Имеются основания полагать, что к настоящему времени уже сложились вполне определенные представления об общих и прикладных аспектах проблемы управления знаниями в современных организациях и в ближайшей перспективе.
Знания как ресурс и объект управления
Можно говорить о двух наиболее распространенных определениях знаний. Одно из них довольно специфично и практично, другое - общего характера. В первом случае утверждается, что знания представляют собой практическую информацию, которая активно управляет процессами выполнения задач, решения проблем и принятия решений. При этом управлять знаниями - значит систематически, точно и продуманно формировать, обновлять и применять их с целью максимизации эффективности предприятия и прибыли от активов, основанных на знаниях. Наряду с этим можно утверждать, что знания представляют собой любое слово, факт, пример, событие, правило, гипотезу или модель, которые усиливают понимание или исполнение в определенной области деятельности или дисциплины. Применительно к этому управление знаниями означает формализацию и доступ к практическому опыту, знаниям и экспертным данным, которые создают новые возможности, способствующие совершенствованию деятельности, стимулирующие инновации и увеличивающие потребительскую стоимость.
Знания представляют собой то, что многие организации все в большей степени производят, продают и приобретают. Предприятиям приходится решать такие сложные задачи, которые заставляют их развивать передовые знания и максимально эффективно использовать их.
Несмотря на то что точный денежный эквивалент стоимости знаний в организации не может быть рассчитан, существуют некоторые критерии измерения их экономического значения. Разница между рыночной стоимостью компании и стоимостью ее материальных активов является одним из показателей стоимости нематериальных активов, большинство из которых представляют собой одну из форм организационных знаний. Имеются данные о том, что только от 6 до 30% стоимости компании приходится на активы, упоминаемые в традиционных балансовых отчетах; остальное - нематериальные активы. Вследствие этого 50% инвестиций производственных компаний приходится на нематериальные сферы, такие как научные исследования и разработки, обучение, профессиональный опыт и др. .
Управление знаниями имеет две основные задачи. Одна - это эффективность, использование знаний для роста производительности путем увеличения быстродействия или снижения затрат. Другая - инновации, создание новых продуктов и услуг, новых предприятий и новых бизнес-процессов
"Незримое" достояние - это интеллектуальные активы, способные приносить и приносящие компаниям реальные дивиденды. Речь идет о патентах и авторских правах, знаниях и профессиональных качествах сотрудников, торговых марках, клиентской базе, сети лояльных поставщиков и партнеров, культуре реализации нововведений, корпоративной памяти и базах данных, качестве рабочих процессов и т.п.
Важно стремиться к формированию такого подхода к управлению знаниями, который соотносит, уравновешивает и интегрирует организационные, человеческие и технологические компоненты знаний.
Взаимосвязь знаний, обучения и ключевой компетенции организации представлена на рис.1, где сделана попытка показать, как на знаниях базируются все хозяйственные и управленческие отношения, выявляются предпочтения хозяйствующих субъектов, происходит обмен и поставляется информация на рынки.
Существенное расширение доступа к знаниям, ставшее возможным благодаря современным информационным технологиям, меняет саму природу отношений между специалистом и непрофессионалом, между организацией и работником, между источником и получателем благ. Знания исключают статичность и однонаправленность, поскольку создают основу для непрерывного поступательного движения по динамично меняющейся сети с участием как создателей, так и пользователей информации.
Рис. 1. Знание, обучение и базовая компетенция организации.
В свете расширения и использования знаний распространение получает концепция и практика непрерывного образования как комплекс мер, дающий возможность человеку учиться на протяжении всей жизни по принципу "ценно любое образование, в любом месте, в любое время и любого содержания". Выдвигается требование по распределению образовательных ресурсов индивида в течение всей его жизни, а не их концентрация в строго определенный период. Это предполагает формирование системы непрерывного образования с учетом самообучения при консультационно-методической поддержке (организация сети открытых университетов, дистанционного обучения и др.).Функция управления знаниями
Для того чтобы постоянно сокращать дефицит знаний, организации должны решать такие важнейшие задачи, как:В условиях революционных изменений в производственных и информационных технологиях формируется новая функция управления, в задачу которой входит аккумулирование интеллектуального капитала, выявление и распространение имеющейся информации и опыта, создание предпосылок для распространения и передачи знаний.
Использование интеллектуального капитала и связанная с этим профессиональная компетенция кадров обеспечивают выживание и экономический успех компаний. Именно знания становятся источником высокой производительности, инноваций и конкурентных преимуществ.
В конкретном приложении управление знаниями как функция и как вид управленческой деятельности охватывает:
Функция управления знаниями охватывает использование различных методов в зависимости от особенностей того или иного этапа организации приобретения и освоения новых знаний. В литературе рассматриваются различные подходы к подразделению данного процесса на этапы с разной степенью детализации . В табл. 1 приводится вариант, учитывающий как имеющиеся предложения, так и реальные цели и потребности выявления и использования необходимых знаний.
Таблица 1. Этапы управления знаниями
| 1. Определить | какие знания имеют решающее значение для успеха |
| 2. Собрать | приобретение существующих знаний, опыта, методов и квалификации |
| 3. Выбрать | поток собранных, упорядоченных знаний, оценка их полезности |
| 4. Хранить | отобранные знания классифицируются и вносятся в организационную память (в человеческую, на бумаге, в электронном виде). |
| 5. Распределить | знания извлекаются из корпоративной памяти, становятся доступными для использования |
| 6. Применить | при осуществлении заданий, решении проблем, принятии решений, поиске идей и обучении |
| 7. Создать | выявляются новые знания путем наблюдения за клиентами, обратной связи, причинного анализа, эталонного тестирования, опыта, исследований, экспериментирования, креативного мышления, разработки данных |
| 8. Продать | на основе интеллектуального капитала - новые продукты и услуги, которые могут быть реализованы вне предприятия. |
Источник: таблица составлена на основе этапов, приведенных в .
На этапе "Определить" необходимо установить, какие основные знания имеют решающее значение для успеха и в связи c этим - каков уровень компетенции работников в каждой области знаний. Создаются обучающие программы и системы обеспечения.
Переходя к этапу "Собрать", необходимо приобретать существующие знания, опыт, методы и квалификацию, необходимые для создания доменов выбранных базовых знаний. На этапе "Выбрать" рассматривается постоянный поток собранных, упорядоченных знаний и оценивается их полезность. Должна быть определена единая структура как основа организации и классификации знаний, предназначенных для хранения в базе. Этап "Хранить" выделяется для того, чтобы отобранные знания классифицировались и вносились в корпоративную память. Сюда относятся знания о продукции, производственных процессах, клиентах, потребностях рынка, финансовых результатах, приобретенном опыте, стратегических планах и целях и др. Профессиональный интеллект организации должен быть также частью этой памяти.
В этой связи к профессиональным знаниям следовало бы отнести:
Организации, воспитывающие в своих сотрудниках стремление к знанию ("хочу знать, почему"), преуспевают перед лицом быстро текущих изменений и обновляют свои познавательные знания, прикладное мастерство и понимание систем, с тем чтобы конкурировать на рынках продуктов и услуг.
Развивая корпоративную память внутри организации, можно облегчить обмен знаниями, так как новшества, реализуемые в одном подразделении организации, становятся доступными другим отделам, если они сохраняются в памяти организации. Такая корпоративная память существует в трех разных формах: в человеческой памяти, на бумаге и в электронном виде.
