Замечали ли Вы, что покупка какого-нибудь товара приносит больше головной боли, чем удовольствия? Почему? Возможно, Вы скажите, что проблема в неограниченном выборе или непрофессионализме продавца. Да, но есть и кое-что еще. Ведь сделать покупку означает принять решение, взять на себя ответственность и потратить деньги – вот, что мучительно, а, главное, страшно.

В продажах бывает страшно и продавцам, и клиентам: первые со временем преодолевают боязнь, а вот страхи покупателей никуда не исчезают. И грамотный продавец всегда строит работу с клиентами на эмоциональном уровне, помогая им понять и преодолеть сомнения и беспокойства.

Какие же страхи одолевают Ваших клиентов? В первую очередь, это страх продавца, страх неудачи, страх переплатить и страх неизвестного – прочие боязни являются их производными.

1. Страх продавца

Страх продавца можно назвать историческим, ведь название “продавец” появилось еще в Древнем Риме и произошло от слова “жулик”. Вы, наверняка, помните, что покровителем торговцев был Меркурий, а он – бог лукавства. Так что, страх продавцов сидит у нас глубоко в подсознании и уходит корнями в далекое прошлое. Но есть и более простые объяснения столь настороженного отношения.

Клиент боится Вас, потому что:

• Вы – продавец.
• Вы что-то от него хотите.
• Вы можете на него повлиять.

Неспроста многие компании меняют обозначение должности “продавец” на “консультант”. В слове “консультант” скрыто меньше потенциальных угроз для клиента: консультация не обязывает к покупке или заключению сделки.

Поэтому лучший способ в работе с клиентами – это перестать быть для них продавцом. Забудьте о продажах. Станьте консультантом, помощником, другом, кем угодно, но только не продавцом.

Люди также опасаются давления и различных манипуляций со стороны продавца. Помню, как однажды клиент на мой вопрос, что ему приготовить: чай или кофе, ответил: “Не нужно усыплять мою бдительность, давайте сразу к делу”. Главное, относиться к переживаниям покупателя деликатно и с пониманием.

2. Страх неудачи

Все мы ошибались и боимся вновь сделать что-то неправильно. И Ваш клиент - не исключение. У него за плечами может быть опыт неудачного приобретения, и этот опыт у него ассоциируется с продавцом, т.е. с Вами. Поэтому первым делом помогите покупателю почувствовать себя в безопасности. Дайте ему понять, что Вы действуете в его интересах, что Вы с ним в одной лодке.

Для того, чтобы рассеять опасения клиента, позвольте ему поговорить с теми, кто уже сотрудничает с Вами, предоставьте товар во временное пользование или предложите вернуть деньги.

Говорите с клиентом о результате: как его выбор похвалит супруга, одобрит начальство или как ему позавидуют друзья. Исследования показывают , что люди все сложнее принимают решение самостоятельно. Узнайте, что именно важно для Вашего покупателя и предложите именно то, что соответствует его требованиям, уточнив, что многие берут именно этот товар.

3. Страх переплатить

Когда люди что-либо покупают, они надеются получить три вещи: отличное качество, прекрасное обслуживание и низкие цены. Насколько реально такое сочетание – плодотворная тема для обсуждения с Вашим клиентом. Но, тем не менее, Вы должны считаться с такими ожиданиями.

Все люди хотят тратить деньги с удовольствием, поэтому так важно заниматься эмоциональными продажами. Разбудите воображение и фантазию Ваших покупателей, заставьте их ощутить волнующую радость от обладания Вашим товаром, дайте его примерить, потрогать, понюхать, попробовать.

Успешные агенты по недвижимости превращают общение с клиентами в живое обсуждение обустройства жилья: где будет гостиная, а куда они поставят диван и т.д.

Всегда говорите с Вашим покупателем на языке преимуществ, используйте технику “Но и это еще не все”

4. Страх неизвестного

Согласитесь, что никто из нас не хочет покупать кота в мешке. Недостаток информации о Вашем товаре или Вашей компании может стать весомым основанием для того, чтобы продажа не состоялась. Несомненно, хорошая репутация позволяет экономить время и силы, но если таковой пока нет, используйте весь свой арсенал, чтобы вселить доверие в покупателя.

