Онлайн-аукцион eBay широко известен не только в США, где он появился в 1995 благодаря программисту Пьеру Омидьяру, но и по всему миру: именно здесь многие зарубежные покупатели приобретают различные товары в США, не вставая из-за своих компьютеров. Сегодня на eBay ежедневно совершается огромное множество сделок, и вопрос безопасности здесь очень актуален. К примеру, о безопасности пользователей заботятся специальные программы защиты покупателей на eBay .

Программы защиты покупателей на eBay действуют на этом онлайн-аукционе с целью предотвращения случаев мошенничества и недобросовестной торговли. К примеру, каждый покупатель может получить компенсацию от eBay, если купленный на аукционе товар не получен или же если полученный с eBay товар не соответствует описанию, указанному в лоте.

Основная защита покупателей на eBay обеспечивается программой Money Back Guarantee , в соответствии с которой покупатели могут в случае возникновения проблем в приобретении товаров получить потраченные средства обратно. Такая программа надежна и эффективна, но стоит знать, что она действует только для уже упомянутых выше случаев неполучения товара по вине продавца в указанные сроки и несоответствия описания товара его реальным характеристикам. А вот рассчитывать на возврат средств, если покупатель просто передумал, нельзя - такой случай не является гарантийным.

Надо заметить, в программе Money Back Guarantee на eBay есть целый ряд жестких критериев , которым должна соответствовать покупка, чтобы покупатель имел право воспользоваться этой программой. К примеру, покупка должна быть совершена обязательно через стандартный процесс оформления покупок на eBay, должна быть оплачена обязательно единым платежом и только разрешенными на eBay способами, например, через PayPal.

Покупатель не имеет права требовать возврат средств по программе Money Back Guarantee на eBay, если он просто передумал, если товар был поврежден или украден во время доставки (ответственность в этом случае ложится на службу доставки) или если товар был отправлен после первоначальной доставки на другой адрес. Также не возвращаются средства по дублирующим жалобам и по товарам, приобретенным на half.com, eBay Wholesale Deals и eBay Classifieds.

У программы защиты покупателей на eBay ограничен срок действия , максимальные суммы выплат. В каждом случае вопрос возмещения средств рассматривается индивидуально, администрация eBay при этом всегда рекомендует покупателям пробовать решить проблему в частном порядке с продавцом и только если это не удастся - обращаться с претензией (claim).

Если товар не получен , покупатель может написать об этом сообщение продавцу через My eBay. Продавец может предоставить покупателю в ответ информацию о текущей ситуации с доставкой или же возместить стоимость товара. Если продавец этого не делает, покупатель вправе обратиться к администрации eBay за помощью. После рассмотрения аргументов каждой стороны администрация примет решение: если будет установлено, что товар действительно не получен покупателем, администрация вернет покупателю деньги за товар и первоначальную доставку, соответствующую сумму сняв со счета продавца.

Если товар получен, но не соответствует тому описанию, которое указал в лоте продавец , то в данном случае покупатель тоже должен сначала попробовать урегулировать данный вопрос непосредственно с продавцом и потребовать возмещения средств или замену товара в обмен на возврат товара. Если же это не удастся сделать, то в дело вмешается администрация eBay, которая, рассмотрев доводы продавца и покупателя вынесет свое решение: покупатель может получить полный возврат стоимости товара и первоначальной доставки, частичный возврат стоимости товара, замену товара.

Для получения полного возврата средств (full refund) покупатель должен обязательно вернуть продавцу купленный товар в том виде, в котором его получил, оплатив самостоятельно стоимость его обратной доставки. Если при возврате товара нужно оплатить таможенные расходы, эти траты ложатся на плечи продавца. Продавец должен обязательно принять товар по тому же адресу, который указан в его лоте.

Покупатель может не возвращать товар продавцу , если его устраивает частичный возврат средств (partial refund), компенсирующий разницу между описанием товара и его реальными характеристиками. Также продавец может не возвращать товар, если продавец не принимает запрос на возврат, если товар утратил ценность или если возврат товара сопряжен с опасностью.

Недавно ко мне за помощью обратился один мой товарищ. Вернее даже и не за помощью, а за консультацией по вопросам работы программы защиты покупателей на eBay.de.