На этапе "Распределить" знания извлекаются из корпоративной памяти и становятся доступными для использования. В пределах же этапа "Применить" находятся и применяются необходимые знания при осуществлении заданий, решении проблем, принятии решений, поиске идей и обучении. Интегрированные системы "обеспечения деятельности" применяются во многих ведущих компаниях для существенного увеличения работоспособности и возможностей работающих со знанием. На этапе "Создать" выявляются новые знания с помощью многих средств, таких как наблюдение за клиентами, обратная связь от потребителя и ее анализ, причинный анализ, эталонное тестирование, лучшие практические примеры, опыт, полученный при модернизации бизнес-процессов и проектов по рационализации технологического процесса, исследования, экспериментирование, креативное мышление, автоматизированное получение знаний и разработка данных. Последний этап - это "Продать". В его рамках на основе интеллектуального капитала создаются новые продукты и услуги, которые могут быть реализованы вне предприятия. Прежде чем этот этап становится возможным, другие этапы должны достичь определенной фазы зрелости.
Согласно Бекмэну , ниже следует краткий перечень наиболее существенных свойств, на которые следует ориентироваться при выполнении работ каждого этапа: высокая эффективность, нацеленность на потребителя, усовершенствования и высшее качество, высокая гибкость и адаптация, высокий уровень профессионального опыта и знаний, высокая скорость обучения и инноваций, наличие инновационной системы на основе информационных технологий, самоуправляемость.
Осуществляя функцию управления знаниями , важно создавать условия для получения необходимых новых знаний. Среди используемых способов можно указать на три основных .
Покупка знаний.
В литературе называются следующие методы покупки знаний и опыта: наем на работу новых сотрудников, обладающих знаниями и опытом; образование партнерства с другой организацией; переход какой-либо функции из другой организации для постоянного функционирования в данной структуре.Аренда знания.
Среди способов аренды знаний и мастерства можно назвать такие, как наем на работу консультантов; получение помощи от клиентов, поставщиков, потребителей, со стороны научных учреждений и профессиональных ассоциаций; привлечение других организаций на субконтрактных основах. Знания о потребителях повышают результативность отношений с ними, а знания, полученные совместно с потребителем, открывают дорогу для большего числа нововведений, продуктов и услуг более высокого качества.Развитие знаний.
Можно указать на такие способы развития знаний и мастерства, как: отправка работников на учебу на стороне; разработка и предоставление обучающих программ внутри организации; приглашение инструкторов со стороны для обучения внутри организации; распространение уже имеющихся знаний внутри организации.
Функция управления знаниями связана и с процессами кодификации.. Цель кодификации, т. е. приведения знания в документальную или формализованную систему, - сделать так, чтобы локальные знания и зачастую замалчивающиеся знания стали понятными и доступными для широкого распространения. Важно учитывать, что знание - это сложная, гибкая и богатая по содержанию структура.
Базы данных предприятия могут содержать структурированную информацию, характеризующую: 1) уникальные знания специалистов - "знания человеческого интеллекта"; 2) уникальную структурированную информацию, полученную с помощью экспертных систем - "знания искусственного интеллекта".
Под экспертной системой понимается программа, которая оперирует по заранее известному алгоритму информацией, представляющей знания эксперта в определенной предметной области, выраженная в форме, удобной для использования на компьютере, с целью выработки рекомендаций по решению задач или проблем, поставленных перед пользователем.
Новые формы организации
Приобретение знаний, их хранение, распределение и преобразование в форму, удобную для внутрифирменного использования, предполагает формирование и осуществление на практике определенных организационных условий. В практической деятельности это уже нашло выражение в том, что вводятся штатные единицы директора по управлению знаниями, вице-президента по управлению интеллектуальным капиталом, менеджера по интеллектуальным активам, директора по обучению, формируются межфункциональные проектные группы в сфере управления знаниями. Существуют также брокеры знаний (сотрудники, которые могут находиться тут и там, интересоваться тем, что и как происходит). Они переносят идеи и воодушевляют тех, кто не может общаться с другими напрямую.
Крупное обследование, проведенное Conference Board и Pricewater House-Coopers и охватившее 158 корпораций, позволило определить, что 80% компаний ввели систему "управления знаниями", 25% компаний имеют должность главного менеджера по управлению знаниями, 53% компаний имеют специальный аппарат и структуру, 46% компаний имеют специальный бюджет, 6% применяют общекорпоративные программы, 60% собираются это делать в течение ближайших 5 лет. По данным Meta Group, более 75% из 2000 крупнейших компаний мира уже применяют методы и технологии управления знаниями.
Непосредственный практический интерес представляет характер влияния новой функции на общекорпоративные организационные структуры. В последнее время в мировой практике отмечается распространение новой корпоративной модели, предусматривающей существенное расширение кооперирования среди конкурентов, поставщиков и потребителей. Эта модель меняет традиционные представления о границах фирмы. Профессиональные знания и умение каждого партнера позволяют создавать "лучшую во всем" организацию, в которой любая функция и процесс реализуются на мировом уровне. В результате обеспечивается и более высокая эффективность производства, создается обстановка взаимного доверия и взаимной ответственности. Партнерство здесь менее формально. Информационные сети устанавливают эффективные и быстродействующие связи между компаниями. Это - прямой путь к появлению в будущем структур, образующих так называемые горизонтальные корпорации.
Корпоративные системы, где функция управления знаниями объединяет не только сотрудников фирмы, но и партнеров, поставщиков, заказчиков и даже конкурентов, помогают реально налаживать партнерские отношения между компаниями.
В перспективе можно предвидеть существенное расширение тенденций и другого рода - разделение крупной организации на малые самоуправляемые структуры. Так, крупный завод подразделяется на малые "целевые фабрики", которые производят небольшие партии разнообразных товаров или комплектующие для более сложной продукции. Точно так же большие организации, где работают служащие, подразделяются на малые офисы, которые предоставляют какие-то определенные услуги. Этот переход от крупномасштабных систем к малым автономным подразделениям минимизирует численность бюрократического аппарата, предполагает тесное взаимодействие между подразделениями и делает изменения более гибкими.
Интеграция операций в единое целое осуществляется с помощью информационных систем. Компьютерно-интегрированное производство использует системы мощных персональных компьютеров для информационного обеспечения всех фаз деятельности - от проектных разработок до производства, управления запасами, распределения. В офисах локальные структуры или соединенные между собой коммуникационные системы позволяют людям "работать на расстоянии" при любом их местонахождении. Организация становится совокупностью отдельных гибких производственных систем, взаимодействующих и управляемых с помощью компьютеров.
Информационно-аналитическая служба является обязательным атрибутом системы анализа и управления предприятием на основе технологий знаний, без которой такое управление не существует. В кадровый состав информационно-аналитического центра входят [Вебер, Данилов, Шифрин, 2003]:
Каждое подразделение управляется самостоятельной рабочей группой, которой предоставлен почти полный контроль - от проектирования продукции до ее производства, сбыта и оказания сервисных услуг. Компьютеризация обеспечивает необходимую гибкость компании, изготавливающей продукцию по заказу клиента для удовлетворения его индивидуальных требований.
Указанные выше изменения открывают для организаций новые возможности географического расширения рынков и увеличения производственных линий. Гибкость и способность адаптироваться к изменениям становятся более важными факторами, чем постоянное стремление добиваться результатов любой ценой.
С позиций производства и использования знаний принципиально важно постоянно уделять внимание формированию новаторских коллективов (команд). Цели и ресурсы для команд различаются по организациям.
Ни одна модель не является идеальной формой организационной конструкции, и построение большей части организаций со временем может меняться. Усиливает свою популярность матричная организация в случаях, когда необходима координация использования знаний в сложной и нестабильной среде. Можно указать на сетевую организацию, для которой характерно гибкое, иногда временное взаимодействие между производителями, поставщиками и даже потребителями. Это динамичная структура, в которой основные компоненты могут быть смонтированы или размонтированы согласно изменившимся конкурентным условиям.
