Недавно один мой знакомый купил себе новый мобильный телефон. При покупке, насколько это было возможно, проверил его работу. Но уже дома выяснилось, что телефон во время работы самопроизвольно отключается. В общем, обнаружилась неисправность. На следующий день понес мой знакомый сдавать телефон обратно в магазин.
В магазине же ему ответили, что мобильный телефон – это товар «технически сложный», и что по поводу выявленных недостатков необходимо обращаться сначала в сервис-центр. В сервис-центре два дня проводили диагностику. Выяснили, что всему виной «нерабочая батарея». Но оказалось, что батарея не входит в гарантию. В результате пришлось моему знакомому купить новый аккумулятор. Сейчас телефон работает исправно. Но сколько времени и дополнительных денег пришлось потратить покупателю, чтобы это произошло. Правомерны ли действия продавца и сервис-центра? Давайте разбираться. Сразу начну с того, что мобильный телефон действительно является технически сложным товаром. Его нельзя вернуть в магазин или производителю, например, по причине того, что вам не понравились цвет или форма. Но если технически сложный товар оказался неисправен, то по закону «О защите прав потребителей» (статья 18) покупатель в течение 15 дней после приобретения такого товара имеет право потребовать от продавца возврата денег или обмена. Я сама позвонила в компанию, которая продала моему знакомому неисправный телефон и уточнила у них, как они смотрят на статью 18 закона «О защите прав потребителей». Там ответили, что смотрят хорошо, но нужны доказательства, что неисправность возникла не по моей вине, и направили меня в сервис-центр. Я решила проконсультироваться в Обществе защиты прав потребителей. Позвонила туда, описала ситуацию. И вот там мне ответили, что отказ в принятии неисправного товара продавцом в течение 15 дней с момента передачи товара покупателю неправомерен. И что магазин обязан принять телефон обратно без заключения сервис-центра. Итак, что же делать, если в магазине продавец-менеджер отказывается принять у вас обратно неисправный товар? Требовать руководителя или представителя администрации. Если же и те отказываются осуществить ваше право на возврат неисправного товара, спокойно подавайте в суд. Обратите внимание, продавец может ссылаться на статью 475 Гражданского кодекса РФ , где написано: «п. 1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
- возмещения своих расходов на устранение недостатков товара».
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
- потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору».
Любая техника рано или поздно выходит из строя. Считается, что вам повезло, если поломка случилась, когда срок гарантии еще не истек. Но на практике сервисные центры не спешат ремонтировать технику даже по гарантии. Почему так происходит и как поступать в подобной ситуации?
В 1990‑х гг. на нашем рынке начала появляться иностранная техника. В те дни мастерских, готовых взяться за ремонт того же Sony, было не так уж и много. И если техника выходила из строя, ее, как правило, либо выбрасывали, либо оставляли «до лучших времен». Сейчас ситуация изменилась коренным образом: практически у каждого крупного магазина по продаже техники есть собственная обслуживающая мастерская. Производители также стараются расширить сеть своих авторизованных сервисных центров. Поэтому никаких проблем с гарантийным ремонтом не должно быть. Тем не менее очень часто потребители жалуются, что сервисные центры отказываются признавать случай гарантийным и предлагают исправить поломку за деньги. Давайте разберемся, почему так происходит и что делать, если сервисный центр отказывается от гарантийного ремонта.
Почему так происходит
Допустим, сломался фотоаппарат, приобретенный вами совсем недавно. Гарантийный срок еще не истек. Согласно Закону о защите прав потребителей вы можете потребовать бесплатного устранения недостатков, обмена товара на такой же, но только рабочий или возврата денег. Как правило, если вы обратитесь к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь, хотя и не имеет права навязывать ремонт (об этом поговорим чуть ниже). Собственно, стремление продавца несложно понять: если он обменяет товар или вернет вам деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь. Таким образом, магазины пытаются избавиться от конфликтов с поставщиком за ваш счет.
У производителей и поставщиков техники обычно нет своих сервисных центров: их открытие – дело накладное и неприбыльное, поэтому поставщики заключают договоры с уже существующими сервисными центрами. Этот процесс называется авторизацией. Соответственно, фраза «авторизованный сервисный центр» означает, что производитель заключил договор с этим сервисным центром, тем самым официально подтвердив, что данный центр может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.
Согласно договору аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервисный центр должен ремонтировать (в том числе приобретать все необходимые детали) за свой счет. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервисному центру все затраты и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда: стоит производителю заподозрить, что случай был негарантийным – мастерская не получит за ремонт ни копейки. В среднем производитель не оплачивает до 5 % всех работ, а по некоторым позициям – до 10 %.
