От автора: уже достигли неплохих результатов в электронной коммерции? Тогда пора задуматься о том, как автоматизировать работу интернет-магазина. Это освободит вас от повседневной рутины и поможет сконцентрироваться на более важных вопросах, вроде выбора дальнейшей стратегии или переговоров с партнерами. Интересно, как это сделать? Инструкция описана в этой статье.

На первых порах при открытии интернет-магазина мало кто задумывается о его автоматизации, однако, когда масштабы проекта растут - этот вопрос напрашивается сам по себе. Когда сформировалась база клиентов, и пропали проблемы со входящим трафиком, куда интереснее делегировать рутинные задачи, а самому заняться более важными стратегическими вопросами. Однако сотрудники нестабильны, да еще и требуют ежемесячной дорогостоящей оплаты, поэтому современное ПО станет отличным выходом из положения.

Если вы находитесь на самом старте и считаете, что вам еще рановато задумываться об автоматизации, то можете для начала пройти один из . Или вы уже готовы к автоматизации? Тогда начнем детально разбирать этот вопрос.

Когда необходима автоматизация онлайн-бизнеса?

Автоматизация интернет-магазина станет для вас необходима при:

допущении многочисленных ошибок менеджеров во время сортировки товаров или принятии заказов;

постоянных несовпадениях в складских остатках;

увеличении нагрузок на бухгалтерию магазина;

росте заказов, вследствие которого менеджеры не справляются со своей работой;

работе с маркетологами, связанной со сложностью отслеживания спроса на определенные товарные позиции;

сложностях с отслеживанием товара во время доставки;

увеличении входящего трафика, вследствие чего сайт начинает заметно тормозить.

С чего начать автоматизацию интернет-магазина?

Как автоматизировать интернет-магазин? Пошаговая инструкция для старта:

Анализируете свою онлайн-площадку и модель заработка денег.

Детально прописываете бизнес-процессы (отправка товара, прием платежей, связь с клиентами - это все является отдельными бизнес-процессами).

Определяете наиболее проблемные «горячие» зоны магазина.

Находите современные решения по внедрению технического функционала в целях автоматизации конкретной области вашего интернет-магазина.

Внедряете софт или удаленные сервисы.

Стартовые полезные расширения для интернет-магазина вы найдете .

Направления автоматизации

Сразу одним взмахом волшебной палочки весь интернет-магазин автоматизировать не получится. Этот процесс происходит постепенно, с каждым этапом дорабатывая одну определенную область. Что можно автоматизировать, и как это сделать?

Автоматизация складского учета

Складской учет - это первое, с чего следует начать автоматизацию. Это решение позволит получить точную информацию о наличии товаров на складе и отобразить остатки продукции прямо в момент покупки. Подобная системная фишка уже встроена в CMS Prestashop. Если вы используете другую платформу для интернет-магазина, то можете поискать специальные модули на соответствующих торговых площадках.

Автоматизация документооборота

Синхронизация с ПО и системой принятия заказов в интернет-магазине избавит ваших сотрудников от рутинной ежедневной волокиты с цифрами и обеспечит 100% гарантию точности ведения документооборота.

Автоматизация бухучета

Решить эту задачу можно с помощью продукта «1С Бухгалтерия».

Автовыгрузка прайс-листа и товаров

Если при поступлении новых товаров или целых партий продукции небольшие интернет-магазины еще могут себе позволить вручную заносить данные по каждой единице, то как заполнить интернет-магазинпри тысячных поступлениях? Это уже становится серьезной проблемой, поэтому создание специального шаблона, который в дальнейшем будет загружаться в корень сайта, станет простым и доступным способом автоматизации.

Та же история и с товарами. Как заполнять интернет-магазин автоматически? Создаете определенный шаблон в том же Excelи вписываете данные о товарах. А еще лучше, если это за вас уже сделает поставщик, что зачастую и бывает.

Авторасчет цен

Хотите облегчить жизнь себе и пользователям? Установите на сайт модуль авторасчета цены на главной странице или в корзине.

Учет заказов и сбор данных о клиентах

При ведении клиентского учета особо полезной будет возможность регистрации на вашем сайте. Это позволит внедрить систему накопления бонусов для клиентов, что, в свою очередь, увеличит вероятность повторного совершения покупки в вашем интернет-магазине. Как создать удобную и простую регистрацию на сайте, можете посмотретьздесь.

