Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена. Как надо работать с возражениями? Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.
Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.
Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.
Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента - нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений. Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.
Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.
1. Метод первый - «Да, но…»
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Вы: Да, но давайте сравним…
Так работает метод «Да, но…».
2. Второй метод - «Именно поэтому…»
Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод «Именно поэтому…».
3. Третий метод - «Задать вопрос»
Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?
Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое - это утверждение, а в конце вопрос. Второй же - это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.
4. Метод четвертый - «Давайте сравним»
Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».
Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.
5. Метод пятый - «Подмена»
Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены - вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» - и дальше идет изменение возражения на утверждение. К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру - «Да».
6. Метод шестой - «Деление»
Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример - это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги. Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».
Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.
7. Следующий метод - «Сведение к абсурду»
Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.
8. Метод «Ссылка в прошлое»
Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.
9. Метод «Ссылка в будущее»
Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.
10. Метод «Ссылка на нормы»
Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
11. Метод «Завышенная планка»
Завышенная планка - это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.
12. Метод «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»
Этот метод - палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему
Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.
Мы разобрали двенадцать методов ответов на возражения, двенадцать методов, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.
Методичка продаж (работа с возражениями)
Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать „убойный“ аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным
лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже
если ответ не кажется убедительным вам самому.
У вас с клиентом разные лабиринты возражений. Не надо накладывать свой
лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно
работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.
Метод 1 — «Да, но...»
Клиент: „У вас дорого“.
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: „Я слышал негативные отзывы“.
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: „Долго возите“.
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии
на складе.
Клиент: „Нет денег“.
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Вы: Да, но давайте сравним...
Так работает метод „Да, но...“.
Метод 2 — «Именно поэтому...»
Клиент: „Я подумаю“.
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы
вам было над чем подумать.
Клиент: „Хорошие личные отношения с действующим поставщиком“.
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами
у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: „Не хочу платить предоплату“.
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят
это компенсировать.
Клиент: „Есть поставщик“.
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: „У вас дорого“.
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.
Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод „Именно поэтому...“.
Метод 3 — «Задать вопрос»
Клиент: „Дорого“.
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: „Нет денег“.
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться
на перспективу?
Клиент: „У конкурентов дешевле“.
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: „Хорошие личные отношения с другими“.
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?
Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его „подгружающий вопрос“. Это вопрос, который
содержит скрытое утверждение. Вот пример:
Клиент: „У вас дорого“.
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько
клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое —
это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым
утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.
Метод 4 — «Давайте сравним»
Метод очень хорошо подходит к возражению „Дорого“.
Клиент: „Дорого“.
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете?
С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая
отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара?
Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии?
Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо
этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост
сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Вот как много есть параметров для сравнения методом „Давайте сравним“,
когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент
начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача,
используя метод „Давайте сравним“, показать клиенту, что нет одинаковых
вещей.
2
Методичка продаж (работа с возражениями)
Метод 5 — «Подмена»
Еще иногда его еще называют „Парафраз“. Первый вариант подмены — вы
меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается
со слов: „Я правильно вас понял(а)?“, „Насколько я понял(а)...“, „То есть вы
имеете в виду, что...“ — и дальше идет изменение возражения на утверждение.
Клиент: „У вас дорого“.
Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: „Я правильно
понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы
купить его?“
Клиент: „У вас нет в наличии“.
Вы: „Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад,
то вы готовы у нас покупать?“
Клиент: „У нас нет денег“.
Вы: „Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара
и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?“
Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу
Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг
ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — „Да“.
Метод 6 — «Деление»
Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство.
Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в
небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более
эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей
упаковке за меньшие деньги.
Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество
тарелок: „С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке
можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства
в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите,
несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого
средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно
это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое
можно отмыть“.
Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество
3
Методичка продаж (работа с возражениями)
Тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой
параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная
стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у
конкурентов.
Метод 7 — «Сведение к абсурду»
Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: „У вас дорого“.
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов
долгие годы.
Метод 8 — «Ссылка в прошлое»
Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил
выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а
потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И
вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный
опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете
подытожить: „Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит
ли вас тот более дешевый вариант!“ Опираясь на то, что это уже было в
прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.
Методичка продаж (работа с возражениями)
Метод 9 — «Ссылка в будущее»
Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у
вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: „А что бы вы выбрали,
если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?“
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет
рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть
его к рассуждению о будущем: „Возможно, вы бы стали брать вот это,
потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это“.
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность
понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.
