Менеджер по работе с клиентами - должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности. Это может быть торговля (где основной его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность (где особо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др.
Не столь важно, как будет называться эта должность - «менеджер по работе с клиентами», или «менеджер по услугам», главная цель - чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна - он будет стремиться к сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние - свое и предприятия.
Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничества, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия. Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами - индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.
Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером этического кодекса поведения - в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение.
В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит. Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профессионального уровня.
Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли.
ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
I. Общие положения
1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.
3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.
3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
3.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
3.4. Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.
3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
3.7. Правила установления деловых контактов.
3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
3.9. Теорию межличностного общения.
3.10. Основы социологии и психологии.
3.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер по работе с клиентами:
1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
III. Права
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
Всем известна профессия «менеджер». Это одна из самых востребованных специальностей на сегодняшний день. Чем занимается менеджер? Что входит в его обязанности?
Менеджеры занимаются различными видами деятельности.
Управленческая. Менеджер-руководитель организации или структурного подразделения принимает Работая в структурных подразделениях административных органов власти, обеспечивает управление землей, имуществом, недвижимостью, различными отраслями городского хозяйства и т.д.
Организационная . Занимается организацией и планированием, а также контролем процесса управления конкретной территорией.
Финансово-плановая . Работая в финансовых и экономических подразделениях органов управления и власти, менеджер организует и управление.
Маркетинговая . Ведет работу по раскрытию потенциала определенной территории для наиболее выгодного и эффективного ее использования.
Чем занимается менеджер еще?
Ведет информационно-аналитическую деятельность. Анализирует состояние дел и собирает всю необходимую информацию.
Осуществляет методическую деятельность, то есть обобщает имеющийся опыт и вырабатывает рекомендации по улучшению состояния дел.
Занимается инновационной деятельностью. Что это означает? Менеджер внедряет в организацию управления все новое.
Вышеперечисленные действия больше подходят к менеджерам-экономистам и управленцам, работающих при администрациях территорий. А что входит в по туризму? Ведь эта профессия сегодня набирает обороты.
Такой менеджер должен распознавать желания и цели людей, направляя их туда, куда они хотят попасть на самом деле.
В его функциональные обязанности входит организация взаимодействия людей, создание системы их совместной работы. Здесь и мотивация действия людей, побуждение их к повышению эффективности и качества индивидуальной и коллективной деятельности.
В его должностные обязанности входит и контроль за действиями работников, анализ и оценка результатов их труда.
И, наконец, продажа услуг. должен уметь красиво и правильно говорить, описывать страны, интересующие клиента, советовать места размещения и уметь убеждать приобрести конкретный тур.
Не менее популярен сегодня и менеджер проектов. Обязанности представителей этой профессии:
Ведение разработки и реализации проектов.
Осуществление контроля за сроками выпуска продукции по утвержденному плану.
Прогнозирование продаж по проектам, а также контроль и корректировка прогнозов.
Разработка и согласование с руководством целей и основных этапов проекта.
Подготовка планов доходов, расходов и движения денежных средств, направленных на реализацию проекта.
Ведение документации.
Участие в управлении расходами по утвержденным проектам в соответствии с бюджетом движения денежных средств.
Организация реализации проектов по установленному плану.
Подготовка и проведение презентаций.
10. Внесение изменений в проекты и их выполнение в согласованные сроки в рамках бюджета.
11. Координация работы всех участников проектной группы.
12. Контроль качества выполнения работ.
13. Корректировка плана-графика и бюджета проекта, согласование изменений с кураторами.
14. Проведение совещаний, а также планирование их.
15. Ведение отчетов по проектам и представление их куратору проекта.
Теперь вы знаете, чем занимается менеджер. Как видите, профессия эта интересна и, одновременно, сложна.
Менеджер – очень популярная и востребованная должность. Ни одно предприятие, фирма или организация сегодня не может обойтись без управленца. Эта профессия существует столько же, сколько и товарно–денежные отношения. Во все времена их основной задачей было и есть привлечение клиентов, успешные продажи, поддержание статуса предприятия.
Менеджер – специалист широко профиля
Менеджер – руководитель, занимающий постоянную должность в организации, которая функционирует в рыночных условиях. Он наделён определёнными полномочиями в области принятия управленческих решений по вопросам подразделений или организации в целом. Менеджер является наёмной рабочей силой, привлечённой на конкретных условиях для осуществления деятельности. Главным ориентиром для него становится план и количество ресурсов, имеющихся в его распоряжении. Главные должностные обязанности менеджера заключаются в принятии решений и приложении усилий для их осуществления.