Такова первая причина, по которой сервисные центры не хотят браться за гарантийный ремонт техники: есть вероятность, что эту работу им не оплатят и они останутся в убытке.
Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии невыгодно для сервисного центра. Ведь по договору он должен предоставлять поставщику солидную скидку при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75 % стоимости ремонта. Согласитесь, не очень выгодно получать всего 25 %. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 3 %, выполнение ремонта только по гарантии неизбежно повлечет за собой убытки.
По этим причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай негарантийный и ремонт возможен только за ваши средства. Тогда сервисный центр получит «живые» деньги за работу и запчасти, а не будет ждать, когда ремонт оплатит производитель (а заплатит ли вообще и как много – другой вопрос).
Как правило, цены на негарантийный ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара: мастерские компенсируют свои расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.), накручивая цены в два-три раза. Кроме того, запчасти, поставляемые производителем, стоят очень дорого. В итоге новый холодильник обойдется раза в два дешевле, чем все детали, из которых он сделан, взятые по отдельности. Понятно, какую цель при этом преследует производитель: не нужно ремонтировать старое – нужно покупать новое.
Что делать
Лучше не связывайтесь с гарантийным ремонтом. По причинам, описанным выше, сервисному центру невыгодно выполнять такую работу, поэтому он всеми правдами и неправдами попытается доказать, что ваш случай негарантийный.
Так, если телевизор во время гарантийного срока сломался не по вашей вине, то согласно ст. 18 ЗоЗПП вы имеете право потребовать от продавца:
■ замены товара на товар этой же марки;
■ замены товара на товар другой марки с доплатой;
■ уменьшения цены на товар;
■ бесплатного ремонта товара;
■ возврата денег.
Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой и посылает вас в сервисную мастерскую (а вы не хотите ремонтировать, вам нужны деньги), то знайте: он поступает незаконно.
Вам необходимо изложить свои требования в письменной претензии, сославшись на ст. 18 ЗоЗПП (подробнее об этом читайте в главе «Как вернуть в магазин бракованный товар»). Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает претензию, отправьте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. В течение 10 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить, что же случилось с товаром. По истечении этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ. Помните, что за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1 % от стоимости товара (ст. 22 и 23 ЗоЗПП).
Если же продавец не ответит на вашу претензию, обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора или прямо в суд. Магазин накажут за несоблюдение Закона о защите прав потребителей и обяжут выполнить ваши требования. Впрочем, до суда дело доходит редко: магазин возвращает деньги.
Многие опасаются, что перед экспертизой продавец может умышленно повредить товар, тем самым превратив случай в негарантийный. Тогда магазин избавится от необходимости возвращать деньги или обменивать товар на другой, поскольку повреждения якобы нанесены покупателем.
Чтобы такого не произошло, рекомендую еще до похода в магазин с претензией самостоятельно обратиться в независимую мастерскую, которая является незаинтересованной стороной, чтобы она провела экспертизу товара. Бесплатную же экспертизу может провести авторизованный сервисный центр. При сдаче аппарата необходимо написать в квитанции, что вы отказываетесь от ремонта и хотите, чтобы была проведена проверка и определена причина неисправности. Авторизованный сервисный центр не вправе отказать в такой просьбе. Отмечу, что сроки проверки законом не установлены и определяются соглашением между вами и мастерской.
Кроме того, согласно п. 5 ст. 18 ЗоЗПП потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Поэтому вы можете потребовать своего присутствия при проведении экспертизы продавцом или его сервисным центром.
Но что делать, если вы все-таки решили отдать аппарат в мастерскую для гарантийного ремонта?
Перед сдачей аппарата обязательно убедитесь, что в квитанции зафиксированы все потертости и царапины, чтобы потом «внезапно» не выяснилось, что на корпусе была трещина и случай оказался негарантийным.
Требуйте внесения в квитанцию всех видимых повреждений, а не простой формулировки «б/у».
Если в квитанции не указаны сроки выполнения работ, то в соответствии с п. 1 ст. 20, ЗоЗПП ремонт должен быть произведен незамедлительно. Вы можете написать дополнительное заявление, где указать срок, в течение которого должен быть произведен ремонт (например, 10 дней).
Если в указанный срок ремонт не будет завершен, то вы имеете право отказаться от него, забрать аппарат из мастерской и потребовать от продавца вернуть вам деньги или же не забирать аппарат, а потребовать от сервисного центра выплатить вам неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗПП). При этом согласно п. 1 ст. 20 ЗоЗПП отсутствие запчастей не является основанием для продления срока ремонта и не освобождает сервисный центр от ответственности за нарушение этого срока.
Кроме того, общий гарантийный срок продлевается на срок, в течение которого товар находился в ремонте (п. 3 ст. 20 ЗоЗПП).
