Не всегда покупатель, обнаружив поломку в приобретенном товаре, спешит от него избавиться. В большинстве случаев потребитель обращается к продавцу и требует проведение гарантийного ремонта.

Когда гарантийный срок еще не истек, расходы, которые необходимы при устранении неисправностей, берет на себя производитель, дилер или продавец.

Покупателей всегда интересует вопрос, касающийся сроков исполнения ремонта по гарантии. Данная статья как раз и посвящена именно этому вопросу.

Прежде всего, хотелось бы сообщить потребителям, что в период проведения гарантийных ремонтных работ, может использоваться два вида сроков.

В соответствии с Законом, товар должен быть отремонтирован незамедлительно.

Но если между покупателем и продавцом заключался дополнительный договор, то срок ремонта может составить 45 дней.

Обратите внимание! Превышение этого временного предела недопустимо, так как противоречит Закону.

Началом ремонта считается момент передачи товара на ремонт, а окончанием – день передачи отремонтированного товара его владельцу.

Период, в течение которого производится диагностика или экспертиза товара, а также проходит судебное разбирательство по данному вопросу, не прерывает общий срок гарантийного ремонта.

Не всегда товар возвращается покупателю в назначенный срок. При этом исполнитель пытается объяснить данную ситуацию отсутствием необходимых запчастей или еще какими-то форс-мажорными обстоятельствами.

Обратите внимание! Никакие отговорки не могут быть оправданием несвоевременного выполнения ремонтных работ.

Так что если вы не хотите ожидать возврата своего товара вечно, не заключайте с исполнителем дополнительных договоров. Это ваше законное право.

Как можно решить проблему с затягиванием сроков ремонта по гарантии?

В данной ситуации можно предпринять следующие действия:

• сторонызаключают соглашение, в котором говорится о продлении сроков ремонта;
• потребитель не соглашается с продлением сроков и предлагает иной путь решения проблемы, как то: замена товара подобным изделием, замена неисправного изделия на товар такой же марки, но иной модели (при этом предусматривается перерасчет стоимости), возврат товара в обмен на финансы, затраченные не его приобретение, снижение стоимости товара.

Когда выходит из строя технически сложный товар, то потребитель не может при первом обращении к продавцу требовать его замены или возврата денежных средств.

Но если исполнитель нарушает сроки ремонта, то потребитель имеет право выдвинуть к нему перечисленные выше требования.

Важно! Если вы хотите воспользоваться ситуацией с затягиванием сроков в своих интересах, и выдвинуть подходящие вам требования, следует истребовать товар от обязанного лица.

Это следует сделать обязательно, так как исполнитель все же отремонтирует товар, но с задержкой сроков. Таким образом, речи о выдвижении других требований уже не может быть.

Стоит отметить еще один важный момент, который можно использовать при задержке выполнения гарантийного ремонта.

В соответствии с Законом, потребитель имеет право требовать неустойку за то, что исполнитель нарушает сроки выполнения ремонта. Пеня выплачивается потребителю в размере 1 процента от стоимости товара за каждый просроченный день.

Рассмотрим следующий пример.

Вы обнаружили неисправность музыкального центра. Стоимость изделия составляет 20 тысяч рублей. В срок, принятый Законом для выдачи подменного товара (три дня с момента подачи заявления), вы его не получили. До тех пор, пока вам передали товар взамен, прошло 7 дней.

Таким образом, просрочка составила 4 дня или 4 процента от стоимости музыкального центра. То есть, вы имеете законное право требовать от продавца выплаты вам неустойки в сумме 800 рублей (4 процента от 20000 рублей).

Важно! Если в вашем случае наблюдается ситуация с задержкой сроков, то необходимо самостоятельно писать заявление о выплате штрафа.

В противном случае, вы ничего не получите, так как исполнитель не обязан предупреждать вас о вашем праве на выплату неустойки.

Что делать, если срок ремонта прошел, а товар не отремонтировали?

Часто покупатель соглашается в период оформления товара на ремонт с установлением конкретного срока устранения неполадок.

В данной ситуации при задержке оговоренных сроков, покупатель имеет право отказаться от гарантийного ремонта вообще (п. 2 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»), и выдвинуть иные требования, перечисленные в ст. 18 названного выше Закона.