Обработка телефонных звонков

Клиенты будут рады оповещению о моментальном принятии заказа. Современная автотелефония прекрасно с этим справится и безо всякого Call-центра.

Автоответчики в мессенджерах

Расскажем вам по секрету, что тренд ближайшего будущего - это общение с клиентами именно через мессенджеры. Поэтому обязательно рекомендуем попробовать современные роботизированные автоответчики для WhatsAppи Viber, которые вы можете запрограммировать под определенные запросы клиентов самостоятельно.

Автоматизированные email-рассылки

До сих пор отправляете письма каждому партнеру или клиенту по-отдельности? Не надо так. Мир уже давно придумал MailChimp, JustClick, GetResponse и другие прекрасные сервисы для email-рассылок.

Учет контроля задач сотрудникам

Wunderlist, Битрикс24 и еще куча-куча разных онлайн-сервисов и программ существенно упростят процесс назначения задач сотрудникам - обязательно рекомендуем их использовать. Положительный результат вследствие упрощенного контроля выполнения поставленных задач не заставит себя долго ждать.

Как видите, поле действий достаточно широкое. Все выглядит сложно и ново, однако, принцип автоматизации заключается в том, что потребуется один раз заморочиться, зато потом вы сможете освободить себе голову от всех рутинных задач на долгие годы. Если вы хотите достичь больших результатов, то автоматизация представляет собой обязательный этап построения бизнеса в интернете.

Ну как вам? Информация по поводу того, как быстро заполнить интернет-магазин товаром и автоматизировать остальные бизнес-процессы, была полезна? Тогда поделитесь ссылкой на статью с друзьями, чтобы они тоже узнали для себя много нового. Кстати, в продолжение темы рекомендуем ознакомиться с дополнительным материалом по быстрому созданию каталога товаров на .

Спасибо, что читаете. Надеемся, с каждой новой статьей ваш доход растет прямо пропорционально полученным знаниям. В следующих выпусках мы еще больше погрузимся в тему создания и монетизации успешных интернет-проектов, поэтому оставайтесь с нами, и вы узнаете ценную информацию, которая поможет зарабатывать еще больше! Всего доброго, до свидания.

Б ыстрое и своевременное получение информации является определяющим фактором коммерческого успеха, а значительную часть информации мы получаем из Интернета. С одной стороны, это быстрее и проще, чем искать те же самые материалы в печатном виде, а с другой - возникает масса специфических проблем в силу необъятности и непостоянства Всемирной сети: быстро растет количество закладок на интересующие сайты и в них становится крайне сложно ориентироваться; появляется немало ссылок-дубликатов; часть закладок с течением времени становится неработоспособной; при переустановке системы, смене компьютера, переходе к другому браузеру возникает проблема сохранения коллекции закладок; отдельной задачей становится синхронизация закладок при работе более чем на одном компьютере и т.д.
Для решения некоторых из перечисленных проблем можно использовать встроенные средства Интернет-браузеров, но эффективность такого подхода невысока, ведь только на каталогизацию закладок уйдет огромное количество времени и сил. В то же время с помощью специализированных Интернет-утилит все эти и многие другие задачи можно решить намного быстрее и проще. В настоящее время утилит, так или иначе дополняющих возможности Интернет-браузеров, на рынке предлагается очень много, и в данной статье мы рассмотрим самые популярные и полезные из них с точки зрения автоматизации работы.

Но вначале поговорим об основных проблемах, для решения которых лучше выбрать именно утилиту, а не довольствоваться встроенными в браузер возможностями.

Направления возможной автоматизации

Каталогизация закладок

Как правило, довольно долгое время при сохранении закладок пользователи не задумываются над тем, что нужно предварительно создать систему папок для сохранения закладок по тематическим категориям. Такая мысль приходит в голову только тогда, когда закладок набирается уже очень много и находить нужную ссылку становится все сложнее. Увы, встроенные средства браузеров для каталогизации очень неудобны, и если с небольшой базой из сотни закладок еще как-то можно справиться, то каталогизировать коллекцию из тысяч закладок просто нереально.

Специальные менеджеры закладок прекрасно подойдут для каталогизации - в них очень удобно создавать, перемещать и перетаскивать папки и не менее удобно размещать по папкам ссылки, которые можно снабдить описанием. С задачей каталогизации тысяч ссылок менеджеры справятся без труда. Не стоит переживать и из-за имеющейся у вас коллекции. Даже если вы работаете не в одном из популярных браузеров, а предпочитаете нечто необычное, то без проблем сможете найти менеджер ссылок, который позволит импортировать вашу коллекцию из браузера, каталогизировать ее, а затем экспортировать обратно в браузер.