Суть проблемы была следующей. "Набив" немного руку на покупках с eBay.com и совершив там с десяток покупок, товарища обуял покупательский азарт и он решил искать интересные лоты на немецкой площадке eBay.de. Как это часто и принято - абсолютно не зная немецкого языка. В итоге, нажимая кнопки по образу и подобию американской площадки, товарищ выиграл какой то аукцион... Ну а дальше у него начались "проблемы". Как выяснилось после выигрыша аукциона, оплатить лот можно было только банковским переводом. Ну это еще полбеды. Товарищ получил от продавца реквизиты и деньги перевел. И после этого продавец пропал... Помня о программе защиты покупателей, товарищ решил открыть диспут по неполучению... А не тут то было! Диспут был закрыт через полчаса после открытия и не в пользу покупателя.

Поэтому я и решил написать этот небольшой пост и еще раз напомнить начинающим покупателям о некоторых особенностях покупок на немецкой площадке аукциона eBay.

Процесс поиска и выбора товаров я опущу, он в общем то стандартный. Небольшие знания немецкого или онлайн-переводчик помогут вам без труда найти то, что вы ищите. Но предположим, необходимый лот найден. Давайте рассмотрим на что стоит обратить внимание, кроме стандартных условий продажи, цены, возможности доставки в вашу страну и стоимости этой доставки.

Первый момент на который мне хотелось бы обратить внимание - это то, что сам значок программы защиты покупателей на немецком eBay отличается от того, что есть на американской площадке. Казалось бы пустяк, но на этот "пустяк" стоит обращать внимание и про это нужно знать.

Второй момент - внимательно читайте содержание листинга и описание его условий. Помимо цены и условий доставки обратите внимание на два важных пункта:

1. Способ оплаты. Так повелось, что американская платежная система PayPal не сильно "прижилась" в Германии и очень многие немецкие продавцы не используют ее для приема оплаты за свои товары. В качестве альтернативы покупателю предлагается банковский перевод.
2. Попадание продаваемого товара под действие программы защиты покупателей eBay. Программа защиты покупателей на eBay.de довольно жестко привязана к платежам через PayPal. Конечно же администрация немецкой площадки декларирует, что они готовы решать споры между покупателями и продавцами даже в случае оплаты и не через PayPal, но на практике такие споры как правило заканчиваются в пользу продавца, т.к. покупателю крайне сложно, а порой и вовсе не возможно доказать факт своей оплаты.

Давайте теперь посмотрим на примеры того, что я попытался описать выше.

Пример листинга с возможностью оплаты лота через PayPal:

Как Вы видите (1), в строке Zahlungen (Платежи) присутствует метод оплаты через PayPal. Если перейти непосредственно в раздел Einzelheiten zur Bezahlung (Информация о платежах) этого же листинга, то и там мы сможем увидеть возможность оплаты через PayPal. И этот способ даже предпочтителен для продавца, хотя в способах оплаты присутствует и банковский перевод (Überweisung).

А теперь давайте посмотрим как выглядят листинги товаров, сделки по которым не попадут под программу защиты покупателей eBay. Пример:

Как видно - никаких упоминаний ни о PayPal, ни о программе защиты покупателей нет и в помине.

В разделе Einzelheiten zur Bezahlung (Информация о платежах) информация следующая:

Т.е. данный продавец в качестве оплаты принимает только банковские переводы.

Конечно же из представленного скриншота видно, что репутация продавца внушает доверие, но тем не менее, в случае возникновения каких либо проблем с посылкой или с полученным товаром - все вопросы придется решать только с продавцом. Если конечно он захочет это делать...

Практика ведения споров с помощью программы защиты покупателей eBay показывает, что первое на что будет обращено внимание - это факт оплаты товара. В случае оплаты через PayPal факт оплаты проверяется eBay довольно просто и быстро. А вот в случае банковского перевода все не так просто. Банки, ввиду своих политик безопасности, просто не могут предоставить третьему лицу информацию по вашим финансовым операциям. Максимум что может быть у вас на руках как доказательство платежа - это банковская выписка. Но этот документ администрация eBay может и не принять как достаточное доказательство платежа. По сути - банковский перевод - это ваше добровольное перечисление денег второму лицу. Помимо этого, оплата товара способом, который не включен в программу защиты покупателей - это уже повод отказать вам в решении вашего спора.

Поскольку eBay - это, прежде всего, форум, в котором можно напрямую подключать покупателей к продавцам, а не к интернет-магазину самостоятельно, eBay изо всех сил пытается сохранить такую ​​же репутацию для безопасности и хорошего обслуживания клиентов, что придает на розничные платформы, такие как Amazon.

