Любая сделка начинается с установления контакта с частным лицом, или человеком, представляющим какую-либо компанию. Каждый персональный контакт в большинстве случаев представляет какую-либо компанию. Сделки являются конечной целью и желаемым результатом связей с контактами и фирмами.

Как элементы CRM связаны между собой?

Есть стандартный сценарий: один контакт привязан к одной компании, и сделки привязываются к компании и/или к контакту. Как вы знаете этот сценарий мы предусмотрели при конвертации лида: вы можете создавать «контакт + компанию + сделку» сразу (одним кликом) на основании одного лида.

Но в современном мире часто встречается, что один человек может работать в нескольких компаниях, либо напротив в вашей CRM может быть несколько контактов, которые привязаны к одной компании (разные люди, разные должности и так далее). И соответственно сделки заключаются уже не с одним контактом, а в ней могут участвовать несколько контактов, представляющих компанию-клиента.

Как работают множественные привязки?

В форме создания/редактирования Контакта есть поле Компания:

Вы можете выбрать и привязать один из тех контактов, которые у вас уже созданы в CRM, либо здесь же в форме компании создать новый контакт. В этом случае, будет открыта отдельная вкладка, где нужно будет заполнить и сохранить форму новой компании. Можно выбрать или создать несколько компаний в этом поле.

При переходе к просмотру этих компаний, поле Контакты будет заполнено соответственно:

При обратной привязке (несколько контактов к одной компании) все работает совершенно аналогично.

Хочется отдельно сказать о привязке компании и контактов к сделке и коммерческому предложению. К сделке/предложению может быть привязана только одна компания, но несколько контактов. Например, у вас в CRM есть компания, к которой привязано несколько контактов:

При создании сделки/предложения, когда вы выбираете эту компанию, все контакты, которые привязаны к этой компании, подтянутся автоматически. То есть вам не нужно выбирать сначала компанию, а потом искать контакт и добавлять его в сделку, привязка осуществляется сразу, без дополнительных действий:

Если в сделке участвует только один контакт, то можно удалить тот, который не участвует в сделке (с помощью крестика). И этот выбор запомнится. Это значит, что в следующий раз, когда вы будете создавать сделку с этой компанией, подтянется только один контакт – тот, который вы указали в первый раз. Эта же логика работает и с коммерческими предложениями.

Контакт-центр – специализированное подразделение компании, аналогичное колл-центру, с большим набором каналов доступа, следовательно, набор функциональных возможностей оказывается более обширным. От колл-центра контактный центр отличается тем, что обрабатывает не только телефонные звонки, но также факсы, электронную корреспонденцию, SMS. Генерируются все функции на одной аппаратной платформе для однородной маршрутизации звонков и заданий, с установлением их очередности. Деятельность контакт-центра способствует оптимизации работы персонала, унифицировав статистическую обработку обращений по всем каналам. Также, задачи контакт-центра могут включать организацию видео-чатов, онлайн-конференций, прочих «виртуальных» событий, с бронированием и продажей билетов, телемаркетингом, поддержкой деятельности аварийной службы, технической поддержкой и пр.

Зачем вам нужен контакт-центр

Есть как минимум три причины.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Контакт-центр помогает повысить количество клиентов. В сфере с высокой конкуренцией клиент не будет ждать, если ему не отвечают, и обратится к конкуренту. Можно организовать и обзвон потенциальных клиентов, информируя про продукты и услуги компании.

Контакт центры помогают повысить качество обслуживания. Благодаря «горячей линии» с информацией о компании можно значительно повысить информированность целевой аудитории о вашем бренде, сформировать доверие к нему.

Контакт-центр помогает снизить расходы. Благодаря контакт-центру с автосекретарем может предоставляться необходимая информация о компании, с перенаправлением звонков на мобильные телефоны сотрудников. В деятельности крупных организаций благодаря контакт-центр, удается связать разные офисы компании.

Виды контакт-центров

Все контактные центры условно разделяют на:

• внутренние (корпоративные, ассортиментные) контакт-центры входят в собственную бизнес-структуру и ориентированы на выполнение определенных задач. Преимущество такого варианта заключается в конфиденциальности информации. Однако, такой вид контакт-центров не лишен и недостатков: увеличенные расходы, нет должной гибкости при сокращении и повышении предоставляемых услуг;
• внешний (аутсорсинговый) контакт центр - коммерческая структура с собственной инфраструктурой, берущая бизнес-процессы заказчиков на аутсорсинг, с предоставлением комплекса необходимых услуг по взаимодействию с клиентами, партнерами и сотрудниками по согласованным сценариям и шаблонам.

В зависимости от специализации контакт-центры могут быть:

• входящими. Контакт-центр работает только с входящими звонками;
• исходящими. Контактные центры обслуживают исходящие каналы.

Кроме того, есть компании, деятельность которых объединяет работу с исходящими и входящими каналами связи. Такие контакт-центры называются смешанными.

