Технология метода QFD требует совместного участия специалистов отдела маркетинга и конструкторского отдела, в связи с чем его реализация, как на завершающем этапе маркетинговых исследований, так и на начальном этапе проектирования изделия. Метод QFD - это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "дом качества" (рис. 7).

Рисунок 7. Дом качества.

Процесс структурирования функций качества складывается из нескольких стадий:

• - уточнение требований потребителя;
• - выделение приоритетных потребительских требований4
• - разработка инженерных характеристик;
• - выявление тесноты связи (корреляции) между степенью удовлетворения потребительских требований и величиной характеристик продукта;
• - установление тесноты связи между самими характеристиками продукта;
• - построение профиля компании на товарном рынке.
• 1. Уточнение требований потребителя

Первым этапом СФК, является выяснение и уточнение требований потребителя. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, чтобы сделать мнение потребителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов, а также определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования потребителя в инженерные характеристики продукта. Эта процедура обычно называется «услышать голос потребителя».

Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина Y л/100км». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно делать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т.е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:

• - что требует производитель от продукта;
• - как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителя начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записываются в столбец будущей матрицы СФК (рис. 8):

Рисунок 8. Потребительские требования.

2. Выявление приоритетных потребительских требований

Второй этап СФК - выявление приоритетных потребительских требований.

Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе (рис.9). Требования потребителей всегда противоречивы и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда выражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать.

3. Разработка инженерных характеристик

Третий этап СФК - разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемого для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в результате данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

В результате список трансформируется следующим образом (рис.10):

Рисунок 10. Инженерные характеристики.

4. Выявление тесноты связи (корреляции) между степенью удовлетворения потребительских требований и величиной характеристик продукта

На четвертом этапе СФК требуется выявить тесноту связи между вопросами «что?» и «как?». Теснота этой связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта в удовлетворение конкретного пожелания потребителя, а также в какой мере компания может отреагировать на потребительские требования более эффективными характеристиками. Для этого по каждой характеристике для каждого требования проводим корреляционный анализ их взаимодействия и оцениваем примерный коэффициент корреляции и линии регрессии.

По горизонтальной оси откладываются инженерные характеристики, а по вертикальной - потребительские требования (рис. 11). Необходимо учитывать, что инженерные характеристики заданы на некотором ограниченном интервале оси. Выбор значений инженерных характеристик внутри области, в которой она может существовать, - элемент нашей работы. В результате опытно-конструкторских и научно-исследовательских работ необходимо выяснить, в какой точке этого интервала надо удержать инженерные характеристики, чтобы продукция была хорошей, т.е. такой, какую купит потребитель.

Рисунок 11. Зависимость степени удовлетворения потребительского требования от изменения величины инженерной характеристики.

После этих действий необходимо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике? Если представить себе, что они не зависят друг от друга, это будет значить, что потребителю совершенно безразлично, какое значение инженерной характеристики выбрано.

В другом же случае, чем ближе к правому краю области возможных значений для инженерных характеристик, тем больше удовлетворенность потребителя.

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями. Как сильная связь, средняя и слабая связь. Для определения примем, что сильная связь численно равна 9, средняя связь - 3, а слабая - 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характеристики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица - матрица.

Мы продолжаем верхнюю и боковую таблицы до пересечения их друг с другом (рис. 12).

Рисунок 12. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных характеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие - слабо, а какие вообще не создают т.н. добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта, - в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

5. Установление тесноты связи между самими характеристиками продукта

Пятый этап СФК - установление тесноты связи между самими характеристиками продукта, или построение «крыши» (рис. 13). СФК очень часто называется «домом качества» именно из-за «крыши», в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и. соответственно, противоречить друг другу. Такие противоречивые характеристики обозначаются знаком «минус». «Однонаправленные» характеристики обозначаются знаком «плюс». В дальнейшем эта зависимость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.

Рисунок 13. Построение «крыши» дома качества.

6. Построение профиля компании на товарном рынке

Содержание этого этапа - учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрирую ситуацию на примере двух конкурентов. У первого конкуренты рыночная доля чуть больше нашей. У второго - чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, планирует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.

Для наглядного представления о положении дел с конкурентами, обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы (рис. 14).

Рисунок 14. Матрица, использующаяся для учета влияния конкурентов.

Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркетинга, то есть сопоставимой оценки. Конкуренты - это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.

Допустим, что для каждого потребительского требования выбрана 5-ти бальная шкала оценки: чем больше балл, тем выше оценка потребителем каждого потребительского требования на указанной шкале как продукции выпускающей компании, так и ее ближайших соседей (рис. 15).

Рисунок 15. Учет влияния конкурентов.

Ломаная линия, характеризующая положение степени удовлетворенности потребителем каждого требования к продукции компании по сравнению с конкурентами, называется «профиль компании (или фирмы) на рынке».

Сравнивая оценки степени удовлетворения требований новой продукции и продукции конкурентов на рынке, можно выявить направления совершенствования проектируемой продукции.

7. Учет технических ограничений

На седьмом этапе СФК производится учет технических ограничений.

Не все значения инженеры характеристик достижимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоростной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограмм, однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники. Поэтому следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Структурирование функции качества (СФК) - это системный подход к развитию требований и пожеланий потребителей путем совершенствования деятельности и исполнения обязанностей в организации через развертывание ее функций и операций по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя. Развитие гарантирует постоянное обеспечение высокого качества продукции.

Метод СФК впервые был применен на верфях компании «Мицубиси Кобе» в 1972 г., а в США - использован Фордом и Ксероксом. Впоследствии этот подход был принят многими известными фирмами. Название QFD (Quality Function Deployment) является переводом с японского языка и означает развитие характеристик продукции. Этот метод в значительной степени базируется на интуиции и ориентирован на разработку приоритетного списка целей разработки продукции. Основным инструментом СФК является система матриц, получившая название «дом качества» QH (Quality House). На рис. 2.15 показан дом качества, «разобранный» на отдельные матрицы.

В «доме качества» отображается связь между потребительскими показателями качества и техническими показателями (требованиями) продукции.

Матрица «дома качества» содержит ответы на следующие вопросы:

• Кто является потребителем? (матрица 1).
• Что представляют собой требования потребителя? (матрица 1).
• Как будут удовлетворены требования потребителя? (матрица 2).

Кто? Предварительно полезно ответить на вопрос: «Кто выиграет в результате успешной разработки продукции, услуг или процесса?»

После того как будет выявлен потребитель, следующий вопрос - «Что?». Ответ можно получить с помощью интервью или опроса, а также на основе знаний и представлений членов команды СФК. Вопросы «Что?» должны быть построены так, чтобы в первую очередь определить главные потребности.

Как ?Данный вопрос относится к показателям разрабатываемой продукции, услуг и процессов. Матрицы, отвечающие на вопросы «Что?» и «Как?» (матрица 4), получают с помощью инструментов качества, а также ответа на вопрос: «Каков уровень технических требований для достижения соответствия требованиям потребителей?».

Вопрос «Почему?» позволяет выявить отношение потребителей к данной продукции, услугам и процессам сравнительно с аналогичными, представляемыми конкурентами. Центральная матрица 3 определяет взаимосвязи между требованиями потребителей и целями предприятия.

С помощью вопросов «Что?» и «Почему?» сравнивают потребности потребителей и деятельность конкурентов (матрица 5). Матрицы «дома качества», расположенные далее, отражают затраты и эталоны уровня для сравнения характеристик данной продукции и продукции конкурентов (матрицы 6 и 7). Таблица итоговых ценностей вполне конкретно указывает, какие должны быть предприняты действия и сколько это будет стоить (матрица 8).

Центральный аспект «дома качества» - потребительские требования. Информация о конкурентах, содержащаяся в доме, по-

Рис. 2.15. Матрицы «дома качества» могает расставить приоритеты по ресурсам и обобщить существующий опыт и информацию (матрица 9). Это позволяет определить виды деятельности. Если «домом качества» заниматься систематически, то это позволит структурировать информацию, получить основу для анализа чувствительности и обеспечить документацию, которая способствует внедрению изменений.

Рассмотрим процесс развертывания функции качества на примере создания настольной мельницы с электроприводом для грубого помола зерновых материалов и получения комбикорма . Согласно методу СФК требования потребителя надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно - от предынвестиционных исследований до предпродажной подготовки.

