Цели построения Контакт Центров

Исторически сложилось мнение, что Контакт Центр требуется только Компаниям, имеющим большой поток схожих вызовов, и что его внедрение позволяет за короткое время подобрать наиболее компетентного сотрудника для обслуживания каждого конкретного вызова. Но современный опыт применения Контакт Центров показывает, что обработка большого количества обращений меньшим количеством операторов, безусловно, очень важна, но далеко не определяющая в ответе на вопрос "нужен ли Контакт Центр?"

В настоящее время на первые роли выходят понятия качества обслуживания, сбор и анализ информации, а так же открытость Компании к Заказчику. Поэтому можно сказать, что современный Контакт Центр - это инструмент, позволяющий Компании стать более удобной для Клиента, и вместе с тем - средство получения аналитической информации, позволяющей оптимизировать работу с Заказчиками.

Таким образом внедрение Контакт Центров позволяет решить следующие задачи:

• обеспечить максимальное удобство для Клиентов
• обеспечить сбор всей возможной информации о предпочтениях Заказчиков

Пути решения задачи удобства для Клиента довольно понятные – максимально облегчить Клиенту процесс обращения в Контакт Центр при одновременном сокращении времени обработки обращения. Способом реализации является расширение спектра каналов обращений, от приема голосовых вызовов до интеграции с социальными сетями, а также внедрение механизмов самообслуживания, Базы Знаний по типовым запросам и т.п. В результате основная масса обращений в Компанию начинает обслуживаться операторами первого уровня, а специалисты и высококвалифицированный персонал привлекаются только для решения сложных вопросов.

В решении задачи сбора и обработки информации о Заказчиках наблюдается очень важная тенденция по агрегации данных в ходе всех бизнес-процессов Компании, и последующей их обработке и анализу в аналитических механизмах CRM систем.

Таким образом, современный Контакт Центр - это способ для Компании стать удобной для Клиента, а так же средство получения различного рода информации о работе собственных подразделений. Если мы становимся удобными, то мы можем рассчитывать на улучшение финансовых показателей, причем это не всегда выражается явно - например внедрение инструмента отчётности может позволить оптимизировать бизнес-процессы в смежных для Контакт Центра подразделениях. Таким образом, в порядке убывания значимости выгоды от внедрения современных Контакт Центров можно сформулировать следующим образом:

• Максимально информативное управление
• Имидж удобной Компании в глазах Клиентов
• Финансовая выгода
• Снижение нагрузки на высококвалифицированный персонал

Постановка задачи по построению Контакт Центров

С чего начать проект построения Контакт Центра? Прежде всего нужно ответить на ряд вопросов:

• Как обслужить всех Клиентов, обращающихся в Компанию?
• Как не потерять ни одного обращения?
• Как научиться обслуживать важных Клиентов лучше, чем сейчас?
• Как решить проблему Клиента за одно обращение?
• Как контролировать скорость и содержание электронного общения с Клиентами?
• Как понять каков уровень качества обслуживания Клиентов?

После ответа на эти вопросы Компанией-интегратором и бизнес-ориентированным подразделением Заказчика составляется концепция построения Контакт Центра. На этом же этапе вырабатываются KPI, позволяющие оценить текущее состояние обработки обращений и формальные показатели, которые необходимо достичь в результате реализации проекта. Если не согласовать данные показатели в начале проекта - впоследствии будет очень трудно оценить достигнутые в ходе реализации результаты.

Итак, основные шаги в начале проекта:

• Определяем потенциального Клиента Контакт Центра
• Определяем цели создания Контакт Центра
• Определяем стратегию развития Контакт Центра

Как только мы определим стратегию, цель и Клиента, на которого будем ориентироваться - у нас будет заложено до 80% успеха в реализации проекта.

Итогом данного этапа должен быть документ, который определит технологические требования к нашему Контакт Центру и ожидаемые показатели эффективности, к которым мы будем стремиться в ходе реализации проекта. Другими словами мы узнаем как, что, зачем и какими средствами мы будем реализовывать.

Таким образом, перед стартом проекта у всех должно быть понимание по следующим пунктам:

• Описание целей создания Контакт Центра
• Описание бизнес-процессов для Контакт Центра
• План построения Контакт Центра
• Описание технологической базы создания Контакт Центра
• Связка технологической базы с существующей и перспективной IT инфраструктурой
• Описание стандартов обслуживания

О технологиях Контакт Центрах

Контакт Центр является набором подсистем или функциональных блоков. Такой подход позволяет собрать требуемую именно сейчас систему, которую в дальнейшем можно легко дополнить нужными компонентами.

