацию предприятий общественного питания в Украине.

3. Дайте характеристику организационно-функциональной структуры службы общественного питания в гостиницах.

4. Охарактеризуйте профессионально-квалификационные требования к руководителю службы общественного питания в гостиницах.

5. Какие функциональные обязанности шеф-повара в гостиницах.

6. Охарактеризуйте функции метрдотеля и официанта в ресторане отеля.

7. Проанализируйте технологию обслуживания гостей в заведениях общественного питания в гостиницах.

8. Дайте характеристику организации и технологии предоставления услуг по питанию в номерах отеля.

Индустрия гостеприимства (Т 1) l l l Индустрия гостеприимства – это обширное понятие, включающее в себя туристскую и ресторанную деятельность, сферу обслуживания и развлечений, питания, организация музейноэкскурсионной деятельности и многое другое. Индустрию гостеприимства часто ассоциируют со сферой туризма. Потребителям услуг индустрии гостеприимства являются как туристы, так и резиденты (жители).

Туризм и гостеприимство l l Индустрию гостеприимства часто ассоциируют со сферой туризма. Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма» . В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство» , т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям. Потребителям услуг индустрии гостеприимства – гостями - являются как туристы, так и резиденты (жители).

Структура индустрии гостеприимства l l l Индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания потребителей. В структуру индустрии гостеприимства входят: 1) предприятия общественного питания; 2) транспортные услуги; 3) культурно-развлекательные услуги; 4) другое (ЧТО? ? ?) .

Предприятия общественного питания l l l Предприятие общественного питания (ПОП) – предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления. Под потребителем ПОП понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли. Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.

Основные типы предприятий ОП в индустрии гостеприимства l l l Рестораны Бары Кафе Столовые Закусочные ДРУГОЕ (ЧТО? ? ?)

Ресторанный бизнес l l l Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управлением рестораном или иным ПОП и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, сервисных услугах (КАКИХ? ? ?), а также получения прибыли. В индустрии гостеприимства рестораны рассматриваются как основные ПОП (предоставляют туристам гастрономический бренд дестинации, основное ПОП в гостиницах и др. средствах размещения). Многие ПОП носят название ресторана (МАКДОНАЛДС)

Функции ресторанного бизнеса Экономические: l выгодная сфера приложения капитала, lобеспечивает достаточно быструю, по сравнению с другими отраслями, оборачиваемость вложенных средств, lприносит высокую норму прибыли (при хорошем менеджменте) l. Имеет достаточно высокую окупаемость. Социальные: l формирование культуры потребления, lвоспитание потребительских привычек и предпочтений, l закрепление определенных форм проведения досуга.

Возникновение ресторанного бизнеса Искусство приготовления пищи в отличие от ее простой подготовки к съедобному состоянию является важнейшим признаком цивилизации.

Причины возникновения кулинарного искусства: l l возможностью готовить более разнообразную и вкусную еду, появлением новых, ранее неизвестных пищевых продуктов и технологий их переработки (хранения, консервирования и т. д.) – 1795 г. – Франсуа Аппер изобрел высокотемпературную стерилизацию продуктов, что позволило их консервировать), l потребностью состоятельного слоя людей получать более вкусную и более дорогую еду для удовлетворения своих эмоциональных (амбициозных) желаний

Пионеры ресторанного бизнеса Термин «ресторан» был употреблен впервые во второй половине 18 века. Словом «restorantes» (во французском языке означающем «укрепляющий, восстанавливающий») назывался суп, являющийся главным блюдом круглосуточной парижской таверны господина Буланже, которого сегодня во всем мире называют «отцом современного ресторана» .