Поиск «мертвых» ссылок и дубликатов

Увы, местоположение Web-страниц часто меняется: одни сайты исчезают, другие появляются. В итоге некоторые закладки из коллекции становятся ненужными, так как никуда не ведут (так называемые мертвые ссылки), и их следует удалить. Вручную проверять сотни и тысячи ссылок, чтобы удалить из них полтора десятка, - занятие неблагодарное и совершенно бессмысленное, тем более что многие менеджеры закладок или специальные Интернет-утилиты могут выполнить эту работу самостоятельно. А заодно они проверят вашу коллекцию на предмет наличия дублирующих ссылок, которые также можно будет удалить. И все это практически без вашего участия.

Импорт и экспорт закладок

Если вы не ограничиваетесь одним браузером или решили сменить браузер, то возникает вопрос, как перенести созданную коллекцию закладок.

Когда в вашем распоряжении окажется подходящий менеджер закладок, поддерживающий оба браузера (старый и новый), или утилита для конвертирования закладок, то проблема решится очень просто - путем импорта и экспорта.

Импорт и экспорт закладок через менеджер ссылок помогут и в том случае, когда вам необходимо, например, обменяться коллекциями ссылок с друзьями или коллегами.

Синхронизация закладок

Сегодня многие пользователи входят в Интернет не с одного компьютера, а как минимум с двух: с работы и из дома. В итоге возникает проблема переноса найденных дома или на работе полезных ссылок с одного компьютера на другой. При очень большом желании, конечно, можно скопировать их, например, в блокнот и таким образом перенести в виде файла на другой компьютер, а затем последовательно подключить в качестве ссылок в «Избранное». Но есть способ получше - синхронизировать ссылки с помощью предоставляющего такую возможность менеджера ссылок или утилиты синхронизации. В итоге на двух ваших компьютерах всегда будет одна и та же коллекция ссылок, а сама операция синхронизации практически не потребует от вас ни усилий, ни времени.

Мониторинг сайтов на предмет наличия обновлений

Если вы на работе часто выходите в Интернет, то, скорее всего, многократно посещаете одни и те же сайты. Возможно, вы каждый день читаете свежие новости на одних и тех тематических ресурсах, следите за новинками в какой-либо области, так как это необходимо для развития бизнеса, следите за курсами котировок, изменением цен, опубликованных на сайтах ваших конкурентов, читаете анонсы о выходе обновлений программных продуктов и пр.

В любом случае вам периодически приходится загружать одни и те же сайты и проверять их на наличие обновлений. В итоге вы теряете массу времени, а следовательно, и денег на загрузку каждого из интересующих ресурсов и внимательное его изучение. И то и другое может быть потрачено с большей пользой, если воспользоваться специализированными утилитами для мониторинга сайтов на наличие обновлений, да и некоторые менеджеры закладок обладают соответствующими возможностями. Достаточно настроить нужную утилиту, и она самостоятельно проверит все выбранные вами сайты и сообщит о результатах, а вы всегда будете в курсе интересующих вас событий. Стоит отметить, что в отличие от вас на ту же самую работу программа потратит не час и не два, а считаные минуты.

Автоматическое заполнение форм

При работе в Интернете время от времени возникает необходимость заполнить какую-нибудь форму или анкету для регистрации на сайте, ввести логин и пароль для авторизации, и каждый раз приходится вручную вводить одни и те же данные.

К сожалению, ни один браузер, кроме Opera, не может ускорить данный процесс. А если вы подключите утилиту для автоматического заполнения форм, то на ту же самую операцию у вас уйдет уже не 10-15 минут, а 2-3 секунды.

Human Emulator

Human Emulator – это не имеющий на данный момент аналогов в мире конструктор, позволяющий создать даже самые незаурядные решения по автоматизации работы в браузере. Ограниченный только размахом Ваших потребностей, а не набором шаблонов, автоматизатор рутины, которая поглощает большую часть вашего времени. Нет ни одного более функционального и в то же время простого в пользовании решения для самостоятельной автоматизации своих рутинных задач в браузере. Human Emulator подойдет как опытным программистам, так и людям, не знакомым с программированием.