Этап 1 - выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например «удобная мебель» или «легкий телефон». Для него такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно, им необходимо четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес и т.д.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Так, требование «качественная мельница» развертывается в требования «многорежимности работы», «гарантийного срока службы», а затем - в конкретные показатели, например «два режима работы», «гарантийный срок службы не менее четырех лет» и др. После этого производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя?

Список потребительских требований к мельнице приведен в матрице 1 (см. рис. 2.15).

Этап 2 - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности. В результате вводится еще одна графа, в которой указывается степень важности каждого из требований по десятибалльной шкале.

Этап 3 - разработка инженерных характеристик. Эту задачу решает команда разработчиков создаваемого изделия. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия (взгляд на изделие с точки зрения инженера). Разумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков. Список требований потребителей приведен в матрице 1 развернутого «дома качества» на рис. 2.16.

Этап 4 - вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик. В результате выполнения предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков.

При анализе достаточно таких неопределенных понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь». Для различных видов связи используем условные обозначения, приведенные на рис. 2.16. При этом будем считать, что сильная связь численно равна 9, средняя связь - 3, а слабая связь - 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

Далее необходимо решить, оставлять ли в проектируемом продукте те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. Некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта - в данном случае мельницы. Поэтому ряд характеристик продукта, не представляющих ценности для потребителя, но при этом важных для его функционирования, необходимо оставить.

Этап 5 - построение крыши «дома качества». Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут быть не взаимосвязаны или противоречить друг другу. Например, характеристика «гарантийный срок службы» не взаимосвязана с характеристикой «дизайн». Не коррелирующие друг с другом характеристики обозначаем знаком «минус», а коррелирующие - знаком «плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях и каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, максимально отвечающую потребительским требованиям. Для успешной разработки изделия потребительские требования

Рис. 2.1В. «Дом качества» для изделия «мельница» необходимо перевести в инженерные характеристики, которые показаны в виде свойств (целей) изделия и приведены в верхней части дома качества (см. рис. 2.16).

Необходимо ответить на вопрос, в какой мере потребительские требования взаимосвязаны с принятыми характеристиками продукта? Возьмем, к примеру, требование потребителя мельницы - «универсальность использования» изделия. Оно взаимосвязано с такими характеристиками, как «количество перерабатываемых материалов», «количество режимов работы», «гарантийный срок службы» и «удобство эксплуатации». Эти связи требований с характеристиками различны по своей силе.

Крыша «дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную или отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы 4 (см. рис. 2.15) можно наглядно продемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимости и времени (см. рис. 2.16).

Этап 6 - определение весовых значений инженерных характеристик с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками. Умножив относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, получим интегральную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всей графе соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерной характеристике с наибольшим значением цели следует уделить основное внимание. В данном примере такой инженерной характеристикой является количество режимов работы (см. рис. 2.16).

Этап 7 - учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Возникают определенные трудности маркетингового, производственного или экономического характера на пути их практического обеспечения. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки трудности обеспечения тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого определяем трудность обеспечения поставленных целей (см. рис. 2.16).

Рис. 2.17.

Этап 8 - учет влияния конкурентов. Понятно, что на реальном рынке существует конкуренция и степень конкуренции может быть значительной. Оценивая конкурентные позиции своего предприятия и предприятий-конкурентов, можно выявить тех из них, кто представляет наибольшую угрозу. Полезен анализ конкурентных сил по М. Портеру, который позволяет реально оценить силу противодействия внешней среды. Ранжирование конкурентов позволяет очертить границы оценки конкурентов, что упрощает решение задачи получения информации. Конкурентная оценка производится с двух позиций: оценка способности конкурентов выполнять требования потребителей (приоритетна для потребителя) и оценка способности конкурентов выполнять поставленные технические и потребительские цели предприятием (приоритетна для производителя). Чтобы наглядно представить положение дел с конкурентами, обычно используют диаграммы, которые помещены справа и внизу «дома качества» (см. рис. 2.16).

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции. Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик - это лишь первая из четырех фаз «развертывания» потребительских требований не только в инженерные характеристики, но и в показатели процесса и всего производства . Структура фаз СФК представлена на рис. 2.17.

Фаза 1 - планирование продукта. Этот процесс детально рассмотрен выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. В результате построения первой матрицы получают точные значения инженерных характеристик, т.е. целей производителя.

Фаза 2 - планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы определяют наиболее важные компоненты создаваемого изделия, которые обеспечивают реализацию инженерных характеристик, выявленных в результате построения первой матрицы. При этом определенные значения инженерных характеристик являются «входами» (требованиями) при построении второй матрицы (в первой матрице такими «входами» были потребительские требования). На качество планирования компонентов изделия большое влияние оказывает его концептуальная разработка.

Концептуальная разработка продукта исходит из основных тенденций развития современного производства. При этом необходимо найти ответы на ряд ключевых вопросов, определяемых состоянием внешней и внутренней среды предприятия. Основные из них приведены в табл. 2.1.

Ключевые вопросы создания новых товаров

Ключевые вопросы
1. Находятся ли внутренние факторы предприятия в стратегическом соответствии с требованиями «новой экономики»? Модель «Предприятие. Как оно есть?»	Требования к продукту: Продукт как качественно и комфортно удовлетворенная потребность. Высокий уровень сервиса на всех этапах жизненного цикла товара. Широкая номенклатура продукции, ориентированная на различные группы потребителей. Использование высоких технологий для гарантирования высокого качества и низких издержек. Требования к конкуренции: Количественная оценка конкурентоспособности производимых товаров. Количественная оценка перспективности внешней среды. Количественная оценка конкурентоспособности предприятия. Определение стратегических зон хозяйствования предприятия. Оценка возможности выхода на внешние рынки. Готовность предприятия работать в новых условиях рынка в связи со вступлением России в ВТО. Требования к информатизации предприятия: Стратегическая оценка того, что даст информатизация предприятия для усиления его конкурентных позиций. Оценка фактического состояния информатизации на предприятии. Разработка стратегии внедрения комплексной системы информатизации для всех сфер деятельности предприятия. Разработка плана реализации стратегии внедрения комплексной системы информатизации для всех сфер деятельности предприятия.
2. Знаете ли вы, какую продукцию хотят получить от вас потребители? Модель «Продукция. Какой она должна быть?»	Установление требований и ожиданий потребителей: Выработка представления о среде клиента. Преобразование понимания потребителя в требования к товару. Отбор наиболее важных требований потребителей. Разработка метрик требований потребителей. Интеграция понимания требований клиентов. Разработка моделей товара для позиционирования: «Идеал». «Идеал» и один товар из многих. «Лидер» и все товары. «Лидер». Технология сегментирования потребителей: Определение переменных сегментации. Кластеризация объектов. Факторный анализ переменных кластеров. Построение и сравнение профилей сегментов. Оценка полученных сегментов.

Ключевые вопросы	Ключевые проблемы, которые необходимо решить
	Позиционирование товаров (услуг): Описание свойств товаров (услуг). Построение главных осей карты восприятия. Построение карты восприятия сегментов. Изучение позиций товаров, потребителей и целевых сегментов. Анализ стратегического потенциала сегментов: Построение критериев для модели стратегического анализа. Исследование сегментов на матричной модели.
3. Каким должно быть предприятие, чтобы соответствовать внешним требованиям? Модель «Предприятие. Каким оно должно быть?»	1. Бизнес-процессы предприятия описаны и управляются. 2. Функционирование предприятия в среде менеджмента качества (модели TQM, стандарты ИСО 9000:2000 или корпоративные стандарты). 3. Требуемый уровень портфеля бизнесов предприятия. 4. Деятельность в стратегических зонах хозяйствования. 5. Конструкторско-технологическая подготовка производства и модернизация товаров на основе СКП. 6. Эффективное использование информационных технологий для: управления производственной деятельностью; финансовой деятельностью предприятия; продвижением и сбытом товаров; управления ресурсами; управления логистикой. 7. Корпоративная культура предприятия. 8. Работа с товарными марками (брендами).
4. Что необходимо сделать, чтобы предприятие соответствовало требованиям внешней среды? Стратегия развития: от модели «Как есть?» к модели «Как должно быть?»	Стратегическое планирование: 1. Оценка и анализ внешней и внутренней среды предприятия. PFSF-анализ (анализ факторов политической, экономической, социально-демографической и технологической сред); Sl/l/ОГ-анализ (анализ сильных и слабых сторон предприятия, его возможностей и угроз); определение конкурентных факторов успеха предприятия. 2. Определение стратегической цели предприятия (на основе модели «Каким должно быть предприятие?»: определение миссии предприятия; определение стратегических целей подразделений; определение краткосрочных целей. 3. Разработка корпоративной стратегии на основе SPASf-анализа (стратегическая оценка положений и действий). 4. Разработка стратегий подразделений предприятия. 5. Разработка функциональных стратегий (маркетинга, производства, финансов и т.д.). Реализация стратегий: 1. Реструктуризация и реинжиниринг предприятия. 2. Разработка тактики и процедур реализации стратегий. 3. Совершенствование организационной культуры.