Метод 10 — «Ссылка на нормы»
Ссылка на нормы начинается словами: „Для компании вашего уровня
совершенно нормально...“. Таким образом, я утверждаю, что есть некая
норма поведения.
Клиент: „У нас есть поставщик“.
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько
поставщиков.
Клиент: „Мы покупаем дешевле“.
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать
более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод „Ссылка на нормы“.
Метод 11 — «Завышенная планка»
Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто
менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной
компанией, получает в ответ возражение клиента: „Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем“. Поэтому не рассказывайте клиенту
о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о
более мелком клиенте. Пример:
Клиент: „Вы далеко находитесь“.
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: „У нас очень специфичный бизнес“.
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где
настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и
так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже
более серьезной, чем у вашего клиента.
Методичка продаж (работа с возражениями)
Метод 12 — «А что могло бы вас убедить, несмотря на...»
Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из
головы, прибегайте к нему
Клиент: „У вас дорого“.
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то,
что у нас чуть дороже?
Клиент: „Нет денег“.
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным
упоминанием одного и того же возражения, спросите: „А что могло бы вас
убедить, несмотря _______на это возражение?“ Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно
работать.
Безусловно, вы сами можете решить возникшие бизнес-задачи.
Я помогу Вам сделать это быстрее, легче и выгоднее.
Клиент возражает по разным причинам, возможно он не в духе или у него есть претензии к товару, может быть, то что вы предлагаете, его попросту не устраивает или он привык, чтобы последнее слова всегда оставалась за ним, давайте разберемся, как отвечать на возражения .
Позволят выстроить психологический контакт с покупателем. Не пытайтесь найти «убойный» аргумент, как правило, его не существует. Вы можете считать его убедительным, а клиент, даже не обратит на него внимание. Нужно всегда отвечать на возражения даже если сказанный вами ответ не кажется таким уж убедительным для вас. Запомните, у покупателя и у вас совершенно разные лабиринты возражений, поэтому не навязывайте ему свое виденье. Нельзя отвечать на возражение клиента механически, в противном случае, он почувствует давление и просто уйдет. Работа с возражениями предполагает шутки, эмоции, комплименты, улыбку.
Как отвечать на возражения
1. «Да, но…»Покупатель: «У вас слишком высокая цена»
Вы: «Да, но наш товар отличается качеством».
Покупатель: «Нет денег»
Вы: «Мы предлагаем приобрести товар при помощи кредитования».
Покупатель: «Вы долго поставляете товар»
Вы: «Да, но, мы обладаем большой базой товара, все изделия находятся на складе».
2. «Именно поэтому…»
Покупатель: «Мне нужно время подумать».
Вы: Именно поэтому я предлагаю вам встретиться, чтобы иметь возможность рассказать детальнее о преимуществах предложенной продукции, так вам будет над чем подумать.
Покупатель: «Я не стану платить предоплату»
Вы: Именно поэтому мы обладаем множеством иных достоинств, которые это позволят компенсировать.
3. «Задать вопрос»
Покупатель: «Дорого»
Вы: Почему вы приняли такое решение?
Вы: Какая цена будет вас устраивать?
Вы: С чем именно вы проводите аналогию?
Эти вопросы выясняющие, они позволяют работать с возражениями. Однако можно задать такой вопрос, который заставит потребителя задуматься. Данный тип вопросов содержат скрытое утверждение.
Покупатель: «У вас слишком дорого»
Вы: «Если вы цена на наш товар была чересчур завышена, с нами не работало такое количество клиентов. Как вы считаете, почему они предпочитают покупать у нас?
4. «Давайте сравним»
Этот способ прекрасно помогает отвечать на возражение «Дорого».
Покупатель: «Большая стоимость»
Вы: «Давайте сравним. И не спеша начинаете сравнивать все по пунктам. Какой объем товара вы берете? Как часто? Как происходит оплата? Есть ли отсрочка? Какая величина товарного кредита? Кто производитель? Какое качество продукции? Существуют ли гарантийные условия, какие и т.д.
5. «Подмена»
Иногда этот способ работы с возражениями называют «Парафраз». Первый прием подмены – вы заменяете возражение, сказанное клиентом, на выгодное утверждение. Начинается подмена со слов: «Насколько я поняла (л)…», «Я верно вас поняла (л)?» - и далее возражения изменяются на утверждения.
6. «Деление»
Это хороший способ помогает правильно отвечать на возражение клиента, так вы доказываете, что дорогой товар намного выгоднее, чем дешевый. Самый простой пример – моющее средство. Все очень просто. Поделим количество тарелок. При помощи дорогого средства можно отмыть 1 тыс. тарелок, если использовать более дешевое средство, можно отмыть лишь 300 тарелок. Вы можете увидеть разницу. Лучше платить больше, и таким образом экономить.