Согласно п. 2 ст. 20 ЗоЗПП на период ремонта вы можете потребовать от мастерской или продавца бесплатно предоставить вам в пользование аналогичный товар. Для этого вам нужно оформить заявление, на котором обязательно должен расписаться сотрудник мастерской или магазина. Ваше требование должно быть удовлетворено в течение трех дней. Однако положение данного пункта закона не распространяется на следующие товары:
■ автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
■ мебель;
■ электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);
■ электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и др.);
■ гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
"Комсомолка" решила исправить ситуацию. В цикле статей "Клуб потребителей" мы вместе с юристами, специалистами по защите прав потребителей и профильными экспертами рассказываем, как добиться справедливости в самых разных сферах нашей жизни. Первые выпуски нашего "Клуба потребителей" мы посвятили и , а сегодня поговорим о ремонте бытовой техники и электроники.
Держи вора!
Оксану обманули в мастерской по ремонту персональных компьютеров . Причем не в какой-то шарашкиной конторе или будке на рынке, а во вполне приличном сервисном центре.
При загрузке ноутбука экран оставался черным, - рассказывает Оксана. - Позвонила в сервисный центр, объяснила проблему. Мне ответили, что, скорее всего, неисправна ваша видеокарта ноутбука, и предложили привезти его в ремонт. Через пять дней перезваниваю. Мне отвечают: много работы, еще не сделали. Звоню еще через три дня - тот же результат. Наконец перезвонили с известием: мой компьютер они отремонтировать не могут и предложили забрать. Так и сказали: его легче выбросить и купить новый! И действительно: теперь уже не включался не только экран, но и сам компьютер.
Оксана советом не воспользовалась и выбрасывать ноут не стала, решив отнести его в другой сервисный центр. Там-то ей и сообщили страшную правду: полетела не только видеокарта, но и винчестер. Более того: винчестер, по всей видимости, на ноуте стоит "неродной". Оксана вне себя от возмущения: мало того что не отремонтировали вещь, так еще и нагло заменили комплектующие! Причем теперь уже не понять - в первой мастерской или во второй. "Даже подумать не могла, что в наше время из-за такой ерунды сервисные центры будут рисковать репутацией!" - признается она. И хочет узнать на будущее: можно ли в подобной ситуации подстраховаться?
В первую очередь недобросовестный мастер может поменять в компьютере оперативную память и жесткий диск, - разъясняет мастер по ремонту компьютеров Александр. - Поэтому, чтобы подстраховаться, клиент должен четко знать объемы памяти и винчестера в сдаваемом компьютере и их производителя. Если вы забираете из мастерской неработающий ноутбук и мастер уверяет вас, что отремонтировать его невозможно, попросите прямо при вас открыть нижнюю панель и проверьте память и винчестер по этим параметрам.
Отформатировали…
Наш читатель Борис рассказал свою "компьютерную" историю. Его компьютер стал очень медленно работать и при этом постоянно выдавал информацию, что "на диске С мало места". Самостоятельно чистить жесткий диск Борис не решился и отнес компьютер в сервисный центр. Там его заверили, что проблема решается "на раз", и сказали, что приведут комп в норму в течение одного дня. Однако на поверку все оказалось не так просто и не так быстро.
На следующий день мне позвонил директор мастерской и начал издалека: дескать, мы надеемся, что вся важная информация с вашего компьютера была продублирована и, конечно же, сохранена у вас на флешке или на другом компьютере, - рассказывает Борис. - Оказалось, что, вместо того чтобы разобраться с диском С, ребята отформатировали диск D, и абсолютно все мои файлы были удалены. С одной стороны, я, конечно, сам виноват, что не продублировал информацию. Но с другой - я никак не ожидал такого поворота событий. Это же верх непрофессионализма! Мало того что они ровным счетом ничего полезного не сделали, так еще и "убили" информацию, которую я собирал годами. Согласитесь: таким "ремонтом" без труда может заниматься любой!
Даже несмотря на частичное признание собственной вины в произошедшем, Борис с ситуацией мириться не стал и потребовал восстановить утерянные файлы. Надо сказать, что в мастерской не слишком горели желанием выполнять его требования, но после того как он пригрозил забросать "умельцев" жалобами, все же принялись за работу. Дело продвигалось с трудом - большая часть из 5 тысяч документов была восстановлена спустя неделю. Причем без исходных названий - все файлы были сброшены в одну папку с числами вместо имен. Впрочем, эта история закончилась более-менее сносно: часть файлов таки восстановили, жесткий диск заменили на больший по объему, денег за "услуги" не взяли.
Советы "КП"
Как выбрать правильную ремонтную мастерскую
✘ Не обращайтесь в мастерскую в центре города без предварительного мониторинга цен: цены там зачастую выше, чем в других районах.