К таким требованиям относятся:

• замена товара на изделие такой же марки или модели;
• замена товара на изделие другой марки или модели, при этом обязательно производится перерасчет стоимости покупки;
• снижение стоимости товара в связи со снижением заявленного при покупке качества;
• расторгнуть в одностороннем порядке договор купли-продажи и потребовать возврата денежных средств, потраченных на покупку данного товара.

Важно! Покупатель должен вернуть товар, имеющий недостатки, продавцу.

Кроме этого покупатель, который понес определенные убытки в связи с предоставлением ему некачественного товара, имеет право потребовать их возмещения. Для осуществления подобного действия Законом определены конкретные сроки.

Действуя в интересах потребителей, Закон «О защите прав потребителей» предполагает выдачу владельцу неисправного товара, находящегося на гарантийном ремонте, подменного товара (п. 2 ст. 20 Закона).

Выполнить данное требование на основании заявления потребителя, должен продавец, дилер, уполномоченная организация или непосредственно производитель товара.

Также Законом определены конкретные сроки выполнения данного действия – три дня с момента поступления заявления от потребителя. Доставка крупногабаритного товара весом выше 5 кг осуществляется за счет продавца.

Важно! Право на предоставление подменного товара относится не ко всем изделиям.

Постановлением Правительства Российской Федерации № 55 от 19.01 1998 года установлен перечень товаров длительного пользования, на которые данное правило не распространяется.

К товарам длительного пользования, не предоставляемым в качестве подменного товара, относятся:

• машины, мотоциклы, мототехника, прицепы, номерные агрегаты, водный транспорт (прогулочные суда, плавсредства), за исключением подобных товаров, используемых инвалидами;
• предметы мебели;
• электрические бытовые и медицинские приборы, которые используются в качестве предметов личного пользования (электрофены, электрощипцы, электробритвы, электрические грелки, бинты, пледы, одеяла, медицинские электрорефлекторы;
• электрические приборы, используемые в быту для термообработки продуктов питания и приготовления еды (микроволновые печи, электрические печи, тостеры, электрокипятильники, электрические чайники, прочее);
• оружие гражданского образца или его основные части, служебное огнестрельное оружие.

Если товар находится в ремонте, но по вашему требованию в течение установленных трех дней вам не выдали подменный товар, вы имеете полное право подать заявление о выплате неустойки.

Ее размер соответствует 1 % от стоимости товара за один день просрочки (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»).

Обратите внимание на один довольно важный факт – гарантийный срок на товар, установленный производителем или продавцом, продлевается на тот временной период, в течение которого владелец не мог использовать изделие в связи с его ремонтом (п. 3 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Срок гарантийного ремонта товара отсчитывается от момента его передачи исполнителю до возврата владельцу после устранения неисправностей.

Какие документы предоставляются покупателю при выдаче товара с ремонта, проведенного по договору на гарантийное обслуживание?

Когда потребитель получает свой товар после ремонта, исполнитель обязан выдать ему письменный отчет о проведенной работе. Этот документ содержит следующую информацию:

• дата обращения клиента по вопросу предоставления гарантийного ремонта товара, в котором обнаружены неисправности;
• дата передачи товара исполнителю;
• дата устранения конкретных неполадок и их описание;
• перечень запасных деталей и материалов, использованных при ремонте;
• дата возврата товара владельцу после выполнения ремонтных работ.

Обратите внимание! Гарантийный ремонт осуществляется в авторизированных изготовителем сервисных центрах.

Если сервисный центр, в котором были устранены неполадки данного товара, не имел авторизации от производителя, то ремонтные работы будут признаны незаконными. Кроме этого, товар, обслуживающийся в данном центре, будет снят с гарантии.

К сожалению, техника часто выходит из строя быстрее, чем заявлено производителем. Понимая это, каждый из нас «на всякий пожарный» хранит гарантийный талон. Но не все знают, что с ним делать в случае выхода механизма из строя, куда обращаться и как себя вести.
Сегодня я расскажу о правах потребителя в случае поломки устройства на гарантии, как его сдать в ремонт и что делать, если товар продавец не желает чинить.

✔
✔

✔
✔

✔

✔
✔

○ В течение какого времени можно потребовать возврата приобретенного устройства?