• Как сэкономить деньги компании на обслуживании клиентов

Функции контакт-центров

Легко распознает клиентов. У каждого контакт-центра имеется удобная и мощная система интерактивных голосовых меню. Абонент при звонке в контакт-центр оказывается в этой системе, и она в зависимости от действий звонящего решит, какому «оператору» следует перевести звонок.

Выдает стандартные ответы по шаблонам. Шаблонные ответы, получаемые с сайта либо по телефону, - стандартные ответы системы, не требующие обработки оператором.

Интегрирует с CRM. Благодаря такой интеграции удается добиться высокой персонализации общения с клиентами, обеспечить высокую скорость обслуживания, учитывая моментальное получение данных о текущем вызове на монитор оператора.

Прогнозирует время ожидания. Производится расчет предполагаемого времени ожидания в очереди на основании анализа хронологических и оперативных данных о состоянии системы. Абонент будет периодически слышать, через сколько ему ответит оператор.

Возможность выбора оператора подходящей квалификации. Операторы в штате многих контакт-центров различаются по группам и своей квалификации. Система автоматически выбирает оператора, который может дать квалифицированный ответ абоненту.

Подключает резервных операторов. Если группа операторов в период пиковой нагрузки не справляется со значительным количеством обращений, актуальна функция подключения «резервных групп».

Ведет статистику. Отчеты могут быть подготовлены двух типов:

• реального времени – информация о потоке звонков, ряде прочих параметров, анализируются практически в режиме онлайн;
• исторические (хронологические) данные – подобные отчеты имеют гораздо больше разновидностей (многие производители заявляют свыше 50).

Структура контакт-центра

Первый элемент – это операторы, принимающие телефонные звонки, решающие простые задачи. При необходимости предоставления консультации от узкоспециализированного специалиста оператор переводит клиента на него.

Второй элемент – супервайзер, который руководит работой специалистов контакт-центра. К числу его обязанностей относится контроль объема и качества выполненной работы, обеспечение организации корректного функционирования центра. Также к его полномочиям относится контроль схемы сотрудничества контакт-центра и отделов предприятия.

Третий элемент – это менеджер контакт-центра, который занимается управлением контакт-центром, если он является её структурным подразделением. Если контакт-центр не входит в структуру компании, а работает на аутсорсинге, менеджер занимается и работой с потребителями.

Четвертый элемент - технический администратор, который занимается вопросами автоматизации контакт-центра, созданием и внедрением алгоритмов работы, введением нового программного обеспечения и пр.

Структура контакт-центра может варьироваться в зависимости от специфики деятельности компании, возможны дополнительные элементы для более эффективного управления процессом: узкоспециализированные консультанты, менеджеры для приема заказа и пр.

Для эффективной работы контакт-центра даже с идеальной структурой необходимо слаженное взаимодействие с другими подразделениями организации.

• План проведения собеседования в колл-центр: 5 этапов, которые займут всего 10 минут

Идеальный оператор контакт-центра

К работодателю наиболее лояльны женщины возрастом 27-33 лет с детьми. Им предпочтительны стабильность, рост благосостояния, ориентированы на построение карьеры в одной компании. Работают 3-5 лет и больше (для сравнения – у мужчины в среднем 1-1.5 года).

Часто в контакт-центрах действует должность «Оператор компьютерного набора» либо «корректор баз данных», особенно конструктивны в этом отношении женщины от 40 лет, которые предпочитают четкие задания и стабильность спокойной работы. Они к карьерному росту не склонны, однако исполнительны и старательны.

Корпоративные контакт-центры обычно занимаются обслуживанием клиентов на всей территории страны. Если используются на территории страны несколько языков, в маркетинговом плане оператору контакт центра лучше отвечать на языке, на котором к нему обращаются. Поэтому желательно одинаково хорошее знание этих языков (особенно при использовании специальной терминологии).

Оператор контакт-центра должен говорить грамотно, четко и логично. Ведь в телефонном разговоре особенно проявляются дефекты речи, приятность тембра голоса и правильность произношения.

В работе хорошего оператора активно задействована «техника» активного слушания – для правильного понимания потребностей и приоритетов клиента, чтобы исключить ненужные уточнения и разговоры.

Идеальный оператор всегда работает над совершенствованием качества работы, продолжая с удовольствием учиться, ведя саморазвитие.