Поскольку eBay - это, прежде всего, форум, в котором можно напрямую подключать покупателей к продавцам, а не к интернет-магазину самостоятельно, eBay изо всех сил пытается сохранить такую ​​же репутацию для безопасности и хорошего обслуживания клиентов, что придает на розничные платформы, такие как Amazon. ком.

Чтобы решить эту проблему, в последние годы eBay предпринял шаги, чтобы наложить некоторые основные требования к продавцам в отношении политики возврата, но центральным элементом их толкования уверенности клиентов стала Программа защиты покупателей.

Что такое защита покупателя

Защита eBay Buyer - это обещание покупателям на сайте eBay в США (eBay.com), что eBay будет вмешиваться в споры между покупателями и продавцами и делать все правильно, когда они пошли не так, как покупатели, и продавец не смог действовать адекватно для разрешения спора.

Покупатели, которые подают успешную заявку по программе, обычно:

• Выдано возврат с eBay непосредственно за полную цену покупки и сумму доставки
• Требуется вернуть неудовлетворительный товар продавцу
• Абсолютно любая дальнейшая связь с транзакцией или обязательством перед продавцом

В редких случаях покупателю не требуется возвращать товар продавцу, но он будет возвращен в любом случае.

После принятия решения в пользу покупателя eBay берет на себя ответственность за возврат средств от продавца, поскольку покупатель уже сделан целым.

Товары и покупатели, имеющие право на защиту покупателя

Покупатели могут претендовать на защиту покупателя, если они:

• Сделали покупку на сайте eBay
• оплачены через eBay , используя eBay checkout process (т. е. PayPal, Bill Me Later, прямая покупка кредитной карты через eBay checkout или другой одобренный способ оплаты)
• Сделана покупка, которая специально не исключена из защиты
• Сделана покупка в течение 45 дней, предшествующих иск

• Имейте добросовестный спор с продавцом

Этот последний пункт ловит многих спорящих, не подозревающих. Защита покупателя не «безусловная гарантия» или политика возврата денег «без вопросов».

Чтобы выиграть заявку, eBay должен полагать, что покупатель принципиально не получил то, что заплатил за . Некоторые примеры, которые могут удивить покупателей:

• Если вы приобрели продукт, он был доставлен своевременно, и он практически такой же, как и другие продукты того же марка / модели, eBay не вернет вам просто потому, что получается что вы очень недовольны продуктом.
• Аналогичным образом, продукт, который является недорогим и обычно признанным некачественным, вряд ли будет возвращен, даже если он сломается в течение первых 45 дней, которые у вас есть.
• Покупка купленного товара редко возмещается за поломку, даже если первоначально это был товар высокого качества.eBay обычно утверждает, что предыдущее использование привело к нормальному износу и что покупатели сознательно рискуют при покупке подержанного товара, который товар сломается вскоре после покупки.

Элементы, которые прибывают очень поздно, в состоянии, не соответствующем описанию, или с очевидными повреждениями или дефектами (независимо от причины), которые не были раскрыты в листинге, обычно покрываются.

Защита покупателей, покупающих дорогостоящее оборудование или автомобили

Поскольку eBay теперь продает немало очень дорогостоящих товаров, включая основное оборудование и автомобили, оно разработало специальные меры защиты покупателей для этих предметов. Важно внимательно прочитать всю политику, потому что существуют очень специфические и существенные ограничения для политики возврата. В целом, однако, имеются следующие защитные меры:

Обзор защиты покупателя для основного оборудования:

Для предметов, купленных 1 сентября 2016 года или после этой даты, покупка вашего основного оборудования защищена на сумму до 100 000 долларов США или цена покупки оборудования, в зависимости от того, что меньше. Для предметов, приобретенных до 1 сентября 2016 года, покупка вашего основного оборудования защищена на сумму до 50 000 долларов США или стоимость приобретения оборудования, в зависимости от того, что меньше. Эта программа бесплатна на всех транзакциях по капитальному оборудованию, завершенных на сайте eBay Business, с окончательной ценой не менее $ 1 000.

