Этика общения - это некий негласный свод правил, который диктует то или иное поведение в зависимости от ситуации взаимодействия людей. Не секрет, что деловое взаимодействие будет отличаться от взаимодействия личного. При грубом нарушений правил, вы можете обрести статус человека, некомпетентного в общении. Это, в свою очередь, приведет вас к депривации социальных функций. То есть вам будет труднее установить хорошие доверительные отношения с тем или иным человеком. Именно поэтому мы считаем, что знание о правилах общения людей является важнейшим в арсенале каждого. Наша статья ответит на вопрос о том, как назначить встречу. Этот аспект - лишь малая доля всего процесса общения, но от этого ее важность не уменьшается. Итак:

Назначаем встречу правильно

Давайте начнем с того, что ответим на вопрос, как назначить встречу по телефону. Большинство правил телефонного общения будут актуальны и в общении непосредственно личном.

  • Первое, что нужно сделать - установить контакт с вашим собеседником. Как правило, для этого существует обычное приветствие, желательно, с приподнятой интонацией.
  • После этого необходимо обозначить кто вы, если человек не знает, с кем он разговаривает.
  • Поясните вашу цель звонка собеседнику.
  • Осведомитесь о том, возможна ли встреча по этому вопросу в принципе, и нужна ли она вообще. Быть может, данный вопрос можно решить удаленно.
  • Спросите у собеседника о том, когда он может встретиться и где лучше всего это сделать. Не забудьте сказать о своих планах. Если вы разговариваете с человеком более высокого социального статуса, то именно вам придется подстроить свои планы под его график. Если же ведете разговор с человеком в равной позиции, следует прийти к удобному для всех варианту. Также это зависит от того, чья нужда удовлетворяется. Если вы являетесь стороной, которая нуждается в чем-то, тогда вам следует проявить инициативу. Если же вы тот, кто может помочь человеку, то можете диктовать свои условия для встречи.
  • После завершения переговоров проговорите все то, к чему вы пришли. Это будет цель встречи, ее место и время.
  • Завершите контакт с собеседником, попрощавшись с ним.

Как правильно назначить встречу клиенту? Этим вопрос задаются те, кто стремиться оказать клиенту свои услуги и сделать это максимально корректно. Помните о том, что клиенты - это главное звено вашей прибыли. Одна нелепая встреча может вылиться в десять потерянных клиентов из-за распространения негативного слуха о вашей некомпетентности. При назначении встречи клиенту следует учитывать свой график и график клиента. Прежде всего, вам необходимо предложить то время и место, которые подойдут вам, так как именно вы в состоянии удовлетворить нужную потребность клиента. Клиент сможет подстроиться под вас, если ему действительно необходимы ваши услуги. Тон разговора должен быть деловым и спокойным, в особенности, если речь идет о возможной конфликтной ситуации. Не в ваших интересах подключать эмоции. После разговора необходимо также закрепить результат и проговорить с клиентом, цель, время и место встречи.

Ну, и напоследок поговорим о личных отношениях. Как назначить мужчине встречу? Помните о том, что в обществе принято уступать женщине. Однако, не следует пользоваться этим и вынуждать мужчину встретиться в неудобное для него время. Лучше всего в непосредственном диалоге выбрать место, где вам приятно находиться, и обговорить время. Характер личных встреч таков, что они не требуют четкого регламента. Поэтому, этикет диктует появление на месте встречи в ровно назначенный час или с пятнадцатиминутным опозданием.

А мужчина должен приглашать женщину, учитывая все ее занятия и свободное время. Лучше всего заехать за ней на машине и забрать из дому.

Вот такой вот этикет, дорогой читатель. Помните о том, что как бы ни прошли переговоры о встрече, нужно обговорить все детали во избежание неприятных недоразумений.

Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом разделе я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероятность того, что вы «продадите» клиенту встречу, и она состоится.

Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи.

Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос.

Не используйте традиционные мотивы, затасканные продавцами:

Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с…

На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе.

Я познакомлю вас с нашим новым проектом.

Мы создали новый товар (услугу), и хотим, чтобы вы о нем узнали.

Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос «Что мне это даст?».

Используйте «язык выгоды», если хотите, чтобы клиент заинтересовался встречей с вами. Назовите ему то, что его может заинтересовать.