В каких сферах применимы контакт-центры

1. Продажи. Крупнейшее из направлений. Банкам, туристическим компаниям, страховым агентствам, турагентствам приходится каждый день контактировать с сотнями клиентов. И контакт-центр позволяет эффективно решать комплекс задач, организовав свои массовые исходящие рассылки, проведение телефонных кампаний, избежав обращения к рекламным агентствам. Предприятия в сфере продаж получают эффективные возможности сохранения своих клиентов и привлечения новых. При этом постоянная доступность компании позволяет значительно расширить географию продаж, повысить узнаваемость и лояльность к бренду.
2. Поддержка. Связаны с этим направлением деятельности логистические и транспортные организации, интернет-провайдеры, операторы связи.
3. Аутсорсинг. Свойственен данный вид деятельности компаниям, которые продают услуги контакт-центра. Заказчикам такой организации крайне важно, чтобы обеспечивалось обслуживание каждого поступившего звонка, обращения абонента. Выполняется данное требование за счет гибкой маршрутизации, обратных вызовов, автообработки запросов, шаблонов ответов.

Как работать со сторонним контакт-центром

Работа с контакт-центром на аутсорсинге строится на следующих этапах:

1. Согласуется техническое задание.
2. Рассчитывается смета.
3. Заключается договор.
4. Подбирается исходная база контактов для осуществления обзвона.
5. Разрабатывается и согласуется сценарий актуализации базы.
6. Профилирование первичной базы.
7. Составляется сценарий звонка с предложением продукта. Поможет с составлением сценария подрядчик.
8. Производится обучение операторов в офисе контакт-центра, в котором обязательно должен участвовать ваш представитель.
9. Осуществление звонков.
10. Прослушивание записей звонков (ежедневно до завершения проекта).
11. Внесение изменений, согласование сценария звонка (ежедневно до завершения проекта).
12. Передача сведений о «горячих» клиентах вашему работнику, который ответственен за данный проект.
13. Окончание проекта.
14. Предоставление отчетов и клиентской базы в определенном вами формате.
15. Расчет эффективности проведения телемаркетинговой кампании (проводите данный шаг без участия подрядчика).

Обратите внимание на следующие нюансы.

1. Количество операторских мест и скорость работы. От количества операторов непосредственно зависит гибкость контакт-центра, его способность работы в условиях пиковых нагрузок. Нужно уточнить количество операторов в штате контакт-центра, сколько человек привлекаются на временной основе. Особенно важное условие при планировании долгосрочного сотрудничества, и вам может в дальнейшем потребоваться, чтобы подрядчик оперативно реагировал на запуск новой кампании.
2. Другим важным параметром становится число звонков, которое один оператор осуществляет в течение дня.
3. Операторам следует периодически проходить обучение. Вам как заказчику важно присутствовать в рамках данных тренингов – для понимания используемых методов в работе агентства. Да и у операторов будет возможность понять специфику вашего бизнеса непосредственно в ходе обучения.
4. Техническая оснащенность. В расположении контакт-центра должны быть оборудованные рабочие места с доступом к электронной почте, также специализированная биллинговая система, CRM-система, системы записи звонков и непрерывного набора. Автоматизация процесса играет важную роль – чем меньше времени сотруднику нужно тратить на обработку данных, тем больше будет общее количество успешных звонков.
5. Возможность автоматизированной передачи результатов заказчику. Такая возможность очень важна для быстрой обработки «горячих» клиентов.
6. Возможность выбора клиентской базы. Аутсорсинговый контакт-центр может предложить покупку первичной («сырой») базы, но всё же лучше предоставлять подрядчику собственную базу. Если решите использовать базу партнера, перед её покупкой рекомендуем тщательно проверить – вплоть до просмотра информации по каждому клиенту, выяснив его соответствие вашим запросам.
7. Информационная безопасность. Необходимо себя обезопасить от передачи ваших сведений к конкурентам. Причиной такой проблемы может стать небрежность операторов либо несовершенство CRM, используемой в работе контакт-центра Поэтому нужно заключить соответствующее соглашение о конфиденциальности с выбранным подрядчиком.
8. Наличие службы контроля качества, возможность вести постоянный жесткий контроль проекта. Часто аутсорсинговые контакт-центры придерживаются непрозрачной деятельности, которая не очень понятна заказчикам. Поэтому важно четко ставить свою задачу, формулируя ваши цели сотрудничества. Нужно убедиться в наличии в агентстве специалиста, который будет нести ответственность за качество работы операторов. Нужно прописать его имя в договоре. В противном случае возможна неразбериха, когда выяснить, кто и за что отвечает окажется невозможно. Ежедневно проводите мини-совещания о ходе проекта и промежуточных результатах. При более жестком контроле с вашей сторон на каждой стадии сотрудничества, тем шанс достижения результата выше – утверждение, подтвержденное практикой.

Рассказывает практик

Николай Малафеев, Генеральный Директор компании «ВИА Консалтинг», Москва

Работа контакт-центра может оплачиваться по-разному:

• за фактические время телефонных переговоров;
• за число соединений с абонентом;
• за количество операторов, занятых в рамках проекта.

Высока вероятность, что контакт-центр будет настаивать на внесении установочной платы – фиксированная сумма за проведение подготовительных работ, оплату клиентской базы, разработку сценариев, обучение операторов и пр. – агентство при желании всегда может найти, как аргументировать уплаты установочного платежа.

