Привет, друзья!
В этой статье содержатся примеры диалогов на тему «В магазине». Из них вы узнаете полезные фразы при совершении покупок, как попросить свой размер одежды или обуви и узнать о наличии товара.
- Действие первого диалога происходит в магазине одежды .
| – Good afternoon! How can I help you? | - Добрый день! Вам что-то подсказать? |
| – Good afternoon. I’m looking for a skirt for a birthday party. | — Добрый день. Я ищу юбку для дня рождения. |
| – Okay, what’s your size? | — Хорошо, какой у вас размер? |
| – S. | — S. |
| – Do you want it long or short? | - Вы хотели бы длинную или короткую? |
| – Long. | — Длинную. |
| – What about this one? It looks very festive. | - Как насчет этой? Она выглядит очень празднично. |
| – It’s nice but I’d like it to be more puffy. | - Она красивая, но мне бы хотелось более пышную. |
| – I see. We also have this nice blue skirt, which is very puffy. | — Понятно. У нас есть еще вот эта красивая голубая юбка, очень пышная. |
| – I love it! Can I try it on, please? | - Мне нравится! Можно я примерю ее? |
| – Of course. I’ll show you to the fitting room. | — Конечно. Я провожу вас в примерочную. |
- Разговор между продавцом и покупателем в магазине бытовой техники .
| – Hello! What are you looking for? | — Здравствуйте! Что вы ищете? |
| – Hello! I want to buy a tablet for my son. | — Здравствуйте! Я бы хотел купить планшет для моего сына. |
| – How old is he? | — Сколько ему лет? |
| – 11. He mainly needs it to study and play computer games. | - 11. Ему он нужен, прежде всего, для учебы и компьютерных игр. |
| – All right. What do you think about this Lenovo tablet? | - Хорошо. Что вы думаете об этом планшете от Леново? |
| – It’s a little bit expensive. Is it powerful? | — Он немного дорогой. Он мощный? |
| – Yes. It supports all the newest games and apps, and keeps the battery well. | — Да. Он поддерживает все новейшие игры и приложения и хорошо держит батарею. |
| – What about the memory? | — А как на счет памяти? |
| – It has 64G of dedicated memory and you can insert a flash-card. | - У него 64 Гб встроенной памяти, и вы можете вставить флеш-карту. |
| – OK, I like it. Pack it for me, please. | — Ок, мне нравится. Упакуйте, пожалуйста. |
| – Do you want to pay in cash or by credit card? | - Вы хотите расплатиться наличными или кредитной картой? |
| – By credit card. | - Картой. |
| – Here you go. Thank you for your purchase. | — Вот, возьмите. Спасибо за покупку. |
| – Thank you. Have a nice day! | — Спасибо, хорошего дня. |
- На примере этого диалога можно ознакомиться с образцом типичной беседы в продуктовом отделе .
| – Good morning! | — Доброе утро! |
| – Good morning! Can I help you? | - Доброе утро! Чего желаете? |
| – I would like some bread, please. | — Мне нужен хлеб, пожалуйста. |
| – White or brown? | — Белый или черный? |
| – White, please. | — Белый, пожалуйста. |
| – Anything else? | — Еще что-нибудь? |
| – Yes, two kilos of tomatoes and 3 kilos of apples. How much is it? | — Да, два килограмма помидоров и 3 килограмма яблок. Сколько это будет стоить? |
| – 8 dollars. How do you want to pay? | - 8 долларов. Как вы хотите расплатиться? |
| – Can I pay with a credit card? | - Могу я заплатить картой? |
| – Sure. Press it here. Here you are. | — Конечно. Приложите ее сюда. Вот и все. |
| – Thank you. Goodbye! | — Спасибо. До свидания! |
| – Bye! | — До свидания! |
- Пример диалога между продавцом и покупателем в продуктовом магазине .
| – Hello sir! | — Здравствуйте, сэр! |
| – Hello! How can I help you? | — Здравствуйте! Чем могу помочь? |
| – I would like 400 grams of Parma ham, please. | — Я бы хотела 400 грамм пармской ветчины, пожалуйста. |
| – Do you want me to slice it for you? | — Хотите, чтобы я ее нарезал ломтиками? |
| – Yes, please. | — Да, пожалуйста. |
| – Here you are. Would you like anything else? | — Вот, держите. Хотите что-то еще? |
| – No, thank you. How much is it? | — Нет, спасибо. Сколько это стоит? |
| – 11 pounds, please. | — 11 фунтов, пожалуйста. |
| – Here you go. Thank you. | — Возьмите. Спасибо. |
| – Thank you! Have a nice day. | — Спасибо! Хорошего дня. |
- Следующий разговор происходит в обувном магазине .
| – Good evening! | - Добрый вечер! |
| – Good evening! I’m looking for a new pair of sports shoes. | — Добрый вечер! Я ищу новую пару спортивной обуви. |
| – What is your size? | — Какой у вас размер? |
| – 39. | – 39. |
| – What kind of shoes are you looking for? | - Какого типа обувь вы ищете? |
| – I need a new pair of snickers for jogging. | — Мне нужны новые кроссовки для бега. |
| – New Balance by Nike is our most popular model. Do you want to try it on? | — Нью Бэланс от Найк – наша самая популярная модель. Хотите примерить? |
| – Which colors do you have? | — Какие цвета у вас есть? |
| – White, pink and green. | — Белые, розовые и зеленые. |
| – Okay, I’d like to try pink. | — Хорошо, я хотела бы примерить розовые. |
| – How is it? | — Ну как? |
| – It’s a little bit too tight. | — Немного жмут. |
| – Do you want to try a bigger size? | — Хотите примерить размер побольше? |
| – Yes, please. | — Да, пожалуйста. |
| – Are these ones better? | — Эти лучше? |
| – Yes, I like them. They look super nice. | — Да, мне они нравятся. Смотрятся очень хорошо. |
| – Okay, please go to the cash desk. | - Хорошо, пройдите, пожалуйста, на кассу. |
| – All right, thank you for your help. | — Хорошо, спасибо Вам за помощь. |
- Диалог в магазине специй .
| – Good afternoon! Do you have soy sauce? | — Добрый день! У вас есть соевый соус? |
| – Yes, what kind of soy sauce do you need? We have classical, for sushi and spicy one. | — Да, какой соевый соус вы ищете? У нас есть классический, для суши и острый. |
| – Classical will do, thank you. How much is it? | — Классический подойдет, спасибо. Сколько стоит? |
| – 5 dollars, please. Would you like anything else? | — 5 долларов, пожалуйста. Хотите что-нибудь еще? |
| – Yes, 15 grams of chili powder, 15 grams of black pepper and 3 limes, please. And cherry tomatoes, half a kilo. | — Да, 15 граммов порошка чили, 15 граммов черного перца и три лайма, пожалуйста. И полкило томатов черри. |
| – Here you go. 10 dollars, please. | — Вот, возьмите. 10 долларов, пожалуйста. |
| – Here, take it. Thank you. | — Держите. Спасибо. |
| – Thank you! Have a nice day! | — Спасибо! Хорошего дня! |
Фразы из этих диалогов можно использовать не только во время своего визита в магазин в зарубежной стране, но и в других ситуациях бытового общения.