Существует несколько разных терминов для описания возникающей совсем уж новой организационной модели. Некоторые считают ее большой паутиной с главной паутиной в центре, работающей как централизованная организация. Этот центр связан с разными участниками, каждый из которых выполняет специализированную функцию и все взаимосвязаны друг с другом, что очень напоминает паука со своей паутиной. К числу наиболее значимых примеров комбинации многочисленных и разнообразных знаний, достижений в технике и технологиях относится так называемая виртуальная корпорация. Она используется для формирования временной сетевой структуры независимых организаций, связанных информационной технологией и объединяемых в разных сочетаниях для эффективного использования в стремительно меняющихся условиях. Деятельность по применению уже накопленных знаний и поступлению новой информации создает предпосылки формирования обучающейся организации. В условиях все возрастающей международной конкуренции, увеличения затрат на научные исследования, необходимости поддерживать научные и технические кадры и желания разделить риск, связанный с созданием и коммерциализацией технологии, компании объединяются в консорциумы, инновационные стратегические альянсы.
Управление знаниями создает условия, при которых образование превращается в разновидность инвестиций, профессиональный опыт становится своего рода активами, а лояльность фирме - тем, чего должна добиться организация в отношениях с работником.
Управление знаниями - это вид деятельности, который позволяет «трансформировать» все виды интеллектуальных активов в более высокую производительность и эффективность, в новую стоимость и повышенную конкурентоспособность. Управление знаниями является синтезом управления персоналом, инновационного и коммуникационного менеджмента с использованием новых информационных технологий в управлении организациями .
Управление знаниями существенно отличается от управления информационными потоками в соответствии с различием объекта управления.
Хотя термины «информация» и «знание» часто используют как синонимы, между ними существуют отчетливо выраженные различия. На основе информации вырабатываются новые подходы к истолкованию событий и объектов, выявляется ранее невидимый смысл, проявляются скрытые связи. Информация - это необходимая среда, материал для извлечения или создания знания. Она влияет на знание, добавляя что-либо к нему или видоизменяя его .
Информацию можно определить как систему передачи и получения каких-либо сообщений в невербальной или вербальной (устной и письменной) форме в процессе группового, межличностного общения, а также в процессе опосредованной дистанционной коммуникации с территориальным или временным разделением участников информационного обмена.
Также информацию можно представить как определенные сведения об объектах и явлениях окружающей среды, их параметрах, свойствах и состоянии, которые фиксируются органами чувств человека или датчиками приборов и затем сохраняются в памяти человека, информационного оборудования, в коммуникационных системах и позволяют идентифицировать вновь воспринимаемую органами чувств человека информацию в процессе дальнейшего восприятия действительности. Таким образом, управление информацией предполагает процессы ее фиксации, анализа и сохранения. При этом информация на момент ее восприятия человеком является определенной формой отражения внешнего мира и в этом контексте объективна, являясь связанной с окружающей средой, но статично находящейся в памяти человека по отношению к изменяющемуся миру и со временем перестающей соответствовать реальности.
Знания - очень сложный феномен и для его понимания необходимо обратить внимание на три аспекта. Первый аспект - знание является воспринятой и обработанной определенным образом информацией. Что же такое информация? Считается, что информация - это данные, пропущенные через определенный фильтр. Данные представляют собой серию отдельных объективных фактов о тех или иных событиях вне связи с контекстом.
Выделяют следующие элементарные операции, которые производят (по отдельности или в комплексе) для трансформации данных в информацию: контекстуализация, категоризация, калькулирование, корректировка и сжатие. Информация - это набор данных, имеющих важность для получателя в определенном контексте.
Второй аспект - это «доказанное истинное убеждение» относительно чего-либо в реальности бытия или действительности мышления. Таким образом, знание - это определенный предмет в сознании субъекта, который воспринимается им как истинный; это результат процесса обработки информации, на основании которого субъект создал в своем сознании определенную мыслительную конструкцию, в истинности которой он убежден (т.е. эта конструкция не противоречит всем остальным его ментальным конструкциям).
Третий аспект - знания являются основой для действия.
Следовательно, если речь идет об организационных знаниях, то можно заключить, что они представляют собой определенные мыслительные конструкции, являющиеся отражением организационной реальности, в которой функционирует субъект действия (носитель знания), либо каким-то другим образом с ней связанные, на основе которых -- субъект понимает, какие действия ему необходимо предпринять, чтобы получить желаемый результат.
Знания в организациях делятся на явные и неявные. Явные или формализованные знания - это те знания, которые так или иначе документированы, они существуют в виде документов, отчётов, книг, статей, графиков, схем и т.д. Неявные знания, т.е. неформализованные существуют исключительно в головах сотрудников. В среднем считается соотношение между явными и неявными примерно 20 к 80. Не следует противопоставлять друг другу явные и неявные знания. По мере формализации неявные знания возникают новые неявные знания. А если этого не происходит, то это свидетельствует о застое в организации и перспективе кризис.
В плане антологии обычно различают 4 уровня знаний: индивидуальные, групповые, организационные, межорганизационные. Индивидуальные и личные знания - это исходный уровень для формирования всех остальных групп знаний. Индивидуальные знания формируются в результате воспитания, обучения, образования, размышления, приобретение индивидуального опыта, социального взаимодействия людей в обществе. Организационные знания - это разделяемое сотрудниками организации совокупность принципов, правил, фактов.
В процессе существования знания взаимодействуют друг с другом. Организационными знаниями сотрудники руководствуются при принятии решений в управленческой трудовой деятельности, в реализации определённой формы поведения организации. Организационные знания базируются на индивидуальных реализованных формах, обеспечивающих их сохранность и распространения в организации. Процесс создания организационных знаний требует в сознании организации культуру знаний, убеждающей в необходимости обмена знаниями как для организаций, так и для каждого владельца этих знаний. Организационные знания представляют собой достаточно большую ценность, что в процессе их развития и использования пустить на самотёк. Обычно в организациях объектом управления являются в первую очередь коммерческие знания, т.е. совокупность образцов, правил и предписаний по тем или иным аспектам работы в фирме, использование которых позволяет организации формировать её рыночные параметры. Именно по отношению к этим знаниям в первую очередь и рассматриваются процессы производства, формализации, сохранения, распределения, координации и контроля знаний на всех организационных уровнях.
Создание знаний обычно происходит в результате взаимодействия явных и неявных знаний Такеучи и Нонака назвали это взаимодействие трансформации знаний. В процессе трансформации знаний происходит его качественное и количественное измерение.
Социализация реализуется в процессе персонального взаимодействия носителей знаний неформальным путём, для эффективности этого процесса необходимо формирование организационной культуры, включающей в себя необходимость обмена опытом и знаниями.
Экстернационализация - это превращение неформализованных знаний в формализованные. В основе экстарнализации лежит отказ от менталитета, рассматривающего знания как собственность их носителя, для этого необходимо, чтобы сотрудники организации ощущали себя одной командой. Необходимым признаком команды является принятие добровольно каждым её членом ответственности за общее дело. А это возможно лишь в случае, когда наглядно демонстрируется, что успешность каждого сотрудника и успешность организации взаимосвязаны друг с другом, демонстрирует, что успешность организации влечёт успешность каждого сотрудника.
Интернационализация - когда явные знания превращаются в неявные, это результат многократного применения явных знаний, когда уже реализуется их подсознательное использование.
Комбинация - это реформирование существующих формализованных знаний, в частности категоризация и организация хорошо структурированной базы знаний, создание контролируемого словаря, отражающего бизнес-процессы в организации и получение новых знаний из уже имеющихся явных знаний.
Представление об управлении знаниями
Замечание 1
Управление знаниями появилось как научно – практическое направление в 1995. В США появились первые публикации, связанные с данным направлением менеджмента. Первые работы представляли собой практические рекомендации и научные трактаты, которые сообщали читателям о новой практике. Постепенно, инновационное направление приобрело заслуженную актуальность среди менеджеров. Возникли журналы, институты, сообщества, которые изучали управление знаниями. Стали проводится массовые исследования.
С каждым днем, популярность данного вида управления только нарастала. В России тоже проводились исследования на эту тему. Отечественные менеджеры тоже стали проявлять интерес к управлению знаниями. Из простых практических рекомендации, управление знаниями переросло в серьезное научно – практическое направление.
