В гипермаркетах Петербурга появятся кассы самообслуживания, в которых покупатели самостоятельно сканируют товар и оплачивают его, не контактируя с кассиром
Как следует из результатов опроса, подготовленного социологами СПбГУ, услугами этой системы, давно применяемой в Европе, воспользовались бы 40% горожан. Если, конечно, ритейлеров не отпугнет латентная клептомания, свойственная нашим согражданам.
Системы самообслуживания уже несколько лет внедряют в магазинах Европы и остального мира. Как рассказали сегодня журналистам представители итальянской компании New Vision Inco, которая производит одну из моделей таких касс, сейчас, например, ими оборудованы многие гипермаркеты сетей Auchan и Tesco, причем в некоторых магазинах на таких аппаратах совершается примерно 50% всех покупок.
Существует несколько систем самообслуживания. Например, в магазинах могут установить специальные кассы самообслуживания, больше похожие на офисные МФУ: набрав продукты в корзину, покупатель подходит к такой кассе и самостоятельно прогоняет товар через сканер, а затем оплачивает покупку через банковскую карту.
Есть другой вариант: клиент ходит по магазину со специальным считывающим устройством и, кладя товар в корзину, считывает с него данные; при этом платит за покупку по стандартной схеме – отдавая деньги или карту кассиру. Наконец, существует и третий вариант: покупатель подходит с выбранным товаром к работнику магазина, тот сканирует товар и выдает чек, но расплачивается покупатель самостоятельно через специальный терминал. При этом он не может выйти из магазина до тех пор, пока не оплатит покупку – блокирующий шлагбаум открывается только после перевода всех денег.
Для того, чтобы понять, насколько будут востребованы среди петербуржцев такие системы самообслуживания, специалисты Санкт-Петербургского государственного университета провели по заказу компании New Vision Inco социологическое исследование. Как рассказал сегодня журналистам научный руководитель этого проекта, профессор СПбГУ Дмитрий Гавра, опрос проводился с 6 июля по 3 августа 2011 года на выходах из магазинов 6 сетей – «Норма», «Окей», «Перекресток», «Карусель», «Ашан» и «Лента». Всего в рамках проекта вопросы были заданы 1111 покупателям. При этом магазины сети «Пятерочка» в проекте не участвовали – как объяснил Дмитрий Гавра, руководство сети просто отказалось пускать специалистов проекта на территорию торговых площадок. Справедливости ради нужно сказать, что, если бы «Пятерочка» все же приняла бы участие в опросе, то результаты, возможно, были бы иными.
Исследование только статистически подтвердило то, что уже известно на практике. Так, по словам Дмитрия Гавры, проект показал, что большинству опрошенных (25%) в магазине не нравятся очереди. 20% петербуржцев не устраивают плохие условия магазина – духота, теснота и грязь. Чуть меньше граждан возмущают высокие цены на продукты – их число составляет 14,3% от тех, кого поймали на выходе исполнители проекта. Низкое качество продуктов не понравилось лишь 9%, а на плохую работу персонала пожаловались 5% опрошенных.
Одна и та же очередь оценивается клиентами по-разному в зависимости от того, спешит ли куда-то человек или нет. Но в целом обычно «большой» обычно называют очередь, в которой стоят 4 и более покупателей. Наконец, выяснилось, что у мужчин очереди обычно вызывают большее раздражение, нежели у женщин, хотя обычно представительницы слабого пола считаются более эмоциональными.
Естественно, что когда граждан, измученных очередями, спрашивали, будут ли они рады, если проблему очередей попробуют решить с помощью новейших технологий, вроде касс самообслуживания, то большинство, сгибаясь под тяжестью пакетов, говорили: «Да» (39,6% опрошенных). 11,3% находили в себе силы не поддаваться эмоциям и трезво замечали, что воспользуются новой услугой только в том случае, если очередь в обычную кассу будет слишком большой. А 21,3% признались, что останутся верны традиционной системе.