Human Emulator – это симбиоз Internet Explorer и PHP, не требующий технических знаний ни одного, ни другого. То, что раньше отнимало день-два и требовало найма программистов теперь делается меньше, чем за час самостоятельно! Кроме того есть встроенная система, которая по вашим действиям сама создаст нужный вам автоматизатор. Это современный Макрос, с помощью которого вы можете записать скрипт работы с самыми хитрыми элементами даже во фреймах.

Всем привет. Для тех, кто работает в Интернете очень остро стоит вопрос продуктивности работы. Каждому человеку, чья работа связана с Интернетом, приходится ежедневно иметь дело с целой кучей акаунтов и электронных адресов, что уже говорить о вебмастерах и Сеошниках, им приходится юзать десятки разных сайтов и сервисов в течении дня.

Чтобы не тратить много времени на рутинные действия нужно автоматизировать все, что можно автоматизировать, поставить на поток все что можно.

Тем товарищам, которые неплохо владеют языками программирования, достаточно просто автоматизировать свою работу, они могут создать разный скрипты которые будут делать за них рутинную работу. Но как быть всем остальным? Хотя, даже не у всех программистов есть время на создание скриптов для своих нужд.

Ну и не буду дальше говорить про суть проблемы, просто скажу, что есть программа, которая может автоматизировать и поставить на поток практически все, что вы делаете в Интернете. Эта программа ZennoPoster .

Когда я полтора года назад увидел эту прогу, то мне показалась что она слишком сложная, на тот момент эту прогу юзать могли только полу программисты, третья же версия ZennoPoster проще остальных, новая специально была проработана чтобы ее могли использовать простые смертные. Так что теперь, для того чтобы использовать эту софтину, не нужно владеть навыками программирования и знаниями HTML.

Если в кратце описать ZennoPoster , то это программа, которая может автоматизировать практически все, что происходит в браузере. Вот даже сейчас, вы могли бы смотреть любимый фильм, а ZennoPoster вместо вас читал бы этот пост. Шутка)

Если в кратце описать навыки и способности данной прожки, то ZennoPoster умеет следующие:

1. Автоматизирует все, что происходит в браузере.
2. Обходит почти любую защиту. Умеет распознавать капчу, как самостоятельно так и через сторонние сервисы вроде Антикапчи. Также с помощью встроенной программы CapMonster можно создать свою распознавалку несложных каптч или замутить свою собственную капчу.
3. Умеет подтверждать регистрацию по мейлу. Допустим вы создали Авторегер акаунтов для какого-то сайта, для того чтобы учетную запить активировали нужно перейти по ссылками из мейлов, и вот дана программа это умеет. Кстати, если вам нужно нарегистрировать мыл, то Зено постер тоже это умеет делать.
4. Умеет работать анонимно через прокси и socks . Вообще анонимность это сильная сторона данной проги, можно настраивать сколько можно сделать запросов через один прокси. Кроме того, даже работая с одного прокси, программа умеет представляться сайту разными браузерами, что дает возможность совершать много запросов даже с одного IP адреса.
5. Программисты, с помощью встроенного приложения CodeCreator смогут управлять программой через код, благодаря этому можно придумывать свои примочки к этой программе

Как можно использовать ZennoPoster

У меня уже есть несколько идей, как можно использовать данную программу.
1. Для создания сеток блогов. Раньше многие делали сетки на Live Journal, т.к. это трастовый блогохостинг, но из-за того что Live Journal закрыл ссылки для блогов на бесплатных акаунтах сетки в ЖЖ стали неактуальными. Благо что в сети хватает блогохостингов у которых открыты ссылки к индексации.
Сетки можно создавать для себя, чтобы рассылать на них сгенерированные статьи со ссылками на ваши проекты или же прогонять по сеткам чужие статьи за деньги.

2. Регистрация фрихостов , под ваши сайты или под доры. Правда дорами я не занимаюсь, поэтому не могу более подробно расписать данный пункт.

3. Регистрация профилей со ссылками . Можно автоматизировать регистрацию акаунтов на трастовых ресурсах, которые позволяют вставлять ссылку в профиль. Можно автоматизировать регистрацию в нескольких десятках трастовых сайтах, и выполнять регистрацию со ссылками с помощью постера для ваших сатов, чтобы они быстрее попали в Индекс; или же прогонять посты с ваших сайтов для роста позиций и подпитки ссылочным.

4. И др.

