100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Диалог - это разговор двух или нескольких лиц. Основной единицей диалога является диалогическое единство - тематическое объединение нескольких реплик, представляющее собой обмен мнениями, каждое последующее из которых зависит от предыдущего. На характер реплик оказывает влияние так называемый кодекс взаимоотношений коммуникантов. Выделяют три основные типа взаимодействия участников диалога: зависимость, сотрудничество и равенство.

Любой диалог имеет свою структуру: зачин - основная часть - концовка. Размеры диалога теоретически безграничны, поскольку его нижняя граница может быть открытой. На практике же любой диалог имеет свою концовку.

Диалог рассматривается как первичная форма речевой коммуникации, поэтому он получил своё наибольшее распространение в сфере разговорной речи, однако диалог представлен и в научной, и в публицистической, и в официально-деловой речи.

Будучи первичной формой коммуникации, диалог представляет собой неподготовленный, спонтанный тип речи. Даже в научной, публицистической и официально-деловой речи при возможной подготовке реплик развёртывание диалога будет спонтанным, поскольку обычно реплики - реакции собеседника неизвестны или непредсказуемы.

Для существования диалога, с одной стороны, необходима общая информационная база его участников, а с другой - исходный минимальный разрыв в знаниях участников диалога. Неинформативность может отрицательно сказаться на продуктивности диалогической речи.

В соответствии с целями и задачами диалога, ситуацией общения, ролью собеседников можно выделить следующие основные типы диалогов: бытовой, деловая беседа, интервью.

Диалогическая речь - первичная, естественная форма языкового общения. Если иметь в виду бытовые диалоги, то это, как правило, речь спонтанная, неподготовленная, в наименьшей степени литературно обработанная.

Для диалогической речи характерна тесная содержательная связь реплик, выражающаяся чаще всего в вопросе и ответе:

Где ты был?

На работе задержался.

Реплики могут также выражать добавление, пояснение, распространение, согласие, возражение, побуждение и т. д.

Обычно обмен репликами опирается на известную собеседникам ситуацию и общие знания. Поэтому диалогическая речь часто неполна, эллиптична.

Информативная неполнота диалогической речи восполняется также интонацией, жестами, мимикой.

В художественной литературе, публицистике диалоги выступают как яркий стилистический прием, средство оживления рассказа.

В диалоге обычно раскрываются характеры. Художественно-эстетические функции диалогов многообразны, они зависят от индивидуального стиля писателя, от особенностей и норм того или иного жанра и от других факторов.

В публицистике, в газете используются два вида диалогов. Во-первых, диалог информационный. Он относительно прост в структурном отношении, нейтрален - в стилистическом. Диалогическое развитие линейно, реплики либо прямо дополняют друг друга содержательно, либо образуют замкнутое вопросно-ответное единство, например:

Ведь это вроде как восточная легенда получается?

Да, войди в любой дом, и везде свои предания.

"Газетный диалог, - пишет В.В. Одинцов, имея в виду первый тип диалога, - в принципе враждебен стихии разговорной речи, что вполне понятно и оправданно, поэтому "отклонение от нормы" (а нормативным, "нулевым" можно считать диалог информационного типа) связано со структурно-семантическим усложнением отношений между репликами и - что еще более характерно - между репликами и окружающим их текстом".

Второй тип диалога в газете можно назвать сюжетным. Информационный диалог по сути дела формален, структурно независим, не связан с "сюжетом" газетного материала (содержание его легко можно было бы передать и без помощи диалога), это чисто внешняя диалогизация текста. Сюжетный же диалог оказывается конструктивно значимым. Автор в этом случае стремится к созданию "драматизма" изображаемого, к созданию "диалогического напряжения", в основе которого лежит некоторое противоречие в отношениях реплик (или реплик и текста), например, мы ждем утверждение, а получаем отрицание.

Стилистические ресурсы диалога весьма значительны. Далеко не случайно, что форма диалогической речи (чередование реплик) издавна использовалась в философско-публицистическом жанре, например диалоги Платона, Галилея и других. Современные дискуссии, интервью, "беседы за круглым столом" и другие жанры также используют форму диалогов, правда не всегда удачно: часто в них не звучит подлинно живая диалогическая речь.

Диалог.

Диалог как форма устной речевой коммуникации представляет собой общение двух субъектов посредством языка. Это процесс взаимного общения, когда реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей . Если кто-то из партнеров отказывается от своих реплик, то диалог превращается в монолог. Если оба отказываются, то, естественно общение прекращается.

Речевое поведение каждого участника диалога можно разбить на такты : один такт – речь, другой – молчание. Эти такты постоянно сменяют друг друга, что позволяет считать диалог ритмическим процессом.

Английский специалист в области коммуникации П.Кокарн считает, что в телефонном диалоге молчание может быть весьма эффективным: «Если ваш клиент размышляет, вы не обязаны заполнять образовавшуюся паузу… Если ваш клиент молчит, это может означать, что он с вами не согласен или согласен не полностью. Постарайтесь интерпретировать смысл молчания. Он может быть различным:

Клиент обдумывает то, что вы сказали, и принимает во внимание ваши комментарии.

Клиент обдумывает то, что вы сказали и не соглашается с вашими комментариями.

Клиент полностью согласен с вами и считает, что отвечать нет необходимости.

Клиент соглашается с вашим предложением и намеревается действовать в соответствии с ним.

Клиент соглашается, но не собирается что-либо делать.

Клиент слишком рассержен, чтобы говорить.

Клиент не слушал и не понимает, что от него ждут ответа.

Клиент в замешательстве.

Клиент не знает, что ответить.

Если вы сделали клиенту предложение. Дайте ему время все обдумать. Если же вы будете спешить и делать другие предложения, то можете все испортить» (Кокарн П. Продажи по телефону при помощи исходящих звонков.- М.: NIPPO, 2004).

Выделяют два класса диалогов : информационный и интерпретационный.

Информационный диалог характерен для ситуаций, в которых к началу общения между партнерами имеется разрыв в знаниях. Так, если партнеры будут обмениваться общеизвестными истинами типа «Волга впадает в Каспийское море» или «Цветной телевизор позволяет получать цветное изображение», то диалог не состоится.

Интерпретационный диалог характеризуется тем, что знания партнеров примерно равны, но получают разную интерпретацию (при помощи языковых средств; новый аспект в восприятии общеизвестной информации).

Исходя из целей и задач диалога, ролей партнеров и ситуации общения выделяют следующие разновидности диалогов:

- бытовой диалог : для него характерны незапланированность, большое разнообразие обсуждаемых вопросов и быстрый переход с темы на тему; разговорный стиль речи; отсутствие целевых установок на принятие решения; большая эмоциональная экспрессивность.

- деловая беседа : это акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере. Осуществляется при помощи слов и невербальных средств. Для этой разновидности диалога характерно распределение ролей (начальник – подчиненный, сотрудник – сотрудник), осознание ответственности и собственной значимости в решении обсуждаемой проблемы, наличие плана разговора, критическая оценка мнений, культура делового общения и вежливая форма обращения, нацеленность на принятие решения.

- переговоры : процесс целенаправленного делового общения в форме диалога. Переговоры проводятся:

По определенному поводу

При определенных обстоятельствах (несовпадение интересов)

С определенной целью (заключение договора)

По определенным вопросам.

Структура переговоров сводится к обобщенной схеме:

1) введение в проблематику

2) характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров

3) изложение позиции

4) ведение диалога

5) решение проблемы

В жизни каждого из нас преобладают ситуации, когда мы общаемся на бытовом уровне: в кругу семьи, с друзьями и знакомыми, на улице, в городском транспорте и т.д. Цели и тематика бытовых бесед очень разнообразны: что-то спросить и получить ответ, поприветствовать, поздравить или извиниться, поговорить об общих делах, посоветоваться, развлечься и прочее. Мы много общаемся неформально и на работе. Во всех этих случаях используется так называемый разговорный стиль речи, который не скован рамками жестких правил.

Возьмем для примера диалог двух знакомых молодых людей, случайно встретившихся на улице. Назовем их Аскар (А) и Борис (Б).

А. Привет!

Б. Салют!

А. Я тебе вчера звонил.

Б. Я у Юрки был.

А. А! Он уже приехал?

Б. Заболел в дороге.

А. Да, грипп сейчас вовсю. У нас уже топят. А у вас?

Б. Завтра, говорят, что-то у них там…Через два дня придет. Детектив? Ух

А. Не могу, сегодня отдаю. Ну, пока!

Б. Пока!

Приведенный короткий диалог обладает, тем не менее, всеми признаками целостности, завершенности. Этические формулы приветствия и прощания обозначают рамки этого диалога. Содержание диалога развертывается по ассоциативному принципу: участники встречи говорят о телефонном звонке, об отсутствии общего знакомого, о его болезни, о причинах гриппа, об отоплении и детективе. Разговор постоянно соскальзывает на другую тему. Реплики неразвернуты, даны как легко понимаемый намек. И, тем не менее, подспудно существующая цель - обмен новостями - реализована, разговор тематически исчерпан.

Диалог тесно привязан к ситуации. В ходе встречи ситуативные детали меняют тематику речи (Детектив? Ух ты!). Тематика и стиль диалога предопределены более общей ситуацией (контекстом): его участники хорошо знают друг друга, имеют общие интересы и общих знакомых, находятся в неофициальных отношениях, то есть общаются не по необходимости, а по взаимному желанию.

Стиль словесного выражения диалога отличается эмоциональностью, что проявляется в быстрой смене вопросов-ответов, восклицаниях, особенностях лексики и синтаксиса.

Деловой диалог существенно отличается от бытового по многим позициям: он заранее планируется по количеству участников, по месту и времени встречи, по тематике, по стилю общения, так как участники деловой встречи находятся в официальных отношениях.

Приведем пример делового диалога между директором юридической фирмы Павловым (П) и Коно (К), представителем японской авиакомпании.

К. Можно войти?

П. Да, пожалуйста, входите!

К. Здравствуйте!

П. Добрый день!

К. Разрешите представиться: Токаси Коно, коммерческий директор японской компании «Авиасервис».

П.Очень приятно. (Протягивает руку.). Виктор Сергеевич Павлов, генеральный директор фирмы «Поиск». (Обмениваются визитными карточками.) Вот моя визитная карточка.

К. Спасибо. А вот моя.

П. Благодарю вас. О, да мы с вами соседи!

К. Да, представительство нашей компании тоже находится на улице Абая.

П. Проходите, пожалуйста, сюда, господин Коно.

К. Благодарю вас.

П. Что вы будете пить, господин Коно. Чай? Кофе? Сок?

К. Пожалуйста, чай. Я знаю, что у вас в Казахстане очень любят и умеют готовить прекрасный чай.

П. Да, это так. По-русски говорят: «Чай пить – долго жить». Мы наслышаны и о японской чайной церемонии. Это замечательная традиция. А вы впервые в Алматы?

К. Да, в первый раз. Прекрасный город. Я приехадл по делам фирмы.

П. Когда создана ваша компания, мы о ней слышали.

К. В августе 1992 года.

П. Если не секрет, чем занимается ваше предприятие?

К. Не секрет. Оно оказывает сервисные услуги авиапоссажирам.

П. О! Это благородное занятие!

К. Да, мы обслуживаем около полумиллиона пассажиров в год.

П. Какова численность сотрудниов вашей компании?.

К. Пока 70 человек.

П. А каков ваш годовой оборот?

К. Около трех миллионов долларов. Но у нас иногда возникают юридические проблемы там, где мы недавно работаем. Это и привело меня к вам.

П. Мы вам с удовольствием поможем, чем можем. Наш юрисконсульт по работе с иностранными компаниями вас сейчас примет. Его кабинет на втором этаже. Мой помощник вас туда проводит.

К. Прекрасно! Большое спасибо! С вами приятно иметь дело, господин Павлов.

П. Я также очень рад знакомству с вами, господин Коно. Всего вам наилучшего!

К. До свиданья!

Встреча между деловыми людьми заранее оговорена по телефону, спланирована, и ее условия устраивают обоих собеседников. Значительная часть диалога - обмен необходимыми в таких случаях любезностями. Так предписывает деловой этикет. Таким образом, и условия общения, и его процесс в этом случае подчиняются общепринятым правилам (протоколу).

Главная цель визита японского бизнесмена названа в ходе диалога. Эта цель достигнута быстро и эффективно. Информация, касающаяся цели визита, предельно конкретна, изложена ясно и правильно воспринята.

Стиль общения, при всей его официальности, свободный, дружественный, как это и принято в деловых контактах демократической среды.

