Готовя эту статью, я облазил различные форумы, специализированные сайты, просмотрел кучу книг, чтобы понять, как же тренеры пишут сценарии своих тренингов, и картинка получилась грустная. Такое ощущение, что все старательно замалчивают эту тему.
И действительно, все тренинговые компании тщательно избегают любой утечки информации о структуре своих раздаточных материалов, сценариях, детально расписанных программах и т. д., справедливо полагая, что это их интеллектуальная собственность, которой, не дай Бог, воспользуются конкуренты. Многие при этом не меняют своих сценариев годами, при декларируемой адаптации тренингов под ситуацию заказчика. Что очень понятно: какая адаптация, если идет поток . А адаптация программы – это время тренера, которого очень мало. И отдельная большая работа. А если тренингов мало, то лучше использовать те сценарии, которые себя уже зарекомендовали. Зачем рисковать?
Хороший тренер умеет создать впечатление у заказчика, что будет учитываться специфика клиента (о том, как у клиента создается иллюзия учета его специфики, – отдельная тема)…Но! Встреча прошла, тендер выигран, все записи заброшены в клиентскую папочку, и на свет появляется проверенная годами раздатка с любимыми упражнениями тренера, которые были придуманы еще на базе СПТУ в 90-е годы («Шеренги», «Катастрофа в пустыне», «Молекулы» и т. д.). (Что греха таить, замечал это и за собой. И честно пытаюсь бороться с такими стереотипами в своей работе).
Заявляемый всеми системный подход понимается с точки зрения использования стандартной отработанной программы, вызывающей минимальное сопротивление со стороны участников, чье мнение зачастую является решающим при оценке эффективности проводимого мероприятия.
Просьба от клиента прописать поминутно сценарий двух дней тренинга наводит на тренера тоску и дикое сопротивление. Это же большая работа! А с другой стороны, за этот же сценарий отвечать придется перед заказчиком, и рассказывай потом ему, что на динамику группы повлияли форс-мажорные моменты в виде выдачи зарплаты в пятницу перед тренингом и лишь поэтому прописанные в сценарии задания не были выполнены в полном объеме.
И возникает понимание, что знать, как пишется сценарий, нужно не только тренеру, но и клиенту, чтобы выбрать действительно хорошего тренера и не зря потратить деньги компании.
Итак, вы тренер, который должен провести бизнес-тренинг в фирме «Х». И вроде заказ понятный, и уже делали что-то подобное. Вы обкладываетесь учебниками, справочными материалами и достаете на свет любимую всеми тренерами книгу «Психогимнастика в тренинге: упражнения». В голове роятся безумные идеи, схемы; вы представляете себе, как будет подниматься энергия в группе на ту или иную вашу интервенцию, как взрослые люди будут с радостью бросать мячик, играть в «Полицейских и воров», составлять «Молекулы» и заниматься другими интересными упражнениями, весьма далекими от их повседневной работы, …но это же только с их точки зрения… Мы же с Вами всегда сможем объяснить, что в основе всего лежат грамотные коммуникации, на отработку которых мы и делаем наши упражнения. Фантазия бьет ключом: «А вот тут можно попробовать новое упражнение «Съешь дикобраза»... Вот уже и три часа ночи… Тренинг готов! СТОП! СТОП! СТОП! Прежде чем сесть за написание сценария тренинга, давайте поработаем с клиентом. Итак, что же нам от него нужно?!
Документы. Очень важно запросить у клиента все доступные документы, регламентирующие существование людей в компании.
Лучше начать с плана развития компании на 1–15 лет, в котором прописаны планируемые события (вывод нового продукта на рынок, выставки, аттестации персонала и т. д.). Тренинг важно «затачивать» под конкретные события в жизни участников, которые мы будем отрабатывать, и тогда они поймут, зачем их собрали в выходные дни, когда на улице светит солнце, а пригород пропах шашлыком. Что потраченное время с лихвой окупится в ближайшем будущем, и сейчас они готовятся к нему. Если в ответ руководство компании заявляет, что:
- у них нету бизнес-планирования, и оно в принципе невозможно по причине того, что мы живем в России;
- план развития – это страшная коммерческая тайна доступ, к которой имеет только генеральный директор…
- план есть на ближайшую неделю, но все может поменяться…
Смело достаем «Психогимнастику в тренинге: упражнения» и… смотри выше.