Первые рестораны l l В 1553 г. в Париже открылся первый ресторан «Тур д"Аржан» , был уникальным заведением, потому что его единственная функция состояла только в предоставлении питания. В 1725 г. открылся и до сих пор функционирует ресторан Ботин в Мадриде, это сегодня старейший действующий ресторан в мире. Считается, что первым рестораном в США был открытый в 1831 г. в Нью-Йорке ресторан «Дельмонико» . Старейшим в Санкт-Петербурге является ресторан «Палкинъ» , который и сегодня находится на своем историческом месте - на углу Невского и Владимирского пр. Это ресторан сначала был трактиром основан купцом Анисим Палкин в 1785 г.

Пионеры в ресторанном бизнесе l l Пионерами в кулинарном ремесле были итальянцы. Примерно во второй половине 14 века центр кулинарного искусства в Европе переместился во Францию, в Париж на королевскую кухню. Первая поваренная книга появилась в Италии (в Ватикане) в 1470 г. Первая поваренная книга в Англии была издана типографским способом в 1508 г. В России первая национальная поваренная книга под названием «Русская поварня» была издана только в 1816 г.

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ (Т 2) Существуют различные критерии классификации ПОП, два главных: l По контингенту обслуживаемых потребителей: закрытые – открытые ПОП; l По целевой функции: коммерческие – социальные ПОП.

Коммерческие ПОП l l рестораны, кафетерии, закусочные и другие аналогичные заведения, действующие либо самостоятельно, либо в составе отеля и предприятия розничной торговли. Основная цель этих предприятий – получение прибыли, а их деятельность определяется запросами широких масс потребителей. Как правило такие заведения относятся к предприятиям открытого типа, то есть работающие на все группы потребителей (жители города, туристы);

Социальные ПОП l l l функционируют в организациях, основная сфера деятельности которых лежит вне общественного питания (столовые на промышленных предприятиях, в школах, службы питания в системе здравоохранения и социального обеспечения). Их цели рациональное питание школьников, питание неимущих членов общества и т. д.). Такие предприятия относятся к закрытой сети ПОП.

Другие критерии классификации l l l l l выполняемые ПОП функции; характер торгово-производственной; деятельности; месторасположение; контингент обслуживаемых потребителей; ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления; вместимость; форма обслуживания; время функционирования; уровень обслуживания.

В зависимости от выполняемых функций предприятия могут быть: l l заготовочными - для централизованного механизированного производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий и снабжения ими доготовочных предприятий, магазинов кулинарии и предприятий розничной торговли. Их функции: обработка сырья, выработка полуфабрикатов и кулинарной продукции (комбинаты полуфабрикатов, фабрикизаготовочные, кулинарные фабрики и т. п.) доготовочными –осуществляют приготовление блюд из полуфабрикатов и кулинарных изделий, их реализацию и организацию потребления. раздаточными - предприятия не имеют собственного производства - они осуществляют подогрев и реализацию блюд и кулинарных изделий (столовые-раздаточные, кафетерии, буфеты и др.). ПОП полного цикла, как правило это рестораны.

По характеру торговопроизводственной деятельности выделяют: l. Ресторан – ПОП с широким ассортиментом блюд сложного приготовления в сочетании с организацией отдыха. l. Бар – ПОП с барной стойкой, реализующее напитки, закуски, десерты. . l. Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. l. Столовая – общедоступное или закрытые ПОП, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню (диетическая, столоваяраздаточная и др.). l. Закусочная – ПОП с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления для быстрого обслуживания потребителей.

По месту расположения ресторана (ПОП) l. Городские рестораны; l. Рестораны при гостиницах; l. Рестораны при музеях и т. п. учреждениях; l. Вокзальные рестораны (характерен ограниченный набор блюд); l. Вагоны-рестораны (имеются в поездах дальнего следования); l. Рестораны на теплоходах (круизных лайнерах); l. Рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль.

Контингент обслуживаемых потребителей l l общедоступные или открытые предприятия, связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов (потребителей) – закрытые - при промышленных предприятиях, учебных заведениях, отелях-клубах, пансионатах)

Ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления l l специализированные (диетические, рыбные, национальной кухни, детские, молодежные; шашлычная, котлетная, сосисочная, чебуречная и т. д.) общего типа (полносервисные), как правило более высокого класса обслуживания и более сложной (высокой) кухни.

