Выделяют следующие механизмы:
Согласование целей и интересов;
Стремление к взаимному доверию сторон;
Рефлексия, обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон, эмпатия (эмпатия – умение стать на точку зрение другого человека, уметь почувствовать, что чувствует он; рефлексия – обдумывание своих поступков, самоанализ).
Согласование целей и интересов . Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого согласования может быть различной: от полного учета интересов до частичного. В этих случаях переговоры считаются успешными. Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Просто в ходе согласования стороны не смогли договориться.
Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:
Ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;
Хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;
Уважительное отношение к оппоненту;
Открытые позиции, предъявление четких индивидуальных целей;
Способность к корректировке своих целей.
Стремление к взаимному доверию . Если стороны согласились на переговоры, значит, противоборство прекращено, пусть временно. Осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, то есть при помощи переговоров, запускают механизм взаимного доверия. Многие специалисты, считают доверие ключевым в переговорах. Чем устойчивее доверие между сторонами, тем больше шансов для конструктивного решения проблемы.
Если человек верит, что его партнер не имеет опасных для его намерений, не собирается нанести ему ущерб и готов решать проблему (или уже пытается это сделать), то он будет более склонен к откровенности и доверительности в ходе взаимодействия.
Для установления и развития взаимного доверия сторон необходимо корректное отношение друг к другу, высокая степень открытости, соблюдение статусных отношений и максимальное выполнение ранее взятых на себя обязательств.
Рефлексия. Реализация этого психологического механизма имеет большое значение для конструктивных переговоров по разрешению противоречия. В социально-психологическом плане рефлексия – это осознание участником общения того, как он воспринимается его партнером. Основной смысл рефлексии выражается в следующей интерпретации: я знаю, каким он меня представляет и почему он меня так воспринимает. Для того чтобы обеспечить объективный подход к решению проблемы, необходимо анализировать не только свою собственную позицию и позицию оппонента, но также и то, как он воспринимает нашу позицию.
Эмпатия как социально-психологический механизм взаимодействия крайне важна с точки зрения успешного ведения переговоров. Оптимальное взаимодействие оппонентов на переговорах предполагает стремление эмоционально откликнуться на проблемы друг друга, почувствовать их и исходя из этого строить свою линию поведения. Жесткое, бездушное отношение к оппоненту не решит противоречия. С другой стороны, эмоциональное принятие позиции другого, сопереживание его стремлениям не означает автоматической готовности идти на уступки или поступать вопреки совести. Сопереживание помогает лучше узнать внутренний мир другого, более точно спрогнозировать его поведение, скорректировать свою стратегию и тактику и соответственно повышает шансы продуктивного решения проблемы.
Технология ведения переговоров
Термин «технология» происходит от греческого techne – искусство, мастерство, умение. Это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.
Выделяют четыре способы подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров:
1) открытие позиции;
2) закрытие позиции;
3) подчеркивание общности в позициях;
4) подчеркивание различия в позициях.
Если в выступлении характеризуется собственная позиция без сравнения ее с позицией партнера, то такое действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то это закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий. Подчеркивание общности и открытие позиции является аналогам «мягкого», кооперативного поведения, подчеркивание различие и закрытие позиций – аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.
Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:
Не применять первым приемы, вызывающие конфронтацию;
Внимательно выслушивать оппонента, не перебивать;
Пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры;
Не убеждать оппонента в ошибочности его позиции;
При согласии оппонента пойти на уступку не следует рассматривать это как проявление слабости.
Трудно вести переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны следующие рекомендации:
Апелляция к принципу (правовым нормам, принципам справедливости, равенства);
Апелляция к длительным историческим отношениям с данной стороной;
Апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем);
Увязка разных вопросов в один пакет, Будучи более слабым в одном, участник может оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет сбалансировать силу сторон;
Коалиция с сочувствующими занимаемой позиции;
Обращение к общественному мнению;
Обращение за помощью к посреднику.
Тактические приемы на переговорах
Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование же других приемов ограничено рамками конкретного этапа.
А. Приемы, широко применяемые на всех этапах .
