Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом разделе я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероятность того, что вы «продадите» клиенту встречу, и она состоится.

Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи.

Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос.

Не используйте традиционные мотивы, затасканные продавцами:

Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с…

На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе.

Я познакомлю вас с нашим новым проектом.

Мы создали новый товар (услугу), и хотим, чтобы вы о нем узнали.

Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос «Что мне это даст?».

Используйте «язык выгоды», если хотите, чтобы клиент заинтересовался встречей с вами. Назовите ему то, что его может заинтересовать.

В моем бизнесе – это возможность повышения эффективности торгового персонала и качества обслуживания клиентов, что позволяет увеличить объем продаж (обучение никого не интересует). В вашем бизнесе это может быть что угодно (вам виднее), главное, чтобы клиенту предлагалось решение его проблемы или блага, удовлетворяющие его потребности.

Я надеюсь, что вы выполнили первое практическое задание этой книги и создали «язык выгоды» для своего продукта и фирмы. Тогда у вас не должно возникать вопросов о том, как заинтересовать клиента во встрече.

2. Назначайте встречу на конкретное время.

Договоренности вроде: после 9.00, в районе полудня, после обеда и т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают большую вероятность того, что встреча так и не состоится.

Каждый раз, когда я соглашался на встречу, назначенную с подобной формулировкой, мы с клиентом «почемуто» не встречались. Что совсем неудивительно, ведь 14.00 тоже находится «в районе полудня», а 8.00 следующего дня действительно «после сегодняшнего обеда».

Если вам предлагают встретиться после 9.00, уточните: во сколько вам всетаки быть у клиента – в 9.30 или в 10.00? Если клиент говорит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плотный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого времени вам его ждать. Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, но только покажете ему, что являетесь профессионалом и цените свое время.

3. Используйте способ выбора, назначая время встречи.

Задавая клиенту вопрос: «Когда мы можем встретиться?» или: «Когда мы могли бы встретиться?», вы вынуждаете его задуматься о неконкретном, о возможности встретиться вообще, начиная с текущего момента и до... насколько ему хватает воображения.

Каждый второй клиент отвечал мне на такой вопрос следующим образом: «Позвони мне в понедельник (ближе к концу недели), и тогда мы договоримся». Перезванивая им в назначенное время, я слышал: «Ты знаешь, опять сумасшедшая неделя, перезвони мне в следующий понедельник» и т. д. Некоторые клиенты так «двигали» меня до тех пор, пока я сам не сдавался и не отказывался от идеи встретиться (вероятно, они на это и рассчитывали).

Предлагая время встречи, дайте клиенту на выбор два варианта, ему будет гораздо проще принять решение. Это выглядит так:

Когда вам удобнее, в начале или в конце недели?

Если клиент ответит: «Лучше в конце», тогда последует вопрос: «В четверг или в пятницу?».

Аналогичным образом вы договариваетесь о половине дня (до обеда или после?) и, сверяясь со своим ежедневником, конкретизируете время (например, в 10.00 или в 11.00?).

Даже если клиент предложит свой (третий) вариант, так как предложенные вами ему не подходят, это тоже хорошо, ведь главное, что вы договорились о встрече.

4. Если вы едете к клиенту в первый раз.

Отправляясь на встречу к клиенту, у которого вы никогда ранее не были, обязательно спросите, как до него добраться. Как бы просто ни звучал этот совет, обсуждение вопроса с сотнями продавцов подтверждает, что практически каждый из них хотя бы однажды приезжал по адресу клиента и не мог найти его офис (предприятие).

Сколько раз я, полагаясь на свои способности ориентироваться на местности, записывал адрес клиента и отправлялся на встречу. Приехав же на место, никак не мог понять, почему оказался в чистом поле, на территории брошенного завода или в трамвайном депо. Как ни странно, иногда названия улиц и нумерация домов вполне способны запутать, а некоторые клиенты склонны располагаться в самых неожиданных местах.

Скажите клиенту, откуда и как (на общественном транспорте или своем автомобиле) вы поедете и спросите, как найти его офис. Клиент на «своей территории» бывает каждый день, и проезд туда для него является элементарным вопросом. Для вас, отправляющегося туда впервые, он может обратиться неразрешимой задачей.

Хочу успокоить: клиент не будет упрекать вас за слабое знание той местности, где он находится.

Наоборот, желание убедиться в том, что вы правильно поняли, как до него добраться, укажет клиенту еще раз на вашу точность и профессионализм.

Внимание: Если клиент собирается на встречу к вам в офис, то не ограничиваетесь называнием своего адреса, поясните ему подробно, как вас найти.

5. Подтверждайте встречу.

Если вы назначаете встречу с клиентом «через несколько дней» (во вторник договариваетесь о встрече на пятницу) или «через выходные» (в четверг договариваетесь о встрече на понедельник), то обязательно подтверждайте встречу.

За те несколько дней, которые разделяют день назначения встречи и день ее проведения, в жизни клиента может произойти много изменений. Могут появится непредвиденные обстоятельства, которые поставят под угрозу факт свершения запланированной встречи. Вы можете приехать к клиенту (потратив два часа на дорогу), а он окажется в командировке, в больнице и т. д.