Если подняться на уровень функциональных блоков, то мы имеем Систему, которая умеет аккумулировать в себе все виды взаимодействия с Клиентом, выбирать правильный алгоритм обработки обращения, и позволяет довести Клиента до Оператора.

Как Контакт Центр определяет, какой алгоритм выбрать? Для решения данной задачи задействуется описание бизнес-процессов Компании, сформированное на предыдущем этапе проекта. На основе описанных бизнес-процессов и согласованных показателей эффективности формируется алгоритм обработки обращения.

Вот пример бизнес-процессов, которые требуют различного алгоритма обработки:

• Урегулирование спорных ситуаций
• Обработка жалоб
• Консультации по продуктам и услугам
• Прямые продажи
• Исследование рынка, телемаркетинг
• Опрос удовлетворённости Заказчика предоставляемыми услугами

Этот список не является законченным набором возможных бизнес-процессов, для формирования актуальных для вашей Компании задач необходимо провести консультации с ответственными сотрудниками разных департаментов и дальнейшая обработка полученной информации.

Пример высокоуровневого алгоритма обработки сервисной заявки:

Особо стоит отметить, что в данном случае это не весь бизнес процесс, так как сообщения о жалобах могут поступить в виде электронного сообщения, письма, заметки в twitter и т.д. В случае если Вы захотите предоставить своим Клиентам удобство выбора способа взаимодействия потребуется описание бизнес-процесса на каждый такой канал взаимодействия.

Типовые алгоритмы обработки обращений

Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Основная задача в рамках данного бизнес-процесса - максимально точно идентифицировать Клиента, на основе этого произвести сегментацию и соединить вызов с “правильным” оператором.

Пример алгоритма обработки входящего вызова:

Интерактивное взаимодействие IVR

Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия (IVR).

В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически. Но текущая тенденция – сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных.

Мультимедийные каналы обращений

Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений:

• интеллектуальная обработка электронной почты
• чат оператора с абонентом
• совместная навигация по web-сайту (web collaboration)
• видео звонок с web-сайта
• интеллектуальная обработка SMS
• обработка сообщений в социальных сетях

Для примера используем обработку электронной почты. Согласно статистическим исследованиям в случаях, когда Клиент обращается по телефону - он готов ждать ответа не более 2-х минут. А в случае отправки им запроса по электронной почте этот промежуток времени возрастает минимум до 30-60 минут. Такая готовность к ожиданию ответа открывает нам возможность выбора времени для обработки обращения, и, помимо обеспечения удобства для Клиента, позволяет повысить качество обслуживания по телефонным обращениям.

Не так давно появилась европейская статистика по Клиентским обращениям - уже сейчас там 51% пользователей обращаются в Контакт Центры через альтернативные мультимедийные каналы, так как им это удобнее и экономит время на ожидании в очереди. В России распределение на текущий момент отличается, по данным годичной давности только 15-20% Клиентов использовали альтернативные каналы обращений. Однако обычное запоздание по внедрению и использованию новых технологий составляет у нас около 2-3-х лет, связано это с размерами нашей страны и наличием построенной инфраструктуры. Поэтому при проектировании Контактного Центра необходимо учитывать явную тенденцию к росту количества мультимедийных обращений.

Обработка исходящих взаимодействий

Часть бизнес-процессов Компании может подразумевать исходящее оповещение Клиентов. Чаще всего такое оповещение базируется на изменениях какой-то информации внутри корпоративной базы данных. Самый простой пример такого оповещение – наступление срока оплаты по кредиту, в этом случае по сигналу из базы данных система сама позвонит Заказчику и сообщит предполагаемый срок оплаты и суммы, а так же сопутствующую информацию, скажем, адреса пунктов оплаты.

Таким образом системы исходящего обзвона служат для реализации различных видов исходящих взаимодействий:

• исходящие голосовые вызовы с привлечением оператора
• исходящие голосовые вызовы с автоматизированным оповещением
• рассылка электронной почты
• рассылка SMS

Но бывают случаи, когда бизнес-процесс требует не просто обзвонить большое количество Клиентов Компании, но ещё и провести какой-либо опрос или анкетирование. Причём так, чтобы результаты данного анкетирования были доступны для анализа и обработки маркетинговым отделом Компании. Для решения такой задачи применяется Система исходящего обзвона совместно с подсистемой Телемаркетинга. Подсистема Темаркетинга обеспечивает предоставление оператору скрипта проведения опроса, а также осуществляет сбор, дальнейшее хранение и обработку собранных статистических данных.

