Эффективное деловое взаимодействие
(Эффективная коммуникация тренинг)
Целевая аудитория: руководители, ассистенты, специалисты, координаторы и другие сотрудники, которым необходимы эффективные приемы и навыки делового взаимодействия.
Длительность: 2 дня.
Цели:
- осознание участниками причин возникновения противоречий в процессе общения, причин потери и искажения информации
- отработка практических навыков коммуникации при помощи вербальных и невербальных средств
- освоение техники ассертивного поведения
- освоение техник ведения переговоров в эмоционально напряженной ситуации
- освоение навыков уверенного взаимодействия для преодоления пассивности, агрессивности и манипулирования в деловой коммуникации
Программа:
Тема 1. Почему люди не понимают друг друга?
- Как выглядит процесс передачи и восприятия информации?
- Критические точки искажения информации.
- Как преодолеть барьеры во взаимопонимании. Простые и эффективные способы.
Тема 2. Секреты эффективного общения
- Принципы эмпатии
- Подстройка к эмоциональному состоянию собеседника и управление чувствами в диалоге
Тема 3. Техника обратной связи
- Мотивирующая обратная связь, формы обратной связи и ситуации их эффективного использования
- Управление диалогом с помощью вопросов, типы вопросов, их возможности и ограничения
- Развитие диалога с помощью перефразирования, виды перефразирования, возможности техник перефразирования в ситуациях взаимодействия
Тема 4. Управление эмоциональным состоянием
- Техники выхода из эмоционально напряженной ситуации
- Способы предупреждения конфликтов
- Метод ОВУ как способ отстаивания деловых интересов
Тема 5. Типы поведения во взаимодействии
- Агрессивный, пассивный, манипулятивный, ассертивный типы поведения в бизнесе
- Распознавание и противодейстивие
- Ассертивность как наиболее эффективный стиль поведения при отстаивании деловых интересов
Посмотрите мини-лекцию Тамары Воротынцевой «Схема эффективной коммуникации»:
Используемые средства:
- моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении;
- анализ видеозаписей участия в упражнениях;
- выполнение специальных упражнений и заданий;
- обсуждение конкретных проблем участников.
Получаемые эффекты:
- повышение результативности деловых переговоров
- повышение коммуникативной компетентности
- снижение эмоционального напряжения
- умение распознавать агрессивный, пассивный и манипулятивный стили поведения и успешно им противодействовать
- умение бесконфликтно отстаивать свои интересы.
Посмотрите отзывы участников тренинга «Эффективная деловая коммуникация» :
Тренинг «Этика делового общения» Введение Деловое общение - это процесс взаимодействия между собеседниками (партнерами), в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством - их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен владеть всеми сторонами общения в деловом мире. Подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, умение видеть в деловом партнере не только нужную, но и интересную, полноценную личность. Деловое общение не допускает бессистемности, расплывчатости, неопределенности, поэтому главное в нем - соблюдение основных этапов коммуникативной деятельности. Наиболее рациональным способом делового общения между людьми являются непосредственные устные контакты и телефонные разговоры. Выделяются следующие виды непосредственных контактов: беседы, дискуссии, споры. Из письменных видов делового общения наиболее распространенными являются деловое письмо, заявление, объяснительная записка, доверенность, протоколы и т.д. Деловое общение может быть реализовано в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления. Упражнение «Карусель» Ведущий объясняет, что умение устанавливать контакты позволяет человеку чувствовать себя более уверенно в этом мире, и предлагает провести серию встреч, причем каждый раз с новым человеком. От участников требуется легко и приятно войти в контакт, поддержать беседу и приятно расстаться с ним. Члены группы садятся или встают по принципу «карусели», т.