Не стоит даже пытаться разобраться в установленных расценках на телемаркетинговые услуги. Контакт-центры обычно указывают стоимость минуты разговора либо среднюю цену привлечения клиента. Данные цифры вам ничего не скажут. Советую стоимость услуг агентства оценивать по общей схеме – выставляемую после утверждения технического задания. Все подрядчики платежи разбивают на части (первая обычно и является установочным платежом).

Окупается сотрудничество с контакт-центром, лишь когда клиенты, которые были привлечены в рамках проекта, начнут приносить прибыль для компании. Хороший результат – 100% окупаемость проекта к моменту его завершения.

Управление контакт-центром

Учитывая поступление звонков от клиентов без какой-либо системы, основной принцип управления контакт-центром заключается в принципе безусловного приоритета клиента. Вне зависимости от важности и времени звонка, клиенту всегда должен быть отдан приоритет. Следовательно, главным принципом в работе любого центра должно быть «клиент всегда прав».

Управленцы в контакт-центре должны учитывать внутреннее планирование при рабочих сменах операторов. В грамотном управлении контакт-центром предполагается учет того факта, что не может оператор принимать звонки как машина. Поэтому важно заранее планировать выпуск на смену немного большего числа операторов.

При управлении контакт-центром важное значение отводится сбору и анализу текущих отчетов, отчетов времени ожидания клиента на линии либо временных показателей по ответам операторов. Подобная информация может подсказать много узких мест и полезных рекомендаций для общей системы управления контакт-центром.

Сложно оценить эффективность построения бизнес-процессов в деятельности контакт-центра без должного опыта и экспертизы. «Главным судьей» будет выступать клиент, но важно, чтобы было «засчитано» его мнение. Если CRM-системы отсутствуют, это будет выполнить достаточно проблематично, поскольку многие руководители просто не взаимодействуют «вживую» с целевой аудиторией. Если и общаются, то лишь «выборочно», из-за чего получение целостной картины значительно осложняется. Если отсутствуют системы CRM, рациональным будет наличие своеобразных «контрольных точек» для контроля эффективности обслуживания клиентов за счет определенной совокупности косвенных показателей.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Цели построения Контакт Центров

Исторически сложилось мнение, что Контакт Центр требуется только Компаниям, имеющим большой поток схожих вызовов, и что его внедрение позволяет за короткое время подобрать наиболее компетентного сотрудника для обслуживания каждого конкретного вызова. Но современный опыт применения Контакт Центров показывает, что обработка большого количества обращений меньшим количеством операторов, безусловно, очень важна, но далеко не определяющая в ответе на вопрос "нужен ли Контакт Центр?"

В настоящее время на первые роли выходят понятия качества обслуживания, сбор и анализ информации, а так же открытость Компании к Заказчику. Поэтому можно сказать, что современный Контакт Центр - это инструмент, позволяющий Компании стать более удобной для Клиента, и вместе с тем - средство получения аналитической информации, позволяющей оптимизировать работу с Заказчиками.

Таким образом внедрение Контакт Центров позволяет решить следующие задачи:

• обеспечить максимальное удобство для Клиентов
• обеспечить сбор всей возможной информации о предпочтениях Заказчиков

Пути решения задачи удобства для Клиента довольно понятные – максимально облегчить Клиенту процесс обращения в Контакт Центр при одновременном сокращении времени обработки обращения. Способом реализации является расширение спектра каналов обращений, от приема голосовых вызовов до интеграции с социальными сетями, а также внедрение механизмов самообслуживания, Базы Знаний по типовым запросам и т.п. В результате основная масса обращений в Компанию начинает обслуживаться операторами первого уровня, а специалисты и высококвалифицированный персонал привлекаются только для решения сложных вопросов.

В решении задачи сбора и обработки информации о Заказчиках наблюдается очень важная тенденция по агрегации данных в ходе всех бизнес-процессов Компании, и последующей их обработке и анализу в аналитических механизмах CRM систем.

Таким образом, современный Контакт Центр - это способ для Компании стать удобной для Клиента, а так же средство получения различного рода информации о работе собственных подразделений. Если мы становимся удобными, то мы можем рассчитывать на улучшение финансовых показателей, причем это не всегда выражается явно - например внедрение инструмента отчётности может позволить оптимизировать бизнес-процессы в смежных для Контакт Центра подразделениях. Таким образом, в порядке убывания значимости выгоды от внедрения современных Контакт Центров можно сформулировать следующим образом:

• Максимально информативное управление
• Имидж удобной Компании в глазах Клиентов
• Финансовая выгода
• Снижение нагрузки на высококвалифицированный персонал

Постановка задачи по построению Контакт Центров

С чего начать проект построения Контакт Центра? Прежде всего нужно ответить на ряд вопросов:

• Как обслужить всех Клиентов, обращающихся в Компанию?
• Как не потерять ни одного обращения?
• Как научиться обслуживать важных Клиентов лучше, чем сейчас?
• Как решить проблему Клиента за одно обращение?
• Как контролировать скорость и содержание электронного общения с Клиентами?
• Как понять каков уровень качества обслуживания Клиентов?