Также нам нужны прописанная корпоративная культура компании, прописанные корпоративные ценности, правила поведения, история компании, ее миссия и т. д.
Мы работаем на клиента, а каждый тренер несет свою идеологию, свое виденье бизнеса, забывая о том, что оно может расходиться с идеологией заказчика.
Теперь хорошо бы увидеть должностные инструкции участников тренинга, предварительно поинтересоваться, как они составлялись. Довольно часто они просто скачивались из интернета или писались менеджером по персоналу - девочкой-психологом вечерней формы обучения, и реальный перечень функциональных обязанностей участников давно не совпадает с этим чудным документом.
Попросите у клиента стандарты работы и систему оценки эффективности работы сотрудников, которые придут на тренинг. Некоторые из перечисленных документов можно смело брать в качестве основы для написания сценария («Стандарты работы продавца», «Функциональные обязанности»), и не надо фантазировать при разработке смысловых блоков тренинга. Клиент для нас уже все написал.
По поводу интернета – обязательно на сайте компании изучим раздел «Новости», это дополнительная информация, которая показывает, куда движется компания и куда будем ее двигать мы своим тренингом. Изучили документацию? Давайте изучим людей.
Важно повстречаться с высшим руководством, которое подписывает договор с Вами и платит вам за работу, встретиться и запросить его виденье: а зачем все это им нужно? Это даст направление при написании сценария, а также снимает частично ответственность за результат в случае отсутствия четко проговоренного запроса… (Не забывать, что слишком детальное прояснение запроса может привести к пониманию клиентом необходимости других мероприятий в компании, а не нашего тренинга).
Если в группе будут руководители, надо собрать их вместе и согласовать цели и задачи тренинга, а также их поведение на тренинге (особенно это касается тренингов командообразования, основ управления и т. д.). Важно объяснить им, что на тренинге их роль руководителя никто не отменял. И они вместе с Вами оценивают своих подчиненных, делают для себя выводы, согласовывают друг с другом идеи, которые уже после тренинга выльются в управленческие решения. Иначе вы легко можете попасть в ситуацию, когда в конце тренинга начальник отдела на обратной связи громогласно заявит, что ничего нового он здесь не получил и решение Генерального директора о проведении «всего этого» было неверным. Он забыл, что его слушают его подчиненные! И что он форматирует их оценку происходящего.
Готовые программы тренингов по продажам, тренинга для руководителей вы можете приобрести в разделе " ". Наши программы качественные и интересные, потому что созданы профессионалами высокого уровня!
Тренинг — это обучающая среда, в которую погружается участник тренинга и развивается с тем или иным успехом.
Задача тренера эту среду создать и поддерживать. В эту среду входят:
Все участники тренинга,
Эмоциональный фон, и ответы на вопросы и коммуникации, и еще многое другое, включая цену за тренинг.
Все это части сложного и интересного процесса, главная задача которого — развивать участников тренинга.
Интересным тренинг будет только, если тренер сам интересный человек.
Тренер должен:
Уметь публично выступать,
Организовать и управлять дискуссиями,
Давать эффективную обратную связь участникам тренинга,
Сам участвовать в демонстрации некоторых упражнений,
Обладать энергетикой, артистизмом, эмоциональностью, гибкостью, остроумием, хорошим чувством юмора и др.
Иметь профессиональный и жизненный опыт и глубокие знания по теме тренинга.
НО только в неумело построенном тренинге группа оценивает ведущего: «Хорош он или нет? Предложит он что-нибудь интересненькое?» И ведущий крутится как на экзамене!