Диалог.
Диалог как форма устной речевой коммуникации представляет собой общение двух субъектов посредством языка. Это процесс взаимного общения, когда реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей . Если кто-то из партнеров отказывается от своих реплик, то диалог превращается в монолог. Если оба отказываются, то, естественно общение прекращается.
Речевое поведение каждого участника диалога можно разбить на такты : один такт – речь, другой – молчание. Эти такты постоянно сменяют друг друга, что позволяет считать диалог ритмическим процессом.
Английский специалист в области коммуникации П.Кокарн считает, что в телефонном диалоге молчание может быть весьма эффективным: «Если ваш клиент размышляет, вы не обязаны заполнять образовавшуюся паузу… Если ваш клиент молчит, это может означать, что он с вами не согласен или согласен не полностью. Постарайтесь интерпретировать смысл молчания. Он может быть различным:
Клиент обдумывает то, что вы сказали, и принимает во внимание ваши комментарии.
Клиент обдумывает то, что вы сказали и не соглашается с вашими комментариями.
Клиент полностью согласен с вами и считает, что отвечать нет необходимости.
Клиент соглашается с вашим предложением и намеревается действовать в соответствии с ним.
Клиент соглашается, но не собирается что-либо делать.
Клиент слишком рассержен, чтобы говорить.
Клиент не слушал и не понимает, что от него ждут ответа.
Клиент в замешательстве.
Клиент не знает, что ответить.
Если вы сделали клиенту предложение. Дайте ему время все обдумать. Если же вы будете спешить и делать другие предложения, то можете все испортить» (Кокарн П. Продажи по телефону при помощи исходящих звонков.- М.: NIPPO, 2004).
Выделяют два класса диалогов : информационный и интерпретационный.
Информационный диалог характерен для ситуаций, в которых к началу общения между партнерами имеется разрыв в знаниях. Так, если партнеры будут обмениваться общеизвестными истинами типа «Волга впадает в Каспийское море» или «Цветной телевизор позволяет получать цветное изображение», то диалог не состоится.
Интерпретационный диалог характеризуется тем, что знания партнеров примерно равны, но получают разную интерпретацию (при помощи языковых средств; новый аспект в восприятии общеизвестной информации).
Исходя из целей и задач диалога, ролей партнеров и ситуации общения выделяют следующие разновидности диалогов:
- бытовой диалог : для него характерны незапланированность, большое разнообразие обсуждаемых вопросов и быстрый переход с темы на тему; разговорный стиль речи; отсутствие целевых установок на принятие решения; большая эмоциональная экспрессивность.
- деловая беседа : это акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере. Осуществляется при помощи слов и невербальных средств. Для этой разновидности диалога характерно распределение ролей (начальник – подчиненный, сотрудник – сотрудник), осознание ответственности и собственной значимости в решении обсуждаемой проблемы, наличие плана разговора, критическая оценка мнений, культура делового общения и вежливая форма обращения, нацеленность на принятие решения.
- переговоры : процесс целенаправленного делового общения в форме диалога. Переговоры проводятся:
По определенному поводу
При определенных обстоятельствах (несовпадение интересов)
С определенной целью (заключение договора)
По определенным вопросам.
Структура переговоров сводится к обобщенной схеме:
1) введение в проблематику
2) характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров
3) изложение позиции
4) ведение диалога
5) решение проблемы
Название: Бытовые диалоги - англо-русский разговорник.
Эта книга предназначена для изучения английского языка говорящими по-русски. Книга содержит диалоги встречаемые в реальных ситуациях американской жизни.
Темы диалогов взяты из жизни: как спросить дорогу, как вести телефонные разговоры, как подготовиться к собеседованию для поступления на работу, как открыть банковский счет и многое другое.
Пособие носит чисто практический характер. Оно рассчитано на широкие круги читателей: учащихся курсов английского языка, а также на всех желающих усовершенствовать свои знания обиходно -разговорной американской речи самостоятельно. В приложении даны практические советы для составления резюме и деловых писем.
Цель настоящего пособия - успешное овладение современной американской речью говорящими по-русски. Все диалоги приводятся на английском и на русском.
В некоторых случаях диалоги сопровождаются списком слов и выражений. Это обусловлено необходимостью дополнительной информации для определенных тем.
Ввиду идиоматичности многих американских выражений и словосочетаний их русские эквиваленты даются в вольном переводе.
Пособие носит чисто практический характер. Оно рассчитано на широкие круги читателей: учащихся курсов английского языка, а также на всех желающих усовершенствовать свои знания обиходно-разговорной американской речи самостоятельно.
Все имена и цифры, фигурирующие в пособии, упомянуты лишь в качестве примеров.
В приложении даны практические советы для составления резюме и деловых писем.
СОДЕРЖАНИЕ
Познакомимся
Как спросить дорогу
Поездка на автобусе
В поисках квартиры
В супермаркете
Покупка одежды
Вакантная должность
Деловые разговоры по телефону
Как составлять резюме
Подготовка к собеседованию для
На почте
Как открыть сберегательный счет в банке
Как открыть чековый счет в банке
Покупка в кредит
Наведение справок о получении ссуды на
У бензоколонки
Покупка автомобиля
Наведение справок о ссуде на приобретение
Справки по телефону
Бесплатные звонки по телефону
Погода
Бытовые услуги
В аптеке
У зубного врача
У врача
Вызов врача на дом
Обсуждаем проблемы питания
Как сделать предварит. заказ
1.Билеты на самолет
2.Железнодорожные билеты
3.Номер в гостинице
4.Билеты на концерт
В гостинице
В ресторане
В библиотеке
Приложение: Американская деловая
Бесплатно скачать электронную книгу в удобном формате, смотреть и читать:
Скачать книгу Бытовые диалоги - англо-русский разговорник - Коссман Л. - fileskachat.com, быстрое и бесплатное скачивание.
