туристический экскурсионный продвижение

Поэтапная схема взаимодействия турагентской фирмы и фирм-туроператоров по продвижению и реализации туристского продукта.

Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров: приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом.

Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

• 1) публичная оферта туроператора;
• 2) заключение договора между туроператором и турагентом;
• 3) рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;
• 4) заявка турагента на бронирование туристского продукта;
• 5) подтверждение заявки туроператором и выставление счета;
• 6) оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста.

Сотрудничество между туроператором и турагентом приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

• -рост объемов продаж туристских продуктов;
• -выход на новые рынки;
• -экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7-12%. В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объема). Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов турагентов.

Преимущества сотрудничества для турагента с туроператором состоят в следующем:

• -освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;
• -уменьшение доли ответственности перед клиентом;
• -расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;
• -обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

Способ и порядок бронирования тура.

После того, как клиент турагентства принял решение o совершении поездки и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать устные намерения в действительность.

Для этого необходимо забронировать тур или тот пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого агент направляет заявку туроператору. Заявка может быть принята через интернет, телефон или посредством факсимильной связи. Необходимо заметить, что многие крупные туроператоры в последнее время поощряют бронирование через интернет и в качестве бонусов повышают процент комиссионного вознаграждения. Интернет - бронирование имеет ряд преимуществ. Главное из них -- реальное отражение наличия тех или иных услуг (свободных мест в отеле, самолете и т.д.). К тому же обработка интернет - заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

После получения подтвержденного заказа туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях согласно поступившему заказу.

И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура.

После подтверждения заказа агент поручает туроператору от имени агента (клиентов агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов.

B случае разовой работы туроператора c поставщиками распространены заявки на бронирование их услуг.

Заявка на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:

• ?вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);
• ?сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);
• ?условия оказания услуги (например, проживание в 2-местном номере c удобствами);
• ?класс обслуживания (например, номер люкс или индивидуальный трансфер);
• ?количество человек в группе;
• ?личные данные туристов (фамилии, смена, отчества, паспортные данные);
• ?дополнительные условия.

Договор o предоставлении туристических услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристической фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в момент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристической фирмы, в которую он обратился за приобретением туристических услуг. Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристического продукта определенного содержания и качества по установленной цене.

Путевка является основным документов в текущем туроперейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между туристической фирмой и потребителем, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определённых условий тура со стороны туроператора.

Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации o приобретенном и оплаченном туре.

В отличие от туристической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристических услуг во время отдыха.

Наконец, еще одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок.

Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.

B результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

• ?договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;
• ?туристическая путевка, выданная туристическим агентством;
• ?ваучер, выданный туроператором;
• ?информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

Договор с клиентами.

Турфирма может разработать собственную форму договора, однако есть ряд условий, которые в нем нужно обязательно прописать. Так, в статье 10 закона о туризме оговорено, что в договоре на оказание туристских услуг должны быть прописаны следующие пункты.

• 1. Полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый) и реестровый номер туроператора.
• 2. Размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (местонахождение) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.
• 3. Сведения о туристе или об ином заказчике (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта.
• 4. Общая цена туристского продукта в рублях.
• 5. Информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
• 6. Права, обязанности и ответственность сторон.
• 7. Условия изменения и расторжения договора.
• 8. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения им условий договора.
• 9. Сведения о порядке и сроках предъявления туристом или иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Если в договоре не будет указан хотя бы один из существенных элементов, то в соответствии с пунктом 1 статьи 432 Гражданского кодекса РФ он может быть признан недействительным. Для турфирмы это грозит тем, что клиент в любой момент может отказаться от договора, не возмещая фирме каких-либо затрат. И в этой ситуации он будет прав.