7. «Сведение к абсурду»
Берете сильное утверждение и сталкиваете его с возражением клиента. К примеру, если бы наш товар был таким дорогим, мы бы не имели такую популярность среди клиентов.
8. «Ссылка в прошлое»
Чтобы данный метод эффективно сработал, найдите в прошлом клиента похожие действия, когда он разочаровался в своей покупке. К примеру, покупали ли вы когда-нибудь не дорогую вещь, а через время сожалели о своем выборе. Так как недорогой товар не имел надлежащего качества, в итоге вам пришлось совершать повторную покупку, которая стоит несколько дороже чем первая. Безусловно, подобный случай в жизни клиента был. Возможно он и не признается в этом, однако для себя сделает правильные выводы.
9. «Ссылка в будущее»
Прекрасный способ, помогающий разговорить покупателя. Если вы установили контакт с покупателем, спросите его: «Чтобы вы предпочли купить из нашей продукции?». Так вы подталкиваете клиента к размышлениям о будущем, ищите зацепки и аргументацию, чтобы дальше продолжить продажу.
10. «Ссылка на нормы»
Этот метод начинается со слов: «Компания вашего уровня должна обладать подобными товарами, это вполне естественно для вашей репутации». Так вы утверждаете, что существует некая норма поведения.
11. «Завышенная планка»
Это рассказ о намного сложном случае. К примеру, клиент утверждает, что вы находитесь далеко. Ваш ответ: «Мы транспортировали продукцию намного дальше, в другие города и областные центры».
12. «Чтобы могло повлиять на ваш выбор несмотря на…»
Если возражение клиента поставило вас в тупик, этот способ выручит вас.
Покупатель: «Нет денег».
Вы: «Когда у вас появятся деньги, чтобы могло вас убедить все-таки заключить с нами договор?».
Мы разобрали основные способы, . 12 методов работы с возражениями
, помогут преодолеть лабиринт возражений клиента, запомните, не отвечайте механически, разбавляйте ответы шутками, вопросами и комплиментами.
Если вы разобрались с видами возражений и научились правильно определять тип, к которому относятся те или иные возражения, можем переходить к следующему этапу, к работе с возражениями, если – нет рекомендую сначала прочитать .
Итак, предлагаю для начала разобрать скрытые возражения. Напомню скрытые возражения — это те возражения, о которых клиент нам не говорит. Заметить их присутствие можно по реакции клиента, по вербальным и не вербальным жестам, также сигналом служит тот факт, что покупатель не готов приобрести продукт сейчас. Все выше перечисленные факторы, нам явно дают понять, что у клиента присутствуют сомнения, недовольство, неуверенность.
Сложность работы со скрытым видом, заключается в том, что мы не знаем с чем конкретно нам предстоит бороться, что преодолевать и как свои доводы лучше преподнести покупателю. У нас остается два способа узнать, что именно не устраивает клиента. Первый – попытаться угадать. Сами понимаете его бесполезность, т.к. шансы из тысячи возможных сомнений и недовольств угадать какие из них присутствуют у нашего клиента – ничтожно мизерны, а вероятность разозлить или утомить покупателя, перечисляя в хаотическом порядке все плюсы и характеристики продукта достаточно высока. Поэтому мы будем использовать только второй способ, который заключается в том, чтоб выяснить у покупателя, что его не устраивает. Сделать это абсолютно реально.
Для начала, нам необходимо встать на сторону клиента, при этом покупатель должен почувствовать, что мы на его стороне и будем всячески стараться помочь ему определиться с наилучшим выбором. Можно прямо спросить: «Я вижу у Вас остались какие-то вопросы? Спрашивайте, постараемся разобраться вместе!». Таких вопросов можете придумать множество, но постарайтесь, чтобы в предложение присутствовало словом вместе, например: «Давайте вместе подумаем, что можно предпринять в сложившейся ситуации», «Предлагаю нам вместе разобраться в недостатках и преимуществах этого товара». Именно словом «вместе», вы располагаете к себе клиента, т.к. показываете клиенту, что вам очень важно, чтоб он сделал для себя наилучший выбор, а вы готовы этому поспособствовать, а не бросить покупателя на произвол со своими сомнениями и опасениями. Этот прием, назовем его «слово вместе», применим для работы со всеми видами возражений и использовать его просто необходимо, если мы хотим изначально расположить клиента для беседы.