Теперь сопоставим диалог бытовой и деловой. Различия между ними можно показать в следующей таблице:

Параметры	Бытовая беседа	Деловая беседа
1. Социальные роли	Отношения равноправия, дружеские или интимные	Отношения равноправия или субордина- ции: служащий-клиент, начальник – подчинённый, учитель - ученик и под.)
2. Предсказуемость	Случайна, заранее не подготовлена	Планируется на всех стадиях: подготовка, проведение, решение, действие.
3. Цель	Не нацелена на осознанный или провозглашённый результат	Целенаправленна, имеет конкретный результат
4. Тема	Не выдерживается един- ство темы. Затрагивается несколько тем.	Сохраняет тематическое единство
5. Композиция	Строится по принципу ассоциации, неупорядочена	Стремится к композиционной стройности (введение - обсуждение - заключение)
6. Стиль	Разговорно-бытовой, дружеский	Официально – деловой, дружественный

Из приведенного сравнения бытового и делового общения видно, что разговорный и деловой диалоги различаются по характеру ситуаций, целям, по изложению (стилю), то есть по всем риторическим направлениям: организация, цели, стиль (этос, пафос, логос).

Обсудим еще одну важную сторону речевой деятельности - слушание.

Эффективное слушание

На первый взгляд, нам кажется странным само сочетание слов "умение слушать" и тем более сочетание "эффективное слушание". Ведь все люди, у которых нормальный слух, слушают друг друга, общаются между собой. Но слушать и слышать - не одно и то же.

Хорошо слушать означает - не только воспринимать слухом сказанное, но и правильно понимать намерения собеседника, вырабатывать свое отношение к нему. Это требует серьезных интеллектуальных усилий, внимания и воли. Вспомните, много ли среди ваших собеседников тех, которые выслушивают вас до конца? Надо полагать, что немного. А вы сами? Припомните случай, когда вы не перебивали собеседника, не навязывали ему свою точку зрения, стремились сначала понять до конца позицию партнера, а уже потом самому высказываться, соглашаться или критиковать. Объективно оценив свое умение слушать и слышать, вы можете признать, что бываете плохим слушателем. Нам кажется более важным именно наше понимание ситуации. Так что же значит хорошее слушание?

Эффективно слушать, понимать - значит уметь уловить действительные цели вашего собеседника, уметь оценить его аргументацию, общую логику изложения, достоверность информации, которую он вам сообщает, понять его чувства. В ходе слушания вы также вырабатываете свое собственное отношение к предмету разговора, внутренне готовитесь возражать или соглашаться, если доказательства собеседника вас вполне убедили. У вас по ходу дела могут возникать вопросы и неясности, которые вы должны оставить для выяснения после речи партнера. Коротко говоря, слушание - серьезная интеллектуальная работа, которую надо научится выполнять с наилучшими результатами для взаимопонимания . Именно от степени звимопонимания зависит и эффективность слушания.

Проблемой понимания и истолкования занимаются и философы, и логики, и психологи, и лингвисты. Сформировалась даже целая наука о понимании и истолковании чужой речи - герменевтика . Здесь же мы ограничимся лишь самыми общими рекомендациями по эффективному слушанию, которые дает английский психолог И. Атватер. Вот его советы:

- Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружён в собственные мысли.

- Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

- Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица и жестах.

- Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

- Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.

- Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

- Не делайте поспешных выводов, это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

- Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно упустить смысл сообщения.

- Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопонимания.

- Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника .

Эти рекомендации полезно осознать, запомнить и, самое главное, применять их в повседневной практике общения. Естественно, что навык приходит не сразу, для его выработки нужны время и терпение. Но это впоследствии окупится сторицей. Внимательный собеседник - культурный человек, которому сопутствует успех в делах, так как он добивается взаимопонимания как основы полезного взаимодействия.

Общение по телефону

Чтобы убедиться в том, что и в диалоге существуют устойчивые правила (этос), перейдем к характеристике отдельных жанров диалога: служебные телефонные переговоры, личная деловая бесседа, совещания, "мозговая атака", переговоры.

Современную жизнь, особенно деловую, очень трудно представить без телефона. Благодаря телефону оперативно решается множество вопросов, особенно если есть мобильная связь. Не нужно тратить время на утомительную, долгую переписку, на поездки, не нужно на это тратить деньги. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии.

По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, наводятся справки, даются консультации, проводятся оповещения о предстоящих встречах и многое другое. Словом, телефон в современной жизни незаменим.

Однако в общении по телефону есть и свои минусы. Например, не всякой информацией можно обмениваться по телефону. Разговор может быть подслушан и использован против вас. Длительные телефонные разговоры поглощают массу времени и мешают непосредственному общению. Иногда телефонное сообщение принимается с искажениями, что может стоить довольно дорого. К тому же телефонный разговор не может вместить объемную, логически сложную, наглядную информацию (таблицы, схемы и т.д). То есть, количество и качество телефонной информации имеют свои ограничения. Много вреда приносит и незнание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных переговоров . Рассмотрим важнейшие из них.

Если ваша работа напрямую связана с повседневными телефонными переговорами, то вам стоит каждый раз как следует готовиться к "телефонному дню":

Подготовить нужные справочники, сводные данные, тарифы, полные (с именами, отчествами) списки должностных лиц, ваших партнеров, номера их телефонов и средств связи, другую оперативную информацию;

Подумать о том, кто вам может звонить: потребители, клиенты, начальники (подчиненные), сослуживцы, представители власти и подобное;

Спрогнозировать возможные темы: справки, договоренности о встречах, разъяснения, приветствия, извинения, благодарности и т.д. Все это надо спланировать по времени и по важности, записать;

- "проиграть" в сознании возможные сценарии важных переговоров: вхождение в контакт, выяснение цели разговоров, обсуждение вопроса, подведение итогов беседы, заключительные этикетные фразы;

Настроиться на внимательный, доброжелательный и результативный разговор с вашими абонентами.

Хорошая подготовка к "телефонному дню" обязательно поможет вам в эффективной работе. Внутренняя готовность к каждому разговору - понимание своей роли в ситуации, четкая цель и стремление ее достигнуть, а также отработанная технология поведения - сослужат вам и вашей фирме хорошую службу.

Примерные временные рамки разных этапов телефонных переговоров таковы:

1. Установление контакта, приветствия и представление 20 + 5 сек.

2. Введение собеседника в суть дела 40 + 5 сек.

3. Обсуждение вопроса 100 + 5 сек.

4. Подведение итогов, прощание 20 + 5 сек.

Как видно, основное время трехминутного разговора отводится именно обсуждению, которое строится по этическим и логическим правилам.

Чтобы установить устойчивый контакт, если звонят вам, трубку поднимите не позже третьего звонка. Надо ценить свои первые фразы ("У вас никогда не будет второго раза, чтобы произвести первое впечатление "). С первых же слов дайте почувствовать собеседнику, что вы настроены доброжелательно, искренне и результативно вести разговор.
Обязательным элементом начала беседы является взаимное представление: это избавит вас от догадок и недоразумений. Вы должны ясно понимать свою роль в ситуации. Например: "Фирма "Сигма", добрый день!" Или: "Предприятие "Алма", отдел сбыта, доброе утро ". Или: "Диспетчер завода "Прогресс" Сакова". Если абонент не представился, все-таки необходимо узнать данные о собеседнике, например: Будьте добры, назовите свое имя! Простите, с кем я говорю? Представьтесь, пожалуйста !".

Постарайтесь запомнить (а лучше записать), как зовут собеседника. Почаще называйте его именно так, как он представился. Знаменитый американский специалист по деловому общению Дейл Карнеги говорил: "Помните, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке ".

Если абонент "не туда попал", ему следует извиниться: "Простите, я ошибся номером". А вам не нужно "читать ему мораль".

Как правило, инициатор разговора кратко излагает цель своего телефонного обращения. Конечно, он сам должен иметь четкий перечень главных и второстепенных вопросов, требующих конкретного ответа.

При обсуждении темы собеседникам надо придерживаться определенных норм речи. Стилистически грамотная речь должна быть:

Лаконичной;

Логически последовательной и непротиворечивой;

Информативно насыщенной;

Правильной, то есть отвечающей нормам произношения, словоупотребления и грамматики;

Чистой, без вульгарных и жаргонных слов, без намеков и фамильярностей;

Простой и ясной, исключающей необщепринятые термины, иноязычные или многозначные слова, недомолвки и т.д.;

Живой, эмоционально окрашенной, что как раз и подразумевает дружелюбную шутку и личностное отношение к теме обсуждения;

Лишенной агрессии ("Вы что, не понимаете! Я вам покажу!") и категорического несогласия ("Нет, не согласен! Этого никогда не будет!").

Все это должно быть направлено на положительный результат беседы.

Особые требования предъявляются к голосу и дикции собеседников. Ведь при телефонном общении отсутствует зрительная связь, которая помогает взаимопониманию при непосредственном контакте. В разговоре по телефону вся логическая и эмоциональная информация передается словами и интонационно. Интонация как раз и создает "климат" разговора: доверие или настороженность, искренность или подозрительность, дружелюбие или враждебность.

Хорошо поставленный, звучный голос тонизирует самого говорящего и собеседника. При этом все-таки не надо переходить на крик или впадать в искусственный оптимизм. Всякая фальшь, апатия или наигранность тоже передается через голос. Словом, голосом надо передать вашу хорошую эмоциональную форму. Владение голосом предполагает такие умения:

Говорить размеренно, четко разделяя слова, в одинаковом темпе;

Ясно произносить звуки, не "проглатывать" окончания;

Изменять тон там, где этого требует смысл или эмоциональное содержание, "улыбаться по телефону";

Делать логические ударения на важных словах, повторять их, чтобы они были ясно осознаны и хорошо запомнились.

Очень полезно во время беседы подтверждать, что вы внимательно слушаете, вполне понимаете мысли собеседника (не обязательно соглашаясь с ним). При этом уместны фразы типа: "Так, так! Хорошо! Понятно !" или "Так ли я вас понял? Секундочку, я запишу " и подобное.

Можно также использовать уточняющие вопросы, например, такие: "Простите, вы сказали в 16.00? Извините, значит, в 15.00 у Аэровокзала ?”.

Надо позаботиться также о том, чтобы и ваша информация была понята правильно и в полном объеме.

Таким образом, результатом обсуждения должно быть полное взаимопонимание по предмету общения.

На заключительном этапе разговора должен быть подведен его итог: повторены главные моменты обмена информацией или принято решение по обсуждавшейся теме с четкими, однозначными формулировками. Например, такими: "Итак, мы договорились встретиться и обсудить подробности контракта. Увидимся завтра в 11.00 в нашем офисе, будем вас ждать. - Все правильно, договорились ".

Цель финальной части телефонной беседы сводится к тому, чтобы у вашего собеседника осталось благоприятное впечатление от общения с вами и желание снова поговорить или встретиться. Прощаясь, можно использовать такие, например, фразы: "Рад был с вами поговорить", "Вы хороший собеседник, с вами приятно иметь дело".

Этикетные формулы прощания могут содержать пожелания успехов, здоровья, благополучия.

Таким образом, короткий телефонный разговор должен проходить в доброжелательном тоне и иметь полезные для обеих сторон результаты.

Закончив телефонные переговоры или весь "телефонный день", кратко проанализируйте, что вам удалось хорошо, что следует исправить или чего надо избегать в будущем. Можно сделать записи для памяти, спланировать дальнейшее.

Деловая беседа

Наша повседневная практика неофициального общения, его автоматизм создают иллюзию того, что грамотно провести деловую беседу ничего не стоит. Это распространенное заблуждение. Обыденная и деловая беседы имеют, как мы видели, существенные отличия. Они различаются и по социальным ролям участников общения, и по степени организованности, и по целям, и по тематике, и по процедурным правилам (построению), и по стилистике. Специфический набор норм и правил как раз и создает своеобразие жанра деловой беседы.

Личная деловая беседа может использоваться в управленческих действиях внутри фирмы: прием на работу, дисциплинарная беседа, разбор производственного конфликта, служебное поручение и др. Используется она и во внешних связях фирмы: встреча с клиентом, представление продукта, приглашение к совместной работе, ответ на претензию и мн. др.

Личная деловая беседа следует общему принципу деловой коммуникации: разумная целесообразность . Это предполагает планирование встречи, управляемость на всех стадиях проведения, оценку результатов и выполнение принятых договоренностей. В этой связи выделяются три стадии: подготовка, проведение и анализ результатов , для того, чтобы использовать положительный опыт и не допускать ошибок в будущем.

Подготовительный этап предполагает подготовку по существу дела и по организации встречи или беседы. Планируя предстоящую встречу, мы должны:

Собрать и осмыслить актуальную, полную и достоверную информацию о том деле, которое будет предметом нашего разговора;

Собрать все данные о предполагаемом партнере, его профессиональной квалификации и личных качествах.

Надо подобрать, конечно, удобное для обоих участников встречи место и время . В предварительном разговоре по телефону это и нужно сделать. Чем меньше знаком вам человек, с которым предстоит встреча, тем тщательней надо подготовиться.