Вместимость ПОП: l l l для ресторанов она может составлять от 25 до 500 мест, кафе – от 25 до 150 мест, столовых – 50, 100, 200, 500 и более мест

Форма обслуживания в ПОП: l l предприятия самообслуживания, с частичным обслуживанием официантами, с полным обслуживанием официантами, с обслуживанием буфетчиками.

Время функционирования ПОП: l l постоянно действующие, сезонные, работающие в дневное и вечернее время, работающие в ночное время (ночные бары).

Уровень обслуживания на ПОП: Уровень обслуживания подразумевает определенный стандарт качества, выделяют три класса люкс, высший, первый. l l В ресторанах люкс и высшего класса в вечернее время организуются концертно-эстрадные представления, выступления солистов. В ресторанах первого класса допускаются любые виды музыкального обслуживания.

Уровень обслуживания l l Рестораны люкс и высшего класса размещаются в общественных, административных и зрелищных комплексах, в гостиницах, на курортах, аэровокзалах, вблизи исторических и архитектурных памятников. Рестораны первого класса размещают на магистралях (вблизи остановок общественного транспорта), при вокзалах и водных пристанях, в зонах отдыха, в торговых центрах.

Существует огромное количество различных классификаций ПОП l l l собственно рестораны, различных направлений и категорий VIP-клубы развлекательные комплексы бары рюмочные кафетерии гриль-бары пиццерии бистро различные заведения фаст-фуд сети общественного питания (рестораны и фаст-фуд) и т. п.

Тип и класс ПОП l l Тип ПОП – вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг. Класс ПОП – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы: l l l ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т. д.); методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д.); номенклатуру предоставляемых услуг.

К требованиям для ПОП различных классов относятся: l l l требования к архитектурно-планировочным решениям и оформлению; к мебели, столовой посуде, приборам, белью; к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту продукции; к методам обслуживания; составу помещений.

Классификация услуг ПОП Услуга предприятия общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Услуги ПОП подразделяются на: l l l l услуги питания; услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; услуги по организации потребления и обслуживания; услуги по реализации кулинарной продукции; услуги по организации досуга; информационно-консультативные услуги; прочие услуги КАКИЕ? ? ? .

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяют на: l - услуга питания ресторана; l - услуга питания бара; l -услуга питания кафе; l - услуга питания столовой; l - услуга питания закусочной.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают: l l l изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей; изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии; услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают: l l l l l организацию и обслуживание мероприятий; организацию питания и обслуживание участников конференций, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха; услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении; доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц; бронирование мест в зале предприятия общественного питания; продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами; организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают: l реализацию кулинарной продукции и l l l кондитерских изделий через магазины; реализацию кулинарной продукции вне предприятия; отпуск обедов на дом; комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).

Услуги по организации досуга включают: l l организацию музыкального обслуживания; организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда. Другое (ЧТО? ? ?)

Информационно-консультативные услуги включают: l l l консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола; консультации диетолога по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых); организацию обучения кулинарному мастерству.

Прочие услуги включают: l l l l l прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря; продажу фирменных значков, цветов, сувениров; предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр. ; мелкий ремонт и чистку одежды; упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии; предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии; гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Услуги питания в туризме выступают как одни из главных, так как удовлетворяют физиологическую потребность туристов в пище. Однако процесс потребления пищи часто совпадает в туризме с процессом общения между людьми, имеют место также развлекательные аспекты.

При организации туристического питания необходимо ответить на вопросы: где обслужить туристов, чтобы это было для них максимально удобно, в какое время организовать питание, и как наилучшим образом сделать это.

При выборе места питания необходимо оценить вероятное количество посетителей заведения, месторасположение и т. д.