Пожалуй, сегодня самым востребованным является менеджер среднего звена - middle management. Сюда относится и менеджер по продажам, работе с клиентами, подбору персонала и множество других. Людям очень интересно, и в то же время непонятно, какие должностные и функциональные обязанности менеджера? Какие плюсы имеет эта профессия? И стоит ли её выбирать?
Необходимые качества
Прежде всего, стоит знать, что менеджер – это управляющее лицо, которое обладает профессиональными знаниями по организации и управлению производством, имеет высшее образование. Он умеет планировать личную работу, то есть устанавливать цели и определять пути их достижения, расставлять приоритеты. Менеджер может вести деловые переговоры, выявлять факторы непродуктивной работы и применять меры по их устранению.
На сегодняшний день разработан перечень требований к современному менеджеру:
- Умственные способности. К ним относят творческое креативное мышление, умение давать адекватные оценки.
- Отношение к окружающим. То есть должен уметь работать в команде, быть коммуникабельным, доброжелательным, с уважением относиться к каждому человеку в компании вне зависимости от социального статуса и должности.
- Личные черты. То есть стремиться к успеху, иметь внутреннюю мотивацию, хобби.
- Отношение к труду. Инициатива в принятии решений должна исходить от менеджера, должен быть восприимчивым к нагрузкам, способным к делегированию, организованным.
Полноценная и плодотворная работа управленца напрямую зависит от нескольких факторов. Это обстановка в коллективе, условия труда, рациональная организация рабочего места. Важно уметь выходить из конфликтных ситуаций, быть терпеливым.
- Руководит рабочим процессом. При этом использует вычислительную технику, коммуникации, обеспечивает систематический выпуск продукции, ориентируясь на производственный план и договора о поставках.
- Выявляет и овладевает техническими инновациями, передовым опытом, методикам роста производительности труда.
- Занимается разработкой календарных графиков по производству и выпуску продукции, при этом ориентируясь на план.
- Делает ежедневный учёт о том, как протекает деятельность. Это контроль наличия и состояния продукции, выработка суточной нормы по плану, обеспечение рационального использования транспорта.
- Оформляет, учитывает, регулирует выполнение заказов.
Руководитель отдела
Работа у менеджера отдела довольно интересная и насыщенная. Человек на этой должности обязан быть активным, быстрым в принятии решений, ответственным. Немаловажно уметь обновлять стратегии продаж, мотивировать сотрудников, быть оптимистом.
Должностные обязанности менеджера отдела следующие:
- Корректирует графики выпуска и поставок, разрабатывает и внедряет нормативы для оперативного планирования.
- Контролирует весь производственный процесс. Заполняет собственноручно технические документы, следит за наличием инструментов, материалов, изделий, транспорта, погрузочных средств, готовит оборудование для новых изделий.
- Предупреждает, и по возможности, устраняет какие-либо нарушения во время производственного процесса.
- Организовывает мероприятия по усовершенствованию планирования, внедрения более современной и модернизированной техники, средств коммуникации.
- Руководит рабочим процессом на складе, работниками отдела, диспетчерскими подразделениями.
- Проводит систематическую инвентаризацию.
Менеджер проекта: должностные обязанности и обязательства
Удовлетворённость клиента – главная цель в работе управленца. Поиск заказов, спонсоров, исполнителей - за всё это отвечает менеджер проекта. Должностные обязанности в основном заключаются в планировании деятельности, управлении резерва, умении идти на риск. Также в его работу входит:
- Анализ рынка: изучение конкурентной среды, сбор информации о потребителях, их предпочтениях и желаниях.
- Поиск новых и поддержание старых связей с заказчиками.
- Разработка стратегического плана, контроль его выполнения.
- Активное продвижение деятельности в социальных сетях.
- Ведение проектов, мероприятий от начала до конца.
- Работа с почтой – приём, обработка и ответ на письма, техническая документация.
Менеджер по работе с клиентами
Пожалуй, это самая коммуникабельная должность в управленческой деятельности. Ежедневные связи с заказчиками, их обслуживание, выстраивание отношений – всё это и есть основные функции менеджера. Крайне важно заинтересовать человека, предложить тот товар или услугу, который полностью удовлетворит его запросы.
Должностные обязанности клиент-менеджера:
- Дружелюбное общение с клиентами, хорошая развитая речь.
- Знания о выпускаемой продукции или услуге.
- Привлечение новых клиентов и поддержание старых.
- Ведение почтового ящика. Это систематическая рассылка уведомлений, ответ на письма.
- Общение с клиентами посредством коммуникаций: приём звонков, общение в Skype и т. д.
- Умение найти подход к каждому клиенту, обеспечить их всем необходимым. В случае отсутствия товара в наличии - найти аналог.