Ресурсы знаний в управлении
Знания можно рассматривать в управлении исходя из двух ключевых аспектов. В первом направлении знания воспринимаются как предоставление информации менеджеру и персоналу для эффективного решения задач. Этот подход основан на представлении о том, что если сотрудник или руководитель своевременно получил информацию, то он сможет решить абсолютно любую проблему без особых усилий и последствий. Эффективность предприятия зависит от информации.
Во втором случае, знания воспринимаются как конкретная модель или гипотеза, пример или метод. Такой подход применяется менеджером не ко всей организации, а только для одной ее части. Это может быть отдел или цех, который требует модернизации и укрепления.
Современный подход к управлению знаниями
На современном этапе, управление знаниями представляет собой конкретный товар. Специалисты, которые обладают значительным количеством знаний и не хотят продавать его дешево могут самостоятельно реализовать себя. Такой специалист становится фрилансером и управляет собственными знаниями, реализовывая их в необходимом объеме. Таким образом, знания коммерциализируются. Точная стоимость знаний не определена. Каждый специалист определяет данную стоимость самостоятельно. Если есть спрос, то стоимость определена адекватно.
Задачи знаний
- Задача по увеличению эффективности
- Уровень инновации
Замечание 2
Задача по увеличению эффективности в процессе управления знаниями достаточно очевидны. Специалисты, обладающие интересными знаниями, хотят эффективно их применить. Если человек работает на себя, то сделать это достаточно просто. Он просто озвучивает предложение и ждет клиентов. Сложнее проявить себя специалисту, который работает в коллективе. Его труд уже оплачен. Его знания и опыт уже оценены. Он либо удовлетворен данной оплатой, либо планирует найти другое место работы.
Уровень инновации знаний не зависит от места работы специалиста. Инновации и знания достаточно близко находятся друг к другу. Чем выше уровень инновации, тем востребованнее знания.
Менеджер и знания
Менеджер делает все возможное для того, чтобы его предприятие развивалось. Для того чтобы повысить эффективность, менеджеры довольно часто используют различные знания и приглашают специалистов. Чем новее и интереснее будут знания, тем более эффективно можно будет их применить. Довольно часто возникают ситуации, когда знания устаревают. Поэтому требуется их периодическое обновление. Если руководитель не хочет приглашать специалиста, то он может самостоятельно управлять знаниями. Современные технические средства позволяют быстро и эффективно сделать это.
Воспринявший от меня идею не обедняет меня, равно как и получивший свет от моей
лампы не погружает меня во тьму.
Томас Джефферсон
Эффективная информация и управление знаниями внутри организации
Не секрет, что человеческое общество в лице США, Японии, стран ЕС вступило в постиндустриальную, или информационную, эпоху, когда основное внимание уделяется сфере услуг и коммуникаций. Сегодня всё чаще говорят о четвертичном, или информационном, секторе экономики, потому что главенствующие позиции в жизни людей теперь занимают процессы обмена, обработки и хранения информации. Как пишет В.Л. Иноземцев: "Наука и знания стали непосредственной производительной силой, их носители - олицетворением высшей власти, существующей в обществе, а ценности, связанные с образованностью и интеллектуальной деятельностью, - непререкаемыми свидетельствами человеческого достоинства".
Процесс информатизации нашей жизни в силу всеобъемлющего своего характера сказался на существующих методах организационного управления. Относительно недавно, в 70-80 - е годы прошлого века, с внедрением различного рода компьютерных сетей и нового программного обеспечения у фирм появилась возможность управлять информационными системами. Сразу же заговорили об информационном менеджменте. В начале 90-х гг. XX в. перед менеджерами фирм встали новые проблемы (рис.1), которые информационный менеджмент не в состоянии был решить. Возникла концепция управления знаниями (knowledge management - буквально "менеджмент знаний"). Попробуем разобраться в том, что же стоит за этим понятием и как оно трактуется зарубежными и отечественными специалистами.
Определяющим стратегическим аспектом на сегодняшний день становится эффективность располагаемой информации. Сущность этого понятия можно наглядно проиллюстрировать на примере так называемой "лестницы знаний", которая приводится в книге профессора Клауса Норта (рис. 2).
Рис.1 . Основные вопросы, поставленные перед фирмами информационным обществом
Из рисунка видно, что основой всего являются символы, определённые знаки. Рассмотрим следующий пример. Допустим, у нас есть четыре таких знака: "1" , "7", "0" и ",". Добавляя к символам соответствующий синтаксис (структуру их согласования), получаем данные. В теории менеджмента данные рассматриваются как некие факты, сигналы о состоянии внутренней и внешней среды. Допустим, сигнал записан символами "1,70". Если придать полученным данным конкретное значение, то получим информацию: "Курс валют $1 = DM 1,70". Информация в контексте становится знанием ситуации на валютном рынке. Информация становится знанием в том случае, когда она не только несёт значимый контекст и сообщает, что произошло, но и говорит, почему это произошло, помогая тем самым принять правильное решение.
В результате применения знаний мы получаем работу, то есть труд работника фирмы (например по прогнозированию рынка валют в ближайшем будущем).
Четыре ключевых термина: "данные", "информация ", "знания " и "работа" являются неотъемлемыми составляющими понятия эффективность информации, в которое мы вкладываем представления о правильности и результативности принимаемых нами решений. Решения же основываются на знания х, опирающихся, в свою очередь, на ту или иную информацию. То, насколько оперативно мы умеем добывать, находить, получать интересующую нас информацию, и есть, собственно, информационный менеджмент. Вдобавок информацию нужно надёжно хранить, поддерживать в актуальном состоянии и предоставлять пользователям в нужном виде и в нужное время. Насколько люди умеют правильно анализировать полученную информацию и принимать на её основе грамотные управленческие решения, совершать верные действия - прерогатива менеджмента знаний.
Что такое knowledge management? Константин Черников , например, ссылается на определение, данное в 1996 году "Американским советом продуктивности и качества", которым к управлению знаниями относятся следующие виды деятельности:
Выработка общей стратегии бизнеса;
- распространение передового опыта;
- обучение персонала;
- получение знаний о клиентах;
- управление интеллектуальными ресурсами;
- инновации.
Рис. 2. "Лестница знаний"
Данное определение, по нашему мнению, не может претендовать на полноту и правильность, так как просто перечисляет те аспекты организационного управления, с которыми knowledge management теснее связан.
Стоунхауз связывает понятие knowledge management с рядом процессов:
Генерирование знаний - обучение сотрудников индивидуально и коллектива организации в целом;
- формализация знаний - разработка правил, принципов и методов;
- хранение знаний - определение подходящего способа хранения, который допускает в последующем внедрять знания внутри фирмы;
- диффузия знаний - распространение знаний внутри организации и ограничение его за пределами предприятия;
- координация и контроль знаний - важно удостовериться в том, что организационные знания созвучно применяются и не противоречат друг другу.
Эффективность этих взаимообусловленных процессов зависит непосредственно от организационной культуры, организационной структуры предприятия, его инфраструктуры и коммуникационных связей.
Профессор К. Норт даёт похожее определение Wissensmanagement (отметим, что в немецком языке на сегодняшний день устоявшимся является именно это понятие, что буквально соответствует русскому варианту "управление знаниями "), выделяя составляющие:
Обеспечение знаниями - важно убедиться, что для развития предприятия и расширения его деятельности имеются все необходимые знания;
- применение знаний - гарантирование того, что знание применяется внутри или вне организации, причём именно там, где оно особенно актуально;
- передача знаний - проверка того, что знания везде используются оптимально (если нет, то их потоки следует направить иначе);
- усвояемость знаний - гарантия того, что организация целиком и каждый отдельный её сотрудник обучаемы;
- совершенствование знаний - актуализация и расширение знаний; "забывание" устаревших знаний.