1. УХОД . Уход связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может быть просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном уходе на вопрос дается крайне неопределенный ответ.
2. ЗАТЯЖКА . Затяжка применяется в тех случаях. Когда сторона по каким-либо причинам или соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов уходов.
3. ВЫЖИДАНИЕ . Выжидание выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
4. ВЫРАЖЕНИЕ СОГЛАСИЯ . Выражение согласия с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.
5. ВЫРАЖЕНИЕ НЕСОГЛАСИЯ . Выражение несогласия с высказываниями оппонента – противоположный предыдущему прием.
6. САЛЯМИ . Салями – очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.
Б. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применения на каждом из них.
1. ПАКЕТИРОВАНИЕ . Пакетирование состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде пакета, т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида пакета. Один из них отражает концепцию торга, другой – совместный с оппонентом - анализ проблемы. Использование пакета в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. Часто подобное пакетное предложение называется продажей в нагрузку. Пакет, применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в пакет.
2. ВЫДВИЖЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ В ПОСЛЕДНЮЮ МИНУТУ . Выдвижение требований в последнюю минуту применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то может пойти на уступку.
3. ПОСТЕПЕННОЕ ПОВЫШЕНИЕ СЛОЖНОСТИ обсуждаемых вопросов применяется при совместном анализе проблемы.
4. РАЗДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ НА ОТДЕЛЬНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ заключается в отказе от попыток сразу решать проблему целиком и выделения в ней отдельных компонентов.
В. Тактические приемы, применяемые на отдельных этапах переговоров .
Этап уточнения позиций . Здесь целесообразны следующие приемы :
1) завышение требований . Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента;
2) расстановка ложных акцентов в собственной позиции . Заключается в том, чтобы продемонстрировать в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для тога: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу;
3) отмалчивание принимается для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров;
4) блеф – дача заведомо ложной информации.
Открытие позиций при их уточнении может осуществлять-ся через следующие тактические приемы:
а) прямое открытие позиции в выступлениях или ответах на задаваемые вопросы;
б) открытие позиции через уточнение позиции партнера.
Этап обсуждения позиций. Большинство приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий:
1) указание на слабые стороны позиции оппонента . Вариантами реализации приема могут быть:
Указание на недостаточность полномочий;
Указание на нервозность, возбужденное состояние;
Указание на отсутствие альтернативных вариантов;
Указание на внутреннюю противоречивость высказываний;
Отрицательные оценки действий без аргументации;
2) упреждающая аргументация . Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента;
3) искажение позиции оппонента , т.е. формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями;
4) угрозы и давления на оппонента с целью добиться уступок на него . Могут быть реализованы в формах:
Предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента;
Указания на возможность прерывания переговоров;
Указания на возможность блокирования с другими;
Демонстрация силы;
Выдвижение экстремальных требований;
Предъявление ультиматума.
Угроза может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей к ней, достаточна для того, чтобы сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достичения цели.
5) поиск общей зоны решения . Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.
Этап согласования позиций . Здесь целесообразны следующие приемы:
1) принятие предложений – согласие с предлагаемыми решениями;
2) выражение согласия с частью предложений;
3) отклонение предложений оппонента – прием, основанный на подчеркивании различий;
4) внесение явно неприемлемых предложений направлено на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинять оппонента в срыве переговоров;
5) вымогательство. Одна сторона выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято;
6) растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование;
8) возвращение на доработку предложений;
9) возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить;
10) двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них заложила в формулировку двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.
32. В чем заключается специфика переговоров с преступниками?
1. Переговоры с противником, и особенно с преступниками носят вынужденный характер .
Основными задачами этих переговоров в порядке приоритетности являются: защита жизни людей (заложников, мирного населения, военнослужащих); задержание преступников (нейтрализация противника); возвращение или защита имущества.