е. лицом друг к другу, и образуют два круга: внутренний неподвижный (участники располагаются спиной к центру круга) и внешний подвижный (участники расположены лицом к центру круга). По сигналу ведущего все участники внешнего круга делают одновременно один или два шага вправо (или пересаживаются на стул, стоящий справа от них) и оказывается перед новым партнером. Роль участника задает ведущий. Время на установление контакта, приветствие и проведение беседы 2 - 3 минуты. Затем ведущий дает сигнал, участники должны в течение минуты закончить начатую беседу, попрощаться и перейти к новому партнеру. Примеры ситуаций для «встреч»: «Перед вами человек, которого вы хорошо знаете, но давно не видели. Вы рады случайной встрече…» «Перед вами неизвестный человек. Познакомьтесь с ним, узнайте, как его зовут, где он учится (работает)…» « Перед вами совсем маленький ребенок, он чего-то испугался и вот-вот расплачется. Подойдите к нему, начните разговор, успокойте его». « Вас сильно толкнули в автобусе. Оглянувшись, вы увидели пожилого человека…» «После длительной разлуки вы встречаете вашего любимого (любимую) и рады этой встрече. И вот наконец он (она) рядом с вами…» Упражнение «Предложения» Группа встает по кругу. Инструкция: мысленно выберите себе пару и решите, как вы предложите партнеру провести сегодняшний вечер. Информацию о ваших предложениях надо передавать только невербальными средствами. Передавать свои предложения все должны одновременно по сигналу. При обсуждении упражнения ведущий обращает внимание на правильность понимания партнерами друг друга, а также на то, что помогало и мешало достижению понимания. Полученный материал дает возможность постановки проблемы закономерностей приема и передачи информации. Ведущий запоминает появившиеся эффекты и может использовать их при иллюстрировании ориентировочных основ, относящихся к приему и передаче информации в общении. Упражнение «Взаимодействие» Для проведения упражнения необходимо четное количество участников. Участники становятся в круг. Инструкция преподавателя: «На счет «раз» каждый из нас должен, оставаясь на своем месте, молча найти себе пару. Когда я скажу «два», вы вместе начинаете одинаковое движение. Потом я снова скажу «раз», и вы должны найти себе новую пару, а на счет «два» начать делать одинаковое движение с новым партнером. Упражнение повторять не менее трех раз. При обсуждении выяснить: «Как создавалась пара?» «Как происходил выбор одинакового движения?» В ходе данного упражнения выявляются основные невербальные признаки, говорящие о начале контакта, инициаторы контакта и работы пары. Упражнение «Умение вести разговор» Работа в парах. Каждый из участников втайне от другого получает карточку с темой разговора, например, «о музыкальных пристрастиях», «любимой телепередаче» и т.д. Задачей каждого является привлечь участника к разговору на интересующую его тему. Ролевая игра «Сделай это неправильно» На предыдущих занятиях мы учились, как правильно задавать вопросы, как слушать собеседника и регулировать эмоциональное напряжение в беседе. Сейчас мы покажем все наоборот. Нужно будет делать все неправильно. Первая команда продемонстрирует нам ситуацию, когда кандидат пришел на собеседование для поступления в фирму. Интервью будет вести менеджер по персоналу. Вторая команда подготовит диалог продавца и покупателя. Продавец будет вести себя совершенно неправильно. Третья команда подготовит диалог консультанта и клиента. Консультант продемонстрирует вам образец неправильного поведения. Победит та команда, которая допустит больше ошибок. После этого каждая команда должна будет продемонстрировать другую сценку, в которой все должно быть сделано максимально правильно.
Информирование о существовании ролевой модели по Э. Берну. Согласно теории известного психолога Э. Берна личность состоит из трех основных компонентов. В каждый отдельный момент времени мы находимся в одном из состояний, соответствующих этим ролям личности.
- Дискуссия:
- Как вы думаете, что характерно для каждой из ролей (что свойственно каждой роли).
Сухой остаток: Для эффективного взаимодействия и управления эмоциональным состоянием важно учитывать информацию о структуре личности по Э. Берну (Родитель, Ребенок, Взрослый)
- Упражнение «Рукопожатие»
Цель: Распознавание ролевых позиций в момент тактильного контакта.