Обозначив для себя цель беседы, вы набрасываете ее план, например, в виде ответов на вопросы:

Каков повод для беседы с конкретным партнером и каковы ее тема и цель ?

Какие вопросы, связанные с темой беседы, будут наиболее важными ?

В чем заключаются особенности психологического портрета вашего собеседника и как лучше себя вести с ним?

Какие возражения и встречные предложения может выдвинуть партнер по встрече? Как лучше на них реагировать?

Какие варианты решения вопроса, который вы собираетесь обсуждать, вы можете предложить? Что делать, если партнер 1) согласится, 2) выдвинет свой вариант решения или 3) откажется от всего?

Кто из ваших сотрудников был бы полезен при встрече?

Проведение беседы как основной ее этап может быть, в свою очередь, также разбит на три стадии: начало беседы, обсуждение вопроса (основная часть) и завершение беседы.

Начало беседы - очень важный этап, поэтому им не следует пренебрегать. «Сразу перейдем к делу!» - не самое лучшее начало. В это время происходит как бы психологическая "притирка", приспособление собеседников друг к другу. Люди по внешности, по тону, манере вести беседу пытаются определиться, кто же перед ними сидит. Эффект "первого впечатления" запоминается очень надолго. Неплохо, если вы улыбаетесь, держитесь уверенно и в то же время непринужденно. Собеседник должен почувствовать, что вы пришли говорить о деле, уважая своего коллегу.

Чтобы создать атмосферу доверия и конструктивного сотрудничества, чтобы дать друг другу освоиться и совместно выработать стиль общения, в начале обсуждаются второстепенные, взаимно интересные темы. Важно, однако, правильно представиться, обменяться визитными карточками, чтобы запомнить полное имя собеседника и его должность. Последнее, кстати сказать, даст возможность определить, какие вопросы имеет право решать ваш партнер, а какие нет.

В начале беседы надо уточнить, о чем пойдет речь, чего она должна достигнуть в результате. Затем собеседники поочередно излагают свою позицию . Как лучше это сделать?

Здесь уместно обратиться к сравнению. Возьмите сегодняшнюю газету. Выберите на первой же странице заинтересовавшую вас статью. Первая страница - раздел главных новостей и сенсаций. Если вы выбрали статью, обратите внимание на то, как в ней даны ответы на следующие вопросы (топика статьи):

О ком сенсационная новость?

- Что совершил этот человек?

- Где это произошло?

- Когда случилась эта история?

- Почему такое могло произойти?

Информация, данная в первых абзацах, постепенно снижает свою остроту к концу статьи. Таков газетный стиль.

И если вы будете использовать его в своей практике, вы не ошибетесь.

Запомните: информация, которую вы сообщаете вашему слушателю, служит для того, чтобы вы сумели достичь своей цели. Постройте ваше деловое предложение по принципу и структуре газетной сенсации: кто именно будет выполнять какую-то работу, что конкретно надо сделать, где и когда это надо делать, почему это надо делать в сложившейся ситуации.

Половина успеха в собеседовании зависит от способности каждой стороны ясно и точно изложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме.

После того как вы высказались, дайте возможность вашему партнеру сделать то же самое. Далее может последовать уточняющий вопросно-ответный диалог, который не должен оставить сомнения, что вы правильно поняли друг друга. В завершении этой стадии беседы вы можете суммировать то, что сказал ваш собеседник: "Если я вас правильно понял, вы считаете, что мы должны…"

Теперь надо переходить к обсуждению деталей, если вы согласны в главном. И здесь вам надо быть убедительным и кратким. Убедительность вашей речи придадут сравнения, примеры (примеры-факты, примеры-предположения, шуточные примеры), а также ссылки на закон, на объективную статистику, авторитеты, наглядные материалы (схемы, таблицы и т.д.).

Последний этап беседы - ее завершение. К этому можно перейти, например, так:

"Давайте подведем итоги", "Итак, мы договорились по всем основным позициям и можем принимать решение".

Стороны могут взять "тайм-аут" для обдумывания взаимных предложений, уточнения или проверки фактов. Могут подписать также заранее подготовленное соглашение, если его текст устраивает обе стороны. Могут продолжить переговоры в другой обстановке и в другом составе и т.д. В любом случае, даже если вы эмоционально готовы к заключению сделки, не стоит спешить. Но не стоит также и слишком долго тянуть с принятием решения. "Даже гениальное решение будет ошибочным, если оно принято не вовремя", - сказал кто-то из видных бизнесменов.

В самом конце беседы надо подчеркнуть, что независимо от ее результатов, вы удовлетворены встречей. Вы надеетесь на продолжение взаимодействия. Вы полны решимости выполнить намеченные договоренности.

Этические формулы прощания должны подчеркнуть ваше уважение к собеседнику и то, что вы высоко цените сотрудничество с ним.

Закончив встречу, надо с холодной головой проанализировать, удалось ли вам достигнуть поставленной цели, что мешало или помогало беседе и т.д. Такой анализ поможет вам в будущем проводить работу более эффективно.

Итак, деловая беседа используется во внутрислужебных ситуациях, а также во внешних индивидуальных связях. Она должна быть целесообразно спланирована и проведена с соблюдением риторических правил убеждения и этики. Эффективность встречи определяется тем, насколько четко будут организованы и проведены последующие совместные действия.

Перейдем теперь к обсуждению некоторых жанров совещательной речи, которые также строятся с соблюдением принципов деловой коммуникации.

Тема 4. Совещания [:]

План лекции

1. Определение и типология совещаний. Цели и ожидаемые результаты инструктивного, диспетчерского и проблемного совещаний. Характеристика инструктивного и диспетчерского совещаний.

2. Подготовка проблемного совещания по существу темы и по организационным моментам.

3. Управление проблемным совещанием. Оформление хода и результатов.

4. "Мозговая атака" и "круглый стол" как совещательные жанры.

Служебные совещания

Совещание как форма интеллектуального сотрудничества и выработки общей линии поведения – одна из древнейших и эффективных форм человеческого общения.

Философия и филология давно обратили свой взор на эту форму речевого взаимодействия. Аристотель в своем знаменитом трактате «Риторика» выделял «…три рода риторических речей: совещательные, судебные и эпидейктические (хвалебные или порицающие)». Он говорил также: «Риторика есть искусство, соответствующее диалектике». Под диалектикой здесь имелся в виду метод беседы и рассуждения, снимающий противоречия и устремленный к согласию, к поиску истины.

Современная демократия как власть большинства (и защита интересов меньшинства) вообще основана не на диктатуре, а на борьбе мнений и выработке коллегиальных решений, затем обязательных для исполнения всеми членами данного сообщества, формальной или неформальной группы. Но у корпоративной демократии должен вырабатываться эффективный механизм распределения и осуществления прав, обязанностей и ответственности, вырабатываться этика и, если угодно, привычки корпоративного самоуправления. Одним из инструментов такого управления и являются совещания.

Выделяют следующие основные внутрикорпоративные типы совещаний: инструктивное, диспетчерское (оперативное) и проблемное . Основной же разновидностью совещаний являются проблемные совещания. Совместное обсуждение ситуации имеет свои плюсы для сторон. Управляющий, обобщая мнения, суждения и оценивая их интересы, использует знания и опыт сотрудников для принятия верного решения по ситуации. У сотрудников появляется дополнительный стимул для качественной работы при исполнении решения, в выработке которого они сами участвовали.

Теперь поговорим о том, какова последовательность и приемы (технология)проведения делового совещания. Обычно при этом выделяются три этапа: подготовка, проведение и анализ эффективности . При этом каждый из этапов имеет свою внутреннюю логику действий.

При подготовке совещания важны два момента: 1) подготовка по существу проблемы для обсуждения, сбор, уяснение основной информации и принятие предварительного решения, а также 2) подготовка организационная : определение персонального состава участников совещания, места и время проведения, тема (повестка дня), подготовка документов, техническое обеспечение.

Содержательная подготовка предполагает сбор и обработку информации по конкретным вопросам, принятие предварительного решения. Причем делают это все участники совещания (в основном в рамках своей компетенции). Особенно тщательно должен подготовиться руководитель. Ему необходимо при этом прежде всего четко поставить цель совещания, выделить ключевые моменты, наметить способы достижения цели. Доклад по основному вопросу может готовить он сам. Он может также поручить это компетентному сотруднику или комиссии, которая не только излагает в специальном докладе суть проблемы, аргументированные предложения по ее решению, все объективные данные, но и готовит проект решения по вопросу. Комиссия или приглашенный специалист проводит проверку состояния дел и также готовит содержательный доклад (справку) и рекомендации. Каждый из участников совещания готовит и представляет коллегам свою информацию и предложения по решению проблемы или ее части.

Под организацией совещания имеется в виду, во-первых , определение необходимого и достаточного количества сотрудников и их персональный состав. Эти люди должны не только качественно исполнять будущие решения, но и быть практически полезными при их выработке. В деловом совещании (как рекомендуют специалисты) могут участвовать 7-9, максимум 12 человек. Большее количество участников уже может снизить эффективность работы. Персонально это могут быть люди, занимающиеся каким-либо направлением деятельности предприятия, например, руководители служб и отделов, опытные профессионалы. При решении важных вопросов могут приглашаться сторонние, независимые специалисты (ученые, консультанты, аудиторы) в качестве докладчиков по общим проблемным вопросам.

Во-вторых , тема обсуждения (повестка дня) должна быть обязательно определена заранее. Это нужно для того, чтобы участники (при необходимости) могли подготовиться (например, в рамках своей компетенции), продумать свои предложения, даже подготовить краткие доклады. О проблеме обсуждения лучше письменно оповестить (иногда под расписку) всех участников совещания.

В-третьих , имеет значение удачный выбор места и времени проведения, рассадка участников в совещательной комнате (специальном зале). Рассадка по принципу «президиум – зал» создает психологическую дистанцию между руководством и рядовыми участниками дискуссии. Рассадка в форме «круглого стола» создает благоприятную, более демократическую атмосферу для совещательного взаимодействия. Это нужно и для того, чтобы все могли хорошо видеть и слышать каждого выступающего. При необходимости надо обеспечить выступающим свободный доступ к микрофону.

Что касается времени, то оно должно определяться либо общим регламентом деятельности предприятия, либо выбирается в утренние часы, скажем, с 10 до 12 дня. Это время, когда мозг работает активно, когда не мешают мысли об обеде или конце рабочего дня.

Для эффективности служебной дискуссии каждый участник должен иметь под рукой всю необходимую информацию. Речь идет о содержательной стороне проблемы. Это могут быть: повестка дня с указанием докладчиков, отчеты, графики, схемы, статистика, списки, проекты решений и т.д. Технические средства (оргтехника) в виде, например, ноутбуков, мониторов, слайдпроекторов или другая наглядность улучшают содержательную сторону и производительность служебного общения. На столе должна быть напитки. Должно быть также устранено все, что мешает спокойной и конструктивной работе совещания. Надо подумать и о том, кто и в какой форме будет вести протокол.

Выделяются три основных этапа в ходе совещания : 1) вводная часть, 2) обсуждение вопроса и 3) принятие решения. Обсудим в деталях эти этапы и посмотрим, какова роль руководителя в каждый момент совещательного взаимодействия.

1. Старший по должности или инициаторы совещания предлагают избрать председателя и секретаря. Собрание может проводить (при согласии участников) руководитель организации или старший по должности в отделе, если проводится совещание его сотрудников. Ведение протокола плановых совещаний поручается одному человеку, который занимается также оповещением, раздачей информации, техническим оснащением и др.

Ведущий начинает совещание с приветствия и обращения к участни-

кам. Это первый шанс установить доброжелательный и конструктивный контакт с аудиторией, который председательствующий поддерживает в течение всего совещания. Начиная совещание, Вы можете сказать, например, так:

• «Добрый день, дорогие сотрудники» или
• «Дорогие коллеги! Я рад вас приветствовать» или
• «Добрый день, дорогие члены совета».

Обращение «Уважаемые дамы и господа » звучит несколько отстраненно, но всегда корректно. Если на вашем совещании присутствуют высокопоставленные лица, то к ним нужно обращаться отдельно, с указанием имени или титула: «Многоуважаемый господин аким, дамы и господа». Стоит сказать и о том, кто пригашен на совещание, чтобы участники прочувствовали важность темы и направление ее обсуждения.

После приветствия и обращения к участникам следует ввести их в тему. Сегодня мы обсуждаем с вами весьма серьезные вопросы. Повестка дня и фамилии докладчиков у вас имеется. Есть ли возражения или дополнения? Если нет, то прошу проголосовать. После голосования утверждается регламент: время на доклады, выступления и справки, перерывы в работе и т.д. На доклад отводится 7-10 минут. Выступления не могут продолжаться более 3 минут.Утвержденный регламент как волю собрания председательствующий должен неукоснительно соблюдать, побуждая участников делать то же самое.