Правда, по мнению опрошенных «Фонтанкой» экспертов, не совсем понятно, не станет ли препятствием для внедрения касс самообслуживания латентная клептомания, свойственная нашим согражданам: ведь при таком механизме велик соблазн не пропустить через сканер пару товаров, сделав это незаметно от видеокамер. Что касается Европы, то, как уверил представитель компании New Vision Inco, после внедрения касс самообслуживания количество краж из магазинов там не увеличилось, а среди сотрудников даже уменьшилось по вполне естественной причине – их просто стало меньше.
Отметим, что в России, по признанию представителей New Vision Inco, пока нигде нет касс самообслуживания. Единственное исключение – это магазины сети «Ашан» в Калуге, Пензе и Новосибирске, где действует системы раздельного оформления товара: сначала продукты сканируются сотрудниками гипермаркета, а потом посетитель самостоятельно оплачивает покупку у специальных стоек. Причем сделать он это может двумя путями – либо ввести купюры в автомат, либо по банковской карте. После этого клиенту выдается чек со штрихкодом; этот штрихкод нужно приложить к турникету, чтобы выйти из магазина. По сообщению самого «Ашана», после введения этой системы время, которое тратится на сканирование товаров, снизилось на 15-20%, на оплату – на 20-30%, а общая экономия времени составила 40%.
Но в целом петербургские ритейлеры, по их собственному признанию, пока не спешат устанавливать у себя системы самообслуживания, хотя и знакомы с этой системой. Что касается возможного роста числа краж, то, как, например, полагает в сети магазинов «Лэнд», «вне зависимости от формата касс, их уровень, скорее всего, останется на прежнем уровне». Отметим, что, согласно статистике, в Европе потери от краж составляют 1-3% от товарооборота. В России эта цифра в 10 раз больше – около 10% от товарооборота.
Андрей Захаров, "Фонтанка.ру"
С целью увеличения продаж, любая торговая точка или объект проводит различные акции со скидками на товары. Заманчивая реклама умеет убедить потребителя, что товар отдаётся почти даром, но, на самом деле, яркая реклама скрывает за собою обман. Конечно, не вся реклама направлена на введение потребителя в заблуждение, но и без неё методов обмана в торговой сфере предостаточно.
Скидки в магазинах и их влияние на покупателей
Естественно, никакой хозяин не будет работать без прибыли, ведь нужно с чего-то платить зарплату работникам, оплачивать аренду помещения и налоги. И, конечно, многие идут на разного рода ухищрения, чтобы привлечь как можно больше покупателей. Вот несколько типичных уловок, которые используют продавцы: 1. Вывеска «скидки», вовсе не означает, что это так и есть. Цена, как правило, остается той же и продавец надеется на невнимательного покупателя, который не заметит обмана. 2. Меняется ценник, в котором стоит двойная цена, т.е. более высокая перечеркнутая цена и так называемая новая (реальная) цена. Вот так и получается, что вещь как бы подешевела. 3. Чаще всего скидки объявляются в конце сезона, и мало кто задумывается, что в начале сезона на вещь просто выставляется заоблачная цена, которая становится реальной именно в конце сезонных распродаж и скидок. Это объясняется повышенным спросом на некоторые виды товаров, т.е. актуальность покупки, например сапог, выше в ноябре, а не в марте, хотя именно в марте те же самые сапоги будут стоить дешевле в 3-4 раза. 
Объявление акций
Очень привлекательно звучит слово «акция» во многих супермаркетах и люди охотно разбирают акционный товар, даже не задумываясь, что таким образом происходит сбыт поврежденного, некачественного товара или просто бракованной партии. А часто до конца срока реализации продовольственной группы товара осталось всего несколько дней и нужно успеть его реализовать, чтобы не понести огромные убытки. В любом случае акция является спасительным кругом только для продавца, а не для покупателя.