На самом деле вы можете придумать что-то свое и заставить ZennoPoster работать на вас. В общем-то этот постер нужен тем, кто много чего делает в Интернете, если вы из таких, то постер вам может пригодиться.

Сервис возьмет на себя выполнение некоторых рутинных действий, совершаемых вами при работе в интернете. Кроме того, поможет освоить те веб-сервисы, на которые у вас, возможно, не хватало времени.

Суть этого сервиса в том, что если вы произвели некое действие 1 (например, на каком-то веб-сайте), то автоматически заставит произойти и действие 2 (на другом сайте).

Отсюда и его название - аббревиатура из слов "IF T his T hen T hat". Ее примерный перевод: "если произошло это, то пройзойдет и то". То есть если случилось событие "this" , Ifttt заставит случиться и событие "that" .

Это все, что вы увидите на главной странице Ifttt.com

Ключевыми понятиями в являются "канал ", "триггер " и "рецепт ". "Канал" - это некоторый источник событий, работать с которым "умеет" Ifttt . Например, какой-либо веб-сервис. "Триггер" - это событие, которое может автоматизировать Ifttt . "Рецепт" - это установленная связь между двумя триггерами двух каналов.

Главное свойство - простота. Для иллюстрации давайте решим небольшую задачку. Допустим, вы нашли интересный ролик в Youtube и добавили его в "Избранное". Задача: сделать так, чтобы подобное действие всегда автоматически сопровождалось постом в Twitter .

Для начала надо пройти простую регистрацию. Затем - нажать кнопку "Create Recipe". Вы увидите вот такой экран. Нажимаем "this".

Видим список тех самых каналов , с которыми работает .

Список каналов на Ifttt.com (фрагмент)

Нужный нам Youtube находится в самом конце. Жмем на его иконку, а затем на клавишу "Activate": любой канал надо для начала активировать.

Открыв Ifttt доступ к учетной записи на Youtube , нажимаем "Continue to the next step".

Мы задали канал, теперь надо выбрать триггер из открывшегося списка. Выбираем "New favorite video" ("Новое видео, добавленное в Избранное").

Видим такой экран и жмем "Create Trigger".

Мы сделали половину работы, задав событие 1. Теперь определим событие 2, которое будет автоматически наступать после первого. Жмем "that".

Находим в списке каналов Twitter и активируем его нажатием "Activate".
Как и в случае с Youtube , открываем доступ к учетной записи в Twitter .

Второй канал активирован. Жмем "Done", а затем "Continue to the next step".

Так же, как для Youtube , выбираем триггер для Twitter - "Post a tweet" ("Послать твит").

Следующее действие (задать шаблон твита) не относится к обязательным. Сразу нажимаем "Create Action".

Следующее действие (задать заголовок нашего рецепта) тоже не обязательно. Заканчиваем создание рецепта нажатием "Create Recipe".

Возвращаемся на страничку своего аккаунта и видим созданный рецепт в списке. В нем есть также рецепт, созданный автоматически при регистрации самим (отправлять нам на почту один рецепт ежедневно).

А теперь давайте проверим работу нашего рецепта. Находим в интересный ролик и добавляем его в "Избранное".

А теперь заходим в аккаунт в Twitter и видим, что рецепт работает - пришел новый твит!

Созданный рецепт работает!

Но рецепт не обязательно создавать самому - на вы найдете много готовых рецептов, придуманных другими пользователями. Вы можете взять любой из них, надо будет лишь его активировать.

Это рецепты для работы с каналом Instagram . С их помощью можно: автоматически отправлять новые фото как посты Twitter , сохранять их на Dropbox, добавлять в альбом на Facebook, а также в популярные фотохостинги Tumblr и Flickr .

На этом примере видно, как помогает осваивать актуальные веб-сервисы, на которые у вас, возможно, не хватало времени. Допустим, у вас есть аккаунт в Instagram , и вы хотели бы завести его также в Tumblr и Flickr . Но боитесь, что не хватит времени на сопровождение.

С вы можете смело заводить новые аккаунты: основные действия в Instagram будут дублироваться в этих сетях, а вам останется лишь читать комменты и собирать лайки

Обратите внимание, что понятие канала не исчерпывается только веб-сервисами. Ifttt умеет работать даже с физическими устройствами. Например, есть рецепт для чтения статей, сохраненных на сервисе Pocket , с помощью очков Google glass .