В моем бизнесе – это возможность повышения эффективности торгового персонала и качества обслуживания клиентов, что позволяет увеличить объем продаж (обучение никого не интересует). В вашем бизнесе это может быть что угодно (вам виднее), главное, чтобы клиенту предлагалось решение его проблемы или блага, удовлетворяющие его потребности.

Я надеюсь, что вы выполнили первое практическое задание этой книги и создали «язык выгоды» для своего продукта и фирмы. Тогда у вас не должно возникать вопросов о том, как заинтересовать клиента во встрече.

2. Назначайте встречу на конкретное время.

Договоренности вроде: после 9.00, в районе полудня, после обеда и т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают большую вероятность того, что встреча так и не состоится.

Каждый раз, когда я соглашался на встречу, назначенную с подобной формулировкой, мы с клиентом «почемуто» не встречались. Что совсем неудивительно, ведь 14.00 тоже находится «в районе полудня», а 8.00 следующего дня действительно «после сегодняшнего обеда».

Если вам предлагают встретиться после 9.00, уточните: во сколько вам всетаки быть у клиента – в 9.30 или в 10.00? Если клиент говорит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плотный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого времени вам его ждать. Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, но только покажете ему, что являетесь профессионалом и цените свое время.

3. Используйте способ выбора, назначая время встречи.

Задавая клиенту вопрос: «Когда мы можем встретиться?» или: «Когда мы могли бы встретиться?», вы вынуждаете его задуматься о неконкретном, о возможности встретиться вообще, начиная с текущего момента и до... насколько ему хватает воображения.

Каждый второй клиент отвечал мне на такой вопрос следующим образом: «Позвони мне в понедельник (ближе к концу недели), и тогда мы договоримся». Перезванивая им в назначенное время, я слышал: «Ты знаешь, опять сумасшедшая неделя, перезвони мне в следующий понедельник» и т. д. Некоторые клиенты так «двигали» меня до тех пор, пока я сам не сдавался и не отказывался от идеи встретиться (вероятно, они на это и рассчитывали).

Предлагая время встречи, дайте клиенту на выбор два варианта, ему будет гораздо проще принять решение. Это выглядит так:

Когда вам удобнее, в начале или в конце недели?

Если клиент ответит: «Лучше в конце», тогда последует вопрос: «В четверг или в пятницу?».

Аналогичным образом вы договариваетесь о половине дня (до обеда или после?) и, сверяясь со своим ежедневником, конкретизируете время (например, в 10.00 или в 11.00?).

Даже если клиент предложит свой (третий) вариант, так как предложенные вами ему не подходят, это тоже хорошо, ведь главное, что вы договорились о встрече.

4. Если вы едете к клиенту в первый раз.

Отправляясь на встречу к клиенту, у которого вы никогда ранее не были, обязательно спросите, как до него добраться. Как бы просто ни звучал этот совет, обсуждение вопроса с сотнями продавцов подтверждает, что практически каждый из них хотя бы однажды приезжал по адресу клиента и не мог найти его офис (предприятие).

Сколько раз я, полагаясь на свои способности ориентироваться на местности, записывал адрес клиента и отправлялся на встречу. Приехав же на место, никак не мог понять, почему оказался в чистом поле, на территории брошенного завода или в трамвайном депо. Как ни странно, иногда названия улиц и нумерация домов вполне способны запутать, а некоторые клиенты склонны располагаться в самых неожиданных местах.

Скажите клиенту, откуда и как (на общественном транспорте или своем автомобиле) вы поедете и спросите, как найти его офис. Клиент на «своей территории» бывает каждый день, и проезд туда для него является элементарным вопросом. Для вас, отправляющегося туда впервые, он может обратиться неразрешимой задачей.

Хочу успокоить: клиент не будет упрекать вас за слабое знание той местности, где он находится.

Наоборот, желание убедиться в том, что вы правильно поняли, как до него добраться, укажет клиенту еще раз на вашу точность и профессионализм.

Внимание: Если клиент собирается на встречу к вам в офис, то не ограничиваетесь называнием своего адреса, поясните ему подробно, как вас найти.

5. Подтверждайте встречу.

Если вы назначаете встречу с клиентом «через несколько дней» (во вторник договариваетесь о встрече на пятницу) или «через выходные» (в четверг договариваетесь о встрече на понедельник), то обязательно подтверждайте встречу.