- Учебник английского языка, Гундризер В., Ланда А.С., 1963 - Настоящий учебник предназначен для преподавания английского языка начинающим его изучение в технических вузах и рассчитан на 140 часов аудиторной работы. … Книги по английскому языку
- Шпаргалка для отличника, Английский язык, Тематический словарь и грамматика, 2014 - Эта книга прекрасный помощник любому учащемуся в ней собрана лексика для составления топиков, описаны главные грамматические правила и категории английского … Книги по английскому языку
- Английский язык, Восковская А.С., Карпова Т.А., 2011 - Учебник подготовлен по целевому и тематическому принципу, включает курс повторения, позволяющий в предельно короткий срок повторить, обобщить и систематизировать правила … Книги по английскому языку
- Think, Student s book starter, Herbert Puchta, Jeff Stranks, Peter Lewis-Jones - This product is informed by the English Vocabulary Profile, built as part of English Profile, a collaborative programme designed to … Книги по английскому языку
Следующие учебники и книги:
- Теория и практика перевода с английского языка на русский - Левицкая Т.П., Фитерман А.М. - Теория и практика перевода с английского языка на русский. Левицкая Т.П., Фитерман А.М. 1963. Книга Теория и практика перевода с … Книги по английскому языку
- Русско-английский разговорник. - Запомните: чтобы начать разговаривать по-английски, вы должны выучить около тридцати основных фраз. И только. К их числу относятся приветствие и … Книги по английскому языку
- Английский язык - Интенсивный курс обучения - Черненко Д.В. - Английский язык - Интенсивный курс обучения. Черненко Д.В. 2007. Эта книга уникальное учебное пособие для всех, кому необходимо быстро овладеть … Книги по английскому языку
- Причастия и причастные обороты. - Причастие - самостоятельная часть речи либо (в зависимости от точки зрения) особая форма глагола, которая обладает свойствами как глагола, так … Книги по английскому языку
Предыдущие статьи:
- Новый классный самоучитель английского для начинающих и начинавших - Драгункин А. - Новый классный самоучитель английского для начинающих и начинавших. Драгункин А. 2005. Издатель сообщает, что система Александра Драгункина похожа на современную … Книги по английскому языку
- Практическая грамматика английского языка - Кутузов Л. - Практическая грамматика английского языка. Кутузов Л. 1998. Данное учебное пособие, автор которого имеет богатый преподавательский опыт, адресовано в первую очередь … Книги по английскому языку
- Говорите по - английски правильно - Speak Accurate English - Арбекова Т.И. - Говорите по - английски правильно - Speak Accurate English. Арбекова Т.И. 1968. В справочнике Говорите по-английски правильно, предназначенном для … Книги по английскому языку
- Вас невозможно научить иностранному языку - Замяткин Н.Ф. - Вас невозможно научить иностранному языку. Замяткин Н.Ф Честная до последней запятой книга, которая немедленно стала классикой жанра и обязательным чтением … Книги по английскому языку
Если кратко, то диалог – это беседа двух или более лиц, обмен репликами в виде прямой речи. Реплики в диалоге могут быть совершенно разными: короткими и намеренно затянутыми, едкими и шутливыми, уважительными и оскорбительными, вопросительными, отрицательными. Диалог – это чередование различного рода реплик (формулы речевого этикета, вопрос – ответ, добавление, повествование, распространение, согласие – несогласие), обычно связанных единством вопроса и ответа. Диалог может быть в форме текста и в форме устной беседы (в том числе - телеинтервью).
Существуют виды текстовых диалогов.
1. СМС-общение. Наиболее популярная форма электронной коммуникации, в которой обсуждаются обычные житейские ситуации и дела. В СМС, обычно, следующее сообщение вытекает из контекста предыдущего: «Как дела?» - «Нормально А у тебя?» - «Ничё» - "Ок" Правила пунктуации и орфографии не обязательны. Активно используются сокращения слов.
2. Литературный диалог – это изложенный, в соответствии с замыслом автора, на бумаге или на электронном носителе диалог с тщательно проработанными, актуализированными элементами описания беседы и поведения литературных персонажей. Диалог в форме текста часто используется как изобразительно-выразительное средство, дополняющее образ литературного персонажа.
3. Отдельно следует сказать о текстовом диалоге в виде связанных монологов. Это - не ограниченное по времени, текущее общение в интернет - сети или по электронной почте, когда сообщения определяются и разделяются пунктами. Нередко в таком общении выясняются позиции и взгляды на определённые социальные события, явления. У собеседников, как правило, есть время на подготовку вопросов и ответов. Вопросы и ответы в таком общении, как правило, хорошо продуманны и лаконично сформулированны.
К диалогу в виде связанных монологов можно отнести и интервью на заранее подготовленный и отправленный, к примеру, по электронной почте перечень вопросов.
Существует несколько видов устного диалога. Это:
1. Бытовой диалог. Предполагает множественность тематических единиц. Типичные для бытового диалога характеристики: незапланированность, неожиданный переход от одной темы к другой, невербальные средства общения, разговорный стиль, сложные синтаксические конструкции.
Участники бытового диалога – обычно родственники, близкие и деловые люди, не выходящие за рамки общепринятой семейной, субкультурной этики.
В бытовом диалоге, что вполне нормально для этого вида общения, люди часто спорят, перебивают друг друга, оговариваются, уточняют реплики, играют мимикой, делая одновременно какие-либо домашние дела. В такой обстановке преобладает обычно атмосфера доброжелательности, доверительности и лояльности ко всяким внезапным бытовым репликам.
В связи с этим, явным признаком неразвитости или ухудшения отношений между близкими людьми или родственниками следует считать намеренно затянутые реплики, когда другому собеседнику как бы не позволяется делать то, что и так предусмотрено негласными правилами бытового диалога. Например, на пару секунд перебить намеренно затянутую, заведомо сформулированную речь супруги о директоре её предприятия, чтобы сказать: «Милая, ты уронила перчатку, не наступи.» или «Дорогая, включи, пожалуйста, электроплиту, у меня руки мокрые.» Или, например, сказать маме: «Это не так».
Под видом бытового диалога авторы затянутых реплик, как правило, навязывают собеседникам свою точку зрения, считая её единственно правильной, что только ухудшает их отношения. Ведь по сути, они, подогревая тему, просто «закупоривают» мнение близкого человека, что похоже на закупоривание подогретого шампанского. Такое общение лишь формально является диалогом, а по содержанию - это один или серия односторонних монологов.
2. Интервью. По структуре похоже на бытовой диалог, но построено по заранее подготовленному плану журналиста. Как правило, вопросы задает журналист, так как его цель – получить в ходе беседы общее представление о человеке, которого он расспрашивает. В газетно-журнальном интервью семантика жестов и мимики обычно не используется. В телеинтервью, наоборот, мимика и жесты беседующих активно динамизируют процесс диалога, заостряют внимание на речевых доминантах. Участники этого вида диалога – обычно официальные лица, известные деятели искусства, науки, спорта и т.д.
3. Академический диалог. Ограничен обычно одной темой, этикетом, строго определёнными правилами проведения. Например, на конференциях. (По регламенту дается заранее определённое время на доклад и на обсуждение доклада. После доклада, прочитанного обычно в форме монолога, участники совещания, конференции имеют право высказать свое мнение в течение определенного регламентом времени. Это время, с учетом ответов докладчика, условно делится между выступающими поровну.) Участники академического диалога – обычно учёные, публичные лица, политики.
Всё это я изложил для того, чтобы люди, отдающие себя работе, где преобладает академический стиль общения, или где приходится общаться с официальными лицами, не забывали, что в домашней обстановке эти виды диалога уже не нужны.
Известны так же условно-игровые формы диалога, в которых используются намёки, и смысл сказанного в которых можно понять только в связи с какой-то известной историей, или в связи с предыдущим контекстом.