Анализ договора с клиентами

Параметры анализа договора	Комментарии	Характеристика договора по параметру
Информация о туроператоре (продавце)	Наличие в договоре данных о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах
Сведения о туристе (покупателе)	В достаточном ли объеме, необходимом для реализации туристского продукта указаны эти данные	Сведения о туристе или об ином заказчике (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта (паспортные и контактные данные)
Информация о туроператоре на приеме (партнере продавца)	Наличие достоверной информации о туроператоре, с которым турфирма заключила договор по оказанию конкретных услуг туристу в месте отдыха. Включает ли информация данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах	Полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый), реестровый номер туроператора, банковский счёт и данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности
Информация о потребительских свойствах туристского продукта	Наличие и достоверность информации о: -программе пребывания и маршруте путешествия; -времени начала и окончания путешествия и его продолжительности. (Как правило, указываются только даты тура). В то же время в большинстве, например, европейских отелей расчетный час - 12 часов местного времени. И хотя оплата тура клиентом производится за целый день, из-за неоговоренности условий пребывания туриста после расчетного часа отъезд, если он состоится после 12 часов, туристу придется ожидать не в отеле); -действиях турфирмы в случае продолжительного опоздания туриста к месту оплаченного им отдыха из-за задержек транспортных средств; -условиях безопасности туриста (о наличии лицензии и сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации)	Информация о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах
Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов	-Наличие информации о порядке встречи, проводов и сопровождения туристов (расшифровка термина «трансфер» - когда, в какое время и кто должен сопровождать туриста до аэропорта и из аэропорта в России и должно ли быть вообще такое сопровождение, какие меры принимает турфирма при задержке вылета из России, кто и каким образом сопровождает их в месте отдыха за границей); -Наличие информации о графике работы, обязанностях и характере деятельности гида-переводчика, времени, затрачиваемом им ежедневно на сопровождение туристов, и т.д.	Информация о порядке встречи, проводах и сопровождении туристов
Розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты	Отражение в договоре розничной цены турпродукта и порядка его оплаты (Зачастую называются цены в так называемых условных единицах, иностранной валюте. Однако фактические расчеты осуществляются в рублях по неоговоренным курсам, значительно превышающим установленные Центробанком РФ или валютной биржей).	Общая цена туристского продукта в рублях и информация о порядке оплаты тура
Минимальное количество туристов в группе	Наличие данной информации	Информация о минимальном количестве туристов в группе
Права, обязанности и ответственность сторон	-Четкость регламентации обязанностей перед клиентами. (Установленные договорами права и обязанности сторон бывают настолько несопоставимы, что неравноправность туриста и фирмы в пользу фирмы и явное ущемление прав потребителя бывает очень заметно. Установив строгий режим штрафных санкций только для туриста, турфирмы часто обеспечивают для себя довольно свободные условия во взаимоотношениях с клиентами на случай невыполнения собственных обязательств, предусмотренных договором и российским законодательством); -Точность трактовки в договоре так называемых форс-мажорных обстоятельств. (Фактически вопреки п. 3 ст. 401 ГК РФ фирмы относят к таковым отмену, изменение или несоблюдение расписания движения самолетов и других видов транспорта. Это грубое нарушение суверенитета потребителя и недобросовестное пользование фирмой своими правами, т.к., как правило, в исключении своей ответственности больше заинтересованы исполнители, нежели заказчики)	Информация об обязанностях, правах и ответственности обеих сторон
Срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы	Наличие информации	Информация о сроках информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы туристов
Порядок и сроки предъявления претензий туристом	Точность формулировки в договорах сроков и порядка предъявления претензий и разрешения возникающих споров; Предусмотрены ли в договоре другие условия исполнения обязательств (по соглашению сторон). Особенно это может касаться регламентации взаимоотношения сторон в случаях получения виз, покупки авиа или железнодорожных билетов и транспортировки туристов, а также по другим вопросам, которые туристу во время переговоров представляются неясными	Порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии)

Как правило, турагенства организуют продажу турпродукта. Для этого они заключают договор с туроператором, дающий права на реализацию туристского продукта и отдельных услуг.

По критериям финансовой отчетности они подразделяются на 2 вида:

• договор купли-продажи;
• агентские договора

Договор купли-продажи - это один из самый распространенных и важных видов договоров в гражданском обороте 7 .

При заключении данного договора туроператор продает свой турпродукт турагенту без выплаты вознаграждения за осуществляемую работу. Поэтому стоимость своей работы турагент определяет сам. Такие договора, как правило, используются при заказе отдельных видов услуг.