Основные возражения – сомнения, которые действительно беспокоят клиента, и с которыми необходимо работать в первую очередь. Выявив данный вид возражений, первое, что мы должны сделать – это разобраться, почему это так важно для клиента. Сделать это, нам помогут открытые и уточняющие вопросы. Представим, что вы продаете товар, в котором отсутствуют несколько функций, а наличие этих функций очень важно для клиента. В такой ситуации мы можем уточнить, как часто и для чего, клиент будет использовать эти функции. Если очень часто, подумайте, позволяют ли свойства продукта, выполнять действия, необходимые покупателю, без наличия этих функций. Для наглядности пример: «Мне очень понравился мобильный телефон, который вы предложили, но там нет функции записи телефонного разговора, а по роду своей деятельности, мне просто необходимо, чтобы разговоры по телефону записывались », ответ продавца: «Да, к сожалению, в этом телефоне, функция записи разговора не предусмотрена. Поскольку, предложенная модель, является смартфоном (открытая операционная система), озвученный вами недостаток, можно легко устранить, установив программу, позволяющую записывать телефонные разговоры, также, обратите внимание, таких программ в интернете множество и большинство из них бесплатные». Если, подобными способами вопрос решить невозможно, необходимо предложить продукт, в котором все необходимые функции присутствуют. Если в настоящий момент у вас нет такого товара, возьмите контакты клиента и обязательно перезвоните, как только необходимый товар появится. Если те функции, которые озвучил клиент, будут использоваться очень редко, можете привести одно или несколько, из основных преимуществ, например: «Эти функции вы будете использовать крайне редко, а товары, в которых присутствуют необходимые вам функции, стоят на порядок дороже. Готовы ли вы переплачивать N-ю сумму денег за те свойства, которые будут у вас практически невостребованными?», «Давайте подумаем вместе, функции, озвученные вами, будут использоваться крайне редко, зато здесь присутствуют, очень интересные и полезные свойства, которых иногда не встретишь и в более дорогих товарах».
Второстепенные возражения – клиент использует их как отговорку, чтобы не купить товар. Причин может быть много, самые распространенные: клиенту, может понадобиться время, чтоб еще раз все обдумать или у него есть более выгодные предложения, о которых стесняется вам сказать. Во втором примере видно, как второстепенные возражения, могут скрывать истинные причины отказа, поэтому очень важно выделять к какому виду относятся возражения. Выявив истинные причины отказа – мы выявляем то зерно сомнений, которое необходимо искоренить. А попытки преодолевать второстепенные отговорки, не выявив, основных причин, никогда не увенчаются успехом. Тем не менее, бороться со второстепенными возражениями тоже необходимо. Часто после презентации можно услышать: «Спасибо за консультацию, я подумаю » и тут многие продавцы опускают руки и говорят «Спасибо, заходите еще». А почему не попробовать побороться за клиента прямо сейчас? Спросите как, да очень просто, предложите: «Давайте подумаем вместе, т.к. в случае возникновения у вас дополнительных вопросов, я сразу на них отвечу….», а если клиент все равно отказывается от покупки, возьмите у него контакты: «Вы можете оставить ваш контактный номер телефона, чтоб я мог проинформировать вас в случае поступления новых продуктов или проведения акций на приобретения интересующего вас товара». Также оставьте свой контактный телефон клиенту: «Возьмите визитку и в случае возникновения вопросов или необходимости дополнительный консультации звоните, я с радостью помогу вам определиться с наилучшим выбором». Если в течение 2-3 дней клиент вам не звонит, позвоните клиенту сами. Тут ваша задача заинтересовать клиента и привлечь его внимание, пример: «Добрый день, меня зовут Евгений, компания «ООО Сто лет без прибыли J», на днях вы интересовались приобретением носков с подогревом, хочу у вас уточнить, планируете ли вы приобрести их в ближайшее время, т.к. у нас на складе этого товара осталось очень мало в связи с поднявшимся спросом, но помня о вашем желании, я специально для вас отложил одну пару». Таким звонком вы делаете несколько полезных вещей сразу: напоминаете клиенту о себе, показываете, что вам не безразличен покупатель (проявляете заботу), предлагаете быстрее совершить покупку. Новичкам такие методы могут показаться сложными и бесполезными, но я вас уверяю, так из 10 человек обещавших подумать минимум 3-4 к вам вернется, а если таких было 200-300 за месяц, посчитайте, насколько увеличатся ваши продажи, а соответственно и прибыль?