Очень важно также с самого начала попросить докладчиков и выступающих говорить по существу, убедительно аргументировать свои предложения. Но ни в коем случае нельзя ограничивать их в высказывании собственных мнений, которые, возможно, противоречат мнению большинства и самого ведущего. Надо постараться с самого начала создать атмосферу состязательности и деловитости. Обстановка доброжелательности и взаимного уважения при этом только способствует продуктивности диалога. Следует напомнить присутствующим, что деловое совещание предполагает возможность критики только предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто их высказал. Настроив аудиторию на деловой разговор, председательствующий переходит к обсуждению вопросов по существу.

2. Обсуждая каждый вопрос, ведущий совещания должен следовать процедурным правилам и логике движения к результату. Итак, что же должен делать председательствующий и участники совещания.

2.1.Сформулировать цель дискуссии по данному вопросу, его тему. Для этого надопрояснить, что именно обсуждается, зачем нужна дискуссия и по каким конкретно позициям. Как говорят логики, надо прояснить тезис, то есть выяснить значимость каждого термина в формулировке тезиса. Например, при обсуждении темы «Повышение деловой квалификации персонала » следует уточнить, что имеется в виду под «повышением квалификации», к кому конкретно оно относится, в каких формах и в какие сроки оно должно быть проведено, какие финансовые и материальные ресурсы для этого потребуются, к каким результатам это может привести.

2.2. Чтобы заинтересовать участников дискуссии, следует изложить проблему в виде некоторого противоречия. Например, по приведенной теме противоречие может заключаться в острой необходимости делового роста или замены сотрудников и ограниченности времени и материальных возможностей организации. «Кто будет платить за этот широкий жест ?»

2.3. Чтобы добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, следует изложить ее в специальном докладе. Вот здесь то и понадобится полная, объективная, актуальная и отобранная (уместная) по данной теме информация. От качества доклада будет зависеть во многом и обсуждение проблемы. В тексте доклада излагается действительное положении дела. Мы имеем то, что мы имеем. А не то, что могли бы, хотели бы или должны иметь. Выпукло высвечивается проблема со всеми ключевыми аспектами. Предлагается пути выхода из ситуации в виде проекта решения.

2.4. Докладчику задаются вопросы. Они могут касаться уточнения каких-то цифр, фактов, подходов. Например, так: «Если я вас правильно понял, вы хотите чтобы мы вообще отказались от …». Или: «Уточните, пожалуйста, сравнительные данные о базовом образовании сотрудников по отделам ». Председательствующий должен следить за тем, чтобы вопросы и ответы не перешли в «летучую дискуссию», особенно с переходом на личности.

2.5. Как раз теперь и стоит организовать обмен мнениями . Всем желающим должна быть представлена возможность свободно высказать его. Обязанность выступающих – ясно и коротко (если не требуется пространная аргументация) излагать свои позиции, обосновать свои предложения. Если мнения оказываются спорными, то может быть представлено слово оппонентам. Могут при этом обсуждаться имеющийся проект решения в целом или последовательно его отдельные пункты. Можно придерживаться порядка изложения информации в основном докладе. Процедурные правила позволяют высказываться всем желающим по очереди или «по кругу».

Председательствующий не должен допускать отклонений от темы, просить перейти к конкретным предложениям, просить аргументировать те или иные предложения. Действовать он должен при этом тактично, вступая в «совместное размышление» по существу и не навязывать свое мнение. Ведущий может также побуждать пассивных участников, обратившись, к ним, например, с вопросом: «А как вы полагаете , что нам надо делать с неквалифицированными работниками?» В любом случае надо собрать максимум (неповторяющихся) предложений.

2.6 Руководитель , будучи одновременно и участником обсуждения, обычно высказывается в заключение. Он может обобщить предложения, оценить вклад всех участников в решение проблемы, и общее качество прошедшей дискуссии.

Прения по вопросу могут быть прекращены при согласии участников по ключевым позициям решения. Если такого согласия не достигнуто, собрание может перенести решение вопроса на следующее заседание.

2.7. Принятие решения может проходить на основе предложенного проекта. Он обсуждается как по существу, так и в редакционном плане. Тщательная отработка формулировок повышает качество решения как руководства к будущим совместным действиям. Решение должно быть конкретным: кто делает, в какие сроки , какими средствами , в какой форме и кому докладываются результаты . Если проекта нет, то секретарь зачитывает поступившие предложения и они оформляются в протоколе в отредактированном виде.

2.8. Решение принимается голосованием , форму которого определяет собрание. Это может быть сделано простым поднятием рук и подсчетом «за» и «против». Голосование может быть и тайным. В любом случае на свободное волеизъявление участников собрания не должно быть никакого давления (кроме давления обстоятельств).

Если решение нуждается в доработке, собрание поручает кому-либо это сделать и доложить на следующем совещании. В этом случае происходит чтение протокола, решение утверждается голосованием и протокол подписывается председательствующим и секретарем.

2.9. Когда собрание приняло решение, председательствующий переходит к очередному вопросу . Если же все вопросы решены, то председатель завершает работу. При этом надо поблагодарить всех за конструктивное сотрудничество, выделив при этом работу приглашенных специалистов. Могут быть сделаны рабочие объявления, назначается дата следующего совещания.

3. По итогам совещания проводится анализ. Он должен определить:

· качество решения поставленной проблемы;

· что нужно сделать, чтобы качественно же исполнить решение;

· что именно удалось хорошо, как можно воспользоваться положительным опытом;

· каковы недостатки совещания по качеству и реалистичности принятого решения. Что нужно сделать, чтобы не допускать подобных ошибок в будущем.

Сказанное здесь о совещании можно обобщить так:

1. Совещания – важнейшая составляющая корпоративного управления.
2. Выработка эффективной совещательной технологии - забота всех членов коллектива, в особенности руководящих работников.
3. Правила демократической процедуры совещаний не должны чрезмерно формализовываться, должны способствовать выработке согласия через борьбу мнений, через интеллектуальное состязание сотрудников. Истина рождается в споре.
4. Совещание может быть успешным только при основательной информационной подготовке. Выигрывает тот, кто хорошо выполнил «домашнее задание». От качества предварительной информации и компетентности участников зависит и уровень обсуждения и качество решения.
5. Анализ общего результата совещания, его удач и недостатков с «холодной головой» дает бесценный и осмысленный опыт для успешной деятельности коллектива.

4.2. "Мозговая атака" как тип совещательной речи

„МОЗГОВОЙ ШТУРМ" („мозговая атака") – вид «полуформального» совещания, состоящий в активизации творческого потенци­ала участников при коллективном выдвижении идей.

Правила и этапы “мозговой атаки”, по Р.Фишеру и У.Юри, таковы.

До “мозговой атаки”

1. Определите свою цель. Что вы хотели бы получить в результате.

2. Выберите несколько участников (5-8 человек).

4. Создайте неофициальную атмосферу (место отдыха, а не работа, без галстуков и “господин директор, позвольте”).

5. Изберите ведущего.

Во время “мозговой атаки”

1. Посадите участников рядом; материалы по проблеме должны быть перед ними. Участники сидят полукругом, лицом к доске, где сформулирована проблема.

2. Выясните основополагающее правило: выдвигаются все возможные, даже “сумасшедшие” идеи, никакая идея не подвергается критике.

3. Цель ясна – выдвинуть больше идей.

4. Записывайте идеи так, чтобы всем было видно.

После “мозговой атаки”

1. Выделите самые многообещающие идеи, которые можно развить. Отметьте те, которые большинство считает лучшими.

2. Придумайте пути улучшения перспективных идей. “Что мне больше всего нравится в этой идее, так это…”. “Не станет ли идея лучше, если ..?”

3. Определите время оценки идей и принятия решения. Составьте список выбранных и усовершенствованных идей и определите время для их решения.

Практическое развитие перспективных идей или разрешение проблемной ситуации может быть дано также и в командной деловой игре.

Такова последовательность этой популярной сейчас в деловой и научной сферах разновидности делового диалога.

Тема 5. Переговоры [:]

План лекции

1. Сущность и назначение переговоров. Разновидности переговоров. Научные разработки проблемы. Гарвардский проект. Основные стили ведения переговоров, их достоинства и недостатки.

2. Подготовка к переговорам. Предварительные консультации и пакет предложений. Содержательная подготовка. Переговорная команда. Правила процедуры.

3. Дискуссия и соглашение. Выяснение позиций и интересов. Вопросы. Общая почва. Учет интересов друг друга. Разработка вариантов. Стратегия согласия. Оформление результатов. Анализ.

4. Основные правила спора.

5.1. Переговоры: сущность и процедура

B обыденном сознании бытует представление о том, что переговоры – это дипломатическая экзотика, которая не касается обычного человека. Даже среди деловых людей существует подобное заблуждение.

Условия рыночной конкуренции, так сказать, конфликтная среда заставляет делового человека обратиться к единственно разумному поведению в этих условиях – согласованию интересов . Средством такого согласования и служат переговоры.

Они являются для нас в общем-то повседневным делом: урегулирование отношений «отцов и детей», водителей и автоинспекции, владельцев недвижимости и арендаторов, продавцов и покупателей, начальников и подчиненных и многое другое – все это постоянные или эпизодические ситуации, в которых нам приходится договариваться , то есть вести переговоры. Мы ведем, так сказать, непрерывный переговорный процесс.

Однако в массе своей мы плохие переговорщики: нетерпимы, эгоистичны, торопливы, не слушаем других, стремимся навязать свое мнение, легко ссоримся. И чем большего числа людей касаются плохие результаты переговоров, тем выше цена ошибок. Так, межэтнические и межгосударственные конфликты приносят бедствия, страдания и смерть множеству людей. А их руководители из-за своей алчности, властных амбиций или невежества (кстати сказать, и риторического) не могут защитить интересы своих людей, не берясь за оружие.

Некая единая «культура переговоров» – сейчас лишь теоретическая задача, хотя жизнь настоятельно требует ее решения. Под культурой переговоров здесь имеется в виду совокупность ценностей, понятий, категорий, обычаев и приемов, годных для дипломатов,политиков, деловых и обычных людей.

Однако в мире уже существует довольно устойчивая научная традиция в создании эффективно работающей теории переговоров.

Так, в переговорной науке США в 50–60 гг. конфликтолог Т. Шеллинг рассматривал переговоры как часть конфликта . Он делал упор на силовое давление, на одностороннее давление в духе холодной войны. В 1962 г. Карибский кризис породил идею «социального конфликта», который едва не привел к ядерной катастрофе.

Теоретиками компромисса стали А. Раппопарт и гарвардский профессор Г. Райффа. Последний выдвинул идею о том, что каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия. Чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, надо находить и развивать общие интересы .

Р. Фишер и У. Юри в своей знаменитой книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражений» развивают эту идею, считая согласование интересов оптимальной линией ведения переговоров. При этом, однако, достигается не договоренность любой ценой, а именно примирение без конфликта, устойчивое соглашение путем учета взаимных интересов.

Большинство людей видят лишь две линии поведения на переговорах: быть податливым или быть жестким. Оба подхода ущербны, так как приводят к неудовлетворенности одной из сторон. В результате конфликт уходит вглубь, назревает желание реванша, которое приводит рано или поздно к срыву договоренностей. Третья позиция: метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам. Она состоит в том, «чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти каждая из сторон... Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров » Так объясняют авторы суть соего метода.

В дальнейшем с учетом этой теоретической позиции будут раскрыты основные переговорные «шаги».

Подготовка переговоров

Любые переговоры уникальны и по составу участников, их статусу и психологии (социодрама и психодрама), по масштабам и важности проблемы, по целям участников и их интересам, по умению вести диалог и т. д. Однако существуют общие фазы переговоров и правила их ведения.

Выделяются три основные фазы: 1) подготовка (докоммуникативная); 2) дискуссия и соглашение (коммуникативная); 3) анализ результатов и выполнение соглашений (посткоммуникативная фаза). Рассмотрим эти фазы подробнее.

Подготовка к переговорам предполагает разработку содержательной и процедурной (организационной) сторон. К организационной стороне относится определение состава участников, места, времени переговоров, их регламента, создание пакета предложений. Эти вопросы должны быть согласованы с предполагаемой стороной в порядке предварительных консультаций, результатом которых является совместный документ - пакет предложений. Он включает в себя:

– преамбулу, в которой оговариваются цели, спорные положения;

– формулировки позиций по всем аспектам спорного положения;

– взаимные претензии (принципиальные и второстепенные);

– экспертные оценки по ситуации и различным позициям.

Число и квалификация людей , из которых формируется переговорная команда, зависят от важности, сложности и сроков переговоров, от того, какие человеческие и деловые качества потребуются.

При работе в группе каждый должен проявить способность к слаженной работе во имя достижения общей цели. Перед каждым участником команды должна быть поставлена конкретная задача (как в футболе): «опекать» игрока из команды соперника, наблюдать и делать собственные выводы по «ходу пьесы» и докладывать их на совещаниях делегации.