Согласно Закону «О защите прав потребителей» возврат устройства возможен в такие сроки:

• 14 дней – если товар не понравился или не подошел по каким-либо характеристикам (ст. 25). Устройство можно сдать в случае, если оно не входит в Перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства № 924. К сожалению, почти все бытовые приборы указаны в этом списке, поэтому сдать их можно только по доброй воле продавца.
• 15 дней – при выявлении в устройстве недостатка (п. 1 ст. 18).
• На протяжении срока годности, а если он не установлен, то в течение 2 лет – если в технике обнаружен существенный недостаток (п. 1 ст. 19).
• В течение периода службы, а если он не установлен, то на протяжении 10 лет – если потребитель сможет доказать, что существенный недостаток возник по причине, возникшей до передачи товара покупателю (п. 6 ст. 19).

○ Когда начинает действовать гарантия?

«Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара» (п. 2 ст. 19 Закона № 2300-1).

В течение гарантийного периода покупатель вправе заявить требование о возврате, обмене или бесплатной починке товара (п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1). Обратиться с проблемой разрешается к продавцу, производителю или представителю, уполномоченному осуществлять ремонт устройств.

Когда срок гарантии истек, но покупатель уверен, что недостаток появился по вине производителя, он может предъявить ему требование о бесплатном ремонте прибора. Обратиться с подобным заявлением можно на протяжении 10 лет с момента покупки. Если производитель не примет мер в 20-дневный срок, устройство можно ему вернуть (п. 6 ст. 19 Закона № 2300-1).

○ Если ремонт неоднократный одной и той же проблемы.

Если гаджет неоднократно пребывал в ремонте, а проблема не исчезает, то недостаток признается существенным в соответствии с преамбулой Закона № 2300-1. Такой товар можно вернуть на протяжении всего периода службы или обменять на новый.

Другие случаи, когда поломка может быть признана существенной:

• Не поддается ремонту.
• Требует несоразмерных расходов или времени на починку.
• Выявлена наряду с другими недостатками.

○ Как должны принять устройство на ремонт?

Каждый потребитель обязан знать, как сдать товар на ремонт по гарантии. Ведь не исключены случаи мошенничества. Также достаточно часто встречаются спорные ситуации касательно даты и причины ремонта.

Итак, покупатель обязан явиться к производителю, продавцу или в сервисный центр со своим устройством (или без него, если товар габаритный). Желательно взять с собой чек на покупку (если есть), гарантийный талон, договор купли-продажи и паспорт. На всякий случай сделайте копии этих документов, чтобы оригиналы вы всегда смогли оставить себе.

✔ Какие документы должны заполнить?

Сдачу товара в ремонт следует подтвердить документально. Вы вправе потребовать, чтобы продавец или сервисный центр предоставили вам соответствующий договор, расписку или акт о приеме устройства в ремонт.

Проконтролируйте, чтобы в документе были указаны:

• Название и адрес принимающей стороны, контактные сведения.
• Ваши Ф.И.О., телефон.
• Данные о вашем устройстве – модель, серийный номер, марка.
• Описание проблемы, возникшей с гаджетом, а также фиксация того, что все остальные детали в порядке.
• Если прибор имеет сколы или дефекты, следует их указать – так вы не пропустите появление новых царапин, а ремонтник себя обезопасит от претензий с вашей стороны.
• Комплектность товара – опишите все, что сдаете вместе с прибором (зарядку, наушники).
• Цель передачи устройства – проверка качества или бесплатный ремонт.
• Дата сдачи товара.

Этот документ не выбрасывайте как минимум до момента, пока не заберете товар. Именно он является вашим подтверждением правоотношений с ремонтной организацией. На основании этого акта вы вправе также обжаловать действия магазина или сервисного центра.

✔ Предоставление аналогичного гаджета на время ремонта.

«В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет» (п. 2 ст. 20 Закона № 2300-1).

Вы вправе попросить замены товара на подобный. Но не в каждом случае продавец обязан исполнить ваше требование. Существует список товаров, которые нельзя заменить аналогичными на период ремонта. Этот перечень утвержден Постановлением № 55. Из технических устройств в него входят электроприборы, контактирующие с пищей и с телом человека (например, СВЧ-печи, электробритвы).

○ Можно ли продлить гарантийное обслуживание?

«В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался» (п. 3 ст. 20 Закона № 2300-1).