В правильном тренинге задания построены так, что ситуации для испытаний возникают только для участников.
УЧАСТНИКИ
Каким бы не был тренер замечательным, один он не может сделать суперхороший тренинг, интересным тренинг делают сами участники. Сильный тренинг начинается тогда, когда каждый участник группы понимает, что ему этот тренинг нужен. А это происходит, если перед тренингом грамотно поработать над ожиданиями участников.
(О том, как грамотно собрать ожидания участников тренинга вы можете почитать в «закрытой» статье. Для этого необходимо зарегистрироваться на сайте).
На хороших тренингах на 1 кв. м помещения просто огромное количество умных, талантливых людей. В этой среде просто не может не быть интересных решений, интересных знакомств и даже деловых контактов. Но в каждой группе есть свои лидеры, середина и массовка. При проведении тренинга ориентироваться стоит на лидеров, за ними будет тянуться середина.
Идеальный тренинг — это яркий праздник, в котором каждый участник чувствует свою включенность в мощный увлекательный процесс.
Хорошо построенный тренинг состоит из разных, быстро сменяющих друг друга, частей.
Все теоретические выкладки обязательно подкрепляются ролевыми упражнениями или другими формами личного участия.
Перед упражнением важно создать настройку на него. Можно использовать подходящую музыку. Можно специально затягивать время инструкцией, чтобы почувствовать, что группа созрела и рвется в бой.
На каждом тренинге должен быть вызов группе, планка, которую участники тренинга должны взять. Вот тогда группа действительно начинает РАБОТАТЬ. А тренинг действительно становится интересным!
Результаты достигаются тогда, когда участники выходят из зоны комфорта. Именно, для этого тренинги и нужны. Люди начинают делать непривычные для них вещи, непривычным образом, в непривычной обстановке. И происходит сдвиг в отношении к проблеме или ее решение. И одна из основных задач тренера сделать так, чтобы этот сдвиг стал необратимым.
Если про тренинг нет отрицательных отзывов, значит, он не получился. :-)
БЛЕСТЯЩАЯ КОНЦОВКА
Нет ничего хуже ощущения, что тренинг ко времени окончания тихо умер и в последний час занятия участники один за другим выскальзывают из помещения.
Как же сделать концовку тренинга успешной?
Запланируйте яркое интересное задание под конец.
Оставьте на итог тренинга важную информацию. Сообщите участникам, что будут раздаваться итоговые рабочие материалы.
Закончите тренинг раньше и предложите всем чай, кофе или сок. Это позволит тем, кто спешит, уйти сразу после окончания тренинга, а остальным — поговорить с вами или друг с другом так долго, как захочется.
Типичные ошибки в окончании тренинга:
1. Длительная дискуссия по «общим вопросам» или «возвращения к вопросам, оставленным на потом».
Что делать : запланировать для нее время, но только не в самом конце тренинга.
2. При обсуждении большинство молчит, а два-три человека непрерывно говорят, надоедая всем остальным.
Что делать : задать ряд острых, коротких вопросов. Пусть все участники по очереди дадут вам ответ или устно, или поднятием руки.
Цена — это тоже часть тренинга. Понятно, что цена тренинга никак не связана с его содержанием и его полезностью. Она даже не связана с результатами. Цена — это мера серьезности, то, с каким отношением участник придет на тренинг: либо «ну-уу посмотрим, посмотрим», либо «выжму все, на что способен этот тренер». Люди, которые платят деньги, более точно знают, что конкретно им нужно, и они действительно готовы работать на тренинге. Те, кто деньги не платят — приходят с самыми разными целями, как правило, с обучением не связанными. Соответственно, и тренинг будет гораздо менее интересным.
Алена Удовенко. Тренер с 1997 года.
Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:
- Упражнение для тренингов "10 000$"
Первоклассный пример упражнения-вызова , способного повысить энергетику группы, активизировать ее творческий потенциал и настроить на максимально заинтересованное восприятие теории. Это упражнение для тренинга - реальное испытание способности участников тренинга договориться между собой.