После ответа на эти вопросы Компанией-интегратором и бизнес-ориентированным подразделением Заказчика составляется концепция построения Контакт Центра. На этом же этапе вырабатываются KPI, позволяющие оценить текущее состояние обработки обращений и формальные показатели, которые необходимо достичь в результате реализации проекта. Если не согласовать данные показатели в начале проекта - впоследствии будет очень трудно оценить достигнутые в ходе реализации результаты.

Итак, основные шаги в начале проекта:

• Определяем потенциального Клиента Контакт Центра
• Определяем цели создания Контакт Центра
• Определяем стратегию развития Контакт Центра

Как только мы определим стратегию, цель и Клиента, на которого будем ориентироваться - у нас будет заложено до 80% успеха в реализации проекта.

Итогом данного этапа должен быть документ, который определит технологические требования к нашему Контакт Центру и ожидаемые показатели эффективности, к которым мы будем стремиться в ходе реализации проекта. Другими словами мы узнаем как, что, зачем и какими средствами мы будем реализовывать.

Таким образом, перед стартом проекта у всех должно быть понимание по следующим пунктам:

• Описание целей создания Контакт Центра
• Описание бизнес-процессов для Контакт Центра
• План построения Контакт Центра
• Описание технологической базы создания Контакт Центра
• Связка технологической базы с существующей и перспективной IT инфраструктурой
• Описание стандартов обслуживания

О технологиях Контакт Центрах

Контакт Центр является набором подсистем или функциональных блоков. Такой подход позволяет собрать требуемую именно сейчас систему, которую в дальнейшем можно легко дополнить нужными компонентами.

Если подняться на уровень функциональных блоков, то мы имеем Систему, которая умеет аккумулировать в себе все виды взаимодействия с Клиентом, выбирать правильный алгоритм обработки обращения, и позволяет довести Клиента до Оператора.

Как Контакт Центр определяет, какой алгоритм выбрать? Для решения данной задачи задействуется описание бизнес-процессов Компании, сформированное на предыдущем этапе проекта. На основе описанных бизнес-процессов и согласованных показателей эффективности формируется алгоритм обработки обращения.

Вот пример бизнес-процессов, которые требуют различного алгоритма обработки:

• Урегулирование спорных ситуаций
• Обработка жалоб
• Консультации по продуктам и услугам
• Прямые продажи
• Исследование рынка, телемаркетинг
• Опрос удовлетворённости Заказчика предоставляемыми услугами

Этот список не является законченным набором возможных бизнес-процессов, для формирования актуальных для вашей Компании задач необходимо провести консультации с ответственными сотрудниками разных департаментов и дальнейшая обработка полученной информации.

Пример высокоуровневого алгоритма обработки сервисной заявки:

Особо стоит отметить, что в данном случае это не весь бизнес процесс, так как сообщения о жалобах могут поступить в виде электронного сообщения, письма, заметки в twitter и т.д. В случае если Вы захотите предоставить своим Клиентам удобство выбора способа взаимодействия потребуется описание бизнес-процесса на каждый такой канал взаимодействия.

Типовые алгоритмы обработки обращений

Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Основная задача в рамках данного бизнес-процесса - максимально точно идентифицировать Клиента, на основе этого произвести сегментацию и соединить вызов с “правильным” оператором.

Пример алгоритма обработки входящего вызова:

Интерактивное взаимодействие IVR

Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия (IVR).

В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически. Но текущая тенденция – сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных.

Мультимедийные каналы обращений

Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений:

• интеллектуальная обработка электронной почты
• чат оператора с абонентом
• совместная навигация по web-сайту (web collaboration)
• видео звонок с web-сайта
• интеллектуальная обработка SMS
• обработка сообщений в социальных сетях

Для примера используем обработку электронной почты. Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону - он готов ждать ответа не более 2-х минут. А в случае отправки им запроса по электронной почте этот промежуток времени возрастает минимум до 30-60 минут. Такая готовность к ожиданию ответа открывает нам возможность выбора времени для обработки обращения, и, помимо обеспечения удобства для Клиента, позволяет повысить качество обслуживания по телефонным обращениям.

Не так давно появилась европейская статистика по Клиентским обращениям - уже сейчас там 51% пользователей обращаются в Контакт Центры через альтернативные мультимедийные каналы, так как им это удобнее и экономит время на ожидании в очереди. В России распределение на текущий момент отличается, по данным годичной давности только 15-20% Клиентов использовали альтернативные каналы обращений. Однако обычное запоздание по внедрению и использованию новых технологий составляет у нас около 2-3-х лет, связано это с размерами нашей страны и наличием построенной инфраструктуры. Поэтому при проектировании Контактного Центра необходимо учитывать явную тенденцию к росту количества мультимедийных обращений.