Инструкция:
Группа свободно распределена по аудитории. Выбирается один из участников, он становится напротив всех остальных, закрывает глаза и протягивает руку вперед. Остальные по - одному подходят и пожимают ему руку. Его задача: всех присутствующих объединить в 3 группы: взрослого, ребенка или родителя на основе внутреннего ощущения (из какого состояния человек пожимал руку). Участники расходятся на три соответствующие группы. Участников эксперимента может быть 3-4.
Обсуждение:
- Выбирали ли Вы какую-нибудь стратегию взаимодействия перед рукопожатием?
- Как вы думаете, почему Вы определены в эту группу?
- Что этому способствовало?
- Насколько этот выбор совпадает с Вашей обычной ролевой позицией?
Сухой остаток: В каждый момент времени я могу быть разным. Мое восприятие себя может не совпадать с тем, как воспринимают меня другие. Я могу управлять впечатлением о себе.
Экспериментирование с проявлением разных ролей
1. Упражнение «Вербальные и невербальные проявления»
Работа в группах.
Цель: Выявить вербальные и невербальные проявления особенностей ролевых позиций.
Инструкция:
Объединить участников в 3 группы: Родители, Дети, Взрослые. Каждая группа определяет невербальные и вербальные проявления, выражающие особенности ролевых позиций. Затем от каждой группы выступает по одному представителю и сообщают мнение группы.
Обсуждение:
- Что влияет на выстраивание эффективного взаимодействия?
- Какие трудности возникали в определении проявлений каждой ролевой позиции?
- Какие вербальные и невербальные проявления наиболее эффективны для взаимодействия?
Сухой остаток: Для каждой из ролей характерны свои поведенческие и речевые проявления, которые помогают отличить роли друг от друга. Это помогает выстраивать эффективное взаимодействие.
Принятие позиции Взрослого как эффективный способ управления эмоциональным состоянием
- 1. Упражнение «Я - Взрослый»
Цель: Проработать разные роли и осознать, какая из них оптимальна для выстраивания эффективного взаимодействия в ситуации конфликта.
Инструкция :
Участники работают в парах. В паре один из участников берет на себя роль конфликтующего, другой участник отвечает из трех ролей: Ребенка, Родителя, Взрослого. Каждый из участников должен побывать в роли конфликтующего. На каждое отреагирование в конфликтной ситуации с позиций: Ребенка, Родителя, Взрослого дается по 3 минуты.
Обсуждение:
- Что помогло Вам договориться в конфликтной ситуации?
- Кто в конфликтной ситуации в большей степени может повлиять на выстраивание отношений «взрослый-взрослый»
- Какой формат общения будет оптимальным (Р-Р, Р-В, В-В и т.д) в конфликтной ситуации?
Сухой остаток: Позиция Взрослого является наиболее оптимальной для взаимодействия в ситуации конфликта. Отвечая из позиции Взрослого легче снизить негативное отношение со стороны конфликтующего и договориться. Важно не подстроиться к конфликтующему, а перевести его в состояние общения «взрослый-взрослый».
Типичные схемы взаимодействия
Мини-лекция «Типичные схемы взаимодействия»
Параллельное взаимодействие: В-В, Р-Р, Д-Д, Р-Д, Д-Р
Перекрещивающееся взаимодействие: Стимул: Взрослый обращается к взрослому, Ответ: Ребенок к Родителю или Родитель к Ребенку.
Каждый раз, высказываясь, мы находимся в каком-то конкретном состоянии и обращаемся к конкретному состоянию партнера. Отвечая, партнер тоже находится в определенном состоянии и обращается к нашему состоянию.
Если партнер отвечает из того состояния, к которому мы обращались и его реплика адресована к нашему актуальному состоянию, то разговор может продолжаться долго, конструктивно и не влиять на эмоциональное состояние партнеров.
Трансакции являются параллельными, когда векторы стимула и ответа совпадают, и перекрещивающимися, когда векторы пересекаются. При параллельных трансакциях общение идет неограниченно долго (первый закон общения), при перекрещивающихся оно прекращается и развивается конфликт (второй закон общения).