Чтобы продлить гарантию, следует во время приема товара из сервисного центра попросить, чтобы вам выдали документ, где будут указаны дата обращения с проблемой, день сдачи техники на починку и день возвращения потребителю устройства.

Срок гарантии будет продлен на то количество дней, которое гаджет был в ремонте.

○ Если гаджет не хотят принимать, а он постоянно на ремонте.

Мы уже выяснили, что неоднократная поломка устройства может стать причиной его возврата в магазин. Причем согласно законодательству продавец не может отказать в этом покупателю. Но что если товар не принимают в ремонт или представитель магазина не идет на контакт?

✔ Как составить претензию на имя магазина?

Первым делом следует попробовать договориться с администрацией. Напишите претензию на имя начальства продавца, обычно это работает. В ней следует указать:

• Ф.И.О. заявителя, контактные данные.
• Когда был приобретен товар, была ли на него гарантия.
• Описание проблемы – сколько раз ломался и в чем причина поломки.
• Почему не удалось урегулировать ситуацию с продавцом.
• Требование заменить устройство или вернуть деньги. Его можно обосновать п. 1 ст. 18 Закона № 2300-1, которая гарантирует право потребителя требовать замены товара с существенными недостатками. Также можно сделать ссылку на ст. 22 того же Закона, в которой сказано, что требования о возврате средств следует удовлетворить в десятидневный срок.
• Опись прилагаемых документов.
• Дату, подпись.

К претензии необходимо приложить всю имеющуюся документацию: чеки, акты сдачи в ремонт, договор купли-продажи.

✔ Нужно ли обращаться в Роспотребнадзор?

Если администратор не отреагировал на ваше обращение или отказался исполнить требование, следует пожаловаться в Роспотребнадзор. К заявлению приложите копию отправленной претензии, ответ (если был).

Государственный орган обязан разобраться в сложившейся ситуации, провести проверку по факту нарушения и, если нужно, помочь подготовиться к суду.

При осуществлении любой покупки люди обращают внимание не только на ее характеристики качества, но и на срок гарантии, во время которого они могут произвести гарантийный ремонт, предусмотренный правами потребителя. Многим приходится сталкиваться с таким понятием, как замена товара по гарантии. На законодательном уровне потребительские права закрепляются законом «О защите прав потребителей». Именно здесь регулируются все правила приема товара несоответствующего качества.

В каких случаях можно добиться ремонта по гарантии

Приобретая технику, человек получает на руки гарантийный талон с указанным сроком, в который он может обратиться при обнаружении поломки или брака. Срок гарантии устанавливает производитель продукции. Если конкретный период не указан, он будет равняться двум годам.

Если приобретается сезонный товар, важно знать, что гарантия на такой вид продукции начинается не со дня покупки, а с начала сезона. Гарантия может быть установлена как полностью на всё изделие, так и на отдельные составляющие.

В каких случаях покупатель вправе сдать покупку на бесплатный ремонт по гарантии:

• в период гарантии вещь пришла в негодность;
• возникновение поломки, неисправности произошло не по вине покупателя;
• на руках у покупателя есть все документы на покупку и гарантийный талон;
• не было попыток починить вещь самостоятельно.

Если вы пытались вскрывать товар сами, сорвана пломба, в таком случае в бесплатном ремонте по гарантии вам откажут.

В зависимости от времени, которое прошло после покупки, можно рассматривать различные варианты действий.

1. Если с момента покупки прошло не более 14 дней, то товар можно вернуть и потребовать возврат денег, даже если товар не содержит брак.
2. Начиная с 15-го дня и на протяжении двух лет, покупатель вправе требовать замену товара или его ремонта по гарантии.
3. По истечении срока гарантии вернуть средства за вещь будет возможно только, если удастся доказать, что проблема в работе возникла из-за ошибки производителей. Как правило, в этой ситуации доказать что-то можно только через суд.

Существует ряд вещей, которые возврату не подлежат. Их список установлен отдельными законодательными актами.

Как должен действовать потребитель

При возникновении брака или поломки покупателю необходимо прийти в магазин или гарантийный центр, который указан у вас в договоре и осуществляет обслуживание. Необязательно требовать ремонта покупки.