Обработка исходящих взаимодействий

Часть бизнес-процессов Компании может подразумевать исходящее оповещение Клиентов. Чаще всего такое оповещение базируется на изменениях какой-то информации внутри корпоративной базы данных. Самый простой пример такого оповещение – наступление срока оплаты по кредиту, в этом случае по сигналу из базы данных система сама позвонит Заказчику и сообщит предполагаемый срок оплаты и суммы, а так же сопутствующую информацию, скажем, адреса пунктов оплаты.

Таким образом системы исходящего обзвона служат для реализации различных видов исходящих взаимодействий:

• исходящие голосовые вызовы с привлечением оператора
• исходящие голосовые вызовы с автоматизированным оповещением
• рассылка электронной почты
• рассылка SMS

Но бывают случаи, когда бизнес-процесс требует не просто обзвонить большое количество Клиентов Компании, но ещё и провести какой-либо опрос или анкетирование. Причём так, чтобы результаты данного анкетирования были доступны для анализа и обработки маркетинговым отделом Компании. Для решения такой задачи применяется Система исходящего обзвона совместно с подсистемой Телемаркетинга. Подсистема Темаркетинга обеспечивает предоставление оператору скрипта проведения опроса, а также осуществляет сбор, дальнейшее хранение и обработку собранных статистических данных.

Обратный вызов Клиенту (Call Back Assist)

Перед каждым Контакт Центром встаёт вопрос, как сократить издержки и содержать только необходимое минимальное количество операторов. А также как при этом оставаться удобными Клиентам: не терять вызовы и не держать вызов по 10 минут на линии в ожидании. Решить эти задачи призвана Система обратного вызова. Задумайтесь, насколько удобнее не висеть на линии, ожидая ответа оператора, а позвонить в Контакт Центр и оставить заявку с просьбой перезвонить Вам в удобное Вам время.

Интеграция с внешними системами

Для обеспечения операторам быстрого доступа к информации, а так же для обеспечения удобного предоставления информации посредством одного окна, в бизнес-процессы Контакт Центра внедряют работающую CRM систему. Данная система может быть одна или несколько, может быть в виде Excel файла или полновесного SAP CRM, но в любом случае она обладает всей совокупной информацией, которая потенциально может быть интересна Заказчику. И поэтому данная информация должна использоваться с максимальной эффективностью.

В меню системы интерактивного взаимодействия (IVR) могут быть встроены модули интеграции с базами данных для идентификации Клиента, сегментации обращения или просто для зачитывания какой-либо динамически-меняющейся информации. Дополнительно интеграция IVR и CRM может упростить работу оператора Контакт Центра - самым простым примером может служить система регистрации обращений и сохранение действий Клиента. При обработке обращения часть данных оператор должен будет ввести руками, но часть заполнится автоматически на основе данных, введенных в системе интерактивного взаимодействия (IVR). Клиенту при этом не придется повторно сообщать ранее введенные данные, что повысит для него удобство взаимодействия, а для оператора снизится время обработки обращения.

Таким образом можно выделить 3 важных точки интеграции Контакт Центра с существующей или планирующейся инфраструктурой информационных систем:

• Идентификация Клиентов
• Сегментация Клиентов для предугадывания их потребностей
• Создание простого в использовании рабочего места оператора

Итоговые результаты внедрения Контакт Центра

• Страховые Компании стремятся получить инструмент для анализа, оперативный контроль, единое окно обращений, а так же надёжное и высоко доступное решение.
• Банки желают классификацию Клиентов, персональный подход в построении диалога с Заказчиком и внедрения уникальных, удобных услуг дистанционного обслуживания. Также им очень важна оптимизация сквозных бизнес-процессов обслуживания и продажи услуг.
• Государственный сектор, прежде всего ищет возможность собрать наибольшее количество статистики, необходимой для решения внутренних задач министерства, ведомства или территориального контролирующего органа.

Все перечисленные секторы разные, но их объединяет то, что в итоге Контакт Центр становится способом получить довольного Клиента и при этом является инструментом для получения информации об эффективности работы различных подразделений Компании. Так же очень важным является факт, что количество обрабатываемых вызовов на первом этапе внедрения Контакт Центра не имеет огромного значения. После появления этого подразделения в составе Компании Контакт Центр превращается из способа экономии денег в инструмент отладки бизнес-процессов Компании, и, в результате, обеспечивает повышение лояльности Клиентов.

Для оказания консультаций населению огромную роль играет организация под названием "колл-центр". Это очень популярное на сегодняшний день направление деятельности. Главное - знать все особенности и нюансы, которые только могут относиться к подобному объединению. Все не так просто. Ведь у колл-центров множество предназначений. На что следует обратить внимание в первую очередь?