Обратный вызов Клиенту (Call Back Assist)

Перед каждым Контакт Центром встаёт вопрос, как сократить издержки и содержать только необходимое минимальное количество операторов. А также как при этом оставаться удобными Клиентам: не терять вызовы и не держать вызов по 10 минут на линии в ожидании. Решить эти задачи призвана Система обратного вызова. Задумайтесь, насколько удобнее не висеть на линии, ожидая ответа оператора, а позвонить в Контакт Центр и оставить заявку с просьбой перезвонить Вам в удобное Вам время.

Интеграция с внешними системами

Для обеспечения операторам быстрого доступа к информации, а так же для обеспечения удобного предоставления информации посредством одного окна, в бизнес-процессы Контакт Центра внедряют работающую CRM систему. Данная система может быть одна или несколько, может быть в виде Excel файла или полновесного SAP CRM, но в любом случае она обладает всей совокупной информацией, которая потенциально может быть интересна Заказчику. И поэтому данная информация должна использоваться с максимальной эффективностью.

В меню системы интерактивного взаимодействия (IVR) могут быть встроены модули интеграции с базами данных для идентификации Клиента, сегментации обращения или просто для зачитывания какой-либо динамически-меняющейся информации. Дополнительно интеграция IVR и CRM может упростить работу оператора Контакт Центра - самым простым примером может служить система регистрации обращений и сохранение действий Клиента. При обработке обращения часть данных оператор должен будет ввести руками, но часть заполнится автоматически на основе данных, введенных в системе интерактивного взаимодействия (IVR). Клиенту при этом не придется повторно сообщать ранее введенные данные, что повысит для него удобство взаимодействия, а для оператора снизится время обработки обращения.

Таким образом можно выделить 3 важных точки интеграции Контакт Центра с существующей или планирующейся инфраструктурой информационных систем:

• Идентификация Клиентов
• Сегментация Клиентов для предугадывания их потребностей
• Создание простого в использовании рабочего места оператора

Итоговые результаты внедрения Контакт Центра

• Страховые Компании стремятся получить инструмент для анализа, оперативный контроль, единое окно обращений, а так же надёжное и высоко доступное решение.
• Банки желают классификацию Клиентов, персональный подход в построении диалога с Заказчиком и внедрения уникальных, удобных услуг дистанционного обслуживания. Также им очень важна оптимизация сквозных бизнес-процессов обслуживания и продажи услуг.
• Государственный сектор, прежде всего ищет возможность собрать наибольшее количество статистики, необходимой для решения внутренних задач министерства, ведомства или территориального контролирующего органа.

Все перечисленные секторы разные, но их объединяет то, что в итоге Контакт Центр становится способом получить довольного Клиента и при этом является инструментом для получения информации об эффективности работы различных подразделений Компании. Так же очень важным является факт, что количество обрабатываемых вызовов на первом этапе внедрения Контакт Центра не имеет огромного значения. После появления этого подразделения в составе Компании Контакт Центр превращается из способа экономии денег в инструмент отладки бизнес-процессов Компании, и, в результате, обеспечивает повышение лояльности Клиентов.

Любая сделка начинается с установления контакта с частным лицом, или человеком, представляющим какую-либо компанию. Каждый персональный контакт в большинстве случаев представляет какую-либо компанию. Сделки являются конечной целью и желаемым результатом связей с контактами и фирмами.

Как элементы CRM связаны между собой?

Есть стандартный сценарий: один контакт привязан к одной компании, и сделки привязываются к компании и/или к контакту. Как вы знаете этот сценарий мы предусмотрели при конвертации лида: вы можете создавать «контакт + компанию + сделку» сразу (одним кликом) на основании одного лида.

Но в современном мире часто встречается, что один человек может работать в нескольких компаниях, либо напротив в вашей CRM может быть несколько контактов, которые привязаны к одной компании (разные люди, разные должности и так далее). И соответственно сделки заключаются уже не с одним контактом, а в ней могут участвовать несколько контактов, представляющих компанию-клиента.

Как работают множественные привязки?