Даже если Вы – молодая компания, у Вас всегда есть убедительные аргументы: Вы заинтересованы в своих клиентах, Вы гибче, Вы оперативно реагируете на потребности рынка. И помните: покупателю важно не только то, что Вы говорите, но и как убедительно Вы это делаете.

Продажа – это партия в теннис. Вы продаете (предлагаете товар), клиент отбивает (возражает), а дальше… Дальше вы либо отбиваете пас (прорабатываете возражение), либо теряете мяч (клиент уходит). Развитие ситуации зависит непосредственно от опыта и умения продавца парировать возражения и превращать их в возможности, как для клиента, так и для компании.

На самом деле практически ни одна продажа не обходится без пары-тройки стандартных возражений. Опытные менеджеры знают, что их появление отнюдь не результат «халатности» продавца, а всего-навсего защитная реакция человека на обстоятельства продажи. Но что самое важное – возражение всегда свидетельствует об интересе. Человек, которому не интересно, просто уходит. Молча и спокойно. Он не будет задавать вопросы и тратить свое время. Если клиент начал возражать, ситуация не безнадежна и ее можно выправить.

Прежде, чем говорить о методах работы со стандартными возражениями, давайте немного поговорим на тему психологии и постараемся определить, откуда на самом деле берутся возражения.

В основе любого возражения лежит страх. И хотя страх – абсолютно естественное состояние человека, всего лишь навсего защитная реакция. Большинство людей никогда не признаются, что боятся чего-то. Тем более, если речь идет о таком пустяке, как совершение или не совершение покупки. Однако именно внутренние страхи заставляют клиента возражать. Чего же так боятся покупатели?

• Страх перед продавцом. Страх перед новыми людьми начинает закладываться еще в 6-ти месячном возрасте, как только у ребенка получается отличить лица родных людей от незнакомых. В свою очередь родители, которые с детства учат нас, не разговаривать с незнакомыми людьми, особенно если они чего-то от нас хотят, многократно усиливают заложенной природой страх. Даже когда мы вырастаем и становимся взрослыми людьми, страх перед незнакомцами, которые пытаются как-то повлиять, изменить нашу жизнь, все равно остается с нами.
• Страх совершить ошибку. Все люди ошибаются. Но есть те, кто панически боится допустить промах. В большинстве случаев, это люди с низкой самооценкой, которым требуется одобрение со стороны, подтверждение, что они поступают правильно, что их никто не осудит и не будет над ними смеяться. Так называемые «отличники» хотят все делать лучше всех, хотя на самом деле просто боятся брать на себя ответственность за неправильно сделанный выбор. Этим людям важно показать, что вы владеете информацией в полной мере, что вы хорошо знаете свой бизнес и легко ориентируетесь в том, что продаете. Чем больше информации менеджер по продажам предоставит подобному клиенту, тем легче тому будет принять решение.
• Страх оказаться обманутым . Это – проблема стереотипов, навязанная нам с детства. Мы боимся цыган, потому что они загипнотизируют и ограбят. Мы прижимаем сумки и портфели к себе в общественном транспорте, потому что их могут разрезать. Мы не доверяем продавцам, потому что они хотят нам «что-то всучить». Европейцы гораздо меньше подвержены данному страху, чем наши соотечественники, потому что уровень преступности и количество нелегальных организаций в Европе на порядок ниже, чем в России. Такие клиенты будут сомневаться до последнего, перечитывать договора, проверять и перепроверять, считать и пересчитывать. Тем не менее, работать с этим страхом довольно легко, достаточно убедить клиента в своей благонадежности. Здесь на помощь приходят отзывы постоянных покупателей, список действующих партнеров, рекомендации, награды и всяческие сертификаты, которые подтвердят вашу деловую состоятельность.
• Страх нового, неизвестного . Если клиент не знает ничего о том, что собирается купить – это может серьезно усложнить процесс переговоров. Сколько бы вы ни говорили о замечательных качествах товара, он их не поймет, потому что просто не знает, с чем сравнивать. В такой ситуации продавцу нужно перестать продавать, а стать экспертом для то чтобы обучить клиента, как правильно сделать необходимую покупку и не ошибиться. Обученный таким образом клиент, во-первых, будет сравнивать товары так, как вы его научили и, делать выводы, соответственно, в вашу пользу. А во-вторых, он никогда не забудет оказанного ему внимания и с большой вероятностью вернется за покупкой именно к вам.
• Спровоцированный страх . Иногда клиент приходит на встречу, заранее не доверяя компании, сомневаясь в качестве продукции и т.д. На проверку такой страх может оказаться спровоцированным кем-то еще, кем-то, кто имеет влияние на этого человека. Это может быть близкий родственник, коллега или просто знакомый, умеющий убеждать других в своей правоте. В этой ситуации следует показать покупателю, что вы гораздо лучше разбираетесь в товаре, который продаете. И постараться привести аргументы, которые будет сложно опровергнуть. Например, привести «железобетонные» факты о вашем товаре, которые либо очевидны, либо их легко проверить.
• Страх переплатить. Многим, особенно тем, кто испытывает горечь по поводу своих доходов, бывает непосильно трудно расстаться даже с небольшой суммой денег. Кто-то просто не может не торговаться, а кто-то привык экономить на всем. Что самое интересное, чем меньше человек стеснен в средствах, тем чаще он торгуется. Работая с этим страхом, важно разделить в сознании человека цену товара и его ценность, а затем показать, что второе в разы превосходит первое. Людям не нравится покупать, но им нравится приобретать и инвестировать.