Договор комиссии или агентский договор - договор, где стоимость турпродукта назначает туроператор 8 . Турагент оплачивает туроператору стоимость турпродукта или услуги и получает агентское вознаграждение. Получение этого вознаграждения используется двумя способами:

1)удержание своего агентского соглашения при оплате счета туроператору;

2)возвратом агентского вознаграждения от туроператора. Возврат может быть осуществлен от 7 дней до месяца

Турфирма, к которой обращается турист для организации путешествия, обязана предварительно предоставить ему такую информацию в тех пределах, которые необходимы туристу для определения того, в состоянии ли он совершить такое путешествие и соответствует ли оно его целям. Например, турфирма должна предоставить сведения о визовом режиме посещаемого государства, а также об обстоятельствах, которые являются препятствием для выдачи въездной визы.

Очень важно осуществлять профессиональное обслуживание туристов и обеспечивать радужный прием, так как отдых туриста начинается уже с обращения в турагенство. Даже если на пути отдыха оказали не совсем должного обслуживания, которого ожидал турист, он отнесется снисходительнее, если его хорошо обслужили в турагенстве. В противном случае турист уйдет к нашему конкуренту.

Документы, необходимые для обслуживания туристов:

1)договор;

3)турпутевка;

4)виза (если международное путешествие)

Рассмотрим подробнее каждый из документов.

Турпутевка - это документ, который является неотъемлемой частью договора, содержит условия путешествий и является наряду с договором документом, подтверждающим условия путешествия, оформляется и выдается туристу вместе с договором, независимо от формы оплаты 9 . Кроме этого туристическая путевка является документом, подтверждающим факт оплаты туристского продукта, бланком строгой отчетности, (прил.2).

Ваучер - это документ, подтверждающим права туриста на комплекс им оплаченных услуг 10 . Ваучер является документом «обменным», т.е. по прибытии в место назначения он передается принимающей стороне и туристу более не возвращается. Бланк ваучера разрабатывает принимающая сторона, (прил.3).

Виза - разрешительный документ, являющийся одним из оснований въезда иностранца на территорию государства 11 .

Гражданское законодательство России предусматривает свободу договора. Помимо прочего, это означает, что граждане и юридические лица свободны в заключение договора. Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами.

В связи с этим возможны разные виды договора, который турфирма заключает с туристом. Вид такого договора в каждом конкретном случае определяется характером деятельности турфирмы, её отношениями с непосредственными исполнителями туруслуг, принятой на фирме организацией работы и т.д.

На практике, туристы заключают с турагентами договор о реализации туристского продукта, а с другими турфирмами - иные виды договоров. Чаще всего это агентские договоры, по которым турист поручает турфирме, не являющейся туроператором, приобрести для него тур. Встречаются также случаи заключения договора возмездного оказания услуг по бронированию тура или по консультированию туриста. Однако эти случаи имеют право на жизнь, только если турист при этом не передаёт турфирме-исполнителю деньги для дальнейшего расчёта с туроператором. Как правило, туроператоры строят свою работу таким образом, что без передачи туристом денег турфирме-исполнителю обойтись нельзя.

Законодательством установлено, что турфирма должна реализовывать потребителю турпродукт только на основании договора, заключенного в письменной форме.

Договор о реализации туристского продукта - договор, который заключается с туристом или иным заказчиком только туроператором или турагентом, (прил.4) 12 .

Как правило, каждая организация разрабатывает (самостоятельно или с помощью привлечённых юристов) для себя типовой договор с клиентом, который является только предварительной заготовкой, предлагаемой самим турагентом. На основании этого турист имеет полное право соглашаться с предложенными ему условиями договора или настаивать на их изменении. Так же, как и турагент, в свою очередь, имеете право принимать эти изменения или нет.

Итак, мы рассмотрели, как формируется туристский продукт и организацию продажи турпродукта через турагенство.

©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-04-12

1. Правовое регулирование маркетинговой деятельности программа курса тема 1

   Программа курса

   Основные понятия в области правового регулирования получения и исследования информации: ... туристской деятельности . Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: основные понятия. Регулирование туристской деятельности . ...

2. Закон о туристской деятельности на территории

   Статья

   Поддержки субъектов туристской индустрии Нижегородской области. Статья 2. Правовое регулирование туристской деятельности в Нижегородской области Правовое регулирование туристской деятельности в Нижегородской области...

3. Правовое регулирование банковских агентов действующее законодательство и рекомендации на будущее МОСКВА 2011

   Документ

   Их клиентов. Важным условием правового регулирования деятельности агентов является учет их экономических... «Об основах туристской деятельности» турагентская деятельность − деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая...