1. Анализ отечественного и зарубежного опыта ведения переговоров с противником показывает, что их можно классифицировать по следующим основаниям :
Цели: освобождение заложников, обмен военнопленными, предупреждение взрывов, поджогов и других подобных акций, выдача похищенного оружия, боеприпасов, поддержание правопорядка;
Мотивы действий преступников: политические, националистические, корыстные, уклонение от задержания, месть;
Длительность: краткосрочные (несколько часов), среднесрочные (несколько суток), длительные (от недель до нескольких лет);
Число сторон: двусторонние, многосторонние;
Число участников: один на один, по несколько человек с каждой стороны, между группами;
Уровень представительства: на местном уровне, на уровне области, республики, на государственном уровне, смешанные уровни;
Характер контакта сторон: прямые (непосредственный контакт), через посредников (переводчики, третья нейтральная сторона);
Степень гласности: гласные (информируется общественность), негласные или тайные (признана необходимость не сообщать о них);
Условия выдвинутые противником: приемлемые, частично выполнимые, невыполнимые.
Ведение переговоров с противником требует оценивать такие характеристики ситуаций, как:
Известность или неизвестность местонахождения противника или заложников;
Возможность или невозможность применения к противнику силы;
Наличие данных о составе противника, его вооруженности, опыте боевых действий, намерениях и т.д.
2. Именно противники зачастую выбирают тех, с кем хотят вести переговоры . Иногда преступники выбирают конкретного руководителя, доверяя ему быть стороной в переговорах. Или ими определяется ведомство или организация (например, общественное движение), с которыми они хотят иметь дело. Почти в половине ситуаций переговоры ведутся с помощью посредников, не связанных с преступниками (членов экипажей самолетов, пассажиров, просто случайных людей). Положительное влияние на ход переговоров оказывают лица, привлекаемые к их проведению: представители общественности, СМИ, местные авторитеты, священнослужители, родные и близкие преступников. Участию их в переговорах должна предшествовать предварительная линия их поведения.
3. Особую роль играет переговорная группа , служащая связующим звеном между органами управления МВД, ФСБ и террористами. Опыт показывает целесообразность привлечения к переговорному процессу специалистов-психологов, лингвистов и др . Они могут помочь определить особенности, этническую принадлежность, профессию, место проживания террористов. Это напрямую влияет на определение задач операции по задержанию террористов. Опыт Великобритании, Германии, США, Франции свидетельствует, что при ведении переговоров с преступниками эффективно привлечение специалистов-женщин.
В России группы ведения переговоров появились в МВД несколько лет назад. Они включаются в структуры развертывания сил и средств правоохранительных органов в чрезвычайных ситуациях, в том числе для освобождения заложников, предупреждения угроз взрывов и т.д. Группа переговоров находится в распоряжении руководства МВД, УВД, а в ходе мероприятий по освобождению заложников действуют по указанию старшего оперативного работника.
Переговоры с противником включают в себя три относительно самостоятельных, но взаимосвязанных периода :
Подготовка к переговорам, обсуждение проблемы;
Выдвижение и обсуждение предложений и условий;
Достижение договоренности и обеспечения ее выполнения.
Подготовка к переговорам . Как правило, подготовка к непосредственному ведению переговоров проходит в ограниченное время . В это период целесообразно учесть следующие :
Особенности личности захватчиков, мотивы и цели преступников;
Прогноз поведения преступников;
Желательную процедуру ведения переговоров с ними;
Выбор лица, ведущего переговоры, и психолога-консультанта;
Организацию четкого взаимодействия ведущих переговоры, руководства и группы захвата.
Данный период наиболее сложен. Он характеризуются внезапностью действий преступников, их стремлением подавить волю оппонента, навязать удобные для себя формы диалога. В ход идут угрозы, шантаж, предъявляются ультимативные требования .
В такой экстремальной ситуации :
Возможно затягивание переговоров с целью выиграть время для уточнения обстановки.
Выясняется число заложников, их местонахождение, отношения с преступниками, состояние здоровья.
Определяется форма диалога с преступниками.
Взвешиваются возможности использования различных сил и средств, включая спецсредства и оружие.
Важно не растеряться, успокоить противника, ввести разговор в русло длительного обсуждения. Высказанные преступниками угрозы, как правило, носят демонстративный характер. Именно угрозы (а не их исполнение) являются по существу единственным аргументом противника в стремлении достичь намеченного результата .