✘ Поищите информацию в Интернете, сравните цены (не лишним будет уточнить их по телефону), прочитайте отзывы.
✘ Выбирайте центр, где делают
бесплатную диагностику.
✘ Не обращайтесь в фирмы-однодневки - уточните, с какого года работает сервис-центр.
✘ Выбирайте сервис-центр, имеющий большой ассортимент запчастей для ремонта.
✘ Какой бы низкой ни была цена услуги, требуйте гарантию на выполненный ремонт.
Полезно знать
Даже в случае, когда на товар гарантийный срок не установлен, потребитель вправе предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие претензии, если недостатки были обнаружены в течение двух лет. Такое положение содержится в ст. 7 Закона "О защите прав потребителей". Юристы говорят, что данная статья часто используется адвокатами в суде. Но все же лучше не допускать подобного развития событий и требовать гарантийный талон хотя бы при покупке дорогой техники.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Если вы воспользовались нашими советами и добились победы в борьбе за свои права с "ремонтниками", расскажите об этом на нашем сайте или в письме . Самую интересную историю мы обязательно опубликуем.
В следующем выпуске нашего "Клуба потребителей", который выйдет 7 декабря 2012 года, мы расскажем о том, как отстоять свои законные права в супермаркете.
!ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬСЯ
Куда можно пожаловаться на недобросовестные услуги, оказанные в мастерской по ремонту бытовой техники и электроники:
1. По юридическому адресу данного сервисного центра.
2. Государственная инспекция по вопросам защиты прав потребителей (г. Киев, ул. Горького, 174).
3. Территориальные органы. В столице - 04070, Киев, ул. Терехина, 8а (Госпотребинспекция) или 04071, Киев, ул. Верхний Вал, 42а (Главное управление по вопросам защиты прав потребителей КГГА).
ВАЖНО!
Взаимоотношения между потребителем и сервисным центром регулируются договором, который предусмотрен Правилами бытового обслуживания населения, утвержденными постановлением Кабмина Украины №313 от
16.05.1994 г. и Инструкцией по использованию форм документов строгой отчетности, применяемых для оформления заказов и расчетов с потребителями за бытовые услуги, утвержденной приказом Укрсоюзсервиса №8 от 29.09.1995 г.
В соответствии с этими нормативно-правовыми актами заказ ремонтных услуг сервисного центра оформляется тремя документами: заказом, квитанцией и копией квитанции, которые и являются договором на предоставление услуг по выполнению ремонта бытовых машин и приборов. Указанные документы заполняются под копирку. Второй экземпляр формы (квитанция) выдается заказчику, а первый (заказ) и третий (копия квитанции) - остается у исполнителя.
При оформлении заказа исполнитель указывает в форме:
наименование хозяйствующего субъекта, его идентификационный код, адрес, телефон (или проставляет штамп предприятия с этими данными);
- дату приема и срок выполнения заказа;
- данные заказчика (фамилия, адрес, телефон);
- наименование заказа, его описание, характеристику работ;
- стоимость заказа согласно смете или расчет стоимости.
Кроме того, в эти документы вносятся данные об использованных комплектующих изделиях, запасных частях, материалах (заказчика или исполнителя) и их стоимость. Стоимость заказа подтверждается подписью заказчика, а сумма полученных средств подтверждается подписью представителя мастерской.
|
ИСТОРИИ ИЗ ЖИЗНИ
Поучительные истории из жизни клиентов сервисных центров и ремонтных мастерских нам прокомментировала юрист Наталия ЛЫСЕНКО.
История 1. "Мы уже месяц живем без холодильника!"
Купили холодильник известной марки, однако проработал он недели три, - возмущенно рассказывает наша читательница Наталья. - Точнее сказать не могу, поскольку через две недели после покупки мы уехали в отпуск. Когда вернулись, нас ожидала жуткая вонь от испорченных продуктов (кое-что оставалось в морозильной камере). После продолжительных переговоров с сервисным центром, который изначально предложил нам вызов мастера через три недели, все же с горем пополам поставили "диагноз" по телефону: вышел из строя компрессор. 10 дней ждали компрессор, теперь ждем мастера. Несмотря на немалые деньги, которые стоит данный агрегат, мы уже почти месяц живем без холодильника, но, похоже, это никого не волнует!