Режим работы предприятий питания и форма обслуживания также очень важны при организации питания для туристов. Режим и формы обслуживания не обязательно должны быть постоянны во времени, они могут меняться в зависимости от времени года, вида туризма в данное время, а также предпочтений ожидаемой группы туристов.

Наиболее часто в туризме встречаются такие предприятия питания, как ресторан, кафе, бар.

В этом случае обслуживание гостей обеспечивает служба общественного питания. Она же решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, праздников, презентаций и т. д. Служба состоит из нескольких отделов. Наибольшую ответственность при организации питания несет руководитель службы общественного питания.

В функцию руководителя службы общественного питания входит составление меню. Меню - это список готовых блюд, постоянно имеющихся в заведении питания пли включающих в себя имеющиеся в наличии продукты. Меню различают по своему составу.

Существуют меню со свободным выбором порций и блюд, меню с постоянным дневным рационом, банкетные меню, а также меню на различные дополнительные услуги по обеспечению туристов питанием. Без меню не может обойтись ни одно предприятие питания.

Меню помогает определить спрос на определенные блюда и сформировать правильную стратегию развития предприятия питания. К разработке меню можно подходить неоднозначно. С одной стороны, выбор предлагаемых блюд должен быть достаточно разнообразным, чтобы предприятие могло удовлетворить потребности в питании различных сегментов посетителей. С другой стороны, большое количество блюд усложняет работу на кухне. Требуется больше места для приготовления, оборудования и т. д. При составлении меню необходимо ориентироваться на вместимость зала и число посетителей. Поэтому рациональное составление меню очень важно при разработке программы обслуживания в местах общественного питания.

К функциям руководителя службы общественного питания также относятся: контроль качества готовой продукции и обслуживания, организация рационального использования оборудования и производственных площадей, эффективная организация работы персонала и его распределение, обеспечение доставки необходимых продуктов.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя - существуют менеджер по обслуживанию в номерах, менеджер по организации банкетов и праздников и т. д. Эти люди отвечают за бесперебойную работу своего отдела в пределах своих полномочий.

В ресторане или кафе посетители обслуживаются согласно меню, в барах обслуживание заключается, в основном, в предоставлении посетителям спиртных напитков. Если в баре готовятся напитки для употребления в ресторане, то он называется сервисным.

Кухня служит производственным центром. Заказы поступают на кухню из ресторана от официантов и из банкетного зала, обязанностью руководства на кухне является контроль за ценой и качеством блюда.

Виды питания. Классифицировать питание можно по различным признакам.

В зависимости от степени самостоятельности выбора посетителя питание можно разделить на следующие формы: 1) «аля карт». Посетителям заведения предоставляется меню. Они могут выбрать из него то, что пожелают. Приготовление происходит после заказа на кухне заведения общественного питания; 2) «а парт». Посетители должны заранее сделать свой заказ. Питание предоставляется в одно и тоже время, по расписанию. Такая форма обслуживания наиболее часто используется в различных пансионатах, домах отдыха, так как нужно обслужить большое количество людей, и предварительный заказ позволяет сэкономить время при обслуживании посетителей; 3) «табльдот». Туристы обслуживаются всегда в одно и то же время. Меню также является постоянным; 4) «шведский стол». При такой форме обслуживания на выбор гостю предлагается большое количество блюд и напитков, по своему желанию гость может взять все, что хочет и сколько хочет.

В качестве дополнительных форм обслуживания называют: 1) обслуживание по меню шеф-повара. Гостям предоставляется меню, в которое включены изысканные уникальные блюда, которые стоят дороже обычных стандартных блюд. Такое обслуживание распространено в дорогих отелях; 2) обслуживание по меню «Де-Жур». Для удобства посетителей в меню указываются наиболее дешевые блюда, а также блюда быстрого приготовления и наиболее популярные. Такое меню подходит для туристов, у которых нет времени на питание, а также туристов, ограниченных в денежных средствах; 3) «зал-экспресс». Гости садятся за стол, меню находится на столе. Обед состоит из 4 блюд, стол обслуживается 4 официантами, каждый из которых ответственен за одно блюдо. Сначала подается салат, затем закуска, после этого горячее и вторые блюда. Обед длится 20 минут, после чего убирают со стола, за столы садятся новые посетители; 4) «стол-экспресс». Имеет круглую форму с центральной поворотной частью. На этой части устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Гости поворачивают за ручку центральной поворотной части и накладывают себе понравившиеся блюда. В конце трапезы официант подает горячие напитки и рассчитывает посетителей; 5) туристическое меню. Акцент в предлагаемом меню делается на дешевизне блюд и полезности продуктов, использованных в них.