Описание

Колл-центр - это место, в котором сотрудники работают "на телефонах". Если точнее, то это место обработки звонков. Здесь люди проводят информирование клиентов (в том числе потенциальных) по каналам голосовой связи и обрабатывают поступившие обращения.

На данный момент call-центры получили огромное распространение. Без них трудно представить большинство компаний. Данная организация может быть отдельной фирмой или являться всего лишь маленьким "ответвлением" любой корпорации.

Чтобы не запутаться, можно сделать вывод: в колл-центрах работают с голосовой связью. В процессе выполняются разнообразные функции. Есть еще контакт-центры. Они, помимо звонков, работают с интернет-ресурсами (электронной почтой, социальными сетями, формами обратной и обычной почтой.

Услуги

Что можно получить от данной организации? Какое у нее предназначение? Ответить не так просто, как кажется. Ведь услуги колл-центра разнообразны. Трудно выделить только одно направление деятельности. Это попросту неправильно.

Раньше call-центр предназначался для оказания консультаций. Но со временем спектр оказания услуг расширился. Теперь можно выделить среди основных направлений деятельности подобных организаций следующие пункты:

• консультирование клиентов (текущих и потенциальных);
• анкетирование;
• координирование компаний с клиентами;
• информирование об акциях/услугах тех или иных организаций;
• осуществление продаж;
• проведение рекламных акций;
• выполнение функции "горячей линии";
• техническая поддержка клиентов.

Огромным спросом стал пользоваться так называемый телемаркетинг. Это осуществление продаж по телефону, то есть предложение услуг текущим или потенциальным клиентам. Обычно в таком случае в колл-центр обращается организация, которая представляет тот или иной товар. Его и продвигает описываемое объединение. Чаще всего у крупных корпораций есть подразделения, выполняющие функции колл-центров. Это очень удобно.

Какими они бывают

На что еще следует обратить внимание? Колл-центр - это многофункциональный центр обработки голосовой информации. Основные направления его деятельности уже известны. Но теперь необходимо понять, какими бывают call-центры. Они могут быть абсолютно разными и использовать разнообразные технологии для осуществления своей деятельности. Можно выделить на данный момент:

• корпоративный центр;
• аутсорсинговое объединение;
• домашний центр.

У каждого пункта есть свои отличительные особенности. Они помогают определиться, какой именно вариант обработки голосовых данных выбрать. Что включают в себя данные организации? Какими особенностями они обладают?

Аутсорсинг

Аутсорсинговый колл-центр - это место обработки голосовой информации отдельной корпорации. Здесь происходит обучение операторов, после чего услуги предлагаются разнообразным фирмам. Фактически такой центр является посредником между продавцом (корпорацией) и организацией.

Обычно он состоит из большого количества подчиненных, направлен на массовое обслуживание. Если компании одновременно требуется работа 20 операторов или больше, целесообразно обратиться в аутсорсинговый call-центр. Это удобно и эффективно. На практике подобные объединения встречаются очень часто, они пользуются большим спросом.

Номер колл-центра, если он не является "ответвлением" корпорации, нельзя узнать. Операторы представляются от лица фирмы-нанимателя. Поэтому иногда встречаются жалобы на то, что в организации поступают недовольные сообщения о назойливости компаний.

Корпоратив

Следующий вариант колл-центров - корпоративные. Под ними принято понимать подразделения, существующие внутри той или иной организации. Чаще всего такая модель используется в небольших компаниях, где не требуется работа большого количества операторов.

Обычно такой центр требует затрат. Основная масса денежных средств отводится на закупку оборудования, а также на обучение персонала. Рекомендуется создавать корпоративные колл-центры тогда, когда вам необходима работа нескольких операторов. На практике - до 20 человек. В противном случае предлагается обратиться в аутсорсинговые центры обработки голосовой информации.

На дому

Но и это еще не все. В последнее время чаще и чаще начинают появляться домашние колл-центры. Не так трудно догадаться, что это. Подобные "организации" создаются исключительно на дому.

Домашний колл-центр собой представляет отдельно обученного оператора, который работает в домашних условиях. Такой вариант подходит небольшим компаниям и индивидуальным предпринимателям, которые не имеют никаких подчиненных. Из оборудования потребуется только компьютер и гарнитура с микрофоном. Минимум затрат, максимум эффективности.

Колл-центр на дому также может служить на пользу большим компаниям, хотя на практике такое явление встречается редко. Ведь контролировать такого сотрудника трудно. Несмотря на это, дистанционные колл-центры пользуются спросом. Чаще всего подобный тип работы используется для найма сотрудников на подработку.

Оборудование и средства связи

Разумеется, call-центры необходимо обеспечить каким-то оборудованием. В случае с домашним вариантом все понятно - довольствоваться можно только компьютером и микрофоном с наушниками. А как быть, если имеет место аутсорсинговое или корпоративное объединение?