Обзор защиты покупателей для автотранспортных средств:

Защита покупки автомобиля (VPP) обеспечивает защиту, от определенных убытков, связанных с мошенничеством, до максимальной суммы вашей покупной цены (не более 100 000 долларов США) для покупки подходящего автомобиля на ebay. com или через мобильное приложение eBay. Типы мошенничества, которые обычно охватываются, включают:

• отказ от доставки транспортного средства,
• нераскрытые дефекты в заголовке и некоторые нераскрытые дефекты с транспортным средством. VPP автоматически включается без каких-либо дополнительных затрат, когда вы завершаете покупку подходящего автомобиля на ebay. com или eBay для мобильных приложений.

Как работает программа защиты покупателя

Чтобы воспользоваться преимуществами программы, покупатель, который считает, что они имеют право на возмещение, должен:

• Сначала свяжитесь с продавцом и попытайтесь решить проблему без вмешательства eBay
• Отвечайте на сообщения и необходимые действия с eBay по мере обработки.
• Возвратите товар продавцу, если eBay требует этого шага
• По этой причине для защиты покупателей существует больше, чем просто знать, как подать заявку, также важно знать, как убедить eBay и выиграть, если вы хотите быть уверены в получении возврата.

Как защита покупателя отличается от споров по кредитным картам

В качестве последнего шага покупатели, которые не могут выиграть eBay Buyer Protection, могут в некоторых случаях обнаружить, что их эмитент эмитентов готов вернуть свою покупную цену через спор кредитной карты.Это связано с тем, что в процессорах с кредитными картами в каждом конкретном случае есть несколько больше внимания, а компании с кредитными картами имеют четкую ориентацию на интересы покупателей. Политики защиты, предлагаемые многими эмитентами кредитных карт, обычно по умолчанию полагают, что «клиент всегда прав». С другой стороны, споры по кредитным картам обычно требуют гораздо больше времени для обработки и часто требуют от оператора более интенсивного общения, чтобы документировать дело по мере его поступления.

В основном продажи на eBay проходят успешно. Получение заказанного товара или возврат денег покупателю в случае проблем обеспечивается Гарантией возврата денег eBay.

Покупатели могут воспользоваться Гарантией возврата денег eBay в следующих случаях.

Товар не получен.

Полученный товар не соответствует описанию в объявлении.

Большинство продавцов сотрудничают с покупателями, чтобы быстро решить проблему. Если вопрос не урегулирован, на помощь приходит eBay.

На что распространяется Гарантия

Гарантия возврата денег eBay распространяется на большинство транзакций на eBay.com.

Покрытие международных покупок

На покупателя распространяется действие соответствующей Гарантии возврата денег или подобных правил защиты покупателей сайта eBay, на котором произошло оформление покупки.

Для получения дополнительных сведений о международных продажах см. Правила международной торговли .

Если покупатель не получил товар

Если покупатель не получил товар, ему следует отправить запрос и сообщить о неполучении товара. Продавец должен ответить покупателю и предоставить ему информацию для отслеживания, последние сведения о доставке или возмещение средств.

Если покупатель не удовлетворен ответом продавца или не получил ответа, покупатель может обратиться за помощью к eBay.

Если покупатель обратился к нам за помощью, мы рассмотрим сведения, предоставленные покупателем и продавцом в качестве доказательства своевременной доставки по адресу покупателя или самовывоза товара покупателем.

Обязательства покупателя

Как правило, покупатель несет ответственность за получение товара при доставке. Если покупатель отказывается от доставки, на его претензию не распространяется действие Гарантии возврата денег eBay.

Исключения:

Покупатель может предоставить письменное подтверждение от службы доставки в случае отказа от посылки по причине того, что посылка прибыла пустой или была повреждена при пересылке.

Покупатель принял и открыл посылку и обнаружил, что коробка пустая.

Товар прибыл на условиях наложенного платежа, поскольку почтовые расходы не были оплачены в полном объеме.

Покупатель несет ответственность за оплату всех таможенных сборов и пошлин, установленных для международной доставки.

Исключение:

Продавец завысил стоимость товара, в связи с чем была увеличена сумма таможенных сборов.

Обязательства продавца

Предоставление информации для отслеживания, чтобы подтвердить получение товара покупателем.

Кроме того, для товаров общей стоимостью более 750 долл. США продавец должен выбрать способ доставки с подтверждением подписью получателя.