Помню, как в студенческие годы мы с друзьями забавлялись общением из газетных заголовков. Например, один прочитывал вслух первый произвольно выбранный им заголовок из политической рубрики - «Прошёл съезд КПСС», другой в том же номере газеты находил второй заголовок из рубрики « Дела житейские» - « А зачем это нужно?», а третий находил из рубрики «Происшествия» - заголовок «Сообразили на троих.» И всем становилось смешно потому, что появлялась неожиданная смысловая связь этих заголовков. Будто бы встретились три человека и проговорили:
Прошёл съезд КПСС.
- А зачем это нужно?
- Сообразили на троих.
А была ещё одна забава. Мы брали в руки один и тот же номер газеты с программой телепередач и, прочитав название одной передачи, добавляли слова «Потому что» к следующей позиции, чтобы получалось посмешнее. Например, первой шла строчка: « Трансляция речи Л.И. Брежнева перед делегатами». А второй прочитывалась: « Голубой огонёк.»
Правда, иногда это всё доходило до смешного кощунства, когда соединялись, например, фразы: « Умер товарищ Андропов» - « Ну, и поделом». Посмеявшись, мы умолкали, понимая, что смеяться в минуты скорби неприлично. И всё же потом забавлялись подобным образом много, много раз.
А сравнительно недавно я заметил нечто подобное в Интернете. Смысловые связи появляются между заголовками на главных страницах поисковых машин, между строчками в списках читателей на сайтах с произведениями авторов, в очередности публикаций в социальных сетях и т. д. Из, казалось бы, случайно ставших соседними строчек текста, можно мысленно сконструировать какие-то сообщения, увидеть может быть и случайные, а может быть и намеренно построенные диалоги. Да и многие стоящие рядом заголовки будто провоцируют сознание позабавиться ими.
Вот, к примеру, новости сегодняшнего Яндекса: 1. «В Минобороны РФ назвали «законными» действия Су-27 над Черным морем». 2. « В Раде назвали закон Польши «о бандеровцах» ударом в спину».
Если только ради эксперимента вставить между заголовками два слова «ПОТОМУ ЧТО» - получится курьёз: В Минобороны РФ назвали «законными» действия Су-27 над Черным морем… ПОТОМУ ЧТО… В Раде назвали закон Польши «о бандеровцах» ударом в спину.
Вот вам и смешная бессмыслица, ради шутки оформленная в смысл. На это и рассчитана забава.
Примерно таким образом, появился и своего рода язык «ИНКОГНИТО» в списках читателей на сайте Проза.Ру. Вот, например, как однажды «пообщались» читатели автора А.А.Б. заголовками его произведений:
Неизвестный читатель 22: Что делать?
Неизвестный читатель 1339: Талоны на питание.
(Ответ читателя 1339, судя по всему, дан с иронией.)
Неизвестный читатель 125: Ленин и теперь живее всех живых
Неизвестный читатель 126: Говорит ли о чём фамилия?
Неизвестный читатель 127: В стране абсурда.
Пишу я об этом потому, что, как и Эзопов язык, подобные конструкции общения вполне станут массовыми, если наша власть продолжит абсурдные по сути ограничения свободы слова россиян в Интернете, и усиление цензуры. Ведь свободное общение – это как вода, обязательно найдёт себе выход и появится множество других его версий. Миллионы людей будут спокойно общаться на подобных искусственных языках. Только уважения к власти уже не будет. И она, к своему стыду, перестанет понимать своих же сограждан.
Все перечисленные выше виды диалога - вербальные. Но есть и, так скажем, имаго-диалог. Это-общение посредством образов, изображений и их комбинаций с помощью интуиции. Его особенности я опишу позднее.
Владимир Щеблыкин,
журналист, политолог,
разработчик экранной клавиатуры Ladonnik 2m1.
В жизни каждого из нас преобладают ситуации, когда мы общаемся на бытовом уровне: в кругу семьи, с друзьями и знакомыми, на улице, в городском транспорте и т.д. Цели и тематика бытовых бесед очень разнообразны: что-то спросить и получить ответ, поприветствовать, поздравить или извиниться, поговорить об общих делах, посоветоваться, развлечься и прочее. Мы много общаемся неформально и на работе. Во всех этих случаях используется так называемый разговорный стиль речи, который не скован рамками жестких правил.
Возьмем для примера диалог двух знакомых молодых людей, случайно встретившихся на улице. Назовем их Аскар (А) и Борис (Б).
А. Привет!
Б. Салют!
А. Я тебе вчера звонил.
Б. Я у Юрки был.
А. А! Он уже приехал?
Б. Заболел в дороге.
А. Да, грипп сейчас вовсю. У нас уже топят. А у вас?
Б. Завтра, говорят, что-то у них там…Через два дня придет. Детектив? Ух
А. Не могу, сегодня отдаю. Ну, пока!
Б. Пока!
Приведенный короткий диалог обладает, тем не менее, всеми признаками целостности, завершенности. Этические формулы приветствия и прощания обозначают рамки этого диалога. Содержание диалога развертывается по ассоциативному принципу: участники встречи говорят о телефонном звонке, об отсутствии общего знакомого, о его болезни, о причинах гриппа, об отоплении и детективе. Разговор постоянно соскальзывает на другую тему. Реплики неразвернуты, даны как легко понимаемый намек. И, тем не менее, подспудно существующая цель - обмен новостями - реализована, разговор тематически исчерпан.
Диалог тесно привязан к ситуации. В ходе встречи ситуативные детали меняют тематику речи (Детектив? Ух ты!). Тематика и стиль диалога предопределены более общей ситуацией (контекстом): его участники хорошо знают друг друга, имеют общие интересы и общих знакомых, находятся в неофициальных отношениях, то есть общаются не по необходимости, а по взаимному желанию.
Стиль словесного выражения диалога отличается эмоциональностью, что проявляется в быстрой смене вопросов-ответов, восклицаниях, особенностях лексики и синтаксиса.
Деловой диалог существенно отличается от бытового по многим позициям: он заранее планируется по количеству участников, по месту и времени встречи, по тематике, по стилю общения, так как участники деловой встречи находятся в официальных отношениях.
Приведем пример делового диалога между директором юридической фирмы Павловым (П) и Коно (К), представителем японской авиакомпании.
К. Можно войти?
П. Да, пожалуйста, входите!
К. Здравствуйте!
П. Добрый день!
К. Разрешите представиться: Токаси Коно, коммерческий директор японской компании «Авиасервис».
П.Очень приятно. (Протягивает руку.). Виктор Сергеевич Павлов, генеральный директор фирмы «Поиск». (Обмениваются визитными карточками.) Вот моя визитная карточка.
К. Спасибо. А вот моя.
П. Благодарю вас. О, да мы с вами соседи!
К. Да, представительство нашей компании тоже находится на улице Абая.
П. Проходите, пожалуйста, сюда, господин Коно.
К. Благодарю вас.
П. Что вы будете пить, господин Коно. Чай? Кофе? Сок?
К. Пожалуйста, чай. Я знаю, что у вас в Казахстане очень любят и умеют готовить прекрасный чай.
П. Да, это так. По-русски говорят: «Чай пить – долго жить». Мы наслышаны и о японской чайной церемонии. Это замечательная традиция. А вы впервые в Алматы?