Комментарий эксперта:
Порядок гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров регулируется постановлением Кабмина Украины № 506 от 11.04.2002 г. и Законом "О защите прав потребителей". Если электробытовой товар находится на гарантии, недостатки должны быть устранены бесплатно в течение 14 дней со дня обращения потребителя (или по соглашению сторон в другой срок). На период ремонта клиенту бесплатно предоставляется товар аналогичной модели, причем с доставкой. Для этого продавец (производитель) обязан создавать обменный фонд товаров. В соответствии с постановлением Кабмина №172 от 19.03.1994 г., обменный фонд составляют холодильники, телевизоры, микроволновые печи, пылесосы, электроутюги, электромиксеры, стиральные машины, электросоковыжималки, аппараты телефонные, в том числе и мобильной связи, персональные компьютеры и комплектующие части к ним, электрокофеварки и др. За каждый день задержки предоставления товара аналогичной марки и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка в размере 1% от стоимости товара.
Требования потребителя рассматриваются после предъявления технического паспорта или другого документа, который его заменяет, с отметкой о дате продажи. Если заявленные требования не удовлетворены в сроки, установленные законодательством, потребитель вправе по своему выбору потребовать у продавца (производителя):
1. пропорционального уменьшения цены;
2. безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
3. возмещение расходов на устранение недостатков товара.
В случае выявления в период гарантийного срока существенных недостатков или фальсификации товара, потребитель имеет право потребовать от продавца или производителя:
1. Расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы. Согласно ст. 8 Закона "О защите прав потребителей" деньги возвращаются потребителю в день расторжения договора или в другой срок по договоренности сторон, но не позднее 7 дней.
2. Замены товара на такой же или аналогичный из числа имеющихся у продавца товаров. При наличии товара требование потребителя должно быть удовлетворено немедленно (при необходимости проверки качества - в течение 14 дней или по договоренности сторон), в случае отсутствия - в двухмесячный срок с момента подачи соответствующего заявления. Если цена на данный товар изменилась, перерасчет стоимости не производится. Если речь идет о товаре другой марки (модели, артикула, модификации), то в случае повышения цены расчет производится исходя из его стоимости на время обмена, а в случае снижения цены - исходя из стоимости на момент покупки.
История 2. "Диагностика - это обязательно?"
Еще летом сдала в ремонт в сервисный центр неработающий принтер. С меня взяли 100 грн. за диагностику, уверяя, что без этой процедуры они принтеры в ремонт не берут, - рассказывает Ольга. - Результатом "диагностики" стал грандиозный по научной смелости вывод - "не работает". Но об этом я знала и без них! А вот ремонтировать принтер они не торопятся - говорят, нет нужных запчастей. Прошло уже три месяца, но нет никаких сдвигов. Неужели они имеют право ремонтировать технику годами? Или это бизнес такой - зарабатывать на псевдодиагностике, ничего не ремонтируя?
Отдала в сервисный центр мобильный телефон на гарантийный ремонт, не работает USB разъём. После 2-3 недель ремонта забрала телефон, дома уже только обнаружила, что кнопки громкости звука телефона не работают совсем. Отдала в тот же сервисный центр на устранение этой проблемы, телефон завис у них еще на несколько недель.
Когда в очередной раз забрала телефон, кнопки громкости поначалу работали, потом начали немного глючить, заедать, а еще через какое-то время телефон выключился и не включался. Только когда подключала зарядное устройство, на дисплее появлялся знак что идет зарядка, но само устройство не включается. Каким образом и куда мне пожаловаться на этот сервисный центр? Имею ли право требовать с них возмещение вреда за сломанными ими телефон? Закон о защите прав потребителя или ГКРФ как-то устанавливает за это ответственность?
Виктория
Есть ответ
Отвечает
Рустамова Вероника Викторовна Юрист
Частью 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что в случае возникновения в товаре недостатков вы как потребитель можете требовать полного возмещения убытков, причиненных вам в результате продажи товара ненадлежащего качества. Убытками будет считаться сумма расходов, которые вам придется понести для возмещения испорченной вещи, то есть затраты на ее ремонт или покупку новой (в законе это называется реальным ущербом).
1) При приемке вещи после гарантийного ремонта до подписания каких-либо актов внимательно осмотрите ее, проверьте работоспособность, комплектность, наличие повреждений, которые вы не оговаривали при сдаче в ремонт.
2) Если вы нашли дефект, которого не было на момент сдачи, обязательно напишите в акте или квитанции о сдаче в ремонт, что вы имеете претензии по ремонту, и расшифруйте, какие конкретно (помят корпус, появилась царапина на экране и т.д.). Такую запись нужно сделать ВО ВСЕХ экземплярах акта - и в вашем, и в акте магазина или сервисного центра.
3) Попросите СЦ тут же на месте оформить квитанцию на новый ремонт и бесплатно устранить обнаруженный дефект. Срок устранения дефекта лучше согласовать прямо на месте и прописать в квитанции.
4) Если магазин или СЦ категорически против, отказывайтесь от получения вещи, не подписывайте никакие акты о получении из ремонта без претензий и пишите претензию.