Кроме всего прочего, самый простой способ избавиться от просроченного товара – это изменить этикетку со сроком годности. Довольно просто и быстро перебивается дата изготовления и конечный срок реализации товара, а порой даже новая этикетка наклеивается поверх старой. Поэтому стоит очень внимательно изучить срок годности приобретаемого товара. При больших скоплениях народа и очередях, а также при большом объеме покупок покупатели редко обращают внимание на конечную сумму, которую называет кассир. И только дома можно заметить, что сумма на чеке была немного меньше названной кассиром суммы, а, если вы не берете чек, то и вообще ничего не заметите. А за целый день выручка кассира может достигать довольно приличной суммы. Очень часто в больших супермаркетах используют трюк с двойной ценой. Это когда на полке возле товара цена на ценнике одна, а на кассе почему-то пробивается уже другая большая цена и кассир с невинным взглядом сообщает, что ценник еще не успели заменить. Но на самом деле это проблема магазина и покупателя не касается, поэтому вы можете осуществить покупку по цене, указанной на ценнике и даже закон о правах потребителя будет на стороне покупателя. Еще один момент, когда покупателю нужно внимательнее отнестись к ценникам, это когда на один вид из определенной группы товара цена немного снижена. Например, все рулеты с разной начинкой имеют одну цену, и только лишь на изделии с одной конкретной начинкой идет уценка. Чаще всего именно на тот вид и пишется большой красочный ценник, а остальные изделия с большей ценой имеют маленький неприметный ценник где-нибудь сбоку. Как правило, покупатель не вникает в такие тонкости цены и только на кассе замечает увеличение цены по сравнению с ценником на прилавке. Но это, как говориться, невнимательность самого покупателя. При покупке больших объемов и разных товаров, очень трудно правильно посчитать конечную сумму покупки. А ведь большинство кассиров супермаркетов на этом хорошо наживаются, к примеру, пробивая на одну единицу товара больше, чем нужно. Конечно, покупатель чаще всего ничего не замечает, а у кассира такая выручка за день может составить его официальный дневной заработок. 
Просроченный товар – его еще можно использовать в магазинах!
Рядовой покупатель редко задумывается над тем, куда девают просроченные товары, в частности, продукты питания. К сожалению, правда жизни такова, что в магазинах, где есть собственная кулинария, этот вопрос уже решен. Вся просрочка уходит именно туда и пропавшая колбаса с успехом нарезается в разные салаты или используется как начинка для пиццы. Испорченное мясо идет в фарш или используется для приготовления пирожков и котлет. Подгнившие фрукты прекрасно подходят для начинки сдобной выпечки. Одним словом, никто ничего никогда не выбрасывает! Это экономически не выгодно хозяину. При покупке всего того, что с успехом продается на развес, т.е. орешков, конфет, печенья, сухофруктов, и уже заранее заботливо упаковано для удобства покупателя, чаще всего и происходит обвешивание покупателя. Ну, кто бежит проверять соответствие веса, упакованной тары с орешками? А зря, ведь вес чаще всего не соответствует написанному на ценнике. А замороженные продукты вообще являются любимым товаром продавца, потому что их реальный вес вдвое меньше написанного, а все остальное вода, т.е. лед. Рыбное филе, к примеру, несколько раз вымачивают в воде и замораживают. Тоже можно сказать и о субпродуктах. Кроме того, качество замороженных продуктов оставляет желать лучшего, ведь чаще всего в заморозку идут уже подпорченные продукты, а определить их далеко не первую свежеть в заморозке просто невозможно.
Конечно, не следует смотреть с подозрением на каждого продавца или кассира, среди них тоже есть немало хороших добросовестных работников. Просто необходимо быть предельно внимательными даже отправляясь в магазин за покупками.
Что можно требовать от продавца?
Прежде всего хочется подчеркнуть, что дарить свои деньги, оплачивая подобный товар, совершенно необязательно, наоборот, можно и должно требовать возмещения морального и материального вреда от таких покупок. Более того, существует возможность наказывать нерадивых продавцов, грубо попирающих права покупателей. Всё, что вам необходимо знать, чтобы без последствий для семейного бюджета избавиться от некачественной покупки, можно найти в Законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон).
Самое важное заключается в том, что в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона при обнаружении в товаре недостатков потребитель может потребовать от продавца:
- замены на аналогичный товар этой же марки;
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
- возврата уплаченной за товар суммы.
Поэтому, обнаружив просрочку, первым делом необходимо вернуть товар в магазин. Кстати, если вы приобрели товар, который по маркировке ещё годен, а на самом деле оказывается испорченным, например, прокисшее молоко, то вы также вправе требовать от продавца выполнения любого пункта требования из вышеперечисленных.
Как подтвердить покупку товара?