Сначала инициатива находится у преступников. Однако усилия по установлению контактов с ними, поиску общего языка, внушение им чувства доверия к переговорщику позволяют в большинстве случаев перейти к более спокойному обсуждению ситуации.
Выдвижение и обсуждение предложений и условий . Основная проблема этого периода переговоров связана с рассмотрением условий, которые выдвигают преступники. Здесь может замедлиться темп событий, так как преступникам приходится рассматривать варианты решений, предлагаемые заговорщиками. Вполне вероятно, что лица, захватившие заложников, будут продолжать психологическую атаку, создавать трудности для рассмотрения по существу предмета переговоров. Оправдавшим себя тактическим контрприемом является предложение преступникам выделить своего представителя, чтобы в более спокойной обстановке обсудить выдвинутые ими условия. Это обычно направляет переговоры в более спокойное русло.
Предмет переговоров обычно составляют :
Условия освобождения заложников (необходимо постоянно искать возможности для уменьшения числа заложников);
Продукты питания для заложников и преступников;
Условия предоставления свободы захватчикам;
Вопрос о выкупе (возможно уменьшение первоначально заявленной суммы в два, три, а иногда и в пять раз);
Вопрос об организации взаимодействия сторон.
В ходе обсуждения появляется возможность для перехвата инициативы, которая обеспечивает повышение психологического воздействия на преступников, склонение их к отказу от противоправного поведения. Успех переговоров проявляется в том, что преступники снижают свою активность, теряют последовательность в своих требованиях, занимают оборонительную позицию, прислушиваются к доводам оппонента.
Диалог имеет смысл, если преступники гарантируют жизнь и здоровье заложникам . В противном случае правомерно применение силы . На протяжении всех переговоров необходимо поддерживать у преступников убеждение в возможном удовлетворении их требований, чтобы удержать от насилия по отношению к заложникам.
Достижение договоренности и обеспечение ее выполнения – это заключительный период переговоров, когда принимается соответствующие решение. Чтобы обеспечить реализацию принятого решения, необходимо обсудить вопросы:
1) имеется ли уверенность в том, что соглашения выполнимы?
2) существует ли взаимное согласие в том, что должно быть сделано?
3) обеспечивается ли выполнение действий таким образом, чтобы можно было оценивать достигнутые результаты?
В экстремальных ситуациях захвата противником заложников необходим комплексный подход к оценке перспектив переговоров и необходимости применения силы, содержащий :
Оценку противника, его оружия, агрессивности, мотивов, толкающих на применения насилия;
Проверку достоверности информации о том, что в отношении заложников уже совершены преступные акции и не носят ли они характер ложной информации;
Определение допустимости применения силы исходя из требований безопасности заложников и группы захвата.
На эффективность переговоров влияют:
Обладание переговорщиком знаниями и умениями в области переговорного процесса, т.е. профессионализм;
Знание особенностей психологии местного населения, его традиций и обычаев, уважительного отношения к людям;
Психологическая устойчивость, умение не поддаваться на провокационные выпады, незаконные обвинения и т.д.
Страница
15
Ведение переговоров
Переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению, рассмотрению и дискуссии проблемы. Для того чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, продумывать, что представляет собой процесс взаимодействия при видении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров:
Уточнение интересов, концепций и позиций участников;
Обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);
Согласование позиций и выработка договоренностей.
В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Находится «общий язык» с партнером по переговорам. Обсуждая вопросы, необходимо убедиться, что под одним и тем же термином стороны понимают одинаковые, а не разные вещи. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций и предоставлении разъяснений к ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы. Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Он приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Обсуждение является логическим продолжением уточнения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они принципиально не согласны или, напротив, что может предметом дальнейшего обсуждения. Если стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.
Третий этап – согласование позиций
Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем – деталей. При выработки взаимного соглашения, а затем и при ее рассмотрении стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.
Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву. Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей. Принято считать, что если стороны подписали некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны высоко оценивают их итоги. Другой важнейший показатель успешности переговоров – степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.
Третий показатель успешности переговоров - выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренности.