За те несколько дней, которые разделяют день назначения встречи и день ее проведения, в жизни клиента может произойти много изменений. Могут появится непредвиденные обстоятельства, которые поставят под угрозу факт свершения запланированной встречи. Вы можете приехать к клиенту (потратив два часа на дорогу), а он окажется в командировке, в больнице и т. д.

Поэтому и необходимо подтверждать назначенные встречи.

Делается это очень просто: прежде чем выехать к клиенту, позвоните ему (в офис или на мобильный телефон) и напомните:

Гн клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». Мы с вами договорились встретиться в 15.00, хочу сообщить, что я выезжаю.

Гжа клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». У нас с вами на завтра на 8.00 утра запланирована встреча. Хочу подтвердить, что завтра в 8.00 я буду у вас.

Ваш звонок должен звучать как напоминание – сообщение о том, что вы собираетесь к клиенту.

Ни в коем случае не подтверждайте встречу таким образом:

Остается ли в силе наша договоренность о встрече?

Хочу узнать, не изменилось ли чтонибудь?

Не изменились ли ваши планы?

Задавая закрытый вопрос, вы напрашиваетесь на отрицательный ответ клиента, например: «Как хорошо, что ты позвонила, мне надо срочно уезжать из офиса. Давай созвонимся на следующей неделе».

Когда мне сказали такое впервые, я радовался, что, хотя встреча и переносится, она все же состоится. Но когда число подобных ответов клиентов и отмененных встреч начало исчисляться десятками, я понял, что таким «подтверждением» встреч я сам их отменяю.

Почему такое может произойти? Да потому, что продавец является кандидатом № 1 на вылет из распорядка дня занятого человека.

Однажды мы проделали для одного клиента опрос ключевых работников компании, после чего должны были перейти к обучению торгового персонала.

После проведения опроса возникло одно недоразумение, которое ставило под угрозу осуществление обучающего проекта. Обучение должно было начаться с понедельника, а поскольку наша договоренность с клиентом была устной (и такое бывает), я должен был позвонить и подтвердить начало занятий. И вот настала пятница, я собираюсь звонить клиенту и понимаю, что, задав традиционный вопрос: «Все ли остается в силе?», я могу потерять этот проект. Только после проработки нескольких сценариев начала разговора я выбрал, как мне казалось, самый подходящий.

Позвонив клиенту, я спросил его: «Гн клиент, я звоню по поводу программы обучения продавцов и хочу уточнить, сколько раздаточных материалов нам подготовить к понедельнику?» Зажмурившись, я ждал ответ клиента, облегчение наступило тогда, когда он ответил: «Двенадцать».

Опаздывая больше, чем на 5 минут, позвоните клиенту и предупредите об этом. Не надо думать, что, опоздав на 20 минут, вы можете рассчитывать на ту продолжительность встречи, о которой вы договаривались. Возможно, встреча будет перенесена, но это лучше, чем быть прерванной на середине.

Опоздание – это самый легкий способ дать клиенту понять, что вы не уважаете его и не цените его время.

Ко всем перечисленным рекомендациям по работе с телефоном хочу добавить еще одну. Если вы испытываете трепет или даже страх перед телефоном, это нормально. За девять лет работы в прямой продаже (более семи из них на голых комиссионных) страх перед телефоном несколько раз охватывал меня, буквально парализуя и не позволяя звонить новым клиентам.

Самый эффективный способ преодолеть этот страх, как и любой другой, это атаковать его, делая именно то, чего вы боитесь.

Либо вы контролируете свой страх, либо он контролирует вас!

И последний совет: для того чтобы снизить число отказов и «посылов» при поиске новых клиентов по телефону, используйте «золотое правило» телемаркетинга. Вот оно: позвонив потенциальному клиенту, представившись и попросив несколько минут для беседы, сразу назовите ему те блага и выгоды, которые вы приносите своим клиентам, возможно, ссылаясь на некоторых из них, а затем.

Июн 05

Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене. Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот Вам сценарий встречи, который Вы можете взять за основу своих встреч.

Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:

  1. Вы приехали по важному вопросу?
  2. Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?

Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не стучать в дверь перед тем, как зайти.
Если постучали – дождитесь разрешения войти.
Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.

Начало контакта

Заходите уверенно.

У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.
Поздоровайтесь (с настроением!):

  • Добрый день!
  • Здравствуйте!

Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)

Представьтесь (у двери либо у стола – не в пути!):

  • Меня зовут Петр Петров, компания…

Пауза … Напомните, откуда знакомы:

    • Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о встрече сегодня в 11.
  • Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!

Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:

  • Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?

Если директор в кабинете не одна/не один, то:

  • Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?

Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:

  • Разрешите познакомиться./ — Могу ли я узнать, как Вас зовут?

После того, как собеседник назовет имя, спросите:

  • Кто вы в компании?

Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).

Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились для разговора!

Small-talk

(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это уместно):

В начале разговора лучше снять начальное напряжение

Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный уютный офис (кабинет):

    • У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-деловому.
    • Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно так). Удобно подъехать, свежий воздух.
    • Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую атмосферу и говорит о солидности.
  • Увлекаетесь рыбалкой?… Здорово! Когда есть возможность летом выехать с удочкой, я тоже люблю…и т.д. (Если на стене фотографии с рыбалкой)

Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная история (без негатива).

Здесь важен принцип для использования small-talk «Не уверен – не начинай».

Основная тема разговора

Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:

  • Напомню, что я представляю компанию … и мы с Вами собирались познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.
  • Сколько времени у нас есть для разговора?

Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.

Представьте кратко свою компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:

— Иван Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать несколько вопросов о вашей компании?

— Да

— Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные направления работы клиента)

Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о компании клиента.

Вопрос «Сколько стоит?» в начале разговора

Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы продать.

Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать: дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.

Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете. Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий, возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена – это единственный аргумент для отказа.

С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача – назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в разговоре.

— А сколько стоит ваш …?

— Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество печати, …. Поэтому стоимость может быть от 7 до 9 миллионов рублей. Какое количество экземпляров вас интересует?

На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите разговор в нужную Вам сторону.

Правила ведения разговора при выяснении ситуации клиента

Используйте приёмы активного слушания

  • «ЭХО» — дословное повторение последних слов.
  • «РЕЗЮМЕ» – воспроизвести в сжатом виде.
  • «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» – сделать вывод
  • «УТОЧНЕНИЕ» – это интересно, а можно уточнить
  • «НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» кивки
  • «ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ» повторить
  • и уточнить, правильно ли понял.

Основные ошибки на данном этапе

  • Презентация предложения без информационной разведки;
  • Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно вас интересует?»;
  • Работа над потребностями превращается в допрос;
  • Слишком много ненужных вопросов;
  • Нет активного слушания, нет контакта;
  • Перебивание, спор, защита.

Варианты вопросов различным руководителям

Возможные вопросы директору:

    1. Сколько времени существует предприятие на рынке?
    1. Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно уточнить, насколько большое производство, и, соответственно, потребляемые объемы материалов).
    1. Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за последнее время с использование вашей продукции. – хороший вопрос, директору очень понравится.
    1. Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это «директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он знает.
    1. «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий год?».
  1. «Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на рынке?» — и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы дать возможность человеку похвастаться.

Возможные вопросы главному инженеру:

    1. «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться, какие технологии используют и т.д.
    1. Какие службы под вашим управлением?
    1. Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?
    1. Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? – слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу разговора.
    1. Насколько выросла производительность труда после модернизации?
    1. С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?
    1. Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?
    1. Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?
    1. Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на производстве?
  1. С какими поставщиками работаете и как давно?

Возможные вопросы владельцу?

  1. Какие самые главные ваши достижения на рынке?
  2. Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за последние 5 лет?
  3. Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в перспективе?
  4. Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?
  5. Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие хотелось бы развивать больше?
  6. Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?
  7. Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?
  8. Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее время?
  9. Какие основные критерии выбора партнера?
  10. Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.

Возможные вопросы начальнику производства?

  1. Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?
  2. Какой у вас парк наименований оборудования?
  3. Когда планируете расширение и модернизацию производственных мощностей?
  4. Как на объем вашего производства влияет сезонность?
  5. Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?
  6. Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?
  7. Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?
  8. Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема производства?

Личная составляющая в разговоре

Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:

— Как давно вы в этой компании/бизнесе?
— Чем занимались до этого?
— Кто вы по образованию?

Если уместно:

— Откуда вы родом?
— Где провели отпуск?

Ключевая информация, которая вам нужна:

— Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?
— Кто и за что отвечает на каждом этапе?
— За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо компании?
— Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?
— Каковы критерии оценки поставщиков?