Итак, представим самый благоприятный вариант: вы возвращаетесь в магазин, предъявляете администратору товар с истекшим сроком годности и требуете, например, возврата средств, на что мгновенно и с извинениями реагирует продавец. Да, такое бывает: дорожащие своей репутацией магазины могут даже предложить вам дополнительную скидку или какой-либо иной бонус в качестве извинений. Но это в идеале.
Как показывает практика, в реальной жизни продавец не торопится возвращать деньги. Как только возмущённый потребитель предъявляет испорченный продукт, продавец настоятельно просит документального подтверждения, что просроченный товар куплен именно у него, ссылаясь на то, что подобные продукты представлены на витринах многих торговых точек и без товарного или кассового чека он просто не может принять товар. И часто покупатель, оставивший, выбросивший, потерявший чек от злосчастной покупки, сникает и отступает.
И совершенно напрасно! Ведь требование о возмещении ущерба не теряет законных оснований из-за отсутствия чека (п. 5 ст. 18 Закона). А подтвердить приобретение просрочки возможно с помощью иных доказательств. Например, если вы расплатились картой, очень пригодится выписка из банка. Также помочь вам могут присутствовавшие очевидцы вашего шопинга (п. 1 ст. 25 Закона). Кроме того, в последнее время большинство магазинов оснащает торговые залы системами видеонаблюдения, что также может быть использовано вами как доказательство совершения факта покупки в данном магазине.
Как наказать нерадивого продавца?
И, наконец, что делать, если продавец наотрез отказывается признавать в вас своего покупателя, несмотря на все предоставленные доказательства?
В таком случае остаётся оставить негативную запись в Книге жалоб, не забыв указать свои контактные данные, после чего обратиться в Роспотребнадзор, предоставив всю собранную о продавце и некачественном товаре информацию. Также можно оставить заявление на официальном сайте Роспотребнадзора (интернет-адрес: www.rospotrebnadzor.ru/virtual/feedback).
Согласно п. 1 ст. 7 Закона за каждым из нас законодательно закреплено право на приобретение безопасного для своей жизни и здоровья товара. Некачественный продукт, маркировка которого указывает на его негодность или вообще отсутствует, может представлять угрозу для здоровья покупателя и его близких и не должен подлежать реализации. Продажа таких продуктов влечёт для продавца административную (ст. 14.4 КоАП РФ), а в отдельных случаях и уголовную ответственность (ст. 238 УК РФ), о чём при необходимости можно напомнить продавцу.
Если вы не успели распознать некачественный товар и вашему здоровью был нанесён вред, то обязательно сохраните документы, свидетельствующие об этом: выписку из больницы, чеки из аптеки. Всё это вы можете предоставить продавцу, чтобы он в полном объёме возместил причинённый вашему здоровью вред (п. 1 ст. 14 Закона).
Однако, если разрешение конфликта мирным путём невозможно, покупателю придётся обратиться с иском в суд. Конечно, это займёт больше времени, и часто покупатель отказывается от претензий, считая, что из-за небольшой суммы, потраченной на некачественный товар, не стоит ввязываться в судебный процесс. И снова напрасно! К основным исковым требованиям вы можете добавить выплату неустойки за отказ добровольно исполнить требования покупателя и компенсацию морального вреда, размер которой не зависит от размера возмещения имущественного вреда (ст. 15 Закона).
Обдурили? Не «дури»!
Ловим и наказываем обманщиков из супермаркетовТепло, светло, приятные запахи и расслабляющая музыка… Порой мы попадаем в супермаркет, как в добрую сказку. Комфортная обстановка, выстроенная армией «заботливых» мерчендайзеров, заставляет нас терять бдительность. И полная корзина ненужных продуктов, поверьте, не самое страшное последствие их трудов.
Ведь склонение нас к немотивированным стихийным покупкам, основанное на комплексе психологических уловок, – это легкая шалость по сравнению с настоящим обманом в виде двойных ценников или лишних сосисок в чеке…
Мы решили обсудить с экспертами самые распространенные способы обмана покупателей в супермаркетах, разобраться, как не попасться на эти уловки и наказать обидчиков. С примерами нам помогла Ольга К. – более восьми лет проработавшая в известной продуктовой сети Барнаула.