Упражнение для тренинга "$10 000" прекрасно справляется с задачей «погружения» участников в условия, где им нужно договориться не формально, а по-настоящему . В результате тренер имеет не только готовых к обучению участников, но и прекрасный пример для анализа проигрышных и выигрышных стратегий переговоров.
Эксклюзивные рекомендации профессионалов! Тренерская методичка упражнения разработана профессионалами специально для портала Тренерская.ру. и содержит массу уникальных рекомендаций, подсказок и тренерских "фишек", позволяющих провести упражнение с максимальным результатом. Такого вы не найдете больше нигде!
Объем тренерской методички упражнения: 8 страниц. - Ролевая игра "Случай в гостинице"
Яркое и запоминающееся упражнение
, которое наглядно демонстрирует участникам тренинга слабые места в умении вести переговоры или устанавливать контакт в продажах, а также показывает, какие техники и приемы приводят к успеху в продажах и переговорах, а какие — наоборот. Какие — позволяют быстро установить контакт, а какие скорее накаляют обстановку.Упражнение «Случай в гостинице» прекрасно подойдет для тренингов продаж, тренингов переговоров, тренингов уверенного поведения, тренингов влияния.
И этот простой и универсальный способ обмена информацией вскружил голову не одному юзеру… Многие отчаянные головы уже примерили на себя тренерский костюм “властителей дум” – интернет-тренеров … и стали стали… богатыми и популярными!
В свою очередь, это спровоцировало инфобизнес-бум, который как гигантская океанская волна растет и поднимается прямо на наших с вами глазах…
Каждый день в океане Рунета стартуют новые он-лайн тренеры, для которых вопрос: “ Как создать тренинг” становится вопросом старта многих благ, в том числе, и материальных.
Давайте рассмотрим общие правила и технику безопасности при создании интернет-тренингов
Тренинги в интернете: плавание вслепую
Первое, что шокировало даже маститых тренеров-первопроходцев, перекочевавших из оф-лайна в интернет – было ощущение… беспомощности от отсутствия связи с он-лайн группой.
Да, именно в этом кроется самое большое различие оф-лайн и он-лайн тренингов.
В оф-лайне тренер ощущает живую связь с группой. Может легко проверить выполнение заданий. И подкорректировать техники, что называется, по ходу пьесы.
В он-лайне нет возможности оценить работают ли ваши техники, принесут ли они пользу, будут ли ваши ученики пользоваться ими в дальнейшем.
Главная тайна интернет-тренера состоит в том, что он работает по внутренним маякам. И на первых порах выплывает только за счет чувства внезапно разбухшей эмпатии. Его ориентирами становятся скупые плюсики, минусики и циферки слушателей. Ну, в крайнем случае, короткие реплики.
С опытом чувство беспомощности проходит. Открывается, как бы, дистанционное видение. В принципе, это те же внутренние маяки. Только это уже маяки человека, ощущающего аудиторию кожей.
Курс на успех: необходимые и достаточные действия для запуска успешного тренинга
Создание интернет-тренинга – дело и простое, и сложное одновременно. Проекты, сотворенные в одну ночь и игнорирующие простую логику событий, предшествующих старту, обречены на фиаско… Чему тоже немало интернет-подтверждений. Наверняка, вы, как и я, имели возможность наблюдать за подобными старт-апами. Кроме головной боли и разочарования – они не приносили ничего своим создателям…
Итак, какие действия должны предшествовать запуску успешного тренинга:
1. Определитесь с целевой аудиторией.
Для кого вы будете вещать. Не пытайтесь осчастливить всех и вся на этой планете .
- Найдите тему, которая будет интересна вашей аудитории.
Тему, которая поможет решить какие-то насущные житейские проблемы
- Пропишите свои тренерские цели на этот тренинг
В какой мере вы можете и хотите помочь решению данной проблемы.
- Если вы новичок, подумайте о своем тренерском имидже.