Есть несколько вариантов решения данной проблемы:

• если после приобретения товара прошло не более 14 дней, его можно вернуть, но на практике такой вариант осуществляется намного реже, чем бесплатный ремонт;
• покупатель имеет право потребовать снижения стоимости;
• бесплатный гарантийный ремонт со стороны продавца или производителя.

Правила обмена и возврата также чётко прописаны в законе, как и обязанности производителей и продавцов.

Для осуществления ремонта по гарантии потребитель должен написать заявление, в котором указать все свои требования, описать конкретно, что не соответствует качеству в приобретенном товаре. Нелишним будет сделать фотографию поломки.

Заявление пишется в двух экземплярах. Один остается в магазине, а на втором должна быть проставлена отметка продавца о том, что им принята ваша письменная претензия. Независимо от того, согласен ли продавец с вашим заявлением, товар он обязан сразу принять.

По закону сотрудники магазина обязаны в день приема товара составить документ о поступлении вещи в ремонт.

Такой документ должен содержать следующие данные.

1. Ф.И.О. заявителя.
2. Дата написания претензии.
3. Описание приобретенного товара, следы его использования.
4. Наличие либо отсутствие пломб (если они предусмотрены производителем).
5. Описание претензий покупателя.
6. Должность и Ф.И.О. лица, принявшего товар.

Если речь идет о ремонте по гарантии таких вещей как холодильник, телевизор, то покупатель вправе потребовать предоставить ему в пользование аналогичную модель на период ремонта.

Все транспортные расходы должен оплачивать продавец. Вы можете доставить товар в сервисный центр самостоятельно, но потребовать в дальнейшем от магазина возмещение транспортных расходов.

Как определить, подпадает ли неисправность под гарантийный ремонт

Сложнее всего для потребителей понять, возможен ли гарантийный ремонт по имеющейся поломке. В данной ситуации обязательно должна быть проведена специальная экспертиза. Чаще всего ее проводят в день приемки товара, либо в процессе ремонта, если возникли сложности.

При проведении экспертизы моментально сотрудником магазина составляется акт, по которому товар уходит в ремонт при обнаружении гарантийной поломки. Если факт неисправности по гарантии не будет установлен, товар возвращается обратно покупателю.

Если экспертизу назначают на другой день, товар необходимо обернуть в специальную упаковку, чтобы к нему не было доступа до момента проверки. На упаковке проставляется дата и время. Это необходимо осуществить для защиты интересов покупателя, чтобы третьи лица не смогли нанести ущерб до экспертизы.

Вскрыть упаковку имеют право только в присутствии заявителя. Этот пункт четко прописан в законе. Проведение экспертизы только в присутствии продавца подвергается сомнению. Заявитель должен быть в обязательном порядке уведомлен официально о дате и месте проведения. Пропускать экспертизу не в интересах покупателя.

Сроки ремонта

Положение в законе о защита прав потребителей говорит о том, что ремонтные работы при поломке должны быть выполнены за максимально короткое время. Сроки устранения могут быть установлены иные по соглашению сторон. Но они не должен превышать 45 дней.

Если в процессе ремонта выясняются обстоятельства, по которым ремонт товара на гарантии в установленный период времени невозможен, может быть заключено дополнительное соглашение о новом сроке.

Пока ваша покупка находится в ремонте, вы имеете право написать заявление, чтобы предоставили замененный товар.

Отсутствие запчастей не может стать основанием для увеличения срока ремонта.

Это не освобождает центр по сервисному ремонту от ответственности материального плана за срыв сроков. При подписании внимательно изучайте документы. Часто организация самовольно вписывает пункт, по которому они могут продлить срок из-за нехватки деталей. Такое действие незаконно, подписывать такое соглашение не рекомендуется.

Отказ продавца от выполнения бесплатного ремонта

Если вы столкнулись с ситуацией, когда продавец отказывается принимать товар на гарантийный ремонт, законом о правах потребителя предусматриваются следующие действия:

• претензию с отметкой магазина необходимо принести в отдел по защите прав потребителей;
• должен быть на руках акт о проведение работ, в котором указаны причины отказа в гарантийном ремонте. Если акт выдавать отказываются, значит, действия сервисного центра незаконны;
• оспорить отказ будет легко, если в акте не указана причина поломки;
• провести независимую экспертизу товара. Все расходы в случае правоты покупателя будут лежать на продавце.