Менеджер по подбору персонала
Рекрутер – специалист с широким спектром обязанностей. Его основной задачей является подбор кадров для компании. Этот человек должен уметь грамотно составлять анкеты, задавать корректные вопросы, оказывать консалтинговые услуги, быть выдержанным и беспристрастным. Должностные обязанности менеджера по персоналу такие:
Профессия менеджера всегда будет актуальной и нужной. Её огромным достоинством является возможность карьерного роста, и, следовательно, получение достойной заработной платы. Должностные обязанности менеджера важно не только знать, а и уметь применять с пользой для компании.
Давно ушли в прошлое те времена, когда был дефицит товаров. Молодёжь, да и люди среднего поколения представления не имеют, что когда-то нужную вещь можно было купить только «по блату».
Сейчас рынок товаров и услуг перенасыщен, и не так-то легко продавать практически любой товар, им торгует не одна компания. И покупатели стали гораздо требовательнее и разборчивее, чем во времена «застоя», когда покупали всё, не смотря на качество товара и обслуживания, потому, что этого всего не хватало.
В связи с сегодняшними условиями, существующими на рынке товаров и услуг, роль менеджера по продажам очень ответственна и значительна. Современный менеджер по продажам отличается от продавца периода «застоя» и «перестройки», как небо от земли. Именно потому, что круг обязанностей, возможностей и профессиональных навыков менеджеров по продажам сейчас довольно широк, далеко не каждый в этой профессии успешен.
И как же стать успешным менеджером по продажам, таким, чтобы тебя ценило руководство, уважали покупатели и твоё материальное вознаграждение постоянно росло?
Вот десять основных правил работы успешного менеджера по продажам:
1. Хороший менеджер по продажам - контактный человек.
2. Хороший менеджер по продажам всегда доступен для общения по телефону.
Старайтесь всегда быть доступны для общения по телефону. Оставляя вместо себя автоответчик, вы вполне возможно теряете потенциального покупателя. Натолкнувшись на механический голос автоответчика, покупатель, скорее всего, больше не позвонит. Отвечая лично на каждый звонок, вы проявите внимание и вернее сможете убедить собеседника совершить покупку.
3. Хороший менеджер по продажам - обязательный человек.
То есть он никогда не обещает того, что не сможет выполнить. Если вы что-то пообещали клиенту, это нужно обязательно выполнить. Невыполненные обещания, даже если вы как-то объяснили, почему так произошло, подрывают у покупателя доверие к вам. Обещал - сделай, а если вы не уверены, что сможете что-то сделать, то лучшей фразой при этом будет «Я приложу все усилия, чтобы это выполнить, но обещать, что получится, не могу». И если вы всё-таки сможете это выполнить, клиент оценит не только вашу честность, но и ваши усилия и обязательность, и он будет вам доверять.
4. Хороший менеджер по продажам умеет не только говорить, но и слушать.
Хороший контакт в отношениях невозможен, если он строится только на монологе одного из собеседников, для доверительного общения необходим диалог. Поэтому, нужно не только уметь говорить, убеждая покупателя в достоинствах предлагаемого товара, но и уметь заинтересованно выслушать своего собеседника. Во-первых, умение слушать всегда производит хорошее впечатление на собеседника, во-вторых, покупатель может пытаться вам пояснить, какие-то особенности товара, который он хочет приобрести, в-третьих, он может сообщить о себе что-то конкретное, что поможет вам, связать его предпочтения с предлагаемым вам товаром.
5. Хороший менеджер по продажам не боится жалоб.
Не нужно отмахиваться от жалоб клиентов, даже если они вам кажутся несущественными. Относитесь внимательно и обязательно рассматривайте любую жалобу клиентов, как серьёзную, так и мелкую. Это укрепит доверие к вам клиентов.
6. Хороший менеджер по продажам готов оказать любую помощь, даже если это не принесёт выгоды.
Оказать какую-то помощь в рамках своей профессиональной деятельности, быть полезным тем, что заведомо не принесёт прибыли, такие действия менеджера очень ценятся покупателями. И в следующий раз, когда возникнет необходимость, клиент, скорее всего обратится к вам, чем туда, где с ним были равнодушны и невнимательны.
7. Хороший менеджер по продажам должен быть экспертом по продаваемому товару.
Очень плохое впечатление на потенциальных покупателей производит некомпетентность менеджера по каким-то качествам и параметрам товара или услуги. Ваши неуверенные или неточные ответы на интересующие их вопросы по товару или услуге могут отбить желание покупать именно у вас. Хороший менеджер должен знать о продаваемом товаре или предоставляемой услуге буквально всё, и компетентно и доходчиво отвечать на любые вопросы клиентов.
8. Хороший менеджер по продажам должен проявлять инициативу.