Ключевые вопросы

Ключевые проблемы, которые необходимо решить

5. Как должно вести себя предприятие в жестких условиях конкурентной среды? Конкурентная стратегия: что должно делать предприятие для усиления своих конкурентных позиций

1. Изучение конкурентов и их конкурентных позиций. 2. Определение позиции предприятия на конкурентном рынке. 3. Какую корпоративную войну вы собираетесь вести? Обоснуйте, почему именно ее. 4. Определите способы ведения войны. Предугадываете ли вы ответные действия конкурентов? А как обстоят дела с ресурсами, необходимыми для ведения действий? 5. Определите тактические действия. Обоснуйте их целесообразность. А может быть, поступать необходимо по-другому? 6. Вы укрепили свою позицию лидера или сменили позицию?

Эффективная разработка конструкторской документации на уровне компонентов изделия может осуществляться с помощью комплексной системы компьютерного проектирования (СКП), общая схема которой показана на рис. 2.18. На практике во все большей степени применяется моделирование конструкций изделий с постепенным отходом от плоского проектирования.

Моделирование предполагает разработку математической модели чертежа в виде систем уравнений. Вручную такую работу выполнить сложно. Поэтому потребовалась разработка сложнейших программных комплексов - параметризаторов, с помощью которых можно было создавать такие математические модели. В настоящее время параметрические ядра составляют основу многих СКП. Указывая вид модели (в дальнейшем - вид детали или изделия) и задавая ее параметры, можно легко получать соответствующие чертежи. Так появилась параметрическая графика, сначала плоская (двухмерная - 2D), затем объемная (трехмерная - 3D). Большим преимуществом параметрических моделей является возможность на их основе компьютерного моделирования, когда создаются семейства моделей однотипного изделия или детали и путем оптимизации выбирается лучший вариант.

Фаза 3 - проектирование процесса. В этой фазе свойства (параметры качества) проектируемого продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. На этой стадии определяют основные параметры каждой операции и выбирают методы их контроля. В ходе разработки технологического процесса изготовления продукта следует определить систему контроля технологического процесса и предусмотреть пути дальнейшего улучшения процесса.

Рис. 2.18.

Автоматизированный выбор оборудования

Современное производство ориентировано на применение СКП, которые кроме решения задач разработки изделий комплексно решают задачи подготовки технологической документации. Как показано на рис. 2.19, лучшим вариантом является комплексная СКП, в которой первым элементом является конструкторская система, выходы которой в автоматическом режиме передаются в технологическую систему. Каким образом компонуется такой программный комплекс в виде СКП под торговой маркой T-FLEX показано на рис. 2.19. Он позволяет автоматизировать работы как конструкторского, так и технологического плана. Комплекс обеспечивает возможность получить технологическую документацию по механообработке, сборке, штамповке, изготовлению деталей из пластмасс. Автоматизированы работы по подготовке управляющих программ для станков с ЧПУ с графической визуализацией полу-

Рис. 2.19. Структура комплекса автоматизации проектирования T-Flex

ченных результатов на основе мультимедийных программ. Необходимо отдавать себе отчет в том, что применение этих систем - это не только резкое увеличение производительности при выполнении сложнейших работ, но и существенное повышение их качества. По данным Международного института стандартов и технологии (National Institute of Standards and Technology) использование сквозного параллельного проектирования позволяет достичь следующих результатов:

• внесение изменений на 65-90% быстрее;
• время разработки на 30-70% меньше;
• выход продукта на рынок на 20-90% быстрее;
• качество продукта на 200-600% выше;
• затраты на 5-50% меньше;
• окупаемость на 20- 120% быстрее.

Фаза 4 - проектирование производства. Данная фаза предполагает разработку производственных инструкций и выбор инструментов контроля качества производства продукта, с тем чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы оператора в зависимости от того, сколько замеров и как часто они должны производиться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться. Успешность проектирования производства зависит от того, насколько успешно работает корпоративный менеджмент, как учитываются современные тенденции развития производства. Топ-менеджмент должен обеспечивать соответствие состояния внутренней среды предприятия тенденциям и характеру развития внешней среды. «Мудрость» корпоративного менеджмента определяется его способностью предчувствовать грядущие изменения, для того чтобы подготовиться к отражению неблагоприятных атак со стороны внешней среды или активно использовать предоставленные благоприятные условия. Так, нацеленность национальной экономики России на инновационное развитие промышленного производства позволит уменьшить ее зависимость от состояния сырьевого сектора.

Кардинально изменяются взгляды на построение хозяйственного механизма, организационных структур управления, демократизацию управления. Так, в Японии обращают на себя внимание высокое качество выпускаемой продукции и ее низкая себестоимость. Естественно, возникает вопрос: «Как это удалось?» . Ответ: двигателем являются две достаточно автономные системы - комплексная система управления качеством продукции и система издержек производства на основе его лучшей организации. Подходы к управлению качеством в Японии были освещены выше. Поэтому остановимся только на второй системе. Стратегически организация производства в японской промышленности ориентирована на реализацию идеи «искоренения всего лишнего» в производстве. Понятие «лишнего» трактуется широко. К этой категории относится все то, что не приносит дохода. Японские менеджеры исходят из того, что богатеет не тот, кто много зарабатывает, а тот, кто мало тратит. Они сосредоточили свои усилия на том, чтобы ликвидировать всякую деятельность, без которой на предприятии можно обойтись без ущерба для дела. При решении этой проблемы они последовательно изучали причины различных излишеств в процессе производства и вырабатывали методы для их ликвидации. Эти ключевые концептуальные подходы в свою очередь базируются на следующих четырех моментах.

Во-первых, на обязательном формировании в системе производства достаточно автономных и самостоятельных производственных единиц СХЕ (самостоятельная хозяйственная единица).

Во-вторых, на безусловном выполнении каждым звеном точно и в срок своих производственных функций.

В-третьих, на гибком использовании рабочей силы.

В-четвертых, на непрерывном внедрении творческих и новаторских идей в производство.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик разрабатываемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов его создания. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки параметров продукта после его появления на рынке (или по крайней мере свести ее к минимуму), а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).

Особенностью управления качеством на основе моделей TQM является постоянная нацеленность на непрерывное совершенствование. Поэтому структурирование функции качества предполагает, что после проектирования производства разрабатываются меры по совершенствованию процессов, которые начинаются с планирования (рис. 2.20).

Структурирование функции качества
(Лоренс П. Сулливан)

Предисловие издателя сайта

Метод структурирования функций качества (СФК) является ключевым в системе технологий менеджмента на основе качества. Различные варианты этого метода используются ведущими мировыми компаниями в ходе разработки новых продуктов и услуг.

Первоисточник публикуемого на сайте материала - статья, опубликованная в журнале Quality Progress: L .P.Sullivan , “ Quality Function Deployment ”, June 1986, pp .39-50.

Основой для материала, помещаемого на сайте, явился перевод оригинальной статьи, опубликованный в журнале «Курс на качество» №3-4 за 1992 г. Мы благодарим главного редактора и издателя журнала Ю.П. Адлера за разрешение использовать данный перевод. Для публикации на сайте была проведена дополнительная редакция текста и иллюстраций.

Ю. Т. Рубаник

Структурирование Функции Качества
Лоренс П. Сулливан.

Система, которая гарантирует, что покупательские требования будут управлять разработкой изделия и процессом его производства.

В Японии система управления качеством, охватывающая всю фирму, характеризуется: 1 - некоторой философией, 2 - требованиями, 3 - механизмом структурирования требований потребителей по вертикали и горизонтали, на всех уровнях компании. Этот механизм назван структурированием функции качества (СФК) и служит «операциональным определением» общефирменной системы управления качеством (Company Wide Quality Control - CWQC). Философия и требования CWQC были описаны в первой части этой статьи, опубликованной в « Quality Progress » в мае 1986 г. Коротко остановимся на трех ее моментах.