Преимущества работы в команде:

– в нее входят люди, сведущие в разных вопросах; снижается вероятность ошибок;

– обеспечивается обмен мнениями; проявляется возможность заранее планировать свои действия;

– команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.

Если же договаривающаяся сторона представлена одним человеком, то это имеет свои преимущества: не используются разногласия внутри переговорной группы, оперативно решаются вопросы. При этом ответственность не размывается, а ложится на одного человека.

Решение вопроса о месте переговоров – на «своем поле», на нейтральном или на территории соперника – также соотносится с условиями, целью и важностью переговоров. Каждый из вариантов имеет плюсы и минусы, их надо тщательно взвесить.

Повестка дня может быть предложена любой из сторон или выработана общими усилиями. Иногда полезно заставить оппонента принять вашу повестку дня: ваши формулировки задают нужное вам направление обсуждения, позволяют вам овладеть инициативой. Чаще всего повестка дня согласовывается во взаимоприемлемых формулировках, без готовых, закладываемых в словах решений. («Плох тот план, который нельзя изменить», «План не догма, а руководство к действию».)

Процедурные правила включают в себя порядок заслушивания сообщений, порядок введения экспертных оценок, время для обсуждения и перерывов в работе и т. д.

Подготовка переговоров по существу включает в себя:

– анализ проблемной ситуации; постановку главных целей и задач;

– учет интересов (своих и другой стороны);

– формирование общего подхода;

– максимальные и минимальные уступки с вашей и другой стороны;

– определение возможных вариантов тактики и результатов;

– определение вариантов поведения партнера.

Выявление объективных свойств проблемы предполагает не то, что о ней думаете вы или другие люди, а какова проблема «без людей». В этом случае следует опираться на закон, научные данные, экспертные оценки, статистику, подобные случаи (прецеденты) в переговорной практике и др. При этом следует опираться на публикации разного характера: бюджетно-финансовые планы, публикации и отчеты в СМИ, пресс-релизы, рекламные материалы, отчеты госструктур (например, по бирже и ценным бумагам); публичные выступления, биографии компаний и др.

Рекомендуется как можно больше знать о людях , с которыми вы собираетесь вступить в переговоры. При этом следует обратиться к данным об их поведении на рынке, к публичным выступлениям, разобрать предыдущие сделки вашего оппонента, особенно неудачные. Спрос на такого рода информацию породил предложения: есть специальные агентства, а в США даже «Национальный Центр Данных» – гигантский компьютерный «банк досье» об американцах. Может помочь и Интернет. Конечно, методы должны быть законными и соответствовать требованиям этики.

С учетом собственных интересов, анализа ситуации формулируется цель или несколько соподчиненных целей. При этом важно ставить реальные, выполнимые цели. Целеполагание, или мотивация, рождает позиции на переговорах, которые как раз и фиксируются в пакете предложений .

Дискуссия и соглашение

Сам ход эффективных переговоров может быть показан на сравнительной схеме трех стратегий. Эти альтернативы разработаны в книге Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражений». Приведем таблицу.

Мягкий подход	Жесткий подход	Принципиальный подход
1. Участники – друзья 2. Цель – соглашение 3. Делать уступки для сохранения отношений	1.Участники – противники 2. Цель – победа 3. Требовать уступок как условия для продолжения отношений	1. Участники вместе решают проблему 2. Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно 3. Отделить «проблему от людей»
1. Мягкая линия в отношениях с людьми и при решении проблем 2. Доверять другим 3. Легко менять свою позицию	1. Жесткая линия в отношениях с людьми и при решении проблем 2. Не доверять другим 3. Твердо придерживаться своей позиции	1. Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но приедрживаться жестких позиций при решении проблем 2. Продолжать переговоры независимо от степени доверия 3. Концентрировать на интересах, а не на позициях
1. Делать предложения 2. Обнаруживать свою подспудную мысль 3.Допускать односторонние потери ради соглашения	1. Угрожать 2. Сбивать с толку в отношениисвоей подспудной мысли 3.Требовать односторонних девидендов в качестве оплаты за соглашение	1. Анализировать интересы 2. Избегать возникновения подспудной линии 3. Обдумывать взаимовыгодные варианты
1. Искать единственный ответ: тот, на который они пойдут 2. Настаивать на соглашении 3. Пытаться избежать сотязания воли 4. Поддаваться давлению	1. Искать единственный ответ: тот, который примете вы 2. Настаивать на своей позиции 3. Пытаться выиграть в состязании воли 4. Применять давление	1. Разрабаытвать многоплановые варианты, решать позже 2. Настаивать на применении объективных критериев 3. Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли 4. Размышлять и быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению

Интересы являются мотивировкой поведения, именно они заставляют принимать решения. Позиция – нечто вами решенное, заявленное. Но оно не должно быть единственно возможным. Надо искать варианты, учитывая интересы друг друга.

Чтобы учесть интересы, надо их выявить. Для этого требуется:

1) поставить себя наего место. Прямо спросить, почему он так хочет?;

2) спросить себя: «А почему нет?»;

3) осознать, что с каждой стороны – множество интересов; сопоставить их относительный вес.

Основные человеческие интересы: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности к группе (к «своим»), признание, распоряжение собственностью;

4) составить перечень интересов;

5) говорите об интересах. Цель переговоров – объяснить ваши интересы. Надо сообщить о своих интересах и узнать интересы «их».

Объясняяваши интересы, покажите их позиционную важность. Надо быть точным, конкретным. Детали вызывают доверие, весят больше. Объясните законность ваших интересов, они являются частью проблемы. Признайте их интересы частью проблемы. Сначала сформулируйте проблему, а потом предложите свое решение. Смотрите вперед, а не назад. Ищите решение спорной проблемы, ее цель, а не причину разногласий. Вопрос не в том, кто виноват, а в том, что и для чего делать.

В книге «Путь к согласию...» Р. Фишер и У. Юри подробно обсуждают, как проявляются четыре основных пункта на разных стадиях переговорного процесса, на стадиях анализа, планирования, дискуссии.

Вот эти четыре пункта.

1. Люди: Сделайте разграничение между участниками переговоров и их предметом (отделить проблему от людей , отделить существо дела от взаимоотношений партнеров).

2. Интересы: Сосредоточтесь на интересах, а не на позициях.

3. Варианты: Прежде чем решать, что делать, выделите круг возможностей (изобретайте варианты).

4. Критерии: Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме (19, 31).

Авторы так резюмируют суть метода: «Суммируя, можно сказать, что в противоположность позиционной дискуссии (жесткой и мягкой позиций. – B.C.) принципиальный метод, суть которого заключается в концентрировании внимания на базовых интересах , на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях , в результате, как правило, приводит к разумному соглашению».

1) люди, ведущие переговоры, говорят друг с другом не так , чтобы быть понятыми (Им ничего не объяснишь!; На публику работают!);

2) даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать ;

3) то, что говорит один, другой может не так понять.

Сущность и предмет спора

Устное общение в разных его сферах осуществляется либо как диалог , то есть, как разговор между двумя людьми, либо как коллективное обсуждение каких-либо вопросов, называемое полилог . Между этими двумя видами общения много внутренних разновидностей, используемых в смешанных ситуациях. Телефонная беседа, официальный прием "по личному вопросу", деловая встреча, совещания и "круглый стол", обсуждение закона в Мажилисе (парламенте), митинг, телеинтервью или теледебаты и многое другое - все это разные жанры устного официального (публичного) общения. Эти разновидности диалогов различаются по общим и конкретным целям, по результатам, по составу участников, по предметам и приемам обсуждения . Есть разные словесные обозначения ситуации спора: дискуссия, полемика, дебаты, прения и др.

Однако в их сущности, последовательности протекания, целях и средствах имеется что-то общее, что обозначается понятием СПОР.

Спор - это словесное противоборство, отражающее столкновение позиций, в ходе которого каждая из сторон отстаивает свое мнение с помощью своих аргументов, а также критики мнения и аргументов другой стороны.

Между тезисом и аргументами каждого из спорящих должна существовать причинно-следственная или какая-то другая логическая связь. Поэтому в споре критике может подвергаться не только тезис и аргументация, но и связанность аргументов и тезиса.

Всякий спор должен иметь свою тему, свой предмет. Это, казалось бы, ясно каждому. Однако на практике сохранение единой темы в ходе всего обсуждения бывает далеко не всегда.

Возьмем для обсуждения, например такую тему (тезис): "Приватизация земли сейчас необходима всем казахстанцам".

Для того, чтобы грамотно вести спор на эту тему, следует прежде всего договориться, о чем, собственно говоря, мы собираемся спорить, то есть надо выяснить тезис. Чтобы это сделать мы должны:

Выяснить, как мы понима

Похожая информация.

В жизни каждого из нас преобладают ситуации, когда мы общаемся на бытовом уровне: в кругу семьи, с друзьями и знакомыми, на улице, в городском транспорте и т.д. Цели и тематика бытовых бесед очень разнообразны: что-то спросить и получить ответ, поприветствовать, поздравить или извиниться, поговорить об общих делах, посоветоваться, развлечься и прочее. Мы много общаемся неформально и на работе. Во всех этих случаях используется так называемый разговорный стиль речи, который не скован рамками жестких правил.

Возьмем для примера диалог двух знакомых молодых людей, случайно встретившихся на улице. Назовем их Аскар (А) и Борис (Б).

А. Привет!

Б. Салют!

А. Я тебе вчера звонил.

Б. Я у Юрки был.

А. А! Он уже приехал?

Б. Заболел в дороге.

А. Да, грипп сейчас вовсю. У нас уже топят. А у вас?

Б. Завтра, говорят, что-то у них там…Через два дня придет. Детектив? Ух

А. Не могу, сегодня отдаю. Ну, пока!

Б. Пока!

Приведенный короткий диалог обладает, тем не менее, всеми признаками целостности, завершенности. Этические формулы приветствия и прощания обозначают рамки этого диалога. Содержание диалога развертывается по ассоциативному принципу: участники встречи говорят о телефонном звонке, об отсутствии общего знакомого, о его болезни, о причинах гриппа, об отоплении и детективе. Разговор постоянно соскальзывает на другую тему. Реплики неразвернуты, даны как легко понимаемый намек. И, тем не менее, подспудно существующая цель - обмен новостями - реализована, разговор тематически исчерпан.

Диалог тесно привязан к ситуации. В ходе встречи ситуативные детали меняют тематику речи (Детектив? Ух ты!). Тематика и стиль диалога предопределены более общей ситуацией (контекстом): его участники хорошо знают друг друга, имеют общие интересы и общих знакомых, находятся в неофициальных отношениях, то есть общаются не по необходимости, а по взаимному желанию.

Стиль словесного выражения диалога отличается эмоциональностью, что проявляется в быстрой смене вопросов-ответов, восклицаниях, особенностях лексики и синтаксиса.

Деловой диалог существенно отличается от бытового по многим позициям: он заранее планируется по количеству участников, по месту и времени встречи, по тематике, по стилю общения, так как участники деловой встречи находятся в официальных отношениях.

Приведем пример делового диалога между директором юридической фирмы Павловым (П) и Коно (К), представителем японской авиакомпании.

К. Можно войти?

П. Да, пожалуйста, входите!

К. Здравствуйте!

П. Добрый день!

К. Разрешите представиться: Токаси Коно, коммерческий директор японской компании «Авиасервис».

П.Очень приятно. (Протягивает руку.). Виктор Сергеевич Павлов, генеральный директор фирмы «Поиск». (Обмениваются визитными карточками.) Вот моя визитная карточка.

К. Спасибо. А вот моя.

П. Благодарю вас. О, да мы с вами соседи!

К. Да, представительство нашей компании тоже находится на улице Абая.

П. Проходите, пожалуйста, сюда, господин Коно.

К. Благодарю вас.

П. Что вы будете пить, господин Коно. Чай? Кофе? Сок?

К. Пожалуйста, чай. Я знаю, что у вас в Казахстане очень любят и умеют готовить прекрасный чай.

П. Да, это так. По-русски говорят: «Чай пить – долго жить». Мы наслышаны и о японской чайной церемонии. Это замечательная традиция. А вы впервые в Алматы?

К. Да, в первый раз. Прекрасный город. Я приехадл по делам фирмы.

П. Когда создана ваша компания, мы о ней слышали.

К. В августе 1992 года.

П. Если не секрет, чем занимается ваше предприятие?

К. Не секрет. Оно оказывает сервисные услуги авиапоссажирам.

П. О! Это благородное занятие!

К. Да, мы обслуживаем около полумиллиона пассажиров в год.

П. Какова численность сотрудниов вашей компании?.

К. Пока 70 человек.

П. А каков ваш годовой оборот?