Точно так же. Для работы потребуется только так называемое рабочее место. Обычно у оператора оно состоит из:

• персонального компьютера;
• телефона;
• микрофона;
• гарнитуры;
• письменного стола со стулом.

Этого вполне достаточно для обеспечения работоспособности сотрудника. Не всегда даже телефоны имеются под рукой. Ведь в таком случае колл-центр можно называть контакт-центром. Чаще всего эти понятия не различают.

Работают операторы call-центров разными способами. Средство связи у них всего одно - компьютер (или телефон). Но вот программ, предназначенных для работы со звонками, более чем достаточно. Это могут быть разнообразные утилиты или привычные всем "мессенджеры" с поддержкой голосовой связи. Огромной популярностью стал пользоваться "Скайп". Как только вы установите на компьютер софт, предназначенный для работы call-центров, можно начинать осуществлять обзвон клиентов.

О работе оператором

Каково это - быть трудоустроенным в место обработки голосовой информации? Насколько данная профессия радует?

Все зависит от того, в каком именно центре вы работаете. К домашнему претензий нет. Особенно если вы трудитесь сами на себя. А вот в корпоративных и аутсорсинговых объединениях картина немного меняется.

В целом должность "оператор колл-центра" отзывы получает неплохие. Это не самая плохая работа, условия обычно предоставляются комфортные, офисные. Но только труд у таких подчиненных нелегкий, ведь каждый день придется постоянно общаться с клиентами. Если вы предлагаете какие-то товары и услуги, чаще всего приходится выслушивать недовольство клиентов, что их побеспокоили.

Получается, что работать оператором колл-центра можно тогда, когда вы готовы много общаться, а также если у вас высокая стрессоустойчивость. Иначе освоить профессию будет крайне трудно.

Центр обслуживания звонков

Call center - центр обслуживания звонков - централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводится исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединенную к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто - подключенных к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN . Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ретейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Типы Call-центров

По форме организации call-центры делятся на две категории:

1. Аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center)
2. Корпоративный call-центр (inhouse call center)
3. Call-центр по требованию (call center on-demand)

Аутсорсинговый call-центр - это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

1. Аренда рабочего времени операторов
2. Аренда рабочих мест
3. Аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand)

Корпоративные call-центр - это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

• постоянная аренда рабочего места
• временная аренда рабочего места
• техническое обслуживание
• предоставление в аренду программного обеспечения

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

Call-центр по требованию - способ организовать корпоративный Call-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании Call-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: Vox-line.net, "лодик лайн" и др.

Математическая теория

Для описания функционирования Call-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей . Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

Технологии

При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

Смотреть что такое "Контакт центр" в других словарях:

Call центр может употребляться в трёх значениях: Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков. Программно аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками. Контактный центр (контакт центр) для обработки… … Википедия

контакт-центр - 3.1.7 контакт центр: Совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания потребителей по телефону. Источник: ГОСТ Р 53368 2009: Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергии …

фильтрующий контакт-центр - 3.1.21 фильтрующий контакт центр; ФКЦ: Структурный элемент навигационно информационного центра, предназначенный для обеспечения контроля процессов обработки вызовов системы «ЭРА ГЛОНАСС» и выявления ложных вызовов. Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

центр пятна контакта зуба конического зубчатого колеса - центр пятна контакта Точка на активной действующей линии, в которой осуществляется контакт с мгновенным передаточным отношением, равным отношению чисел зубьев. Примечание При расчетах в большинстве случаев центр пятна контакта принимают… … Справочник технического переводчика

контакт нематериальный - мист. общение людей (контактантов) с неизвестными сущностями (обычно богами, космическим разумом или инопланетянами) посредством мыслеобразов или телепатических диалогов. Инициаторами контакта с космическим разумом бывают не только представители… … Универсальный дополнительный практический толковый словарь И. Мостицкого

Пехотинец символ кампании терранов Терраны (англ. Terran, произносится /ˈtɛr.ran/; от англ. terran земной, землянин; от лат. terra Земля) раса из вымышленной вселенной компьютерных игр компании Blizzard. По сюжету игры, терране внешне идентичны… … Википедия

ЦЕНТР УДАРА - точкана лезвии клинка, которая первой вступает в контакт с объектом пораженияпри ударе … Энциклопедия вооружений

Call центр может употребляться в следующих значениях: Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков. Программно аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками. Контактный центр (контакт центр) для… … Википедия

Эту статью следует викифицировать. Пожалуйста, оформите её согласно правилам оформления статей. Колл центр (от англ. call center) может употребляться в следующих значениях … Википедия

Книги

• ФЕРм 81-03-20-2001. Часть 20. Оборудование сигнализации, центр., блокировки и контакт. сети на ж/д , . Государственные сметные нормативы. Федеральные единичные расценки на монтаж оборудования предназначены для определения затрат при выполнении работ по монтажу оборудования и составления на их…