Менеджмент знаний ставит главной целью оптимальное использование такого ресурса, как знания, в разработке и создании новых продуктов, процессов и сфер деятельности. В частности, К. Норт приводит схему, отражающую различия между знаниями и капиталом (рис. 3).
Анализ схемы наглядно показывает преимущества знания перед капиталом как ресурса. Особенно обращает на себя внимание уникальное свойство знания приумножаться, используясь. Подобным свойством не обладает ни один другой ресурс, используемый организацией.
Итак, в основе knowledge management лежит качественно ещё более сложный термин - "организационные знания". Под организационными знаниями понимаются, как минимум, три категории знаний: know-how, know-why и know-what. Так, Санчез характеризует их, соответственно, как практические знания, теоретические знания и стратегические знания; Уайтхилл говорит о привычных знания х, научных знания х и зашифрованных знания х. В исходном многообразии точек зрения подчас трудно выбрать ту, которая полнее всех отражает суть изучаемого явления. Получается, что каждый исследователь придумывает своё определение для вроде бы уже объяснённых вещей, считая, что его трактовка единственно верная и что лишь она одна имеет право на существование. На деле же всё это только запутывает человека несведущего, голова которого идёт кругом от различных толкований одного и того же понятия. Мы полагаем, что в данном случае термины не принципиальны. Просто из-за относительной новизны дефиниции этих понятий ещё не успели окончательно закрепиться в научной литературе.
Рис. 3. Различия между знаниями и капиталом
Среди специалистов в области управления знаниями существует общепризнанное деление таковых на явные (открытые) и неявные (скрытые). Неявные знания существуют индивидуально внутри каждого в виде "я знаю как" - это привычки, шаблоны поведения, образ мышления и интуиция (то, что мы знаем и ощущаем, порой на подсознательном уровне, но не можем выразить). Неявные знания очень часто сложно изложить документально и высказать традиционным способом. Компании, быть может, ничего не знают об этих знания х, но работники ими обладают.
Явные знания - это накопленный людьми жизненный опыт, который может быть выделен и представлен в форме отчётов, анализов, руководств, указаний, практических рекомендаций к действиям или в виде определённых кодов. Подобные знания могут быть открыты для коллективного доступа в библиотеках документов, пользуясь которыми, другие люди могут превратить их снова в собственные неявные знания (сделав их частью бессознательного). Об открытых знания х компании известно, что они у неё наверняка есть, точнее, есть у её сотрудников.
B связи с этой классификацией приведём определение управления знаниями, предложенное К. Черниковым. По мнению исследователя, его можно определить как разработку и внедрение процессов накопления, кодификации, представления в доступной форме и использования имеющихся открытых знаний, а также создания новых; разработку и внедрение процессов поиска, кодификации и использования скрытых знаний.
Все процессы управления знаниями основаны на использовании персонал ьного компьютера и программного обеспечения. Для создания простейшей базы знаний достаточно ввести в компьютер личные данные каждого сотрудника организации. В результате получится электронная картотека, отражающая принципиальную информацию по каждому работнику, которая должна быть доступна как руководству фирмы, так и всем сотрудникам. К. Черников называет её справочником "Кто что знает и умеет".
Следующим этапом может быть создание "карты знаний" или "дерева знаний", то есть электронного справочника всех баз данных компании с указанием содержащейся в них информации (подобную вещь разработал в своё время рядовой сотрудник, программист компании American Express).
Как нам понять, какие знания сотрудника организации важны для её деятельности, а какие - нет? Как мы узнаем, какими знаниями, в том числе вытесненными, сотрудник обладает в принципе? Мы лишь можем догадываться о его эрудированности, начитанности, профессиональной компетенции. Полной же информации о том, что знает человек, у нас нет. Невольно появляется отсылка к психоанализу. Меж тем поле knowledge management иное, нежели изучение проблем подсознательного. Его задача - эффективно использовать имеющиеся и получать новые знания, делать их доступными для всех сотрудников, находить этим знания м должное и своевременное применение.
Рассмотрим ещё одну классификацию знаний, предложенную в , которая включает знания предметной области, знания людей и знания процессов.
Знания предметной области наиболее конкретны, с ними мы чаще всего сталкиваемся. Это то, в чём тех или иных людей считают специалистами. Данные знания могут сосредотачиваться в информационных и новостных базах данных, в электронной почте. Они определяют квалификацию работника. На них работодатель обращает внимание в первую очередь. Эти веды складываются из полученного образования и опыта работы в той или иной сфере.
Следующий тип знания - знание людей. Оно основывается на том, кого человек знает - это группы, с которыми он работает внутри организации, те люди, чьи карточки хранятся в картотеке, а также существующие и потенциальные партнёры компании. Эта информация определяется на основании резюме или базы данных, содержащей сведения о профессиональных качествах специалистов или внешних контактах организации. Подобные источники информации не столь быстро обновляются, что не позволяет им оперативно отражать те новые знания и опыт, которые приобретают сотрудники. Этот тип знаний очень важен для принятия управленческих решений, например при делегировании полномочий (если знаешь людей, то понимаешь, кому можно поручить исполнение данного дела, а кому нельзя его поручить ни при каких обстоятельствах).
Третий тип - знание процессов, информация о том, как заставить знания быть действенными. Это знание того, как организованы деловые процессы внутри организации: процессы обслуживания заказчиков, оформления приказов или распоряжений начальства. Данный тип знаний складывается из накопленного опыта, что в некоторой степени сближает его с первым типом (знания предметной области), а также из общего уровня интеллекта работника (умение находить решение поставленной задачи).
Естественно, простой доступ к накопленным сведениям недостаточен. Важно, чтобы сотрудники были способны анализировать и усваивать эти знания так, как это необходимо для дальнейшего совершенствования и развития деятельности предприятия. Реализация этого аспекта на практике затруднительна, поелику при постоянно ускоряющихся темпах общественного развития пред фирмой встаёт проблема ускорения ответа на изменение внешней среды, что невозможно без навыка работников быстро обучаться и сразу применять полученные знания на практике. Вновь полученные в результате общения людей между собой знания (а общение во многом обеспечивает обмен информацией) будут перенесены на организацию управления процессами внутри фирмы. Управление знаниями людей и процессов представляет собой, пожалуй, самую значимую часть технологии knowledge management.
Наиболее эффективны, как правило, те сотрудники, которые хорошо знают предметную область, людей в своей организации (к кому и по какой проблеме можно обратиться), те, кто хорошо понимает организационную структуру и бизнес-процессы. Какой-то один тип знаний не может восполнить пробелы двух других. Важна интеграция всех трёх типов. В идеале интеграция подобного рода значительно экономит ресурсы фирмы, даёт последней сравнительные преимущества перед конкурентами и позволяет эффективно, без задержек реагировать на сигналы из внешней среды. В приводятся также четыре стратегические цели knowledge management, которые по своей сути приоритетны для любой фирмы. Это повышение способности организации к инновациям, повышение восприимчивости, эффективности и компетентности организации и её сотрудников.
Инновации необходимы для развития организации. Современные компании, на наш взгляд, просто обязаны рассматривать нововведения как центральный элемент стратегии, потому что от этого напрямую зависит их лидирующая позиция, их конкурентоспособность на рынке. Компании всегда нуждаются в появлении новых идей о продуктах или услугах. Применение knowledge management будет способствовать координации совместной умственной деятельности сотрудников всех филиалов организации, невзирая на географическую разбросанность, чтобы генерировать новые идеи. Важным элементом подобного производства идей следует считать brain storming, применение которого даёт весьма хорошие результаты.
Восприимчивость (быстрота реагирования) - ещё одна стратегическая цель. Это не просто способность организации отвечать на запросы заказчиков и клиентов в течение какого-либо промежутка времени, будь то час или сутки. Подразумевается, что каждая организация стремится развить способность быстро реагировать на непредвиденные события. Восприимчивость часто трактуется как быстрое реагирование на тенденции развития рынка с последующей реализацией открывающихся при этом новых для организации возможностей.