Если не получилось решить вопрос мирным путем ни с сотрудниками магазина, ни с их руководством, можно обратиться в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

Таким образом, потребитель должны получить при поломке товара по гарантии следующее возмещение:

• бесплатное устранение проблемы или замена товара;
• увеличение срока гарантии на тот период, который был затрачен на ремонт;
• предоставление товара аналогичного свойства на период ремонта;
• замена товара, если починить испорченный не удалось.

На устранение неполадок закон даёт продавцу не более 45 суток.

Знать потребительский закон очень важно, чтобы уметь грамотно отстоять свои права.

В отношении гарантийного ремонта п.1 ст.20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает: «Если срок устранения не-достатков не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недо-статки должны быть устранены неза-медлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемо-го способа». А максимальный срок ремонта не может пре-вышать 45 дней. Если же продавец не успел отремонтировать товар за это время, то соглашением сторон может быть опре-делен новый срок. Но при этом отсутствие запчастей, необходимого оборудования и другие отговорки не освобождают сервисный центр от ответственности и не являются основанием для нового срока.

Если мастерская не успевает отремонти-ровать технику вовремя, потребитель вправе требовать выплаты неустойки (пени) за просрочку. Если речь идет о га-рантийном ремонте, то неустойка состав-ляет 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Расчет неустойки производится до дня за-вершения работ, а при длительной задерж-ке в ее выплате - до дня фактического удовлетворения требования потребителя. Фактическое начало ремонта должно быть обозначено в договоре, чтобы обе сторо-ны знали, от какой даты отсчитывать дни.

При проведении ремонта по гарантии по-требитель может потребовать, чтобы ему в трехдневный срок безвозмездно предоста-вили аналогичный товар на период ремон-та. Такое право предоставлено п. 2 ст. 20 За-кона «О защите прав потребителей». Однако чтобы воспользоваться этим правом, по-требитель сам должен заявить это тре-бование сервисному центру (или продавцу то-вара), так как ремонтники по собственной инициативе не обязаны пре-доставлять такую замену.

Указанная норма действует не во всех случаях. Существует Перечень товаров длительного поль-зования, на которые не распростра-няется требование покупателя о без-возмездном предоставлении ему на период ремонта или замены анало-гичного товара. В него входят следующие товары:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами)

(см. текст в предыдущей редакции)

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

В этом Перечне отсутствуют мобильные телефоны, телевизоры, компьютерная техника, поэтому если Вы отдали в починку ноутбук или мобильник, то вполне можете потре-бовать, чтобы Вам предоставили аналог на время ремонта.

Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца или производителя бесплатно произвести ремонт некачественного товара во время гарантийного срока на него. То же самое относится и к недобросовестно оказанным услугам. Гарантия на товар преследует цель устранить все недостатки товаров в кратчайшие сроки.

Сам процесс устранения дефектов может оказаться несложным и быстрым. Но зачастую потребителю приходится приложить немало усилий, чтобы добиться приема товара ненадлежащего качества на бесплатный ремонт, особенно, если продавцы, изготовители товара или исполнители услуг не желают исполнять требования закона и находят массу причин для отказа. О чем следует знать потребителю, если покупка оказалась с дефектами или при ее использовании выявились скрытые недостатки или имеется заводской брак.

В течение срока гарантии на товар его покупатель вправе требовать бесплатного устранения всех недостатков, выявленных им сразу после покупки товара или спустя некоторое время при его эксплуатации. Главное условие, чтобы не было его вины в этих неисправностях. Гарантийный срок предоставляется и на сервисное обслуживание техники.

Срок гарантии обычно указывается на документации к товару или в договоре купли-продажи (при его заключении). Если же указание о нем отсутствует, то предполагается, что продолжительность гарантийного срока составляет два года. Это общее правило, которое можно применить к любому товару.

Отсчет срока идет со дня его покупки. Во время этого срока потребитель вполне законно может настаивать на возврате ему уплаченных денег за некачественный товар и отказаться от него, вернув его продавцу.

Другим вариантом решения вопроса с неудачной покупкой может быть замена некачественного товара на аналогичный. Если цены на возвращаемый товар и его аналог отличаются друг от друга, то производится перерасчет стоимости: покупатель доплачивает разницу в цене либо продавец возвращает ее ему.