Понимание особенностей ролевых позиций, обеспечивающих э ффективное взаимодействие:
Психологическая амортизация.
1. Мини-лекция «Психологическая амортизация»
См. материалы к мини-лекциям
2. Упражнение «Амортизация»
Инструкция:
1-й этап . Группа делится на две команды. В течение 5 минут команды придумывают 5 реплик из позиции Родителя и 5 реплик из позиции взрослого.
2-й этап . Один игрок перовой команды обращается к игроку другой команды с одной из реплик, задача второго применить принцип амортизации. Затем игрок второй команды обращается к игроку первой и т.д., пока все придуманные реплики не получат ответ.
Обсуждение:
Какие впечатления?
Что было трудно?
Принятие критики. Модель взрослого поведения при обвинении
1. Упражнение «Критика»
Цель: Понять собственные эмоции в момент принятия критики и научиться использовать критику с пользой для себя.
Инструкция: Участники стоят в круге. Один из участников высказывает некоторое критическое замечание тому, кто справа. Первый, кому адресовано замечание, реагирует на критику с позиции Ребенка, следующий - с позиции Родителя, третий - с позиции Взрослого. Далее по кругу: четвертый - критик, схема повторяется. Важно, чтобы каждый побывал в роли критика.
Обсуждение:
- Что мы чувствуем и как мы реагируем, находясь в позиции Р, Реб., В, когда нас критикуют?
Работа в группах.
Все участники объединяются в 2 подгруппы. Первая группа, отвечая на вопрос: почему бывает трудно использовать критику с пользой для себя, приводит примеры из личного опыта, либо демонстрирует небольшие сценки.
Вторая группа, знакомясь с правилами принятия критики, приводит примеры из личного опыта, на каждое из правил.
Группы обмениваются мнениями.
Высказывание критики: основные принципы действенной критики
Цель: Понять собственные эмоции в момент высказывания критики. Научиться конструктивно влиять на другого для достижения собственной цели.
Инструкция: Участники стоят в круге. Один из участников высказывает некоторое критическое замечание тому, кто слева, с позиции Ребенка. Первый, кому адресовано замечание, реагирует на критику спонтанно. Далее он выступает в роли критика по отношению к тому, кто слева. Выполнение упражнения происходит по кругу, при этом, каждый критикующий высказывает замечание с позиции Ребенка.
Второй круг проходит высказывание с позиции Родителя, третий - с позиции Взрослого.
Обсуждение:
- Что мы чувствуем и какие установки используем, находясь в позиции Р, Реб., В, когда мы критикуем?
Тренер все варианты записывает на флипчарте (данные заносятся в таблицу)
- Что помогает понять, что цель критики достигнута?
Модель конструктивной критики
Мини-лекция.
Конструктивная критика - это подкрепленное фактами, обсуждение целей, средств или действий вашего оппонента и обоснование их несоответствия вашим целям, условиям, требованиям.
Общие характеристики:
1) Фактологичность - оцениваются возможности, факты, события и их последствия, а не личности
2) Корректность - допускаются только парламентские выражения
3) Бесстрастность - анализ производится «без эмоций», отстраненно.
Неконструктивной критикой является:
Пренебрежительные или оскорбительные суждения о личности человека;
Грубое агрессивное осуждение, поношение или осмеяние его дел и поступков, значимых для него людей, социальных общностей, идей, ценностей, произведений, материальных объектов и т.п.
Риторические вопросы, направленные на обнаружение и «выправление» недостатков («когда ты прекратишь»)
Конструктивная критика, обращенная к человеку в тот момент, когда он ошеломлен неудачей, провалом и т.п.