В зависимости от факта оплаты питание можно разделить на: 1) питание, оплаченное гостем; 2) питание, не включенное в стоимость номера. Оплаченное гостем питание подразделяется на: 1) полный пансион - полное трех- пли четырехразовое питание; 2) полупансион - двухразовое питание; 3) только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, оплата за него производится дополнительно.

Дополнительные услуги по питанию оказываются следующим образом: клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню и платят за него.

В зависимости от различных факторов на предприятиях питания используют различные виды сервиса. Назовем самые распространенные из них: 1) французский сервис - для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала. Большое блюдо с разложенной на нем пищей предлагается гостю. Официант накладывает еду с левой стороны; 2) английский сервис - официант сервирует тарелку гостя на маленьком приставном столике, затем с правой стороны подает ее посетителю; 3) американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам на кухне до подачи гостям. Официанты разносят и расставляют тарелки с уже приготовленной пищей своим гостям; 4) немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол. Гость обслуживает себя сам; 5) русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

В индустрии туристического питания распространены также такие формы обслуживания, как: 1) обслуживание в номере гостиницы по желанию гостя; 2) организация торжеств, банкетов и праздников; 3) питание в номере, сервис на этаже; 4) установка мини-баров в номере; 5) обслуживание туристов в средствах передвижения во время переезда - на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

В некоторых случаях наиболее удобным для туристов и обслуживающего персонала является самообслуживание. Это позволяет туристу сэкономить время.

Большое значение при организации общественного питания играет также внешний вид помещения, персонала, оперативность обслуживания, приветливое и внимательное отношение официантов, барменов и т. д., а также качество блюд. Все это формирует положительное отношение гостей заведения и вызывает у человека желание прийти в это заведение еще раз.

Зал, в котором происходит обслуживание, должен быть хорошо оформлен, должна работать вентиляционная система, звукоизоляция, особое внимание стоит уделить освещению.

Подготовка зала включает в себя следующие этапы: 1) уборка зала. Ежедневно до и после открытия зала проводится уборка. Дополнительная уборка при необходимости производится в течении дня; 2) расстановка мебели. Включает в себя расстановку столов, стульев и мебели, необходимой для обслуживания посетителей. Мебель следует расставлять таким образом, чтобы движение официантов от кухни к столам было наиболее удобным и не мешало бы посетителям обедать; 3) организация одного большого прохода, который предназначен для всей массы посетителей. После того, как в заведении организован подобный проход, он разделяется на маленькие потоки (к каждому отдельному столику или группе столиков); 4) подготовка к сервировке. Накрытие столов скатертями, доставка в зал посуды; 5) сервировка стола. Она включает в себя этапы:

а) расстановка фарфора; 6) раскладка столовых приборов; в) расстановка стекла или хрусталя; г) оформление стола салфетки; д) оформление стола цветами.

Обслуживание в зале состоит из встречи и размещения гостей, приема заказа, передачи заказа на кухню, передачи готового блюда посетителям, замены или уборки посуды, расчета посетителей.

Таким образом, к организации обслуживания нужно подходить всесторонне. Посетитель остается довольным, если вкусные блюда будут подаваться вежливым и ненавязчивым официантом в срок. В этом случае можно говорить об успешной организации питания туристов.

Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта Мишина Лариса Александровна

8.6. Технология и организация питания туристов. Виды питания

Услуги питания в туризме выступают как одни из главных, так как удовлетворяют физиологическую потребность туристов в пище. Однако процесс потребления пищи часто совпадает в туризме с процессом общения между людьми, имеют место также развлекательные аспекты.

При организации туристического питания необходимо ответить на вопросы: где обслужить туристов, чтобы это было для них максимально удобно, в какое время организовать питание, и как наилучшим образом сделать это.

При выборе места питания необходимо оценить вероятное количество посетителей заведения, месторасположение и т. д.

Режим работы предприятий питания и форма обслуживания также очень важны при организации питания для туристов. Режим и формы обслуживания не обязательно должны быть постоянны во времени, они могут меняться в зависимости от времени года, вида туризма в данное время, а также предпочтений ожидаемой группы туристов.

Наиболее часто в туризме встречаются такие предприятия питания, как ресторан, кафе, бар.

В этом случае обслуживание гостей обеспечивает служба общественного питания . Она же решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, праздников, презентаций и т. д. Служба состоит из нескольких отделов. Наибольшую ответственность при организации питания несет руководитель службы общественного питания.

В функцию руководителя службы общественного питания входит составление меню. Меню – это список готовых блюд, постоянно имеющихся в заведении питания или включающих в себя имеющиеся в наличии продукты. Меню различают по своему составу. Существуют меню со свободным выбором порций и блюд, меню с постоянным дневным рационом, банкетные меню, а также меню на различные дополнительные услуги по обеспечению туристов питанием. Без меню не может обойтись ни одно предприятие питания.

Меню помогает определить спрос на определенные блюда и сформировать правильную стратегию развития предприятия питания. К разработке меню можно подходить неоднозначно. С одной стороны, выбор предлагаемых блюд должен быть достаточно разнообразным, чтобы предприятие могло удовлетворить потребности в питании различных сегментов посетителей. С другой стороны, большое количество блюд усложняет работу на кухне. Требуется больше места для приготовления, оборудования и т. д. При составлении меню необходимо ориентироваться на вместимость зала и число посетителей. Поэтому рациональное составление меню очень важно при разработке программы обслуживания в местах общественного питания.

К функциям руководителя службы общественного питания также относятся: контроль качества готовой продукции и обслуживания, организация рационального использования оборудования и производственных площадей, эффективная организация работы персонала и его распределение, обеспечение доставки необходимых продуктов.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя – существуют менеджер по обслуживанию в номерах, менеджер по организации банкетов и праздников и т. д. Эти люди отвечают за бесперебойную работу своего отдела в пределах своих полномочий.

В ресторане или кафе посетители обслуживаются согласно меню, в барах обслуживание заключается, в основном, в предоставлении посетителям спиртных напитков. Если в баре готовятся напитки для употребления в ресторане, то он называется сервисным.

Кухня служит производственным центром. Заказы поступают на кухню из ресторана от официантов и из банкетного зала, обязанностью руководства на кухне является контроль за ценой и качеством блюда.

Виды питания . Классифицировать питание можно по различным признакам.

В зависимости от степени самостоятельности выбора посетителя питание можно разделить на следующие формы:

1) «а ля карт» . Посетителям заведения предоставляется меню.

Они могут выбрать из него то, что пожелают. Приготовление происходит после заказа на кухне заведения общественного питания;

2) «а парт» . Посетители должны заранее сделать свой заказ.

Питание предоставляется в одно и тоже время, по расписанию. Такая форма обслуживания наиболее часто используется в различных пансионатах, домах отдыха, так как нужно обслужить большое количество людей, и предварительный заказ позволяет сэкономить время при обслуживании посетителей;

3) «табльдот» . Туристы обслуживаются всегда в одно и то же время. Меню также является постоянным;

4) «шведский стол» . При такой форме обслуживания на выбор гостю предлагается большое количество блюд и напитков, по своему желанию гость может взять все, что хочет и сколько хочет.