Проверяйте чеки!
Ситуация 1. Подходите на кассу, вам пробивают продукты и тут оказывается, что цена шоколадки у кассирши отображается как 40-00, хотя на ценнике было 33-50 (собственно дешевизной вы и соблазнились на покупку). Возмущаетесь, но слышите в ответ, что в магазине просто не успели поменять ценник?
Что делать? Такие действия – это нарушения прав потребителей и правил торговли, за которые полагается штраф, причем достаточно солидный – до ста минимальных размеров оплаты труда. Ценник с юридической точки зрения – это договор между покупателем и магазином, поэтому если заметили такое и есть желание восстановить справедливость, надо звать администратора магазина и, ссылаясь на закон (ст. 426 Гражданского кодекса РФ и ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»), требовать продать товар по цене ценника.
А если вы уже оплатили товар, – вернуть разницу в цене, ведь отговорки типа «мы не успели пока поменять ценник» – не ваша забота. Не поленитесь чиркнуть пару предложений в жалобной книге. Для вас это пара потраченных минут, а недобросовестному магазину (ведь зачастую это именно так, и ценники, которые «забыли» поменять, висят месяцами) объясняться за каждую запись, и если жалобы поступают часто – проверка обеспечена.
Ситуация 2. Купили в супермаркете целую гору товаров. А дома, проверив чек, обнаружили, что вместо двух пачек порошка вам пробили четыре, а вместо трех творожков – шесть.
Что делать? Совет, хоть и поздноватый, но зато в будущем пригодится: проверяйте чек тут же, в магазине – можно отойти от кассы, пропустив следующего покупателя, встать недалеко и потратить лишнюю минуту, чтобы не потратить лишнюю, нет, не копейку, а порой весьма ощутимую сумму. А еще – во время покупки следите за тем, что пробивает продавец, на экране кассы, обращенном к покупателю, – там высвечиваются количество товара и его цена.
Просчитайте скидку!
Ситуация 3. Вы, как обычно, взяли с прилавка уже расфасованный кусочек любимого недорогого сыра, а на кассе оказалось, что он вытянул на 500 руб.
Что делать? Очевидно, на сыре был наклеен штрихкод с ценой более дорогого продукта. Всегда смотрите, что именно написано на ценнике. Нередко в магазине их путают намеренно.
Ситуация 4. Закупили в супермаркете продукты на неделю. И только дома заметили, что в чеке значится бутылка пива за 100 руб., которое вы не покупали.
Что делать? Кассиры порой пробивают товары, которые вы совсем не брали (не будем сейчас полемизировать – по «запарке» это происходит или злому умыслу – наверняка бывает и так, и так). Возвращаться в магазин из-за 100 руб. никто не будет – на то и расчет (если речь об умысле). Совет все тот же – проверять чек, не отходя далеко от кассы.
Ситуация 5. Видите на прилавке продукт (например, чай) с пометкой «скидка 10% при покупке 10 упаковок». Однако при расчете оказалось, что вам скинули лишь 8%.
Что делать? Разница в сумме небольшая, но ведь пообещали именно 10-процентную скидку. Не поленитесь посчитать, сколько именно рублей вы должны сэкономить, и требуйте уменьшить стоимость покупки на эту сумму.
Не платите за воду!
Ситуация 6. Купили 1,5 кг замороженной рыбы или курицы. А дома после разморозки продукт оттаял, и вес его уменьшился до 950 г. Почти половину денег вы отдали за лед.
Что делать? Если вы покупаете замороженные продукты (мясо, рыбу, фрукты, овощи, грибы, ягоды), выбирайте те, на которых нет слоя льда. И деньги сэкономите, и получите более качественный товар – ведь толстая ледовая корочка означает, что продукт не раз размораживался и снова замораживался, и полезных веществ в нем наверняка не сохранилось.