Техники конструктивной критики:
Выражение сомнения в целесообразности (Предлагаю разместить производство ложек на местном комбинате - Полагаю, что реализация этого проекта потребует слишком больших затрат )
Цитирование прошлого случая (Наша компания планирует заключить договор на обслуживание с фирмой С. - В прошлом мы уже работали с этой фирмой и нас не устроил их уровень услуг)
Ссылка на три причины. Сообщение о том, что предложение не может быть принято по трем причинам. 3 причины - это веско. К тому же они всегда есть. Когда человек говорит «по трем причинам», он сам структурирует свое отношение к предложению. (Я не могу принять этот метод по трем причинам. Во первых, он манипулятивен и поэтому не соответствует моим внутренним убеждениям. Во вторых, для того, чтобы найти три причины мне может понадобится некоторое время, а партнер будет вынужден ждать. В третьих, этот метод слишком длинный .)
Упражнение «Конструктивная критика»
Цель: Отработка техникиконструктивной критики
Инструкция: Участники садятся в два круга: внешний и внутренний.
1 этап упражнения: Те, кто сидят во внутреннем круге в течение 5 минут перечисляют конкретные факты того, что им не нравится в человеке напротив, используя Я-сообщения. Важно отделять факты от мнений и не использовать слова, имеющие оценочный оттенок.
2 этап упражнения : Участники сдвигаются по часовой стрелке на 2 человека. Те, кто сидят во внешнем круге - проговаривают в течение 5 минут, что они чувствовали, когда слышали конструктивную критику. При этом важно помнить об использовании Я-сообщений.
3 этап упражнения: Участники сдвигаются по часовой стрелке на 3 человека. Те, кто сидят во внутреннем круге описывают свои пожелания партнеру. Например, «Я был бы Вам очень признателен, если бы Вы…….», «Я бы предпочел….»
4 этап упражнения: Участники сдвигаются по часовой стрелке на 1 человека. Те, кто во внешнем круге выражают свое позитивное отношение к личности партнера по взаимодействию. Выразите ему поддержку, как зрелой личности.
Обсуждение:
- Какие впечатления от работы?
- Эмоциональный интеллект в коммуникации. Мифы об эмоциях на работе и эмоциональном интеллекте. Четыре навыка эмоциональной компетентности. «Положительные» и «отрицательные» эмоции в работе руководителя. Стереотипы об эмоциях, препятствующие развитию эмоционального лидерства. Учет эмоционального фактора в процессе принятия решений.
- Развитие эмоциональной грамотности. Осознание эмоций. Классификация эмоциональных состояний и глобальная драма эмоционального интеллекта.
- Эмоциональные законы бизнес-коммуникации. Восемь уровней сложности бизнес-коммуникации: какие существуют сложности при деловом общении и как их преодолевать?
- Управление групповой дискуссией. Алгоритм управления дискуссией.
- Закон «Карта не равно территория» и как он влияет на достижение согласия в коммуникации?
- Как задавать сложные вопросы и общаться с сотрудниками в конфликтных ситуациях. Нюансы задавания вопросов: почему иногда люди не хотят отвечать на вопросы и как это изменить?
- Намерение при задавании открытых вопросов. Типы намерений и их влияние на эффективность коммуникации.
- Нюансы использования техник активного слушания.
- Алгоритм эффективной коммуникации: нюансы использования в различных ситуациях делового общения.
- Управление эмоциями других. Типовые ошибки и правила.
- Противодействие сильной агрессии в деловом взаимодействии.
- Техничность и искренность в коммуникации: как быть естественным, используя алгоритмы, приемы и техники?
Новогоднее предложение:
- При оплате до 31 декабря 2019 открытого тренинга проходящего в январе-феврале 2019 - скидка 25%*
- Приводи друга (физ.лицо) на тренинг этой зимой - скидка 20%* каждому!
- Отправить 2 сотрудников (юр.лицо) - скидка 15%*
, трех сотрудников - скидка 20%*
* скидки не суммируются со скидками постоянных клиентов и другими действующими скидками
Скидки:
Скидка - 20% при оплате тренинга за 2 месяца до начала тренинга
Скидка - 10% при оплате тренинга за 1 месяц до начала тренинга
Дополнительные скидки:
Стоимость тренинга для НКО обсуждается с менеджером.
При направлении участников от компании от 3х и более скидка 10%.
При пост-оплате скидки отсутствуют.