В форме создания/редактирования Контакта есть поле Компания:

Вы можете выбрать и привязать один из тех контактов, которые у вас уже созданы в CRM, либо здесь же в форме компании создать новый контакт. В этом случае, будет открыта отдельная вкладка, где нужно будет заполнить и сохранить форму новой компании. Можно выбрать или создать несколько компаний в этом поле.

При переходе к просмотру этих компаний, поле Контакты будет заполнено соответственно:

При обратной привязке (несколько контактов к одной компании) все работает совершенно аналогично.

Хочется отдельно сказать о привязке компании и контактов к сделке и коммерческому предложению. К сделке/предложению может быть привязана только одна компания, но несколько контактов. Например, у вас в CRM есть компания, к которой привязано несколько контактов:

При создании сделки/предложения, когда вы выбираете эту компанию, все контакты, которые привязаны к этой компании, подтянутся автоматически. То есть вам не нужно выбирать сначала компанию, а потом искать контакт и добавлять его в сделку, привязка осуществляется сразу, без дополнительных действий:

Если в сделке участвует только один контакт, то можно удалить тот, который не участвует в сделке (с помощью крестика). И этот выбор запомнится. Это значит, что в следующий раз, когда вы будете создавать сделку с этой компанией, подтянется только один контакт – тот, который вы указали в первый раз. Эта же логика работает и с коммерческими предложениями.

Модель call-центра состоит из пяти компонентов - Стратегия, Процессы, Технологии, Персонал и Ресурсы. Ниже подробно описана одна из них - стратегия .

Для call-центра формирование стратегии является самым первым и ключевым моментом при его создании. Стратегия определяет в целом Ваши действия и их направленность, то есть что и для кого Вы это делаете. Разработать стратегию значит:

• сформулировать миссию call-центра;
• знать клиента call-центра, прежде всего изаинтересованного в ;
• изучить конкурентов call-центра;
• разработать стратегию отношений с клиентами
• определить цели call-центра;
• формализовать стратегию.

Теперь подробнее остановимся на каждом из вышеуказанных пунктов.

Формулировка миссии call-центра

Для каждого call-центра важно сформулировать свою индивидуальную миссию. Она должна состоять из нескольких предложений или небольших параграфов, описывающих как сам call-центр так и его деятельность. В формулировке миссии должны содержатся ответы на следующие вопросы:

1. Что является нашими основными функцией или назначением?
2. Каким образом наша миссия соотносится с общей миссией компании?
3. Каковы наши отличительные характеристики?
4. Какими мы хотим, чтобы нас видели клиенты?
5. Что является для нас основными приоритетами?

Главные преимущества для компании и сотрудников это помощь в определении и осуществлении стратегии, возникновение направления дискуссии, а так же помощь в принятии решений.

Грамотно сформулированная стратегия должна быть:

• емкой, то есть короткой и четкой;
• понятной;
• значимой (иметь ценность для компании, клиентов и сотрудников);
• долгосрочной (определять деятельность на длительный период времени).

Клиентология

Чтобы правильно определить потребности клиентов, необходимо знать кто ваши клиенты. Как не удивительно, но большое количество call-центров не имеют достаточных сведений о своих клиентах. Вы должны точно знать, какая аудитория является для Вас целевой и, что немаловажно, реальной, какие отношения у них с компанией, каковы их предпочтения и что они ожидают от сотрудничества с Вашим call-центром. Все это позволит создать более точный, план работы и контактов call-центра с клиентами и настроить их на дальнейшее сотрудничество.

Сначала можно составить демографический портрет клиента, в который можно включить примерно следующий перечень характеристик: возраст клиента, его пол, материальное положение, регион проживания или часовой пояс, уровень дохода, наличие доступа к сети Интернет, совершенные клиентом покупки продуктов или услуг компании.

После этого следующим шагом будет определение характера отношений клиента с компанией. Знание продуктов или услуг, предлагаемых клиентам, может рассказать вам о:

• типах и причинах обращений;
• продолжительности и сложности звонков;
• возможностях cross и up sell;
• требуемом и ожидаемом уровне сервиса.

Изучение конкурентов

Ни для кого не секрет, что при планировании, создании, развитии какого-либо бизнеса ни в коем случае нельзя упускать конкурентов из вида. То же относится и к call-центру. Знание того, каким образом конкуренты общаются и контактируют со своими клиентами поможет понять, чего клиенты ждут от Вас, то, что Вы возможно выпустили из вида. Сейчас нужен ответ на вопрос - кто же Ваши конкуренты? Вы можете перечислить ключевых игроков на вашем рынке, но это лишь часть ответа. Ваши клиенты общаются с представителями многих различных отраслей бизнеса. Они получают опыт общения и сравнивают его с Вашим call-центром и с любым другим сервисным центром или справочной службой, куда они обращались. Другими словами, ваши конкуренты - это call-центры абсолютно всех компаний, в которые обращается клиент.