Рецепты для работы с каналом "Google glass"

И вообще, освоение рождает своеобразный интерес - что бы такое еще придумать, чтобы сделать жизнь в Интернете интересней и удобней.

А вот еще пара сервисов для автоматизации действий в интернете.

Здравствуйте!

Автоматизация работы интернет-магазина - важный процесс, который позволяет освободиться от рутины и получить дополнительное время и возможности для развития и продвижения бизнеса, а также решения стратегических задач.

О важных особенностях и перспективах этого процесса нам рассказал р уководитель отдела автоматизации компании retailCRM Андрей Юкин.

- Андрей, расскажите, чем занимается ваша компания.

В продажах - любых, как в рознице, так и в онлайне, сегодня идет острая борьба за покупателей. Их привлечение, реклама интернет-магазинов становятся все дороже, а объемов данных о клиентах - все больше. Без специализированных crm систем для интернет-магазина бизнес может развиваться медленно и неуверенно.

Основные задачи, которые решает retailCRM - это автоматизация потоковой обработки заказов и организация системы повторных продаж. Мы занимаемся поддержкой и развитием специализированной CRM-системы для интернет-торговли.

Это накладывает на нас определенные обязательства по функционалу.

Главная страница сайта retailcrm.ru

- Как давно развивается это направление?

Это направление начало активно развиваться, как только пошло увеличение количества сервисов, которые используют интернет-магазины. Интуитивно у участников рынка появилась потребность в “мастер-системах” с большими интеграционными возможностями. Они были необходимы для того, чтобы привязать максимальное количество служб и систем и управлять ими из одного места. Создать некую “централизацию власти”.

На момент создания retailCRM подобных специализированных систем на российском рынке не было. Годы работы, потраченные на развитие системы в сфере электронной коммерции, дают нашим клиентам огромные возможности для роста и развития бизнес-процессов в их интернет-магазинах.

Безусловно, найти для себя универсальную систему, которая удовлетворяет всем потребностям, тяжело. Так, например, у нас пока нет полноценного функционала ведения склада (оприходования товара, партионного учета): для этого необходима интеграция с ERP-системой (Enterprise Resource Planning System - системы планирования ресурсов предприятия ).

Ну и, конечно, мы не CMS, на которой создается “витрина” сайта.

В моем понимании, автоматизация интернет-магазина основывается на трех направлениях: ERP, CMS, CRM. Все остальное, так или иначе интегрировано, подключено к ним.

Я сравниваю автоматизацию работы магазина с задачей сделать стул: если всего две ножки - стул не будет стоять. Три ножки - это состояние устойчивости. А четыре ножки - траты на лишний материал.

- Что дает автоматизация интернет-бизнеса? Как меняется работа интернет-магазинов, которые ее внедряют?

Большинство клиентов, до внедрения CRM не могли ответить на такие важные вопросы, как: каково количество повторных продаж, какой средний чек по клиентам, куда потерялся заказ, все ли звонки оказались отвечены, когда будет курьер… Эту информацию можно было собрать, но для этого приходилось полазить в 5-7 программах, закладках, таблицах, попросить 1С-ника ночью выгрузить отчет, залезть в личный кабинет логистики и так далее. То есть, проделать целый ряд теперь уже ненужных манипуляций.

После внедрения CRM владельцы интернет-магазинов не просто получили эту информацию в режиме реального времени, но и освободили время для улучшения своих показателей и развития бизнеса, которое они раньше тратили на сбор аналитики.

Интернет-магазины, внедрившие retailCRM, получили:

• Прозрачность всех процессов
• Автоматическое взаимодействие с покупателем
• Инструменты u psell (продажи более дорогого продукта) и cross-sell (продажи сопутствующих продуктов)
• Работу с бронированием товара
• Общую историю всех коммуникаций
• Единый инструмент для работы менеджеров

И это далеко не все: преимущества можно перечислять еще долго. В настоящий момент интернет-магазинов с CRM-системой, у нас более 3 500. Я еще ни разу не слышал, что это не улучшило бы показатели магазина.

Информация о работе CRM

Если говорить об улучшении бизнес-процессов интернет-магазинов, то какое время обработки заказов вы считаете наиболее оптимальным? Каким должно быть максимальное время отклика?

Начну с главного: без описанного и продуманного бизнес-процесса “каши” не сваришь. Многие пытаются выдать за него должностные обязанности: “Приходи вовремя, звони, продавай, оформляй, получай зарплату”. Но это в корне неверно.