1. Многие компании США в последние годы разрабатывали свои философии качества. Философию компании нельзя скопировать или адаптировать откуда - то еще. Ее надо разработать так, чтобы отразить культуру данной компании и долговременные цели управления. Если она разработана именно с этих позиций, ее можно структурировать по вертикали и по горизонтали, охватывая всю компанию, изменяя мышление всех сотрудников через политику управления и практику работы.

2. В Японии технические требования ОФСУК (Японский промышленный стандарт Z 8101-1981) весьма последовательно выполняются большинством компаний. В компаниях США под управлением качеством и ОФСУК разные люди понимают разные вещи и множество сил теряется на дебаты о достоинствах отдельных программ качества. Это приводит к переключению внимания аппарата управления с действия на споры о качестве, так как внутри компании нет той согласованности действия, которую подразумевают управление качеством и ОФСУК.

3. Основная цель любой промышленной компании - поставлять на рынок новые (или производимые в данный момент) изделия раньше своих конкурентов, по более низкой цене и лучшего качества. Механизм достижения этой цели у японцев называется Структурированием Функции Качества (СФК).

Определим шесть основных понятий, связанных с СФК:

1. Структурирование Функции Качества - общая концепция, которая обеспечивает средства для перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства (то есть стратегия маркетинга, планирование, инженерная разработка и конструирование изделия, оценивание прототипа, производство, сбыт). В этой концепции затем выделяются «структурирование качества изделия» и «структурирование функции качества» (описывается ниже).

4. Структурирование Функции Изделия - преобразование голоса потребителя в характеристики-двойники – технические требования.

5. Структурирование Функции Качества – определение действий, необходимых для достижения качества, которого требует потребитель; распределение конкретной ответственности за качество между конкретными подразделениями. (В рассматриваемом контексте выражение «Функция качества» относится не только, и не столько к задачам, решаемым службой качества, а скорее к любой деятельности в компании, необходимой для достижения качества, независимо от того, какое конкретно подразделение осуществляет эту деятельность).

6. Матрицы структурирования - серия матриц, применяемых для перевода голоса потребителя в требования к показателям качества конечного продукта, составляющих его компонентов и процессов их создания.

Для понимания СФК сначала нам надо осознать, что подход к качеству в компаниях Японии и США глубоко различен. В японских компаниях голос покупателя управляет всеми видами деятельности, в то время как в компаниях США превалирует голос исполнителя или инженера. Более того, по сравнению с компаниями США, японские компании концентрируются в основном на том, что больше всего нравится потребителю. Компании США, напротив, уделяют больше внимания определению того, что больше всего не нравится потребителю. Вот почему японцы больше сил вкладывают в планировании качества на начальном этапе разработки изделия, в то время как компании США больше внимания уделяют решению проблем по мере их проявления на последующих этапах разработки и производства.

В компаниях, использующих СФК, все действия приводятся в движение «голосом потребителя»; СФК, следовательно, есть следующий шаг в расширении сферы управления качеством: помимо производственного процесса, рассматривается также процесс разработки изделия. Метод СФК впервые стал использоваться на судоверфи в г. Кобэ, принадлежащей машиностроительной корпорации Mitsubisi Ltd . в 1972 году, что затем положило начало его распространения в Японии.

СФК принесло большую выгоду компаниям, стремившимся к получению знаний и приобретению навыков, необходимых для использования этой системы на практике, поскольку:

Цели, сформулированные на этапе создания изделия, основанные на требованиях потребителей, не искажаются на последующих этапах его разработки и производства.

Определенные стратегии маркетинга или «точки продаж» не теряются, не размываются в процессе движения изделия от маркетинга к разработке и далее к производству и реализации.

Систематическим образом, без изъятий и пропусков выявляются и ставятся под контроль все важные факторы, необходимые для получения желаемого выхода.

Достигается огромная эффективность, так как сводится к минимуму ошибки, связанные с неправильным пониманием целей, стратегий, не адекватным выбором критических параметров управления, а следовательно исключается необходимость последующих коррекций (см.рис.1).

Концепция системы СФК основывается на четырех ключевых документах:

1. Матрица Потребительских Требований переводит голос потребителя в контрольные характеристики-двойники; то есть она позволяет превращать общие потребительские требования, полученные путем оценивания рынка, сравнений с конкурентами и рыночных тенденций, в конкретные контролируемые характеристики конечного продукта.

2. Матрица Структурирования Характеристик Готового Продукта переводит выходные данные из Матрицы Потребительских Требований (то есть контрольные характеристики конечного продукта) - в характеристики критических компонентов, из которых состоит изделие.

3. Матрицы Процессов и Контроля определяют критические параметры изделия, его компонентов и процессов их производства, а также способы и методы осуществления контроля каждого критического параметра.

4. Рабочие Инструкции разрабатываются исходя из знания критических параметров изделия или процесса. Эти инструкции определяют способы, действия, операции, которые должны быть выполнены персоналом предприятия, чтобы гарантировать, что целевые потребительские требования достигнуты.

Вся система СФК, основанная на этих документах, является основой для непрерывного потока информации от потребительских требований к рабочим инструкциям. Именно таким образом достигается то, что В. Эдвардс Деминг называет «ясным операциональным определением» качества, обеспечивается координация действий для достижения общей цели, отслеживаются приоритеты, достигается концентрация внимания на критических аспектах и факторах.

Давайте остановимся на каждом документе более подробно.

Цель Матрицы Потребительских Требований - перевод потребительских требований в требования к ограниченному набору контролируемых характеристик конечного продукта. Эти требования должны затем развертываться (структурироваться), т.е. использоваться в качестве проектных ограничений на всех этапах разработки изделия, производства и контроля.

Составление этой матрицы включает восемь этапов.

Этап 1. Составление списка требований к изделиям на языке потребителей, как показано в примере на рис. 2. Первичные требования, которые и выражают основные пожелания потребителей, затем детализируются в требованиях второго и третьего уровней, образуя перечень уже более конкретных требований. Исходная информация для разработки списка требований обычно стекается из нескольких источников: данных исследования рынка, мнений дилеров (продавцов), пожеланий отделов сбыта, изучения движения товарных запасов, специальных обследований мнений потребителей и т.д. Этот этап - самая критическая часть процесса СФК и обычно самая сложная. Сложность заключается в том, чтобы узнать и выразить, что на самом деле хочет потребитель, а не то, что производитель или разработчик думает о его желаниях. Список потребительских требований, «голос потребителя» формирует горизонтальные строки – входы в плановую матрицу (рис.2)

Этап 2 . продолжающий составление плановой матрицы, связан с выделением контролируемых параметров, характеристик конечного изделия, правильный выбор значений которых, как вы полагаете, должен обеспечить удовлетворения требований, предъявляемых потребителем (см. рис.3). Эти характеристики - двойники, отражающие потребительские требования, должны затем селективно «развертываться» в требования, учитываемые на различных этапах процесса разработки, производства, сборки и обслуживания, чтобы, в конце концов, проявиться в эксплуатационных качествах конечного продукта, удовлетворенности потребителя. Следовательно, эти характеристики должны быть выражены в измеримых терминах, так как фактические данные предстоит контролировать и сравнивать с целевыми значениями* . Список технических характеристик формируют верхние входы столбцы в плановой матрице Рис.3

Этап 3. Обычно, проблем с формированием списка технических параметров, характеристик изделий, не возникает. Недостатка в них нет, скорее существует избыток. Вопрос, однако, в том, верно ли эти характеристики отражают требования потребителя, сформулированные на его, потребителя языке? Поэтому после заполнения столбцов и строк верхней части Плановой Матрицы, мы переходим к анализу зависимостей (связей) между потребительскими требованиями и контролируемыми характеристиками изделия (см.рис.4). Так как степень корреляции между потребительскими требованиями и характеристиками изделия может существенно различаться, для характеристики силы связи применяется набор символов, показанных на рис.4.

Заполнение матрицы связей с помощью указанных символов обладает тем преимуществом, что дает возможность быстрого и наглядного представление об адекватности отражения контролируемыми характеристиками продукта потребительских требований. Отсутствие символов (или преобладание знаков «слабая связь») показывает, что некоторые потребительские требования не имеют соответствующих «двойников» или проявляют слабую связь с контролируемыми характеристиками конечного продукта. А вероятность того, что изделие будет удовлетворять слабо контролируемым требованиям очень мала.