После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т.е. обсудить:
Что способствовало ведению переговоров;
Какие возникли трудности, как они преодолевались;
Что не учтено при подготовке к переговорам и почему;
Каково было поведение оппонента на переговорах;
Какой опыт ведения переговоров можно использовать .
Психологические механизмы ведения переговорного процесса.
Выделяют следующие механизмы: согласование целей и интересов; стремление к взаимному доверию сторон; обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.
Согласование целей и интересов. Переговоры становятся переговорами или обсуждением благодаря действию этого механизма. По какой бы схеме ни организовывались переговоры, они могут достичь результата только через согласование целей и интересов. Степень достигнутого результата может быть различной: от полного учета интереса до частичного. В этих случаях переговоры считаются успешными. Если переговоры не завершились договоренностью, то это не значит, что согласования не было. Просто в ходе согласования оппоненты не смогли договориться.
Сущность механизма состоит в том, что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную общую цель.
Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:
Ориентация сторон на решение проблемы;
Хорошие или нейтральные межличностные отношения оппонентов;
Открытые позиции, предъявление четких индивидуальных целей;
Способность к корректировке целей.
Поиск точек соприкосновения и выработка общей цели положительно влияют на нормализацию взаимоотношений оппонентов, ведут к спокойному, рациональному, а, следовательно, продуктивному разрешению конфликта.
Стремление к взаимному доверию сторон. Когда конфликт произошел или продолжается, сложно говорить о каком – либо доверии сторон. Осознание сторонами необходимости решения проблемы мирным путем, т.е. при помощи переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия. Еще одним психологическим механизмом переговоров является обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Это заключается в том, что в ходе переговоров стороны стремятся сохранить изначальный или же складывающийся баланс сил и контроль за действиями другой стороны. Существенное влияние на баланс сил оказывают не только реальные возможности другой стороны, но и то, как эти возможности воспринимаются. В переговорах часто важна не власть, которой участник обладает реально, а то, как она оценивается другой стороной.
В переговорах каждая из сторон старается максимально использовать свои возможности. Диапазон привлекаемых средств достаточно широк: от убеждения до угроз и шантажа. Однако благодаря сохранению баланса власти и идут переговоры. Если же одна из сторон резко усиливает свою власть, то оппонент или берет тайм - аут, или прекращает переговоры. Возможно также возобновление конфликтных действий .
Рассмотренные методы управления конфликтными ситуациями особенно актуальны в таких небольших организациях как «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ». Основные рекомендации по предотвращению и предупреждению конфликтов в организации «ООО» ТОРГОВЫЙ ДОМ «СТМ». Принятие обоснованных управленческих решений – важнейшие условие предупреждения конфликтов всех уровней. Конфликты вызываются не самими решениями, а противоречиями, возникающими при их выполнении. Прежде чем принять решение по поводу того, как действовать в той или иной ситуации, необходимо проделать определенную работу, которая имеет свою последовательность и этапы. Первым этапом подготовки управленческого решения является построение информационной модели актуального состояния объекта управления. Информационная модель, описывающая текущее состояние объекта управления, позволяет ответить на вопрос: «Что есть?». Смысл заключается не только в том, чтобы получить подробную информацию об объекте управления, но и в том, чтобы эта информация объективно отражала как позитивные, так и негативные моменты в его состоянии. Для принятия эффективного управленческого решения важно выявить тенденции в развитии объекта управления до настоящего времени. На втором этапе подготовки решения дается ответ на вопрос: почему, по каким причинам объект управления находится в таком состоянии, в котором он оказался? Эта модель называется объяснительной и позволяет ответить на вопрос: «Почему так?».
РЕЗУЛЬТАТИВНОЕ ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
Ни для кого не секрет, что плохо подготовленные переговоры – это проваленные переговоры. Но возникает вопрос, а как правильно готовиться к переговорам? Основа подготовки это анализ, анализ ситуации, своих ресурсов, анализ оппонента. Чтобы разработать сценарий переговоров, подготовить необходимые приемы нам нужно ответить на ряд вопросов, а именно:
- С КЕМ, В КАКОМ ПОРЯДКЕ И ДЛЯ ЧЕГО НАДО ВСТРЕЧАТЬСЯ?