К. Да, в первый раз. Прекрасный город. Я приехадл по делам фирмы.
П. Когда создана ваша компания, мы о ней слышали.
К. В августе 1992 года.
П. Если не секрет, чем занимается ваше предприятие?
К. Не секрет. Оно оказывает сервисные услуги авиапоссажирам.
П. О! Это благородное занятие!
К. Да, мы обслуживаем около полумиллиона пассажиров в год.
П. Какова численность сотрудниов вашей компании?.
К. Пока 70 человек.
П. А каков ваш годовой оборот?
К. Около трех миллионов долларов. Но у нас иногда возникают юридические проблемы там, где мы недавно работаем. Это и привело меня к вам.
П. Мы вам с удовольствием поможем, чем можем. Наш юрисконсульт по работе с иностранными компаниями вас сейчас примет. Его кабинет на втором этаже. Мой помощник вас туда проводит.
К. Прекрасно! Большое спасибо! С вами приятно иметь дело, господин Павлов.
П. Я также очень рад знакомству с вами, господин Коно. Всего вам наилучшего!
К. До свиданья!
Встреча между деловыми людьми заранее оговорена по телефону, спланирована, и ее условия устраивают обоих собеседников. Значительная часть диалога - обмен необходимыми в таких случаях любезностями. Так предписывает деловой этикет. Таким образом, и условия общения, и его процесс в этом случае подчиняются общепринятым правилам (протоколу).
Главная цель визита японского бизнесмена названа в ходе диалога. Эта цель достигнута быстро и эффективно. Информация, касающаяся цели визита, предельно конкретна, изложена ясно и правильно воспринята.
Стиль общения, при всей его официальности, свободный, дружественный, как это и принято в деловых контактах демократической среды.
Теперь сопоставим диалог бытовой и деловой. Различия между ними можно показать в следующей таблице:
| Параметры | Бытовая беседа | Деловая беседа |
| 1. Социальные роли | Отношения равноправия, дружеские или интимные | Отношения равноправия или субордина- ции: служащий-клиент, начальник – подчинённый, учитель - ученик и под.) |
| 2. Предсказуемость | Случайна, заранее не подготовлена | Планируется на всех стадиях: подготовка, проведение, решение, действие. |
| 3. Цель | Не нацелена на осознанный или провозглашённый результат | Целенаправленна, имеет конкретный результат |
| 4. Тема | Не выдерживается един- ство темы. Затрагивается несколько тем. | Сохраняет тематическое единство |
| 5. Композиция | Строится по принципу ассоциации, неупорядочена | Стремится к композиционной стройности (введение - обсуждение - заключение) |
| 6. Стиль | Разговорно-бытовой, дружеский | Официально – деловой, дружественный |
Из приведенного сравнения бытового и делового общения видно, что разговорный и деловой диалоги различаются по характеру ситуаций, целям, по изложению (стилю), то есть по всем риторическим направлениям: организация, цели, стиль (этос, пафос, логос).
Обсудим еще одну важную сторону речевой деятельности - слушание.
Эффективное слушание
На первый взгляд, нам кажется странным само сочетание слов "умение слушать" и тем более сочетание "эффективное слушание". Ведь все люди, у которых нормальный слух, слушают друг друга, общаются между собой. Но слушать и слышать - не одно и то же.
Хорошо слушать означает - не только воспринимать слухом сказанное, но и правильно понимать намерения собеседника, вырабатывать свое отношение к нему. Это требует серьезных интеллектуальных усилий, внимания и воли. Вспомните, много ли среди ваших собеседников тех, которые выслушивают вас до конца? Надо полагать, что немного. А вы сами? Припомните случай, когда вы не перебивали собеседника, не навязывали ему свою точку зрения, стремились сначала понять до конца позицию партнера, а уже потом самому высказываться, соглашаться или критиковать. Объективно оценив свое умение слушать и слышать, вы можете признать, что бываете плохим слушателем. Нам кажется более важным именно наше понимание ситуации. Так что же значит хорошее слушание?
Эффективно слушать, понимать - значит уметь уловить действительные цели вашего собеседника, уметь оценить его аргументацию, общую логику изложения, достоверность информации, которую он вам сообщает, понять его чувства. В ходе слушания вы также вырабатываете свое собственное отношение к предмету разговора, внутренне готовитесь возражать или соглашаться, если доказательства собеседника вас вполне убедили. У вас по ходу дела могут возникать вопросы и неясности, которые вы должны оставить для выяснения после речи партнера. Коротко говоря, слушание - серьезная интеллектуальная работа, которую надо научится выполнять с наилучшими результатами для взаимопонимания . Именно от степени звимопонимания зависит и эффективность слушания.
Проблемой понимания и истолкования занимаются и философы, и логики, и психологи, и лингвисты. Сформировалась даже целая наука о понимании и истолковании чужой речи - герменевтика . Здесь же мы ограничимся лишь самыми общими рекомендациями по эффективному слушанию, которые дает английский психолог И. Атватер. Вот его советы:
- Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружён в собственные мысли.
- Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.
- Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица и жестах.
- Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.
- Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.
- Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.
- Не делайте поспешных выводов, это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.
- Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно упустить смысл сообщения.
- Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопонимания.
- Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника .
Эти рекомендации полезно осознать, запомнить и, самое главное, применять их в повседневной практике общения. Естественно, что навык приходит не сразу, для его выработки нужны время и терпение. Но это впоследствии окупится сторицей. Внимательный собеседник - культурный человек, которому сопутствует успех в делах, так как он добивается взаимопонимания как основы полезного взаимодействия.
Общение по телефону
Чтобы убедиться в том, что и в диалоге существуют устойчивые правила (этос), перейдем к характеристике отдельных жанров диалога: служебные телефонные переговоры, личная деловая бесседа, совещания, "мозговая атака", переговоры.
Современную жизнь, особенно деловую, очень трудно представить без телефона. Благодаря телефону оперативно решается множество вопросов, особенно если есть мобильная связь. Не нужно тратить время на утомительную, долгую переписку, на поездки, не нужно на это тратить деньги. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии.
По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, наводятся справки, даются консультации, проводятся оповещения о предстоящих встречах и многое другое. Словом, телефон в современной жизни незаменим.
Однако в общении по телефону есть и свои минусы. Например, не всякой информацией можно обмениваться по телефону. Разговор может быть подслушан и использован против вас. Длительные телефонные разговоры поглощают массу времени и мешают непосредственному общению. Иногда телефонное сообщение принимается с искажениями, что может стоить довольно дорого. К тому же телефонный разговор не может вместить объемную, логически сложную, наглядную информацию (таблицы, схемы и т.д). То есть, количество и качество телефонной информации имеют свои ограничения. Много вреда приносит и незнание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных переговоров . Рассмотрим важнейшие из них.