Кем вы являетесь для данной аудитории. О каких ваших качествах, решенных и нерешенных проблемах аудитория должна непременно узнать.
- Пропишите конечный результат тренинга (пункт Б).
Какой результат от тренинга для вас, как для тренера, был бы необходимым и достаточным. Куда вы намерены привести вашу аудиторию. Что будет с её насущной проблемой после тренинга.
- Определите точку начала движения аудитории к заданной цели: откуда она начнет двигаться (пункт А)
Этот пункт находится в прямой взаимосвязи с пунктом 1 – целевой аудиторией. Точка А – отправная точка начала движения очень зависит от того, кого и с какими нерешенными проблемами вы намерены тренировать.
Ответы на эти вопросы помогут продумать идею создания тренинга, сузить аудиторию и круг решаемых тренингом проблем.
Если это вас подбодрит, то можете сравнить процесс обдумывания идеи тренинга с глыбой мрамора Микеланджело: берем идею и отсекаем все лишнее.
- Опишите, какие внутренние процессы должны ощутить участники тренинга, чтобы прийти из пункта А в пункт Б
- Составьте план техник и упражнений, выполняя которые, можно достичь желаемого результата.
Имея точку входа и конечного результата тренинга, продумайте какими конкретными упражнениями можно достичь желаемого результата
Выполняя ваши техники и упражнения человек должен явственно ощущать, что он последовательно приближается к желанной цели!
Стоимость вас, как тренера, будет зависеть от того, насколько эффективно вы сможете обдумать круг этих вопросов, составить логические цепочки, выстроить методику преподавания.
Статистика знает все!
Или небольшой спасательный круг для особо впечатлительных тренеров 
Результативность он-лайн тренингов (как, в принципе, и живых тренингов) очень зависит от состава группы. И, естественно, от личности самого тренера.
Статистика, приводимая Андреем Парабеллумом, гласит, что до конца тренинга доходит примерно? – ? часть аудитории. И только половина из них выполнит все ваши задания.
БОльшая часть аудитории приходит только послушать и никогда не будет применять на практике ваши техники.
Отличные результаты будут у…2%-3% слушателей!
Эту информацию полезно держать в голове – особенно начинающим тренерам. Чтобы избежать комплексов и разочарований.
Чем еще вам может помочь эта инфа ?
Она поможет составить программу и сформировать пакеты тренинга таким образом, чтобы насытить все категории аудитории тренинга.
БОльшей части аудитории (80%-90%), которая придет вас послушать, вполне хватит услышанной информации и обратная связь с тренером ей ни к чему.
10%-20% аудитории, возможно, захочется уточнить у вас рабочие моменты. Этот сегмент аудитории, в целом, задания, предложенные тренером, выполняет. С единственной оговоркой: частично.
И, конечно, в любой группе есть фанатики и максималисты, которые выполнят абсолютно все задания – и получат результат! К сожалению, их всего 2%-3%… И именно они часто становятся клиентами ВИП… Со всеми вытекающими последствиями, в виде вашей личной помощи. И участия в их судьбе.
А для уже “нюхнувших пороху”, юных и даже состоявшихся инфобизнесменов – Юлия Пряхина предлагает провести . Загляните на страничку – и стратегия развития именно вашего проекта станет простой и понятной. А вскоре превратится в конкретные шаги реализации!
Основные правила техники безопасности при глубоком заныривании в интернет-тренинг
Хотелось бы предостеречь тренеров-новичков от желаний осчастливить своим тренингом все оставшееся человечество и поведать миру все сакральные тайны, пока еще сокрытые от его, человечества, глаз!
Нет, и еще раз, нет! …Человечество может оказаться пока не готовым к таким щедрым подаркам…
А если серьезно, то основные принципы техники безопасности при планировании тренингов таковы:
- Один тренинг – одна тема
Всегда возникает соблазн рассказать попутно еще о чем-то. Особенно если темы близки и взаимосвязаны.