Большинство из описанных страхов – реакция не на конкретную компанию или продукт, а на ситуации вообще. Все время, на протяжении которого ведется диалог продавца с клиентом, клиент испытывает стресс. В его голове роятся самые разные мысли и неуверенность, в том, что «ему это действительно нужно», «хватит ли ему денег», «не обманывают ли его» и т.д. И чем дальше к завершению продажи, тем сильнее страх. В момент, когда страх становится максимальным, клиент либо начинает возражать, либо «уходит по-английски»: молча и быстро.

Конечно, если клиент уже хлопнул входной дверью, вряд ли стоит пытаться догнать его. Если же появилось возражение, продавец должен быстро сориентироваться и проработать его.

Возражения бывают трех видов:

1. Предлог, чтобы сбежать, увильнуть, взять «дополнительную минуту» на раздумья.
2. Искреннее, но совершенно не мотивированное возражение.
3. Справедливый довод.

Предлоги увильнуть возникают тогда, когда человек явно тяготится беседой. Он не собирался ничего покупать, возможно, ему не приятен сам факт беседы и хочется как можно скорее ее завершить. Стандартные предлоги: «у меня сейчас нет времени», «мне надо посоветоваться», «мне ничего не нужно», «я подумаю и вернусь», «я просто смотрю».

Если клиент ссылается на нехватку времени, спросите, когда он мог бы с вами встретиться и уделить N минут своего времени. Обязательно дождитесь, пока клиент не назначит точное время и дату встречи / звонка.

В случае если покупателю нужен «советчик», предложите назначить повторную встречу, чтобы обсудить детали всем вместе или же предложите прислать / позвонить / поговорить с этим человеком лично, чтобы предоставить полную информацию и т.д. Если же человек просит время подумать, скорее всего, что предоставленной информации ему оказалось мало. Тогда продавцу нужно задать уточняющие вопросы, чтобы разобраться чего недостает клиенту для принятия положительного решения.

Если собеседник упорно и сразу заявляет, что их компании ничего не нужно, ответ может быть под стать: «А мы вам еще ничего и не предлагаем. Подскажите, как я мог бы связаться с лицом, уполномоченным решать данные вопросы (отдел закупки, руководитель, менеджер и т.д.)?»