К. Около трех миллионов долларов. Но у нас иногда возникают юридические проблемы там, где мы недавно работаем. Это и привело меня к вам.

П. Мы вам с удовольствием поможем, чем можем. Наш юрисконсульт по работе с иностранными компаниями вас сейчас примет. Его кабинет на втором этаже. Мой помощник вас туда проводит.

К. Прекрасно! Большое спасибо! С вами приятно иметь дело, господин Павлов.

П. Я также очень рад знакомству с вами, господин Коно. Всего вам наилучшего!

К. До свиданья!

Встреча между деловыми людьми заранее оговорена по телефону, спланирована, и ее условия устраивают обоих собеседников. Значительная часть диалога - обмен необходимыми в таких случаях любезностями. Так предписывает деловой этикет. Таким образом, и условия общения, и его процесс в этом случае подчиняются общепринятым правилам (протоколу).

Главная цель визита японского бизнесмена названа в ходе диалога. Эта цель достигнута быстро и эффективно. Информация, касающаяся цели визита, предельно конкретна, изложена ясно и правильно воспринята.

Стиль общения, при всей его официальности, свободный, дружественный, как это и принято в деловых контактах демократической среды.

Теперь сопоставим диалог бытовой и деловой. Различия между ними можно показать в следующей таблице:

Параметры	Бытовая беседа	Деловая беседа
1. Социальные роли	Отношения равноправия, дружеские или интимные	Отношения равноправия или субордина- ции: служащий-клиент, начальник – подчинённый, учитель - ученик и под.)
2. Предсказуемость	Случайна, заранее не подготовлена	Планируется на всех стадиях: подготовка, проведение, решение, действие.
3. Цель	Не нацелена на осознанный или провозглашённый результат	Целенаправленна, имеет конкретный результат
4. Тема	Не выдерживается един- ство темы. Затрагивается несколько тем.	Сохраняет тематическое единство
5. Композиция	Строится по принципу ассоциации, неупорядочена	Стремится к композиционной стройности (введение - обсуждение - заключение)
6. Стиль	Разговорно-бытовой, дружеский	Официально – деловой, дружественный

Из приведенного сравнения бытового и делового общения видно, что разговорный и деловой диалоги различаются по характеру ситуаций, целям, по изложению (стилю), то есть по всем риторическим направлениям: организация, цели, стиль (этос, пафос, логос).

Обсудим еще одну важную сторону речевой деятельности - слушание.

Эффективное слушание

На первый взгляд, нам кажется странным само сочетание слов "умение слушать" и тем более сочетание "эффективное слушание". Ведь все люди, у которых нормальный слух, слушают друг друга, общаются между собой. Но слушать и слышать - не одно и то же.

Хорошо слушать означает - не только воспринимать слухом сказанное, но и правильно понимать намерения собеседника, вырабатывать свое отношение к нему. Это требует серьезных интеллектуальных усилий, внимания и воли. Вспомните, много ли среди ваших собеседников тех, которые выслушивают вас до конца? Надо полагать, что немного. А вы сами? Припомните случай, когда вы не перебивали собеседника, не навязывали ему свою точку зрения, стремились сначала понять до конца позицию партнера, а уже потом самому высказываться, соглашаться или критиковать. Объективно оценив свое умение слушать и слышать, вы можете признать, что бываете плохим слушателем. Нам кажется более важным именно наше понимание ситуации. Так что же значит хорошее слушание?

Эффективно слушать, понимать - значит уметь уловить действительные цели вашего собеседника, уметь оценить его аргументацию, общую логику изложения, достоверность информации, которую он вам сообщает, понять его чувства. В ходе слушания вы также вырабатываете свое собственное отношение к предмету разговора, внутренне готовитесь возражать или соглашаться, если доказательства собеседника вас вполне убедили. У вас по ходу дела могут возникать вопросы и неясности, которые вы должны оставить для выяснения после речи партнера. Коротко говоря, слушание - серьезная интеллектуальная работа, которую надо научится выполнять с наилучшими результатами для взаимопонимания . Именно от степени звимопонимания зависит и эффективность слушания.

Проблемой понимания и истолкования занимаются и философы, и логики, и психологи, и лингвисты. Сформировалась даже целая наука о понимании и истолковании чужой речи - герменевтика . Здесь же мы ограничимся лишь самыми общими рекомендациями по эффективному слушанию, которые дает английский психолог И. Атватер. Вот его советы:

- Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружён в собственные мысли.

- Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

- Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица и жестах.

- Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

- Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.

- Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

- Не делайте поспешных выводов, это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

- Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно упустить смысл сообщения.

- Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопонимания.

- Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника .

Эти рекомендации полезно осознать, запомнить и, самое главное, применять их в повседневной практике общения. Естественно, что навык приходит не сразу, для его выработки нужны время и терпение. Но это впоследствии окупится сторицей. Внимательный собеседник - культурный человек, которому сопутствует успех в делах, так как он добивается взаимопонимания как основы полезного взаимодействия.

Общение по телефону

Чтобы убедиться в том, что и в диалоге существуют устойчивые правила (этос), перейдем к характеристике отдельных жанров диалога: служебные телефонные переговоры, личная деловая бесседа, совещания, "мозговая атака", переговоры.

Современную жизнь, особенно деловую, очень трудно представить без телефона. Благодаря телефону оперативно решается множество вопросов, особенно если есть мобильная связь. Не нужно тратить время на утомительную, долгую переписку, на поездки, не нужно на это тратить деньги. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии.

По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, наводятся справки, даются консультации, проводятся оповещения о предстоящих встречах и многое другое. Словом, телефон в современной жизни незаменим.

Однако в общении по телефону есть и свои минусы. Например, не всякой информацией можно обмениваться по телефону. Разговор может быть подслушан и использован против вас. Длительные телефонные разговоры поглощают массу времени и мешают непосредственному общению. Иногда телефонное сообщение принимается с искажениями, что может стоить довольно дорого. К тому же телефонный разговор не может вместить объемную, логически сложную, наглядную информацию (таблицы, схемы и т.д). То есть, количество и качество телефонной информации имеют свои ограничения. Много вреда приносит и незнание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных переговоров . Рассмотрим важнейшие из них.

Если ваша работа напрямую связана с повседневными телефонными переговорами, то вам стоит каждый раз как следует готовиться к "телефонному дню":

Подготовить нужные справочники, сводные данные, тарифы, полные (с именами, отчествами) списки должностных лиц, ваших партнеров, номера их телефонов и средств связи, другую оперативную информацию;

Подумать о том, кто вам может звонить: потребители, клиенты, начальники (подчиненные), сослуживцы, представители власти и подобное;

Спрогнозировать возможные темы: справки, договоренности о встречах, разъяснения, приветствия, извинения, благодарности и т.д. Все это надо спланировать по времени и по важности, записать;

- "проиграть" в сознании возможные сценарии важных переговоров: вхождение в контакт, выяснение цели разговоров, обсуждение вопроса, подведение итогов беседы, заключительные этикетные фразы;

Настроиться на внимательный, доброжелательный и результативный разговор с вашими абонентами.

Хорошая подготовка к "телефонному дню" обязательно поможет вам в эффективной работе. Внутренняя готовность к каждому разговору - понимание своей роли в ситуации, четкая цель и стремление ее достигнуть, а также отработанная технология поведения - сослужат вам и вашей фирме хорошую службу.

Примерные временные рамки разных этапов телефонных переговоров таковы:

1. Установление контакта, приветствия и представление 20 + 5 сек.

2. Введение собеседника в суть дела 40 + 5 сек.

3. Обсуждение вопроса 100 + 5 сек.

4. Подведение итогов, прощание 20 + 5 сек.

Как видно, основное время трехминутного разговора отводится именно обсуждению, которое строится по этическим и логическим правилам.

Чтобы установить устойчивый контакт, если звонят вам, трубку поднимите не позже третьего звонка. Надо ценить свои первые фразы ("У вас никогда не будет второго раза, чтобы произвести первое впечатление "). С первых же слов дайте почувствовать собеседнику, что вы настроены доброжелательно, искренне и результативно вести разговор.
Обязательным элементом начала беседы является взаимное представление: это избавит вас от догадок и недоразумений. Вы должны ясно понимать свою роль в ситуации. Например: "Фирма "Сигма", добрый день!" Или: "Предприятие "Алма", отдел сбыта, доброе утро ". Или: "Диспетчер завода "Прогресс" Сакова". Если абонент не представился, все-таки необходимо узнать данные о собеседнике, например: Будьте добры, назовите свое имя! Простите, с кем я говорю? Представьтесь, пожалуйста !".

Постарайтесь запомнить (а лучше записать), как зовут собеседника. Почаще называйте его именно так, как он представился. Знаменитый американский специалист по деловому общению Дейл Карнеги говорил: "Помните, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке ".

Если абонент "не туда попал", ему следует извиниться: "Простите, я ошибся номером". А вам не нужно "читать ему мораль".

Как правило, инициатор разговора кратко излагает цель своего телефонного обращения. Конечно, он сам должен иметь четкий перечень главных и второстепенных вопросов, требующих конкретного ответа.

При обсуждении темы собеседникам надо придерживаться определенных норм речи. Стилистически грамотная речь должна быть:

Лаконичной;

Логически последовательной и непротиворечивой;

Информативно насыщенной;

Правильной, то есть отвечающей нормам произношения, словоупотребления и грамматики;

Чистой, без вульгарных и жаргонных слов, без намеков и фамильярностей;

Простой и ясной, исключающей необщепринятые термины, иноязычные или многозначные слова, недомолвки и т.д.;

Живой, эмоционально окрашенной, что как раз и подразумевает дружелюбную шутку и личностное отношение к теме обсуждения;

Лишенной агрессии ("Вы что, не понимаете! Я вам покажу!") и категорического несогласия ("Нет, не согласен! Этого никогда не будет!").

Все это должно быть направлено на положительный результат беседы.

Особые требования предъявляются к голосу и дикции собеседников. Ведь при телефонном общении отсутствует зрительная связь, которая помогает взаимопониманию при непосредственном контакте. В разговоре по телефону вся логическая и эмоциональная информация передается словами и интонационно. Интонация как раз и создает "климат" разговора: доверие или настороженность, искренность или подозрительность, дружелюбие или враждебность.

Хорошо поставленный, звучный голос тонизирует самого говорящего и собеседника. При этом все-таки не надо переходить на крик или впадать в искусственный оптимизм. Всякая фальшь, апатия или наигранность тоже передается через голос. Словом, голосом надо передать вашу хорошую эмоциональную форму. Владение голосом предполагает такие умения:

Говорить размеренно, четко разделяя слова, в одинаковом темпе;

Ясно произносить звуки, не "проглатывать" окончания;

Изменять тон там, где этого требует смысл или эмоциональное содержание, "улыбаться по телефону";

Делать логические ударения на важных словах, повторять их, чтобы они были ясно осознаны и хорошо запомнились.

Очень полезно во время беседы подтверждать, что вы внимательно слушаете, вполне понимаете мысли собеседника (не обязательно соглашаясь с ним). При этом уместны фразы типа: "Так, так! Хорошо! Понятно !" или "Так ли я вас понял? Секундочку, я запишу " и подобное.

Можно также использовать уточняющие вопросы, например, такие: "Простите, вы сказали в 16.00? Извините, значит, в 15.00 у Аэровокзала ?”.

Надо позаботиться также о том, чтобы и ваша информация была понята правильно и в полном объеме.

Таким образом, результатом обсуждения должно быть полное взаимопонимание по предмету общения.

На заключительном этапе разговора должен быть подведен его итог: повторены главные моменты обмена информацией или принято решение по обсуждавшейся теме с четкими, однозначными формулировками. Например, такими: "Итак, мы договорились встретиться и обсудить подробности контракта. Увидимся завтра в 11.00 в нашем офисе, будем вас ждать. - Все правильно, договорились ".

Цель финальной части телефонной беседы сводится к тому, чтобы у вашего собеседника осталось благоприятное впечатление от общения с вами и желание снова поговорить или встретиться. Прощаясь, можно использовать такие, например, фразы: "Рад был с вами поговорить", "Вы хороший собеседник, с вами приятно иметь дело".

Этикетные формулы прощания могут содержать пожелания успехов, здоровья, благополучия.

Таким образом, короткий телефонный разговор должен проходить в доброжелательном тоне и иметь полезные для обеих сторон результаты.

Закончив телефонные переговоры или весь "телефонный день", кратко проанализируйте, что вам удалось хорошо, что следует исправить или чего надо избегать в будущем. Можно сделать записи для памяти, спланировать дальнейшее.

Деловая беседа

Наша повседневная практика неофициального общения, его автоматизм создают иллюзию того, что грамотно провести деловую беседу ничего не стоит. Это распространенное заблуждение. Обыденная и деловая беседы имеют, как мы видели, существенные отличия. Они различаются и по социальным ролям участников общения, и по степени организованности, и по целям, и по тематике, и по процедурным правилам (построению), и по стилистике. Специфический набор норм и правил как раз и создает своеобразие жанра деловой беседы.