Если покупатель хочет вернуть товар

Если покупатель хочет вернуть товар в течение срока возврата, установленного продавцом, или он получил товар, не соответствующий описанию в объявлении, покупатель должен отправить запрос на возврат товара. Продавец должен ответить покупателю и предложить решение, например вернуть или заменить товар либо возместить средства. В некоторых случаях мы можем автоматически принять запрос на возврат от имени продавца. Покупатель может обратиться за помощью к eBay, если его не удовлетворит решение продавца.

Если покупатель обратился к нам за помощью, мы рассмотрим объявление о товаре, фотографии товара и другие сведения о товаре, предоставленные покупателем и продавцом. Мы можем предложить покупателю вернуть товар продавцу, если не сможем определить соответствие товара описанию или продавец уже предложил возврат либо применяются правила и сроки возврата, установленные продавцом.

Если товар возвращается продавцу

Если этикетка для обратной доставки предоставляется покупателю и/или покупатель приобретает отдельную этикетку, eBay не возмещает ему стоимость этикетки.

Информация для отслеживания необходима, чтобы подтвердить возврат товара продавцу. Подтверждение подписью необходимо для возврата товаров общей стоимостью более 750 долл. США. Если продавец предлагает покупателю этикетку возврата без отслеживания и покупатель обращается за помощью к eBay, покупателю не потребуется предоставлять подтверждение доставки подписью получателя.

Обязательства покупателя

Покупатель должен вернуть товар в том же состоянии, в котором он был получен.

Покупатель несет ответственность за любую потерю ценности товара, если она связана с действиями, не обязательными для проверки качества, характеристик и функциональности товара. Продавец может вычесть сумму убытков из суммы, возмещаемой покупателю.

Обязательства продавца

Tовар не возвращaется продавцу

В некоторых случаях мы можем не требовать возврата товара продавцу. В таких случаях мы возмещаем средства покупателю и можем потребовать возмещения оплаты от продавца, например, в следующих ситуациях.

Продавец не принимает запрос на возврат либо не предоставляет этикетку для обратной доставки.

Местонахождение товара было указано с ошибкой;

Возврат товара сопряжен с опасностью.

Товар больше не имеет ценности (например, билет на отмененное мероприятие).

Также с согласия покупателя мы можем предоставить частичное возмещение средств, чтобы компенсировать различия между описанием товара в объявлении и товаром, фактически полученным покупателем. При выплате покупателю частичного возмещения возврат товара продавцу не требуется. Продавец должен возместить eBay сумму частичного возмещения.

Контрафактные товары

Если покупатель сообщает, что товар является контрафактным, и у него есть убедительные доказательства этого, мы не требуем от покупателя возврата товара продавцу. Покупатель должен сотрудничать с eBay для обеспечения надлежащей утилизации товара. В таких случаях мы возмещаем покупателю полную стоимость товара и первоначальной доставки, а продавец компенсирует нам эту сумму.Покупателю запрещено продавать такой товар на eBay или в другом месте.

Сроки по Гарантии возврата денег eBay

Товар не получен

Товар не соответствует описанию

Замена и обмен

Запрос на замену или обмен товара может отправляться покупателем и/или продавцом. Обмен основывается на стоимости исходного приобретенного товара с учетом текущей цены и равноценности. Покупатель должен запросить возврат и выбрать вариант замены или обмена в течение 30 дней после фактической (или расчетной) даты доставки или в течение периода возврата, установленного продавцом, если этот период дольше.

Сроки для замены и обмена

Если покупатель запрашивает замену или обмен товара, продавцу предоставляется 3 рабочих дня, чтобы ответить покупателю. Если в течение 3 рабочих дней (максимум 27 рабочих дней) ответ не поступает, покупатель может обратиться за помощью к eBay.

Если замена или обмен согласованы, покупателю предоставляется 5 рабочих дней, чтобы отправить товар продавцу, предоставив информацию для отслеживания возврата. Если покупатель не возвращает товар в течение 5 рабочих дней, запрос на замену или обмен закрывается.

Если покупатель не отправляет продавцу возвращаемый товар, а продавец отправил товар на замену или обмен и предоставляет копию подтверждения о доставке, стоимость дополнительного товара будет выплачена продавцу по истечении 20 рабочих дней. Стоимость дополнительного товара будет списана со счета PayPal покупателя.