что этот контакт означает с точки зрения всего плана
работы с клиентом?
какова цель переговоров?
какова запасная цель?
- СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ПОСВЯТИТЬ ПЕРЕГОВОРАМ?
- ЧТО Я ЗНАЮ О КЛИЕНТЕ?
о его деятельности, основных интересах, ситуации
о контактном лице (контактных лицах)
о процессе принятия решения (официальном и неофициальном)?
- МОГУ ЛИ Я ПРИ РАЗУМНОМ ЛИЧНОМ ВКЛАДЕ ПОЛУЧИТЬ ТАКОГО РОДА ИНФОРМАЦИЮ ДО ПЕРЕГОВОРОВ?
- ЦЕЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ?
- КАКОЕ МОЖНО ОЖИДАТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ?
в отношении компании?
в отношении предложений?
в отношении моей личности?
- КАК Я МОГУ ПРЕОДОЛЕТЬ СОПРОТИВЛЕНИЕ?
дополнительная информация
- КАКИЕ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СРЕДСТВА Я ИСПОЛЬЗУЮ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ ПЕРЕГОВОРОВ?
- ЕСТЬ ЛИ ДРУГИЕ ЛИЦА, КОТОРЫЕ МОГЛИ БЫ ПОМОЧЬ?
до переговоров по продаже?
во время переговоров по продаже?
- КАК ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ ЭТИХ ЛЮДЕЙ УЧАСТВОВАТЬ В ПЕРЕГОВОРАХ?
Только потом мы можем начать готовить сценарий переговоров. И вот здесь принципиально важно соблюдать ряд правил.
Правила ведения переговоров
Несколько советов, как вести себя на переговорах, чтобы достичь своей цели:
- Ведите переговоры только с лицами, принимающими решение.
- Развивайте наблюдательность, чтобы получать от собеседника обратную связь.
- Избегайте смешивать людей и проблемы.
- Покажите свое уважение к точке зрения собеседника. Никогда не оскорбляйте его мнение, а вместо этого выясните, почему он настаивает на нем и чего хочет этим добиться.
- Избегайте раздражительного тона, а также сарказма, обвинений и оправданий.
- Задавая вопрос или делая предположение, будьте точны и ясны.
- Всегда обосновывайте свои предположения. Это поможет избежать непонимания или обвинений. В тоже время обосновывайте их кратко, слишком длинные объяснения создают благоприятные условия для возражений.
- Опровергайте не предложения, а объяснения Вашего собеседника.
- Подчеркивайте уже согласованное.
- Используйте перерывы в переговорах в своих интересах – для увеличения или уменьшения давления на другую сторону.
- Не соглашайтесь ни с чем до того, пока не уяснили, подходит Вам это.
- Поставьте свою уступчивость всегда в зависимость от деятельности клиента. Н отдавайте никогда и ничего, не получив что-нибудь взамен!
- Если Вы не уверены, что поняли партнера, то лучше переспросите.
- Регулярно подводите промежуточные итоги переговоров.
- Избегайте предъявлять требования. Никогда не делайте окончательных предложений. Основа проведения успешных переговоров – умение избегать этого.
- Признавайте положительные сигналы партнеров и «закрепляйте» их.
- Делайте корректные записи важных моментов. Используйте их для подведения итогов и проследите, что обе стороны правильно поняли все пункты.
- Вместо критики лучше дайте полезный совет.
- Аргументы не оспорить, но предложения – можно.
- Поэтапные уступки не являются переговорами.
- Все хорошие переговоры имеют сценарий.
- Цели обуславливают разную степень важности.
- Договаривайтесь о том, в чем вы пришли к согласию.
Беседа с продавцом-консультантом, разговор с женой о переезде в другой район, попытки убедить ребенка сделать домашнее задание, заключение крупной сделки. Все это - переговоры. Искусство убеждать требуется нам каждый день.
Успешные переговоры - это достижение цели (или компромисса) через вежливую и деловую беседу с отточенной аргументацией. Чтобы вести такие переговоры, не обязательно быть великим оратором.