5) Если вопрос не решается и по претензии, можно обращаться в суд с иском о защите прав потребителя. Удобнее всего в этом случае будет отремонтировать вещь в другом месте за плату и требовать с виновника возмещения этих затрат.
Взаимоотношения сервисных центров с клиентами бывают далеки от простой схемы "принес в ремонт - забрал обратно". Чаще всего проблемы возникают при сдаче и оформлении техники, находящейся на гарантии. Иногда они связаны с известными хитростями и уловками, которые пытаются использовать клиенты, чтобы получить бесплатный ремонт.
Клиент чаще всего несет неисправную технику туда, где покупал - в магазин или поставщику. Но если у торговой организации нет собственного авторизованного сервисного центра, правильнее будет сразу отправить устройство в СЦ производителя - все равно магазин сделает то же самое, только это может быть дольше. Выигрыш во времени особенно важен для небольших компаний, которые самостоятельно обслуживают свой парк компьютерной и офисной техники и часто не имеют достаточного подменного фонда на время ремонта.
Работоспособность устройства и устранение заводских дефектов гарантирует производитель, а не магазин, компания-поставщик или авторизованный сервисный центр. В части гарантийного ремонта торговые организации и сервисные центры руководствуются инструкциями, полученными от вендора или головного сервис-провайдера.
Двойные стандарты
Обычно срок гарантии на технические изделия составляет от 6 месяцев до 3-х лет в зависимости от типа устройства и конкретного производителя. Интересно, что срок редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства. Например, на системный блок компьютера может быть всего год гарантии, а на маленький навигатор - два. Часто это оказывается маркетинговым ходом производителя ради привлечения покупателей. 
Срок гарантии редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства
Уже на этапе установления срока гарантии начинаются различные ухищрения. Торговые организации могут «играть» ими, обеспечивая себе более благоприятные условия работы. Например, на товар может быть установлена гарантия 2 года, а продавец озвучивает только 1 год. Этим могут грешить небольшие магазины и точки продаж, которые не хотят связываться с сервисным обслуживанием.
Почему так происходит? Работники сервисных центров знают, что есть два гарантийных срока: один - со дня продажи - устанавливается для покупателя, второй - с даты производства - для торговой организации. Из-за того, что устройства проходят довольно долгий путь от фабрики до кассы (транспортировка, таможенное оформление, складское хранение), второй гарантийный срок больше. Например, при гарантии на 3 года с даты продажи максимальный гарантийный срок со дня производства составит 3 года 6 месяцев.
Как только установленный срок со дня производства истекает, производитель снимает с себя ответственность по гарантийному ремонту. И, если по талону гарантия есть, а в реальности она закончилась, это означает лишь, что товар слишком долго не продавался. Претензии надо предъявлять уже не к производителю или сервисному центру, а к магазину. Поэтому при покупке нужно обратить внимание еще и на дату изготовления устройства.
Страхуясь от таких случаев, магазины самостоятельно сокращают гарантийные сроки на некоторые виды товаров. Особенно несоответствие сроков гарантии касается компьютерных комплектующих.
Как правильно сдать товар
Существует расхожее мнение, что сервисные центры всеми силами стараются отказать клиентам в гарантийном ремонте. Обычно это не так. Хотя авторизованный сервисный центр и не берет денег за гарантийный ремонт, эта работа оплачивается ему производителем или центральным сервис-провайдером. То есть, даже на гарантийном ремонте СЦ зарабатывает деньги. Поэтому ему нет смысла увиливать от ремонта или "отфутболивать" клиента по разным причинам.
Однако есть определенные правила приема техники и условия гарантийного обслуживания. Соответственно, у сотрудников сервисного центра имеются определенные инструкции по приему гарантийной техники. Для признания поломки "гарантийным случаем" необходимы как определенные документы, так и соответствие состояния техники определенным критериям. И здесь могут возникать ситуации, когда СЦ освобождается от обязательств по гарантийному ремонту.
У клиента должны быть чек или товарная накладная с датой продажи товара и заполненный гарантийный талон. Однако по закону отсутствие гарантийного талона не является причиной отказа в гарантии. По идее, для СЦ главное - идентифицировать товар. Его сотрудники могут сделать это по серийному номеру и узнать, выпускалось ли вообще изделие с этим номером, когда оно было изготовлено и не закончился ли гарантийный срок. Так поступают многие компании.