Личная деловая беседа может использоваться в управленческих действиях внутри фирмы: прием на работу, дисциплинарная беседа, разбор производственного конфликта, служебное поручение и др. Используется она и во внешних связях фирмы: встреча с клиентом, представление продукта, приглашение к совместной работе, ответ на претензию и мн. др.

Личная деловая беседа следует общему принципу деловой коммуникации: разумная целесообразность . Это предполагает планирование встречи, управляемость на всех стадиях проведения, оценку результатов и выполнение принятых договоренностей. В этой связи выделяются три стадии: подготовка, проведение и анализ результатов , для того, чтобы использовать положительный опыт и не допускать ошибок в будущем.

Подготовительный этап предполагает подготовку по существу дела и по организации встречи или беседы. Планируя предстоящую встречу, мы должны:

Собрать и осмыслить актуальную, полную и достоверную информацию о том деле, которое будет предметом нашего разговора;

Собрать все данные о предполагаемом партнере, его профессиональной квалификации и личных качествах.

Надо подобрать, конечно, удобное для обоих участников встречи место и время . В предварительном разговоре по телефону это и нужно сделать. Чем меньше знаком вам человек, с которым предстоит встреча, тем тщательней надо подготовиться.

Обозначив для себя цель беседы, вы набрасываете ее план, например, в виде ответов на вопросы:

Каков повод для беседы с конкретным партнером и каковы ее тема и цель ?

Какие вопросы, связанные с темой беседы, будут наиболее важными ?

В чем заключаются особенности психологического портрета вашего собеседника и как лучше себя вести с ним?

Какие возражения и встречные предложения может выдвинуть партнер по встрече? Как лучше на них реагировать?

Какие варианты решения вопроса, который вы собираетесь обсуждать, вы можете предложить? Что делать, если партнер 1) согласится, 2) выдвинет свой вариант решения или 3) откажется от всего?

Кто из ваших сотрудников был бы полезен при встрече?

Проведение беседы как основной ее этап может быть, в свою очередь, также разбит на три стадии: начало беседы, обсуждение вопроса (основная часть) и завершение беседы.

Начало беседы - очень важный этап, поэтому им не следует пренебрегать. «Сразу перейдем к делу!» - не самое лучшее начало. В это время происходит как бы психологическая "притирка", приспособление собеседников друг к другу. Люди по внешности, по тону, манере вести беседу пытаются определиться, кто же перед ними сидит. Эффект "первого впечатления" запоминается очень надолго. Неплохо, если вы улыбаетесь, держитесь уверенно и в то же время непринужденно. Собеседник должен почувствовать, что вы пришли говорить о деле, уважая своего коллегу.

Чтобы создать атмосферу доверия и конструктивного сотрудничества, чтобы дать друг другу освоиться и совместно выработать стиль общения, в начале обсуждаются второстепенные, взаимно интересные темы. Важно, однако, правильно представиться, обменяться визитными карточками, чтобы запомнить полное имя собеседника и его должность. Последнее, кстати сказать, даст возможность определить, какие вопросы имеет право решать ваш партнер, а какие нет.

В начале беседы надо уточнить, о чем пойдет речь, чего она должна достигнуть в результате. Затем собеседники поочередно излагают свою позицию . Как лучше это сделать?

Здесь уместно обратиться к сравнению. Возьмите сегодняшнюю газету. Выберите на первой же странице заинтересовавшую вас статью. Первая страница - раздел главных новостей и сенсаций. Если вы выбрали статью, обратите внимание на то, как в ней даны ответы на следующие вопросы (топика статьи):

О ком сенсационная новость?

- Что совершил этот человек?

- Где это произошло?

- Когда случилась эта история?

- Почему такое могло произойти?

Информация, данная в первых абзацах, постепенно снижает свою остроту к концу статьи. Таков газетный стиль.

И если вы будете использовать его в своей практике, вы не ошибетесь.

Запомните: информация, которую вы сообщаете вашему слушателю, служит для того, чтобы вы сумели достичь своей цели. Постройте ваше деловое предложение по принципу и структуре газетной сенсации: кто именно будет выполнять какую-то работу, что конкретно надо сделать, где и когда это надо делать, почему это надо делать в сложившейся ситуации.

Половина успеха в собеседовании зависит от способности каждой стороны ясно и точно изложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме.

После того как вы высказались, дайте возможность вашему партнеру сделать то же самое. Далее может последовать уточняющий вопросно-ответный диалог, который не должен оставить сомнения, что вы правильно поняли друг друга. В завершении этой стадии беседы вы можете суммировать то, что сказал ваш собеседник: "Если я вас правильно понял, вы считаете, что мы должны…"

Теперь надо переходить к обсуждению деталей, если вы согласны в главном. И здесь вам надо быть убедительным и кратким. Убедительность вашей речи придадут сравнения, примеры (примеры-факты, примеры-предположения, шуточные примеры), а также ссылки на закон, на объективную статистику, авторитеты, наглядные материалы (схемы, таблицы и т.д.).

Последний этап беседы - ее завершение. К этому можно перейти, например, так:

"Давайте подведем итоги", "Итак, мы договорились по всем основным позициям и можем принимать решение".

Стороны могут взять "тайм-аут" для обдумывания взаимных предложений, уточнения или проверки фактов. Могут подписать также заранее подготовленное соглашение, если его текст устраивает обе стороны. Могут продолжить переговоры в другой обстановке и в другом составе и т.д. В любом случае, даже если вы эмоционально готовы к заключению сделки, не стоит спешить. Но не стоит также и слишком долго тянуть с принятием решения. "Даже гениальное решение будет ошибочным, если оно принято не вовремя", - сказал кто-то из видных бизнесменов.

В самом конце беседы надо подчеркнуть, что независимо от ее результатов, вы удовлетворены встречей. Вы надеетесь на продолжение взаимодействия. Вы полны решимости выполнить намеченные договоренности.

Этические формулы прощания должны подчеркнуть ваше уважение к собеседнику и то, что вы высоко цените сотрудничество с ним.

Закончив встречу, надо с холодной головой проанализировать, удалось ли вам достигнуть поставленной цели, что мешало или помогало беседе и т.д. Такой анализ поможет вам в будущем проводить работу более эффективно.

Итак, деловая беседа используется во внутрислужебных ситуациях, а также во внешних индивидуальных связях. Она должна быть целесообразно спланирована и проведена с соблюдением риторических правил убеждения и этики. Эффективность встречи определяется тем, насколько четко будут организованы и проведены последующие совместные действия.

Перейдем теперь к обсуждению некоторых жанров совещательной речи, которые также строятся с соблюдением принципов деловой коммуникации.

Тема 4. Совещания [:]

План лекции

1. Определение и типология совещаний. Цели и ожидаемые результаты инструктивного, диспетчерского и проблемного совещаний. Характеристика инструктивного и диспетчерского совещаний.

2. Подготовка проблемного совещания по существу темы и по организационным моментам.

3. Управление проблемным совещанием. Оформление хода и результатов.

4. "Мозговая атака" и "круглый стол" как совещательные жанры.

Служебные совещания

Совещание как форма интеллектуального сотрудничества и выработки общей линии поведения – одна из древнейших и эффективных форм человеческого общения.

Философия и филология давно обратили свой взор на эту форму речевого взаимодействия. Аристотель в своем знаменитом трактате «Риторика» выделял «…три рода риторических речей: совещательные, судебные и эпидейктические (хвалебные или порицающие)». Он говорил также: «Риторика есть искусство, соответствующее диалектике». Под диалектикой здесь имелся в виду метод беседы и рассуждения, снимающий противоречия и устремленный к согласию, к поиску истины.

Современная демократия как власть большинства (и защита интересов меньшинства) вообще основана не на диктатуре, а на борьбе мнений и выработке коллегиальных решений, затем обязательных для исполнения всеми членами данного сообщества, формальной или неформальной группы. Но у корпоративной демократии должен вырабатываться эффективный механизм распределения и осуществления прав, обязанностей и ответственности, вырабатываться этика и, если угодно, привычки корпоративного самоуправления. Одним из инструментов такого управления и являются совещания.

Выделяют следующие основные внутрикорпоративные типы совещаний: инструктивное, диспетчерское (оперативное) и проблемное . Основной же разновидностью совещаний являются проблемные совещания. Совместное обсуждение ситуации имеет свои плюсы для сторон. Управляющий, обобщая мнения, суждения и оценивая их интересы, использует знания и опыт сотрудников для принятия верного решения по ситуации. У сотрудников появляется дополнительный стимул для качественной работы при исполнении решения, в выработке которого они сами участвовали.

Теперь поговорим о том, какова последовательность и приемы (технология)проведения делового совещания. Обычно при этом выделяются три этапа: подготовка, проведение и анализ эффективности . При этом каждый из этапов имеет свою внутреннюю логику действий.

При подготовке совещания важны два момента: 1) подготовка по существу проблемы для обсуждения, сбор, уяснение основной информации и принятие предварительного решения, а также 2) подготовка организационная : определение персонального состава участников совещания, места и время проведения, тема (повестка дня), подготовка документов, техническое обеспечение.

Содержательная подготовка предполагает сбор и обработку информации по конкретным вопросам, принятие предварительного решения. Причем делают это все участники совещания (в основном в рамках своей компетенции). Особенно тщательно должен подготовиться руководитель. Ему необходимо при этом прежде всего четко поставить цель совещания, выделить ключевые моменты, наметить способы достижения цели. Доклад по основному вопросу может готовить он сам. Он может также поручить это компетентному сотруднику или комиссии, которая не только излагает в специальном докладе суть проблемы, аргументированные предложения по ее решению, все объективные данные, но и готовит проект решения по вопросу. Комиссия или приглашенный специалист проводит проверку состояния дел и также готовит содержательный доклад (справку) и рекомендации. Каждый из участников совещания готовит и представляет коллегам свою информацию и предложения по решению проблемы или ее части.

Под организацией совещания имеется в виду, во-первых , определение необходимого и достаточного количества сотрудников и их персональный состав. Эти люди должны не только качественно исполнять будущие решения, но и быть практически полезными при их выработке. В деловом совещании (как рекомендуют специалисты) могут участвовать 7-9, максимум 12 человек. Большее количество участников уже может снизить эффективность работы. Персонально это могут быть люди, занимающиеся каким-либо направлением деятельности предприятия, например, руководители служб и отделов, опытные профессионалы. При решении важных вопросов могут приглашаться сторонние, независимые специалисты (ученые, консультанты, аудиторы) в качестве докладчиков по общим проблемным вопросам.

Во-вторых , тема обсуждения (повестка дня) должна быть обязательно определена заранее. Это нужно для того, чтобы участники (при необходимости) могли подготовиться (например, в рамках своей компетенции), продумать свои предложения, даже подготовить краткие доклады. О проблеме обсуждения лучше письменно оповестить (иногда под расписку) всех участников совещания.

В-третьих , имеет значение удачный выбор места и времени проведения, рассадка участников в совещательной комнате (специальном зале). Рассадка по принципу «президиум – зал» создает психологическую дистанцию между руководством и рядовыми участниками дискуссии. Рассадка в форме «круглого стола» создает благоприятную, более демократическую атмосферу для совещательного взаимодействия. Это нужно и для того, чтобы все могли хорошо видеть и слышать каждого выступающего. При необходимости надо обеспечить выступающим свободный доступ к микрофону.

Что касается времени, то оно должно определяться либо общим регламентом деятельности предприятия, либо выбирается в утренние часы, скажем, с 10 до 12 дня. Это время, когда мозг работает активно, когда не мешают мысли об обеде или конце рабочего дня.

Для эффективности служебной дискуссии каждый участник должен иметь под рукой всю необходимую информацию. Речь идет о содержательной стороне проблемы. Это могут быть: повестка дня с указанием докладчиков, отчеты, графики, схемы, статистика, списки, проекты решений и т.д. Технические средства (оргтехника) в виде, например, ноутбуков, мониторов, слайдпроекторов или другая наглядность улучшают содержательную сторону и производительность служебного общения. На столе должна быть напитки. Должно быть также устранено все, что мешает спокойной и конструктивной работе совещания. Надо подумать и о том, кто и в какой форме будет вести протокол.

Выделяются три основных этапа в ходе совещания : 1) вводная часть, 2) обсуждение вопроса и 3) принятие решения. Обсудим в деталях эти этапы и посмотрим, какова роль руководителя в каждый момент совещательного взаимодействия.

1. Старший по должности или инициаторы совещания предлагают избрать председателя и секретаря. Собрание может проводить (при согласии участников) руководитель организации или старший по должности в отделе, если проводится совещание его сотрудников. Ведение протокола плановых совещаний поручается одному человеку, который занимается также оповещением, раздачей информации, техническим оснащением и др.