Однако, прошу вас, удержитесь от этого! В противном случае, основным результатом тренинга может стать… отсутствие результатов у вашей аудитории… Большое количество инфы ведет только к перегрузу. А перегруженный слушатель будет уже не в состоянии отчалить от вашей пристани…
В результате, ни вы, ни он так никуда и не прибудете: вы – как тренер, он – как слушатель…
- И еще раз: не перегружайте теорией!
Грамотно выстроенный тренинг включает в себя теоретические выкладки и практические упражнения. Но, в целом, практики должно быть гораздо больше! Скажу так: минимум теории при максимуме практики!
- И еще раз: больше практики!
Чем больше результатов человек получит во время тренинга , тем ценнее ваши тренерские качества.
То, что случится с ним после тренинга – это уже его личная история, в которой, возможно, он позабудет о вас..
Для того, чтобы результат был явственным, ощутимым и связанным именно с вами – давайте человеку много заданий на отработку навыков именно во время тренинга!
- Уточните – для кого этот тренинг
Опишите, каких именно людей вы хотите тренировать, кого ждете на тренинг
- Расскажите честно и откровенно, кого вы не хотите видеть на тренинге. Кому не скажете: “Добро пожаловать!”
Это очень важный пункт. Он сбережет нервы и время и вам, и вашим клиентам.
К тому же, он работает дополнительным магнитом для вашей потенциальной аудитории.
Человек может рассуждать так: “Она не хочет меня видеть? А я пойду и проверю, насколько она не хочет меня видеть!”
- Говорите понятным языком!
Возможно, вы и сами отслеживаете: самые дорогие тренеры – тренеры, которые даже о сложных вещах могут поведать аудитории.. простым и доступным языком!
Говорите с аудиторией на ее языке. В ваши задачи входит не блеснуть интеллектом, а научить.
- Юмор – это здорово!
Тренинг, проведенный живым, выразительным языком надолго запомнится вашим слушателям. Не забудьте о тренерских байках, анекдотах, метафорах!
Выводите народ из зоны комфорта!
Давая практические упражнения, помните, что результат тем ценнее человеку, чем дальше он отбежал от зоны комфорта.
Подарите человеку ощущение того, свою победу он добыл в трудах. Ведь делать что-то в первый раз так интересно!
Поощряйте максимальную отдачу процессу обучения!
- План тренинга – это ваш маяк. Который не даст сбиться с намеченного курса.
Не стартуйте без плана!
Создание хорошего тренинга – это прекрасно решенная тактическая задача. А для того, чтобы разобраться со стратегией развития своего интернет-проекта – пройдите – и узнайте что можно улучшить в вашем проекте, чтобы он приносил прибыли, как минимум, в 3 раза больше!
После прочтения этой статьи, возможно, проблема ” Как создать тренинг в интернете” становится более понятной и решаемой: курс намечен, маяки обозначены. И если вам есть, что поведать этому миру – дерзайте! Можете стартовать! Добро пожаловать в инфобизнес!
Общие положения
Разработка и проведение тренингов является одной из функциональных обязанностей тренинг-менеджера. Настоящая инструкция представляет собой пошаговый алгоритм создания тренинга.
Основные термины и понятия
Дизайн тренинга
Методы обучения
Программа тренинга
Результаты тренинга
Что может рассматриваться в качестве предмета тренинга
Основные этапы разработки тренинга
Разработка тренинга включает в себя шесть последовательных этапов. Данные этапы логически взаимосвязаны и определяют общую логику разработки тренинга.
1.Формулирование концепции и целей тренинга.
2.Разработка программы тренинга с разбивкой на тематические модули.
3.Создание дизайна тренинга, методическое насыщение.
4.Описание методички по ведению тренинга (рабочие материалы тренера).
5.Создание раздаточных материалов (рабочая тетрадь участника тренинга).