Очень важный аспект использования рассматриваемой матрицы связей - ее способность выявлять противоречивые требования к изделию. В случае возникновения таких противоречивых требований для достижения отдельных потребительских требований может потребоваться оптимизация конструкции и/или технологии производства продукта.

На этом этапе, возможно, потребуется изменить или дополнить контролируемые характеристики конечного изделия, чтобы добиться адекватного отражения всех потребительских требований.

Этап 4 в построении Плановой Матрицы - добавление рыночного оценивания. Оно включает в себя оценку рейтинга относительной важности требований к изделию с точки зрения потребителей, а также сравнения конкурентоспособности существующих изделий (см. рис.5).

Оценка конкурентоспособности показывает, как потребители воспринимает ваш товар в сопоставлении с конкурентами с точки зрения удовлетворения различных видов их потребностей. Короче говоря, эта оценка дает более четкое представление об сильных и слабых сторонах вашего изделия на рынке и тех его «узких» местах, которые требуют усовершенствования. Информация для заполнения этой части плановой таблицы формируется на основании проводимых маркетинговых обследований, поступает от средств массовой информации и обратной связи в процессе продаж и обслуживания продукции. При проведении оценки конкурентоспособности необходимо рассматривать не только ваш продукт, но также продукты основных - конкурентов, как показано на рис.5.

Этап 5 связан с оценкой фактических значений контролируемых характеристик конечного продукта (см. рис.6). Необходимые для этого данные обычно получают путем измерения и испытаний, проведенных внутри вашей компании. При этом информация должна охватывать как ваши собственные изделия, так и изделия ваших конкурентов. Эти данные по возможности должны быть результатом измерений, полученных в результате использования объективных методов. Если приходится использовать экспертные оценки, тогда нужно стремиться обеспечить их объективность, представляя в форме количественных рейтинговых характеристик.

Оценки изделий конкурентов потребителями сравниваются с результатами сравнения контролируемых характеристик изделия, так как показано в левом нижнем углу рис.6. В результате такого сравнения могут быть определены разногласия между тем, что говорит потребитель, и вашими собственными оценками. Например, результаты исследования потребительских предпочтений могут показывать, что изделие конкурента лучше всего удовлетворяет потребительские требования, а ваши измерения говорить, что по каким-то контролируемым характеристикам лучшим является ваше изделие. Это может свидетельствовать о неадекватности используемых вами методов оценки, или что для характеристики потребительских предпочтений были выбраны не те характеристики.

На Этапе 6 мы используем данные ранжирования в правых столбцах Плановой Матрицы для выделения «точек продаж» нового изделия (см.рис.7). Термин »точка продаж» определяет, какие аспекты изделия (например, лучшие в своем классе скоростные характеристики или внутренняя вместимость салона) могут выделить ваше изделие в глазах потребителей и, которые, следовательно, важно подчеркивать в рекламных сообщениях на данном сегменте рынка. На основании этих же данных устанавливается цена изделия, стратегия рекламы, продвижения, сбыта.

При определении точек продаж учитывают:

Степень важности определенного параметра, характеристики с точки зрения удовлетворении приоритетных нужд потребителей;

Опыт и результативность предшествующих действий вашей компании;

Затраты, которые необходимы для создания (поддержания) преимущества в данном аспекте.

Этап 7 – установление целевых значений для каждой контролируемой характеристики конечного изделия (см. рис.8). При установлении целевых значений учитывают выбор точек продаж, рейтинг важности с точки зрения потребителя, текущие сильные и слабые стороны изделия. Как подчеркивалось выше, должны существовать объективные процедуры измерения фактических значений этих характеристик, с тем, чтобы можно было оценить степень их достижения на проектируемом изделии.

Значения выделенных целевых характеристик должны оцениваться (измеряться) на всех этапах проекта. Например, при разработке автомобиля:

Должна производиться оценка механических и функциональных свойств изделий прототипов;

Указанные характеристики должны быть рассмотрены в процессе анализа потенциальных видов дефектов и методов их предотвращения (FMEA);

Производится испытание и измерение выделенных характеристик на узлах, изготовленных на промышленном оборудовании еще до начала производства, и первых узлах после их запуска в производство.

Этап 8 в составлении Плановой Матрицы включает в себя выбор контролируемых характеристик изделия, условия обеспечения которых должны «структурироваться» («развертываться») , т.е. учитываться при формировании конструкции, технологии производства, методов контроля (см.рис.9). Этот выбор основывается на сравнительной оценке важности выделенных потребителями характеристик, выборе точек продаж, возможности достижения конкурентного преимущества по данным характеристикам, трудности (возможности) достижения целевого значения характеристики.

Те характеристики, которые сильно влияют на удовлетворение потребительских требований, по которым имеется отставание от конкурентов, или напротив, если они создают конкурентные преимущества и сильные точки продажи, должны быть «развернуты», т.е. систематизированным, дисциплинированным образом преобразованы в требования, действий и методы контроля, на всех этапах проекта.

И напротив, те характеристики, которые не критичны для удовлетворения потребительских требования, которые не дают существенных точек продаж, для которых не трудно достичь целевых значений, не нужно включать в процесс структурирования.

Когда Плановая Матрица Потребительских требований заполнена, мы переходим к Матрице Структурирования Характеристик Готового Продукта , то есть ко второму ключевому документу СФК. В этой матрице контролируемые характеристики проектируемого продукта переносятся с верхнего уровня, характеризующего изделие (например автомобиль) в целом, на уровень функциональных подсистем, узлов и составляющих их компонентов (см.рис.10).

На этой фазе процесса структурирования, как потребительские требования, так и контролируемые характеристики конечного продукта рассматриваются более подробно. Вначале определяются характеристики подсистем и составляющих их узлов (компонентов), оказывающие влияние на контролируемые характеристики конечного продукта. Затем заполняется матрица, которая наглядно показывает степень взаимосвязи между характеристиками подсистем и компонентов и изделия в целом. Это позволяет выделить наиболее значимые, «критические» параметры и характеристики подсистем и узлов. Такие критические параметры и характеристики подсистем предстоит «структурировать» на следующих этапах. Результатом такого структурирования является создание условий для обеспечение таких значений характеристик подсистем и компонентов, которые необходимы для достижения требуемых свойств изделия в целом.

Матрица структурирования компонентов (рис. 11) расширяет список компонентов, влияющих на характеристики подсистем и изделия в целом, а также перечень параметров указанных компонентов. Значения этих параметров определяет способность достижения целевых характеристик готового изделия. Критические параметры компонентов затем «развертываются» с помощью Плана Процесса - третьего важного документа концепции СФК

План Процесса (рис.12) устанавливает связи между операциями процесса, используемого для производства компонента, и параметрами компонента и составляющих его деталей. Для обозначения силы связи используются те же символы, какие использовались в предшествующих матрицах.

На этой фазе структурирования производится выделение операций в составе процесса производства, которые в решающей степени определяют значения важных параметров готового компонента. Если важная характеристика критического компонента изделия (например, диаметр пружины, прочность, качество поверхности и т.п.) формируется или существенно изменяется на данной операции процесса, данная операция начинает рассматриваться как подлежащая контролю. Знания и опыт позволяют определить те параметры, которые необходимо контролировать на данной операции, для того, чтобы обеспечить достижение необходимых свойств готового компонента («контрольные точки» ).

Перечень контрольных точек и контролируемых параметров составляют исходную информацию для разработки стратегии и плана обеспечения качества изделий. Они задают подход к концентрации внимания и ресурсов на формировании и контроле таких параметров компонентов и процессов их производства, которые определяют способность изделия удовлетворять приоритетным потребительским требованиям.

Если для того, чтобы добиться целевых значений параметров компонентов в процессе проведения технологической операции нужно осуществлять непрерывный или периодический контроль (мониторинг) определенных параметров процесса (например, температура, давление и пр.), эти параметры фиксируются отдельно как «точки проверки ». Информация о контрольных точках и точках проверки является исходной при разработке Карты Контроля Качества .

Карта Контроля Качества (рис.13) включает в себя блок-схему процесса, точки контроля, а также характеристики используемых методов контроля (объем и частоту взятия выборок, методы анализа результатов и выработки решений по управлению процессом) для каждой из перечисленных точек контроля.