Поэтому и необходимо подтверждать назначенные встречи.

Делается это очень просто: прежде чем выехать к клиенту, позвоните ему (в офис или на мобильный телефон) и напомните:

Гн клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». Мы с вами договорились встретиться в 15.00, хочу сообщить, что я выезжаю.

Гжа клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». У нас с вами на завтра на 8.00 утра запланирована встреча. Хочу подтвердить, что завтра в 8.00 я буду у вас.

Ваш звонок должен звучать как напоминание – сообщение о том, что вы собираетесь к клиенту.

Ни в коем случае не подтверждайте встречу таким образом:

Остается ли в силе наша договоренность о встрече?

Хочу узнать, не изменилось ли чтонибудь?

Не изменились ли ваши планы?

Задавая закрытый вопрос, вы напрашиваетесь на отрицательный ответ клиента, например: «Как хорошо, что ты позвонила, мне надо срочно уезжать из офиса. Давай созвонимся на следующей неделе».

Когда мне сказали такое впервые, я радовался, что, хотя встреча и переносится, она все же состоится. Но когда число подобных ответов клиентов и отмененных встреч начало исчисляться десятками, я понял, что таким «подтверждением» встреч я сам их отменяю.

Почему такое может произойти? Да потому, что продавец является кандидатом № 1 на вылет из распорядка дня занятого человека.

Однажды мы проделали для одного клиента опрос ключевых работников компании, после чего должны были перейти к обучению торгового персонала.

После проведения опроса возникло одно недоразумение, которое ставило под угрозу осуществление обучающего проекта. Обучение должно было начаться с понедельника, а поскольку наша договоренность с клиентом была устной (и такое бывает), я должен был позвонить и подтвердить начало занятий. И вот настала пятница, я собираюсь звонить клиенту и понимаю, что, задав традиционный вопрос: «Все ли остается в силе?», я могу потерять этот проект. Только после проработки нескольких сценариев начала разговора я выбрал, как мне казалось, самый подходящий.

Позвонив клиенту, я спросил его: «Гн клиент, я звоню по поводу программы обучения продавцов и хочу уточнить, сколько раздаточных материалов нам подготовить к понедельнику?» Зажмурившись, я ждал ответ клиента, облегчение наступило тогда, когда он ответил: «Двенадцать».

Опаздывая больше, чем на 5 минут, позвоните клиенту и предупредите об этом. Не надо думать, что, опоздав на 20 минут, вы можете рассчитывать на ту продолжительность встречи, о которой вы договаривались. Возможно, встреча будет перенесена, но это лучше, чем быть прерванной на середине.

Опоздание – это самый легкий способ дать клиенту понять, что вы не уважаете его и не цените его время.

Ко всем перечисленным рекомендациям по работе с телефоном хочу добавить еще одну. Если вы испытываете трепет или даже страх перед телефоном, это нормально. За девять лет работы в прямой продаже (более семи из них на голых комиссионных) страх перед телефоном несколько раз охватывал меня, буквально парализуя и не позволяя звонить новым клиентам.

Самый эффективный способ преодолеть этот страх, как и любой другой, это атаковать его, делая именно то, чего вы боитесь.

Либо вы контролируете свой страх, либо он контролирует вас!

И последний совет: для того чтобы снизить число отказов и «посылов» при поиске новых клиентов по телефону, используйте «золотое правило» телемаркетинга. Вот оно: позвонив потенциальному клиенту, представившись и попросив несколько минут для беседы, сразу назовите ему те блага и выгоды, которые вы приносите своим клиентам, возможно, ссылаясь на некоторых из них, а затем.

Назначение встречи по телефону

Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом разделе я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероятность того, что вы «продадите» клиенту встречу, и она состоится.

1. Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи.

Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос.

Не используйте традиционные мотивы, затасканные продавцами:

Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с…

На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе.

Я познакомлю вас с нашим новым проектом.

Мы создали новый товар (услугу), и хотим, чтобы вы о нем узнали.

Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос «Что мне это даст?».

Используйте «язык выгоды», если хотите, чтобы клиент заинтересовался встречей с вами. Назовите ему то, что его может заинтересовать.

В моем бизнесе – это возможность повышения эффективности торгового персонала и качества обслуживания клиентов, что позволяет увеличить объем продаж (обучение никого не интересует). В вашем бизнесе это может быть что угодно (вам виднее), главное, чтобы клиенту предлагалось решение его проблемы или блага , удовлетворяющие его потребности.

Я надеюсь, что вы выполнили первое практическое задание этой книги и создали «язык выгоды» для своего продукта и фирмы. Тогда у вас не должно возникать вопросов о том, как заинтересовать клиента во встрече.

2. Назначайте встречу на конкретное время.

Договоренности вроде: после 9.00, в районе полудня, после обеда и т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают большую вероятность того, что встреча так и не состоится.

Каждый раз, когда я соглашался на встречу, назначенную с подобной формулировкой, мы с клиентом «почему-то» не встречались. Что совсем неудивительно, ведь 14.00 тоже находится «в районе полудня», а 8.00 следующего дня действительно «после сегодняшнего обеда».