Позднейшая расчетная дата доставки

Если у нас отсутствует информация о фактической дате доставки, мы используем позднейшую расчетную дату доставки. Если у нас отсутствует информация о расчетной дате доставки, считается, что самая поздняя расчетная дата доставки наступает через 7 дней с момента оплаты по транзакции между покупателем и продавцом из одной страны либо через 30 дней с момента оплаты по транзакции между покупателем и продавцом из разных стран.

Продленные сроки возмещения по Гарантии возврата денег eBay

В некоторых отдельных ситуациях мы можем продлить период времени, в течение которого покупатель имеет право на получение возмещения по Гарантии возврата денег eBay. Такой дополнительный период позволяет учесть местонахождение покупателя, использованную службу доставки, продленный период возврата, установленный продавцом, государственные праздники или задержки, связанные со стихийными бедствиями, чрезвычайным положением, забастовкой, действиями правительства или другими обстоятельствами, например мошенничеством. В большинстве случаев продления сроков выплаты возмещения по Гарантии возврата денег eBay, когда продавец несет ответственность за запросы, открытые в течение такого продленного периода, мы сообщаем об этом продавцу посредством уведомления на eBay.com .

Апелляции

Возмещение средств покупателям

Возмещение средств покупателям осуществляется на счет исходного способа оплаты или на счет PayPal. Если у покупателя нет счета PayPal, то для получения возмещения мы предложим создать такой счет с использованием адреса электронной почты, зарегистрированного на eBay. Если нам не удается отправить возмещение средств (что маловероятно) на счет исходного способа оплаты или на счет PayPal покупателя, мы можем предоставить возмещение в виде купона или ваучеров для оплаты будущих покупок на eBay.

Средства продавца, возмещения и сборы с продавца

Средства продавца

Если покупатель сообщает о неполучении товара, запрашивает возврат или обращается за помощью к eBay, PayPal может временно заблокировать определенную сумму на счете продавца, как предусмотрено в Пользовательском соглашении PayPal .

Возмещения оплаты

Если между покупателем и продавцом возникает спор по транзакции и eBay принимает решение в пользу покупателя, продавец предоставляет eBay право перевести средства для выплаты возмещения покупателю и, если такие средства отсутствуют на счете или их недостаточно, продавец соглашается компенсировать eBay любую сумму, выплаченную eBay покупателю в качестве возмещения.

Если платежи осуществляются через PayPal, продавец соглашается предоставить eBay право взимать сумму возмещения с его счета PayPal. Продавец может отказаться от возмещения через PayPal, обратившись в компанию PayPal.

Сборы с продавца

Если продавец перечислит покупателю полное возмещение до того, как покупатель обратится за помощью к eBay, мы возместим продавцу сбор с окончательной стоимости товара. Сборы за выставление товара и другие сборы eBay не возмещаются.

Использование других программ для решения проблем

Покупатели не могут использовать более одного метода разрешения конфликта для получения возмещения. После выбора процедуры разрешения конфликта (Гарантия возврата денег eBay, Программа защиты покупателей PayPal, запрос возмещения от провайдера платежного сервиса) покупатель обязан использовать только этот способ для урегулирования проблемной транзакции.

Если покупатель запрашивает возмещение от провайдера платежного сервиса или регистрирует диспут по Программе защиты покупателей PayPal, любые запросы, открытые по этой транзакции на eBay, немедленно закрываются.

Обманные жалобы

Покупатель открывает чрезмерное количество запросов или дублирует запросы с помощью других программ.

Покупатель вступает в сговор с продавцом, чтобы занизить стоимость товара в таможенной декларации.

Покупатель запрашивает возмещение платежа провайдером платежного средства после получения возмещения средств.

В отношении покупателей, подающих обманные жалобы, будут приняты меры, перечисленные в разделе Злоупотребление политикой eBay Пользовательского соглашения . Кроме того, мы оставляем за собой право приостанавливать на неопределенный срок действие страхового покрытия покупателя по Гарантии возврата денег eBay.

Прочие условия

Покупатели и продавцы уполномочивают нас принимать окончательные решения по всем делам, включая апелляции. Мы можем предоставить покупателям и продавцам доступ к именам, логинам, контактной информации сторон, а также другой информации, относящейся к запросу.

Если покупатель и продавец говорят на разных языках, мы можем выступить посредником в общении до момента разрешения проблемы.

Гарантия возврата денег eBay не является гарантией качества товара.

В некоторых случаях мы можем открыть запрос и принять решение от имени покупателя. К таким случаям относятся ситуации, в которых продавец подозревается в мошеннических действиях.