Бизнес-процесс интернет-магазина - это универсальный набор шаблонов взаимодействия с клиентом, которые можно разделить на типы. В таком процессе наиболее важным становится клиент, а не то, по каким правилам ведется взаимодействие с ним. Главное - придерживаться воронки продаж.

Все люди разные: кто-то любит поболтать, кто-то пишет на почту и просит, чтобы ему не звонили. Именно поэтому нужно разработать стандарты и правила магазина при общении с каждым конкретным типом клиента. Для этого в CRM должен быть функционал сегментации клиентской базы и возможность ведения различных бизнес-процессов на основании типа клиента.

Если интернет-магазин подразумевает повторные продажи товара, бизнес-процесс обязательно должен идти до тех пор, пока клиент не купит повторно. А по факту, не должен прекращаться никогда. Он должен развиваться, трансформироваться для того, чтобы создать идеальный цикл потребления, желательно автоматизированный цикл.

Что касается времени отклика, то нет общего универсального показателя, оптимальной скорости обработки. Все должно быть быстро, просто и максимально удобно для клиента.

- Что в работе с заказами является наиболее “тонким” местом, которое часто рвется? Как с этим бороться?

Самое тонкое место - это ведение общей истории по клиентам и работа с ней. Вспомните такую ситуацию: вы звоните оператору, объясняете свою проблему, разрывается соединение. Вы перезваниваете, и вот уже на проводе совершенно другой человек, а вы, конечно, не помните, как зовут первого. И весь процесс начинается заново.

Если оператор здоровается с клиентом по имени, использует в разговоре информацию из предыдущих обращений и заказов, это в разы повышает лояльность покупателя и шанс повторной продажи. Всегда хорошими продавцами были те, кто помнили своих клиентов и заботились о них. retailCRM дает этот важный инструмент клиентского сервиса каждому, кто ее использует.

- А что вы скажете о главных проблемах в работе колл-центров?

У колл-центра нет проблем, если он помогает магазину продавать. Вопрос в том, как этот процесс сделать более эффективным и качественным.

У оператора должна быть система, которая помогает продавать, а не просто контролирует его работу. Если на первом плане контроль, результат будет ограничен. Мы как раз и создали такую систему, помогающую, в первую очередь, продавать, а потом контролировать этот процесс.

- В чем заключается главный секрет выстраивания эффективного контакта с клиентом?

В искренности и улыбке 🙂 Я видел проекты, которые у экспертов вызвали бы бурю эмоций, в плане организации, маркетинга, дизайна, ценовой политики. Но, по непонятным причинам, продающие больше, чем их “экспертно подкованные” конкуренты. Просто потому что там работают искренние и доброжелательные к любому обратившемуся в магазин люди. И это важнее, чем автоматизация интернет-бизнеса.

И даже если клиент ничего у них не купит, все равно будет их всем рекомендовать.

Андрей Юкин с коллегой

- Помогаете бороться с брошенными корзинами?

Помогаем и предотвращаем их появление. Для того, чтобы брошенных корзин не было, нужно изучать ваших клиентов, адаптироваться под ситуацию.

Конверсии с “брошенных корзин” давно изучены и протестированы в разных сегментах товаров. Но главное здесь не работа с ними, а знание причин, по которым клиенты бросают заказ. Все просто: причины эти динамические, они могут меняться от сезона к сезону, в зависимости от особенностей товара или проводимой вами акции.

Как выстраивается ваше сотрудничество со службами доставки? Удаётся автоматизировать данный бизнес-процесс?

С каждым днем все лучше и лучше. Все больше служб доставок воспользовались нашей документацией и написали с нами интеграцию.

Клиентов очень радует, когда в retailCRM появляется служба доставки, с которой можно работать автоматически через наш интерфейс, налаживать оповещения для клиентов, контролировать выкуп. Это позволяет магазину нарастить объем продаж, а соответственно и отправлений через эту службу.

Наверняка вы получаете обратную связь от владельцев интернет-магазинов о работе служб доставки. Есть ли сегодня среди них откровенные аутсайдеры?

Это решают сами клиенты. Я не люблю выяснять, кто лучше, потому что на пачку хороших отзывов о логистике будет столько же и плохих.

Есть явные лидеры по доставкам в нашей системе: это “Почта России”, СДЭК и СПСР. Но гораздо больше магазинов, имеющих своих курьеров.