4. Правовое регулирование морского торгового судоходства учебное пособие москва

   Учебное пособие

   Воздушную и космическую. Обширнейшую область правового регулирования в связи с дея­тельностью морского торгового судоходства составляют правоотно­шения... билетом пасса­жира, иным проездным документом (туристской путевкой, единым биле­том на группу...

5. Актуальные вопросы туристской деятельности

   Документ

   Актуальные вопросы туристской деятельности : сб. метод... 40-41. Сирик Н.В. Гражданско-правовое регулирование экскурсионной деятельности в РФ / Н.В. Сирик // ... формирования совокупных и интегральных российских туристских продуктов / В.Н. Шарафутдинов // ...

Комментарий к статье 10 Федерального закона от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ “Об основах туристской деятельности в РФ”

1. Статьей 10 комментируемого Закона установлены особенности реализации туристского продукта.

В первоначальной редакции Закона туристский продукт трактовался как право на тур. Такая формулировка порождала проблемы в правоприменительной практике при определении правовой природы договора о реализации туристского продукта. В действующей редакции Закона под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену экскурсионного обслуживания и (или) других услуг). Таким образом, договор, регулирующий отношения по поводу предоставления комплекса туристских услуг, является договором возмездного оказания услуг.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных комментируемым Законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

Особенностью данного договора является его обязательное соответствие как законодательству РФ в общем, так и законодательству о защите прав потребителей в частности. Так, защите прав потребителей (в нашем случае – туристов и (или) иных заказчиков) при выполнении работ (оказании услуг) посвящена глава III Закона РФ “О защите прав потребителей”.

Заключение договора о реализации туристского продукта в письменной форме предполагает и влечет соблюдение сторонами требований, установленных ст. 160 ГК РФ, прежде всего в части обязательного подписания договора лицом или лицами, совершающими сделку, или должным образом уполномоченными ими лицами. В соответствии с п. 12 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452, договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора. Отсутствие на договоре подписи лиц лишает права туроператора и турагента ссылаться на факт достижения указанного соглашения по существенным условиям договора, а также на факт ознакомления потребителя с условиями договора. Основания полномочий лиц, совершающих сделку в интересах гражданина, должны быть указаны в договоре (письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 “Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания”).

2. Частью 2 комментируемой статьи устанавливается исчерпывающий перечень существенных условий договора о реализации туристского продукта.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

1) полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора.

При этом под адресом (местом нахождения) понимается адрес регистрации (место нахождения) постоянно действующего исполнительного органа юридического лица (в случае отсутствия постоянно действующего исполнительного органа юридического лица, иного органа или лица, имеющих право действовать от имени юридического лица без доверенности), по которому осуществляется связь с юридическим лицом (туроператором), указанный в Едином государственном реестре юридических лиц в соответствии со ст. 5 ФЗ “О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей”.

Под почтовым адресом туроператора понимается адрес фактического местонахождения туроператора.

Реестровый номер туроператора представляет собой номер, под которым туроператор был внесен в единый федеральный реестр туроператоров в соответствии со ст. 4.1 комментируемого Закона;

2) размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.

Указанные сведения также содержатся в едином федеральном реестре туроператоров. В целях дополнительной защиты туристов указанные в договоре сведения о финансовом обеспечении туроператора можно проверить на официальном сайте Федерального агентства по туризму (URL: http://reestr.russiatourism.ru/);

3) сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта.

Данные сведения должны содержать информацию о фамилии, имени, отчестве туриста, его месте жительства, паспортные данные. В случае если договор заключается иным заказчиком, должны быть указаны сведения, позволяющие идентифицировать заказчика, а также реквизиты документа, удостоверяющие полномочия заказчика (например, реквизиты доверенности);

4) общая цена туристского продукта в рублях.

Следует отметить, что до недавнего времени отсутствие общей цены туристского продукта в договоре не являлось изначально нарушением права потребителя на информацию, так как туристская путевка, также содержащая такую цену, являлась неотъемлемой частью договора.

Однако в связи с принятием ФЗ от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ, исключившего понятие “туристская путевка” из текста Закона, отсутствие общей цены туристского продукта в рублях в договоре может быть квалифицировано как административное правонарушение, предусмотренное ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 “Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания”);

5) информация о потребительских свойствах туристского продукта, о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. Непредоставление данной информации или предоставление недостоверной информации об указанных потребительских свойствах туристского продукта (целиком или в части) может составлять объективную сторону административного правонарушения, предусмотренного ст. 14.7 КоАП РФ.