Предметы бытовой техники, автомобили помимо общего срока гарантии на весь предмет, имеют отдельные сроки на их запасные части. Если во время ремонта меняются какие-либо узлы или запчасти, то на вновь установленные детали начинает идти новый срок гарантии. В то время как это никоим образом не влияет на гарантию на сам товар. Если речь идет о сложной технике, то вполне возможно, что сроки гарантии на ее комплектующие будут разными.

Многих интересует вопрос о порядке исчисления гарантийного срока на товары, называемые сезонными, например, те, которые используют только в определенное время года: например, меховые изделия, обогреватели, электрические камины. Ведь можно пропустить срок для возврата товара, если начнешь пользоваться им только спустя несколько месяцев.

Вопросы исчисления гарантийных сроков решаются следующим образом:

• по общему правилу гарантийный срок начинает идти со дня получения покупателем товара, им считается день совершения покупки;
• при приобретении товара посредством интернета отсчет срока начнется со дня доставки товара заказчику;
• для сезонных товаров начало срока гарантии определяется с начала сезона и никак не связана с моментом его покупки.

Так, при приобретении товаров, используемых в зимнее время (шуба, обогреватель), срок устанавливается с начала зимнего сезона. При этом не берется во внимание, что приобретены они были осенью. Ведь пользоваться ими будут зимой и именно в это время можно определить их качество и наличие скрытых дефектов.

Законодательство предусматривает обязанность изготовителя товара или его продавца устранить все его недостатки во время гарантии незамедлительно. Но поскольку им потребуется время на осмотр товара, его экспертизу и на ремонтные работы, то закон устанавливает, что все эти действия следует завершить в течение 45 дней. Это предельный срок осуществления бесплатного гарантийного ремонта.

Внимание! Многие недобросовестные сервисные центры при приеме товара на ремонт сразу устанавливают этот максимальный срок, несмотря на то, что поломка несложная. При сдаче на ремонт товара обратите на это особое внимание и требуйте определения более реального срока.

Правило о незамедлительном ремонте распространяется и на автомобили. Хотя следует понимать, что его ремонт более сложен. Поэтому при производстве гарантийного ремонта допускается продление его первоначальных сроков по соглашению с клиентом.

При этом имейте в виду, что отсутствие запчастей, узлов или других материалов не оправдывает затягивание ремонта и не освобождает сервисный центр от ответственности за его несоблюдение.

Если срок ремонта превысит максимальный, то используйте одну из следующих возможностей:

• потребуйте вернуть деньги за автомобиль и оставьте его продавцу или сервисному центру;
• потребуйте заменить его на другой автомобиль;
• настаивайте на возвращении вам автомобиля с устраненными недостатками.

Если автомобиль обладает изъянами, признанными заводским браком, и не подлежащими устранению, то требование о возврате покупателю денег подлежит обязательному удовлетворению. При иных обстоятельствах автомобиль остается у его владельца, но он вправе взыскать неустойку за потерянное время. Размер ее составляет один процент от стоимости машины за каждый просроченный день.

Права сторон при осуществлении ремонта техники по договору на гарантийное обслуживание

Согласно ст. 20 закона «О защите прав потребителей» если покупатель и продавец не обговорили конкретный срок устранения недостатков товара, то ремонт производится незамедлительно. Это означает, что срок ремонта должен быть как можно короче. Законодатель установил предельный срок для гарантийного ремонта в 45 дней. Он может быть продлен в связи со сложностью ремонта, но только по соглашению сторон.

Причины увеличения срока не должны быть связаны с отсутствием запасных частей или иных деталей. При нарушении максимального срока потребитель может взыскать неустойку, размер которой составляет один процент от стоимости товара за каждый день (ст. 23 указанного выше закона).

Срок просрочки начинает идти со дня сдачи товара на ремонт, о чем делается отметка в договоре или квитанции, и до дня его завершения. На время проведения ремонта потребитель может потребовать предоставления ему в пользование аналогичного товара. Многие сервисные центры и продавцы предпочитают умалчивать об этом праве потребителя. Поэтому он сам должен заявить о своем желании воспользоваться такой возможностью и обратиться в сервисный центр или к продавцу с соответствующим заявлением. Но такое право предоставлено по отношению не ко всем товарам.