Эффективность. Авторы подразумевают под этим, что очень часто организации или их подразделения пытаются вновь изобрести колесо. Например, люди работают над каким-либо проектом, но не знают, что иное подразделение в компании работает над таким же или подобным ему вопросом. Может быть, это происходит в исландском филиале или же похожий проект выполнялся пару лет назад, но задача уже получила решение. "Если бы компания "Хьюлетт-Паккард" знала всё, что знает компания "Хьюлетт-Паккард", она была бы в три раза прибыльнее", - заметил Лью Плат, президент корпорации "Хьюлетт-Паккард" . Эти слова актуальны для любой компании, организации или фирмы. Технологии управления знаниями могут и должны использоваться для увеличения эффективности деятельности организации, устраняя двойную работу. Эффективность - это также возможность просто и быстро использовать свой предшествующий опыт и опыт других людей.
Компетентность. Когда звучит это слово, большинство людей думают об обучении или тренингах. Действительно, обучение - существенная часть работы по повышению компетентности сотрудников. Однако было обнаружено, что большую часть информации сотрудники получают от своих же коллег. При этом передаётся опыт, связанный с продажами, управление м, технические тонкости. В каждой компании существует неформальная сеть коммуникаций, иногда называемая "фольклором компании". Разумным было бы использовать решения, накопленные в этой сети, для коллективной работы, гибко и систематически распространяя фольклорный опыт между сотрудниками.
Уместно сформулировать четыре вопроса, ответы на которые характеризуют эффективность управления знаниями:
Насколько легко сотрудники находят информацию, необходимую для выполнения повседневной работы?
Занимаются ли группы или отдельные сотрудники одними и теми же проблемами повторно?
Насколько доступны эксперты по тем или иным вопросам для коллег по организации?
Поощряется ли в организации совместная работа, обмен информацией, поиск новых возможностей для улучшения продуктов, процессов, увеличения прибыли или восприимчивости к потребностям заказчиков?
Эффективные решения по управлению знаниями предоставляют доступ к информации через интерсети (сети, которые используются только внутри организации и предназначены исключительно для внутренних пользователей). Они позволяют систематически накапливать знания и структурировать их так, чтобы люди получали нужные данные в нужный момент и не отвлекались на несвоевременную информацию или устаревшие данные.
Объём информации, поступающей в организацию из внешней среды, постоянно возрастает (это объясняется не только увеличением доли полезной информации, но и увеличением количества информационного мусора). Если объём информации возрастает слишком быстро, система становится неповоротливой и действует медленнее. Важно, чтобы пользователи не запутались в многочисленных базах данных, горах документов и огромном количестве поступающих сведений. Приемлемым решением было бы ограничение первичных поступлений аннотациями и сводками; ознакомившись с ними, заинтересованные пользователи могут получить доступ к более подробной информации (принцип избирательности-неизбирательности информации).
Рис. 4. Инновации, восприимчивость, компетентность, эффективность и их взаимодействие
Ценность знаний повышается, когда они предоставляются в нужный момент. Системы с постоянным доступом девальвируют ценность знаний, поскольку сотрудники привыкают постоянно получать ненужные им сведения и могут проигнорировать важное сообщение или потратить массу времени на чтение интересных посланий, не связанных с их профессиональными обязанностями. Однако предлагаемый западными коллегами вариант ограниченного доступа к информации видится нам очень и очень опасным (важные сведения "on line" могут поступить тогда, когда доступ в систему был закрыт).
"Проталкивание" или "вытягивание" знаний предпочесть? В системе, построенной по принципу "вытягивания" знаний, пользователи сами ищут нужные данные. Система с "проталкиванием" распространяет информацию. Часто пользуются фильтрами, настроенными на потребности пользователя. Системы с "вытягиванием" не отвлекают пользователей ненужными обновлениями данных, но требуют активности и инициативы. Системы с "проталкиванием" доставляют информацию прямо на пользовательские настольные системы и поэтому сильнее влияют на принятие решений, однако они хорошо работают, если правильно предугадывают потребности пользователей.
Знания создаются людьми, и поэтому нельзя оставить без внимания роль человеческого фактора в knowledge management. Знание в значительной степени опирается на людей. Очень важно (и об этом уже неоднократно говорилось) использовать системы накопленного опыта, чтобы им могли воспользоваться другие. Такого рода экспертные системы могут стимулировать сотрудничество и взаимодействие отдельных работников или самих фирм и фиксировать результаты совместной работы вне зависимости от того, каким образом происходит сотрудничество (по электронной почте, в чатах, на досках объявлений, видеоконференциях).
Каждый день вносит новый вклад в корпоративную систему знаний, умений и навыков. Нередко эти бесценные капиталы существуют только в головах сотрудников и безвозвратно теряются при увольнении или переходе на другую работу. Пробст приводит интересный пример. В декабре 1994 г. с поста управляющего рекламным агентством SAATCHI & SAATCHI под давлением акционеров ушёл его основатель, Морис Саатчи. Спустя некоторое время он создал новое предприятие, переманив 30 наиболее способных и перспективных работников прежнего агентства. В течение четырёх недель агентство SAATCHI & SAATCHI потеряло 50 миллионов фунтов стерлингов рекламных бюджетов.
Обмен знаниями является неотъемлемой частью рабочего процесса сотрудников. Люди делятся информацией всё время - в вестибюле, по телефону, через электронную почту. Как правило, процесс этот не упорядочен. Цель организации управления знаниями - в том числе канализировать обмен информацией.
Основная трудность заключена в создании технологии, способной преодолевать человеческие барьеры. Например, если вы обратились к сотрудникам с просьбой актуализировать резюме, чтобы каждый был в курсе, где искать требуемую информацию, они скорее всего отнесутся к такой просьбе без должного понимания. Но если это явится обязательным условием их участия в ценной дискуссионной группе, люди скорее всего выполнят вашу просьбу. Немедленное вознаграждение компенсирует им затраченные усилия.
Сотрудник может регулярно сохранять документы в базе данных, не задумываясь о том, что именно было сохранено и где. Если система будет запрашивать ключевые слова, категории, сотрудник вряд ли станет возражать против этой небольшой дополнительной нагрузки. Если же система станет выполнять черновую работу, например, обновляя информацию о налогах, или удаляя устаревшие материалы, работник будет счастлив. Если технология управления знаниями построена с учётом особенностей человеческого поведения, да ещё индивидуализирована, то вероятность участия сотрудников в процессе обмена и повторного использования знаний повышается.
Организации создают новые знания и действуют на их основе. Качество и скорость этой деятельности являются первейшей целью, которую должна ставить перед собой любая организация, если она хочет быть конкурентоспособной. Её конкурентоспособность всё больше зависит от возможности систематически развивать способности сотрудников (от той же способности к быстрому обучению) и от оптимизации организационных процессов в целом. Решающую роль в организации завтрашнего дня будет играть управление знаниями . На это и нацелен knowledge management.
Не следует думать, что управление знаниями - панацея. Й. Мальхорта рассматривает три мифологемы, идеализирующие knowledge management.
Миф первый: технологии управления знаниями позволяют сообщать нужную информацию в нужное время нужному человеку. По Мальхорта, подобная идея присуща индустриальной бизнес-модели. Изменения конъюнктуры равновесного рынка в ней легко предсказать на основе имеющейся информации. Для этого менеджерам компании достаточно проанализировать условия на рынке за прошлые периоды. В основе новой, "информационной" бизнес-модели заложено постоянное непредсказуемое изменение. Сегодня долгосрочное планирование отступает на второй план, больше внимания уделяется подвижности и гибкости фирмы, способности быстро реагировать на внешние изменения. Для этой модели Мальхорта придумал особое название "модель ожидаемого сюрприза".