Если ваша работа напрямую связана с повседневными телефонными переговорами, то вам стоит каждый раз как следует готовиться к "телефонному дню":
Подготовить нужные справочники, сводные данные, тарифы, полные (с именами, отчествами) списки должностных лиц, ваших партнеров, номера их телефонов и средств связи, другую оперативную информацию;
Подумать о том, кто вам может звонить: потребители, клиенты, начальники (подчиненные), сослуживцы, представители власти и подобное;
Спрогнозировать возможные темы: справки, договоренности о встречах, разъяснения, приветствия, извинения, благодарности и т.д. Все это надо спланировать по времени и по важности, записать;
- "проиграть" в сознании возможные сценарии важных переговоров: вхождение в контакт, выяснение цели разговоров, обсуждение вопроса, подведение итогов беседы, заключительные этикетные фразы;
Настроиться на внимательный, доброжелательный и результативный разговор с вашими абонентами.
Хорошая подготовка к "телефонному дню" обязательно поможет вам в эффективной работе. Внутренняя готовность к каждому разговору - понимание своей роли в ситуации, четкая цель и стремление ее достигнуть, а также отработанная технология поведения - сослужат вам и вашей фирме хорошую службу.
Примерные временные рамки разных этапов телефонных переговоров таковы:
1. Установление контакта, приветствия и представление 20 + 5 сек.
2. Введение собеседника в суть дела 40 + 5 сек.
3. Обсуждение вопроса 100 + 5 сек.
4. Подведение итогов, прощание 20 + 5 сек.
Как видно, основное время трехминутного разговора отводится именно обсуждению, которое строится по этическим и логическим правилам.
Чтобы установить устойчивый контакт, если звонят вам, трубку поднимите не позже третьего звонка. Надо ценить свои первые фразы ("У вас никогда не будет второго раза, чтобы произвести первое впечатление
"). С первых же слов дайте почувствовать собеседнику, что вы настроены доброжелательно, искренне и результативно вести разговор.
Обязательным элементом начала беседы является взаимное представление: это избавит вас от догадок и недоразумений. Вы должны ясно понимать свою роль в ситуации. Например: "Фирма "Сигма", добрый день!"
Или: "Предприятие "Алма", отдел сбыта, доброе утро
". Или: "Диспетчер завода "Прогресс" Сакова".
Если абонент не представился, все-таки необходимо узнать данные о собеседнике, например: Будьте добры, назовите свое имя! Простите, с кем я говорю? Представьтесь, пожалуйста
!".
Постарайтесь запомнить (а лучше записать), как зовут собеседника. Почаще называйте его именно так, как он представился. Знаменитый американский специалист по деловому общению Дейл Карнеги говорил: "Помните, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке ".
Если абонент "не туда попал", ему следует извиниться: "Простите, я ошибся номером". А вам не нужно "читать ему мораль".
Как правило, инициатор разговора кратко излагает цель своего телефонного обращения. Конечно, он сам должен иметь четкий перечень главных и второстепенных вопросов, требующих конкретного ответа.
При обсуждении темы собеседникам надо придерживаться определенных норм речи. Стилистически грамотная речь должна быть:
Лаконичной;
Логически последовательной и непротиворечивой;
Информативно насыщенной;
Правильной, то есть отвечающей нормам произношения, словоупотребления и грамматики;
Чистой, без вульгарных и жаргонных слов, без намеков и фамильярностей;
Простой и ясной, исключающей необщепринятые термины, иноязычные или многозначные слова, недомолвки и т.д.;
Живой, эмоционально окрашенной, что как раз и подразумевает дружелюбную шутку и личностное отношение к теме обсуждения;
Лишенной агрессии ("Вы что, не понимаете! Я вам покажу!") и категорического несогласия ("Нет, не согласен! Этого никогда не будет!").
Все это должно быть направлено на положительный результат беседы.
Особые требования предъявляются к голосу и дикции собеседников. Ведь при телефонном общении отсутствует зрительная связь, которая помогает взаимопониманию при непосредственном контакте. В разговоре по телефону вся логическая и эмоциональная информация передается словами и интонационно. Интонация как раз и создает "климат" разговора: доверие или настороженность, искренность или подозрительность, дружелюбие или враждебность.
Хорошо поставленный, звучный голос тонизирует самого говорящего и собеседника. При этом все-таки не надо переходить на крик или впадать в искусственный оптимизм. Всякая фальшь, апатия или наигранность тоже передается через голос. Словом, голосом надо передать вашу хорошую эмоциональную форму. Владение голосом предполагает такие умения:
Говорить размеренно, четко разделяя слова, в одинаковом темпе;
Ясно произносить звуки, не "проглатывать" окончания;
Изменять тон там, где этого требует смысл или эмоциональное содержание, "улыбаться по телефону";
Делать логические ударения на важных словах, повторять их, чтобы они были ясно осознаны и хорошо запомнились.
Очень полезно во время беседы подтверждать, что вы внимательно слушаете, вполне понимаете мысли собеседника (не обязательно соглашаясь с ним). При этом уместны фразы типа: "Так, так! Хорошо! Понятно !" или "Так ли я вас понял? Секундочку, я запишу " и подобное.
Можно также использовать уточняющие вопросы, например, такие: "Простите, вы сказали в 16.00? Извините, значит, в 15.00 у Аэровокзала ?”.
Надо позаботиться также о том, чтобы и ваша информация была понята правильно и в полном объеме.
Таким образом, результатом обсуждения должно быть полное взаимопонимание по предмету общения.
На заключительном этапе разговора должен быть подведен его итог: повторены главные моменты обмена информацией или принято решение по обсуждавшейся теме с четкими, однозначными формулировками. Например, такими: "Итак, мы договорились встретиться и обсудить подробности контракта. Увидимся завтра в 11.00 в нашем офисе, будем вас ждать. - Все правильно, договорились ".
Цель финальной части телефонной беседы сводится к тому, чтобы у вашего собеседника осталось благоприятное впечатление от общения с вами и желание снова поговорить или встретиться. Прощаясь, можно использовать такие, например, фразы: "Рад был с вами поговорить", "Вы хороший собеседник, с вами приятно иметь дело".
Этикетные формулы прощания могут содержать пожелания успехов, здоровья, благополучия.
Таким образом, короткий телефонный разговор должен проходить в доброжелательном тоне и иметь полезные для обеих сторон результаты.
Закончив телефонные переговоры или весь "телефонный день", кратко проанализируйте, что вам удалось хорошо, что следует исправить или чего надо избегать в будущем. Можно сделать записи для памяти, спланировать дальнейшее.
Деловая беседа
Наша повседневная практика неофициального общения, его автоматизм создают иллюзию того, что грамотно провести деловую беседу ничего не стоит. Это распространенное заблуждение. Обыденная и деловая беседы имеют, как мы видели, существенные отличия. Они различаются и по социальным ролям участников общения, и по степени организованности, и по целям, и по тематике, и по процедурным правилам (построению), и по стилистике. Специфический набор норм и правил как раз и создает своеобразие жанра деловой беседы.
Личная деловая беседа может использоваться в управленческих действиях внутри фирмы: прием на работу, дисциплинарная беседа, разбор производственного конфликта, служебное поручение и др. Используется она и во внешних связях фирмы: встреча с клиентом, представление продукта, приглашение к совместной работе, ответ на претензию и мн. др.