Дополнительное преимущество проверки по серийному номеру - возможность отсеивания "серых" устройств. СЦ не будет бесплатно ремонтировать товар, который ввезен неофициально и, соответственно, не имеет гарантии. Иногда поступает информация, что, например, среди сканеров определенной марки официально было поставлено только 10% от всех проданных розницей. Соответственно только небольшая часть всего реализуемого товара подлежит гарантийному обслуживанию и этой модели уделяется особое внимание при проверке. Большей части техники будет отказано в гарантийном ремонте с формулировкой: "Ввиду отсутствия данного серийного номера в базе устройств, официально поставляемых в Россию".
Если серийный номер отсутствует или не читается, сервисный центр вправе не производить гарантийный ремонт. Однако многие считают, что гарантия осуществляется в первую очередь по чеку и отсчитывается со дня продажи. Этому мнению способствуют большие торговые центры, которые осуществляют потоковую торговлю, не заполняя в каждом случае гарантийный талон. Они обычно говорят клиентам фразу: "Гарантия - по чеку". Да, магазин может принять неисправную технику по документу о продаже. На деле же часто случается так, его сотрудники направляют клиента с неисправным устройством в сервисный центр, чтобы избавить себя от лишних хлопот. А в СЦ клиент приходит с совершенно пустым гарантийным талоном, что создает риск отказа в бесплатном ремонте.
Попытки обхитрить
Иногда сами изготовители некоторых устройств инструктируют торговые организации принимать товар на гарантию по чеку о продаже. Это удобно конечным покупателям, но создает почву для мошеннических действий. Некоторые потребители пытаются сдать аппарат с истекшим сроком гарантии по другому, более свежему чеку. К примеру, бывает, что клиенты используют приставки для организации игровых салонов. Поскольку у них есть несколько аналогичных изделий, они могут пользоваться тем обстоятельством, что в чеке не указывается серийный номер и пытаться сдать с новым чеком старую приставку.
Хотя разборка и сборка могут производиться клиентом аккуратно, без следов вскрытия, все равно сервисные инженеры имеют возможность обнаружить вмешательство
В этом случае как раз вступает в силу отсчет гарантийного срока с даты производства, о котором говорилось выше. Срок проверяется по серийному номеру. В результате клиент может получить отказ в ремонте старого изделия.
Бывают также попытки самостоятельного ремонта или неудачной сборки изделия из двух аналогичных устройств. И после этих действий люди несут неработающий предмет сдавать по гарантии. Хотя разборка и сборка могут производиться клиентом аккуратно, без следов вскрытия, все равно сервисные инженеры имеют возможность обнаружить вмешательство. Например, обычный потребитель не знает все степени защиты и методы их проверки, которые указываются в рекомендациях вендоров, выпускаемых с пометкой "конфиденциально для сервисных центров".
Защитой от потребительского мошенничества может быть наличие еще одного серийного номера, который должен совпадать с номером на внешней стороне устройства. Или это может быть стикер, который меняет цвет при нагреве или смачивании водой, когда его пытаются аккуратно снять, а затем приклеить на место. Или специального вида пломба, которая внешне не похожа на стикер - на нее не обращают внимания при разборке и просто удаляют или смещают. Тогда в техническом заключении обозначается причина отказа в гарантийном обслуживании.
Бракованные расходники
Типичный пример того, как клиенты пытаются обмануть сервисный центр - сдача товара, поврежденного некачественными расходными материалами. Многие компании, особенно среди СМБ, экономят на расходниках для печатающей техники и покупают "совместимые" или системы непрерывной подачи чернил, несмотря на предупреждения вендора.
В гарантийных талонах обычно пишется что-то вроде: "Гарантия недействительна, если повреждения устройства вызваны использованием нестандартных или некачественных расходных материалов". Потребители это знают и перед сдачей в ремонт меняют картриджи или чернильницы обратно на оригинальные, надеясь, что хитрость не будет раскрыта.
Действительно, если неисправность напрямую не связана с использованием "неродных" расходных материалов, сервис может не обратить на это внимания и принять технику по гарантии. Например, блок сканера многофункционального устройства никак не может сломаться из-за картриджа. А вот если неисправна печатающая головка струйного принтера, то в сервисном центре могут провести экспертизу и установить, "правильным" ли расходником пользовался клиент.
Сложные устройства
Некоторые товары, такие, как системные блоки, состоят из нескольких заменяемых деталей. Гарантия распространяется на все устройство, при этом замене подлежат только те комплектующие, которые были в нем изначально. В принципе, можно вскрывать корпус системного блока, чтобы устанавливать дополнительные комплектующие (например, добавить жесткий диск). Однако нельзя снимать или менять имеющиеся детали - это аннулирует гарантию. Для контроля в местах крепления или соединения комплектующих наклеиваются специальные стикеры, которые повреждаются при снятии детали.