Дальнейшие шаги разговора

Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения следующий:

Серия вопросов: – Какую задачу/проблему нужно решить?
Серия вопросов: – Каким видите решение?
Серия вопросов: – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?

Основная ошибка, которую совершают продавцы, как только слышат, что у клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не торопитесь.

Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:

  • Что нужно?
  • Когда нужно?
  • Сколько нужно?
  • Где нужно?

Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:

«Вы уверены, что Вам нужно именно это?» пока Вы не получили от клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.

Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно именно это , можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.

Завершение разговора

Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем контакте.

Встреча с клиентом является неотъемлемой составляющей процесса под названием «Продажа». Но как назначить встречу? Ведь большинство клиентов не настроены на встречу с Вами.

Если конечно, Вы не продаете уникальную продукцию, пользующуюся громадным спросом. Но, как правило, все торгуют похожими товарами со сравнительно похожими ценами. Поэтому нам надо уметь назначать встречи и «прорываться» сквозь «китайские стены» возражений.

Существуют несколько стандартных возражений при назначении встречи, с которыми сталкиваются все продавцы. Давайте рассмотрим стандартные возражения и возможные варианты их преодоления, на примере менеджера по продажам компании, осуществляющей оптовую торговлю промтоварами:

1) «Мы уже работаем с другими поставщиками !» Самый хороший ответ в этом случае - вопрос!

Звучит так: «Если бы у Вас были причины для того, чтоб начать работу с новым поставщиком, то ЧТО бы это могло быть ?» Этот вопрос заставляет Вашего собеседника задуматься над тем, о чем ломаете голову Вы. Сам клиент в состоянии ответить ради чего он был бы готов сотрудничать с новым поставщиком. Ведь, все ищут новые возможности. И даже, если он на 100% доволен текущими поставщиками, Вы можете узнать, чем бы могли их дополнить.

Однако не исключено, что Вам может попасться человек, который не захочет задуматься. Поэтому, есть еще одни вариант преодоления возражения: «Очень хорошо. Я уверен - они достойные партнеры, если Вы их выбрали. Мы поможем Вам расширить возможности того сервиса, который Вы уже получаете или, по крайней мере, реально оценить, чьи услуги лучше. Это потребует 15-20 мин. Вам, когда удобнее встретится: в конце этой недели или вначале следующей ?»

Этот ответ на возражение включает в себя:

Скрытый комплимент клиенту (…Я уверен - они достойные партнеры, если Вы их выбрали…),

Описание выгоды для клиента (…Мы поможем Вам расширить возможности того сервиса, который Вы уже получаете или, по крайней мере, реально оценить, чьи услуги лучше…)

Элементы выбора из уже готового решения (…Вам, когда удобнее встретится: в конце этой недели или вначале следующей?..)

Временные рамки встречи (…Это потребует 15-20 мин…)

2) «Что конкретно Вы предлагаете ?» Данным возражением, клиент подразумевает, что у него мало времени и ему нужны конкретные причины того, почему Вы хотите встретиться и какая может быть для него выгода. В случае, если после этого возражения, Вы начнете действительно что-то предлагать и это «что-то» ему покажется на сильно интересным, то встречи не будет.

Поэтому необходимо избегать прямого предложения по телефону. В этом поможет следующая фраза: «У нас широкий продуктовый ряд! Соответственно, чтобы сделать Вам конкретное предложение, в полной мере отвечающее Вашим потребностям, хотелось бы встретиться лично, кроме того нам интересно познакомиться ». Здесь присутствует и забота, и желание искать варианты, которые наиболее подойдут клиенту. Это и есть выгода для клиента - уделить немного времени, чтобы оценить конкретное и потенциально интересное предложение.

3) «Нам это не интересно !» Для этого возражения есть два действенных ответа. Первый - основан на выгоде для клиента. Звучит так: «Вы правы, было бы странно предполагать, что Вы проявите интерес к услугам, о которых пока не имеете НИКАКОЙ информации. Именно поэтому мы хотели договориться о встрече заранее. Чтоб за МИНИМУМ времени(10-15 мн.) Вы получили МАКСИМУМ информации для принятия решения о целесообразности сотрудничества »

Второй вариант - построен в форме вопроса и нацелен на размышление клиентом: «Скажите, пожалуйста, если бы Вы ПРОЯВИЛИ интерес к сотрудничеству с другим поставщиком, то в каком направлении это было бы ?» То есть, на возражение клиента, мы заставляем его же и ответить. По сути, клиент дает нам ценную информацию, вокруг которой мы в дальнейшем можем строить телефонный разговор. Хотя, не на всех этот вариант преодоления возражения действует.