Обоснованные и необоснованные возражения. Тут думаю, объяснять, что это за возражения необходимости, как таковой нет. Обоснованные – истинные недовольство и сомнения, которые выявлены личным опытом клиента или его знакомыми. Сними работать, тяжелее, потому что мы понимаем, что клиент говорит правду. Тут важно сначала согласиться с клиентом, а потом привести выгоду продукта или обслуживания, пример: «продукт действительно мне нравится, но через полгода, в большинстве случаев выходит из строя…», можете ответить «Действительно, такое иногда случается. Хочу обратить ваше внимание, что все наши товары находятся на гарантии и в течение года любую неисправность, наши специалисты устранят бесплатно и в кратчайшие сроки, также заметьте, даже при покупке дорогих товаров известных марок, никто из нас не застрахован от того, что товар может выйти из строя».
Необоснованные возражения, как правило, возникают из слухов, которые клиент где-то слышал. Пример: «У вас все очень дорого» ответ «Хочу вас уверить, что наши специалисты регулярно анализируют рынок, для того чтобы создать для наших клиентов самые выгодные условия». Пример 2: «Ваш товар не качественный!» ответ «Я впервые об этом слышу, откуда у Вас такая информация?» Тут клиент вам, как правило, ответит, что друг покупал такой же продукт, который через 2 дня сломался. Заверьте клиента, что если соблюдать условия эксплуатации, товар прослужит ему верно и долго, а на случай выявления дефектов, на товар есть гарантия, предложите, чтоб покупатель порекомендовал своему знакомому, обратиться в сервис по гарантии.
В этой статье, мы рассмотрели, как работать с разными видами возражений. Я понимаю, что для новичков, охватить весь материал сразу трудно, т.к. тема достаточно тяжелая. Поэтому, я составил пошаговый , который облегчит понимание процесса, я рекомендую вам распечатать его и использовать, как шпаргалку.
12 практических методов работы с возражениями в продажах
Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.
Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться, возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.
Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать "убойный" аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента - нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому.
У вас с клиентом разные лабиринты возражений. Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.
Работа с возражениями в продажах: Метод 1 - "Да, но..."
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: "Я слышал негативные отзывы".
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: "Долго возите".
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: "Нет денег".
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Вы: Да, но давайте сравним...
Так работает метод "Да, но...".
Работа с возражениями в продажах: Метод 2 - "Именно поэтому..."
Клиент: "Я подумаю".
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: "Хорошие личные отношения с действующим поставщиком".
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: "Не хочу платить предоплату".
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: "Есть поставщик".
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод "Именно поэтому...".
Работа с возражениями в продажах: Метод 3 - "Задать вопрос"
Клиент: "Дорого".
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: "Нет денег".
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: "У конкурентов дешевле".
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: "Хорошие личные отношения с другими".
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?
Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его "подгружающий вопрос". Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое - это утверждение, а в конце вопрос. Второй же - это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.
Работа с возражениями в продажах: Метод 4 - "Давайте сравним"
Метод очень хорошо подходит к возражению "Дорого".
Клиент: "Дорого".
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?
Вот как много есть параметров для сравнения методом "Давайте сравним", когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод "Давайте сравним", показать клиенту, что нет одинаковых вещей.
Работа с возражениями в продажах: Метод 5 - "Подмена"
Еще иногда его еще называют "Парафраз". Первый вариант подмены - вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: "Я правильно вас понял(а)?", "Насколько я понял(а)...", "То есть вы имеете в виду, что..." - и дальше идет изменение возражения на утверждение.
К примеру, клиент говорит: "У вас дорого". Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: "Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?" Клиент: "У вас нет в наличии". Вы: "Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?" Клиент: "У нас нет денег". Вы: "Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?"
Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру - "Да".
Работа с возражениями в продажах: Метод 6 - "Деление"
Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример - это моющее средство . Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.
Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: "С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть".
Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.
Работа с возражениями в продажах: Метод 7 - "Сведение к абсурду "
Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.
Работа с возражениями в продажах: Метод 8 - "Ссылка в прошлое"
Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: "Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!" Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.
Работа с возражениями в продажах: Метод 9 - "Ссылка в будущее"
Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: "А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?"
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: "Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это".
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.
Работа с возражениями в продажах: Метод 10 - "Ссылка на нормы"
Клиент: "У нас есть поставщик".
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: "Мы покупаем дешевле".
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Работа с возражениями в продажах: Метод 11 - "Завышенная планка"
Завышенная планка - это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: "Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем". Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: "Вы далеко находитесь".
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: "У нас очень специфичный бизнес".
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.
Работа с возражениями в продажах: Метод 12 - "А что могло бы вас убедить, несмотря на..."
Этот метод - палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему
Клиент: "У вас дорого".
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: "Нет денег".
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: "А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?" Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.