Даже классическое «я просто смотрю», можно обернуть с выгодой для компании. В пример хочу привести опыт одной моей знакомой, которая отправилась выбирать свадебное платье. Покупать в тот день она ничего не хотела и просто ходила по салонам, присматриваясь к ассортименту. Зашла она в салон N и на вопрос продавца «Могу ли я чем-нибудь вам помочь?» ответила уже стандартно: «Я просто смотрю». На что продавец отреагировала совсем не стандартно: «Замечательно, вы совершенно правы, что перед такой важной покупкой изучаете ассортимент. Однако платья совершенно по-другому смотрятся на вешалках. Давайте попробуем померить хотя бы парочку, чтобы вы смогли увидеть какой фасон вам подходит больше?». Продавец так искренне хотела помочь, что клиентка с удовольствием согласилась, хотя примерка была платная. И хотя в тот раз она ничего не купила, ей совершенно не было жаль потраченных денег. Когда пришло время покупать платье, первый салон, в который она вернулась, был именно этот. Обратите внимание, что продавец не только не потеряла интерес к клиенту, хотя та четко обозначила свои намерения, но и создала отличную базу для сотрудничества в будущем.

Помните, несмотря на то, что шансы подвести человека к покупке, когда он изо всех сил сопротивляется, выдумывает всевозможные предлоги, не велики, попытаться надо обязательно.

Посмотрим на две другие категории возражений.

Итак, если клиент не пытается убежать из вашей компании сломя голову, это само по себе замечательно. Значит, вы не зря платите зарплату своим сотрудникам. Все, что осталось сделать – побороть «животные» страхи клиентов, постепенно шаг за шагом «разобрать» их, как стену по кирпичикам.

Во-первых, никогда не перебивайте клиентов и всегда выслушивайте их объяснения до конца. Перебивая клиента, вы проявляете неуважение, а неуважение – это потерянная продажа. Поэтому дайте человеку высказаться, побудите его к этому. Клиент мгновенно почувствует себя лучше после того, как произнесет свои опасения вслух. То, что не произносится, тревожит нас гораздо сильнее, чем то, что легко обсудить.

Во-вторых, запоминайте, а лучше записывайте все возражения клиентов. Это не только облегчит работу с ними, но и послужит вам в будущем. Оставшись наедине, вы вместе с другими сотрудниками сможете проработать все спорные моменты. Кто предупрежден, тот вооружен!

В-третьих, отвечайте на каждое возражение, продвигаясь от более значимых и весомых, к более мелким. Обсуждая слова клиента, вы признаете за ним право иметь собственное мнение, а значит, проявляете уважение.

Работая с возражениями клиентов, следует помнить, для чего вы это делаете: не только для того, чтобы продать, но прежде всего, чтобы укрепить отношения с клиентом, создать базу для длительного сотрудничества. Пусть даже оно начнется не сегодня.

Желаю вам крепких отношений с вашими клиентами!

Позволю немножко отклониться от основного вопроса, и начать наше общение с темы, которая нам ближе по духу. Давайте вспомним те моменты, когда мы собирались идти к БОЛЬШОМУ БОССУ решить вопрос по увеличению заработной платы, или повышению в должности. Ух, как сейчас «мурашки» пробежались по всему телу. Готовишься к этой встрече, собираешь все мужество… И вот, перед самой дверью с надписью «ДИРЕКТОР» эмоциональный накал превышает все допустимые нормы, и на помощь приходит… Угадайте кто…? Конечно, это он, это он «Хубба Бубба чемпион» – наш мозг. И начинает причитать: «Подумай хорошенечко. Да у тебя и так все хорошо. Посмотри вокруг, сколько безработных, а у тебя есть, вполне приличная работа. Посмотри, как ты живешь, и, сравни с людьми вокруг себя и т.д.» Вот, один шаг, и возможность сделать жизнь еще лучше. В 80% случаев, мы просто разворачиваемся, успокоив себя оправданиями, и уходим.

Абсолютно идентичные чувства мы испытываем и при встрече с клиентом. Конечно, мы не роботы, и испытывать страх, это вполне нормально. Наша задача научиться контролировать эти эмоции, и направлять эту энергию в нужное нам русло. Для чего это нам нужно…? Немножко статистики, которые испытывают страх (нежелание) встречаться с клиентом, зарабатывают в год, ровно в 5 раз меньше тех, кто преодолел этот психологический барьер. Впечатляет, правда…?