4) «Я очень занят! У меня нет времени !» Одна из самых больших ценностей в бизнесе - это время. Поэтому ответ на это возражение обязательно надо строить на заботе о времени клиента. Вариант такой: «Это вполне понятно. Именно поэтому я и звоню, чтобы договориться о встрече в УДОБНОЕ для Вас время. Это может быть рано утром или после окончания рабочего дня. Встреча займет не более 15-20 минут. Подскажите, пожалуйста, Вам, когда удобнее: утром или вечером ?»

5) «Мне некогда с Вами встречаться! Отправьте Ваше предложение по почте/факсу ». Очень похожее на предыдущее возражение. Ответ тоже должен строиться на заботе о времени и выгоды для клиента: «Я обязательно отправлю общую информацию о компании и наших товарах. Хотя, для того чтобы подобрать НАИЛУЧШИЙ вариант для Вашей компании, мне необходимо ВСТРЕТИТЬСЯ с Вами. Встреча не займет больше 15 минут !»

6) «Переговорите с моим заместителем/бухгалтером ». Как правило, такой вариант возражения бывает тогда, когда Вам необходима встреча с руководителем компании, и Вы как раз с ним и разговариваете. В этом случае, Вам должна помочь подобная фраза: «Спасибо, мы с удовольствием пообщаемся с сотрудником, которого Вы считаете наиболее компетентным для решения этих вопросов. И все-таки, есть принципиально важные моменты, которые Вы можете оценить как руководитель. Я не отниму у Вас времени больше 10 минут. А также очень важно избавить Вас от «эффекта испорченного телефона ».

Этот вариант включает в себя комплимент собеседнику, в котором оцениваем его как хорошего начальника отличных и профессиональных специалистов, как руководителя, умеющего делегировать, так и его высокий уровень мышления. И подчеркиваем ценность самой встречи - желание избежать искажения первоначальной информации.

7) «А мы можем обсудить это по телефону ?». Вариант ответа должен быть максимально искренним и радушным. Он не должен звучать фальшиво!«Живое общение не заменит телефонного разговора. Не избавляйте меня от удовольствия познакомиться с Вами лично, ведь разговор личный займет не больше 10-15 минут. Также у Вас будет возможность наглядно убедиться в качестве нашего товара, так как у меня будет возможность взять его на встречу ». Разбавляя выгоду встречи для клиента личным комплиментом, Вы можете «растопить лёд» и договориться о встречи.

Эти возражения встречаются почти во всех звонках, целью которых является - назначить встречу. Конечно, нельзя на 100% гарантировать, что все возражения можно преодолеть и что, используя эти ответы, Вы будете назначать абсолютно всем встречи. Однако, они точно позволят увеличить количество эффективных звонков, а соответственно встреч и продаж!

  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Дело тем верней свершишь, чем важней его считаешь

Перед тем как состоится первая встреча с клиентом, как правило, предшествует "осада" по всем правилам: проводится рекламная кампания, с клиентом созваниваются, ему высылается информативный материал, облегченный образец или демо-версия того, что предлагается.

Как спелое яблоко само опускается в ладонь в саду, так и заказчик должен дозреть и быть готовым к встрече.

План встречи с клиентом

Тот, кто хочет убить зайца, не будет целиться в уток. Чтобы вступить в контакт именно с тем, от которого зависит принятие решений о заказах, нужно предварительно прояснить обстановку - и выйти на нужного человека.

Подготовка к встрече с клиентом

По одежке встречают... Не экономьте на внешнем облике. Долой джинсы и свитерки. Вы - представитель уважаемой фирмы, и в вас всё должно быть прекрасно. В том числе прическа, макияж, маникюр, строгость костюма, длина юбки, элегантные сумка и туфли - для дам, выбритость, прическа, состояние ногтей, галстук в тон элегантному костюму, портфель или "дипломат", начищенная обувь - для мужчин.

Как назначить встречу клиенту?