Помимо стикеров может быть еще наклейка с логотипом компании-сборщика и сроком гарантии. И, наконец, в гарантийном талоне или в прилагаемой накладной обычно прописывается комплектация системного блока с указанием моделей. А если клиент не предоставляет эти документы, то продавец может взять из базы свой экземпляр и найти все необходимые данные. Поэтому фокус с подменой обычно не проходит. Правда, специально на такие ухищрения мало кто идет. Обычно ситуация происходит по неосведомленности клиента. Например, если в компании перед установкой компьютера на рабочее место ИТ-отдел что-то заменил в системном блоке.
Довольно часто в ремонт поступают ноутбуки с залитой клавиатурой. Разумеется, перед сдачей в СЦ ноутбук тщательно чистится и протирается, чтобы скрыть компрометирующий факт. Однако часть жидкости все равно попадает внутрь устройства, на электронную плату или другие детали. Поэтому при разборке обнаруживаются следы в виде разводов или липких наплывов, в зависимости от типа пролитой жидкости. Если сервисные инженеры затрудняются определить, гарантийный случай или нет, они могут сделать фотографии, описать неисправность и запросить решение у сервис-провайдера или представительства производителя.
Страх подмены
Многие пользователи опасаются, что при ремонте из устройства изымут какие-то комплектующие и установят другие, более старые детали. А вместо неисправной комплектующей установят морально устаревшую или бывшую в употреблении запчасть. Но это элементарно проверяется, поскольку владелец знает состав своего компьютера и как мы говорили даже имеется письменный перечень комплектующих системного блока.
Отдельный вопрос - установка сервисным центром не аналогичной запчасти. Поскольку за год-полтора происходит обновление линейки комплектующих, что-то снимается с производства, то может быть поставлена другая деталь с соответствующими старой характеристиками: жесткий диск Hitachi вместо Samsung и т. д.
Важно, что ни региональный сервисный центр, ни тем более сервис-провайдер и производитель не заинтересованы в обмане владельца гарантийной техники. Наоборот, весь процесс ремонта гарантийного оборудования разрабатывается так, чтобы обеспечить быстрый ремонт и исключить возможность каких-либо махинаций. Поэтому, если случаются какие-то неприятные моменты со стороны сервисного центра, то это почти всегда - человеческий фактор, нарушение инструкций конкретным сотрудником.
При замене комплектующих, допустим, в ноутбуке переписываются номера старой и новой детали. Эти данные включаются в отчет по ремонту, а неисправные запчасти отсылаются производителю. Иногда после ремонта техники представители вендора проверяют качество работ. Поскольку в отчетах по ремонту указываются контактные данные клиентов, им могут позвонить с вопросами, довольны ли они результатом, и что именно делалось. И, если выяснится какое-либо несоответствие, к сервисному центру могут быть применены соответствующие санкции.
Чаще всего прения между владельцами техники и сервисными центрами случаются из-за сбоев в работе программного обеспечения. Хотя в гарантийных талонах всегда прописано, что некорректная работа программного обеспечения не является гарантийным случаем. Поскольку производитель несет ответственность по гарантии только за "железо", тем более что обычно используется ПО стороннего производителя.
Аргументация приводится простая: раз я покупал устройство в комплекте с этим программным обеспечением, значит, все должно ремонтироваться по гарантии. Это неверно, но часто сервисные центры идут навстречу клиентам и восстанавливают работу программ. И, поскольку это входит в обычную практику, производитель может даже оплачивать подобные действия сервисному центру, по невысокому тарифу.
Некоторые пользователи настоятельно требуют от сервисного центра на время ремонта предоставить им аналогичное устройство, ссылаясь на закон "О защите прав потребителей". Однако по этому поводу еще вначале 90-х годов было вынесено постановление Верховного суда, где говорится, что статьи 20 и 21 закона распространяются только на возмездные отношения. Другими словами, получить технику в пользование на время гарантийного ремонта можно только в той организации, где устройство покупалось. А сервисный центр - это сторонняя организация, и он не обязан предоставлять замену.
Правила поведения
Кратко резюмируем вышесказанное, чтобы ремонт прошел без конфликтных ситуаций и в разумные сроки.
При покупке нужно требовать заполненный гарантийный талон. Магазин может закрыться, клиент может переехать, а в сервисном центре одним из требований является наличие заполненного гарантийного талона.
В случае неисправности лучше сразу обратиться в авторизованный сервисный центр, не тратя время на торговую организацию. Магазин все равно перешлет технику в сервис, а напрямую получится гораздо быстрее.
При эксплуатации важно не затереть серийный номер устройства. Если номер не читается, сервисный центр может отказать в гарантийном обслуживании.
Бережное отношение к технике поможет избежать проблем. А если в возникновении неисправности виноваты сторонние факторы или сам клиент, то гарантийный ремонт не производится.