Миф второй: информационные технологии позволяют аккумулировать человеческий опыт и знания. Базы данных и многопользовательские приложения записывают биты информации и пиксели. Но биты и байты не в состоянии полно отразить человеческие представления (красочность, глубину образов и символов). Информация привязана к контексту. Одна и та же информация, записанная в форме компьютерных данных, будет пробуждать в разных людях неодинаковые чувства, поскольку люди воспринимают действительность своеобразно. "До тех пор, пока мы не можем сканировать сознание человека напрямую в базу данных, нельзя быть уверенным в том, что другой человек, воспользовавшись ей, получит весь опыт первого".
Миф третий: информационные технологии могут распределять человеческие знания. Даже если предоставить допуск всем работникам предприятия к общей базе знаний, это не значит, что они вообще будут смотреть или использовать содержащуюся в ней информацию. "Управление знаниями в большей степени сосредоточено на эффективности и выработке консенсуса. При этом данные рациональны, статичны и не отражают контекст". Поэтому подобные системы не могут претендовать на обновление знаний, а уж тем более на создание новых.
Само управление знаниями в соответствии с чётко разработанной схемой невозможно. Люди в силах лишь приблизить этот процесс к идеалу. Сам же идеал недостижим. Управление знаниями действительно позволяет решить многие проблемы, касающиеся оптимизации деятельности организации, повысить его эффективность, конкурентоспособность. Но в полной мере воплотить на фирме концепцию управления знаниями сегодня нельзя: ещё нет технологий, которые для этого необходимы1. Существующие технологии не позволяют полно отразить идеальное (мысли и знания) с помощью материальных носителей, а потому остаётся значительная доля погрешности.
На наш взгляд, технологии, позволяющие полностью отразить идеальный мир в материальных носителях, невозможны принципиально. Вероятно, исключение - акт Творения.
Теоретики менеджмента считают, что система управления знаниями, как новое направление управленческих знаний берет свое начало с 1993 года, когда состоялась первая конференция в Бостоне, специально посвящённая проблематике управления знаниями в организациях. В настоящий момент это одно из самых перспективных и бурно развивающихся направлений менеджмента, как науки, так и практики.
А.Н. Крыштафович, С.Кузнецов и ряд других авторов, занимающихся изучением данной проблематики, выделяют следующие предпосылки возникновения управления знаниями:
Глобализация и обострение конкуренции, побуждающие корпорации искать конкурентные преимущества;
Быстрое развитие и внедрение информационных технологий;
Повышение общего технологического уровня производства.
Анализ работ У.И. Буковича, Р. Уильямса, А. Маслова позволяет автору сделать вывод, что в настоящее время отсутствует научное определение информации и знания. Тем не менее, большинство специалистов считают, что данные, которые находятся на каком-либо искусственном носителе - это информация, а то, что находится в голове сотрудника - это знания.
О.М. Конькова считает, что знание - это та часть информации, которая стала достоянием индивида и составляет предметную базу его практической деятельности. Информация становится знанием через процесс познания, т.е. «отражение и воспроизведение действительности в мышлении субъекта и проверку практикой».
Поскольку знания, по определению, - это информация высокого качества, то ценность знаний в принципе определяется также как и ценность информации.
Таким образом, ценность знаний определяется важностью решений, принимаемых на базе этих знаний. Важность решений, в свою очередь, зависит от иерархии целей, для достижения которых они принимаются. Иерархия целей компании зависит от задач, стоящих перед ней в определенный момент времени. Следовательно, ценность знаний в различные периоды времени различна в зависимости от того, какие задачи выдвигаются на передний план в определенный отрезок времени.
Управление знаниями становится важным инструментом повышения эффективности деятельности организации. При этом современные информационные технологии обеспечивают постоянный и надежный обмен идеями и информацией. К тому же управленческие решения принимаются более быстро и обоснованно, укрепляется сотрудничество с помощью самоорганизующихся групп.
Б.З. Мильнер считает, что «существенное расширение доступа к знаниям, ставшее возможным благодаря информационной революции меняет саму природу отношений между специалистом и непрофессионалом, между организацией и работником».
Знания исключают статичность и однонаправленность, поскольку создают основу «для непрерывного обмена информацией с участием, как ее создателей, так и пользователей».
Основываясь на результатах ряда зарубежных исследований, можно отметить следующие характеристики знания, которые стоит учитывать при управлении.
1. Знания беспорядочны. Они связаны со всем в этом мире, поэтому мы не можем четко выделить и изолировать этот компонент в чем-либо, каком-то предмете, действии и т.п.
3. Знания трудно удержать силой. Чем больше мы пытаемся оформить и формализовать знания, тем скорее они растворяются и пропадают из вида. Их невозможно раз и навсегда структурировать и зафиксировать.
4. Не существует единого решения проблем, знания постоянно изменяются. Они зависят от ситуации, непрерывно трансформируется. Следовательно, лучший способ управления им - создание открытой системы, которая способна адекватно реагировать на смену внутренних и внешних
условий.
5. Знание не может бесконечно увеличиваться. Не следует стремиться сохранять и накапливать абсолютно все знания. Какая-то часть из них неизбежно устаревает, утрачивая свою актуальность и ценность. Уход от таких знаний, обновление имеющегося опыта важны для жизнеспособности и эволюции знаний данной организации.
6. Знание не имеет начальника. Ни один человек не может стоять во главе знаний, не может отвечать за знания всего коллектива. Знание - это социальный процесс. Его можно лишь направлять в нужное русло, управлять им.
7. Знания - самоорганизующаяся система. Очень трудно извне навязать какие-то нормы и способы управления знанием.
Очевидно, что носителями знаний и опыта являются не машины и не компьютеры, а люди. Именно их усилиями может быть запущен механизм функционирования управления знанием. Технологии могут помочь сохранить знания, но они не являются их источником, они не способны создавать и порождать новый опыт.
Е. Моргунов, Е. Будай в своей статье «Управление знанием - новый взгляд на мир бизнеса» выделяет четыре степени трансформации знаний (32, С. 11). На рисунке 1. представлены этапы трансформации знаний.
Создание
Использование
Передача Хранение
Рис. Этапы трансформации знаний
Как видно из рисунка изначально знания проходят стадию создания. Она связана с поиском новых знаний, их развитием и фиксацией. Работники осмысливают полученный опыт, перерабатывают, оценивают его, вербализуют или представляют его в виде какого-либо наглядного изображения, чтобы он был понятен и доступен тем, кто будет в дальнейшем обращаться к этим знаниям.
Далее идет стадия сохранения. Здесь знания вносятся в существующие хранилища. Это значит, что они не должны раствориться в обшей массе информации, накопленной всеми работниками, а должны быть легко доступны всем, кто в них нуждается, а также - сохранять свою актуальность и ценность. В противном же случае они превратятся в устаревшую информацию, которая лишь засоряет систему, занимает в ней место.
Стадия передачи информации требует вложения усилий, которые идут на то, чтобы направить потоки информации в нужное русло. Она включает в себя процессы коммуникации, перевода, перекодировки и преобразования того, что хранится в системе, а также осуществления необходимого отбора и фильтрации. На заключительном этапе, в рамках одного цикла работы с информацией, происходит ее использование. Это предполагает применение информации и знаний, полученных из системы, в конкретных ситуациях и условиях. Неравномерное распределение знаний среди работников и организаций считается дефицитом знаний, что создает определенные проблемы (10, С. 19). Для того, чтобы постоянно сокращать дефицит знаний, организация должна решать такие задачи как:
Приобретение знаний - использование уже имеющихся в мире знаний и их приспособление для нужд организации;
Усвоение знаний - возможность обучения переобучения;
Передача знаний - использование новых технологий соответствующее нормативно-правовому регулированию.
Знания составляют основу принятия руководителем управленческого решения. Он основывается на анализе поступающих из внутренней и внешней среды информации (рис.).
 |
Процесс принятия решений
 |
|||||||
 |
|||||||
Внешняя среда организации Внутренняя среда организации
Рис. Модель процесса принятия решений
Таким образом, знания являются необходимым элементом функционирования любой организации, на них базируются все хозяйственные и управленческие отношения, выявляются предпочтения хозяйствующих субъектов, происходит обмен и поставляется информация на рынке.