То есть, не только предложить запрашиваемый товар, но и рассказать о каких-то подобный товарах, тем самым дать возможность клиенту сделать выбор. А если клиент постоянный, и совершал у вас уже не одну покупку, обязательно предложите ему скидку или бонус на выбранный им товар. Такой маркетинговый приём укрепит желание покупатели совершать покупки именно у вас.
9. Хороший менеджер по продажам не боится признать свою ошибку.
Обязательно признайте свою ошибку, даже если клиент не сразу заметил её, и конечно, извинитесь. Это покажет покупателю, что вы честны с ним и только повысит степень доверия к вам, как к надёжному продавцу.
10. Хороший менеджер по продажам не употребляет слова «постараюсь», там, где он может, пусть приложив некоторые усилия, выполнить обещанное.
В том случае, когда вы точно знаете, что можете выполнить какое-то обещание, данное клиенту, не говорите «я постараюсь», а твёрдо обещайте «я сделаю». Это покажет степень ваших возможностей и вашего старания сделать всё для удобства клиента.
Перефразируя известное выражение, можно сказать «хорошими менеджерами по продажам не рождаются, а становятся» и в силах любого человека этой профессии научиться быть отличным профессионалом в своём деле.
Менеджер по продажам — это самая фантастическая работа! Я серьезно!
В чем же суть работы менеджера по продажам?
Некоторые думают, что суть заключается в презентации товара покупателю.
Некоторые думают, что работа менеджера по продажам — это работа с постоянными клиентами, которых тебе преподнесли на блюдечке.
Некоторые отвечают на этот вопрос просто: суть работы менеджера по продажам — продавать. Спасибо, Капитан Очевидность!
Основные киты работы менеджера по продажам:
- 1. Коммуникация с клиентами
- 2. Знание товара и того как товар удовлетворит клиента
- 3. Система организации времени менеджера
Нужно владеть навыками и технологиями, которые позволят регулярно совершать продажи. Просто одна продажа — это не суть продажи. Одна сделка может случиться и с человеком, который снял телефонную трубку и нарвался на покупателя, которому нужен товар. Суть успешных продаж заложена в системе, пускай и в рамках деятельности одного менеджера.
На работу менеджера по продажам самый большой спрос, и именно она вызывает самой большой негатив — возможно, она по степени непопулярности у населения она стоит сразу после работы дворника. Смотри сам — 90 % населения считают работу менеджера по продажам не престижной. Но при этом 40% из всех размещенных вакансий — это вакансии, связанные с продажами. Парадокс!
Почему работа продавца не престижная?
Получается, что даже большинство из тех, кто работает менеджером по продажам, не любят свою работу и не гордятся ей. Ответ на вопрос, почему так происходит, пришел ко мне неожиданно. Мы ведем проекты , и в рамках этих проектов проводим . Мы закрываем около 20 вакансий в месяц, связанных с продажами, и общаемся более чем с 200 кандидатами на работу. Такой поток кандидатов дал мне ответ на вопрос почему люди так не любят менеджеров по продажам. Он прост. Потому что большинство менеджеров по продажам не умеют продавать! И только некоторые действительно понимают реальную суть успешной продажи.
Получается, что приходя на работу менеджером по продажам, неопытный менеджер совершает кучу ошибок, вызывает раздражение у клиентов, а порой доводит их своей назойливостью до истерики. Вспомните эти монотонные «холодные звонки», голос в трубке без эмоций:
«Я представитель канадской компании, мы являемся мировым лидером и т.д…». И многие получают десятки таких звонков в день.
А как себя чувствует менеджер по продажам, проговаривая заученный текст без эмоций и получая сотни посылов на три веселые буквы?
Кто из них может сказать, что работа менеджера по продажам является весьма престижной? Проблема в нашей стране в большом спросе на менеджеров, которая влечет за собой нашествие непрофессионалов: как руководителей отделов продаж, тренеров по продажам, так и самих менеджеров по продажам.
Но самое страшное, что большая часть кандидатов не понимают даже сути работы менеджера по продажам.
Итак! Хорошая новость — непопулярность работы менеджера по продажам связана с тем, что сейчас в России очень мало действительно хороших менеджеров по продажам. И поэтому у тебя есть шанс.
Плохая новость, что ты находишься в той же среде, которая создала огромный спрос на менеджеров, которым не нужно обладать знаниями и навыками, чтобы хоть что-то продавать. В результате, если ты самостоятельно освоил некоторые продажные фишки, тебе может казаться, что ты на голову выше всех окружающих менеджеров. И зачем в таком случае еще чему-то учиться? Возможно так и есть! НО! Можно быть волком в стае лисиц, а можно стать львом – царем зверей. А это уже совсем другая добыча. 🙂
Ты находишься на сайте, на котором ты сможешь изменить свое представление об эффективных продажах, а если ты сам пришел к эффективному набору навыков, то работа менеджера откроет для тебя новые горизонты!