Туристам важно обратить внимание, что туроператор не вправе самостоятельно, без согласования с туристом, изменять потребительские свойства туристского продукта, например, условия проживания. Данное согласование должно осуществляться заблаговременно, в разумный срок до начала тура (см. Определение Санкт-Петербургского городского суда от 12 марта 2012 г. N 33-2434/12);

6) права, обязанности и ответственность сторон;

7) условия изменения и расторжения договора.

В соответствии со ст. 782 ГК РФ заказчик услуг вправе в любое время в одностороннем порядке отказаться от договора при условии оплаты фактически понесенных исполнителем расходов. Однако туристский продукт, определяемый как комплексная услуга, готовая (предлагаемая) к реализации, не предусматривает возможности отказа от одной или нескольких составляющих ее услуг по воле потребителя (с точки зрения безусловной обязанности удовлетворения такого волеизъявления) и не предусматривает возможности уменьшения цены договора, кроме случаев, предусмотренных законом, в том числе вследствие некачественно оказанной услуги (письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 “Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания”).

Например, турист, не пожелав пользоваться услугой трехразового питания, потребовал пересмотреть стоимость турпутевки. Получив отрицательный ответ, он отказался от туристского продукта целиком и обратился в суд с заявлением о возмещении убытков. Суд не удовлетворил его требования, отметив, что туристский продукт (круиз на теплоходе), определяемый как комплексная услуга, предлагаемая к реализации, не предусматривает возможности отказа от одной или нескольких составляющих ее услуг (услуг по питанию и экскурсионному обслуживанию) по воле потребителя и уменьшения цены договора (см. Определение Санкт-Петербургского городского суда от 16 марта 2011 г. N 3611) <55>;

——————————–

<55> Бычков А. Особенности договора о реализации туристского продукта // ЭЖ-Юрист. 2011. N 37.

8) сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора. Данные сведения указываются в соответствии с порядком и сроками предъявления претензий, установленными комментируемой статьей;

9) сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Таким образом, условно все названные Законом существенные условия можно разделить на следующие:

а) условия, содержание которых можно определить только посредством согласования сторонами условий договора;

б) условия, содержание которых определяются иными нормами Закона и (или) иных нормативных правовых актов;

в) условия, содержание которых может быть определено одной из сторон договора <56>.

——————————–

<56> Вольвач Я.В. Существенные условия договора оказания услуг по туристскому обслуживанию // Адвокат. 2010. N 2.

3. Помимо существенных условий, договор о реализации туристского продукта может содержать и иные условия, которые определяются по соглашению сторон.

Таким условием может быть, например, срок оказания входящих в туристский продукт услуг (даты и время начала и окончания путешествия, его продолжительность).

При этом следует учитывать, что включение в договор условий, ущемляющих установленные законом или иными нормативными правовыми актами права потребителей, является административным правонарушением, влекущим ответственность по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

С учетом правоприменительной практики Роспотребнадзора необходимо отметить, что причиной указанного правонарушения чаще всего является отсутствие выбора у потребителя условий договора, не отнесенных в установленном законом порядке к существенным (обязательным), что рассматривается как нарушение права потребителя на своевременное получение информации, обеспечивающей правильный выбор услуги, с соответствующими санкциями для виновного лица (письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 “Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания”).

4. В соответствии с комментируемой статьей каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

Понятие существенного изменения обстоятельств появилось в российском гражданском законодательстве только в 1994 г., когда была принята первая часть ГК РФ, в которой российский законодатель урегулировал прекращение договорных обязательств посредством расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств (ст. 451 ГК) <57>.

——————————–

<57> Соменков С.А. Прекращение договорных обязательств в связи с существенным изменением обстоятельств // Законы России: опыт, анализ, практика. 2010. N 12.