Кстати, если вы не испытываете никаких тревог перед заключением сделки с клиентами, ваши шансы на поприще продаж не так велики. Давайте разберемся, что происходит с нами и так ли это плохо… Тревога является биологической реакцией на стрессовую ситуацию, это способствует выработку адреналина, который повышает умственные и физические способности человека. Ученные доказали, что когда адреналин вырабатывается как нужно, мы реагируем на ситуацию быстрее. В таком случае это работает на нас, а не против. Если вы сможете понять, что ваши тревоги являются позитивным моментом , вы сможете сфокусировать ваше внимание на важнейшем факторе в страхе перед общением с клиентами – на ВАС САМИХ. И, наконец, хочу сказать, главным индикатором наличия страха есть ПРОМЕДЛЕНИЕ и ОТТЯГИВАНИЕ , говоря проще, если вы придумываете для себя массу несуществующих дел, которые нужно сделать перед встречей с клиентом – значит, балом правит страх.

С первопричинами возникновения страха разобрались, приступаем к развитию полезного навыка – преодоление страха общения с клиентами.

1. Вырабатывайте уверенность в себе . Предлагаю еще один . Прокручивайте в своем сознании следующее: «В вопросах, касающихся мною предоставляемых услуг или товара, Я ЭКСПЕРТ. В этой области у меня больше знаний и опыта, чем у потенциального клиента», вырабатывая уверенность в себе, в своем товаре, в компании, интересы которой представляете. Очень помогает, если в этот момент вспомнить моменты, когда вы были на высоте. При том, не важно, это положительные моменты с или спорта. Главное, окунуться в мир положительных эмоций, тех ощущений победы, гордости за себя;
2. Соберите максимум информации о клиенте. Мощное оружие против любого клиента, не зависимо, в каком кресле он сидит, за 30 долларов или 10000. Узнайте все: хобби, вкусы, увлечения, где любит отдыхать, что любит кушать, какую музыку слушает, чего не любит и не воспринимает, отношение ко многим вещам. Для чего это нужно…? Я уже говорил, продажи – это 90% жизнь, и лишь 10% — процесс продаж. Можно с человеком проговорить о вещах, не касающихся продаж, и узнать о его надежности, гораздо больше, чем проводя «голые» продажи. Мало того, непосредственный разговор, помогает снять защитную оболочку клиента, броню. Клиент ведь подготовился к тому, что вы будете настаивать на покупке вашего товара, и для себя решил: «Что бы мне не рассказывали, это не интересно» Вот Вам и ответ, почему самые крутые сделки заключаются на площадках для гольфа, ресторанах, саунах, а не в строгих офисах;
3. Сконцентрируйтесь на клиенте. Если у клиента есть проблема, а вы знаете, как ее решить, клиент отдаст за это любые деньги. Заметьте, я не сказал, что нужно победить клиента и заработать денег. Подача должна быть такая: «Я здесь потому, что у Вас есть ПРОБЛЕМА , а мой товар или услуга — это ВОЗМОЖНОСТЬ решения этой проблемы (мы же договорились в статье: « », что будем заменять слово ПРОБЛЕМА на ВОЗМОЖНОСТЬ).
4. Укрепляйте свое финансовое положение. Деньги – это выбор. Имея деньги, вы можете выбирать из многого. Без денег же ваш выбор крайне скуден. Если с деньгами напряг, мысли о том, что может что-то произойти, и вы вынуждены будете потратить на это последние деньги, не дадут вам сконцентрироваться на проблеме клиента. Фрэд Смит по этому поводу сказал: «Не имеющий сбережений становится экономическим рабом своего босса. А в вашим боссом является потенциальный покупатель!» Единственно, что вас будет интересовать: «Для того, чтобы не умереть с голоду, я должен это сделать», а это неправильный настрой на заключение сделки. Вы же не попрошайка, а деловой человек, ПРЕДСТАВИТЕЛЬ компании.

На этом все. Уверен, что изучив этот материал и разобравшись с источником страха общения с клиентом, Вы сможете обратить эту энергию в МОЩНЫЙ, БЕСЦЕННЫЙ НАВЫК . Человеческие ресурсы безграничны, и максимально они проявляются в экстремальных ситуациях. Мое Вам пожелание. Верьте в себя!!! Вы достойны лучшей жизни!!! Успешных и драйвовых Вам продаж!!!