Мы собрали и проверили девять правил ведения переговоров от успешных бизнесменов, менеджеров и ораторов. В составлении списка участие принимали древнегреческий философ Сократ, бизнес-аналитик Бернард Марр и профессор бизнес-школы в Сколково Моти Кристал.
Правило 1 - четко поставьте цель.
Решите, что будет для вас идеальным итогом встречи, что - компромиссным и возможным, что - совершенно неприемлемым. Зная границы, вы сможете от них отталкиваться.
Важно знать: целей может быть несколько. У каждой из них - свои границы.
Правило 2 - убедитесь, что переговоры интересны всем сторонам.
Побеседуйте с оппонентами накануне переговоров - через электронную почту или по телефону. Даже если встречу назначали они, будет полезно выяснить, какие интересы они будут отстаивать. Если переговоры назначаете вы, важно убедиться, что есть точки соприкосновения интересов.
Правило 3 - аргументы должны отвечать потребностям оппонента.
Частая ошибка - думать, что оппонент хочет того же, что и мы.
Попробуйте взглянуть на переговоры со стороны партнера - возможно, ваши цели близки, но есть дополнительные факторы (меньше финансов, отсутствие времени из-за запуска другого проекта, семейные обстоятельства). Подумайте, какие у оппонента могут быть доводы, которые вам противоречат. Заранее сформулируйте контраргументы.
Важно знать: желая переубедить соперника, отталкивайтесь не от того, в чем ваши мнения расходятся, а от того, в чем вы с ним соглашаетесь.
Правило 4 - найдите слабые места.
Идеальная схема построения аргументации: сильные аргументы - в начале, средние - в середине, один сильный - в конце. Слабые аргументы лучше выявить заранее и пренебречь ими, чтобы противник не смог использовать их как свой инструмент. Помните - собеседник внимательно ищет ваши слабые места.
Важно знать: для разных людей сила одно аргумента бывает разной. Оценивайте их «вес» с точки зрения собеседника.
Правило 5 - соглашаясь на уступку, выдвигайте дополнительные требования.
Повышая сумму сделки, увеличивайте количество условий исполнения договора. Возможные уступки и дополнительные условия, которые (может быть) потребуется добавить к договору, продумайте заранее.
Правило 6 - используйте проверенные инструменты
Очень маленький процент людей готовится к переговорам с точки зрения риторики. Поэтому двухтысячелетняя история этой науки полностью в вашем распоряжении.
К примеру, используйте правило Сократа: для достижения цели, сформулируйте ее в трех последовательных взаимосвязанных вопросах. Первые два должны быть максимально простыми, ясными. Они должны предполагать положительный ответ. Третий будет бить в лоб.
Вы хотите больше прибыли?
Вы хотите сотрудничать с официальными поставщиками лучшей продукции в своей отрасли?
Так почему бы нам не заключить эту сделку?
Пример простой, но иллюстративный. Обратите внимание - в первых двух вопросах заключены аргументы.
Правило 7 - используйте невербальные инструменты.
Держите спину ровно: наклон назад демонстрирует надменность, наклон вперед - агрессию.
Смотрите в глаза человеку, который говорит. Если говорите вы, смотрите в глаза тому, кто принимает решение. Взгляд в сторону и вверх говорит о лжи.
Не кивайте слишком часто.
Чрезмерная жестикуляция выдает агрессивного параноика.
Улыбайтесь время от времени.
Правило 8 - соберите команду поддержки
Убедительность переговоров зависит от статуса собеседника. Если вы - рядовой сотрудник, заручитесь поддержкой начальника или авторитетного в своей отрасли эксперта. Не обязательно тащить его на переговоры за руку: достаточно привести точную цитату или сослаться на его мнение.
При возможности, берите с собой на переговоры специалистов, которые прекрасно разбираются в обсуждаемой теме и владеют практической информацией.
Важно знать: не стоит брать на переговоры сотрудников, которые любят спорить с вами.
Правило 9 - убедитесь, что вы правильно друг друга поняли.
В конце переговоров (или в их тупике) четко произнесите вслух все договоренности, которых удалось достичь. После переговоров отправьте резюме встречи на e-mail собеседника.