Если товары отправляются по Программе международной доставки, этой программы определяют порядок защиты участников по Гарантии возврата денег eBay.

Мы оставляем за собой право исправлять все ошибки обработки при списании или кредитовании средств на счет способа оплаты, использованного для неправильного возмещения или возврата средств.

eBay Money Back Guarantee means you"re protected if the item you ordered didn"t arrive, is faulty or damaged, or doesn"t match the listing. You"ll get your money back. For all the details of how the eBay Money Back Guarantee works, please see our full policy guidelines below.

Frequently Asked Questions

When does eBay Money Back Guarantee apply?

You"re covered under eBay Money Back Guarantee when:

• You don"t receive an item
• You receive an item that doesn"t match the listing
• You receive an item that"s broken or faulty

Our sellers normally work with buyers to quickly resolve any issues, but if you can"t agree on a solution, you can ask us to step in and help. In most cases, you"ll be covered by eBay Money Back Guarantee.

What happens if the seller doesn"t respond or won"t give me a refund?

Under eBay Money Back Guarantee, the seller has 3 business days to resolve your issue. If you can"t come to an agreement, you can ask us to step in and help. We"ll review the details of your case and make a decision within 48 hours.

If I refund a buyer, will I get a credit for my final value fee?

In most cases, if you issue a full refund to the buyer before we"re asked to step in, we"ll credit your final value fee. Insertion fees and other eBay fees aren"t refunded, though. You can find more information in our policy below.

Read our full policy

About eBay Money Back Guarantee

Most eBay sales go smoothly, but if there"s a problem with a purchase, the eBay Money Back Guarantee ensures that buyers receive the item they ordered or get their money back.

Buyers can use the eBay Money Back Guarantee when:

• They don"t receive an item
• They receive an item that doesn"t match the listing

Most sellers work with buyers to quickly resolve issues, but if a solution isn"t reached, we can help.

What"s covered

Most transactions on сайт are covered by the eBay Money Back Guarantee.

Purchases are covered by the eBay Money Back Guarantee when all of the following are true:

Not covered

Sellers are subject to this policy even if the transaction was completed on another eBay site.

International coverage

When a seller lists an item for sale with an international shipping option (such as worldwide shipping), it may result in the item being sold to a buyer on an eBay site other than the seller"s original listing site. A buyer is covered by the applicable eBay Money Back Guarantee or similar buyer protection policy of the eBay site where checkout occurred.

For more information on international selling see our International trading policy .

When a buyer doesn"t receive an item

If a buyer doesn"t receive an item, the buyer needs to submit a request to report that the item hasn"t arrived. The seller should address the buyer"s concern and provide tracking information, updates on the delivery of the item, or a refund.

If the buyer isn"t happy with the seller"s response or doesn"t receive a response, the buyer can ask eBay to step in and help.

If asked to step in and help, we review the information provided by the buyer and seller for evidence of a successful on-time delivery to the buyer"s address or proof of collection by the buyer.

Information required to prove a successful on-time delivery is all of the following:

• Tracking number uploaded to the site by the seller before the estimated delivery date;
• A delivery status of "delivered" (or equivalent in the country to which the item was delivered);
• The date of delivery;
• The recipient"s address, showing at least the city/county or zip code (or international equivalent); and
• Signature confirmation, if an item has a total cost of $750 or more.

If we determine that the item wasn"t successfully delivered or collected, a of the full cost of the item and original shipping is sent to the original payment method or to the buyer"s PayPal account. The seller is required to reimburse eBay for the amount of the refund. Learn more about reimbursement .

Buyer obligations

Generally, the buyer is responsible for accepting the item when it arrives. If the buyer refuses delivery, their claim is not eligible for the eBay Money Back Guarantee.

• The buyer can provide, via written proof from the carrier, that they refused the package because it arrived empty or was damaged in shipping
• The buyer accepted and opened the package only to determine that it was an empty box
• The item arrived COD because it didn"t have enough postage on it

The buyer is responsible for paying any customs and duty fees for international shipping.

• The seller overstated the value of the item, which caused customs fees to be higher

When a buyer wants to return an item or the item doesn"t match the listing

If a buyer wants to return an item within a seller"s return window or they received an item that doesn"t match the listing, the buyer needs to submit a request to return the item. The seller should address the buyer"s concern and offer a solution, such as accepting a return, or offering a replacement or refund. In some cases, we may automatically accept a return request on the seller"s behalf. If dissatisfied with the seller"s solution, the buyer can ask eBay to step in and help.