Думаю, что ФЗ-54 “О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа”, усложнит жизнь внутренней логистике, так как обяжет магазин снабдить каждого курьера кассовым оборудованием и фискальным принтером. Это, безусловно, очень затратно.

Таким образом, все это сформирует естественный интерес к службам, где активно развиваются сервисы фулфилмента (комплекса операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им покупки) и агрегаторы доставок.

- Как автоматизация работы магазина помогает сделать маркетинговые активности эффективнее?

Самое важное в персонализации - это получение обратной связи от клиентов. Не нужно спрашивать об этом ваших сотрудников: поговорите с клиентом сами, хотя бы с одним. Продумайте вопросы, создайте поля для ответов в CRM и делайте это на регулярной основе.

Только так вы узнаете, что интересно вашим клиентом, что им не нравится и поймете, как вам развиваться дальше.

CRM - это “инструмент контроля фантазии ваших маркетологов”. Поэтому ни в коем случае нельзя останавливаться в процессе улучшения работы с клиентами. Она должна вестись непрерывно.

Отсюда и увеличение эффективности маркетинга: любой эксперимент, затраты, тесты и так далее будут отражены и зафиксированы в retailCRM. Они будут проанализированы и приняты, либо отклонены как инструмент повышения продаж. Нет необходимости предполагать: просто загляните в CRM.

Как будет развиваться общение с клиентами в ближайшее время? Какие появятся новые технологии? Как изменятся бизнес-процессы?

Главные тренды сегодня - это персонализация и omni-channel.

Без первого магазин будет терять клиентов и деньги на их привлечение. Персонализация должна быть в рассылках, звонках, рекомендуемых товарах, уведомлениях и так далее. И это задачи CRM! Если у вас 10 клиентов, Excel поможет вам найти всю необходимую информацию о них. А если 10000, вам нужна специальная система, чтобы управлять ими.

Ни один клиент не хочет чувствовать себя частью толпы, все хотят уникального персонализированного обращения. Таким образом, предприниматели, которые заботятся о своих клиентах, находятся в числе первых, кто внедряет retailCRM.

Omni-channel - это создание максимально комфортных условий для покупки клиентом товара любым удобным способом: в онлайн- или оффлайн-магазине, через каталог или мобильное приложение и так далее, а также обеспечить быструю доставку. Э то совершенно новая задача для большинства коммерсантов в России.

Для этого нужны профессионалы, специальные сервисы и понимание того, что ты делаешь.

Вы анализируете ключевые показатели эффективности интернет-магазинов. Исходя из этих данных, каковы тенденции, как развивается электронная коммерция в России сегодня?

Электронной коммерции в нашей стране еще не определилась с конкретным направлением - куда и как именно идти. У нас еще не готова законодательная база. Но для многих это как раз является главной меткой, что именно этой сферой нужно заниматься. Ведь всегда интереснее быть там, где больше перспектив для развития.

На подходе - клиенты, которые никогда не были в розничном магазине своего любимого бренда или никогда не разговаривали с оператором интернет-магазина. Это нормально: выбрал, оплатил, жди курьера. В России пока что доминирует построение бизнес-процессов вокруг колл-центров, где покупателю обязательно должны подтвердить, что все хорошо.

Но это нормально. Думаю, у нас просто такой менталитет. Так что у “чужих” мы купим и будем ждать, а со своими надо созвониться и поговорить. Вдруг обманут!

- Чувствуется кризис, или, напротив, идет подъем?

Кризис если и чувствуется, то в одном - народ зашевелился. Все кто хотят выжить, ищут для этого возможности, новые пути для развития. Автоматизация бизнес-процессов в этом очень помогает, так как выбор в пользу этого процесса говорит о том, что интернет-магазин готов меняться и стремиться к лидерству, бороться за своих клиентов. А, значит, давать лучшее качество клиентского сервиса.

Что касается прогнозов, то я точно знаю что все будет хорошо! Мы развиваем продукт, наши партнеры занимаются внедрением. Очень хорошая обратная связь от рынка.

А если довольны и партнеры и клиенты, значит и у рынка в целом все хорошо.

А вы уже автоматизировали процессы в вашем интернет-магазине? Оставляйте ваши комментарии!

Подготовила Виктория Чернышева

Фото из личного архива Андрея Юкина

Чтобы не пропустить новые крутые интервью, видеоуроки маркетинга и полезные статьи, подписывайтесь на нас во