Применительно к туристской сфере к существенным изменениям обстоятельств относятся:

1) ухудшение условий путешествия, указанных в договоре (например, изменение категории гостиницы, ее места расположения);

2) изменение сроков совершения путешествия. Возможность изменения или расторжения договора в данном случае имеет важное значение для защиты прав туриста, т.к. изменение сроков совершения путешествия может привести к невозможности совершения туристом данного путешествия в силу объективных причин (окончание отпуска, необходимость обучения в учебном заведении и др.);

3) непредвиденный рост транспортных тарифов. Непредвиденный рост транспортных тарифов также может повлечь невозможность совершения туристом путешествия в силу отсутствия необходимых финансовых средств. Однако и в случае наличия средств турист вправе инициировать изменение и расторжение договора о реализации туристского продукта в связи с его удорожанием. Представляется, что данное условие также направлено на защиту туристов;

4) невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае расторжения договора по указанному обстоятельству туроператор обязан возвратить туристу уплаченные по договору денежные средства, за вычетом оплаты фактически понесенных туроператором расходов. В случае отказа в возврате указанных средств, турист, чьи права были нарушены, вправе обратиться в суд с иском о взыскании уплаченных средств, оплате неустойки и возмещении морального вреда (см. Определение Верховного суда Республики Коми от 16 июля 2012 г. по делу N 33-2889АП/2012).

Ввиду того что законом определено только право требования, а не безусловное основание изменения или расторжения договора, то очень часто при реализации такого права распределение расходов происходит не в пользу потребителя.

Для защиты своих прав в случае отказа туроператора в возврате внесенных в счет договора денежных средств потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица – стороны расторгнутого (измененного) договора. Непредставление такой информации, равно как представление недостоверной и (или) необоснованной информации, означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператора.

Например, согласно Определению Санкт-Петербургского городского суда от 28 февраля 2012 г. N 33-2895/2012 исковые требования о расторжении договора на оказание туристских услуг, взыскании денежных средств и неустойки были признаны обоснованными и подлежащими частичному удовлетворению, поскольку ответчик (турагент) не понес расходы в счет еще не оказанных услуг после отказа истца от указанного договора, так как фактически денежные средства были перечислены принимающей стороне уже после того, как заказчик поставил туроператора в известность о невозможности воспользоваться туром по независящим от него обстоятельствам.

Включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ (письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 “Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания”).

5. Частью 7 комментируемой статьи установлены порядок и сроки предъявления претензии к качеству туристского продукта.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Таким образом, установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования споров по качеству туристского продукта. Несоблюдение такого порядка при предъявлении гражданского иска туроператору является основанием для оставления искового заявления без рассмотрения согласно положениям ст. 222 ГПК РФ.

Следует отметить, что срок для предъявления претензии к качеству туристского продукта является весьма ограниченным. В случае пропуска срока претензия не удовлетворяется. Восстановить пропущенный срок возможно в случае наличия доказательств, подтверждающих невозможность предъявить претензию в установленные законом сроки по независящим от заказчика обстоятельствам (например, в случае наличия справки из лечебного учреждения, подтверждающей факт нахождения заказчика в данном учреждении в период, отведенный для предъявления претензии).

Содержание претензии может быть изложено в свободной форме, главное, чтобы присутствовало наименование туроператора, ФИО туриста, содержались основные причины вашего недовольства и факты, которыми это подтверждается, и четко указывались те требования, на удовлетворение которых вы рассчитываете. Только в этом случае можно надеяться на то, что претензия будет рассмотрена туроператором и не вызовет дополнительных потерь времени на выяснение отсутствующих обстоятельств.

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых вручается представителю туроператора или направляется по почте в его адрес, а на втором делается отметка о его получении с указанием ФИО и должности лица, ее получившего, и даты получения (а в случае необходимости – и времени получения) или сохраняется почтовая квитанция об отправлении претензии.

Если по каким-либо причинам туроператор отказывается принять письменную претензию, вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанного туроператора.

Туристский рынок - это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде туристского продукта, которые имеют возможность продавать и покупать их. Туристский рынок представлен в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.

Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.

Разработка туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Разработка туристского продукта и формирование туров осуществляется туроператором. (Приложение 2)

Под туроператором следует понимать лицо, от своего имени осуществляющего предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением. (Приложение 3)

Туристский продукт - это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам). Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются. (Приложение 4).