В качестве дополнительных форм обслуживания называют :

1) обслуживание по меню шеф-повара. Гостям предоставляется меню, в которое включены изысканные уникальные блюда, которые стоят дороже обычных стандартных блюд. Такое обслуживание распространено в дорогих отелях;

2) обслуживание по меню «Де-Жур». Для удобства посетителей в меню указываются наиболее дешевые блюда, а также блюда быстрого приготовления и наиболее популярные. Такое меню подходит для туристов, у которых нет времени на питание, а также туристов, ограниченных в денежных средствах;

3) «зал-экспресс». Гости садятся за стол, меню находится на столе. Обед состоит из 4 блюд, стол обслуживается 4 официантами, каждый из которых ответственен за одно блюдо. Сначала подается салат, затем закуска, после этого горячее и вторые блюда. Обед длится 20 минут, после чего убирают со стола, за столы садятся новые посетители;

4) «стол-экспресс». Имеет круглую форму с центральной поворотной частью. На этой части устанавливаются различные закуски, блюда, кондитерские или кулинарные изделия, соки, напитки. Гости поворачивают за ручку центральной поворотной части и накладывают себе понравившиеся блюда. В конце трапезы официант подает горячие напитки и рассчитывает посетителей;

5) туристическое меню. Акцент в предлагаемом меню делается на дешевизне блюд и полезности продуктов, использованных в них.

В зависимости от факта оплаты питание можно разделить на:

1) питание, оплаченное гостем;

2) питание, не включенное в стоимость номера.

Оплаченное гостем питание подразделяется на :

1) полный пансион – полное трех– или четырехразовое питание;

2) полупансион – двухразовое питание;

3) только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, оплата за него производится дополнительно.

Дополнительные услуги по питанию оказываются следующим образом: клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню и платят за него.

В зависимости от различных факторов на предприятиях питания используют различные виды сервиса. Назовем самые распространенные из них:

1) французский сервис – для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала. Большое блюдо с разложенной на нем пищей предлагается гостю. Официант накладывает еду с левой стороны;

2) английский сервис – официант сервирует тарелку гостя на маленьком приставном столике, затем с правой стороны подает ее посетителю;

3) американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам на кухне до подачи гостям. Официанты разносят и расставляют тарелки с уже приготовленной пищей своим гостям;

4) немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол. Гость обслуживает себя сам;

5) русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

В индустрии туристического питания распространены также такие формы обслуживания, как:

1) обслуживание в номере гостиницы по желанию гостя;

2) организация торжеств, банкетов и праздников;

3) питание в номере, сервис на этаже;

4) установка мини-баров в номере;

5) обслуживание туристов в средствах передвижения во время переезда – на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

В некоторых случаях наиболее удобным для туристов и обслуживающего персонала является самообслуживание. Это позволяет туристу сэкономить время.

Большое значение при организации общественного питания играет также внешний вид помещения, персонала, оперативность обслуживания, приветливое и внимательное отношение официантов, барменов и т. д., а также качество блюд. Все это формирует положительное отношение гостей заведения и вызывает у человека желание прийти в это заведение еще раз.

Зал, в котором происходит обслуживание, должен быть хорошо оформлен, должна работать вентиляционная система, звукоизоляция, особое внимание стоит уделить освещению.

Подготовка зала включает в себя следующие этапы :

1) уборка зала. Ежедневно до и после открытия зала проводится уборка. Дополнительная уборка при необходимости производится в течении дня;

2) расстановка мебели. Включает в себя расстановку столов, стульев и мебели, необходимой для обслуживания посетителей. Мебель следует расставлять таким образом, чтобы движение официантов от кухни к столам было наиболее удобным и не мешало бы посетителям обедать;

3) организация одного большого прохода, который предназначен для всей массы посетителей. После того, как в заведении организован подобный проход, он разделяется на маленькие потоки (к каждому отдельному столику или группе столиков);

4) подготовка к сервировке. Накрытие столов скатертями, доставка в зал посуды;

5) сервировка стола. Она включает в себя этапы:

а) расстановка фарфора;

б) раскладка столовых приборов;

в) расстановка стекла или хрусталя;

г) оформление стола салфетки;

д) оформление стола цветами.