Ситуация 7. Часто на дешевых овощах и фруктах, разложенных в расфасованном виде, стоит цена от более дорогого товара. Если на прилавке десять видов яблок, трудно понять, по какой цене вы выбрали упаковку. А еще их любят взвешивать вместе с подложкой и толстой пленкой, и желательно в день прибытия товара, пока он не усох и не потерял вес. Что делать? Лучше самостоятельно выбирать овощи и фрукты и отдавать продавцу, чтобы он при вас их взвесил. У него же можно и уточнить, какой вы сорт яблок выбрали, и сколько он стоит. Когда вам будут что-то взвешивать, обратите внимание на весы – на них должны гореть нули. Ну и стоит ли напоминать о том, что надо читать состав продуктов, указанный на упаковке, и срок годности?
P. S. Наверняка кто-то подумает: буду я из-за пары (десятков, сотен) рублей раздувать скандал! Это мелочно! Для кого-то пара сотен – не деньги, а для кого-то и два рубля – много. Но дело даже не в этом, а в том, что нас обманывают: нагло и цинично.
А главное – безнаказанно и все потому, что мы сами это позволяем – своим нежеланием потратить пару минут на возврат денег, еще пару – на запись в книге жалоб, и еще пару – на звонок в Роспотребнадзор… Пока мы не пересмотрим свой взгляд на свои права, не изменится и взгляд на нас – как на неистощимый и безропотный источник наживы.
Розничная торговля – это отрасль, в которой жульничали испокон веков. Недовес и пересортица – самые безобидные проявления бурной фантазии продавцов, нацеленной на собственное обогащение. Вне зависимости от того, обманывает ли продавец покупателей или владельца магазина, ваш бизнес несет не только убыток, но и репутационные риски. Стоит ли ожидать лояльных клиентов магазину, в котором покупателей обсчитывают, обвешивают и продают просроченный товар? Узнайте о наиболее распространенных способах обмана продавцами владельцев.
1. Воровство наличных. На торговом предприятии, в отличие от банка, менее тщательно следят за остатком средств в кассе. В небольших компаниях, где отсутствует должность кассира, возможности для воровства ещё больше. Как правило, деньги из кассы берутся в долг с намерениями вернуть их при первой же возможности, однако часто случается, что вернуть возможности и вовсе нет. Тогда пытаются фальсифицировать расходные кассовые документы, либо пускаются в бега.
2. Система скидок и поощрений. Программа лояльности некоторых розничных магазинов предусматривает выдачу дисконтных карт и прочих скидок (от 3 до 7%, например). Продавец, пробивая товар покупателю, может воспользоваться своей собственной картой и тем самым нанести ущерб магазину.
3. Возврат товара. Покупатель не всегда берет чек после оплаты товара. Кассир производит отмену чека и присваивает пробитую сумму себе.
4. Покупатель возвращает не сам товар, а только его упаковку. Кассир делает возврат и забирает деньги себе, а товар остается у покупателя. Обычно к таким махинациям прибегают родственные души.
5. Два вместо одного. Пока покупатель отвернулся или зазевался, продавец пробивает два одинаковых товара, а после ухода покупателя отменяет чек и забирает деньги себе.
6. Подмена штрихкода. Продавец не считывает штрихкод с товара, а набирает его вручную, при этом «ошибается» и вводит код того, что подороже.
7. Забыл выдать чек. В случае, если покупатель не забрал чек, значит его не обязательно «закрывать» или фискализировать. Деньги покупателя не зафиксированы фискальным регистратором и, с точки зрения государства, продажи не было. После того, как покупатель ушел, кассир может отменить чек забрать деньги себе.
8. Закупка нового товара. Если продавец принимает решение о закупке нового товара, он может официально не проводить закупку, особенно если расчеты с поставщиком проводятся позднее. Прибыль от продажи нового товара продавец может забирать себе.
9. Продажа в магазине своего товара. Продавец может договориться о поставках дешевого товара (в том числе контрафактного, просроченного и т.п.) из ассортимента, представленного в магазине. Наиболее часто таким образом реализуют сигареты, зажигалку, жевательную резинку, презервативы.
10. Завышение цен. На самых ходовых товарах ценники могут быть подменены на ценники с более высокой ценой. Разницу продавец кладет в свой карман.И как со всем этим бороться? Мошенничество с кассой решается путем установки видеонаблюдения и . Наделите покупателя властью: «если вам забыли выдать чек, то покупка за наш счет». И да, самое самое лучшее средство - грамотная кадровая политика.