С уважением Андрей Жулай.

Каждый клиент приходит к покупке с набором сомнений и опасений. Многие маркетологи и специалисты по конверсии недооценивают роль страхов в продажах. А зря. Ведь из-за них многие приемы и стратегии не работают в полную силу.

В этой статье вы узнаете откуда берутся страхи клиентов и 5 способов как их победить.

Классификация клиентских страхов

Психологи разделяют их на пять основных категорий:

• Страх смерти, уничтожения . Один из фундаментальных инстинктов любого нормального человека.
• Болезни, увечья . Мысль о том, что в границы нашего организма может кто-то вторгнуться и лишить его целостности. Это фобии перед хищными животными, змеями, пауками, оружием и так далее.
• Потеря автономии . Боязнь быть обездвиженным, ограниченным в передвижении, задушенным - не контролировать свое тело, свободу, социальные отношения.
• Страх разделения . Боязнь отказа, неприятия, потери связи с социумом. Боязнь потерять уважение, стать изгоем.
• Потеря собственного «Я» . Страх унижения, глубокого стыда, потери самоуважения.

Современная психология утверждает, что все наши фобии уходят корнями к одному из этих пяти чувств.

В целом, страх предсказуем. Он дает о себе знать в новых, непривычных ситуациях. А ведь коммуникация с незнакомой компанией - это тоже новый и непривычный опыт. И в процессе контакта клиент может испытать широкую гамму эмоций.

Какие конкретно страхи могут испытывать клиенты, контактируя с вашей компанией?

• Финансовые потери;
• Кража личных данных;
• Потеря продукции;
• Задержка доставки;
• Вторжение в личное пространство;
• Некачественный товар или услуга;
• Страх первого опыта.
• Неодобрение со стороны других людей.

И этот список можно продолжать еще долго!

К примеру - страхи, связанные со вторжением в личное пространство, с кражей личных данных. По данным агентства FirstData, ежегодно рынок e-commerce теряет 8,5% дохода именно из-за этих страхов. А более 13% потребителей вообще считают, что интернет - опасное место для покупок.

Как клиенты реагируют на страх

Испытывают стресс

Стресс и страх идут рука об руку. Когда клиент чувствует опасность, это выливается для него в целый ворох негативных эмоций. Стресс мешает трезво оценивать ситуацию. Никто не любит в таком состоянии принимать решения, особенно финансовые.

Замирают

Слышали о «параличе выбора», или «параличе анализа»? Когда человеку предлагают выбрать из большого числа вариантов, велика вероятность, что он вообще откажется выбирать.

Уходят

Бегство - вполне логичный вариант. Порой человек просто хочет таким образом избежать неприятных эмоций. А вы в результате теряете потенциального клиента, теряете продажи.

Все, как в природе - напуганное животное либо дерется, либо замирает, либо убегает.

Решение

Итак, мы точно знаем, что страх реален, и что из-за него мы теряем клиентов.

Как его преодолеть? С помощью конкретных шагов:

Разбить процесс продажи на составные части;

Определить, какие типы фобий влияют на процесс покупки на каждом этапе;

Устранить опасения, показать продукт в действии, дать пробный образец, сделать процесс сделки максимально прозрачным.

Воронка продаж

Проанализируйте цикл покупки, чтобы понять, через какие стадии проходит клиент.

Когда вы будете лучше понимать этот цикл и структуру воронки продаж - многие проблемные этапы станут видны, как на ладони. К примеру, вот анализ потерь посетителей за счет некачественного наполнения самого сайта.

Определите конкретные типы страхов своей аудитории

К примеру, клиент видит страницу с описанием крутой рамки для автомобильного номерного знака, украшенной кристаллами Сваровски.

У него может возникнуть закономерный вопрос - «А что, если при доставке вся эта красота поцарапается или потрескается?»

Чтобы устранить сомнения, пользователь захочет позвонить в компанию и выяснить подробности по поводу доставки и упаковки.

Но на странице нет номера телефона. И вообще никаких контактных данных! Результат предсказуемый...