Обслуживание в зале состоит из встречи и размещения гостей, приема заказа, передачи заказа на кухню, передачи готового блюда посетителям, замены или уборки посуды, расчета посетителей.

Таким образом, к организации обслуживания нужно подходить всесторонне. Посетитель остается довольным, если вкусные блюда будут подаваться вежливым и ненавязчивым официантом в срок. В этом случае можно говорить об успешной организации питания туристов.

Из книги Ресторан, кафе, закусочная автора Свиридова Елена Ивановна

1.1. Классификация организаций общественного питания Под организацией общественного питания подразумевается организация, предназначенная для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления (ГОСТ

Из книги Ври как мужчина, манипулируй как женщина автора Лифшиц Галина Марковна

1.2. Классификация услуг общественного питания Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Услуги, предоставляемые потребителям в

Из книги Свой бизнес. Все, что нужно знать начинающим предпринимателям автора Малитиков Павел Николаевич

1.4. Основные требования, предъявляемые к организациям общественного питания 1.4. Основные требования, предъявляемые к организациям общественного питанияВ организациях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья

Из книги 10 шагов на пути к управлению своей эмоциональной жизнью. Преодоление тревоги, страха и депрессии благодаря исцелению личности человека автора Вуд Ева А.

2.1.2.1. Формирование стоимости продуктов питания (сырья) Сырье, используемое для производства собственной продукции в организациях общественного питания, относится к материально-производственным запасам, поэтому учет таких МПЗ должен осуществляться в соответствии с

Из книги Практика интегральной жизни автора Уилбер Кен

2.4.1. В каких случаях организации общественного питания не платят НДС? Прежде всего, НДС не должны уплачивать льготники, о которых говорится в подпункте 5 пункта 2 статьи 149 НК РФ. Право на льготу по НДС имеют столовые: студенческие, школьные, в медицинских организациях и в

Из книги Все о бизнесе в Германии автора фон Люксбург Натали

Система питания О системе раздельного питания написано много и очень подробно. В своей предыдущей книге я тоже постаралась обратить ваше внимание на плюсы этого способа питания. Основана эта система на том факте, что различные продукты вызывают в процессе переваривания

Из книги Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта автора Мишина Лариса Александровна

Предприятия общественного питания Открытие ресторана, кафе, бара или даже обычной закусочной сопряжено с большими материальными вложениями и множеством трудностей, но тем не менее это очень прибыльный бизнес.К основным предприятиям общественного питания

Из книги Энергия жизни автора Бйорно Ирина

Из книги Психологический стресс: развитие и преодоление автора Бодров Вячеслав Алексеевич

Четыре квадранта интегрального питания На то, как мы питаемся, оказывают влияние факторы всех четырёх квадрантов. Мы покупаем еду по психологическим, биологическим, культурным и социальным причинам (эти области представлены четырьмя квадрантами). По большей части

Из книги автора

Из книги автора

Глава 8. Гостиничный сервис и организация питания 8.1. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению туристов Средствами размещения туристов принято называть любые жилые объекты, которые по договоренности предоставляются туристам с целью ночевки.

Из книги автора

6. 5 правил природного питания (как 5 пальцев) Ешьте меньше, примерно 70–80 % от емкости вашего желудка (которая составляет по размеру примерно две горсти – вашей собственной руки, а не Арнольда Шварценеггера). Как вовремя остановиться? Вот 3 основные приема, которые вам

Из книги автора

9. Стратегия энергетического питания Если вы научитесь поддерживать уровень вашей энергии на постоянном уровне – вы окажетесь на полпути к счастью. Что такое счастье? Это очень индивидуальный вопрос, имеющий динамический аспект: критерии счастья меняются вместе с вами