Личная деловая беседа следует общему принципу деловой коммуникации: разумная целесообразность . Это предполагает планирование встречи, управляемость на всех стадиях проведения, оценку результатов и выполнение принятых договоренностей. В этой связи выделяются три стадии: подготовка, проведение и анализ результатов , для того, чтобы использовать положительный опыт и не допускать ошибок в будущем.
Подготовительный этап предполагает подготовку по существу дела и по организации встречи или беседы. Планируя предстоящую встречу, мы должны:
Собрать и осмыслить актуальную, полную и достоверную информацию о том деле, которое будет предметом нашего разговора;
Собрать все данные о предполагаемом партнере, его профессиональной квалификации и личных качествах.
Надо подобрать, конечно, удобное для обоих участников встречи место и время . В предварительном разговоре по телефону это и нужно сделать. Чем меньше знаком вам человек, с которым предстоит встреча, тем тщательней надо подготовиться.
Обозначив для себя цель беседы, вы набрасываете ее план, например, в виде ответов на вопросы:
Каков повод для беседы с конкретным партнером и каковы ее тема и цель ?
Какие вопросы, связанные с темой беседы, будут наиболее важными ?
В чем заключаются особенности психологического портрета вашего собеседника и как лучше себя вести с ним?
Какие возражения и встречные предложения может выдвинуть партнер по встрече? Как лучше на них реагировать?
Какие варианты решения вопроса, который вы собираетесь обсуждать, вы можете предложить? Что делать, если партнер 1) согласится, 2) выдвинет свой вариант решения или 3) откажется от всего?
Кто из ваших сотрудников был бы полезен при встрече?
Проведение беседы как основной ее этап может быть, в свою очередь, также разбит на три стадии: начало беседы, обсуждение вопроса (основная часть) и завершение беседы.
Начало беседы - очень важный этап, поэтому им не следует пренебрегать. «Сразу перейдем к делу!» - не самое лучшее начало. В это время происходит как бы психологическая "притирка", приспособление собеседников друг к другу. Люди по внешности, по тону, манере вести беседу пытаются определиться, кто же перед ними сидит. Эффект "первого впечатления" запоминается очень надолго. Неплохо, если вы улыбаетесь, держитесь уверенно и в то же время непринужденно. Собеседник должен почувствовать, что вы пришли говорить о деле, уважая своего коллегу.
Чтобы создать атмосферу доверия и конструктивного сотрудничества, чтобы дать друг другу освоиться и совместно выработать стиль общения, в начале обсуждаются второстепенные, взаимно интересные темы. Важно, однако, правильно представиться, обменяться визитными карточками, чтобы запомнить полное имя собеседника и его должность. Последнее, кстати сказать, даст возможность определить, какие вопросы имеет право решать ваш партнер, а какие нет.
В начале беседы надо уточнить, о чем пойдет речь, чего она должна достигнуть в результате. Затем собеседники поочередно излагают свою позицию . Как лучше это сделать?
Здесь уместно обратиться к сравнению. Возьмите сегодняшнюю газету. Выберите на первой же странице заинтересовавшую вас статью. Первая страница - раздел главных новостей и сенсаций. Если вы выбрали статью, обратите внимание на то, как в ней даны ответы на следующие вопросы (топика статьи):
О ком сенсационная новость?
- Что совершил этот человек?
- Где это произошло?
- Когда случилась эта история?
- Почему такое могло произойти?
Информация, данная в первых абзацах, постепенно снижает свою остроту к концу статьи. Таков газетный стиль.
И если вы будете использовать его в своей практике, вы не ошибетесь.
Запомните: информация, которую вы сообщаете вашему слушателю, служит для того, чтобы вы сумели достичь своей цели. Постройте ваше деловое предложение по принципу и структуре газетной сенсации: кто именно будет выполнять какую-то работу, что конкретно надо сделать, где и когда это надо делать, почему это надо делать в сложившейся ситуации.
Половина успеха в собеседовании зависит от способности каждой стороны ясно и точно изложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме.
После того как вы высказались, дайте возможность вашему партнеру сделать то же самое. Далее может последовать уточняющий вопросно-ответный диалог, который не должен оставить сомнения, что вы правильно поняли друг друга. В завершении этой стадии беседы вы можете суммировать то, что сказал ваш собеседник: "Если я вас правильно понял, вы считаете, что мы должны…"
Теперь надо переходить к обсуждению деталей, если вы согласны в главном. И здесь вам надо быть убедительным и кратким. Убедительность вашей речи придадут сравнения, примеры (примеры-факты, примеры-предположения, шуточные примеры), а также ссылки на закон, на объективную статистику, авторитеты, наглядные материалы (схемы, таблицы и т.д.).
Последний этап беседы - ее завершение. К этому можно перейти, например, так:
"Давайте подведем итоги", "Итак, мы договорились по всем основным позициям и можем принимать решение".
Стороны могут взять "тайм-аут" для обдумывания взаимных предложений, уточнения или проверки фактов. Могут подписать также заранее подготовленное соглашение, если его текст устраивает обе стороны. Могут продолжить переговоры в другой обстановке и в другом составе и т.д. В любом случае, даже если вы эмоционально готовы к заключению сделки, не стоит спешить. Но не стоит также и слишком долго тянуть с принятием решения. "Даже гениальное решение будет ошибочным, если оно принято не вовремя", - сказал кто-то из видных бизнесменов.
В самом конце беседы надо подчеркнуть, что независимо от ее результатов, вы удовлетворены встречей. Вы надеетесь на продолжение взаимодействия. Вы полны решимости выполнить намеченные договоренности.
Этические формулы прощания должны подчеркнуть ваше уважение к собеседнику и то, что вы высоко цените сотрудничество с ним.
Закончив встречу, надо с холодной головой проанализировать, удалось ли вам достигнуть поставленной цели, что мешало или помогало беседе и т.д. Такой анализ поможет вам в будущем проводить работу более эффективно.
Итак, деловая беседа используется во внутрислужебных ситуациях, а также во внешних индивидуальных связях. Она должна быть целесообразно спланирована и проведена с соблюдением риторических правил убеждения и этики. Эффективность встречи определяется тем, насколько четко будут организованы и проведены последующие совместные действия.
Перейдем теперь к обсуждению некоторых жанров совещательной речи, которые также строятся с соблюдением принципов деловой коммуникации.
Тема 4. Совещания [:]
План лекции
1. Определение и типология совещаний. Цели и ожидаемые результаты инструктивного, диспетчерского и проблемного совещаний. Характеристика инструктивного и диспетчерского совещаний.
2. Подготовка проблемного совещания по существу темы и по организационным моментам.
3. Управление проблемным совещанием. Оформление хода и результатов.
4. "Мозговая атака" и "круглый стол" как совещательные жанры.
Совещание как форма интеллектуального сотрудничества и выработки общей линии поведения – одна из древнейших и эффективных форм человеческого общения.