Описание этапов разработки тренинга
1.Формулирование концепции и целей тренинга. Отправной точкой в создании любого обучающего мероприятия является цель или группа целей. Чёткое понимание «зачем?» становится залогом того, что тренинг будет действительно работать. Необходимости создания тренинга может вытекать из следующих источников:
Потребность в обучении. На основании анализа чек-листов выявляются компетенции, которые нуждаются в развитии. Развитие этих компетенций и может рассматриваться в качестве цели тренинга. Кроме поддерживающей потребности в обучении (направленной на поддержания необходимого объёма компетентности в оптимальном состоянии), потребность в обучении может быть инновационной. В данном случае речь идет о формировании новых компетенций, которыми обучаемые ранее не владели. Инновационная потребность в обучении может быть связана с внедрением новых методов работы, расширением или изменением функционала и т.д.
Необходимость в проведении рада организационных мероприятий. В данном случае речь идёт о тренингах, направленных на сплочённость коллектива, формирование команды, проведение групповых мероприятий по анализу ценностей организации, определению стратегических целей компании и пр.
Пример цели тренинга:
Овладение технологией холодного звонка и методов работы с сопротивлением клиента при установлении контакта по телефону.
Под концепцией тренинга необходимо понимать обоснование цели тренинга, которое является основной идеей, стержнем тренинга. Фактически концепция задаёт тон всего тренинга. Концепция тренинга нужна, прежде всего, для позиционирования тренинга руководству и участникам.
Пример концепции тренинга:
В процессе поиска и установления контакта с новым клиентом менеджеру приходится осуществлять холодные звонки, в ходе которых очень часто можно столкнуться с сопротивлением клиента. Данное обстоятельство может стать серьёзным препятствием на пути установления контакта и привлечения нового клиента.
Настоящий тренинг направлен на овладение технологией холодного звонка и методов работы с сопротивлением клиента при установлении контакта по телефону.
2.Разработка программы тренинга с разбивкой на тематические модули. После того как цель и концепция тренинга сформулированы, разрабатывается программа тренинга. Программа тренинга создаётся путём дробления цели тренинга на задачи, формулирование из задач тематических модулей, дальнейшей детализации задач и описание их в терминах результата. Происходит это следующим образом:
Цель: Овладение технологией холодного звонка и методов работы с сопротивлением клиента при установлении контакта по телефону.
Для того чтобы данная цель была достигнута необходимо решить следующие задачи:
1. Исследовать специфические особенности установления контакта по телефону.
2. Овладеть методами преодоления секретарского барьера.
3. Исследовать сопротивление при установлении контакта по телефону и овладеть методами преодоления сопротивления при взаимодействии по телефону.
Пример программы тренинга:
Модуль 1. Специфика установления контакта по телефону.
Цели модуля
Данный модуль направлен на понимание участниками психологических особенностей и закономерностей установления контакта по телефону. Основная цель модуля – формирование умений делового общения и взаимодействия по телефону при осуществлении «холодных» звонков.
Результаты модуля
В результате прохождения данного модуля участники:
Изучат и поймут специфические особенности ведения переговоров по телефону.
Овладеют техниками установления и удержания контакта по телефону.
Овладеют особенностями построения речи при общении по телефону.
Освоят принципы построения фраз, особенности построения разговора, способствующие удержанию внимания клиента, расположению к разговору и эффективной передаче информации.
Научатся по телефону выявлять лицо, ответственное за принятие решений.
Рассмотрят понятие эмоционально-напряжённого контакта. Овладеют приёмами снятия эмоционального напряжения в процессе взаимодействия по телефону.
Модуль 2. Прохождение секретарского барьера при выходе на лицо, принимающее решение
Цели модуля
Настоящий модуль направлен на овладение технологией прохождения секретарских барьеров.
Результаты модуля
Рассмотрят различные типы секретарей и особенности взаимодействия с каждым типом.
Рассмотрят процесс прохождения секретарского барьера при выходе на лицо, принимающее решение.
Проработают в режиме тренировки умение преодолевать секретарские барьеры в привязке к специфике ситуаций взаимодействия операторов call-центра компании.