Разработка стратегии контактов с клиентами

Стратегия общения с клиентами определяется ожиданиями клиентов и тем, насколько call-центр находится в соответствии с внутрикорпоративными процессами обслуживания клиентов. Стратегия подтверждает настоящее положение компании и прогнозирует вектор развития на будущее (обычно 2–3 года), то к чему стремится каждый работающий в компании.

Вот основные плюсы наличия стратегического плана обслуживания клиентов:

• определяет роль call-центра;
• соотносит между собой корпоративные стратегии (технологическую, самообслуживания, маркетинговую, организационную);
• дает «эскиз» для возможных изменений.

Описание стратегии обслуживания клиентов call-центром необходимо составить таким образом, чтобы каждый прочитавший её в компании смог понять о каком подразделении идет речь, каковы его основные функции и как call-центр взаимодействует с остальной компанией.

Определение целей call-центра

Первое, что необходимо сделать для осуществления цели - перевести стратегии в конкретные измеримые цели, то есть определить значение успеха для Вашей организации. Возможно это счастливые клиенты? Или высокий уровень продаж? Решение всех вопросов при первом обращении?

Постановка целей, измерение показателей, создание отчетов и анализ информации - все это требует затрат как времени, так и денег, словом ресурсов, которые обычно нет жедания тратить. Давайте определим наиболее важные области для измерения.

Для call-центра важно иметь несколько ключевых показателей, хотя бы 1–2 (KPI) в каждой из следующих областях:

• операционная эффективность (фокусируется на операционных издержках);
• производительность (если это подходит для Вашего call-центра, фокусируйтесь на уровне дохода);
• качество обслуживания и удовлетворенность потребностей клиентов (фокус на отзывах клиентов);
• удовлетворенность сотрудников (фокус на вашем основном ресурсе).

Для того, чтобы отследить на сколько хорошо работает Ваш call-центр необходимо четко постановить цель и оценить показатели. Для каждого call-центра существует определенное количество измеряемых показателей, которое зависит от цели, поставленной Вами при выработке стратегического плана.

Итак, мы поговорили о формулировке миссии, о том как важно знать своих клиентов и их ожидания, о конкурентах, создании стратегии обслуживания клиентов, постановке целей и измерении основных показателей. Если все это собрать в единый документ, то это и будет описанием стратегии. Этот документ станет основой для других компонентов call-центра, включая изменение процессов, совершенствование технологий и организационные изменения.

Call Center Learning Center

Задачи, услуги и возможности call-центров

Для определения задачи call-центра часто используется формулировка: «улучшение обслуживания заказчиков путем использования call-центра», которая слишком размыта и нуждается в некоторой расшифровке.

К наиболее важным задачам call-центров можно отнести следующее:

1. Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:

Функции call-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра;

Система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65 -70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их на решение более сложных задач;

Сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5 -2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили. В результате уменьшается количество необслуженных вызовов;

Повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т.д.;

Получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены.

2. Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор call-центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Возможность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центра является функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом.

3. Оценка эффективности вложений в call-центр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего call-центра в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций call-центра, увеличении количества операторов и т.д. Необходимо заметить, что call-центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка эффективности работы call-центра и отдачи от вложений в него является важнейшим инструментом.

Помимо решения перечисленных выше основных («классических») задач call-центр обладает рядом дополнительных преимуществ:

Контроль качества работы оператора, т.е. качества обслуживания абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);

Повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников call-центра на их запросы;

Повышение степени удовлетворенности операторов call-центра за счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедур и т.д.;

Экономия людских ресурсов и других затрат, т.к. call-центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов;

Уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества (в случае использования call-центра в службе платных справок данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).

Хороший операторский центр помимо обработки входящих вызовов способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж, продаж по телефону (телемаркетинг) и обслуживания постоянных клиентов.

Так обработка исходящих вызовов может использоваться для собственных нужд, например, проведение опроса той или иной категории клиентов, предложения дополнительных новых услуг, опроса качества обслуживания.

(с)Виталий Солонин