Мы видим, что в результате процесса структурирования мы определили способы контроля ключевых деталей и узлов, а также точки и методы контроля и мониторинга наиболее важных параметров компонентов и процессов их создания. Выделение критичных контролируемых параметров имеет принципиальное значение для того, чтобы обеспечить характеристики компонентов и узлов, наиболее тесно связанных с удовлетворением потребительских требований.

В свою очередь, информация, получаемая на данной стадии процесса структурирования, используется для разработки Рабочих инструкций для исполнителей технологических и контрольных операций .

Рабочие инструкции по технологическим и контрольным операциям - четвертый и последний документ СФК. Он определяет требования к исполнителям, вытекающие из выделенных ранее контрольных точек и точек проверки, зафиксированных в Плане процессов и Карте контроля качества.

В инструкциях по технологическим операциям необходимо предусмотреть варианты действий для возможных ситуаций возникающим в процессе производства. Этот документ четко диктует оператору способы реализации операции, обеспечивающие достижение требуемого уровня качества. Так, например, для оператора на сборочной линии, в такого рода инструкциях должно быть указано:

Какие требования предъявляются к используемым деталям;

Какие инструменты и как нужно использовать в процессе операции;

Как проводить контроль параметров компонентов и параметров операции;

В Технологической и Контрольной картах должно быть указано, как выполнение (невыполнение) этих требований может повлиять на контролируемые параметры компонента и конечного продукта. Таким образом, каждый оператор знает, связь между выполняемой им работой и степенью удовлетворенности потребителя продукцией компании..

Система СФК применяется фирмой Тойота с 1977 года, причем до этого четыре года было затрачено на обучение и подготовку персонала. Результаты впечатляющие (см.рис.14). В период времени с января 1977 года по апрель 1984 года в отделении производства кузовов освоено производство четырех типов автомобилей. Принимая 1977 год за точку отсчета, компания сообщила о сокращении на 20% стартовых затрат на внедрение нового типа автомобиля в октябре 1979 года, к октябрю 1982 года на 38% и суммарное сокращение затрат на 61 % к апрелю 1984 года. За этот же период длительность цикла конструкторской разработки изделия - время вывода продукта на рынок было сокращено на 1/3, при соответствующем повышении качества благодаря сокращению числа конструкторских изменений.

В настоящее время все поставщики компании Тойота применяют СФК. Компания «Аисин Варнер», которая обеспечивает поставку 98% коробок передач для Тойота, сообщает, что СФК помогла сократить количество конструкторских изменений в период технологической разработки изделия на половину. Общий эффект СФК заключается в сокращении времени разработки в их компании и общей длительности цикла разработки и освоения производства наполовину. Тем самым достигается сокращения длительности времени выхода на рынок новых марок для компании Тойета.

Внедрение СФК будет вызовом для любой компании. Оно требует большого объема работ на ранних этапах планирования. СФК также усложняет внесение изменений после того, как проект принят к разработке, потому что в этом случае придется изменять все элементы системы, внутренне связанные между собой. Система может также оказаться слишком сложной с точки зрения администрирования: Как наладить коммуникацию между участвующими в работе подразделениями, обеспечить согласованность их решений? Кто будет следить за документами на протяжении всего цикла конструкторской разработки? Как внести изменение в документы СФК, если эти изменения инициируются во время разработки технологии и подготовки производства?

Несмотря на все эти потенциальные трудности, СФК открывает массу преимуществ.

Это система приводится в движение потребителем. Она позволяет установить связь между требованиями потребителей, техническими характеристиками изделия, параметрами его функциональных подсистем и их компонентов на всех этапах разработки.

СФК также обеспечивает средства перевода потребительских требований в совокупность контролируемых характеристик и требований к методам реализации технологических операций. Эта система формирует непрерывный информационный поток, гарантирующий, что все элементы производственной системы подчинены потребительским требованиям.

Система СФК предполагает использование командного подхода к организации работ. Она позволяет объединить, скоординировать действия различных функциональных служб, помогает им лучше понять требования потребителя и друг друга и совместно находить средства удовлетворения этих требований.

Юрий Адлер

В данном материале рассматривается технология quality
function deployment - структурированная функция качества (СФК), возникшая в г.
Кобе на судоверфи, принадлежащей дому Мицубиси. СФК позволяет добытые у
потребителя представления о качестве будущей продукции распространить в
организации и довести до каждого.

Первый блок - потребительские требования (ПТ)

Чтобы знать, какую продукцию надо произвести, чтобы угодить
потребителю, важно сначала проанализировать рынок. Для анализа рынка в качестве
исходной информации всегда используется опрос, так как мы хотим проанализировать
рынок в тот момент, когда продукция еще не производится. Мы и хотим определить,
какую именно продукцию следует производить.

Сначала надо сделать выборку потенциальных потребителей,
которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в нашем
рыночном сегменте. Такая выборка называется репрезентативной. Затем провести в
ней опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами
должна обладать данная продукция, чтобы эти люди захотели ее купить.
Существенно, чтобы в создании опросника участвовало как минимум три человека:
специалист по данному виду продукции, психолог или лингвист, который умеет
правильно задавать вопросы, и статистик, который понимает, как потом данные
будут обрабатываться.

В результате опроса мы получим список ПТ к нашей ожидаемой
продукции, который сможем представить в виде некоторого списка. Потребительские
требования, которые нам удалось извлечь на основе проведенного опроса - первый
результат нашей деятельности. Он создает пространство, в котором мы будем
создавать нашу продукцию.

Пристройка - ранжирование

Следующий шаг - взять другую репрезентативную выборку
потребителей (это увеличивает надежность результата исследования) и оценить
рейтинги ПТ, которые всегда противоречивы. Нельзя создать продукцию, отвечающую
всем ПТ - это нереально. Но мы должны найти компромисс, имея четкое
представление о том, какие требования мы должны, "кровь из носа", удовлетворить,
а какими можем в известной степени пожертвовать. Чтобы ответить на этот вопрос,
следует упорядочить список по степени важности требований. Когда мы этого
достигнем, у нас появится еще один столбец с некоторыми числами, указывающими,
какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Надстройка - инженерные характеристики (ИХ)

Как и предыдущий, этот этап выполняет специальная команда,
создаваемая для данного случая. Одновременно с опросами и обработкой их
результатов и пока независимо от них, создается другая команда (группа людей) -
для проектирования будущей продукции. Эта команда занимается разработкой
инженерных характеристик (ИХ) нашего будущего изделия, и перед ней на первом
этапе работы ставится задача - составить список ИХ будущего изделия. Эта команда
готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в
качестве результата данного этапа.

Мы берем этот список и представляем в том же виде, что и
список потребительских требований, но ""лежа на боку".

Второй блок - вычисление зависимостей ПТ и ИХ

Таким образом, у нас есть список потребительских требований,
составленный на языке потребителя, и инженерные характеристики, сформулированные
на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать
что-то вроде словаря перевода ПТ в ИХ.

Для этого применяется простой прием: строится
таблица-матрица. Мы продолжаем верхнюю и боковую таблицы до пересечения их друг
с другом. Получаются клетки еще одной таблицы. Сколько клеток будет в этой
таблице узнать просто - число строк, умноженное на число столбцов.

На этом этапе мы должны ответить на вопрос: как зависит
данное ПТ от того, какое значение мы придадим данной ИХ. Например, существует ПТ
покупателя автомобиля - хочу тратить минимум бензина. В первом столбце стоит
какая-то ИХ, скажем, прочность на разрыв металла, из которого изготовлен корпус
автомобиля.

Дальше спрашиваем, можно ли создать такую прочность, которая
удовлетворяет этому потребительскому требованию. Если мы в состоянии найти
зависимость между прочностью и расходом топлива, найти связь и представить ее
жесткость, то это делаем. Возможно, мы придем к выводу, что в данном случае нет
такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится.

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная,
подробная, детальная информация по этому поводу, и поэтому мы здесь пользуемся
грубой аппроксимацией. Это число называется коэффициентом парной корреляции.
Фактически, мы готовы довольствоваться только тенденцией влияния, которая
выражается в знаке корреляции (если с ростом ИХ удовлетворенность потребителя
растет, корреляция имеет знак плюс, а если падает - знак минус), и "силой" этого
влияния (которая выражается в величине коэффициента корреляции). Коэффициент
корреляции меняется от нуля до единицы и имеет знак. Промежуточные значения
говорят о тенденции, а не о зависимости. В таких случаях коэффициент корреляции
колеблется где-то около 0,5 (это весьма приблизительная оценка, просто было
удобно разделить интервал пополам). Таким образом, мы готовы рассматривать даже
не коэффициенты корреляции, а только пять их значений, а именно: +1; +0,5; 0;
-0,5; -1, которые нам надо изобразить в клетках нашей таблицы. При нуле мы
никакой связи обнаружить не можем.