Встреча с клиентом проводится с его согласия, в строго оговоренные сроки. Никаких "загляните послезавтра" или "выкрою для вас минутку". Вежливо скажите: "Я записываю в ежедневник. Какого числа и в котором часу вы планируете встречу?" Срок назначен? Будьте добры явиться на встречу за 5 минут до ее начала, не позднее. Хватайте такси, скачите утренней лошадью - приемлемы любые варианты, кроме опоздания. Несколько минут до встречи позволят вам составить себе первое впечатление о данной фирме. Да, отключите мобильник: когда работаешь с заказчиком - никаких посторонних звонков!

Проведение встречи с клиентом

Классика из мультфильма про Крошку Енота. Улыбнитесь человеку, с которым встречаетесь. Запомнив правило: старший первым подает руку младшему, женщина - мужчине, хозяин - гостю, действуйте в соответствии с ним. Не бойтесь сказать комплимент: "У вас очень солидный голос, а вы так молодо выглядите" или что-то в этом духе. Имейте при себе визитную карточку элегантного дизайна - ее вы в любом случае протягиваете первым.

Первый контакт

Установите зрительный контакт, чаще смотрите своему визави в глаза. Когда он говорит, внимательно слушайте и кивайте. Кое-что непременно запишите, скажите: "Спасибо, отличное предложение. Обязательно его учтем в своей работе". Кстати, когда будете садиться, лучше устроиться чуть сбоку от клиента, желательно - слева от него (справа стоят телефоны и другие рабочие приборы, сесть напротив - противопоставить себя заказчику).

Встреча с клиентом без понижения своего статуса

Ведите себя спокойно и уверенно. Даже если перед вами большой начальник - он не ваш начальник. Пусть человек видит, что вы - профессионал своего дела, хорошо знающий материал и, при всём уважении к нему, лебезить не намеренный. Приветливость - да, угодливость - нет.

Сценарий встречи с клиентом

Не забываем о первоначальном составленном плане. Старайтесь, чтобы беседа не прерывалась. Если звонят хозяину кабинета - ну, здесь вы бессильны. А на вопрос "Кофе, чаю, воды?" - советуем ответить: "Воды, пожалуйста", чтобы не отвлекаться на вопросы типа: "С сахаром? С молоком? С лимоном?"

Кроме того, холодная вода удобна: можно сделать несколько глотков и отставить стакан. Это помогает успокоиться и собраться, а длинная пауза на питьё кофе - не в ваших интересах, заказчик должен быть всё время "на удочке".

Цель встречи с клиентом

Покажите клиенту, что Вы готовы отстаивать его интересы. Если можно что-то уточнить немедленно, включите мобильник, свяжитесь с фирмой и внесите изменения в контракт, программу, цветовое решение и пр.

Игнорировать запросы клиента - нельзя! Он видит, что к нему относятся с уважением, и проникается к вам доверием. Получив какую-то льготу, он, скорее всего, не станет торговаться из-за цены, а тоже пойдет вам навстречу.

План Б, В и Г не помешают

Личная встреча с клиентом часто предполагает отхождение от намеченного плана ее проведения, поэтому нужно заранее подготовиться к возможным вариантам развития диалога.

Если вы понимаете, что заказчик, несмотря на все подготовительные действия, товар приобретать не желает - это не значит, что встречу следует прервать. Будьте готовы вежливо и грамотно подкорректировать его позицию.

Покажите свое владение предметом, предложите аналогичные товары с несколько другими параметрами, проконсультируйте по частным вопросам.

«Нет» при первой встрече - это не «нет сотрудничеству»

Отсутствие позитивного итога первой встречи не означает, что вы «профан». Либо вам попался законченный самодур (бывает и такое!), либо заказчик еще не переварил информацию. Выступите инициатором повторной встречи: "Вы хотите еще раз обдумать ситуацию?

Давайте сделаем так: ровно через неделю, в тот же час мы снова встретимся. Если возникнут какие-то изменения, моя визитная карточка у вас есть - звоните, скорректируем планы".

Такое окончание деловой встречи позволяет "не потерять лицо" и доброжелательно проститься; кстати, весьма вероятно, что заказчику действительно нужно еще подумать.

Знание своего дела, доброжелательность и уверенность помогут вам правильно проводить деловые встречи и добиваться результата.