Еще в XVII в. Фрэнсис Бэкон выдвинул постулат «знание - сила». Сегодня эти слова приобрели новый смысл.
Управление знаниями - процесс создания условий для выявления, сохранения и эффективного использования знаний и информации в сообществе. Стратегия фирмы должна быть направлена на предоставление вовремя нужных знаний тем членам сообщества, которым они необходимы для того, чтобы повысить эффективность деятельности сообщества. Управление знаниями - это систематические процессы, благодаря которым знания, необходимые для успеха организации, создаются, сохраняются, распределяю-тся и применяются. К. Черников, ссылаясь на определение, данное в 1996 году «Американским советом продуктивности и качества», считает, что к управлению знаниями относятся следующие виды деятельности:
Выработка общей стратегии бизнеса;
Распространение передового опыта;
Обучение персонала;
Получение знаний о клиентах;
Управление интеллектуальными ресурсами;
Инновации.
Стоунхауз связывает понятие управление знаниями с рядом процессов:
Генерирование знаний - обучение сотрудников индивидуально и коллектива организации в целом;
Формализация знаний - разработка правил, принципов и методов;
Хранение знаний - определение подходящего способа хранения, который допускает в последующем внедрять знания внутри фирмы;
Диффузия знаний - распространение знаний внутри организации и ограничение его за пределами предприятия;
Координация и контроль знаний, при которых важно удостовериться в том, что организационные знания созвучно применяются и не противоречат друг другу.
К. Норт даёт похожее определение управление знаниями, выделяя его составляющие:
Обеспечение знаниями, т.е. важность убеждения в том, что для развития предприятия и расширения его деятельности имеются все необходимые знания;
Применение знаний - гарантирование того, что знание применяется внутри или вне организации, причём именно там, где оно особенно актуально;
Передача знаний - проверка того, что знания везде используются оптимально;
Усвояемость знаний - гарантия того, что организация целиком и каждый отдельный её сотрудник обучаемы;
Совершенствование знаний - актуализация и расширение знаний, «забывание» устаревших знаний.
Теоретический анализ работ Е. Моргунова, Е. Будай позволяет автору утверждать, что под управлением знаниями можно понимать как всеобъемлющую стратегию, созданную для выявления и применения всей имеющейся у компании информации, опыта и квалификации сотрудников в целях улучшения обслуживания клиентов и сокращения времени реакции на меняющиеся рыночные условия.
Реализация данной стратегии предполагает использование консультационных методик и информационных технологий, позволяющих создать полноценную систему, которая будет управлять нематериальными корпоративными активами, в частности интеллектуальным капиталом.
Т. Норберт считает, что в конкретном приложении управления знаниями как функция и вид управленческой деятельности охватывает:
Практику придания дополнительной ценности имеющейся информации путем выявления отбора, синтеза, обобщения, хранения и распределение знаний;
Придание знаний потребительского характера;
Создания интерактивного обучающего обучения, где люди постоянно обмениваются информацией.
Т.Б. Григорьева и С.Ю. Ляпина выделяют следующие функции системы управления знаниями:
Аудит и идентификация знаний - определение знаний, необходимых для решения проблем в той или иной области деятельности или для разработки проекта, а так же источников и носителей этих знаний;
Систематизация знаний - классификация знаний в соответствии с задачами управления организацией;
Хранение знаний - создание «базы знаний» организации;
Диффузия знаний - обеспечение доступа к знаниям для специалистов организации;
Организация знаний - формирование коммуникативных связей в организации, обеспечивающих поддержку принятия управленческих решений с максимиза-цией использования интеллектуального потенциала организации.
Теоретический анализ работ О.В. Логиновского, И.П. Болодуриной позволяет автору выделить две задачи системы управления знаниями:
Организация доступности индивидуальных знаний для всех сотрудников организации.
Обеспечение ускорения процесса передачи знаний для того, чтобы все сотрудники могли воспользоваться ими без существенных затрат.
Инструменты управления знаниями - совокупность технологических решений для выявления, хранения, передачи, структуризации, обработки, преобразования, распространения и проведения других операций со знаниями и информацией, если это необходимо для эффективной деятельности сообщества; совокупность организационных методов и решений, позволяющих создать условия для эффективного обмена знаниями и информацией.
Б.З. Мильнер систему управления знаниями представляет в виде трех взаимосвязанных элементов (рис.).
Направление процессов
|
 |  |
||
Рис. Система управления знаниями в организации
Рассмотрим более подробно каждый элемент. Производство знаний включает в себя: идентификацию знаний, приобретение знаний, воспроизводство знаний.
Распределение знаний состоит: управление квалификацией, коммуникационные потоки, меры против деградации знаний.
Использование знаний включает в себя: учебный и инновационный климат, управление персоналом, управление качеством, знания как фактор создания ценностей.
Е.Л. Драчева, П.С. Селезнев считают, что особенности управления знаниями в организациях обусловлены тем, что ее интеллектуальный ресурс представляет сумму, во-первых, явных и скрытых, и, во-вторых, ценных и неценных для организации знаний персонала. Именно этими аспектами и определяется процесс управления знаниями (рис.).
 |
Рис. Процесс управления знаниями в организации
В последние годы в ряде индустриально развитых стран осуществляются программы управления знаниями, которые открывают новые возможности для повышения эффективности организации и удовлетворение динамично меняющегося потребительского спроса.
Сущностью мероприятий по управлению знаниями являются:
1. Управление интеллектуальным капиталом, авторскими правами, патентами, лицензиями и др.
2. Выявление организации и распространения имеющихся в компании информации и реальных знаний.
3. Создание рабочего климата для распределения и передачи знаний.
4. Передача в компанию знаний от акционеров для создания инновационной и корпоративной стратегии.
В настоящее время еще отсутствуют четко определенные показатели результативности функционирования системы управления знаниями.
Американские менеджеры используют следующие:
Рост удовлетворенности потребителей;
Повышение удовлетворенности персонала;
Инновации в организации;
Повышение уровня дохода;
Помощь клиентов (потребителей) в достижении позитивных результатов;
Снижение потребительских цен.
Многие организации сегодня осознают значение ресурса знаний и управление этим ресурсом в связи обострением конкуренции и переходом стратегического управления от классической рыночной ориентации на ресурсную.
Значительная часть современных корпораций включила управление знаниями в структуру стратегического планирования и управления. Вместе с тем, как отмечает С.В. Лазарев, внедрение управление знаниями в практику организаций во многих случаях оказывается неудачным из-за отсутствия адекватных методов увязки и обработки знаний, а также обеспечения доступа к знаниям соответствующего персонала.
Задача системы управления знаниями заключается не столько в приобретении знаний, сколько в их хранении и распределении.
К.Р. Поппер предлагает добиться этого с помощью разработки концепции практического использования знаний, которая предполагает:
Введение штатных единиц экспертов (брокеров знаний), которые выступают в роли координаторов предложения и спроса на знания;
Графическое представление накопленного потенциала знаний;
Формирование функциональных проектных групп в сфере управления знаниями;
Построение компьютерных систем на базе знаний.
Если с помощью подобных мероприятий организации удастся улучшить использование накопленных знаний и обеспечить поступление новых, то это можно рассматривать как важный источник эффективной деятельности.
Автор считает, что современный этап развития общества достиг такого уровня, при котором знания становятся основной движущей силой, их необходимо рассматривать как один из факторов производства. Для активного вовлечение знаний в процесс производства ими необходимо управлять.
Таким образом, обобщение опыта управления знаниями, его всесторонний анализ, выявление возможности использования новых методов с учетом конкретных ситуаций и особенности хозяйствующих субъектов становятся одними из ключевых задач организации и управления.