Если вам предлагают встретиться после 9.00, уточните: во сколько вам все-таки быть у клиента – в 9.30 или в 10.00? Если клиент говорит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плотный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого времени вам его ждать. Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, но только покажете ему, что являетесь профессионалом и цените свое время.

3. Используйте способ выбора, назначая время встречи.

Задавая клиенту вопрос: «Когда мы можем встретиться?» или: «Когда мы могли бы встретиться?», вы вынуждаете его задуматься о неконкретном, о возможности встретиться вообще, начиная с текущего момента и до... насколько ему хватает воображения.

Каждый второй клиент отвечал мне на такой вопрос следующим образом: «Позвони мне в понедельник (ближе к концу недели), и тогда мы договоримся». Перезванивая им в назначенное время, я слышал: «Ты знаешь, опять сумасшедшая неделя, перезвони мне в следующий понедельник» и т. д. Некоторые клиенты так «двигали» меня до тех пор, пока я сам не сдавался и не отказывался от идеи встретиться (вероятно, они на это и рассчитывали).

Предлагая время встречи, дайте клиенту на выбор два варианта, ему будет гораздо проще принять решение. Это выглядит так:

Когда вам удобнее, в начале или в конце недели?

Если клиент ответит: «Лучше в конце», тогда последует вопрос: «В четверг или в пятницу?».

Аналогичным образом вы договариваетесь о половине дня (до обеда или после? ) и, сверяясь со своим ежедневником, конкретизируете время (например, в 10.00 или в 11.00?).

Даже если клиент предложит свой (третий) вариант, так как предложенные вами ему не подходят, это тоже хорошо, ведь главное, что вы договорились о встрече.

4. Если вы едете к клиенту в первый раз.

Отправляясь на встречу к клиенту, у которого вы никогда ранее не были, обязательно спросите, как до него добраться . Как бы просто ни звучал этот совет, обсуждение вопроса с сотнями продавцов подтверждает, что практически каждый из них хотя бы однажды приезжал по адресу клиента и не мог найти его офис (предприятие).

Сколько раз я, полагаясь на свои способности ориентироваться на местности, записывал адрес клиента и отправлялся на встречу. Приехав же на место, никак не мог понять, почему оказался в чистом поле, на территории брошенного завода или в трамвайном депо. Как ни странно, иногда названия улиц и нумерация домов вполне способны запутать, а некоторые клиенты склонны располагаться в самых неожиданных местах.

Скажите клиенту, откуда и как (на общественном транспорте или своем автомобиле) вы поедете и спросите, как найти его офис. Клиент на «своей территории» бывает каждый день, и проезд туда для него является элементарным вопросом. Для вас, отправляющегося туда впервые, он может обратиться неразрешимой задачей.

Хочу успокоить: клиент не будет упрекать вас за слабое знание той местности, где он находится. Наоборот, желание убедиться в том, что вы правильно поняли, как до него добраться, укажет клиенту еще раз на вашу точность и профессионализм.

Внимание: Если клиент собирается на встречу к вам в офис, то не ограничиваетесь называнием своего адреса, поясните ему подробно, как вас найти.

5. Подтверждайте встречу.

Если вы назначаете встречу с клиентом «через несколько дней» (во вторник договариваетесь о встрече на пятницу) или «через выходные» (в четверг договариваетесь о встрече на понедельник), то обязательно подтверждайте встречу.

За те несколько дней, которые разделяют день назначения встречи и день ее проведения, в жизни клиента может произойти много изменений. Могут появится непредвиденные обстоятельства, которые поставят под угрозу факт свершения запланированной встречи. Вы можете приехать к клиенту (потратив два часа на дорогу), а он окажется в командировке, в больнице и т. д.

Поэтому и необходимо подтверждать назначенные встречи.

Делается это очень просто: прежде чем выехать к клиенту, позвоните ему (в офис или на мобильный телефон) и напомните:

Г-н клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». Мы с вами договорились встретиться в 15.00, хочу сообщить, что я выезжаю.

Г-жа клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». У нас с вами на завтра на 8.00 утра запланирована встреча. Хочу подтвердить, что завтра в 8.00 я буду у вас.

Ваш звонок должен звучать как напоминание – сообщение о том, что вы собираетесь к клиенту.

Ни в коем случае не подтверждайте встречу таким образом:

Остается ли в силе наша договоренность о встрече?

Хочу узнать, не изменилось ли что-нибудь?

Не изменились ли ваши планы?

Задавая закрытый вопрос, вы напрашиваетесь на отрицательный ответ клиента, например: «Как хорошо, что ты позвонила, мне надо срочно уезжать из офиса. Давай созвонимся на следующей неделе».

Когда мне сказали такое впервые, я радовался, что, хотя встреча и переносится, она все же состоится. Но когда число подобных ответов клиентов и отмененных встреч начало исчисляться десятками, я понял, что таким «подтверждением» встреч я сам их отменяю.

Почему такое может произойти? Да потому, что продавец является кандидатом № 1 на вылет из распорядка дня занятого человека.