If asked to step in and help, we review the item listing, photos of the item, and any other information about the item that the buyer and seller provide. If we can"t determine that the item matches the listing, if the seller has already offered a return, or the seller"s stated return window and policy applies, we may ask the buyer to return the item to the seller.

After confirming that the item was returned to the seller, a of the cost of the item (less any loss in value, if applicable) and original shipping is sent to the original payment method or the buyer"s PayPal account. If the buyer arranged shipping or picked up the item, we may not refund the amount of original shipping or pickup cost. The seller is required to reimburse eBay for the amount of the refund. Learn more about reimbursement .

When an item is returned to the seller

If a buyer is returning an item within the seller"s return window, the seller"s return policy will indicate who pays for the return shipping label. The cost of return shipping for an item that is not as described is the seller"s responsibility and, in cases where an eBay-generated return shipping label is used for the return, the return shipping label cost is placed on the seller"s invoice. You can find further details about reimbursements in our User Agreement .

When a return postage label is made available to the buyer and/or and the buyer chooses to purchase a separate label, the buyer won"t be refunded by eBay for the cost of the label.

Tracking is required to confirm the item has been returned to the seller. Signature confirmation is required for items returned with a total cost of $750 or more. If a seller chooses to offer the buyer an untracked return label and eBay is asked to step in and help, the buyer will not be required to provide proof of delivery or signature confirmation.

Buyer obligations

• The buyer must return the item in the same condition in which it was received
• Buyers are liable for any loss in value of the item if this loss in value is attributed to a handling which is not necessary for the purpose of checking the quality, characteristics and functioning of the item. The seller may deduct the amount of loss from the amount reimbursed to buyer

Seller obligations

• The seller is required to accept the return at the same location specified in the listing or at an address that does not result in a materially different return cost for the buyer
• The seller pays for any customs and duty fees on the returned item
• The seller is required to refund a buyer upon the receipt of a returned item. Learn more about returns timelines

When an item isn"t returned to the seller

In some instances, we may not require that an item be returned to the seller. In these situations, we refund the buyer and may seek reimbursement from the seller, for example if:

• The seller chooses not to accept a return request or provide a return shipping label
• The item location was misrepresented
• It"s hazardous to ship back the item
• The item no longer has a value (for instance, a ticket for a cancelled event)

Alternatively, with the buyer"s consent, we may give a partial refund to cover differences between how the item was described in the listing and the actual item the buyer received. When given a partial refund, the buyer isn"t asked to return the item to the seller. We may require the seller to reimburse eBay for the partial refund.

Counterfeit items

If a buyer reports that an item is counterfeit, and there are strong indicators that the item is counterfeit, we may not require the buyer to return the item to the seller. The buyer agrees to cooperate with us to ensure proper disposal of the item. In such instances, we refund the buyer for the full cost of the item and original shipping, and the seller reimburses us for the refund. The buyer may not sell the item on eBay or elsewhere.

Appeals

Buyers and sellers have an opportunity within 30 days from when we make a decision about a transaction issue to appeal the decision by providing appropriate documentation. eBay reserves the right to seek reimbursement from the seller if a buyer successfully appeals. Learn more about reimbursement .

Reimbursements

If a transaction dispute arises between a buyer and seller and eBay resolves such dispute in favor of the buyer, the seller authorizes eBay to reverse the funds to reimburse the buyer, and if such funds are unavailable or insufficient, the seller agrees to reimburse eBay for any amount eBay refunds to the buyer.

For PayPal payments, the seller agrees to authorize eBay to collect reimbursement from their PayPal account. The seller can opt-out of PayPal reimbursement by contacting PayPal.

If reimbursement is unsuccessful, the seller agrees to allow eBay to charge their reimbursement or automatic payment method on file for amounts refunded to the buyer. eBay may place the amount refunded to the buyer on their invoice subject to their automatic payment method. The seller will remain obligated to pay eBay for all unpaid amounts and eBay reserves the right to seek reimbursement through other means. You can find further details about reimbursements in our User Agreement .

Seller fees

If a seller issues a buyer a full refund before eBay is asked to step in and help, we credit the seller"s final value fee. Insertion fees and other eBay fees aren"t refunded.