Модуль 3. Сопротивление клиента в процессе взаимодействия по телефону
Цели модуля
Настоящий модуль направлен на понимание концепции сопротивления и возражения со стороны клиента. Основная цель модуля – овладение техниками и приёмами работы с сопротивлением клиента при осуществлении «холодных» звонков.
Результаты модуля
В результате прохождения модуля участники:
Исследуют психологическую природу сопротивления клиентов при взаимодействии по телефону, поймут, что стоит за сопротивлением клиента.
Рассмотрят различные типы сопротивления клиента при осуществлении холодных звонков.
Рассмотрят общую стратегию работы с сопротивлением клиента при взаимодействии по телефону.
Изучат технику «Вы-подхода». Овладеют методами снятия сопротивления клиента при взаимодействии по телефону.
Проработают в режиме тренировки методы снятия сопротивления клиента.
3.Создание дизайна тренинга, методическое насыщение. На данном этапе осуществляется подбор методов тренинга под конкретные задачи. Важным условием тренинга должно быть соблюдение баланса теории-практики в процентном соотношении: 20 / 80.
Тренинги сегодня являются довольно популярным методом обучения. С помощью успешного тренинга можно значительно повысить качество работы сотрудников компании, а также дать им возможность закрепить полученные в ходе обучения навыки. Существуют определенные критерии создания по-настоящему эффективных тренингов.
Критерии успешного тренинга
1. Актуальность темы. Тема тренинга должна у слушателей. В противном случае ваш тренинг не будет иметь желаемого успеха. Люди заинтересованы в том, чтобы получить полные ответы на интересующие их вопросы. Одними из самых востребованных тем на рынке тренинговых услуг являются личностный рост, развитие бизнеса, развитие управленческих умений и лидерских качеств.
2. Программа. Необходимо заранее продумать программу тренинга. Если вы уже проводили тренинги раньше, вы можете организовать новые занятия на основе старой программы. Но если вы начинающий , вам придется создать принципиально новую программу. Для этого обозначьте цели и задачи своего тренинга, и на основе этого выстраивайте теоретическую и практическую часть занятий. Программа тренинга должна полностью соответствовать его теме.
3. Новизна и оригинальность информации. Слушатели должны узнать из вашего тренинга как можно больше новой и полезной информации. Рынок тренинговых услуг сегодня очень широк, поэтому для тренера важно создать уникальный и полезный материал. В противном случае тренинг не будет востребованным у аудитории.
4. Личный опыт тренера. Тренинг обязательно должен основываться на вашем личном опыте. Чего вы достигли и как вы добились желаемых результатов в выбранной вами сфере деятельности? Слушателям всегда будет интересно узнать больше из опыта другого человека.
5. Интересная подача материала. Тренинг должен быть не только предельно информативным, но и интересным. Это во многом будет зависеть от личностных качеств тренера. В первую очередь создатель тренингов должен уметь хорошо выступать на публике и организовывать дискуссии между участниками. Лучше чтобы тренер лично показывал аудитории, как выполнять то или иное упражнение. В тренере всегда приветствуется артистизм, харизма, непринужденность, юмор и остроумие.
Где проводить тренинг
Лучше всего проводить тренинги в просторных помещениях, где можно легко установить необходимую вам аппаратуру (видеомагнитофон, музыкальные проигрыватели и т.д.). Сидения для слушателей должны быть комфортными. Это очень важно, так как в неудобных и тесных тренинг-залах слушатели не смогут в достаточной мере сконцентрироваться на занятиях.
Решить проблему с помещением для тренинга можно двумя способами: арендовать подходящий зал или договориться с заказчиком о предоставлении вам специального кабинета на время тренинга.
Вышеназванные критерии и требования помогут вам создать по-настоящему качественный тренинг. Не жалейте также времени для поиска новых идей и свежей актуальной информации по теме. Тогда слушатели с удовольствием будут посещать организуемые вами занятия.