Имеется список товаров, к которым данное правило применить нельзя:

• автомобили и иные средства передвижения, в том числе и плавательные средства (за исключением товаров для инвалидов);
• мебель;
• электроприборы для медицинских целей и средств гигиены (электрические бритвы, зубные щетки, бигуди, фены);
• электроприборы для приготовления пищи и ее обработки (электрочайники, микроволновые печи, тостеры, электрокипятильники);
• гражданское оружие и основные части к нему.

В данном перечне не упоминаются компьютеры, сотовые телефоны и телевизоры, из чего следует, что во время их ремонта можно потребовать аналогичный товар для временного пользования.

Обязательно ли проведение ремонта по действующей гарантии?

Наличие гарантийного срока и поломка товара во время гарантии не означает, что он обязательно должен быть сдан на бесплатный ремонт. У потребителя есть выбор и он может предпочесть просто вернуть неисправный товар продавцу.

Важно помнить, что сроки для возврата товара короче. Поэтому при его пропуске или невозможности сразу сдать товар, не стоит пренебрегать гарантийным ремонтом. Срок гарантийного ремонта сложной техники (смартфонов и ноутбуков) составляет два года.

Поэтому при их применении все же лучше использовать гарантию, так как срок ее с каждым ремонтом будет постоянно продлеваться.

Нередко потребители сталкиваются с понятиями первичного и вторичного ремонта. Что они означают?

Допустим, в купленном ноутбуке была обнаружена проблема с системой его охлаждения, в результате чего он постоянно перегревался. После первого обращения в сервисный центр он был отремонтирован (первичный ремонт).

Спустя некоторое время сбой системы охлаждения снова дает знать о себе. Последующий ремонт будет считаться уже вторичным. Если же ноутбук приносят в сервисный центр в третий раз, но уже с другой неисправностью, то в данном случае речь будет идти опять о первичном ремонте, поскольку данный дефект исправляется впервые.

Для чего следует разграничивать эти понятия? Вторичный ремонт для потребителя совершенно бесплатен. К тому же он дает основание требовать замены товара или его возврата и по истечении сроков его сдачи.

Сервисный центр не имеет оснований для отказа после вторичного ремонта. В проведении экспертизы необходимости также не имеется. Факт неоднократного ремонта одной и той же части уже говорит о ненадлежащем качестве товара. Достаточно приложить к заявлению документы о проведенных ремонтных работах.

Когда товар не подлежит рассматриваемому виду ремонта?

Не всегда наличие гарантийного талона означает проведение ремонта некачественного товара. В некоторых случаях сервисный центр может отказать в его проведении на законных основаниях:

• если речь идет о дефектах товара, которые имелись у него в момент его покупки. Многие торговые организации при наличии несущественных дефектов, которые не влияют на основные функции товара, выставляют их в продажу с понижением цены. Как правило, это недостатки, связанные с внешним видом товаров (царапины, сколы, вмятины, загрязнения обивки). При его покупке в документах на товар или в договоре купли-продажи все эти изъяны подробно описываются. После приобретения товара не сможете воспользоваться бесплатным ремонтом по устранению именно этих дефектов, ведь вы были осведомлены о них, согласились приобрести товар с изъянами;
• если неисправности в товаре возникли при его неправильном использовании. Важно внимательно ознакомиться с инструкцией к товару, в которой подробно описывается порядок его правильного применения, и следовать ей. Если нарушите эти запреты, то на ремонт рассчитывать не стоит. К примеру, не следует допускать соприкосновения с водой электронных часов. Если вода попала в них при купании или во время дождя, то в их ремонте будет отказано, если специалист установит факт попадания в корпус часов воды;
• небрежное обращение с товаром, например, с сотовым телефоном, может привести к его повреждениям: если его давали играть детям, в результате чего его неоднократно роняли, пролили на него чай, выдавили кнопку. Владельцу телефона придется ремонтировать его за свой счет, ибо вины продавца в его неисправностях не имеется;
• при обнаружении работниками сервисного центра, что потребитель сам ремонтировал товар, повредил пломбу сервисного центра или изготовителя. Отсутствие пломбы означает прекращение действия гарантии на товар. Специалистам легко будет установить следы непрофессионального ремонта бытовой техники.