Если есть какая-то ИХ, у которой весь столбец пустой, т. е.
везде нули, это значит, что выбор значения этой характеристики в процессе
разработки нашей продукции не имеет никакого значения для рынка. Потребителю
безразлично, какое значение данной характеристики мы назначим. И поэтому мы
можем себе позволить выбирать ее значение из каких-то других соображений.
Например, из экономических. У нас на этот счет могут быть самые разные идеи. Но
принципиально важно, что эта характеристика на этом рынке роли не играет и не
влияет на успех или неуспех нашей продукции. Характеристика, имеющая -1, не
менее важна, чем характеристика, имеющая +1. Просто ее надо двигать в другую
сторону, и больше ничего.

Крыша - взаимосзвязи ИХ

Становится ясно, что мы постепенно складываем из блоков
""дом". А строительство дома - дело серьезное.

Значит, когда мы создаем или проектируем что-то, мы
пользуемся набором ИХ для того, чтобы выбрать конструкцию, технологию,
обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют, каким
способом, при каких условиях, в каких режимах мы будем вести процесс
производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной
степени отвечающую ПТ.

Из того обстоятельства, что различные ИХ связаны между собой,
следует довольно неприятный для нас факт: мы не можем технически свободно
смещать коррелированные переменные в разные стороны. Представьте себе, что мы
хотим, чтобы наш процесс шел при более низкой температуре, и при этом
обеспечивал более низкую концентрацию какой-то примеси. А эта примесь в процессе
выгорает, и чем выше температура, тем больше. Вот вам корреляция: я снижаю
температуру, значит, концентрация примеси растет, а я хочу, чтобы она снижалась.
Из-за того, что такие обстоятельства постоянно имеют место, мне важно заранее
(до того, как я приступлю к разработке продукции, потом технологии
производственного процесса) дать себе отчет в том, каковы же именно эти
зависимости, где они есть, а где их пет. Какие из переменных я могу свободно
менять, а какие очень жестко между собой связаны, и чтобы их менять, нужны
специальные усилия.

Подвал - ИХ и ранги

Теперь приступаем к "рытью подвала" (до сих пор мы строили
"дом" с "крыши"). На то "прозрачное" рассуждение, что мы провели, накладываются
два обстоятельства: во-первых, не бывает такого столбца, в который войдут все +1
или все -1. А во-вторых, не все ПТ для нас одинаково важны, у нас же есть
рейтинг. Значит, чтобы отразить это обстоятельство и получить какую-то скалярную
характеристику важности каждой инженерной характеристики, надо воспользоваться
тем, что в алгебре называется скалярным произведением векторов. Один - это
вектор рангов ("весов"), а второй - это вектор соответствующей ИХ. Значит, нужно
"вес" каждого ПТ умножить на значение коэффициента корреляции в этом столбце - в
столбце той ИХ, которую мы смотрим. К полученному результату надо прибавить
результат перемножения второго веса на значение коэффициента корреляции для этой
ИХ во второй строчке этого же столбца. И так надо действовать до конца. Сумма
произведений и называется скалярным произведением векторов. Это будет число +1
(или 100%), если у нас в столбце все +1. Оно равно нормированному числу ПТ. Если
-1, то оно равно минус нормированному числу ПТ (-1). Все реальные случаи лежат
между этими двумя. Поэтому мы строим внизу нашего "дома" график.

Начнем с произвольной линии и присвоим ей значение ноль.
Затем выбираем в масштабе вверх такое число, которое равно +1, это то скалярное
произведение, выше которого быть не может. По этой оси откладываем вверх плюсы,
а вниз - минусы. И теперь берем первую ИХ, подсчитываем для нее это число, и в
масштабе изображаем точкой, например, в середине вертикальной оси. Допустим, у
нас получилось +0,65, и в каждом столбце стоят какие-то определенные знаки. Если
там стоит ноль, значит, умножаем на ноль, и соответственно этот член выпадает из
суммы, если 0,5, значит, на 0,5, если единица - на единицу.

Теперь мы берем столбец, где записаны веса ПТ, т. е. степень
важности каждого из потребительских требований на данном рынке. Представьте
себе, что у меня есть ИХ, которая с коэффициентом корреляции +1 влияет на данное
ПТ, но оно имеет вес 0. Хотя очень хорошо, что оно сильно влияет на эту
характеристику, но сама по себе данная характеристика стоит в конце рейтинговой
таблицы, и поэтому серьезной роли установленная зависимость на рынке не сыграет.
Полученные числа будут иметь знак, причем в этом столбце может быть больше чисел
с плюсом или больше с минусом. Наша задача теперь - изобразить то, что мы
реально посчитаем для каждого столбца. Значит, вектор весов у нас постоянный для
всех столбцов. Величина скалярного произведении вычисляется по формуле:

R(ju) = E(u) r(u) x(ju) ,

где R(ju) - оценка скалярного произведения, j = 1,
2, ..., М

М - номер ИХ, который меняется от 1 до М, т. е. пробегает
все множество возможных значений;

u = J, 2, ..., N - номер ПТ;

х - обозначение инженерной характеристики;

Суммирование идет по строкам.

Решение, которое мы принимаем, - конкретное решение: в случае
плюса мы ИХ максимизируем, а в случае минуса - минимизируем. С точки зрения
важности совершенно одинаково можно написать знак модуля и не интересоваться
знаком коэффициента корреляции с точки зрения решения, но поскольку потом мы
будем думать, куда нам ее двигать, лучше этот знак все-таки помнить.

И чтобы точки было удобно разглядывать, их можно соединить
отрезками прямой линии. Такая картинка удобна, потому, что все точки, которые
выделяются в стороны плюс и минус, существенно уходят от нуля вверх или вниз,
это индикаторы - показатели того, какие ИХ играют ключевую роль при разработке
продукции для удовлетворения запросов потребителей на данном рынке.

На другом рынке или в другом сегменте могут быть другие
ключевые характеристики. Автомобили для эскимосов и автомобили для негров не
будут похожи друг на друга ни внешне, ни по техническим характеристикам.

Если у нас ограничены ресурсы, время, деньги, люди,
оборудование, но мы хотим в максимальной степени удовлетворить потребности этого
рынка, то должны распределить свои ресурсы так, чтобы больше досталось не тем,
кто нам больше нравится, а тем подразделениям, которые связаны с этими ИХ,
потому что на этих направлениях можно получить наибольшую прибыль.

Обратите внимание: когда в столбце половина плюс единиц и
половина минус единиц, мы попадаем в ноль. Тогда получается, что эта
характеристика не особо важна? Безусловно. Там, где плюс, мы должны загнать
характеристику в крайний максимум, там, где минус - в минимум. И то, и другое
положение приведет к неудовлетворенности половины ПТ. Значит, решение "держать
посередине" не выглядит совсем уж абсурдным. Это некий компромисс. А куда
следует сдвинуться от середины (чуть-чуть в плюс или чуть-чуть в минус),
определяется игрой весовых коэффициентов.

На рисунке мы можем выделить зоны повышенного интереса. Все
точки, которые обведены кружками, относятся к тем ИХ, которыми мы должны
заниматься в первую очередь. Таким образом, мы нашли очень важную вещь -
инструмент, с помощью которого можно проранжировать ИХ до начала разработки
продукции, тем более, технологического процесса. Даже еще не приступив к работам
по созданию нашего "шедевра", мы собрали информацию о рынке и, поработав
основательно с литературой, экспертами и т. п., получили алгоритм оптимального
распределения своих ресурсов на первом шаге работы.

"Веранда" - мы и конкуренты

Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о наших
конкурентах, которых в нашей нише работает от нескольких десятков до нескольких
тысяч. Поэтому мы и пристроили изящную "верандочку", чтобы представить в удобном
и наглядном виде информацию о том, как обстоит дело с нашими главными
конкурентами.

Выбираем двух "самых-самых любимых": "конкурент А" - это тот,
чья рыночная ниша чуть больше нашей, и "конкурент В" - тот, у которого рыночная
ниша чуть меньше нашей.