Этапы реализации туристского продукта

Существует несколько определений туристского продукта. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и/или других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

В. Н. Квартальный дает несколько определений турпродукта. Первое определение - потребительский комплекс, включающий в себя: тур, туристско - экскурсионные услуги и товары. Другое определение - совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия. Под турпродуктом подразумевают «результат деятельности туристских предприятий в виде в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке». Кроме того, есть определение турпродукта, определяющее туризм как 4П - Перевозка, Приют, Питание и Показ (по аналогии с маркетингом, где есть 4Р - product, placement, price, promotion).

Очень часто турпродукт путают с туристкой услугой. Основное различие между ними заключается в том, что турпродукт является не услугой, а товаром. И если туруслуга может быть приобретена и использована только в месте ее производства, то турпродукт можно приобрести в любом месте (чаще всего по месту жительства), но потреблять его можно только в месте производства.

Также, турпродукт часто ассоциирует с туристским пакетом (пэкидж - туром). Стоит заметить, что турпакет содержит только четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения и трансфер.

Турпродукты можно разделить на индивидуальные, когда для конкретного клиента создается специальная программа, учитывающая его интересы и массовые, когда один и тот же определенный набор услуг продают разным людям. Чаще всего массовым турпродуктом является турпакет, который заказчик может расширить, необходимыми для него товарами и услугами, в том числе, непосредственно, на месте их реализации. Кроме того, турпродукты можно классифицировать по стоимости, сезонности, виду туризма, к которому они принадлежат (санаторно - курортный, рекреационный, экологический, спортивный еtс.), по транспорту (автобусный; автомобильный, еtс.), по массовости, по временной продолжительности и т. д.

Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

Обоснованность - предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

Надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

Эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

Целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

Ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

Простота в эксплуатации;

Гибкость - способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребления и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

Полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

В процессе разработки тура надо взаимодействовать с такими объектами внешней среды как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики. К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

Жизненный цикл турпродукта состоит из 4 частей. В начале идет разработка турпродукта - маркетинговый анализ рынка, выявление потребностей потенциальных клиентов, поиск партнеров и составление туристского пакета выбор дестинации, мест проживания туристов, способов транспортировка, организация питания и другие дополнительные услуги. Затем турпродукт надо продвигать на рынок - заключать договоры с турагентами и проводить рекламные компании. После этого идет период продаж и турпродукт начинает приносить прибыль организаторам. И последняя стадия, которая является завершающей. Туристский продукт перестает пользоваться спросом на рынке и не приносит прибыль. Как следствие, приходится отказываться от его реализации и он перестает существовать.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

Установление нормируемых характеристик тура;

Установление технологии процесса обслуживания туристов;

Разработка технологической документации;

Определение методов контроля качества;

Анализ результата.

Процесс формирование тура состоит из 4 этапов. На первом этапе разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. После того как сформирована идея будущего тура, проводится анализ и изучаются возможности его реализации на практике. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. После выбора партнеров и поставщиков надо приступать к формированию основного и дополнительного комплекса услуг. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура. Чаще всего цена является среднеарифметической по отношению к ценам на аналогичные турпродукты. Затем следует экспериментальная проверка тура, которая является заключительным этапом его формирования.

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. Реализация туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Рассмотрим особенности реализации туристского продукта туроператорами и турагентами.

В настоящее время туристская деятельность в Российской Федерации регулируется Федеральным законом от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон N 132-ФЗ).

Согласно статье 1 названного Закона под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Реализация сформированного туристского продукта может осуществляться следующими способами:

Туроператор может реализовать туристский продукт самостоятельно;

Туроператор может реализовывать турпродукт через турагентов. (Приложение 5)

При реализации туристского продукта туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле).

Есть туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими туроператорами или с поставщиками услуг. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов.

Реализация тура имеет двойственный характер. С одной стороны, она включает в себя этап массовых продаж, с другой - предоставление обслуживания туристов. На практике выделяют два вида каналов сбыта: внутренние и внешние. Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны. Внешний канал сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм - посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя, согласно договору, обязательство продавать в своей стране туристские поездки конкретную зарубежную страну.

Процесс продажи тура включает в себя (Приложение 6):

Прием клиента и установление контакта с ним;

Выяснение мотивации выбора турпродукта;

Предложение туров;

Оформление правоотношений и расчет с клиентом;

Информационное обеспечение покупателя.

В комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок, в котором содержится информация о правилах въезда в страну временного пребывания, таможенных правилах, обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, состояния окружающей среды, факторах риска для здоровья и др.