Философия и филология давно обратили свой взор на эту форму речевого взаимодействия. Аристотель в своем знаменитом трактате «Риторика» выделял «…три рода риторических речей: совещательные, судебные и эпидейктические (хвалебные или порицающие)». Он говорил также: «Риторика есть искусство, соответствующее диалектике». Под диалектикой здесь имелся в виду метод беседы и рассуждения, снимающий противоречия и устремленный к согласию, к поиску истины.
Современная демократия как власть большинства (и защита интересов меньшинства) вообще основана не на диктатуре, а на борьбе мнений и выработке коллегиальных решений, затем обязательных для исполнения всеми членами данного сообщества, формальной или неформальной группы. Но у корпоративной демократии должен вырабатываться эффективный механизм распределения и осуществления прав, обязанностей и ответственности, вырабатываться этика и, если угодно, привычки корпоративного самоуправления. Одним из инструментов такого управления и являются совещания.
Выделяют следующие основные внутрикорпоративные типы совещаний: инструктивное, диспетчерское (оперативное) и проблемное . Основной же разновидностью совещаний являются проблемные совещания. Совместное обсуждение ситуации имеет свои плюсы для сторон. Управляющий, обобщая мнения, суждения и оценивая их интересы, использует знания и опыт сотрудников для принятия верного решения по ситуации. У сотрудников появляется дополнительный стимул для качественной работы при исполнении решения, в выработке которого они сами участвовали.
Теперь поговорим о том, какова последовательность и приемы (технология)проведения делового совещания. Обычно при этом выделяются три этапа: подготовка, проведение и анализ эффективности . При этом каждый из этапов имеет свою внутреннюю логику действий.
При подготовке совещания важны два момента: 1) подготовка по существу проблемы для обсуждения, сбор, уяснение основной информации и принятие предварительного решения, а также 2) подготовка организационная : определение персонального состава участников совещания, места и время проведения, тема (повестка дня), подготовка документов, техническое обеспечение.
Содержательная подготовка предполагает сбор и обработку информации по конкретным вопросам, принятие предварительного решения. Причем делают это все участники совещания (в основном в рамках своей компетенции). Особенно тщательно должен подготовиться руководитель. Ему необходимо при этом прежде всего четко поставить цель совещания, выделить ключевые моменты, наметить способы достижения цели. Доклад по основному вопросу может готовить он сам. Он может также поручить это компетентному сотруднику или комиссии, которая не только излагает в специальном докладе суть проблемы, аргументированные предложения по ее решению, все объективные данные, но и готовит проект решения по вопросу. Комиссия или приглашенный специалист проводит проверку состояния дел и также готовит содержательный доклад (справку) и рекомендации. Каждый из участников совещания готовит и представляет коллегам свою информацию и предложения по решению проблемы или ее части.
Под организацией совещания имеется в виду, во-первых , определение необходимого и достаточного количества сотрудников и их персональный состав. Эти люди должны не только качественно исполнять будущие решения, но и быть практически полезными при их выработке. В деловом совещании (как рекомендуют специалисты) могут участвовать 7-9, максимум 12 человек. Большее количество участников уже может снизить эффективность работы. Персонально это могут быть люди, занимающиеся каким-либо направлением деятельности предприятия, например, руководители служб и отделов, опытные профессионалы. При решении важных вопросов могут приглашаться сторонние, независимые специалисты (ученые, консультанты, аудиторы) в качестве докладчиков по общим проблемным вопросам.
Во-вторых , тема обсуждения (повестка дня) должна быть обязательно определена заранее. Это нужно для того, чтобы участники (при необходимости) могли подготовиться (например, в рамках своей компетенции), продумать свои предложения, даже подготовить краткие доклады. О проблеме обсуждения лучше письменно оповестить (иногда под расписку) всех участников совещания.
В-третьих , имеет значение удачный выбор места и времени проведения, рассадка участников в совещательной комнате (специальном зале). Рассадка по принципу «президиум – зал» создает психологическую дистанцию между руководством и рядовыми участниками дискуссии. Рассадка в форме «круглого стола» создает благоприятную, более демократическую атмосферу для совещательного взаимодействия. Это нужно и для того, чтобы все могли хорошо видеть и слышать каждого выступающего. При необходимости надо обеспечить выступающим свободный доступ к микрофону.
Что касается времени, то оно должно определяться либо общим регламентом деятельности предприятия, либо выбирается в утренние часы, скажем, с 10 до 12 дня. Это время, когда мозг работает активно, когда не мешают мысли об обеде или конце рабочего дня.
Для эффективности служебной дискуссии каждый участник должен иметь под рукой всю необходимую информацию. Речь идет о содержательной стороне проблемы. Это могут быть: повестка дня с указанием докладчиков, отчеты, графики, схемы, статистика, списки, проекты решений и т.д. Технические средства (оргтехника) в виде, например, ноутбуков, мониторов, слайдпроекторов или другая наглядность улучшают содержательную сторону и производительность служебного общения. На столе должна быть напитки. Должно быть также устранено все, что мешает спокойной и конструктивной работе совещания. Надо подумать и о том, кто и в какой форме будет вести протокол.
Выделяются три основных этапа в ходе совещания : 1) вводная часть, 2) обсуждение вопроса и 3) принятие решения. Обсудим в деталях эти этапы и посмотрим, какова роль руководителя в каждый момент совещательного взаимодействия.
1. Старший по должности или инициаторы совещания предлагают избрать председателя и секретаря. Собрание может проводить (при согласии участников) руководитель организации или старший по должности в отделе, если проводится совещание его сотрудников. Ведение протокола плановых совещаний поручается одному человеку, который занимается также оповещением, раздачей информации, техническим оснащением и др.
Ведущий начинает совещание с приветствия и обращения к участни-
кам. Это первый шанс установить доброжелательный и конструктивный контакт с аудиторией, который председательствующий поддерживает в течение всего совещания. Начиная совещание, Вы можете сказать, например, так:
- «Добрый день, дорогие сотрудники» или
- «Дорогие коллеги! Я рад вас приветствовать» или
- «Добрый день, дорогие члены совета».
Обращение «Уважаемые дамы и господа » звучит несколько отстраненно, но всегда корректно. Если на вашем совещании присутствуют высокопоставленные лица, то к ним нужно обращаться отдельно, с указанием имени или титула: «Многоуважаемый господин аким, дамы и господа». Стоит сказать и о том, кто пригашен на совещание, чтобы участники прочувствовали важность темы и направление ее обсуждения.
После приветствия и обращения к участникам следует ввести их в тему. Сегодня мы обсуждаем с вами весьма серьезные вопросы. Повестка дня и фамилии докладчиков у вас имеется. Есть ли возражения или дополнения? Если нет, то прошу проголосовать. После голосования утверждается регламент: время на доклады, выступления и справки, перерывы в работе и т.д. На доклад отводится 7-10 минут. Выступления не могут продолжаться более 3 минут.Утвержденный регламент как волю собрания председательствующий должен неукоснительно соблюдать, побуждая участников делать то же самое.
Очень важно также с самого начала попросить докладчиков и выступающих говорить по существу, убеди