Чтобы иметь ясное и наглядное представление о положении дела
с каждым из этих конкурентов, обычно используется такой прием. Для каждого ПТ
вырабатывается некая шкала, типа шкалы школьных оценок. Это именно оценка,
которую выставляет наш эксперт. Мы берем какое-то произвольное потребительское
требование и шкалу оценок от пятерки до единицы, превращая ее в "верандочку".
Данное ПТ, по мнению наших экспертов, конкурент А способен удовлетворить,
скажем, на 3+. Конкурента А будем обозначать, например, треугольником (обычно
определенного, заранее выбранного цвета) - это его логотип.

У конкурента В - фирменный знак квадрат другого цвета. Наши
эксперты поставили ему по этому требованию оценку 3-. На этой же картинке
изображаем и себя с точки зрения того, что умеем и делаем сейчас, присваивая
себе кружочки.

Из анализа предпочтения потребителя по каждому ПТ
складывается картина, которая называется профилем организации. Если в каждой
строчке построить такую шкалу и на эту шкалу нанести три значка (треугольник для
конкурента А, квадрат для конкурента В и кружочек для нас), то можно соединить
все треугольники и получить профиль конкурента А. Если соединить все квадраты,
то получим профиль конкурента В. А если соединить все кружочки, получим свой
исходный профиль. Это сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга.
Для нас конкурент А и конкурент В - это своеобразные эталоны, и мы себя
сравниваем с ними.

Итоги

Итак, мы получили таблицу, которая представляет собой своего
рода перевод "голоса потребителя" в техническое задание на проектирование,
разработку продукции. Дальше мы построили график, который позволил выяснить,
какие из ИХ играют доминирующую роль с точки зрения того сегмента рынка, где мы
собирали мнение потребителей, потенциальных или реальных.

Далее выяснилось одно обстоятельство, что ИХ не свободны друг
от друга, поэтому нам пришлось специально отразить относительно главной
диагонали в треугольной части информацию о том, какие ИХ с какими связаны.
Благодаря этому мы видим, что какую-то ИХ следует делать как можно больше, и
тогда потребитель будет удовлетворен. А другую - следует делать меньше для
удовлетворения того же потребителя. И вот когда возникает такая ситуация, мы
смотрим наверх, на треугольную крышу и пытаемся выяснить, существует ли между
этими характеристиками какая-либо связь. Потому что, если она существует, это
будет означать, что наше стремление увеличить одну ИХ будет приводить к движению
в какую-либо сторону другую ИХ в силу корреляции между ними. А потребитель
хочет, например, чтобы движение было в противоположную сторону. Это типичная
коллизия, возникающая в процессе разработки продукции. Таким образом, каждое из
этих противоречий есть задача, которую имеет смысл решать с помощью определенных
методов. Эти методы, впрочем, нам хорошо знакомы: они назывались методами ТРИЗ
(творческое решение изобретательских задач) и были созданы у нас в стране.

Далее выяснилось, что для полного счастья нам не хватает "верандочки",
которую мы пристроили и использовали для того, чтобы провести сравнение или
бенчмаркинг для своей текущей продукции и текущей продукции двух наших главных
конкурентов (А и В).

Теперь получились некие картинки, они называются
профилограммами (или профилями) фирмы, которые позволяют в удобной и наглядной
форме представить информацию о том, какие аспекты разработки у нас хорошо
организованы с точки зрения рынка. О них можно пока особенно не волноваться и не
вкладывать слишком много времени и денег в совершенствование с точки зрения этих
показателей. Зато вполне вероятно, что мы выявим те ПТ, по которым у нас дела
идут не очень хорошо, и это та область, где нам предстоит как следует
поработать. Туда стоит вкладывать время и деньги.

Переходить на СФК как на систематический метод текущего
анализа рынка, видимо, стоит. При этом важно иметь в виду, что это практически
означает переход на проектный стиль жизни, на командную форму организации работ,
на "поклонение" концепции всеобщего управления качеством. Надо родиться заново и
начать новую жизнь.

Обеспечение качества. Контроль качества. Метод «Дом качества» (HOQ).

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Планирование качества - деятельность, которая уста­навливает цели и требования к качеству, применению элементов системы качества.

Планирование качества охватывает:

а) Планирование качества продукции : идентификация, классификация и оценка характеристик качества, а также установление требований к качеству;

б) Планирование управленческой и исполнительской деятельности : подготов­ка к применению системы качества, в том числе организационная деятельность и составление календарного гра­фика;

в) Подготовку программы качества и выработку положений по улуч­шению качества.

Планируемые показатели качества могут превосходить нормы, регламентируемые законодательством, либо нормы, принятые стандартами конкурирующих организаций. В таком случае повышенные планируемые показатели качества оформляются в виде стандарта предприятия и оказывают большое влияние на конкурентные позиции предприятия.

Контроль качества - сопоставление соответствия предписан­ных требований с измеренными характеристиками продукции или услуги.

Регулирование качества - устранение несоответствий характеристик продукции или услуги с предписан­ными требованиями.

Одной из наиболее эффективных методик в области планирования качества является структурирование (развертывание) (Quality Function Deployment - QFD).

Структурирование функций качества - это метод структурирования нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Согласно методу СФК требования потребителя надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно - от прединвестиционных исследований до предпродажной подготовки.

Основным инструментом СФК является таблица, получившая название «дом качества» (Quality House). В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Рисунок 1. Таблица «Дом качества».

Рассмотрим процесс планирования новой продукции путем СФК на достаточно простом и понятном всем примере создания автомобиля.

Этап 1 - выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например «удобная мебель» или «легкий телефон». Для него такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно, им необходимо четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес и т.д.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Так, требование «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернуто в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега», а затем - в конкретные показатели, например «продажная стоимость X рублей», «расход бензина Y л/100 км». Только после этого производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Опрос производится следующим образом. Сначала делают выборку потенциальных потребителей, хорошо представляющую все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует компания. Затем в рамках выборки производится опрос, на основе результатов которого определяют, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители хотели ее купить. По результатам опроса составляют список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в графу будущей матрицы СФК.

Этап 2 - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности. В результате вводится еще одна графа, в которой указывается степень важности каждого из требований.

Этап 3 - разработка инженерных характеристик. Эту задачу решает команда разработчиков, создаваемая специально для данного случая. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Paзумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков.

Этап 4 - вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик. В результате выполнения предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков. Для успешной разработки изделия потребительские требования необходимо перевести в инженерные характеристики.

Необходимо ответить на вопрос: как данное потребительское требование зависит от того, какое значение будет отведено характеристике? Возьмем, к примеру, требование покупателя автомобиля - «минимальный расход бензина». В первой графе инженерных характеристик стоит, скажем, масса автомобиля. На этом этапе не требуется слишком точная, детальная информация. Достаточно таких неопределенных понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь».

Далее необходимо решить, оставлять ли в проектируемом продукте те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. Некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта - в данном случае автомобиля. Поэтому ряд характеристик продукта, не представляющих ценности для потребителя, но при этом важных для его функционирования, необходимо оставить.

Этап 5 - построение «крыши». Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Например, характеристика «масса автомобиля» явно вступает в противоречие с характеристикой «минимальный расход бензина», поскольку на разгон тяжелого автомобиля требуется больше бензина. Противоречащие друг другу характеристики обозначим знаком «минус», а «однонаправленные» - знаком «плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, максимально отвечающую потребительским требованиям.

«Крыша дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную или отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы можно наглядно продемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимости и времени.

Этап 6 - определение весовых значений инженерных характеристик с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.

Умножив относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, получим относительную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всей графе соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерной характеристике с наибольшим значением цели следует уделить основное внимание.

Этап 7 - учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Конечно, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоростной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограммов, однако реализовать это технически невозможно, по крайней мере, при нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получают скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Этап 8 - учет влияния конкурентов. Понятно, что на реальном рынке всегда существует конкуренция и конкурентов в определенной нише может быть очень много. Допустим, что у нас два конкурента: у первого рыночная доля чуть больше нашей, у второго - чуть меньше. Оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он занимает большую нишу, а следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и скорее всего планирует выпустить новый конкурентоспособный продукт.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции. Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик - это лишь первая из четырех фаз «развертывания» потребительских требований не только в инженерные характеристики, но и в показатели процесса и всего производства.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик разрабатываемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов его создания. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки параметров продукта после его появления на рынке (или, по крайней мере, свести ее к минимуму), а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).