Приемы борьбы со страхами

Добавляйте гарантии. Публикуйте на сайте контактную информацию, чтобы посетитель всегда мог связаться с вами и выяснить интересующие его подробности. Наконец, поощряйте пользователей с помощью следующих фраз (особенно в интернет-магазинах):

«Итак, вы почти у цели! Теперь, пожалуйста, укажите адрес, по которому мы доставим вам вашу покупку. Уверяем вас - она дойдет быстро, в целости и сохранности. Мы работаем только с самыми надежными курьерскими компаниями региона».

«Вы сделали это! Вы подписались на нашу рассылку! Обещаем - вы об этом не пожалеете. Мы, как и вы, терпеть не можем спам, поэтому не будем беспокоить вас по пустякам».

Выводы

В заключении несколько полезных советов:

• Упрощайте и облегчайте все, что возможно;
• Подсказывайте, что будет дальше . Страх перед неизвестностью - один из самых сильных;
• Сделайте максимально доступную обратную связь;
• Добавляйте сигналы, повышающие доверие . Сертификаты, награды, отзывы, независимые обзоры - все, что поможет клиенту убедиться, что он делает правильный выбор.

Высоких вам продаж!

Вам нечего бояться, кроме СТРАХА Вашего клиента!
Сервис делиться на услугу (что продаем) и обслуживание (как продаем).
Услуга - это практически невидимая вещь, вернее у сервиса, как услуги существуют свои уникальные характеристики: неосязаемость (т.е. услуга не видна), несохраняемость, неотделимость (от покупателя) и непостоянство.
То есть Ваши потребители покупают то, чего они не видят (и относится это не только к автосервису). Им страшно! И это Ваши типичные потребители, Ваши клиенты!
И СТРАХ Ваших клиентов не только в том, что они не видят или не видят в полном объеме, что вы им предлагаете, но и в том, что они опасаются (=боятся), что:
1. Их разведут, им впарят, иными словами обманут и продадут то, что им не нужно.
2. Самый большой страх, - осуждение окружающими или боязнь показать свою некомпетентность.
3. Потратить больше, чем возможно..
.. это далеко не полный список, его можно продолжать..
Если посмотреть СТРАХ"и клиентов автосервиса, то сюда можно дополнительно отнести страх остаться без автомобиля (на длительный срок), страх, что автомобиль повредят..
СТРАХ управляет Вашими клиентами, сдерживает их от визита к Вам и уж тем более от покупок..
Вам не стоит сосредоточивать больших усилий на продаже Ваших услуг (кстати и товаров тоже!), Вам нужно успокоить Ваших клиентов!
Как?
При продаже товаров все просто!
Клиентам предлагают попробовать товар, например тест-драйв нового (или б/у) автомобиля. Смелые компанию дают возможность возврата полной стоимости товара, если он не подойдет покупателю.
Можете ли Вы в сервисе предложить что-то подобное?
Скорее всего да!
Первое, - это коммуникации! Нужно уметь правильно установить первый контакт! Не стремиться сразу продать, а установить первый контакт, показать интерес в клиенте и подчеркнуть его безопасность. В воронке продаж я называю это этапом "ОТКРЫТИЕ" (видео здесь http://youtu.be/A96N1lOlQDs).
Так же я рекомендую из психологии обратить внимание на модель поведения ролей Эрика Берна.

Второе, - предложите клиенту что-то осязаемое, например интерактивную (=прямую или диалоговую) приемку, бесплатную диагностику с пояснением и показом что и когда необходимо сделать, с пояснением почему.
Можно использовать правило светофора, в автобизнесе это реализовано в сертификате контроля качества у Renault.
Так же, если речь идет о большом объеме работ, можно предложить клиенту выполнить ту его часть, из-за которой клиент не будет так волноваться.
Иными словами, нужно вызвать доверие в голове Вашего потребителя. От входа в вашу компанию или даже от звонка Вам!
Всегда помните о том, что клиент очень БОИТСЯ!
Лучшее, что Вы можете сделать для своего потенциального потребителя, - это успокоить его СТРАХИ! Развеять его сомнения! Предложите выполнить пробное задание или установить испытательный срок!