Ведущий начинает совещание с приветствия и обращения к участни-

кам. Это первый шанс установить доброжелательный и конструктивный контакт с аудиторией, который председательствующий поддерживает в течение всего совещания. Начиная совещание, Вы можете сказать, например, так:

• «Добрый день, дорогие сотрудники» или
• «Дорогие коллеги! Я рад вас приветствовать» или
• «Добрый день, дорогие члены совета».

Обращение «Уважаемые дамы и господа » звучит несколько отстраненно, но всегда корректно. Если на вашем совещании присутствуют высокопоставленные лица, то к ним нужно обращаться отдельно, с указанием имени или титула: «Многоуважаемый господин аким, дамы и господа». Стоит сказать и о том, кто пригашен на совещание, чтобы участники прочувствовали важность темы и направление ее обсуждения.

После приветствия и обращения к участникам следует ввести их в тему. Сегодня мы обсуждаем с вами весьма серьезные вопросы. Повестка дня и фамилии докладчиков у вас имеется. Есть ли возражения или дополнения? Если нет, то прошу проголосовать. После голосования утверждается регламент: время на доклады, выступления и справки, перерывы в работе и т.д. На доклад отводится 7-10 минут. Выступления не могут продолжаться более 3 минут.Утвержденный регламент как волю собрания председательствующий должен неукоснительно соблюдать, побуждая участников делать то же самое.

Очень важно также с самого начала попросить докладчиков и выступающих говорить по существу, убеди

Выделяют два уровня общения, распространяемые на речевую коммуникацию в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный).

Событийный уровень свойствен любой сфере общения: бытовой, деловой, профессиональной и др. Основные закономерности его следующие:

Всегда есть предмет общения;

Реализация ситуации партнерства в общении;

Самопрезентация личности.

Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Основные закономерности его следующие:

Не всегда есть предмет общения;

Осуществление тактики принятия партнера;

Ситуация партнерства реализуется лишь в соответствии с ролью;

Самопрезентация согласно своей роли.

Исходя из целей и задач диалога, конкретной ситуации общения и ролей партнеров, можно выделить следующие основные разновидности диалогической коммуникации:

Бытовой разговор;

Деловая беседа;

Собеседование;

Интервью;

Переговоры.

Рассмотрим некоторые из них.

Бытовой разговор. Для бытового разговора характерны:

Незапланированность;

Большое разнообразие обсуждаемых тем (личные, социальные, политические и др.) и используемых языковых средств;

Частые отклонения от темы, перескакивание с одной темы на другую;

Отсутствие, как правило, целевых установок и необходимости принятия какого-либо решения;

Самопрезентация личности;

Разговорный стиль речи.

Человек не может жить без общения и стремится к общению, чтобы выразить свое Я. Вместе с тем многие люди чувствуют себя ущербными, не зная, как начать разговор, особенно с незнакомым человеком. Они опасаются, что их примут за скучных и посредственных моделей, если они начнут разговор с банального: «Похоже, собирается дождь».

«Светские беседы не должны быть блестящими, – считает Л. Гиблин. – Каждый из нас банален. Каждый из нас вступает в «светские беседы», в которых не произносится ничего умного или значительного. Этот вид разговоров необходим, чтобы «запустить» общение. Осознайте это и перестаньте опасаться показаться скучным, и вы обнаружите, что тоже способны начать беседу, даже с незнакомым человеком. Вы удивитесь еще больше, когда увидите, что во многих случаях говорите умные и интересные вещи – только потому, что не прикладываете усилий к тому, чтобы казаться умным и интересным».

И еще одна рекомендация Гиблина: «Если у вас есть личные проблемы, которые вы хотели бы обсудить с кем-нибудь, – обратитесь к своему пастору, психологу или надежному и симпатизирующему вам другу. Но не выносите свои проблемы на публику».

Таким образом, чтобы быть хорошим собеседником в бытовом разговоре, не пытайтесь быть совершенством и не бойтесь показаться банальным.

Деловая беседа. Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств (мимики, жестов, манеры поведения). Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:

Дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения;

Быстрота реагирования на высказывание партнеров, способствующая достижению поставленной цели;

Критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;

Аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;

Ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;

Ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.

П. Мицич, югославский специалист в области деловой коммуникации, считает, что правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 2-20 %.

Заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

Применять положение психологии о периодическом воздействии на собеседника, а именно: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы – положительные фразы;

Постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожидании, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;

Избегать присутствия незаинтересованных лиц;

Никогда, ни в какой ситуации не быть невежливым и безвкусным;

Облегчать собеседнику положительный ответ;

Избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет»;

Давать фундаментальные объяснения своей позиции в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;

Никогда не относиться к другим пренебрежительно;

Избегать пустой риторики;

Отказываться от ведения шаблонных бесед;

Избегать удаления от предмета беседы и попутных отступлений;

Выражаться убедительно и в оптимистической манере. Каждая из этих рекомендаций имеет свои особенности в осуществлении. Например, при составлении плана беседы целесообразно продумать следующие вопросы:

1) повод беседы, ее тема и основная цель;

2) конкретные задачи, относящиеся к предмету обсуждения;

3) профессиональный уровень и психологические особенности собеседника;

4) что нужно предпринять, чтобы добиться цели;

5) с какими аргументами, возражениями, противоположными интересами придется, возможно, столкнуться;

6) как одолеть противостояние;

7) какие преимущества (или, наоборот, негативные моменты) это принесет;

8) различные варианты решения проблемы в зависимости от ожидаемой реакции собеседника (согласие, отрицание, предубеждение и т. д.).

Поскольку одним из основных условий диалогического общения, как уже отмечалось, является некоторый разрыв в знаниях и связанное с ним требование информативности, следует продумать, как эти понятия будут реализовываться. В частности, имеются специальные коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации:

Постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в интересах стимулирования мышления партнеров;

Дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала;

Подведение общих или отдельных итогов в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы;

Предвосхищение возможных возражений и их аргументированный анализ;

Оглашение названия темы при ее смене или изменении аспекта рассмотрения проблемы;

Использование разбивки (во-первых, во-вторых, в-третьих…) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов. Факторами, мешающими нормальному ходу диалога, являются, например, бестактное обрывание на полуслове; неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение; игнорирование или высмеивание аргументов партнера; подтасовка фактов, необоснованные подозрения, голословные утверждения и т. д.

Переговоры. Это процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога. Переговоры проводятся:

По определенному поводу (например, в связи с необходимостью создания Центра социальной помощи семье и детям в микрорайоне);

При определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

С определенной целью (например, заключение договора);

По определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).

Несмотря на большое разнообразие тем переговоров, их структуру можно свести к следующей обобщенной схеме:

1) введение в проблематику;

2) характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

3) изложение позиции;

4) ведение диалога;

5) решение проблемы;

6) завершение.

Переговоры могут протекать легко или напряженно. Партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или не договориться вообще. В ходе переговоров обнаруживаются различные интересы, по которым предстоит достигнуть соглашения. Немаловажно, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения.

Следует учитывать и различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры и др. За столом переговоров могут сойтись люди с различным опытом в деловом, профессиональном и коммуникативном планах. Они могут иметь различный темперамент (например, флегматик и холерик), свой стиль общения в зависимости от психологического типа личности (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).

Переговоры требуют тщательной подготовки. Чем серьезнее подход к ним (использование анализа, расчетов экономического и социального эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансов на успех. Недостаточная подготовка к проведению переговоров, скорее всего, приведет к вялому течению, сбоям и блокированию. Обобщая, можно выделить следующие недостатки в стратегии проведения переговоров.

«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость и цель, а также сложности и возможные последствия.

В этом случае за ним лишь «ответный ход», т. е. он будет реагировать, а не действовать, инициатива будет исходить не от него.

«Отсутствие программы». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Разумнее вести переговоры, сформулировав мысленно или на бумаге различные варианты действий.

«Главное, чтобы меня это устраивало!» Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ.

Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, отбивают у него желание вести переговоры вообще.

«Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их целей. Подобное поведение заключается в том, что участник переговоров:

Не слушает (или не умеет выслушать) партнера;

Постоянно пытается от диалога перейти к монологу;

Ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально, несдержанно;

Не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;

Неинформативен, т. е. не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные, мешающие решению проблемы позиции;

Не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за результаты переговоров, не выделяет этот аспект.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо с самого начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствуют создание благоприятной атмосферы для кооперации на основе общей информационной базы, отношение к партнеру с деловым интересом и уважением.

Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволяет создать основу, способствующую развитию переговоров.

После этой фазы переходят к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только затем переходят к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения, то переговоры могут заблокироваться или вовсе сорваться. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны.

В отдельных случаях, когда принцип повышения сложности выдержать не удается, переговоры могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны еще не пришли к согласию по основным пунктам. Значит, необходимо отсортировать уже достигнутые главные результаты переговоров и на основе этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

В ряде случаев успех переговоров может предопределить оптимальное речевое поведение, основанное на умелом использовании языка и стиля официально-деловой речи, психолингвистики и социолингвистики, а также психологии общения.

Например, если партнер по переговорам хочет ощущать отношение к себе как к специалисту в соответствующей области, при обращении к нему следует особо подчеркнуть такое отношение: «Как инженер вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести… Поэтому я предлагаю…»

Партнер может отреагировать на предложение другой стороны отрицательно. В этой ситуации важно выяснить причины такой его позиции:

Не чувствует ли он себя обделенным?

Не связана ли для него реализация предложения с различными негативными моментами?

Понимает ли он, какие последствия повлечет за собой его отказ, или здесь он видит выгоду для себя?

Есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения?

Не считает ли он, что на него оказывают давление?

Следует позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Эффективной является при этом такая тактика речевого поведения, как выражение согласия, если, конечно, согласие возможно («Да, конечно», «Полностью согласен с этим», «Правильно», «Разумно» и т. п.).

Иногда на партнера пытаются воздействовать с помощью аргументов, не относящихся к делу, например, апеллируют к чувствам, говорят о долге, ответственности и т. д. Такое речевое поведение возможно, но далеко не всегда эффективно. Во всяком случае, для этого необходимо тонко прочувствовать ситуацию и точно спрогнозировать психологическое состояние и реакцию партнера.

Если переговоры зашли в тупик, следует постараться исправить положение, используя, например, следующие приемы:

Рассмотреть проблему с другой стороны («Подойдем к проблеме с другой стороны…»);

Использовать высказывания партнера для развития своих мыслей («Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о …»);

Уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер («Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки …»);

Сослаться на опыт, накопленный в соответствующей сфере деятельности («Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние договоры были неплохой основой для сотрудничества …»);

Дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох («Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз мое предложение»). Немаловажным в ходе переговоров является умение правильно

ставить вопросы. На основании ответов на них можно определить позицию партнера и выявить мотивы, заставившие его занять такую позицию. Например, вопросы могут быть заданы:

По предмету («Когда вы сможете поставить первую партию?. .»);

По проблеме («Почему нельзя осуществить поставку во II квартале?»);

С целью выяснить мнение («Как вы оцениваете возможные действия заинтересованных сторон в данной ситуации?»);

В форме утверждения («Итак, я могу исходить из того, что поставка будет осуществлена во II квартале?»);

В форме обобщения («Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена?»);

В форме «вопрос на вопрос» («А вы разве так не считаете?»). При этом следует избегать риторических вопросов, использование которых уместно лишь в монологической речи. И это естественно: они не требуют ответа, а вызывают нужную для оратора мыслительную реакцию, тогда как в диалоге каждая реплика требует ответного хода.

В целом же поведение партнеров может расцениваться как позитивное или негативное:

Более подробные характеристики этих вариантов поведения:

Независимо от того, были ли переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть детально проанализированы.

Следует учитывать, что даже манера речи влияет, и порой существенно, на ход переговоров, как, впрочем, и на речевую коммуникацию в целом.

В свое время член палаты общин Великобритании Э. Берк прославился тем, что писал речи, совершенные по логике, аргументации и построению. Но манера речи его была настолько ужасна, что когда он поднимался на трибуну, члены палаты начинали кашлять, шаркать ногами и толпами покидали зал. А самого Берка за его манеру говорить прозвали «обеденным колоколом».

Если говорить слишком громко, то у партнера может сложиться впечатление, что ему навязывают мнение. Если же говорить слишком тихо и невнятно, то партнер вынужден будет задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, правильно ли он воспринимает сказанное. Однако если переговоры проходят в небольшом помещении, то лучше использовать так называемый камерный стиль – говорить тихо и ясно.

Если говорить слишком быстро, особенно при сообщении новой информации, то у партнера может возникнуть впечатление, что его просто хотят уговорить. Напротив, если говорить слишком медленно, то партнер наверняка решит, что вы тянете время с какой-то непонятной ему целью. Но если партнер нервничает, то следует замедлить темп и понизить голос.